1 Ing. José Manuel García Pantigozo [email protected] UNMSM - FQIQ Tesis en Ingeniería Química.
INTRODUCCIÓN A LA CALIDADTOTAL 1 SEMANA...
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INTRODUCCIÓN A LA
CALIDADTOTAL 1
SEMANA 2
ING. INST. LUIS GOMEZ QUISPE
LA CALIDAD
¿Qué es la Calidad?
¿Qué es la Calidad?
Algunas afirmaciones comunes:
• Perfección
• Consistencia
• Eliminación de desperdicio
• Rapidez de entrega
• Cumplimiento de políticas y
procedimientos
proporcionar un producto bueno y
utilizable,
hacerlo bien desde la primera vez,
agradar o satisfacer a los clientes,
dar servicio total al cliente.
Algunas afirmaciones
comunes
5
Criterios
Clave
Base en el producto
Base en los usuarios
Base en el Juicio
Base en el valor
Base en la manufactura
Una definición completa
”Calidad es la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio, que tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas”.
American Standars National Institute (ANSI)
American Society for Quality (ASQ)
Una traducción simple
“Calidad es satisfacer y superar
las expectativas del cliente”.
¿Qué cliente? Cliente
Internos
Externos
Beneficios de la Calidad
Reducción:• de costos
• del tiempo del ciclo total del negocio• de la rotación de empleados
Incremento •del nivel de satisfacción,
habilidades y participación de los empleados
•mejora de la seguridad y salud•incremento de la productividad
Beneficios de la Organización
Beneficios de la Calidad
Mayor penetración en el mercado
Incremento de las utilidades
Competitividad
Beneficios de la Calidad
Incremento• del índice de satisfacción
general• del índice de retención
de clientes
Satisfacción del Cliente
Reducción de las quejas
Beneficios de la Calidad
Incremento • de la confiabilidad
• del índice de entregas a tiempo
Calidad de Productos y Servicios
Reducción de los errores y defectos
Beneficios de la Calidad
Incremento
•de la rentabilidad• de los ingresos
Rentabilidad
Reducción de los costos
de manufactura y servicio
Dos corrientes de impacto en la calidad
Revolución japonesa de la calidad.
Importancia de la calidad del producto en la mente del
consumidor.
¿Por qué la calidad debe ser una
prioridad fundamental para
las organizaciones?
Competencia
Clientes que cambian
Mezcla de productos
que cambia
Complejidad del producto
Niveles más altos en las expectativas de los clientes
Calidad es la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente.
Calidad es exceder la satisfacción de las necesidades del cliente.
Calidad
“Adecuado para el uso”. Juran
Es aquel a quien un producto o proceso impacta.
Cliente
ClienteExterno Interno
Producto
Es la salida de un proceso.
Producto
Bienes
Software
Servicio
Hablemos de la
Calidad
CONCEPTO DE
CALIDAD
EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
CONCEPTUALIZACIONES
DIVERSAS
EVOLUCIÓN
ESPIRAL
•“Aptitud o capacidad de un producto oservicio para satisfacer necesidades”
EDWARD DEMING (1968)
CO
NC
EP
TO
S D
E C
ALID
AD
“Cumplir con los requisitos”
PHILIP CROSBY(1979)
J . M. JURAN
Conceptúa la calidad del producto como la aptitud al
uso del mismo; para lograrlo relaciona los siguientes
conceptos:
CALIDAD = Aptitud al uso
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con
los requisitos
EVOLUCIÓN DE
LA CALIDAD
El concepto y las realizaciones de
calidad cambian de acuerdo con
la evolución de la sociedad,
principalmente se afectan con la
evolución de los medios de
producción disponibles y se
modifican por la influencia de
otras sociedades.
VOCABULARIO
• Satisfacer las necesidades del usuario.
¿Qué es calidad?
Calidad según la norma
ISO 8402
• Conjunto de propiedades y
características de un producto o
servicio que le confieren la
aptitud de satisfacer necesidades
explícitas o implícitas
Calidad del producto
• Es la medida en la que el producto
responde a las condiciones
impuestas por el cliente para
satisfacer sus necesidades
Producto de Calidad
• Aquél que satisface completamente,
en la medida de lo posible, las
necesidades del usuario.
Calidad del diseño
• Es el grado de concordancia entre el
diseño y el fin para el cual fue creado.
Calidad de conformidad
• Es el grado de fidelidad con que el producto
fabricado se ciñe a las especificaciones.
Efectividad
• Disponibilidad : Aptitud para que comience
a funcionar bien en el instante requerido.
• Fiabilidad : Es la probabilidad de que
funcione bajo las condiciones de operación
establecidas y durante un tiempo esperado
a entera satisfacción del usuario.
Efectividad
• Capacidad: Es la probabilidad de que pueda
funcionar para lograr un objetivo dado.
• - Mantenibilidad: Es la facilidad con que
puede ser reparado en el menor tiempo
posible.
Servicio post – venta
• Es una actividad muy importante que el
fabricante debe tener en cuenta para que el
producto siga cumpliendo con su objetivo
cuando éste se encuentre en manos del
usuario.