KUALITAS JASA LAYANAN AKSES ARSIP STATIS DI...
-
Upload
hoanghuong -
Category
Documents
-
view
226 -
download
6
Transcript of KUALITAS JASA LAYANAN AKSES ARSIP STATIS DI...
KUALITAS JASA LAYANAN AKSES ARSIP STATIS DI
ARSIP NASIONAL REPUBLIK INDONESIA (ANRI)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
Oleh:
RURY AGNESIA S.M.S.P
NIM: 1113025100078
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1438H / 2018M
i
ABSTRAK
Rury Agnesia S.M.S.P (NIM: 1113025100078). Kualitas Jasa Layanan Akses
Arsip Statis di Arsip Nasional Indonesia (ANRI) dibawah bimbingan
Alfida, MLIS. Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan
Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2018.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kinerja kualitas jasa layanan akses
arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) berdasarkan metode
Servqual. Selain itu juga untuk mengetahui kinerja kualitas jasa dan kepuasan
pengguna terhadap sikap dan perilaku arsiparis. Penelitian ini menggunakan jenis
penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah pengguna yang
berkunjung ke layanan akses arsip statis ANRI dengan jumlah responden 97 dari
total populasi 3.313 orang. Teknis analisis data menggunakan metode Servqual
untuk mengukur kepuasan pengguna berdasarkan kualitas jasa. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa kepuasan pengguna berdasarkan dimensi Servqual adalah
puas dengan nilai 0,16. Hasil ini berdasarkan pada kepuasan pengguna dari lima
dimensi yaitu dimensi tangible mendapatkan nilai tertinggi dengan gap score
0,26, dimensi emphaty mendapatkan penilaian tingkat ke dua dengan gap score
0,25, dimensi assurance mendapatkan penilaian peringkat ke tiga dengan gap
score 0,1, dimensi responsiveness mendapatkan penilaian dengan gap score 0,09,
nilai terendah pada dimensi reliability dengan gap score 0,25. Sedangkan untuk
kinerja kualitas jasa berdasarkan dimensi Servqual sudah melebihi apa yang
diharapkan pengguna dengan rata-rata score 104,58%.
Kata kunci: Kualitas, Jasa, Kepuasan, Pengguna, Servqual, ANRI
ii
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrahim
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melipahkan
rahmat, taufik, hidayah serta inayah-nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Jasa Layanan Akses Arsip Statis di
Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)”. Penulis menyadari bahwa penulisan
skripsi ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan dalam penulisannya.
Sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Penulis menyadari penyelesaian skripsi ini tentu tidak lepas dari dukungan
semua pihak yang meluangkan waktunya dalam membantu penulis. Maka pada
kesempatan yang ada ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya
kepada :
1. Bpk. Prof. Dr. Sukron Kamil, MA selaku Dekan Fakultas Adab dan Humaniora
UIN Syarif Hidayaullah Jakarta.
2. Bpk. Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bpk. Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Alfida, MLIS, selaku dosen pembimbing penulis yang telah meluangkan
waktunya ditengah-tengah kesibukannya dalam membantu, mengarahkan, dan
menuntun penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bpk. Nuryudi, MLIS, yang telah membantu memberikan saran kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakrta yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya yang
bermanfaat.
iii
7. Ibu Mira Puspitarini, S.Sos., M.Hum selaku Kepala Layanan Akses Arsip Statis
Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) yang telah meluangkan waktunya
dalam membantu penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.
8. Pihak Layanan Akses Arsip Statis Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
yang telah bersedia meluangkan waktunya dan memberikan informasi serta
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
9. Pengguna Layanan Akses Arsip Statis ANRI yang telah membantu dalam
pengisian kuesioner, sehingga penulis menyelesaikan penelitian ini
10. Kepada Orang tua penulis, Ibu Eulis dan Bapak Sadiya, serta kakak dan adik,
dan juga Bapak Suryadi yang tak henti-hentinya memberikan motivasi,
semangat maupun do‘a baik secara lahir maupun batin kepada penulis dalam
penyelesaian skripsi ini.
11. Terima Kasih kepada Anten Eka, Dyah Ayu, Natasia Pusvita, Syifa Duhita, Dyta
Medina, M. Agustina, Laga Al, Fajar Alamsyah, Azizah, Dewi, Ummi dan
seluruh teman-teman Jurusan Ilmu Perpustakaan 2013 terutama IPI B, yang
sama-sama berjuang untuk menyelesaikan skripsinya.
12. Terima Kasih kepada teman-teman JIPERS UIN Jakarta, Putra Arsyi Anugrah,
Zulfikar Arman, Gita Dwi, Uluhiyah, Martani Pudyastuty, dan Widad Inayati
yang telah memberikan semangat maupun motivasi dan memberikan masukan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
13. Terima Kasih kepada Tiara Marisa, Galuh Mutia, Ceneh, dan Bapero yang telah
memberikan semangat dan selalu mendukung penulis.
14. Terima Kasih kepada KKN PUMA 2016 Ragiandah Harjanti, Naila Rizkia,
Mahatir, Rian Maulana, Januar Erlangga, Azhar Hukama, Yuni, Devi, Jauhar
yang telah memberikan semangat dan selalu mendukung penulis.
Jakarta, 8 Januari 2018
Rury Agnesia S.M.S.P
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................ 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................................... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................................. 6
D. Definisi Istilah ....................................................................................................... 7
1. Kualitas Jasa ...................................................................................................... 7
2. Arsip Statis ......................................................................................................... 7
3. Akses Arsip Statis .............................................................................................. 7
4. Layanan Arsip Statis .......................................................................................... 7
E. Sistematika Penulisan ............................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN LITERATUR ............................................................................. 10
A. Arsip Statis .......................................................................................................... 10
B. Akses Arsip Statis ................................................................................................ 15
C. Kualitas Jasa ........................................................................................................ 18
D. Metode Servqual .................................................................................................. 24
E. Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 29
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 30
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian .......................................................................... 30
1. Jenis Penelitian ................................................................................................ 30
2. Pendekatan Penelitian ...................................................................................... 31
B. Populasi dan Sampel ............................................................................................ 31
1. Populasi ............................................................................................................ 31
2. Sampel ............................................................................................................. 32
v
C. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 33
D. Metode Pengukuran Kualitas Jasa dan Variabel Penelitian ................................ 34
E. Uji Validitas dan Realibilitas ............................................................................... 38
F. Teknik Pengolahan Data ...................................................................................... 42
G. Teknis Analisis Data .............................................................................................. 44
H. Tempat dan Jadwal Penelitian ............................................................................. 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................ 49
A. Profil Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) ............................................. 49
1. Sejarah Singkat Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI).......................... 49
2. Visi dan Misi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) ............................. 51
3. Tugas dan Fungsi Arsip Nasional Republik Indonesia .................................... 51
4. Struktur Organisasi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) ................... 53
5. Layanan Publik Arsip Nasional Republik Indonesia ....................................... 53
6. Jenis Koleksi .................................................................................................... 55
7. Jumlah Koleksi Arsip ....................................................................................... 56
B. Hasil Penelitian .................................................................................................... 57
C. Pembahasan ......................................................................................................... 86
BAB V PENUTUP ........................................................................................................ 94
A. Kesimpulan .......................................................................................................... 94
B. Saran .................................................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 96
LAMPIRAN
BIODATA PENULIS
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Gaps Model Servqual ................................................................................ 26
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) ............. 53
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penyederhanaan Dimensi Servqual ................................................................ 28
Tabel 3. 1 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian ....................................................................... 35
Tabel 3. 2 Item-Total Statistics........................................................................................39
Tabel 3. 3 Case Processing Summary.............................................................................40
Tabel 3. 4 Nilai r Product Moment..................................................................................40
Tabel 3. 5 Reliability Statistics........................................................................................41
Tabel 3. 6 Jadwal Peneltian ............................................................................................ 47
Tabel 4. 1 Jumlah arsip konvensional ............................................................................ 56
Tabel 4. 2 Jumlah arsip media baru ................................................................................ 56
Tabel 4. 3 Jenis Kelamin Responden.............................................................................. 58
Tabel 4. 4 Asal Reponden............................................................................................... 58
Tabel 4. 5 Layanan Akses Arsip Statis mempunyai perlegkapan layanan yang modern 59
Tabel 4. 6 Tata ruang dan fasilitas Layanan Akses Arsip Statis terlihat nyaman,
memadai, dan bersih .................................................................................... 60
Tabel 4. 7 Penampilan Karyawan Layanan Akses Arsip Statis dalam melayani telihat
bersih dan rapih............................................................................................ 60
Tabel 4. 8 Lokasi Layanan Akses Arsip Statis mudah dijangkau dan strategis ............. 61
Tabel 4. 9 Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi standar 62
Tabel 4. 10 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses arsip statis
berdasarkan dimensi Tangibles.................................................................... 63
Tabel 4. 11 Layanan Akses Arsip Satis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan
standar operasional prosedur yang ditetapkan selama 30 menit .................. 64
Tabel 4. 12 Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-berbelit 65
viii
Tabel 4. 13 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis akurat dalam menangani daftar
permintaan arsip........................................................................................... 65
Tabel 4. 14 Arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik ............................. 66
Tabel 4. 15 Arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan layanan dengan
jelas .............................................................................................................. 67
Tabel 4. 16 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses arsip statis
berdasarkan dimensi Reliability ................................................................... 68
Tabel 4. 17 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis cepat tanggap melayani kebutuhan
pengguna ...................................................................................................... 69
Tabel 4. 18 Arsipars Layanan Akses Arsip Statis mengkomunikaskan kepada pengguna
mengenai proses pelayanan yang diberikan ................................................ 70
Tabel 4. 19 Arsiparis Layanan Akses Arsip Satis siaga dalam merespon permintaan
pengguna ...................................................................................................... 71
Tabel 4. 20 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis selalu ada di temat, ketika sedang
dibutuhkan ................................................................................................... 72
Tabel 4. 21 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses sarsip statis
berdasarkan dimensi Responsiveness .......................................................... 73
Tabel 4. 22 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis dpat dipecaya dalam menjaga
kerahasian arsip yang dipinjam ................................................................... 74
Tabel 4. 23 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis merpakan orang yang ahli
dibidangnya.................................................................................................. 75
Tabel 4. 24 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis terampil dan berpengetahuan dalam
menjawab pertanyaan .................................................................................. 75
Tabel 4. 25 Arsiparis dapat menjaga arsip ya dipinjam pengguna ................................. 76
Tabel 4. 26 Layanan Akses Arsip Statis memiliki sistem keamanan yang ketat dan
sistem penanggulangan kebakaran yang baik .............................................. 77
Tabel 4. 27 Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang
standar .......................................................................................................... 78
Tabel 4. 28 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses arsip statis
berdasarkan dimensi Assurance ................................................................... 79
ix
Tabel 4. 29 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis mendengarkan dengan seksama
keluhan pengguna ........................................................................................ 80
Tabel 4. 30 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis memahami akan kebutuhan spesifik
pengguna ...................................................................................................... 81
Tabel 4. 31 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis menggunakan bahasa yang mudah
dipahami dalam berkomunikasi ................................................................... 81
Tabel 4. 32 Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan
status ............................................................................................................ 82
Tabel 4. 33 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses arsip statis
berdasarkan dimensi Emphaty ..................................................................... 83
Tabel 4. 34 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhdapa layanan akses arsip statis
berdasarkan dimensi Servqual ..................................................................... 84
Tabel 4. 35 Rekapitulasi Actual Servqual Score (ASC) kualitas jasa ............................ 85
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Informasi menjadi kebutuhan mutlak bagi setiap organisasi pemerintah
maupun swasta. Keseluruhan kegiatan organisasi pada dasarnya membutuhkan
informasi. Oleh karena itu, informasi menjadi bagian yang sangat penting untuk
mendukung proses kerja administrasi dan pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen
dalam menghadapi perubahan situasi dan kondisi yang berkembang dengan cepat.
Arsip memiliki nilai dan peran yang sangat penting, selain sebagai informasi,
arsip juga merupakan bahan bukti yang dapat dipertanggung jawabkan
kebenarannya. Di dalam kantor, arsip memiliki peranan penting dalam proses
penyajian informasi bagi pemimpin sebagai bahan pertimbangan dalam proses
penyajian informasi bagi pimpinan sebagai bahan pertimbangan keputusan dan
merumuskan kebijakan. Kemajuan teknologi membuat perubahan besar terhadap
aspek kehidupan manusia termasuk di dalam bidang administrasi yang
mewajibkan adanya profesionalisme dalam melaksanakan setiap aktifitas
organisasi, dan manajemen kearsipan akan mengikuti kemajuan tersebut.
Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2009 yang disebut arsip adalah
rekaman kegiatan atau peristiwa dalam berbagai bentuk dan media sesuai dengan
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang dibuat dan diterima oleh
lembaga negara, pemerintahan daerah, lembaga pendidikan, perusahaan,
2
organisasi politik, organisasi kemasyarakatan, dan perseorangan dalam
pelaksanaan kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.1
Arsip statis sebagai informasi dan peristiwa yang terekam mengenai
dinamika kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara merupakan sumber
informasi yang objektif menyangkut berbagai bidang seperti politik, sosial,
ekonomi, budaya, ilmu pengetahuan dan teknologi2. Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI) sebagai lembaga pemerintah non struktural yang memiliki
fungsi mengelola informasi dan mengelola khasanah arsip statis yang diterima
dari pencipta arsip untuk kepentingan publik secara efesien, efektif, dan
sistematis, meliputi akuisisi, pengolahan, preservasi, pemanfaatan,
pendayagunaan, dan pelayanan publik dalam suatu sistem kearsipan nasional.
Melihat arti pentingnya arsip statis tersebut, mendorong Arsip Nasional Republik
Indonesia harus memilah, menyimpan, mengelola dan menyajikan arsip statis
secara tepat dan cepat atau dengan kata lain di manajemenkan dengan baik.3
ANRI memiliki layanan akses arsip statis yang dapat melakukan
peminjaman arsip statis untuk dibaca di tempat. Layanan ini diharapkan dapat
meningkatkan peran dan fungsi ANRI dalam hal layanan arsip statis, serta
mengusahakan arsip statis sebagai informasi publik yang mudah diakses sesuai
prinsip-prinsip aksesibilitas arsip statis serta tidak bertentangan dengan peraturan
perundangan yang berlaku. Layanan akses arsip statis ini dapat manfaatkan oleh
semua lapisan masyarakat untuk kepentingan penelitian, dan memperkaya
1 Indonesia, Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2009 tentang Kearsipan, Bab I Ketentuan
Umum, Pasal 1 Ayat 2. 2 ANRI, ―Perka ANRI No. 28 Tahun 2011 Tentang Pedoman Akses Layanan Arsip Statis,‖.
3 Pemberton, J. Michael. ―Who Put the Management in Records Management,‖ ARMA Records
Management Quarterly. Prairie Village. Vol.29, October, 1995, hlm 69
3
khazanah ilmu pengetahuan, dan lain sebagainya. Warga negara asing dapat juga
memanfaatkan layanan akses arsip statis hanya untuk keperluan penelitian disertai
dengan membawa surat penelitian dari lembaga terkait.
Penggunaan layanan arsip statis memang tidak secara rutin digunakan oleh
para peneliti atau yang berkunjung ke ANRI, tetapi bukan berarti arsiparis bagian
layanan arsip statis tidak menjaga kinerja mereka dalam kondisi baik. Dalam
mengembangkan citra, layanan arsip statis berusaha meningkatkan kualitas jasa
yang sesuai dengan kaidah-kaidah kearsipan dan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Layanan yang baik adalah layanan yang tidak lagi terfokus pada
layanan itu sendiri tetapi layanan yang terfokus pada siapa yang menggunakan
layanan tersebut. Masyarakat merupakan pengguna yang sering menggunakan
layanan arsip statis, perlu bagi layanan arsip statis untuk mengetahui apa yang
menjadi harapan dan keinginan para pengguna. Berdasarkan hasil observasi awal
penulis bahwa layanan akses arsip statis sudah memberikan kinerja kualitas
pelayanan yang baik, sehingga layanan akses arsip statis sudah mendapatkan
sertifikasi ISO 9001:2008 mengenai Sistem Manajemen Mutu yang artinya
layanan akses arsip statis memberikan prioritas kepada kepuasan pengguna
melalui kualitas pelayanan yang diberikan.
Kualitas jasa akan mendorong kepuasan dan ketidakpuasan pengguna atas
jasa yang dikonsumsinya, dan kepuasan/ketidakpuasan tersebut akan berpengaruh
pada pola pikir selanjutnya. Apabila pengguna merasa puas, maka bagus untuk
citra ANRI untuk kedepannya karena dapat dikatakan yang menikmati layanan ini
adalah seluruh lapisan masyarakat. ANRI sebagai lembaga pemerintah non
4
struktural dapat memberikan kelancaran pelaksanaan tugas layanan arsip statis
kepada pengguna serta mencapai layanan prima dalam memberikan informasi
yang lebih baik sehingga pelaksanaan tugas dan fungsi antar unit kerja menjadi
terukur. Untuk menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas dan memuaskan
pengguna, layanan akses arsip statis diharapkan dapat mengukur pelayanan yang
telah diberikan kepada pengguna dengan skala pengukuran yang telah dihasilkan
dari hasil penelitian terhadap sejumlah pengguna. Penilaian baik buruknya
kualitas layanan pada layanan arsip statis harus melibatkan pengguna, bahwa
suara pengguna merupakan suara yang paling kritis. Hal ini disebabkan karena
pengguna yang paling bisa merasakan apakah pelayanan yang diberikan layanan
arsip statis sudah sesuai atau tidak dengan harapan mereka. Jika disamakan dalam
proses ekonomi maka pengguna (user) adalah konsumen akhir yang secara
langsung menikmati pelayanan yang ditawarkan oleh layanan arsip statis. Akan
tetapi faktor kepuasan dari segi pengguna sangat berbeda dengan faktor penyedia
jasa di bagian layanan arsip statis. Kepuasan pengguna sangat penting untuk
layanan arsip statis itu sendiri. Sehingga penggunalah yang bisa memberikan
penilaian secara objektif mengenai kualitas jasa layanan arsip statis.
