Karlstads universitet 651 88 Karlstad Tfn 054-700 10 00 Fax 054-700 14 60

Information@kau.se www.kau.se

Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT

Linnéa Holmquist Linn Sandanger

Konsten att behålla sina kunder i ett

bostadsföretag

How to keep your customers within a housing company

Kandidatuppsats 15 hp Fastighetsekonomiprogrammet

Termin: VT -09 Handledare: Markus Fellesson

Abstract When the Swedish Association of Municipal Housing Company, SABO, composed a development effort in order to further a more customer orientated estate management among the municipal housing companies, Karlstads Bostads AB gave its service developer the assignment to implement this effort in some of the residential areas of the company. The development effort, which was supposed to be started as a two years project, aims to bring a comfortable living for the customers. This is apposed to be achieved by having a close relationship to the customer, offers services to ease the everyday living and terminating the loneliness, and organizing activities for the customers in the area.

Rud in Karlstad is a housing project which for many years has been troubled by vandalism and a high tenant turn over, which has led to a bad reputation for the area. The expectation from KBAB for the project is to remove the bad reputation, drastically lower the turn over time and make the area safer for the inhabitants which will lead to an increased economy for the company.

With theories of customer orientation and relationship marketing, scientists show that a customer-oriented service provider must adapt their service offerings around customer needs and desires. Because of these theories, a housing company has to look at its tenants as customers rather than users. By conducting a customer-oriented property management, the company differentiates itself in different ways from their competitors, leading to a gain in competitive advantages. To understand how the company can become more customer-oriented, it requires a certain understanding of what a service is and how it is structured. A housing company's core business is to offer its customers a roof over their heads. In order to differentiate themselves from their competitors the industry needs to expand its borders, while a too narrow product only satisfies a few customers.

In our study we examined what approach has been taken on the project KBAB implemented in the residential area Rud. We do this in multiple different levels; A at a central level, B on a local level, and C on a customer level. In an interview with the housing company's service developer, she told us how the project was constructed and showed that it is very profitable for the company, while they save almost half a million Swedish crowns a year to let their own staff manage everything from cleaning to administrative chores. By having a staff working in close contact with the neighborhood, they acquire the conditions to create a safe and pleasant living environment, which the project aims to achieve.

In order for the company to differentiate itself and offer new services, it required a new thinking within the company, something that KBAB's Activity coordinator has taken on, as shown in our investigation. To increase the community, and therefore security, he has organized several activities for the company's residential customers.

Several previous attempts have been made around the country to increase security through enhanced service and activities. However, they have all met a considerable opposition, while the company had to increase the rent in order to be able to finance the projects. KBAB has found other solutions to the funding problem, which does not affect the client adversely.

Sammanfattning När Sveriges allmännyttiga bostadsföretag, SABO, utarbetade ett utvecklingsarbete som skulle syfta till en mer kundorienterad fastighetsförvaltning bland de kommunala bostadsbolagen gav Karlstads Bostads AB sin tjänsteutvecklare i uppdrag att implementera detta i vissa av företagets bostadsområden. Utvecklingsarbetet, vilket till en början skulle vara ett tvåårigt projekt, syftar i grund och botten till att skapa trygghet i boendet. Denna ska uppnås genom att ha en nära relation till kunden, erbjuda servicetjänster som underlättar vardagen och bryter ensamheten, men också genom att anordna aktiviteter för kunderna i området.

Rud i Karlstad har tidigare ansetts vara ett problemområde med mycket skadegörelse och hög omflyttningshastighet, vilket har gett bostadsområdet ett dåligt rykte. KBAB vill genom sitt projekt för att skapa en god kundrelation få bort detta rykte och istället erbjuda sina kunder trivsamma och trygga bostadsområden, vilket ska leda till en lägre omsättningshastighet och minskad vakans. Detta i sin tur leder till en ökad lönsamhet för företaget.

Med teorier om kundorientering och relationsmarknadsföring visar forskare på att ett kundorienterat tjänsteföretag måste anpassa sina tjänsteerbjudanden utefter kundens behov och önskemål. I bostadsföretag måste man därför se sina hyresgäster som kunder snarare än användare. Genom att bedriva en kundorienterad fastighetsförvaltning differentierar företaget sig på olika sätt från sina konkurrenter, vilket leder till att företaget vinner konkurrensfördelar. För att förstå hur företaget ska kunna bli mer kundorienterat krävs en viss förståelse för vad en tjänst är och hur den är uppbyggd. Ett bostadsföretags kärnverksamhet är att erbjuda sina kunder tak över huvudet. För att differentiera sig från sina konkurrenter krävs därför att branschgränserna utvidgas, då en allt för snäv produkt endast tillfredsställer ett fåtal kunder.

I vår studie har vi undersökt vilket synsätt man har på det projekt som KBAB implementerat i bostadsområdet Rud. Detta från flera olika perspektiv. Dels ett centralt perspektiv, dels ett lokalt perspektiv, och dels kundernas perspektiv. I en intervju med bostadsföretagets tjänsteutvecklare berättade hon hur projektet är uppbyggt och visade på att det är väldigt lönsamt för företaget, då de sparar in närmare en halv miljon kronor årligen på att låta egen personal sköta allt från städning till administrativa sysslor. Genom att ha en närvarande personal bland kunderna får de förutsättningar för att skapa en trygg och trivsam boendemiljö, vilket projektet syftar till att uppnå.

För att kunna differentiera sig och erbjuda nya tjänster krävs nytänkande inom företaget, vilket det framkom i vår undersökning att KBAB:s aktivitetssamordnare tagit fasta på. Han har för att öka gemenskapen, och därigenom tryggheten, anordnat flera aktiviteter för bostadsföretagets kunder.

Flera tidigare försök har gjorts runtom i landet för att öka tryggheten genom ökad service och aktiviteter. De har dock alla mött stort motstånd, då det inneburit att hyran höjts för att företaget skulle kunna finansiera arbetet. KBAB har hittat andra lösningar på finansieringsproblemet, vilka inte påverkar kunden negativt.

Förord ”Om man tänker efter en stund kan det hända att man kommer

fram till ett mycket viktigt beslut” ~A.A. Milne

Vi har valt att genomföra denna studie för att få en ökad förståelse för hur tjänsteföretag kan stärka relationen till sina kunder i syfte att behålla dem, vilket idag blir allt viktigare i och med den ökande konkurrensen inom tjänstebranschen. Det ligger även i vårt intresse att ta reda på huruvida det är lönsamt att vårda dessa relationer.

Efter många veckors hårt arbete med denna kandidatuppsats har vi nu det färdiga resultatet i våra händer. Det har varit en spännande resa fram till där vi nu står. Vi har under resans gång fått nya kunskaper inom fastighetsbranschen, vilka är värdefulla att ha med i vårt kommande arbetsliv. Vi har stött på hinder längs vägen, men dessa har vi fått hjälp med att lösa av vår handledare vid Karlstad Universitet och den inspirerande och tillmötesgående personalen på Karlstads Bostads. Vi har även haft en stor hjälp av de hyresgäster som delat med sig av sin tid och den viktiga information som vi behövt i vår studie.

Därmed vill vi tillägna ett stort tack till Lisbeth Johansson, tjänsteutvecklare hos KBAB, Hans-Olov Johansson, aktivitetssamordnare hos KBAB, Lisa, Maria, Sabina och Therese, KBAB:s bovärdinnor i bostadsområdet Rud, samt alla KBAB:s hyresgäster som har ställt upp på intervjuer.

Vi vill även tillägna ett mycket stort tack till Markus Fellesson vid Karlstads universitet, för det stöd och den utmärkta handledning han har gett oss i samband med vår uppsats.

Utan dessa personers gedigna kunskap och samarbetsvilja hade denna studie varit mycket svår att genomföra. Vi hoppas nu att ni som läsare får en intressant och inspirerande läsning.

Karlstad den 29 maj 2009

Linnéa Holmquist och Linn Sandanger

Innehållsförteckning 1. INLEDNING ................................................................................................................................. 9

1.1. BAKGRUND ........................................................................................................................ 91.2. PRECISERING AV PROBLEM OCH SYFTE ............................................................................. 111.3. VÅR ANSATS OCH TIDIGARE FORSKNING .......................................................................... 11

2. TEORI .................................................................................................................................... 13

2.1. KUNDORIENTERING ..................................................................................................... 13

2.1.1. KUNDEN I CENTRUM .................................................................................................... 132.1.2. KUNDORIENTERING I BOSTADSFÖRETAG ...................................................................... 14

2.2. RELATIONSMARKNADSFÖRING ............................................................................... 16

2.2.1. LÅNGSIKTIGA KUNDRELATIONER ................................................................................. 162.2.2. RELATIONSMARKNADSFÖRING I BOSTADSFÖRETAG ..................................................... 17

2.3. TJÄNSTEPERSPEKTIVET ............................................................................................. 19

2.3.1. FÖRUTSÄTTNINGARNA FÖR TJÄNSTEN ......................................................................... 202.3.1.1. Tjänstekoncept ........................................................................................................ 202.3.1.2. Tjänsteprocess ........................................................................................................ 212.3.1.3. Tjänstesystem .......................................................................................................... 22

2.3.2. BOENDETS TJÄNSTEKONCEPT ...................................................................................... 222.3.3. TRYGGHET I BOENDETS PROCESSER ............................................................................. 232.3.4. RESURSER I BOENDET – MER ÄN BARA BOSTADEN? ..................................................... 24

3. METOD .................................................................................................................................. 26

3.1. INDUKTIV ELLER DEDUKTIV DATAINSAMLING .................................................................. 263.2. INTENSIV ELLER EXTENSIV UTFORMNING ......................................................................... 263.3. KVALITATIV ELLER KVANTITATIV ANSATS ....................................................................... 273.4. PRIMÄR- ELLER SEKUNDÄRDATA ..................................................................................... 283.5. FALLSTUDIENS MÖJLIGHETER OCH BEGRÄNSNINGAR ....................................................... 293.6. PRESENTATION AV UNDERSÖKNING ................................................................................. 293.7. TROVÄRDIGHETSDISKUSSION ........................................................................................... 29

4. EMPIRI .................................................................................................................................. 31

4.1. LEDNINGENS PERSPEKTIV ................................................................................................. 314.1.1. Trygghet .................................................................................................................. 314.1.2. Tillfälliga servicetjänster ........................................................................................ 324.1.3. Aktiviteter ................................................................................................................ 324.1.4. Resultat av intervjuundersökning med KBAB:s tjänsteutvecklare och aktivitetssamordnare ............................................................................................................... 334.1.4.1. Trygghet .................................................................................................................. 334.1.4.2. Tillfälliga servicetjänster ........................................................................................ 344.1.4.3. Aktiviteter ................................................................................................................ 34

4.2. FRONTPERSONALENS PERSPEKTIV .................................................................................... 354.2.1. Resultat av intervjuundersökning med bovärdinnorna ........................................... 354.2.1.1. Trygghet .................................................................................................................. 354.2.1.2. Tillfälliga servicetjänster ........................................................................................ 354.2.1.3. Aktiviteter ................................................................................................................ 36

4.3. KUNDERNAS PERSPEKTIV ................................................................................................. 37

4.3.1. Resultat av enkätundersökning ............................................................................... 374.3.1.1. Trygghet .................................................................................................................. 374.3.1.2. Tillfälliga servicetjänster ........................................................................................ 384.3.1.3. Aktiviteter ................................................................................................................ 394.3.2. Resultat av intervjuundersökning ........................................................................... 394.3.2.1. Trygghet .................................................................................................................. 404.3.2.2. Tillfälliga servicetjänster ........................................................................................ 434.3.2.3. Aktiviteter ................................................................................................................ 44

5. ANALYS OCH DISKUSSION .................................................................................................. 46

5.1. KUNDORIENTERING .......................................................................................................... 465.2. RELATIONSMARKNADSFÖRING ......................................................................................... 505.3. TJÄNSTEPERSPEKTIVET .................................................................................................... 52

6. SLUTSATS ............................................................................................................................ 55

REFERENSLISTA ......................................................................................................................... 57

APPENDIX ...................................................................................................................................... 59

9

1. Inledning I inledningen går vi igenom bakgrunden till att bostadsföretagen bedriver en kunddriven verksamhet. Vi går även igenom historiken bakom det utvecklingsarbete som flertalet kommunala bostadsföretag, bland annat KBAB, implementerat. Därefter följer en problemdiskussion som sedan utmynnar i uppsatsens syfte.

1.1. Bakgrund Målet för ett serviceföretag är att kunna erbjuda mer värde till sina kunder än vad konkurrenterna erbjuder (Högberg & Högberg 2000). Ett kundorienterat bostadsföretag måste kunna erbjuda ett tillfredsställande boende för alla sina kunder. Fellesson (2001) konstaterar att kunder i ett bostadsföretag har olika krav på sitt boende, bland annat beroende på var i livscykeln de befinner sig. En allt för snävt definierad produkt menar Normann (1989) leder till att få kunder tillfredsställs av tjänsten. Ett sätt att tillfredsställa fler kunder är därför att utvidga branschgränserna och gå från att erbjuda en bostad till att erbjuda en nytta bestående av flertalet tjänster. Företaget måste då ha som mål att maximera kundens nytta, menar Blomquist et al. (2004), vilket kräver nytänkande och förändring i företaget. De menar vidare att för att lyckas med denna kunddrivna verksamhet är det viktigt att företaget har en god kännedom om vad kunden egentligen vill ha, och försöker därefter att eftersträva kundens behov.

I en rapport skriven av Wolde (2002) beskriver han hur Sveriges allmännyttiga bostadsföretag, SABO, initierade ett lokalt utvecklingsarbete för de kommunala bostadsföretagen, i vilket de ville motivera företagen att bedriva en mer kundorienterad verksamhet och dessutom öka den affärsmässiga allmännyttan genom ökat hyresgästinflytande. Detta i syfte att motverka negativa sociala trender, skadegörelse och vandalisering samt att kunderna känner sig otrygga. Arbetet skulle således bidra till att få kunderna att trivas bättre och att kvarboendetiden skulle öka. Utvecklingsarbetet visade på hur ett ökat hyresgästinflytande både är lönsamt ekonomiskt, socialt och marknadsföringsmässigt.

Det kommunala bostadsföretaget i Karlstad, KBAB, är långt fram i arbetet mot en mer kundorienterad verksamhet. Deras affärsidé år 2009 lyder: ”Finna och behålla rätt kunder genom att, i Karlstads kommun, erbjuda prisvärda hyresrätter med mervärden som tillgodoser meningsfulla vardagsbehov. Verksamheten ska präglas av klokhet och framsynthet för varje affärsområde samt bedrivas i samverkan med kunderna och värdeskapande partners[…]”, vilken återfinns i deras årsredovisning för år 2008. När SABO startade sitt utvecklingsarbete för en trivsammare och tryggare

10

boendemiljö gav KBAB sin tjänsteutvecklare i uppdrag att implementera detta i vissa av företagets bostadsområden1

Enligt KBAB:s tjänsteutvecklare genomförde företaget en yttre förändring av bostadsområdena redan i början av 90-talet. Detta var dock inte tillräckligt för att ändra synen på bostadsområdet, utan man behövde ta itu med de bakomliggande problem som orsakade en otrygg bostadsmiljö för hyresgästerna. Bostadsföretaget har genom ett gediget engagemang från mitten av 90-talet lyckats tvätta bort den dåliga stämpeln som bostadsområdet tidigare hade, för att nu istället förvalta fastigheter i ett bostadsområde där hyresgästerna trivs att bo i. Detta har man gjort genom att bedriva en kundorienterad fastighetsförvaltning genom att personalen lyssnat och hjälpt kunden på det sätt som är bäst för denne. Man har på detta sätt förvandlat ett

. Företaget hade sedan tidigare arbetat för att skapa en trivsammare boendemiljö i bostadsområdet Rud, och tog nu nästa steg genom att implementera detta utvecklingsarbete. År 2004 startade därför ett projekt med syfte att underlätta boendet för äldre och att öka tryggheten i bostadsområdet. Detta gjordes genom att utöka antalet bovärdar inom varje bostadsområde för att de skulle kunna ta hand om städning av trapphus, utemiljö och annan service till kunderna, såsom hjälp till de äldre för att de ska kunna bo kvar i sin lägenhet så länge som möjligt, men även hålla aktiviteter med syfte att bryta ensamheten hos de boende och skapa större gemenskap mellan grannarna. Målet med projektet är att företaget ska skapa en bättre relation mellan företaget och kunderna, vilket ökar företagets lönsamhet på lång sikt.

Genom vår intervju med KBAB:s tjänsteutvecklare framkom det att Rud, ett område i Karlstad, var det bostadsområde i vilket KBAB först implementerade sitt projekt. Detta pga. att området inte ansågs attraktivt att bo i, då det hade ett väldigt dåligt rykte. Detta bidrog till hög omflyttningshastighet och höga vakanser. I en beskrivning av området gjord år 1995 av företagets tjänsteutvecklare kan man utläsa att det rådde stora sociala problem. Ungdomsgäng som ofredade hyresgästerna så pass att de boende inte vågade låta sina barn leka i området, vilda fester både bland vuxna och ungdomar, skadegörelse och bilstölder var inte ovanliga, liksom bråk mellan ungdomarna och mobbning gentemot övriga hyresgäster. Det skedde flera råa överfall i bostadsområdet, och det förekom droger bland både vuxna och ungdomar. Detta bidrog till att området kändes otryggt att bo i och bostadsområdet fick en dålig stämpel på sig.

1 Lisbeth Johansson, tjänsteutvecklare KBAB, intervju den 20/4-09

11

av sina mindre attraktiva bostadsområden till ett trivsamt och tryggt område för kunderna att bo i.

1.2. Precisering av problem och syfte I bostadsföretag är det generellt en hög kundomsättning, då boendetiden i en hyreslägenhet är betydligt kortare än i andra former av boende, såsom friköpt småhus eller bostadsrätt. Detta leder till att kund, personal och grannar inte hinner skapa långsiktiga relationer till varandra, vilket medför att många upplever sin boendemiljö som otrygg. Ett fastighetsbolag har många olika sorters kunder, vilka ställer olika krav på sitt boende. Om fastighetsbolaget inte kan tillgodose kundens behov och önskemål finns stor risk att kunden väljer att flytta. Detta medför stora kostnader för bland annat marknadsföring och besiktning, men även att bostadsområdet blir mer otryggt, i jämförelse med om kunden stannat kvar hos bostadsföretaget. KBAB har i sitt utvecklingsarbete valt att fokusera just på att öka tryggheten i boendet genom tillfälliga servicetjänster och andra aktiviteter.

Mindre attraktiva bostadsområden med hög omflyttningshastighet finns i majoriteten av de svenska städerna, vilket medför att detta kan anses som ett omfattande problem för de svenska bostadsföretagen. Om bostadsföretagen kan tvätta bort den dåliga stämpeln skulle det leda till ökad lönsamhet för företagen. Det ligger därför i bostadsföretagets intresse att få kunskap om hur man skapar långsiktiga kundrelationer och ett extra värde för kunden, vilket leder till att kunden vill stanna kvar hos bostadsföretaget .

Vårt syfte med denna uppsats är att undersöka hur bostadsföretag kan öka sin lönsamhet genom att skapa ett relationsbyggande tjänsteerbjudande till sina kunder.

1.3. Vår ansats och tidigare forskning Vi har valt att fokusera på kundorientering, relationsmarknadsföring och tjänsteperspektivet för att ta reda på hur ett bostadsföretag kan skapa ett relationsbyggande tjänsteerbjudande till sina kunder. Anledningen till varför vi valt att studera kundorientering är för att få en förståelse för betydelsen av kundernas behov och önskemål. Vidare har vi valt att studera relationsmarknadsföring, då just långsiktiga kundrelationer är väsentligt för vår undersökning av att skapa trivsamma och trygga bostadsområden. För att kunna erbjuda kunderna ett relationsbyggande tjänsteerbjudande krävs att företaget är införstådd i hur en tjänst är uppbyggd och fungerar, vilket är anledningen till varför vi även behandlar detta område.

12

Nedan visas exempel på tidigare forskning inom de områden som vi studerat. Det finns mängder av allmän forskning om kundorientering, relationsmarknadsföring och tjänster. Dock endast ett fåtal om boendetjänsten. I följande kapitel är vår uppsats uppbyggd utefter denna ordningsföljd.

Kundorientering A-L. Högberg och E. Högberg har undersökt vad kundorientering betyder för bostadsföretagens verksamhet. De har i denna undersökning studerat hur man kan utforma boendetjänsten efter kundernas behov och önskemål.

Relationsmarknadsföring R. Blomqvist, J. Dahl och T. Haeger har studerat värdet av företags kundrelationer i den värdeskapande processen. Även A-L. Högberg, E. Högberg och M. Fellesson har varit inne på detta område, men i den verksamhet som bostadsföretags bedriver.

Tjänsteperspektivet Bo Edvardsson har skrivit flera böcker om tjänster och hur dessa är uppbyggda. Även detta område har A-L. Högberg och E. Högberg och M. Fellesson tillämpat på bostadstjänster, då de menar att boendet består av flera tjänster.

13

2. Teori I teorikapitlet presenteras teorier både generellt för serviceföretag och specifikt för bostadsföretag som vi anser är relevanta för att kunna förstå hur ett relationsbyggande tjänsteerbjudande kan skapas.

2.1. Kundorientering Med kundorientering menar Fellesson (2001) att tjänsten ska utformas efter kundernas behov och efterfrågan. Kraven på produkten ska hämtas hos kunden, och det är mot dennes önskemål som produkten ska utvärderas.

