1

ورشة عمل تقييم األداء المؤسسى والخطط اإلستراتيجية

2009 أبريل 12-18 الجمهورية الترآية –إسطنبول

المنظمة العربية للتنمية اإلدارية

2

ورشة العمل أهداف :إلى الورشة تسعى هذه

األخذ بمنهج التخطيط اإلستراتيجى التعرف على المتغيرات العالمية والمحلية التي تتطلب •. وتقييم األداء المؤسسى

. التخطيط اإلستراتيجى آأساس لتقييم األداء المؤسسى •. آأداة مساعدة للتخطيط اإلستراتيجى بطاقة األهداف المتوازنة • : اإلسترانيجية تنمية مهارات المشارآين فى إعداد الخطط •

تحليل األطراف المشارآة - التحليل البيئى المزدوج - شجرة المشكالت وشجرة األهداف - )مصفوفة التخطيط ( تطوير الخطة اإلستراتيجية - الهدف العام • األهداف الفرعية • النتائج • المؤشرات • وسيلة التحقق • اإلفتراضات •

3

:محاور الورشة

مبررات ومحددات القياس الكمي .لألداء الحكومي

اليوم •األول

. الدور الجديد للدولة•.الحكمانية •التحفيز المعنوى فى •

القطاع الحكومى اإلبتكاريةتنمية المهارات •التخطيط اإلستراتيجى • بطاقات األداء المتوازن •

معايير قياس األداء الحكومي وطرق استنباطها

اليوم •الثانى

ورشة عمل •

بطاقة األداء المتوازن ومؤشرات األداء الرئيسية

Balanced Score-Cards and Key Performance

Indicators).

اليوم •الثالث

ورشة العـــــــــمل تجارب عربية ناجحة في قياس االداء المؤسسي

اليوم •الرابع

: محاور الورشة+ورشة عمل

. الدور الجديد للدولة •. الحكمانية •التحفيز المعنوى فى •

القطاع الحكومى تنمية المهارات •

اإلبتكاريةالتخطيط •

اإلستراتيجى بطاقات األداء •

المتوازن

مبررات ومحددات القياس .الكمي لألداء الحكومي

اليوم •األول

معايير قياس األداء الحكومي وطرق استنباطها

اليوم •الثانى

بطاقة األداء المتوازن ومؤشرات األداء الرئيسية Balanced Score-

Cards and Key Performance

Indicators).

اليوم •الثالث

ورشة العـــــــــمل تجارب عربية ناجحة في قياس االداء

المؤسسي

اليوم •الرابع

12

بديلين لمسار الورشة

4

اختيار منظمة حكومية افتراضية -1 تحديد رسالة هذه المنظمة -2 تحديد الرؤية المستقبلية لهذه المنظمة -3 تحليل األطراف المشارآة لهذه المنظمة -4تهديدات تحديد نقاط القوة ونقاط الضعف للمنظمة والفرص البيئية المتاحة وال -5 تحديد مشكلة عامة لهذه المنظمة -6 تطوير شجرة المشكالت -7 تطوير شجرة األهداف -8 مقارنة شجرة األهداف بمكونات بطاقات األهداف المتوازنة -9

تحديد أولويات األهداف للمنظمة -10 تطوير مصفوفة األهداف والنتائج -11 تطوير مؤشرات قياس النتائج وأسلوب التحقق واالفتراضات -12المتوخاه لتحقيق النتائج بها تطوير األنشطة الالزم القيام -13 تحديد المتطلبات البشرية والمادية لألنشطة التى تم تحديدها -14

التطبيق المقترح

5

الدور الجديد للدولة

6

لماذا دور جديد للدولة؟

أن ألن الدروس المستفادة فى السنوات الماضية أوضحت أن الدولة لم تستطع *.…تفى بوعودها

إلى إضطرت ) أيضا النامية (إنتقال االشتراآية والتى تمر بمراحل االقتصادات -.التوجه نحو اقتصاد السوق

.أى فشل استراتيجيات التنمية التى تسيطر عليها الدولة

:وهذا أدى إلى القناعة بأن

تقوم الدولة بأقل دور ممكن

ولكن

7

. قا التى لم تلعب فيها الدولة دورا محوريا لم تنجح أيضا نجاحا مطل االقتصادات ولكن

:فالتنمية ليست مجرد

دولة

مؤسسات - مجتمع -اقتصاد .سياسية

مدخالت إقتصادية

مدخالت تقنية

مخرجات

:ولكن

بنية مؤسسية

القدرة على إنفاذ حكم القانون لتعزيز المعامالت فى السوق

8

أى أن الدور الجديد للدولة :يعنى

ترآيز أنشطة الدولة على المجاالت التى تتالءم مع

قدراتها

:وذلك بهدف

دولة أآثر فاعلية

والحد من الفقر ادمة تعمل على دعم التنمية المست

البحث عن وسائل لتحسين

قدرة الدولة

9

:مبررات التفكير فى الدور الجديد للدولة

إنهيار

االقتصاد

الموجه

األزمات

المالية

فى الدول

الصناعية

دول (

) الرفاهية

الدور الذى

به قامت

الدولة

فى اقتصاديات

شرقى أسيا

) دول المعجزة (

إنهيار

بعض

الدول

والمآسى

االنسانية

10

:تطور نشاط الدولة فى القرن الماضىإجمالى النفقات الحكومية

(من الناتج المحلى اإلجمالى %)

دول منظمة التعاون والتنمية االقتصادية Organization for Economic Cooperation and Development (O E C D)

187010%

199550%

الدول النامية

196015%

199025%

11

.…تطور نشاط الدولة .…

ط، واآب أتساع نشاط الدولة التوجه نحو نوعية النشاط بدال عن حجم النشا :ولهذا العديد من األسباب

.الديموقراطية إنتشار

.الحد من السلوك التحكمى والعشوائى للدولة

السياسات االقتصادية أصبحت مطالبة بالتجاوب مع مؤشرات االقتصاد .العالمى

آبر التغير التكنولوجى أتاح فرصا جديدة لتجزئة الخدمات والسماح بدور أ .لألسواق

أى لم تعد الدولة المورد الوحيد للخدمات بل ميسرة لها ومنظمة . لتقديمها

12

:إستراتيجية من شقين

التوفيق بين دور الدولة وقدرتها

التوفيق بين

زيادة قدرة الدولة

قيام الدولة بأعمال أآثر من طاقتها وبموارد محدودة وقدرة ضئيلة تفوق

أضرارها الفوائد المتحققة

بعث الحيوية فى المؤسسات العامة قواعد تحد من فسادها *إخضاعها للمنافسة * من المجتمع إقترابها *

القدرة و الدور ?

13

:استراتيجية من شقين .…

:تنفيذ وتدعيم األعمال الجماعية بكفاءة مثل قدرة الدولة البنية االساسية الضرورية وانشاء الحفاظ على القانون والنظام

أى نتيجة استخدام هذه القدرة لتلبية طلب المجتمع على السلع آفاءة الدولة والخدمات

وعليه هناك أربعة حاالت

+قـدرة

+آفاءة

+قـدرة

آفاءة ــــ قـدرة

+آفاءة

ــ قـدرة

آفاءة ــ

14

.…استراتيجية من شقين .…التوفيق بين الدور و القدرة

:ضمان االساسيات

.إرساء أسس القانون *. االقتصاد الكلىإستقرار إقرار بيئة للسياسات تتسم باالستقرار والوضوح تشمل *.االستثمار فى الخدمات االجتماعية والبنية االساسية الضرورية *.حماية الضعفاء *.حماية البيئة *

:ويجب أن يتم ذلك فى إطار تكامل

والحكومة السوق

الصحةالتعليم

.………حماية البيئة

15

.… من شقين استراتيجية .…:بعث الحيوية فى مؤسسات الدولة

الحكومة الجيدة ليست ترفا بل ضرورة أساسية للتنمية

اآلليات االساسية لتطوير األجهزة العامة

-1-قواعد وقيود فعالة

الفساد في جماحلكبح مؤسسات الدولة

-2-مزيد من

الضغط التنافسى -3-زيادة

مشارآة المواطنين

سبة محاالشفافية ال

مشارآة األطرافالمشارآة

16

إعادة التفكير فى الدولة 2-الدولة و الحكومة 2-1

Government State:الدولة بمعناها الواسع *

. جغرافية محددة مجموعة المؤسسات التى تملك وسائل اإلآراه المشروع وتمارسه فوق رقعة

:الحكومة *.مناصب السلطة فى الدولة عملية الحكم أى ممارسة السلطة ويعنى التعبير االشخاص الذين يشغلون

:وهى تتألف من ثالثة مجموعات

القضائية التنفيذية التشريعية

:وتترآز التصنيفات العديدة للحكومة على معيارين

مستويات الحكم المختلفة العالقة بين الحاآمين والمحكومين

الدولة المرآبة الدولة البسيطة السلطة التنفيذية السلطة التشريعية

17

ور الدولة ديتطور

المواطن الدولة

تطورت العالقة للقــانون والنظــام من عالقة بسيطة بين المواطن والدولة والتى تلخصت فى حفـــظ الدولة

الخدمات التى تقدمها وتوفير البنية االساسية وجباية الضرائب إلى عالقة أآبر وذلك بتوسع وزيادة وعى المواطــن مـن خــالل االتصــاالت ) …التعليم، الصحة، ضبط االسعار ( الدولة

.بهالحديثة بما يجب على الدولة أن تقوم

:ومن هنا أصبحت القضية

آفاءةالدولة

متطلباتالمواطن

؟

18

.…توسع الدولة فى البلدان الصناعية .…

األفكار االساسية التى ارتكزت عليها نماذج الدولة منذ الحرب العالمية الثانية وحتى

وأزمة النفط 1973حرب

نظام اقتصادى مختلط الصناعات االستراتيجية

تنسيق

سياسات

االقتصاد القومى

مساعدة الفئات المحرومة فى المجتمع

البعد االجتماعى

أهداف التنسيق

العمالة الكاملة

استقرار االسعارميزان المدفوعات التضخم

19

توسع دور الدولة فى الدول النامية

ــة إلى قناعة نشأة الدولة القومية بعد التحرر من االستعمار قــاد الــدول النامي *.بتحقيق التنمية تحت سيطرة الدولة

فعل للكساد عزز هذا االعتقاد الدور االيجابى للدولة على النطــاق العالمى آرد *.العالمى العظيم فى الثالثينيات

ة وأحيانا األخـذ بأســلوب التخطيـط المرآزى للعـديد من األســباب الموضــوعي *.العقائدية

ــدول نتائج سيطـرة الدولة على إحــداث التنمية آانــت فى العــديد من ال * االتحاد السوفيتى ليعجل بالتحول من التخطيط إنهيار النامية محدودة وجاء

. السوق إقتصادياتالمرآزى إلى

20

إعادة التفكير فى دور الدولة .

