Instrumentos de Evaluacion-gerencia

INSTRUMENTO DE EVALUACION ORGANIZACIONAL

AREA I: GERENCIA.

I.1 Gerencia y Medio Ambiente (Planificación Estratégico).

Principio Básico:

La Institución ha formulado su misión en forma clara: así como objetivos que sustenten sus acciones y resultados hacia la comunidad, los usuarios y trabajadores. Así mismo, la institución posee la información necesaria sobre la situación y el desarrollo de condiciones del medio ambiente que atañen a sus operaciones.

Elementos a evaluar:

a. La institución posee una misión que le permite comprender las características de su servicio en un horizonte de tiempo determinado. Dicha misión es bien conocido por el personal de la Institución.

b. La Institución tiene identificados objetivos precisos a nivel de la comunidad, usuarios, trabajadores, así como la importancia del mejoramiento de la productividad y la calidad para el logro de aquellos. Dichos objetivos son conocidos en los niveles e instancias involucrados en su logro.

c. La Institución posee un conocimiento del ámbito (nacional e internacional) en el que esta inserto su servicio. Pudiendo identificarse:

Conocimiento de usuarios actuales y potenciales. Conocimiento de regulaciones gubernamentales (técnicas fiscales,

sanitarias, laborales, etc.) Conocimiento de la tecnología y sus tendencias e impactos.

d. La Institución cuenta con una organización para el Proceso de Planificación Estratégica en sus niveles de:

Formulación/Difusión interna Evaluación Acciones

I.2 Dirección y Control

Principio Básico:

“La Institución asume la responsabilidad y el liderazgo para la búsqueda generalizada y sistemática de las mejoras de la productividad y calidad. La institución en sus diferentes niveles desarrolla un estilo de dirección participativo y basado en datos (INDICADORES)”


a. En la Institución se cuenta con indicadores de gestión de manera que todo análisis se sustente en datos que grafiquen el logro de los objetivos y orienten la búsqueda de mejoras. La Institución ha definido objetivos verticales y cuantificables.

b. La responsabilidad en cuanto a la definición, implantación y seguimiento de las políticas y objetivos de productividad y calidad esta claramente asumida por parte de la institución.

c. Existe una búsqueda generalizada y sistemática de la mejora de productividad y calidad, insistiendo en el ciclo INNOVACION-MEJORAMIENTO-MANTENIMIENTO.

d. La Institución esta atento a ejercer un liderazgo en la motivación y búsqueda de la mejora, se preocupa por mantener un clima laboral sano, participativo y estimulante.

e. Están definidazas prioridades en el logro de objetivos fijados.

f. A nivel de la institución se trabaja mancomunadamente en el logro de los objetivos de productividad y calidad. Se tiende a identificar y trabajar en las relaciones interfuncionales.

g. Existen comités periódicos, con dinámicas participativas en los que se evalúan el cumplimiento de los objetivos en base a los datos y comportamiento de los indicadores.

AREA II: ORGANIZACIÓN, INFORMACION Y FUNCIONES.

II.1 Estructura funcional.

Principio Básico:

“La institución tiene definidas las diversas funciones que posibilitan ek desarrollo global, integral y estratégico de sus objetivos.”

Elementos a Evaluar:

a. La institución tiene una estructura organizativa flexible de acuerdo con sus objetivos:

Organigrama Responsabilidades Autonomía/Descentralización Ciclo Productividad-Calidad(PDCA)

b. Existe una descripción de las funciones de las áreas que componen la institución, que prioriza el trabajo mancomunado para el logro de los objetivos:

Comités interfuncionales Ideas-Fuerza.

c. En el funcionamiento de la estructura funcional se puede apreciar el principio de satisfacer las necesidades válidas del usuario o cliente interno/externo.

II.2 Sistemas de Información.

Principio Básico:

“La institución posee sistemas de información adecuados para el logrote sus diversos objetivos. Dichos sistemas en general cumplen con los atributos de confiabilidad, oportunidad, accesibilidad, etc.”

