INFORME DE AUDITORÍA DE MANTENIMIENTOweb.uaemex.mx/SGCUAEMex/pdf/Informes/INFORME AUDITORIA ATR...

de 23 INFORMACIÓN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

INFORME DE AUDITORÍA DE MANTENIMIENTO CLAVE DE AUDITORIA NUMERO DE CLIENTE FECHA DE ELABORACIÓN DEL INFORME

MA-01 UEM-120 28 de noviembre de 2008

Normas de referencia

NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000)

SGC

NMX-SAA-14001-IMNC-2004

(ISO 14001:2004) SGA

NMX-SAST-001-IMNC-2000

SAST

Cumplimiento del objetivo de auditoría Se cumplió de acuerdo a lo establecido en el plan de Auditoría. No se cumplió debido a:

Cumplimiento del plan de auditoría Se cumplió de acuerdo a lo establecido en el plan de Auditoría. No se cumplió debido a: Adicionalmente a los procesos programados se revisa el proceso de Servicio de Consultoría y Capacitación en planeación Territorial y Ambiental en el Centro de Estudios Territoriales Aplicados; y el proceso de Atención a Usuarios Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales en la Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales Áreas/Procesos no auditados:

Cumplimiento de Marca y logotipo Se cumple con lo establecido en la guía de uso de marca y logotipo GDCC-01 del Organismo. No se cumple debido a: No lo utiliza

Confirmación del alcance del certificado Se confirmó de acuerdo a lo establecido en el plan de Auditoría.

Se modificó de acuerdo a lo siguiente:

a) Procesos: b) Productos: c) Sitios:

Exclusiones del sistema de gestión de calidad Res. Se excluye la cláusula 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones, inspecciones y monitoreos que garantizan que sólo aquellas que han cubierto de manera satisfactoria los criterios de aceptación son liberadas y en consecuencia el servicio entregado ha cumplido satisfactoriamente con todas sus etapas de realización.

C


Revisión y cierre de los hallazgos detectados en la auditoría anterior

OBSERVACION 1: Los objetivos de los procesos de Admisión y Adquisición de material documental, entre otros, han sido alcanzados en mas de un ciclo del proceso, o se han convertido en una política operativa del procedimiento, por lo requieren de ser revisados y actualizados, 5.4 de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: Se lleva a cabo la capacitación del personal responsable y se han replanteado los objetivos de calidad. Hacen una verificación aleatoria a los procesos y sus objetivos. A lo largo de la auditoría se revisa que los objetivos de calidad hayan mejorado. STATUS: Cerrada. OBSERVACION 2: No en todos los casos se tiene evidencia objetiva de la identificación y generación de una un registro que permita evidenciar el seguimiento del producto durante las diferentes etapas de su generación, 7.5.3 de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: En el proceso de edición de cheques se documenta una capacitación con respecto a la documentación y el cambio del procedimiento incluyendo los registros que permiten dar seguimiento al producto a lo largo de todo el proceso de realización. Se hace una revisión de los cambios al sistema y se capacita sobre estos cambios al personal de la Organización. Durante nuestra auditoría se revisan evidencias de la aplicación. STATUS: Cerrada. OBSERVACION 3: Se cuenta con una Tabla de Servicio No conforme para cada uno de los procesos auditados, en ese documento se definen los criterios para la identificación, control, disponibilidad y reproceso y/o liberación por una autoridad competente, sin embargo no en todos los casos se tienen evidencias de la generación de los registros correspondientes, 8.3 de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: Se hacen modificaciones al Sistema Electrónico de No Conformes. Se separa el Producto No Conforme a través de la inclusión de bitácoras de PNC en los procesos en los cuales se detectan más, Acciones Correctivas y Preventivas. Se lleva a cabo una capacitación y se revisa la evidencia de estos cursos. Se observa el uso a lo largo de nuestra auditoría. STATUS: Cerrada OBSERVACION 4: Se cuenta con un espacio definido para el registro de las acciones tomadas en el formato de evaluación de los Auditores, siendo este un criterio del proceso, sin embargo no se tiene declarado como un registro que evidencia dicha evaluación. 4.2.4 ACCIONES TOMADAS: se revisan evidencias de la aplicación adecuada de las evaluaciones y se revisan los resultados concentrados obtenidos. STATUS: Cerrada OBSERVACION 5: No se cuenta con evidencia de la calificación de la competencia de los Auditores Internos de Calidad, sólo se evalúa el desempeño del los auditores por parte de los auditados. 8.2.2 ACCIONES TOMADAS: Se tiene un listado de los auditores con su correspondiente clasificación, así como los perfiles claramente determinados para cada clasificación. Se evalúan competencias de algunos de los auditores durante nuestra revisión. STATUS: Cerrada OBSERVACION 6: No en todos los casos se demuestra una clara comprensión de la aplicación de los requisitos de Auditoría en los espacios donde esta es realizada, así como tampoco se evidencia un dominio de una correcta redacción y fundamentación de la generación de Hallazgo. 8.2.2 ACCIONES TOMADAS: Se llevan a cabo dos talleres con respecto a las auditorías internas, así mismo se revisan las evidencias de la asistencia a los talleres y durante nuestra revisión se observa mejora en cuanto a las auditorías ejecutadas durante el presente año. STATUS: Cerrada. OBSERVACION 7: Se cuenta con un procedimiento documentado para el control de los documentos y datos del Sistema de Gestión de Calidad (Procedimiento: Control de Documentos Revisión 06, de fecha 29/05/07), donde se definen los mecanismos para el cumplimiento de los requisitos establecidos, sin embargo no contempla un criterio definido para “Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos” como lo determina el requisito 4.2.3 inciso g) de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: El procedimiento de Control de Documentos en su revisión 06 del 29/05/07 sí refleja en el apartado 5.8 las acciones para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, por lo que no procede la


