대한민국 유통산업의 리더

LG유통 지식경영 추진현황(현장지식 체계화를 위한 지식동아리 활성화 사례를 중심으로)

Executive Summary

대한민국 유통산업의 리더 LG유통은 그동안 다양한 경영혁신 활동을 통해 지식경영을 추진할 수 있는 기반을마련해 왔음

그러나 활발한 지식의 생성활동에도 불구하고 지식경영의 방향성, 기대효과, 달성목표 등에 대한 조직전반의인식 및 Consensus가 부족한 실정이었으며, 지식의 생성 및 기대효과에 대한 조직문화 차원의 장벽이 존재하고 있는 것으로 파악됨

LG유통의 수익기반은 현장(점포)이며, 현장에서 생성된 암묵적인 지식은 당사의 경영활동에 상당히 중요한지적자산으로 판단되어 이의 체계적인 수집활동과 축적활동을 통해 조직내 체화시키는 지식관리체계의 수립이시급한 것으로 판단되었음

따라서 조직 내에서 활발히 생성되고 있는 지식이, 보다 체계적으로 축적되어 조직 내 공유/활용이 되고, 경영성과와 연동이 되어 성과창출로 연결될 수 있도록 하기 위해 지식경영에 대한 전반적인 전략과 세부실행계획의수립 등 지식기반기업(KBB)으로 변모를 꾀하기 위한 노력을 해 왔음

또한 사업장(현장)별, 직무별, 관심분야별 지식동아리(CoP)의 활성화 유도를 통해, 조직내 적극적인 지식의생성유도 및 공유활동을 지식경영팀 주도로 활발히 전개해 오고 있음

‘지식이 오고 가는 장터’인 지식경영시스템 『知마트』의 도입을 통해 사내에 산재해 있는 사내·외 유통관련경험 및 노하우를 체계적으로 유지·관리할 수 있게 되었음

사업영역

수퍼마켓 사업

할인점 사업

편의점 사업

백화점 사업

점 포 수 : 1,000점사업가치 : 고객에게는 청결과 구입의 편리성을 제공하고

가맹점주에게는 점포문제의 빠른 해결을 통해점포경영의 편의성을 제공

점 포 수 : 70점사업가치 : 지역밀착형 점포로써, 저렴한 가격으로 신선

하고 다양한 식품 및 생홀필수품을 제공

점 포 수 : 3점 (안산점, 부천점, 구리점)사업가치 : 지역상권 1번점의 다점포 전략을 기반으로 업계

리더십 확보를 통한 양과 질을 동반한 국내 최고백화점으로 자리매김함

점 포 수 : 9점사업가치 : 고객에게 좋은 품질/ 합리적인 가격/ 최상의

서비스를 제공한다

LG유통의 재무제표 및 인원현황

구분 1999 2000 20012002

(통합추정)

매출액(억원)

9,015 8,918 12,018 22,927

전년대비성장율

14.5% -1.1% 21.1% -

EVA율 0.8% 4.4% 9.2% -

경상이익(억원)

550 529 804 1,228

환산인원(명)