التغيرات التكنولوجية

العدالة بين

فئات المجتمع

الجمعيات األهلية لها ) التطوعية (

إيجابيات ولكن أيضا سلبيات :والتحدى هنا هو

آيف يمكن االستفادة من هذا

القطاع

إخفاق السوق آمبرر لتدخل الدولة

مبررات إعادة التفكير

رغم اآلليات السياسية التى تساعد على

الوساطة بين المواطنين والدولة إال أن سلطة

المواطنين غير واضحة ومازال تسلط

آبيراالتكنوقراطيين

21

.…إعادة التفكير فى دور الدولة .…

مهام الدولة

توفير الخدمات العامة القانون والنظام، الدفاع، صيانة حقوق الملكية، إدارة

االقتصاد القومى، الصحة العامة حماية الفقراء

توفير التأمين -:االجتماعى

المعاشات -الدعم العائلى -التأمين ضد البطالة -

إعادة التوزيع

تنسيق النشاط الخاص -تعزيز االسواق -مبادرات المجموعات -

التغلب على عدم دقة -المعلومات

التأمين الصحى -التنظيم المالى -حماية المستهلكين -

:تنظيم االحتكارات -تنظيم المرافق -

العامة سياسات مكافحة -

االحتكار

مواجهة -العوامل الخارجية

التعليم-حماية البيئة -

مهام الحد األدنى

مهام متوسطة

مهام آبيرة

22

الدولة والمؤسسات والنتائج االقتصادية آفاءة الدولة

الهيكل الثقافةالمؤسسى

الدولة السلطة التشريعية السلطة التنفيذية السلطة القضائية

قواعد

رسمية

قواعد

ومعايير غير رسمية

بما فى (هيكل الحوافز )ذلك حقوق الملكية

:تكاليف المعامالت استثمار الموارد *توجيه االئتمان *

شراء السلع والخدمات *

التكنولوجيا

العقود

النتائج االقتصادية

23

.…آفاءة الدولة .…

:يمكن للدولة أن تحسن نتائج التنمية من خالل *

توفير بيئة محفزة للنشاط االقتصادى

توفير بنية مؤسسية :راسخة

حقوق الملكية *القانون والنظام *قواعد تشجيع االستثمار *

طويل المدى

:توفير خدمات التعليم االساسى *الرعاية الصحية *البنية االساسية للنشاط *

االقتصادى حماية البيئة *

24

.…آفاءة الدولة .…

القدرة المؤسسية

وضع القواعد التى تدعم االسواق وتسمح لها بأداء وظائفها

القدرة على تيسير العمل الجماعى

والقدرة المؤسسية تحدد مصداقية الدولة الحد من الفساد و ثبات القواعد والنظم : بمعنى

:في الشرق األوسط وشمال أفريقيا . الحكومة إستقرارمن رجال األعمال يعانون من عدم 70%.من رجال األعمال يعانون من التغيرات الغير متوقعة في السياسات 50%.من رجال األعمال ال يثقون في القضاء 70%.من رجال االعمال يعانون من عدم ضمان الملكية 45%.من رجال االعمال يعانون من الفساد 30%

25

.…آفاءة الدولة .…

:استراتيجية التنمية ليست خيارا بين

السوقالدولةحيث هناك ارتباطا عضويا

:بين

فالتنمية تعنى زيادة القدرة المؤسسية للدولة

و

التنميةالمؤسسات و

26

المواءمة بين الدور والقدرة

ينبغى للدول الضعيفة أن تكيف طموحاتها بما يتواءم مع :إال أن هناك مهام أساسية ال مفر منها هى . قدراتها

وجود قاعدة أساسية من القانون .مى وجود بيئة جيدة للسياسات العامة، بما في ذلك استقرار االقتصاد القو

.االستثمار في البشر وفى البنية االساسية

.حماية المستضعفين

27

.…المواءمة بين الدور والقدرة .…وجود قاعدة أساسية من القانون

:االستهانة بالقانون .الحماية من العنف *الحماية من االجراءات *

.الحكومية التعسفية .توفير هيئة قضائية عادلة *

:ضآلة المعلومات شـــفـافـيـة قــــواعــــد اللـــعـبــــة

السوق البيئة القانونية للسوق

28

.…المواءمة بين الدور والقدرة .…بيئة جيدة للسياسات العامة

توفير االستقرار لالقتصاد *:القومى

معدالت التضخم *االنضباط المالى والنقدى *

:الخلل في االسعار *المغاالة في تقييم العملة *األجور غير الواقعية *المعونات المستترة *

السوق

بيئة السياسات العامة

حرية التجارة *وسوق رأس

.المال

29

.…المواءمة بين الدور والقدرة .…االستثمار في البشر والبنية االساسية

:الصحة االنفاق العام؟ *االستثمار الخاص؟ *الشرائح المستفيدة؟ *

:التعليم التعليم االساسى؟ *التعليم العالى؟ *األمية؟ *

المجتمع

ع الخاص واألنشطة التى يجب التمييز بين األنشطة التى يمكن تمويلها وتقديمها عن طريق القطا *.تنطوى على عناصر جماعية آبيرة

.مة االستفادة من الفرص الجديدة المتاحة للمنافسة في مجال المرافق العا *.زيادة الشفافية لالستخدامات التى تخصص لها أموال عامة *

30

المواءمة بين الدور والقدرة .…حماية المستضعفين .…

المعاشات

المستضعفي ن

أهم الوسائل

مساعدة األسر

دعــم األغذية

مساعدات نقدية

دعـم االسكان

برامج الفروض

دعــم الطــاقة

االشغال العامة

31

بعث الحيوية في القدرة المؤسسية

إنشاء مؤسسات إدارة

عامة قادرة

الحد من الفساد والتصرفات

التعسفية للدولة

جعل الدولة أآثر قربا من الناس

تسهيل العمل الجماعى

الدولى

32

.…بعث الحيوية في القدرة المؤسسية .…

قدرة مرآزية قوية لصياغة السياسات وتنسيقها

إنشاء مؤسسات إدارة عامة قادرة

: التى تعانى منها الدول النامية مثل األدارية من المشكالت إنطالقا

عدم احترام القواعد

التعيين والترقية بدون معايير موضوعية

.………االرتجال في التنفيذ

:ينبغى أن تنصب الجهود على ثالثة دعائم

وفعالة لتقديم آفؤة نظم الخدمات

موظفون قادرون وراغبون في الخدمة

آليات تؤدى إلى قرارات مستنيرة *.ومنضبطة وخاضعة للمساءلة

.المرونة في صياغة السياسات *اإلشراف من قبل أصحاب *

.المصلحة

توازن بين المرونة *.والمساءلة

األخذ برأى العمالء *)التغذية العكسية (

.إجراءات تعيين دقيقة *.تأهيل مناسب *.رواتب مرضية *العمل بروح الفريق *

33

.…بعث الحيوية في القدرة المؤسسية .…

الضوابط والتوازنات الرسمية

الحد من الفساد والتصرفات التعسفية للدولة 6-2

مكافحة الفساد استقالل القضاء وفاعليته

اإلجراءات التعسفية للدولة تفقد *الدولة المصداقية لفترات زمنية

.طويلة اإلجراءات التعسفية تقوض حكم *

.القانون اإلجراءات التعسفية تشجع *

موظفى الدولة على وضع أنفسهم .فوق القانون

……………………………...

االستقالل المطلق عن بقية *.أجهزة الحكم

.سلطة تنفيذ األحكام *.التنظيم الفعال *

………………..……………….

السلطة إستعمال إساءة : الفساد .العامة لتحقيق مكسب خاص

السياسات الرامية إلى خفض *القيود على التجارة الخارجية

وخصخصة شرآات الدولة بشكل يحقق المنافسة تدعم محاربة

.الفساد توافر المعلومات للمواطنين *

.المسؤولين تساهم في ضبط سلوك ………………………….

34

.…بعث الحيوية في القدرة المؤسسية .…

الدولة جعل الدولة أآثر قربا من الناس

المجتمع المدنى

صنع السياسة

إدخال صوت المجتمع المدنى في عملية صنع السياسة :وهذا يتوافر من خالل

زيادة الخضوع للمساءلة والتجاوب الالمرآزية عن طريق المشارآة

35

بعث الحيوية في القدرة المؤسسية .…جعل الدولة أآثر قربا من الناس .…

المشارآة عن طريق االنتخاب

زيادة الخضوع للمساءلة والتجاوب عن طريق المشارآة

التنويع وتمثيل مختلف الفئات

استراتيجيات بديلة من أجل التعبير

والمشارآة

تحسين القدرة المؤسسية

ضمانات عدم *التدخل السياسى

.والتالعب

التمثيل النسبى *يضمن تمثيل الفئات

المستضعفة في المجتمع خاصة في

.الدول النامية

المنظمات غير *النقابات، (الحكومية

االتحادات المهنية، الجمعيات الخيرية

….)

زيادة فرصة التعبير *والمشارآة تؤدى إلى

تحسين القدرة المؤسسية .للدولة

36

.…بعث الحيوية في القدرة المؤسسية .…

جعل الدولة أآثر قربا من الناس

ـــتوى األدنى مع اإلبقاء على الالمرآزية بمعنى نقل بعض وظائف الدولة من المستوى األعلى إلى المس :الســـيطرة المرآزية على الميزانيات ووضع السياسة تساهم في

المحلية التفضيالتمواءمة الخدمات من : الالمرآزية

مشارآة تعزيزالخدمات توفير المواطنين

المحلية

تدعيم التنمية االقتصادية المحلية

37

.…بعث الحيوية في القدرة المؤسسية .…

تسهيل العمل الجماعى الدولى

ل ولكن تمتد لتشمل ال تتوقف القدرة المؤسسية للدولة عند تعزيز فعالية الدولة في الداخ . والدولى األقليمىقدرتها على التعامل

:ق والقدرة المؤسسية من شأنها أن تعزز العمل الجماعى الدولى والذى يحق

توسيع األسواق العالمية المفتوحة

توجيه االبحاث نحو احتياجات الدول النامية

البيئة حماية

38

لتنمية انتاج وتقديم أفضل حكمانية نحو الخدمات الحكومية

39

ان التشريعية والقضائية تالسلط تشمل جميع أفرع السلطة الحكومية، أي .وليس فقط السلطة التنفيذية

كما تشمل جميع األجهزة الحكومية التي تعمل بواسطة سلطة الدولة، :على جميع المستويات

القومية، اإلقليمية والمحلية

:الحكومة

40

المنتخبين، شاملة بإسمهي مجموعة القواعد والعمليات التي تحكم ممارسة السلطة . وإحالل من يمارسون هذه السلطة إختيار قواعد وعمليات

-أساسا - العامة، فإن هذه العملية تتم بين فاعلين رئيسين هما للحكمانية وبالنسبة .المواطنون والحكومة

العامة فعالة عندما تشمل عملياتها جميع المواطنين وعندما يكون الحكمانية وتصير . القواعد العامة وينفدون ة هؤالء المواطنين مساءلة هؤالء الذين يضعون ينا كإمفي

الحكمانية

Good Governance

41

والمؤسسى الذى اإلطارالقانونى الحكمانبةوتعنى الالمرآزية فى إطار •الوحدات المحلية والمجتمع المدنى ( يمكن آافة األطراف المشارآة

. المشارآة فى وضع السياسات العامة من) والقطاع الخاص

وتبادل المعلومات بين آافة إنسياب آما تعنى الالمرآزية سهولة • خاصة مشارآة المجتمع –وتعتبر المشارآة . األطراف المشارآة

مرآزية فى دولة الالأحد المعايير األساسية للتعرف على درجة -المدنى .ما

Decentralizationالالمرآزية

42

يمكن تعريف المشاركة بصفة عامة على إنها تشمل جميع اآلليات المتاحة .الحكمانية في عمليات ونيشارك للمواطنين ألن

: وبتعريف مبسط، فإن المشاركة تتكون من يسعى المواطنين إلى التأثير على قرارات ها األنشطة التي من خالل

وتصرفاتعن طريق التأثير على وضع أي الحكومة سواء كان ذلك بطريقة مباشرة

وتنفيذ إختيار طريق التأثير على أي عن السياسة العامة أو بطريقة غير مباشرة

.القادة

:Participation المشارآة

43

عمليات الحكومية بأساليب ال ويستطيع المواطنين ممارسة المشاركة في .اإلنتخابات في تالتصوي * :عديدة منها

. التي تستطيع التأثير على الحكومة ي إلى منظمات المجتمع المدن اإلنضمام •القيام بدور مؤثر في إدارة الخدمات العامة أو بواسطة المشاركة في •