presente observación. STATUS: Cerrada OBSERVACION 8: Se cuenta con un procedimiento de Control de Registros, en dicho documento se establece la metodología y criterios para el control de los registros, se cuenta además con una “Lista Maestra”, donde se hace referencia a los procedimientos, documentos (internos y externos) y registros necesarios para la realización de los procesos, sin embargo no en todos los casos estos criterios no son cumplidos de manera sistemática en los procesos evaluados, adicionalmente no en todos los casos están disponibles los documentos electrónicos en la página web 4.2.4 de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: Se hace un análisis de las listas maestras de cada proceso detectando aquellos que no cumplían con los criterios. Aunado a esto se genera un instructivo para el llenado de las listas maestras y se lleva a cabo una capacitación. Se revisan a lo largo de toda la auditoría las listas y su adecuación. STATUS: Cerrada OBSERVACION 9: Se identifican las entradas, salidas y controles del proceso y las características del producto, sin embargo no están claramente identificados los requisitos no establecidos pero necesarios relacionados con el servicio como es la viabilidad del proyecto.7.2 ACCIONES TOMADAS: Se revisa dentro de Organización de eventos culturales que se tengan claramente establecidos los requisitos dentro de la tabla correspondiente. Se observa que se hace una investigación de viabilidad donde se le van a comentar al cliente los recursos necesarios para desarrollar un evento y con base. Se audita esta área y se detecta que se tiene información adecuada con respecto de los requisitos. STATUS: Cerrada OBSERVACION 10: En los procesos auditados de Adquisición de Material y de Admisión, se han realizado acciones correctivas, preventivas y mejoras sin embargo no han sido documentadas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas en la que analizan las evidencias y no las incorporan al sistema de gestión de calidad. 8.5.2 ACCIONES TOMADAS: Se hacen modificaciones al Sistema Electrónico de No Conformes. Se separa el Producto No Conforme a través de la inclusión de bitácoras de PNC en los procesos en los cuales se detectan más, Acciones Correctivas y Preventivas. Se lleva a cabo una capacitación y se revisa la evidencia de estos cursos. Se llevan a cabo revisiones de las Acciones Correctivas levantadas. STATUS: Cerrada OBSERVACION 11: En algunos proceso, como el de Becas no les queda claro lo que es una corrección con una acción correctiva o acción preventiva de acuerdo a lo que establecen en el sistema de gestión de la UAEM. 8.5.2 ACCIONES TOMADAS: STATUS: Se hacen modificaciones al Sistema Electrónico de No Conformes. Se separa el Producto No Conforme a través de la inclusión de bitácoras de PNC en los procesos en los cuales se detectan más, Acciones Correctivas y Preventivas. Se lleva a cabo una capacitación y se revisa la evidencia de estos cursos. Se llevan a cabo entrevistas con el personal para asegurarnos de la claridad de los conocimientos. STATUS: Cerrada OBSERVACION 12: Se observo que En la facultad de derecho y Biblioteca Central el personal que coordina requiere de mayor formación en la materia o especialidad de gestión bibliotecaria 6.2.2 ACCIONES TOMADAS: Se revisa la evidencia de la capacitación del personal mencionado en la observación y talleres y cursos con respecto a biblioteconomía para reforzar a todas. Se genera una nueva metodología para la capacitación a través de la detección de cambios y altas de personal por parte de los procesos. Así mismo se modifica el procedimiento de detección de competencias. STATUS: Cerrada OBSERVACION 13: Se observó que en el proceso atención a usuarios de la unidad de laboratorio de la facultad planeación urbana y regional, que no se cuenta con elementos que aseguren la validez de la medición de todos los equipo utilizados para realizar las practicas. 7.6 ACCIONES TOMADAS: Se modifica el procedimiento y se diseñan los registros para el control de los dispositivos de medición. Se genera un manual de instructivos de verificación de equipos. STATUS: Cerrado


HALLAZGOS DE LA AUDITORIA Tipo Sistema Criterio Descripción NC SGC -- No se detectan

O SGC

8.2.3

6.1 8.2.3

8.2.4

7.5.3

8.3

7.2.1 4.2.3

Observación 1 Para los procesos en las Bibliotecas se tiene el objetivo de tener el 90% de la bibliografía necesaria con base en los programas de estudio de cada espacio, durante nuestra revisión no se muestra evidencia del seguimiento y la medición en algunos espacios visitados (biblioteca de la Facultad de Ciencias de la Conducta, la Preparatoria Dr. Pablo González Casanova y la Facultad de Antropología). Observación 2 En el proceso de selección de acervo de la Biblioteca Central, la detección de necesidades de acervo se realiza con base en el estudio de los listados de los 20 libros con mayor demanda enviados por parte de cada espacio. Se detecta que para la planeación de las adquisiciones del 2008 únicamente se recibieron 5 listados. Aunado a esto se evidencia únicamente la compra de dos de los libros solicitados y se observa en el sistema de la biblioteca la falta de varios de los libros solicitados. Observación 3 En el proceso de Cómputo de la Preparatoria Dr. Pablo González Casanova se observa a través de entrevista el desconocimiento del resultado del cumplimiento del objetivo determinado por la Dirección de Computo para este espacio académico. Observación 4 En el Proceso de Servicio de Consultoría y Capacitación en Planeación Territorial y Ambiental se detecta que no se tiene declarado el registro como identificación del producto (proyectos), estos son validados jurídicamente por diferentes dependencias de la universidad, sin embargo como parte del cumplimiento del requisito de la Norma ISO 9001:2000 y del Procedimiento de la Control de Registros, no se incluye en la Lista Maestra de Documentos. Observación 5 En el proceso de “Selección y Adquisición de Material Documental (Facultad de Antropología)” se observa que la Tabla de Servicio No Conforme establece como criterio la realización de una actividad de Corrección y Descartes al acervo de a biblioteca (semestral indicada por el usuario del proceso), mismo que a la fecha sólo ha sido realizado en una ocasión y del cuál no se evidencia el registro correspondiente como lo indica la mencionada tabla, adicionalmente en el documento, tampoco se menciona la temporalidad de realización. Por otra parte, en el proceso de “Selección, Programación y Evaluación del Elenco Artístico Universitario” Observación 6 Se detectan, en la tabla de requisitos de producto para el Proceso de “Organización de Eventos Culturales Solicitados por Solistas y Grupos del Elenco Artístico de la Universidad” requisitos legales que al ser verificados, no corresponden en su aplicación con el propósito del proceso (p.ej. Ley Orgánica Municipal del Estado de México, Código Financiero del Estado de México y Municipios artículo 23) , adicionalmente no se tiene definido el mecanismo que asegure la vigencia de dicha legislación.