2.1.1. Kunden i centrum Fellesson (2001) finner att det är viktigt att man hjälper sina boende så att de upplever att de få en bättre levnadskvalitet. För detta krävs en ökad förståelse för kunderna, vilket är anledningen till varför det är viktigt att företaget har en god kännedom om vilka kundens behov är, och därefter försöker att eftersträva dessa. För att lyckas uppnå maximalt värde för kunden kan det krävas nytänkande, förändring och kompetensutveckling i företaget. De kommunala bostadsföretagen har utvecklat sin verksamhet väl utefter denna kundorienteringsteori, där man ser hyresgästerna som kunder snarare än användare. Högberg & Högberg (2000) visar på att bostadsföretagen ökar förutsättningarna för att uppnå ett maximalt värde för kunden genom att bedriva en kunddriven bostadsförvaltning.

Enligt Högberg & Högberg (2000) är målet för ett serviceföretag att skapa mer värde än vad konkurrenterna skapar för sina kunder. Genom att differentiera företagets kunderbjudande kan man anpassa tjänsten till kundernas olika behov bättre än vad konkurrenterna gör. Med marknadsföring försöker man tydliggöra dessa skillnader som företaget pekar på. I och med att kundernas efterfrågan inte är enhetlig kan produktutbudet variera. Den varierande efterfrågan möjliggör marknadssegmentering, där kunderna delas in i olika grupper som erbjuds särskilt för dem anpassade produkter. Genom denna anpassning menar Fellesson (2001) att företaget kan vinna konkurrensfördelar. Högberg & Högberg (2000) påpekar att en kund kan se på sitt boende på olika sätt, vilket leder till att olika kunder har olika krav på aktiviteter och service. Ett kundorienterat bostadsföretag måste tillhandahålla en livsmiljö för alla sina kunder. Kunden kan sedan själv avgöra om han har ett behov av de tjänster som tillhandahålls, vilket avgör om han utnyttjar tjänsten eller ej. En allt för snävt definierad produkt menar Normann (1989) leder till att få kunder tillfredsställs av erbjudandet. Istället blir erbjudandet utvidgat och mer inriktat på kundnytta än på en speciell produktlösning.

14

Gummesson (1991) visar på att man tidigare har antagit att produkten ska tillfredsställa kundens behov, där kunden agerat en passiv roll. Företagen har dock insett de stora fördelar man kan få genom att ha kontakt med kunden. Ännu ett sätt är att inte bara ha kontakt med kunden, utan använda denna som medproducent, vilket Edvardsson (1996) pekar på är vanligt i tjänsteföretag, där kundens agerande spelar stor roll för upplevelsen. Gummesson (1991) hävdar att i och med att kunden här inte är en passiv konsument, utan en aktiv medproducent, leder detta till konsekvenser för hur verksamheten ska organiseras och för hur kunderbjudandet ska utarbetas. Företaget måste ta hänsyn till kundens vilja för, och möjligheter till, agerandet i produktionsprocessen. Kundens agerande är således både en möjlighet och ett problem för företaget. Detta hävdar Gustavsson et al. (1997) är något som även kan vara viktigt i ett bostadsföretag att ta hänsyn till, då deras kunder är de som utför boendeprocessen, vilken man som boende är väldigt involverad och engagerad i. Att företaget är kundorienterat innebär inte alltid att det gör så som kunderna säger sig vilja eller behöva. Istället lyssnar företaget till vad kunderna vill, och hjälper dem att se sina behov. Det är ofta som kunderna inte känner till sina behov och kvalitetskrav. Trots detta bör företaget lyssna till vad kunden anser är värdeskapande, då det är kunden själv som vet mest om sin egen situation. Edvardsson (1991) visar på att när företaget utvecklar sina tjänster syftar det till att hjälpa kunderna. Detta för att skapa ett mervärde för dem, vilket leder till långsiktiga och lönsamma relationer för företaget.

2.1.2. Kundorientering i bostadsföretag Ett kundorienterat företag måste arbeta interaktivt och proaktivt påstår Högberg & Högberg (2000), med vilket de menar att företaget ska arbeta för att förutse oönskade situationer och försöka förhindra dem. För att kunna arbeta från detta synsätt måste företagsledningen förstå hur kundens värdeskapande process går till, och hur företaget kan påverka processen. Alla i personalen måste ha insikt i vad som är värdeskapande för kunden. Detta återges i den värdestjärna som finns nedan. Denna omfattar de viktigaste delarna i värdeskapandet i samband med tjänsten ”boende”.

15

Figur 1: Kunskapsflöden integreras i den värdeskapande processen. Källa: s. 55 Högberg & Högberg (2000)

Högberg & Högberg (2000) hävdar att det är personalen som avgör på vilket sätt som företagets organisation ska byggas upp för att skapa nöjda kunder. Ett kunddrivet bostadsföretag måste kunna ge olika service till sina kunder. När ett bostadsföretag startar ett nytt kundorienteringsprojekt måste personalen intressera sig för kundernas värdeskapande processer och det är viktigt att få en bra relation till alla. När projektet har pågått under en tid märker personalen vilka relationer som ger mest tillbaka till företaget, och fortsätter därefter att vårda dessa.

Kunddriven fastighetsförvaltning menar Högberg & Högberg (2000) handlar om att med alla medel bygga upp en vilja hos samtliga medarbetare att medverka till att maximera värdet för hyresgästen. Man kan med hjälp av olika strukturlösningar skapa tid för personalen att kunna skapa en kundrelation genom att t.ex. ta bort all felavhjälpande lägenhetsservice från husvärdarna. En god kundrelation kan leda till att man engagerar kunderna i en kostnadsbesparing för företaget samtidigt som företaget bedriver en värdeskapande förvaltning. De menar vidare att det i ett kunddrivet fastighetsföretag är viktigt att chefer och företagsledning är intresserade av vad företaget gör för den enskilda kunden. Med detta menas inte bara lägenheten, utan även servicen som personalen erbjuder sina kunder. Chefer och företagsledning måste inhämta den kundinformation som personalen besitter för att kunna bedriva verksamheten på ett kunddrivet sätt.

16

2.2. Relationsmarknadsföring Enligt Blomquist et al. (2004) är meningen med företagets verksamhet att få tag i och behålla kunder. Företagets strategier måste grunda sig på en utgångspunkt, vilken i relationsmarknadsföring alltid är kundens värde och upplevda nytta den får ut av relationen. Syftet med relationsmarknadsföring är att företagets kundrelation ska leda till ett ökat ömsesidigt värde. Med relationsmarknadsföring menar de vidare att kunden är en medproducent som är med och skapar värde. Företagets uppdrag är att ge varje enskild kund förutsättningar för att skapa värde, vilket gör att företaget behåller dem som kunder.

2.2.1. Långsiktiga kundrelationer Högberg & Högberg (2000) påstår att kunden granskar varje händelse eller produkt, och att kundupplevelsen beror på huruvida den motsvarar kundens förväntningar. De enskilda upplevelserna påverkar därför direkt kundens upplevda kvalitet, men även företagets och kundens relation menar de bidrar till kundens upplevda kvalitet, fastän det är indirekt. Genom att kunden har en relation till företaget menar Blomquist et al. (2004) att det är större sannolikhet att kunden inte lägger stor vikt vid enskilda händelser och produkter, utan utvärderar relationen i sin helhet. Resultatet av alla upplevelser bildar kundvärdet.

Blomquist et al. (2004) hävdar att det krävs en bra dialog med kunderna för att företaget ska lyckas med sin relationsmarknadsföring, då strategin grundar sig på att företaget innehar mycket information om den enskilda kundens behov och önskemål. Det mest effektiva sättet för företaget att få tag på denna information menar de är att personalen för en dialog med kunderna, vilket även stärker företagens och kundens relation med varandra. Den förbättrade kunddialogen hjälper företagen att lättare fånga upp kundklagomål, vilket bidrar till att företagen lättare kan tillfredsställa kundens önskemål och därmed få denne att stanna kvar hos företaget. Om företaget får in väldigt lite kundklagomål kan det betyda att företaget har en dålig relation med kunderna. Den dåliga relationen kan innebära att kunden inte är ärlig, eller också har kunden inte haft möjlighet att klaga. Det är väldigt sällan en kund inte har något att klaga på, speciellt i verksamheter där kundrelationen sträcker sig över en lång tidsperiod. En kunddialog hjälper därför företaget att differentiera sig på marknaden. Fellesson (2001) påstår att för att företaget ska få denna relation med kunden ska inte det enskilda kundmötet ses som en enskild företeelse, utan som en del i ett långsiktigt förhållande med kunden. Han menar att det som

17

händer idag påverkas av vad som skett tidigare, och får konsekvenser för vad som kommer att ske längre fram. Genom att skapa långsiktiga kundrelationer kan företaget hinna erbjuda kunden produkter som anpassats till denne, då företaget tidigare fått kännedom om kundens behov.

Ytterligare något som talar för långsiktiga kundrelationer visar Gummesson (1994) är en kunds lojalitet till företaget. Nöjda kunder kommer tillbaka och blir lojala, vilket leder till att de är lönsamma. Det är dyrt och ofta svårt att skaffa nya kunder. Grönroos (1992) finner därför att det är viktigt för företaget att se till att kunden blir nöjd och vill fortsätta ha en relation med företaget. Kundtillfredsställelsen och den upplevda nyttan blir då viktiga för att kunna utveckla relationen. Med ökade satsningar på kundorientering visar Fellesson (2001) att det förutsätts att kunden är beredd att betala för ökad behovstillfredsställelse. Genom de långsiktiga kundrelationerna kan dock företaget godta tillfälliga kostnader för t.ex. extra service för att kunden ska bli lojal, vilket lönar sig i längden för företaget.

2.2.2. Relationsmarknadsföring i bostadsföretag Högberg & Högberg (2000) menar att man i många bostadsföretag tagit tillbaka ansvaret för fastighetsskötsel och städ, vilket tidigare har legat på entreprenad. Man har utbildat personalen så att de har en bred kunskap för att de ska kunna sköta allt från budgetering till städning och på så vis komma närmare kunden, vilket stärker relationen.

Om man jämför bostadsföretagen med tjänsteproduktionsföretag visar Högberg & Högberg (2000) på att man kan se att de skiljer sig från varandra, då det i ett bostadsföretag finns särdrag när vi talar om kundrelationer som inte återfinns i samma utsträckning i tjänsteproduktionsföretag. Kundrelationerna i ett bostadsföretag är ofta långvariga eftersom bostaden är en sällanköpsvara, vilken oftast är helt oberoende av själva serviceverksamheten. Kundrelationerna i ett bostadsföretag är ofta långa trots att kontrakten är korta. Korta i den meningen att det oftast är en uppsägningstid på mellan en och tre månader. De menar att trots den korta uppsägningstiden är relationerna långa p.g.a. att bostaden utgör ett visst värde för hyresgästen, då den är hyresgästens trygga punkt i tillvaron. Om man ser till detta ger dessa särdrag bostadsföretagen en unik möjlighet att kunna ta tillvara på kundens värdeskapande processer, vilka ger företagen en speciell kompetens om kunderna.

Då kunden är bunden till företaget i en förvaltningssituation hävdar Högberg & Högberg (2000) att denne är helt utelämnad till boendepaketet som

18

bostadsföretaget erbjuder. Detta innebär att det kan vara svårt för kunden att påverka hur företaget sköter t.ex. trappstädning. Detta till skillnad från ett vanligt tjänsteföretag, där kunden kan byta leverantör om denne inte är nöjd med tjänsten. De menar att kunden har en helt annan relation till bostadsföretagen än till andra tjänsteföretag, vilket leder till att det kan vara svårt att tillämpa kritiska händelseanalyser från andra branscher när man tittar på bostadsföretag. Ett bostadsföretag har en unik möjlighet att få nöjda och lojala kunder genom att lyssna till kundens synpunkter. Här finns dock ett problem för bostadsföretaget. Om kunden efterfrågar en högre service än den han redan har kan han oftast utgå från att hyran stiger. Detta pga. att bostadsföretagen finansierar servicen genom hyresintäkterna. Högberg & Högberg (2000) visar på att det gjorts flera försök runt om i landet att genomföra ökad service, men dessa har oftast mött motstånd då kunden inte är villig att betala för den merkostnad som detta medför.

Enligt Högberg & Högberg (2000) är det den lokala organisationen som skapar bilden av företaget för kunden. De menar vidare att det även är här företaget får sin uppfattning av kunden. När kunderna ser personalen städa trapphusen och sköta om utemiljön sker den mesta kontakten mellan kunden och personalen. Det är denna personal som ger kunden en bild av det arbete som utförs i området. Detta upplevs ofta på ett positivt sätt och gör att kunderna inte ifrågasätter resultatet av det utförda arbetet. I relationen mellan bostadsföretaget och kunderna är det dagliga bemötandet viktigt för hur kunden upplever den service som erbjuds. Genom att personalen samtalar med kunden kan de utbyta information med varandra. Högberg & Högberg (2000) menar att det är i dessa möten som den fysiska värdestjärnan i figur 1 tillämpas. Här får kunden en möjlighet att framföra vad denne har för önskemål på service och hur servicen som redan finns upplevs. Det är i dessa samtal som personalen kan framföra vad företaget har för mål och vad de kan göra för kunden. Genom att lyssna på kunden i dessa samtal skapar bostadsföretaget ett värde för denne, och kunderna kan bli medaktörer arbetsprocessen. I bostadsföretag där man valt att ha mera synlig personal upplever kunderna att de har fått större möjlighet att förmedla förhållandena i bostadsområdet med företaget.

Enligt Högberg & Högberg (2000) har kunderna förväntningar på företaget utifrån den image som företaget har och hur det har marknadsfört sig. Dessa förväntningar jämför kunden med egna erfarenheter av vad som faktiskt

19

erbjuds. För att få en nöjd hyresgäst måste företaget således överträffa kundens förväntningar.

Figur 2: Customer Score card Källa: s. 195 Högberg & Högberg (2000)

I ovanstående figur sammanfattar Högberg & Högberg (2000) de kriterier som styr kunden i dennes val av boende. Det är viktigt att skilja på de olika delarna, men alla delar hör trots allt ihop för helhetsbilden som kunden har av företaget. I läget när man letar bostad är det oftast lägenheten och dennes läge som har störst betydelse för kundens val. Även om läget är bra kan det hända att bilden av företaget förändras och att man får en annan bild av om det är prisvärt eller ej beroende på den service som företaget erbjuder kunden. Med hjälp av detta styrkort kan företagen styra verksamheten och kunderbjudandena. Bostadsföretaget kan på så vis lägga fokus på det som skapar värde i företaget och bostadsområdena.

2.3. Tjänsteperspektivet Enligt Edvardsson (1991) existerar en tjänst inte förrän den upplevs av kunden. Han menar att då kundresultatet endast består av det som kunden uppfattar leder det till att företagen måste utveckla tjänsterna så att de uppmärksammas och tillfredsställer kunden. Det är därför kundens upplevelse av tjänsten som formar uppfattningen av kvaliteten och värdet på tjänsten. Tjänsteutvecklingens uppdrag är att skapa så goda förutsättningar för tjänsten som möjligt så att företaget attraherar och behåller kunder genom att göra dem nöjda.

20

2.3.1. Förutsättningarna för tjänsten

En tjänsts förutsättningar kan beskrivas med utgångspunkt i begreppen tjänstekoncept, tjänsteprocess och tjänstesystem (Edvardsson & Echeverri 2002).

Figur 3: Modell över tjänstens förutsättningar. Källa: s. 111 Edvardsson & Echeverri (2002)

2.3.1.1. Tjänstekoncept Med hjälp av begreppet tjänstekoncept finner Edvardsson & Echeverri (2002) att man ur nedanstående figur kan utläsa de olika kundnyttor och fördelar som tjänsten och deltjänsterna har för avsikt att förmedla till kunden. Tjänstekonceptet visar på vilka behov som den aktuella tjänsten ska täcka och hur långt man är beredd att gå för att tillgodose det behov som krävs för att uppfylla kundens önskemål.

21

Figur 4: Modell över tjänstekonceptet. Källa: s. 114 Edvardsson & Echeverri (2002)

Edvardsson (1996) visar på att en tjänst kan delas upp i tre kategorier: kärntjänst, bitjänst och stödtjänst. En kärntjänst är själva kärnan i tjänsteerbjudandet, och är därför också grunden i verksamheten. Bitjänster är tjänster och service som är nödvändiga för att kärntjänsten ska fungera smidigt. Stödtjänster är däremot inte nödvändiga, men de syftar till att göra kärntjänsten mer lockande. Företag använder sig ofta av stödtjänster för att differentiera sig. Tillsammans utgör kärn-, bi- och stödtjänster ett tjänstepaket som ska tillfredsställa kundens behov. Edvardsson (1991) hävdar att kundbehovet består av primära och sekundära behov. Ett primärt behov är ett behov som kunden upplever att den har, exempelvis kontakta en vän. Olika kunder kan vilja tillgodose detta behov på olika sätt (ringa, mejla, skriva brev osv.). Detta är själva kärntjänsten. När kunden bestämt hur den ska gå tillväga för att tillgodose det primära behovet uppstår ofta ännu ett behov, exempelvis hur den ska gå tillväga för att kunna ringa eller mejla, vilket är ett sekundärt behov. Det sekundära behovet kan företaget tillgodose genom bi- och stödtjänster. För att kunden ska få en god kundupplevelse måste både de primära och de sekundära behoven vara tillfredsställda hos kunden. Både kärn-, bi- och stödtjänster måste således finnas som tillfredsställer kundens behov för att kunden ska uppleva att kvaliteten på tjänsten är god. Edvardsson & Echeverri (2002) visar på att tjänstekonceptet anger förutsättningarna för tjänsteprocessen och –systemet.

I en förvaltningsverksamhet finner Högberg & Högberg (2000) att det kan vara svårt att utröna vilken tjänst som faktiskt utgör kärn-, bi- och stödtjänst. Gummesson (2002) å andra sidan hävdar att ett fastighetsbolags kärnverksamhet är att erbjuda tak över huvudet. Alla andra tjänster som fastighetsbolaget erbjuder utgör således bi- och stödtjänster, vilka gör boendet beboeligt och attraktivt.

2.3.1.2. Tjänsteprocess En tjänsteprocess är enligt Edvardsson & Echeverri (2002) de aktiviteter som företaget utför, och detta med hjälp av tjänstesystemets resurser. I processen är kundens medverkan och företagets styrning av kundens agerande och upplevelse mycket viktig. Utifrån detta kan man konstatera att den har blivit av stor betydelse att fokusera tjänsteprocessen och kundens delaktighet i framställningen av tjänsten. Det är viktigt att man i marknadsföringen tvärt om säkerställer att kundens behov motsvarar den tjänst som man marknadsför. Även medarbetarnas möjligheter att delta i och påverka förändringar och att utveckla verksamheten är viktig för att nå framgång. Detta eftersom man kan se

22

att medarbetarnas motivation och engagemang till en bättre prestation ökar då de känner sig delaktiga i arbetet.

Edvardsson & Echeverri (2002) menar att man under processen använder sig av olika delar i tjänstesystemet, vilka består av resurser som bildar tjänsteprocessens förutsättningar. Man bör i tjänsteutvecklingsarbetet ta hänsyn till sina medarbetare och kunder som har kunskap om och förståelse av tjänstesystemets möjligheter, och även har en insikt i detaljerna. Om man inte tar tillvara sina kunder och medarbetares kunskaper är det blir det en näst intill omöjlig uppgift att stödja tjänsteprocessen

2.3.1.3. Tjänstesystem Edvardsson (1996) har med utgångspunkt från litteraturen och empiriska studier utvecklat en modell över tjänstesystemets resurskategorier. Huvuduppgifterna för resurserna inom tjänstesystemet i denna är att stödja tjänsteprocessen så att tjänsteerbjudandet tillfredsställer kundernas önskemål. Resurserna är det som finns tillgängligt för att man ska kunna genomföra tjänsten, vilka kan delas upp i kunder, organisationsstruktur och system, ledning och medarbetare samt teknisk-fysiska resurser och fysiska produkter.

I ett bostadsföretag är trygghet och bostadsområdets betydelse något som kan skapas med hjälp av samspelet mellan tjänsteprocessen och – systemet.

2.3.2. Boendets tjänstekoncept

Figur 5: Förvaltningens kärnverksamhet. Källa: s. 53 Högberg & Högberg (2000)

Enligt Högberg & Högberg (2000) är bostadsföretagens tjänsteerbjudande ett paket bestående av flera nyttigheter, vilka ska tillfredsställa kundens behov och önskemål. Fastighetsbolagets verksamhet är därför inte att endast erbjuda tak över huvudet, vilket är deras kärnverksamhet, utan de ska erbjuda ett bra boende för kunden.

23

Fellersson (2001) hävdar att boendet sköts av kunden själv, men vad som ingår i boendet visar han på att flera forskare haft svårt för att definiera. Boendet uppstår när kunden utnyttjar tjänster som denne erbjuds. Exempel på dessa tjänster är dels tillhandahållandet av en bostad, dvs. tak över huvudet, men även nyttan av den kringliggande miljön. Boendet är således helheten av alla nyttor som kunden upplever. Det är dock inte enbart bostadsföretaget som bidrar till det upplevda boendet, utan alla som påverkar kundens nytta och upplevelse. T.ex. bidrar andra företag, grannar och kommun till helheten i boendet. Boendet omfattar således betydligt mer än bostadsföretagets verksamhet. Om man tittar ur den boendes perspektiv består boendet av ett slags boendepaket, ett s.k. ”housing bundle”, vilket består av flertalet nyttigheter vars betydelse och funktion varierar. Inom forskningen menar man att detta boendepaket består av bostad, område och grannar. Boendet är därmed en företeelse som omfattar flera delar än själva bostaden, vilket leder till att bostadsföretagens verksamhet endast är direkt relaterad till en del av boendet.