6,272 3,430 5,440 6,200

비고Food Service사업分社

통합前 LG유통실적기준

FM,MRO,별정통신사업分社-㈜LG MRO

LG유통, LG백화점,LG수퍼센터 3사통합실적기준 추정자료임

LG유통의 지식경영 추진현황

92‾ 9 8 그룹차원의 전사적 경영혁신 활동인 조직스킬 활동 개시

98 경영혁신 활동에 6σ기법도입

00 지식경영체제 구축을 위한 전략 프로젝트 수행

01지식경영 전담조직 설치

지식경영시스템 KMS『知-Mart』 구축/운영

지식경영 Infra 구축

지식활동 평가보상 체계 구축

K-Master 그룹 운영

02 현장지식의 체계화를 위한 Pilot Test 및 실험전개

지식경영시스템 『知마트』 Release 2.0 Upgrade

지식경영의 기본전제

지식(정보)의 제공자

축적

지식(정보)의 제공

검색

지식은행

지속적인 모니터링

평가 · 보상

KM팀

지식

의질

적관

리

전문가그룹

K-Master

지식경영에도 시장경제의 원리가 도입되어야 한다. 즉, 지식(정보)을 주고 받는 것도 ‘거래’이고, 이 ‘거래’를 촉진시키는 역할을 하는 사람들이 지식관리자(K-Master)이고, 전문가 그룹이며, 지식동아리(CoP)의 리더 그룹이다.이의 관리를 담당하는 조직이 지식경영의 전담조직인 지식경영팀이다.

Collaboration 기능으로서의 지식동아리 운영사례

격려와 관심의 조직문화

점포문제해결의

컨센서스 형성

노하우의공유/확산

성공/실패체험공유강화/체계화 일과성

지식의축적/공유

점포별Specific한지식 축적

지역1번점의점포 이미지

CoP 활동을 통해 무엇을 얻고자 하는가?

Supermarket 사업에서의 현장지식 체계화 추진

추진배경

추진경과

- 현상분석

- 해결방안

일과성 정보의 축적/공유를 통한 지식화

①

②③

(금촌점)

…그런데 액젖이 큰 사이즈가 없다고

꼭 부탁한답니다... 참고로 그 손님께서

는 자주 SM마트도 다니시는데 그럴 때

마다 물건이 없어서 그 쪽으로 가면 속상

합니다... 식품 담당님 한번 고려 해주세

요. 다음주 수요일쯤에 또 들리실 거 같

더군요... 저도 꼭 부탁합니다. 놓치고 싶지 않은 손님이랍니다…

일배팀 및 플라노그램팀에 요청을 하겠

습니다..

빠른 시간 답변 드리겠습니다...

요청만으로 되는 것은 아니고 수단과 방

법을 가리지 말고 비치해 놓으세요.

지난번 박동진씨 월마트에서 사다가 놓

았습니다.

하루 5만원 구매하는 고객이 SM마트로

간다면 매출 5만원, 이익 11,000원 경상

이익 1,500원이 한번에 손해고 월 6회

구매시 이익이 6만원 손해 입니다만, 사다가라도 놓으면 2000원 손해보고 판다

고 해도 6만원-1만2천원=48,000원 이익입니다. 생각하는 영업을 합시다.

계산대에서 접수되는 고객의 불만/의견을 그때그때CoP에 게시

→ 해당 Class의 담당이 답변을 게시→ 전직원이 회람하여 관련 정보를 공유→ 답변내용이 불충분하거나, 지도가 필요할 때

점장이 Comment

점포에서 결품 등 고객 관련 정보/의견은 전직원공유될 필요가 있음

→ 고객은 점포 직원 누구에게나 자신이 궁금한것을 물어 봄

→ 특히 상품과 관련된 정보/지식은 고객의체감 서비스 만족도와 직결되는 사항임(결품, 가격, 선도 등의 정보를 즉시, 충실히 전달)

→ 접객요령 등의 Skill은 반복적 학습을 통해체질화될 수 있으며, 아울러 고객지향적Mind를 심화할 수 있음

CoP를 활성화하기 위해서는..

참여의기반조성

컨센서스형성

운영모니터링

지속적Upgrade

정사원은 물론, 준사원과 협력사원도 참여하여 정보와 지식을 나눌 수있어야 합니다.

CoP 운영의 목적, 메뉴구성, 운영방향 등에대한 회원의컨센서스를모아야 합니다.

지속적인 모니터링을 통해운영의 성과를확인하고, 그내용을 공유해야 합니다.

운영목표의 재정립, 메뉴개편 등을 통해운영의 질을꾸준히 높여나가야 합니다.

[점포 CoP]를 활성화하기 위해서는 먼저

폭 넓은 참여의 기반을 조성하고, 지속적인

모니터링을 통해 CoP 운영의 질을 꾸준히

Upgrade 해야한다