OM SGC

8.4

Oportunidad de Mejora 1 Para el proceso de Cobertura Informativa se podría fortalecer la comunicación con el cliente y la formalización de las actividades de medición y seguimiento con respecto


7.5.1

8.2.4

a la calidad del servicio que se tienen. Esto para reforzar el análisis de datos. Oportunidad de Mejora 2 Se podrían reforzar y/o establecer lineamientos para los controles establecidos para el servicio otorgado con el proceso de Entrega-Recepción, tales como: firmas necesarias a los documentos y sus anexos y criterios para el seguimiento a las listas de verificación del proceso. Oportunidad de Mejora 3 Durante la revisión al proceso de Auditoría Integral, se detecta que se levantan observaciones por parte de la Contraloría a los centros, sin embargo se debe reforzar el seguimiento a dichas observaciones, ya que no se tiene evidencia de la entrega de información por parte de los espacios auditados ó revisiones de seguimiento para asegurar su cierre.

Acciones de seguimiento cuando existen observaciones y/o no conformidades OBSERVACIÓN(ES): Se verificará la implementación de las acciones tomadas para la atención de los hallazgos por la Organización, en la siguiente auditoría. NOTA: En caso de no evidenciar el cierre de la(s) Observación(es) en la próxima auditoría, ésta(s) será(n) declarada(s) como No Conformidad(es). NO CONFORMIDAD(ES): La Organización debera enviar al Organismo Certificador, las correcciones específicas y acciónes correctivas derivadas de la No Conformidad(es) en un plazo no mayor a 90 días naturales a partir del presente ejercicio. Se realizará la evaluación y el cierre de la(s) No Conformidad(es): In Situ, a pactar la fecha con la Organización. Documental en instalaciones del Organismo. (En caso de que las evidencias de las acciones tomadas no aseguren el cierre de la(s) no conformidad(es), será necesario programar una auditoría in situ. La efectividad de las acciones tomadas se verificara en la próxima auditoría. NOTA: En caso de no enviar al Organismo Certificador la información requerida para el cierre de la(s) No Conformidad(es) en el período establecido, se iniciará el proceso de suspensión de su Certificación.

Grado de cumplimiento de la Política de Gestión Res. La política de calidad establecida cumple con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 y es acorde con el objetivo y propósito de la Organización. Así mismo se detecta que ésta es difundida por los medios adecuados y entendida. Se llevan a cabo entrevistas con personal de la organización corroborando su conocimiento y entendimiento.

C

Grado de cumplimiento de los Objetivos y cuando aplique Metas y Programas

(seguimiento y medición de c/u de los procesos auditados de realización/operación) Res. Se tienen establecidos los objetivos y metas. El monitoreo al cumplimento de los Objetivos se realiza a través de la documentación desarrollada e implementada en las áreas responsables, concernientes a la medición, análisis y mejora de los indicadores determinados para la medición de los Objetivos de Calidad.

C


Grado de Confianza de la Auditoría Interna Res. Se tiene evidencias de que se llevan a cabo auditorías internas y que estas son realizadas por el personal de la Organización. Se revisan las evidencias de la calificación del equipo auditor verificando que cuente con la competencia necesaria para efectuarlas. Se revisa el programa anual de auditorías. Se hace una revisión de las auditorías programadas y realizadas al CESPI y la Dirección de Desarrollo Empresarial realizadas en octubre y noviembre del presente año verificando que se cumpla con el procedimiento documentado y que esta auditoría se lleve a cabo en cumplimiento con la Norma. Así mismo se hace una revisión de las evidencias de la Auditoría de Estado de Importancia realizada durante julio y agosto al proceso de Construcción de obra universitaria. Se detecta mejora y fortalecimiento en el desarrollo de estos ejercicios, convirtiéndose en una herramienta de mayor utilidad para el SGC. Estas auditorías han ido adquiriendo mayor madurez y se revisa la evidencia de que se toman acciones para la atención de los hallazgos detectados durante estos ejercicios. Se verifica la planeación de las auditorías para el año 2008 y su seguimiento. Se detectan dos mejoras importantes con respecto a este rubro que son:

• Implementación de un sistema de categorización de auditores de acuerdo a una tabla de competencias adecuadamente establecidas y se llevan a cabo evidencias de evaluaciones a los auditores por parte de los auditados, el auditor líder y el propio equipo auditor.

• Se crea la figura de “Auditorías de Estado de Importancia” que consiste en aquellas auditorías extraordinarias derivadas de los resultados de auditorías previas, como un refuerzo a este ejercicio.

Derivado de esto se concluye que las auditorías internas cuentan con un alto grado de confianza y ayudan a la mejora continua del SGC.

C

Grado de Confianza de la Revisión por la Dirección Res. La Alta Dirección de la Organización, ha desarrollado la planificación del Sistema de Gestión de Calidad y evidencia que ha proporcionado los recursos necesarios para la implementación y desarrollo del mismo. Estas revisiones para la continua adecuación del Sistema se llevan a cabo de manera cuatrimestral, se revisan las evidencias de la junta llevada a cabo el mes de septiembre del presente año, en la cual se llevan a cabo revisiones de los elementos reflejados en el punto 5.6.2 de la Norma generados durante los primeros dos cuatrimestres. Se lleva a cabo la entrevista con la Secretaria de Administración, los Secretarios de las áreas auditadas y Directores Generales de las unidades, evidenciando compromiso y conocimiento de los elementos integrantes del Sistema. Se da seguimiento a los acuerdos previos tomados en las juntas de revisión por la dirección. Se detecta que se tienen proyectos y enfoque hacia planeación estratégica. Debido a las evidencias presentadas y a las entrevistas llevadas a cabo, se concluye que las revisiones por la dirección cuentan con un alto grado de confianza y apoyan la mejora de la Organización. Se anexa al presente informe el libro de la 2ª Revisión por la Dirección del 2008 para su incorporación al expediente de American Trust Register.

C

Estado de implementación, mantenimiento, mejora e indique en su caso fortalezas del sistema de gestión Res.

Se detecta mejora en cuanto a la implementación y mantenimiento del sistema. Así mismo se detectan mejoras entre las que destacan:

C


• Creación de un sistema de categorización y evaluaciones de auditores • Se crea la figura de Auditorías de Estado de Importancia para reforzar los hallazgos • Se hace una remodelación de la Biblioteca Central Dr. Josafat Pichardo Cruz, ampliándola a

través de la construcción de un tercer piso. • Se crean políticas y lineamientos para la selección y priorización de los eventos a cubrir a través

del Proceso de Cobertura Informativa. • Para el proceso de Adquisiciones se detecta una reducción en el promedio de los tiempos de

atención de las solicitudes de la siguiente manera: en 2006 - 41.27 días, en 2007 – 24.3 días y para septiembre de 2008 se tiene un promedio de 10.83 días.

