IAC 2013 - Customer Care vs. e-commerce aneb Facebook JE prodejní kanál!
-
Upload
brandz-friendz -
Category
Documents
-
view
318 -
download
0
description
Transcript of IAC 2013 - Customer Care vs. e-commerce aneb Facebook JE prodejní kanál!
BRANDZFRIENDZ
Friday, April 26, 2013
156 Facebook aplikací za loňský rok, 350 celkověSpravováno 1 000 000 USD ve Facebookové reklaměCca 1 600 000 uživatelů v našich aplikacíchCca 2 870 000 fanoušků analyzovaných stránekMY
Friday, April 26, 2013
Je hlavní tažnou silou českého FacebookuProfesionální špička ji dělá na světové úrovniInterní tým s externí agenturou pro s přímým CC nesouvisejícími aktivitamiMěří a analyzuje se řada metrik obvykle převzatá ze starších CC postupů (počet odbavených dotazů na určitou jednotku, index spokojenosti apod.)
CUSTOMER CARE
Friday, April 26, 2013
CUSTOMER CARE
Friday, April 26, 2013
Friday, April 26, 2013
Bohužel, CC postupy se přenášejí i do “amatérské” roviny - snaha vyhovět uživatelům, vyřešit problém…
Ovšem obvykle je realizují externí a zcela samostatně fungující Social Media manažeři, odtržení obvykle od společnosti, komunikující pouze s jedním oddělením a zcela nenapojení na marketing, PR, HR… a další složky
CUSTOMER CARE
Friday, April 26, 2013
V tomhle případě už se řada metrik obvykle převzatá ze starších CC postupů neměří a neanalyzuje.
Měří a analyzuje se jedna nebo dvě mětriky:
ENGAGEMENT
Friday, April 26, 2013
Friday, April 26, 2013
Friday, April 26, 2013
Friday, April 26, 2013
Co se změnilo, řečeno neúprosnou optikou?
Panu inženýrovi se věnoval Marek, ředitel ROPIDu, byl vydán čas, finanční prostředky, náklady na infrastrukturu…
Nezměnilo se nic. Vůbec nic.
VÝSLEDEK AKCE
Friday, April 26, 2013
‣ V případě, že nejste pan Kubík, ale osamělý admin na konci informačního řetězce, se snažíte o nárůst fanouškovské základy a vysoký engagement rate:‣ žádáte o Liky v případě souhlasu a sdílení v případě
nesouhlasu‣ vytváříte posty s otázkami‣ používáte koťátka, štěňátka, kachňátka…‣ přejete dobrá rána, pátky, víkendy, svátky...
‣ A zvolna spějete k frustraci, pocitu zmaru a podezření, že kolotoč snahy o vysoký edge rank nedává smysl...
POKUD NEJSTE PAN
KUBÍKFriday, April 26, 2013
TATO SDĚLENÍ JSOU
POSÍLÁNA NA 380 000 (/
EDGE RANK)FANOUŠKŮ
Friday, April 26, 2013
Facebooková komunikace vyžaduje jednoznačnost.Jednoznačnost přináší konverzi do před připraveného cíle - pokud přejete hezký pátek, pak konvertujete fanoušky… do hezkého pátku…?
Z dlouhodobého hlediska uživatelé zvládnou maximálně 2-3 rozdílné agendy - a pokud je vaší agendou přát hezké pátky, pak na z čistého nebe postnuté reklamní sdělení musí přijít negativní odezva.
“SPECIFIC”
Friday, April 26, 2013
JE FACEBOOK MÍSTO PRO
VAŠI REKLAMU?
