HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN …
119
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- PHẠM TRUNG DŨNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018
Transcript of HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN …
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
PHẠM TRUNG DŨNG
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
PHẠM TRUNG DŨNG
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS TS Đỗ Phú Trần Tình
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018
i
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS TS Đỗ Phú Trần Tình
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
ngày 10 tháng 02 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 TS.LÊ SĨ TRÍ Chủ tịch
2 TS.VÕ THI THU HÒNG Phản biện 1
3 TS.TRẦN ĐĂNG KHOA Phản biện 2
4 PGS TS .PHẠM ĐỨC DŨNG Ủy viên
5 TS. NGUYỄN QUANG VINH Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
ii
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
PHÒNG ĐÀO TẠO
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày..… tháng….. năm 2018
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ..........................................................................Giới tính: .........................
Ngày, tháng, năm sinh: ................................................................Nơi sinh: .........................
Chuyên ngành: .............................................................................MSHV: ...........................
I- Tên đề tài:
II- Nhiệm vụ và nội dung:
III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: .......................................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) .................................................
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
iii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Phạm Trung Dũng
iv
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện được luận văn“Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn khoa
học PGS. TS. Đỗ Phú Trần Tình đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luân văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình
truyên đạt kiến thức trong thời gian tôi học tập tại trường, không chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là kiến thức cho công việc hiện tại và sau này.
Đồng thời xin cảm ơn các anh chị, các bạn và đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên
tôi trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn.
Trân trọng!
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng 01 năm 2018
Học viên thực hiện
Phạm Trung Dũng
v
TÓM TẮT
Đất nước ta đang nỗ lực phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế một cách toàn
diện. Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, toàn cầu hóa đã giúp chúng ta
tạo ra những cơ hội phát triển kinh tế ngoạn mục nhưng cũng như gặp không ít
những khó khăn trên con đường phát triển kinh kế, đây là một sân chơi bình đẳng
và cạnh tranh khốc liệt. Đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, các Ngân hàng trong
nước sẽ phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài hùng mạnh về tài chính và
công nghệ. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính mà sản phẩm tài
chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì
vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng
thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua
việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách
hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng
lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân
hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương
lai.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã
thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm
việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu,
tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt
động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về hoạt động chăm sóc
khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận
văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
vi
ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa
điểm đáng tin cậy của khách hàng.
Đề tài tập trung theo kết cấu sau:
1 - Trình bày cơ lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng
thương mại.
2- Phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Rịa trong giai đoạn từ năm
2014-2016, từ đó đưa ra những mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như
nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó.
3- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Với đóng góp này trong luận văn tác giả hy vọng hoàn thiện một cách hiệu
quả hơn đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
vii
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................... 2
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU .............................................. 2
3.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 2
3.2. Nguồn dữ liệu ................................................................................................................. 3
3.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp ................................................................................................... 3
3.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp .................................................................................................... 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................... 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................... 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................................... 4
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................... 4
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN .................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................. 6
1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG..... 6
1.1.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................................... 6
1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng ........................................................... 7
1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng ......................... 8
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ..................................................................... 8
1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng .................................. 9
1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................ 9
1.2.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng. .......................................................................................................................... 12
1.3. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng ........................ 13
viii
Có nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên qua thực tế tại Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và tại các ngân hàng thương mại thường tập trung vào các yếu
tố cơ bản sau:.................................................................................................................... 13
1.3.1. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................... 14
1.3.2. Giá ...................................................................................................................... 15
1.3.3. Con người ........................................................................................................... 16
1.3.4. Môi trường vật chất ............................................................................................ 18
1.3.5. Truyền thông cổ động ......................................................................................... 19
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam ...................... 22
1.4.1 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT). .................................................................... 22
1.4.2 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ky Thương chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT). ................................................................................ 25
1.4.3. Một số bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của một số ngân
hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. ............................................................................ 26
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU ...................................................... 29
2.1 Khái quát về Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ............................................... 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
............................................................................................................................................. 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng nhiệm vụ các phòng ban ......... 30
2.1.3 Phân tích kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai
đoạn 2014-2016 ................................................................................................................... 33
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu... 33
2.1.3.2 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .............. 36
2.1.3.3 Tình hình hoạt động cho vay tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ...... 37
2.1.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ....... 39
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu .................................................................................................................................... 40
2.2.1. Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng của Vietinbank Việt Nam và
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .............................................................................. 40
ix
2.2.2. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu ....................................................................................................................... 42
2.2.3. Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng. ............................................................. 44
2.2.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại chi nhánh ....................... 46
2.2.5. Kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ..................................................................................... 51
2.2.5.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách
hàng ...................................................................................................................................... 51
2.2.5.2. Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, điều tra .......... 53
2.3. Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu .......................................................................................................................... 64
2.3.1. Những thành tựu đạt được .................................................................................. 65
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ........................................................................................ 67
2.3.3 Nguyên nhân những mặt hạn chế ........................................................................ 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÀ
RỊA VŨNG TÀU ................................................................................................................ 73
3.1. Định hướng phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đến năm 2020 73
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ................................................... 75
3.2.1. Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình triển khai sản phẩm dịch
vụ và năng lực phục vụ khách hàng. .................................................................................... 76
3.2.2. Giải pháp về mở rộng và phát huy lợi thế mạng lưới ......................................... 80
3.2.3. Giải pháp về quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietinbank ................................. 80
3.2.4. Giải pháp khai thác khách hàng .......................................................................... 82
3.2.5. Giải pháp về hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng ............................... 83
3.2.6. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ưu tiên ........................................................ 84
3.2.7. Giải pháp về phát triển công nghệ ...................................................................... 84
3.2.8. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá ................................................................. 85
3.2.9. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị .......................................................... 86
3.3. Một số kiến nghị........................................................................................................ 87
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước các cấp ....... 87
x
3.3.2. Kiến nghị với Vietinbank-Hội sở chính ............................................................. 88
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 92
xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo trình độ đào tạo ................. 29
Bảng 2.2 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo độ tuổi ............................... 30
Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm ....................... 33
Bảng 2.4 Diễn biến nguồn vốn huy động của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu qua các năm ........................................................................................................ 36
Bảng 2.5 Diễn biến hoạt động cho vay của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
qua các năm ............................................................................................................... 38
Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu qua
các năm ...................................................................................................................... 39
Bảng 2.7. Phân khúc khách hàng cá nhân theo mô hình ngân hàng bán lẻ. ............. 47
Bảng 2.8. Từ việc căn cứ trên số dư tiền gửi, tiền vay chi nhánh đã phân hạng khách
hàng ưu tiên qua các năm với số lượng khách hàng cụ thể như sau: ........................ 49
Bảng 2.9. Số lượng khách hàng tại vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai
đoạn 2014-2016 ......................................................................................................... 49
Bảng 2.10: Số lượng phiếu điều tra NCTT khách hàng cá nhân sử dụng SPDV tại
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ................................................................... 53
Bảng 2.11Bảng mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV của Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu ...................................................................................................... 54
Bảng 2.12. Bảng mô tả mẫu theo yếu tố về vị thế cung cấp SPDV của Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. ..................................................................................... 54
Bảng 2.13. Bảng mô tả mẫu theo yếu tố sẵn sàng giới thiệu SPDV cho người khác
................................................................................................................................... 55
Bảng 2.14: Bảng kết quả mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố hữu hình . 56
Bảng 2.15: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ tin cậy của khách hàng ... 57
Bảng 2.16: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ phản hồi của nhân viên
ngân hàng với khách hàng. ........................................................................................ 59
Bảng 2.17: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về năng lực phục vụ của nhân viên
ngân hàng .................................................................................................................. 60
xii
Bảng 2.18: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ thấu hiểu của ngân hàng
với khách hàng. ......................................................................................................... 61
Bảng 2.19: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về giá cả (mức phí, lãi suất tiền gửi,
lãi suất tiền vay...) ..................................................................................................... 62
Bảng 2.20: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ hài lòng chung của khách
hàng ........................................................................................................................... 64
Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của vietinbank chi nhánh bà rịa vũng tàu đến năm
2020 ........................................................................................................................... 73
xiii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ...................... 31
biểu đồ 2.1 Tăng trưởng quy mô của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (2015-
2016)/2014 ................................................................................................................ 35
Hình 2.2. Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng tại Vietibank Bà Rịa Vũng Tàu
................................................................................................................................... 44
xiv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI
BRVT Bà Rịa Vũng Tàu
CBNV Cán bộ nhân viên
CSKH Chăm sóc khách hàng
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
KH Khách hàng
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
NHCT VN Ngân hàng công thương Việt Nam
NHNN Ngân hàng nhà nước
NSNN Ngân sách nhà nước
PGD Phòng giao dịch
Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ky thương
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TMCP Thương mại cổ phần
TP Thành phố
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
YKKH Ý kiến khách hàng
1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đất nước ta đang nỗ lực phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế một cách toàn
diện. Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, toàn cầu hóa đã giúp chúng ta
tạo ra những cơ hội phát triển kinh tế ngoạn mục nhưng cũng như gặp không ít
những khó khăn trên con đường phát triển kinh kế, đây là một sân chơi bình đẳng
và cạnh tranh khốc liệt. Đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, các Ngân hàng trong
nước sẽ phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài hùng mạnh về tài chính và
công nghệ. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính mà sản phẩm tài
chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì
vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng
thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua
việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách
hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng
lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân
hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương
lai.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã
thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm
việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu,
tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt
động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về hoạt động chăm sóc
khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận
văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
2
ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa
điểm đáng tin cậy của khách hàng.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó,
đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
2.2. Mục tiêu cụ thê
Một là, hệ thống hoá những lý luận cơ bản về liên quan đến việc hoạt động
chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
Hai là, phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, từ đó đưa ra những
mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế
đó.
Ba là, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp, công cụ nghiên
cứu định tính. Nghiên cứu các tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát
hoá thông tin thu thập được để làm sáng tỏ cơ sở lý luận. Đồng thời, kết hợp với
nghiên cứu thực tiễn qua điều tra, khảo sát, tiếp xúc và quan sát trực tiếp để thu thập
thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài của luận văn. Trong đó, bao gồm:
- Phương pháp thống kê: Thông qua thu thập thông tin, số liệu các tài liệu sơ
cấp, thứ cấp từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu, một số ngân hàng thương mại trên địa bàn, NHNN chi nhánh BRVT, nghiên
cứu sách, công văn, quy trình của ngành, báo chí, internet, thông tin thống kê nhằm
trình bày quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh từ giai đoạn năm
2014- 2016, thiết lập các bảng thống kê về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ,
3
xác định tốc độ tăng trưởng về dư nợ , huy động vốn, lợi nhuận ...của chi nhánh.
Dựa vào nguồn tài liệu sơ cấp và thứ cấp để xây dựng cơ sở lý luận, phân tích, đánh
giá thực trạng theo các tiêu chí cụ thể, xác định nguyên nhân và các yếu tố ảnh
hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh BRVT .
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xác định đề tài nghiên cứu, tác giả
thu thập thông tin, dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi, trực tiếp khảo sát thực tế bằng 200
phiếu khảo sát, bằng bảng câu hỏi, tiếp xúc trực tiếp và ngẫu nhiên với các khách
hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh. Kết quả khảo sát được tổng hợp đầy đủ
(xem Phụ lục 02). Qua các kết quả, tác giả đưa vào phân tích các nội dung liên quan
đến đề tài của luận văn.
- Phương pháp chuyên gia: Thu thập các thông tin, dữ liệu qua quan sát trực
tiếp trong quá trình công tác. Tham gia vào các chương trình tọa đàm, hội nghị cùng
với các cơ quan ban ngành tại các buổi hội nghị khách hàng. Qua đó, thu thập thông
tin, tài liệu và nhận được các ý kiến đóng góp từ các chuyên gia trong các lĩnh vực
tài chính ngân hàng, các lãnh đạo chi nhánh và trưởng các bộ phận, các phòng ban
về hoạt động CSKH.
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Từ thông tin, số liệu và khảo sát
thực tế, tiến hành so sánh, phân tích, tổng hợp đối với hoạt động chăm sóc khách
hàng trong những điều kiện cụ thể. Qua đó đánh giá thực trạng và tìm nguyên nhân
của các hạn chế cần khắc phục đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
3.2. Nguồn dữ liệu
3.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Tác giả tiếp cận trực tiếp thực trạng hoạt động ngân hàng qua các thông tin từ
các báo cáo tài chính, qua các dữ liệu về tình hình hoạt động ngân hàng qua các
năm 2014, 2015, 2016 .
3.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
4
- Thông qua điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi nghiên cứu hướng vào khách
hàng nhằm đánh giá xác thực tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân
hàng.
- Ngoài ra, tác giả sử dụng các dữ liệu thông qua sách, báo, các tạp chí, các dữ
liệu trên mạng Internet... để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn của hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt
động của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các thông tin, số liệu thứ cấp thu thập phân
tích trong giai đoạn từ 2014-2016.
Số liệu sơ cấp thu thập trong năm 2017.
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn đề tài nghiên cứu một số nội
dung cơ bản về chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- Luận văn được nghiên cứu trên cơ sở thực trạng hoạt động chăm sóc khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu. Từ đó đi sâu phân tích, đánh giá một cách khách quan những mặt chưa
đạt được, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó. Dựa vào thực trạng và
những kiến thức đã học, kết hợp với những kinh nghiệm thực tế thu được, tác giả
đưa ra những giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh, thu hút khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh.
5
- Với những ý nghĩa đó, đề tài nghiên cứu hướng đến việc không chỉ ứng dụng
cho chi nhánh, mà còn có thể áp dụng được cho các chi nhánh khác nói chung nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mỗi chi nhánh.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương với những nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tùy theo nhu cầu mà mỗi khách hàng có thể sử dụng một hoặc một số sản
phẩm dịch vụ nhất định.
Việc định vị rõ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:
Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không (Business Edge, 2002),
Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của
ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta
nữa (Philip Kotler, 1997).
Rất nhiều người thiếu sót khi nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng
của ngân hàng. Nhưng thực chất khách hàng không nhất thiết là người mua hàng
của ngân hàng. Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên của
ngân hàng…
Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của ngân hàng bao gồm:
Một là, khách hàng cá nhân:
Bao gồm các cá nhân trong và ngoài nước; người có năng lực pháp luật dân sự
và năng lực hành vi dân sự. Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số
lượng khách hàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch
gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, ràng
buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu
cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản
7
phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về
bản thân khách hàng.
Hai là, khách hàng tổ chức:
Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong và
ngoài nước. Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng ít,
thường tập trung về mặt địa lý; địa điểm giao dịch không hoàn toàn là mối quan tâm
chính khi lựa chọn ngân hàng; qui mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động lớn; có
mối quan hệ gần gủi với ngân hàng hơn. Trong quá trình giao dịch khách hàng có
mối quan hệ qua lại, ràng buộc, tác động lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để vụ phục
hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ
am hiểu nhiều về hoạt động ngân hàng; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; có
nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài và
phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân
tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương
hổ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan.
1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ. Trong
đó, quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, dẫn
đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nó quyết
định sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Vậy khách hàng có vai trò như thế
nào đối với ngân hàng?
Thứ nhất, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người
đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các ngân hàng luôn cạnh
tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh
vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó tăng doanh thu và thị phần.
8
Thứ ba, khách hàng là người trả lương cho Ngân hàng vì chỉ khi có khách
hàng và khách hàng trả tiền sử dụng sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng mới có thể
trang trải các khoản chi phí, đảm bảo cho sự hoạt động của toàn doanh nghiệp.
1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Để thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng về sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp là mục tiêu then chốt để mỗi doanh nghiệp duy trì sự
phát triển bền vững. Một trong những hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó là hoạt
động chăm sóc khách hàng. Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách
hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất
được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ ngân hàng nào.
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng
là gì? Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng để tiếp
cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là
các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.
CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào. CSKH không chỉ là
thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc
của những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện trên mọi khía cạnh
của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vậy cần hiểu CSKH là thế nào?
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002).
9
Với ngân hàng thì sản phẩm là dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, bảo
hiểm, chứng khoán,...
Như vậy CSKH là một khâu nằm trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là
vũ khí cạnh tranh của các ngân hàng.
1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, về mục đích của hoạt động CSKH nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng
đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Bên cạnh đó, phải
đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
- Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động CSKH, các nhà quản
lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Thứ hai, về yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn
hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động.
- Bộ phận CSKH tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui
mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.
- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận CSKH phải được phân giao rõ ràng,
cụ thể:
- CSKH là nhiệm vụ của mọi CBNV. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội
ngũ lao động về công tác CSKH là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người
phụ trách bộ phận, cũng như của từng CBNV trong ngân hàng.
1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong một môi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất. Các doanh
nghiệp có thể mua công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc
10
khách hàng tốt hay không lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện
hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan
trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:
Một là, chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khi khách
hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen. Khi khách hàng được thỏa mãn họ
sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty.
Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng được những mong đợi của họ.
Do vậy, phục vụ khách hàng tốt sẽ giúp chúng ta có thêm được nhiều khách hàng
trung thành. Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi được các nhà cung cấp dịch vụ
khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn.
Phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ giữ được khách hàng lâu dài. Lúc này chúng ta
có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các SPDV mới và khách hàng cũng dễ
dàng chấp nhận hơn.
Khách hàng ngày nay sẵn sàng trả giá cao hơn cho SPDV của bạn nếu họ cảm
thấy mình đang được hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo.
Hai là, chăm sóc khách hàng tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và
hiệu quả cho doanh nghiệp:
Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 khách hàng, mỗi người trong
số 5 người này sẽ nói với 5 người khác nữa, … Ngược lại, 1 khách hàng không hài
lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 khách hàng và 1 trong 10 người đó sẽ kể với 10
người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan ra, gây ra nguy cơ mất thêm nhiều khách
hàng nữa.
Do đó, có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng tốt tạo ra các quảng cáo miễn
phí có độ tin cậy cao. Ngược lại chăm sóc khách hàng kém tạo ra hình ảnh tiêu cực
về ngân hàng với tốc độ lan truyền gấp đôi.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: chăm
sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽ không tốn
thời gian, chi phí để xử lý các khiếu nại đó. Khách hàng hài lòng thì sẽ có thêm
khách hàng trung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thị khách hàng.
11
Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo
lập cơ sở dữ liệu về khách hàng giảm đi.
Các khách hàng quen thuộc được phục vụ hiệu quả hơn, do chúng ta đã biết
được các yêu cầu của họ, còn khách hàng thì biết nên trông đợi ở chúng ta điều gì,
chính vì vậy làm giảm chi phí giao dịch.
Lần đầu tiên ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn thì sẽ không tốn chi phí
khắc phục vì “công làm đi không bằng công làm lại”.
Phục vụ tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ không tốn thời gian và
tiền bạc vào việc xử lý các khiếu nại.
Ba là, chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếu
doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọi
người có thu nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời chăm
sóc khách hàng cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện ky năng để có
cơ hội thăng tiến.
Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn nhận chúng ta là hình ảnh đại diện cho
cả ngân hàng, họ nhận xét về ngân hàng thông qua cách phục vụ của chúng ta.
Khi chúng ta phục vụ tốt thì uy tín của ngân hàng sẽ được tăng lên, làm cho
tăng trưởng về doanh thu lẫn thị phần của ngân hàng tăng lên. Nhân viên sẽ có thu
nhập cao, có việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển.
Khách hàng được phục vụ tốt sẽ làm cho cán bộ làm việc vui vẻ hơn do không
phải chứng kiến những lời than phiền của khách hàng, do đó năng suất lao động sẽ
cao hơn.
Bốn là, chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng bù đắp chi phí,
duy trì lợi nhuận và được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
trên thị trường. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, năng lực cạnh tranh thể
hiện qua các chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ cấu tổ
chức lao động, sự trung thành của khách hàng và vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường. Như vậy chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp chiến lược để
12
có được sự trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị
phần, nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Năm là, chăm sóc khách hàng góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và
tăng giá trị của doanh nghiệp: Trong chuỗi giá trị dành cho khách hàng có giá trị
dịch vụ và giá trị con người. Để có tăng giá trị dành cho khách hàng thì phải tăng
được giá trị dịch vụ và giá trị con người, giảm chi phí về phí tổn tinh thần tức là
phải tạo được sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng bằng mối quan hệ giữa con
người với con người và chất lượng dịch vụ. Như vậy chỉ có hoạt động chăm sóc
khách hàng mới có thể tạo được giá trị đó.
1.2.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người sử dụng
SPDV, về lợi ích mà SPDV thực tế mang lại so với những điều người đó kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.
Mức độ hài lòng là hiệu số chênh lệch giữa hiệu quả cảm nhận được với giá trị
kỳ vọng của khách hàng.
Khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, ngân
hàng thường dựa vào các tiêu chí sau: Uy tín của ngân hàng, khách hàng tham gia ít
và đơn giản vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, giá của dịch vụ, tốc độc xử
lý, tiện ích SPDV mang lại cho khách hàng, thái độ phục vụ và mức độ thành thạo
của nhân viên, thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện, công nghệ hiện đại, các
nỗ lực xúc tiến và quản lý của ngân hàng.