• A partir del presente año se establece una periodicidad mayor en las Auditorías Integrales a los Centros Universitarios, lo que coadyuva a la mejora de la gestión de los mismos.

• En el proceso de Auditoría al Otorgamiento del Estímulo Anual por Área de Conocimiento se lleva a cabo un ejercicio de detección de debilidades y posibles mejoras a implementar para el desarrollo y mejora continua del proceso para el siguiente ciclo.

• En el proceso de Formulación de Planes de Desarrollo se detectan fortalezas en cuanto a las mediciones y el seguimiento de la calidad del servicio, midiendo la reducción en la detección de observaciones sobre los planes por los clientes y la reducción en las revisiones derivadas de la mejora de las asesorías y la capacitación.

• Se detecta fortaleza en la implementación del SGC en el Laboratorio de Ciencias Ambientales en la Facultad de Planeación Urbana y Regional

• Se ha reforzado la infraestructura del CAPYME de la facultad de contaduría y administración con recursos propios.

• Se ha mejorado la infraestructura del área de capacitación de la dirección de Servicios de cómputo con cuatro salas nuevas.

• Se han integrado nuevos controles del proceso en el área de desarrollo de sistemas de la dirección de servicios de cómputo propiciando mayor comprensión y control durante la ejecución de cada proyecto.

Debilidades detectadas:

• Se detecta debilidad en cuanto al seguimiento de algunos de los procesos y sus mediciones. • Se detecta, también, debilidad en la orientación de los objetivos de calidad hacia los resultados

buscados y hacia el objetivo o razón de ser de cada proceso. • Por otra parte durante nuestras revisiones a los procesos se detecta diversidad en el grado de

madurez e implementación del Sistema en las diferentes unidades tanto educativas como administrativas.

Opiniones Divergentes No se presentaron por parte de los auditados. Se presentaron por parte de los auditados de la siguiente manera:

Muestreo y Manejo de la Información

Se ha realizado la auditoría con base en un muestreo y en consecuencia, pueden existir otras desviaciones que no fueron identificadas en este ejercicio. Cabe recordar que toda la información a la que tuvo acceso el equipo auditor se maneja con carácter confidencial.

Agradecimiento En nombre de American Trust Register agradecemos a la Organización y al personal auditado las facilidades otorgadas, información proporcionada y atenciones recibidas durante la presente Auditoría.

Conclusión


Durante la auditoría, se evidenció que el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Autónoma del Estado de México se encuentra en cumplimiento con los requisitos establecidos en la Norma ISO-9001:2000, por lo que el equipo auditor recomienda el mantenimiento de la certificación de su Sistema de Gestión de Calidad, de acuerdo al alcance mencionado en el plan de auditoría.

Procesos de realización/operación: Procesos en la Biblioteca Central Dr. Josafat Pichardo Cruz Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

8.4, 8.5

Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se hace una revisión del proceso de Selección y Adquisición de Bibliografía Ver Observación 2

C

O

SGA -- No Aplica NA

SAST -- No Aplica NA

Seguimiento y medición aplicada:

Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)

INDICADOR 2008 Tener el 90% del acervo de mayor circulación en los centros Pendiente

Se hace seguimiento del acervo bibliográfico a través del sistema informático. (8.2.4) Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación de encuestas a los solicitantes (8.2.1)

C

Procesos de realización/operación: Cobertura Informativa Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.3,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

8.4, 8.5

Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Ver Oportunidad de Mejora 1

C

OM

SGA -- No Aplica NA




INDICADOR META 1er Cuatr 2o Cuatr Atender las solicitudes de cobertura 100% 60% 80%

Se lleva a cabo el seguimiento del servicio a través del formato “Registro de Cobertura”, en el cual se revisa el cumplimiento de los requisitos. En este mismo formato se lleva a cabo el registro de las quejas y sugerencias del cliente, sirviendo este mismo medio como recopilación de la satisfacción (8.2.1, 8.2.4)

C

Procesos de realización/operación: Entrega y Recepción Sistema Criterio Descripción Res.


SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

8.4, 8.5

Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Ver Oportunidad de Mejora 2

C

OM

SGA -- No Aplica NA




INDICADOR META OCT Procesos atendidos en tiempo y forma contra los planeados 100% 87.5%

Se lleva a cabo el seguimiento del producto a través de un sistema informático y una lista de verificación para asegurar que el servicio es conforme. (8.2.4) Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 99.8 % de satisfacción (8.2.1)

C

Procesos de realización/operación: Auditoría al Otorgamiento del Estímulo Anual por Área de Conocimiento Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

8.4, 8.5

Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.

C

SGA -- No Aplica NA



Se tienen una medición compuesta, integrada por 5 elementos tanto cualitativos como de cumplimiento y de conformidad: (8.2.1, 8.2.3)

INDICADOR META RES Revisión de cumplimiento con base en la convocatoria 25% 25% Informe de conformidad con los requisitos básicos 25% 25% Calidad en la redacción y ortografía 10% 10% Registro de seguimiento a los requisitos 25% 25% Aportación del usuario (percepción de cliente) 15% 15% TOTAL 100% 100%

Se lleva a cabo el seguimiento del servicio a través de un “Registro de seguimiento” que establece el cumplimiento de los requisitos y actividades de revisión. (8.2.4)

C

Procesos de realización/operación: Auditoría Integral Sistema Criterio Descripción Res.

SGC 7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4,

Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de

C


7.5.5, 8.4, 8.5

la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.

SGA -- No Aplica NA




INDICADOR No. % Realizar 21 auditorías integrales durante el 2008 27 aud. 128.5%

Se lleva a cabo el seguimiento de las auditorías la “Lista de Verificación de Auditoría”, donde se refleja el cumplimiento de la ejecución de las revisiones a los diversos rubros auditados. (8.2.4) Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación de encuestas a los auditados obteniendo una calificación sobre 10 de 9.89 con respecto a las auditorías y de 9.87 con respecto a la ejecución de los auditores (8.2.1) Ver Oportunidad de Mejora 3

C

C

C

OM

Procesos de realización/operación: Formulación de Planes de Desarrollo Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

8.4, 8.5


C

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso y percepción: (8.2.1, 8.2.3)

INDICADOR 2006 2007 2008 Incrementar índice de cumplimiento de requisitos (meta) 8.5 8.7 8.9 Prom. máximo de 10 observaciones por la Comisión 9 6 4 Percepción del cliente: Consejo Universitario 8.89 9.09 9.65 Percepción del cliente: unidades generadores del plan -- 91% --

Se lleva a cabo el seguimiento del producto a través de tres herramientas: Cronograma; Matriz de observaciones; e Índice de cumplimiento de los requisitos reglamentarios. (8.2.4)

C

Procesos de realización/operación: Formulación de Programas Operativos Anuales Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

8.4, 8.5


C

SGA -- No Aplica NA




Se tienen las mediciones del proceso y de satisfacción del cliente: (8.2.1, 8.2.3)

INDICADOR 2007 2008 Tener un número igual o menor a dos revisiones de los indicadores 86% 98%

Percepción del cliente con respecto a la calidad del sistema informático 80% Pend.