Elementos a valuar:

a. La institución para sus objetivos fundamentales indicadores y/o índices que le permitan gerenciar por datos y tendencias, las variables que definen la calidad de su gestión, en lugar del “yo creo” y del inmediatismo en los distintos niveles de la organización.

b. La institución promueve el uso generalizado de técnicas estadísticas, graficas y otras herramientas para el análisis y la ejecución de la mejora de indicadores.

c. La institución esta atenta a garantizar la CONFIABILIDAD Y PRECISION de los datos y resultados de sus sistemas de información: Formatos de recolección. Definición del sistema de procesamiento y toma de decisiones. Usuarios del sistema de Información convenientemente adiestrados.

d. Los sistemas de información funcionan de manera eficiente, oportuna y accesible:

Eficiente: Simplificar procedimientos. Evitar duplicidades. Evitar información no necesaria.

Oportuna: La información esta disponible en el momento para la toma de decisiones.

Accesible: La información esta procesada y consolidada a cada nievel, y se garantiza el

acceso oportuno y según el tipo de decisión para el nivel del personal involucrado.

II.3. Normalización

Principio Básico:

“La institución posee una política y un sistema de normalización, que le permite permanentemente un proceso de racionalización integral de manera participativa.”


a. La institución posee un sistema normalizado para los diversos sistemas de información y de procedimientos de la misma.

b. La institución posee un sistema normalizado para el conjunto de servicios, procesos y materiales que le permite asegurar la calidad exigida por los usuarios.

c. La institución participa en las instancias de discusión de las normas a nivel nacional que están relacionadas con sus servicios. La institución cuenta con la información de las principales normas que afectan a sus servicios a nivel nacional e internacional.

AREA III: RECURSOS HUMANOS.

III.1 Políticas.

Principio Básico:

“La institución tiene como política que el Recurso Humano es el factor más importante para la productividad y la calidad, por lo que constituye su principal capital.”


a. Dentro de los objetivos de la Institución están aquellos que tienen que ver con la calidad de vida del trabajador y el desarrollo de las potencialidades individuales y de grupo de sus trabajadores.

b. La institución valora la antigüedad como una ventaja.

c. La institución valora las actividades de capacitación como una inversión. Tiene objetivos y metas que orientan el plan de capacitación.

d. En las descripciones de cargo a subordinados se insiste en las actividades de apoyo al desarrollo de las potencialidades del grupo de trabajo.

e. La institución propicia la revision de las condiciones de remuneración, de manera de seguir atrayendo recursos humanos de excelencia en el tramo de su competencia.

III.2. Sistema de Administración de personal.

Principio Básico:

“La Institución posee una administración de personal que esta atenta a garantizar la búsqueda, selección y permanencia del recurso humano idóneo para sus actividades procurando satisfacer los diversos factores de su motivación y el permanente mejoramiento de su calificación.


a. La búsqueda y selección de personal esta basada en los requisitos de las descripciones de cargos, potencialidades de entrenamiento del solicitante y su facilidad de trabajar en equipos.

b. La institución cuenta con planes de capacitación y desarrollo orientados hacia la formación de un personal capaz de ejecutar su trabajo con excelencia y con la capacidad de estar preparado para atender otras posiciones. La institución atiende al uso de personal interno con experiencia para impartir la capacitación.

c. La institución posee descripciones de cargo para cada posición indicándose los requisitos de habilidades y conocimientos e incorporando en algunos casos funciones de mejora, control y mantenimiento. La administración del sistema incorpora la FLEXIBILIDAD.

d. La institución posee un sistema de remuneración acorde con el sistema de clasificación de cargos. La institución está atenta a proponer la revisión periódica de sus niveles de remuneración en función de mantener y mejorar el poder adquisitivo de sus trabajadores de los resultados de la gestión.

e. La institución cuenta con un sistema interno de promoción que atiende l estimular la permanencia, la búsqueda de desarrollo individual y el mejoramiento del desempleo y apoyo al grupo.

f. El área de recursos humanos está atenta a facilitar toda la gestión de personal (planillas, vacaciones, permisos, cheques, servicios médicos, etc.) de manera de evitar la pérdida de horas-hombres productivas en la institución y situaciones desagradables a los trabajadores.