2.3.3. Trygghet i boendets processer Trygghet är ett ämne som ständigt behandlas när man talar om det kunderbjudande som bostadsföretagen tillhandahåller menar Fellesson (2001), då kunderna anser att trygghet är en viktig egenskap i boendet. Detta kan relateras till figur tre, då trygghet kan sägas handla om hur den värdeskapande processen boendet ska kunna fungera ostört. Denna modell har tydliga likheter med Högberg & Högbergs kundorienteringsmodell som återfinn i figur ett. Fellesson (2001) visar på att bostadsföretagens budskap har blivit att man kan tillhandahålla boendet på ett omvårdande och tryggt sätt. Genom att få kunden att känna sig trygg ökar kundvärdet betydligt och företagen kan skapa en långsiktig relation med denne. Om kunden inte känner sig trygg i sitt boende så stannar denne inte länge inom företaget.

För att skapa trygghet bland kunderna påstår Fellesson (2001) att bostadsföretagen måste upprätthålla en god och personlig relation mellan personalen och kunderna, då personalen är företagets ansikte utåt. Fastighetsskötarens arbete är därmed inte enbart till för att genomföra vissa uppgifter, utan även dennes närvaro blir en del av kundens boendeupplevelse genom känslan av trygghet. Han menar vidare att den enda kundkontakten som tidigare uppstod var när det förelåg ett problem i kundens boende. I det utvecklingsarbete som SABO utarbetat visar Wolde (2002) på att man genom fastighetsskötarens närvaro får en daglig kontakt mellan personalen och kunderna. Han menar att förutsättningarna för att kunna erbjuda kunden

24

tjänster utefter dennes behov förbättras genom att ha personalen närvarande. Genom en bättre kunddialog kan de flesta problemen lösas direkt, vilket leder till att verksamheten sköts på ett mindre byråkratiskt sätt.

Högberg & Högberg (2000) påpekar att kunden i ett bostadsföretag vill slippa otrevliga överraskningar som kan förknippas med boendet. Kunden vill veta vad han blir mött av när han kommer ut på parkeringen på kvällen eller när han ska gå till tvättstugan. Bostadsföretagen bör arbeta för att kunden inte ska vara rädd i sitt bostadsområde. Kunden önskar således ett lugnt boende med bra grannar som inte stör boendemiljön och vackra, välvårdade gemensamhetsutrymmen som välkomnar de boende och besökare. De menar att denna önskan även hänger ihop med en trygghetsupplevelse. Om det är rent och snyggt och man kan se sin omgivning behöver kunden inte vara rädd för att det ska gömma sig någon som skulle kunna skada denne på något sätt.

Enligt Fellesson (2001) arbetar bostadsföretagen för att kunderna ska bli nöjda så att de stannar kvar länge inom företaget. Förutom att långsiktiga kunder är billiga, då en flytt ofta är kostsamt för företaget, menar han att långsiktiga kunder bidrar till att skapa trygghet och social stabilitet i området. Detta är goda skäl till varför bostadsföretagen bör arbeta med både tjänsten i sig och relationsmarknadsföringen, vilken tidigare nämnts.

2.3.4. Resurser i boendet – mer än bara bostaden? Fellesson (2001) påpekar bostadsområdets betydelse för kundens boendeupplevelse, vilket kan hänvisas till det sammansatta resurssystemet som behandlats i figur tre ovan. Han menar att klotter, förstörelse och nedskräpande medför att området blir socialt nedklassat. Att bostadsområdet måste svara mot kundens egna sociala identitet är ett allmänt önskemål hos kunderna, då kunden annars känner sig främmande och får svårt att trivas med sitt boende. Ofta upplever kunder att boendets symboliska funktioner väger tyngre än de praktiska. Det har visat sig vara svårt för bostadsföretagen att behålla sina kunder inom ett område om kundens sociala identitet inte överrensstämmer med bostadsområdets symboliska funktion, trots att kunden är tillfredsställd med boendets praktiska funktion. Daun (1980) visar på vikten av att ett bostadsområdets symboliska funktion överrensstämmer med den egna sociala identiteten, då ett boendes symboliska tillfredsställelse kan väga upp boendets praktiska brister.

Enligt Daun (1980) har grannar har stor inverkan på bostadsområdets sociala funktion, då de är knutna till bostadsområdet. Grannarna har således stor

25

betydelse för om det anses respektabelt att bo i ett visst bostadsområde. Det har visat sig att grannarna har större betydelse än vad närheten har till exempelvis affärer och bibliotek. Ett område med trista hus bestående av lägenheter med låg utrustningsstandard hotar inte de boende, medan grannar kan göra det. Detta medför att kunden kan känna sig otrygg i bostadsområdet, vilket är anledningen till varför bostadsföretagen bör arbeta för att skapa en relation mellan de boende. Han menar vidare att det blir svårare för företaget att skapa kontakter mellan kunderna då det råder en hög omflyttningshastighet i bostadsområdet.

Även kunden själv är en resurs i tjänstesystemet. När kunderna ser var bostadsföretaget lägger sina pengar menar Högberg & Högberg (2000) på att de lättare kan hjälpa företaget att utvecklas och bli mer kostnadseffektiva. Detta ökade inflytande leder till att kunderna får en bättre social relation till de andra boende i området dels genom att grannar lär känna varandra, och dels för att de känner ett gemensamt ansvar för miljön i området. De påpekar att arbetet således inte enbart har ekonomiska fördelar, utan att det även bidrar till tryggheten och den ökade boendeupplevelsen. Wolde (2002) visar på att effekterna av det utvecklingsarbete SABO genomfört har lett till ökad trivsel och längre kvarboende i de bostadsområden det implementerats.

26

3. Metod I metodkapitlet redogör och motiverar vi de metodval vi gjort i vår undersökning bland bostadsföretagens kunder. Vi diskuterar löpande hur metodvalen påverkat undersökningens relevans och tillförlitlighet. Slutligen visar vi hur resultatet av undersökningen kommer att presenteras.

När man gör en empirisk undersökning hävdar Jacobsen (2002) att det alltid finns risker för att resultatet beror på hur man utför undersökningen, då en annorlunda uppläggning av undersökningen möjligtvis hade gett ett annat resultat. En metoddiskussion hjälper undersökaren att ställa kritiska frågor om de val man gjort. Valet av metod ska uppfylla att undersökningen är giltig och tillförlitlig. Nedan kommer vi att gå igenom de val som vi varit tvungna att ta ställning till i vår undersökning om hur bostadsföretaget kan skapa ett relationsbyggande tjänsteerbjudande till sina kunder, där vi även motiverar de val vi gjort.

3.1. Induktiv eller deduktiv datainsamling När vi undersökte vad ett relationsbyggande tjänsteerbjudande från ett bostadsföretag kan bestå av valde vi att använda oss av en deduktiv datainsamling. Vi studerade således teorier om kundorientering, relationsmarknadsföring och tjänster innan vi utförde vår undersökning. Detta för att vi skulle ha vissa förväntningar att utgå ifrån vid undersökningen, och därefter kunna se om dessa överrensstämde med kundernas verklighet. Jacobsen (2002) menar att ur en kritisk synvinkel kan detta medföra att vi letar efter sådan information som ger oss stöd till de teorier vi använt oss av. Anledningen till varför vi inte valde en induktiv datainsamling, där man först gör en undersökning för att bilda sig en uppfattning om verkligheten och därefter studerar teorin som finns inom området, var att vi misstänkte att många av bostadsföretagens kunder inte är fullt medvetna om de värdeskapande tjänsteerbjudanden som det undersökta bostadsföretaget arbetat med. Kunder upplever ofta helheten av tjänsten, och uppmärksammar inte alltid de små delarna, vilka ju i vår undersökning spelar en väsentlig roll. Detta gjorde att vi ansåg oss behöva leda in kunderna på vissa områden, vilket krävde viss kunskap.

3.2. Intensiv eller extensiv utformning Även då vi visste vad teorierna inom området talade för fanns det ont om teorier om just boendetjänsten, men forskningen som finns visar på att boendetjänster delvis skiljer sig åt från andra tjänster, vilket var anledningen till

27

varför vi behövde göra en öppen undersökning bland kunderna. Detta för att få del av ny information som kan bidra till att skapa ett relationsbyggande tjänsteerbjudande, vilket inte finns beskrivet i de allmänna teorier som finns inom området. Bristen på teorier om boendetjänsten gjorde även valet av uppläggning lätt. För att få reda på vad bostadsföretagens kunder faktiskt uppmärksammar och värdesätter i sitt boende behövde vi fördjupa oss och därmed också begränsa oss till vissa av bostadsföretagets kunder, vilket kallas intensiv uppläggning. Med en intensiv uppläggning försökte vi få en så fullständig bild av kundernas verklighet som möjligt. Jacobsen (2002) finner dock att en sådan utformning leder till att undersökningen endast skildrar verkligheten för just de kunder som ingått i undersökningen, och blir därmed svår att generalisera. Problemet att vi endast får ta del av de undersökta kundernas verklighet genom en intensiv uppläggning har vi löst genom att även använda oss av en extensiv utformning i vår undersökning, vilket är en bredare utformning som visar utsträckningen av problemet. Den extensiva undersökningen består av en tidigare gjord enkätundersökning av KBAB, där 233 svar kommit in från kunderna i bostadsområdet. Detta representerar endast drygt 30 procent av de som blev tillfrågade. Enligt Jacobsen (2002) bör svarsprocenten överstiga 50 procent för att vara tillfredsställande, vilket leder till att en studie grundad på endast dessa enkäter blir osäker. Enkätundersökningen gav oss dock en bred information, i vilken vi kunde utläsa utsträckningen av det arbete som bostadsföretaget utfört.

Att kombinera en intensiv och en extensiv uppläggning anses vara idealiskt för att säkerställa undersökningens relevans, då vi kan kontrollera relevansen på enkätundersökningen genom den intensiva studien, där vi stämmer av enkätundersökningens resultat. Denna kombination hävdar Jacobsen (2002) även bidrar till att viss generalisering möjliggörs trots undersökningens intensiva uppläggning.

3.3. Kvalitativ eller kvantitativ ansats I och med behovet av att gå på djupet i vår undersökning valde vi att använda oss av en kvalitativ ansats. Enligt Jacobsen (2002) möjliggör en kvalitativ ansats att kunderna i vår intensiva undersökning kan lämna detaljerad information, vilken var av största vikt i vår undersökning. För att undersökningen skulle bli så öppen som möjligt hade vi endast några få generella frågor. Jacobsen (2002) menar vidare att denna metod leder till att kunderna kan svara öppet och ge oss ny information, vilket i sin tur leder till att undersökningen får en hög intern giltighet. Ett väsentligt problem för den kvalitativa ansatsen är att den är så pass

28

resurskrävande. Då vi i vår undersökning använde oss av ingående intervjuer med kunderna var vi tvungna att begränsa oss till endast ett fåtal, vilket påverkar representativiteten negativt och därigenom även generaliseringsmöjligheterna. Men då vi även använt oss av en enkätundersökning, vilken anses ha en kvantitativ ansats, finner Jacobsen (2002) att vi ökar den externa giltigheten och får större möjligheter till att generalisera resultatet. Enkätundersökningens svar på en fråga ger oss ett exakt antal, vilket hjälper oss att se och generalisera vad kunderna tycker om det relationsbyggande tjänsteerbjudande som bostadsföretaget tillhandahåller sina kunder. Även här är därför idealet enligt Jacobsen (2002) att kombinera den kvalitativa och den kvantitativa undersökningen för att få ytterligare relevans i undersökningen. Om båda undersökningarna leder till samma slutsats har undersökningen hög relevans.

3.4. Primär- eller sekundärdata Som vi redan klargjort har vi använt oss av både en egen undersökning bland hyresgästerna och en tidigare gjord enkätundersökning. Den egna undersökningen var skräddarsydd efter vår problemställning och består således av primärdata. Denna har vi fått in genom intervjuer med kunder och personal i bostadsområdet Rud och tjänsteutvecklare på bostadsföretaget. Motivet till varför vi valt intervjuer som undersökningsmetod är pga. att dessa enligt Jacobsen (2002) lämpar sig väl till att få information om enskilda kunders tolkningar av det tjänsteerbjudande som bostadsföretaget erbjuder. Vi kan på så vis utröna vilka tjänster kunden uppmärksammar och huruvida de är uppskattade eller ej. Vi genomförde intervjuerna med en översikt av frågeställningar, vilka säkerställde att vi berörde alla väsentliga frågor. Dock användes dessa endast om kunden inte själv kom in på ämnen. Vi lät således kunden tala så fritt som möjligt, så att vi fick information om detaljer som vi annars inte hade frågat om. Genom en sådan öppen intervju utan ledande eller oklara frågor minskar vi enligt Jacobsen (2002) vår påverkan på kunden, vilken kallas intervjuareffekt. Således beror tillförlitligheten på hur vi genomfört vår undersökning.

Den tidigare nämnda enkätundersökningen som ingår i vår undersökning består för oss av sekundärdata, då det är bostadsföretaget som gjort denna undersökning utefter sin problemställning. Ett problem med sekundärdata hävdar Jacobsen (2002) är att informationen som denna ger ofta har insamlats för ett annat ändamål. Dock är detta inte ett problem i vår studie, då bostadsföretaget hade liknande problemställning som vi nu har. Vid användning

29

av sekundärdata bör man vara kritisk till resultatet och hur undersökningen har genomförts. Detta säkerställer vi genom att konfrontera kunderna med vissa frågor i enkätundersökningen i vår egen undersökning.

Jacobsen (2002) finner att undersökningens giltighet beror på huruvida vi mätt det vi haft till avsikt att mäta. För att uppnå en hög giltighet och tillförlitlighet men han att flera metoder bör användas, då det ger en helhetsbild av problemet i och med att resultaten från undersökningarna kan kontrollera och komplettera varandra. I och med att vi använt oss av både primära och sekundära data i vår studie säkerställer vi att giltigheten och tillförlitligheten är hög.

3.5. Fallstudiens möjligheter och begränsningar För att kunna möjliggöra denna djupgående undersökning som krävs för att besvara vår frågeställning har vi valt att göra en fallstudie. Jacobsen (2002) menar att man i fallstudier fokuserar undersökningen på en specifik enhet. I vårt fall består denna enhet av det kommunala bostadsföretagets bostadsområde Rud i Karlstad. Vår fallstudie beskriver således vad som är specifikt för just området Rud, och leder till att generaliseringsmöjligheterna minskar. Då det råder brist på teorier om just boendetjänsten lämpar det sig att genomföra en fallstudie för att utveckla dessa teorier, då en fallstudie enligt Jacobsen (2002) möjliggör en djupgående undersökning, i vilken vi kan finna information som inte tidigare teorier nämnt.

3.6. Presentation av undersökning Vi kommer i nästföljande kapitel presentera våra resultat från undersökningen från olika perspektiv; ledning, frontpersonal och kunder, där vi fått ledningens perspektiv genom intervjuer med några i KBAB:s ledning, perspektivet från frontpersonal har vi fått från intervjuer med bostadsföretagets medarbetare, vilka utför projektet, och kundernas perspektiv har vi fått genom både en enkätundersökning och en intervjuundersökning bland kunderna i bostadsområdet.

3.7. Trovärdighetsdiskussion Jacobsen (2002) hävdar att giltigheten stärks betydligt genom att två undersökningar utmynnar i samma slutsatser. Detta speciellt då samma problemställning undersöks med olika metoder. Då KBAB tidigare genomfört en kvantitativ undersökning som visat på liknande resultat som vi fått genom vår kvalitativa undersökning anser vi att vår studie har en hög giltighet. Tillförlitligheten i vår undersökning kan ifrågasättas då KBAB:s personal hjälp oss att få kontakt med många av kunderna. Detta skulle kunna leda till att vi

30

endast fått kontakt med kunder som är positiva till projektet, då de har en nära relation till KBAB:s personal. För att undvika att detta skulle få en stor påverkan i vårt resultat letade vi även på egen hand upp kunder i området, så vi anser här att risken för att ha påverkat resultatet genom KBAB:s inblandning har eliminerats något. För att få en absolut giltighet och tillförlitlighet skulle vi behöva intervjua samtliga kunder i bostadsområdet. Då vi i vår uppsats endast har tio veckor att tillgå, finns inte möjlighet till att intervjua samtliga 855 hushåll. Trots ovanstående problem anser vi att undersökningens trovärdighet är hög.

31

4. Empiri I empirikapitlet presenterar vi resultaten av vår undersökning. Vi presenterar dessa från tre olika perspektiv: ledningens, frontpersonalens och kundernas. Resultaten är indelade i tre kategorier, vilka alla ska bidra till det relationsbyggande tjänsteerbjudandet. Resultatet som vi presenterar i detta kapitel kommer att ligga till grund för vår analys och slutsats.

KBAB:s mål med projektet, vilket vi behandlat utförligare i kapitel ett, är att skapa en trivsammare och tryggare boendemiljö. Vi har delat in deras arbete i tre kategorier: trygghet, tillfälliga servicetjänster och aktiviteter, vilka ofta överlappar varandra (Jmf. problemdiskussion i kapitel ett). Nedan presenterar vi dessa kategorier utifrån ledningens, frontpersonalens och kundernas perspektiv.

4.1. Ledningens perspektiv Informationen i avsnitt 4.1.1. till 4.1.3. bygger på ledningens presentation av projektet.

4.1.1. Trygghet Grunden i utvecklingsarbetet är att skapa trygghet för kunderna. Detta görs bl.a. genom att bryta den ensamhet som kan förekomma i stora och anonyma bostadsområden. Bovärdinnor på området har därför i uppgift att skapa kontakt med kunderna, vilket möjliggörs i kombination med att de utför andra uppgifter såsom städning av trapphus. De kan då knacka på hos kunderna och höra hur de mår.

Även andra åtgärder har vidtagits av KBAB för att öka tryggheten. Bland annat har regler om skadegörelse och klotter införts, då trivseln i bostadsområdet till stor del påverkar trygghetskänslan hos kunden. Företaget arbetar för att all skadegörelse ska anmälas och åtgärdas omedelbart efter upptäckten och att klottret ska vara borttaget inom 24 timmar. Ett sätt KBAB använder sig av för att minska nedklottringen är att ge ungdomarna i området anställning under sommaren. De får då hjälpa till att sköta området, vilket ofta leder till att de inser hur tidskrävande det är att tvätta bort klotter och ta hand om annan skadegörelse.

När en störning uppstår arbetar företaget för att tillhandahålla en snabb kontakt och hitta snabba lösningar. Det förbättrade störningsarbetet ska bidra till att kunderna trivs och väljer att bo kvar hos företaget. För att KBAB ska uppnå detta mål är det av väsentlighet att företaget omgående behandlar problemen som de fått kännedom om. För att hitta den bästa lösningen samtalar personalen med alla berörda kunder samt övriga närboende. I första hand

32

försöker man få den störande kunden att ha kvar sitt boende. Dock görs en uppföljning med de berörda så att inte deras upplevda boende försämras pga. den störande.

Företaget utför både dag- och nattvandringar flera gånger i veckan, vilket ska bidra till den ökade tryggheten i området. I kombination med att öka tryggheten medverkar nattvandringarna till att få en bra kontakt med ungdomarna i bostadsområdet, vilken annars är svår att få. KBAB använder sig av denna kontakt för att förstå vilka aktiviteter som är önskade bland ungdomar.

4.1.2. Tillfälliga servicetjänster KBAB har tagit fram tjänster för att öka möjligheten att kunna bo kvar i sina hem så länge som möjligt samtidigt som de hjälper till att öka tryggheten i boendet. Dessa tjänster hjälper kunden vid tillfälliga behov, såsom att handla hem matvaror om kunden är sjuk eller av annan anledning inte för tillfället kan uträtta ärendet själv. Om däremot kunden är i behov av regelbunden hjälp måste företaget utreda om kommunens hemhjälp är ett bättre alternativ för kunden. Andra vanliga ärenden som bovärdinnorna uträttar är post- och bankärenden eller bistå som stöd i andra typer av samhällskontakter.

Annan service som bovärdinnorna utför är exempelvis en tillsyn hos kunden, där de samtalar med denne för att bryta dennes ensamhet. I kombination med detta kan äldre ofta behöva hjälp med att uträtta enklare vardagssysslor, såsom att tvätta kläder eller andra uppgifter i hemmet som är svåra att utföra för vissa kunder. Detta kan exempelvis vara att hänga upp gardiner. Dessa tjänster ska således leda till en möjlighet för kunderna att bo kvar längre i sina lägenheter, men också att locka nya kunder som är i behov av servicen och tjänsterna som företaget erbjuder att välja detta trygga boende.

4.1.3. Aktiviteter KBAB har lagt stor vikt vid att anordna aktiviteter för sina kunder. Detta arbete syftar till att ge förutsättning för kunderna att bygga nätverk sinsemellan, vilket i sin tur ska bidra till den ökade tryggheten som företaget vill uppnå. Alla familjer har inte möjligheten att låta sina barn delta i idrottsföreningar, då detta ofta är dyrt. KBAB har genom sin aktivitetssamordnare funnit en lösning på detta. Företaget har under många år sponsrat olika idrottsföreningar i Karlstad. Istället för att endast ge bort pengar har KBAB nu valt att ställa krav på föreningarna för att de ska få ett stöd från bostadsföretaget. Genom att föreningarna bidrar med en aktivitet till KBAB:s yngre kunder, så ställer bostadsföretaget upp och sponsrar deras verksamhet. Detta har lett till att idrottsföreningarna håller i

33

dagar då ungdomarna får testa på idrotten. Exempel är fotboll, curling, skridskoåkning, bordtennis, badminton, friidrott, segling, ridning, bowling, bågskytte och slalom. Föreningarna har även haft flera idrottsprofiler som föreläst och haft idrottsaktiviteter för bostadsföretagets kunder. Under skollov anordnar KBAB aktiviteter i området, såsom påsk- och julpyssel, tipspromenader och korvgrillning.