Một ngân hàng muốn thu hút và giữ khách hàng thì cần phải hiểu biết về quyết
định lựa chọn SPDV của khách hàng. Đối với khách hàng cần xem xét những động
cơ sử dụng SPDV chủ yếu của họ hơn là xem xét đến các khía cạnh ky thuật nghiệp
vụ. Khi thiết kế SPDV và tổ chức phục vụ khách hàng, cần quan tâm nghiên cứu
các lợi ích đem lại cho khách hàng để thỏa mãn động cơ sử dụng SPDV của họ.
13
Khách hàng của ngân hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có những đặc điểm
khác nhau về khả năng, nhu cầu, thị hiếu, thái độ, thói quen,... khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng luôn mong đợi ở ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất,
giá cả và các chính sách khách hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng
của họ, thể hiện qua các mặt sau:
- Thời gian: Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ
một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Thủ tục: phải đơn giản và gọn nhẹ, khách hàng thường có khuynh hướng cho
rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, khách hàng mong muốn giấy tờ phải
được giảm thiểu một cách tối đa nhất để đảm bảo cho công tác giao dịch của họ
được nhanh gọn.
- Giao dịch thuận tiện: Khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua địa điểm, phương tiện liên lạc, thời gian mở
cửa,...
- Giá cả: Là lãi suất và các loại phí dịch vụ ngân hàng, tùy theo loại hình dịch
vụ mà khách hàng mong đợi một mức giá khác nhau.
- Độ an toàn: Thể hiện uy tín, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
- Độ tin cậy: Thể hiện qua sự chính xác của giao dịch, năng lực cán bộ, lời hứa
đảm bảo của ngân hàng.
- Được bảo hộ: Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch
vụ trọn gói.
- Được tôn trọng: Khách hàng mong chờ sự đón tiếp hợp lý, được chào đón
lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
1.3. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng
Có nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên qua thực tế tại
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và tại các ngân hàng thương mại thường tập
trung vào các yếu tố cơ bản sau:
14
1.3.1. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ được xem là yếu tố rất quan trọng trong chiến lược kinh
doanh của ngân hàng và là yếu tố góp phần đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là vấn đề vô cùng phong phú và phức
tạp do tính đa dạng của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Mặc khác, do sản phẩm
ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sự
khác biệt trong cung ứng và phân phối hết sức khó khăn. Bên cạnh đó, sự phức tạp
cũng như tính dài hạn của một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã làm cho việc xác
định những lợi ích mang lại của nó không được chính xác. Vì vậy, để đảm bảo hiệu
quả của việc đưa ra sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ngân
hàng thường tập trung vào các việc chính sau:
Một là ,hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp:
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định ngay
từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch
vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới. Những sự thay đổi đó có thể thực
hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ
sở những phản hồi từ khách hàng.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được thực hiện ở cả chu kỳ sống của sản
phẩm dịch vụ, có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phải tạo thêm
các sản phẩm dịch vụ mới, mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên sản phẩm
hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ.
- Hai là, phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm dịch vụ,
tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh.
15
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của
khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng để tăng lợi nhuận.
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh
mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mới
giúp ngân hàng thoả mãn được nhu cầu phát sinh của khách hàng, nâng cao vị thế
hình ảnh ngân hàng, tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Từ đó,
ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
1.3.2. Giá
Để tiến dần tới quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì khách
hàng phải quan tâm tới yếu tố giá cả.
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về SPDV mà
mình sử dụng. Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí
không ảnh hưởng đến chất lượng SPDV nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
Ngày nay, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các
thay đổi trong nhận định của khách hàng về SPDV đã cho thấy rằng, giá cả và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Do đó, các ngân hàng
không thể không đề cập đến yếu tố về giá.
Mặt khác, để giá cả tác động đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem
xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: Giá so với chất lượng; giá so với các đối thủ
cạnh tranh; giá so với mong đợi của khách hàng.
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường mang tính tổng hợp khó xác định
chính xác chi phí và giá trị đối với từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt, khách hàng sẽ
gặp phải khó khăn khi xác định giá trị của nó tại một thời điểm mua, vì vậy để tạo
được niềm tin cho khách hàng khi quyết định sử dụng SPDV, ngân hàng phải quan
tâm đồng bộ về cả quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, xác định giá cả hợp lý và
xây dựng hình ảnh của ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng thường tổng hợp các giá trị
16
sử dụng của sản phẩm dịch vụ trong định giá để tạo sự khác biệt và nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng.
Giá của SPDV ngân hàng có tính nhạy cảm cao, vì vậy ngân hàng phải linh
động trong việc điều chỉnh cập nhật liên tục và kịp thời đảm bảo tính cạnh tranh để
giữ khách hàng.
Giá của SPDV phải góp phần vào việc thực hiện tốt các mục tiêu chung của
ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng cần phải xác định mục tiêu của giá:
- Góp phần thu hút khách hàng mới, tạo dựng vị thế và tăng sức cạnh tranh
cho ngân hàng.
- Góp phần tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Các ngân
hàng thường có chính sách giá khác nhau đối với những khách hàng khác nhau.
Khách hàng truyền thống của ngân hàng sẽ nhận được mức giá ưu đãi, từ đó một
mặt duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút phát triển khách hàng mới cho ngân hàng.
Để đảm bảo hài hòa lợi ích của ngân hàng và khách hàng, các ngân hàng
thường đưa ra mức giá tối ưu trên cơ sở xem xét các nhân tố khác như tâm lý, chính
sách của Nhà nước, cạnh tranh… Việc định giá của ngân hàng hết sức linh hoạt,
thường điều chỉnh mức giá của mình thích ứng trong từng điều kiện cụ thể như sau:
- Định giá theo khu vực địa lý: ngân hàng quyết định giá khác nhau đối với
những khách hàng ở các địa điểm vùng, khu vực khác nhau, đặc biệt là những
khách hàng ở các khu vực địa lý khó khăn.
- Chiết khấu và trợ cấp: ngân hàng thường thay đổi giá cơ bản của họ và
thưởng cho những khách hàng có quan hệ tốt, giao dịch khối lượng lớn.
- Định giá phân biệt: ngân hàng thay đổi mức giá cơ bản của mình để thích
ứng với những khác biệt về khách hàng, sản phẩm, địa điểm.
1.3.3. Con người
Con người là yếu tố quyết định sự thành công của của chiến lược Marketing,
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.
17
Một dịch vụ tốt không thể nào thiếu vắng sự hiện diện của con người, sự tồn
tại của họ trong hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và bảo
vệ lợi ích của ngân hàng.
Nhân viên giao dịch có thể được xem như là cầu nối giữa ngân hàng và khách
hàng. Họ là người thay mặt ngân hàng phục vụ khách hàng và là đại diện ngân hàng
để khách hàng có thể phát biểu ý kiến với họ. Chính vì vậy các ngân hàng đặc biệt
quan tâm đến con người thể hiện qua các mặt sau :
- Năng lực cán bộ: Năng lực cán bộ là khả năng của nhân viên cung cấp sản
phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực thể hiện tính chuyên nghiệp
trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên có năng lực giỏi sẽ đem lại sự
hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
- Thái độ và hành vi đối với khách hàng: Khách hàng là quan trọng nhất, một
ngân hàng không thể tồn tại nếu thiếu vắng khách hàng. Đó là triết lý trong kinh
doanh mà mỗi ngân hàng và mỗi cán bộ ngân hàng cần phải thấm nhuần. Chính vì
vậy nhân viên ngân hàng cần phải biết cách cư xử đúng cách đúng mực đối với
khách hàng, phải biết tôn trọng khách hàng thì mới hy vọng rằng khách hàng sẽ ở
lại với mình.
Tầm quan trọng của nhân viên càng tăng thêm do cảm tình, thái độ nảy sinh
trong quan hệ giữa khách hàng với nhân viên giao dịch, thái độ cùng tính chuyên
nghiệp của nhân viên có thể khêu gợi nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách
hàng. Ngoài ra, họ cần phải giữ một sự cân bằng chặt chẽ về đối xử giữa các khách
hàng với nhau, không để cho một khách hàng nào đó cảm thấy thất vọng hay bị bỏ
rơi.
Nhân viên giao dịch còn có thể được xem là cửa ngõ thông tin của ngân hàng.
Họ có thể truyền những thông tin có lợi liên quan đến ngân hàng và các SPDV mà
ngân hàng có thể cung cấp đến khách hàng.
Nhân viên giao dịch tượng trưng cho ngân hàng trước mặt khách hàng. Họ
đem lại bộ mặt cho ngân hàng. Họ là một yếu tố quan trọng trong hình ảnh của ngân
18
hàng, hình ảnh trên tinh thần của khách hàng. Họ có thể là một yếu tố trong chiến
lược định vị của ngân hàng.
1.3.4. Môi trường vật chất
Mọi dịch vụ đều diễn ra trong một môi trường vật chất nhất định. Nó là điều
kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Môi trường vật chất ở đây
bao gồm:
- Môi trường cung cấp: Hiện nay ngân hàng thường đầu tư nhiều vào cơ sở vật
chất bố trí cơ sở vật chất sao cho tiện lợi nhất cho khách hàng tiếp cận, tạo ra một
tinh thần thoải mái cho khách hàng khi tiếp cận, bên cạnh đó cách bố trí cơ sở vật
chất phải đảm bảo sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
- Kênh phân phối: kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đến với khách hàng. Ngay từ buổi ban đầu, phần lớn các ngân hàng
đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên, kênh phân phối theo kiểu chi nhánh đã có những nhược điểm cố hữu
nhất định của nó. Vì vậy, đã xuất hiện hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở
công nghệ tiên tiến. Phát triển kênh phân phối mới đang là xu hướng của kinh
doanh ngân hàng hiện nay.
Ngày nay để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng đã triển
khai rất nhiều mạng lưới và kênh phân phối, khách hàng có thể đến trực tiếp ngân
hàng để giao dịch, qua hệ thống ATM, POS, giao dịch qua điện thoại, thư điện tử,
qua internet, qua mobile,…Kênh phân phối tốt thể hiện sự tin cậy và trách nhiệm
của ngân hàng đối với khách hàng.
- Công nghệ: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có yếu tố đặc thù gắn liền với sự
phát triển của công nghệ. Những tiến bộ về công nghệ gần đây đã góp phần tạo ra
sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, mang lại dịch vụ tốt hơn, làm gia tăng
giá trị dịch vụ cho khách hàng đồng thời làm tinh giảm đội ngũ nhân viên giao dịch.
Tóm lại, môi trường vật chất có một ảnh hưởng nhất định đến trạng thái thể
chất và tinh thành của khách hàng khi xuất hiện trong môi trường này và ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
19
Môi trường vật chất còn là yếu tố rất quan trọng trong việc thu hút sự chú ý
của khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
1.3.5. Truyền thông cổ động
Truyền thông cổ động là những công cụ giúp ngân hàng cung cấp các thông
tin về bản thân, SPDV, giá, kênh phân phối,… được chuyển tải đến các đối tượng
khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Các phương thức tiến
hành gồm có:
Thứ nhất, quảng cáo: Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chiến
lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Quảng cáo được sử dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
ngày nay, đồng thời, chi phí quảng cáo cũng ngày càng tăng cao. Để nâng cao hiệu
quả quảng cáo, các ngân hàng thường thực hiện theo tiến trình sau:
Một là, xác định mục tiêu và yêu cầu của quảng cáo:
- Xây dựng, củng cố, khuếch trương uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
- Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới.
- Mở rộng thị phần.
- Tăng doanh số trên thị trường hiện tại và thị trường mới.
- Giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố
- Nội dung của quảng cáo cần rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kết
quả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh
những chi tiết không cần thiết
- Nội dung của một thông điệp quảng cáo của ngân hàng phải đảm bảo cung
cấp những thông tin độc đáo, sự khác biệt so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh
tranh, sự tiện dụng, hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, những điều mà khách hàng
đang mong đợi từ ngân hàng sự khác biệt so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh.
Hai là, lựa chọn phương tiện quảng cáo: Hiện nay các phương tiện quảng cáo
khá phong phú và đa dạng, mỗi phương tiện có những ưu điểm và hạn chế nhất
20
định. Vì vậy, khi lựa chọn phương tiện quảng cáo, các ngân hàng thường quan tâm
đến sự phù hợp với mục tiêu, sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng, chi phí và
ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo.
Ba là, đánh giá hiệu quả hoạt động của quảng cáo: Đây là công việc quan
trọng và hết sức khó khăn, đặt biệt là quảng cáo của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân
hàng vẫn có thể dựa vào một số tiêu thức nhất định để đánh giá hiệu quả của quảng
cáo đó là: Tác động tăng doanh số, so sánh khối lượng với chi phí quảng cáo, mức
độ nhận biết và sự phù hợp của thông tin quảng cáo đối với khách hàng, số lượng
khách hàng tiếp nhận thông tin và số lượng khách hàng ưa thích thông điệp quảng
cáo.
Thứ hai, giao dịch cá nhân:Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp
được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực
hiện cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ, đối thoại,
thuyết phục, điện thoại…Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu
mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của quá trình giao dịch.
Giao dịch của nhân viên ngân hàng vừa là một nghệ thuật vừa là một khoa
học, bởi quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, mà còn phải
có kinh nghiệm và cách thức ứng xử linh hoạt sáng tạo. Giao dịch tốt sẽ mang lại lợi
ích cho cả khách hàng, nhân viên ngân hàng và bảo đảm cho nhân viên ngân hàng
thực hiện được các mục tiêu như:
- Nâng cao uy tín, hình ảnh của khách hàng;
- Làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận những sản phẩm dịch vụ mới;
- Hấp dẫn khách hàng mới sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
có;
- Duy trì sự trung thành của khách hàng;
- Thu nhập thông tin thị trường;
- Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng;
- Tạo cơ hội mở rộng thị phần…
21
Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu nhập được thông tin
phản hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, nó cũng
tạo cơ hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về các ngân hàng- cơ sở của lòng
tin.
Thứ ba, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội: Tuyên truyền xã
hội trở thành hoạt động hết sức phong phú, đa dạng trong thời đại ngày nay. Vì vậy,
để nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, họ thường sử dụng phối hợp nhiều công cụ
tuyên truyền:
- Tổ chức hội thảo theo các chuyên đề;
- Tham gia các hoạt động từ thiện;
- Bài viết đăng trên các tạp chí;
- Các ấn phẩm khác.
Thứ tư, hoạt động khuyến mại: Đây là việc sử dụng nhóm các công cụ nhằm
tác động trực tiếp và tích cực vào việc sử dụng và định hướng cho việc sử dụng và
lựa chọn ngân hàng của khách hàng, có tác dụng làm tăng doanh số hoạt động và
tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Thực chất, đó là các công cụ kích thích, thúc
đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của các
nhóm khách hàng.
Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng
phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng.
Thứ năm, marketing trực tiếp: Ngân hàng sử dụng một hệ thống các phương
tiện nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách
hàng. Các phương thức của marketing trực tiếp bao gồm: Gửi thư, gửi tờ rơi đến tận
từng khách hàng; gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới tới từng
khách hàng; giải đáp trên truyền thanh, truyền hình; điện thoại; hội nghị khách
hàng.
Lợi thế của marketing trực tiếp chính là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách
hàng và ngân hàng, giúp khách hàng nhận được thông tin về ngân hàng nhanh
22
chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời. Còn ngân hàng có cơ hội để giới thiệu cung ứng sản
phẩm dịch vụ mới, duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu
quả thị trường mục tiêu, có điều kiện để tính toán và đánh giá chính xác kết quả,
phát huy được tính linh hoạt trong quan hệ giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và
nhân viên ngân hàng, đặc biệt là hạn chế được sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh.
Thứ sáu, các hoạt động tài trợ: Hoạt động tài trợ ngày càng được áp dụng rộng
rãi trong các ngân hàng. Thực tế, hoạt động tài trợ đã góp phần bảo đảm sự thành
công của hoạt động marketing ngân hàng. Phần gia tăng ở đây dựa trên sự tin tưởng,
gây dựng hình ảnh và tạo sự hiểu biết sâu rộng về ngân hàng. Hoạt động tài trợ có
thể đạt được các mục tiêu sau:
- Tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và những đổi mới của
ngân hàng;
- Thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng;
- Tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội;
- Tăng cường uy tín và hình ảnh của ngân hàng;
- Giúp ngân hàng trong việc tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là thu hút nhân tài
cho ngân hàng;
- Hoạt động tài trợ của ngân hàng khá đa dạng, phong phú như tài trợ cho các
hoạt động thể thao, nghệ thuật, đào tạo, bảo vệ môi trường, và các hoạt động văn
hoá xã hội.
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam
1.4.1 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn
thương tin chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT).
Với phương châm xuyên suốt của Ngân hàng Sacombank hội sở chính cũng
như Ngân hàng Sacombank BRVT là giúp quý khách “Tận hưởng thế giới ưu đãi”
một cách dễ dàng, Sacombank đã giới thiệu đến Quý khách hàng trang thông tin
tổng hợp những ưu đãi nổi bật, những chương trình khuyến mại hấp dẫn nhất từ
Sacombank. Trong đó là các chương trình đã triển khai các nhóm ưu đãi luôn đặt lợi
23
ích của Quý khách hàng lên hàng đầu, đồng thời thiết lập những tiêu chuẩn phục vụ
cao nhất cho Quý khách hàng đã lựa chọn đồng hành cùng Ngân hàng Sacombank.
Ngân hàng Sacombank BRVT đã đưa ra những chương trình ưu đãi đặc biệt
cho khách hàng. Mỗi nhóm chương trình khuyến mại được thiết kế chuyên biệt dựa
trên việc phân tích nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng tương ứng như
Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng điện tử, Thẻ......
Đối với khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm VND có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên
với số tiền gửi tối thiểu 30.000.000 VND khách hàng sẽ được bốc thăm trúng
thưởng ngay hàng chục ngàn quà tặng giá trị: Bộ ly thủy tinh, bộ thố thủy tinh, túi
du lịch, ba lô, nón bảo hiểm, áo mưa, dù...
Sacombank BRVT đã lắm bắt tốt được nhu cầu thị trường chuyển tiền ngoại tệ
giữa Việt Nam với Hàn quốc mà từ đó đưa ra những chính sách rất thiết thực đề thu
hút khách hàng trong dịch vụ ngoại hối, như giảm 10% phí chuyển tiền đi Hàn
Quốc. Đáp ứng đa dạng nhu cầu: du học, trợ cấp, thừa kế/Định cư, linh hoạt trong
việc mua ngoại tệ chuyển khoản,cấp Giấy xác nhận mang ngoại tệ ra nước ngoài khi
vượt mức khai báo hải quan.
Ngân hàng Sacombank BRVT đặc biệt chú trọng đến các khách hàng cao cấp
và khách hàng VIP, với kháng hàng cao cấp có chương trình khuyến mãi “Trao tiền
gửi – Nhận tri ân” dành cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng cao cấp (Sacombank
Imperial). Theo đó, khi mở mới hoặc tái tục các tài khoản tiết kiệm từ 1 tỷ đồng với
các kỳ hạn 15, 18, 24 hoặc 36 tháng, khách hàng sẽ được nhận ngay lãi suất thưởng
quy tiền mặt lên đến 0,35%/năm tùy thuộc vào các mức tiền gửi khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng cao cấp (Sacombank Imperial) dành cho các khách hàng cá
nhân có tổng giá trị tài khoản tiền gửi tại Sacombank BRVT từ 3 tỷ đồng/ngoại tệ
tương đương. Khi là thành viên của Sacombank Imperial, khách hàng sẽ được tặng
ngay thẻ thanh toán Sacombank Visa Imperial Signature và ưu tiên cấp thẻ tín dụng
Visa Platinum để trải nghiệm nhiều đặc quyền như: được ưu tiên phục vụ tại tất cả
các điểm giao dịch của Sacombank; miễn phí thường niên thẻ chính trong suốt thời
gian là khách hàng Sacombank Imperial; được hưởng tính năng hoàn tiền khi thanh
24
toán giao dịch bằng thẻ Sacombank Visa Imperial Signature; được hưởng bảo hiểm
du lịch toàn cầu với mức bảo hiểm tai nạn đến 10,5 tỷ đồng cho các chuyến đi trong
và ngoài nước, đồng thời bảo hiểm, bồi thường cho các sự cố phát sinh trong
chuyến đi như trì hoãn chuyến bay, hành lý trả chậm và mất hành lý…; được tặng
thẻ Priority Pass với số lần sử dụng miễn phí không giới hạn hơn 1.000 phòng chờ
VIP tại các sân bay trong nước và quốc tế dành cho chủ thẻ; tận hưởng dịch vụ đưa
đón sân bay miễn phí bằng xe hơi; hỗ trợ 24/7 trên toàn cầu với đường dây nóng
riêng...
Đối với khách hàng VIP:
Điều kiện để trở thành khách hàng Vip:
Điều kiện 1: Tại thời điểm xét cấp, Khách hàng cá nhân có tổng số dư tiền gửi
có kỳ hạn đang duy trì tại SCB tối thiểu từ 01 tỷ đồng quy đổi trở lên.