Percepción del cliente con respecto a la calidad del sistema informático 90% Pend.

Se lleva a cabo el seguimiento del servicio mediante un tablero de control que permite ver el status de cada Programa Operativo Anual de las áreas. (8.2.4)

C

Procesos de realización/operación: Revalidación Parcial de Licenciaturas (Centro Universitario Tenancingo) Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se cuenta con el “Procedimiento de Revalidación Parcial de Licenciaturas”, mismo que establece el método para la realización del proceso, adicionalmente se tienen las Tablas de enfoque del mismo proceso, así como la de Requisitos y la de Servicio No Conforme, en estas se determinan los criterios para la realización de las actividades establecidas en el proceso. A la fecha se presentan solamente dos procesos de revalidación, mismos que cumplen con la normatividad de la UAEM, que establece un máximo del 40% de créditos posibles de revalidar, los resultados de estas acciones son:

o Alumnos egresado de otra institución (Michoacán), con un semestre cursado y 20 créditos aprobados, es revalidado en una sola asignatura y 8 créditos.

o Alumno de la UAEM, cursando Ingeniería Electromecánica con 11 asignaturas aprobadas y 69 créditos pasa a Ingeniero Agrónomo en Floricultura con 2 asignaturas y 12 créditos revalidados.

No existen casos de Servicio No Conforme derivados de la operación de acuerdo a los criterios establecidos en la tabla correspondiente

C

C

C

C

SGA -- No Aplica NA



Para el caso del seguimiento del productos, este se realiza conforme a la metodología determinada en el proceso, misma que es cumplida en los dos casos presentados

Para el caso del seguimiento del proceso, éste es evaluado vía el cumplimiento del Objetivo del mismo con un resultado del 100% (sólo se presentan 2 casos en el último ciclo escolar).

Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación semestral de encuestas a los solicitantes misma que es enviada a las oficinas centrales para su análisis, el resultado de este instrumento es satisfacción en ambos casos

C

C

C

Procesos de realización/operación: Proceso de Estadísticas 911 y 912 (Centro Universitario Tenancingo) Sistema Criterio Descripción Res.

SGC 7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3,

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e

C


7.5.4, 8.4,

8.5.1

interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se cuenta con una Tabla de enfoque del proceso, así como una donde se definen los requisitos necesarios, éstos conforme a las disposiciones de la SEP y la UAEM, incluyendo la de Servicio No Conforme, en estas se determinan los criterios para la realización de las actividades establecidas en el proceso. El proceso alimenta de información al proceso central para efecto de la estadística que genera los diferentes mecanismos de recopilación y análisis de información para la toma de decisiones y la presentación de los diferentes mecanismos de informes, derivados del cumplimiento de la normatividad universitaria. No se ha generado a la fecha Servicio No conforme como lo establece la Tabla de Servicio No conforme para el proceso de Estadística 911 y 912. Para el caso de cumplimiento de la metodología y determinación de las fechas de entrega, esta se define en la “Agenda Estadística de la UAEM”, determinando los tiempos de entrega de la misma.

C

C

C

SGA -- No Aplica NA



Para el seguimiento y medición del proceso/producto, en oficinas centrales (Secretaría de Planeación), se cruza dicha información con el resultado de Control Escolar, Bibliotecas y los diferentes informes que son determinados por la normatividad.

El resultado del indicador de este proceso es del 100%, ya que cumple con lo definido y se muestra evidencia del oficio de cumplimiento emitido por la Secretaría de Planeación en cuanto a la entrega y congruencia de los requerimientos (estadística 911 y 912).

C

C

Procesos de realización/operación: Proceso de Bibliotecas (Escuela Preparatoria Dr. Pablo González Casanova) Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se tiene documentado una Tabla de Enfoque del Proceso, una Tabla de Requisitos del mismo y finalmente una Tabla de Servicio No Conforme, en éstos documentos métodos y criterios necesarios para la realización del proceso. Se presenta el plan de trabajo para la modificación de la Biblioteca, en este se solicitan cambios en cuanto al espacio físico, estantería, y equipo de cómputo oficio No. B/097/08 dirigido a la Dirección del plantel, para su definición y aplicación en el siguiente ciclo escolar.

C

C

C

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3,)

INDICADOR

Cumplimiento del 90% del material bibliográfico identificado, sin embargo a la fecha este objetivo no ha sido cumplido y no se tiene aún la valoración del grado de cumplimiento del mismo, se identifican 3 entregas parciales de material (libros), pero no el grado de cumplimiento contra la meta establecida

Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través del levantamiento de la Encuesta de Satisfacción denominada “Espejo de Calidad”, cuyos resultados son:

C


(8.2.1 y 8.2.4).

Situación 1ª. Aplicación

Situación 2ª. Aplicación

No. Necesidad Critica

% Ideal de Satisfacción Total

Promedio en el

Sistema Total

Promedio en el

Sistema 1 Frecuencia Variable 1 vez por semana (50%) 1 vez por semana (50%)

2 Disponibilidad 85% 3397 72.27 2792 66.47

3 Rapidez 1 a 5 minutos 5 minutos (72.91 %) 5 minutos (71.05 %)

4 Buen Estado Bueno 85% 2561 54.48 2178 51.85

5 Espacio 85% 3061 65.12 2548 60.66

6 Horario Variable 7 a 21 horas (77.08%) 7 a 21 horas (75.67%)

7 Orientación 85% 4029 85.72 3292 78.38

8 Trato Bueno 85% 4256 90.55 3563 84.83

9 Ruido 85% 3576 76.08 3170 75.47

Ver Observación 1

C

O

Procesos de realización/operación: Servicio de Computo Atención a Usuarios (Escuela Preparatoria Dr. Pablo González Casanova) Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se tiene documentada una Tabla de enfoque del proceso, una Tabla de Requisitos del Proceso y una Tabla de Servicio No Conforme, en estos documentos se determinan los criterios para la realización de las actividades establecidas en el proceso. Se realiza un análisis de las necesidades en cuanto a equipo, software y otros derivado de la información proporcionada por los docentes y del comportamiento del servicio en el ciclo inmediato anterior, de esto se deriva la planeación para el eficaz desempeño. Se cuenta además con un reglamento para el uso del laboratorio de computo, mismo que es proporcionado tanto a los docentes como al alumnado, en este se definen los criterios para el uso de las instalaciones.