Det är inte endast de yngre som bostadsföretag anordnar aktiviteter för. Varje vecka anordnas café, dit alla kunder har möjlighet att gå. Ibland har dessa olika teman, såsom slöjd- eller musiktema. Runt midsommar anordnas en sillunch varje år, vilken har blivit allt mer populär. För att de äldre kunderna ska behålla sin rörlighet och komma ut och göra saker tillsammans anordnas pinngympa tillsammans med bovärdinnorna. Det finns även stavgångsgrupper för både unga och gamla. Flera gånger om året anordnar KBAB resor. Dessa kan t.ex. vara en båttur på Vänern, en guidad tur i staden eller en resa till Eskilstuna Zoo. Dock finns det kunder som inte är intresserade av att delta i dessa aktiviteter. För att KBAB ska få en relation även till dem, måste företaget se till den enskildes behov, och istället erbjuda andra tjänster, som t.ex. en pratstund eller en promenad. På hösten och våren är många kunder intresserade av att påverka sin utomhusmiljö. Bostadsföretag anordnar därför en dag då kunderna tillsammans kan delta i höst-, och vårstädningen, där de t.ex. hjälper till att göra fint i rabatterna.

4.1.4. Resultat av intervjuundersökning med KBAB:s tjänsteutvecklare och aktivitetssamordnare

KBAB:s tjänsteutvecklare jobbar mycket med störningar och fel och uppgav i en intervju att hon ”älskar att utveckla och förändra saker”. Hon berättade att det som i första hand skiljer KBAB från konkurrerande fastighetsbolag är deras sätt att arbeta på bostadsområden såsom Rud, vilka tidigare haft en hel del problem.

4.1.4.1. Trygghet KBAB har totalt 19 bostadsområden. I två av bostadsområdena har man ett samarbete med Vård- och omsorgsförvaltningen i Karlstads kommun. KBAB har även seniorboende för dem som har fyllt 65 år. Konceptet som finns på Rud finns även i ett annat bostadsområde, Viken. I dessa områden riktar sig företaget till alla kunder i området, men framförallt till barn och ungdomar. KBAB:s övriga bostadsområden har koncept riktade till andra målgrupper, men de olika koncepten handlar i grund och botten om den omtanke som KBAB vill förmedla till sina kunder.

34

När arbetet började för att öka trivseln i bostadsområdet Rud samtalade företaget med de kunder som inte passade in och försökte hitta en lösning för alla i området. KBAB har därefter på olika sätt arbetat för att skapa en trygghet och ett lugn, och samtidigt bryta ensamheten.

4.1.4.2. Tillfälliga servicetjänster Genom sin nära kontakt med många av företagets kunder får tjänsteutvecklaren in mycket information om vad som efterfrågas av kunderna. Mätningar utförs regelbundet för att kontrollera att kunderna är nöjda med den boendetjänst som erbjuds, dock har dessa på senare år inte skett lika ofta som önskat. Mätningarna är viktiga för att företaget ska få en uppfattning om vad det är kunden egentligen vill ha, vilket ska leda till att kunderna stannar kvar inom företaget.

Slutligen berättade hon om den förändring som skett i omflyttningsstatistiken för Rud. Hon pekade på att det skett en stor förändring sedan projektet startade och fram till nu, då det år 1999 rådde en omflyttningsprocent på hela 36 procent, medan under 2008 var nere på 20 procent.

4.1.4.3. Aktiviteter Företaget har aktiviteter för sina kunder, vilka tjänsteutvecklaren upplever är väldigt uppskattade av kunderna. Speciellt hos dem med begränsad ekonomi. Samtalen, aktiviteterna och de tjänster som erbjuds har efterhand lett till en stor förändring i bostadsområdet. Det finns bovärdar sedan åtta år på området, och sedan januari 2004 finns det även bovärdinnor med städ- och omsorgsprofil. De skillnader hon märkt av sedan projektet implementerades är att företaget nu kommer mycket närmre sina kunder och lär känna dem bättre. Företagets aktivitetssamordnade pekade på en annan skillnad, vilken beror på att de har minskat pengarna som Hyresgästföreningen tidigare fått för att arrangera aktiviteter. Trots att KBAB sponsrade Hyresgästföreningen med drygt 1 000 000 kr årligen för att de skulle anordna aktiviteter för hyresgästerna så skedde inget. Man har nu istället valt att använda dessa pengar själva genom att anordna aktiviteter i egen regi.

Vidare diskuterade vi den ekonomiska frågan i projektet, och det framkom att det tidigare fanns ett lågt intresse för projektet hos styrelsen. Tjänsteutvecklaren visade på att det trots allt är en lägre kostnad att ha bovärdinnorna än att ha en köpt städtjänst. Detta kan tydligt ses då städtjänsten man hade innan kostade 1 213 125 kronor och bovärdinnorna kostade 784 080 kronor när det startade

35

2004. Detta är en minskning med 429 045 kronor eller 35,4 procent under ett år.

4.2. Frontpersonalens perspektiv Bovärdinnornas städ- och omsorgsprofil innebär att de ska utföra den städning som behövs i bostadsområdet både utvändigt och invändigt, men också att få alla kunder att känna sig sedda och välkomna.

4.2.1. Resultat av intervjuundersökning med bovärdinnorna En av bovärdinnorna berättade att hon tidigare arbetade på HSB. Där hade hon endast städning som arbetsuppgift, och kunden var bostadsrättsföreningen. Hon berättade att här hos KBAB är skillnaden att hyresgästen är kunden, och att fokus ligger på att kunden trivs och får den hjälp denne behöver. Istället för att städa hela dagarna har hon nu som vanligaste arbetsuppgift att samtala med kunderna för att ge dem en social kontakt.

4.2.1.1. Trygghet På frågan ”Tror du att detta sätt att arbeta på passar sig i alla bostadsområden?” svarade bovärdinnorna att det skulle vara bra för andra bostadsområden att använda sig av projektet, men att det kan vara nödvändigt att anpassa det till det aktuella området. Rud är ett väldigt stort bostadsområde, så andra områden har kanske inte riktigt samma behov. Men i det stora hela går projektet ut på att kunderna ska känna sig sedda och välkomma, vilket passar i alla bostadsområden. En av bovärdinnorna har varit på konferenser anordnade av SABO, och har på dessa fått positiv respons på det arbete som bovärdinnorna utför på Rud. En annan aspekt är att skadegörelsen i bostadsområdet har sjunkit markant sedan projektet startade, vilket de menar ju är positivt i alla områden.

”Tidigare var det väldigt mycket inbrott i källaren och saker låg utspridda i trapphusen. Något sådant är det inte alls numera, och det beror nog mycket på att vi har sammanfört de boende med varandra och med oss”.

På frågan ”Kan du tänka dig att bo på ett område som Rud själv?” var alla bovärdinnor överens om att de kan tänka sig att bo i ett område som Rud, men inte i samma område som de själva jobbar i. De menade att det blir aktuellt först när de blir gamla, men ser det som en självklarhet att välja ett boende som ger denna trygghet.

4.2.1.2. Tillfälliga servicetjänster Bovärdinnorna ska även i viss mån hjälpa till med enklare sysslor i kundernas hem, vilket kan behövas för att öka möjligheten till kvarboende bland de äldre

36

eller sjuka kunderna. På frågan ”Vad tycker du om ditt jobb?” svarade bovärdinnorna att de har ”världens bästa jobb”, då det är fritt och de styr själva över sin arbetsdag. De menade att det är omväxlande, lärorikt och utmanande och att de hela tiden har nya saker att lära sig, då jobbet är väldigt varierande. De upplever det som positivt att känna sig behövda.

När vi pratat lite kort med bovärdinnorna om KBAB:s mål med projektet så frågade vi hur de själva upplever att de klarar av att uppnå dessa, vilket bovärdinnorna inte trodde att de gör varje dag. De menade att det är en framtidsvision som de försöker att uppnå i så hög utsträckning som möjligt. De menade vidare att den dagliga tillsynen inte går att uppfylla. Det kan vara svårt att ge kunderna den tid som de behöver om inte alla i personalen är på plats, eftersom de då hjälper till med städningen i varandras områden.

Därefter diskuterades om det finns något mer bovärdinnorna skulle kunna göra för att öka trivseln och tryggheten hos kunderna i bostadsområdet. En bovärdinna berättade att man idag har boendemöten med Hyresgästföreningen för att få fram förslag från kunderna, vilka man sedan kan tillämpa i sitt arbete. Bovärdinnorna skulle kunna arbeta ännu mer för att kunderna lär känna varandra och för att de ska hålla kontakten utan bovärdinnornas hjälp. Man skulle även kunna utöka de tjänster som företaget erbjuder genom t.ex. städning i hemmet eller barnvakt. Dock skulle detta i så fall vara en tjänst som den boende får betala för enskilt som ett plusval, exempelvis genom ett hyrestillägg. Som bovärdinnorna arbetar nu hjälper de bara till med sådana saker vid enstaka tillfällen.

4.2.1.3. Aktiviteter Bovärdinnorna anordnar flera aktiviteter i för kunderna i området för att öka tryggheten och trivseln i området. Trots att det inte alltid kommer många kunder på varje aktivitet så förhöjer det boendeupplevelsen för de få som kommer. Bovärdinnorna fann därför att en aktivitet som endast två personer deltar i ändå inte är onödig att anordna. De påpekade att det för det mesta är äldre som deltar, och att de gärna hade kommit åt fler kategorier av sina kunder. Dock hävdade de att det kanske inte är nödvändigt med aktiviteter för vissa kategorier, då de antagligen inte är intresserade av att ha det i sin boendetjänst. De menade att vissa aktiviteter som de utför är till för alla åldrar. Trots detta är det alltid samma kunder som deltar i dem. Bovärdinnorna drog därför den slutsatsen att aktiviteterna oftast inte är viktiga i denna kategoris boendeupplevelse. Detta är varför de valt att inrikta oss mest på ungdomar och

37

de äldre, då de tror att dessa kundkategorier uppmärksammar och uppskattar de erbjudna tjänsterna mer.

4.3. Kundernas perspektiv Nedan presenteras det perspektiv vi fått från kunderna genom den tidigare genomförda enkätundersökningen och våra egna intervjuer.

4.3.1. Resultat av enkätundersökning KBAB genomförde i början av 2009 en enkät för att se hur konceptet Bovärdinnor med städ- och omsorgsprofil upplevts av kunderna på Rud, i vilken 233 kunder deltog. Genom enkätundersökningen ville man få reda på om konceptet borde överföras flera av företagets bostadsområden. I enkäten fanns färdiga påståenden som de deltagande skulle ta ställning till huruvida de stämde eller ej. Därefter hade de möjlighet att skriva egna kommentarer som ett komplement till enkätfrågorna. Enkäten, vilken sammanställdes 2009-02-06, presenteras nedan enligt samma kategorier som tidigare avsnitt i kapitlet, nämligen trygghet, tillfälliga servicetjänster och aktiviteter.

4.3.1.1. Trygghet I enkäten ville KBAB undersöka hur skötseln av inre och yttre områden upplevs bland kunderna. Hela 73 procent av de svarande upplevde att det har blivit bättre sedan man började sköta städningen i egen regi. Endast 11.5 procent menade att det har blivit sämre. Många påpekade att det är bra för området att KBAB har egen personal som sköter hela området istället för att ha städningen på entreprenad. Detta då kunderna på så sätt får en relation till personalen och företaget, vilket tydligt visas i vissa av enkätsvaren.

”Jag är mycket positiv till KBAB:s bovärdsteam på Rud. Lätt att få kontakt och bra med bovärdar som känner ”sina invånare”.”

Enkätundersökningen visar dock på delade meningar om projektet, då som tidigare nämnt 11,5 procent upplevde att städningen försämrats i och med detta. De ansåg att det i vissa trapphus kan behövas mer regelbunden städning och att den borde ske oftare. Någon menade vidare att aktiviteterna som anordnas sker på bekostnad av städningen.

Enkäten visade på att 52.5 procent upplevde att skadegörelsen och klottret i området har minskat, och 8 procent upplevde att det har ökat. Flera av kunderna trodde att anledningen till den minskade skadegörelsen och klottret var att det nu finns personal som rör sig i området. Man trodde att detta har en positiv inverkan, då det skapar en gemenskap och en igenkännande effekt som

38

inverkar på klotter- och skadegörelsenivån. De kunder som har bott i området länge uppgav att det går att se en tydlig skillnad.

4.3.1.2. Tillfälliga servicetjänster Enkätresultaten visade på att 73 procent av kunderna tyckte att servicen har förbättrats sedan konceptet Bovärdinnor med städ- och omsorgsprofil implementerades, medan 10 procent tyckte att servicenivån har blivit lägre. Flera av de kommentarer som framkom i enkätundersökningen handlade om den service som bovärdinnorna erbjuder och hur den finns att tillgå. Flera kunder menade att det är trevligt med egen personal på området. De menade att de uppskattar att projektet finns och rekommenderar därför företaget att föra det vidare till andra bostadsområden. De menade att projektet bidrar till att det blir en personligare kontakt till personalen och att personalen bidrar till en tryggare boendemiljö, vilket har lett till att de tycker att det rykte som bostadsområdet tidigare har haft nu har försvunnit.

Det visade sig i enkätresultaten att kunderna upplever det som mycket positivt att personalen kan hjälpa dem med vissa småtjänster. Många av de boende upplevde att bovärdinnornas omsorgsprofil har bidragit till att skapa en tryggare känsla på bostadsområdet. Flera påpekade den positiva effekt av att det finns bovärdinnor i området, då det nu är lättare att komma i kontakt med personen som sköter om den service som man behöver. De upplevde att det är snabbt och enkelt att knyta kontakten som behövs. I detta fall fanns det dock delade meningar, då vissa tyckte att bovärdinnorna inte har den tid som kunderna önskar.

Det fanns även de kunder som upplevde att det råder bristande information om konceptet från företaget, vilket har lett till att dessa inte vetat om att bovärdinnorna fortfarande har omsorgsprofilen. Detta pga. att den information som kom ut då projektet startade visade på att projektet endast skulle pågå under två år. Även åsikter om huruvida det hör till KBAB:s uppgift att ordna med dessa kringtjänster framkom i enkätresultaten, liksom oklarheter om hur finansieringen går till.

”Förstår ej riktigt skillnaden mellan hemtjänst och bovärdens stöd till enskilda boende. Hemtjänsten betalas av den som söker tjänsten. Bovärdens stöd till den enskilde boende, betalas de också av den som söker tjänsten, eller går den kostnaden på allas hyror? Informera oss gärna. En del utnyttjar ju sällan eller aldrig dessa tjänster eller aktiviteter.”

39

Det förekom även kommentarer som visade på att vissa kunder tyckte att konceptet endast har en begränsad målgrupp och att de kände att de inte har någon nytta av kringtjänsterna som erbjuds.

4.3.1.3. Aktiviteter Vi kan utifrån enkätresultaten se att kunderna har hade svårt att uppge i vilken utsträckning som det stöd och de aktiviteter som erbjuds och anordnats har påverkat trivseln i området, då det är hela 51 procent som uppgav att de inte vet om det är någon skillnad från innan projektet startade. Dock visade enkätresultaten på att 47 procent upplevde att stödet och aktiviteterna bidragit till en positiv utveckling av trivseln i området. Flera kunder uppgav att detta har skapat en tryggare känsla, då de lär känna fler av sina grannar, men också möjligheten att få hjälp med vissa enklare uppgifter för att underlätta i vardagen ansåg de höjer trygghetskänslan. Flera kunder uppgav i enkäten att de olika aktiviteterna och tjänsterna är uppskattade och att de bidrar till en bättre gemenskap och ett tryggare boende.

”Mycket trevligt med aktiviteter för de boende, grillkvällar, sommarfester och dylikt! Tror det gör mycket när vi som bor i samma område får träffas och ha aktiviteter tillsammans!”

De menade vidare att det är bra för ungdomarna i området att det finns meningsfulla aktiviteter att göra på fritiden. De kunder som flyttat till området efter att projektet startade jämförde sitt boende med sina tidigare hyresvärdar och kom fram till att framförallt projektet med aktiviteterna är mycket positivt.

En av enkätens huvuduppgifter var att se om KBAB borde införa detta koncept på fler bostadsområden. I denna fråga var det hela 93 procent som rekommenderade KBAB att genomföra konceptet i flera bostadsområden. En enkätkommentar till denna fråga löd:

”Kan ej jämföra, då jag flyttade in hösten/vintern 2008, med hur det har varit tidigare. Men om jag jämför med mina boenden fram till dess, så förefaller ”modellen” riktig och efterföljansvärd. Det bidrar säkert till en mänskligare atmosfär på området […]”

4.3.2. Resultat av intervjuundersökning Vi har intervjuat totalt 18 av KBAB:s kunder i vår undersökning för att ta reda på hur de ser på projektet som företaget genomför. Vi har delat in kunderna i tre ålderskategorier, då vi anser att detta i vissa frågor är av vikt för att i analysen kunna dra slutsatser. Den första kategorin består av kunder upp till 35 år, vilken innehåller fem kunder. Kategorin 36 till 65 år består av sex kunder, och resterande sju kunder ingår i kategorin över 65 år. Av dessa kunder har elva

40

bott i området i mer än fem år, vilket är relevant information i vår undersökning då de kan jämföra med hur bostadsområdet var tidigare. Dock kan fler kunder i vår undersökning jämföra bostadsområdet med hur det var tidigare då de bott på Rud och sedan flyttat tillbaka under senare år.

4.3.2.1. Trygghet Vi inledde intervjuerna med att fråga kunderna hur de tycker att det är att bo hos KBAB. På denna fråga svarade de flesta att de tycker om att bo hos KBAB och att de hellre bor här än hos hyresvärdarna som har fastigheter närmare Rud centrum, då de upplever att dessa områden inte är lika lugna och välskötta. De sa även att de upplever att området har en bra organisation med de bovärdinnor som finns i området och att både bovärdinnor och grannar upplevs som trevliga. Vidare menade flera av kunderna att det är lätt att komma i kontakt med bovärdinnorna, vilka är hjälpsamma och ger en snabb och bra service. En kund menade att det är positivt att ha bovärdsexpeditionen i området i jämförelse med hyresgäster till andra bostadsföretag, vilka ofta har långt till sina kontor. En annan sak som flera påpekade som positivt är att KBAB tar hand om störningar på ett bra sätt.

”Vi har inte varit med om något större negativt. Det har varit några störningar, men dem har KBAB ordnat upp. De är väldigt noga med sådant.”

Däremot menade flertalet av kunderna som bor på en nyligen påbyggd våning att det finns brister i byggnaden, då de upplever det som kallt under vinterhalvåret. Dessutom påtalade vissa av kunderna som var under 35 år att de inte ofta ser till bovärdinnorna i området, men menade att detta mycket väl kan ha att göra med att de själva inte rör sig så mycket i området.

På frågan ”Hur upplever du Rud som bostadsområde?” svarade kunderna att det är ett lugnt bostadsområde. Flertalet påtalade även det tidigare rykte som bostadsområdet haft, och samtliga upplevde att KBAB lyckats få bort detta rykte. De uppgav att de har bra grannar, även om de inte umgås med alla. En av kunderna som har bott i området sedan 1970-talet påpekade att förändringen i området sedan han flyttade dit är markant.

”När vi flyttade hit var det mycket sämre. Då hittade man knarksprutor i sandlådorna”.

När vi ställde frågan ”Upplever du att du har en nära relation till KBAB?” rådde skilda meningar bland kunderna i åldrarna upp till 35 år. Någon uppgav att denne inte har något intresse av en relation till KBAB, medan en annan

41

upplevde att denne har en bra relation till personalen på området då han brukar vara inne på kontoret och låna verktyg. Ålderskategorin 36 till 65 år upplevde att de har en bra relation till KBAB, då det finns personal på området som de känner igen och som kan hjälpa till om det är något de behöver ha hjälp med. De ansåg att personalen är duktig och hjälpsam, och dessutom trevlig att prata med. Kunderna över 65 år tyckte även de att de har en bra kontakt med KBAB och menade att det är positivt att bovärdinnorna sköter trappstädningen, då det ger en möjlighet att se bovärdinnorna ofta. Vissa kunder ansåg dock att det finns en viss anonymitet och att detta påverkar relationen till personalen.

På frågan ”Vad tycker du är viktigast i ditt boende?” tyckte kunderna i ålderskategorin upp till 35 år att det viktigaste i boendet är att det är lugnt i bostadsområdet, att det finns bra service och att hyran är låg. Andra saker som de tyckte är av betydelse är närhet till natur och att kringmiljön är välskött. Kunderna i åldrarna mellan 36 och 65 år ansåg även de att området måste vara lugnt, men påpekade att lägenheten i sig har stor betydelse. Kunderna över 65 år påpekade däremot att de uppskattar lite liv och rörelse på området. Dock inte så mycket att det blir ett störandemoment i boendet. Andra kunder i samma ålderskategori menade att det viktigaste i boendet är hur fastighetsbolaget besvarar sina kunders behov. Ett exempel är en synskadad man, vars liv har underlättats genom den hjälp bostadsföretaget tillhandahållit både i trapphusen och på gårdarna.

När vi ställde frågan ”Tycker du att KBAB uppfyller kraven du har på ditt boende?” svarade alla i ålderskategorin upp till 35 år att KBAB uppfyller kraven som de ställer på sitt boende. En av de intervjuade uppgav att enda orsaken till att han skulle flytta skulle vara för att komma närmare centrum, men han kommer i så fall att söka via KBAB i första hand. I ålderskategorin 36 till 65 år rådde det däremot delade meningar2

Därefter frågade vi om projektet som KBAB bedriver för sina kunder. Vi ville ta reda på om kunderna upplevde att boendet blivit tryggare och trivsammare sedan projektet infördes. De flesta var överens om att projektet skapar en trygghetskänsla, då det ger kunderna en möjlighet till att få hjälp om det skulle behövas. . De ansåg att det är bra för dem som behöver ha denna hjälp. Dock fanns det de som tyckte att det inte är något som bostadsföretaget egentligen

. Kunder i åldrarna över 65 år upplevde att KBAB uppfyller kraven som de har på sitt boende. De menade att det är rent och snyggt och att KBAB ställer upp på alla rimliga krav som ställs.