Dengan mengetahui tingkat kepuasan pengguna diharapkan layanan arsip
statis dapat melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa. Pentingnya melakukan
evaluasi juga merupakan langkah awal untuk pengembangan kebijakan perbaikan
terhadap jasa yang diberikan. Hasil penelitian yang dilakukan akan menghasilkan
informasi bagi layanan arsip statis mengenai tingkat kepuasan pengguna. Sejauh
mana komitmen layanan arsip statis, dalam menyediakan kualitas jasa yang
5
terbaik dan menjamin kepuasaan pengguna. Salah satu tolak ukur mengetahui
keberhasilan dalam kualitas jasa, yaitu menggunakan metode Servqual. Metode
Servqual
adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan
Zeithmal untuk mengukur kepuasaan pengguna untuk mengukur kualitas jasa
sekaligus kepuasaan pengguna yang relatif dibandingkan metode serupa. Servqual
mengukur persepsi dan harapan pengguna layanan yang meliputi lima dimensi
yaitu tangible hal-hal yang terlihat secara fisik, responsive meliputi kemauan
untuk membantu pengguna dan menyediakan layanan yang cepat dan akurat,
assurance jaminan pengetahuan dan wawasan, emphaty kepedulian/perhatian
secara personal terhadap pengguna, reliability kemampuan untuk memberikan
layanan sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat.4 Dimensi-dimensi Servqual
diatur dan dikombinasikan sedemikian rupa sehingga dapat secara positif
mempengaruhi tanggapan pengguna. Kepuasan pengguna yang diukur melalui
harapan dan persepsi pengguna akan layanan arsip statis dijadikan titik tolak
untuk pengembangan layanan yang lebih baik lagi sehingga dapat memenuhi
kebutuhan informasi para pengguna secara optimal. Oleh karena itu penulis
tertarik untuk melakukan penelitian berjudul ―Kualitas Jasa Layanan Akses
Arsip Statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas serta keterbatasan yang dimiliki
oleh penulis, maka masalah yang akan diteliti hanya membahas pada kualitas jasa
4 Cleen Cook and Fred Heath. User’s perception of Library service quality: a LibQual qualitative
research: Library Trends. 2001, p. 550.
6
layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik berdasarkan lima dimensi
analisis metode Servqual.
Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya,
maka pokok permasalahan yang akan dibahas sebagai berikut:
1. Bagaimana kepuasan pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip
Nasional Republik Indonesia (ANRI) berdasarkan dimensi Servqual?
2. Bagaimana kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI)?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Dari rumusan yang telah dijelaskan maka tujuan yang dicapai dari peneitian
ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui kepuasaan pengguna layanan akses arsip statis di Arsip
Nasional Republik Indonesia (ANRI) berdasarkan dimensi Servqual.
2. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa layanan akses arsip statis di
Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI).
Dari tujuan di atas, ada beberapa manfaat yang penulis harapkan dari
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Memberikan masukan mengenai kualitas jasa layanan akses arsip statis
terhadap kepuasan pengguna, khususnya di lingkungan Arsip Nasional
Republik Indonesia, mengingat pentingnya kualitas jasa yang diberikan
terhadap kepuasaan pengguna.
2. Memperkaya khasanah manajemen kearsipan khususnya yang terkait dengan
evaluasi kualitas jasa layanan akses arsip statis terhadap kepuasan pengguna,
7
dan sebagai bahan perbandingan bagi pihak lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut mengenai kualitas jasa terhadap kepuasan pengguna.
3. Sebagai bahan masukan bagi pihak layanan akses arsip statis di Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI) dalam mengevaluasi kualitas jasa guna
meningkatkan kepuasan pengguna.
D. Definisi Istilah
Kualitas Jasa
Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pengguna.
Arsip Statis
Arsip yang dihasilkan oleh pencipta arsip karena memiliki nilai guna
kesejarahan, telah habis retensinya, dan ber keterangan dipermanenkan yang
telah di verivikasi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh Arsip
Nasional Republik Indonesia dan lembaga kearsipan.
Akses Arsip Statis
Ketersediaan arsip statis sebagai hasil dari kewenangan hukum dan otoritas
legal serta keberadaan sarana bantu untuk mempermudah penemuan dan
pemanfaatan arsip.
Layanan Arsip Statis
Penyediaan arsip statis kepada pengguna arsip statis yang sah, termasuk
penggandaan arsip statis sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan-
undangan.
8
E. Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini terdiri dari latar belakang, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, definisi
istilah, sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Literatur
Bab ini berisi landasan teori dan tinjauan pustaka yang digunakan
oleh peneliti untuk mendukung hasil penelitian serta mempunyai
keterkaitan dengan masalah yang akan diteliti.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang metode penulisan yang digunakan,
yaitu jenis dan pendekatan penelitian, teknik pengumpulan data,
populasi dan sampel, dan teknik pengolahan serta analisis data.
Bab IV Profil Dan Hasil Penelitian
Bab ini membahas tentang gambaran umum dari lembaga yang
diteliti, meliputi profil lembaga, visi-misi, struktur organisasi
serta mengutarakan hasil penelitian mengenai kualitas jasa
layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia.
9
Bab V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dari penyajian hasil penelitian yang
dikemukakan oleh penulis, dan penulis memberikan saran-saran
yang merupakan masukan dan sumbangan pemikiran penulis.
10
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
Tinjauan literatur dalam suatu penelitian bertindak sebagai dasar atau landasan
teori yang dipergunakan dalam penelitian. Landasan teori dapat berupa penelitian
serupa atau relevan (dengan topik yang akan diteliti) diwaktu lampau atau pun
pendapat para pakar dibidang yang akan diteliti. Landasan teori ini diperoleh dari
penelusuran literatur baik tercetak maupun elektronik.
A. Arsip Statis
1. Definisi Arsip Statis
Menurut International Standards Organization (ISO) yang dikutip oleh
Agus Sugiarto, arsip adalah informasi yang dimanajemenkan oleh organisasi
maupun perseorangan dalam kegiatan bisnis, administratif, dan menyimpannya
sebagai bukti aktivitas5. Dalam bahasa Inggris, terdapat tiga istilah yang
berkaitan dengan arsip yaitu file, record, dan archive6. Istilah file mengarah
kepada tempat penyimpanan arsip, record mengarah kepada arsip dinamis,
sedangkan archive mengarah kepada arsip statis. Menurut Rusidi arsip statis
merupakan arsip yang sudah tidak dipergunakan secara langsung dalam
kegiatan perencanaan kehidupan bangsa pada umumnya maupun untuk
penyelenggaraan sehari-hari administrasi negara, namun tetap harus
5 Agus Sugiarto, ―Pengembangan Sistem Kearsipan Elektronik Berbasis Client Server (Studi Pada
Kantor Yayasan Perguruan Tinggi Kristen Satya Wacana)‖ Vol. V No. 1 (February 2013): p. 48. 6 Wursanto, Kearsipan 2 (Yogyakarta: Kanisius, 1991), 11.
11
dikelola/disimpan berdasarkan pada pertimbangan nilai guna yang terkandung
di dalamnya7.
Arsip yang menurut penilaian berdasarkan ketentuan teknik dan hukum
yang berlaku harus disimpan dan dikelola oleh lembaga kearsipan karena
memiliki nilai guna pertanggungjawaban nasional.8 Arsip statis pada dasarnya
bersifat terbuka, artinya sepanjang tidak ada pesanan untuk dirahasiakan dari
instansi asalnya, maka berkas/dokumen tersebut terbuka bagi penyelidikan
sejarah dan ilmiah9.
Arsip statis menurut Amsyah yaitu arsip yang tidak dipergunakan secara
langsung untuk perencanaan, penyelenggaraan kehidupan kebangsaan pada
umumnya maupun untuk penyelenggaraan kehidupan sehari-hari administrasi
negara dan ini merupaka pertanggungjawaban nasional untuk kegiatan
pemerintah dan nilai gunanya penting untuk masa mendatang.10
Selanjutnya menurut Mirnani yang dikutip oleh Riza dan Syahyuman,
arsip statis merupakan arsip yang tidak lagi digunakan bagi kepentingan
organisasi dan memiliki nilai berkelanjutan. Arsip statis tidak digunakan secara
langsung untuk perencanaan, penyelenggaraan, kehidupan kebangsaan maupun
untuk penyelenggaraan sehari-hari administrasi negara11
.
7 Rusidi, ―Peranan Arsiparis Dalam Preservasi Arsip,‖ 2010,
http://www.arsipjogjaprov.info/archieve/artikel/rus.perananarsiparis.pdf. Diakses tanggal 27 Oktober
2017 8 Hadiwardoyo Sauki, Terminologi Kearsipan Nasional (Jakarta: ANRI, 2002), p. 19.
9 Moeftie Wiriadihardja, Beberapa Masalah Kearsipan Di Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka,
1987), p. 2. 10
Zulkifli Amsyah, Manajemen Kearsipan (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003), p. 3. 11
Rizky and Syahyuman, ―Pemeliharaan Arsip Statis Pada Kantor Arsip Dokumentasi Dan
Perpustakaan Kota Solok,‖ Jurnal Ilmu Informasi Perpustkaan dan Kearsipan, Vol. 1, No. 2, Maret 2013,
Seri A (n.d.): p. 39-46.
12
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arsip statis
adalah jenis arsip yang secara tidak langsung dipergunakan dalam berbagai
kegiatan seperti perencanaan, dan penyelenggaraan administrasi organisasi
ataupun institusi pemerintahan.
2. Fungsi Arsip Statis
Arsip statis secara umum disimpan, dilestarikan, diolah dan digunakan
untuk memenuhi fungsi kultural dalam kehidupan kebangsaan tanpa
melepaskan arsip dari ikatan provenance dan original order nya12
Arsip statis tidak saja penting untuk mempelajari masa lalu, tetapi juga
dampak pengetahuan masa lalu terhadap pengetahuan masa kini dan
mendatang. Menurut Sulistyo Basuki, arsip statis memiliki fungsi sebagai
berikut:
a) Sebagai memori perusahaan atau perorangan.
Arsip statis merupakan memori badan korporasi maupun perorangan.
Badan korporasi tidak dapat mengandalkan pada ingatan manusia tidak
sama. Walaupun sama-sama menghadapi peristiwa yang sama, apa yang
diingat seseorang akan berbeda apa dengan hal yang diingat orang lain.
b) Untuk pembuktian.
Bagian hukum sengkali memerlukam arsip dinamis historis untuk
mendudukan posisi mereka. Dalam proses pengadilan yang mengadili
perkara pidana maupun perdata, semua pihak memerlukan arsip dinamis
untuk pembuktian dan penunjang tuntutan maupun pembelaan. Dalam
hal litigasi, yang diperlukan tidak saja arsip dinamis tetapi juga arsip
statis.
c) Sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
Berdasarkan ketentuan hukum, perusahaan harus menyimpan arsipnya
selama waktu tertentu.
d) Sebagai sumber penelitian, khususnya penelitian sejarah.
Arsip statis digunakan untuk penelitian, tuntutan, dan juga kegiatan yang
merujuk pada masa lampau. Hal ini untuk arsip statis yang disimpan
selamanya. Peneliti memerlukan sumber informasi terekam dan kadang-
kadang tidak terekam.
12
Syahyuman, p. 43.
13
e) Untuk keselamatan manusia.
Arsip dapat digunakan untuk keselamatan fisik maupun rohani manusia
pada kasus tertentu.
f) Untuk kepentingan masyarakat.
Para peneliti kedokteran dengan menggunakan rekam medis pada arsip
kedokteran dapat melacak gejala dan pola penyakit dalam upaya mencari
penyembuhan dan pencegahan. Peneliti cuaca menggunakan arsip cuaca
guna membuat ramalan cuaca.
g) Untuk kepentingan pendidikan dan hiburan.
Arsip statis dipergunakan untuk mengawasi dari awal hingga akhir
kemajuan pendidikan anak dengan melihat arsip, anak dapat kembali ke
masa lampau serta menggunakannya sebagai mempelajari sesuatu. Di
beberapa lembaga pendidikan yang menyimpan arsip statis, orang tua
dapa menunjukkan prestasi orangtua dan nenek mereka sehingga anak
terpacu untuk mengikutinya.
h) Memelihara aktivitas hubungan masyarakat.
Adanya arsip statis yang lengkap dapat berdampak baik untuk
keberhasilan, kontituniatas operasional, dan usaha lembaga atau
perseoranga dalam membantu mengembangkan tugas kehubungan
masyarakat.
i) Arsip statis juga digunakan untuk kepentingan politik dan keamanan.
Arsip statis digunakan untuk mendukung kawan politik ataupun
menjatuhkan lawan politik.
j) Untuk menelusur silsilah.
Dengan menelusur silsilah, seseorang dapat mengklaim dirinya
keturunan bangsawan ataupun mengklaim gelar.
k) Mempersiapkan sejarah peringatan lembaga atau perorangan.
Perusahaan maupun lembaga pemerintah seringkali menyelenggarakan
upacara peringatan suatu peristiwa. Untuk keperluan tersebut digunakan
arsip untuk memperoleh gambaran yang tepat kejadian tahun-tahun
pertama perkembangan sebuah lembaga atau perusahaan. Bila tidak ada
arsipnya maka digunakan sejarah lisan untuk memperoleh informasi yang
diperlukan.
l) Arsip memberikan sumbangan dalam pembinaan kepribadian nasional
serta bermanfaat dalam melindungi warga, hak pribadi, maupun hak
lainnya13
.
Dari fungsi arsip statis diatas dapat disimpulkan bahwa salah satu fungsi
arsip statis adalah untuk memenuhi kebutuhan kesejarahan, layanan penelitian,
serta layanan publik.
13
Sulistyo Basuki, Manajemen Arsip Dinamis (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), p. 342–
344.
14
3. Layanan Arsip Statis
Layanan arsip statis merupakan bagian dari layanan jasa kearsipan.
Layanan jasa kearsipan adalah fungsi dasar yang harus dimiliki oleh setiap
lembaga kearsipan yaitu berupa penyediaan informasi tentang arsip baik dari
arsip dinamis maupun arsip statis, menyediakan khazanah arsip kepada
pengguna arsip yang sah, dan melakukan penggandaan copy arsip bagi mereka
yang memerlukan14
.
Layanan dapat diberikan dengan dah apabila telah ada ketersediaan
sarana temu kembali arsip statis15
. Namun tidak semua arsip statis yang ada
dapat diketahui oleh masyarakat luas, disebabkan karena adanya aspek-aspek
yang bersifat legal, psikologikal, material atau politik16
. Layanan arsip statis
merupakan salah satu satu bidang kerja yang bertanggung jawab untuk
memberikan layanan kepada para pengguna arsip, seperti kita ketahui bahwa
fungsi pokok suatu organisasi kearsipan adalah untuk mengolah dan mengatur
arsi-arsip yang telah diserahkan untuk dapat digunakan bagi kegiatan
pemerintahan, penelitian dan kepentingan umum17
Proses penyediaan informasi yang dimiliki oleh suatu lembaga kearsipan
untuk dapat disajikan kepada masyarakat umum18
. Cholou menekankan bahwa
layanan arsip statis adalah konvergensi tiga elemen, yakni peneliti sebagai
14
Sauki, Terminologi Kearsipan Nasional, p. 6. 15
Lilik Istiqoriyah and Lolytasari, ―Pengelolaan Arsip Bernilai Historis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta Di Era Keterbukaan Informasi‖ Jurnal Al-Maktabah Vol. 12, No. 1 2013 (n.d.): p. 51-69. 16
Istiqoriyah, p. 51-69. 17
Winda Mustifa and Elva Rahmah, ―Kebijakan Akses Dan Layanan Arsip Di Kantor
Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi (KPAD) Kota Bukit Tinggi‖ Jurnal Ilmu Informasi Perpustakaan
dan Kearsipan Vol. 2, No. 1, September 2013 (n.d.):p. 237-245. 18
Yuniarti, Materi Pokok Akses Dan Layanan Arsip (Jakarta: Universitas Terbuka, 2007), p. 3.
15
orang yang mencari informasi, sekumpulan arsip yang menjadi sumber
informasi dan staf atau arsiparis sebagai orang yang mempertemukan peneliti
dan bahan arsip19
Ada empat unsur dalam melaksakan layanan arsip statis yaitu:
a) Petugas
Petugas layanan adalah seseorang yang memberikan informasi tentang
koleksi dan isi dari arsip yang tersimpan serta menyajikan fisik arsip.
Adapun sumber daya manusia (SDM) yag harus tersedia berdasarkan
bidang-bidang tugasnya antara lain petugas ruang tamu/ruang layanan,
petugasruang baca, petugas depo, petugas pengandaan, bendahara
penggandaan arsip, tenaga profesional dan praktisi (arsiparis), tenaga ahli
kerasipan, tenaga ahli teknologi informasi dan komputer (TIK).
b) Pengguna
Pengguna arsip (user) adalah seseorang yang atas inisiatif sendiri atau
atas dasar penugasan institusi melakukan penelusuran informasi dan
arsip.
c) Sarana dan Prasarana
Finding aids (alat bantu temu balik arsip) adalah sarana yang dapat
digunakan untuk mencari dan menemukan informasi atau menelusuri
arsip. Sedangkan sarana pendukung adalah segala elemen fasilitas yang
dapat mendukung kemudahan dan kelancaran dalam pelayanan arsip.
d) Akses arsip20
.
B. Akses Arsip Statis
Mengenai pemanfaatan arsip terdapat dalam Undang-Undang Nomor 43
Tahun 2009 tentang kearsipan yaitu pada pasal 1 ayat 11 yang menyebutkan
tentang akses arsip. Akses arsip adalah ketersediaan arsip sebagai hasil dari
kewenangan hukum dan otorisasi legal serta keberadaan sarana undang-undang
untuk mempermudah penemuan dan pemanfaatan arsip. Akses merujuk pada
19
Yuniarti, p. 255. 20
Machmoed Effendhie, Panduan Akses Dan Layanan Kearsipan (Yogyakarta: Arsip UGM,
2012), p. 40.
16
syarat dan ketentuan kersediaan catatan dipertahankan atau diselenggarakan oleh
sebuah arsip untuk evaluasi atau konsultasi penggunanya21
.
