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INFORME DE AUDITORIA

Al Señor Presidente de la

COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES

Ing. Carlos FORNO

Perú 103 - CAPITAL FEDERAL.

En uso de las facultades conferidas por el artículo 118 de la Ley N° 24.156, la

AUDITORIA GENERAL DE LA NACION procedió a efectuar una auditoría de gestión en

el ámbito de esa Comisión a su cargo, con el objeto que se detalla en el apartado 1.

1. OBJETO DE AUDITORIA.

Verificar los controles ejercidos por la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC)

respecto de la calidad de servicio y calidad de funcionamiento de la red, a efectos de consta-

tar la concreción, duración, frecuencia y categoría de las llamadas facturadas a los usuarios

del Servicio Básico Telefónico conforme a las estipulaciones fijadas por el marco regulatorio.

El período auditado en el presente informe se extiende desde el 01/07/98 hasta el

31/12/99.

2. ALCANCE DEL EXAMEN

El examen fue realizado de conformidad con las normas de auditoría externa de la

AUDITORIA GENERAL DE LA NACION, aprobadas por la Resolución N° 145/93, dic-

tada en virtud de las facultades conferidas por el artículo 119, inciso d) de la Ley N° 24.156,

habiéndose practicado los siguientes procedimientos:

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2.1. Relevamiento, análisis y sistematización del marco jurídico aplicable al

sistema auditado:

- Decreto N° 1185/90 y modificatorios: Creación de la CNC.

- Decreto Nº 1626/96: Estructura organizativa de la CNC.

- Resolución CNC N° 2065/99. Manual de Misiones y Funciones (CNC-1999).

- Decreto N° 62/90: Pliego de Bases y Condiciones que regula el Concurso Público

Internacional para la Privatización del Servicio de Telecomunicaciones.

- Decreto 266/98: Reglamento General de Interconexión (RGI).

- Resolución CNC Nº 25.839/96: Reglamento General de Calidad del Servicio Bási-

co Telefónico.

- Manual sobre Calidad de Servicio y Calidad de Funcionamiento de la Red -Unión

Internacional de Telecomunicaciones -UIT Ginebra 1993-.

- Decreto 92/97 y Resoluciones SC N° 2465/98 y N°2466/98: Estructura General de

Tarifas del Servicio Básico Telefónico; reducciones tarifarias aprobadas por la Secretaría de

Comunicaciones.

- Resolución CNT Nº 3734/93: Régimen aplicable a los titulares de cabinas públicas.

- Resolución SC N° 10059/99, de fecha 04/05/99: Reglamento General del Cliente

del Servicio Básico Telefónico (RGCSBT).

2.2. Entrevistas concertadas:

- Gerente de Control

- Coordinador General

- Subgerente de Delegaciones Provinciales

- Jefe de Area de Control Técnico

- Jefe de Area Reclamos y Atención al Cliente.

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2.3. Análisis de la documentación proporcionada por el Ente:

- Detalle de las Centrales Telefónicas y de las Cooperativas existentes en todo el país.

- Programa de Inspecciones a ejecutar correspondiente al año 1999.

- Detalle de las inspecciones cumplidas a Centrales Telefónicas durante el período

01/07/98 al 31/12/99.

- Planilla resumen elaborada por la CNC relativa a las Delegaciones CNC que remi-

tieron a la Gerencia de Control información mensual de las inspecciones practicadas en las

Centrales del lugar durante el período auditado.

- Detalle de las Comisiones practicadas por la Gerencia de Control a las Delegaciones

CNC durante el período junio-diciembre/99.

- Listado de los reclamos efectuados por avería y por facturación ingresados en la

CNC -Casa del Cliente- durante el período 01/07/98 al 31/12/99.

- Detalle de los informes elaborados por la Unidad de Auditoría Interna de la CNC,

relativos al sistema auditado, durante el período 01/07/98-31/12/99.

2.4. Selección de la muestra a auditar

2.4.1. Inspecciones a Centrales Telefónicas: sobre el universo de inspecciones efec-

tuadas (2.339), se seleccionó del listado proporcionado por la Gerencia el 20% de las practi-

cadas en cada una de las provincias de todo el país, alcanzando la muestra un total de 468

inspecciones.

El procedimiento administrativo relevado consiste en inspecciones practicadas en dis-

tintas localidades de una misma provincia. Por cada inspección se labra un acta. Sólo las actas

con irregularidades se anexan a un expediente para su tratamiento.

De las 468 inspecciones seleccionadas, 192 no generaron la apertura de actuaciones y

las 276 inspecciones restantes derivaron en 70 expedientes relevados.

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Sobre la muestra descripta se efectuó:

- El seguimiento de los procedimientos implementados por la Gerencia de Control en

la ejecución de las inspecciones (se remite al punto I del anexo adjunto al presente informe).

- El cómputo de los plazos insumidos en la tramitación de los expedientes de inspec-

ción.

- El encuadre de las imputaciones efectuadas a las Licenciatarias y Operadores Inde-

pendientes conforme a los alcances del Régimen Sancionatorio aplicable.

2.4.2. Reclamos: dado que por Resolución SC N° 10059/99, de fecha 04/05/99, se

implementa el nuevo Reglamento General del Cliente del Servicio Básico Telefónico, para la

definición de la muestra se tuvieron en cuenta los reclamos ingresados en el período junio-

diciembre/99 a fin de analizarlos conforme a los procedimientos de tramitación implementados

por dicho Reglamento.

2.4.2.1. Reclamos por facturación: Sobre un total de 3537 reclamos ingresados en el

período a la casa del cliente, se tomaron los meses de: junio (680 reclamos), julio (524 recla-

mos) y octubre (445 reclamos). La muestra seleccionada de 334 reclamos, representa el 20%

de los reclamos recepcionados en dichos meses y el 9,5% del total de los reclamos ingresa-

dos.

2.4.2.2. Reclamos por averías: Sobre un total de 1113 reclamos ingresados en el

período, se tomaron los meses de: julio (452 reclamos), agosto (151 reclamos) y octubre (62

reclamos). La muestra seleccionada de 132 reclamos, representa el 20% de los reclamos

recepcionados en dichos meses y el 12% del total de los reclamos ingresados.

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Sobre la muestra descripta se verificó:

- La aplicación de los procedimientos regulados por el nuevo Reglamento General del

Cliente del Servicio Básico Telefónico para la tramitación de los reclamos por avería y factu-

ración (se remite al punto II del anexo adjunto al presente Informe).

- El cómputo de los plazos de tramitación insumidos.

- La resolución de los reclamos conforme a los controles técnicos practicados.

2.4.3. Comisiones practicadas por la Gerencia de Control a las delegaciones CNC

del interior del país: A través de estas Comisiones se efectúa el relevamiento de distintos as-

pectos relacionados con la gestión de las delegaciones CNC. Respecto del seguimiento de los

reclamos ingresados en las delegaciones provinciales durante el período junio-diciembre/99,

se relevó el 100% de los informes elaborados como consecuencia de las Comisiones practi-

cadas en las siguientes delegaciones: Córdoba, Mendoza, Rosario, Chaco y Chubut.

2.4.4. Informes de Auditoría Interna: se relevó el 100% de los informes elaborados

por la Unidad de Auditoría Interna de la CNC durante el período auditado (en total tres)

correspondientes a las Areas de Control Técnico, casa del cliente y delegaciones provinciales.

