Hoorcollege 5

Implementing StrategiesCross Channel Collaboration

PlanningWeek/datum Onderwerp Tentamenstof

1 Kick Off

2. Evolution and Impact of Multichannel Retailing

3. Components of Multichannel Retailing

4. Multichannel Customer Behavior

5. The Strategic Planning Process

6. Implementing Multichannel Strategies

7. Cross Channel Collaboration

8. Tentamen MC+casus

Literatuur

Multi-channel Retailing , Lynda Gamans Poloian, Engels, 448 pagina's. Uitgever A & C Black Publishers Ltd, december 2009 ISBN: 9781563676307

Te bestellen bij Studystore.nl

Prijs: € 63,-

Agenda

Leerdoelen

Bespreken belangrijke begrippen

Inzicht in het toepassen van Multichannel Strategieën

Leerdoelen Implementing Multichannel Strategies (H5)

• De belangrijkste factoren in het strategisch beslissingsproces van Mulitchannel Retailing herkennen

• Weten hoe Multichannel Retailers strategieën ontwikkelen en uitvoeren• Weten wat de best practices zijn in de strategie ontwikkeling van

Multichannel Retailing

Factoren die impact hebben op het strategisch besluitvormingsprocesInzet van Technologie

Expansiemogelijkeheden voor de Retail

Inzetten van technologie

Inzetten van technologie Instore (flatscreens, digitale kiosken)

Gebruik maken van ICT (databases, RFID)

Internet

Expansie (groei) mogelijkheden voor de retail• Global (wereldwijd zakendoen)• Cultureel (focus op culturen, multiculturele samenleving)• Betalingsmogelijkheden (paypal, ideal, creditcard, eenmalige machtiging)• Verzend/afhaalmogelijkheden (pick up & return, afhaalpunten)• Branding (bouwen aan het merk, positionering, locatie, productontwikkeling)• Private labeling (eigen merken gaan voeren)• Marketing en communicatie (conventioneel combineren met digitaal, blogs,

email)• Digitale shopping mogelijkheden (3D winkelen, virtual shopping)• Distributiemogelijkheden (fullfilment, samenvoegen distributiecentra)

Omgaan met kanaalspecifieke beperkingenBrick and Mortar strategieën

Catalogus strategieën

Online strategieën

Alternatieve Multichannel Strategieën

Brick en Mortar Strategieën

Beperken / afbouwen van de winkelruimte

Uitbreiden van de Winkelruimte

Shop in Shop

Afhaalpunt

Catalogi strategieën

Combinaties zoeken met online en Brick en Mortar - Catalogi digitaliseren- Inwisselen van voordeelbonnen- Meer verzend/afhaalmogelijkheden bieden

Online strategieën

• Zoekmachinemarketing (SEO en SEA)• Service versterken (meer advies, betere aftersales )• Online shows geven (online modeshow, 3D, virtualisatie)• Persoonlijk contact verbeteren (online chat)• Conversies verhogen (meten, cross-sales, personificatie, incentives)• Online Franchising (franchisenemer worden van een online onderneming)• Online Reseller (online boekenverkoop via Bol.com)

Best practices van Multichannel Retailing• Kosten goed inschatten en de return of investment berekenen• Meer personificatie inbrengen in zowel contact als content• Nieuwe moderne technieken inzetten

Leerdoelen Cross Channel Collaboration (H6)

• Weten hoe cross channels worden ontwikkeld en worden opgebouwd• Weten waarom het synchroniseren van diverse kanalen belangrijk is• Oplossingen voor veelvoorkomende cross-channel problemen kunnen

herkennen• Marketing initiatieven vanuit een cross-channel perspectief kunnen

benoemen• Weten welke leiderschapsfactoren van belang zijn bij het implementeren van

cross-channel strategieën

Aandachtspunten bij het laten samenwerken van diverse kanalen

• Het Cross-Channel organisatie ontwerp• Het belang van Cross-Channel Synchronisatie• Oplossingen bij Cross-Channel samenwerkingsproblemen

Cross Channel Organisatie ontwerpBepaal de mate waarin diverse kanalen moeten gaan samenwerken:

- Betrek alle channels er bij- Zorg er voor dat de klanten alle kanalen accepteren- Selecteer technologieën die het tempo van de cross-channel bij kunnen houden- Gebruik cross-channel meetinstrumenten- Zet management in die beschikt over hoge Multichannel waarden en normen- Trek verkooppersoneel aan wat ook de toegevoegde waarde van online sales inziet

Is er sprake van semi-integrated, fully-integrated of Independent structures ?

Het belang van Channel synchronisatieBranding moet consistent zijn over alle kanalen

Processen moeten op elkaar worden afgestemd

Klanten moeten gelijk worden behandeld

Personeel moet goed zijn opgeleid

Cross-Channel problemen voorkomen !

• Zorg dat de ICT op orde is• Verzamel en synchroniseer de klantenbestanden• Hanteer gelijkmatige service procedures• Ga creatief met de financiële middelen om• Ontwikkel de interne expertise• Accepteer en omarm de veranderingen in de maatschappij

Geïntegreerde Marketing strategieën

• Merkwaarde opbouwen• Verkoop en prijs tactieken• Effectieve Distributiemethoden• Promotiestrategieën• CRM• Leiderschap

Merkwaarde opbouwen

Bouw merkwaarde op met de inzet van verschillende kanalen

Consistentie en herkenbaarheid toepassen

Pas op met samenwerkingsverbanden (merken van partners)

Verkoop- en prijs tactieken

• Prijshantering binnen de diverse kanalen bepalen• Kijk goed naar de concurrentie• Negeer de verleiding de prijzen te verlagen als het even minder gaat

Consistent en consequent zijn !

Effectieve distributiemethoden

Wees bewust van de klantbehoeften

Fulfilment strategieën (richt je op het kernproces en besteed de distributie uit)

Promotie strategieën

• Bewaak de consistentie in promotie (service, lettertype, kleuren, logo’s openingstijden, bereikbaarheid)

• Volg de meest moderne media trends• Personifieer• Maak gebruik van Social Media• Gebruik e-mail voor relatiebeheer en adverteren• Pas Banner advertising toe• Wees op alle mogelijke manieren bereikbaar• Pas Interchannel promotie toe• Maak gebruik van loyaliteitsprogramma’s

CRM

• Meten = weten• Houdt op alle manieren klantgegevens bij• Meet de kanaalperformance• Gebruik databases om nieuwe acties te initiëren

Het leiderschap

Multichannel cultuur kweken

Inzet HRM

Stakeholdermanagement

VRAGEN