SẴN SÀNG LẬP KẾ HOẠCH INTERNET MARKETING 2013

NGÀNH: KHÁCH SẠN - RESORT

Sưu tầm bởi www.nguyenvanhoang.com

Email: hoang@mcorp.vn

Xem thêm các tài liệu Digital Marketing http://www.slideshare.net/digitalmarketingvn/

NỘI DUNG

• Thị trường – Khách hàng – Công Nghệ

• Kênh tiếp thị & Phân phối trực tuyến

• Phương pháp hoạch định ngân sách Tiếpthị trực tuyến

THỊ TRƯỜNG – KHÁCH HÀNG – CÔNG NGHỆ

THỊ TRƯỜNG INTERNET

• 1993: Internet ra đời

• 1998: Google ra đời (Không cần biết, ngườidùng có thể tìm ra mình: Do google quyết định)

• 2006: Facebook ra đời, chia sẻ thông tin hơn 1tỷ người dùng (10/2012) trên toàn thế giới(Thế giới có 2.4 tỷ người). Việt nam có 8.7 triệungười dùng Facebook.

• Ghi chú (BG – Before Google): trước sau googlelà 2 thời đại khác nhau

THỊ TRƯỜNG INTERNET VIỆT NAM

31% 69%

Thành thị Nông thôn

34%

Dân số

91.519.000 Tổng dân số

30.858.742 Sử dụng Internet

Tốc độ tăng trưởng người sử dụng Internet tại Việt nam đạt 12035% tính từ năm 2000 (Internet

bắt đầu ở Việt Nam từ năm 1997)

HỌ LÀM GÌ TRÊN INTERNET

TRUY CẬP BẰNG THIẾT BỊ GÌ?

81% qua desktop

56% qua Mobile 47%

Qua Laptop

Theo nguồn Cimigo 2012

CƠ HỘI KHÁCH SẠN - RESORT

• Thực hiện các hoạt động quảng bá – tiếp thị - phân phối khách sạn – resort qua môi trường Internet với các lợi thế sau:

– Giảm chi phí

– Tiếp cận toàn cầu, Tiếp cận 24/7

– Nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu của khách hàng và từ đó có thể chăm sóc khách hàng dễ dàng. Tương tác trực tiếp với khách hàng

– Tiếp cận chính xác đến từng nhu cầu cụ thể của khách hàng.

CƠ HỘI KHÁCH SẠN - RESORT

• Có đến 39% khách chưa có ý niệm về địa điểm khichuẩn bị đi du lịch

• 97% tìm kiếm không liên quan đến thương hiệu

• 75% người tìm kiếm đồng ý về việc họ tìm đượcthông tin họ cần qua internet.

THỊ TRƯỜNG DU LỊCH 6 THÁNG ĐẦU NĂM

• Việt nam:

– Khách quốc tế đạt hơn 3.3 triệu lượt tăng 13.4% so với cùng kỳ năm 2011

– Khách nội địa gần 20tr lượt tăng 6.6%

– Công suất sử dụng phòng khách sạn đạt 68.1%

CHÂN DUNG KHÁCH DU LỊCH

• Tìm kiếm thông tin về nơi mình sẽ đến, đưa ra các câu hỏi

• So sánh và Đặt phòng từ site trung gian (OTAs)

• Tiếp nhận các chương trình Offers cho việc đón khách – hướng dẫn khách về khách sạn

• Tiếp nhận thư chào của khách sạn (Có thể qua Mobile)

Trước khi đi du lịch

• Check In

• Lưu trú

• Tiếp nhận các Offers về các tour du lịch và các bữa ăn, dịch vụ khách tại khách sạn

• Khách trả phòng

Đi du lịch

• Tiếp nhận thư cảm ơn của khách sạn

• Khách sẽ đưa ra các ý kiến về nơi họ vừa lưu trú lại trên các site như Trip Advisor, Google Review,...