Điều kiện 2: Khách hàng cá nhân có tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân
ngày trong 12 tháng gần nhất từ 01 tỷ đồng quy đổi trở lên tính từ thời điểm xét cấp
trở về trước (bao gồm cả những tài khoản đã tất toán).
Trong số Khách hàng VIP tham gia giao dịch tại thời điểm nào thì sẽ được
tặng lãi suất của Chính sách đang hiệu lực tại thời điểm đó.
Lãi suất ưu đãi sẽ được cộng vào lãi suất của Thẻ tiết kiệm vào thời điểm
Khách hàng tham gia.
Được xét cấp Thẻ tín dụng Quốc tế theo quy định của SCB trong từng thời
kỳ.
Được ưu đãi lãi suất vay khi sử dụng Thẻ tín dụng Quốc tế theo quy định của
SCB trong từng thời kỳ.
- Được hưởng ưu đãi khi xuất trình Thẻ VIP tại các điểm ưu đãi dành cho chủ
Thẻ SCB trong các lĩnh vực mua sắm, thời trang, ẩm thực, du lịch…..
Đặc biệt Sacombank BRVT còn triển khai chương trình “Khách hàng thân
thiết” dành cho tất cả các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, theo đó, mỗi giao
dịch của khách hàng với Sacombank BRVT bao gồm: gửi tiền, vay tiền, chuyển
tiền, mua bán ngoại tệ, sử dụng dịch vụ… đều được ghi nhận thành điểm để tích lũy
25
đổi quà tặng. Bên cạnh đó, dựa vào điểm tích lũy và các giao dịch phát sinh mỗi
tháng, khách hàng còn được xét hạng trở thành khách hàng VIP với các cấp độ như:
Diamond, Platinum, Gold, Silver hoặc Member để nhận nhiều ưu đãi đặc biệt hơn
từ Sacombank BRVT.
Ngoài các chương trình trên Ngân hàng Sacombank BRVT còn có các chương
trình chăm sóc khách hàng rất nhân văn và mang nhiều ý nghĩa, như nhắn tin chúc
mừng sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, đối với khách có số dư tiền gửi tiền
vay lớn thì tặng hoa và quà để chúc mừng. Vào các ngày 8 tháng 3, ngày 20 tháng
10 đều có các chương trình dành riêng cho phái nữ, như nhắn tin chúc mừng, phát
hành thẻ ATM miễn phí, gửi tiền tiết kiệm nhận mã số quay thưởng...
1.4.2 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ky Thương
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT).
Cùng với sự cạnh tranh khốc nghiệt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà
Rịa Vũng tàu. Chi nhánh Ngân hàng Techcombank BRVT tuy ra đời sau nhưng đã
chứng tỏ là một đối thủ mạnh trên địa bàn, Techcombank BRVT đã triển khai mô
hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng, trong nhóm khách hàng ưu tiên có
chính sách Techcombank Priority, trong mô hình này được phân thành các hội viên
khác nhau. Hội viên Bạch kim, Hội viên vàng, Hội viên bạc, căn cứ vào số dư tiền
gửi trung bình hàng tháng, hàng quý của các hội viên để từ đó phân loại hội viên.
Căn cứ từ việc phân loại ngân hàng đưa ra những dịch vụ chăm sóc khách hàng
riêng biệt, phù hợp với từng phân hạng khách hàng.
Trong gói sản phẩm Priority sẽ tích hợp một chuỗi sản phẩm dịch vụ ngân
hàng cơ bản với lãi suất và phí ưu đãi dành cho từng phân hạng khách hàng.
Ngoài ra, để phục vụ khách hàng, Techcombank đã ký hợp đồng với nhiều
đơn vị như ký hợp đồng với Tổng công ty Hàng không Việt Nam để phát hành thẻ
đồng thương hiệu Vietnam Airlines – Techcombank – Visa cùng với các chương
trình khuyến mãi đặc biệt đi kèm; ký hợp đồng với Tổng công ty Bảo việt nhân thọ
và Tổng công ty bảo hiểm bảo việt phát hành gói sản phẩm bảo hiểm cao cấp cho
26
khách hàng của Techcombank với tên gọi Bảo hiểm Priority….và nhiều chương
trình hợp tác, khuyến mãi khác nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Với việc đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình liên kết sản phẩm để
phục vụ khách hàng là một thành tựu quan trọng, góp phần rất lớn vào công tác
chăm sóc khách hàng.
Đi kèm với các sản phẩm là các chương trình khuyến mãi thường được đưa ra
vào các dịp lễ, tết để khích lệ khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.
Từ đó ngày càng tạo uy tín và nâng cao giá trị của ngân hàng mình trong hoạt
động chăm sóc khách hàng.
Với hệ thống sản phẩm dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại
Techcombank BRVT cũng là nhân tố quan trọng góp phần rất lớn vào công tác
chăm sóc khách hàng. Đội ngũ Techcombank BRVT được đánh giá là trẻ trung,
chuyên nghiệp và có ky năng giao tiếp tốt so với các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh
BRVT.
1.4.3. Một số bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của
một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Một là, các ngân hàng trên địa bàn đều tập trung vào việc xếp hạng khách
hàng, từ đó có các chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách
hàng.
Hai là, đa dạng về sản phẩm dịch vụ bằng việc liên kết với các đối tác bên
ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng,
vừa đem lại lợi ích cho ngân hàng và bản thân đối tác.
Ba là, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch với khách
hàng, chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ nhân viên trong giao
tiếp ứng xử với khách hàng.
Bốn là, tăng cường công tác truyền thông quảng bá về sản phẩm dịch vụ nhằm
xây dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
Năm là, chú trọng trong việc xây dựng chính sách giá cho các sản phẩm dịch
vụ, chính sách giá được cập nhật thường xuyên và linh hoạt.
27
Sáu là, chú trọng trong việc khuyến mãi, tiếp thị khách hàng bàng nhiều hình
thức như tặng quà, quay số trúng thưởng, nhắn tin thăm hỏi các ngày lề, sinh nhật
trong năm ...
Bảy là, tập trung đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, áp dụng khoa học công nghệ
vào sản phẩm dịch vụ ngày càng nâng cao tiện ích của sản phẩm.
28
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chăm sóc khách hàng có ý nghĩa chiến lược trong sự tồn tại và phát triển
của mỗi ngân hàng, quyết định số lượng sản phẩm dịch vụ, quyết định doanh thu và
quyết định mức độ chi phối thị trường của ngân hàng. Việc hiểu khách hàng một
cách ky lưỡng và toàn diện, có chính sách riêng, với những chế độ ưu đãi đặc biệt
và thích hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, biến khách hàng tiềm năng thành
những khách hàng trung thành. Đó là mục tiêu mà ngân hàng cần hướng đến và đã
được tác giả trình bày trong phần chương một này.
Trong chương này, tác giả đã nêu ra những lý luận cơ bản về hoạt động chăm
sóc khách hàng như:
- Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng.
- Chăm sóc khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
- Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng.
- Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng.
Lý luận này làm cơ sở để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trong thời gian qua và đề ra các giải pháp
để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian đến.
29
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
2.1 Khái quát về Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triên của Vietinbank chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu.
Tiền thân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu là Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu,
được thành lập từ năm 1991 sau khi tách khỏi Ngân hàng nhà nước.
Đến ngày 01/07/2009, Ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu theo Quyết định 496/QĐ-HĐQT NHCT1 của Chủ tịch HĐQT Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam. Trải qua 25 năm hình thành và phát triển,
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã khẳng định được uy tín và thương hiệu
của mình trong hệ thống Vietinbank cũng như trong ngành ngân hàng trên địa bàn
tỉnh BR-VT.
Tổng số cán bộ công nhân viên tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đến
31/08/2016 là 165 lao động, trong đó có 105 lao động nữ, 60 lao động nam. Cụ thể:
Bảng 2.1 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo trình độ đào tạo
STT Trình độ đào tạo Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1 Thạc sy 08 4.8
2 Đại học 146 88.5
3 Cao đẳng 11 6.7
Tổng cộng 165 100
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu thời điểm 31/12/2016
30
Bảng 2.2 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo độ tuổi
STT Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ %
1 Dưới 25 tuổi 10 6
2 Từ đủ 25 đến 30 39 2,36
3 Từ đủ 30 đến 35 29 17,6
4 Từ đủ 35 đến 40 28 17
5 Từ đủ 40 đến 45 14 8,5
6 Từ đủ 45 đến 50 11 6,7
7 Từ đủ 50 đến 55 30 18,2
8 Từ đủ 55 đến dưới 60 04 2,4
Tổng cộng 165 100
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu thời điểm 31/12/2016
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu thường xuyên tổ chức học tập chế độ
tín dụng, triển khai các sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, các chương trình đào tạo
trực tuyến. Bên cạnh đó, các cán bộ đều được cử tham gia các lớp tập huấn nghiệp
vụ, nâng cao ky năng do Vietinbank và các đơn vị khác tổ chức.
Trong tương lai, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu sẽ không ngừng trẻ
hóa đội ngũ nhân sự, chú trọng năng lực và đạo đức cán bộ, bố trí công việc đúng
người, phù hợp với trình độ và tính cách con người.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng nhiệm vụ các phòng
ban
Với hình thức hoạt động kinh doanh là một Ngân hàng thương mại cổ phần,
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành
tiên tiến, phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương
mại. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo sơ đồ sau:
31
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
- Ban giám đốc: 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc.
- 06 Phòng nghiệp vụ: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng bán lẻ, Phòng
Kế toán, Phòng Ngân quy, Phòng Tổ chức hành chính và Phòng Tổng hợp.
- 12 Phòng giao dịch: 12 phòng giao dịch hoạt động hiệu quả được phân bố
trải đều các phường, khu vực trung tâm của TP Vũng Tàu, TP Bà Rịa và một số
huyện có tiềm năng về kinh tế, tập trung đông dân cư và khu công nghiệp như:
huyện Xuyên Mộc, huyện Tân Thành, Long Điền, đặc biệt hơn nữa là Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có 1 phòng giao dịch nằm ở huyện Côn Đảo. Phòng
giao dịch Côn Đảo cũng là dại diện ngân hàng duy nhất tại vùng đảo xa xôi triển
khai tốt mô hình “Thu chi Ngân sách Nhà nước (NSNN) qua ngân hàng” cho Kho
32
bạc Nhà nước trên cơ sở chứng từ thu – chi do Kho bạc Côn Đảo phát hành. Trong
tương lai, định hướng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu sẽ tiếp tục duy trì
mô hình mạng lưới như hiện tại, nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa sản
phẩm Vietinbank tại từng địa điểm.
- Nhiệm vụ của các phòng:
Phòng Ngân quy: là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quy, quản lý quy
tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Hội sở và thu tiền cho các
phòng giao dịch và giao dịch viên Phòng kế toán, thu chi tiền mặt cho các khách
hàng có thu, chi tiền mặt lớn.
Phòng KHDN và Phòng bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác thẩm
định hồ sơ vay của các khách hàng, thực hiện tốt nghiệp vụ tín dụng theo chế độ tín
dụng đã ban hành, thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm tín
dụng của Ngân hàng, đề xuất và xây dựng chiến lược khách hàng theo từng thời kỳ
cho nhóm đối tượng khách hàng góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng. Tiếp thị khách hàng vay vốn, mở rộng quan hệ tín dụng.
Phòng kế toán giao dịch: thực hiện mọi giao dịch liên quan các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng theo yêu cầu cầu khách hàng.
Phòng Tổ chức hành chính: là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán
bộ tại Chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của
Hội sở, thực hiện công tác quản trị văn phòng phục vụ hoạt động tại chi nhánh, thực
hiện công tác bảo vệ an ninh, an toàn tài sản của Chi nhánh.
Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ tham mưu cho BGĐ trong điều hành họat động
kinh doanh của chi nhánh; tính toán, phân bổ, đánh giá mức độ hoàn thành các chỉ
tiêu kinh doanh cho từng phòng dựa trên KQKD của NHCT VN giao; phân tích tình
hình tài chính toàn chi nhánh làm cơ sở tham mưu, đề xuất BGĐ xây dựng kế
hoạch, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Các Phòng giao dịch: có nhiệm vụ huy động vốn và cho vay các tổ chức kinh
tế, dân cư trên địa bàn theo đúng chế độ, thể lệ và quy định hiện hành của Ngân
hàng Nhà nước, Vietinbank và Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
33
2.1.3 Phân tich kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu giai đoạn 2014-2016
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu
Giai đoạn 2014 – 2016 đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu về các mặt hoạt động. Tốc độ tăng trưởng thu nhập hoạt
động ròng trung bình hàng năm đạt 20,79%, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trung bình
hàng năm đạt 30,42%. Đánh giá một số kết quả hoạt động chủ yếu của chi nhánh
như sau:
Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tổng tài sản 3.148 4.425 4.980
Huy động vốn cuối kỳ 3.504 5.124 4.985
Dư nợ cuối kỳ 2.270 1.779 2.421
Tổng doanh thu 340,4 361,7 489,5
Trong đó
+ Thu lãi cho vay 161 128,6 153,3
+ Thu lãi bán vốn FTP 113 206 308
+ Thu dịch vụ 23,6 25 27
+ Thu khác 2,8 2,1 1,2
Tổng chi 269,3 264,1 368,9
Trong đó
+ Chi trả lãi tiền gửi 167,3 100,9 182,5
+ Chi mua vốn FTP 102 115 132
+ Chi dịch vụ 2,5 3,2 4,4
+ Chi khác 40 45 50
Trong đó: trích DPRR 35 30 41,5
Lợi nhuận trước thuế 71,1 97,6 120,6
Nguồn: Báo cáo tổng kêt hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu năm 2014-2016
34
Qua 03 năm từ 2014-2016, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế bình quân
qua 3 năm là 30%. Lợi nhuận trước thuế năm 2016 tăng 37% so với năm 2014, tăng
24% so với năm
Doanh thu của năm 2016 tăng 1,4 lần so với năm 2014, tốc độ tăng trưởng
bình quân qua 3 năm là 212015. Điều này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh
của Chi nhánh có sự tăng trưởng khá tốt qua các năm mặc dù áp lực cạnh tranh
trong ngành ngày một gay gắt.%. Trong cơ cấu doanh thu thì thu từ hoạt động bán
vốn và thu từ lãi cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn thu: chiếm đến
90% từ năm 2014-2016. Xét cơ cấu hai nguồn thu chủ yếu này, thì tỷ trọng thu từ
bán vốn cho Trụ sở chính ngày càng gia tăng và lớn hơn thu lãi từ hoạt hoạt động
cho vay, tăng 57% năm 2015 nên 63% trong năm 2016. Các số liệu này cho thấy,
hoạt động huy động vốn rất quan trọng và trở thành mục tiêu hàng đầu của ngân
hàng trong giai đoạn hiện nay, một mặt giữ cho thanh khoản của ngân hàng ổn định
và một mặt thu được lợi nhuận từ cơ chế mua bán vốn với Trụ sở chính.
Bên cạnh đó, trong cơ cấu nguồn thu thì thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ
trọng còn khá nhỏ qua các năm, tốc độ tăng trưởng của doanh thu từ hoạt động dịch
vụ của ngân hàng vẫn còn thấp, năm 2016 thu dịch vụ chỉ tăng được 14.4% so với
năm 2014.
Hoạt động dịch vụ tăng trưởng thấp cho thấy Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu vẫn chú trọng vào mảng cung ứng các dịch vụ ngân hàng truyền thống
(cho vay, gửi tiền) mà chưa có giải pháp hiệu quả trong việc đẩy mạnh bán hàng đối
với các dịch vụ ngân hàng ngân hàng khác như dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử,
mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế.
Trong cơ cấu tổng chi, chi từ mua vốn và chi trả lãi tiền gửi vẫn chiếm tỷ
trọng cao nhất. Tổng chi năm 2016 cũng tăng mạnh với tốc độ 1.4 lần so với năm
2014 và tốc độ tăng chi bình quân qua 3 năm là 19%. Tổng chi có mức tăng tương
đương với tổng thu về số tương đối cho thấy hiệu quả kinh doanh của Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trong giai đoạn này vẫn hiệu quả nhưng vẫn chưa đạt
như kỳ vọng.
35
Trong cơ cấu tổng chi, ngân hàng có chi trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt
động tín dụng: từ năm 2014-2016, tổng số trích lập dự phòng rủi ro là 106.5 tỷ
đồng, đặc biệt là năm 2016 Chi nhánh đã phải trích dự phòng rủi ro với số tiền là
41.5 tỷ đồng cao hơn rất nhiều so với các năm khác, đây cũng là nguyên nhân khiến
cho lợi nhuận năm 2016 chỉ tăng 49.5 tỷ đồng so với năm 2014.
Năm 2016, tổng tài sản của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đạt 4,980
tỷ đồng, tăng 1.58 lần so với năm 2013. Trong 3 năm, cũng có sự đổi chỗ đáng kể
trong cơ cấu tổng tài sản, đó là từ năm 2014-2016 huy động vốn cuối kỳ tăng mạnh
nhanh hơn quy mô của dư nợ tín dụng cuối kỳ và chiếm phần lớn tổng tài sản của
ngân hàng. Điều này cho thấy, hoạt động huy động vốn có bước chuyển biến tăng
khá nhanh: năm 2016 tăng 1.4 lần so với năm 2014, đạt tốc độ tăng trưởng bình
quân là 22%. Trong khi đó, dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2016 chỉ tăng 1.07 lần so
với năm 2014 và tốc độ tăng trưởng bình quân là 7%.
Dưới đây là biểu đồ số liệu tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn cuối kỳ, dư
nợ cuối kỳ tính đến ngày 31/12/2016 so với thời điểm cùng kỳ năm 2014.
Biêu đồ 2.1 Tăng trưởng quy mô của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu (2015-2016)/2014
36
2.1.3.2 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu
Trong những năm gần đây, cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng diễn ra khá
quyết liệt, đặc biệt trong công tác huy động vốn. Mặc dù NHNN đã quy định trần lãi
suất huy động, nhưng các ngân hàng đua nhau lách trần bằng các hình thức khuyến
mãi, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng... Trước sự cạnh tranh quyết liệt của thị
trường, với lợi thế là Vietibank có bề dày kinh nghiệm trên 25 năm và là một trong
top 04 NHTM nhà nước lớn, có uy tín, Vietibank Bà Rịa Vũng Tàu đã quyết tâm
giữ vững thị phần huy động, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng để
giữ chân khách hàng. Nhờ đó, trong những năm qua Vietibank Bà Rịa Vũng Tàu
vẫn giữ được kết quả huy động vốn đáng khích lệ cả về tốc độ tăng trưởng và quy
mô tăng trưởng huy động vốn.
Bảng 2.4 Diễn biến nguồn vốn huy động của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu qua các năm
Chỉ tiêu
Diễn biến qua các năm
(tỷ đồng)
So sánh năm
2016 với các
năm
Tỷ trọng
năm
2016 2014 2015 2016 2014 2015
1. Huy động vốn
bình quân 3,206 4,014 4,825 150% 120% 100%
2. Huy động vốn
cuối kỳ 3,504 5,124 4,985 142% 97% 100%
Nguồn: Báo cáo tổng kêt hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu năm 2014-2016
Tỷ trọng lớn nhất và có tốc độ tăng khá tốt qua các năm là nguồn vốn huy
động từ dân cư. Nguồn vốn tuy có tính ổn định cao nhưng mức độ mang lại hiệu
quả lại khá thấp vì hầu hết tiền gửi dân cư là tiển gửi có kỳ hạn.
37
Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế là nguồn vốn có tỷ trọng ổn định cao
thứ hai trong cơ cấu nguồn vốn huy động, tuy nhiên sau ba năm nguồn vốn này
đang có dấu hiệu tăng chậm, có thời điểm còn bị sụt giảm. Đây là nguồn vốn có khả
năng mang lại lợi nhuận cao vì trong đó có nguồn tiền gửi không kỳ hạn với chi phí
thấp. Số liệu này cũng đánh giá một phần nào khả năng luân chuyển doanh thu của
doanh nghiệp về tài khoản mở tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Nguồn huy động từ định chế tài chính (chủ yếu là nguồn tiền gửi không kỳ
hạn từ kho bạc nhà nước chiếm đến 80%, tiếp đến là bảo hiểm xã hội, công ty đầu
tư tài chính) có dấu hiệu sụt giảm, đây là nguồn tiền gửi có khả năng mang lại lợi
nhuận cao cho Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Tuy nhiên nguồn tiền gửi
này khá không ổn định do nhu cầu giao dịch Thu - Chi từ kho bạc nhà nước diễn
biến nhanh với lượng tiền lớn.
Xét phân theo kỳ hạn gửi, nguồn vốn không kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp. Điều
này cho thấy việc huy động vốn không kỳ hạn từ các tổ chức kinh tế của Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu khá yếu, đây lại nguồn vốn mang lại lợi nhuận cao.
Nguồn vốn có kỳ hạn trên 12 tháng năm 2016 tăng khá cao so với năm 2014.
Nguyên nhân của việc tăng trưởng này tập trung chủ yếu vào khối khách hàng dân
cư, qua nhiều đợt điều chỉnh giảm lãi suất năm 2016 cho các kỳ hạn dưới 12 tháng
(áp dụng trần lãi suất huy động) nên khách hàng có xu hướng gửi các kỳ hạn trên 12
tháng, và đây là định hướng mà Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu chủ yếu tập
trung đẩy mạnh trong thời gian qua. Điều này tốt cho tính thanh khoản của ngân
hàng tuy nhiên lại ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh do xu hướng lãi suất ngày
càng giảm trong khi ngân hàng lại phải trả lãi suất huy động vốn cao khi đến hạn tất
toán hợp đồng tiền gửi.