III.3. Políticas de Motivación.

Principio Básico:

“La institución asume como elemento importante a gerenciar la motivación de sus trabajadores a todos los niveles.”


a. La institución se preocupa por conocer el clima laboral en sus diferentes niveles (ejm. Encuestas de clima, muestreo, entrevistas, etc.) La institución esta atenta a tomar acciones que atienden a mejorar el clima laboral.

b. La institución toma en cuenta criterios de enriquecimiento del trabajo, a fin de lograr que el personal se sienta más identificado con su función.

c. La institución retroalimenta con la información pertinente a los trabajadores sobre los resultados de su trabajo, estimulando a los que logran mejorar su desempeño.

d. La institución capacita a sus niveles subordinados para el trabajo en equipo y estimula un estilo participativo de gestión.

e. La institución cuenta con políticas de incentivos económicos por mejora de la productividad y calidad, preferentemente en base a desempeño de grupos, dependencias o global.

f. La institución estimula a sus trabajadores al aporte de sugerencias para mejorar la productividad y la calidad.

AREA IV: PLANIFICACION Y CONTROL DE LA PRODUCCION DE LOS SERVICIOS.

IV.1. Planificación.

Principio Básico:

“La institución realiza la planificación de la producción de servicios de tratamiento, seguridad y administración en función de sus diversos escenarios velando por el cumplimiento de loa parámetros de cantidad, calidad, oportunidad, costos y seguridad, tratando en todo momento de mejorar la productividad y velando por el dominio y desarrollo tecnológico y la protección del medio ambiente.”


a. La institución cuenta con planes conocidos por el personal que produce los servicios de tratamiento, seguridad y administración, en los cuales se especifican volúmenes, oportunidad de atención y requerimientos de calidad por tipos de usuarios, etc.

b. La institución cuenta con estudios de capacidad de producción de servicios en función de la gama de estos, lo cual implica:

Capacidad de generación de servicios. Organización de la producción, diseño de puestos de trabajo. Políticas de seguridad.

c. La institución cuneta con políticas para la determinación de los servicios de reeducación, rehabilitación y reincorporación del interno a la sociedad que debe brindar.

d. La institución cuenta con una política y planificación de la planificación de su logística.

e. En función de los planes, la planificación de la producción de servicios se orienta a conseguir los mejores niveles de producción que aseguren los parámetros de costos planeados. La institución tiene información de los costos de Horas-Hombres. Consumos.

f. La institución cuenta con personal especializado (nivel técnico y entretenimiento adecuado) asignado a las tareas de Planificación y programación de la Producción de los servicios.

g. Los planes de producción de los servicios se revisan el impacto en todo el Plan de Producción de estos.

h. Para la incorporación de nuevos servicios se revisa el impacto en todo el Plande Producción de estos.

i. Para la formulación de los planes de producción de servicios se analizan los impactos previsibles de la incorporación de tecnología y/o modificaciones en los puestos o procesos a seguir.

j. Los planes de producción de servicios incorporan criterios de flexibilidad en sus diversos elementos para adaptarse a las fluctuaciones de la demanda.

Requerimientos de personal. Requerimientos de instalaciones Requerimientos de materiales.

IV.2. Control

Principio Básico:“La institución controla la ejecución de la programación de la producción de los servicios, para garantizar el mejor cumplimiento de la misma, igualmente utiliza la información consolidada como feed-back para los futuros momentos de planificación y programación de los servicios”


a. La institución puede conocer en todo momento el avance de la programación general del trabajo y la programación de cada establecimiento.

b. El personal subordinado encargado de la producción de los servicios conoce y controla el grado de avance de la programación.

c. El personal subordinado cuenta con políticas y planes alternos para hacer frente a circunstancias como atrasos y otras eventualidades que se presenten en la ejecución de la programación de los servicios.