.ةعام ال لقضايا ل المناقشات العامة التي تثور بالنسبة وتتم هذه المشاركة أما عن طريق قيام المواطن بدور رئيس أو دور

.المراقب المستنير ويالحظ أن هذا التعريف يختلف ويتميز عن التعريفات األخرى التي تحدد

إلى القوى اإلنضمام، مثل اإلقتصاديالمشارآة في إطار النشاط . أو إنتاجي معين إقتصاديالعاملة في مجال

:Participation المشارآة

44

المشاركة

الدولة

ن مكيت

ني لمدع اجتمالم

المشاركة في تقديم

الخدمات الحكومية

المجتمع المدني القطاع الخاص

45

وهي .بالحكمانية طة وهي حق المواطن في أن يعرف ما يتم وما يدور بالنسبة للقضايا المرتب األجهزة بهقوم ت تتطلب اإلفصاح الدائم عن المعلومات المتعلقة بما يفترض أن – بذلك –

:تضمن الشفافية تكما .الحكومية

ة وفعالة للحصول على المعلومات التي تتعلق نوجود أسلوب وآليات واضحة ومعل * بحقوق المواطنين،

من هذه الخدمات، اإلستفادة م للمواطنين، وطرق د الخدمات التي تق الحصول على شروط •

جهزة األ و إليها عند حدوث منازعات في هذا الصدد اإلحتكام وما هي الجهات التي يمكن *. دالتي تفصل في المنازعات التي تنشأ مع هذه األجهزة بخصوص هذه القواع

:Transparencyالشفافية

46

ة المساوا

إن أي مجتمع ال ينمو ويزدهر إال إذا شعر كل فرد فيه أن له

نصيب في الدولة التي ينتمي إليها وأنه غير مستثني من

. عموم المجتمع

وهذا يتطلب أن تكون هناك فرصا لكافة شرائح المجتمع

خاصة

. لتحسين وصيانة مستوى معيشتها المهمشة الفئات

47

اإلستجابة

إن تستجيب مؤسسات الدولة لرغبات “ الحكمانية ”تتطلب

وتطلعات كافة فئات المجتمع وأن تحاول تحقيقها في إطار

. زمني مناسب

48

. بر حجر الزاوية في المساءلة ت تعفسهوالمنا ار ياإلخت أن األحقية في

إختيارات أن المواطنون يجب أن يتاح أمامهم عدة –أساسا . وتعني هذه األحقية . ، والسياسات، واألجهزة ين للمفاضلة بين القادة الحكومي ) وليس خيارا واحد (

بين : مثال ( أن يختاروا بين البدائل القائمة إما ن يتوفر المناخ الذي يتيح للمواطنين أ و ) المرشحين لتولي مناصب القيادة

). من خالل المناقشات العامة : مثال (أو أن يقوموا بالمناورة والتأثير تجاه بدائل مختلفة

للتصويب إذا ما شعر المواطنين أن سياسة ما تخالف حقوقهم أو تجور آليه كما تعني وجود . عليها

:Contestability والمنافسةاإلختياراألحقية في

49

:أن هذه األحقية تعني

ها أن تتنافس على أن القيادات السياسية واألجهزة المسئولة المخولة لهما السلطة علي . هذه السلطة

– ألن يمارسوا – من خالل عملية التنافس هذه – أمام المواطنين ص وتوافر الفر

. ح العام وبفعالية حقهم في مساءلة القادة واألجهزة عن أفعالهم بالنسبة للصال

:Contestability والمنافسةاإلختياراألحقية في

50

مثل حق حماية ( تعني الشمولية أن جميع المواطنين لديهم حقوقا متساوية أمام القانون .)لكية الم

. وتعني أيضا أن لديهم فرصا متكافئة لممارسة هذه الحقوق

حق المشاركة في العمليات التي تتضمنها – الفعالة الحكمانية في –ومن الحقوق األساسية . الحكمانية

:ومن ثم ، فإن الشمولية تشير إلى

ويريد المشاركة فيها يمكن أن يؤدي ذلك على أساس الحكمانية بعمليات إهتمام أن كل من له . متكافئ

:Inclusivenessالشمولية

51

نظاميا أو أن تعامل بأسلوب مختلف في أستبعادها وإن ليس هناك فئة من المواطنين يمكن أن .الحكمانية إطار عمليات

. لمن يريد ممارستها – على حد سواء –، فإن هناك مشاركة متاحة وبإختصار

أن ليس هناك تميزا ضد من يريد الحصول على الخدمات التي – بالمثل – وتعني الشمولية من السلع اإلستفادة مثل الخدمات الصحية والخدمات التعليمية أو (يمها تستهدف الحكومة تقد

. ، فإن هناك معاملة متكافئة وبإختصار العامة

:Inclusivenessالشمولية

52

هي مجموعة القواعد والعمليات التي تحكم ممارسة السلطة، شاملة قواعد وعمليات

. ار وإحالل من يمارسون هذه السلطة يإخت العامة، فإن هذه العملية للحكمانية وبالنسبة

-أساسا -تتم بين فاعلين رئيسين هما .المواطنون والحكومة

العامة فعالة عندما تشمل الحكمانية وتصير في عملياتها جميع المواطنين وعندما يكون

ة هؤالء المواطنين مساءلة هؤالء الذين يناك إم. القواعد العامة وينفدون يضعون

:الحكمانية

المشارآة

المتساوية

المعاملة

المتساوية

الشفافية األحقية في اإلختيار

والمنافسة

53

الحكمانية مقياس جودة Index of Governance

Quality IGOهذا المقياس يقيس الجودة العامة -

وهي تجمع كل . الحكمانية لعمليات المتاحة الحكمانية مؤشرات :الدول

لدول الشرق األوسط وشمال وفي إطار مقياس جودة . إفريقيا

: ، يتم التميز بين الحكمانية ).IPA(مقياس المساءلة العامة -مقياس جودة اإلدارة -

).IQA( العامة

مقياس المساءلة العامة Index of public

accountability (IPAقيم هذا المقياس مدى فعالية يو

ن على نوحصول المواط المعلومات من الحكومة ومدى

مساءلة القادة من نهم يمكتالسياسيون واإلداريون الحكوميون

ضمن أشياء –وهذا المقياس يقيم وإحالل إختيار عملية –أخرى

لون مراكز شغ يهؤالء الذين . السلطة

:مقياس جودة اإلدارة العامة Index of quality of

administration (IQAويقيم هذا المقياس مدى سيادة حكم

وكفاءهالقانون، وحماية حقوق الملكية الجهاز اإلداري العام، ومدى صالحية القواعد و التنظيمات، والسيطرة على

أن مقياس جودة اإلدارة العامة . الفسادضع وقدرة اإلدارة العامة على : يقيم

.وتنفيذ السياسات المالئمة األجهزة التي إحتراممدى

تحكم التعامل بين المواطنين . والحكومة

54

:الحكمانية مقياس جودة ط وشمال وهو مقياس يجمع بين ثناياه جميع المؤشرات المتاحة لدول الشرق األوس

. وهو يفصل بين مقياسين عامين . الحكمانية يم الجودة العامة لعمليات يقتإفريقيا إلمكان

األوسط وشمال إفريقياشرقال لدول الحكمانيةمقاييس

. دةإن شمولية المعلومات عن دول الشرق األوسط وشمال إفريقيا تعتبر محدو

55

: مقياس جودة اإلدارة العامة -2

األجهزة إحترام ة، ومدى ئممال وهو يقيم قدرة اإلدارة العامة على وضع وتنفيذ سياسات .التي تحكم العالقات بين المواطنون والحكومة

ة آلليات ي بالنسبة للقوة النسب الحكمانية وبصفة عريضة، فإن هذا المقياس يقيس جودة .المساءلة الداخلية داخل أجهزة اإلدارة العامة

مؤشرات تقيس مدى مخاطر ومستوى الفساد اإلداري العام 10ومن ثم، فهو يجمع نةياعد مع وأنشطة السوق السوداء، ويقيس أيضا درجة ومدى المحافظة على حقوق وقو

)حقوق الملكية ، القوانين، والتنظيمات العامة : مثال (ومدى تطبيقها

ة تحصيل وتعبئة كما يقيس جودة عمليات الموازنة وإدارة األعمال الحكومية، مدى كفاء جهاز إستقاللية اإليرادات العامة، الجودة الشاملة للبيروقراطية العامة، ومدى والموارد

.ط السياسة غو الض الخدمة المدنية عن

56

: مقياس المساءلة العامة 3. واإلحالل بين هؤالء الذين في موقع السلطة اإلختيار وهو مقياس لتقييم عمليات

بالنسبة لشمولية حصول المواطنين على الحقوق السياسية الحكمانية كما يقيس جودة .جيةة األساسية، وبالمثل فهو يقيس القوة النسبية آلليات المساءلة الخار يوالمدن

السياسية ت لها مستوى إنتاجية المؤسسا ممج مؤشرا تقيس في 12ويجمع هذا المقياس الحريات وإحترام في دولة ما، ومدى حرية وعدالة وتنافسية المشاركة السياسية، ومدى

والتحرش واإلختراق المدنية، مدى عدم خضوع الصحافة والرأي العام للرقابة . والمصادرة

الحكومة للمواطنين، ودرجة المساءلة وإستجابة كما أن هذا المقياس يتضمن الشفافية . السياسية بالنسبة ألوجه النشاط السياسي

57

58

إذا ما قورنت دول الشرق األوسط وشمال الحكمانية هناك فجوة واضحة في أفريقيا بدول أخرى في المناطق األخرى

الحكمانية قياس جودة

59

قياس متوسط نصيب الفرد من أجمالي الناتج المحلي

دة جو

س قيا

نية كمالحا

في دول الشرق األوسط وشمال الحكمانية فجوة أفريقيا بالمقارنة مع بقية دول العالم

دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

بقية دول العالم

معدل فجوة المساءلة العامة لدول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

االتجاه المعدل لبقية

دول العالم

االتجاه المعدل لبقية دول الشرق األوسط

وشمال أفريقيا

متوسط فجوة المساءلة العامة لبقية دول العالم

60

قياس متوسط نصيب الفرد من أجمالي الناتج المحلي

مة لعاة اداراإل

دة جو

س قيا

دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

بقية دول العالم االتجاه المعدل لبقية دول العالم

االتجاه المعدل لبقية دول الشرق األوسط

وشمال أفريقيا

متوسط فجوة المساءلة العامة لبقية دول العالم

محدودة ويؤثر عليها متوسطات الدخل في دول الشرق الحكمانية إن فجوة األوسط وشمال أفريقيا وذلك طبقا لمقياس جودة اإلدارة العامة

61

: المساءلة العامة •سواء كان ( من الحكومة لةمخووتتطلب المساءلة العامة من المسئول الذي لدية سلطة

العام هكلوأن يقوم باإلفصاح الكامل وشرح وتفسير تصرفاته وس ) منتخبا أو غير ذلك وإن ). والمساءلة لإلستجواب غالبا يطلق عليها الشفافية والقابلية (في مواجهه المواطنين

القانون و المساءلة اإلدارية و المساءلة من جانب لطائلةيكون هذا المسئول خاضعا العام على أنه في غير الصالح هكلوين إذا ما حكم على تصرفاته وس خبالمنت جمهور

والمنافسة ومدى الخضوع اإلختيار وغالبا يطلق على ذلك األحقية في ( العام ..). لإللتزامات

:المساءلة

الفعالة وذلك عبر للحكمانية هذا المبدأ متعدد األوجه ويشكل األساس .مدى واسع لألنشطة الحكومية

62

: المساءلة الخارجية ن المواطنون في إخضاع القادة والمسئولين للمساءلة وذلك من يمكتوهي

أو القيام بحمالت الدعوة العامة أو اإلنتخاباتخالل التصويت في .ة عامةظم من من خالل مراقبة أداء اإلجتماع