Friday, April 26, 2013
FACEBOOK JE
MÍSTO PRO VAŠI
REKLAMU!Friday, April 26, 2013
UŽIVATELJAKO ZDROJ
DAT A NÁSTROJ
APLIKACE
Se rozesílají dále v rámci aplikačních rozhraní, a to I
3. Stran s propojení Facebook Connectem, a
zasílají se do Tickeru
REKLAMNÍFORMÁTY
OPEN GRAPH AKCE
FACEBOOK STRÁNKY
Like je svázáním id a jména se stránkou s možností
sledování dalších interakcí s každým
dalším postem
Sbírá celou řadu dat, od základních např. Po
možnost postovat jeho jménem v době, kdy ani není na FB online, posílá
informace dalším uživatelům a zároveň do
tzv. tickeru
Stává se součástí reklamního sdělení a
interakce s reklamou se zaznamenává a posílá
dál
Friday, April 26, 2013
CO ZNAMENÁ
{ "id": "584781745", "name": "Jakub Svoboda", "first_name": "Jakub", "last_name": "Svoboda", "link": "https://www.facebook.com/jakub.svoboda", "username": "jakub.svoboda", "gender": "male", "locale": "en_US"}
Friday, April 26, 2013
SCHVÁLENÍ PERMISSIONu
V APLIKACI
Friday, April 26, 2013
KONTEJNEROVÁ APLIKACE
‣ Speciálně připravená aplikace, která má jedno své, původní a stále stejné, ID‣ Která nese jedno trvalé ID‣ Nevytváří se nové aplikace, ale její updaty‣ První krok může mít minimální počet a “nebezpečnost”
persmissions ke schválení, další kola pak vždy po jednom dalším persmission
‣ Aplikace umožňuje OpenGraph prvky posílat:‣ Notifikace‣ Zprávy‣ Notifikace do Tickeru
‣ Konverze z notifikací dosahuje až desítek procent “zdarma” přivedených uživatelů do updatu
‣ Řádově se snižuje množství zamítnutí povolení zásadnějších permissionů
‣ A vaše aplikace nevstupuje do pohřebiště aplikací
Friday, April 26, 2013
STATUS JAKO
REKLAMNÍ SDĚLENÍ
Friday, April 26, 2013
Friday, April 26, 2013
KLÍČEM JE ALE
KOMUNIKACE PŘETAVENÁ V
REKLAMNÍ SDĚLENÍ
Friday, April 26, 2013
FACEBOOK REKLAMA
Friday, April 26, 2013
CÍLENÍ
ReasonAGE
GENDER
MARKET
Custom AudiencesEMAIL
PHONE NUMBER
UIDs
PersonalCITY
DATE OF BIRTH
EDUCATION
SINGLE/MARRIED
SocialLIKES AND INTERESTS
FRIENDS CONNECTIONS
ACTIVITY (CHECK-INS)
‣ Facebook reklama dovoluje cílení, jaké vám ještě žádné médium nikdy neumožnilo.
Friday, April 26, 2013
‣ Možnostem cílení odpovídá variabilita reklamních formátů‣ Reklamy přímé či spojené s aktivitou uživatelů - firma
doporučuje vs. váš kamarád doporučuje‣ Různé formáty k dociílení různých cílů, dnes již I pečlivě
dělené podle zařízení (smartphone, desktop, tablet, operační systém…)ZÁSAH
Jasperʼs Market"Food/Grocery!
Friday, April 26, 2013
Většina těchto formátů je postavena NA POSTUVčetně možnosti dark postů‣ Tedy postů bez organického zásahu, používaných v
libovolné frekvenci ryze jako reklamní formát
Pokud je reklamním sdělením - pak tak musí býtpřipraven! Nebo budete promovat přání hezkého víkendu?