2 De negativa meningarna rör påbyggnadslägenheterna vi tidigare nämnt.

42

ska hålla på med utan att det är hemtjänstens uppgift att sköta omsorgen för de boende. Det visade sig dock att kunderna inte har något emot projektet i sig förutsatt att tiden finns och att omsorgen är till någon nytta.

”Ja. Har bostadsföretaget tid och det underlättar med denna omsorg så har jag ingenting emot projektet, men egentligen är det väl hemtjänsten som ska göra det.”

Vidare trodde de även att projektet har bidragit till en lugnare miljö och ett renare område med mindre skadegörelse och klotter. Man känner att projektet bidrar till en tryggare boendemiljö, uttryckte sig en av kunderna i vår undersökning.

”Vi har inte sett varken klotter eller skadegörelse här. Nere på Riksbyggen precis här bredvid är det nerklottrat. Här är väldigt trivsamt. Vi bor i en lugn trappuppgång. Innan vi flyttade hit hörde vi från flera håll att man inte kan bo på Horsensgatan. Rud hade ju dålig stämpel, men så har vi inte alls upplevt det. Att bovärdinnorna lär känna hyresgästerna personligt tror jag gör att ungarna inte förstör så mycket. Även aktiviteterna som KBAB gör för ungdomarna bidrar ju till mindre skadegörelse”.

Vidare frågade vi om kunderna kände till den dag- och nattvandring som bostadsföretaget utför för att skapa trygghet i bostadsområdet, vilket majoriteten gjorde. Åldersgrupperna var överens om att det är bra att bostadsföretaget nattvandrar i området. Man trodde att det leder till minskad skadegörelsen och våld i området, då chansen för att någon ser har ökat. Kunderna upplevde att det har blivit lugnare i bostadsområdet, och att man har minskat riskerna för inbrott eller bränder. Samtliga tyckte att det är ett bra initiativ av KBAB att genomföra dessa vandringar.

”Det är ett helt annat lugn här nu. Man behöver inte vara orolig för att någon bryter sig in i lägenheten eller tänder eld på något.”

Vidare frågade vi hur de upplevde skötseln av gårdarna och trapphusen. De flesta kunderna var överens om att områdena är välskötta och att trapphusstädningen är bra, och de tyckte att bovärdinnorna gör ett bra jobb. Man upplevde att det har blivit bättre sedan KBAB tog städningen i egen regi. Många lyfte även fram att det är rent och snyggt utomhus och att det sällan finns skräp i området. Vissa kunder jämförde med andra delar av Rud och menade att det är mycket renare och snyggare i KBAB:s områden. Det fanns dock även kunder som hade negativa synpunkter på städningen och skötseln av gårdarna. De trodde att anledningen till den dåliga städningen var att bovärdinnorna inte hinner med vad de ska göra och att de inte städar varje vecka.

43

Vi frågade huruvida KBAB:s sätt att arbeta på Rud skulle påverka deras val av boende vid en eventuell flytt. Alla kunder som kommenterade denna fråga ansåg att projektet KBAB har på Rud är väldigt positivt för området, vilket lett till att de inte vill flytta.

”Jag trivs väldigt bra här. Jag kan inte se mig själv flytta härifrån. Jag trivs i området och med grannarna”.

”Om jag blir ensam vill jag ha en mindre lägenhet i samma område”.

På frågan ”Vilken personal förknippar du med KBAB?” var samtliga kunder överens om att det i första hand är bovärdinnorna. De menade att de är företagets ansikte utåt, och att det är dem som de har mest kontakt med. Flera kunder ansåg att personalen på huvudkontoret är anonym, dock med undantag för några personer, t.ex. aktivitetssamordnaren eftersom han ofta träffar kunderna som deltar i aktiviteterna KBAB anordnar. Flera kunder uppgav att man vill att KBAB skall fortsätta att bedriva projektet i området, då det underlättar i boendet att ha personalen i bostadsområdet.

Sist frågade vi hur de trodde att deras boendesituation kommer att se ut om fem till tio år. På denna fråga kan man se att svaren skiljer sig åt beroende på var i livet hyresgästen befinner sig. De som är under 35 år hade i de flesta fall en tanke om att flytta.

”Jag vill fortsätta att bo i en lägenhet. Det är smidigast så. Förhoppningsvis bor jag närmare stan”.

”Jag hoppas att jag bor i villa lite mer avsides”.

Övriga kunder tyckte att de hade det bra som det var, och stannar därför gärna på Rud hos KBAB.

”Jag kommer bo kvar om jag inte har blivit förflyttad till hemmet eller kyrkogården”.

”Jag tänker inte flytta. Nästa blir väl hemmet. Nu får man ju väldigt bra hjälp av bovärdinnorna, så man kan ju bo kvar här längre när man är gammal”.

4.3.2.2. Tillfälliga servicetjänster Vi frågade hur kunderna upplevde bemötandet från KBAB:s personal. Kunder i alla kategorier var överens om att de får ett bra bemötande av personalen. De påpekade även att de uppskattar att de finns.

”De är otroliga. De kan alla hyresgäster vid namn och frågar hur alla mår. Det är ju väldigt uppskattat att bli igenkänd. En väninna fick nyligen hjälp med att skaka mattorna. Det är ju fantastiskt”.

44

Vidare frågade vi om de ansåg att KBAB löste problem på ett snabbt och smidigt sätt. Även i denna fråga hade nästan alla intervjuade kunder samma uppfattning. De tyckte att det går snabbt och smidigt att få sina problem lösta på ett tillfredsställande sätt. Kunderna kände att de får ett bra bemötande och att de får ett bra avhjälpande av felet, och påpekade även att de aldrig blir bortglömda.

”När jag ringer så kommer de direkt. Bovärdinnorna känner igen de som bor här och är alltid trevliga. Om de ser min dotter cykla utan hjälm så kan de säga till, för de vet vilka vi är”.

4.3.2.3. Aktiviteter På frågan om vad de tyckte om aktiviteterna som KBAB anordnar svarade kunderna att dessa är uppskattade av de boende i området, även bland de som inte själva deltar i aktiviteterna, då de ansåg att det är bra att det finns en möjlighet att träffa nya bekanta.

”Det är synd att de inte får fler till caféerna. Det är ju tyvärr en viss klick som kommer varje gång. Tack vare att jag gick mycket på caféerna i början när jag flyttat hit så fick jag kontakt med många här. Det skulle nog vara bra att ha så i alla områden. Det är ju en social samvaro. Jag reagerade väldigt positivt på aktiviteterna när jag flyttade hit, och speciellt caféerna. KBAB kan dra fler hyresgäster till sig som vill flytta hit i och med att de har dessa aktiviteter.”

En del av kunderna lyfte fram att det kan vara svårt att delta i aktiviteterna, då de oftast anordnas på dagtid när många arbetar. Barnfamiljer lyfte speciellt fram att det är bra med aktiviteterna för barn, då det är väldigt dyrt att utöva vissa idrotter som t.ex. ridning. Det är därför bra att de får möjlighet att prova på aktiviteterna via KBAB, uttryckte sig en kund.

Vi ställde frågan ”Tycker du att projektet lett till en bättre sammanhållning mellan grannarna?” Kunderna var i överlag överens om att projektet är bra för bostadsområdet. De menade att det bidrar till att det blir en bättre sammanhållning mellan grannarna. De flesta ansåg dock att projektet i första hand riktar sig till pensionärer och barnfamiljer. Man tyckte även att det är bra för nyinflyttade att det anordnas aktiviteter då det förekommer att de inte har någon umgängeskrets i närområdet. En kund jämförde även med ett annat fastighetsbolag och uppfattningen var att det är en bättre sammanhållning i KBAB:s bostadsområde på Rud.

”Det är mycket bättre sammanhållning här jämfört med där jag bodde hos Riksbyggen. Jag umgås inte med så många grannar, men satsningen är bra för de som behöver det.”

45

På en fråga angående hur de tror att hyresgästerna kan påverka sin boendemiljö uppgav majoriteten av hyresgästerna att det enda sättet de kan påverka sin boendemiljö är genom att utnyttja VLU3

3 Valfritt lägenhetsunderhåll

i sin lägenhet, vilket idag kallas Plusval. Vissa kunder hade försökt att få vissa saker att förändras på gårdarna, men de upplevde oftast att de fått ett oengagerat bemötande från KBAB. Det var endast två kunder i undersökningen som ansåg att de har möjlighet att påverka boendemiljön på något annat sätt än inne i lägenheten. Flera av kunderna lyfte fram att betalparkeringen är ett problem, då det inte borde kosta för besökare. Ett annat problem som rör parkeringarna, vilka flera påpekade, är att flertalet önskar få garage i området, men tillgången är liten.

46

5. Analys och diskussion I analyskapitlet analyserar vi de resultat vi fått in i vår undersökning, för att sedan jämföra med de teorier vi tidigare visat på ska skapa ett relationsbyggande tjänsteerbjudande. Vi försöker att besvara vår problemformulering med hjälp av resultaten från vår undersökning och de teorier som presenterades i kapitel två.

5.1. Kundorientering När vi nu har studerat KBAB:s projekt på nära håll kan vi se att KBAB är ett företag som lägger stor vikt vid att se och lära känna sina kunder, vilket uppfattas positivt av kunden som har en daglig kontakt med KBAB:s personal. Denna kontakt leder till att kunden får en tryggare och trivsammare boendemiljö, men den ger även företaget en värdefull information om sina kunder som de annars inte skulle ha haft tillgång till. Vi kan därför se att det är viktigt att man i ett bostadsområde har en engagerad personal för att uppnå maximerad nytta för både företaget och kunderna.

KBAB har genom projektet Bovärdinnor med städ- och omsorgsprofil lyckats utarbeta en bra modell för hur ett kundorienterat företag kan arbeta i strävan efter att uppnå en bra relation till sina kunder. Majoriteten av kunderna i vår undersökning upplever att de har en bra relation till företaget, vilket alla medger har lett till positiva effekter för boendet. Genom vår studie har vi sett att bovärdinnorna bara genom sin närvaro skapar en trygghet i kundens boende, vilket styrker teorin vi behandlat i kapitel två om fastighetsskötarens positiva inverkan på bostadsområden genom att bara vara närvarande, då det är en trygghet för kunden att veta vilka som finns i området. Man kan se att denna relation har fått en positiv effekt, då den skadegörelse och den otrygga känsla som tidigare har funnits i bostadsområdet numer upplevs ha försvunnit. Man kan även se att den relation som skapas genom närvaron av den egna personalen skapar en större tillit till KBAB som bostadsföretag, då området upplevs som mindre anonymt.

I vår undersökning har vi kommit fram till att trygghet i boendet kan skapas både genom att företaget har en god relation till sina kunder, men även genom att företaget hjälper sina kunder att skapa kontakt med varandra. Tidigare behandlade teorier har visat på att kundorienteringens syfte är att utveckla tjänsten utefter kundens behov och efterfrågan, där man inhämtar informationen hos kunden. Dock visar andra teorier på att kunden inte alltid känner till sina behov, vilket problematiserar detta sätt att arbeta. Genom att KBAB ständigt har personal närvarande bland kunderna får de insikt i vilka

47

behov kunden har både genom att föra en dialog med kunden men också genom att observera denne. Genom att vara nära kunden och föra en daglig dialog behöver personalen inte fråga kunden direkt vilka dennes behov är. I de teorier om kundorientering som behandlats i kapitel två framhäver man vikten av företagets förståelse för kunderna, vilket vi sett i vår undersökning att KBAB har med sin goda relation till kunderna i bostadsområdet. I och med den goda kontakt som skapas med kunderna förebygger företaget att problem uppstår i framtiden. Vår studie har visat på att detta sätt att arbeta på, vilket möjliggjorts genom den närvaro som personalen har, är mycket effektivt för att kunna skapa och upprätthålla den goda relation till kunden som företaget efterfrågar. Närvaron till kunderna är en förutsättning för att bostadsföretaget ska kunna bedriva en kundorienterad förvaltningsverksamhet. Denna närvaros betydelse har inte behandlats i tidigare forskningar, och är därför inte nämnda i någon större utsträckning i de teorier som finns om kundorientering, där man istället fokuserar på att fråga kunden om vilka behov denne har.

Genom att företaget lyckas göra sina bostadsområden mindre anonyma och mer tilltalande hos kunderna ökar förutsättningarna för att kundrelationen förlängs. Detta betyder även att omsättningshastigheten i bostadsområdet sjunker. Denna teori har tydligt visat sig stämma, då KBAB har lyckats minska sin omflyttningsprocent från hela 36 procent år 1999 till att år 2008 befinna sig på endast 20 procent. En lägre omsättningshastighet är mycket lönsamt för företaget. Detta enligt den i kapitel två behandlade teorin om att nöjda kunder är lönsamma, då det är mycket kostsamt att skaffa nya kunder, men även då företaget fått lägre kostnader i form av minskat antal besiktningar och dylikt.

Vi kan vidare se positiva effekter av de aktiviteter som KBAB anordnar för sina kunder. Genom att bostadsföretagets aktivitetssamordnare har ett samarbete med andra organisationer, t.ex. idrottsföreningar i kommunen, kan företaget erbjuda meningsfulla aktiviteter till sina kunder. Dessa aktiviteter hade normalt sett utgjort en stor kostnad i kundens ekonomi.

Bostadsföretaget arbetar mycket för att kunderna ska bygga nätverk med varandra. Detta för att trygghetsarbetet ska fortgå även då bostadsföretagets personal inte är hos kunderna. Trots att inte företaget alltid är närvarande hos den enskilde kunden bygger man på detta sätt upp en långsiktig relation. Företaget använder således närvaron på flera olika sätt för att utveckla nya värden i kundens boendetjänst. Vi kan av både personalen och kunderna, men även av egna observationer vi gjort när vi befunnit oss i området, se att de aktiviteter som genomförs är uppskattade hos alla berörda parter. Detta då

48

bostadsföretaget skapar en viktig gemenskap mellan kunderna i bostadsområdet, genom vilken bostadsföretaget uppnår en ökad trygghet då anonymiteten minskar.

En annan positiv effekt som aktiviteterna bidrar med är att bryta den ensamhet som annars kan råda i stora bostadsområden. Genom vår undersökning kan vi konstatera att kunderna, till skillnad från innan projektet implementerades, numer oftast vet vilka som bor i samma trapphus och kan på så sätt se varandra på ett annat sätt.

Ett kundorienterat tjänsteföretag måste undersöka vad kunden har för krav, och utefter dessa krav utarbeta en tjänst. Detta är vad KBAB ständigt arbetar med. Vi vill återigen peka på den närhet till bostadsföretagets kunder som ger förutsättning för företaget att samla in information om vilka tjänster som kunderna uppskattar. Som tidigare nämnts i teorikapitlet måste en tjänst uppmärksammas för att existera. Bostadsföretaget lägger därför ned mycket arbete på att föra en dialog med sina kunder för att få reda på vilka tjänster som uppskattas av kunderna samtidigt som man också kan tydliggöra de tjänster som faktiskt utförs. Dialogen, vilken underlättas väsentligt genom att bostadsföretaget har en närhet till sina kunder, hjälper företaget att få informationen de behöver för att kunna erbjuda en önskad tjänst. Detta är en stor fördel eftersom det annars kan leda till felriktade aktiviteter som inte någon kund uppmärksammar. Nu får företaget istället den positiva effekt som det eftersträvar, dvs. nöjda och tillfredställda kunder. Vår undersökning visar på att även de kunder som inte deltar i aktiviteterna uppskattar dem. Detta då aktiviteterna leder till en lugnare och tryggare boendemiljö för samtliga kunder.

Alla kunder i ett bostadsföretag har olika krav på sitt boende, både angående service och aktiviteter. Teorier visar på att ett kundorienterat bostadsföretag måste kunna erbjuda en boendemiljö för alla kunder. Detta leder till att om företaget erbjuder en allt för snäv produkt blir väldigt få kunder tillfredsställda med tjänsten. Detta visar KBAB på att de har förstått då de utvecklat sina boendepaket till sina kunder genom att rikta sig till alla med olika aktiviteter. Även de som inte är intresserade av att delta i aktiviteterna uppmärksammar företagets personal genom att föra ett enskilt samtal eller genom att ta med dem ut på en promenad. Genom att utöka boendetjänsten från att enbart bestå av tak över huvudet så utvidgas branschgränserna, vilket det har framgått i vår undersökning att de flesta av bostadsföretagets kunder anser är positivt. Dock visade det sig finnas kunder som ifrågasatte huruvida ett bostadsföretag ska hålla på med sådant som normalt sköts genom andra verksamheter. Detta är

49

något som även kommit fram i Högberg & Högbergs tidigare studie, i vilken det även framkom, liksom i vår undersökning, att motståndet oftast grundade sig i finansieringen av kringtjänsterna. En högre service innebär normalt att hyran stiger, då bostadsföretagen tidigare finansierat servicen genom hyresintäkterna. I intervjun med KBAB:s tjänsteutvecklare visade det sig att bostadsföretaget hade funnit en annan lösning till att öka servicenivån, vilken inte påverkade kundernas ekonomi.

Vi har fört en diskussion med KBAB:s tjänsteutvecklare om vad projektet kostar och om det är lönsamt i jämförelse med den köpta städtjänsten som man tidigare hade. För att kunna göra en rättvis bedömning har vi valt att titta på vad projektet kostade då man startade upp det. Här bör vi tillägga att det vid projektets början fanns tre bovärdinnor och att det i dag finns fyra. Dock sköter dessa fyra bovärdinnor även om vissa uppgifter som tidigare har legat hos de ordinarie bovärdarna, vilka inte ingår i projektet. Således är det ingen skillnad på arbetstiden som läggs ner på projektet idag jämfört med den arbetstid som lades ned vid projektets start. Tjänsteutvecklaren på KBAB visade på att företaget genom projektet på Rud ökat sin besparing med 35,4 % sedan starten. Anledningen till att det blir sådana skillnader på kostnader är att företaget nu själva får den vinstmarginal som städföretaget tidigare krävt. En annan ekonomisk vinst är den administrativa vinsten, då företaget slipper den byråkratiska hanteringen av kundklagomålen rörande städningen som en inköpt städtjänst medför. Nu kan företaget istället omgående lösa dessa kundklagomål istället för att behöva gå vidare till städfirman, vilken är en tredje part. Detta leder till ett snabbare sätt att hantera klagomål på, vilket i sin tur leder till nöjdare kunder. Utöver den ekonomiska och administrativa vinsten ska det tilläggas den vinst företaget genererar genom den lägre kundomsättningen i området, vilken har sjunkit med 16 procentenheter mellan 1999 och 2008. Både kunden och bostadsföretaget drar således nytta av att företaget sköter bostadsområdet i egen regi.

Projektet har inte enbart lett till positiva effekter för kunden och vinstgenereringen, utan även för personalen då ett av projektets mål var att förbättra arbetsmiljön för städpersonalen. Numer städar personalen endast en begränsad tid av sin arbetsdag för att förhindra arbetsskador. Den övriga arbetstiden har de hand om andra arbetsuppgifter, såsom relationsskapande åtgärder. Personalen ser mycket positivt på denna förändring, då de menar att de har ett varierande arbete, och dessutom möjlighet att påverka sin egen arbetsdag. De måste själva dagligen avgöra vilja tjänster de ska erbjuda sina

50

kunder. Enligt teorier om kundorientering måste ett kundorienterat företag förstå kundprocessen, och hela personalen måste förstå vad som är värdeskapande för kunden. Detta återfinns i den s.k. värdestjärnan, vilken du kan se i figur ett i teorikapitlet.

5.2. Relationsmarknadsföring För att personalen ska kunna förstå vad som är värdeskapande för kunden och tillämpa teorins värdestjärna måste de använda sig av relationsmarknadsföring. Genom att KBAB har en nära kontakt med sina kunder får de del av mycket information om kundens behov och önskemål. Denna dagliga kontakt hjälper således bostadsföretaget att erbjuda rätt tjänster, vilka uppmärksammas av kunden, men den hjälper även till att få kunden att uppmärksamma servicekvaliteten som de erbjuder. Genom personalens närvaro kan kunden enkelt framföra sina önskemål, och företaget kan genom förebyggande åtgärder undvika framtida problem, vilka är svåra att förebygga utan viktig information från kunderna. En god relation till kunden leder till att företaget får reda på hur kunderna upplever den befintliga servicen, vilket leder till att lönsamheten kan öka genom att inte satsa på ouppmärksammade tjänster. Teorier har visat på att dessa goda kundrelationer kan leda till att man samtidigt som man bedriver en värdeskapande förvaltning engagerar kunden i en kostnadsbesparing för företaget.

Bovärdinnornas arbete för att skapa trivsel och trygghet har visat sig, genom den minskade omflyttningsprocenten, leda till en mera långsiktig kundrelation än vad företaget tidigare har lyckats uppnå. Den minskade omflyttningen och den förbättrade kundrelationen har visat sig vara bra för alla parter, då det för kunden skapar en tryggare boendemiljö och det för företaget ger en ekonomisk fördel i och med den lägre kundomsättningen. Vi kan även se att de relationer som bovärdinnorna skapar genom t.ex. hembesök gör att kunderna upplever en ökad möjlighet att kunna bo kvar i sin bostad längre när de blir äldre. Det framkom i vår undersökning att detta var speciellt uppskattat hos de som inte annars deltog i de av företaget anordnade aktiviteterna, då de menade att företaget lyckades förmedla sin omtanke till varje kund genom denna service.