C

C

C

C

SGA -- No Aplica NA



Se desconoce el resultado del cumplimiento del objetivo determinado por la Dirección de Computo para este espacio académico (8.2.3), en este se determinan dos aspectos, la prestación del servicio requerido y la identificación y respuesta de las solicitudes de mantenimiento correctivo (8.2.4) Ver observación 3.

C

O

Procesos de realización/operación: Selección y Adquisición de Material Documental (Facultad de Antropología) Sistema Criterio Descripción Res.

SGC 7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4,

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de

C


8.4, 8.5.1

la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se cuenta con una Tabla de enfoque del proceso, así como una donde se definen los requisitos necesarios, (Tabla de Requisitos) y una Tabla de Servicio No Conforme que determina el método y los criterios para la realización del proceso. Se tiene definido un método para la identificación de las necesidades a cubrir del material documental requerido por las Unidades de Aprendizaje, este es definido por el cuerpo docente y genera un listado de esta bibliografía, al realizar un análisis del cumplimiento de estas necesidades identificadas por el proceso y su posterior solicitud para adquirirlas, no siempre se cumple con este criterio, tal es el caso de el libro de “Antropología de la Violencia”, que no esta listado como parte de los títulos necesarios para cubrir la bibliografía definida. La Tabla de Servicio No Conforme del proceso establece como criterio de Servicio No Conforme la realización de una actividad de Corrección y Descartes al acervo de a biblioteca (semestral indicada por el usuario del proceso), mismo que a la fecha sólo ha sido realizado en una ocasión y del cuál no se evidencia el registro correspondiente como lo indica la mencionada tabla, adicionalmente en el documento, tampoco se menciona la temporalidad de realización Ver Observaciones 1 y 5

C

C

C

O

SGA -- No Aplica NA



Para efecto del seguimiento al proceso se realizan las reuniones de los docentes y del personal directivo, donde de inicio se identifican las necesidades y posteriormente se valida su cumplimiento, a la fecha aún no se cumple el ciclo de entrega del material que permita verificar su cumplimiento, sin embargo las entregas parciales determina un avance cercano al definido (8.2.3):

Objetivo identificado 90% de adquisición de bibliografía identificada, resultado a octubre de 2008 (aproximado) 80% (8.2.4).

Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

C

C

C

Procesos de realización/operación: Atención a Usuarios de la Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales (Facultad de Planeación Urbana y Regional) Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. El proceso se planifica y detona a partir de la presentación de la demanda por parte de los docentes al área, esta actividad se realiza de manera semestral para efecto de asignar tanto el uso del laboratorio, como la necesidad de insumos (reactivos, materiales, etcétera), requeridos para las prácticas planificadas, esta metodología y los criterios definidos, estan documentados en la Tabla de Enfoque de Proceso, la Tabla de Requisitos del Proceso y la Tabla de Servicio No Conforme. Para asegurar la eficacia y el control en la prestación del servicio se cuenta con una bitácora que refleja tanto el número y tipo de prácticas, así como las posibles incidencias, incumplimientos y/o problemática que se presnte, a la fecha de revisión, no se evidencian desviaciones en la prestación del servicio (8.2.4). Como parte del proceso se identifican los detonantes de Servicio No Conforme, a la fecha no se ha generado dicho elemento, así como se evidencia el cierre de una Acción Correctiva derivada de un hallazgo de Auditoría Interna de Calidad.

C

C

C

C

SGA -- No Aplica NA




Para asegurar la eficacia y el control en la prestación del servicio (seguimiento y medición del producto), se cuenta con una bitácora que refleja tanto el número y tipo de prácticas, así como las posibles incidencias, incumplimientos y/o problemática que se presente, a la fecha de revisión, no se evidencian desviaciones en la prestación del servicio (8.2.4). Para el seguimiento del proceso, así como la percepción del cliente (usuario final docente-alumno), se cuenta con una encuentra que mide el grado de satisfacción y cumplimiento de los requisitos definidos por el proceso para demostrar su eficacia, El resultado de la misma es en promedio superior al 85% en general de los 9 aspectos que identifica.

C

C

Procesos de realización/operación: Servicio de Consultoría y Capacitación en Planeación Territorial y Ambiental (Facultad de Planeación Urbana y Regional) Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. El proceso se planifica y detona a partir del establecimiento de los Objetivos de Calidad, del número de proyectos realizados en el periodo anterior y la disponibilidad de recursos del área. Se verifican 2 expedientes derivados de la aplicación del proceso, uno en cuanto a procesos de “Consultoría” y otro en el proceso de “Capacitación”, ambos realizados con instituciones públicas del Estado de México, mismos expedientes cumplen con lo definido en: Tabla de Proceso, Tabla de Requisitos y Tabla de Servicio No Conforme No se tiene declarado el registro como identificación del producto (proyectos), estos son validados jurídicamente por diferentes dependencias de la universidad, sin embargo como parte del cumplimiento del requisito de la Norma ISO 9001:2000 y del Procedimiento de la Control de Registros, no se incluye en la Lista Maestra de Documentos 7.5.3 Para asegurar la eficacia y el control en la prestación del servicio y como parte del convenio realizado entre las dependencias públicas y la Universidad, se establece un mecanismo de seguimiento y cumplimiento del convenio establecido, mismo que tiene un carácter legal (8.2.4). Como parte del proceso se identifican los detonantes de Servicio No Conforme, a la fecha no se ha generado dicho elemento. Ver Observación 4

C

C

C

C

C

O

SGA -- No Aplica NA



Para asegurar la eficacia y el control en la prestación del servicio y como parte del convenio realizado entre las dependencias públicas y la Universidad, se establece un mecanismo de seguimiento y cumplimiento del convenio establecido (8.2.4). El objetivo de Calidad determinado para ese proceso es cumplido y rebasado, además que las expectativas en cuanto a utilidades reflejadas en los dos proyectos analizados generan una utilidad mayor al 15% sobre el costo operativo del proyecto. (8.2.3). Dado que se realiza un convenio legal para la prestación del servicio, el cumplimiento de los tiempos y entregables de cada proyecto se identifica como el elemento de satisfacción del cliente (8.2.1).