PAGE POSTY
Friday, April 26, 2013
‣ Nárůst fanouškovské základny‣ Engagement (Edge Rank, Talking about)‣ ROI - zejména v napojení dále‣ FB jako zdroj návštěvnosti (organic, paid)‣ Čas strávený se značkou‣ Dosah (reach)
TYPY METRIK A ODPOVÍDAJÍCÍCH
SDĚLENÍFriday, April 26, 2013
O celém systému můžete uvažovat následovně:
FACEBOOK JE VÝCHOZÍ
AKONEČNÝ
BOD SYSTÉMU
Friday, April 26, 2013
KLÍČ - PROPOJENÍ
Friday, April 26, 2013
KLÍČ - PROPOJENÍ
ZDROJE DAT
PŘÍPADNĚAPI
KONEKTOR
ÚLOŽIŠTĚ
Friday, April 26, 2013
DATOVÉBODY
‣ Facebook API‣ Datová zásobárna. Celé API posílá řádově víc dat, než kolik
zobrazuje sám Facebook v insights.
‣ Data v logu aplikace uložena na serveru‣ Neboli tabulka (převoditelná do Google Drive např.)
‣ Párování ID‣ Uživatel Facebooku si nese své ID - a to se zobrazuje jak v
databázi, tak ve Facebook API. Dál samozřejmě může být párováno s dalšími místy a nástroji pro zpracování dat, třeba Google Analytics nebo účetnictví Pohoda.
‣ Nejdůležitější krok - kladení otázek
‣ Druhý nejdůležitější krok - nalezené odpovědi testovat a případně implementovat
Friday, April 26, 2013
FACEBOOK V RÁMCI “SÁM
SEBE” A NAPŘ. ČAS
Friday, April 26, 2013
WEB VS. ZDROJE
Friday, April 26, 2013
SKLAD, ÚČETNICTVÍ
Friday, April 26, 2013
2 SMĚRY:ANONYMNÍ
SEGMENTACE VS.
EXTERNALIZACEATRIBUTŮ
vs.
Friday, April 26, 2013
SUPERVYPRODEJ.CZ
Friday, April 26, 2013
SLEVOMAT ‣ Posty Slevomatu mají naprosto minimální engagement. Přesto Tomáš Čupr uvedl na Social Marketers Summit 2012:‣ “Na Facebooku vyděláme přibližně 6 000 000 Kč tento
měsíc. … Když jsme launchovali v dubnu 2010, tak za méně než 3 roky jsme dokázali vydělat okolo 80 000 000 Kč. A dsosahujeme suprovýho returon of investment, zhruba 350 %.
‣ Záznam celého vystoupení naleznete na: http://www.tyinternety.cz/2012/11/19/clanek/video-kompletni-prednasky-ze-social-marketers-summitu-2012/
Friday, April 26, 2013
KAMPAŇ
FACEBOOKAPI
DATA ZPOKLADEN
E-MAILING
$
Friday, April 26, 2013
KDE ZAČÍT?PRVNÍ BOD - ČAS JSOU
PENÍZE
=
Friday, April 26, 2013
DRUHÝ BOD - FACEBOOK
JSOU PENÍZE. UTRACENÉ, A /
NEBO VYDĚLANÉ
=
Friday, April 26, 2013
KŘIŽTE METRIKU ČASU
A FACEBOOKU VZTAŽENOU K CÍLŮM - KDY JE NEJLEPŠÍ
POSTOVAT, ABY FANOUŠCI…
(např. komentovali)
vs.
Friday, April 26, 2013
ZKŘIŽTE FB A WEBOVÁ DATA -
PROSTÝ UTM TAG DOKÁŽE
PŘINÉST ÚPLNĚ NOVÝ
POHLED
vs.
Friday, April 26, 2013
ZKŘIŽTE FACEBOOK, WEBOVOU
ANALYTIKU A METRIKU ČASU
vs.
vs.
Friday, April 26, 2013
ZAVOLEJTE NÁM - RÁDI
USLYŠÍME, JAK SE ZMĚNIL VÁŠ
POHLED NA FACEBOOK
JAKO e-COMMERCE
MÉDIUMBRANDZFRIENDZ
Friday, April 26, 2013
DOTAZY?Q&A
FACEBOOK.COM/BRANDZFRIENDZ
@brandzfriendz
Friday, April 26, 2013