Teorier som vi behandlat i kapitel två visar på att relationen mellan företaget och kunden bidrar till helhetsupplevelsen av tjänstekvaliteten. Vi kan se att kunderna är mycket nöjda med det sätt som företaget behandlar felanmälningar på, även om kunden inte får sina problem åtgärdade omgående. Det har visat sig att kunderna som har haft ett sådant fel som KBAB inte kunnat åtgärda på

51

ett tillfredställande, ändå är mycket nöjda med sitt boende och att ha KBAB som hyresvärd. Detta styrker teorin om att kundens relation till företaget bidrar till boendeupplevelsen och att enskilda händelser blir mindre viktiga.

Sedan KBAB implementerade projektet Bovärdinnor med städ- och omsorgsprofil har bostadsföretaget själva haft hand om städningen av fastigheterna. Nu har därför bostadsföretagets egen personal hand om alla kundkontakter, vilket har lett till en starkare relation mellan företaget och kunderna. Även behandlade teorier har visat på detta samband, då det är den lokala organisationen som är företagets ansikte utåt. Vi finner att företaget har lyckats med sin satsning på konceptet, då kunderna känner att de har fått en nära relation till företaget i och med att de ser personalen dagligen. Vi kan utifrån vår undersökning konstatera att kunden uppskattar och lägger märke till att det är bovärdinnorna som sköter städningen på området, då det framförallt är under denna tid som den värdefulla kontakten mellan företaget och kunden sker. Detta är något som man tidigare har gått miste om när företaget hade en köpt städtjänst.

KBAB:s aktivitetssamordnare har skapat en bra kontakt med ungdomarna i bostadsområdet Rud. Detta genom de anordnade aktiviteter och nattvandringar som företaget genomför, men också faktumet att KBAB ger ungdomarna anställning under sommaren bidrar till den kontakt företaget vill skapa. På detta sätt har bostadsföretaget skapat ett förtroende hos ungdomarna, och ungdomarna har visat stor uppskattning för de aktiviteter företaget anordnat för dem. Förtroendet hos ungdomarna har lett till att skadegörelsen och klottret i området har minskat radikalt. Vår undersökning visade på att detta är något som kunderna själva uppmärksammat, och de menar att det antagligen beror på den kontakt företaget har med ungdomarna som annars klottrar.

Det framkom i vår undersökning att de flesta kunder inte upplevde att de kunde påverka sin boendemiljö mer än inne i lägenheten. Detta visar teorier är vanligt i bostadsföretag, då kunden är utelämnad till den boendetjänst som erbjuds, till skillnad från andra tjänsteföretag då det ofta är enkelt att byta leverantör om man inte är tillfredsställd med tjänsten. Detta visar på att KBAB:s arbete för att få kunden att känna sig involverad i boendemiljön inte nått fram inom alla områden. Faktum är att denna uppfattning går emot vad hela bostadsföretagets projekt innebär, då KBAB försöker stärka banden till boendet genom att få kunden att känna att denne kan påverka inte bara sin egen lägenhet genom VLU utan hela sin boendemiljö. Trots att kunden inte anser sig ha en möjlighet till att påverka den yttre miljön är de nöjda med projektet och

52

den trygghet det har bidragit till. Detta antyder på att KBAB och kunderna inte har samma syn på vad projektet ska medföra, dock har slutresultatet med trygghet nått fram. Genom den nära kontakt företaget har med sina kunder tar det dock tillvara på kundernas önskemål om den yttre boendemiljön och –kvaliteten. På detta sätt har kunderna troligen en betydande möjlighet att påverka boendemiljön. Dock är de själva inte medvetna om att detta sker.

5.3. Tjänsteperspektivet Den gemenskap och trygghet som KBAB arbetar för att uppnå genom sin närhet till kunderna klassas som stödtjänster till den kärnverksamhet som bostadsföretaget bedriver. Företaget har genom dessa differentierat sin boendetjänst med olika aktiviteter, och på så vis särskiljt sig från andra fastighetsbolag. I vår undersökning framkom det att många kunder värdesätter dessa tjänster så pass mycket att det skulle bidra till att kunden väljer att stanna kvar inom företaget vid en eventuell flytt. Detta visar på att KBAB lyckats med att genom kundorientering differentiera sig och på så vis skapa stora konkurrensfördelar, vilket vi nämnt i vårt teorikapitel.

KBAB använder närvaron till sina kunder på flera olika sätt för att skapa trygghet i bostadsområdet. Detta genom att anordna olika aktiviteter eller genom att erbjuda en till kunden anpassad service. Den till kunden anpassade servicen och de aktiviteter som erbjuds leder till att framförallt kunder som är ensamma och ofta äldre kan skapa nya kontakter. Genom att arbeta på detta sätt kan företaget erbjuda sina kunder att bo kvar i sina hem så länge som möjligt, då de genom sina nya kontakter kan få en viss hjälp och en mer meningsfull tillvaro.

Personalens närhet till kunderna bidrar också till möjligheter att skapa en gemenskap mellan grannar genom att arrangera aktiviteter för kunderna i området. Detta kan relateras till diskussionen i teorikapitlet där det återkommande framgår att boendetjänsten är beroende av en rad samverkande faktorer (se figur 1-5). Teorin om att gemenskapen bidrar till ökad trygghet visade sig stämma överens med vad vår undersökning visade på, då arbetet för gemenskapen var mycket uppskattat bland kunderna. Alla var överens om att tryggheten ökar när man känner till vilka människor som finns omkring en, både gällande grannar och personal. Teorin visade på att kunder anser att trygghet är en viktig egenskap i boendet, då denna krävs för att boendeprocessen ska fungera ostört.

53

Företaget vill låta kunderna känna att de kan påverka den yttre miljön, vilket ska leda till en bättre social relation både genom att kunderna lär känna varandra och genom att de känner ett gemensamt ansvar för miljön i bostadsområdet. Dock har det, som nämndes ovan, visat sig i vår undersökning att kunderna har en annan uppfattning om sin möjlighet att kunna påverka den yttre miljön, än den KBAB försöker förmedla.

En annan stödtjänst som KBAB tillhandahåller är de dag- och nattvandring som företaget genomför för att kunderna ska känna sig trygga i sitt boende. Dessa bidrar även till den närhet som företaget vill förmedla till sina kunder. Det har visat sig att personalen under nattvandringarna kommer i kontakt med de ungdomar som finns i bostadsområdet, vilka annars är svåra att få en relation till. Genom denna kontakt kan företaget fånga upp de familjer som kan behöva hjälp med att sysselsätta sina ungdomar, men kontakten leder även till att företaget får tag i värdefull information om ungdomarnas behov och önskemål. Undersökningen bland kunderna visade på att många uppskattade de aktiviteter som bostadsföretaget anordnar för ungdomarna, då de menade att bostadsområdet blivit lugnare och trivsammare sedan KBAB fått en relation till dem.

En svår och stor uppgift KBAB tagit sig an är att förbättra störningsarbetet på området för att skapa ett trivsammare och tryggare bostadsområde. Detta gör företaget genom att försöka skapa förståelse mellan kunderna trots att de har olika åsikter eller kultur. Företaget ser detta som en viktig del av sin uppgift som hyresvärd för att kunderna ska känna att de har en lugn och trivsam boendemiljö. De har som mål att försöka lösa problemen med störningar på ett sådant sätt att alla kunder blir nöjda. Teorier visar på att det är viktigt att bostadsområdet svarar mot kundens egna sociala identitet. Grannar, vilka är knutna till bostadsområdet, har således stor inverkan på bostadsområdets sociala funktion. Grannar har därför stor betydelse för kundens boendeupplevelse. Genom att lägga stor vikt vid sitt arbete med störningar försöker KBAB således arbeta för att grannarna inte ska vara störande i den enskilde kundens boendeupplevelse. Vi har i vår undersökning sett att kunderna är nöjda med företagets sätt att behandla störningarna som uppkommer i området. De tycker att de få störningar som har uppkommit har lösts på ett snabbt och smidigt sätt och att det har lett till att bostadsområdet är lugnt, tryggt och trivsamt.

När kunden känner sig trygg ökar således kundvärdet betydligt, vilket leder till att företaget kan skapa en långsiktig relation med kunden. Den ökade

54

tryggheten leder till ett ökat förtroende mellan kunden och företaget. Detta visar på hur viktigt KBAB:s projekt är för att skapa en relation mellan företaget och kunden, för att därigenom uppnå andra mål såsom lägre omsättningshastighet, minskad vakans och ökad lönsamhet.

Som vi tidigare nämnt är det viktigt att samtliga i personalen förstår hur boendeprocessen går till för att kunna maximera kundens boendeupplevelse. Hos KBAB är det bovärdinnorna som besitter den information som behövs för att kunna förstå vilka kundernas behov är. Teorier har visat att medarbetarnas möjligheter till att påverka och utveckla verksamheten är viktig för att uppnå maximal framgång. Detta då medarbetarnas motivation och engagemang ökar då de är delaktiga i verksamheten. I intervjun med bovärdinnorna framkom det att alla trivdes väldigt bra med sina arbeten, och tryckte på den frihet arbetet innebär. De får själva avgöra på vilket sätt de ska uppnå företagets mål om att bidra till ett attraktivt boende för sina kunder.

Av den ovanstående analysen och diskussionen kan vi nu dra vissa slutsatser, vilka vi presenterar i nästkommande kapitel.

55

6. Slutsats I detta kapitel redogör vi för de slutsatser vi kommit fram till angående vilka tjänsteerbjudanden som är relationsbyggande i ett bostadsföretag, och huruvida dessa är lönsamma eller ej. Detta utifrån de teorier som tidigare presenterats och vår egen analys.

Genom att ha studerat tidigare forskning och gjort en egen studie kan vi fastställa att trygghet i boendet ökar kundvärdet betydligt. Genom att företaget arbetar nära kunden kan personalen se varje kund och ta tillvara på dennes behov och önskemål. Teorier om kundorientering visar på vikten av att inhämta information hos kunden. Dock behandlas inte det faktum att företagets närvaro är väsentligt för att få en insikt i kundens behov. Närvaron är något vi i vår undersökning sett är av stor betydelse för att ett kundorienterat företag ska kunna uppnå ett maximalt värde för kunden. Detta då en kund inte alltid vet vad den är i behov av. Närvaron leder även till att kunden får ett ökat förtroende för företaget, och företaget får en god relation till kunden. Dessa två faktorer ger förutsättningar för en långsiktig kundrelation.

Till skillnad från många andra tjänsteföretag, har bostadsföretagen en unik relation till sina kunder, då en boendetjänst ofta är långvarig i grunden. Dock återstår det huruvida bostadsföretagen utnyttjar denna möjlighet. Genom vår studie har det visat sig att KBAB genom att skapa en nära relation till varje kund stärker kundens band till sitt boende ytterligare, och därigenom får kunden att stanna kvar hos företaget.

Vi kan se utifrån vår studie att de kunder som inte är i området dagtid inte i samma utsträckning har ett behov av de tillfälliga servicetjänster och aktiviteter som företaget erbjuder. Däremot har det visat sig att de indirekt har en stor glädje av den trygghet som bostadsföretaget skapat i området med hjälp av dessa stödtjänster. Utifrån detta resonemang kan vi konstatera att projektet gynnar alla målgrupper. Vi kan vidare se att barnfamiljer har stor glädje av de aktiviteter som vi tidigare behandlat i vårt arbete. Då idrotten idag medför stora kostnader i form av medlemsavgifter och utrustning är det flera barnfamiljer som påpekat att de inte har en ekonomisk möjlighet att låta barnen prova på flera idrotter. Även övriga kunder påpekar den positiva effekt som dessa aktiviteter har för bostadsområdet, då dessa lett till en lugnare tillvaro. Vi kan således dra slutsatsen att det är ett bra initiativ av ett bostadsföretag att anordna aktiviteter för sina kunder, då det ger positiva effekter för hela bostadsområdet, både direkt till barnfamiljerna och indirekt för alla övriga kunder. Vi kan utifrån vår studie konstatera att även de aktiviteter som inte endast riktar sig till barnfamiljer har en positiv effekt för den totala boendeupplevelsen. Detta då vi

56

märkt att KBAB lyckats med sitt mål att genom dessa öka gemenskapen och bryta ensamheten.

Vidare kan vi fastställa att de tillfälliga servicetjänster som KBAB tillhandahåller dels bryter ensamheten hos kunden, vilket annars är vanligt i stora, anonyma bostadsområden, och dels ökar förutsättningarna för ett längre kvarboende. Då grannar påverkar boendeupplevelsen har de, vilket tidigare forskning visat på, en stor betydelse för områdets trygghet. De tillfälliga servicetjänsterna bidrar därför också till den trygghet som kunden upplever. Trots att endast en begränsad målgrupp utnyttjar KBAB:s kringtjänster visar vår undersökning att hela bostadsområdet har nytta av de positiva effekter som dessa bidrar till.

Vi kan genom vår undersökning också konstatera att det har stor betydelse för tryggheten hur företaget tar hand om störningsmoment i boendet. Undersökningen visar även att det sätt KBAB använder sig av för att motverka störningar har lett till längre kvarboende, både bland de störande kunderna och kunderna runt omkring.

Av uppgifter vi fått från KBAB och ovanstående slutsatser kan vi vidare fastställa att omflyttningshastigheten har minskat radikalt sedan projektet implementerades. Detta leder till en ökad lönsamhet för företaget, då det är mer kostsamt att finna nya kunder i jämförelse med att vårda relationerna till de redan befintliga kunderna. Genom att ha denna långsiktiga kundrelation kan därmed bostadsföretaget uppnå andra mål än vad projektet syftar till att uppnå, t.ex. lägre omsättningshastighet, minskad vakans och därför också ökad lönsamhet.

Som vi tidigare nämnt i teorikapitlet har flera försök runtom i landet gjorts för att skapa en bättre relation till kunden och en ökad trygghet i boendet. Dock har dessa försök mött motstånd från bostadsföretagens kunder, då arbetet har finansierats genom höjda hyror. Vår studie har dock visat på ett nytt sätt att genomföra projektet. Detta sätt påverkar inte kunderna negativt. Detta dels genom att ha samarbeten med andra verksamheter, vilka alla parter drar nytta av, och dels genom att utbilda egen personal inom alla arbetsområden, vilket bidrar till minskade kostnader i och med att företaget inte har en inhyrd städtjänst. Projektet leder således till att ett maximalt värde uppnås både för kunden och företaget.

Slutligen vill vi betona att detta sätt att arbeta på i ett bostadsföretag bör lämpa sig i alla bostadsområden, stora som små. Projektet bör dock anpassas till de enskilda kundernas behov och önskemål, vilket är anledningen till varför det är så viktigt att ha en nära relation till dem.

57

Referenslista

Blomqvist, Ralf, Dahl, Johan & Haeger, Tomas (2004). Rela tionsmarknadsföring . 3., omarb. uppl. Göteborg: IHM Publ.

Daun, Åke (1980). Boende och livsform. Stockholm: Tiden i samarbete med Folksams sociala råd

Echeverri, Per & Edvardsson, Bo (2002). Marknadsföring i tjänsteekonomin. Lund: Studentlitteratur

Edvardsson, Bo (1996). Kva li tet och tjänsteutveck ling . 1. uppl. Lund: Studentlitteratur

Edvardsson, Bo & Thomasson, Bertil (1991). Kva li tetsutveck ling : ett manag ementperspektiv. Lund: Studentlitteratur

Fellesson, Markus (2001). Den a llmännyttig a kunden: nya org anisering smönster i kommuna la bostadsföretag . Diss. Göteborg : Göteborgs universitet, 2001

Grönroos, Christian (1992). Service manag ement: ledning , stra teg i och marknadsföring i servicekonkurrens. Göteborg: ISL (Institutet för säljträning och ledarutveckling)

Gummesson, Evert (1991). Kva li tetsstyrning i tjänste- och serviceverksamheter: tolkning av fenomenet tjänstekva li tet och syntes av interna tionell forskning . [1. uppl.] Karlstad: Centrum för tjänsteforskning

Gummesson, Evert (2002). Rela tionsmarknadsföring : från 4 P ti ll 30 R . 3., rev. uppl. Malmö: Liber ekonomi

Gustavsson, BengtOve, Kullvén, Håkan & Larsson, Patrik (1997). T jänstekva li tet: för kund, anstä lld och ledning . 1. uppl. Stockholm: Liber ekonomi

Högberg, Anna-Lena & Högberg, Erik (2000). Kunddriven fastig hetsförva ltning . 1. uppl. Stockholm: Liber

Jacobsen, Dag Ingvar (2002). Vad, hur och varför: om metodva l i företag sekonomi och andra samhä llsvetenskaplig a ämnen. Lund: Studentlitteratur

58

Normann, Richard (1989). Invadörernas dans - e ller den oväntade konkurrensen. 1. uppl. Malmö: Liber

Wolde, Mikael (2002). Lokalt utvecklingsarbete i Ringdansen, Norrköping 2001-2002. Stockholm: Sveriges allmännyttiga bostadsföretag (SABO)

Appendix

Intervju med KBAB:s tjänsteutvecklare och aktivitetssamordnare

I intervjun nedan förkortas tjänsteutvecklare TU och aktivitetssamordnare AS.

Vad har du för roll i företaget?

TU: Jag gör allt som andra tycker är besvärligt. Jag jobbar mycket med störningar och fel och älskar att utveckla och förändra saker. Min titel är tjänsteutvecklare. Jag har jobbat hos KBAB sedan 1967.

Beskriv företagets erbjudande till kunden och hur det skiljer sig gentemot konkurrenternas.

TU: Vi har en stor omtanke för kunden. Vårt koncept är ”ett hem för alla”, vilket vi ska leva upp till. Vi försöker att bryta ensamheten. Vi började med att sitta och prata med familjer som inte fungerade i våra områden. Vi har aktiviteter för våra kunder, vilket är väldigt uppskattat. Speciellt hos familjer med begränsad ekonomi. Vi erbjuder därför ett tryggt och trivsamt boende. På området Rud har det skett en jätteförvandling. Där har vi haft ett bovärdskoncept i åtta år. Innan dess hade vi en fastighetsköpare, och en områdesansvarig där, men ingen administration. Det är ingen av våra konkurrenter som erbjuder sina kunder en sådan tjänst.

Hur vet ni att ni har nöjda kunder?

TU: Man måste vara lyhörd. Annars stannar inte kunderna. Vi gör mätningar i kundnöjdhet. Tidigare gjorde vi det varje år, men det har vi inte hunnit nu. Den senaste mätningen gjordes i februari i år, där vi ville få reda på om projektet är användbart i våra andra bostadsområden. Genom resultatet från denna undersökning har nu styrelsen, som tidigare varit negativa till projektet, beslutat att införa projektet i ännu område.

Hur sköts de andra bostadsområdena inom KBAB?

TU: Vi har totalt 19 bostadsområden. Vi har ett trygghetsboende i Viken och Hagaborg som har ett samarbete med Vård- och omsorgsförvaltningen i Karlstads kommun. Dessutom har vi seniorboende för de som har fyllt 65 år. I Kvarnberget/Viken har vi samma koncept som på Rud med bovärdar som har omsorgsprofil, där vi vänder oss till alla boende, framför allt barn och ungdomar. Koncepten kan tyckas olika varandra, men handlar i grund och botten om den omtanke vi vill förmedla.

Vilken skillnad ser man sedan ni startade projektet på Rud, och hur har ekonomin påverkats?

TU: Vi kommer mycket närmre våra boende och lär känna dem bättre.

AS: Vi har minskat aktivitetspengar till Hyresgästföreningen. Tidigare gav vi drygt 1 000 000 kronor varje år till Hyresgästföreningen för att de skulle anordna aktiviteter för hyresgästerna, men de gjorde inte mycket för de pengarna. Nu när vi har minskat rejält så ser vi ingen skillnad från Hyresgästföreningens arbete för våra hyresgäster. Istället har vi tagit dessa pengar och lagt till projektet för att själva kunna arrangera aktiviteter för våra hyresgäster.

TU: År 2003, alltså innan vi startade projektet Bovärdinnor med städ- och omsorgsprofil hade vi en kostnad på Rud på 1 213 125 kronor. Denna bestod av städning, bovärdsexpeditionen och kontoret för energi och ventilation. År 2004 då vi istället hade bovärdinnor som skötte allt fick vi ned kostnaden till 784 080 kronor, vilket är en minskning med 429 045 kronor under ett år.

Omflyttningsprocent

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 36% 32% 28% 24% 24% 24% 24%

2006 2007 2008 2009 26% 26% 20%

Under januari-april har det varit ovanligt lite avflyttning.

Tilläggas till statistiken är att området består av många små lägenheter 1 rum och kök, 2 rum och kokvrå och att det ofta är ungdomar som bor i dessa.

Städ- och personalkostnader före och efter implementeringen av projektet

År 2003 År 2004 Rud, trappstäd 1 171 125 Lön inkl. arbetsgivaravg., Bovärdinna 1 261 360 Rud, bovärdsexpedition 25 000 Lön inkl. arbetsgivaravg., Bovärdinna 2 261 360 Rud, energi-, ventkontor 17 000 Lön inkl. arbetsgivaravg., Bovärdinna 3 261 369 Total kostnad 1 213 125 Total kostnad 784 080

Sammanställning av enkätundersökning

Bakgrund

Kvinna) 150 Man) 68

≤ 30 år) 35 31-64 år) 118 ≥ 65 år) 73

Har du barn i hushållet som är 14 år eller yngre?

Ja) 41 Nej) 191

Har du bott i området före 2004?

Ja) 153 Nej) 70

Hur upplever du servicenivån från dina bovärdar?

Bättre) 165 Sämre) 23 Vet ej) 38

Hur upplever du skötseln av trapphusen och gårdarna?

Bättre) 166 Sämre) 26 Vet ej) 35

Hur upplever du dagsläget med skadegörelse och klotter?

Bättre) 119 Sämre) 18 Vet ej) 89

Hur har möjligheterna till stöd och de anordnade aktiviteterna påverkat trivseln?