2.5. Requerimientos de Información:

- Nota Nº 56/2000 –GCSC, cumplimentada mediante Nota CNCGC Nº 2877/00 y

Nota CNC s/n de fecha 24/05/00.

- Nota N° 57/00 –GCSC, cumplimentada mediante Notas CNCGC N° 2997/2000 y

CNCGC N° 3043/2000.

Las tareas de campo en el Organismo fueron desarrolladas durante el período 20/04-

31/08/00.

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3. ACLARACIONES PREVIAS

3.1. Marco Regulatorio. Calidad de Servicio y Calidad de Funcionamiento de

la Red- Conceptos Normativos.

- Mediante la Actuación AGN N° 303/98, aprobada por Resolución AGN N°

122/99 (período auditado enero/96-diciembre/97) se analizaron las definiciones normativas

relativas a los conceptos “Calidad de Servicio” y “Calidad de Funcionamiento de la Red

contenidas en el Reglamento General de Calidad del Servicio Básico Telefónico (Resolución

CNC Nº 25.839/96) y en el Manual sobre Calidad de Servicio y Calidad de Funcionamiento

de la Red –Unión Internacional de Telecomunicaciones Ginebra 1993.

- Respecto del monitoreo del sistema, el Manual sobre Calidad de Servicio y Calidad

de Funcionamiento de la Red -Unión Internacional de Telecomunicaciones Ginebra 1993-

señala tres fuentes principales de información:

* Mediciones.* Encuestas entre los usuarios.* Reclamos.

- El Capítulo 2:“Fuente de Información y Recopilación de Datos”, especifica que

las mediciones deben efectuarse en el punto de acceso del usuario y en los puntos de acceso a

la Red (centrales telefónicas). De este modo es posible supervisar la calidad de cada seg-

mento básico de una conexión confrontándolo con el volumen de tráfico cursado y los pará-

metros técnicos (congestión; identificación de fallas en la calidad de transmisión; llamadas

perdidas en los accesos y/o en la conmutación; etc.).

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3.2. Manual de Misiones y Funciones aprobado por Resolución CNC N°

2065/99.

- Durante el período auditado, las funciones asignadas a la Gerencia de Control de

“analizar el comportamiento técnico-operativo de las prestadoras de servicios de telecomuni-

caciones a efectos de alcanzar un nivel de calidad satisfactorio” y de “efectuar los controles

operativos y demás funciones de policía de las telecomunicaciones” son ejercidas conforme a

las acciones atribuidas a las áreas de su dependencia:

Coordinación General: Coordinar los planes de acción desarrollados por laGerencia o por la Subgerencia, optimizando ladisponibilidad de recursos de las distintas áreas.

Subgerencia Delegaciones Provinciales Dirigir y supervisar las actividades desarrolladaspor las Delegaciones CNC.

Delegaciones Provinciales Participar en los controles a los prestadores deservicios de telecomunicaciones; asesorar a losusuarios; entender en la resolución de reclamos.

Area Policía de Telecomunicaciones Elaborar el plan anual de inspecciones; auditartécnicamente a las empresas; iniciar el procesosancionatorio por los incumplimiento verificados.

Area de Reclamos y Atención al Clie n-te

Administrar los sectores de Atención al Público,Sector de Análisis y Resolución de Reclamos.Intervenir en los proyectos de aplicación de san-ciones por infracciones frente a los usuarios.

Area Oficios Judiciales Verificar las condiciones de la prestación de ser-vicios de telecomunicaciones para la resolución dereclamos en los casos requeridos por el área co-rrespondiente (Area de Reclamos y Atención alCliente).Corresponde destacar que la actual dependenciafuncional del Area Oficios Judiciales regulariza laObservación 6 de la Actuación AGN N° 303/98:(“No existe acto formal por el cual se le haya delega-do al Departamento de Oficios Judiciales –dependien-te de la Gerencia de Jurídicos- realizar las tareas deverificación técnica dentro del circuito de gestión dereclamos”)

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- La Gerencia de Control se encontraba a cargo del Subgerente de Delegaciones. A

partir del mes de mayo del año 2000 fue designado el Gerente de Control.

3.3. Estructura tarifaria:

- El Decreto 92/97 establece las modificaciones dispuestas por el Poder Ejecutivo

Nacional a la Estructura General de Tarifas del Servicio Básico Telefónico.

- La Secretaría de Comunicaciones, en uso de las facultades conferidas por el De-

creto N° 1620/96, aprobó las reducciones de las tarifas vigentes para el servicio básico tele-

fónico en el segmento de larga distancia nacional mediante las siguientes resoluciones:

- Resolución N° 2465/98: aplicable por Telecom Argentina S.A. a partir de la cero

(0) hora del día 08/11/98.

- Resolución N° 2466/98: aplicable por Telefónica de Argentina S.A. a partir de la

cero (0) hora del día 08/11/98.

3.4. Reglamento General del Cliente del Servicio Básico Telefónico:

- La Resolución SC Nº 10.059/99, conformada por tres Anexos, aprueba: el “Re-

glamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico” (Anexo I), el “Régimen Sancio-

natorio para los Prestadores del Servicio Básico Telefónico” (Anexo II), y los “Derechos y

Obligaciones de los Clientes del Servicio Básico Telefónico” (Anexo III).

- El Anexo I, en el Título II: Capítulo I “Reclamos por Facturación”, establece el pro-

cedimiento a seguir por los clientes que no estuvieren de acuerdo con la facturación recibida y

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el Capítulo II regula respecto de los Reclamos por Averías. El Título III reglamenta la inter-

vención de la Autoridad de Aplicación.

3.5. Régimen sancionatorio:

- El régimen de penalidades de las sociedades licenciatarias determina las sanciones

de apercibimiento, multa y caducidad respecto de los incumplimientos de las obligaciones

fijadas en el Pliego y Contrato de Concesión (Dto 62/90-Anexo I, Puntos 13.10 y siguientes y

artículo 35 del Dto. N° 1185/90).

- Con relación a los operadores independientes, las infracciones a la normativa aplica-

ble o a los términos de las licencias o permisos se regulan por las sanciones de apercibimiento,

multa y caducidad (Decreto N° 1185/90- artículos 36 y 38 incisos a)-k). El Decreto N°

1503/98 (B.O. 11710/98) en su artículo 1° modifica el inc. k) del artículo 38 del Decreto N°

1185/90.

- Con relación a los clientes, corresponden las sanciones de apercibimiento y multa

por los incumplimientos verificados respecto de las obligaciones contenidas en el Reglamento

General del Cliente (Res. SC N°10.059/99-Anexo II).

3.6. Centrales Telefónicas:

- Analizados los términos del informe proporcionado por la Unidad de Auditoría In-

terna de la CNC “Auditoría Area Control Técnico”, surge que a Julio /98 no se había imple-

mentado un Plan Anual de Inspecciones Técnicas a empresas prestadoras del Servicio de

Telecomunicaciones, debilidad de control que en la actuación AGN N° 303 /98, aprobada

por Resolución AGN N° 122/99, fue puesta de manifiesto (Observaciones 1; 2 y 3 de la cita-

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da actuación). La situación se regulariza en el año 1999 mediante la elaboración de un pro-

grama anual “Planificación de Inspecciones Técnicas - Año 1999” que fue proporcionado por

la Gerencia de Control con detalle, de lo planificado y de lo cumplido.