d. El personal subordinado conoce y esta comprometido con los parámetros de la productividad y calidad establecidos en la programación de los servicios.

e. La información suministrada por los diversos registros (tiempos reales de ejecución, utilización real de materiales, utilización del personal por tipo de servicios, etc.) es utilizada para compararla con los parámetros de productividad planeados, estándares y técnicos.

f. Los informes de análisis de los datos de la ejecución son conocidos y discutidos adecuadamente en los diversos niveles de la institución, en los aspectos que le sean relativos que le sean relativos, y son utilizados para buscar oportunidad de mejoras.

AREA V: DISTRIBUCION FISICA Y MANEJO DE MATERIALES

V.1. Distribución física

Principio Básico:

“La institución está atenta a velar por una utilización ordenada y eficiente de su área física; procurando mantener criterios de calidad de vida en el trabajo, así como la eliminación de las actividades de transporte, tanto como sea posible.”


a. La institución cuenta con un PLAN MAESTRO de ordenamiento de las instalaciones e infraestructura, en el cual se pueden visualizar tanto la distribución actual como los diversos reacomodos y construcciones a ejecutar en el corto, mediano y largo plazo.

b. Periódicamente, la institución está atenta a realizar mejoras que conlleven a la disminución de actividades de desplazamiento que se llevan a cabo a realizar los servicios a través del mejoramiento de la distribución física.

c. La institución prevé los posibles impactos en la distribución con la incorporación de nuevas tecnologías al proceso de producción de servicios (informáticas y organizacionales)

d. La institución incorpora en el diseño físico criterios de optimización, conjugados con criterios de flexibilidad en la utilización de la capacidad de producción de servicios futura en las instalaciones.

NOTA: Noción de Modularidad

e. Se tienen en forma adeacuada y bien definidas las áreas físicas.

Ubicados de acuerdo con el sitio de uso Servicios Oficinas

NOTA: Adecuada se refiere al flujo y facilidades para brindar los servicios.

AREA VI: SUMINISTROS

VI.1. Políticas.

Principio Básico:

“La institución busca garantizar la compra de lo requerido en la calidad y en las cantidades necesarias; en la oportunidad solicitada, al más bajo costo posible.”


a. La institución tiene establecida una clasificación de los materiales según sin importancia e impacto. Criterios: cantidad, volumen (consumo), costos, criticidad.

b. La institución considera que existen las mejores condiciones de contratación con proveedores de manera de garantizar la compra de “lo requerido en las cantidades necesarias en la oportunidad solicitada, al más bajo costo posible.”

c. La institución aprecia que se privilegia el establecimiento de convenios de suministros estables, en donde se valora el impacto en la calidad y la productividad y no solo el precio unitario de adquisición.

d. La institución observa que se tiene a retroalimentar a los principales proveedores sobre el comportamiento de las características de calidad fundamentales de los materiales.

e. La institución considera que se jerarquiza adecuadamente el cumplimiento de las condiciones de contratación con proveedores. V.gr. Condiciones y lapsos de pago, recepción, reclamos, etc.

VI.2. Planificación y programación.

Principio Básico:

“La institución posee una planificación y programación de los suministros que garantiza eficientemente el logro de las políticas descritas en el pinto VI.1.En particular, tiene a establecer una relación con los proveedores que vela por el logro conjunto de mejoras de la productividad y calidad de ambas partes y desde un punto de vista integral, global y estratégico.”


a. La institución ejecuta la planificación y programación de suministros de acuerdo con los diversos planes de las dependencias usuarias de los mismo.

b. La institución tiene diversos sistemas de ordenación y procesamiento de compras, (materiales de stock, materiales de pedido, etc.) de acuerdo con la clasificación del material, en el cual participan las diversas dependencias usuarias.

c. La institución tiene una “Registro de Proveedores” actualizado en el cual se evaluan estos, desde los puntos de vista legal, financiero y técnico, tanto para su inclusión como para su seguimiento. En dicho registro se analiza y evaluar el cumplimiento de los parámetros de calidad, entregas, precios, etc.

d. Se tiende regularmente a estudiar y aplicar técnicas de simplificación y optimización en los diversos rubros mencionados.

e. La institución tiene a contar con personal calificado (técnico y profesional) para la planificación y programación de suministros.

f. Se especifican cabalmente los requerimientos de CALIDAD, CANTIDAD Y OPORTUNIDAD al momento de solicitar los diversos rubros de materiales.