Istilah akses merujuk pada istilah-istilah dan kondisi-kondisi tersedianya
rekod atau informasi yang dikelola oleh institusi arsip untuk dapat digunakan atau
dimanfaatkan oleh peneliti atau pemakai22
. Sementara Schellenberg berpendapat
ada 2 aspek dari akses arsip statis yaitu:
1) Kebijakan yang mengatur akses terhadap arsip dan kebijakan yang mengatur
penggunaan arsip. Lembaga kearsipan perlu merencanakan tata cara dalam
menentukan dan menerapkan pembatasan-pembatasan terhadap
penggunanya.
2) Arsiparis harus berupaya agar bahan-bahan arsip dapat dipergunakan
sepenuhnya dengan penghargaan yang beralasan atas keselamatannya,
mempertimbangkan tuntutan peneliti pada masa kini untuk penggunaannya
dengan mengingat tuntutan generasi selanjutnya untuk pemeliharaannya23
.
Dalam menjalankan fungsi lembaga kearsipan untuk melakukan akses arsip
statis wajib menjamin kemudahan akses arsip untuk kepentingan pemanfaatan,
pendayagunaan, dan pelayanan publik dengan memperhatikan prinsip keutuhan,
keamanan, dan keselamatan arsip24
. Akses arsip pada lembaga kearsipan harus
didasarkan pada dua prinsip, yaitu prinsip openbarheid (legal authorisation),
prinsip yang menyatakan bahwa sifat keterbukaan dan ketertutupan arsip sesuai
21
Jeremy J and Woodley E, Access and Reference Service In J. Bettington, Keeping Archives
(Australia: Australian Society of Archivists Inc, n.d.), p. 351. 22
Yuniarti, p. 3. 23
Ibid., p. 255. 24
Diah Ismiatun, ―Manajemen Arsip Statis: Langkah Pendayagunaan Arsp Statis Hingga Layanan
Publik,‖ 2001, www.Bapersip.jatimprov.o.id/image/artikel/Manajemen-Arsip-Statis.pdf. Diakses pada
tangal 5 Nopember 2017.
17
dengan ketentuan peraturan per Undang-Undangan. Kemudian prinsip
toegankelijkheid (existences of finding aids), prinsip yang menyatakan bahwa
keterbukaan dan ketertutupan arsip didadarkan atas ketersediaan sarana bantu
temu balik arsip statis25
.
Akses arsip adalah ketersediaan arsip untuk dibaca untuk ketentuan hukum
yang berlaku dan tersedianya sarana penemuan arsip juga berarti ijin untuk
membaca arsip atau manuskrip atau kesempatan yang diberikan untuk
memperoleh arsip atau informasi, pengunaannya masih dibatasi kegunaannya sera
adnistratif demi keamanan26
.
Mengenai kewajiban layanan akses informasi dan batasannya secara yuridis
formal Indonesia telah memiliki payung hukum formal dengan terbitnya adanya
Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP),
hak akses publik dan hak lembaga publik termasuk lembaga kearsipan dalam
memberikan layanan informasi mengalami perubahan. Akses dan layanan arsip
merupakan kegiatan pemanfaatan arsip yang dilakukan oleh pengguna arsip27
.
Sulistyo Basuki menyatakan bahwa akses secara sederhana bisa diartikan
kewenangan atau izin untuk meneliti atau menggunakan arsip.28
Akses juga
berarti ketentuan atau syarat ketersediaan arsip atau informasi yang terdapat di
sebuah depo arsip bagi pengguna29
. Dunia pengarsipan telah mengakui secara
25
Azmi, ―Scenario Planning Peningkatan Kinerja Lembaga Kearsipan Dalam Pengolahan Arsip
Statis Guna Meningkatkan Akses Dan Pelayanan Publik‖ Jurnal Kearsipan Vol. 8 ANRI No. 12 (2013):
p. 1-35. 26
Effendhie, Panduan Akses Dan Layanan Kearsipan, p. 24. 27
Effendhie, p. 7. 28
Sulistyo Basuki, p. 341 29
Mary J Pugh, Providing Reference Service for Archives and Manuscripts (Chicago: The Society
of American Archivist, 1992),p. 55.
18
prinsip, klaim demokrats dan ilmiah untuk diakses30
. Beberapa dokumen ICA
(Code of Ethics of 1996; Universal Declaration on Archives of 2010)
menekakanpentingnya akses sebagai unsuru dari kearsipan. Code of Ethics
menyatakan dalam prinsip 6 dan 7. Arsiparis harus mempromosikan akses ke
arsip dan memberikan pelanan yang memihak untuk semua pengguna (prinsip 6).
Pengguna harus menghomati akses dan privasi, dan bertindak sesuai batasa yang
relevan sesuai dengan undang-undang (prinsip 7)31
.
C. Kualitas Jasa
1. Definisi Kualitas
Kualitas sebagai suatu keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat paten.32
Deming berpendapat dalam F. Tjiptino mengatakan kualitas merupakan
suatu tingkatan yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan
pada biaya yang rendah sesuai dengan pasar.33
Sementara Rudi Suardi berpendapat kualitas adalah sesuatu yang dapat
disempurnakan dan merupakan derajat atau tingkat karakteristik yang melekat
pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.34
30
J Tener, Accessibility Anda Archives, n.d.,p. 32. Di akses pada tanggal 5 Nopember 2017 31
International Council on Archives, ―ICA, Committee on BestPractice and Standards Working
Group on Access: Principles of Access to Archives,‖ 2012, www:
http://unesdoc.unesco.org/images/0015/001545/154531eb.pdf. diakses pada tanggal 5 Nopember 2017 32
Rambat Lupiyoadi, Analisa Kinerja Jasa Perguruan Tinggi Terhadap Mahasiswa Dan Perilaku
Minat Purna Penggunaan Jasa (Jakarta: PPS, 2000), p. 26. 33
Fandy Tjiptino, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: Andi, 2005), p. 23. 34
Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu ISO 900:2000 (Jakarta: CV Taruna Grafica, 2003), p. 46.
19
Berdasarkan definisi kualitas oleh sejumlah pakar dapat disimpulkan
bahwa sesuatu nilai yang melekat pada suatu produk/jasa ditentukan oleh
konsumen/pelanggan, dan sesuatu yang memuaskan kebutuhan-kebutuhan baik
dinyatakan secara langsung maupun tidak langsung, mempertemukan harapan
pelanggan. Jadi baik buruknya suatu produk/jasa lebih banyak ditentukan oleh
konsumen/pelanggan, karena merekalah yang merasakan.
2. Definisi Jasa
Dalam UU No.8/1999 Pasal 1, menyatakan bahwa jasa adalah setiap
layanan yang diberikan oleh pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi
masyarakat untuk dimanfaatkan atau dirasakan oleh konsumen.35
Menurut Philip Kotler jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.36
Bashu Swastha menyatakan bahwa jasa adalah barang tidak berbentuk
(intangiable product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi
pertukaran yang paling memuaskan.
Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang dikeluarkannya bukanlah
produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya
dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam
bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip
intangible bagi pelanggannya.37
35
Indonesia, ―Undang-Undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1997 Tentang Perlindungan
Konsumen,‖ 1999. 36
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2000), p. 20. 37
Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep Dan Implementasi (Yogyakarta: Ekonisia, 2008), p. 3.
20
Dari beberapa pengertian mengenai teori jasa, maka jasa dapat diartikan
sebagai segala tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh produsen yang
secara fisik bersifat tidak berwujud, dikonsumsi bersamaan pada saat jasa
tersebut diproduksi, dan tidak memberikan kepemilikan kepada pelanggan.
a. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dengan produk lain,
seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml dan Bitner dalam Yazid, antara lain
adalah:
a) Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh
seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
b) Simultanitas produksi atau konsumsi, adanya perbedaan antara
produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan produksi barang atau jasa.
Barang dibuat terlebih dahulu lalu dijual dan dikonsumsi. Sementara
itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara langsung.
c) Keberagaman (variability), keluaran jasa bervariasi, sehingga jasa
sulit di standarisasikan. Hal ini karena meski untuk suatu jasa yang
sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya
dengan cara yang berbeda-beda (tidak ada dua konsumen yang persis
sama) sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen
itu diproses. Setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik atau
ingin mengalami jasa dalam cara yang unik pula.38
38
Ibid., p. 24.
21
b. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kategori berdasarkan
keberagaman dari jasa yang disediakan oleh produsen kepada konsumen.
Menurut Tjiptino, jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kategori,
yaitu:
a) Segmen Pasar, berdasarkan segmen pasarnya, jasa dapat dibedakan
menjadi jasa yang ditujukan kepada konsumen akhir dan jasa
konsumen organisasional.
b) Tingkat keberwujudan, yang terdiri dari:
1) Rented-goods services, keadaan dimana konsumen menyewa dan
menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang telah
disepakati oleh produsen dan konsumen. Konsumen hanya dapat
menggunakan produk tertentu, tetapi kepemilikannya tetap berada
pada pihak produsen atau perusahaan yang menyewakannya.
2) Owed-goods services, produk yang dimiliki konsumen diperbaiki,
dikembangkan, dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa
mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.
3) Non-goods service, yang memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa
personal untuk konsumen yang bersifat intangible.
c) Keterampilan penyedia jasa, berdasarkan tingkat keterampilan
penyedia jasa terdapat dua jenis, yaitu professional services dan non
professional services.
22
d) Tujuan organisasi jasa, berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat
diklasifikasikan menjadi profit services dan non profit service.
e) Regulasi, berdasarkan aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi
regulated services dan non regulated services.
f) Tingkat intensitas karyawan, berdasarkan tingkat intensitas karyawan,
jasa dapat dikelompokan menjadi dua jenis, yaitu: equipment-based
services dan people-based services.
g) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, berdasarkan tingkat
kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact
services dan low contact services.39
3. Kualitas Jasa
Dalam memberikan jasa kepada pengguna perusahaan/lembaga
dituntut memperhatikan kualitas jasa. Menurut Tjiptono, kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan konsumen.40
Sedangkan menurut Jasfar kualitas jasa merupakan pembahasan yang
rumit karena menilai kualitas jasa sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan
produksi serta konsumsi berjalan secara bersamaan.41
Salah satu cara utama untuk membedakan sebuah perusahaan jasa
adalah dengan konsistensi jasa yang bermutu lebih tinggi daripada pesaing.
39
Fandy Tjiptino, Total Quality Management (Bogor: Ghalia Indonesia, 1996), p. 7. 40
Fandy, p. 59. 41
Farida Jasfar, Manajemen Jasa (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), p. 47.
23
Hal ini berarti kualitas jasa sangat diperlukan oleh perusahaan jasa untuk
memenangkan persaingan antar perusahaan.42
Menurut Wyckoff, tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.43
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal
ini persyaratan pelangan. Total quality service merupakan konsep
bagaimana memberikan kualitas pelayanan pada setiap proses
penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam
organisasi.44
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa
berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi atau perusahaan dalam
memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggannya, jika yang diterima
melampaui harapan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa
yang ideal dan sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka akan dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Karena
baik atau buruknya suatu kualitas jasa yang diberikan tergantung bagaimana
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya dengan konsisten.
Selain itu, dari definisi kualitas jsa terlihat ada dua faktor utama dalam
kualitas jasa, yaitu harapan pelanggan dan persepsi pelanggan akan jasa
yang akan mereka terima. Kedua hal inilah yang mempunyai peranan
42
Kotler, Manajemen Pemasaran, p. 28. 43
Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, p. 31. 44
Munijati Munawaroh, ―Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri
Pendidikan Di Yogyakarta,‖ Vol. 5, No. 2 (2000): p. 122.
24
penting dalam penilaian kualitas jasa. Dimana pelanggan akan menilai
kualitas jasa dengan membandingkan pengalaman mereka dalam
menggunakan jasa yang ditawarkan suatu organisasi dengan harapan
mereka sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima
sesuai dengan apa yang diharapkan maka kualitas jasa tersebut akan dinilai
baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan
maka pelanggan akan menilai kualitas jasa tersebut sebagai kualitas jasa
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas jasa dinilai buruk.
D. Metode Servqual
Metode pengukuran kualitas jasa yang banyak digunakan secara luas adalah
metode Servqual. Untuk mengidentifikasi kualitas jasa, Servqual (Service Quality)
menjadi salah satu model yang paling umum digunakan.45
Servqual
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991,
1993, 1994). Servqual adalah salah satu metode yang dapat dipergunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterima dan bertujuan untuk
menilai tingkat harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan juga tingkat
pelayanan yang telah dirasakan.46
Metode yang digunakan oleh Parasuraman,
Zeithaml ini khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa
yang diberikan menggunakan kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan
45
Pawitra Theresia and Tan Kay, ―Integrating Servqual Dan Kano‘s Model into QFD for Service
Excellence Development,‖ journal of managing service quality, Vol. 11, No. 6 (2001):p. 399. 46
J Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar (Jakarta:
PT. Rineka Cipta, 2006), p. 43.
25
menggunakan user based-approach (pendekatan berdasarkan pengguna)
layanan/jasa, dengan mengukur mutu pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk
kuesioner yang mengandung dimensi Service Quality (Servqual) yang terangkum
pada skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score).47
Servqual dibuat berdasarkan gap analysis model. Servqual mendefinisikan
kualitas jasa dengan mengartikan gap (kesenjangan) antara kinerja dengan
harapan pelanggan tentang kinerja kualitas jasa dari suatu organisasi.48
Parasuraman membentuk model kualitas jasa dengan mengidentifikasi lima (5)
kesenjangan (gap) yang berakibat pada kegagalan penyampaian jasa.49
Kelima
kesenjangan tersebut digambarkan sebagai berikut :
47
Parasuraman and Valarie A Zeithaml, ―A Conceptual Model of Service Quality and It‘s
Implication for Future Research,‖ Journal of Marketing, 49, no. 4 (1985):, p. 32. 48
Fandy, Total Quality Management, p. 57. 49
Parasuraman and Valarie A Zeithaml, ―Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing,‖ Journal of Retailing, 64, no. 1 (1988):p.
12.
26
Gambar 2. 1 Gaps Model Servqual50
1. Gap 1 antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak
selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
2. Gap 2 antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Mungkin
manajemen mampun merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para
50
Valarie, ―A Conceptual Model of Service Quality and It‘s Implication for Future Research,‖ p.
44.
Word of
Mouth
Personal
Needs
Past
Experience
Expected
Service
Perceived
Service
Service
Delivery
External
Communication
Service Quality
Specifications
Management Perceptions of
Customer Expetations
Customer
Provider
27
pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar
kinerja tertentu.
3. Gap 3 antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan
perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak
dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. Atau mereka mungkin
dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan.
4. Gap 4 antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil
(representatives) dan iklan perusahaan.
5. Gap 5 antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi
bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang
berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.51
Dalam penelitiannya terhadap berbagai industri jasa pada tahun 1985,
Parasuraman, et. al. menemukan bahwa kriteria-kriteria yang digunakan untuk
mengevaluasi kualitas jasa dapat dikelompokkan ke dalam 10 kategori yang
dinamakan service quality determinant yaitu:
1. Tangibles, yaitu bukti fisik jasa yang meliputi fasilitas fisik, peralatan,
tenaga kerja dan lain alat-alat komunikasi menarik secara visual.
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk menampilkan jasa yang telah dijanjikan
secara handal dan akurat.
3. Responsiveness, kemamauan atau kesiapan penyedia jasa untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
4. Competence, yaitu penyedia jasa mempunyai keterampilan/keahlian dan
pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.
5. Courtesy, yaitu meliputi kesopanan, penghargaan, perhatian dan keramahan
dari penyedia jasa yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
6. Credibility, ketulusan, kepercayaan dan kejujuran dari penyedia jasa.
7. Security, yaitu bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan yang meliputi
kemanan secara fisik, kemanan finansial dan kerahasian.
8. Accsess, memberikan kemudahan untuk dijangkau dan dihubungi.
9. Comuunications, yaitu memberikan informasii kepada pelanggan dengan
bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan pelanggan.
10. Understanding the Customer, melakukan usaha untuk mengetahui
karakteristik pelanggan dan kebutuhannya.52
51
Fandy, Total Quality Management, p. 46. 52
Valarie, ―A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implication for Future Research,‖ p.
47.
28
Dalam penelitian selanjutnya, Parsuraman, et. al. menemukan bahwa
terdapat overlapping diantara beberapa dimensi dari 10 dimensi sebelumnya yang
ditemukan. Sehingga sepuluh dimensi di sederhanakan menjadi 5 dimensi pokok.
Penyederhanaan sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penyederhanaan Dimensi Servqual53
Dimensi Awal Dimensi Baru
Tangibles Tangibles
Reliability Reliability
Responsiveness Responsiveness
Competence
Assurance
Couresy
Credibility
Security
Access
Communications
Understanding the Customer
Emphaty
Penjelasan dari ke lima (5) dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Tangibles : Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil.
2. Reliability : Kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang telah
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness : Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan
pelayanan dengan cepat.
4. Assurance : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menciptakan kepercayaan dan kenyamanan.
5. Emphaty : Kepedulian, perhatian individual yang disediakan perusahaan
bagi pelanggan.54
53
Valarie A Zeithaml, ―Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of
Service Quality, Journal of Retailing,‖ p. 21. 54
Valarie A Zeithaml, p. 23.
29
E. Penelitian Terdahulu
Sebelum melakukan penelitian, penulis terlebih dahulu melakukan tinjauan
pustaka untuk melihat dan mencari judul skripsi yang relevan dengan judul
penelitian ini. Beberapa hasil penelitian yang relevan:
1. Skripsi yang pertama berjudul ―Kepuasan Karyawan terhadap Layanan
Akses Arsip Dinamis di Filling Room Departemen Pengadaan Perusahaan
ABC‖ Stefanus Syauta, jurusan Ilmu Perpustakaan Universitas Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan karyawan dengan
dimensi servqual. Penelitian ini menggunakan metode survei dan observasi.
Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian saya lakukan adalah
penelitian ini membahas mengenai Filling room disuatu perusahaan.