2.1.3.3 Tình hình hoạt động cho vay tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu
Hoạt động cho vay là hoạt động chiếm chủ yếu và là lĩnh vực tạo ra nhiều lợi
nhuận nhất nhưng cũng là lĩnh vực xảy ra rủi ro cao nhất trong hoạt động Ngân
hàng. Hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu không
38
nằm ngoài quy luật đó, nhiệm vụ kinh doanh của chi nhánh là “nâng cao chất lượng
cuộc sống”, tức làm sao có thể đáp ứng đủ nhu cầu vốn cho sự phát triển kinh tế
một cách hiệu quả và mang lại lợi nhuận cho khách hàng, nhưng đồng thời cũng
nâng cao hiệu quả tín dụng, mang lại nguồn thu ổn định cho Chi nhánh và hạn chế
tối đa rủi ro xảy ra.
Bảng 2.5 Diễn biến hoạt động cho vay của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu qua các năm
Chỉ tiêu
Diễn biến qua các
năm (tỷ đồng)
So sánh năm
2016 với các
năm
Tỷ
trọng
năm
2016 2014 2015 2016 2014 2015
1. Dư nợ tin dụng bình quân 1.969 1.803 2.032 103% 113% 100%
Tổ chức kinh tế 1.420 1.236 1.296 91% 105% 64%
Khách hàng cá nhân 549 567 736 134% 130% 36%
2. Dư nợ tin dụng cuối kỳ 2.270 1.779 2.421 107% 136% 100%
Tổ chức kinh tế 1.704 1.114 1.445 -15% 130% 60%
Khách hàng cá nhân 566 665 976 172% 147% 40%
Nguồn: Báo cáo tổng kêt hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu năm 2014-2016
Dư nợ tín dụng bình quân tăng tương ứng với tốc độ tăng dư nợ tín dụng cuối
kỳ cho thấy mức độ tăng khá ổn định trong kỳ của dư nợ cho vay.
Xét về dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng thì dư nợ cho vay tổ
chức kinh tế chiếm tỷ trọng khác cao trong cơ cấu dư nợ cho vay (năm 2016 là
60%). Năm 2016 dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế tăng 30% cho với năm 2015
trong khi dư nợ cho vay bán lẻ tăng 47% so với năm 2015 cho thấy khả năng gia
tăng tín dụng đối với các tổ chức kinh tế khá khó khăn trong thời gian qua. Nguyên
nhân một phần do chính sách thắt chặt tín dụng trong những năm qua, cạnh tranh
giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt để lôi kéo khách hàng tốt của nhau. Ngoài
ra hiện nay mô hình các ngân hàng hướng đến là mô hình ngân hàng bán lẻ và trong
39
giai đoạn 2014-2016 với định hướng của Vietinbank trờ thành “Ngân hàng bán lẻ
tốt nhất Việt Nam” nên dư nợ cho vay tại các Chi nhánh Vietinbank nói chung và
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng đang dần chuyển dịch sang dư nợ
bán lẻ. Bên cạnh đó dư nợ khách hàng cá nhân thực tế cho thấy đem lại tỷ trọng
doanh thu cao hơn tổ chức kinh tế.
2.1.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu
Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu qua các năm
Chỉ tiêu
Diễn biến qua các
năm
So sánh năm
2016 với các
năm
Tỷ
trọng
năm
2016 2014 2015 2016 2014 2015
1,Doanh thu Chi
nhánh (tỷ đồng) 340,4 361,7 489,5 144% 135% 100%
Tỷ trọng thu dịch vụ 7% 7% 5,5% 79% 79% 5,5%
2,Thu dịch vụ (tỷ
đồng) 23,6 25,0 27,0 114% 108% 6%
Bảo lãnh 12 13 14 110% 104% 100%
Chuyển tiền 4,7 5,0 6,0 127% 120% 44%
Kinh doanh ngoại tệ 0,5 0,5 0,6 120% 120% 4%
Ngân hàng điện tử 4,4 4,7 5,0 114% 106% 37%
Thu khác 1,6 1,7 1,8 113% 106% 13%
Nguồn: Báo cáo tổng kêt hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu năm 2014-2016
Nguồn thu chính của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu vẫn đang phụ
thuộc rất nhiều vào hoạt động tín dụng và huy động vốn. Trong cơ cấu thu dịch vụ
thì chiếm lớn nhất vẫn là từ thu phí bảo lãnh và nghiệp vụ chuyển tiền. Thu dịch vụ
bảo lãnh đa số là bảo lãnh trong xây dựng đối với các doanh nghiệp xây lắp. Tuy
40
nhiên, trong những năm tới, nếu năng lực tài chính, năng lực nhà thầu của các khách
hàng hoạt động trong lĩnh vực xây dựng giảm sút, không thể trúng thầu hoặc cơ chế
mới của nhà nước siết chặt các công trình xây dựng có vốn ngân sách thì nguồn thu
dịch vụ từ bảo lãnh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu sẽ giảm đáng kể,
ảnh hưởng đến tính ổn định của nguồn thu dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng cần sớm cải
thiện cơ cấu nguồn thu, đẩy mạnh các hoạt động bán chéo sản phẩm từ hoạt động
thẻ và ngân hàng điện tử, hoạt động kinh doanh ngoại tệ…
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu
2.2.1. Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng của Vietinbank Việt Nam
và Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Các quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về hoạt động
chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
Quy định về sổ tay chất lượng Vietinbank ban hành ngày 13/07/2007. Sổ tay
chất lượng là một tài liệu nêu rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc chung và nội
dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể Lãnh đạo, nhân viên của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam cam kết thực hiện thông qua các hoạt động của
mình nhằm thỏa mãn cao nhất các yêu cầu của khách hàng và người lao động.
Công văn số 1140/QĐ-HĐQT-NHCT29 ngày 02 tháng 05 năm 2008 “ Quy
định chung về việc tiếp nhận và xử lý khiếu lại của khách hàng”.
Công văn số 089/QĐ-HĐQT-NHCT ngày 05 tháng 03 năm 2009 “ Quyết định
về việc ban hành sổ tay văn hóa doanh nghiệp NHCTVN”.
Quy trình 2057/NHCT63 ngày 20 tháng 05 năm 2009 “ Quy trình chăm sóc
khách hàng cá nhân”.
Công văn số 126/QĐ-HĐQT-NHCTVN29 ngày 02 tháng 03 năm 2011 “
Quyết định về việc ban hành chính sách chất lượng”.
Công 2292/CV+NHCT9+10 ngày 13 tháng 04 năm 2011 “V/v tiếp thị, khuyến
mãi, chăm sóc khách hàng cá nhân” .
41
Công văn 6631/2013/QĐ-TGĐ-NHCT29 ngày 12 tháng 11 năm 2013 “ Ban
hành quy trình quản lý biển bảng tại điểm giao dịch tại NHTMCP Công thương
Việt Nam”.
Quyết định số 2198/2014/QĐ-TGĐ-NHCT29 ngày 30 tháng 09 năm 2014 “
Ban hành quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại NHTMCP Công
thương Việt Nam”.
Công văn số 2636 /TGĐ-NHCT68 ngày 01 tháng 04 năm 2015 “ V/v Phân
khúc khách hàng mới”.
Công văn số 3703/TGĐ-NHCT68 ngày 06 tháng 05 năm 2015 “ Thực hiện
chính sách khách hàng ưu tiên”..
- Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng ảnh
hưởng đến hiệu quả kinh doanh của hoạt động ngân hàng, từ đó Ban giám đốc
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã không ngừng chỉ đạo sát sao việc thực
hiện, triển khai các quy định, quy trình, công văn liên quan đến hoạt động chăm sóc
khách hàng tại chi nhánh. Với những kết quả đạt được từ hoạt đông kinh doanh
trong thời gian vừa qua đã cho thấy để đạt được sự thành công của những chính
sách thì sự nhận thức và chỉ đạo của Ban lãnh đạo là cực kỳ quan trọng, từ sự chỉ
đạo, phổ biến, quán triệt đến từng cán bộ nhân viên, sự giám sát chặt chẽ của việc
triển khai quy định, quy trình nó quyết định đến sự thành công của các chính sách
đó.
Để đạt được sự thành công của chi nhánh như ngày hôm nay với một thương
hiệu mạnh có uy tín trên địa bàn và một thị phần cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài
chính tương đối lớn cũng là nhờ đến sự thành công trong hoạt động chăm sóc khách
hàng .
Đạt được những thành công vừa qua Ban lành đạo Vietinbank chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu đã có cả một quá trình thiết lập các mục tiêu, thực hiện, quy trình,
quy định...trong việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
một cách bài bản, khoa học với những chiến lược cụ thể.
42
Ban lãnh đạo đã triển khai văn bản, hướng dẫn, tập huấn cho toàn bộ nhân
viên trong chi nhánh với những nội dung cụ thể để tiến hành thực hiện.
Khi ban hành các văn bản liên quan đến triển khai sản phẩm dịch vụ mới hay
các chương trình khuyến mãi... Ban lãnh đạo luôn chỉ đạo các bộ phận kịp thời,
nghiên cứu ky càng, tham khảo mức phí, lãi suất trên địa bàn cũng như thực hiện
nghiêm túc các quy định của Vietinbank Việt Nam để đưa ra những sản phẩm dịch
vụ có tính cạnh tranh cao nhất và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Việc tổ chức thực hiện bồi dưỡng ky năng chăm sóc khách hàng cũng như
thực văn hóa doanh nghiệp luôn được ban lãnh đạo chú trọng đến từng cán bộ nhân
viên, đặc biệt là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng.
Từ những nhận thức của Ban lãnh đạo trong việc chỉ đạo công tác chăm sóc
khách hàng đã tạo được nguồn cảm hứng cho từng cán bộ công nhân viên trong chi
nhánh với một quyết tâm mãnh liệt để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
tại chi nhánh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng thị phần hoạt động kinh doanh của chi
nhánh trên địa bàn ngày càng mở rộng và phát triển bền vững.
2.2.2. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Việc thực hiện chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh được thực hiện theo các
quy định, quy trình của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xây dựng. Tuy
nhiên do tính chất quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, vì vậy đã được
Ban giám đốc thường xuyên quan tâm theo dõi chỉ đạo và định hướng nhằm đưa ra
các quyết định hợp lý và kịp thời.
Công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng và triển khai đến tất cả
các phòng ban và từng cán bộ, đồng thời quán triệt tầm quan trọng của hoạt động
chăm sóc khách hàng đến sự tồn tại và phát triển của chi nhánh trong hiện tại cũng
như trong tương lai.
Các sản phẩm của ngân hàng thường giống nhau và dễ sao chép, vì vậy để tạo
ra sự khác biệt, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu đã hướng đến chiến lược chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng. Đó chính
43
là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển cũng như cạnh tranh được với
các chi nhánh ngân hàng khác đang hoạt động ngày càng nhiều trên địa bàn.
Tại chi nhánh để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn,
mang tính chuyên nghiệp hơn phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh, phòng
tổng hợp đã kết hợp cùng với các phòng ban khác tiến hành khảo sát nghiên cứu
xây dựng nên quy trình chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra các chính sách khả thi
nhất, phù hợp nhất trên địa bàn hoạt động của chi nhánh.
Thông qua những nhận định trên có thể tóm gọn quy trình thực hiện chăm sóc
khách hàng tại chi nhánh được thực hiện qua các bước sau:
Nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng
Khảo sát, thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ thông tin về khách hàng
Xây dựng chính sách khách hàng dựa trên:
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
- Phân tích, dự đoán khả năng của thị trường
Công bố và triển khai
- Ban hành văn bản quy định, hướng dẫn triển khai tới từng bộ phận
- Triển khai đào tạo, tập huấn
Duy trì và hoàn thiện
- Đánh giá, tìm ra điểm phù hợp và chưa phù hợp
- Cải tiến và nâng cao chất lượng
Nghiên cứu, phân tích năng lực nội bộ phục vụ cho công tác xây
dựng và tổ chức thực hiện
44
(Nguồn: Từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu)
Hình 2.2. Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng tại Vietibank Bà Rịa
Vũng Tàu
2.2.3. Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng.
Năm 2000, với sự tài trợ của World Bank, Ngân hàng Nhà nước đã tổ chức
thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, trong đó
VietinBank tham gia với tư cách 1 tiểu dự án. Sau 3 năm triển khai, tiểu Dự án hiện
đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán của VietinBank (Incas) đã chính thức
triển khai thí điểm tại Trụ sở chính và 4 chi nhánh (CN) trên địa bàn Hà Nội vào
tháng 11/2003 và hoàn thành triển khai toàn hệ thống vào tháng 6/2006. Với việc
triển khai hệ thống Incas, VietinBank lần đầu tiên đưa dữ liệu trực tiếp vào hệ thống
quản lý tập trung, thay vì quản lý dữ liệu phân tán tại từng chi nhánh như trước đây.
- Dữ liệu được lưu trữ tập trung tại hệ thống máy chủ tại trụ sở chính
- Các giao dịch được xử lý trực tuyến tại máy chủ
- Hệ thống có mã Code phân biệt giữa các chi nhánh với nhau
- Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ của từng chi nhánh
- Mỗi cán bộ được cấp 01 User để truy cập vào hệ thống INCAS theo từng
phân quyền theo nghiệp vụ của mình được phân công.
Khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, quan hệ tín dụng, làm thẻ
ATM, thẻ tín dụng quốc tế, mở tài khoản thanh toán tại bất cứ điểm giao dịch nào
của Vietinbank đều được các cán bộ nghiệp vụ tạo một mã khách hàng hay còn gọi
là số “CIF” cho từng khách hàng, mọi thông tin chung của khách hàng được lưu trữ
vào từng số CIF, toàn bộ dữ liệu giao dịch phát sinh sẽ được tự động cập nhật vào
cơ sở dữ liệu.
Tùy theo chức năng, nhiệm vụ, các nghiệp vụ phát sinh mà mỗi cán bộ sẽ
được truy cập vào các Module theo theo sự phân quyền của bộ phận điện toán.
Với mô hình cơ cấu tổ chức tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu như
hiện nay thì tại chi nhánh chưa thành lập phòng Dịch vụ & Marketing như một số
45
Ngân hàng khác chẳng hạn như Vietcombank, Agribank mà phòng tổng hợp phụ
trách chính và kiêm nhiệm về mảng thông tin khách hàng, trong đó thực hiện các
nhiệm vụ sau:
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng cụ thể định kỳ.
- Quản lý dữ liệu khách hàng và tham mưu cho Ban Giám đốc về các hoạt
động chăm sóc khách hàng.
- Đề xuất những giải pháp trong huy động nguồn như: lãi suất, biểu phí dịch
vụ, hình thức huy động vốn, khuyến mại, đổi mới sản phẩm, lựa chọn đưa ra sản
phẩm phù hợp với khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng trên địa bàn hoạt
động của chi nhánh.
- Tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng.
- Tổ chức các hoạt động truyền thông, quảng bá, xúc tiến sản phẩm dịch vụ.
- Kết hợp cùng Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng bán lẻ để nắm bắt và
cung cấp những thông tin đến những khách hàng có quan hệ tín dụng, đưa ra những
chỉ tiêu đánh giá, phân loại khách hàng tín dụng, trên cơ sở đó xác định những
chính sách tín dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng, triển khai bán chéo SPDV
hoặc tư vấn cho khách hàng sử dụng gói SPDV bổ sung, phối hợp cùng với bộ phận
kinh doanh ngoại hối để khai thác khách hàng xuất, nhập khẩu; khách hàng kiều hối
nhằm thu hút ngoại tệ, mở rộng dịch vụ.
Phối hợp cùng các phòng chức năng liên tục cập nhật thông tin từ thị trường
tài chính, tiền tệ, các tình hình kinh tế xã hội có khả năng ảnh hưởng tới hoạt động
của ngân hàng. Hàng tuần, Phòng phân công các nhân viên trực tiếp thu thập thông
tin về lãi suất tiền vay, lãi suất tiền gửi, biểu phí dịch vụ của các ngân hàng, các
hoạt động xúc tiến, khuyến mãi, quảng cáo, thông tin về các loại sản phẩm mới tung
ra thị trường… của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Từ đó tham mưu cho Ban Giám
đốc để kịp thời đề ra các biện pháp chiến lược phù hợp.
Về mảng nghiên cứu khách hàng, Phòng tổng hợp tiến hành tổng hợp thông
tin từ các phòng chuyên môn liên quan, các chi nhánh, PGD trực thuộc từ đó đề
xuất biện pháp chăm sóc từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, Phòng đã trực
46
tiếp tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các loại sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, về quy trình, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng,
mong muốn của khách hàng về các loại dịch vụ mới…
Các Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh ngoài việc thực hiện các nghiệp vụ
chuyên môn, các cán bộ phụ trách phòng phải có trách nhiệm nắm bắt thông tin của
khách hàng trên hệ thống về số tiền gửi, số tiền vay để từ đó tổng hợp thống kê để
chăm sóc khách hàng thuộc phòng mình quản lý và có trách nhiệm đề xuất nên
phòng Tổng hợp các chính sách cần thiết để phục vụ cho việc chăm sóc từng khách
hàng sao cho hiệu quả nhất.
Hiện tại việc chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh tập trung vào một phòng
kiêm nhiệm cũng như các bộ phận kiêm nhiệm của các phòng nghiệp vụ, chưa có
phòng riêng biệt cho việc Marketing và chăm sóc khách hàng riêng biệt, cho nên
hiệu quả trong việc khai thác thông tin và sử dụng thông tin cho việc chăm sóc
khách hàng tại Chi nhánh chưa được hiệu quả như mong đợi, còn nhiều hạn chế và
bất cập.
2.2.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triên khai tại chi nhánh
Việc thực hiện chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh được thực hiện theo các
quy định, quy trình của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xây dựng. Tuy
nhiên do tính chất quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, vì vậy đã được
Ban giám đốc thường xuyên quan tâm theo dõi chỉ đạo và định hướng nhằm đưa ra
các quyết định hợp lý và kịp thời.
Công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng và triển khai đến tất cả
các phòng ban và từng cán bộ, đồng thời quán triệt tầm quan trọng của hoạt động
chăm sóc khách hàng đến sự tồn tại và phát triển của chi nhánh trong hiện tại cũng
như trong tương lai.
Để hoạt động chăm sóc khách hàng được tốt hơn, mang tính chuyên nghiệp
hơn phù hợp với thực tế của chi nhánh, phòng tổng hợp đã kết hợp cùng với các
phòng ban khác tiến hành khảo sát nghiên cứu xây dựng nên quy trình chăm sóc
47
khách hàng nhằm đưa ra các chính sách khả thi nhất, phù hợp nhất trên địa bàn hoạt
động của chi nhánh.
Hiện tại chi nhánh đang xếp hạng khách hàng ưu tiên theo phân khúc khách
hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam quy định. Việc xếp hạng theo
phân khúc được thực hiện cho toàn bộ hệ thông Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam, việc xếp hàng này cũng là cơ sở để Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu xếp hạng cho khách hàng để đi vào từng phân khúc khách hàng cụ thể, từ đó
đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất cho từng đối tượng ưu tiên.
Phân khúc này được phân chia dựa trên số dư tiền gửi, tiền vay bình quân quý
của khách hàng trên hệ thống corebanking cụ thể như sau:
Bảng 2.7. Phân khúc khách hàng cá nhân theo mô hình ngân hàng bán lẻ.
Số dư
Khách hàng cá nhân ưu tiên
Tiệm cận
khách
hàng cá
nhân ưu
tiên
Kim
Cương
Bạch
kim Vàng Bạc Trung lưu Phổ thông
Số dư tiền
gửi bình
quân quý
> 5 tỷ
đồng
3 - 5 tỷ
đồng
1 - 3 tỷ
đồng
0,5 - 1
tỷ đồng
300 - 500
triệu đồng
< 300
triệu đồng
Số dư tiền
vay bình
quân quý
> 5 tỷ
đồng
3 - 5 tỷ
đồng
2 - 3 tỷ
đồng
2 - 3 tỷ
đồng
0,5 - 1 tỷ
đồng
< 500
triệu đồng
Ngoài phân khúc trên NHCT VN còn bổ sung khách hàng đối tượng tiềm năng
là các lãnh đạo doanh nghiệp có mối quan hệ với NHCT VN, lãnh đạo các cơ quan
48
nhà nước trực thuộc trung ương/Tỉnh/Quận/Huyện và thành viên gia đình của họ trở
thành khách hàng ưu tiên của NHCT VN
49
Bảng 2.8. Từ việc căn cứ trên số dư tiền gửi, tiền vay chi nhánh đã phân
hạng khách hàng ưu tiên qua các năm với số lượng khách hàng cụ thê như sau:
Năm
Khách hàng ưu tiên Tiệm cận
khách hàng cá
nhân ưu tiên
Kim
cương Bạch kim Vàng Bạc
2014 189 278 310 370 420
2015 210 269 405 362 390
2016 216 310 367 420 520
( Nguồn: Báo cáo từ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu )
Căn cứ trên việc phân hạng khách hàng, hàng năm chi nhánh đã tiến hành
hoạt động chăm sóc khách hàng đến từng đối tượng khách hàng cụ thể, bằng các
hình thức tặng quà vào các dịp cuối năm, ngày lễ lớn, sinh nhật và bằng những
chính sách ưu đãi về lãi suất tiền vay, tiền gửi, miễn phí mở thẻ ATM.......