Kết thúc chuyến đi

XU HƯỚNG CÔNG NGHỆ

• Tại Việt Nam, Có đến 56% truy cập Internet thường xuyênbằng điện thoại. Số người sử dụng Smartphone tăng lên21% vào cuối năm nay

• Tại Mỹ, có đến 79% người đi công tác dùng điện thoại chomục đích check in và check out; Có khoảng 16 triệu ngườithường xuyên Booking du lịch qua điện thoại

Di động

• Facebook

• Google Review

• Trip Advisor

• .....

Mạng xã hội

• Tại VN, có đến 94% tìm kiếm qua Google

• Google Finder xuất hiện trên toàn cầu

• Google thâu tóm nhà cung cấp thông tin du lịch Frommers

Phát triển của Google

THUẬN TIỆN CHO KHÁCH SẠN RESORT

• Công cụ có chi phí thấp như:

– Website

– Booking engine

– Quản lý thương hiệu trực tuyến

– Mạng xã hội: Trip advisor, Facebook, Google Reviews

– Hệ thống OTAs nội địa

THÁCH THỨC VÀ KHÓ KHĂN

• Kiến thức và kỹ năng của nhân viên thực hiện:

– Xây dựng chiến dịch

– Phân tích hiệu quả

– Tối ưu hóa chiến dịch

• Đòi hỏi 1 khoản thời gian dài để đạt được hiệuquả tạo ra sự nôn nóng cho nhà đầu tư

• Niềm tin của khách hàng khi sử dụng các hệthống thanh toán trực tuyến trực tiếp với kháchsạn cho việc đặt phòng

HIỆN TRẠNG CÁC WEBSITE KHÁCH SẠN

• Kỹ thuật trên website

– Tốc độ website rất chậm

– Hình ảnh và nội dung sơ xài

– Không sử dụng công cụ booking engine trên website

– Website thiết kế không tạo ra sự thuận tiện nhiều cho người dùng

• Quảng bá và phân phối

– Sử dụng đa số thông qua kênh OTAs, Trip Advisor

– Tự cài đặt và thực hiện các chương trình quảng bá.

– Thực hiện phân tích sơ sài, chưa đánh giá được kênh phân phối và tiếp thị nào thành công

– Chưa thực hiện tối ưu hóa để có cơ sở lựa chọn kênh phù hợp nhất.

KÊNH TIẾP THỊ VÀ PHÂN PHỐI TRỰC TIẾP

CHUYỂN DỊCH CỦA KÊNH PHÂN PHỐI TRỰC TUYẾN

12/12/2012

CRS Booking – Top 46 chuỗi khách sạn lớn

2011 2010 2009 2008 2007

Internet Booking 53.5% 52.3% 50.4% 47.6% 42.0%

GDS Travel Agent Booking

21.7% 22.1% 21.3% 27.3% 29.3%

Voice Booking 24.8% 25.6% 28.3% 25.1% 28.8%

Xu hướng booking qua internet ngày càng tăng theo thời gian

BẠN CHỌN KÊNH PHÂN PHỐI NÀO?

12/12/2012

Flash Sales (Giảm giá sâu)

OTAs GDS Hotel Website

BAR – 1 đêm $400 $400 $400 $400

Giảm giá $200 $400 $400 $400

Hoa hồng đối tác 35% 25% 12.5% 0%

Phần thu của khách sạn

$130 $300 $350 $390

Chi phí đặt phòng $270 $100 $50 $12

Tổng chiết khấu cho bán hàng

67.5% 25% 12.5% 0%

Một ví dụ về cách tính chiết khấu của các kênh phân phối Tại 1 khách sạn 5 sao với chuẩn phòng Deluxe Double

PPC – PAY PER CLICK

12/12/2012

• Search Engine vẫn giữ vai trò quan

trọng trong kênh tiếp thị trực tuyến

trực tiếp, PPC là kênh tiếp thị hiệu quả

thông qua việc đưa thông điệp đúng

mục tiêu thông qua kênh trực tuyến

trong việc tạo ra truy cập và doanh thu

• Hoạt động của quảng cáo PPC bao

gồm: Thiết lập quảng cáo, tối ưu hóa

kết quả tương tác.