2. Skripsi yang kedua berjudul ―Penilaian Pengunjung Terhadap Layanan
Arsip Statis di Badan Arsip dan Perpustakaan Provinsi Jawa Tengah‖ Kano
Kureta Hendro, jurusan Ilmu Perpustakaan Universitas Diponegoro
Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung
terhadap layanan arsip fasilitas layanan yang diberikan oleh Badan Arsip
dan Perpustakaan Provinsi Jawa Tengah. Yang membedakan penelitian ini
dengan penelitian yang saya lakukan adalah metode yang digunakan untuk
mengukur kualitas yang diberikan berbeda. Pengukuran penelitian ini dibagi
menjadi dua yaitu, sikap dan cara berinteraksi petugas layanan cukup ramah
dan kinerja petugas layanan kurang baik.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan suatu cara yang digunakan peneliti dalam
mengumpulkan data dalam penelitiannya.55 Metode penelitian bertujuan untuk
mencari dan menemukan suatu permasalahan yang disusun dengan menggunakan
kerangka ilmiah.
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan deskriptif. Menurut Bayle dalam Rakhmat
penelitian deskriptif selain mendeskriptifkan berbagai kasus yang sifatnya
umum tentang berbagai fenomena sosial yang ditemukan, juga harus
mendeskripsikan hal-hal yang bersifat spesifik yang disoroti dari sudut
‗mengapaan‘ dan ‗kebagaimanaannya‘ tentang sesuatu yang terjadi.56 Dengan
demikian, penelitian deskriptif dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan
klarifikasi mengenai sesuatu fenomena atau kenyataan sosial, dengan jalan
mendeskripsikan sejumlah variable yang berkenaan dengan masalah dan unit
yang diteliti.57 Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi,
memahami dan mengungkapkan fakta berdasarkan keadaan di lapangan
55
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Rineka Cipta,
n.d.), p. 203. 56
Rakhmat Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1996), p.
38. 57
Faisal Sanafiah, Format-Format Penelitian Sosial (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, n.d.), p.
20.
31
berkaitan dengan kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional
Indonesia (ANRI).
2. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini yang digunakan oleh penulis adalah penelitian
kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah analisis yang dilakukan terhadap data
yang berbentuk angka, baik angka yang merupakan representasi dari suatu
kuantita (kuantitas murni) maupun angka yang merupakan hasil dari konversi
data kualitatif (yakni data kualitatif yang dikuantitatifkan).58
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulan.59 Adapun populasi dalam
penelitian ini adalah pengguna (user) layanan akses arsip statis Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI) dalam kurun waktu Januari-November 2017.
Jumlah populasi pada kurun waktu tersebut tercatat sebanyak 3.313 pengguna
(user) yang datang mengunjungi layanan akses arsip statis di Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI).
58
Prasetya Irawan, Logika Dan Prosedur Penelitian (Jakarta: STIA-LAN, 1999), p. 92. 59
Muslich Ansori and Sri Iswati, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Surabaya: Airlangga
University Press, 2009), p. 92.
32
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan populasi yang akan
diteliti.60 Melihat jumlah populasi cukup besar, maka penulis membatasi
jumlah populasi tersebut untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini.
Penulis menggunakan rumus Slovin untuk menghitung ukuran
banyaknya sampel yang akan digunkana dalam penelitian ini, sebagai berikut:61
n = N
1+Ne2
Yaitu:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran
ketidak telitian karena kesalahan penarikan sampel).
n = 3.313
1+ 3.313 (10%)2
n = 3.313
1+ 3.313 (0,01)
n = 3.313
1+ 33,13
n = 3.313
34,13
n = 97,070 dibulatkan menjadi 97
60
Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, p. 174. 61
Bambang Prasetyo and Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif. Teori Dan Aplikasi
(Jakarta: Rajawli Pers, 2012), p. 137–138.
33
Berdasarkan perhitungan di atas, maka penulis menetapkan sampel
sebanyak 97 sampel. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah para
pengguna (user) layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik
Indonesia.
C. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Kajian Kepustakaan
Penelitian yang datanya diambil terutama atau seluruhnya dari
kepustakaan (buku, dokumen, artikel, laporan, dan lain sebaginya).62
Berbagai data dan informasi yang diperoleh dengan cara mengumpulkan
dan mempelajari berbagai sumber-sumber literatur yang berkaitan dengan
topik yang diteliti. Kajian kepustakaan dilakukan untuk mendapatkan
pemahaman lebih mendalam tentang konsep-konsep yang dikaji di dalam
penelitian.
2. Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan
tertulis yang telah dipersiapkan oleh penulis yang tertuang dalam bentuk
kuesioner dan akan diberikan kepada para responden. Instrumen daftar
pertanyaan berupa skala, yaitu berupa pilihan dengan memberi tanda pada
kolom berdasarkan tingkatan tertentu.63 Responden pada penelitian ini
62
Prasetya Irawan, Logika Dan Prosedur Penulisan (Jakarta: STIA-LAN, 1999), p. 65. 63
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiah (Jakarta:
Kencana, n.d.), p. 139.
34
adalah pengguna (user) layanan akses arsip statis di Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI).
D. Metode Pengukuran Kualitas Jasa dan Variabel Penelitian
Dalam mengukur kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI) maka digunakan alat ukur kuesioner yang diberikan
kepada pengguna selaku responden yang terpilih dan diisi oleh responden. Dalam
mengukur kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI), dalam penelitian ini penulis menggunakan metode Servqual.
Pengukuran dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas jasa di layanan akses
arsip statis. Metode Servqual yang digunakan oleh Prasuraman dkk., terdiri dari 5
(lima) dimensi pengukuran yang akan dijadikan variabel dalam penelitian ini,
adapun dimensi pengukuran pada metode Servqual Tangible (bukti fisik),
Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),
Emphaty (empati).
Keseluruhan dari varibel akan dijadikan acuan dalam mengajukan
pernyataan-pernyataan kepada responden yang akan dikemas dalam bentuk
kuesioner penelitian. Di dalam kuesioner penelitian berisi berbagai pernyataan
yang akan dijawab oleh para responden. Pernyataan yang akan diajukan meliputi
lima dimensi pengukuran kualitas jasa dalam metode Servqual. Adapun kisi-kisi
pernyataan yang akan dipaparkan ke dalam kuesioner adalah sebagai berikut:
35
Tabel 3. 1 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian
VARIABEL SUB
VARIABEL
INDIKATOR NO.
ITEM
Tangible Layanan akses arsip statis
mempunyai perlengkapan
layanan yang modern
1
Tata ruang dan fasilitas fisik
layanan akses arsip statis
terlihat nyaman, memadai,
dan bersih
2
Penampilan karyawan
layanan akses arsip statis
dalam melayani terlihat
bersih dan rapi
3
Lokasi layanan akses arsip
statis mudah dijangkau dan
strategis
4
Media penyimpanan
inventaris arsip (lemari) layak
dan memenuhi Standar
5
Reliability Layanan akses arsip statis
mampu menyediakan arsip,
sesuai dengan standar
operasional prosedur yang
ditetapkan selama 30 menit
6
Arsiparis memberikan
pelayanan dengan cepat dan
tidak berbelit-belit
7
Arsiparis layanan akses arsip
statis akurat dalam
menangani daftar
peminjaman arsip
8
Arsiparis menjelaskan
prosedur pelayanan dengan
baik
9
Arsiparis memberikan
penjelasan mengenai
persyaratan layanan dengan
jelas
10
Responsiveness
Arsiparis layanan akses arsip
statis cepat tanggap melayani
kebutuhan pengguna
11
Arsiparis layanan akses arsip
statis mengkomunikasikan
12
36
kepada pengguna mengenai
proses pelayanan yang
diberikan
Arsiparis layanan akses arsip
statis siaga dalam merespon
permintaan pengguna
13
Arsiparis layanan akses arsip
statis selalu ada di tempat,
ketika sedang dibutuhkan
14
Assurance
Arsiparis layanan akses arsip
statis dapat dipercaya dalam
menjaga kerahasian arsip
yang dipinjam dari pengguna
lain
15
Arsiparis layanan akses arsip
statis merupakan orang yang
ahli di bidangnya
16
Arsiparis layanan akses arsip
statis terampil dan
berpengetahuan dalam
menjawab pertanyaan
17
Arsiparis dapat menjaga arsip
yang dipinjam pengguna
(contoh: tidak untuk difoto,
tidak dicoret-coret, tidak
ditumpuk dengan benda lain)
18
Layanan akses arsip statis
memiliki sistem keamanan
yang ketat dan sistem
penanggulangan kebakaran
yang baik
19
Penetapan tarif layanan akses
fotocopy arsip statis
menetapkan tarif yang standar
20
Emphaty Arsiparis layanan akses arsip
statis mendengarkan dengan
seksama keluhan pengguna
21
Arsiparis layanan akses arsip
statis memahami akan
kebutuhan spesifik pengguna
22
Arsiparis layanan akses arsip
statis menggunakan bahasa
yang mudah dipahami dalam
berkomunikasi
23
37
Arsiparis memberikan
pelayanan kepada pengguna
tanpa membedakan status
24
Evaluasi kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI) menggunakan metode Servqual meliputi perhitungan atas nilai-
nilai yang diberikan oleh pengguna jasa layanan akses arsip statis untuk setiap
item pertanyaan yang terdiri dari 2 (dua) kategori, dijabarkan sebagai berikut:
1. Kategori harapan, merupakan informasi mengenai harapan pengguna jasa
terhadap kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI).
2. Kategori persepsi, merupakan informasi mengenai kualitas jasa yang
diterima oleh pengguna jasa.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala Likert untuk mengukur
sikap karyawan (arsiparis) layanan akses arsip statis atas kualitas jasa yang
diharapkan dan diterima di layanan akses arsip statis. Skala Likert merupakan
teknik pengukuran sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat
kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan.64
64
Ibid., p. 128.
38
E. Uji Validitas dan Realibilitas
1. Uji Validitas
Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan
tugasnya mencapai sasarannya. Validitas berhubungan dengan kenyataan
(actually). Validitas juga berhubungan dengan tujuan dari pengukuran.
Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau
benar.65
Rumus:
√* ( ) +* ( ) +
Keterangan:
: koefisien korelasi
: jumlah skor item
: Skor total seluruh pertanyaan
: Jumlah responden uji coba66
65
Jogiyano, Metodogi Sistem Informasi Pedoman Dan Contoh Melakukan Plitian Di Bidang
Sistem Teknologi Informasi (Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2008), p. 164. 66
Budiman and Agus Riyanto, Kapita Selekta Kuesioner: Pentahuan Dan Sikap Dalam Penelitian
Kesehatan (Jakarta: Salemba Medika, 2014), p 22.
39
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan program SPSS versi
16. Penulis menguji 25 pernyataan dengan sampel 35 responden.
Tabel 3. 2 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
VAR00001 98.8000 134.579 .545 .934
VAR00002 99.0333 137.068 .504 .935
VAR00003 99.0333 135.275 .540 .934
VAR00004 98.8667 140.947 .407 .935
VAR00005 98.5000 139.845 .501 .935
VAR00006 98.8333 134.144 .746 .932
VAR00007 98.6667 136.644 .632 .933
VAR00008 98.6333 138.033 .735 .933
VAR00009 98.5667 137.289 .743 .932
VAR00010 99.0667 133.995 .718 .932
VAR00011 99.1667 133.109 .695 .932
VAR00012 99.1667 132.075 .802 .931
VAR00013 98.6667 137.333 .725 .933
VAR00014 98.5667 137.082 .560 .934
VAR00015 98.5000 138.259 .561 .934
VAR00016 98.6000 138.317 .454 .935
VAR00017 98.7333 137.513 .614 .933
VAR00018 98.4667 139.568 .589 .934
VAR00019 98.9667 143.137 .364 .937
VAR00020 98.6667 138.989 .683 .933
VAR00021 98.8000 139.338 .433 .935
VAR00022 98.6000 139.697 .560 .934
VAR00023 98.6333 139.895 .682 .934
VAR00024 98.4667 141.844 .389 .935
40
Tabel 3. 3 Case Processing Summary
N %
Cases Valid 24 100.0
Excludeda 0 .0
Total 24 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Untuk mengetahui validitas kuesioner dilakukan dengan membandingkan
nilai r tabel dengan nilai r hitung.
a. Menentukan nilai r tabel: dilihat pada tabel 3.3 diketahui bahwa nilai r
tabel dengan responden 35 orang dan tingkat kemaknaan 5% adalah 0,334.
Tabel 3. 4 Nilai r Product Moment
N Taraf Signif
N Taraf Signif
N Taraf Signif
5% 1% 5% 1% 5% 1%
3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345
4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330
5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317
6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306
7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296
8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286
9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278
10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270
11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263
12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256
13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230
14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210
15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194
16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181
17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148
18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128
19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115
20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105
21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097
22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091
23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086
24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081
25 0.396 0.505 49 0.281 0.364
41
b. Menentukan nilai r hasil perhitungan : nilai r hasil dapat dilihat pada
kolom Corrected item-Total Correlation.
c. Masing-masing pertanyaan/ variabel dibandingkan nilai r hasil dengan
nilai r tabel, ketentuan: bila r hasil > r tabel, maka pertanyaan tersebut
valid.67
Dilihat pada tabel 3.3 bahwa 25 pertanyaan dalam kuesioner menunjukan
r hasil > r tabel (r hasil > 0,334). Dengan demikian semua pertanyaan yaitu 25
pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah valid.
2. Uji Realibilitas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti menunjukan
sejauh mana hasil pengukuran tersebut tetap konsisten atau sama bila dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan
menggunakan alat ukur yang sama.68
Tabel 3.4 Reliability Statistics
Tabel 3. 5 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.936 24
67
Riyanto, p. 28. 68
Riyanto, p. 22.
42
Untuk mengetahui reliabilitas caranya adalah membandingkan nilai
Cronbach’s Alpha dengan nilai konstanta (0,6). Ketentuannya: bila Cronbach’s
Alpha > konstanta (0,6), maka pertanyaan tersebut reliabel.69
Berdasarkan hasil uji pada tabel 3.4 didapatkan nilai Cronbach’s Alpha
(0,936) lebih besar dibandingkan dengan nilai konstanta 0,6, maka 25
pertanyaan yang sudah valid di atas dinyatakan sudah reliabel.
F. Teknik Pengolahan Data
Data diolah berdasarkan pada kuesioner yang telah disebarkan dan diisi
oleh pengguna jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia
(ANRI) sebagai responden. Langkah dalam mengolah data adalah sebagai
berikut:
1. Tahap Pengeditan Data (Editing)
Pada tahap ini, penulis melakukan pengumpulan dan pemeriksaan
terhadap kelengkapan data yang telah diperoleh melalui hasil pengamatan di
lapangan, wawancara dan kuesioner penelitian. Pemeriksaan juga dilakukan
pada kuesioner untuk mengetahui kelengkapan data dan jawaban untuk
menghindari terjadinya kesalahan dalam pengisisan setiap item pertanyaan.
2. Tahap Tabulasi Data
Tahap tabulating, yaitu proses mentabulasi atau memindahkan jawab-
jawaban responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode
69
Riyanto, p. 30.
43
tertentu untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.70
Pentabulasian digunakan untuk mempermudah perhitungan distribusi
frekuensi bagi data umum mengenai jawaban responden. Melalui tabulasi
ini maka akan dengan mudah didapatkan informasi mengenai presentase.
Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala
likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pilihan, dan reaksi
yang bersifat subjektif71
. Penulis menetapkan skala penilaian dalam setiap item
pertanyaan dari angka terendah yaitu 1 hingga angka 4. Agar lebih memudahkan
responden dalam melakukan penilaian, maka penulis membagi skala penilaian
sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Penting/Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Penting/Tidak Puas
3 = Penting/Puas
4 = Sangat Penting/Puas
Agar dapat mengetahui penilaian responden terhadap suatu objek,
maka skor maka dicari skor rata-rata denga menggunakan rumus:
X=[(S4 x F) + (S3 x F) + (S1 x F)]
N
70
Siregar Sofyan, Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual
Dan SPSS (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, n.d.),p. 88. 71
Euis Sartika, ―Pengolahan Data Berskala Ordinal‖ Vol. 2 (March 2010): p. 69.
44
Keterangan:
X = Skor rata-rata
(S4-S1) = Skor pada skala 1 sampai 4
F = Frekuensi jawaban suatu skala
N = Jumlah sampel yang akan diolah
G. Teknis Analisis Data
Analisis data merupakan proses penyederhanaan data dan penyajian data
dengan mengelompokannya dalam suatu bentuk yang mudah dibaca dan
diinterpretasi. Analisis data dilakukan setelah semua data dan informasi yang
dibutuhkan dalam penelitian terkumpul. Apabila data berguna untuk
mereduksikan data menjadi wujud yang dapat dipahami dan ditafsir dengan cara
tertentu dengan hingga relasi masalah penelitian dapat ditelaah serta diuji.72
Dalam melakukan analisis dan untuk mengukur kualitas jasa layanan akses
arsip statis di Arsip Nasional Indoensia (ANRI) dengan metode Servqual
dilakukan dengan beberapa prosedur. Adapun prosedur pengolahan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menghitung total penilaian pada kategori harapan, total penilaian kategori
persepsi atau kenyataan, yang telah dijabarkan dalam setiap item
pernyataan.
72
Uber Silalahi, Metode Penelitian Sosial (Bandung: PT Refia Aditama, 2009), p. 332.