Nhờ những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể đã giúp chi nhánh giữ
chân được khách hàng cũ, thu hút những khách hàng tiềm năng, làm số lượng khách
hàng đến giao dịch tăng có thể thấy rõ.
Bảng 2.9. Số lượng khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng khách hàng tiền gửi 35.400 38.500 41.000
Số lượng khách hàng Tiền vay 11.200 12.150 13.400
Số giao dịch tại quầy bình quân/ngày 230 250 260
Số giao dịch b/q qua ATM/ngày/máy 300 350 380
(Nguồn: Báo cáo từ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu)
Chính sách chất lượng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là mong
muốn trở thành nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính Ngân hàng có chất
lượng và uy tín hàng đầu tại Việt Nam, phương châm hoạt động của Vietinbank “
Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại”
50
Vietinbank cam kết:“ Cung cấp những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại,
nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết cho khách hàng”
Từ cơ sở chính sách chất lượng đó, hằng năm, Vietinbank đều hoạch định mục
tiêu chất lượng theo định hướng phát triển. Nhằm đáp ứng các mục tiêu đã đặt ra và
các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng, Lãnh đạo Ngân hàng đảm bảo lập ra
các kế hoạch cụ thể, xác định rõ các công việc các nguồn lực cần thiết và phân công
trách nhiệm cụ thể, đảm bảo sự đồng bộ của toàn hệ thống ngay khi có bất kỳ sự
thay đổi nào. Thực hiện lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cho từng năm, từng thời
kỳ và có các chính sách chăm sóc khách hàng riêng đối với từng phân khúc khách
hàng.
Hoạt động trước khi bán: Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã thực hiện
rất nhiều hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ nhằm
thu hút khách hàng sử dụng sản phảm dịch vụ của mình, cụ thể là các hoạt động
chính sau:
- Thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt các
sản phẩm mới như thẻ ATM, Western Union, sản phẩm tiết kiệm…giúp khách hàng
dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm được dịch vụ thích hợp với nhu cầu riêng của mình.
- Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ (Catalogue) giới thiệu về SPDV của
Vietinbank gửi đến khách hàng.
- Xây dựng hình ảnh ngân hàng để quảng bá thông qua lôgô, thương hiệu trên
các Panô, áp phích, quà tặng,… kết hợp với tuyên truyền các khẩu hiệu, chủ trương,
chính sách của đảng, nhà nước.
- Tiến hành quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình, báo, tạp chí tại địa
phương.
- Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu thường xuyên tài trợ cho các giải thể
thao như: bóng đá, tenis, cầu lông, văn nghệ được tổ chức hàng năm; gây quy ủng
hộ người nghèo, ủng hộ thiên tai, các khu vực gặp khó khăn, quy khuyến học....
Hoạt động trong khi bán: Sau khi khách hàng đã nhận biết và bắt đầu sử dụng
dịch vụ, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu tiếp tục cung cấp những dịch vụ
51
kèm theo nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ của mình (bán chéo sản phẩm) như là:
- Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS Banking đến khách hàng nhân các sự kiện
như: sinh nhật, tết và các ngày lễ trong năm.
- Thực hiện các biện pháp xúc tiến, khuyến mại đối với khách hàng sử dụng
dịch vụ như: tiết kiệm dự thưởng, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, quay số may
mắn, thẻ cào may mắn…
- Mở rộng dịch vụ cung cấp thông tin, triển khai thành công “Chương trình
nhắn tin chăm sóc khách hàng” qua dịch vụ SMS Banking để thông tin đến khách
hàng các chương trình khuyến mại, chúc mừng ngày sinh nhật, các ngày lễ, tết...
Hoạt động sau khi bán: sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu lại tiếp tục có những kênh thông tin để tiếp thu ý kiến phản
hồi của khách hàng, từ đó có những chính sách phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ
với khách hàng ngày càng gắn kết hơn.
- Vào mỗi cuối năm chi nhánh thường tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo
đến khách hàng kết quả kinh doanh trong năm, phương hướng năm tới, tiếp thu
phản hồi ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó để điều chỉnh kịp thời những
mặt hạn chế để ngày càng gắn bó với khách hàng hơn.
2.2.5. Kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
2.2.5.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm
sóc khách hàng
Từ kết quả chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
trong những năm vừa qua, với tỷ lệ tăng trưởng lượng khách hàng đến giao dịch
kết hợp với áp lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngày càng gay
gắt đòi hỏi Vietinbank Bà Rịa cần thiết phải tìm cách cải thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng. Để có cơ sở cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng cần phải dựa
trên những thông tin đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng
của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, từ đó Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
52
Vũng Tàu tìm ra giải pháp giữ chân khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài
lòng hơn. Do đó cần phải thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm mục tiêu:
Tìm hiểu những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách
hàng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .
Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phải thay đổi nhà cung cấp từ
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu chuyển sang nhà cung cấp khác.
Để có được thông tin đầy đủ và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu cần phải dựa
trên phương pháp chuyên gia để xác định phương pháp thu thập thông tin, cách lấy
mẫu và cách lập bảng câu hỏi. Với sự tham gia ý kiến của các chuyên gia, để đạt
được mục tiêu nghiên cứu như trên, cần phải thực hiện quy trình nghiên cứu thị
trường như sau:
- Phương pháp thu thập thông tin:
Vì mục tiêu nghiên cứu đã rõ ràng và phạm vi nghiên cứu cần phải có thông
tin từ nhiều đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng nên phương pháp thu thập
thông tin được lựa chọn là phương pháp định tính với phương pháp thu thập dữ liệu
bằng cách phỏng vấn trực tiếp dựa trên những câu hỏi phỏng vấn đã được thiết kế
sẵn.
- Xác định nhu cầu thông tin: Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên,
tác giả đã tiến hành thu thập những thông tin liên quan đến sự mong đợi của khách
hàng về một ngân hàng nói chung và đánh giá của khách hàng về Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu sau khi thực hiện giao dịch ở đây về 28 yếu tố cấu thành
nên chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Đối tượng và cách chọn mẫu:
Phương pháp lấy mẫu thực hiện theo phương pháp lấy mẫu theo ý kiến của các
chuyên gia như sau:
53
Bảng 2.10: Số lượng phiếu điều tra NCTT khách hàng cá nhân sử dụng
SPDV tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Khách hàng cá nhân sử dụng SPDV Vietinbank
Tổng số phiếu phát ra 200
Tổng số phiếu thu về 195
Tổng số phiếu thu về hợp lệ 190
Tỷ lệ số phiếu hợp lệ (%) 95
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Thiết kế bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi gồm có 2 phần (kèm phụ lục 1: phiếu thu thập thông tin khách
hàng)
Phần I: Thông tin chung
Phần II: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
- Triển khai điều tra: Tiến trình điều tra khách hàng được thực hiện từ
đầu tháng 7 đến cuối tháng 09 năm 2017 tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu Số bản câu hỏi phát ra, thu về và số bản hợp lệ tại các Ngân hàng (một số bản
thông tin cung cấp không đầy đủ, một số câu hỏi bị bỏ trống, một số bảng có thông
tin không đáng tin cậy nên bị loại) cụ thể như sau:
- Phương pháp tổng hợp, xử lí dữ liệu: Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được
làm sạch và xử lý bằng phần mềm ứng dụng Excel để tính giá trị trung bình.
- Cách thức đo lường: Các yếu tố được đo lường được sắp xếp theo mức độ
tăng dần, đi từ 1 “Rất không hài lòng” đến 5 “Rất hài lòng” cho sự cảm nhận của
khách hàng.
2.2.5.2. Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, điều
tra
Sau khi làm sạch dữ liệu, 190 bản hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên
cứu tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu . Kết quả thống kê mô tả mẫu cụ thể
(kèm phụ lục 2).
54
Bảng 2.11. Bảng mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV của Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Thời
gian Tần suất Tỷ lệ %
Tỷ lệ %
hợp lệ
Tỷ lệ %
Tich lũy
<1 năm 20 10,53 10,53 10,53
1-3 năm 60 31,58 31,58 31,58
>3 năm 110 57,89 57,89 57,89
Tổng 190 100 100
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Dựa vào bảng kết quả cho thấy số lượng khách hàng lâu năm của Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu rất lớn, điều này chứng tỏ rằng, rất nhiều khách hàng
trung thành với chi nhánh qua nhiều năm. Điều này cũng nói nên rằng, dịch vụ của
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã làm hài lòng nhiều khách hàng nên mới
giữ chân được họ.
Bảng 2.12. Bảng mô tả mẫu theo yếu tố về vị thế cung cấp SPDV của
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
NH hàng đầu trong lĩnh
vực cung cấp DV Tần suất Tỷ lệ %
Tỷ lệ %
hợp lệ
Tỷ lệ %
Tich lũy
Có 80 42,11 42,11 42,11
Không 110 57,89 57,89 57,89
Tổng 190 100 100
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Qua bảng kết quả cho thấy, nhiều khách hàng được hỏi cho rằng, Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ tài chính hàng
đầu trên địa bàn (chiếm 42,11%). Điều này cũng dễ hiểu, vì chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu nằm tọa lạc tại trung tâm Thành Phố Vũng Tàu, là Ngân hàng hoạt động lâu
năm trên địa bàn, có thương hiệu mạnh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam, có mạng lưới phòng giao dịch trải rộng trên địa bàn của các huyện và các khu
55
công nghiệp trọng điểm của tỉnh, chính điều này đã làm tăng giá trị của Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trong việc phát huy thế mạnh của mình trong hoạt động
kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Bảng 2.13. Bảng mô tả mẫu theo yếu tố sẵn sàng giới thiệu SPDV cho
người khác
KH giới thiệu với người khác sử dụng
SPDV của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu
Tần
suất
Tỷ lệ
%
Tỷ lệ %
hợp lệ
Tỷ lệ %
Tich lũy
Có 75 39,47 39,47 39,47
Không 115 60,53 60,53 60,53
Tổng 190 100 100 100
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Trong phần ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng có đề cập tại chương
1 “Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng
mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng”. Đúng vậy, không những trung thành với
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu mà nhiều khách hàng được hỏi cho rằng, họ
sẵn sàng giới thiệu cho nhiều khách hàng khác sử dụng SPDV của Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc quảng bá SPDV đến
nhiều khách hàng tiềm năng.
Về kết quả khảo sát các yếu tố hữu hình của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu
56
Bảng 2.14: Bảng kết quả mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố
hữu hình
Mức độ hữu hình Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu
Mức
Mức
Mức
Mức
Mức
Điêm
trung
bình
Mức điêm 1 2 3 4 5
Các bảng quảng cáo thông tin về dịch vụ
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu dễ
quan sát
5% 28% 44% 22% 2% 2,88
Cơ sở vật chất của Vietinbank chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu khang trang 5% 6% 17% 29% 43% 4,00
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có
trang thiết bị hiện đại 8% 5% 19% 31% 37% 3,85
Nhân viên Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu có trang phục lịch sự 13% 22% 29% 27% 8% 2,95
Tổng điêm 8% 15% 27% 27% 23% 3,42
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Xét về tổng điểm của 4 chỉ tiêu đo lường, mức điểm bình quân của các yếu tố
hữu hình trên phiếu điều tra của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là: 3,42
điểm, cao hơn với mức điểm bình thường là 0,42 điểm, điều này cho thấy khách
hàng đánh giá các yếu tố hữu hình của Vietinbank Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là
trung bình không có gì nổi trội .
- Về yếu tố cơ sở vật chất khang trang tại trụ sở của chi nhánh và các phòng
giao dịch được đánh giá cao với mức điểm trung bình là 4 điểm nằm ở mức điểm
hài lòng, đây cũng là một lợi thế rất lớn đối với Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu. Tuy nhiên, vẫn còn 15% khách hàng không hài lòng và 8% khách hàng rất
không hài lòng về yếu tố phương tiện hữu hình; đây cũng là một điểm cần lưu ý đối
với chi nhánh.
57
- Về trang thiết bị máy móc trong hoạt động giao dịch với khách hàng cũng
được khách hàng đánh giá tương đối tốt với điểm số 3,85 điểm so với mức điểm
bình thường là 3 điểm, điều này cho thấy Vietinbank đã đầu tư rất lớn cho máy móc
thiết bị công nghệ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
- Về yếu tố trang phục của nhân viên với tỷ lệ không hài lòng là 22% và rất
không hài lòng là 13%: qua tìm hiểu được biết điều làm khách hàng chưa hài lòng
do chưa thấy được tính chuyên nghiệp ở nhân viên ngân hàng do nhân viên chưa
thường xuyên mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên.
Về kết quả cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của khách hàng đối với
ngân hàng
Bảng 2.15: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ tin cậy của khách
hàng
Mức độ tin cậy Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu
Mức
Mức
Mức
Mức
Mức
Điêm
trung
bình
Mức điêm 1 2 3 4 5
Vietinbank Bà Rịa Vũng Tàu là ngân hàng
được khách hàng tín nhiệm 1% 7% 12% 25% 55% 4,26
Vietinbank Bà Rịa Vũng Tàu bảo mật tốt
thông tin khách hàng 2% 5% 11% 18% 65% 4,39
Thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ
nhanh chóng 19% 27% 19% 21% 14% 2,84
Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách
hàng. 0% 5% 10% 36% 48% 4,28
Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng
và hợp lý 4% 6% 15% 16% 59% 4,21
Tổng điêm 5% 10% 13% 23% 48% 4,00
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
58
Xét trên 5 yếu tố đo lường về mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân
hàng thì mức điểm bình quân về mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
là 4 điểm bằng mức điểm 4 (Hài lòng); điều này chứng tỏ Vietinbank chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu là ngân hàng được khách hàng rất tin tưởng và tín nhiệm. Đây được
coi là một điểm sáng của Chi nhánh so với các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh.
Với lợi thế là một ngân hàng có bề dày thành tích trong hoạt động kinh doanh, luôn
đứng đầu ngành ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trên địa bàn;
có lẽ đó cũng là lý do mà Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được khách hàng
đánh giá rất cao về yếu tố tín nhiệm tương ứng với điểm số trung bình là 4,26 điểm
so với mức điểm hài lòng là 4 điểm.
- Về công tác bảo mật thông tin khách hàng là một yếu tố đặc biệt quan trọng
trong môi trường kinh doanh ngày càng đa dạng và phát triển, việc bảo mật tốt
thông tin cho khách hàng là nghĩa vụ cũng như trách nhiệm của ngân hàng, đây là
một yếu tố dẫn đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng
trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các đối thủ trên thị trường, với
điểm số trung bình 4,39 điểm cao hơn mức điểm 4 (hài lòng) được đánh giá từ phía
khách hàng, điều này cho thấy khách hàng rất tin tưởng về việc bảo mật thông tin
cũng như sự an toàn về tài chính của mình khi giao dịch với Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu.
Ngoài nhưng mặt đạt được của sự cảm nhận thông qua sự đánh giá về mức độ
tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên vẫn
còn một số điểm hạn chế như 27% khách hàng không hài lòng và 19% khách hàng
rất không hài lòng về thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ. Điều này cho thấy thủ
tục và quy trình của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu còn rườm rà, chưa đơn
giản hóa về thủ tục dẫn đến việc thực hiện các giao dịch còn tương đối mất nhiều
thời gian của khách hàng. Đây là một điểm yếu của Vietinbank trong quy trình cung
cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
59
Về kết quả về việc phản hồi nhân viên ngân hàng với khách hàng
Bảng 2.16: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ phản hồi của nhân
viên ngân hàng với khách hàng.
Nội dung đo lường Mức Mức Mức Mức Mức
Điêm
trung
bình
Mức điêm
1
2
3
4
5
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm
thủ tục cung cấp dịch vụ đầy đủ và dễ
hiểu
5% 18% 31% 23% 24% 3,42
Nhân viên ngân hàng có thái độ thân
thiện với khách hàng 4% 6% 24% 32% 34% 3,86
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời
gian khách hàng yêu cầu 3% 10% 22% 30% 35% 3,84
Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
khi gặp sự cố, nhân viên ngân hàng sẵn
sàng khắc phục kịp thời.
5% 15% 29% 26% 25% 3,51
Tổng điêm 4% 13% 26% 28% 29% 3,66
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Từ bảng kết quả đo lường về mức độ phản hồi của nhân viên ngân hàng
với khách hàng, xét trên 4 yếu tố về mức độ phản hồi của nhân viên ngân hàng khi
giao dịch với khách hàng điểm số trung bình là 3,66 điểm cao hơn mức điểm 3
(Bình thường), qua đó cho ta thấy sự cảm nhận của khách hàng về nhân viên ngân
hàng khi giao dịch với khách hàng là bình thường , tỷ lệ không hài lòng và rất
không hài lòng của khách hàng về độ phản hồi của nhân viên ngân hàng cũng không
ít lần lượt là 13% và 4%. Đây cũng là một vấn đề mà chính Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu đã nhìn nhận từ lâu và đang trong quá trình khắc phục.
60
Về kết quả về năng lực phục vụ của nhân viên Vietinbank chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu
Bảng 2.17: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về năng lực phục vụ của nhân
viên ngân hàng
Nội dung đo lường Mức Mức Mức Mức Mức
Điêm
trung
bình
Mức điêm 1 2 3 4 5 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để
tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách
hàng
1% 8% 33% 22% 36% 3,85
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách
hàng 3% 4% 16% 29% 48% 4,15
Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn 23% 26% 21% 17% 14% 2,73
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác 0% 9% 33% 30% 27% 3,75
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng 28% 7% 24% 27% 14% 2,93
Tổng điêm 11% 11% 25% 25% 28% 3,48
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Với tổng điểm trung bình của các yếu tố đo lường về năng lực phục vụ của
nhân viên ngân hàng tại chi nhánh ở mức điểm 3,48 nằm ở mức điểm 3 (Bình
thường), số lượng khách hàng rất không hài lòng và không hài lòng lần lượt là 11%
và 11%, điều này cho thấy khả năng phục vụ của nhân viên khi gaio dịch với khách
hàng cũng ở mức trung bình chưa được đánh giá cao từ phía khách hàng. Một trong
những nguyên nhân đẫn đến điều này có thể kể đến là do đặc thù của Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn, tiền thân là
ngân hàng quốc doanh cho nên khi chuyển đổi sang mô hình ngân hàng TMCP còn
nhiều bất cập như: đội ngũ giao dịch viên lớn tuổi với phong cách giao dịch vẫn
chưa được chuyên môn hóa, mang nặng tư tưởng một thời độc quyền (số lượng này
vẫn còn tuy không nhiều).
61
Bên cạnh những mặt đạt được của năng lực phục của cán bộ nhân viên ngân
hàng qua đánh giá của khách hàng vẫn còn những mặt hạn chế đó là vẫn còn tỷ lệ
khách hàng tương đối cao rất không hài lòng và không hài lòng của yếu tố thời gian
chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn với tỷ lệ lần lượt là 23% và 26%, điểm số trung
bình là 2,73 điểm nằm ở mức 2 (Không hài lòng). Qua đó cho thấy việc xử lý một
giao dich của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu mất nhiều thời gian, đây là do
quy trình cũng như thủ tục còn rườm rà cần phải đơn giản hóa để đẩy nhanh tốc độ
xử lý giao dịch. - Về yếu tố nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của chi
nhánh cũng ở mức điểm tương đối thấp với số điểm 2,93 gần ở mức 3 (hài lòng),
điều này cho thấy khách hàng hài lòng ở mức tương đối về các nhân viên trực tiếp
giao dịch khi hướng dẫn thực hiện các giao dịch tại quầy cũng như các sự cố mà
khách hàng gặp phải.
Về kết quả về sự thấu hiêu của ngân hàng với khách hàng
Bảng 2.18: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ thấu hiêu của ngân
hàng với khách hàng.
Nội dung đo lường
Mức
Mức
Mức
Mức
Mức
Điêm
trung
bình
Mức điêm 1 2 3 4 5
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự
quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, tặng
quà…)
1% 9% 15% 30% 45% 4,08
Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 2% 7% 22% 25% 45% 4,05
Nhân viên thể hiện sự quan tâm mang tính cá
nhân đến khách hàng 0% 10% 17% 31% 42% 4,05
Ngân hàng có chương trình quảng cáo
thường xuyên 6% 12% 29% 25% 28% 3,58
Tổng điêm 2
%
9
%
21
%
2
8%
4
0%
3,94
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
62
Xét trên phương diện tổng thể của cả bốn yếu tố và xét riêng từng yếu tố đo
lường về mức độ thấu hiểu của ngân hàng với khách hàng tại Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu với mức điểm 3,94 gần đạt mức điểm 4 (Hài lòng), điều
này có thể nói đây là một trong những điểm tốt mà Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu đã làm được để làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn 2% khách
hàng rất không hài lòng và 9% khách hàng không hài lòng về tiêu chí này, đây cũng
là điều mà chi nhánh cần phải lưu ý trong công tác chăm sóc khách hàng trong thời
gian tới.