VI.3. Control.

Principio Básico:

“La institución cuenta con sistemas y procedimientos de control de la gestión de suministros que le permiten tomar las decisiones y acciones correctivas oportunamente. En particular la institución vela por la racionalización los procedimientos de adquisición.”


a. Se analizan regularmente los diversos indicadores de productividad referidos a los materiales.

b. Se lleva control de los materiales deteriorados de los desperdicios y de los diversos desperfectos que pudieran imputarse a los proveedores.

c. Se lleva control del cumplimiento de las condiciones de entrega de los proveedores de los rubros que así lo aumentan.

d. Se realiza periódicamente una revisión de la capacidad de gestión y del sistema de calidad de los proveedores fundamentales (actuales y potenciales)

e. Se tiene un registro veraz y constante sobre el nivel de existencia de los materiales.

f. Se tiene un control sobre el cumplimiento de los niveles de oportunidad (entrega) especificados por los usuarios, según los procedimientos establecidos.

g. Se posee información accesible sobre las diversas condiciones de negociación para los rubros fundamentales de la institución.

h. La institución posee información accesible sobre las diversas condiciones de negociación para los rubros fundamentales de la institución.

i. La institución vela por la racionalización de los procesos de adquisición de manera de garantizar los objetivos, minimizando los tiempos de gestión.

AREA VII: INVESTIGACION Y DESARROLLO

VII.1. Diseño del Proceso

Principio Básico:

“La institución permanentemente revisa el diseño de sus procesos de producción de servicios de tratamiento, seguridad y administración con miras a incorporar las mejoras detectadas, ya sean estas provenientes de investigaciones y/o mejoras detectadas en las experiencias de funcionamiento.”

Elementos a Evaluar

a. La institución conoce o tiene acceso a información sobre diferentes alternativas tecnológicas.

b. Los parámetros de operación, mantenimiento y capacidad de los equipos son plenamente conocidos.

c. En base a los resultados de la producción de servicios se revisa periódicamente el diseño del proceso para introducir mejoras

d. Se conoce la capacidad cualitativa de los procesos para cumplir con las características de calidad de los servicios.

VII.2. Métodos de Trabajo.

Principio Básico:

“La institución posee la capacidad para realizar permanentemente mejoras en los métodos de trabajo, con enfoques y criterios mas actualizados y adecuados.”


a. Se han realizado estudios de métodos de trabajo, en los principios puestos y actividades, se incorporan criterios de flexibilidad, multifuncionalidad, etc.

b. Existen diagramas de operación para los trabajos y servicios más importantes.

c. Se han realizado estudios de tiempo para establecer la duración de las actividades de cada trabajador.

d. Se inspeccionan y analizan de manera sistemática y crítica los métodos de trabajo establecidos.

e. Los trabajadores reciben entrenamiento detallado de las operaciones y su secuencia. Se atiende a la flexibilidad y multifuncionalidad.

f. Existen conocimientos de los métodos de trabajo utilizado en otras entidades extranjeras, para elaborar servicios similares.

g. Se comparan los tiempos de ejecución de cada actividad con los estándares de previamente establecidos.