:المساءلة الداخلية ن أي جهاز عام أن يساءل جهاز عام ا مكإوتعني المساءلة الداخلية أنه في

خر كما هو الحال مثال في صدور أحكام من القضاء بعدم دستورية بعض آ دما القوانين، أو عندما يسحب البرلمان الثقة من السلطة التنفيذية أو عن

.يراجع جهاز المحاسبات أنشطة وزارة ما

63قياس متوسط نصيب الفرد من أجمالي الناتج المحلي

دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

بقية دول العالم

بغض النظر - لدول الشرق األوسط وشمال أفريقيا الحكمانيةتتسع فجوة وذلك وفقا لمقياس المساءلة العامة -عن مستويات الدخل

مة لعاة اءلساالم

س قيام

متوسط فجوة المساءلة العامة لبقية دول العالم

معدل فجوة المساءلة العامة لدول الشرق األوسط وشمال

أفريقيا

االتجاه المعدل لبقية دول العالم

االتجاه المعدل لبقية دول الشرق األوسط

وشمال أفريقيا

64

قياس متوسط نصيب الفرد من أجمالي الناتج المحلي

مة لعاة اداراإل

دة جو

س قيا

دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

بقية دول العالم

محدودة ويؤثر عليها متوسطات الدخل في دول الشرق الحكمانية إن فجوة األوسط وشمال أفريقيا وذلك طبقا لمقياس جودة اإلدارة العامة

معدل فجوة المساءلة العامة لدول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

االتجاه المعدل لبقية دول العالم

االتجاه المعدل لبقية دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

متوسط فجوة المساءلة العامة لبقية دول العالم

65

هناك فجوة أآبر في المساءلة العامة بالنسبة للدول النفطية في الشرق األوسط وشمال أفريقيا

قياس جودة اإلدارة العامة قياس المساءلة العامة

ادارة عامة جيدة

66

ي بصفة خاصة نبعض أنظمة التقاضي وحل المنازعات تعا من بطء في دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

عدد األيام الالزمة لتنفيذ العقود القانونية

67

والتوازن بين األجهزة داخل بةا ق ر ال ايجاد بواسطة (يمكن أن تكون داخلية : المساءلة ) بواسطة المواطنين (كما يمكن أن تكون خارجية ) الحكومة

تتم بواسطة : المساءلة الخارجية السياسين المواطنين في مواجهة

أو المناظرات اإلنتخابات من خالل أو تتم بواسطة المواطنين .العامة

إزاء الخدمات اإلدارية من خالل ع األثر ارجإ اإلستقبال أليات

والتقييم مثل التقارير أو الخيارات المتاحة من بين المتنافسين من

أجهزة تقديم الخدمات

قد تتم عالقات المساءلة الداخلية من خالل رقابة السلطة القضائية أو السلطة التشريعية في مواجهة السلطة

رئيس الجمهورية (التنفيذية أو قد تتم ) ومجلس الوزراء

من خالل المتابعة والمراجعة داخل الحكومة بواسطة الوزراء أو كبار المسئولين

الحكوميين

المواطنون

المساءلة الخارجية

الحكومة

المساءلة الداخلية

68

المنظمات العامة وأجهزة الخدمات

العامة

واضعو السياسات السياسيون

جماعات المجتمع المدني

العمالء المواطنون

القنوات المتعددة النعقاد المساءلة

69

انخفاض تمثيل المرأة في برلمانات دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

70

الشمولية تعني الحقوق المتساوية شاملة للفرص ة في المشاركة فئالمتكا

ن جميع المواطنين، وليس فقط امك إ الشمولية تعني أنه في . أن يجعلوا الحكومة في موقع المساءلة –جزء منهم

بعض يمكن تمكين تصير غير شاملة إذا لم والحكمانية( أو إذا اإلنتخابية هم تواصبأداء األ) مثال النساء (المواطنين

)كانت نخبه صغيرة تقرر القوانين

تعني الشمولية أيضا أن الحكومة تتيح للمواطنين الفرص .د بالخدمات العامةزوللت تصير غير شاملة إذا ما كانت السياسات أو والحكمانية(

الحكومية تستبعد على سبيل المثال األجهزةتصرفات . من التعليم العام اإلقلية

71

الحكمانية

:الحكمانية إجراءات تعظيم إختيار في اإلنتخاب ضرورة منح الحق العام للتصويت أو

إنتخابا المسئولية للمناصب التي تتطلب .تحجيم الجوانب التميزية في القوانين والتنظيمات

توسيع نطاق آليات المشارآة مع الحكومة . تقصير منظمات المجتمع المدني ذات العمومية

متابعة ما إذا آان المسئولية في منظمات تقديم الخدمات العامة . المساواه المواطنين على قدم بعاملون

السابقة اإلستثناءات تصويت

:المساءلة الخارجية القرارات على المستوى القومي

ضرورة منح المزيد من الحرية في الحصول على المعلومات وإفصاح -. المنظمات الحكومية عن أعدائها وعملياتها

حرة إنتخابات الدعوة إلى مشارآة جهات خارج الجهاز الحكومي الضمان -.ونزيهة

ممثلي – أساسا – الدعوة إلى مناظرات عامة عن السياسات يشارك منها -.منظمات المجتمع المدني

. مع العمل على متابعتها الحكمانية إظهار وبث معلومات وبيانات عن جودة -. وسائل اإلعالم التي ترعى مسئولياتها إستقاللية تعضيض

القرارات على المستوى المحلي ت العامة مع نشر تقديم آليات للتقييم والتغذية العكسية من العمالء إلى أجهزة الخدما

. النتائج .تعظيم المنافسة بين أجهزة تقديم الخدمات العامة

الشعبية المنتخبة على ) المجالس (التحرك نحو النقل المؤسسي للسلطات إلى األجهزة . الصعيد المحلي

.إيجاد مزيد من الفرص لمشارآة وتمكين والجمعيات المحلية

المساءلة الداخلية التوازن والرقابة داخل الحكومة

تعظيم سلطات وقدرات الرقابة التي يمارسها البرلمان في مواجهة .السلطة التنفيذية

. المتزايدة للسلطة القضائية اإلستقاللية تعضيد . القضائية والتشريعية للسطين اإلحترافية تطوير القدرات

زيادة تمكين أجهزة مستقلة للرقابة مع النص على ضرورة إجرائها .للرقابة

:اإلجراءات اإلدارية . تحسين األداء الحكومي مع متابعة الموازنات الحكومية

.اإلحترافية إصالح الخدمة المدينة لتعظيم توجهها نحو الخدمة وقدراتها تطوير قدرات وزيادة موارد األجهزة التي تعمل على المستويات المحلية

. في إطار تصميم ولهيئة وتقديم الخدمات العامة . األجهزة السياسة إستقاللية تعصير السلوك المعنى في جهاز الخدمة المدنية إخالقياتتدعيم

الحكمانيةبرنامج لتعظيم

72

وبيئة األعمال اإلستثمار في نوعية ونظم إجراءات أختالفاتهناك عبر دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

اإلجراءاتاأليام

اإلجراءاتاأليام

تسجيل أنشطة األعمال تنفيذ العقود

73

وبيئة اإلستثمار التنمية بواسطة تحسين مناخ الحكمانية تعظيم األعمال

مدى صالحية السياسات يتأثر بوجود الشمولية جنبا إلى السياسات غير –جنب مع آليات المساءلة الخارجية

إذا ما مورست إستمرارها المناسبة أو التميزية يصعب المساءلة العامة بواسطة من يعنيهم األمر

يعتمد تنفيذ السياسة العامة على مدى جودة أداء المنظمات أن وجود آليات وهياكل مناسبة للمساءلة . العامة–.تقود إلى أداء مؤسسي أفضل ) الداخلية والعامة(

وبيئة اإلستثمار تؤثر على مناخ الحكمانيةأن جودة باإلقتصاد األعمال من خالل القرارات العامة المتعلقة

.والضرائب والتشريعات األعمال

مع بقاء األشياء األخرى على حاملها، فإن وجود مناخ فعال إستثمارات وبيئة مناسبة لألعمال يؤدي إلى لإلستثمار

. متزايدة األمر الذي يعتقد التنمية

الحكمانيةالفعالة

تزيد من فاعلية تنفيذ السياسات

تقلل من التشوهات في

السياسات

مناخ مناسب لألعمال

استثمار أآثر وتنمية متعاظمة

عوامل أخرى عوامل أخرى

74

من إجمالي النتائج ة اإلنفاق العسكري آنسبة مئوي 1999المحلي عام

75

وسط وشمال إفريقيا ممثلة في طول وتكلفة التحديات التي تعوق مناخ االستثمار وبيئة األعمال في دول الشرق األ إجراءات التسجيل وتنفيذ العقود

اإلجراءات

تنفيذ عقود األعمال

األيام التكلفة اإلجراءات األيام التكلفة

تسجيل عقود األعمال

76

هناك تباين آبير في الفساد في دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا

في العقودالمحاباهالتهرب الضريبي

77

بالنسبة لعملية إحتكار به رئيس الدولة ش – دائما –أعطت الدساتير التي صدرت في مصر الحديثة أي ( ثالثون مادة 1971خصص الدستور المصري الصادر عام : وعلى سبيل المثال . القراراتإتخاذومن ثم، فإن طبقا لهذا الدستور، فإن . سلطات رئاسية منفردة ) من جملة مواد الدستور % 15

رئيس الوزراء في األنظمة البرلمانية بل بها سلطات رئيس الجمهورية تعادل السلطات التي يتمتع . إلى رئيس الجمهورية في الجمهورية الفرنسية الخامسة ولة خوتلك السلطات الم

السلطة التنفيذية في مصر : مثال

وخاصة ما يتعلق منها بدور رئيس الجمهورية ومجلس الوزراء –إن السلطات الرئاسية تضع دور رئيس الدولة في موقع الحكم والفيصل بين السلطات المختلفة –والجهاز التشريعي

.في إطار النظام السياسي الذي يتشكل من وعليه، فإن لرئيس الجمهورية الحق في تعيين وإنهاء عمل مجلس الوزراء

) 141المادة (، والوزراء ونوابهم ونوابة رئيس الوزراء،

وهذا المثال ينطبق على آافة دول الشرق األوسط وشمال أفريقيا بدرجات متفاوتة

78

التحفيز المعنوى فى القطاع الحكومى

79

التحفيزللتحفيز اإلطار الفكرى

80

حاجات ناقصة جوع ) )

حافز أو مكافأة الطعام ) )

يؤدى إلى اإلحباط Frustration

سلوك مدفوعولكن معاق

حافز أو مكافأة الطعام ) )

سلوك مدفوع

عدمإشباع

حـافـــزسلـــوكدوافع أو حاجات

إشباع

التحفيـــــز

81

الحاجات الفسيولوجية

الحاجة إلى اآلمان

الحاجة إلى االنتماء

الحاجة إلى االعتراف

تحقيق الذات

الحاجات أو الدوافع هيرارآية

82

4قدراتالفرد

نموذج التحفيز والرضاء

1قيمة

المكافأة

3المجهود

5إدراك

الفرد لدوره

6اإلنجاز

17مكافأةمادية

8إدراكعدالة

المكافآت

9الرضاء

2إدراك العالقة بين المجهود

والمكافأة

ب 7مكافأةمعنوية

83

الفرد والمنظمة

84

االحتمال األول

تعارض مصلحة المنظمة مع مصلحة الفرد

مصلحةمصلحة المنظمة الفــرد

8585

االحتمال الثانى

تطابق محدود بين مصلحة المنظمة مع مصلحة الفرد

مصلحة الفرد مصلحة المنظمة

86

االحتمال الثالث

تطابق آبير بين مصلحة المنظمة مع مصلحة الفرد

مصلحة المنظمة

مصلحةالفرد

مساحة تطابق آبيرة

87

األداء الرضاء

رضاء العاملين من خالل االهتمام بالعالقات اإلنسانية مثل السماع لشكواهم ، تشجيع المشارآة فى اإلدارة ،