Về kết quả về giá cả ( mức phi, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay) của
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Bảng 2.19: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về giá cả (mức phí, lãi suất
tiền gửi, lãi suất tiền vay...)
Nội dung đo lường Mức Mức Mức Mức Mức
Điêm
trung
bình
Mức điêm 1 2 3 4 5
Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý 4%
3% 27% 32% 34% 3,88
Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn 17% 21% 21% 23% 19% 3,05
Ngân hàng có mức lãi suất cho vay ưu đãi
hơn các ngân hàng trên địa bàn. 3% 3% 13% 28% 53% 4,25
Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ cung
cấp miễn phí 4% 18% 24% 23% 31% 3,57
Tổng điêm: 7% 11% 21% 26% 34% 3,69
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Về yếu tố đo lường về giá cả ( mức phí, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay..) của
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đựơc khách hàng đánh giá ở trên mức bình
thường vẫn chưa đạt đến mức hài lòng của khách hàng (điểm trung bình của chi
nhánh 3.69 điểm > mức điểm 3 (Bình thường) với tỷ lệ khách hàng rất hài lòng và
63
hài lòng lần lượt là là 34% và 26%. Từ kết quả này cho thấy Vietinbank Việt Nam
cũng như Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có mức giá cả tương đối cạnh
tranh trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính trên thị trường Việt Nam
cũng như trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, mặc dù chưa được sự hài lòng hoàn
toàn của khách hàng nhưng cũng đạt được mức điểm lớn hơn mức điểm bình
thường, sự đánh giá về yếu tố giá cả là điểm rất quan trọng nó thể hiện vị thế và
tiềm lực của các định chế tài chính trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc
liệt như hiện nay
Đánh giá về yếu tố “ Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn” thông qua
bảng số liệu bảng 2,17 ta thấy có đến 21% và 17% số lượng khách hàng không hài
lòng và rất không hài lòng về yếu tố này với mức điểm 3.05 nằm ở mức bình
thường. Chúng ta dễ dàng nhận thấy, mức lãi suất tiền gửi của Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu kém hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn đặc biệt
là các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân do các ngân hàng này có nhiều cơ chế
lách luật như lãi suất cộng thêm, lãi suất phụ trội để lôi kéo khách hàng, đây không
chỉ là điểm các biệt của Vietinbank mà là điểm chung của các ngân hàng thương
mại cổ phần nhà nước.
Nếu như yếu tố đánh giá về “Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn” chỉ
ở mức bình thường, chưa tạo được sự cạnh tranh thì ở chiều ngược lại yếu tố đánh
giá về “Ngân hàng có mức lãi suất cho vay ưu đãi hơn các ngân hàng trên địa bàn”
lại làm cho các khách hàng tương đối hài lòng thể hiện ở chỗ có đến 53% khách
hàng rất hài lòng và 28% khách hàng hài lòng về yếu tố này với điểm số trung bình
của yếu tố đo lường mức điểm là 4,25 nằm ở mức 4 (Hài lòng). Điều này cũng
tương đối dễ hiểu vì chi nhánh huy động được nguồn tiền gửi có lãi suất thấp nên lãi
suất cho vay ra cũng tương đối thấp. Đây là điểm mạnh của Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng và của các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước nói
chung.
Kết quả về mức hài lòng chung của khách hàng về chăm sóc khách hàng khi
giao dịch tại Vietinbank Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
64
Bảng 2.20: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ hài lòng chung
của khách hàng
Nội dung đo lường Mức Mức Mức Mức Mức
Điêm
trung
bình
Mức điêm 1 2 3 4 5
Nhìn chung Anh/chị hoàn toàn hài lòng
với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 1% 1% 19% 25% 54% 4,31
Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng
với giá cả dịch vụ của ngân hàng 2% 1% 16% 27% 54% 4,32
Tổng điêm 1% 1% 18% 26% 54% 4,31
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Xét tổng thể các yếu tố đo lường về mức độ hài lòng chung của khách hàng
dựa trên 2 yếu tố về chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ và xét riêng từng yếu tố
đơn lẻ đo lường về mức độ hài lòng chung của khách hàng tại Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đều cho thấy hầu hết các khách hàng đều cảm thấy rất hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ của chi nhánh so với các Ngân
hàng trên địa bàn thông qua số điểm trung bình của cả hai yếu tố cũng như từng yếu
tố đều nằm ở mức điểm 4 (Hài lòng) với tỷ lệ khách hàng rất hài lòng và hài lòng
rất cao lần lượt là 54% và 26%. Điều này cho thấy về mặt bằng chung, chất lượng
dịch vụ và giá cả dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu tương đối tốt,
đều nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và
rất không hài lòng rất thấp chỉ có 1%.
2.3. Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Vietinbank Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và ý kiến của khách hàng qua khảo sát, tác
giả rút ra được những đánh giá chung sau.
65
2.3.1. Những thành tựu đạt được
Chăm sóc khách hàng tốt giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo
hình ảnh, uy tín cho chi nhánh, một số thành tựu mà chi nhánh đã gặt hái được qua
việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể như sau: Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu đã tổ chức triển khai mô hình dịch vụ cho từng phân khúc khách
hàng, theo đó đối tượng khách hàng cá nhân được phân thành ba nhóm là khách
hàng ưu tiên, khách hàng tiệm cận ưu tiên và khách hàng phổ thông. Đối với khách
hàng ưu tiên đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ưu tiên – Premium Banking, như: được
nhận diện bởi thẻ nhận diện riêng, được tiếp đón và ưu tiên phục vụ tại quầy hoặc
khu vực dành riêng cho khách hàng ưu tiên; được tư vấn, phục vụ riêng bởi đội ngũ
quản lý khách hàng cao cấp chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm; được giải đáp nhanh
chóng, chính xác qua đường dây hotline hỗ trợ riêng biệt, chăm sóc khách hàng
24/7; giảm thời gian chờ đợi khi khách hàng sử dụng ngay phím ưu tiên; được phục
vụ bởi đội ngũ tổng đài viên chuyên biệt am hiểu về dịch vụ, chính sách, SPDV của
khách hàng ưu tiên sẵn sàng tư vấn; được thông tin đầy đủ về các dịch vụ dành
riêng cho khách hàng ưu tiên trên Website riêng của Vietinbank; được cập nhật các
thông tin về cuộc sống thượng lưu (xu hướng thời trang, làm đẹp, dịch vụ nghỉ
dưỡng, ...).
Đối với khách hàng tiệm cận ưu tiên thì sử dụng nhóm dịch vụ dễ tiếp cận,
trong đó các sản phẩm dịch vụ đa dạng gần gũi, dễ hiểu, dễ sử dụng, dịch vụ tốt
chuyên nghiệp và các thủ tục đơn giản, nhanh gọn. Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu đã bước đầu triển khai phục vụ khách hàng theo nhóm khách hàng như
đã phân loại và đã đạt được những thành công nhất định.
Ngoài ra, để đảm bảo phục vụ khách hàng, Vietinbank đã ký hợp đồng với
nhiều đơn vị như ký hợp đồng với Tổng công ty Hàng không Việt Nam để phát
hành thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines – Vietinbank – JCB cùng với các
chương trình khuyến mãi đặc biệt đi kèm nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
66
Việc đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình liên kết sản phẩm để phục
vụ khách hàng là một thành tựu quan trọng, góp phần rất lớn vào công tác chăm
sóc khách hàng.
Đi kèm với các sản phẩm là các chương trình khuyến mãi thường được tung
ra vào các dịp lễ đặc biệt để nâng cao khả năng cạnh tranh và chăm sóc khuyến
khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu thực hiện các chủ trương của Hội sở đã triển khai
nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
Vietinbank.
Cùng với hệ thống sản phẩm dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch
tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu cũng là nhân tố quan trọng góp phần rất
lớn vào công tác chăm sóc khách hàng. Đội ngũ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu được đánh giá là am hiểu nghiệp vụ chuyên môn và có ky năng giao tiếp tốt so
với các Ngân hàng trên địa bàn. Lãnh đạo Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực
cùng ngành và rất coi trọng công tác chăm sóc khách hàng.
Hệ thống cơ sở vật chất ky thuật cũng được Ban lãnh đạo Ngân hàng chú
trọng đầu tư để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Để triển khai dịch vụ
Ngân hàng ưu tiên tại trụ sở chính của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu,
Ban lãnh đạo đã chú trọng thiết kế bố trí cơ sở vật chất ky thuật theo mô hình
tương đối sang trọng. Các vấn đề về ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình
tác nghiệp cũng được vận dụng tối đa ở Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Các chương trình chăm sóc khách hàng như tặng hoa, quà, gửi thiệp vào các
dịp lễ tết, sinh nhật, khai trương, kỷ niệm thành lập…được tổ chức thực hiện khá tốt
đối với các đối tượng khách hàng lớn của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Ngoài ra, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu còn phối hợp Hội sở chính tổ
chức thành công Hội nghi tổng kết khách hàng hằng năm. Đây cũng là một công
tác chính và đạt được những thành công nhất định của Vietinbank góp phần vào
67
kết quả thực hiện chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Công tác chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, nhưng bên cạnh đó cần tiếp tục
đẩy mạnh và chủ động trong việc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng
đặc biệt do Hội sở ban hành, triển khai công tác điều tra sự hài lòng của khách hàng
đối với hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả như mong muốn. Một
số tổn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu như sau:
Thứ nhất là, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu chưa thực hiện triển khai
đầy đủ các chương trình, quy định chính sách chăm sóc khách hàng do Hội sở ban
hành. Việc thực hiện các chương trình, quy trình chăm sóc khách hàng không mang
tính chủ động. Đặc biệt là chưa thực hiện chăm sóc khách hàng theo đúng quy
trình chăm sóc khách hàng mà mỗi Phòng giao dịch lại thực hiện theo một cách
thức riêng, chưa thực hiện điều tra sự thỏa mãn của khách hàng về công tác chăm
sóc khách hàng một cách thường xuyên…Hiện tại, các chương trình chăm sóc
khách hàng chủ yếu áp dụng cho đối tượng khách hàng ưu tiên với gói sản phẩm
Vietinbank Premium Banking, đối với các đối tượng khách hàng khác vẫn chưa
triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng.
Thứ hai là, việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng ưu tiên đối với
các đối tượng khách hàng đặc biệt của Vietinbank còn chậm. Công tác đào tạo cho
các chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu chưa được chú trọng đúng mức và chưa đáp ứng yêu cầu công việc cũng
như đòi hỏi của khách hàng trong giao dịch, đặc biệt là đối với một số khách hàng
khó tính. Đặc biệt, dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên chưa thực sự thu hút
khách hàng.
68
Thứ ba là, chưa có các chương trình chăm sóc khách hàng dành cho tất cả
các đối tượng khách hàng của Vietinbank bao gồm cả các khách hàng nhỏ sử dụng
ít dịch vụ.
Thứ tư là, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu chưa quan tâm đến công
tác đào tạo chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là các chuyên
viên phòng Bán lẻ và các chuyên viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Điều này làm
cho nội dung chăm sóc khách hàng chưa có tính chuyên nghiệp và nghèo nàn, thiếu
các ky năng mềm xử lý các tình huống trong giao dịch cũng như các phàn nàn của
khách hàng. Thiếu đội ngũ chuyên biệt chăm sóc khách hàng và giải đáp các thắc
mắc của khách hàng. Chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng, hiện đại. Chưa có
bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại khách hàng, tại chi nhánh công tác xử lý
khiếu nại vẫn do các bộ phận trực tiếp giao dịch kiêm nhiệm dẫn đến một số khiếu
nại xử lý còn chậm hoặc chưa thỏa đáng sự mong đợi của khách hàng.
Thứ năm là, chưa xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh
để có chính sách chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ sáu là, các quy trình, thủ tục giao dịch tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa
tạo thuận tiện tốt nhất cho khách hàng. Quy trình phê duyệt tín dụng chậm hơn so
với các Ngân hàng trên địa bàn. khách hàng thấy mình phải tiến hành qua nhiều
bước, phải điền nhiều thông tin vào nhiều giấy tờ đặc biệt là trong thủ tục tiền vay.
Trong những trường hợp như vậy, khách hàng cảm thấy phong cách làm việc còn
quan liêu và chưa được chuyên nghiệp.
Thứ bảy là, giá cả sản phẩm dịch vụ chưa có sự cạnh tranh với các Ngân
hàng trên địa bàn, đặc biệt là lãi suất tiền gửi, phí trả nợ trước hạn, phí chậm trả
lãi,…đã gây ra sự thắc mắc đối với khách hàng và làm giảm sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Lãi
suất tiền gửi chưa đảm bảo tính cạnh tranh mới ở mức bình thường so với các ngân
hàng thương mại lớn trên địa bàn, còn tương đối thấp và chưa được linh hoạt so với
với một số NHTM cổ phần nhỏ trên địa bàn.
69
Thứ tám là, một số công tác chăm sóc khách hàng chưa được chủ động thực
hiện tại các Phòng giao dịch Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu như việc cung
cấp thông tin cho khách hàng, công tác tư vấn cho khách hàng về các chương trình
đặc biệt của Vietinbank, công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ sau khi giao dịch…
Thứ chín là, mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh tuy có nhiều nhưng chủ
yếu tập trung ở thành phố Vũng Tàu, chưa mở rộng đến hầu hết các huyện và các
khu công nghiệp trọng điểm của tỉnh như khu công nghiệp Phú My, huyện Tân
Thành; khu công nghiệp huyện Châu Đức.
Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh còn tồn tại một số hạn
chế khác chưa làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại chi
nhánh, cụ thể như sau:
Chưa có sự điều phối, phân luồng khách hàng hợp lý vào những giờ cao điểm
khi mật độ khách hàng giao dịch đông dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng bị
kéo dài.
Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng chẳng hạn
như: tình trạng các máy ATM tại các khu công nghiệp, các khu đông dân cư thường
xuyên không đáp ứng kịp thời về lượng tiền giao dịch cho khách hàng vào những
ngày rút tiền lương, ngày lễ, ngày tết, ... Dịch vụ Ngân hàng điện tử thường gặp sự
cố và bị lỗi khi giao dịch trên mạng vào những giờ cao điểm.
Điểm giữ xe của ngân hàng còn khá khiêm tốn đối với các khách hàng đến
giao dịch bằng phương tiện xe máy; chưa có bãi đậu xe chuyên dụng đối với các
khách hàng đến giao dịch bằng phương tiện bằng ô tô do vị trí của chi nhánh nằm ở
trung tâm thành phố, diện tích mặt bằng còn hạn chế. Điều này làm cho khách hàng
cảm thấy rất bất tiện khi đến giao dịch.
Cơ sở vật chất ky thuật tuy được chú trọng đầu tư nhưng vẫn chưa đồng bộ,
hiện tại các máy móc thiết bị phần lớn đã gần hết khấu hao nhưng chưa được đầu tư
mới. Các phòng giao dịch hiện tại đã sử dụng lâu năm, hiện giờ đã xuống cấp cần
phải đầu tư sửa chữa nâng cấp.
70
2.3.3 Nguyên nhân những mặt hạn chế
Thứ nhất, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chi nhánh sử dụng các các
bảng câu hỏi của trụ sở chính vẫn còn chung chung, không sát với thực tế địa bàn
hoạt động của chi nhánh, không có bộ phận riêng biệt để khảo sát một cách bài bản
mà chủ yếu khảo sát tại quầy.
Thứ hai, việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa được chú
trọng đúng mức, chưa áp dụng công nghệ thông tin vào việc khảo sát như lập trang
Web riêng cho việc khảo sát trực tuyến vẫn chưa được xây dựng.
Thứ ba, việc đào tạo và cập nhật kiến thức dịch vụ mới hiện chỉ tập trung chủ
yếu cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, các bộ phận khác vẫn
chưa được quan tâm đúng mức, một số bộ phận nhân viên vẫn chưa có ý thức tự
học hỏi, tìm hiểu về nghiệp vụ, sản phẩm mới.
Việc kiểm soát thực hiện quy trình, quy chuẩn văn hóa Vietinbank chưa được
nghiêm minh, chưa có các hình thức thưởng, phạt rõ ràng trong việc thực hiện các
nội quy, quy trình, nghiệp vụ.
Thứ tư, việc giao định biên về nhân sự cho chi nhánh theo từng bộ phận dẫn
đến nguồn nhân lực giành cho xử lý khiếu nại từ khách hàng thiếu và yếu, không có
nhân viên chuyên trách để xử lý chuyên nghiệp mà ở dạng kiêm nhiệm.
Thứ năm, về công nghệ phần mềm của hệ thống vẫn còn hạn chế trong việc
khai báo, lưu trữ, khai thác thông tin dữ liệu trên hệ thống, việc xây dựng dữ liệu
cũng như khai thác dữ liệu khi điều tra về khách hàng vẫn sơ sài .
Việc xây dựng và làm giàu thông tin về khách hàng vẫn chưa được nhân viên
của chi nhánh quan tâm đúng mức, nhiều thông tin khai báo vẫn mang tính chất sơ
sài, chưa cập nhật thường xuyên dẫn đến thông tin nhiều lúc không còn giá trị sử
dụng.
Thứ sáu, không chủ động được về chính sách thúc đẩy dịch vụ, vì mọi chính
sách về dịch vụ đều phải thực hiện theo quy định của Vietinbank Việt Nam ban
hành.
71
Thứ bảy, các sản phẩm dịch vụ được triển khai theo quy định, quy chuẩn của
Vietinbank Việt Nam đưa xuống, chi nhánh chỉ là nơi áp dụng, vì vậy nhiều sản
phẩm dịch vụ vẫn chưa thực sự áp dụng tốt với thực tế địa bàn hoạt động của chi
nhánh.
Từ việc áp dụng các sản phẩm chung cho toàn hệ thống dẫn đến chi nhánh
không có các sản phẩm dịch vụ đặc trưng riêng, dẫn đến sản phẩm dịch vụ thiếu sức
cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh.
Thứ tám, do đặc thù của hệ thống Vietinbank Việt Nam trong việc tiếp thị và
chăm sóc khách hàng, bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng chuyên trách được
thành lập tại hội sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam; chi nhánh chỉ là nơi
tiếp nhận các phản hồi khi khách hàng gọi điện phản ánh về bộ phận chăm sóc
khách hàng của hội sở chính. Đây chính là lý do chi nhánh chưa có bộ phận tiếp thị
và chăm sóc khách hàng riêng biệt, dẫn đến việc hoạt động tiếp thị và chăm sóc
khách hàng chưa được bài bản và chuyên sâu.
Thứ chín, việc đầu tư cơ sở vật chất, ky thuật của chi nhánh còn hạn chế do
đặc thù của hệ thống; việc phê duyệt đầu tư cơ sở vật chất phụ thuộc vào quy mô
của chi nhánh và sự chấp thuận của Ngân hàng công thương Việt Nam.
72
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Sau khi tiến hành khảo sát tác giả nhận thấy, nhìn chung khách hàng của
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ
của chi nhánh. Dựa trên kết khảo sát, cộng thêm những gì quan sát được, tác giả đã
phân tích những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế của chi nhánh về việc thực
hiện các chính sách hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Đây chính là cơ sở
để đưa ra những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, để
từ đó góp phần hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Đồng thời
qua việc đánh giá chất lượng SPDV của khách hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ ngân hàng trong hiện tại và tương lai cũng như quyết định sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-
CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
3.1. Định hướng phát triên của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
đến năm 2020
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu xác định mục tiêu kinh doanh luôn
đạt được lợi nhuận cao nhất, tăng trưởng thị phần trên địa bàn, đẩy mạnh công tác
huy động vốn, đầu tư cho vay trên nguyên tắc an toàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao
chất lượng nợ, tập trung thu hồi nợ nhóm 2, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, hoàn thiện bộ
máy quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường, phát triển
khách hàng, đảm bảo hoạt động của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu tăng
trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững. Về mục tiêu cụ thể:
Tốc độ tăng trưởng dự kiến hàng năm, cụ thể như sau:
Tăng trưởng huy động vốn, dư nợ tín dụng: 15%/năm
Tăng trưởng lợi nhuận: 10%/năm.
Tăng trưởng thị phần: 10%.
Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
đến năm 2020
Chỉ tiêu kế hoạch tài chinh Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Huy động vốn cuối kỳ (tỷ đồng) 7.385 8.419 9.598
Dư nợ tín dụng cuối kỳ (tỷ đồng) 3.587 4.089 4.661
Huy động vốn bình quân (tỷ đồng) 7.148 8.149 9.290
Dư nợ tín dụng bình quân (tỷ đồng) 3.010 3.432 3.912
Thị phần (%) (Dư nợ, huy động vốn)
- Dư nợ 6,7 8,5 10,0
- Huy động vốn 7,5 8,5 10,0
Nợ xấu <3% <3% <3%
Thu dịch vụ ròng (tỷ đồng) 40,0 45,6 52,0
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 160,0 176,0 193,6
74
Về chính sách về nhân sự: Kiện toàn nhân sự, đặc biệt những vị trí đang yếu
và thiếu, cơ cấu lại và quy hoạch bồi dưỡng đào tạo đội ngũ cán bộ khung, đánh giá
và theo dõi kết quả, tiến triển của từng cán bộ nằm trong quy hoạch tại các phòng
nghiệp vụ hàng tháng.