- En el cuadro siguiente se detalla la cantidad de centrales telefónicas (discriminadas

por empresas) existentes en el presente período y las respectivas inspecciones que se efec-

tuaron.

Segundo Semestre 1998-Año 1999Provincia TECO TASA Cooperativas Total Inspecciones

Buenos Aires 76 463 109 648 503Catamarca 31 2 33 54Chaco 49 4 53 55Chubut 46 6 52 56Córdoba 280 58 338 143Corrientes 49 49 55Entre Ríos 164 164 135Formosa 26 3 29 61Jujuy 30 5 35 39La Pampa 65 3 68 73La Rioja 26 26 59Mendoza 85 85 112Misiones 62 62 130Neuquén 39 4 43 92Río Negro 49 11 60 64Salta 29 29 105San Juan 40 40 66San Luis 39 7 46 61Santa Cruz 19 5 24 19Santa Fe 247 76 323 244S. del Estero 35 35 101T. del Fuego 6 6 27Tucumán 63 63 85TOTAL 1167 851 293 2311 2339

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-En términos de regularización, el incremento cuantitativo de inspecciones practicadas

en el presente período, confrontado con el total de inspecciones practicadas en el período

enero/96-diciembre/97 (686 inspecciones sobre un total de 2189 centrales existentes en ese

período) permite constatar una mejor gestión.

4. COMENTARIOS Y OBSERVACIONES

De los expedientes de inspección seleccionados en el presente informe surgen las si-

guientes debilidades:

4.1. No se aplica unidad de criterio para el tratamiento de las irregularidades

constatadas en el acceso de los servicios de emergencia.

4.1.1. Analizado el Expediente N° 12.800/98 (Centrales: TASA- Localidades: Gral.

Conesa; Mar Chiquita; San Agustín; San Clemente del Tuyú; Mar de Ajó; Necochea; Que-

quén –Bs. As) se destaca:

- A fs. 364 se adjunta el Informe Técnico por el que consta que en las localidades se-

ñaladas, no están implementados los Servicios 102 (Consejo del Menor) y 105 (Emergencia

Ambiental), imputándose el incumplimiento de lo estipulado en el Punto 10.1.2 del Anexo I

del Dto. 62/90.

- La empresa Telefónica de Argentina S.A. efectúa su descargo en los siguientes tér-

minos: “...la falta de implementación de los servicios de emergencia ambiental y Consejo del

Menor obedece a la circunstancia de que dichos servicios no deben ser prestados obligato-

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riamente por Telefónica S.A.. Lo que sí corresponde es facilitar el acceso sin cargo en aque-

llas zonas donde quien tenga intenciones de brindarlo informe que efectivamente tiene presen-

cia física en el lugar para atenderlos. Estos servicios se habilitan previo pedido del/o los orga-

nismos titulares de los mismos, a través de la firma de los correspondientes convenios entre

ambas partes, y son dichos organismos quienes los atienden. La no prestación de los servicios

en las Centrales Telefónicas se debe al hecho de no haber sido solicitada su implementación

por el organismo que corresponda”.

- Considerados los términos del descargo por el Area de Control Técnico, se sugiere

el archivo de las actuaciones.

4.1.2. Analizado el Expediente N° 11522/99 (Central: TASA Localidad Open Door-

Bs As), se destaca:

-El Acta de Inspección adjunta al expediente señala que se efectuaron llamadas de

prueba a los Servicios de Emergencia 102; 103, 105 y 106, respecto de los cuales se cons-

tató que aparecían como inexistentes. Asimismo se aclara que una comunicación realizada al

N° 0810-30303 (servicio no geográfico de pago compartido) no se pudo concretar. El dic-

tamen respectivo se limita a imputar a la empresa la irregularidad asentada con relación al

destino 0810-30303, y no se efectúa imputación alguna respecto de las irregularidades de-

tectadas con relación a los servicios mencionados.

4.1.3. Analizado el Expediente N° 13.200/99 (Centrales TECO S.A.-Localidades:

Las Arrias; Lucio V. Mansilla; Estación Quilino; Villa María del Río Seco-Córdoba), se des-

taca:

- Surge de las Actas de Inspección anexadas al Expediente que “no se encuentran im-

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plementados los Servicios de Emergencias 102, 105 y 106”. Conforme a los términos del

Informe Técnico de fecha 18/10/99, se procede al archivo de las actuaciones.

4.1.4. Dado que para la implementación de los Servicios de Emergencia: 102 (Con-

sejo del Menor); 103 (Defensa Civil); 105 (Emergencia Ambiental); 106 (Emergencia Nauti-

cas-Prefectura) es indispensable la existencia física de las entidades idóneas y responsables de

recibir las llamadas, el criterio aplicado de resolver la no imputación y/o el archivo de las ac-

tuaciones no se encuentra sustentado administrativamente al no constar anexado en el expe-

diente la información fehaciente por la que se especifique las localidades en que dicho requi-

sito se satisface y/o una enunciación sobre los convenios celebrados.

La debilidad detectada precedentemente está ratificada en los términos del Informe de

Auditoría “Area Control Técnico-Julio/98”, elaborado por la Unidad de Auditoría Interna de

la Comisión, donde se expresa que: “Debería normatizarse los pasos que deben contener los

distintos tipos de actuaciones, dejándose expresamente establecidos los recaudos formales

que deben adoptarse, así como los requisitos que debe contener toda la documentación so-

porte de una inspección”.

4.1.5. De la muestra auditada, los siguientes casos participan de los alcances de la

presente observación.

ExpedientesN°11.521/99

TASA-Buenos Aires-Localidades: Parque Industrial de Pilar; Pilar; Navarro; Torres..

N° 2082/99TECO S.A.

Entre Ríos-Localidades: Conscripto Bernardi; Los Conquistadores..

N° 12050/98TASA

Neuquén: Localidades: Las Coloradas; Chos Malal; Piedra del Aguila; PasoAguirre; Villa El Chocón; Picun Leufú; Villa Traful; Tricau Malal; Buta Ranquil;Huingango; Barrancas; Andacollo; Taquimilan .

N°16.882/99Cooperativa

San Luis-Localidad Quines.

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N°8942/99TASA

Río negro- Localidades: Viedma, Walcheta; San Javier.

N°13701/99TASA

San Juan-Localidades: Tambería; Calingasta; Iglesia; Las Flores; Villa Merce-des; Villa Ibañez; Valle Fertil; Astica; Pocito; Angaco; Albardón; San Martín;Carpintería.

N°6009/99TECO S.A

S. del Estero-Localidades: Choya; Clodomira; Pampa de los Guanacos; Sachayoj;Ojo de Agua; Quemado; Quimili; Colonia Dora; Malbrán; Selva; Pinto; Los Ju-ries; Lavalle.

N° 4351/99TECO S.A

Localidades: Esperanza; Lavalle; Beltrán-Pcia de Santiago del Estero).

4.2. Las sanciones de multa aplicadas a las Licenciatarias (Telefónica de Ar-

gentina S.A. y Telecom S.A.) por violación del régimen tarifario y/o por incumpli-

miento de las obligaciones del Pliego no deben ser sustituidas por una obligación de

hacer (Dto. 1185/90- inc. k).