PPC có thể mang lại ROAS (Return On Advertising Spending) đến 300 – 400%

PPC: TẠI SAO PHẢI QUẢNG CÁO PPC

12/12/2012

• Khả năng định hướng khách hàng cao

– Xuất hiện khi khách hàng tìm kiếm thông tin liên quan

– Xuất hiện ở vị trí dễ nhìn, đập thẳng ngay vào mắt khách hàng tiềm năng của bạn

– Dễ dàng định vị khách hàng theo vị trí địa lý

• Tính linh hoạt cao

– Có thể thay đổi nội dung bất cứ lúc nào

– Xuất hiện ngay lập tức

• Lợi thế về chi phí (Theo hiệu quả)

– Chỉ phải trả phí khi có ai đó click chuột vào quảng cáo (CPC)

– Có thể thiết lập ngân sách theo ngày 1 cách dễ dàng

– Kiểm soát số tiền phải trả cho 1 click chuột (>800 VNĐ)

SEO – SEARCH ENGINE OPTIMIZATION

12/12/2012

• Những cập nhật gần đây của Google Panda

(Panda 3.9 vừa mới ra mắt) đã đặt ra nhiều

rào cản cho các website khách sạn, nó

không chỉ đòi hỏi nội dung sâu sắc và có

liên quan trên website khách sạn mà còn

phải là nội dung độc đáo, hấp dẫn.

• Cập nhật của Google Venice đã có tác động

lớn tới địa phương hóa tìm kiếm. Google sẽ

cho ra các kết quả tìm kiếm phù hợp nhất

dù cho bạn không cần phải tìm theo địa

phương ((ví dụ: bạn có thể gõ từ “khách

sạn” và Google dựa vào vị trí của bạn để

cho ra kết quả tìm kiếm khách sạn phù

hợp). SEO có thể mang lại 30% lượt đặt phòng cho khách sạn

SEO: TẠI SAO PHẢI TRIỂN KHAI SEO

12/12/2012

• 94% người sử dụng công cụ tìm kiếm Google.

• 91% tìm thấy câu trả lời họ muốn qua công cụ tìm kiếm của Google

• 70% người tìm thấy thông tin sản phẩm họ cần mua qua internet

• Google là trang web phổ biến nhất tại Việt Nam

• Hầu hết mọi người lười biếng & thường không nhớ đến địa chỉ websitecủa bạn

• Người dùng sẽ gõ tên sản phẩm hay công ty thay vì nhớ địa chỉ website.

• 36.5% click vào kết quả đầu tiên, 12.5% click vào kết quả thứ 2, 9.5%click vào kết quả thứ 3. Tổng lượt click chuột vào 10 vị trí đầu tiên ướctính 94%. 6% còn lại truy cập vào các kết quả PPC

• Mang tính đầu tư ban đầu và chi phí duy trì = 30% phí thiết lập ban đầu

• SEO mang lại uy tín rất lớn cho website

• SEO sẽ giúp cho việc làm thấp chi phí cho quảng cáo PPC sau này nhờđiểm chất lượng tăng và uy tín của website.

SEO: QUY TRÌNH TRIỂN KHAI SEO THÀNH CÔNG

12/12/2012

• Xác lập mục tiêu và xây dựng KPI • Hành vi tìm kiếm cá nhân • Nghiên cứu từ khóa

Nghiên cứ và lập kế hoạch

• Tạo nội dụng • Tối ưu hóa nội dung • Site accessibility

Tối ưu hóa nội dung

• PR • Link Building • Social Media

Tiếp cận và Quảng bá

• Traffic, Lead, Bounce rate • ROI • Đo lường dựa trên KPI đã hoạch định ở bước 1

Đo lường

SOLOMO: SOCIAL, LOCAL, MOBILE

12/12/2012

EMAIL MARKETING

12/12/2012

• Email marketing vẫn là một thànhphần thiết yếu trong chiến lượckênh trực tuyến trực tiếp của kháchsạn; là phương thức dễ dàng với chiphí phải chăng để gửi thông điệp tớicác phân khúc khách hàng quantrọng.

