Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013
-
Upload
simen-sommerfeldt -
Category
Business
-
view
666 -
download
0
description
Transcript of Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013
![Page 1: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/1.jpg)
Hæ? Skal du tjene penger på hva jeg lager? Simen Sommerfeldt, Bouvet ASA
![Page 2: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/2.jpg)
CTO, Bouvet Østlandet Dataforeningen, HIOA, Lær Kidsa Koding!
![Page 3: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/3.jpg)
“Jævla dritt- system!”
![Page 4: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/4.jpg)
Lager vi de rette løsningene?
![Page 5: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/5.jpg)
Er enkelte for opptatt av verktøy?
![Page 6: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/6.jpg)
Mange profesjoner skal samarbeide
![Page 7: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/7.jpg)
Arkitektskolen -fokus på MÅLBARE KUNDEVERDIER og KOMMUNIKASJON
![Page 8: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/8.jpg)
Kravhåndtering Estimering Kommunikasjon
UML 101 Craftmanship
Teamledelse
Kontrakter Virksomhetsarkitektur
User stories
![Page 9: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/9.jpg)
Målbare, kvantifiserbare verdier for stakeholders
![Page 10: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/10.jpg)
Kundens tidsalder
![Page 11: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/11.jpg)
Antall kontaktpunkter øker
Sosiale Medier
Kundesenter
Epost
![Page 12: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/12.jpg)
Antall devicer øker
![Page 13: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/13.jpg)
Online overalt
![Page 14: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/14.jpg)
Dårlige opplevelser deles i ekspressfart
![Page 15: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/16.jpg)
Kundereisen Om å sette seg i kundens sted
![Page 17: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/17.jpg)
Skift fokus fra kanaler til opplevelser på tvers av kontaktpunkter
![Page 18: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/18.jpg)
Frigjøring fra interne siloer
![Page 19: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/19.jpg)
Merkevare
Hvordan skal merkevarens ”DNA” gjenspeiles ved hver
interaksjon?
Innhold og tjenester Hvilket innhold og hvilke
tjenester har de behov for?
Brukerne Hvem er brukerne? Hva har
de behov for? Hvordan opplever de møtet med
virksomheten?
Kontaktpunkter
I hvilke kanaler vil brukerne nås?
Hva vi må vite Sette på seg kundens sko
![Page 20: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/20.jpg)
PERSONA | GURO ARNESEN
Har uregistrert krav
Guro Arnesen
Guro Arnesen er 40 år og jobber som jurist i UDI. Hun er gift og har 3 barn i alderen 2-7 år. Sammen med familien bor hun i eid enebolig på Nordberg i Oslo
Underliggende mål
Kontroll og effektiv prosess
Trygghet, vite at jeg ikke får heftelse
………..
Guro ble til sin forferdelse stoppet av politiet mens hun snakket med sønnen i telefonen idet hun kjørte ut fra parkeringshuset på jobben. Det ble forenklet forelegg. Politiet sa noe om at hun skulle vente til hun fikk regning fra Statens Innkrevingssentral.
Dette passer veldig dårlig. Familien ser på hus og er i dialog med banken om en kraftig økning i boliglånet. Tenk om de fanger opp at hun har fått politistraff? Hun ringer SI med en gang og ber om å få tilsendt konto og KID pr. e-post så hun kan ordne det når hun kommer hjem.
SI forklarer at politiet ber folk vente på kravet fordi mange ønsker å dele opp regningen i flere avdrag. Ønsker Guro det? Hun svarer at hun helst vil betale alt med en gang.
Guro må frem med penn og papir for å skrive ned betalingsinformasjonen siden SI ikke kan sende den pr. e-post.
«Jeg er veldig opptatt av at jeg aldri får noen heftelser»
Forhold til SI
Kjenner godt til SI gjennom jobben
Kravhistorikk
Har ingen tidligere krav
Brukermål
Få betale forelegget snarest.
Få oppgitt konto- og KID-nummer, så hun kan betale regningen.
Kanalpreferanser Sismo.no
…
…
![Page 21: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/21.jpg)
Før, under, etter
![Page 22: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/22.jpg)
Hva vi må vite Kundereisekartet viser terrenget
![Page 23: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/24.jpg)
Forretningsanalyse
![Page 25: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/25.jpg)
Utvikle personas
Utforske kundereiser
Identifisere og prioritere funksjoner
Etablere løsnings-arkitektur
Utvikle funksjoner
Virksomhetsarkitekten inkluderes
![Page 26: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/26.jpg)
Arkitektur: Foran og bak “Gardina”
System A
System B
System B
System D
System C
System A
System B
System B
System A
System B
System E
Fun
ksjo
ner
Saksinformasjon
Meldinger
Tiltak
![Page 27: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/27.jpg)
Vi danner en strategi:
Innsikt fra kundereisekart, kombinert med
forretningsanalyse og arkitekturbetraktninger
![Page 28: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/28.jpg)
Målbare, kvantifiserbare verdier for stakeholders
![Page 29: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/30.jpg)
Bye bye, dårlige løsning!
![Page 31: Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081513/554bd75cb4c905ac708b5066/html5/thumbnails/31.jpg)
bouvet.no/kundereisen