- Conforme se ha señalado en el Punto 3.5. del presente, el artículo 1° del Decreto

N° 1503/98 modifica el artículo 38 del Decreto N°1185/90, de creación de la CNC, al in-

corporar como inciso k) el siguiente texto:

“La Comisión Nacional de Comunicaciones podrá suspender el pago de la multa es-

tableciendo una obligación que tienda a facilitar el acceso de todos los habitantes del país, sin

distinción de barreras geográficas, sociales, económicas y/o culturales, a los servicios de In-

ternet, tele-educación, telemedicina, aulas y bibliotecas virtuales y centros tecnológicos comu-

nitarios de conformidad con lo establecido por los Decretos N° 554/97 y N° 1018798, hasta

cubrir el monto que en cada supuesto se establezca. La sanción cumplida de este modo no

será registrada como antecedente”.

- Con respecto al procedimiento el inciso especifica:

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- El acto administrativo que notifique la sanción consignará la obligación cuyo cumpli-

miento suspenderá la aplicación de la multa.

-Dentro de los 10 días hábiles de notificado el acto, el infractor deberá expresar por

escrito ante la Comisión su voluntad de cumplir con la obligación impuesta. De no hacerlo o

en caso de manifestar su negativa, se continuará con el procedimiento habitual establecido por

la normativa vigente.

- El plazo para cumplir la obligación se graduará conforme a la complejidad de la ins-

talación de los equipos y/o redes que en cada caso se establezca.

- De no cumplir el infractor con la obligación impuesta se considerará agravada la pe-

na.

- El artículo 2° dispone las comunicaciones y publicaciones de forma.

- Analizado el plexo de disposiciones que regulan el Régimen Sancionatorio, los fun-

damentos de la presente observación surgen de la hermenéutica de los Artículos 35; 36 inc. a)

y 38 del Decreto N° 1185/90, a saber:

Artículo 35: El régimen de penalidades aplicable a las Licenciatarias, a la Sociedad

Prestatarias del Servicio Internacional y a las Sociedades de Servicios en competencia, es el

establecido en el Anexo I del Decreto N° 62/90 y sus modificatorios a cuyo efecto se da por

reproducido en el presente Decreto.

Artículo 36 inc. a): Las Licencias que se otorguen a los operadores independientes

(...) establecerán un régimen sancionatorio que incluirá expresamente o por referencia, las

disposiciones del artículo 38 del presente.

Artículo 38: Las infracciones a la normativa aplicable o a los términos de las licencias

o permisos respectivos, cometidos por los sujetos no comprendidos en el artículo 35 estarán

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sujetas a las sanciones que se indican a continuación...”

(Nota: el artículo se integra por los incisos a) a k), conforme a la modificación ex-

puesta).

- Consecuentemente, dado que la facultad de la CNC de sustituir una multa por una

obligación de hacer puede ser ejercida respecto de los operadores independientes (cooperati-

vas) pero no respecto de las sociedades licenciatarias (Telecom S.A. y Telefónica S.A.), los

expedientes que seguidamente se detallan comparten los alcances de la debilidad detectada:

Expediente Incumplimientos Aplicación-Dto. 1503/98N° 13.248/98

TASABuenos Aires

Régimen Tarifario; Puntos 10.1.2 y10.1.6 del Dto. N°62/90-Anexo I.(Informe Técnico 23/11/98)

Resolución CNC N°1029/99 (31/05/99).Ultima actuación en el expediente deinspección (*)

N° 12.193/98TECO S.A.

Buenos Aires

Punto 10.1.2 y 10.1.6 del Dto.N°62/90-Anexo I(Informe Técnico 29/10/98).

Resolución CNC N°601/99 (05/05/99)Ultima actuación en el expediente deinspección (*).

N° 4904/98TECO S.A.

Santa Fe

Puntos 10.1.2-10.1.6 del Dto. 62/90-Anexo I; arts. 81 y 82 del RGCSBT.(Informe Técnico 14/04/99)

Resolución CNC N°593/99 (05/05/99).Ultima actuación en el expediente deinspección (*).

(*) Corresponde aclarar que mediante Resoluciones CNC N° 1060/99 (TECO) y N°

1049/99 (TASA) se determinaron el detalle de las obligaciones de hacer sustitutivas de las

multas establecidas en distintas Resoluciones CNC (como las citadas en el cuadro preceden-

te), las que fueron notificadas a las empresas con fecha 24/06/99 y 04/06/99 respectivamente.

- Asimismo, se tomó conocimiento que la verificación del cumplimiento de las obliga-

ciones impuestas a ambas licenciatarias fue implementado por la CNC durante el transcurso

del año 2000 (período posterior al auditado en el presente informe).

- Respecto del Expediente N° 7452/99 (Central TASA S.A.-Potrerillos-Mendoza), el

acto administrativo agregado a fs. 202 del Area Coordinación Administrativa y Despacho,

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resulta coincidente con los fundamentos de la observación formulada en el período, que ex-

presa:

- Area Asesoramiento Jurídico: “Se retornan estas actuaciones para su nueva inter-

vención para adecuar en lo pertinente el Proyecto de Resolución adjunto, con la constancia

que, por expresa disposición superior, no se deberá hacer uso de la facultad de suspender el

pago de la multa estableciendo su reemplazo por una obligación sustitutiva conforme al De-

creto N° 1503/98”.

- A fs. 211/13 consta agregada la Resolución CNC N° 667/2000, sancionando a la

empresa con una multa en pesos equivalente a 3.000.000 Pulsos Telefónicos (PTFOS) por

violación al Régimen Tarifario vigente. En dicho expediente corresponde destacar el error

formal de haber notificado los términos de la Resolución a la empresa Telecom S.A. (Nota

CNC-CAYD N° 216/00) cuando el expediente corresponde a la Empresa Telefónica de

Argentina S.A..

4.3. La falta de implementación de un instructivo o normas de procedimiento y

plazos de tramitación se verifica por la existencia de plazos dilatados en las instan-

cias de tramitación de los expedientes de Inspección.

- El estado de trámite de los 70 expedientes relevados es el siguiente: archivados (53)

expedientes. En trámite (17), de los cuales en (7) ha recaído resolución sancionatoria.

- La Gerencia de Control mediante Nota CNC GC N° 2997/2000 especifica que,

como lo señaló la UAI (Unidad de Auditoría Interna) la CNC no posee manual de procedi-

mientos que indique los pasos a seguir en las distintas tramitaciones.

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Los sectores facultados para iniciar expedientes son: el Departamento de Control

Técnico-Financiero o la Gerencia de Control, y en casos muy puntuales, a requerimiento del

Presidente y/o del Directorio. De acuerdo a las necesidades que presente cada verificación se

remitirá a las áreas correspondientes, especificándose en particular sobre la intervención de la

Gerencia de Asuntos Jurídicos y Normas Regulatorias a fin de que dictamine sobre algún

punto específico, analice los descargos presentados por las licenciatarias, emita opinión res-

pecto de los proyectos de resolución y finalmente elabore el proyecto de sanción si corres-

ponde, para ser suscrito finalmente por el Directorio.