• Hãy sử dụng Email Marketing 1cách thông tin trong việc tái bándịch vụ đặt phòng khách sạn bằngcách cung cấp các chương trìnhkhuyến mãi, ưu đãi cho các kháchhàng này.Email giúp tạo ra 3 – 5% doanh thu

trong tổng doanh thu đặt phòng

REMARKETING & RETARGETING

12/12/2012

• Với cách làm này, bạn có thể định vị

người dùng sau khi họ rời khỏi website

của bạn.

• Các thông điệp được tùy biến dựa trên

việc người dùng đã truy cập phần nào

của website, cho dù họ có thực hiện đặt

phòng hay không

• Google Display Network là một lựa chọn

phù hợp để retargeting và bao gồm

hàng triệu trang web, trang tin tức và

blog hợp tác với Google để hiển thị các

quảng cáo được nhắm mục tiêu.

Chiến dịch retargeting trợ giúp việc gia tăng nhận thức, trung thành với

thương hiệu và đưa người dùng vào quy trình mua bán

QUẢN LÝ THƯƠNG HIỆU: ORM

12/12/2012

• Theo nghiên cứu của PhoCusWright thì có đến 87% khách quyết định chọn 1 điểm đến cho những chuyến nghỉ ngơi xa lạ dựa vào những ý kiến khách hàng cung cấp trên internet

• Quy trình ORM: – Lắng nghe & giám sát – Đánh giá & Phân tích – Hành động

TẠI SAO CẦN THỰC HIỆN ORM

12/12/2012

• 42% khách sử dụng mạng xã hội để lên kế hoạch du lịch

• 39% du lịch thường xuyên chia sẻ kinh nghiệm sau khi kết thúc chuyến du lịch.

• 33% thay đổi khách sạn và 10% đổi khu nghỉ dưỡng sau khi tham khảo các ý kiến trên truyền thông xã hội

• 10% thay đổi đại lý đặt chỗ (công ty/website) sau khi tham khảo các ý kiến trên truyền thông xã hội

Trip Advisors

ĐƯA WEBSITE KHÁCH SẠN LÊN TRIP ADVISORS

12/12/2012

Hơn 50% người du lịch sẽ không chọn bạn nếu họ không tìm thấy các nhận xét về bạn trên Internet

CPC TRIP ADVISOR • Show Price•Property CPC•AIM CPC (Amenities,Images)

AIM CPC

Show Price CPC

Property CPC

ĐƯA WEBSITE KHÁCH SẠN LÊN TRIP ADVISORS

12/12/2012

Sử dụng Business Listing

KÊNH TIẾP THỊ VÀ PHÂN PHỐI GIÁN TIẾP

OTAs

Quốc tế

• Agoda

• Booking

• Hotels

• Expedia

• Asia Booking

Việt Nam

• Ivivu

• Chudu24

• Mytour

• Vinabooking

• Hotels-In-Vietnam

12/12/2012

Ngoài ra còn rất nhiều các hệ thống Booking khác trên toàn thế giới và tại Việt Nam

TẠI SAO NÊN SỬ DỤNG OTAs

12/12/2012

• Tạo ra hiệu ứng quảng cáo rộng nhờ sự xuất hiệnrộng rãi của khách sạn trên các hệ thống OTAs