C

C

C

Procesos de realización/operación: Organización de Eventos Culturales Solicitados por Solistas y Grupos del Elenco Artístico de la Universidad (Dirección de Promoción Artística). Sistema Criterio Descripción Res.


SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. El proceso realiza la evaluación de la procedencia y aplicabilidad (realización) de los eventos artísticos requeridos tanto por la comunidad universitaria como por alguna otra organización, este actividad es detonada por la realización de una solicitud, en la Tabla de Enfoque al Proceso y la de Requisitos del Servicio, se definen tanto la metodología como los criterios que permitan evaluar el cumplimiento del proceso vs. la planificación. Se presentan registros del desempeño, donde se puede identificar claramente el cumplimiento del proceso en cuanto a la realización de su propósito como en el caso de las puestas en escena de:

o Nanahuatzin el Señor del Sol (mismo que en el expediente cumple con los requisitos para su autorización (solicitud, proyecto, oficio de aceptación, convenio, etcétera), y

o Tierra de Migrantes Historias que Convergen en un Muro, mismo que cumple con los requerimiento como en el caso anterior.

Para la realización del proceso se identifica la necesidad de cumplir con: o Ley Orgánica Municipal del Estado de México, o Código Financiero del Estado de México y Municipios artículo 23,

Sin embargo al verificar la relación de esta legislación, no corresponde en su aplicación con el propósito del Proceso, adicionalmente no se tiene definido el mecanismo que asegure la vigencia de dicha legislación Ver Observación 5 Como parte del proceso se identifican los detonantes de Servicio No Conforme, a la fecha no se ha generado dicho elemento, así como se evidencia el cierre de una Acción Correctiva derivada de un hallazgo de Auditoría Interna de Calidad.

C

C

C

C

C

O

C

SGA -- No Aplica NA



Se da seguimiento al proceso/producto vía la verificación del cumplimiento del cronograma y del análisis del cumplimiento de los eventos planificados, así como de aquellos solicitados fuera de dicha planeación, el resultado es: (8.2.3 y 8.2.4). El objetivo de Calidad determina la realización de 3 eventos siendo el resultado igual, dando un 100% como resultado.

C

C

Procesos de realización/operación: Selección, Programación y Evaluación del Elenco Artístico Universitario (Dirección de Promoción Artística). Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Para la determinación de los métodos y Criterios como en los otros procesos se cuenta con las Tablas de: Enfoque de Proceso, Requisitos y Servicio No Conforme, esta documentación cumple con los requisitos definidos. Como parte del proceso de evaluación se presentan las evidencias del Acta de Audición y Evaluación de Solistas y Grupos Artísticos, donde son evaluados 4 grupos , mismos que son rechazados al no cubrir las expectativas de evaluación determinadas y documentadas en dicha acta. En otro ejemplo de la evaluación, se realiza ésta a 3 solistas dando como resultado al

C

C

C


aprobación de 3 de ellos y uno en calidad de condicionado hasta que no demuestre la madurez artística necesaria para formar parte del Elenco Artístico de la Universidad. A pesar de presentarse un incumplimiento por parte en la presentación de un evento, este no es registrado como Servicio No Conforme de acuerdo a la La Tabla de Servicio No Conforme del proceso Ver Observación 6.

C

C

O

SGA -- No Aplica NA



El seguimiento al producto se realiza vía la verificación del cumplimiento de los eventos autorizados para su realización, su cumplimiento es verificado para cada uno de los eventos donde se realiza (8.2.4):

Resultado del Objetivo de Calidad (8.2.3).

Año Eventos Planeados

Eventos Realizados

2005 1340 1671

2006 1340 1769

2007 1340 1585

2008 (septiembre) 1340 1288 (parcial)

Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través la aplicación de una encuesta de satisfacción del cliente, el resultado parcial cumple con la expectativa del 85% de satisfacción, sin embargo aún no concluye el proceso para realizar la medición final (8.2.1).

C

C

C

Procesos de soporte/apoyo:

Sistema Criterio Descripción Res.

SGC 6.1, 6.4, 7.4

Los puntos concernientes a las actividades y/o procesos de apoyo o soporte, se verifican de acuerdo a lo estipulado dentro de la Norma de Referencia. Se hace una revisión de las evidencias del proceso de Compras en la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales, evidenciando que se cumple de acuerdo al procedimiento documentando y evidenciando una conformidad por parte de los clientes internos de entre un 90% y 100%.

C

SGA -- No Aplica NA


Procedimientos de la norma en referencia:


SGC 4.2.3, 4.2.4,

8.3

Estos procedimientos documentados requeridos por la Norma de Referencia son auditados y se revisa la evidencia de su aplicación y cumplimiento a lo largo de toda esta auditoría.

C


SGA -- No Aplica NA


Procesos de realización/operación: Procesos de la facultad de contaduría y administración Servicios Escolares


SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de los procesos, de inscripciones y emisión de certificados, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Los documentos de soporte se encuentran debidamente distribuidos y disponibles dentro de la página web de la universidad y el personal sabe acceder a la misma.

C

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Se lleva a cabo el seguimiento del producto a través del uso de graficas y encuestas con una selección de alumnos de manera representativa y la totalidad de las solicitudes de inscripción con 95 % Se leva medición de los tiempos para la entrega de certificados los cuales no hacienden a mas de 27 días reduciendo considerablemente los días ya que eran de 60 días para el trámite. Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

C

Procesos de realización/operación: Procesos de la facultad de contaduría y administración

Incubadora de Empresas Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de Incubación de Empresas, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. La incubadora de empresa ha contribuido sustancialmente a la consolidadción del CAPYME en la facultad, generando recursos propios posibilitando la ampliacion de la vision del area orientada hacia la autosuficiencia economica.