الخ ، يؤدى على . …" الديمقراطية " استخدام اإلدارة .رفع األداء

الرضاء عن العمل واألداء

األول اإلحتمال

88

األداء الرضاء

فى بعض األحيان وجد أنه يمكن أن يكون العاملين فى

درجة رضاء ولكن هذا ال يؤدى بالضرورة إلى زيادة

.إنتاجهم

الرضاء عن العمل واألداء

الثانىاإلحتمال

89

الرضاء األداء

وهذا االتجاه يرى أن الرضاء نتيجة لألداء تتبعه مؤثرات حيث أنه إذا شعر العامل أن حصوله . أو عواقب إيجابية

على عناصر الرضاء مثل األجر ، الخ مرتبطة بضرورة أدائه أداء معين فهو . …الترفيه

.سيعمل على القيام بذلك األداء

الرضاء عن العمل واألداء

الثالثاإلحتمال

90

خصائص القطاع الحكومى

91

طبيعة الخدمات الحكومية

الخدمة الحكومية

خالل تقدم من

الحكومة إلنتاج الخدمة إحتكار

وعليه

.ال يكون هناك بديل للمواطن للحصول على الخدمة من منتج آخر

92

تمويل الخدمات الحكومية

من اإليرادات للدولة يةدالسيا

الرسوم التي يسددها المواطن للحصول على

الخدمة أو / و

في النهاية يتحمل المواطن تكلفة الخدمة

طبيعة الخدمات الحكومية

93

: تقديم الخدمة يعني أن مقدمها يتحكم في إحتكار

المكان الذي ثمن الخدمة نوعية الخدمة تقدم فيه

الخدمة

الفترة الزمنية التي تستغرقها

تقديم الخدمة

تحديد أولويات المستفيدين من

الخدمة

طبيعة الخدمات الحكومية

94

منتج الخدمة إحتكار بالنسبة للخدمات الحكومية تتفاقم مشكلة . تعني السلطة وهي الحكومة المحتكر هو ن أل

السلطة تزيد من المشكالت التي ) محاسبة (صعوبة مساءلة .اإلحتكار تنجم عن

طبيعة الخدمات الحكومية

95

من يساهم األداء المتميز للموظف الحكومى هل يمكن أن الحكومة إحتكار تخفيف حدة المشكالت التي تنجم من

إلنتاج الخدمات العامة ؟ ) السلطة (

طبيعة الخدمات الحكومية

:والسؤال هنا هو

محددات التميز

96

محددات األداء البشري الفعال

بإتجاه اإلتجاهات تعديل األداء البشري الفعال

إدارة الوقت

قيم وأخالقيات األداء الفعال

التدريب على رأس العمل

إدارة الضغوط

إدارة مراحل نضج الجماعة

97

القطاع الخاص

:المشاركة في تقديم الخدمات الحكومية من خالل

PSPPrivate SectorParticipation

مشاركة القطاع الخاص

PPPPublic PrivatePartnership

المشاركة العامة والخاصة

Out – Sourcingإسناد بعض الوظائف للقطاع الخاص

Contracting-out إسناد بعض األعمال للقطاع الخاص

BOTBuild Operating & Transfer

بناء، تشغيل ونقل الملكية

98

مزايا مشاركة القطاع الخاص في تقديم الخدمات العامة

نوعية الخدمة رشد التكلفة التوجه نحو العميل

ع في النهاية بتشكفاءة وفعالية أفضل من أجهزة اإلدارة العامة وبالتالي تحقيق نتائج . األمثل للموارد اإلستخدام حاجات المجتمع من خالل

99

المجتمع المدني

تمكين المجتمع المدني

إمكانية المشاركة في تقديم الخدمات العامة

الجمعيات األهلية، (...)التعاونيات

المساءلة

100

Balanced Scorecardبطاقة األهداف المتوازنة

أهداف مالية

أهداف العمليات الداخلية

أهداف التعلم واالبتكار

االستراتيجية صلةبالعمالء أهداف ذات

اإلطار العام

101

: األهداف العامة

سة، وهي عملية يتم إن التطبيق الناجح لقياس مؤشرات األداء يعتبر أحد عناصر تميز المؤس . وخطط محددة خاللها قياس النتائج و مقارنتها باألهداف المرسومة وفق استراتيجية

ى المتعاملين والموظفين ترآز عملية قياس األداء على تقييم أداء المؤشرات المالية ومستوى رض من خالل منهجية إدارة وآذلك رضي المجتمع والعمليات الداخلية وتطوير العاملين في المؤسسة

.األداء

:الموضوعات الرئيسية

اإلبتكارية تنمية المهارات • التخطيط االستراتيجى •ترجمة االستراتيجية إلى خطط عمل •تحديد المقاييس و األهداف اإلستراتيجية •آيفية تحديد وقياس مؤشرات األداء المؤسسي •أساليب قياس األداء •

102

المنظمة وعملية التجديد واالبتكار

103

تهدف إلى ) خدمية - زراعية -صناعية ( أى منظمة -المنظمة ال تعمل فى فراغ ، -تحقيق أرباح أو تعمل على تقديم خدمة عامة

ولكنها ترتبط ارتباطا مباشرا بالمجتمع الذى تعيش هذه المنظمة ، والشكل التالى يوضح " بيئة " فيه ، والذى يمثل

:لنا مدى ارتباط المنظمة بهذه البيئة

المنظمة وعملية التجديد واالبتكار

104

سوق العمل

المستهلكون

الموردون

المنظمة

سوق رأس المال

قوانين اقتصادية الفن اإلنتاجى

قوانين سياسية

قيم وعادات وتقاليد

105

المنظمة فى التعرف بهاومن هنا فإن مدى المرونة التى تتمتع على رغبات البيئة االجتماعية التى تتعامل معها ، والتى تتصف بالتغير المستمر ، وتوقعات هذه البيئة من المنظمة ومدى قدرة

آل ذلك يحدد . …المنظمة على مواجهة المشاآل التى تقابلها مدى التخلف أو التقدم الذى يمكن وأن تحققه مثل هذه المنظمة

.

106

بصرف النظر عن حجمها ونوعية -أن استمرارية المنظمة يتوقف وبالدرجة األولى على قدرتها -النشاط التى تمارسه

اإلبداعية فى مواجهة المشاآل التى تقابلها وإيجاد اإلبتكارية:الحلول المناسبة لها ، مما يتطلب

:معنى ذلك إذن

107

الترشيد المستمر ألنشطة المنظمة ، سواء ما اتصل منها بالمنتج نفسه أو بطريقة إنتاجه ) الخ … سعره - حجمه -شكله (

وتنطوى إجراءات الترشيد هذه على التخفيض المستمر . أو تسويقه .للتكاليف

.التطور المستمر فى نوعية النتائج التى تحصل عليها المنظمة

المنظمة بهالبحث المستمر عن مجاالت نشاطات إضافية بجانب ما تقوم .من أنشطة

.التطويع المستمر لهذه األنشطة مع متطلبات البيئة االجتماعية

.البحث المستمر عن منتجات جديدة يمكن تسويقها

البحث المستمر عن حلول غير تقليدية لمجموعة المشاآل التى تجابه .المنظمة

108

" هذا ال يعنى بطبيعة الحال إننا نقلل من أساليب العمل

، إال إننا نؤآد على أن طبيعة المشاآل التى " التقليدية

تجابه المنظمة حاليا تحتم عليها ضرورة الدخول فى

.مجال اإلبداع واالبتكار وما يتطلبه ذلك من تفكير خالق

109

اإلبتكاريةفإن قدرة المنظمة على القيام بهذه األنشطة الخالقة يمكن اعتبارها بمثابة مؤشر للحكم على مدى

على إنه يجب وأن نؤآد على . تقدم أو تخلف المنظمة عاملين أساسيين يتصالن اتصاال مباشرا بالنشاط الخاص

:بالتطوير واالبتكار

:ومن هنا

110

ومن هذا المنطلق . استمرارية عملية التجديد واالبتكار فإن التجديد واالبتكار يعتبران عملية ديناميكية حيث يعنى ذلك عدم إمكانية اإلدعاء بأن هناك حدا للتطوير واالبتكار إذا وصلت عنده المنظمة انتهت مرحلة التجديد ، وبلغت

.هذه المنظمة أقصى درجة تحديث ممكنة

إن نشاط التجديد واالبتكار ال يقتصر فقط على القيادات اإلدارية داخل المنظمة ، بل يجب وأن يضم أيضا جميع

.العاملين وعلى مختلف المستويات التنظيمية

111

مراحل عملية التجديد واالبتكار

112

مراحل عملية التجديد واالبتكار

:يمكن تقسيم عملية التجديد واالبتكار إلى ستة مراحل رئيسية

.كانية يمكن استغاللها التعرف على مشكلة معينة أو حاجة مطلوب إشباعها أو إدراك فرصة أو إم

.االبتكار: وليد أفكار إبداعية حول البدائل المتاحة للحلول ت

.تقييم الحلول واتخاذ قرار التنفيذ

.الستفادة الفعليةا

الرقابة والمتابعة

. (تحديد المهمة المطلوب إنجازها . ( جمع المعلومات والتحليالت التفصيلية حول المشكلة المطلوب حلها

113

اإلطار الفكرى لعملية التجديد واالبتكار

114

اإلطار الفكرى لعملية التجديد واالبتكار

إذا ما تعلمنا آيفية - بمجموعة من الوسائل واألدوات التى يمكن - سبحانه وتعالى -وقد مدنا اهللا . … إننا نفكر جميعا < أن نرفع من مستوى إنتاجية أفكارنا -استخدامها بطريقة صحيحة

وقد أوضحت الدراسات المتخصصة فى هذا المجال وبصفة . عند اإلنسان واالبتكارى ويعتبر المخ مصدر التفكير اإلبداعى .لمخ تختلف عن اآلخر خاصة ما يطلق عليه بحوث االنشطار الدماغى أن مهام آل جزء من جزئى ا

ما يطلق عليه ( النصف االيسر يقوم بأداء المهام ) الفص األيسر

:التى تتطلب

.التحليل

.العقالنية والمنطقية

.التفكير المنظم التسلسلى

.االستنتاجى التفكير

وعلى ذلك فإن هذا الجزء يجيد استخدام اللغة واألعمال الحسابية وحل المشكالت

.عن طريق العقل والمنطق

أو ما يطلق عليه الفص ( النصف األيمن :فيقوم بأداء المهام التى تتطلب ) األيمن

.النظرة الشمولية

.التفكير الخيالى التصورى

.الحدس والتخمين

.التفكير العاطفى

وبذلك يجيد هذا الجزء الرؤية الكلية لألمور ، إضافة إلى مختلف أنواع الفنون مما يساعدنا دائما فى الحصول على لمحات وأفكار لحل مشكالتنا ،

. من المشاعر واألحاسيس وإنطالقا

115

من المخ ، هناك جزء ثالث ال يقل أهمية عن الجزئين وبجانب هذين :جزئين وهو المخيخ والذى ينقسم بدوره إلى الجزئينهذين

:الجزء األيمن .ويختص بالتعامل مع العواطف والعالقات اإلنسانية بصفة عامة

:الجزء األيسر .والذى يختص بمعالجة نشاطات التنظيم والترتيب

ثل لنا اربعة وهكذا أضفنا آال من نصفى المخ ونصفى المخيخ إلى بعضهما البعض فيتم .أجزاء تخصصية لمختلف النشاطات التفكيرية الخاصة بالمخ

