ITIL mit SAP R/3®

Kundenservice für und mit ZENOS

Was ist ITIL?Information Technology Infrastructure LibraryEnde der 80er Jahre entworfenHerausgeber: Office of Government Commerce (OGC)Sammlung von Gestaltungsempfehlungen zur Prozessimplementierung (Best Practices)Erfahrungen aus über 30 Jahren DV-BetriebDe-facto Standard für IT Service ManagementWird mit großer Wahrscheinlichkeit in das DIN/ISO-Regelwerk aufgenommen

Das Grundlagenwerk Umfassende und weiter schnell wachsende Verbreitung (Hersteller-)Unabhängigkeit Basis für viele andere Referenzmodelle Hoher fachlicher Umfang Frei verfügbar / nicht proprietär

Was ist ITIL?

Incident Management

Service Desk

Problem Management

Change Management

Release Management

Har

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Service Delivery Prozesse

Cha

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Toolunterstützung für ITIL ProzesseAllgemeine Anforderungen an ITIL-Tools Unterstützung der in ITIL beschriebenen Prozesse Flexible und professionelle Infrastruktur Architektur Benutzerfreundlichkeit Benötigte Informationen werden zur Verfügung gestellt Mögliche Anbindung von Drittlösungen (Schnittstellen) Hohe Systemverfügbarkeit Qualität des Herstellers (Support, Wartung, Upgrades)

Tool Arten Helpdesk- und CMDB Tools (Peregrine,…) Integrierte Service Management Tools

Unser Lösungsansatz

Nutzen Sie ihr SAP R/3 als das zentrale ITIL-Service-Tool

in Ihrem Unternehmen!Durch Einsatz von

ZENOS ist eine automatisierte Einbindung der

Schnittstellen und Fremdsystememöglich!

CMDB

Zenos-Service nach ITIL mit SAP R/3 bei actum

Incidents ProblemsKnown errors

Changes Releases CisRelationships

Benutzer unseres Kunden und actum

Releases

Changes

KommunikationUpdatesWorkarounds

StörungenRückfragenAnfragenWeiterentwicklungen

Service DeskIncidents

ConfigurationManagement

ReleaseManagement

ChangeManagement

ProblemManagement

IncidentManagement

Service ReportsStatistiken

CMDB ReportsStatistiken

Policy /Standards

Release-Zeitplan

StatistikenTest-Standards

Change-Zeitplan

StatistikenChangereviewsAudit Reports

ProblemstatistikenTrendanalysenProblemreportsProblemreviewsDiagnose-Hilfen

CMDB

Unsere Lösung in SAP R/3 - ProzesseVollständig abgebildete Prozesse: Incident Management mit Service Desk Problem Management Change Management Configuration Management Financial Management

Teilweise abgebildete Prozesse Release Management Service Level Management

Beitrag von ZENOS zur ITIL

CMDB

Störungen + Anfragen

KommunikationUpdates

WorkaroundsChanges

ReleasesServiceDesk

IncidentManagement

ProblemManagement

ChangeManagement

ReleaseManagement

ConfigurationManagement

Incidents

Incidents ProblemsKnown Errors Changes Releases CI´s

Relationships

Das Business: Kunden bzw. Anwender

ZENOS• Versionen• Bibliothek• Transport• Aktiv/Deaktiv

ZENOS• Verw.Nachw.• DDIC-Abgleich

ZENOS • Ticket

eröffnen

Fehlerkorrektur mit ZENOS

• Modular• Oberfläche• Programm-

code generiert

Fehlerhandling mit ZENOS

• 2nd / 3rd-Level• Prozess-ID

und Objekt• Alle Infos u.

Maßnahmen

Proaktives Monitoring

durch ZENOS

• Nachricht an 1stLev.Support/ Service Desk

• Prozess-ID und Objekt

• Fehlersuche

SAP als IT Support Tool

Nutzen von SAP R/3 als Service Management Tool Komplette Abbildung und Unterstützung aller ITIL Support Prozesse

möglich Keine zusätzliche Investition in Soft- und Hardware Skalierbare Einführungsszenarien Integration in die „kaufmännischen“ Prozesse Vorhandene Infrastruktur Vorhandene Kompetenz im Unternehmen Keine redundanten Daten Hohe Prozessintegration durch SAP R/3

Einkauf Verkauf Kostenrechnung Anlagenbuchhaltung Investitions- und Projektabwicklung

Hohe Prozessintegration durch ZENOS Störungsmeldungen in Schnittstellen oder Fremdsystemen können direkt als

Incident in SAP eröffnet werden

Unsere Lösung in SAP R/3Abbildung in SAP R/3 Core (hauptsächlich Modul CS) Funktionalitäten sind im “normalen” SAP R/3 enthalten Zusatzentwicklungen sind möglich 100% modifikationsfrei Einsatz von SAP Business Workflow mit Mail-Integration

Automatische Einbindung von Fremdsystemen durch den Einsatz von ZENOS ZENOS eröffnet automatisch eine Incident-Meldung im

Helpdesk

Mögliche Erweiterungen Reporting über SAP BW

Beispiele zur Konfiguration SAP R/3

Equipment-Stücklisten Unterstruktur für Equipments Dokumentation von Changes auf SW und HW Level „Echte“ Materialstämme oder Strukturelemente Kopie von Materialstücklisten (SW- und HW-Baseline)

1000123 Desktop PC

4711 MS Office 2000

10311MS Outlook12666Acrobat Reader 6.0

19311 CD R/W Laufwerk 32x

22322 Festplatte Seagate 18 GB

• Patch MS1314917-37843 – 17.02.2004• Patch MS3984728-82749 – 26.04.2004

Kundenentwicklung Lizenzmanagement

actum LeistungsangebotSAP R/3 als zentrales ITIL-Tool in Ihrem Unternehmen Projekt

Organisatorische Beratung / Managementberatung Projektleitung Projektabwicklung zur Einführung eines ITIL-Tools Anwenderschulungen Customizing Erweiterungen / Individualentwicklungen

ZENOS-Einsatz Schnittstellenentwicklung / Anbindung von Fremdsystemen Migration Entwicklerschulungen / Anwenderschulungen

Weitere Punkte...

SAP R/3® als ITIL Tool

Ihre Frage und Anregungen...

Kontakt

products GmbH

Axel BonnProduktmanager

Bei dem Neuen Krahn 220457 Hamburg

Fon: +49(0)40 38 08 18 - 45Fax: +49(0)40 38 08 18-18

Mobil: +49(0)175 26 27 950ht

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