C

SGA -- No Aplica NA

SAST -- No Aplica NA Seguimiento y medición aplicada:

Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)Se da seguimiento al proceso mediante la medición

C


Se lleva a cabo el seguimiento del producto a través del uso desde el principio de una planeación estratégica en donde se definieron ejes estratégicos de operación y sus correspondientes indicadores relacionados con sus metas por servicio descritos en la siguiente tabla

SERVICIO META ACTUAL CAPACITACION 5000 5280 ASESORIA 3000 2360 INCUBACION 30 69 PROYECTOS INTEGRALES 4 5 CERTIFICACION DE COMPETENCIA LABORAL 300 351

Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

Procesos de realización/operación: Procesos de la facultad de Ciencias de la Conducta

Servicios Escolares Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de los procesos, de inscripciones y emisión de certificados, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se cuenta con personal de reciente ingreso en el área el cual ya ha sido capacitado y se le esta dando soporte de entrenamiento mediante el personal que ya laboraba en el área

C

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Se lleva a cabo el seguimiento del producto a través del uso de graficas y encuestas con una selección de alumnos de manera representativa y la totalidad de las solicitudes de inscripción con 95 % Se leva medición de los tiempos para la entrega de certificados los cuales no hacienden a mas de 27 días reduciendo considerablemente los días ya que eran de 60 días para el trámite. Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 97%. (8.2.1)

C

Procesos de realización/operación: Procesos de la facultad de Ciencias de la conducta Biblioteca


SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1, 7.5.3,

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de Biblioteca, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.

C


7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

Se han realizado inventarios con lector óptico identificándose la existencia actual del acervo bibliográfico Se realiza restauración de primeros auxilios a los libros maltratados y en su caso se mandan a reparación general externa El responsable de la biblioteca es de reciente ingreso en esta responsabilidad Ver Observación 1

O

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Control de multas por retraso en la entrega de libros prestados Cantidad de visitas por persona Veinte libros mas consultados Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 85%. (8.2.1)

C

Procesos de realización/operación: Procesos de Adjudicación de Obra Universitaria


SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de adjudicación de obra universitaria, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se atestigua la venta de bases para el concurso de la construcción de la cafetería de la unidad netzahuacoyotl, con el contratista “Constructora y Comercializadora Aries S. A.< de C. V. el cual se realiza con apego al procedimiento correspondiente. Se revisa la participación del comité que se integra para la apertura de propuestas en cada licitación pública de los cuales sus registros están debidamente controlados. Se cuenta con un área de archivo equipada recientemente que garantiza el control y preservación de los expedientes y demás registros del proceso de adjudicación y construcción de obra universitaria.

C

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Cumplimiento de los tiempos y montos del programa de adjudicación para cada proyecto al 100 % Cumplimiento de la normatividad aplicable en cada proyecto de acuerdo con la forma de adjudicación. Al 100% (8.2.4) Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

C

Procesos de realización/operación: Proceso de construcción de obra universitaria



SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de construcción de obra universitaria, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. El personal de esta área en realidad solo hace supervisión de obra. Se cuenta con el apoyo del colegio de ingenieros civiles para brindar la capacitación al personal y mantener la certificación del mismo

C

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Cumplimiento del programa de capacitación y certificación de los supervisores de obra al 100 %

C

Procesos de realización/operación: Proceso de la Comercialización del fondo editorial


SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de Comercialización del fondo editorial, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se intensificado la participación en ferias del libro en varios eventos al año. Se han definido una serie de estrategias para alcanzar los objetivos planteados en el PRDI

C

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Desplazar 4795 libros durante la administración actual y hasta este momento se han desplazado más de 9000 ejemplares. Obtener por concepto de comercialización de libros la cantidad de $ 2 100 000.00 el cual hasta este momento es de $ 1 940 000.00

C

Procesos de realización/operación: Proceso de Conservación, Mantenimiento y Registro de la Obra

Propiedad de la UAEM de la Dirección de Patrimonio Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1,

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de atención a usuarios, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.

C


7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

Se han clasificado e inventariado hasta el momento el 98 % de la colección donada a la UAEM Se tiene un registro actualizado de la ubicación y resguardo de la obra pictórica de la UAEM

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Inventario de obra en Bodega Inventario de obra en las instalaciones de la UAEM

C

Procesos de realización/operación: Procesos de Atención a usuarios de la Dirección de Servicios de

Computo Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de atención a usuarios, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se han realizado ajustes en la oferta de capacitación del la Dirección de servicios de computo con la finalidad de dar respuesta a las necesidades de la comunidad universitaria Se ha mejorado la infraestructura con 4 salas nuevas para ofrecer los servicios de capacitación

C

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Capacitar a 750 universitarios durante la actual administración y hasta el momento levan 9551 Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 95%. (8.2.1)

C

Procesos de realización/operación: Proceso de desarrollo de sistemas de la Dirección de Servicios de

Computo Sistema Criterio Descripción Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3,

7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de desarrollo de sistemas, se revisa su ejecución y se hace una revisión de sus evidencias y registros e interacción y comunicación, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. El proceso refleja mejoras significativas que se han reflejado en mejores servicios para la comunidad universitaria.

C


7.6, 8.2, 8.4,

8.5.1

SGA -- No Aplica NA



Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Los objetivos generales del proceso se han establecido como indicadores de los proyectos, procesos, actividades y procedimientos en los niveles operativos que permiten vigilar el desempeño de cada proyecto y su cumplimiento. Se realizan reuniones semanales para dar seguimiento a los compromisos para cada proyecto. Se lleva a cabo la medición de la percepción del cliente a través de la recopilación semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

C

Documentos relacionados al Informe:

• Plan de auditoría FDAC-06 • Listado de la normatividad aplicable • Libro de Revisión por la Dirección publicado por la UAEM

Clasificación del resultado C Cumple O Observación

NC No Conformidad OM Oportunidad de Mejora NA No Aplica

Nombre y Firma del Auditor Líder Nombre y Firma del representante del cliente

C.P. Luis Domingo López Díaz, Auditor Líder

Ing. Víctor Hugo Calzada Alarcón, Auditor

Lic. Jesús Esquivel Hernández, Auditor

Lic. Ramón Cuevas Martínez, Representante de la Dirección Firma de revisión de DAC

INFORME DE AUDITORÍA DE MANTENIMIENTOweb.uaemex.mx/SGCUAEMex/pdf/Informes/INFORME AUDITORIA ATR...

Documents

Transcript of INFORME DE AUDITORÍA DE MANTENIMIENTOweb.uaemex.mx/SGCUAEMex/pdf/Informes/INFORME AUDITORIA ATR...