Bättre) 108 Sämre) 4 Vet ej) 117

Vill du rekommendera KBAB att fortsätta med konceptet på fler bostadsområden?

Ja) 205 Nej) 16

Sammanställning av intervjuer med hyresgäster

Grundläggande fakta om hyresgästen

≤ 35 år

HG 1: Man, 26 år och bor ensam i lägenheten, där han bott sedan 1½ år tillbaka. Innan dess bodde han hos sina föräldrar i ett hus i Kil.

HG 2: Kvinna, 34 år. Bor ensam med sin dotter. Har bott på Rud hos KBAB sedan 1979, men endast tre år i den nuvarande lägenheten.

HG 3: Man, 26 år. Bor ensam, men har sin dotter där varannan vecka. Flyttade till Rud för fem år sedan. Bodde tidigare i en hyreslägenhet i en annan stad.

HG 4: Kvinna, 35 år. Bor tillsammans med sina två barn hos KBAB på Rud i 11 år. Hon har bott i den nuvarande lägenheten i fyra år.

HG 5: Man, 34 år. Ensamstående med en dotter på 4 år. Har bott på Rud i åtta år, men i tre år i nuvarande lägenheten. Bodde tidigare hos privat hyresvärd på Herrhagen.

36 – 65 år

HG 6: Kvinna, 65 år. Bor ensam. Har bott hos KBAB på Rud sedan 1992, i nuvarande lägenhet sedan 1995. Bodde innan dess hos KBAB i annan stadsdel.

HG 7: Kvinna, 42 år. Bor ensam i lägenheten. Har bott på Rud i snart 10 år, men i den nuvarande lägenheten i 1½ år. Bodde tidigare i en trea på samma område.

HG 8: Man, 51 år. Bor ensam. Har bott hos KBAB på Rud i tio år i rad nu. Flyttade till KBAB på Rud redan 1980, men flyttade sedan till HSB på Rud. Trivdes inte där, så han flyttade tillbaka till KBAB för tio år sedan.

HG 9: Man, 65 år. Bor tillsammans med sin fru på Rud sedan 1975. Har bott i nuvarande lägenheten i tio år, tidigare i en större lägenhet på samma område. Innan dess bodde de i en bostadsrätt i annan stad.

HG 10: Kvinna, 54 år. Bor ensam i sin lägenhet där hon bott i drygt ett år. Tidigare bodde hon hos Riksbyggen på Rud.

HG 11: Man, 65 år. Bor tillsammans med sin fru i en lägenhet på Rud sedan tio år tillbaka. Tidigare bodde de i villa, men innan det bodde de hos KBAB på Rud.

> 65 år

HG 12: Kvinna, 70 år och bor ensam. Har bott på Rud hos KBAB sedan 2007. Bodde tidigare i hus utanför Karlstad, men ansåg att det var för jobbigt och för stort. Valde att flytta till Rud då hon hade vänner där och visste därför hur lägenheterna såg ut och kände till området något.

HG 13: Kvinna, 72 år och bor ensam. Har bott hos KBAB på Rud sedan 1986, men i den nuvarande lägenheten sedan 2006. Innan dess bodde hon i hyreslägenhet hos Riksbyggen.

HG 14: Kvinna, 80 år och bor ensam. Har bott hos KBAB på Rud i 17 år.

HG 15: Kvinna, 73 år. Bor tillsammans med sin man. De har bott på hos KBAB på Rud i sex år. Tidigare bodde de i villa i annan stadsdel, men innan dess hyrde de en lägenhet av KBAB i ett annat bostadsområde.

HG 16: Man, 67 år. Bor tillsammans med sin fru. De bor sedan tre år i lägenhet på Rud. Tidigare bodde de i villa i en annan stad.

HG 17: Kvinna, 66 år. Bor ensam. Har bott på Rud i tre år, men i den nuvarande lägenheten i drygt ett år. Tidigare bodde hon i hyreslägenhet i en annan stad.

HG 18: Kvinna, 86 år. Bor ensam i sin lägenhet, där hon bott i 13 år.

• Hur är det att bo hos KBAB?

≤ 35 år

HG 1: Jag trivs i området, och tycker att KBAB har nått fram med sin ledstjärna. Jag har inte sett till bovärdinnorna så ofta, men jag är inte ute så ofta förutom när jag går till jobbet.

HG 2: De är väldigt noga med skötseln.

HG 4: Det är lugnt och ordning i området. Trevliga grannar och bovärdinnor.

HG 5: De sköter området bra, men bovärdarna är slöa. Frysen gick sönder, och då var jag tvungen att åka från jobbet i Kil för att öppna dörren. Jag hade gett dem tillåtelse att öppna med huvudnyckeln, men de hade inte tid att hämta den på kontoret i stan. Jag känner till alla som bor här. Någon brukar spela hög musik, men jag har inte sagt till KBAB om det.

36 – 65 år

HG 7: Jag trivs här. Här uppe på den här gården är det lugnt, men nedåt är det värre. Det är ju mer livet nedåt centrum. Det är nog ovanligt lugnt på min gård.

HG 8: Det är väldigt kallt i min lägenhet. Jag bor i en påbyggd lägenhet.

HG 10: Jag trivs väldigt bra här. Jag hade tänkt fortsätta söka efter en lägenhet på Norrstrand, men idag vill jag nog inte flytta. Jag bodde tidigare hos Riksbyggen här på Rud, men jag vill hellre bo hos KBAB. Det är mer ordning här, och dessutom är det billigare hyror. Att ha KBAB som hyresvärdar känns väldigt bra.

> 65 år

HG 12: Jag har aldrig tidigare bott i en hyreslägenhet, men jag tycker KBAB har väldigt städat och fint, och man får tag i dem direkt. Andra bostadsbolag har kanske kontor på andra sidan stan.

HG 13: Är det något så ringer jag, så kommer de direkt. Idag hjälpte de mig att boka tvättstuga.

HG 15: Vi har inte varit med om något större negativt. Det har varit några störningar, men dem har KBAB ordnat upp. De är väldigt noga med sådant.

HG 16: När vi flyttade hit var de väldigt hjälpsamma, så det var bra redan från början.

HG 17: Det är lugnt och skönt. I det förra trapphuset som jag bodde i bodde det en kille som ofta hade fester och störde. KBAB tog hand om det, så han försvann efter ett tag.

• Hur upplever du att Rud är som bostadsområde?

≤ 35 år

HG 1: Jag tycker att Rud är ett lugnt område att bo i. KBAB har lyckats få bort det gamla ryktet om Rud.

HG 2: Bra. Jag har aldrig haft problem med högljudda grannar. Det var en kille som spelade högt, då sa jag själv till honom, och sen blev det bra.

HG 3: Det händer inte så mycket just på denna gård. Jag känner till några i trapphuset, men det är inga jag umgås med. Jag trivs väldigt bra här. Många karlstadsbor drar öronen åt sig när jag säger att jag bor här, men den stämpeln tycker jag att man har lyckats tvätta bort.

36 – 65 år

HG 6: Jag gillar lägenheten, men inte grannarna. En tant över mig klagar på att jag tvättar efter 19 så att hon inte kan höra TV:n.

HG 8: Det är ett rätt skapligt område. Jag bor i alla fall i en lugn trappuppgång. Det går i svängningar. Det är ofta poliser här.

HG 9: Jag känner damen mitt emot, resten morsar jag på när jag möter dem. När vi flyttade hit var det mycket sämre. Då hittade man knarksprutor i sandlådorna.

HG 10: Jag trivs här och är nöjd med både lägenheten och kringmiljön.

> 65 år

HG 12: Grannarna är inget större umgänge, men jag vet vilka de är och vi hälsar på varandra.

HG 13: Det är bra. Det är ett lugnt, skönt och härligt område. Det är bra att man har nära till skogen med elljusspår och busshållsplatsen. Jag har fina grannar här.

HG 14: Jag har aldrig haft problem med någon granne. Jag känner många här. Det är trevliga människor som bor här som man hälsar på.

• Upplever du att du har en nära relation till KBAB?

≤ 35 år

HG 1: Jag är inte så intresserad av att ha en nära relation till dem.

HG 3: Med de som jobbar här på Rud har jag det. Jag brukar gå in och låna lite verktyg där.

36 – 65 år

HG 7: Jag ringer efter dem, och då kommer de direkt. Det är görbra. Nära relation har man ju med dem. De är väldigt lätta att prata med.

HG 8: Man kan prata med KBAB, så man har ju en bra relation till dem. Det är negativt att den egna personalen gör undersökningar av kylan. Jag har aldrig haft några större problem med dem än att det är kallt här. Alla i de påbyggda lägenheterna har klagat på värmen.

HG 9: Ja, jag busar med bovärdinnorna stup i ett. Jag förstår att de är stressade för att folk ringer och får dem att komma och byta glödlampor åt dem. Själv går jag ner och ber om skruvar, så fixar jag sakerna själv.

HG 10: Jag träffar alltid någon av bovärdinnorna. De är ute och rör på sig mycket. De är jättetrevliga.

> 65 år

HG 12: Flickorna här är underbara. Jag var dit med kaffe och bullar till dem i påsk för att visa min uppskattning.

HG 16: Det är så anonymt när man inte har en relation till personalen. Det är nog lätt hänt att hyresgästerna blir negativa mot bostadsbolaget för att de inte ser att de jobbar.

HG 17: Absolut. Man hejar när de är här och städar i trapphuset.

• Vad tycker du är viktigt i ditt boende?

≤ 35 år

HG 2: Jag och några grannkärringar brukar sitta ute här på gården, och då är det viktigt att det ser fint ut.

HG 3: Det är skönt att bo lite utanför stan. Att ha nära till skogen är viktigt, och att det är lugnt här på helgerna.

HG 4: Att man har en bra service och låg hyra. Det tycker jag KBAB uppfyller.

HG 5: Min dotters mor bor här, och jag tycker det är viktigt att bo nära henne för min dotters skull. Sen är det viktigaste att det är en optisk kabel till internet.

36 – 65 år

HG 6: Viktigast är själva lägenheten i sig, men det måste även vara ett tryggt område.

HG 7: Det ska vara ett lugnt område. Ungdomarna runt omkring har haft hög musik, men det är oftast på helgerna så jag ska inte klaga. Jag vet inte riktigt vad det finns för folk här. Jag är mest själv. Det är ju nätt och jämnt så att man hälsar.

HG 9: Att det är lugnt och skönt.

> 65 år

HG 12: Det är skönt att höra barn som leker. Det ska vara lite liv och rörelse.

HG 13: Att det är lugnt och skönt och att man trivs. Att det inte är någon som för väsen.

HG 15: Min man är blind, så det är viktigt att allt fungerar för honom. Det har KBAB hjälpt till med mycket. Hans-Olov på kontoret i stan är väldigt hjälpsam. Han har talat med jurister för att höra om vad som gäller med vissa saker.

• Tycker du att KBAB uppfyller kraven du har på ditt boende?

≤ 35 år

HG 1: Ja, det tycker jag. Jag ska eventuellt flytta, men det är för att komma närmre stan. Om jag hittar en lägenhet hos KBAB så kan jag tänka mig att fortsätta bo hos dem.

HG 3: Ja, det som har hänt, bl.a. väskryckningar och knivdragning, kan man ju inte skylla KBAB för. Bovärdarna är trevliga. De har ju sina restriktioner, så man förstår ju att de inte kan göra allt man vill.

36 – 65 år

HG 7: Ja, jag har ju inte klagat på musiken. Då är det ju svårt för dem att lösa mina problem, men så fort jag säger till om något så kommer ju bovärdarna.

HG 8: Bovärdinnorna kan ju ingenting. En av dem kom hit för att undersöka värmen. De måste ju skicka hit expertis! Dessa tjejer kan inte detta med värme. Bostadsbolaget tar inte problemet på allvar.

> 65 år

HG 12: Ja, det är snyggt och rent runtomkring. Jag har inget att klaga på.

HG 15: Det är viktigt att allt fungerar i den omfattning som jag vill ha det, och det uppfyller KBAB. Det är bara att ringa. Bovärdinnorna fixar och ordnar med allt. Hans-Olov på kontoret i stan ställer upp på alla rimliga krav. Nyss har han satt upp tejp på alla skyltar, för min man kan se kontraster. Tejpen hjälper honom att se dem. Hans-Olov har även ordnat med stenar utanför dörren som min man kan ha som riktmärken.

• Hur upplever du bemötandet du får av KBABs medarbetare, ex. bovärdar?

≤ 35 år

HG 1: Bra tycker jag väl, men jag har inte träffat på dem så mycket.

HG 4: När jag ringer så kommer de direkt. Bovärdinnorna känner igen de som bor här och är alltid trevliga. Om de ser min dotter cykla utan hjälm så kan de säga till, för de vet vilka vi är.

36 – 65 år

> 65 år

HG 16: De är otroliga. De kan alla hyresgäster vid namn och frågar hur alla mår. Det är ju väldigt uppskattat att bli igenkänd. En väninna fick nyligen hjälp med att skaka mattorna. Det är ju fantastiskt.

• Tycker du att KBAB hjälper dig att lösa eventuella problem på ett snabbt och smidigt sätt?

≤ 35 år

HG 2: Jag ringer väldigt sällan till KBAB. Det mesta fixar jag själv, men när jag väl har ringt så har jag aldrig haft några problem. När man ringer så kanske de inte kommer samma dag, men man blir aldrig bortglömd.

HG 4: Jag har haft stökiga grannar, men dem har KBAB tagit hand om så nu har de flyttat.

36 – 65 år

HG 6: Jag brukar inte klaga, men påbyggnaden är inte bra gjord. Det är svinkalla golv och otroligt varmt på sommaren. I vintras när det var 15°C här inne så klagade jag. Det blir dyrt med elen när man behöver värma upp lägenheten hela tiden. Det blir aldrig någon ändring på värmen, men annars brukar det inte vara några problem.

HG 10: När det har varit något som gått sönder i lägenheten så kommer de direkt. Även när en tant ovanför störde mig så tog KBAB tag i det direkt. Nu är det mycket bättre. En gång gick jag till kontoret en eftermiddag när de skulle sluta för dagen och berättade om en vass sten i sandlådan. Då gick de direkt och fixade med det, trots att de egentligen hade slutat.

> 65 år

HG 12: Ja, min dörr lossnade en gång. Då ringde jag bovärdarna, och två män kom direkt. Annars har jag inte haft några större krav, men jag vet att de kommer om jag behöver hjälp. Det är skönt att inte behöva ringa om hjälp till anhöriga och bli en belastning.

HG 13: Om det blir fel eller om jag behöver hjälp med att sätta upp en list t.ex. så kommer de direkt.

HG 16: Bovärdinnorna är ju himla trevliga. De svarar i mobilen när man ringer, för de sitter ju inte alltid på expeditionen. En gång mejlade jag om ett fel ute på gården. 30 minuter senare fick jag ett svar på mejlen där det stod ”åtgärdat”.

HG 18: De är väldigt duktiga. De är trevliga och sympatiska, och kommer alltid när jag kallar på dem.

För fem år sedan förstärkte KBAB sitt bovärdsteam på Rud. Detta genom bovärdar med städ- och omsorgsprofil.

• Känner du till detta projekt?

≤ 35 år

HG 1: Jag har sett att de annonserar i trapphusen om att de håller på med projektet.

HG 2: Jag märker att det ser illa ut i trapphusen, speciellt under vinterhalvåret. Jag har inte sett något klotter. I början på 90-talet kladdade ungdomarna väldigt mycket. Skadegörelsen var mer då, eller också var jag i den åldern att jag uppmärksammade det mer.

HG 4: Ja, jag ser dem mer. De pratar med grannarna, så det blir mer personligt.

36 – 65 år

HG 6: Ja. Jag har inte utnyttjat dem så mycket. För de som har behov av hjälp är det ju bra, men egentligen är det väl kommunens och hemtjänstens uppgift. Bostadsbolaget ska ju inte göra sådant.

HG 8: Ja. Har bostadsbolaget tid och det underlättar med denna omsorg så har jag ingenting emot projektet, men egentligen är det väl hemtjänsten som ska göra det.

HG 9: Omsorgsprofilen har jag inte fått riktigt klart för mig, men det är jag ju för att få bort fallolyckor.

> 65 år

HG 12: Ja, det är bra med alla sammankomster som KBAB ordnar. Alltid träffar man ju någon. Och när jag kommer och bär på matkassar kan de ibland komma och hjälpa mig att bära. De är väldigt trevliga. Projektet var bättre än vad jag trodde när jag läste om det precis när jag var inflyttad.

HG 13: Bovärdinnorna är med på alla plan. De är både i trädgården och fixar lampor. Det tycker jag inte är bra. Förr var det grabbarna som kom och fixade i lägenheten. Tjejer kanske inte ska klättra upp på stegar och byta lampor.

HG 17: Ja, det känns väldigt tryggt. Om jag skulle bli febrig så kan jag be dem att gå ut med hunden.

HG 18:

• Tycker du att projektet gjort att du känner dig tryggare i ditt boende och att kringmiljön är trivsammare (klotter och skadegörelse)?

≤ 35 år

36 – 65 år

HG 7: Jag tror att det har hjälpt mycket. Jag har inte sett så mycket klotter eller skadegörelse över huvud taget.

HG 8: Här har det inte varit någon skadegörelse eller klotter. Det är mycket mer neråt centrum på HSB:s och Riksbyggens husväggar.

HG 9: Jag ser aldrig något klotter, och känner mig inte heller otrygg här. Dag- och nattvandringen bidrar ju till att fler ögon ser när det hänt något.

HG 10: Bovärdinnorna som går runt i området och i trappuppgångarna gör ju sitt, så då minskar ju klottret.

HG 11: Det är tryggt att veta att de finns där när vi blir äldre och får svårt att röra oss.

> 65 år

HG 12: Bovärdarna gör att jag känner mig trygg här. Det är inte så farligt med klotter här. Det är mycket värre närmare centrum.

HG 13: Jag tycker inte att det finns så mycket skadegörelse här. Det är nog för att bovärdinnorna går runt och säger till om de ser någon som klottrar.

HG 16: Vi har inte sett varken klotter eller skadegörelse här. Nere på Riksbyggen precis här bredvid är det nerklottrat. Här är väldigt trivsamt. Vi bor i en lugn trappuppgång. Innan vi flyttade hit hörde vi från flera håll att man inte kan bo på Horsensgatan. Rud hade ju dålig stämpel, men så har vi inte alls upplevt det. Att bovärdinnorna lär känna hyresgästerna personligt tror jag gör att ungarna inte förstör så mycket. Även aktiviteterna som KBAB gör för ungdomarna bidrar ju till mindre skadegörelse.

HG 18: Det är väldigt lugnt, tyst och trivsamt här ute. Jag känner mig trygg här.

• Känner du till dag- och nattvandringen som KBAB genomför? Vad tycker du om den?

≤ 35 år

HG 2: Det har varit många rån och väskryckningar här på Rud ett tag nu. Då känns det väldigt bra att de gör natt- och dagvandringar. Det känns bra att de finns där.

HG 3: Om man vet som snorunge att det kan komma folk så låter man ju bli. Jag minns ju hur jag själv tänkte i den åldern.

HG 4: Det är bra att de går runt och tittar i området. För länge sedan hade jag inbrott i mitt förråd i källaren.

HG 5: Jag har hört om den, men jag har aldrig sett dem gå runt här. Jag tror att den spelar stor roll för skadegörelsen. När ungdomarna vet att de kanske kommer så tror jag inte att de vågar göra dumma saker.

36 – 65 år

HG 6: Dem har jag aldrig sett. Det var nyss väskryckningar här, så det har det ju inte hjälpt emot.

HG 7: Ja, jag ställde faktiskt upp och vandrade för några år sedan. Jag blev av med min förra bil för något år sedan. Sådant kan nog stoppas lite genom dessa vandringar.

HG 8: Jag har haft 13 inbrott i min bil, så det är bra att de nattvandrar.

HG 9: Om det är nattvandringen som gör att det är så lugnt här på området så är det ju bra att det finns. Men man får ju ta att det är lite tjo och tjim ibland.

HG 10: Vetskapen att de går runtavskräcker nog många från att göra något. Så skadegörelsen minskar nog pga. det.

HG 11: Det är jättebra, då ser de om det försiggår något skumt. De som förstör vet ju aldrig om de kommer, så jag tror att det har effekt.

> 65 år

HG 12: Ja, det gör jag. Det är ju sorgligt att det ska behövas, men det är ju jättebra att det finns.

HG 13: Jag törs inte gå ut om kvällarna. En kväll för tre år sedan blev jag omkullknuffad av tre killar. Jag tror att om de upptäcker att folk nattvandrar så vågar de inte göra något dumt. Det är ett väldigt bra tecken från KBAB.

HG 14: Det är bra att de nattvandrar. Om någon gör något på t.ex. bilarna så försvinner de om de ser nattvandrarna.

HG 15: Det är ett helt annat lugn här nu. Man behöver inte vara orolig för att någon bryter sig in i lägenheten eller tänder eld på något.

HG 16: Det har ju visat sig att nattvandrare på stan dämpar skadegörelsen, så det är ju jättebra att de har det här i området också.

HG 17: Det finns ju många timmar på dygnet, så vill de in i en bil t.ex. och förstöra så kan de nog.

• Hur upplever du att skötseln av gårdar och trapphus är?

≤ 35 år

HG 1: Det är alltid rent i trapphusen. Sedan jag flyttade in för bara 1½ år sedan så har de redan målat om tre gånger.

36 – 65 år

HG 6: Det är sämre trapphusstädning nu. De städar nog inte varje vecka, för det syns!

HG 7: Den är jättebra, något annat kan jag inte säga.

HG 8: Tidigare var det ett roligt gäng som jobbade. Man såg dem alltid ute på gårdarna. Nu sitter de bara vid datorn och är aldrig ute. De gör ingenting. De som städade tidigare var väldigt duktiga. Många tycker att det var bättre då.