45
2. Menghitung rata-rata (mean) dari keseluruhan nilai pada kategori harapan,
total nilai pada kategori persepsi atau kenyataan. Setelah nilai rata-rata
diperoleh, selanjutnya untuk mengetahui kualitas jasa layanan akses arsip
statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) nilai rata-rata tersebut
dibandingkan untuk memperoleh nilai kesenjangan (gap score) dari
harapan, dan persepsi. Mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa
menggunakan metode Servqual dengan cara menghitung nilai kesenjangan
(Gap) dari kategori harapan, dan kategori persepsi. Nilai kualitas pelayanan
didapatkan berdasarkan selisih antara nilai persepsi dan harapan. Adapun
rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
SERVQUAL Score = Skor Persepsi – Skor Harapan
Keterangan:
Kualitas jasa dalam metode Servqual didapat dari gap yang terjadi antara
harapan dan persepsi. Kualitas jasa dikatakan telah memenuhi keinginan
pelanggan bila nilai persepsi sama dengan nilai harapan. Bila nilai persepsi
lebih besar dari nilai ekspetasi (Persepsi > Harapan) sehingga nilai gap yang
terjadi adalah positif, berarti kualitas jasa dapat dikatakan puas karena
dapat melebihi harapan pengguna, meskipun dalam beberapa hal melebihi
harapan pengguna, tidak selalu memberikan efek positif bagi pengguna. Bila
persepsi lebih kecil dari nilai harapan (Persepsi < Harapan) sehingga nilai
46
gap yang terjadi adalah negatif, berarti kualitas jasa yang diberikan saat ini
dapat dikatakan belum puas atas jasa yang diberikan.73
3. Mengukur tingkat kesesuaian kualitas jasa menggunakan metode
Servqual dari hasil nilai persepsi, dan nilai harapan. Adapun rumus
yang digunakan adalah sebagai berikut:
ASC = Xi (Nilai Persesi) / Yi (Nilai Harapan) x 100%
Keterangan:
Tingkat kesesuaian menunjukan tingkat pemenuhan terhadap harapan
pengguna pada kualitas jasa yang diinginkan dari layanan akses arsip statis
di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI). Nilai ini menunjukan
seberapa baik performa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI) dalam memenuhi harapan penggunanya. Nilai
aktual dihitung dengan menggunakan persentase dengan ketentuan:
a) Nilai yang kurang dari 100% menunjukan bahwa skor aktual jasa
selama ini belum memenuhi harapan pengguna.
b) Nilai 100% berarti jasa yang diberikan selama ini telah memenuhi
harapan dari pengguna.
c) Nilai yang lebih dari 100% menunjukan bahwa pelayanan selama
ini melebihi harapan pengguna.74
73
Parasuraman and Valarie A Zeithaml, ―Alternative Scales for Measuring Service Quality: A
Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria,‖ Journal of Retailing, 70, no. 3
(1994): p. 225.
47
Semakin besar persentase yang dihasilkan, maka semakin memuaskan
kualitas jasanya.
H. Tempat dan Jadwal Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
beralamat di Jalan Ampera Raya No.7 Jakarta Selatan. Penulis mengambil
tema penelitian mengenai kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip
Nasional Republik Indonesia (ANRI) dengan menggunakan metode Servqual.
2. Jadwal Penelitian
Setelah penulis menentukan tempat penelitian, selanjutnya penulis
melakukan observasi awal dan permintaan izin untuk melakukan pelitian.
Penelitian dilaksanakan dari bulan November 2017-Januari 2018.
Tabel 3. 6 Jadwal Penelitian
No Kegiatan Tahun 2017 – 2018
Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sept Okt Nov Des Jan
1 Observasi
Awal dan
Penyerahan
Proposal
Skripsi dan
Dosen
Pembimbing
74
Valarie, ―A Conceptual Model of Service Quality and It‘s Implication for Future Research,‖ p.
42.
48
2 Pelaksanaan
Bimbingan
Skripsi
3 Pengumpula
n Literatur
Skripsi
4 Penyebaran
kuesioner
5 Analisis
Data
Penelitian
6 Penyerahan
Skripsi
7 Sidang
Skripsi
49
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)75
1. Sejarah Singkat Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
Lembaga kearsipan di Indonesia, secara de facto sudah ada sejak 28
januari 1892, ketika Pemerintah Hindia Belanda mendirikan Landsarchief.
Pada masa pendudukan Jepang (1942-1945) Landsarchief berganti dengan
istilah Kobunsjokan yang ditempatkan di bawah Bunkyokyoku.
Secara yuridis, keberadaan lembaga kearsipan Indonesia dimulai sejak
diproklamasikan kemerdekaan Indonesia 17 Agustus 1945, Landsarchief
diambil alih pemerintah RI dan di lingkungan Kementrian Pendidikan
Pengajaran dan Kebudayaan (PP dan K) dengan nama Arsip Negeri. Pada 26
April 1950 melalui SK Mentri PP dan K nomor 69626/a/s nama Arsip Negara
berganti menjadi Arsip Nasional.
Pada 18 Mei 1971 merupakan tonggak bersejarah bagi dunia kearsipan,
yakni lahirnya payung hukum Undang-Undang (UU) Nomor 7 tahun 1971
tentang Kententuan-Ketentuan Pokok Kearsipan. Tiga tahun kemudian,
berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 26 Tahun 1974 secara tegas
menyatakan bahwa Arsip Nasional diubah menjadi Arsip Nasional Republik
75
ANRI, ―Profil: Profil Lembaga‖ (ANRI, n.d.), http://www.anri.go.id/detail/65-129-Sejarah-
Lembaga. Diakses pada tanggal 29 Januari 2018
50
Indonesia yang berkedudukan di Ibu kota RI dan langsung bertanggung jawab
kepada Presiden.
Seiring perkembangan waktu, UU Nomor 7 Tahun 1971 diperbaharui
dengan UU Nomor 43 Tahun 2009 tentang Kearsipan dan pada 27 Februari
2012, telah disahkan Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2012 tentang
Pelaksaan UU Nomor 43 tahun 2009 disebutkan bahwa arsip adalah rekaman
kegiatan atau peristiwa dalam berbagai bentuk dan media sesuai dengan
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang dibuat dan diterima
oleh lembaga pendidikan, perusahaan, organisasi politik, organisasi
kemasyarakatan, dan perseorangan dalam pelaksanaan kehidupan
bermasyarakatan, berbangsa, dan bernegara.
Arsip Nasional Republik Indonesia selanjutnya disebut ANRI adalah
lembaga kearsipan nasional berbentuk Lembaga Pemerintah Nonkementrian
yang melaksanakan tugas negara. Penyelenggaraan kearsipan yang
berkedudukan di ibu kota negara. Penyelenggaraan kearsipan nasional menjadi
tanggung jawab ANRI, meliputi kebijakan, pembinaan kearsipan dan
pengelolaan arsip. ANRI sebagai lembaga kearsipan nasioanl wajib
melaksanakan pengelolaan arsip statis berskala nasional yang diterima dari
lembaga negara, perusahaan, organisasi politik, organisasi kemasyarakatan dan
perseorangan.
51
2. Visi dan Misi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
a. Visi
Mewujudkan manusia yang memiliki keunggulan intelektual,
emosional, dan spiritual.
b. Misi
1) Memberdayakan arsip sebagai tulang punggung manajemen
pemerintahan dan pembangunan
2) Memberdayakan arsip sebagai bukti akuntabilitas kinerja organisasi
3) Memberdayakan arsip sebagai alat bukti yang sah
4) Melestarikan arsip sebagai memori kolektif dan jati diri bangsa
dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia
5) Memberikan akses arsip kepada publik untuk kepentingan
pemerintahan, pembangunan, penelitian, dan ilmu pengetahuan untuk
kesejahteraan rakyat sesuai peraturan perundang-undangan dan
kaidah-kaidah kearsipan demi kemaslahatan bangsa.
3. Tugas dan Fungsi Arsip Nasional Republik Indonesia
a. Tugas
Melaksanakan tugas pemerintahan di bidang kearsipan sesuai dengan
ketentuan dan peraturan perundang-undangan.
b. Fungsi
1) Pengkajian dan penyusunan kebijakan nasional di bidang kearsipan
2) Koordinasi kegiatan fungsional dalam pelaksanaan tugas lembaga
52
3) Fasilitasi dan pembinaan terhadap kegiatan instansi pemerintah di
bidang kearsipan
4) Penyelenggaraan pembinaan dan pelayanan administrasi umum di
bidang perencanaan umum, ketatausahaan, kehumasan, hukum,
organisasi dan tata laksana, kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan
rumah tangga, persandian, dan kearsipan.
5) Penyelenggaraan pembinaan kearsipan nasional
6) Perlindungan, penyelamatan, dan pengelolaan arsip statis berskala
nasional
7) Penyelenggaraan sistem dan jaringan informasi kearsipan nasional
53
4. Struktur Organisasi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
5. Layanan Publik Arsip Nasional Republik Indonesia
a. Diorama Perjalanan Bangsa
Layanan ini merupakan suatu ungkapan dinamika proses berbangsa dan
bernegara dari masa ke masa yang ditampilkan melalui perpaduan arsip,
seni, dan teknologi. Gagasan untuk membangun Diorama Sejarah
Perjalanan Bangsa bertujuan untuk mengangkat peranan arsip sebagai
bagian penting dari proses kehidupan berbangsa, guna memupuk semangat
kesatuan dan persatuan bangsa serta untuk memupuk kecintaan terhadap
tanah air, disamping mengukuhkan arsip sebagai simpul pemersatu bangsa.
54
b. Layanan akses arsip statis
Layanan ini memberikan akses arsip kepada publik, untuk kepentingan
pemerintahan, pembangunan, penelitian dan ilmu pengetahuan untuk
kesejahteraan rakyat sesuai kaidah-kaidah kearsipan demi kemaslahatan
bangsa.
c. Perpustakaan
Khusus untuk penunjang penelitian kearsipan
d. Publikasi arsip statis
Buku Digging4Data merupakan panduan aktis bagaimana cara mencari data
dalam arsip khususnya arsip kearsiekturan. Digging4Data ditujukan untuk
semua orang yang tertarik melakukan penelitian, namun secara khusus bagi
mereka yang terlibat dalam proyek-proyek peninggalan sejah, meliputi:
Arsitek, Perencanaan Kota, Pejabat Pemerintah, Peneliti dari beragam latar
belakang. Panduan ini mejelaskan sejumlah metode mengenai penelitian
arsitektur pada masa Kolonial Belanda (1602-1941). Menyediakan
informasi mengenai sumber informasi pendukung dan lembaga-lembaga
yang memberikan informasi historis. Menyediakan alat-alat dan metode
pengumpulan data dan informasi histori.
e. Kunjungan Kelembagaan
55
6. Jenis Koleksi
Koleksi yang tersimpan di ANRI disebut arsip, dan ada dua jenis arsip
yang tersimpan di ANRI yaitu:
a. Arsip Konvensional, yang biasa disebut sebagai arsip tekstual dengan media
kertas, arsip kartografi, dan arsip kearsitekturan. Arsip konvensional dibagi
ke dalam dua periode besar yaitu:
1) Arsip periode kolonial (1602-1941), pada periode ini arsip mencakup
informasi yang luas dan rinci tentang berbagai aspek kegiatan
pemerintahan kolonial.
2) Arsip periode republik (1945-sekarang), besi arsip dari
lembaga/instansi/badan pemerintah baik tingkat pusat maupun daerah.
Tetapi ada juga koleksi pribadi/perseorangan dan badan/organisasi
swasta. Sedangkan koleksi arsip kartografi dan kearsiekturan di
antaranya Peta Batas Wilayah Negara, Provinsi/Kota/Kabupaten, Peta
Tepian Tanah Air Indonesia dan Pembangunan Masjid Istiqlal.
b. Arsip Media Baru, yang biasa disebut sebagai arsip non tekstual yaitu arsip
yang berupa film (moving images), video, vcd/dvd, microfilm (hasil alih
media dari arsip kertas ke media film), foto (gambar statik/still visual) dan
rekaman suara (sound recording) dalam bentuk kaset, yang salah satunya
sebagai hasil wawancara dengan menggunakan metode sejarah lisan.
ANRI memberikan kode pada arsip-arsip yang ada untuk mempermudah
pengelompokannya. Misalnya, K adalah kode untuk inventaris arsip periode
kolonial, yang umumnya berbentuk arsip konvensional. KG adalah kode untuk
inventaris arsip kartografi dan kearsitekturan, F biru adalah kode untuk
56
inventaris arsip berupa foto, F coklat adalah kode untuk inventaris arsip
berbentuk film, dan MF adalah kode untuk inventaris arsip berbentuk
microfilm.
7. Jumlah Koleksi Arsip
a. Arsip Konvensional
Tabel 4. 1 Jumlah arsip konvensional
No Format Jumlah
1. Konvensional 30.000 Meter Linier
2. Kartografik/Peta 97.425 sheets
b. Arsip Media Baru
Tabel 4. 2 Jumlah arsip media baru
No Format Jumlah
1. Film 55.869 Reel
Mikrofilm Negatif 9.932 Roll
2. Mikrofilm Positif 4.732 Roll
Mikrofische 7.200 Fische
3. Rekaman Suara 43.276 Kaset
Reel to reel sound 871 Reel
4. Video 27.350 Kaset
5. Foto 1.663.000 Lembar
6. Optical Disc 2.120 Keping
57
B. Hasil Penelitian
Bab ini menjelaskan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas jasa
layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI).
Penelitian ini dilakukan di layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia
(ANRI) pada 27 November sampai 18 Desember 2017. Penelitian ini
menggunakan metode deskripif kuantitatif. Responden dalam penelitian ini
berjumlah 97 orang. Responden tersebut adalah pengguna layanan akses arsip
statis Arsip Nasional Republik Indonesia, yang sedang berkunjung ke layanan
akses arsip statis. Pengguna yang menjadi responden terdiri dari 97 orang yang
dijadikan sampel, pengguna berasal dari berbagai wilayah di Indonesia dan Warga
Negara Asing.
Hasil pengumpulan data penelitian selama penelitian berlangsung sebagai
berikut:
1. Analisis Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna arsip statis yang
berkunjung ke layanan akses arsip statis Arsip Statis Republik Indonesia pada
saat penulis sedang melakukan penelitian dan penulis temui di ruang baca
akses arsip statis. Dari 97 kuesioner yang terkumpul, peneliti mendapatkan data
mengenai identitas reponden dan akan mengklasifikasikannya berdasarkan
jenis kelamin, dan asal responden.
58
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4. 3 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)
Laki-laki 55 57%
Perempuan 42 43%
Jumlah 97 100%
Dari data di atas dapat diketahui bahwa, sebagian kecil responden
berjenis laki-laki dengan jumlah 42 responden (43%) dan hampir seluruhnya
responden berjenis kelamin peremupan dengan jumlah 55 (57%).
b. Asal Responden
Tabel 4. 4 Asal Reponden
Asal Frekuensi Presentase (%)
Pegawai Negeri 18 18%
Pegawai Swasta 19 20%
Mahasiswa 56 58%
Warga Negara Asing 4 4%
Jumlah 97 100%
Tabel di atas menunjukan bahwa jumlah responden sebanyak 97 orang,
hampir setengahnya responden adalah mahasiswa dengan jumlah 56 responden
(58%), selain itu hampir setengahnya pula responden yaitu pegawai swasta
dengan jumlah 23 responden (24%), dan sebagian kecil responden pegawai
negeri dengan jumlah 18 responden (18%). Kemudian sisa nya adalah Warga
Negara Asing berjumlah 4 responden (4%).
59
2. Kualitas Jasa Layanan Akses Arsip Statis di Arsip Nasional Indonesia
Pada analisis ini penulis akan menjabarkan perihal Kualitas Jasa Layanan
Akses Arsip Statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) berdasarkan
Metode Servqual. Berikut ini adalah pembahasan pada dimensi Tanggible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis
berdasarkan dimensi Tanggible (Bukti Fisik).
1. Layanan akses arsip statis mempunyai perlengkapan layanan yang
modern
Tabel 4. 5 Layanan Akses Arsip Statis mempunyai perlegkapan
layanan yang modern
No Pernyataan H P GS
1. Layanan akses arsip statis
mempunyai perlengkapan layanan
yang modern
3,46 3,74 0,28
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang
diinginkan pengguna terhadap perlengkapan layanan yang modern
dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat
diterima pengguna senilai 3,74. Sehingga Gap Score bernilai positif
dengan skor 0,28 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk
penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna
berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas.
Sehingga kepuasaan pengguna atas layanan akses arsip statis
mempunyai perlengkapan layanan yang modern menunjukan nilai puas.
60
2. Tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman,
memadai, dan bersih
Tabel 4. 6 Tata ruang dan fasilitas Layanan Akses Arsip Statis
terlihat nyaman, memadai, dan bersih
No Pernyataan H P GS
2. Tata ruang dan fasilitas fisik
layanan akses arsip statis terlihat
nyaman, memadai, dan bersih
3,6 3,76 0,16
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang
diinginkan pengguna terhadap tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses
arsip statis terlihat nyaman, memadai, dan bersih dengan nilai 3,6.
Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna
senilai 3,76. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor 0,16 karena
pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar
dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian
bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas
tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman,
memadai, dan bersih menunjukan nilai puas.
3. Penampilan karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani
terlihat bersih dan rapih
Tabel 4. 7 Penampilan Karyawan Layanan Akses Arsip Statis
dalam melayani telihat bersih dan rapih
No Pernyataan H P GS
3. Penampilan karyawan layanan
akses arsip statis dalam melayani
terlihat bersih dan rapih
3,27 3,72 0,45
61
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap penampilan karyawan layanan akses arsip statis dalam
melayani terlihat bersih dan rapih dengan nilai 3,27. Sedangkan persepsi
atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,72. Sehingga
Gap Score bernilai positif dengan skor 0,45 karena pelayanan yang
dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan
dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai
positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas penampilan
karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani terlihat bersih
menunjukan nilai puas.
4. Lokasi layanan akses arsip statis mudah dijangkau dan strategis
Tabel 4. 8 Lokasi Layanan Akses Arsip Statis mudah dijangkau
dan strategis
No Pernyataan H P GS
4. Lokasi layanan akses arsip statis
mudah dijangkau dan strategis
3,4 3,64 0,24
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap lokasi layanan akes arsip statis mudah dijangkau dan
strategis dengan nilai 3,4. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang
dapat diterima pengguna senilai 3,64. Sehingga Gap Score bernilai positif
dengan skor 0,24 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk
penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna
berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas.
62
Sehingga kepuasaan pengguna atas lokasi layanan akses arsip statis mudah
dijangkau dan strategis menunjukan nilai puas.
5. Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi
standar
Tabel 4. 9 Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan
memenuhi standar
No Pernyataan H P GS
5. Media penyimpanan inventaris
arsip (lemari) layak dan
memenuhi standar
3,46 3,65 0,19
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan
memenuhi standar dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi atau tingkat
layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,65. Sehingga Gap Score
bernilai positif dengan skor 0,19 karena pelayanan yang dirasakan
tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan
harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif
menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas media penyimpanan
inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi standar menunjukan nilai
puas.
Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka kepuasan
pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia
(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi tangible (bukti fisik) dapat
dilihat pada table di bawah, yaitu sebagai berikut:
63
Tabel 4. 10 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses
arsip statis berdasarkan dimensi Tangibles
Dimensi Pernyaatan H P GS
Layanan akses arsip statis
mempunyai perlengkapan
layanan yang modern.
3,46 3,74 0,28
Tata ruang dan fasilitas fisik
layanan akses arsip statis terlihat
nyaman, memadai, dan bersih.
3,6 3,76 0,16
Tangible Penampilan karyawan layanan
akses arsip statis dalam melayani
terlihat bersih dan rapi
3,27 3,72 0,45
Lokasi layanan akses arsip statis
mudah dijangkau dan strategis
3,4 3,64 0,24
Media penyimpanan inventaris
arsip (lemari) layak dan
memenuhi standar
3,26 3,65 0,19
Rata-rata Dimensi 3,44 3,7 0,26
Dari data rekapitulasi di atas, menjelaskan bahwa kepuasan pengguna
terhadap kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI) pada dimensi tangible (bukti fisik) menunjukan gap
score dengan nilai 0,26. Artinya dimensi tangibles sudah dapat memenuhi
harapan pengguna karena nilai yang didapat adalah bernilai positif.
Dengan rata-rata pada harapan 3,44 dan persepsi 3,7. Penampilan
karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani terlihat bersih dan rapi
menunjukan gap score yang tertinggi dengan nilai 0,45. Sedangkan tata
ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman,
memadai, dan bersih mendapatkan nilai yang terendah yaitu 0,16.
64
b. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis
berdasarkan dimensi Reliability (Kehandalan).
1. Layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan
standar operasional prosedur yang ditetapkan selama 30 menit.
Tabel 4. 11 Layanan Akses Arsip Satis mampu menyediakan arsip,
sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan
selama 30 menit
No Pernyataan H P GS
1. Layanan akses arsip statis
mampu menyediakan arsip,
sesuai dengan standar operasional
prosedur yang ditetapkan selama
30 menit
3,46 2,87 -0,59
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip,
sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan selama 30
menit dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang
dapat diterima pengguna senilai 2,87. Sehingga Gap Score bernilai negatif
dengan skor -0,59 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk
penilaian persepsi lebih kecil dibandingkan dengan harapan pengguna
berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai negatif menunjukan tidak
puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas layanan akses arsip statis mampu
menyediakan arsip, sesuai dengan standar operasional prosedur yang
ditetapkan selama 30 menit menunjukan nilai tidak puas.
65
2. Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit.
Tabel 4. 12 Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan
tidak berbelit-berbelit
No Pernyataan H P GS
2. Arsiparis memberikan pelayanan
dengan cepat dan tidak berbelit-
belit
3,58 3,74 0,16
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan
tidak berbelit-belit dengan nilai 3,58. Sedangkan persepsi atau tingkat
layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,74. Sehingga Gap Score
bernilai positif dengan skor 0,16 karena pelayanan yang dirasakan
tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan
harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif
menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas media penyimpanan
inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi arsiparis memberikan
layanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit menunjukan nilai puas.
3. Arsiparis layanan akses arsip statis akurat dalam menangani daftar
permintaan arsip
Tabel 4. 13 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis akurat dalam
menangani daftar permintaan arsip
No Pernyataan H P GS
3. Arsiparis layanan akses arsip
statis akurat dalam menangani
daftar permintaan arsip
3,53 3,77 0,24
66
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis akurat dalam
menangani daftar permintaan arsip dengan nilai 3,53. Sedangkan persepsi
atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,77. Sehingga
Gap Score bernilai positif dengan skor 0,24 karena pelayanan yang
dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan
dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai
positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis
layanan akses arsip statis akurat dalam menangani daftar permintaan arsip
menunjukan nilai puas.
4. Arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik
Tabel 4. 14 Arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik
No Pernyataan H P GS
4. Arsiparis menjelaskan prosedur
pelayanan dengan baik
3,43 3,7 0,31
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik
dengan nilai 3,43. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat
diterima pengguna senilai 3,74. Sehingga Gap Score bernilai positif
dengan skor 0,31, karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk
penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna
berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas.
Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis menjelaskan prosedur
pelayanan dengan baik menunjukan nilai puas.
67
5. Arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan layanan
dengan jelas
Tabel 4. 15 Arsiparis memberikan penjelasan mengenai
persyaratan layanan dengan jelas
No Pernyataan H P GS
5. Arsiparis memberikan penjelasan
mengenai persyaratan layanan
dengan jelas
3,48 3,74 0,26
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan
layanan yang jelas 3,48. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang
dapat diterima pengguna senilai 3,74. Sehingga Gap Score bernilai positif
dengan skor 0,26 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk
penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna
berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas.
Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis memberikan penjelasan
mengenai persyaratan layanan yang jelas menunjukan nilai puas.
Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka kepuasan
pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia
(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi reliability (kehandalan)
dapat dilihat pada table di bawah, yaitu sebagai berikut:
68
Tabel 4. 16 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses
arsip statis berdasarkan dimensi Reliability
Dimensi Pernyaatan H P GS
Layanan akses arsip statis
mampu menyediakan arsip,
sesuai dengan standar
operasional prosedur yang
ditetapkan selama 30 menit
3,46 2,87 -0,59
Arsiparis memberikan
pelayanan dengan cepat dan
tidak berbelit-belit
3,58 3,74 0,16
Reliability Arsiparis layanan akses arsip
statis akurat dalam menangani
daftar permintaan arsip
3,53 3,77 0,24
Arsiparis menjelaskan
prosedur pelayanan dengan
baik
3,43 3,74 0,31
Arsiparis memberikan
penjelasan mengenai
persyaratan layanan dengan
jelas
3,48 3,74 0,26
Rata-rata Dimensi 3,5 3,57 0,08
Dari data rekapitulasi di atas, menjelaskan bahwa kepuasan pengguna
terhadap kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI) pada dimensi reliability (kehandalan) menunjukan gap
score dengan nilai 0,08. Artinya dimensi reliability sudah dapat memenuhi
harapan pengguna karena nilai yang didapat adalah bernilai positif.
Dengan rata-rata pada harapan 3,5 dan persepsi 3,58. Tetapi untuk layanan
akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan standar
operasional prosedur yang ditetapkan selama 30 menit mendapatkan nilai
negatif yang artinya pengguna tidak puas dengan nilai -0,59. Untuk
arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik menunjukan gap
score yang tertinggi dengan nilai 0,31.
69
c. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis
berdasarkan dimensi Responsiveness (Daya Tanggap).
1. Arsiparis layanan akses arsip statis cepat tanggap melayani kebutuhan
pengguna
Tabel 4. 17 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis cepat tanggap
melayani kebutuhan pengguna
No Pernyataan H P GS
1. Arsiparis layanan akses arsip
statis cepat tanggap melayani
kebutuhan pengguna
3,46 3,7 0,24
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis cepat tanggap
melayani kebutuhan pengguna dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi atau
tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,7. Sehingga Gap
Score bernilai positif dengan skor 0,24 karena pelayanan yang dirasakan
tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan
harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif
menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis layanan
akses arsip statis cepat tanggap melayani kebutuhan pengguna menunjukan
nilai puas.
70
2. Arsiparis layanan akses arsip statis mengkomunikasikan kepada
pengguna mengenai proses pelayanan yang diberikan
Tabel 4. 18 Arsipars Layanan Akses Arsip Statis
mengkomunikaskan kepada pengguna mengenai proses
pelayanan yang diberikan
No Pernyataan H P GS
2. Arsiparis layanan akses arsip
statis mengkomunikasikan
kepada pengguna mengenai
proses pelayanan yang diberikan
3,43 3,73 0,3
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap Arsiparis layanan akses arsip statis
mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai proses pelayanan yang
diberikan dengan nilai 3,43. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang
dapat diterima pengguna senilai 3,73. Sehingga Gap Score bernilai positif
dengan skor 0,3 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian
persepsi lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan
parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga
kepuasaan pengguna atas arsiparis layanan akses arsip statis
mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai proses pelayanan yang
diberikan menunjukan nilai puas.
71
3. Arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan
pengguna
Tabel 4. 19 Arsiparis Layanan Akses Arsip Satis siaga dalam
merespon permintaan pengguna
No Pernyataan H P GS
3. Arsiparis layanan akses arsip
statis siaga dalam merespon
permintaan pengguna
3,39 2,9 -0,49
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam
merespon permintaan pengguna dengan nilai 3,39. Sedangkan persepsi
atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 2,9. Sehingga
Gap Score bernilai negatif dengan skor -0,49 karena pelayanan yang
dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih kecil dibandingkan
dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai
negatif menunjukan tidak puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas
arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan
pengguna menunjukan nilai tidak puas.
72
4. Arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di tempat, ketika sedang
dibutuhkan
Tabel 4. 20 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis selalu ada di
temat, ketika sedang dibutuhkan
No Pernyataan H P GS
4. Arsiparis layanan akses arsip
statis selalu ada di tempat, ketika
sedang dibutuhkan
3,47 3,8 0,33
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di tempat,
ketika sedang dibutuhkan dengan nilai 3,47. Sedangkan persepsi atau
tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,8. Sehingga Gap
Score bernilai positif dengan skor 0,33 karena pelayanan yang dirasakan
tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan
harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif
menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis layanan
akses arsip statis selalu ada di tempat, ketika sedang dibutuhkan
menunjukan nilai puas.
Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka kepuasan
pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia
(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi responsiveness (daya
tanggap) dapat dilihat pada table di bawah, yaitu sebagai berikut:
73
Tabel 4. 21 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan akses
sarsip statis berdasarkan dimensi Responsiveness
Dimensi Pernyaatan H P GS
Arsiparis layanan akses arsip
statis cepat tanggap melayani
kebutuhan pengguna
3,46 3,7 0,24
Arsiparis layanan akses arsip
statis mengkomunikasikan
kepada pengguna mengenai
proses pelayanan yang
diberikan
3,43 3,73 0,3
Responsiveness Arsiparis layanan akses arsip
statis siaga dalam merespon
permintaan pengguna
3,39 2,9 -0,49
Arsiparis layanan akses arsip
statis selalu ada di tempat,
ketika sedang dibutuhkan
3,47 3,8 0,3
Rata-rata Dimensi 3,44 3,53 0,09
Dari data rekapitulasi di atas, menjelaskan bahwa kepuasan pengguna
terhadap kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI) pada dimensi responsiveness (daya tanggap)
menunjukan gap score dengan nilai 0,09. Dengan rata-rata pada harapan
3,44 dan persepsi 3,53. Artinya dimensi responsiveness sudah dapat
memenuhi harapan pengguna karena nilai yang didapat adalah bernilai
positif. Arsiparis layanan akses arsip statis mengkomunikasikan kepada
pengguna mengenai proses pelayanan yang diberikan dan arsiparis layanan
akses arsip statis selalu di tempat, ketika sedang dibutuhkan menunjukan
gap score yang tertinggi dengan nilai 0,3. Sedangkan arsiparis layanan
akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan pengguna
mendapatkan nilai negatif -0,49 yang artinya pengguna tidak puas.
74
d. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis
berdasarkan dimensi Assurance (Jaminan).
1. Arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya dalam menjaga
kerahasian arsip yang dipinjam dari pengguna lain
Tabel 4. 22 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis dpat dipecaya
dalam menjaga kerahasian arsip yang dipinjam
No Pernyataan H P GS
1. Arsiparis layanan akses arsip
statis dapat dipercaya dalam
menjaga kerahasian arsip yang
dipinjam dari pengguna lain
3,51 3,68 0,17
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya
dalam menjaga kerahasian arsip yang dipinjam dari pengguna lain dengan
nilai 3,51. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima
pengguna senilai 3,68. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor
0,17 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi
lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan parameter
penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan
pengguna atas arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya dalam
menjaga kerahasiaan arsip yang dipinjam dari pengguna lain menunjukan
nilai puas.
75
2. Arsiparis layanan akses arsip statis merupakan orang yang ahli
dibidangnya
Tabel 4. 23 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis merpakan
orang yang ahli dibidangnya
No Pernyataan H P GS
2. Arsiparis layanan akses arsip
statis merupakan orang yang ahli
dibidangnya
3,56 3,61 0,05
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis merupakan orang
yang ahli dibidangnya dengan nilai 3,56. Sedangkan persepsi atau tingkat
layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,61. Sehingga Gap Score
bernilai positif dengan skor 0,05 karena pelayanan yang dirasakan
tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan dengan
harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif
menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis layanan
akses arsip statis merupakan orang yang ahli dibidangnya menunjukan
nilai puas.
3. Arsiparis layanan akses arsip statis terampil dan berpengetahuan dalam
menjawab pertanyaan
Tabel 4. 24 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis terampil dan
berpengetahuan dalam menjawab pertanyaan
No Pernyataan H P GS
3. Arsiparis layanan akses arsip
statis terampil dan
3,53 3,66 0,13
76
berpengetahuan dalam menjawab
pertanyaan
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis terampil dan
berpengetahuan dalam menjawab pertanyaan dengan nilai 3,53. Sedangkan
persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,66.
Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor 0,13 karena pelayanan
yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan
dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai
positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis
layanan akses arsip statis terampil dan berpengetahuan dalam menjawab
pertanyaan menunjukan nilai puas.
4. Arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam pengguna
Tabel 4. 25 Arsiparis dapat menjaga arsip ya dipinjam pengguna
No Pernyataan H P GS
4. Arsiparis dapat menjaga arsip
yang dipinjam pengguna (contoh:
tidak untuk difoto, tidak dicoret-
coret, tidak ditumpuk dengan
benda lain)
3,43 3,7 0,27
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam pengguna
dengan nilai 3,43. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat
diterima pengguna senilai 3,7. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan
skor 0,27 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian
persepsi lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan
77
parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga
kepuasaan pengguna atas arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam
pengguna menunjukan nilai puas.
5. Layanan akses arsip statis memiliki sistem keamanan yang ketat dan
sistem penanggulangan kebakaran yang baik
Tabel 4. 26 Layanan Akses Arsip Statis memiliki sistem keamanan
yang ketat dan sistem penanggulangan kebakaran yang baik
No Pernyataan H P GS
5. Layanan akses arsip statis
memiliki sistem keamanan yang
ketat dan sistem penanggulangan
kebakaran yang baik
3,41 3,7 0,29
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap layanan akses arsip statis memiliki sistem keamanan
yang ketat dan sistem penanggulangan kebakaran yang baik dengan nilai
3,41. Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima
pengguna senilai 3,7. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor
0,29 karena pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi
lebih besar dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan parameter
penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan
pengguna atas layanan kases arsip statis memiliki sistem keamanan yang
ketat dan sistem penanggulangan kebakaran yang baik menunjukan nilai
puas.
78
6. Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif
yang standar
Tabel 4. 27 Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis
menetapkan tarif yang standar
No Pernyataan H P GS
6. Penetapan tarif layanan akses
fotocopy arsip statis menetapkan
tarif yang standar
3,35 3,05 -0,3
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap penetapan tarif layanan akses arsip fotocopy arsip statis
menetapkan tariff yang standar dengan nilai 3,35. Sedangkan persepsi atau
tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,05. Sehingga Gap
Score bernilai negatif dengan skor -0,3 karena pelayanan yang dirasakan
tersebut, untuk penilaian persepsi lebih kecil dibandingkan dengan harapan
pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai negatif
menunjukan tidak puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas penetapan tarif
layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang standar
menunjukan nilai tidak puas.
Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka kepuasan
pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia
(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi assurance (jaminan) dapat
dilihat pada table di bawah, yaitu sebagai berikut:
79
Tabel 4. 28 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan
akses arsip statis berdasarkan dimensi Assurance
Dimensi Pernyaatan H P GS
Arsiparis layanan akses arsip
statis dapat dipercaya dalam
menjaga kerahasian arsip
yang dipinjam
3,51 3,68 0,17
Arsiparis layanan akses arsip
statis merupakan orang yang
ahli di bidangnya
3,56 3,61 0,05
Arsiparis layanan akses arsip
statis terampil dan
berpengetahuan dalam
menjawab pertanyaan
3,53 3,66 0,13
Assurance Arsiparis dapat menjaga arsip
yang dipinjam pengguna
(contoh: tidak untuk difoto,
tidak dicoret-coret, tidak
ditumpuk dengan benda lain)
3,43 3,7 0,27
Layanan akses arsip statis
memiliki sistem keamanan
yang ketat dan sistem
penanggulangan kebakaran
yang baik
3,41 3,7 0,29
Penetapan tarif layanan akses
fotocopy arsip statis
menetapkan tarif yang standar
3,35 3,05 -0,3
Rata-rata Dimensi 3,47 3,57 0,1
Dari data rekapitulasi di atas, menjelaskan bahwa kepuasan pengguna
terhadap kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI) pada dimensi assurance (jaminan) menunjukan gap
score dengan nilai 0,1. Artinya dimensi assurance sudah dapat memenuhi
harapan pengguna karena nilai yang didapat adalah bernilai positif.
Dengan rata-rata pada harapan 3,47 dan persepsi 3,57. Arsiparis layanan
akses arsip statis mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai proses
80
pelayanan yang diberikan dan arsiparis layanan akses arsip statis selalu di
tempat, ketika sedang dibutuhkan menunjukan gap score yang tertinggi
dengan nilai 0,3. Sedangkan arsiparis layanan akses arsip statis siaga
dalam merespon permintaan pengguna mendapatkan nilai negatif -0,49
yang artinya pengguna tidak puas.
e. Kepuasaan Pengguna Terhadap Layananan Akses Arsip Statis
berdasarkan dimensi Emphaty (Empati).
1. Arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan dengan seksama
keluhan pengguna
Tabel 4. 29 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis mendengarkan
dengan seksama keluhan pengguna
No Pernyataan H P GS
2. Arsiparis layanan akses arsip
statis mendengarkan dengan
seksama keluhan pengguna
3,44 3,74 0,3
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan
dengan seksaa keluhan pengguna dengan nilai 3,44. Sedangkan persepsi
atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,74. Sehingga
Gap Score bernilai positif dengan skor 0,3 karena pelayanan yang
dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan
dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai
positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas ararsiparis
layanan akses arsip statis mendengarkan dengan seksama keluhana
pengguna menunjukan nilai puas.