116

وال يجب علينا أن ننظر إلى تقسيمات المخ على إنها تقسيمات ألجزاء منفصلة تماما عن بعضها البعض ، وإنما يجب النظر إلى المخ آكل متكامل يتكون من مجموعة من األجزاء والعناصر موزع عليها طرق التفكير ومعالجة المشكالت على أساس مجموعة من العالقات يغلب فيها سيطرة أو هيمنة أحد هذه

.األجزاء على األجزاء األخرى

.وهكذا تعمل أجزاء المخ مع بعضها البعض فى تناسق نظمى تام

117

نظم التعليم السائدة حاليا والتى ترآز على تعلم اللغة .والقراءة والكتابة والحساب والتحليل المنطقى

باإلضافة إلى نظام القيم والعادات والتقاليد التى تحكم .تصرفات المجتمعات التى نعيش فيها

وتؤآد العديد من البحوث الميدانية التى أجريت فى هذا المجال ، أنه ــ :نتيجة ل

118

آل ذلك أدى وبمرور الوقت إلى تعميق الجانب المنطقى فى تفكير غالبية البشر على حساب الجانب العاطفى الفنى

القول بأن هناك سيطرة بهالشمولى ، بالشكل الذى يمكن عقالنية يفرضها الفص األيسر من المخ ، مما يتيح لهذا الفص فرض وصايته على الفص األيمن والذى ال يمكنه التصرف بمفرده ، ولكنه يتلقى دائما أوامره من الفص

.األيسر ويتصرف فى إطارها

119

كيرى وبمقارنة هذا التفكير الذى نعيش فيه جميعا فى الغالب باإلطار التف الخالق الذى يجب وأن يسيطر علينا حين نحاول اإلبداع تتضح لنا أهمية

مانا تنشيط ذلك الفص األيمن الذى يتعامل مع األفكار الخيالية التصورية ض .لتحقيق التوازن بين فصى المخ

وبصفة خاصة فى مجال اإلدارة يحتاج إلى تعاون وتيار االبتكارى فالتفكير .مستمر من المعلومات التى يتم تناقلها بين فصى المخ

ا أن ففى ضوء نتائج هذه األبحاث الحديثة للمخ وأجزائه المختلفة يجب علين رية نطور من إطارنا التفكيرى ، مما يساعد على النظر إلى العمليات اإلدا

:بنظرة جديدة

120

حقق التوازن بين أن النشاط اإلدارى بصفة عامة هو نتاج عمل فصى المخ ، بالشكل الذى ي :أوال .التفكير العقالنى من ناحية والقدرة على التخيل من ناحية أخرى

يما يتصل باألنشطة بالرغم من صحة هذه المقولة ، إال أن هناك تباين فى طريقة التفكير ف :ثانيافالتخطيط على سبيل المثال يعتبر عملية . الفرعية التى يضمها النشاط اإلدارى بصفة عامة

الحصول على نتائج تسلسلية تضم خطوات محددة تتطلب آل منها إجراءات معينة من التحليل و .ضمانا للتوصل إلى مجموعات من البدائل

رة البعد عن الروتين ومن ناحية أخرى فإن النظرة الشمولية للمنظمة وما يتطلبه ذلك من ضرو لدى جميع العاملين ، فإن هذا النشاط يعتبر من اختصاص الفص اإلبتكارية وتنمية المهارات

األيمن للمخ

للمدير أو لمن يعملون معه وأخيرا فإن عملية تشغيل الفص األيمن أو الفص األيسر سواء بالنسبة :ثالثــــا اقعية وبالتالى اختياره إنما تتوقف وبالدرجة األولى على قدرة اإلنسان على إدراك قدراته الو

.وتحديده لنوع العمل الذى يؤديه وفقا لهذه القدرات آما يجب . ة متوازنة فالمدير بصفة عامة يجب وأن يكون قادرا على استخدام فصى المخ بطريق رؤوسيه ومعاونيه عليه أيضا أن يعمل على تغطية أى نقص لديه عن طريق استغالل قدرات م

121

خصائص التفكير المبدع السرعة والمرونة فى التفكير

:الحساسية فى التعرف على المشكلة

الخروج عن المألوف

الشغف وحب االستطالع

التحفيز والترآيز واالستمرارية

القدرة على التحليل واالستنتاج

القدرة على التعرف على ما يدور فى : "الالشعور " و " الشعور "

القدرة على التمييز والفصل بين مكونات الظواهر

122

:وعادة ما يفرق هنا بين نوعين من التفكير المبدع

التفكير المبدع الالشعورى التفكير المبدع الشعورى

آما يتضح من -وينبع التفكير المبدع الالشعورى من مجموعة األفكار التى يختزنها اإلنسان -أسمه

واإلنسان المبدع هنا يمكن . فى منطقة الالشعور تشبيهه بالطفل الذى يلهو ويلعب آما يروق له دون أن يفكر فى النتيجة التى يمكن وأن تترتب

إنه يتصرف من . على هذا اللعب أو هذا اللهو بالنتائج اإلآتراثمنطلق العفوية وعدم

أما التفكير المبدع الشعورى فهو يتضمن تلك األفكار المتوفرة فى لحظة معينة فى شعور الفرد ، حيث يتصف هذا الفرد بعدم

إنه . القدرة على التفكير فى الالشعور يخشى دائما الغوص فى الالشعور للتعرف

على ما يدور فيه من أفكار ، إنه ذلك الشخص الحذر أو آما يقول البعض ذلك الشخص المتحفظ ، الذى يعمل دائما على

حبس شعوره وأفكاره ووضعها تحت .الرقابة المستمرة

ال يجب وأن تقودنا إلى نتيجة يمكن وأن نستخلص االشعورىعلى أن هذه التفرقة بين التفكير الشعورى والتفكير ولكن على العكس من ذلك فإن منها أن الشخص المبدع هو فقط ذلك الذى يوجه تفكيره تجاه الالشعور ، بين التفكير الشعورى والتفكير الشخص المبدع الحقيقى هو ذلك الذى يمتلك القدرة على تحقيق التوازن

الوقت يمتلك المقدرة هو ذلك الشخص القادر على تقييم ما يدور فى شعوره من أفكار وفى نفس . الالشعورى للتعرف على ما يدور فيها من أفكار - أى فى الالشعور -على الغوص فى أعماق نفسه

123

عوائق التجديد واالبتكار .حساسية الفرد والجماعة وقدرتهم فى التعرف على وجود مشكلة •

ذلك من شعور بعدم االنتماء المبالغة فى روتينية ونمطية الهياآل التنظيمية وما يمكن أن ينتج عن •.للمنظمة

لتفكير الخالق وما يمكن أن التمسك بالقديم مما يقيد من حرية الفرد والجماعة فى إطالق العنان ل •.إلى فكرة جديدة ينتج عن ذلك من عقاب أو تأنيب للموظف أو العامل الذى يهديه تفكيره

إلى إثبات الذات الفردية دون االهتمام المتزايد من قبل الموظف أو العامل بترقياته وذلك استنادا •. واالبتكار االهتمام بالجماعة آعنصر فعال يمكن االعتماد عليه فى تحقيق التطوير

.مة وبيئتها االجتماعية القصور فى نظم المعلومات ووسائل االتصال داخل المنظمة أو بين المنظ •

الخوف وعدم االستعداد للمخاطرة •

.عدم آفاية المخصصات المالية الالزمة لنشاط التطوير واالبتكار .•

124

التخطيط اإلستراتيجى

.هو تحديد التوجه المستقبلى لمنظمة األعمال وآيفية تحقيقه

الوضع

الراهن

الوضع

المستهدف

آيــــف

فالتخطيط اإلستراتيجى هو العملية التى تمكن أعضاء اإلدارة من وضع هذا التصور المستقبلى ومن ثم تحديد الخطط والسياسات واإلجراءات لتحقيق

التصور المستقبلى

125

التخطيط اإلستراتيجى

:يساعد منظمة األعمال فى إيجاد أفضل رابطة بين

بيئتها قدراتها رسالتهاالخارجية

126

مكونات التخطيط اإلستراتيجى

مصادر القوة ، أوجه •الرابطة.الضعف

القوى المؤثرة داخل •منظمة األعمال

،رسالة

الرؤى المستقبلية

األهداف

ماذا فى مقدورك أن تؤديه ؟

ماذا تحتاجه البيئة فى إطار منطقة خدماتك ؟

ماذا تزمع عمله ؟

:القوى المؤثرة خارج منظمة األعمال حاجات المستهلكين واألطراف ذات الصلة •

.والتأثير .المساندين والمنافسين •القوى االقتصادية واالجتماعية والسياسية •

.والتكنولوجية

127

الفرق بين التخطيط اإلستراتيجى والتخطيط طويل المدى

التخطيط طويل المدى التخطيط اإلستراتيجى

يعتمد على تحديد ومواجهة القضايا ذات األهمية •

يرآز على تحليل وتقييم القوى البيئية •.الداخلية والخارجية

يضع تصور ورؤى النجاح للمستقبل •.وآيفية تحقيقه

.دراسة متكاملة للتوجهات المستقبلية •

يرآز على تحديد األهداف وترجمتها إلى •.موازنات وبرامج عمل

يفترض أن االتجاهات الحالية سوف تستمر فى •.المستقبل

الخطة طويلة المدى تمثل امتداد اتجاه الحاضر •.وإسقاط االتجاهات الحالية على المستقبل

افتراض المستقبل األآثر احتماال ثم الرجوع •.بالتفكير لرسم الخطة

128

:التخطيط اإلستراتيجى هو

المستقبل

المهارات

القرار

توافق األفكار

الخطة

المتغيرات

.عملية لتحديد التوجهات المستقبلية

.وسيلة لتخفيض حدة المتغيرات صعبة التوقع

.وسيلة لتنمية مهارات المديرين

.عملية لصنع القرارات اإلستراتيجية

.سبيل لتنمية التالقى فى أفكار المديرين

.وسيلة لتنمية خطة واقعية ومقننة

129

مزايا الخطة اإلستراتيجية

.حفز التفكير المتطلع إلى األمام

.االرتقاء باألداء

.حل المشكالت التنظيمية الرئيسية

.وسيلة لضمان بقاء المنظمة ونموها

.بناء روح الفريق وصقل المهارات

.جعل المنظمة تمتلك زمام المبادة بدال من اتخاذها موقف رد الفعل

.مقابلة مطالب واحتياجات بيئة المنظمة

130

.التهيئة واإلعداد

.تحديد رسالة المنظمة والتحليل الموقفى المزدوج

.تنمية وإيجاد الخطة اإلستراتيجية

.االتفاق على الخطة

.تنفيذ الخطة

مراحل التخطيط اإلستراتيجى

131

تبنى فكرة التخطيط اإلستراتيجى

تكوين فريق عمل للتخطيط اإلستراتيجى

التهيئة واإلعداد : المرحلة األولى

132

تعرف رسالة المنظمة مغزى وجود هذه المنظمة فى .الوقت الراهن وفى المستقبل

:تحديد رسالة المنظمة : المرحلة الثانية

والرسالة بهذا المعنى إنما هى تصور لماهية .المنظمة وما تصبو إليه فى المستقبل

133

ماذا ؟

آيف ؟من ؟

مكونات رسالة المنظمة

الرسالة

الغرض والدور الرئيسى للمنظمة فى المجتمع المنتجات مــاذا ؟ .أو الخدمات التى تقدمها وما يميزها عن غيرها / و

