ŘÍZENÍ PRODEJNÍ SÍLY

1. Prodejní síla

2. Úkoly prodejní síly

3. Struktura prodejní síly

4. Výcvik prodejní síly

5. Řízení a kontrola prodejní síly

1. Prodejní síla Spojovací článek mezi společností a zákazníkem Reprezentuje firmu Přináší potřebné informace o zákazníkovi

Firma musí věnovat hodně úsilí formování prodejní síly tj.: Cílů Strategie Struktury Odměňování apod.

Klasifikace prodejní síly: Doručovatel – úkol doručovat výrobky Příjemce objednávek - pracuje:

Uvnitř firmy V terénu

Misionář – smyslem je: Navázat dobré vztahy Vzbudit důvěru u zákazníka Vzdělávat potenciálního zákazníka

Technik – důraz klade na technické znalosti

Tvůrce poptávky – vyžaduje tvůrčí prodej

2. Úkoly prodejní síly Vyhledávání zákazníků Komunikování Prodávání Servis Shromažďování informací Rozmisťování informací

Strategie prodejní síly

Musí být v souladu s obchodní strategii Firmy musí strategicky využívat své prodejce v

získávání objednávek zákazníků Prodejci dostihnou zákazníka několika způsoby:

Prodejce pro zákazníka – prodejce hovoří se zákazníkem osobně nebo telefonicky

Prodejce pro skupinu zákazníků – prodejce předvádí zboží skupině zákazníků

Prodejní tým pro skupinu zákazníků Prodejní konference – zaměřené na

prodiskutování problému se zákazníky Prodejní semináře – vzdělávací seminář

pro skupinu pracovníků od nakupující firmy

3. Struktura prodejní síly Podle druhu výrobků

Velké množství výrobků – technicky složitější např. Kodak – používá zvlášť: PS pro filmové produktu PS pro průmyslové výrobky

Mnoho typů zákazníků – Kon.spotř. Kanceláře, atd.

Podle trhu Spotřebitelské trhy Finanční trhy Vládní trhy

Např. firma IBM má zvlášť PS pro velké firmy, pro finanční sféru, atd.

Nevýhodou této specializace mohou být vysoké dopravní náklady

Územně strukturovaná Přidělena určitá oblast pro prodej celé šíře

produkce firmy nebo určitého sortimentu Výhody:

Snadná kontrola odpovědnosti PS (úspěch/neúspěch) Motivuje PS na upevňování vazeb

Postup výběru PS Kritéria výběru Získávání zájemců Vlastní výběr Výcvik prodejců

4. Výcvik prodejní síly Průměrná doba zácviku je u:

Průmyslové výrobky - 28 týdnů Služby - 12 týdnů Spotřební zboží – 4 týdny

Cíle výcvikového programu Znát svoji firmu a ztotožnit se s ní –

historie firmy, filosofii firmy, org.struktura, rozdělení pravomocí a zodpovědnosti, hlavní výrobky apod.

Znát výrobu zboží a jak funguje při různém užití

Znát charakteristiku svých zákazníků i konkurentů tzn. učí se Typy zákazníků, jaké jsou jejich potřeby Motivy koupě Strategie konkurence

Znát jak zboží účinně nabízet – AIDA Pochopit práci v terénu a míru své

odpovědnosti Rozdělit čas mezi stávajícími a potenciálními

zákazníky

Výcvikové programy sledují změnu PS z role: Která pasivně přijímá objednávky

Na PS : Která aktivně získává objednávky

Přístupy k výcviku PS Přístup orientovaný na prodej

Školí PS v technikách silného tlaku – tyto metody jsou založené na: Zveličování přednosti výrobků Šikovné předvedení výrobků Nabízení výhod Kritizování konkurence

Tato metoda předpokládá: Zákazník koupí zboží jenom pod určitým tlakem Zákazník se nechá ovlivnit brilantním předvedením

Přístup orientovaný na zákazníka Řeší zákazníkovy problémy PS se učí

Jak poslouchat a ptát se zákazníka Analyzovat potřeby zákazníka Umění předvést zboží je druhotné

Tento přístup vychází, že zákazníci ocení konstruktivní návrhy řešení jeho problému

Hlavní kroky výcviku – „Efektivní prodej“

Vyhledávání a posuzování potenciálních zákazníků Zdroje tel.seznamy, průzkumy v terénu apod. Informace od stávajících zákazníků Veletrhy

Příprava k navázání kontaktu Dovědět se nejvíce o potencionálním

zákazníkovi (potřeby, povahové vlastnosti, atd.)

Navázání kontaktu Vědět jak pozdravit zákazníka Vzhled – odívání atd. Věnovat zákazníkovi pozornost

Prezentace a demonstrace využít vhodné taktiky – nabídky, argumentace Zdůraznit pověst a zkušenost firmy Odbornost – hluboká znalost o výrobcích Síla referencí Zavděčení se – oběd, dárek Toto jest řízení vztahů se zákazníkem

Zvládnutí námitek Žádat o objasnění námitek Vyvrátit validitu námitek

Uzavírání obchodu Požádat o objednávku Zrekapitulovat bodu obchodní dohody Nabídnout pomoc při psaní objednávky

Následná činnost Důležitá pokud chce obchod opakovat

Principy vyjednávání Oddělit lidi od problému

Každá strana musí pochopit hledisko druhé a snažit se vycítit stupeň emocí

Emoce vztažené do jednání by se měly vyjasnit Komunikace mezi stranami musí být jasná

Zaměřit se na zájmy ne na pozice např. Pozice při smlouvání - trvat na penalizaci za

pozdní dodávky ale zájmem strany je prosadit neustály přísun materiálů

Využít možností vzájemného zisku Pomáhá identifikovat vzájemné zájmy Získat větší koláč zisku

Trvat na objektivních kritériích

5. Řízení a kontrola prodejní síly Stanovit pravidla návštěv současných

zákazníků např. Podle objemu prodeje Podle ziskovosti Podle konkurence

Stanovit pravidla návštěv pro potenciální zákazníky z důvodu: Tito zákazníci nepřinášejí zatím zisky tzn. že PS

by se věnovala jenom současným zákazníkům

Kontrola PS Větší při fixní odměně Menší při provizi Předkládány záznamy z návštěv

Struktura času PS Cestování – 50% Stravování a odpočinek Čekání – u zákazníka než ho přijme Vlastní jednání (face to face) – 25%

Hodnocení prodejní sílyNa základě informací: Zprávy z návštěv – informují o činnosti

prodejce, postavení u zákazníků, Dopisy zákazníků – stížnosti, pochvaly Dotazováním zákazníků Osobním pozorováním PS

Hodnocení výkonů PS Porovnávání současného a minulého

prodeje Vzájemné porovnávání prodejců Hodnocení spokojenosti zákazníků Kvalitativní hodnocení PS

Znalosti firmy Znalosti konkurence Prezentace Průměrné náklady návštěv atd.

Odměňování prodejní síly Fixní + odměny Provize