AREA VIII: FINANZAS

VIII. Política Financiera

Principio Básico:

“La institución cuenta con un conjunto de políticas y sistemas que le permitan mantener un nivel de disponibilidad financiera que faciliten el funcionamiento continúo y estable de los diferentes circuitos tecnológicos administrativos de la misma y afrontar las contingencias y los planes de modernización de la misma.”


a. La institución cuenta con una política de adquisiciones y pago a los proveedores, que facilita la relación con los mismo y evita contratiempos, demoras en las entregas, entrabamientos en procesamientos de emergencia, reclamos, etc.

b. La empresa cuenta con una política de financiamiento con los diversos entes financieros que le permiten afrontar los compromisos de funcionamiento y los de inversión. Ellos le permite minimizar los contratiempos y le confiere capacidad para adaptarse a cambios imprevistos en el futuro.

c. La institución cuenta con una organización de las finanzas (políticas, sistemas, procedimientos, etc.) que posibilita el funcionamiento expedito, oportuno y controlado en los diferentes niveles de la institución. Tiene una visión de servicio.

VII.2. Presupuestos y Flujo de Caja

Principio Básico:

“En base a los diversos escenarios y a los estimados revisados de los presupuestos de producción anteriores, la institución diseña un presupuesto ejecutados en años anteriores. La institución conoce los diversos puntos de equilibrio por servicios.”


a. El presupuesto se diseña tomando en cuenta los diversos escenarios de servicios y los estimados provenientes de la revisión de presupuestos ejecutados en años anteriores. La institución conoce los diversos puntos de equilibrio por servicio.

b. El presupuesto es utilizado como herramienta de control de gestión y toma de decisiones, haciendo énfasis en lograr puntos de optimización globales (interfuncionales) y no particulares (una dependencia en desmedro de los general)

c. La institución conoce que la administración vela por un manejo ágil y efectivo de flujo de caja, de manera de evitar al máximo los contratiempos y retrasos por este concepto. Se llevan indicadores al respecto e índices tales como liquidez, solvencia, etc.

d. La administración de la industria de la Institución posee normas y procedimientos que facilitan la ejecución presupuestaria oportunamente evitando retardos y excesos de papeleo. Cada dependencia conoce las partidas presupuestarias que le han sido asignadas.

e. El sistema de formulación del presupuesto funciona adecuadamente de manera de garantizar su cabal aprobación para el periodo en vigencia, Las revisiones presupuestarias se discuten con las instancias involucradas.

VII.3. Contabilidad de Costos y General

Principio Básico:

”La Institución esta atenta a registrar y analizar los datos reales de gastos de su servicio, asignándolos correctamente y en particular tomando en cuenta la información proveniente de la contabilidad de costo de la calidad.”


a. Se tiene establecido algún sistema de registro de los gastos por dependencia y por proceso.

b. La institución posee un sistema que le garantiza el conocimiento real de los costos unitarios por servicio. La institución conoce los costos de la calidad.

c. Existe un programa para la revisión periódica de los costos y su comparación con valores estándares.

d. La información obtendría de la revisión periódica de los costos se transforman en decisiones claramente orientadas a la reducción de factores negativos.

e. La unidad de contabilidad recibe información veraz, suficiente y oportuna para cumplir con sus funciones adecuadamente.

f. Están al día los datos contables.

AREA IX: MERCADEO

IX.1. Políticas y Estrategias

Principio Básico:

“Las políticas y estrategias de mercadeo de la institución tiene como principio básico la identificación y satisfacción de las necesidades de los ciudadanos en los ámbitos que atiende en ellas se valora la importancia de la definición y seguimiento de la calidad de los servicios.”


a. Se han identificado la demanda real y potencial de los servicios y se realiza seguimiento permanente de sus necesidades, tendencias y nuevos requerimientos.

b. La institución propone estrategias de crecimiento y cobertura en el ámbito, en función del análisis de las oportunidades y amenazas presentes en el, así como de sus fortalezas y debilidades.

c. La atención de la institución corresponde a una segmentación de sus ámbitos geográficos, es decir se atiende a los ciudadanos en función a sus necesidades características y comportamiento, con el objeto de satisfacer a cada segmento.

d. Se formulan estrategias especificas en relación con los distintos elementos que conforman la mezcla de mercadeo El servicio: Atributos de calidad, La promoción de la imagen de la institución

e. La institución tiene como políticas la integración y coordinación de la gestión de mercadeo de las distintas funciones vinculadas a la misma: Planificación Estratégica, Diseño de Servicios y Procesos, Control de Calidad, etc., a objeto de garantizar que la información de los ciudadanos sea comunicada y comprendida.

