LesAliancesestratègiques:Quèaprenem?25denovembrede2015

Objectiu estratègic i de negoci: Millora de l atenció í relació amb els clients de DKV a través d´ un Contact Center La Fundación Integralia neix en l'any 2000 sota l´ impuls de DKV Seguros, dintre del seu programa de Responsabilitat Social Corporativa. Objectiu Social: Integració laboral de les persones amb discapacitat que tenen especials dificultats per aconseguir la seva incorporació al mercat de treball, persones amb discapacitats greus malalties degeneratives. Dona- li formació, i experiència laboral en un entorn que els proporcioni la capacitació adient pel seu desenvolupament professional.

OBJETIVOFUNDACIONAL

26/11/15 3

PROCESODEINTEGRACIÓNLABORAL

SELECCIÓDEPERSONAL

• RECERCADELESNECESSITATS• DEFINICIÓDELPERFIL• 1ªENTREVISTAAMBELSCANDIDATS• PRESELECCIÓDELSCANDIDATSPERLAFASEDEFORMACIÓ• FORMACIÓDELSCANDIDATSENCOMPETÈNCIESBÀSIQUES• SEGONAENTREVISTADESELECCIÓ• CONTRATACIÓ

FORMACIÓDELPERSONAL

• FORMACIÓCOMPLEMENTÀRIAENCOMPETÈNCIES• DESENVOLUPAMENTPERSONALIPROFESSIONAL

SERVEID´ATENCIÓAL

CLIENT

• ATENCIÓALCLIENT

INCORPORACIÓALMERCATORDINARIDETREBALL

•  INCORPORACIÓDELNOSTREPERSONALAEMPRESESORDINÀRIESIPOSSIBILITATDERETORNDELMATEIX

26/11/15 4

SELECCIÓNDEPERSONAL

La selecció és sempre un procés important dintre de la gestió dels recursos humans d´ una empresa però, en aquest cas, deu ser analitzat com palanca de la professionalitat, entesa en la seva doble vesant d´ aptitud i actitud. Les Fases del procés són: 1.  RECERCA DE LES NECCESSITATS.

2.  DEFINICIÓ DEL PERFIL.

3.  1ª ENTREVISTA AMB ELS CANIDATS.

4.  PRESELECCIÓ DELS CANDIDATS PER A LA FASE DE FORMACIÓ.

5.  FORMACIÓ DELS CANDIDATS EN COMPETÈNCIES BÀSIQUES.

6.  2ª ENTREVISTA DE SELECCIÓ.

7.  CONTRATACIÓ.

26/11/15 5

SELECCIÓNDEPERSONAL

Els nostres perfils són: 1.  Joves amb grans discapacitats, per molts d´ ells és el seu primer treball, a mes a

mes solen ser familiarment dependents i no es plantejaven la possibilitat de independitzar-se, al menys abans d´ incorporar-se al món laboral.

2.  Persones majors de 50 anys, especialment dones amb malalties degeneratives, esclerosis, fibromialgia, artrosis, processos oncològics, etc. Que es plantegen una vegada els seus fills són grans tornar a incorporar- se al món laboral.

3.  Gent Jove que han patit accidents, lesions medul·lars, amputacions, i deuen començar una nova carrera professional, quan la majoria d´ ells no s’havien plantejat tornar a treballar o en molts dels casos la seva formació s'havia interromput.

26/11/15 6

SELECCIÓNDEPERSONAL

62%

38%

Treballadorssegonsexe

Mujer62%

Varón38%

93%

7%

Treballadorssegonspaís

Española93%

Diversas7%

26%

28%

46%

Treballadorssegonsdiscapacitat

altadiscapacidad(>65%)

entreel45%y65%

menosdel45%

83%

7%10%

TreballadorssegonsSpusdediscapacitat

Física83%

Psíquica7%

Sensorial10%

26/11/15 7

El procés de formació de personal en Integralia es desenvolupa sobre la base de dos nivells:

Formació Inicial:

- Habilitats d´ Atenció al client.

- Formació Tècnica.

- Àrea Sanitària.

- Sistemes de Informació.

Plans individuals de formació contínua.

- Idiomes.

- Comunicació verbal i escrita.

- Ofimàtica.

- Gestió per Competències.

FORMACIÓNDEPERSONAL

A l´horadeescolliruncontactcentercommodelodenegociperunCentreEspecialdeTreball,lesraonssónconvincents:1.  Es tracta d´ un sector en creixement amb possibilitats de desenvolupament

professional.

2.  Presentaescassanecessitatdemovimentsodesplaçamentsisicscostosos.

3.  Ofereixlapossibilitatdecrearentornsdetreballmixtos.

4.  Lasevaacjvitatpermetmantenirelcontactedirecteambpersones.

5.  Resulta intel·lectualment interessant, requereixpresaderesponsabilitats ipresadedecisions.

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE

26/11/15 9

1.Promocióaempresaordinària

S´ ha dissenyat un pla de promoció externa que permet el desenvolupament professional dels treballadors: A Mútua Terrassa : Integrant-se en la Companyia en qualsevol dels departaments en que hi hagin vacants. Externa : Mitjançant la incorporació a empreses ordinàries de diferents sectors.