• Tạo ra những booking trực tiếp trên website kháchsạn

• Hiểu được nhu cầu khách hàng địa phương để đềxuất

• Tiếp cận nhiều hơn với khách hàng mới

• Tạo ra sự đa dạng cho các gói dịch vụ

• Nâng cao hiệu quả bán hàng của khách sạn

• Chỉ trả tiền trên kết quả booking (12 -> 25%)

FLASH SALES

• Nhóm mua

• Mua chung

• Hotdeal

• Cùng mua

12/12/2012

KÊNH TIẾP THỊ VÀ PHÂN PHỐI 2013

12/12/2012

Khai thác & tận dụng ORM

Tận dụng tối đa các kênh OTAs

Đặt phòng trực tiếp trên website

HOẠCH ĐỊNH NGÂN SÁCH TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN 2013

CÁCH TIẾP CẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH NGÂN SÁCH

12/12/2012

• Chiến dịch marketing cốt lõi: Đây là phần ngân

sách bắt buộc cho các hoạt động marketing nhằm

tạo ra ROI

• Chiến dịch marketing dựa trên nhu cầu kinh

doanh: Dựa trên nhu cầu kinh doanh cụ thể,

thường tập trung theo từng chủ đề vào các thời

điểm khác nhau.

• Quản lý, cải tiến và duy trì hệ thống:

– Tư vấn & chiến lược

– Cải tiến & nâng cấp website

– Duy trì website

Chiến dịch marketing cốt lõi

Chiến dịch Marketing dựa trên nhu cầu kinh doanh

Quản lý, cải tiến và duy trì hệ thống

Chúng ta thực hiện tiếp cận hoạch định ngân sách qua 3 nhóm:

CHIẾN DỊCH MARKETING CỐT LÕI (60%)

Đó là những chiến dịch đầu tư chạy liê n tục và có kế hoạch chạy dài hạn

CHIẾN DỊCH MARKETING DỰA TRÊN NHU CẦU KINH

DOANH(20%)

PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN

12/12/2012

Xác định nhóm khách hàng mục tiêu của khách

sạn

Đề xuất cách thức tiếp cận

với nhóm khách hàng

này nhằm đạt mục tiêu đề ra

Đâu là thời điểm sẽ tung ra chiến dịch để tạo ra mức độ ảnh hưởng

lớn nhất

WHO WHAT WHEN

DỰA TRÊN NHÓM KHÁCH HÀNG

12/12/2012

• Thiết lập chủ đề riêng biệt để

đảm bảo mang thông điệp đến

đúng nhóm đối tượng khách hàng

thông qua các kênh tiếp thị để

gây sự chú ý và tạo ra chỉ số ROI

tốt.

• Với mỗi nhóm đối tượng khách

hàng sẽ có từng kênh để tiếp cận

khác nhau.

Phân khúc nhóm khách hàng

DỰA THEO MÙA/ KỲ NGHỈ

12/12/2012

• Xây dựng chiến dịch theo mùa với

những kênh quảng bá tốt nhất để

tiếp cận khách hàng và mang lại

hiệu quả về mặt thương hiệu.

• Thiết lập chủ đề riêng biệt để đảm

bảo mang thông điệp đến đúng

nhóm đối tượng khách hàng thông

qua các kênh tiếp thị để gây sự chú

ý và tạo ra chỉ số ROI tốt.

Phân khúc theo mùa/ Kỳ nghỉ

NHÓM KHÁCH HÀNG: GIA ĐÌNH

12/12/2012

Gia đình

SEM

Display advertising

Facebook

Khuyến mại có giới hạn

THEO MÙA/ KỲ NGHỈ: 30/4 VÀ 1/5

12/12/2012

30/4 và 1/5

SEM

Display advertising

Facebook

Chiến dịch SMS

Google Display

Networking

Ad Networking

QUẢN LÝ, CẢI TIẾN VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG

NÂNG CẤP WEBSITE VÀ HỆ THỐNG HẠ TẦNG

12/12/2012

• Để website của bạn luôn phù hợp với xu hướng

người dùng thì việc cập nhật và update giao

diện, nội dung, công nghệ là ưu tiên hàng đầu.