HG 9: Det är bättre städning efter att KBAB tog över. Tidigare var det nog lite yrkesskador, så det låg dammbollar i hörnen.

HG 11: Om det är t.ex. en droppande kran så åtgärdar de det oftast samma dag. Vi har goda vänner på Riksbyggen, och de berättar att det inte alls funkar på samma vis där.

> 65 år

HG 12: Det är alltid rent och snyggt här. Det ligger aldrig papper eller skräp på backen. Imorse låg en ölburk utanför, men den är borta nu såg jag. KBAB har väldigt rent. Borta hos HSB är det mycket smutsigare.

HG 17: För det mesta är det skapligt, men ibland hinner de väl inte.

HG 18: De håller alltid snyggt i trappuppgången.

• Tycker du att projektet lett till en bättre sammanhållning mellan grannarna?

≤ 35 år

HG 1: Jag har sett att de har aktiviteter. Jag brukar läsa lapparna de sätter upp i trapphusen och se om det finns något som passar mig, men hittills har jag inte deltagit i något. Det är nog mest för barn och pensionärer.

HG 2: Vi yngre bryr oss inte så mycket. Vi umgås med andra på annat sätt, men det är ju jättebra för de äldre så att de kommer ut och träffas och pratar med varandra.

HG 4: Jag har lärt känna många andra barnfamiljer genom alla aktiviteter vi varit med på.

HG 5: Jag har varit och ätit våfflor och semlor med bovärdarna. Tyvärr är det bara pensionärer som går dit. Det är ju upp till var och en att gå dit. Men jag träffade Göran där, en som jag haft lite kontakt med sedan dess.

36 – 65 år

HG 6: Jag vet inte vilka alla är i trapphuset. Jag har ingen lust att känna och prata med alla.

HG 7: Ja, det har ju blivit mer aktiviteter sedan de startade projektet. Jag vet inte om det är KBAB eller Hyresgästföreningen som håller i dem, men de är i alla fall fler nu än förr.

HG 9: Det är ju jättebra att de anordnar aktiviteter. Synd bara att de är på dagtid. Man hinner ju inte med att gå på dem. Man lär ju känna grannarna genom dessa aktiviteter. Annars känner man mest bara till de i samma port.

HG 10: Det är mycket bättre sammanhållning här jämfört med där jag bodde hos Riksbyggen. Jag umgås inte med så många grannar, men satsningen är bra för de som behöver det.

HG 11: Ja, det tycker jag. För inte så länge sedan bjöd KBAB på teater, och vi har varit på sill- och våffeldag. Där träffar vi folk som vi tidigare sett på avstånd, men som vi nu pratar med. Det är kul att träffa människorna och se vilka som bor här. Nu träffar man ju människor som bor nedanför backen, som man aldrig annars träffar.

> 65 år

HG 12: KBAB försöker ju, men de flesta som bor här kommer ju inte på caféerna och sådana saker. Det är ju synd. Många är gamla och dåliga, så de går inte dit. Det kommer ju alltid samma människor, också får man ju träffa bovärdinnorna också.

HG 13: Vi fikar tillsammans på torsdagar. Jättetrevligt har vi. Vi hejar utan att vi känner varandra.

HG 15: Man behöver inte sitta instängd i lägenheten om man inte vill. KBAB ordnar med stavgång och många andra utflykter och aktiviteter. Caféerna gör ju att man lär känna andra, annars morsar man mest. Men man får mindre kontakt med de yngre trots att grillkvällarna även är riktade till de yngre. Men de har ju skolbarn och fritids, så de har ju mycket att hålla reda på. Det är alltid vi gamla vanliga som kommer. Mest pensionärer. Samtidigt är det väl vi som är i behov av detta. Det är bra att man får kontakt med andra i samma ålder så att man har någon att vända sig till. Det gäller nog speciellt de som flyttar hit från andra städer, för de har ju inga bekanta.

HG 16: Vi har varit på gökotta, ätit semlor och tittat på konst m.m. Då fick man kontakt med de som man sett varit ute med hunden. Dem har vi fortsatt att hälsa på.

HG 17: Ja, men det är synd att de inte får fler till caféerna. Det är ju tyvärr en viss klick som kommer varje gång. Tack vare att jag gick mycket på caféerna i början när jag flyttat hit så fick jag kontakt med många här. Det skulle nog vara bra att ha så i alla områden. Det är ju en social samvaro. Jag reagerade väldigt positivt på aktiviteterna när jag flyttade hit, och speciellt caféerna. KBAB kan dra fler hyresgäster till sig som vill flytta hit i och med att de har dessa aktiviteter.

Är aktiviteterna uppskattade? ≤ 35 år

HG 1: Ja, det tror jag säkert. Aktiviteterna är ju en service för hyresgästerna.

HG 2: Barnen tycker nog att det är väldigt roligt, och jag vet att grillningen och våfflorna var väldigt uppskattade. Vi har aldrig varit iväg på pyssel, men ska gå på det sen. Det har aldrig passat när det varit tidigare.

HG 3: Exet var på påskpyssel med vår son. De som tar del av aktiviteterna uppskattar det nog definitivt. Att möjligheten finns är ju jättebra.

HG 4: Vi har gjort massor som KBAB ordnat. Ridning, curling, påsk- och julpyssel, skidor, badminton m.m. Jag uppskattar det väldigt mycket. Min dotter har varit på ridning fem gånger. Ridning är ganska dyrt, så det är väldigt bra. På så sätt får barnen prova på olika aktiviteter. Jag känner en granne som jag vet också uppskattar det väldigt mycket.

36 – 65 år

HG 6: Jag känner inte till så mycket om det. Jag har sett att de har grillfester och annat, men jag har inte varit där. Det är nog många ensamma som går, så tanken är ju god.

HG 7: Ja, det tror jag. Det är ju mycket för barn, och det är ju görbra. Då vet man var ungarna håller till.

HG 9: Jag skulle uppskatta att gå på aktiviteterna. Jag har varit med till Sörmon och lite annat, men jag är oftast upptagen på dagtid. Jag hade gärna gått någon gång i månaden, men då framåt kvällskanten. Gärna för att spela boule eller kortspel, något som inte är så krävande men som ändå samlar lite folk.

HG 11: Vi har varit på flera utflykter, t.ex. vattenverket, reningsverket, Solabåten, värmeverket, teater, grillfester, caféer och silluncher som vi uppskattar.

> 65 år

HG 12: Det måste de ju vara. Jag har varit på café, grillning och sillunch på midsommar. Det har varit väldigt trevligt. Bovärdinnorna hjälper mig med mycket. Sist tvättade de mina mattor.

HG 13: Ja, det är kul och trevligt att träffa grannarna. Jag brukar gå på caféer.

HG 15: Ja, det tror jag. Även fast det inte alltid är så många som kommer på träffarna, så finns de ju där. Jag har varit på Löfbergs Lila, Alsters Herrgård och lite annat, och det är väldigt uppskattat.

HG 16: Det är fantastiskt allt de gör för ungdomarna, t.ex. att de åker med dem till Eskilstuna Zoo. De kanske inte annars hade kunnat åka på sådana utflykter. Det är nog väldigt betydelsefullt. Den sociala biten är väldigt viktig i boendet. Både att det finns aktiviteter för äldre och yngre är väldigt bra.

HG 17: Utflykter är ju alltid kul att vara med på. På sillunchen kommer många, det är trevligt. Det är framförallt bra att de har mycket för ungdomarna. Då fångar de upp dem, och ger dem ett intresse som inte bara lever under sommaren utan också framåt i tiden. Då har de annat att hålla på med än att klottra.

• Känner du att de kan påverka din boendemiljö?

≤ 35 år

HG 1: Jag kan påverka mitt boende genom VLU

HG 2: Nej, har försökt att fixa gunghästarna, de säger bara: ”Vi ska titta på det” och swn händer ingenting.

HG 3: Ja, genom VLU:n men den tycker jag inte om.

36 – 65 år

HG 6: Det tror jag inte jag har bett att få bort ett träd, för löven snöar in på balkongen.

HG 7: Nej det tror jag inte att jag kan.

> 65 år

HG 12: Nej många vill ju ha garage och carport.

HG 13: Nej men jag intresserar mig inte heller.

HG 15: Ja, på alla möjliga rimliga krav. Går det att fixa så gör de det.

• Tror du att KBAB:s sätt att arbeta på Rud påverkar ditt val av boende om du skulle flytta?

≤ 35 år

HG 2: Jag trivs väldigt bra här. Jag kan inte se mig själv flytta härifrån. Jag trivs i området och med grannarna.

HG 3: Jag skulle passa mig för att flytta till ett område som inte är lika bra. Här vet jag ju att jag har det bra.

HG 4: Det beror mycket på bostaden. Oftast är det hyran som styr, men visst är det en trygghet här hos KBAB.

36 – 65 år

HG 7: Det enda som skulle få mig att flytta är om jag flyttar ihop med någon. Det är ju så bra här med nära till stan, skogen m.m. KBAB:s arbete spelar nog stor roll för pensionärerna. Att få hjälp att byta glödlampa och sådana saker gör ju mycket.

HG 9: Här får de flytta ut mig med fötterna före.

> 65 år

HG 13: Jag vill bo kvar här. Det är bra här.

HG 15: Om jag blir ensam vill jag ha en mindre lägenhet i samma område.

• Vilken personal förknippar du med KBAB?

≤ 35 år

HG 1: Bovärdinnorna. Jag tycker att de ska fortsätta med detta projekt. Det är mindre krångel, eftersom man slipper ta sig ner till stan om man vill kontakta KBAB.

HG 2: Det är de som jobbar här i området.

HG 3: Bovärdinnorna här så klart.

HG 4: Bovärdinnorna och Hans-Olov på kontoret i stan.

HG 5: Bovärdarna. De på kontoret i stan är så anonyma, jag har ingen aning om vilka de är.

36 – 65 år

HG 6: Bovärdinnorna. Kontoret på stan har jag aldrig något med att göra.

HG 7: Det är ju bovärdarna här i området.

HG 8: De som är här nere mest. Men det är så mycket folk på bovärdskontoret! Vad gör alla människor där? De är ju så stelbenta.

HG 9: Det är ju polarna här nere det.

> 65 år

HG 12: Sedan jag fick tag i lägenheten så är det bara bovärdinnorna.

HG 13: De här. Jag har aldrig varit in till kontoret i stan. Allt jag behöver kan jag göra här på Rud.

HG 14: De som jobbar här på Rud.

HG 16: De på stan har vi bara träffat när vi skrivit kontrakt, annars är det ju bovärdinnorna här på Rud man träffar. Det är mycket lättare att ta kontakt när de är så nära. Det är väldigt bra att de lämnar ut mobilnummer, så att man lätt kan komma i kontakt med dem.

• Hur tror du att din boendesituation ser ut om fem till tio år?

≤ 35 år

HG 1: Jag vill fortsätta att bo i en lägenhet. Det är smidigast så. Förhoppningsvis bor jag närmare stan.

HG 2: Jag bor förmodligen kvar här. Jag känner inte till alla grannarna vid namn, men jag har pratat med dem. Det blir ju lite gemenskap här eftersom det bor många med småbarn häromkring.

HG 3: Jag hoppas att jag bor i villa lite mer avsides.

36 – 65 år

HG 6: Jag tror att jag bor kvar.

HG 9: Jag kommer bo kvar om jag inte har blivit förflyttad till hemmet eller kyrkogården.

> 65 år

HG 12: Jag tänker inte flytta. Nästa blir väl hemmet. Nu får man ju väldigt bra hjälp av bovärdinnorna, så man kan ju bo kvar här längre när man är gammal.

HG 13: Så länge jag är frisk bor jag kvar här. Jag vill bo kvar så länge jag kan, sen vill jag bo på KBAB:s hem här borta.

Sammanställning av intervjuer med personal

Hur länge har du jobbat som bovärdinna?

BV 1: I cirka tre år.

BV 2: I drygt tre år.

BV 3: I snart två år.

BV 4: I över fem år.

Vad har du för arbetsuppgifter?

BV 1: Städ- och omsorg. Det betyder att jag städar trapphus, källare, tvättstugor och gårdarna. Omsorgsprofilen betyder att vi bedriver en uppsökande verksamhet. Vi anordnar aktiviteter för både barn och vuxna, t.ex. after school, grill- och planteringskvällar och loppis. Jag arbetade på HSB tidigare, och där hade jag bara städning som arbetsuppgift. Där var kunden bostadsrättsföreningen, nu är kunden hyresgästen istället. Fokus ligger på att hyresgästerna ska få hjälp och att de trivs. Den vanligaste arbetsuppgiften är att ha samtal med hyresgästerna. De kanske inte vill ha hjälp med något, utan mer en social kontakt.

BV 2: Städ– och omsorg. Det innefattar trapphusstäd, men också att vi uppmärksammar våra boende på ett mer omsorgsfullt sätt. Vi anordnar aktiviteter för att öka tryggheten och trivseln i boendet. Jag har även hand om inköp och fakturor, och är samordnare då jag ansvarar för sjukanmälningar och frågor från huvudkontoret. Nu håller jag även på att utbilda mig att besiktiga lägenheterna.

BV 3: Jag städar, håller ordning på utemiljön, utför lättare reparationer såsom att byta glödlampor och uppsöker människor som bor här. Därigenom försöker jag knyta band mellan grannarna.

BV 4: Mina arbetsuppgifter är att städa trapphus, källare och ha hand om utemiljön, men även en omsorgsbit som innebär att jag möter upp de boende

med deras behov. Jag tag tröstar och skrattar med mina hyresgäster, hjälper dem att hänga upp gardiner. Jag har varit på nattvard hemma hos en hyresgäst. Det största är att finnas till och vara ett öra. Jag bedriver även projekt och aktiviteter.

Vad tycker du om ditt jobb?

BV 1: Jag har världens bästa jobb. Det är frihet under ansvar, då jag kan lägga upp min arbetsdag själv

BV 2: Det är jättebra eftersom det är omväxlande, lärorikt och utmanande.

BV 3: Jag tycker om mitt jobb. Jag blir rastlös av att göra samma saker och jag tycker det är kul att lära mig nya saker. Det tar aldrig slut på saker att lära sig här. Man är behövd här, vilket känns bra.

BV 4: Jag brukar säga att jag har världens bästa jobb. Det är väldigt varierat. Man tror att dagen ska se ut på ett visst sätt, men det blir sällan så.

Mål: Förbättra arbetsmiljön och kvaliteten på städningen. Som boende att få tillgång till en person som har tid för dig . Vara samtalspart och ge daglig tillsyn. Arrangera aktiviteter och bygga nätverk. Ge förutsättningar för ett attraktivt boende.

Tror du att du uppnår de mål som KBAB ställer på bovärdinnor?

BV 1: Det där är ju en framtidsvision. Man kanske inte når det målet varje dag. Man har inte alltid den tiden som krävs för de boende om inte alla som jobbar här är på plats.

BV 2: Daglig tillsyn tycker jag inte riktigt stämmer. Jag har 20 procent av 800 lägenheter. Vi har som mål att ge alla tillsyn, inte bara de äldre.

BV 3: Man kan alltid bli bättre, men jag tror att jag gör ett bra jobb. Ambitionsnivån är hög ibland, så man kan lätt bli stressad.

BV 4: Nej, den dagliga tillsynen har vi inte möjlighet att uppnå.

Tror du att detta sätt att arbeta passar sig i alla bostadsområden?

BV 1: Ja, jag tror att det skulle vara lämpligt. Man är ju bovärd för ett visst område, och får därför en bättre relation till hyresgästerna. Det är ju bra för de som är hemma om dagarna och barn som är i behov av aktiviteter pga.

ekonomiska termer. Anledningen till att projektet uppkom på Rud är nog för att bostadsområdet är stort och täcker många hyresgäster.

BV 2: Det funkar överallt, trots olika boenden. Så länge det finns en hyresvärd som hyresgästen måste gå till för att få saker gjorda så måste det finnas en stark knytpunkt till företaget. Det berikar boendet med positiva effekter, både ekonomiskt och socialt.

BV 3: Det tror jag. Det kanske inte finns behov av aktiviteter i alla områden, men det är alltid viktigt att man känner sig sedd och att någon vet vilka som bor där. Det tror jag att många uppskattar. I mindre områden kanske det bara behövs en medlarroll, så då har man ju andra arbetsuppgifter. I ett sådant mindre område behöver man inte knyta samman hyresgästerna på samma sätt, utan det går lättare av sig själv där.

BV 4: Det handlar om att alla människor ska bli sedda och känna sig välkomna. Jag tror även att de yngre och friska hyresgästerna känner att det är skönt att vi har kontakt med de äldre och anordnar aktiviteter för dem. Detta för att de slipper känna att de inte hinner med att prata med de som är ensamma i trapphuset. Jag har varit på SABO-konferenser, och de är väldigt imponerade över vårt sätt att arbeta. Vi har fått ned skadegörelsen enormt mycket, och hyresgästerna bor kvar mycket längre nu än innan projektet började. Tidigare var det väldigt mycket inbrott i källaren och saker låg utspridda i trapphusen. Något sådant är det inte alls numera, och det beror nog mycket på att vi har sammanfört de boende med varandra och med oss.

Upplever du att ni har tid som räcker till era arbetsuppgifter?

BV 1: Jag känner att jag hinner med det jag ska, så länge alla är på plats.

BV 2: Jag känner att vi skulle behöva en till som jobbar här. Jag har ju 19 trapphus, men kunderna måste få en relation till oss, så det får inte bli för hattigt om vi tar in mer personal. Det skulle i så fall vara en kollega som har hand om andra uppgifter, så att vi kan behålla samma relation till våra hyresgäster. Jag själv vill inte gå för långt ifrån min originalroll, vilken handlar om att ha kontakt med hyresgästerna.

BV 3: Jag jobbar deltid, 90 procent, eftersom jag inte riktigt hann med hemma. Vi skulle behöva en resursperson, som en vikarie, eftersom det ofta är någon som är borta.

BV 4: Vi saknar en bovärd, vilket leder till att det blir lite rörigt. Men med full styrka så funkar det som vi har det nu. Det som möjligen skulle behövas är ren städpersonal vid vissa tillfällen. Det är väldigt säsongsberoende. Vissa dagar har vi hög arbetsbelastning, men kommer det ingen snö på vintern så blir det ju mycket mindre att göra.

Vet du något mer ni kan göra för era kunder?

BV 1: Vi har boendemöten med Hyresgästföreningen för att hyresgästerna ska kunna komma med förslag och påverka sitt boende.

BV 2: Jobba ännu mer för att de boende nätverkar ännu mer med varandra. Att de blir riktigt duktiga på att kontakta varandra utan vår hjälp. Det är ett mål vi har.

BV 3: Det går att utöka till att hjälpa dem i hemmet på annat sätt. T.ex. städning eller barnpassning. Detta skulle likt VLU kunna vara ett plusval. Så som vi jobbar nu så går vi inte till en person flera gånger, utan det måste vara med något tillfälligt som vi hjälper hyresgästen med. Om de ringer allt för mycket efter vår hjälp så måste vi undersöka om de är i behov av hemhjälp.

BV 4: Det är ju svårt att ordna aktiviteter som alla kommer på. Kommer det tre hyresgäster så är ju aktiviteten kvalitet för dem tre. Alla vill ju inte vara med på aktiviteterna. De som kommer upprepade gånger vill gärna visa sin uppskattning genom att alltid vara där. Beroende på aktivitet så kommer det ju olika målgrupper. Det är svårt att ha aktiviteter för de i 20- eller 30-årsåldern. Istället ställer KBAB upp att ta in ungdomar som extrapersonal på sommaren. Man skulle kunna anordna någon slags temakväll.

Kan du tänka dig att bo på ett område som Rud själv? När och varför?

BV 1: Ja, det kan jag tänka mig. Men inte här på Rud eftersom jag jobbar här. Då skulle man nog aldrig få fritid. När jag börjar närma mig pensionsåldern skulle jag det. Det är ju jättebra med erbjudanden om resor och annat till en billig peng, så att många kan följa med. Det skapar ju gemenskap.

BV 2: Detta system är bara en fördel i boendet. När det skulle vara intressant för mig beror på ekonomin. När jag blir äldre skulle det här systemet vara guld värt. Kanske i kombination med att ha en sommarstuga.

BV 3: Skulle jag välja mellan boenden när jag är gammal så skulle jag självklart välja ett boende med denna trygghet.

BV 4: Jag har själv bott hos KBAB, men i ett annat bostadsområde. Där ordnade jag själv städdagar och fika med grannarna, och hjälpte de äldre att vattna blommorna. Min mamma bor här på Rud och trivs väldigt bra. De som bor här känner inte som andra om Rud som bostadsområde. Ryktet säger att man inte kan bo här, men de som väl bor här upplever det inte alls så.

Hur behandlas önskemål om hjälp och klagomål som kommer in? Hur lång tid tar det innan ni kan åtgärda det?

BV 1: Beroende på hur många som jobbar så tar det olika lång tid. Men oftast åtgärdar vi det under samma dag eller dagen efter. Man får hjälpa varandra som bovärdar.

BV 2: Vi tittar på allt och bedömer problemet. Detta för att alla ska få ett svar av oss. Beroende på vad det är för problem så tar vi hand om det olika. Ett gardinbyta åtgärdas inom en vecka, medan om det handlar om ett inköp av mediciner så går vi dit direkt. Vi är ju väldigt flexibla i vårt arbete.

BV 3: Det beror på i vilken mån de utnyttjar oss. Man måste se till vad det är för situation.

BV 4: Det beror på. Ibland ramlar saker mellan stolarna, men utåt kunden försöker vi alltid att svara så fort vi kan. Om vi inte hinner åtgärda problemet direkt så säger vi åtminstone när vi kan göra det, så att de slipper att sitta ovetandes.