- De los 70 expedientes relevados, se verificaron plazos razonables de tramitación en

(47) expedientes lo que representa el 67% del total. De los (23) expedientes restantes, lo que

representa el 33% del total, se señalan a título de ejemplo los plazos insumidos en las siguien-

tes instancias:

Expediente N° 12.800/98TASA- Buenos Aires

Plazo de 196 días entre el Informe Técnico (29/10/98) y el Pro-yecto de Nota con imputación de las irregularidades detectadaselevada al Presidente de la CNC (17/08/99).

Expediente N° 11522/99TASA-Buenos Aires

Plazo de 96 días entre el Informe Técnico sugiriendo el archivo delas actuaciones (28/05/99) y la remisión de las actuaciones a Mesade Entradas, Salidas y Archivo (18/10/99).

-Expediente N° 16039/99TECO-Salta)

Plazo de 172 días entre la recepción del Informe de la DelegaciónSalta (15/06/99)y el Informe Técnico sugiriendo el archivo de lasactuaciones (23/02/2000)

Expediente N° 4904/98TECO

Plazo de 178 días entre la recepción del Descargo de la empresa(10/07/99) y el Dictamen Jurídico proponiendo continuar con elproceso sancionatorio (23/03/99).

- La debilidad detectada se corresponde con la observación formulada por la Unidad

de Auditoría Interna en su Informe Area Control Técnico-Julio/98: “Se observan plazos dila-

tados sin actuaciones por parte del Organismo, cuando por ejemplo, la empresa licenciataria

19

efectúa su descargo. Como una consecuencia directa de lo expresado, existe un número de

expedientes que se encuentran en una situación indefinida....”.

4.4. No consta el desglose de los trámites asignados a las irregularidades asen-

tadas en los Informes de Inspección relativos a los Locutorios y/o Teléfonos Públicos

y/o Servicios Semipúblicos de Larga Distancia y/o Centrales, inspeccionados.

Dicha omisión genera una debilidad en el control de gestión del trámite seguido.

4.4.1. Analizado el Expediente N° 15.988/99 (Centrales TECO S.A. Córdoba- Lo-

calidades: Río Segundo; Oncativo; Laguna Larga; Villa del Rosario; Manfredi), se destaca:

- Consta en el Informe proporcionado por la Delegación (fs. 3/5) las irregularidades

detectadas en las inspecciones realizadas durante el mes de octubre/98 a Telecentros, servi-

cios semipúblicos de larga distancia, teléfonos públicos y centrales.

- Mediante la Nota CNC N° 2934/00 (fs. 34) se informa a la empresa las observa-

ciones verificadas en los Telecentros de las localidades de Oncativo y Laguna Larga (falta de

acceso al servicio gratuito de operadora nacional N° 19). No son incluidas las irregularidades

detectadas en las restantes localidades.

4.4.2. Se verifica igual tratamiento en los siguientes casos:

ExpedientesN°16.035/99TECO S.A.

Córdoba-Localidades: Río Cuarto, Co-ronel Moldes, Sampacho; Aldea santaMaría, La Carlota, Alejandro; Los Cis-nes, Holmberg.

Sólo se corre traslado de las observa-ciones verificadas en el TelecentroCoronel Moldes (Nota CNC N°2464/00 fs. 32)

20

N° 1606/99.TECO S.A.

Santa Fe-Rosario Sólo se corre traslado de las observa-ciones verificadas en los TelecentrosPriva Com S.R.L y Terminal SC (NotaCNC N° 9637/99 fs. 5).

N° 3424/99.TASA

La Pampa-Localidades: Santa Rosa, LaGloria Colonia Inés , La Carlota, Gral.Pico.

Sólo se corre traslado de las obseva-ciones verificadas en Teléfonos Públi-cos (Nota CNC N° 9458/99 fs. 12),

4.5. De los expedientes de reclamos seleccionados en el presente informe se detallan

el estado de trámite y las debilidades detectadas.

Reclamos Archivados En trámiteAvería 121 11Facturación 309 25 (1 Con sanción a la Firma)

4.5.1. No se aplicaron los procedimientos regulados por el RGCSBT en la reso-

lución de los reclamos por facturación o por averías.

4.5.2- Reclamo N°151716/99 (por avería s/servicio). A fs. 1 consta copia del recla-

mo efectuado por el usuario ante la empresa Telefónica de Argentina con fecha 1/11/98. A fs.

2, con fecha 20/07/99 se dispone el archivo de las actuaciones sin observar instancias de tra-

mitación.

4.5.3. Se verifica igual tratamiento en los siguientes casos

ReclamosN° 151931/99 (TECO – Servicio Deficiente) N° 150751/99 (TECO – Llamadas Intern. N/R)N° 152168/99 (TECO – Servicio Deficiente) N° 151043/99 (TASA – Excedentes Pulsos)N° 151952/99 (TASA – Sin Servicio) N° 151965/99 (TASA – Excedentes Pulsos)N° 151941/99 (TASA – Sin Servicio) N° 151980/99 (TECO – Llamadas Intern. N/R)N° 149844/99 (TECO – Llamadas Intern. N/R) N° 151924/99 (TASA – Excedentes Pulsos)N° 150342/99 (TASA – Excedentes Pulso N° 151953/99 (TASA – Excedentes Pulsos)

21

N° 150372/99 (TASA – Excedentes Pulsos). N° 152033/99 (TASA – Excedentes Pulsos)N° 150387/99 (TASA – Excedentes Pulsos) N° 152056/99 (TECO – Llamadas CelularesN° 150708/99 (TECO – Excedentes Pulsos)

4.6. En los reclamos por avería se detecta una debilidad en el ejercicio de la po-

testad sancionatoria al no constar acreditados los extremos establecidos por el Re-

glamento General del Cliente del Servicio Básico Telefónico para su resolución.

- El Artículo 33 del RGCSBT determina:

- “En caso que el servicio sufra una interrupción superior a los Tres (3) días hábiles

que no se hubiere originado en elementos bajo responsabilidad del cliente, los prestadores

deberán abonarle a este un importe equivalente al doble del valor del abono correspondientes

a los días sin servicio, independientemente de las sanciones que la Autoridad de Aplicación

determine, conforme a lo establecido en el Régimen Sancionatorio, aprobado por este Regla-

mento general, y demás legislación vigente.

Los prestadores acreditarán el importe correspondiente en la siguiente o subsiguiente

factura indicando los días que duró la interrupción.

4.6.1. Reclamo N° 151145/99: (Telecom S.A. Sin Servicio). A fs. 1 consta el recla-

mo presentado por el usuario con fecha 02/07/99 (N° de abonado 4759-7912), especifican-

do que se encuentra sin servicio desde el 27/06/99.

- Mediante la Nota CNC de fecha 13/07/99 (fs. 2), se solicita a la empresa que in-

forme sobre:

1) El Tratamiento dado al reclamo. El respaldo documental pertinente y la copia de la

respuesta dada al reclamante.

22

2) El registro de faltas del último semestre anterior al período cuestionado.

3) La ubicación y el estado de la caja terminal

4) De corresponder, el reintegro a efectuar por días sin servicio y el vencimiento en el

cual se hará efectivo. De haberse hecho efectivo, la constancia correspondiente.

- A fs. 3, consta la respuesta de la empresa adjuntando un listado de “Servicios Nor-

malizados” entre los que figura el pertinente:

Cod-Interurbano

Cod.Urbano Nro. Fecha cierre Origen

01 759 7912 21/07/99 CNC 151145-3D

- A fs. 4 consta el Informe Final determinando “Toda vez que de las constancias

obrantes surge que el servicio en trato se encuentra funcionando correctamente, se dispone el

cierre de las actuaciones”.