المستهلكون الحاليون والعمالء المستهدفون ؟ نمــ

.األنشطة ، التقنيات ، أساليب التوزيع ؟ آيف

134

:التحليل البيئى المزدوج

مصادر

القوة

أوجه

الضعف

تحليل

الفرص

البيئية

تحليل

التهديدات

البيئية

داخلى

خارجى

135

:مراعاة المعايير التالية

وضع اإلستراتيجية : المرحلة الثالثة

قابلة للتطبيق إداريا وفنيا

متوافقة مع السياسات العامة

مالئمة للمعايير والقيم التى تتبناها المنظمة

القانونية شتراطات واإل متناسبة مع قواعد السلوك المهنى

تخاطب وتواجه قضايا ذات أهمية بالغة للمنظمة

136

وضع الخطة اإلستراتيجية : المرحلة الرابعة

نص الرسالة

الرؤى المستقبلية

القضايا ذات األهمية اإلستراتيجية مراحل وخطوات ومهام التنفيذ

137

: التاليةاإلعتبارات يجب مراعاة

تصويب االنحراف

تنفيذ الخطة : المرحلة الخامسة

الوقــت

اإلعالم والتعريف بالخطة

وضع مستويات األداءفرق العمل والتحفيز

:وضع نظام الرقابةمعايير األداء قياس األداء

مقارنة األداء الفعلى بالمستهدف

138

:والشكل التالى يوضح لنا خطوات التخطيط الثمانية سابقة الذآر

الرسالة

األهداف

اإلستراتيجيات

السياسيات

القواعد

البرامج

الموازنات

139

Balanced Scorecard

استغرقت الدراسة عاما آامال وآانت النتيجة وضع حجر األساس لمفهوم The Balanced«وقد تم تلخيص النتائج في آتاب . بطاقة األداء المتوازن

Scorecard« ودافيد آابالن الذي قام بوضعه الباحث األآاديمي روبرت . حول العالم مبيعانورتن من معهد نولن نورتن، وآان من أآثر الكتب

بطاقة األداء المتوازن

140

نشر مفاهيم إدارة وقياس األداء بشكل يضمن تسعى آافة المنظمات الحكومية الى ات الوزار العديد من فعالية تنفيذ الخطط اإلستراتيجية الموضوعة، فقد شرعت

.في تنفيذ مشروع بطاقات األداء المتوازن وزارة في جهتين يتم العمل فيهما على التوازي وهما فغفى مصر تم التطبيق .و الهيئة العامة لالستثمار والمناطق الحرة الدولة للتنمية االدارية

تيجية، يهدف تطبيق منهج بطاقات األداء المتوازن إلى مراجعة الخطة اإلسترا عيد، وآذلك تطوير عدد من األهداف اإلستراتيجية على المستوى المتوسط والب

داء وتصميم وبناء نظام إلدارة األداء المستند إلى منهج بطاقات قياس األ من خالل المتوازن، وتطبيقه بحيث تتم متابعة مدى تحقيق األهداف اإلستراتيجية

.مؤشرات األداء الرئيسة

!!!ال يمكن أن نطور شيء ال يمكن قياسه

Balanced Scorecard

141

سنوية (هي وسيلة لتحديد أهداف دورية Balanced Scorecardبطاقة األهداف المتوازنة . جانب واحد على هذه األهداف اليطغى للمؤسسة بحيث ) مثال

لتي نضعها للعام أو في آثير من األحيان يكون لألهداف المادية نصيب األسد من األهداف ا .األعوام القادمة وهو ما قد يؤدي إلى نتيجة سيئة على المدى البعيد

وإال بهاب العناية ليس ذلك بسبب قلة أهمية األهداف المادية ولكن لوجود أشياء أخرى يج . واجهت المؤسسة صعاب آثيرة على المستوى البعيد

إن فعلنا ذلك بدون أن فمن المهم ان نحاول زيادة صافي الربح والعائد على االستثمار ولكننا سنفاجأ بأننا ونحاول إرضاء العمالء ونحاول تطوير أنفسنا فإننا بهنحافظ على تميزنا فيما نقوم

.غير قادرين على المنافسة على المدى البعيد

بطاقة األهداف المتوازنة وما فائدتها؟ ماهي

142

.بطاقات األداء المتوازن أهداف

رسومة والنابعة وضع آلية لتطبيق اإلستراتيجيات ومتابعة األداء بناءا على الخطط الم •.بدورها من إستراتيجيات الجهة

.اء المتوازن تصميم وبناء نظام إلدارة األداء المستند إلى منهج بطاقات قياس األد •

.سيةمتابعة مدى تحقق األهداف اإلستراتيجية من خالل مؤشرات األداء الرئي •

:فق عن طريق ترسيخ مفهوم جعل الموظفين من قمة الهرم إلى أسفله يعملون بشكل متوا •

آلية وضع األهداف وارتباطها باإلستراتيجيات • خصية جعل اإلستراتيجية هي المحرك الوحيد للجميع عن طريق ربط األهداف الش •

باإلستراتيجيةاعتماد مبدأ السبب والنتيجة

143

من األهداف على “ متوازنة ”مجموعة وتعتمد منهجية تنفيذ مشروع بطاقات قياس األداء المتوازن على توزيع :، حيث تشمل أربعة أبعاد أساسية وهي .األبعاد التي تمثل طبيعة عمل الجهة

ساهمة اإلستراتيجية يرآز هذا البعد على وضع المقاييس الداخلية والخارجية لتحديد مدى م :النواحي المالية 1.المؤشرات حسبما تدعو حاجة الجهة، وترآز وتطبيقاتها في تحقيق التحسينات المالية، آما يتم مراقبة المقاييس و

.......لمخطط عن مدة معينة، المؤشرات األساسية في هذا البعد على المنصرف من الموازنة بالنسبة ل

حالية والمستقبلية للجهة في نظر ويرآز هذا البعد على قياس المعايير الخارجية التي تحدد المكانة ال :العمالء 2.الجهات / اء المواطنين القطاعات األخرى، وترآز المؤشرات األساسية في هذا البعد على مدى رض / الجهات ....األخرى

هة داخليا، وترآز ويرآز هذا البعد على وضع المقاييس الداخلية التي تحدد إجراءات الج :العمليات الداخلية 3.ليات وفعالية اإلجراءات الداخلية و آل ما المؤشرات الرئيسية في هذا البعد على أداء الموظفين وآفاءة سير العم

.يتعلق بالبيئة الداخلية

انيات المحتملة بتطور ويرآز هذا البعد على المقاييس الداخلية والخارجية التي تظهر اإلمك :التعلم والنمو 4.لخارجية بشكل عام، وترآز المؤشرات الرئيسية البنية التحتية والقدرات البشرية مع النظرة إلى تكيفها مع البيئة ا

.والخدمات الجديدة في هذا البعد على الكفاءات واالستثمار في األنظمة، وأداء المنتجات

144

:البطاقات األربع لألهداف المتوازنة

نورتون وديفيد آابالناألهداف المتوازنة اقترحها آل من روبرت ) أو بطاقات (بطاقة . وانتشر استخدامها في العديد من المؤسسات 1992في

. تتكون من أربع بطاقات منفصلة -في صورتها األصلية - بطاقات األهداف المتوازنة

بين األهداف آل بطاقة تحوي أهدافا لمجال واحد بحيث تحقق األربع بطاقات التوازن . بتطوير العمل القصيرة والطويلة األجل وآذلك بين األهداف المادية واألهداف الخاصة

:هذه البطاقات األربع تغطي المجاالت اآلتية

أهداف مالية

أهداف العمليات الداخلية

أهداف التعلم واالبتكار

االستراتيجية صلةبالعمالء أهداف ذات

145

هذه البطاقة تحوي أهدافا مالية بحتة مثل العائد على : l. بطاقة األهداف المالية -1ويستخدم لقياس ذلك النسب المالية . االستثمار، تكلفة المنتجات، الربحية، التدفق النقدي

من المهم اختيار األرقام المالية المهمة والمعبرة عن أداء . واألرقام المالية المختلفة ن صافي الربح قد العمل فمثال لو رآزنا فقط على قيمة صافي الربح لما آان ذلك آافيا أل

آذلك قد تكون بعض األرقام المالية مهمة . يكون آبيرا ولكن العائد على االستثمار قليال لماذا نستخدم مؤشرات مالية؟ ألن . في وقت ما مثل التدفق النقدي في اوقات العسرة

أما الشرآات غير . المؤسسات تهدف أساسا للربح ووظيفتها تعظيم مستحقات المساهمين افظ على استمرارها في الهادفة للربح فقد يختلف األمر قليال ولكنها في النهاية البد أن تح

.أنشطتها بالمحافظة على وجود موارد آافية

بطاقة األهداف المالية

146

مالء هذه البطاقة تحوي أهدافا تتعلق بإرضاء العمالء مثل تحقيق رغبات الع : بطاقة العمالء -2لخدمة أو أسلوب عن طريق منتجات أو خدمات جديدة، االستجابة لشكاوى العمالء، تحسين ا

.البيع، زيادة المعرفة بمنتجاتنا

تي ال تقوم بقياس مثل هذه هذه البطاقة تساعدنا على تغطية قصور آبير في آثير من مؤسساتنا ال ها في حين أن المؤسسات األهداف فقليال ما تجد مؤسسة تطلب منك التعليق على الخدمة بعد تلقي

استقصاء تلو استقصاء لكي تتعرف على رغباتك وما أعجبك لك في الدول المتقدمة إداريا ترسل . وما لم يعجبك

تفاجئ بعد عدة أعوام بأن إن المؤسسة التي تحاول تعظيم األرقام المالية على المدى القريب قد . غوب فيها متطلبات العمالء قد تغيرت وأن منتجاتهم أو خدماتهم قد أصبحت غير مر

م هي مهددة بأن يذهب آذلك فإن المؤسسة التي ال تتابع طلبات العمالء واقتراحاتهم وشكاواه هؤالء العمالء تدريجيا لمنافس يحقق رغباتهم

بطاقة العمالء

147

هذه البطاقة تجعلنا ال ننسى تطوير المؤسسة من الداخل والمحافظة : بطاقة العمليات الداخلية -3. من عمليات بهعلى مستو عال من األداء فيما نقوم

: هذه البطاقة قد تشمل أهدافا مثل

جودة التصنيع، • في المواد الخام أثناء التصنيع، الفواقد نسبة •وقت التقدم في التصنيع، •سرعة تغيير اإلنتاج من منتج لمنتج، •جودة التصميم، •العالقة مع الموردين، •تطور أنظمة العمل اإلدارية، •استخدام تكنولوجيا المعلومات، •التعاون بين اإلدارات المختلفة، •

في آثير من مؤسساتنا قد تجد هناك . وغير ذلك من األهداف المتعلقة بالعمليات الداخلية … . يتحسن مستوى األداء بل ينحدر إهمال آبير للعديد من مقاييس األداء للعمليات الداخلية وبالتالي ال

بطاقة العمليات الداخلية

148

:بطاقة التعلم واإلبداع

ابتكار تكنولوجيا هذه البطاقة تتعلق بقدرة المؤسسة على تطوير منتجات جديدة وتعلم أو . متقدمة وتطبيق سياسات إدارية حديثة

فقد تشمل هذه البطاقة أهدافا مثل تطبيق أسلوب إداري جديد، تعلم تكنولوجيا جديدة،

تقديم عدد من المنتجات الجديدة، . لالبتكار والتطوير عدد االقتراحات المقدمة والمنفذة من العاملين، الحافز لدى العالمين

أن نستمر ألن المنافسين يتطورون وبالتالي سنخرج خارج اليمكننا واإلبتكار بدون التعلم االبتكاريةلذلك فإن استخدام هذه البطاقة يساعدنا على مراقبة تطورنا وقدرتنا . المنافسة

.مقارنة باآلخرين

بطاقة التعلم واإلبداع

149

: العالقة بين بطاقة األهداف األربع

لعمليات الداخلية ويؤثر على الحظ أن البطاقات األربع تدعم بعضها البعض فالتعلم والتطوير يدعم ا هذا يؤثر على المؤشرات رضاء العمالء والعمليات الداخلية بدورها تؤثر على رضاء العمالء وآل