Ngày nay, website khách sạn cần đạt các tiêu

chí:

– Nội dung

– Hình ảnh hấp dẫn – thực tế

– Sử dụng các công cụ để liên kết với social media

– Chức năng và tính dễ sử dụng

– Đa ngôn ngữ

– Dịch vụ được mô tả 1 cách chi tiết

– Màu sắc trên website phải hài hòa và phù hợp

– Khả năng đáp ứng nhu cầu truy cập trên mọi

trình duyệt và thiết bị

Cập nhật và update các công nghệ mới cho website: 15 -25%

Theo 1 nghiên cứu gần đây đã cho thấy có đến

91% người tham gia nghiên cứu đồng ý dành 1 khoản ngân

sách cho việc đầu tư lại website của họ. Website là kênh

booking trực tuyến trực tiếp tốt nhất hiện nay. Việc bạn tạo ra 1 website phù hợp sẽ

giúp bạn tiết kiệm chi phí rất lớn.

CÂU HỎI TRẢ LỜI CHO KẾ HOẠCH

12/12/2012

Câu 1: Hiện nay công nghệ nào đã và đang ảnh hưởng đến hành vi đặt phòng trực tuyến của khách hàng

Câu 2: Website mobile có thật sự cần thiết cho website khách sạn không?

Câu 3: Khách sạn có mong đợi có nhiều booking từ mạng xã hội không?

Câu 4: Có nên đầu tư SEO cho website không? Nên đầu tư cho nội địa hay quốc tế?

Câu 5: Làm sao tôi có thể xác định ngân sách PPC?

Câu 6: Đâu là kênh tạo ra doanh thu trực tiếp cho khách sạn tốt nhất?

Câu 7: Khi nào cần thiết kế lại website khách sạn

Câu 8: Website khách sạn như thế nào thì được xem là đạt yêu cầu về mặt người dùng và bộ máy tìm kiếm?

Câu 9: Tôi phải dùng công cụ nào để phân tích website để đánh giá tính hiệu quả và đâu là chỉ số tôi cần quan tâm

Câu 10: Có nên sử dụng chiến lược tích hợp online và offline không?

LIÊN HỆ VỚI TÔI BẰNG CÁCH NÀO?

12/12/2012

• Qua công cụ hỗ trợ trực tuyến:http://www.netvietonline.com/pa/upload

• Qua email: loi.dt@netvietonline.com

• Điện thoại: 0938.932.946

Mr. Đỗ Tấn Lợi

VP Of Business Development

Cell: +84 938 932 946

Email: loi.dt@netvietonline.com

Tôi sẽ cố gắng trả lời thư trong 1 ngày làm việc với các nội dung qua công cụ hỗ trợ trực tuyến và email.

CHỦ ĐỀ CHUYÊN SÂU

12/12/2012

• Chuyển truy cập vào website thành khách hàng

• Phân tích website & Đo lường hiệu quả trong tiếp thị trựctuyến

• Chiến lược social media để tiếp cận khách hàng tiềm năng

• Chiến lược tích hợp Social media, Mobile và Địa phươnghóa để nâng cao hiệu quả bán hàng cho khách sạn.

• Nâng cao chất lượng nội dung và tương tác của khách hàngqua các kênh: Email, Social Media, Website, Mobile,..

• Chiến lược nội dung trong việc nâng cao hiệu quả các chiếndịch tiếp thị trực tuyến

SẴN SÀNG LẬP KẾ HOẠCH INTERNET MARKETING 2013

NGÀNH: KHÁCH SẠN - RESORT

Sưu tầm bởi www.nguyenvanhoang.com

Email: hoang@mcorp.vn

Xem thêm các tài liệu Digital Marketing http://www.slideshare.net/digitalmarketingvn/