Thực hiện tốt công tác quy hoạch, bổ nhiệm, luân chuyển. Tiếp tục cơ cấu lại
toàn diện nguồn nhân lực theo hướng tăng đội ngũ bán hàng, giảm đội ngũ vận
hành, hỗ trợ, chuyển đổi cơ cấu tổ chức quản lý tập trung, xuyên suốt theo chiều
dọc.
- Về chính sách mạng lưới: Triển khai nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật chất
PGD theo bộ nhận diện thương hiệu mới của NHCT VN, tạo hình ảnh ấn tượng đối
với khách hàng.
Triển khai tốt nhất công tác đào tạo, quy hoạch, luân chuyển, sắp xếp, bố trí
cán bộ, ưu tiên dành nguồn lực đầy đủ, tốt nhất, hỗ trợ cao nhất trong hoạt động của
các PGD nhằm thúc đẩy công tác bán hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động PGD.
Thực hiện luân chuyển cán bộ thường xuyên giữa các vị trí, các PGD nhằm
tăng cường công tác đào tạo và kiểm soát rủi ro.
- Về đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng SPDV: Tăng cường sự khác
biệt hóa trong từng sản phẩm dịch vụ theo hướng tận dụng triệt để những lợi thế về
công nghệ ngân hàng. Cung cấp và triển khai các sản phẩm mới hiện đại mang hơi
thở của công nghệ, tăng cường tính cạnh tranh và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Về công tác huy động vốn: Chủ động bám sát, tích cực chăm sóc các khách
hàng có số dư tiền gửi lớn và các khách hàng đang có quan hệ tiền gửi tại các
NHTM khác gắn với các hoạt động tín dụng, các dịch vụ ngân hàng để có biện
pháp, giải pháp giữ ổn định và tăng trưởng mạnh nguồn vốn.
- Về công tác tăng trưởng tín dụng: Chủ động, sáng tạo xây dựng định hướng
chiến lược tăng trưởng, cạnh tranh quyết liệt để chia sẻ thị phần với các ngân hàng
khác. Phân tích, đánh giá khách hàng có nhu cầu vay vốn trên địa bàn, chủ động tìm
kiếm phương án, dự án, và các khách hàng tốt, bằng mọi biện pháp bền bỉ, kiên trì
lôi kéo, bám sát thuyết phục khách hàng chuyển sang giao dịch với Chi nhánh.
75
- Về chính sách tìm kiếm khách hàng mới: Tìm kiếm khách hàng qua các mối
quan hệ: Các CBNV chủ động trong công tác tiếp thị khách hàng, tìm kiếm khách
hàng mới về giao dịch tại chi nhánh thông qua các mối quan hệ. Giao chỉ tiêu cho
các CBNV trong việc tiếp thị khách hàng mới hàng tuần, hàng tháng.
Đẩy mạnh phát hành thẻ ATM trả lương qua thẻ, tư vấn dịch vụ gửi tiết kiệm
qua ATM, phát triển các ĐVCNT.
- Công tác truyền thông quảng bá sản phẩm:
Trong thời gian tới sẽ tiếp tục tăng cường công tác truyền thông cung cấp
thông tin đến cho khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất thông qua các kênh
truyền thông phổ biến như Internet, tivi, báo chí. Các kênh truyền thông trực tiếp tại
địa phương, đề xuất chính sách khuyến mãi tặng quà trong năm vào những ngày lễ,
ngày tết, sinh nhật... nhằm tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng để giữ chân
khách hàng cũ và thu hút thêm khuyến khích khách mới.
- Về xác định thị trường mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu: Thị trường
bán lẻ vẫn là mục tiêu dài hạn mà chi nhánh hướng đến trong kế hoạch hinh doanh
dài hạn bởi mức độ rủi ro tiềm ẩn thấp cùng với mức lợi nhuận biên (NIM) cao hơn.
Hiện nay trong cơ cấu dư nợ của chi nhánh, dư nợ bán lẻ chiếm khoảng 44%, trong
giai đoạn từ 2017-2020 chi nhánh phấn đấu tăng trưởng cả ở hai mảng doanh
nghiệp và bán lẻ với cơ cấu là 40- 60 trung chủ yếu là các doanh nghiệp siêu vi mô
có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, khả thi và các đối tượng cá nhân có
nguồn thu nhập ổn định với những nhu cầu thiết yếu như mua, sửa chữa nhà ở, vay
mua ô tô.
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Vấn đề CSKH tại NHTM không phải là mới. Nhận thức được tầm quan trọng
vô cùng to lớn của hoạt động chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả
của hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Các ngân hàng hiện nay đã có những
quan tâm bước đầu và có những thành quả nhất định. Song làm thế nào để nâng cao
hiệu quả công tác CSKH tiến đến chuyên nghiệp hóa, đó là một vấn đề hết sức khó
76
khăn. Điều đó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: không những bản thân ngân hàng, cơ
chế quản lý mà còn những yếu tố cấp lãnh đạo và nhân viên trong ngân hàng. Đặc
biệt là trong thời đại công nghiệp 4.0, môi trường kinh doanh ngân hàng chịu sự
cạnh tranh gay gắt của những đối thủ trong ngành ngân hàng cũng như các ngành
kinh tế tài chính khác.
Để Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu luôn là một ngân hàng đứng đầu
trên địa bàn trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính cũng như chiếm lĩnh thị
phần lớn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu hay không còn tùy thuộc rất nhiều vào
việc chinh phục và duy trì thị phần trên địa bàn mà cụ thể là hoạt động CSKH có
được tốt hay không. Để nâng cao hơn nữa hoạt động CSKH tại Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:
3.2.1. Giải pháp nâng cao tinh chuyên nghiệp trong quy trình triên khai
sản phẩm dịch vụ và năng lực phục vụ khách hàng.
Qua tình hình thực tế tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, cũng như
qua khảo sát đo lường sự hài lòng từ phía khách, hiện tại chi nhánh kém nhất là
khâu hướng dẫn khách hàng làm thủ tục giấy tờ cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách
hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Để khắc phục những yếu tố này cần nâng cao
khả năng cung cấp SPDV, xét về mặt qui trình, thủ tục thực hiện giao dịch và trách
nhiệm của nhân viên trong hướng dẫn khách hàng khi gặp sự cố trong giao dịch.
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên tập trung vào các giải pháp sau:
Một là, tiếp tục triển khai và hoàn thiện quy trình giao dịch một cửa, khai thác
và làm giàu thông tin tối đa cơ sở dữ liệu (Database) của khách hàng trên hệ thống
lưu trữ của ngân hàng, tiện ích tự động của chương trình phần mềm của hệ thống
khi xử lý giao dịch với khách hàng, các bảng kê, giấy tờ khi thực hiện giao dịch tại
quầy cũng như các tờ trình bảng biểu bên bộ phận tín dụng nên được in trực tiếp từ
hệ thống với những dữ liệu thông tin của khách hàng đã có sẵn trên cơ sở dữ liệu
của ngân hàng. Từ đó giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian giao dịch của
khách hàng.
77
Hai là, cải tiến các quy định, quy trình theo hướng đơn giản hóa về mặt thủ tục
giấy tờ, bảng biểu, tờ trình ở tất cả các bước thực hiện của tất cả các giao dịch tại
chi nhánh thành một chuẩn mực thống nhất cho các nhân viên đối chiếu theo khi
tiến hành công việc. Việc tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp dịch vụ như trên sẽ
giúp các nhân viên phác thảo được qui trình công việc mình phải thực hiện, đồng
thời cho phép phát hiện những khâu có thể xảy ra sai sót, từ đó có hướng giải quyết
phù hợp và chính xác.
Ba là, thành lập bộ phận chuyên trách tại chi nhánh chuyên xử lý các khiếu nại
cũng như các sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi
nhánh, nhằm đáp ứng nhanh nhất khi sự cố xảy ra từ phía khách hàng .
Bốn là, lãnh đạo chi nhánh phải luôn giám sát sát sao với các bộ phận quan hệ
trực tiếp với khách hàng, nhất là bộ phận giao dịch viên tại các quầy khi giao dịch
với khách hàng, để các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng thực hiện đúng
tác phong quy chuẩn, quy trình, văn hóa doanh nghiệp khi giao dịch với khách
hàng, đặc biệt trong giờ cao điểm khách hàng đông phía ngân hàng phải biết điều
tiết khách hàng từ những quầy giao dịch có mật độ khách hàng đông sang các quầy
giao dịch còn thưa người để thực hiện giao dịch, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi
từ khách hàng.
Năm là, nâng cao công tác đào tạo văn hóa trong kinh doanh: Ban lãnh đạo chi
nhánh phải chú trọng đến việc nâng cao ý thức của CBNV về công tác phục vụ
và CSKH để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân
viên trong ngân hàng cần phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của
khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, nắm bắt nhanh
nhạy về những hoạt động CSKH của ngân hàng, hiểu biết một cách rõ ràng
về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ
của mình.
Ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp
theo phương thức kinh doanh “lấy con người làm trung tâm”. Hiện nay, để thu
hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch
78
vụ, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu cần triển khai cho cán bộ nhân viên
trong chi nhánh nhận thức đúng và thực hiện nghiêm túc cẩm nang “văn hóa kinh
doanh’’ với phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan
trọng. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh toàn bộ
hình ảnh của ngân hàng. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng sẽ ảnh
hưởng tới uy tín của ngân hàng. Ngược lại, một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ
được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng làm hài lòng khách
hàng.
Bảy là, nâng cao công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, ky năng mềm cho
nhân viên: Nâng cao văn hóa trong kinh doanh chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để
có một nguồn nhân lực có chất lượng cao, là phải nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của CBNV cũng như đào tạo ky năng mềm trong xử lý tình huống với
khách hàng. Ngân hàng cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo tuyển dụng,
bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm… để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội
ngũ CBNV, ngân hàng cần tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện
có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức
khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu
quả tối đa. Cụ thể:
- Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có
kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh,… những kiến thức này phải luôn
được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của ngân hàng, tránh tình trạng luôn
đi sau về mặt thời đại.
- Đối với nhân viên: cần được đào tạo về các ky năng khai thác, nâng cao
nghiệp vụ, nâng cao trình độ, ky năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi
nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của ngân hàng mình,
có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách
hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt
động của ngân hàng, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
79
Mỗi nhân viên cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận
tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa
thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn
của mình; không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi
với khách hàng, làm việc riêng…
Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với công tác
CSKH, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham
gia công tác CSKH được. Vì thế, mọi CBNV trong ngân hàng đều phải nâng cao
nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của ngân
hàng mình.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của
cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn
cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự
văn minh, lịch sự của CBNV đối với khách hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất
đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau
đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của
nhân viên. Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân
hàng.
Tám là, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Để xây dựng một môi
trường làm việc chuyên nghiệp là vô cùng cần thiết với một ngân hàng hiện đại, nó
ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm
lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong
xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, VietinBank cần xây dựng một môi
trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là
mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay
đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh
và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "hài lòng tối đa nhu cầu của khách hàng
để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
80
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải
hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải
quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và
thuyết phục.
3.2.2. Giải pháp về mở rộng và phát huy lợi thế mạng lưới
- Với vị trí ở một tỉnh là trung tâm phát triển kinh tế của miền Đông Nam Bộ
có nền kinh tế phát triển năng động với nhiều khu công nghiệp lớn trong thu hút đầu
tư FDI. Vì vậy chi nhánh cần thành lập các điểm giao dịch tại các khu công nghiệp
trên địa bàn tỉnh, như khu công nghiệp Phú My, khu công nghiệp Châu Đức nhằm
tiếp cận các khách hàng FDI và tăng cường phát triển các dịch vụ nhằm thu hút một
lượng lớn công nhân nhân viên trong khu công nghiệp.
- Các phòng giao dịch hiện tại của chi nhánh đã được mở rộng hầu hết ở các
huyện nhưng với số lượng cán bộ nhân viên chưa đủ, còn kiêm nhiệm, hoạt động
chưa hiệu quả. Vì vậy để khai thác hiệu quả tốt mạng lưới hoạt động của các phòng
giao dịch hiện có chi nhánh cần bố trí nhân lực đầy đủ ở các bộ phận, ưu tiên dành
nguồn lực đầy đủ, tốt nhất, hỗ trợ cao nhất trong hoạt động của các PGD nhằm thúc
đẩy công tác bán hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động PGD.
Triển khai nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật chất PGD theo bộ nhận diện thương
hiệu mới của Vietinbank Việt Nam, tạo hình ảnh ấn tượng đối với khách hàng.
- Xây dựng quy trình quản lý, triển khai SPDV một cách thống nhất, đồng bộ
từ chi nhánh đến các phòng giao dịch, đảm bảo việc triển khai các SPDV mới một
cách đồng nhất trong toàn chi nhánh.
- Thực hiện luân chuyển cán bộ thường xuyên giữa các vị trí, các PGD nhằm
tăng cường công tác đào tạo và kiểm soát rủi ro.
3.2.3. Giải pháp về quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietinbank
Đầu tư thiết kế danh thiếp của ngân hàng với chất lượng cao, theo đúng tiêu
chuẩn của bộ nhận diện thương hiệu Vietinbank, in cho tất cả nhân viên và khuyến
khích họ đưa cho khách hàng hay các mối quan hệ mà họ có. Sử dụng hình ảnh
logo, slogan, tên chi nhánh, địa điểm giao dịch để quảng cảo trên tất cả những
81
phương tiện có khả năng quảng cáo như: quảng cáo trên phong bì, nhãn mác, trên
màn hình tivi tại các phòng giao dịch, sảnh giao dịch. Định kỳ hàng năm hoặc trong
những ngày đặc biệt (ngày lễ, ngày thành lập ngành, ngày hội thao): Thực hiện tổ
chức các cuộc thi tìm hiểu, dự đoán, trò chơi với quy mô vừa phải dành cho các
khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, có những phần quà vừa mang tính chất kỷ
niệm, vừa quảng bá được thương hiệu Vietinbank. Thành lập câu lạc bộ khách
hàng: ngân hàng là nơi có nhiều khách hàng hoạt động ở các lĩnh vực khác nhau,
lãnh đạo doanh nghiệp có nhiều người có quê quán ở mọi miền tổ quốc. Ngân hàng
có thể là cầu nối kết nối các khách hàng cùng ngành nghề, cùng quê hương để thành
lập câu lạc bô mang dấu ấn Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu . Mục đích để
ngân hàng là trung gian giữa các nhóm khách hàng này để trao đối thông tin, gặp gỡ
từ đó họ sẽ cảm nhân được những hình ảnh mới về Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu . Câu lạc bộ sẽ thành công và thu hút được nhiều khách hàng tham gia
nếu ngân hàng đưa ra các phần thưởng như giảm lãi suất, ưu đãi về mức phí, giao
dịch…
Thành lập nhóm nhân viên có khả năng viết báo về các sự kiện, các phân tích,
sản phẩm mới… của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu , khách hàng
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu để có những bài viết, gửi trên các tạp chí
chuyên ngành, báo đài địa phương.
Thành lập hòm thư góp ý hoặc các câu hỏi phỏng vấn gửi tới khách hàng và
thông báo cho khách hàng biết khi khách hàng có góp ý về hoạt động của
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, khách hàng sẽ có cơ hội nhận được các
phần thưởng và được ngân hàng gửi thư cảm ơn. Khi nhận được các ý kiến đóng
góp của khách hàng, lãnh đạo ngân hàng phải nói lời cảm ơn hoặc có văn bản cảm
ơn gửi khách hàng.
Gửi bưu thiếp, thư chúc mừng hoặc quà cho khách hàng nhân dịp khách hàng
vừa được đề bạt, nhân kỷ niệm ngày cưới, tốt nghiệp, ngày sinh nhật, ngày thành
lập doanh nghiệp hay những sự kiện đặc biệt khác. Việc này cần thực hiện thường
xuyên đối với các khách hàng hiện hữu và mở rộng đối với các khách hàng tiềm
82
năng hiện chưa có quan hệ với Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu . Trường
hợp tặng khách hàng bằng quà tặng thì yêu cầu trên quà tặng phải có in hình logo
của Vietinbank.
Tạo lập một quy từ thiện nhất định để tham gia đóng góp cho các tổ chức phi
lợi nhuận, hoặc nhân các sự kiện đặc biệt để tham gia đóng góp. Có thể đóng góp
bằng tiền, mua quà hiện vật có in hình ảnh Vietinbank, hoặc tài trợ miễn phí việc sử
dụng một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất định.
Nghiên cứu một loạt các dịch vụ cũ khả năng miễn phí dành cho khách hàng
kết hợp với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần tăng doanh số bán hàng.
Hàng năm Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu cần tham gia tài trợ hoặc
đồng tài trợ cho một số sự kiện quan trọng được tổ chức trên địa bàn tỉnh.
Định kỳ tổ chức giao lưu thể thao giữa cán bộ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu với khách hàng như giải tenis, bóng đá, cầu lông nhằm tăng cường mối
quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng.
Tham gia đầy đủ các cuộc thi về nghiệp vụ, các cuộc thi tìm hiểu do ngành,
đảng uỷ khối doanh nghiệp, tỉnh uỷ, uỷ ban, đoàn khối doanh nghiệp trên địa bàn tổ
chức và cố gắng giành giải cao tại các cuộc thi này.
3.2.4. Giải pháp khai thác khách hàng
Để khai thác và phát triển khách hàng, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
cần thành lập tổ CSKH chuyên trách về công tác quản lý và khai thác theo từng
nhóm khách hàng .
Nhóm khách hàng này là cá nhân và doanh nghiệp tự tìm tới hay do tổ CSKH
tìm kiếm thông qua các mối quan hệ do khách hàng hiện tại của Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giới thiệu.
Để thu hút và CSKH này tốt, VietinBank cần có chính sách đặc biệt chăm sóc
nhóm khách hàng này riêng biệt và chuyên sâu cho từng nhóm khách hàng. Cụ thể:
* Chính sách về dịch vụ:
- Được mời tham dự hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm.
- Cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng tại ngân hàng.
83
- Được ưu tiên thanh toán trong nước.
- Được đáp ứng đầy đủ kịp thời về nhu cầu ngoại tệ trong mọi thời điểm.
- Có chính sách mua bán ngoại tệ, phí thanh toán quốc tế ưu đãi trong từng
thời kỳ.
- Chính sách ưu đãi cho Ban lãnh đạo, nhân viên của doanh nghiệp:
- Miễn phí cấp các loại thẻ do VietinBank phát hành: ATM, VISA… đối với
người thân như vợ hoặc chồng lãnh đạo doanh nghiệp
- Đối với các doanh nghiệp trả lương qua thẻ miễn phí phát hành thẻ ATM cho
toàn bộ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp
- Khi có sản phẩm khuyến mãi, hoặc sản phẩm dịch vụ mới được các bộ
QHKH gửi thư chào hoặc tư vấn một cách trang trọng.
- Tặng hoa, bánh sinh nhật, quà vào dịp sinh nhật đối với lãnh đạo.
- Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác
hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại
và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
3.2.5. Giải pháp về hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Hiện tại hệ thống Vietinbank Việt Nam đã có trung tâm chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp tập trung tại hội sở chính của hệ thống, để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ
khách hàng khi gặp sự cố trong sử dụng sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên để chăm sóc
khách hàng tốt hơn nữa tại chi nhánh nên xây dựng bộ phận chuyên nghiệp chăm
sóc và giải đáp thắc mắc cho khách hàng như sau:
Một là, bố trí cán bộ chuyên trách tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện
thoại tại Chi nhánh và các điểm giao dịch 24/24 giờ để giải đáp thắc mắc và khiếu
nại của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp.
Hai là, nhận thông tin từ khách hàng: Đối với các thông tin có sẵn từ hệ thống
dữ liệu sẽ xử lý và trả lời khách hàng ngay, đối với các thông tin chuyên biệt gửi
cho các bộ phận có liên quan xử lý sau đó trả lời khách hàng.
Ba là, bố trí bộ phận chuyên trách và thường xuyên 24/24 giờ để kiểm tra tình
trạng hoạt động của các điểm lắp đặt máy ATM, máy POS.. phòng khi máy hết tiền,
84
giấy in hóa đơn, đảm bảo đường truyền hệ thống luôn hoạt động thông suốt để tránh
cho giao dịch của khách hàng ít bị lỗi trên hệ thống dễ gây bực tức không đáng có
cho khách hàng.
3.2.6. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ưu tiên
Hiện tại lượng khách hàng ưu tiên của chi nhánh chiếm tỷ lệ chưa nhiều song
các chuyên gia trong ngành lẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây một
phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát
triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài
chính ngân hàng ngày càng tăng. Thông thường, khách hàng đến ngân hàng giao
dịch thường được phục vụ theo những nguyên tắc quy định của ngân hàng,
nhưng với khách hàng cao cấp thì đòi hỏi những điều nằm ngoài quy định. Vì
vậy, chi nhánh cần có những chính sách cho nhóm khách hàng này như sau:
Một là, làm quầy riêng biệt để đón tiếp khách hàng ưu tiên khi đến giao dịch
tại trụ sở chính chi nhánh.