. المالية

أهداف مالية

أهداف العمليات الداخلية

أهداف التعلم واالبتكار

االستراتيجية صلةبالعمالء أهداف ذات

150

مكونات البطاقة : آل بطاقة من البطاقات األربع تشتمل على أربعة أعمدة

األهداف المالية

المبادرات المستهدف المؤشر الهدف

151

تسجل فيه األهداف الخاصة بالبطاقة : األهداف

لقياس آل هدف ستسخدمتسجل فيه المؤشرات التي : .المؤشرات

) سنة مثال(تسجل فيه القيمة المستهدفة للمؤشر في نهاية الفترة : المستهدف

لتحقيق الهدف بها التي سنقوم تسجل فيه المبادرات أو األشياء : المبادرات

األهداف المالية

المبادرات المستهدف المؤشر الهدف

152

.فمثال قد يكون الهدف زيادة رضاء العمالء عن مستوى الخدمة

.يقيس رضاء العمالء عن الخدمة ) مثال ( فيكون المؤشر هو نتيجة استقصاء ربع سنوي •

على التعامل مع العمالء وقد تكون هناك مبادرة مثل تحسين مظهر العاملين أو تدريب العاملين •. او غير ذلك

. وصفية الحظ أن مؤشرات األداء ال يشترط أن تكون آمية بل قد تكون نوعية أو •

سة أهداف بحيث قد يكون من المناسب أن يكون عدد المؤشرات في آل بطاقة في حدود الخم •. يكون المجموع أقل من عشرين هدفا

. يقها الحظ ان هذه هي أهداف المؤسسة والتي سيحاول الجميع االشتراك في تحق •

األداء المناسبة باإلضافة لذلك فإنه ينبغي بذل المجهود للوصول إلى األهداف ومؤشرات •. المؤسسة وطبيعة عملها الستراتيجية

153

ي آل بطاقة تكون نابعة من عند استخدام بطاقة األهداف المتوازنة فإن األهداف التي يتم وضعها ف . استراتيجية المؤسسة

المنتج وآفاءة تكلقة فالمؤسسة التي تحاول أن تنافس عن طريق تقليل التكلفة ستهتم بمؤشرات •. وتقليل تكلفة المواد الخام الفواقد التصنيع وقلة

ديدة فسيكون ترآيزها على أما المؤسسة التي تحاول أن تكون سباقة بالمنتجات أو الخدمات الج •.سسةالقدرة على تقديم منتجات بسرعة والقدرة على خلق جو إبداع داخل المؤ

الدخول إلى أسواق جديدة آذلك فإن المؤسسة التي تخطط للتوسع عالميا ستهتم بقياس القدرة على •. والقدرة على تلبية االحتياجات الخاصة بعمالء آل بلد

. ة المؤسسةبهذه الطريقة تصبح بطاقة األهداف المتوازنة وسيلة لتحقيق استراتيجي

ما هي تربط ما بين األهداف الحظ أن بطاقة األهداف المتوازنة ال تحتوي على أهداف مالية فقط وإن وبالتالي يمكن القول أنها تساعد على ربط األهداف قصيرة . المالية وأهداف تطوير العمل وتحسينه

المؤسسة بعيدة المدى باستراتيجيةالمدى

: المؤسسة باستراتيجيةعالقة بطاقة األهداف المتوازنة

154

أننا سنضع أهدافا متوازنة بدون استخدام بطاقات لوقلنا ماذا األهداف المتوازنة؟

نعم قد نقوم بوضع قائمة باألهداف ولكننا قد نغفل عن بعض .الجوانب الرئيسية وخاصة المؤثرة على المدى البعيد

تقسيم األهداف إلى أربع بطاقات في المجاالت المذآورة يساعدنا على المحافظة على التوازن ألننا سنكون مضطرين

لوضع أهداف لعملية التعلم واالبتكار وأهداف لتطوير العمليات هذه فائدة حقيقية لهذا األسلوب . وهكذا

هل هي مفيدة فعال؟

155

ر المؤسسات بطاقة األداء المتوازنة ليست الحل لكل المشكالت وال هي وسيلة لتطوي تحقيق ولكنها وسيلة مساعدة فهي تحدد مؤشرات األداء وبالتالي تساعدنا على

. االستراتيجية وتطوير أنفسنا

تصويره على أنه آما هي العادة في آل نظام إداري فإن من يقوم بتسويق النظام يحاول . أساس آل تطوير وأن آل السياسات األخرى هي جزء منه

. هذا يحدث أحيانا مع بطاقة األهداف المتوازنة

لم يصاحبها هذه البطاقات هي وسيلة لتحديد أهداف متوازنة فقط وبالتالي فإنه إن . تطبيق السياسات اإلدارية للتطوير فإنها تفشل

: مشاآل في التطبيق

156

. شرات األداءقد نستمتع بعملية االهداف المتوازنة حتى نقوم بوضع العشرات من مؤ

. هذا أمر ينبغي تجنبه ألنه يؤدي إلى ضياع قيمة وضع مؤشرات أداء

. مؤشرات األداء ينبغي أن تكون واضحة وقليلة حتى تكون هدفا للعاملين

ماذا لو آانت قائمة المؤشرات طويلة جدا؟

ق آل هذه االهداف أمرا إن العاملين يفقدون الترآيز بين األهداف المختلفة ويشعرون بأن تحقي . مستحيال

. وضوح األهداف وقلة عددها يجعلها هدفا ال ينسى للعاملين والمديرين

هداف المتوازنة وفي حالة اختيار مؤشرات األداء هو من االمور الصعبة في حالة تطبيق بطاقة األ غير واضحة يؤدي إلى الكثير من وبالتالي فإن اختيار مؤشرات غير معبرة أو . عدم تطبيقها

. المشاآل

مؤشرات األداء

157

بطاقة األهداف المتوازنة تهدف إلى التوازن بين األهداف المالية . وغيرها وبين األهداف قصيرة المدى وتلك بعيدة المدى

ولكن من الممكن أن تجد مؤسسات تطبق بطاقة األهداف المتوازنة .ولكنها في النهاية ال توازن بين األهداف آما ينبغي

بالتالي ال يحدث باالستراتيجية شرح األهداف وعالقتها اليتم آذلك قد .واالستراتيجية التفاف حول األهداف

أخيرا، بطاقة األهداف المتوازنة هي وسيلة لربط مؤشرات األداء ولذلك فإن لم يكن هناك استراتيجية واضحة . المؤسسة باستراتيجية

.فإن استخدام بطاقة األهداف المتوازنة لن تؤدي عملها

158

وزارة المالية مصلحة الضرائب المصرية

159

مقياس 24ربع مناظير وتتمحور في بطاقات قياس األداء قدمت رؤية متوازنة عن األداء والتي تتمثل في أ :آاالتى لألداء وهى

) . 5(عدد المقاييس ... المنظور المالي • التوقع بمدى – ربحية المشروع – تدفق النقد –العائد على رأس المال العامل ( متمثال في

) . سجل المبيعات – االعتماد على ربحية المشروع

) .9( عدد المقاييس ... منظور العمل الداخلي • – إعادة العمل – معدل نجاح المناقصات –الساعات المنقضية مع العميل عن األعمال الجديدة ( متمثال في

) . دورة المشروع – مؤشر أداء المشروع –مؤشر األمن

) .5( عدد المقاييس ... منظور العميل • – المسح الخاص بتصنيف المستهلك – المستوى الثاني من المستهلكين –مؤشر تحديد السعر ( متمثال في

) الحسابات الرئيسية – المستوى األول من العمالء – فئة الشرآات – حصة السوق –مؤشر رضا المستهلك .

) .5( عدد المقاييس ... منظور التطور والتعلم • – المسح الخاص باتجاهات العاملين – مؤشر معدل التحسن –نسبة اإليراد من الخدمات الجديدة ( متمثال في

) . العائد لكل عامل –عدد اقتراحات العاملين

160

اتبطاقورشة عمل لتطبيق األهداف المتوازنة

161

اختيار منظمة حكومية افتراضية -1

تحديد رسالة هذه المنظمة -2

تحديد الرؤية المستقبلية لهذه المنظمة -3

تحليل األطراف المشارآة لهذه المنظمة -4

تهديدات تحديد نقاط القوة ونقاط الضعف للمنظمة والفرص البيئية المتاحة وال -5

تحديد مشكلة عامة لهذه المنظمة -6

تطوير شجرة المشكالت -7

تطوير شجرة األهداف-8

مقارنة شجرة األهداف بمكونات بطاقات األهداف المتوازنة -9

تحديد أولويات األهداف للمنظمة -10

تطوير مصفوفة األهداف والنتائج -11

تطوير مؤشرات قياس النتائج وأسلوب التحقق واالفتراضات -12

المتوخاه لتحقيق النتائج بها تطوير األنشطة الالزم القيام -13

تحديد المتطلبات البشرية والمادية لألنشطة التى تم تحديدها -14

162

الرؤية•

موية تتوجه المنظمة العربية للتنمية اإلدارية إلى تلبية االحتياجات التن ية المجتمعية في العالم العربي من خالل االستمرار في تنفيذ أنشطة إدار وتكنولوجيه متميزة، والتحول إلى الرقمية بغية رفع فعالية وفاعلية

التنمية اإلدارية واالجتماعية باستخدام أحدث األساليب النوعية وتقنية المعلومات واالتصاالتية

163

الرسالة

:هات منها تسعى المنظمة العربية للتنمية اإلدارية إلى العمل في عدد من االتجا .استمرارية تحسين أنشطة مؤسسات التنمية اإلدارية في القطاع العام 1. .تقديم استشارات إدارية وفنية ومهنية للقطاع العام والخاص واألهلي 2. .تطوير أداء القيادات العليا 3. .اإلسهام في تنمية ونشر الفكر اإلداري 4. .، والمحافظة على استمرارية تطوير العقول البشرية ) جميع الفئات (إدارة المعرفة العلمية التطبيقية 5. .االستفادة من الفكر اإلداري الدولي 6. .اإلسهام في مهام التعليم اإلداري، ودعم قدراته المؤسسية 7. دعم القدرات التنافسية لمنظمات القطاع الخاص 8. .اإلدارة في المجاالت المختلفة " تمهين "9.

.االستفادة من التراث اإلداري اإلسالمي 10.

.رةدعم وتعميم التجارب اإلبداعية الناجحة والممارسات الرائدة في اإلدا 11.

.اإلسهام في التحول للحكومة اإللكترونية 12.

.إحداث التحول نحو النشر والتلقي اإللكتروني 13.

.إدارة المعرفة القانونية والقضاء اإلداري وتطويرهما 14.يزة في تلتزم بالمعايير الدقيقة والموضوعية المهنية وفق مواصفات جودة متم -في سعيها هذا –والمنظمة

تستفيد من أحدث أساليب االتصال هذه األنشطة، آما تستخدم الموارد البشرية والمادية بكفاءة عالية، و سيرة التنمية االقتصادية وتقنية المعلومات بهدف تحقيق معظم األهداف والغايات التي تسهم في م

. كواالجتماعية المنطلقة من استراتيجية العمل االقتصادي العربي المشتر

164

• Mission or Purpose

is a precise description of what an organization does. It should describe the business the organization is in. It is a definition of “why” the organization exists currently. Each member of an organization should be able to verbally express this mission.

165

• Vision Statement• A vision is a statement about what your organization wants to

become. It should resonate with all members of the organization and help them feel proud, excited, and part of something much bigger than themselves. A vision should stretch the organization’s capabilities and image of itself. It gives shape and direction to the organization’s future.

• Visions range in length from a couple of words to several pages. I recommend shorter vision statements because people will tend to remember their shorter organizational vision.