INCORPORACION EN EMPRESA ORDINARIA

Gesjóintegraldelsprocessosdeinserciólaboraldediscapacitats

26/11/15 10

INCORPORACION EN EMPRESA ORDINARIA

2.Serveisdeconsultoría

1

informació

2

evaluació

3

pla d´accessibilitat

4

selecció

5

Formació

6

inserció

Certs mites son un freper la incorporació dePCDaunllocde treballL a F unda c i ón DKVIntegralia pot facilitar-litota la informació sobreajudes, subvencionip r o c e s s o s d eimp l a n t a c i ó e n l aincorporaciólaboral.

La dilatada experiènciade la Fundación DKVI n t e g r a l i a e n l aintegración de personesamb discapacitat encentresdetreballensfaperfectes coneixedorsde les possibilitats realsde incorporació a aempresaordinària.

Sensibilitzar i adecuarelscentresdeteballperp o s s i b i l i t a r l aincorporación laboral ésun dels principalsobjejusunavegadaquehemanalizat que perfilsl abora l s poden sersuscepjbles de sercoberts per personesambdiscapacitat.

En col.laboració ambdiferents Insjtucionstenim accésabossesdetreball de PCD quefaciliten la selecció decandidatos adients alsperfils que la sevaorganització necessitasotarajosdeexcel.lèciaempresarial.

Disposem d´ un eq u i p

amb u n a d i l a t a d aexperiència en formacióon line i presencial ambuna serie de conjngutsformajus g lobals oespecíficsacadaperfil

Acompanyemdurantelsprimers mesos meses al e s p e r s o n e sincorporadesalsllocsdetreball, no sols per laeva tutela, sino tambép e r d em o s t r a r l arentabilitat econòmica isocial dels l locs detreball que ocupen lesp e r s o n e s a m bdiscapacitat.

Implantemenlesempresesunprojecteintegralquemésenllàdecumpliramblalegislaciólipermetgaudirdelvalorafegitquelespersonesambdiscapacitatpoden

aportarenlasevaorganització.

6pejtespassesper1gransaltlaincorporaciólaboraldepersonesambdiscapacitat

26/11/15 11

INCORPORACION EN EMPRESA ORDINARIA

3.EscolaIntegralia

LaformacióéslaclaudelaintegracióLaformacióresultaimprescindibleperl'èxitdelaintegració,ensenriqueixienimpulsapersobredels lligamsisics.Facilitarunentornenconjnuprocés d´aprenentatge ideformació ésundelsnostresprincipalsobjecjus.Peraixò,promovemlaEscolaDKVIntegraliacomunaexperiènciaestratègicai d´aprenentatgecol·lecju que consolidi el desenvolupament professional de cadascuna de las persones de laFundaciónDKVIntegralia.

Fundacióndkvintegralia:elpaperfonamentaldela nostraescola“Nosgustanlaspersonas”eselclaimdelaFundaciónDKVIntegralia,quatreparaulesquereforcenel nostrepropòsitd´ujlitzarlaformaciócomeinaimprescindible per donar suport al nostre fin fundacional: la inserció de persones ambdiscapacitat.Laformacióajudaaenriquiri acréixeralespersonesambdiversitatfuncional,unafacetaquemolts havien deixat de costat per diversos mojus i que ha suposat un fre en el seudesenvolupamentprofessionalipersonal.Per això creem la Escola DKV Integralia. El seu pla d´ estudis, amés d´ enfocar-ne en formarexpertsprofessionalsdeCallCenter,tambésajsfàaltresesferesméselevades,conrealament,l´intelecte,l´esperiti ésl´einaprincipalperunprocés deintegracióefecjvaqueconverteix eldesenvolupamentpersonalenunijnerariformajusajsfactoriienriquidor.

26/11/15 12

RESULTADOSDEINTEGRACIÓNLABORAL

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014PlanjllaIntegralia 9 22 26 38 47 63 97 121 155 221 227 215 226 262 322

InserciónEO 5 11 20 24 29 37 43 46 50 60 71 91 130 206

AlumnosEscuela 182 338

Total 9 27 37 58 71 92 134 164 201 271 287 286 317 633 949

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

EvolucióPlanSlla

26/11/15 13

26/11/15 14

CENTROSDELAFUNDACIÓN

Protagonistesidimensionsdel’aliança

“Unpasmésenlaintegraciólaboraldelespersonesamb

discapacitat”

1 2 3GovernançaiobjecSus

Funcióiàmbitd’aplicació Resultatsiimpacte

Unserveid’atenciótelefònicaprofessionalitzat

UnarealitatdecompromíssocialenelVallèsimpulsadaperMútuaTerrassa

Perapropariafavorirl’accessibilitatdelespersones

aMútuaTerrassa“contactcenter”

Centred’integració

professionalperapersonesambdiscapacitatbsica

UnainiciaSvainnovadoraalVallès

..detresanysderecorregutsòlidperòsensepresses

•  LaFundacióIntegraliaVallèsésfruïtdelaconsolidacióiexperiènciaobSngudesambelconvenidecol·laboraciósignatperambduesenjtatselmarçde2012.