Hai là, bố trí những cán bộ có nghiệp vụ giỏi, có khă năng chăm sóc khách
hàng tốt để phục vụ nhóm khách hàng này khi giao dịch tại các phòng giao dịch hay
trụ sở chính của chi nhánh.
Ba là, có những chương trình chăm sóc riêng biệt cho nhóm đối tượng khách
hàng ưu tiên.
Năm là, thiết kế các sản phẩm dịch vụ riêng biệt, đa dạng, phong phú để đáp
ứng sự khắt khe của những khách hàng này.
3.2.7. Giải pháp về phát triên công nghệ
Một là, tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn
chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng như: Mobile banking,
Internet banking, BSMS, nâng cấp thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ
thống thanh toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng công tác thanh toán trong nội bộ
ngân hàng.
85
Hai là, nghiên cứu áp dụng các công nghệ thanh toán hiện đại mới với chi phí
hợp lý, tốc độ thanh toán nhanh, đơn giản, tiện dụng và chất lượng cao, khuyến
khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng, thẻ phi vật lý, thẻ không tiếp xúc (để
thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội,
thu học phí...).
Ba là, đẩy mạnh phát triển, ứng dụng các phương tiện và mô hình thanh
toán/chuyển tiền hiện đại, dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở nông thôn (thanh
toán qua điện thoại di động, thiết bị ky thuật số…) nhằm thúc đẩy thanh toán không
dùng tiền mặt ở những khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
Bốn là, về mặt dịch vụ, tăng cường đầu tư công nghệ tin học để tự động hóa
các hoạt động kinh doanh cốt lõi như phê duyệt tín dụng, phát hành và thanh toán
LC, chuyển tiền và kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
đồng thời nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên và giảm thiểu rủi ro trong hoạt
động.
Năm là, tăng cường nghiên cứu, áp dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ
công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế các báo cáo thống kê thủ công,
tăng cường công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp các cán bộ quan hệ khách hàng có
nhiều thời gian hơn để tiếp thị và tư vấn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.
3.2.8. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá
Một là, tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng
địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật
thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của
khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Hai là, xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và phí dịch vụ phù hợp, trong thời
gian qua công tác điều hành lãi suất huy động vốn chưa tốt nên gần như không chủ
động được mà chạy theo các ngân hàng khác và cũng rất chậm nên đã ảnh hưởng
đến mức độ tín nhiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng, nhất là khách hàng
truyền thống, lâu năm.
86
Ba là, xây dựng mức lãi suất huy động vốn linh động hơn nữa theo nguyên tắc
điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược
dài hạn về phát triển nguồn vốn. Tránh trường hợp phản ứng bị động, khi thấy
khách hàng rút tiền gửi khỏi ngân hàng nhiều mới điều chỉnh tăng lãi suất và thay
đổi thái độ, chuyển từ thờ ơ sang “cầu cạnh” khách hàng.
Bốn là, triển khai thường xuyên các chính sách thu hút sự chú ý của nguời
người gửi tiền như quay số trúng thưởng, phiếu mua hàng, quà tặng cho khách hàng
trung thành... tuy rất đơn giản nhưng nếu triển khai đúng lúc, đúng đối tượng khách
hàng có tiền gửi lớn, ổn định và thực sự trân trọng, chân thành đến khách hàng sẽ
mang đến hiệu quả vừa nhanh vừa lâu dài.
Năm là, phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi
cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những
khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan
hệ giao dịch với khách hàng, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên tính toán
lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi
thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số
dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại
đối tượng khách hàng.
3.2.9. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Hiện tại trụ sở chính của của chi nhánh đã sử dụng lâu năm, một số phòng ban
đã xuống cấp. Vì vậy để tiếp tục hoạt động tốt chi nhánh cần nâng cấp, tu bổ thường
xuyên để tạo không gian, cảnh quan cho hoạt động kinh doanh, trong đó hệ thống
bảng hiệu, biển quảng cáo, đèn chiếu sáng cần phải chỉnh sửa, treo ở những điểm
mà khách hàng dễ quan sát để nhận diện thương hiệu hơn.
- Cần hoàn thiện sớm hồ sơ để trình trung ương cho xây dựng lại trụ sở chính
để xứng tầm hơn với sự biểu hiện bên ngoài của một chi nhánh ngân hàng cấp I trực
thuộc Trung ương.
- Khi đầu tư, xây dựng trụ sở chính cũng như các phòng giao dịch cần bố trí
khu vực để phương tiện cho khách hàng đến giao dịch, tránh để phương tiện giao
87
dịch như hiện tại vừa mất my quan cũng như ảnh hưởng đến cản trở giao thông trên
địa bàn chi nhánh hoạt động.
- Bố trí phòng làm việc của các bộ phận một cách khoa học hơn, tiện lợi hơn
cho khách hàng khi giao dịch, thiết kế lối đi hợp lí cho khách hàng, thiết kế sơ đồ
các phòng làm việc trong chi nhánh, treo các bảng chỉ dẫn tạo sự dễ dàng hơn cho
khách hàng trong việc định hướng khu vực dịch vụ mình cần đến, các biển hiệu,
thông tin sản phẩm trong các quầy giao dịch cần được treo dễ quan sát để khách
hàng dễ nhìn thấy để nắm bắt được sản phẩm dịch vụ dễ dàng hơn.
- Thiết kế lại quầy giao dịch, đặc biệt chú trọng đến chỗ ngồi của khách hàng
giao dịch phải thoải mái, ngang tầm và thể hiện sự bình đẳng giữa nhân viên với
khách hàng.
- Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, ti vi, các chương trình giải trí, báo,
tạp chí, có phòng uống nước, tiếp khách để khách hàng quên đi cảm giác khi phải
chờ đợi đến lượt giao dịch.
- Các loại giấy tờ, chứng từ giao dịch nên in hình logo của ngân hàng, có
thông tin ngắn gọn và dễ hiểu.
- Khu vực vệ sinh phải luôn được tạp vụ ngân hàng dọn dẹp sạch sẽ nhằm tạo
cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
- Thay thế những máy máy ATM đã sử dụng hết khấu hao mà hay thường
xuyên hư hỏng để việc phục vụ khách hàng tốt hơn, tránh gặp sự cố thường xuyên
ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch của khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước
các cấp
Chính phủ và địa phương cần đẩy mạnh hơn nữa các giải pháp thu hút đầu tư,
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: thực hiện các chính sách ưu đãi đầu tư, xúc tiến mời
gọi đầu tư, hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, bình đẳng
đối xử với các thành phần kinh tế, xúc tiến thương mại, hỗ trợ xuất khẩu, ổn định
88
chính trị xã hội, mở rộng hợp tác với các nước, tham gia thị trường khu vực và quốc
tế…
Thực hiện các giải pháp ổn định chính sách kinh tế, giảm thiểu rủi ro về môi
trường kinh doanh: ổn định kinh tế vĩ mô, chính sách lãi suất, tiền tệ, thuế quan;
giảm thấp lạm phát; cân bằng ngân sách, cán cân xuất nhập khẩu; chống gian lận
thương mại, bảo vệ thương hiệu; cải cách thủ tục hành chính một cách có hiệu quả.
Đẩy nhanh quá trình hoàn thiện hệ thống pháp luật: tạo hành lang pháp lý ổn
định, đồng bộ, co hiệu lực và minh bạch. Phát triển thị trường kinh tế bình đẳng cho
các đối tượng kinh tế. Theo lộ trình sau khi Việt Nam gia nhập các tổ chức thương
mại quốc tế thì Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng những quy định chặt chẽ hơn để
hoạt động của ngành an toàn và hiệu quả.
Cần kiểm soát chặt chẽ hơn hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện
nay, nhằm chấn chỉnh lại hoạt động của các ngân hàng nhằm tránh hiện tượng các
ngân hàng chạy đua về lãi suất không minh bạch, phá vợ thị trường lãi suất bình
thường gây mất ổn định nền kinh tế.
Hiện tại NHNN không cho mở rộng mạng lưới, như thành lập mới các phòng
giao dịch, chi nhánh tuy là để đảm bảo cho sự an toàn trong hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng, nhưng nó lại là rào cản cho sự phát triển của các chi nhánh
muốn mở rộng mạng lưới hoạt động như Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Vì vậy, nhằm góp phần mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng, tác giả kiến nghị NHNN nên nới lỏng hơn nữa các điều kiện pháp lí này sao
cho vừa đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, vừa tạo điều kiện cho các ngân
hàng mở rộng mạng lưới của mình.
3.3.2. Kiến nghị với Vietinbank-Hội sở chinh
Để luôn là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn tỉnh BRVT và đạt được những kết
quả kinh doanh như kỳ vọng thì cần phải có những giải pháp đồng bộ từ hội sở
chính đến các chi nhánh. Vietinbank cần cải tiến chính sách, quy trình, cơ chế và bố
trí các nguồn lực phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh đã đề ra.
89
Vietinbank cần nghiên cứu, tiếp thu các đề xuất cải tiến từ các Chi nhánh
nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng sao cho
phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng nhằm tăng
mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với Vietinbank.
Để phù hợp và đúng thực tế với từng khu vực của Chi nhánh, định kỳ
Vietinbank cần có các nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mọi mặt từ tình hình kinh tế
chính trị, tiềm năng phát triển của từng địa phương, dự báo kinh tế của địa phương
trong thời gian tới làm cơ sở cho việc giao chỉ tiêu kế hoạch đến các Chi nhánh,
tránh tình trạng giao kế hoạch quá cao, tốc độ tăng không tưởng khiến cho các Chi
nhánh rất khó trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể cho mình.
Nâng cao khả năng an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: Việc an
toàn và ổn định có ý nghĩa quyết định trong việc làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ
chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Vì vậy những dự án nhằm
nâng cao khả năng an toàn và ổn định hệ thống phải được Vietinbank ưu tiên triển
khai trước.
- Nâng cao chất lượng giảng dạy của đội ngũ cán bộ có sẵn của hệ thống
Vietinbank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ của hệ thống nên liên kết với các trường
đại học trong và ngoài nước để được hỗ trợ trong vấn đề giảng dạy, nhằm ngày
càng nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như những ky năng cần thiết trong hoạt động
chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ hệ thống Vietinbank Việt Nam.
90
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Dựa trên những kết quả đạt được sau quá trình nghiên cứu, khảo sát
khách hàng, tác giả đã đề xuất chín nhóm giải pháp cùng một số kiến nghị cụ thể và
chi tiết, nhằm góp phần tạo ra môi trường văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng
tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến
chất lượng toàn diện, chất lượng trên tất cả các mặt, vì vậy các giải pháp tác giả đưa
ra bao quát toàn bộ các khía cạnh hoạt động của ngân hàng, đi từ cơ sở vật chất,
trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên
đến các chính sách định hướng khách hàng, các giải pháp truyền thông… Để thực
hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng nhằm hiện thực hóa mục tiêu kinh doanh
của chi nhánh thì nó cần sự quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên của
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .
Hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng phải được đo lường và đánh giá
thường xuyên để có những điều chỉnh kịp thời để phục vụ cho hoạt động kinh
doanh của chi nhánh một cách hiệu quả nhất.
91
KẾT LUẬN
Dựa trên những kết quả đạt được sau quá trình nghiên cứu, khảo sát
khách hàng, tác giả đã đề xuất chín nhóm giải pháp cùng một số kiến nghị cụ thể và
chi tiết, nhằm góp phần tạo ra một văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng tại
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến chất
lượng toàn diện, chất lượng trên tất cả các mặt, vì vậy các giải pháp tác giả đưa ra
bao quát toàn bộ các khía cạnh hoạt động của ngân hàng, đi từ cơ sở vật chất, trang
thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến
các chính sách định hướng khách hàng, các giải pháp truyền thông… Nhưng quan
trọng nhất, theo tác giả, đó là việc xây dựng một tầm nhìn và diện mạo mới cho
thương hiệu Vietinbank, để thay đổi những nếp nghĩ đã khắc sâu trong tâm trí khách
hàng về hình ảnh Vietinbank của một nền văn minh nông nghiệp.
92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing . Dịch từ Tiếng Anh. Người dịch
Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
2. Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh,
Nhà xuất bản trẻ.
3. Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng ,
Nhà xuất bản trẻ.
4. PGS. TS. Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing - định hướng giá trị,
NXB Tài chính, TP Đà Nẵng.
5. PGS. TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB
Tài chính, Hà Nội.
6. Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh.
7. TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP
Hồ Chí Minh.
8. Peter S. Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà
Nội.
9. Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết cơ bản về Chăm sóc khách
hàng, NXB Bưu Điện
10. Vương Linh (2006), Tiếp cân khách hàng - lợi ích của khách hàng cũng
là của bạn ,Nhà xuất bản Lao Động xã hội
11. Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên và
học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
12. Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (2014-2016), Báo cáo tổng kết
hoạt động kinh doanh năm.
Một số tài liệu khác và website
https://www.vietinbank.vn.
https://www.sacombank.com.vn
https://www.techcombank.com.vn
PHỤ LỤC 01
Xin chào Anh/Chị:
Tôi là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh- Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Hiện nay tôi đang tiến hành khảo sát tìm hiểu
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đưa ra các giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn, tôi mong nhận được sự
chia sẽ ý kiến của Anh/Chị. Thông tin này sẽ được bảo mật và chỉ có tác dụng nghiên cứu.
Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng của mình bằng cách đánh dấu " X" vào ô thích hợp.
Họ và Tên khách hàng:...........................................................................................
Giới tính: Nam Nữ
Nghề nghiệp:..........................................................................................................
Phần I: Thông tin chung
1. Thời gian Anh/Chị sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu:
< 1 năm 1 năm - dưới 3 năm > 3 năm
2. Anh/Chị có xem Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính
trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Có Không
3. Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu?
Có Không
Phần II: Đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các phát biểu sau:
TT Các yếu tố
Rất
không
hài
lòng
Không
hài
lòng
Bình
thường
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
I Yếu tố hữu hình
1 Các bảng quảng cáo thông tin về dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu dễ quan sát
2 Cơ sở vật chất của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu khang trang
3 Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có trang thiết bị hiện đại
4 Nhân viên Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có trang phục lịch sự
II Độ tin cậy
5 Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là ngân hàng được khách hàng tín
nhiệm
6 Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bảo mật tốt thông tin khách hàng
7 Thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ nhanh chóng
8 Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng.
9 Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý
III Độ phản hồi
10 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục cung cấp dịch vụ đầy đủ và dễ
hiểu
11 Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện với khách hàng
12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian khách hàng yêu cầu
13 Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khi gặp sự cố, nhân viên ngân hàng
sẵn sàng khắc phục kịp thời.
IV Năng lực phục vụ
14 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc
của khách hàng
15 Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
16 Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn
17 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
18 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
V Thấu hiêu khách hàng
19 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(khuyến mãi, tặng quà…)
20 Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
21 Nhân viên thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng
22 Ngân hàng có chương trình quảng cáo thường xuyên
VI Giá cả
23 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý
24 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn
25 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay ưu đãi hơn các ngân hàng trên địa bàn.
26 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp miễn phí
VII Mức hài lòng chung khi giao dịch với Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu
27 Nhìn chung Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng
28 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của ngân hàng
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Anh/Chị !
PHỤ LỤC 02
1. Ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
TT
Yếu tố
đo
lường
Số phiếu
phát ra
Số phiếu
thu về Nội dung đo
lường
Số lượt
đánh giá
Kết quả ĐLSHL của khách hàng
Rất không
hài lòng
Không hài
lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Giá
trị
trung
bình
Tuyệt
đối
Tỷ lệ Tuyệt
đối %
Tuyệt
đối %
Tuyệt
đối %
Tuyệt
đối %
Tuyệt
đối
%
1 2 3 4 5 6 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1
Yếu tố
hữu
hình
200 190 95% Các bảng quảng
cáo thông tin về
dịch vụ
Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu dễ
quan sát
190 9 5% 53 28% 83 44% 41 22% 4 2% 2.88
Cơ sở vật chất
của Vietinbank
chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu khang
trang
190 9 5% 11 6% 33 17% 55 29% 82 43% 4.00
Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu có
trang thiết bị
hiện đại
190 15 8% 9 5% 36 19% 59 31% 71 37% 3.85
Nhân viên
Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu có
trang phục lịch
sự
190 25 13
% 42 22% 56 29% 52 27% 15 8% 2.95
Tổng 760 58 7.6
% 115
15.1
% 208
27.4
% 207
27.2
% 172
22.6
% 3.42
2 Độ tin
cậy
Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu là
ngân hàng được
khách hàng tín
nhiệm
190 2 1% 13 7% 23 12% 48 25% 104 55% 4.26
Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa 190 3 2% 9 5% 21 11% 34 18% 123 65% 4.39
Vũng Tàu bảo
mật tốt thông tin
khách hàng
Thời gian làm
thủ tục cung cấp
dịch vụ nhanh
chóng
190 36 19
% 51 27% 37 19% 39 21% 27 14% 2.84
Ngân hàng luôn
giữ đúng lời hứa
với khách hàng.
190 0 0% 10 5% 19 10% 69 36% 92 48% 4.28
Ngân hàng giải
quyết khiếu nại
nhanh chóng và
hợp lý
190 7 4% 12 6% 28 15% 30 16% 113 59% 4.21
Tổng 950 48 5% 95 10% 128 13% 220 23% 459 48% 4.00
3
Độ
phản
hồi
Nhânviên Ngân
hàng hướng dẫn
làm thủ tục cung
cấp dịch vụ đầy
đủ và dễ hiểu
190 9 5% 35 18% 58 31% 43 23% 45 24% 3.42
Nhân viên ngân
hàng có thái độ
thân thiện với
khách hàng
190 7 4% 12 6% 46 24% 60 32% 65 34% 3.86
Ngân hàng cung
cấp dịch vụ đúng
thời gian khách
hàng yêu cầu
190 6 3% 19 10% 41 22% 57 30% 67 35% 3.84
Khách hàng sử
dụng sản phẩm
dịch vụ khi gặp
sự cố, nhân viên
ngân hàng sẵn
sàng khắc phục
kịp thời.
190 9 5% 29 15% 56 29% 49 26% 47 25% 3.51
Tổng 760 31 4% 95 13% 201 26% 209 28% 224 29% 3.66
4
Năng
lực
phục
vụ
Nhân viên có đủ
kiến thức chuyên
môn để tư vấn và
trả lời các thắc
mắc của khách
hàng
190 2 1% 15 8% 62 33% 42 22% 69 36% 3.85
Nhân viên tạo
được sự tin cậy
với khách hàng
190 5 3% 8 4% 31 16% 55 29% 91 48% 4.15
Thời gian chờ
đợi đến lượt giao
dịch ngắn
190 43 23
% 49 26% 40 21% 32 17% 26 14% 2.73
Nhân viên xử lý
nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác
190 0 0% 18 9% 63 33% 57 30% 52 27% 3.75
Nhân viên luôn
sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng
190 53 28
% 13 7% 46 24% 51 27% 27 14% 2.93
Tổng 950 103 11
% 103 11% 242 25% 237 25% 265 28% 3.48
5
Thấu
hiểu
khách
hàng
Ngân hàng có
các chương trình
thể hiện sự quan
tâm đến khách
hàng (khuyến
mãi, tặng quà…)
190 2 1% 17 9% 29 15% 57 30% 85 45% 4.08
Phục vụ công
bằng với tất cả
khách hàng
190 3 2% 13 7% 41 22% 47 25% 86 45% 4.05
Nhân viên thể
hiện sự quan tâm
mang tính cá
nhân đến khách
hàng
190 0 0% 19 10% 33 17% 58 31% 80 42% 4.05
Ngân hàng có
chương trình
quảng cáo
thường xuyên
190 11 6% 22 12% 56 29% 48 25% 53 28% 3.58
Tổng 760 16 2% 71 9% 159 21% 210 28% 304 40% 3.94
6 Giá cả
Ngân hàng có
mức phí dịch vụ
hợp lý
190 8 4% 5 3% 52 27% 61 32% 64 34% 3.88
Ngân hàng có
mức lãi suất tiền
gửi hấp dẫn
190 33 17
% 39 21% 39 21% 43 23% 36 19% 3.05
Ngân hàng có
mức lãi suất cho 190 5 3% 6 3% 25 13% 54 28% 100 53% 4.25
vay ưu đãi hơn
các ngân hàng
trên địa bàn.
Ngân hàng có
nhiều sản phẩm
dịch vụ cung cấp
miễn phí
190 8 4% 35 18% 46 24% 43 23% 58 31% 3.57
Tổng 760 54 7% 85 11% 162 21% 201 26% 258 34% 3.69
7
Mức
hài
lòng
chung
khi
giao
dịch
với
Vietin
bank
chi
nhánh
Bà Rịa
Vũng
Tàu
Nhìn chung
Anh/chị hoàn
toàn hài lòng với
chất lượng dịch
vụ của Ngân
hàng
190 1 1% 2 1% 37 19% 48 25% 102 54% 4.31
Nhìn chung
Anh/Chị hoàn
toàn hài lòng với
giá cả dịch vụ
của ngân hàng
190 3 2% 1 1% 31 16% 52 27% 103 54% 4.32
Tổng 380 4 1% 3 1% 68 18% 100 26% 205 54% 4.31