- Del relevamiento efectuado, consta que la empresa no acompañó la documentación

solicitada. Por ello no resulta sustentado el proceder administrativo seguido, toda vez que si

bien la empresa comunica el cierre del reclamo, al no obrar la documentación destinada a

constatar la duración de la avería y la fecha de rehabilitación del servicio, no surge acreditado

si correspondió o no el reintegro de las sumas establecidas por el artículo 33 del RGCSBT.

4.6.2. Se verifica igual tratamiento en los siguientes casos:

ReclamosN° 151456/99 (TECO – Sin Servicio) N° 151792/99 (TECO – Sin Servicio)N° 151479/99 (TECO – Sin Servicio) N° 151884/99 (TECO – Sin Servicio)N° 151515/99 (TECO – Sin Servicio) N° 152681/99 (TECO – Sin Servicio)N° 151612/99 (TASA – Sin Servicio) N° 152696/99 (TECO – Sin Servicio)N° 151697/99 (TECO – Sin Servicio) N° 152740/99 (TECO – Sin Servicio)N° 151738/99 (TECO – Sin Servicio) N° 153060/99 (TECO – Sin Servicio)

23

N° 151768/99 (TECO – Sin Servicio) N° 155523/99 (TECO – Sin Servicio)

4.7. En la tramitación de los reclamos por facturación la ponderación de aspec-

tos secundarios diluye la aplicación de criterios uniformes para su resolución

4.7.1. Reclamo N° 149918/99 (TASA-Llamadas de audiotexto no reconocidas venci-

mientos 03/99 y 05/99), resuelto desfavorable para el usuario. Su seguimiento obra a

manera de ejemplo para establecer la evidencia de la presente observación:

- A fs. 6 consta la comunicación cursada por la empresa al usuario: “Luego de efec-

tuar las verificaciones técnicas y revisar el proceso de facturación de la línea, hemos compro-

bado que no existen anormalidades. Por consiguiente, le informamos que el importe facturado

es correcto”.

- A fs. 8 consta la respuesta brindada por la empresa al pedido de informe solicitado

por la CNC: “....llevamos a vuestro conocimiento que oportunamente dictaminamos la co-

rrecta imputación de las llamadas facturadas en los vencimientos cuestionados, atento que:

De las verificaciones practicadas, surge que no se registraron intervenciones técnicas

en los planteles por los cuales funciona el servicio en las fechas que se concretaron dichas

comunicaciones.

Remitimos copia del listado de “Consulta de llamadas” correspondiente al período

cuestionado (03/12/98-08/04/99), y de las planillas en las cuales se detallan las comunicacio-

nes cuestionadas; además, adjuntamos copia de la planilla en la cual se detalla el consumo

histórico del servicio en trato...”

- A fs. 11 consta el informe solicitado por el Departamento de Reclamos y Atención al

Cliente al Departamento de Oficios Judiciales. Conforme al resultado obtenido del recorrido

24

de la línea en trato, dicho informe expresa: “ La caja terminal (poste) se encontraba sin tapa”.

- A fs. 19, consta la Nota de la CNC cursada a la empresa: “Se intima a esa Licen-

ciataria a los efectos de que proceda a la cancelación de las comunicaciones de audiotexto

cuestionadas en ambos vencimientos”.

- La empresa en su respuesta pondera los siguientes aspectos: “...ratificamos lo ex-

puesto en nuestra nota anterior atento que:

El cliente presenta comunicaciones al servicio de audiotexto en el vencimiento 01/99,

el cual no fue reclamado ante la oficina comercial pertinente. Si bien no se encuentran dema-

siadas comunicaciones cercanas a las cuestionadas, el día 18/01/99 a las 20:06:54 efectuó

una llamada al destino 4953-9090, el cual pertenece a un comercio. Por lo expuesto, y te-

niendo en cuenta que no es motivo suficiente para proceder a la cancelación de las comunica-

ciones cuestionadas el hecho de que la caja terminal (poste) se encuentre sin tapa, es que

mantenemos el dictamen oportunamente efectuado”.

- A fs. 23 consta el informe final de la CNC que determina el cierre de las actuacio-

nes, descartando, en base a los antecedentes del caso, la posibilidad del uso indebido del

servicio por terceras personas, todo lo cual evidencia que la ponderación de un factor ajeno a

la cuestión planteada induce a la resolución del reclamo sin criterio técnico.

4.7.2. Otro ejemplo lo constituye el Reclamo N° 151842/99 (TASA-Excedentes de

Pulsos. Vencimiento 06/99) resuelto desfavorable para el usuario. Del proceso de tramitación,

en particular se destacan las siguientes actuaciones:

- A fojas 59 consta el listado de teléfonos que el usuario desconoce (en total 36 nú-

meros).

25

- A fojas 61 se intima a la empresa para que informe si los números de abonado cues-

tionados por el usuario se comunican con el servicio en trato.

- A fojas 62 la empresa produce su informe ponderando:

1) Del total de los números no reconocidos, (5) no corresponden al área de explota-

ción de Telefónica de Argentina.

2) No se ha podido comprobar reciprocidad con los abonados correspondientes a

teléfonos celulares ( del listado proporcionado por el usuario sólo figura 1).

3) Corresponden a entidades, organismos u organizaciones en total 8.

4) Con el resto de los números no se ha podido verificar reciprocidad.

- A fojas 64/65 consta la notificación cursada al usuario, especificándose en lo perti-

nente: “…en cuanto a los números que manifiesta desconocer, se verificó algunos de ellos

constatando que los abonados 4375-3737; 4371-2662; 4322-1377; 4375-2958; 4371-

1391; 4919-5775; 4951-8485 y 4381-2001 corresponden a entidades públicas o privadas y

comercios no pudiendo verificar reciprocidad de llamadas por ser de uso general para todos

los clientes.

4.7.2. Reclamo N° 152016/99 (TECO- Excedente de pulsos. Vencimiento 06/99) El

mismo fue resuelto desfavorable al usuario conforme a las siguientes actuaciones:

-A fojas 1 el usuario detalla los números que manifiesta desconocer (en total 28).

- A fs. 56 la empresa informa que (3) números de los detallados intercambian comuni-

caciones con el reclamante (4747-9279; 4763-9894 y 4743-4925).

26

- De la intervención dada al Departamento de Oficios Judiciales, consta a fs. 57 el

Informe producido al efecto, concluyendo, que al momento de realizarse las verificaciones

técnicas de las instalaciones que sostienen la prestación del servicio en trato no existían cone-

xiones ilícitas de ningún tipo; que la caja terminal (sótano) y la de distribución interna del piso,

se encontraban cerradas y en buen estado de conservación; que desde el departamento se

consultó a algunos de los abonados cuestionados con el siguiente resultado: (5) números tele-

fónicos corresponden a comercios; (4) números de abonados no conocen al reclamante

(4747-4925; 4743-0485; 4747-9279 y 4753-0757), existiendo una contradicción (respecto

al número de abonado señalado) con lo manifestado por la empresa a fs. 56 y lo constatado

ante la presencia del usuario. No surge del expediente la intimación a la empresa a descontar

la llamada desconocida por el usuario, verificado en su presencia.