81
2. Arsiparis layanan akses arsip statis memahami akan kebutuhan spesifik
pengguna
Tabel 4. 30 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis memahami
akan kebutuhan spesifik pengguna
No Pernyataan H P GS
3. Arsiparis layanan akses arsip
statis mendengarkan dengan
seksama keluhan pengguna
3,46 3,74 0,28
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan
dengan seksama keluhan pengguna dengan nilai 3,46. Sedangkan persepsi
atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,74. Sehingga
Gap Score bernilai positif dengan skor 0,28 karena pelayanan yang
dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar dibandingkan
dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai
positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis
layanan akses arsip statis memahami akan kebutuhan spesifik pengguna
menunjukan nilai puas.
3. Arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah
dipahami dalam berkomunikasi
Tabel 4. 31 Arsiparis Layanan Akses Arsip Statis menggunakan
bahasa yang mudah dipahami dalam berkomunikasi
No Pernyataan H P GS
4. Arsiparis layanan akses arsip
statis menggunakan bahasa yang
mudah dipahami dalam
berkomunikasi
3,35 3,8 0,28
82
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan
bahasa yang mudah dipahami dalam berkomunikasi dengan nilai 3,35.
Sedangkan persepsi atau tingkat layanan yang dapat diterima pengguna
senilai 3,8. Sehingga Gap Score bernilai positif dengan skor 0,28 karena
pelayanan yang dirasakan tersebut, untuk penilaian persepsi lebih besar
dibandingkan dengan harapan pengguna berdasarkan parameter penilaian
bahwa nilai positif menunjukan puas. Sehingga kepuasaan pengguna atas
arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah
dipahami dalam berkomunikasi menunjukan nilai puas.
4. Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan
status
Tabel 4. 32 Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna
tanpa membedakan status
No Pernyataan H P GS
5. Arsiparis memberikan pelayanan
kepada pengguna tanpa
membedakan status
3,51 3,51 0
Dari tabel di atas menunjukan harapan tingkat layanan yang diinginkan
pengguna terhadap arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna
tanpa membedakan status dengan nilai 3,51. Sedangkan persepsi atau
tingkat layanan yang dapat diterima pengguna senilai 3,51. Sehingga Gap
Score bernilai positif dengan skor 0 karena pelayanan yang dirasakan
tersebut, untuk penilaian persepsi sama dengan harapan pengguna
berdasarkan parameter penilaian bahwa nilai positif menunjukan puas.
83
Sehingga kepuasaan pengguna atas arsiparis memberikan pelayanan
kepada pengguna tanpa membedakan status menunjukan nilai puas.
Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka kepuasan
pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia
(ANRI) menurut para pengguna pada dimensi emphaty (empati) dapat
dilihat pada table di bawah, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4. 33 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadap layanan
akses arsip statis berdasarkan dimensi Emphaty
Dimensi Pernyaatan H P GS
Arsiparis layanan akses arsip
statis mendengarkan dengan
seksama keluhan pengguna
3,44 3,74 0,3
Arsiparis layanan akses arsip
statis memahami akan
kebutuhan spesifik pengguna
3,46 3,74 0,28
Emphaty Arsiparis layanan akses arsip
statis menggunakan bahasa
yang mudah dipahami dalam
berkomunikasi
3,35 3,8 0,45
Arsiparis memberikan
pelayanan kepada pengguna
tanpa membedakan status
3,51 3,51 0
Rata-rata Dimensi 3,44 3,7 0,25
Dari data rekapitulasi di atas, menjelaskan bahwa kepuasan pengguna
terhadap kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI) pada dimensi emphaty (empati) menunjukan gap score
dengan nilai 0,25. Artinya dimensi emphaty sudah dapat memenuhi
harapan pengguna karena nilai yang didapat adalah bernilai positif.
Dengan rata-rata pada harapan 3,44 dan persepsi 3,7. Arsiparis layanan
akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah dipahami dalam
84
berkomunikasi menunjukan gap score yang tertinggi dengan nilai 0,45.
Sedangkan arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa
membedakan status mendapatkan nilai terendah yaitu 0.
f. Rekapitulasi Kepuasaan Pengguna terhadap Kualitas Jasa Layanan
Akses Arsip Statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
Berdasarkan deskripsi dari ke lima dimensi di atas, maka kepuasan
pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia
(ANRI) menurut para pengguna, dimana gap score yang terjadi pada
setiap dimensi bernilai positif dapat dilihat pada table di bawah, yaitu
sebagai berikut:
Tabel 4. 34 Rekapitulasi kepuasan pengguna terhadapa layanan
akses arsip statis berdasarkan dimensi Servqual
No Dimensi H P Gap
Score
1. Tangibles 3,44 3,7 0,26
2. Reliability 3,5 3,57 0,08
3. Responsiveness 3,44 3,53 0,09
4. Assurance 3,47 3,57 0,1
5. Emphaty 3,44 3,7 0,25
Rata-rata 3,46 3,61 0,16
Dari tabel di atas rata-rata gap score dari ke lima dimensi mendapatkan
nilai 0,16 yang artinya pengguna layanan akses arsip statis puas dengan
layanan akses arsip statis berdasarkan metode Servqual. Gap score
terbesar pada tangibles (bukti fisik) yaitu sebesar 0,26. Artinya pengguna
85
kepuasaan pengguna yang tertinggi berada di pernyatan-pernyataan yang
ada di dimensi tangibles. Tetapi bukan berarti pada dimensi lainnya
pengguna tidak puas terhadap kualitas jasa yang diberikan. Untuk dimensi
reliability mendapatkan nilai terkecil dibandingkan dengan dimensi
lainnya dengan nilai 0,08. Dengan nilai yang terkecil tetapi masih pada
nilai yang positif yang artinya pengguna puas dengan dimensi reliability.
3. Analisis Actual Servqual Score (ASC) Kualitas Jasa
Pada analisis ini penulis akan menjabarkan mengenai kualitas pelayanan
aktual dari layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia
(ANRI) dalam melayani pengguna arsip. Skor aktual menunjukan tingkat
pemenuhan terhadap harapan pengguna pada kualitas layanan yang mereka
inginkan dari layanan akses arsip statis. Nilai yang dihasilkan akan
menunjukan seberapa baik performa layanan akses arsip statis di Arsip
Nasional Republik Indonesi (ANRI) selama ini dalam memenuhi harapan
pengguna arsip yaitu sebagai berikut:
Tabel 4. 35 Rekapitulasi Actual Servqual Score (ASC) kualitas jasa
No Dimensi H P ASC
1. Tangibles 3,44 3,7 107,68%
2. Reliability 3,5 3,57 102,17%
3. Responsiveness 3,44 3,53 102,76%
4. Assurance 3,47 3,57 102,93%
5. Emphaty 3,44 3,7 107,38%
Rata-rata 3,46 3,61 104,58%
86
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa performa aktual terbesar pada
dimensi tangibles dan emphaty dengan presentase sebesar 107,68% dan
107,38% nilai ini menunjukan bahwa layanan akses arsip statis sudah
melebihi harapan pengguna. Kemudian adalah assurance, responsiveness,
dan reliability dengan nilai aktual berturut-berturut sebesar 102,93%,
102,76%, dan 102,17%.
Dari tabel di atas rata-rata nilai ASC sebesar 104,58% nilai ini
menunjukan bahwa kualitas jasa layanan akses arsip statis Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI) selama ini sudah dapat memenuhi harapan
penggunanya. Berdasarkan parameter ASC bahwa nilai yang melebihi 100%
menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan
pengguna, semakin besar presentase, maka semakin bagus kualitas
pelayananya.
C. Pembahasan
Metode Servqual merupakan metode untuk mengidentifikasi kualitas jasa.
Serqual adalah salah satu metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur
kepuasan pengguna atas jasa yang diterima dan bertujuan untuk menilai tingkat
harapan pengguna terhadap atribut tertentu dan juga tingkat pelayanan yang telah
dirasakan.76
Dengan menggunakan metode servqual ini dapat menyelesaikan
masalah yang sedang dihadapi, meningkatkan layanan yang ada agar persoalan
terselesaikan.
76
J Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar (Jakarta:
PT. Rineka Cipta, 2006), p. 45.
87
Pengukuran kualitas jasa dalam metode Servqual didasarkan pada parameter
yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pengguna yang akan
menghasilkan gap score dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa.
Berdasarkan penelitian Zeithaml, Berry dan Parasuraman berhasil
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pengguna
dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu tangibles (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati).77
Berdasarkan teori di atas, maka layanan akses arsip statis Arsip Nasional
Republik Indonesia sebagai wadah bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi
sejarah yang berkualitas dan layanan yang memuaskan memerlukan
identifikasi/evaluasi terhadap pelayanannya. Sehingga pihak layanan akses arsip
statis sendiri dapat berupaya untuk memberikan kualitas layanan yang terbaik,
dengan adanya penilaian/saran dari pengguna.
Pada bagian ini penulis ingin mencoba menjelaskan hasil dari analisis
kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia
(ANRI).
1. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi tangibles (bukti
fisik)
Kualitas jasa pada dimensi tangibles dapat dilihat dari aspek-aspek yang
meliputi bukti langsung seperti bukti fisik, perlengkapan, penampilan
77
Fandy Tjiptino Anastasia Diana, Total Quality Management, Revisi (Yogyakarta: Andi Offset,
2008),p. 26.
88
karyawan/pegawai, dan sarana prasarana.78
Merujuk pada teori tersebut, untuk
meningkatkan kualitas jasa terhdapa kepuasaan pengguna harus dilihat dari aspek-
aspek tangibles untuk mengetahui bagaimana kualitas secara fisik dan langsung
dari layanan akses arsip statis yang terbagi ke dalam 5 item pernyataan pada
kuesioner penelitian.
Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa pada dimensi tangibles yaitu bukti
fisik, perlengkapan, penampilan karyawan/pegawai dan saran prasarana dalam
penilaian pengguna, dilihat dari nilai gap score yaitu positif dengan skor 0,26
yang berarti kepuasaan pengguna tentang bukti fisik, penampilan
karyawan/pegawai dan sarana prasarana berdasarkan dimensi tangibles berada
pada posisi puas dan layanan akses arsip statis telah melampaui harapan yang
diingin oleh pengguna berdasarkan actual servqual score dengan nilai 107,68%.
Penilaian pengguna terhadap layanan akses arsip statis mempunyai
perlengkapan layanan yang modern, pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling
tinggi diantara pernyataan lainnya pada dimensi tangibles, karena sarana
prasarana yang dinikmati oleh pengguna menjadi kesan yang paling utama, dan
sudah sewajarnya perlengkapan yang ada di layanan akses arsip statis mengikuti
perkembangan zaman mendapatkan gap score bernilai positif yaitu 0,28.
Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan tata ruang
dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman, memadai, dan bersih
mendapatkan nilai persepsi 3,76. Dikarenakan meja baca yang tidak memiliki
pembatas setiap meja jadi menggangu privasi pengguna lain jika mendapatkan
78
Parasuraman Valarie A Zeithaml, ―Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality, Journal of Retailing,‖ Journal of Retailing, 64, no. 1 (1988): p. 21.
89
nomer meja baca yang bersebelahan dengan pengguna lain, sehingga dalam
kenyamanan pengguna akan berkurang.
2. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi reliability
(kehandalan)
Realibiliy meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjian dengan
segera dan memuaskan, dan kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara
akurat dan handal79
.
Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa kepuasaan pengguna pada dimensi
reliability yaitu kehandalan arsiparis layanan akses arsip statis, dilihat dari nilai
gap score yaitu positif dengan skor 0,08 yang berarti kepuasan pengguna
mengenai kehandalan arsiparis layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi
reliability berada pada posisi puas dan layanan akses arsip statis telah melampaui
harapan yang diinginkan oleh pengguna berdasarkan actual servqual score
dengan nilai 102,17%.
Penilaian pengguna terhadap arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan
dengan baik, pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara
pernyataan lainnya pada dimensi reliability, karena sikap arsiparis menjadi kesan
yang paling utama untuk dirasakan pengguna terhadap layanan akses arsip statis
mendapatkan gap score bernilai positif yaitu 0,31.
Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan layanan
akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan standar operasional
prosedur yang ditetapkan selama 30 menit mendapatkan nilai negatif pada gap
79
Valarie A Zeithaml, p. 21.
90
score bernilai -0,59. Dikarenakan depo penyimpanan arsip yang cukup jauh
dengan ruang baca layanan akses arsip statis dan juga arsip harus diantarkan
secara bergilir oleh petugas depo yang berjaga membuat arsip cukup lama sampai
kepada pengguna.
3. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi responsiveness
Kualitas jasa pada dimensi responsiveness dapat dilihat dari aspek-aspek yang
meliputi memberikan pelayanan dengan tanggap, kesediaan untuk membantu para
pengguna dan menyampaikan jasa secara cepat80
. Merujuk pada teori tersebut,
untuk meningkatkan kualitas jasa terhadap kepuasaan pengguna harus dilihat dari
aspek-aspek responsiveness untuk mengetahui bagaimana kualitas secara daya
tanggap asriparis layanan akses arsip statis yang terbagi ke dalam 4 item
pernyataan pada kuesioner penelitian.
Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa kepuasaan pengguna pada dimensi
responsiveness yaitu daya tanggap arsiparis layanan akses arsip statis, dilihat dari
nilai gap score yaitu positif dengan skor 0,09 yang berarti kepuasan pengguna
mengenai daya tanggap arsiparis layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi
responsiveness berada pada posisi puas dan layanan akses arsip statis telah
melampaui harapan yang diingin oleh pengguna berdasarkan actual servqual
score dengan nilai 102,76%.
Penilaian pengguna terhadap arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di
tempat, ketika sedang dibutuhkan pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling
tinggi diantara pernyataan lainnya pada dimensi responsiveness, karena sikap
80
Valarie A Zeithaml, p. 21.
91
arsiparis yang selalu ada di tempat ketika sedang dibutuhkan oleh pengguna
penting ketika pengguna ingin bertanya mengenai arsip yang akan dicari dengan
mendapatkan gap score bernilai positif yaitu 0,33.
Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan arsiparis
layanan akses arsip statis, siaga dalam merespon permintaan pengguna
mendapatkan nilai negatif pada gap score bernilai -0,49. Karena pada layanan
akses arsip statis untuk tingkat kesiagan kurang dalam proses melayaninnya,
terdapat arsiparis di layanan tersebut namun tidak dapat membantu dengan
maksimal, sehingga mengakibatkan penguna merasakan kesulitan dalam
menemukan kebutuhannya.
4. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan dimensi assurance
(jaminan)
Kualitas jasa pada dimensi assurance dapat dilihat dari aspek-aspek yang
meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menciptakan kepercayaan dan kenyamanan.81
Merujuk pada teori tersebut, untuk
meningkatkan kualitas jasa terhadap kepuasaan pengguna harus dilihat dari aspek-
aspek assurance yang terbagi ke dalam 6 item pernyataan pada kuesioner
penelitian.
Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa pada dimensi assurance yaitu, dilihat
dari nilai gap score yaitu positif dengan skor 0,1 yang berarti kepuasaan pengguna
tentang pengetahuan dan kesopanan karyawan berdasarkan dimensi assurance
berada pada posisi puas dan layanan akses arsip statis telah melampaui harapan
81
Valarie A Zeithaml,p. 21.
92
yang diingin oleh pengguna berdasarkan actual servqual score dengan nilai
102,93%.
Penilaian pengguna terhadap layanan akses arsip statis memiliki sistem
keamanan yang ketat dan sistem penanggulangan kebakaran yang baik,
pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara pernyataan lainnya
pada dimensi assurance, karena ANRI sudah memiliki sistem keamanan yang
baik dari segi penanggulangan kebakaran, dan juga memiliki beberapa cctv yang
digunakan di layanana akses arsip statis dengan gap score bernilai positif yaitu
0,29.
Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan penetapan
tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang standar
mendapatkan gap score bernilai negatif yaitu -0,3. Dikarenakan untuk tarif
fotocopy dan reproduksi untuk beberapa jenis peta dianggap terlalu mahal untuk
sebagian pengguna. Untuk mahasiswa mendapatkan tarif fotocopy yang berbeda
dibandingkan pengguna umum. Terlebih lagi untuk reproduksi foto dan peta tidak
mendapatkan softcopy hanya berupa hardcopy saja yang hanya bisa digunakan 1
kali.
5. Kualitas jasa layanan akses arsip statis berdasarkan emphaty (empati)
Kualitas jasa pada dimensi emphaty dapat dilihat dari aspek-aspek yang
meliputi kepedulian, perhatian individual yang disediakan perusahaan/lembaga
bagi pengguna.82
Merujuk pada teori tersebut, untuk meningkatkan kualitas jasa
82
Valarie A Zeithaml, p. 21.
93
terhadap kepuasaan pengguna harus dilihat dari aspek-aspek emphaty yang terbagi
ke dalam 5 item pernyataan pada kuesioner penelitian.
Diperoleh hasil yang menunjukan bahwa pada dimensi emphaty yaitu, dilihat
dari nilai gap score yaitu positif dengan skor 0,25 yang berarti kepuasaan
pengguna tentang kepedulian, perhatian individual yang disediakan
perusahaan/lembaga bagi pengguna berdasarkan dimensi emphaty berada pada
posisi puas dan layanan akses arsip statis telah melampaui harapan yang diingin
oleh pengguna berdasarkan actual servqual score dengan nilai 107,38%.
Penilaian pengguna terhadap arsiparis memberikan pelayanan kepada
pengguna tanpa membedakan status pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling
tinggi diantara pernyataan lainnya pada dimensi emphaty, karena penjelasan yang
dilakukan arsiparis menggunakan bahasa yang dapat dipahami oleh pengguna
berperan dalam pengguna memahami prosedur yang ada dan juga memperlancar
mencari arsip yang diinginkan mendapatkan gap score bernilai positif yaitu 0,45.