IX.2. Ejecución y Control:

Principio Básico:

“La gestión de mercadeo se orienta hacia la identificación y satisfacción de las necesidades del cliente o comunidad, por ella la calidad y el manejo de la información del ámbito y su retroalimentación de la institución, son elementos claves de la gestión, la cual además pondera el uso óptimo de los recursos de la función.”


a. La institución propone efectuar estudios de mercado a objeto de conocer la situación y tendencias de la demanda de sus servicios, las necesidades y preferencias de los clientes y los factores que las afectan.

b. Se dispone de un sistema de información de mercadeo que permita reunir, analizar y distribuir información pertinente y oportuna para la toma de decisiones y distribuir información pertinente y oportuna para la toma de decisiones respecto a la calidad de los servicios y otros factores del mercadeo.

c. La función de mercadeo se inicia en las necesidades del cliente y elabora las especificaciones preliminares del servicio como base para el trabajo posterior de diseño, en ellas se contemplan:

Características de desempeño Normas aplicables y regulaciones gubernamentales-

d. Se dispone de los recursos humanos necesarios en cantidad y nivel técnico y entretenimiento para adelantar las actividades de planeación, ejecución y control relativas a la gestión de mercadeo.

e. La institución conoce los atributos que el ciudadano valora de sus servicios y evalúa su grado de satisfacción con el diseño y la producción de estos a objeto de mejora de calidad en forma permanente.

f. La información acerca del ámbito y los ciudadanos que en el están comprendidos se utiliza para la detección de problemas. En la detección de oportunidades para la investigación y desarrollo de nuevos servicios y otros aspectos de la gestión de la calidad.

g. Los planes de mercadeo toman en cuenta las capacidades de producción de servicios y las alternativas de mayor productividad en el uso de los recursos.

AREA X: SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

X.1. Organización del Sistema.

Principio Básico:

“La institución tiene definida una estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, proceso y recursos para establecer y desarrollar la gestión de la calidad. La institución ejecuta periódicamente una Auditoria de la Calidad para verificar la idoneidad de su gestión.”


a. El funcionamiento del propio sistema y su pleno conocimiento en la institución.

La efectividad del propio conocimiento y su pleno conocimiento en la institución.

La certidumbre de que los servicios satisfacen realmente las necesidades y expectativas del ciudadano.

Énfasis en la prevención de los problemas que en la detección de los mismo después de su ocurrencia.

b. La institución propone la contratación de una auditoria externa de calidad.

c. La institución es responsable directo del establecimiento de políticas de calidad.

d. La institución posee una dependencia o unidad de control de calidad, con sus funciones, organigrama y responsabilidades bien definidas y especificadas.

e. La institución tiene procedimientos escritos en torno a las actividades que se realizan para el control de calidad.

f. El responsable del Control de Calidad tiene suficiente autoridad para evitar que se ofrezcan servicios defectuosos.

g. La institución tiene especificaciones actualizadas para la calidad de los servicios que elabora.

h. Existe un plan de promoción sobre las ventajas de trabajar con calidad.

X.2. Mediciones y Sistemas de Información.

Principio Básico:

“La institución tiene definidas las características fundamentales a controlar, posee mecanismo de inspección de conformidad idóneos y/o vela por la confiabilidad de la información y la consolidación adecuada de la misma.”


a. La institución tiene definidas cuáles son las características fundamentales del servicio y del proceso a controlar en cada fase del círculo productivo.

b. La institución posee mecanismo de inspección de conformidad, adecuados y expeditos.

NOTA:

Planes de muestreo Personal calificado (propios o de terceros)

c. La institución posee un sistema de información e indicadores (registros, análisis, gráficos) que permiten controlar las características de calidad inspeccionadas a través del tiempo.