4.7.3. Reclamo N° 155243/99 (TECO-Llamadas a celulares no reconocidas venci-

miento 07/99) resuelto a favor del usuario conforme a la siguiente ponderación por parte de la

empresa:

- Fs. 8: “De acuerdo a lo cuestionado por el cliente informamos que por gestión co-

mercial, por única vez y sin que se siente precedente se efectuará el reintegro de los concep-

tos cuestionados”.

4.7.4. Reclamo N° 155215/99 (TASA- Excedentes de pulsos vencimiento 09/99) re-

suelto a favor del usuario por parte de la empresa en los siguientes términos:

-Fs. 7/8: “El cliente registra comunicaciones a celulares en los vencimientos que a

continuación se detallan: 01/99; 03/99; 05/99 y 07/99, no habiendo sido ninguno de ellos

reclamados ante la oficina comercial pertinente.

De acuerdo al análisis del listado, se observan comunicaciones cercanas a las cuestio-

27

nadas (citándose distintos ejemplos).

No obstante lo expuesto, informamos que hemos derivado los antecedentes a la Ofici-

na Comercial pertinente a fin de que refacture el vencimiento, llevando el importe facturado al

consumo habitual del cliente”.

4.7.5. Reclamo N° 154865/99 (TASA – Llamadas a celulares no reconocidas venci-

miento 09/99) resuelto a favor del usuario conforme a la siguiente ponderación por parte de

la empresa.

- Fs. 6:“Teniendo en cuenta que el cliente es la primera vez que reclama hemos deci-

dido aplicar política comercial, motivo por el cual se procederá a cancelar las comunicacio-

nes”.

5. RECOMENDACIONES

5.1. Reclamar a los Organismos y/o Instituciones como: Consejo del Menor (102); Defensa

Civil (103); Emergencia Ambiental (105); Emergencias Nauticas-Prefectura (106) a propor-

cionar a la CNC la información fehaciente de las localidades de todo el país en donde exista

presencia física de dichas entidades y de los convenios celebrados para el enrutamiento y

acceso de dichos servicios y/o sustitutivos. En su defecto, fundamentar la falta de regulariza-

ción y/o implementación de las acciones recomendadas.

5.1.1. Establecer, documentar y mantener una Base de Datos.

5.1.2. Anexar a los expedientes la información que sustente el procedimiento adminis-

trativo seguido por la Comisión para constancia de la gestión y control implementados.

28

(Cde. Observación 4.1.).

5.2. Ejercer la potestad sancionatoria respecto de los incumplimientos verificados con relación

a las licenciatarias (Telecom S.A. y Telefónica de Argentina S.A.) conforme al régimen san-

cionatorio regulado por el Decreto N° 62/90 -Anexo I, puntos 13.10 y siguientes y artículo

35 del Decreto 1185/90 y cuyo alcance es ratificado por los considerandos del Decreto N°

1503/98, a saber: “Que es oportuno advertir que el procedimiento establecido para aplicar

sanciones emanado del artículo 38 y concordantes del Decreto N° 1185/90 permanece inal-

terado, resguardando de este modo la seguridad jurídica imperante en la aplicación de sancio-

nes”.

(Cde. Observación 4.2..)

5.3. Establecer, documentar y mantener un Instructivo o reglamento dictando las normas de

procedimiento y plazos de tramitación de las actuaciones administrativas en el ámbito de la

Comisión Nacional de Comunicaciones.

5.3.1. Hasta tanto se instrumente, hacer efectivos los principios de razonabilidad y

economía procesal presentes en el procedimiento administrativo

(Cde. Observaciones 4.3. y 4.4.).

5.4. Cumplir la tramitación de los reclamos conforme a los procedimientos regulados por el

Reglamento General del Cliente. En su defecto, sustentar el Informe Final conforme a lo ac-

tuado por la CNC.

(Cde. Observación 4.5.1.)

5.5. Intimar a las empresas Licenciatarias y Operadores Independientes a cumplimentar rigu-

rosamente los requerimientos de información solicitados en la tramitación de los reclamos por

29

averías.

5.5.1. Ejercer la potestad sancionatoria conforme a los incumplimientos verificados.

(Cde. Observación 4.6.)

5.6. Garantizar a los usuarios que la resolución de los reclamos presentados ante la CNC se

efectuará mediante la definición de criterios uniformes y sustentados en el control técnico

practicado.

5.6.1. Instar a las empresas a establecer contratos de reciprocidad para la investiga-

ción de llamadas no reconocidas por los usuarios, toda vez que, la no correspondencia de los

números de abonados con el área de explotación de una empresa no exime a la prestadora de

fundar técnicamente la facturación emitida y exigida al usuario.

(Cde. Observación 4.7.).

7. LUGAR Y FECHA DE EMISION DEL INFORME

BUENOS AIRES, 6 de Septiembre de 2001.

8. FIRMA:

Ing. José CASTRO GIRALDEZ

Gerente de Control del Sector Comunicaciones.

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ACTUACIÓN AGN N° 212/2000

Proyecto de Informe de Auditoría Anexo de la Actuación AGN N° 212/2000Punto: 2.4. Selección de la muestra a auditarApartado: Inspecciones a Centrales Telefónicas”

Hoja pie de página: 3-4.

Punto I. Seguimiento de los procedimientos decontrol aplicados por la Gerencia de Control en laejecución de las inspeccionesHoja pie de página: 1-3.

Punto: 2.4. Selección de la muestra a auditarApartado: Reclamos

Hoja pie de página: 4.

Punto II. Aplicación de los procedimientos regula-dos en el RGCSBT para la tramitación de los recla-mos por avería y facturaciónHoja pie de página: 3-4.

I. Seguimiento de los procedimientos de control aplicados por la Gerencia de Controlen la ejecución de las inspecciones.

Los procedimientos de control llevados a cabo por el sector auditado pueden descri-birse del siguiente modo:

I.1. Controles practicados a la tasación aplicada por las Centrales Telefónicas

El control ejercido por la Gerencia de Control abarca no sólo las Centrales pertene-cientes a Telefónica de Argentina S.A. y Telecom Argentina S.A., sino también aquellas Cen-trales cuya titularidad corresponde a Cooperativas Telefónicas.

Conforme al relevamiento de los expedientes de inspección seleccionados, los con-troles efectuados a las Centrales Telefónicas comprenden la verificación de una serie de ítemsque exceden el mero control a la tasación efectuada por la central y abarcan temas tales co-mo: telefonía pública, funcionamiento de servicios gratuitos y de emergencia, demora en laatención de fallas reclamadas por clientes, e inspecciones a locutorios y teléfonos públicos.

El primer paso en las inspecciones es el requerimiento de documentación al personalresponsable de la central. Se solicita:

1) Datos de la central telefónica: cantidad de unidades, marca y modelo; tecnología(analógica o digital); capacidad habilitada y clientes conectados; capacidad habilitada y canti-dad de aparatos de telefonía pública conectados.

2) Listado de clientes con falta (averías) en un período determinado, con indicación deltipo de falla y fecha de cierre (reparación).

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3) Listado con la identificación y ubicación de los teléfonos públicos y semipúblicosconectados a la central.

4) Listado de teléfonos públicos y semipúblicos con falta en un período determinado,con indicación del tipo de falla y fecha de cierre.