Penilaian pengguna untuk hasil terendah adalah pada pernyataan arsiparis
memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan status mendapatkan
gap score bernilai positif yaitu 0. Dikarenakan untuk sikap arsiparis yang tidak
membedakan status pengguna yang datang berkunjung ke layanan akses arsip
statis penting agar tidak terjadinya kesenjangan. Sehingga pengunjung merasakan
kepuasan terhadap layanan yang diberikan.
94
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai penelitian yang
telah dilakukan pada kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI) dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Kepuasan pengguna terhadap layanan akses arsip statis di Arsip Nasional
Republik Indonesia berdasarkan dimensi Servqual adalah puas dengan gap
score 0,16. Meskipun layanan akses arsip statis sudah mendapatkan
penilaian puas dari pengguna, tetapi pada dimensi reliability dan
responsiveness masih terdapat pernyataan yang mendapat nilai negatif atau
tidak puas.
2. Kualitas jasa layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia (ANRI)
secara keseluruhan adalah 104,58% artinya layanan akses arsip statis sudah
dapat memenuhi dari harapan penggunanya. Kinerja kualitas secara
keseluruhan sudah melebihi harapan pengguna, tetapi pada dimensi
responsiveness pada pernyataan siaga dalam merespon permintaan pengguna
mendapatkan nilai negatif.
95
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis ingin memberikan beberapa saran
yang dapat dijadikan pertimbangan dalam memaksimalkan kualitas jasa layanan
akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI). Adapun saran-
saran dari penulis adalah sebagi berikut:
1. Kepuasan pengguna pada dimensi reliability mendapatkan nilai terendah
karena pernyataan layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip,
sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan selama 30 menit
mendapatkan nilai negatif. Maka diharapkan layanan akses arsip statis
dengan layanan depo arsip dapat berkomitmen dalam melakukan penerimaan
arsip kepada pengguna. Jika arsip belum tersedia di layanan akses arsip statis
dalam kurun waktu yang ditetapkan diharapkan adanya konfirmasi dari
pihak layanan akses arsip statis ke depo arsip. Untuk memudahkan petugas
depo arsip sebaiknya gedung depo arsip dan gedung layanan akses arsip
statis berdekatan agar proses pelayanannya sampai ke pengguna dapat
mengefesiensikan waktu pelayanan.
2. Kinerja kualitas jasa pada dimensi responsiveness pernyataan arsiparis
layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan pengguna
mendapatkan nilai terendah pada dimensinya, maka sebaiknya arsiparis
diharapkan meningkatkan kesiagaannya dalam merespon permintaan atau
pertanyaan pengguna terhadap kebutuhannya.
96
DAFTAR PUSTAKA
Amsyah, Zulkifli. Manajemen Kearsipan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003.
———.. Logika Dan Prosedur Penulisan. Jakarta: STIA-LAN, 1999
ANRI. ―Perka ANRI No. 28 Tahun 2011 Tentang Pedoman Akses Layanan Arsip
Statis,‖ n.d.
———..―Profil: Profil Lembaga‖, n.d http://www.anri.go.id/detail/65-129-Sejarah-
Lembaga. Diakses pada tanggal 29 Januari 2018
Ansori, Muslich and Sri Iswati. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Airlangga
University Press, 2009.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka
Cipta, 2010.
Azmi. ―Scenario Planning Peningkatan Kinerja Lembaga Kearsipan Dalam Pengolahan
Arsip Statis Guna Meningkatkan Akses Dan Pelayanan Publik‖ Jurnal Kearsipan
Vol. 8 ANRI No. 12 (2013).
Sulistyo-Basuki. Manajemen Arsip Dinamis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003.
Budiman and Agus Riyanto. Kapita Selekta Kuesioner: Pentahuan Dan Sikap Dalam
Penelitian Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika, 2014.
Diana, Anastasia and Fandy Tjiptino. Total Quality Management. Revisi. Yogyakarta:
Andi Offset, 2008.
Effendhie, Machmoed. Panduan Akses Dan Layanan Kearsipan. Yogyakarta: Arsip
UGM, 2012.
Herbig, Paul and Alain Genstre. ―Service Expectations and Perceptions Revisted:
Adding Product Quality to Servqual,‖ 4, 4 (1996).
http://www.jstor.org/stable/40469827.
Indonesia. ―Undang-Undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1997 Tentang
Perlindungan Konsumen,‖ 1999.
International Council on Archives. ―ICA, Committee on BestPractice and Standards
Working Group on Access: Principles of Access to Archives,‖ 2012. www:
http://unesdoc.unesco.org/images/0015/001545/154531eb.pdf.
97
Irawan, Prasetya. Logika Dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN, 1999.
Ismiatun, Diah. ―Manajemen Arsip Statis: Langkah Pendayagunaan Arsp Statis Hingga
Layanan Publik,‖ 2001. www.Bapersip.jatimprov.o.id/image/artikel/Manajemen-
Arsip-Statis.pdf.
Istiqoriyah, Lilik and Lolytasari. ―Pengelolaan Arsip Bernilai Historis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Di Era Keterbukaan Informasi‖ Jurnal Al-Maktabah Vol. 12,
No. 1 2013 (n.d.).
J, Jeremy and Woodley E. Access and Reference Service In J. Bettington. Keeping
Archives. Australia: Australian Society of Archivists Inc, n.d.
Jalaluddin, Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya,
1996.
Jasfar, Farida. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.
Jogiyano. Metodogi Sistem Informasi Pedoman Dan Contoh Melakukan Plitian Di
Bidang Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2008.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Yogyakarta: Andi, 2005.
Lupiyoadi, Rambat. Analisa Kinerja Jasa Perguruan Tinggi Terhadap Mahasiswa Dan
Perilaku Minat Purna Penggunaan Jasa. Jakarta: PPS, 2000.
Munawaroh, Munijati. ―Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada
Industri Pendidikan Di Yogyakarta,‖ 5, 2 (2000).
Mustifa, Winda and Elva Rahmah. ―Kebijakan Akses Dan Layanan Arsip Di Kantor
Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi (KPAD) Kota Bukit Tinggi‖ Jurnal Ilmu
Informasi Perpustakaan dan Kearsipan Vol. 2, No. 1, September 2013 (n.d.).
Noor, Juliansyah. Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiah.
Jakarta: Kencana, 2013.
Prasetyo, Bambang and Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif. Teori Dan
Aplikasi. Jakarta: Rajawli Pers, 2012.
Pugh, Mary J. Providing Reference Service for Archives and Manuscripts. Chicago: The
Society of American Archivist, 1992.
Rizky and Syahyuman. ―Pemeliharaan Arsip Statis Pada Kantor Arsip Dokumentasi
Dan Perpustakaan Kota Solok,‖ Jurnal Ilmu Informasi Perpustkaan dan Kearsipan,
Vol. 1, No. 2, Maret 2013, Seri A (n.d.).
98
Rusidi. ―Peranan Arsiparis Dalam Preservasi Arsip,‖ 2010.
http://www.arsipjogjaprov.info/archieve/artikel/rus.perananarsiparis.pdf.
Sanafiah, Faisal. Format-Format Penelitian Sosial. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
n.d.
Sartika, Euis. ―Pengolahan Data Berskala Ordinal‖ Vol. 2 (March 2010).
Sauki, Hadiwardoyo. Terminologi Kearsipan Nasional. Jakarta: ANRI, 2002.
Silalahi, Uber. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refia Aditama, 2009.
Sofyan, Siregar. Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual Dan SPSS. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, n.d.
Sugiarto, Agus. ―Pengembangan Sistem Kearsipan Elektronik Berbasis Client Server
(Studi Pada Ktor Yayasan Perguruan Tinggi Kristen Satya Wacana)‖ Vol. V No. 1
(February 2013).
Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar.
Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006.
Tener, J. Accessibility Anda Archives, n.d.
Theresia, Pawitra and Tan Kay. ―Integrating Servqual Dan Kano‘s Model into QFD for
Service Excellence Development,‖ journal of managing service quality, 11, no. 6
(2001).
Tjiptino, Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, 2005.
———.. Total Quality Management. Bogor: Ghalia Indonesia, 1996.
Warsito, Hermawan. Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Pedoman Mahasiswa.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992.
Wiriadihardja, Moeftie. Beberapa Masalah Kearsipan Di Indonesia. Jakarta: Balai
Pustaka, 1987.
Wursanto. Kearsipan 2. Yogyakarta: Kanisius, 1991.
Yazid. Pemasaran Jasa: Konsep Dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia, 2008.
Yuniarti. Materi Pokok Akses Dan Layanan Arsip. Jakarta: Universitas Terbuka, 2007.
Zeithaml, Valarie A and Parasuraman. ―Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring
99
Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing,‖ Journal of
Retailing, 64, no. 1 (1988).
———.. ―A Conceptual Model of Service Quality and It‘s Implication for Future
Research,‖ Journal of Marketing, 49, no. 4 (1985).
100
LAMPIRAN
101
Dokumentasi Layanan Akses Arsip Statis, dan Sarana Prasarana Layanan Akses Arsip
Statis
Ruang baca Layanan Akses Arsip Statis Meja scanning arsip
Meja pencarian cepat arsip Tempat daftar inventaris arsip
Meja penerimaan pengguna baru Ruang mikrofilm
Ruang pemutaran film
Sistem Kearsipan Statis
102
1 bundel arsip statis
Perpustakaan
Isi daftar invetaris arsip
Sertfikasi ISO dan KepatuhanPegawai
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth, Bpk/Ibu/Sdr/Sdri
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswi S-1 Program Studi Ilmu Perpustakaan Universitas
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang melakukan penelitian skripsi
dengan topik “Kualitas Jasa Layanan Akses Arsip Statis di Arsip Nasional
Republik Indonesia (ANRI)”.
Layanan akses arsip statis merupakan layanan yang diberikan oleh Arsip
Nasional Republik Indonesia untuk menyediakan arsip statis yang dibutuhkan
oleh peneliti atau masyarakat. Sebagai usaha untuk meningkatkan kualitas jasa
layanan akses arsip statis, maka saya bermaksud untuk melakukan penelitian
untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap kualitas jasa akses arsip statis di
ANRI. Sehubung dengan penulisan penelitian skripsi ini, saya memohon kesedian
Bpk/Ibu/Sdr/Sdri untuk mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini terdiri dari dua bagian, Bagian-1 berkaitan dengan harapan
anda terhadap layanan akses arsip statis. Bagian-2 berkaitan dengan persepsi
anda setelah menggunakan layanan akses arsip statis di ANRI.
Kebenaran/kejujuran dalam menjawab kuesioner ini akan sangat menentukan
pada hasil penelitian. Agar data dari kuesioner ini dapat diolah, saya mohon setiap
pernyataan dijawab dengan baik dan tidak ada yang terlewat sebab setiap setiap
jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi
penelitian ini. Oleh karena itu, diharapkan Bpk.Ibu/Sdr/Sdri memenuho harapan
tersebut dalam mengisi kuesioner ini.
Nama lembaga dan data pribadi akan dijamin kerahasiannya. Atas
perhatian dan kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri untuk mengisi kuesioner ini, saya
ucapakan terima kasih.
Salam hormat,
Peneliti
Rury Agnesia S.M.S.P
NIM 1113025100078
Nama :
Jenis Kelamin: L ( )
P ( )
Asal : Lembaga
Universitas
BAGIAN-1
Harapan Pengguna
Coba anda bayangkan tentang suatu penyimpanan arsip yang memberikan layanan akses arsip statis yang berkualitas tinggi. Pikirkan
mengenai layanan akses arsip statis yang seperti anda harapkan. Tidak ada jawaban betul atau salah, saya hanya mengharapkan bahwa anda
dapat menggambarkan apa yang menjadi harapan anda tentang suatu penyimpanan arsip arsip yang memberikan layanan akses arsip statis
yang berkualitas tinggi. Berilah ceklist (√) pada jawaban yang anda pilih.
No. Pernyataan Sangat
Tidak
Penting
Tidak
Penting
Penting Sangat
Penting
A. Tangibles (Bukti Fisik)
1. Layanan akses arsip statis mempunyai perlengkapan layanan yang modern
2. Tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman, memadai, dan
bersih
3. Penampilan karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani terlihat bersih dan rapi
No. Pernyataan Sangat
Tidak
Penting
Tidak
Penting
Penting Sangat
Penting
4. Lokasi layanan akses arsip statis mudah dijangkau dan strategis
5. Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi standar
B. Reliability (Kehandalan)
6. Layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan standar operasional
prosedur yang ditetapkan selama 30 menit
7. Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit
8. Arsiparis layanan akses arsip statis akurat dalam menangani daftar permintaan arsip
9. Arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik
10. Arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan layanan dengan jelas
C. Responsiveness (Daya Tanggap)
11. Arsiparis layanan akses arsip statis cepat tanggap melayani kebutuhan pengguna
12 Arsiparis layanan akses arsip statis mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai
proses pelayanan yang diberikan
13. Arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan pengguna
14. Arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di tempat, ketika sedang dibutuhkan
D. Assurance (Jaminan)
15. Arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya dalam menjaga kerahasian arsip
yang dipinjam dari pengguna lain
No Pernyataan Sangat
Tidak
Penting
Tidak
Penting
Penting Sangat
Penting
16. Arsiparis layanan akses arsip statis merupakan orang yang ahli di bidangnya
17. Arsiparis layanan akses arsip statis terampil dan berpengetahuan dalam menjawab
pertanyaan
18. Arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam pengguna (contoh: tidak untuk difoto, tidak
dicoret-coret, tidak ditumpuk dengan benda lain)
19. Layanan akses arsip statis memiliki sistem keamanan yang ketat dan sistem
penanggulangan kebakaran yang baik
20. Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang standar
E. Emphaty (Empati)
21. Arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan dengan seksama keluhan pengguna
22. Arsiparis layanan akses arsip statis memahami akan kebutuhan spesifik pengguna
23. Arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah dipahami dalam
berkomunikasi
24. Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan status
BAGIAN-2
Persepsi Pengguna
Kumpulan pernyataan berikut berhubungan dengan perasaan anda setelah merasakan layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Indonesia
(ANRI ya). Tidak ada jawaban betul atau salah, saya hanya mengaharapkan bahwa anda dapat memberikan penilaian yang menunjukan
seberapa baik layanan akses arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI). Berilah ceklist (√) pada jawaban yang anda pilih.
No. Pernyataan Sangat
Tidak
Puas
Tidak
Puas
Puas Sangat
Puas
A. Tangibles (Bukti Fisik)
1. Layanan akses arsip statis mempunyai perlengkapan layanan yang modern
2. Tata ruang dan fasilitas fisik layanan akses arsip statis terlihat nyaman, memadai, dan
bersih
3. Penampilan karyawan layanan akses arsip statis dalam melayani terlihat bersih dan rapi
4. Lokasi layanan akses arsip statis mudah dijangkau dan strategis
5. Media penyimpanan inventaris arsip (lemari) layak dan memenuhi standar
B. Reliability (Kehandalan)
6. Layanan akses arsip statis mampu menyediakan arsip, sesuai dengan standar operasional
prosedur yang ditetapkan selama 30 menit
7. Arsiparis memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit
8. Arsiparis layanan akses arsip statis akurat dalam menangani daftar permintaan arsip
No Pernyataan Sangat
Tidak
Puas
Tidak
Puas
Puas Sangat
Puas
9. Arsiparis menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik
10. Arsiparis memberikan penjelasan mengenai persyaratan layanan dengan jelas
C. Responsiveness (Daya Tanggap)
11. Arsiparis layanan akses arsip statis cepat tanggap melayani kebutuhan pengguna
12 Arsiparis layanan akses arsip statis mengkomunikasikan kepada pengguna mengenai
proses pelayanan yang diberikan
13. Arsiparis layanan akses arsip statis siaga dalam merespon permintaan pengguna
14. Arsiparis layanan akses arsip statis selalu ada di tempat, ketika sedang dibutuhkan
D. Assurance (Jaminan)
15. Arsiparis layanan akses arsip statis dapat dipercaya dalam menjaga kerahasian arsip
yang dipinjam dari pengguna lain
16. Arsiparis layanan akses arsip statis merupakan orang yang ahli di bidangnya
17. Arsiparis layanan akses arsip statis terampil dan berpengetahuan dalam menjawab
pertanyaan
18. Arsiparis dapat menjaga arsip yang dipinjam pengguna (contoh: tidak untuk difoto, tidak
dicoret-coret, tidak ditumpuk dengan benda lain)
19. Layanan akses arsip statis memiliki sistem keamanan yang ketat dan sistem
penanggulangan kebakaran yang baik
20. Penetapan tarif layanan akses fotocopy arsip statis menetapkan tarif yang standar
No Pernyataan Sangat
Tidak
Puas
Tidak
Puas
Puas Sangat
Puas
E. Emphaty (Empati)
21. Arsiparis layanan akses arsip statis mendengarkan dengan seksama keluhan pengguna
22. Arsiparis layanan akses arsip statis memahami akan kebutuhan spesifik pengguna
23. Arsiparis layanan akses arsip statis menggunakan bahasa yang mudah dipahami dalam
berkomunikasi
24. Arsiparis memberikan pelayanan kepada pengguna tanpa membedakan status
BIODATA PENULIS
RURY AGNESIA SOFWATUL MAWADAH SURYADI PUTRI.
Lahir di Jakarta, 19 November 1994 putri pertama dari ayahanda
Suryadi dan ibunda Eulis Djubaedah. Pendidikan yang pernah
ditempuh penulis, antara lain SDN Petukangan Utara 05 Pagi (2007),
SMP 10 November (2010), dan SMAS Hang Tuah 1 Jakarta Jurusan
Ilmu Pengetahuan Sosial (2013). Pada tahun 2013, Penulis masuk
kuliah di Jurusan Ilmu Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
(2018). Beberapa organisasi yang pernah diikuti adalah LSO JIP
Traditional Dance dan Divisi Minat dan Bakat HMJ Jurusan Imu
Perpustakaan UIN Jakarta pada tahun 2015. Semasa kuliah penulis
pernah melaksanakan kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di
Bagian Perpustakaan dan Dokumentasi Hukum pada Biro Hukum dan Hubungan Luar Negeri
Kejaksaan Agung Republik Indonesia selama 1 bulan pada tahun (2015), dan melakukan
Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Kemiri, Kabupaten Tangerang (2016). Saran atau kritik dapat
dikirim melalui [email protected].