X.3. Prevenciones y Correcciones

Principio Básico:

“La institución esta atenta a tomar el conjunto de decisiones preventivas y correctas que garanticen que la calidad de sus servicios satisfacerán las expectativas y necesidades de sus clientes.”


a. Existe un sistema de información a las diferentes dependencias y personas interesadas sobre los indicadores de calidad que se producen (retrabajos, reclamos, etc.)

b. Para las principales características a controlar existe una discriminación de los factores que pueden determinar la ocurrencia de desviaciones.

c. Periódicamente se realizan reuniones entre dependencias para analizar los resultados arrojados por el control de calidad y tomar las decisiones preventivas y correctivas pertinentes.

d. Existe un sistema de identificación para separar los servicios aceptados o rechazados.

e. Existe y se cumple una secuencia a seguir en relación con el destino del servicio no conforme.

f. Los resultados de control de calidad (verificaciones) son comunicados inmediatamente al personal encargado de brindar el servicio, estando identificadas las acciones y procedimientos correctivos pertinentes.

g. La institución lleva la contabilidad de costos de la calidad y con ella retroalimenta las diversas decisiones a tomar en el círculo de la calidad.

AREA XI: HIGIENE Y SEGURIDAD:

X.1. Política y Organización.

Principio Básico:

“La institución cuenta con políticas que garantizan y promueven permanentemente las ventajas de trabajar con seguridad y en un ambiente de trabajo limpio, ordenado. La institución estimula la higiene y limpieza tanto de sus trabajadores (en lo personal) como de ambiente de trabajo.”


a. La institución cuenta con una política de higiene y seguridad, en la cual se establecen objetivos de integridad física y salud mental del recurso humano.

b. Para el logro de lo anterior, la institución vela por la permanente coordinación y cooperación con las otras áreas de este.

c. La institución posee una unidad organizativa, comité o persona responsable del área de higiene y seguridad.

d. Los criterios de seguridad son tomados en cuenta la hora de introducir modificaciones en el área de trabajo y/o en los métodos y prácticas operativas,.

e. La institución posee un programa de seguridad con las diversas dependencias funcionando adecuadamente.

f. La institución tiene conciencia que la limpieza en el sitio de trabajo coadyuva decisivamente al mejoramiento de la disciplina y moral del personal en consecuencia en la productividad y la calidad total.

XI.2. Planificación y programación.

Principio Básico:

“La institución realiza una planificación de programas de higiene y seguridad en la cual se combinen tanto actividades de mejoramiento de las condiciones de trabajo como las de capacitación de trabajo, como las de capacitación en el uso adecuado de equipos de protección.”


a. La institución suministra al personal que lo necesite, en función e su trabajo, equipos necesarios de seguridad y el entrenamiento adecuado y oportuno sobre su uso.

b. La institución está atento a señalar e identificar áreas y condiciones que representen riesgo para el personal.

c. La institución toma conciencia que la limpieza del ambiente de trabajo incide en la higiene y seguridad del personal.

d. La institución tiene previsto identificar al ingreso o durante la permanencia del recurso humano, la detección oportuna de enfermedades.

e. La institución efectúa entrenamientos periódicos que permitan prever accidentes laborales.

f. La institución cuenta con equipos adecuados que permitan evaluar objetivamente las deficiencias en iluminación, ventilación, contaminación, niveles de ruido, etc.

XI.3. Control.

Principio Básico:

“La institución controla la ejecución de la programación de las actividades dentro de la función de higiene y seguridad, para garantizar el mejor cumplimiento de la misma, igualmente utiliza la información consolidad como retroalimentación para los futuros momentos de planificar y programar las actividades.”


a. La institución conoce y controla el grado de avance de la programación de higiene y seguridad.

b. Se llevan y analizan sistemáticamente registros de accidentes y sus causas, tiempo perdido en horas-hombre, así como el costo asociado a ello.

c. Se lleva historial de los empleados.d. La institución está atento a disminuir sistemáticamente las

condiciones de riesgo que representan las diferentes áreas y operaciones.

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