5) Listado de Centros de Telecomunicaciones y/o Locutorios conectados a la central;cantidad de líneas asignadas a cada uno de ellos e identificación de dichas líneas.

6) Detalle de llamadas efectuadas por un cliente de alto tráfico durante un período de-terminado.

- En el caso de los listados de clientes con faltas, se selecciona una muestra de losclientes que figuran y se solicita el registro histórico de los reclamos por averías por ellosefectuados, a fin de constatar el plazo de Tres (3) días hábiles estipulados por el ReglamentoGeneral del Cliente del Servicio Básico Telefónico para la reparación de dichas averías.

- A continuación se procede a efectuar el control de la tasación aplicada por la central,a cuyo efecto se habilita una línea por cada una de las centrales telefónicas con que cuenta eseedificio. Se solicita el estado del medidor del consumo de las líneas y a partir de ese momentose efectúan llamadas a diversos destinos, a saber:

1) Servicios de emergencias: 100 (Bomberos); 101 (Policía); 102 (Consejo del menor);103 (Defensa Civil); 105 (Emergencia Ambiental); 106 (Emergencia Marítima -Prefectura);107 (Emergencias médicas).

2) Servicios gratuitos: 110 (Información de guía); 112 (Telegestión); 114 (Reparacio-nes); 19 (Operadora Larga Distancia Nacional); 000 (Operadora Servicio Internacional);Números de cobro revertido nacional (0800).

3) Servicios Tasados: 121 (Telelectura); 113 (Hora oficial).4) Llamadas urbanas: Se efectúan llamadas a destinos urbanos, con control del tiempo

de duración de las mismas.5) Llamadas interurbanas: Se efectúan llamadas a localidades pertenecientes a cada una

de las claves tarifarias, con control del tiempo de duración de las mismas.

- Finalizada la rutina, se solicita el estado del medidor de las líneas utilizadas y el deta-lle itemizado de las llamadas efectuadas. Se procede a controlar que las llamadas registradassean las que efectivamente se realizaron, con la duración correcta y el consumo de pulsos quecorresponde al Cuadro Tarifario vigente.

I. 2. Controles practicados a teléfonos públicos, semipúblicos y locutorios.

- En los teléfonos públicos y semipúblicos se examina el buen estado de los teléfonos;si funcionan o no; los medios de pago que acepta; si son teléfonos a tarjeta, su compatibilidad

32

con las tarjetas de la otra Licenciataria; se efectúan llamadas a los números de los servicios deemergencia y gratuitos; una llamada urbana y una llamada interurbana controlando que la tasa-ción de la comunicación sea la establecida por el Régimen Tarifario vigente.

-Respecto de los locutorios, el Decreto Nº 92/97 autoriza a los prestadores del Ser-vicio de Telefonía Pública a adoptar la modalidad de “autotasación” para todos los destinos.Ello implica la facultad del titular del locutorio de aplicar la tasación con arreglo a las disposi-ciones vigentes, mediante un sistema informático que permite al operador programar el ritmode tasación correspondiente a cada uno de los destinos nacionales (locales e interurbanos) einternacionales; las tarifas reducidas en virtud del día y el horario de la llamada; la gratuidad delas llamadas a servicios de emergencia, cobro revertido y servicios gratuitos.

- Se controla asimismo, la existencia de carteles indicadores de horarios de atención alpúblico, y la disponibilidad al público usuario del Libro de Quejas, del Reglamento General deClientes del Servicio Básico Telefónico y del Cuadro Tarifario vigente .

II. Aplicación de los procedimientos regulados por el Reglamento General del Clien-te del Servicio Básico Telefónico para la tramitación de los reclamos por avería yfacturación

II. 1 Reclamos por Facturación (Título II-Capítulo I del RGCSBT)

- El cliente mediante nota escrita expone su reclamo ante el prestador, acompañandola factura objeto del reclamo dentro de los Sesenta (60) días corridos de la fecha de venci-miento de ésta. El prestador acusa recibo mediante nota remitida al usuario titular del servicio.

- El prestador analiza el reclamo e informa al cliente, dentro de los Quince (15) díashábiles, sobre el resultado de las comprobaciones técnicas llevadas a cabo, con el consi-guiente resultado favorable o desfavorable al planteo efectuado.

- Si el cliente no considera satisfecho su reclamo o el prestador no lo contestara en elplazo determinado, el usuario podrá requerir la intervención de la Autoridad de Aplicaciónhasta los Treinta (30) días siguientes.

En dicha instancia, el prestador está obligado a suministrar a la CNC (Area de Recla-mos y Asistencia al Cliente) toda información sobre el reclamo dentro de los Veinte (20) díashábiles de requerida, pudiéndose ordenar que se inhiba de suspender o dar de baja el serviciomientras dure la actuación administrativa. En su defecto, la Comisión resolverá con los ele-mentos obrantes en el respectivo trámite.

- Recibido el informe, se da intervención al Departamento de Oficios Judiciales paraque se realicen las verificaciones técnicas pertinentes.

33

- Dicho Departamento efectúa diversos procedimientos entre los que se detallan:1) El recorrido de la línea desde el repartidor general ubicado en la central telefónica

hasta el domicilio del abonado, a fin de detectar posibles anormalidades que deriven, porejemplo, en el uso indebido de la línea por terceros no autorizados.

2) Análisis del detalle de las llamadas efectuadas por el usuario. La CNC solicita me-diante nota remitida al cliente que identifique los números que no le resultan conocidos. Severifica si los titulares de dichos números reconocen el número del reclamante y/o a la vez, siinmediatamente después de efectuadas las comunicaciones a los números no reconocidos serealizaron llamadas a números conocidos por el reclamante. Cualquiera de estos extremosdescarta la posibilidad de que la línea haya sido utilizada por terceros no autorizados.

3) Análisis del registro histórico de fallas de las cuales podrían derivar errores de fac-turación.

4) Análisis del consumo histórico promedio del abonado en comparación con el con-sumo del período reclamado.

5) Los controles llevados a cabo por Oficios Judiciales suelen incluir una entrevistacon el abonado, oportunidad en que se efectúa un relevamiento de los equipos terminales queposee conectados a la red.

- El Departamento elabora un dictamen y en función de sus términos el Area de Re-clamos dicta una resolución en la que puede declarar la improcedencia o procedencia delreclamo con restitución de las sumas y/ o indemnizaciones reguladas en el Reglamento.

II.2. Reclamos por Avería (Título II-Capítulo II del RGCSBT)

- Al momento de efectuar el cliente el reclamo mediante el servicio 114 por interrup-ción del servicio o deficiencias en la calidad, el prestador deberá asignarle un número identifi-catorio y operará como comprobante del reclamo efectuado.

- Si la reparación no se efectuara dentro de los Tres (3) días hábiles de ingresado, elcliente quedará habilitado para requerir la intervención de la Autoridad de Aplicación a travésdel Area de Reclamos y Atención al Cliente..

- Si el servicio sufre una interrupción superior a los Tres (3) días, el prestador deberáabonar al cliente un importe equivalente al doble del valor del abono correspondiente a losdías sin servicio, el que será acreditado en la siguiente o subsiguiente facturas indicando losdías que duró la interrupción.

Ing. José CASTRO GIRALDEZGerente de Control del Sector Comunicaciones.