•  FundacióDKVIntegraliaésreferènciapelseunivelld’especialitzacióireferència15anysd’unaexperiènciapionera.

•  Provapilotdurant3anys

•  PosadaenmarxadelaFundacióIntegraliaVallèsjuny2015

....quehacomportatesforçigenerositatdemoltespersonesd'ambduesenStats

2011-14 Fetsrellevants

2011 Estudidel’atenciótelefònicaaMútuaTerrassa(plantejamentd’federalització)

27Febrer2012

SignaturadecontracteentreFundacióDKViMútuaTerrassa(contractedeserveis+projectedefutur)

Març2012 InicideCampanyaoberturanouCAPTuródeCanMates(santCugatdelVallés)

Abril2012 IniciAtencióTelefònicaperpartd’Integràliaqueinclou:InformacióiCitaciódel’atencióNoEspecialitzada

2013 EstabilitzacióiconsolidacióàreaSantCugatAtenciótelefònicaespecialitzada

12Juny2014 CreacióFundacióIntegraliaVallèsEstabilitzacióiconsolidacióàreaOlesadeMontserratAtenciótelefònicaespecialitzada

2015 Fetsrellevants

27Gener RegistreoficialFundacióIntegraliaVallés(Protectorat)

9Juny PosadaenfuncionamentFundacióIntegraliaVallèsaTerrassa

6Octubre IHFAwardsChicagoCongrés

8Octubre CentreEspecialdeTreball

25Novembre Serveid’atencióa200.000habitants

Eldissabteprevial'arrencada.....totshiérem...................6juny2015

•  Unainiciajvasostenibleiviable,adreçadaapersonesambdiscapacitat,principalmentbsica,quenohanpogutentraronohanpogutmantenir-seenelmónlaboralordinari(especialdificultat).

•  LaFundacióIntegraliaVallèselsofereixformacióprofessionalenelmóndel’atenciótelefònicaespecialitzadaenelmónsanitari.

•  Suportpsicològicisocialespecialitzatqueelsajudiacomptabilitzarlasevadiscapacitatamblatascaprofessionalquedesenvolupen.

•  Normalitzarlainserciólaboraldepersonesambdiscapacitatenunaempresaordinària.

UnaFundacióprivadacatalanaiuncentreespecialdetreball

“Unpasmésenlaintegraciólaboraldelespersonesamb

discapacitat”

1 2 3GovernançaiobjecSus

Funcióiàmbitd’aplicació Resultatsiimpacte

•  Serveid’atencióalclientmuljcanalunificatperlespersonesdel’àread’influènciadeMútuaTerrassa. El seu objecju es facilitar l’accessibilitat promovent la gesSó efecSva de lesinteraccions del ciutadà amb els serveis assistencials de Mútua Terrassa emprant elsdiferentscanalsdecomunicaciómuljmèdia(telèfon,e-mail,SMS,web..).

•  Carteradeserveis

–  Informació telefònica sanitària i de tràmits administrajus (tan per l’emissió comper la recepciódelsmissatges).

–  Campanyesdesalut(vacunacions,campanyesperiòdiquescomlesaccionsdeprevencióal’esju,al’hivern....)

–  Citaciód’atencionsassistencialsprogramades–  Resoluciódedubtes–  Nosubs3tueixcapcentred’atenciótelefònicaoficial(010,012,061...)

Laintegracióprofessionalil'excel·lènciaenelserveid’atencióalclient

•  Gesjótècnicadelcontactcenter

•  Aplicajuennúvol•  Gesjódelespersones•  Espaisiinstal·lacions

adaptadesifuncionals•  IniciaSvaperlespersonesde

Mútuaielseuentorn

..NopodemoblidarlaperspecSvatècnica

“Unpasmésenlaintegraciólaboraldelespersonesamb

discapacitat”

1 2 3GovernançaiobjecSus

Funcióiàmbitd’aplicació Resultatsiimpacte

20.168

26.509

16.809

28.482

33.265

16.914

23.033

14.724

24.76926.907

-

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

JUNY JULIOL AGOST SETEMBRE OCTUBRE

Trucadesatesesjuny-octubre2015

TRUCADESREBUDES TRUCADESATESES

Índexd’efec3vitatmig=>85%

Tempsdeconversa:2minutsi44segonsTempsd’espera:24segons

Servei“excel·lent”

ü Equipde25persones:23operadors2coordinadors

ü 74%donesi26%homesü 42anysd’edatmitjana

ü 100%discapacitatisicaü 12especialdificultat(52%)

ü 16procedènciaTerrassaiVallèsOccidental

ü 3personesenformació(especialdificultatidelVallès)

Equipprofessionalitzaticompetent

Moltesgràcies!!!!!!!