The Alamo Analysis of two Armies The commanders Why the Alamo? The Siege of the Alamo.
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GUÍA DE GARANTÍA Fecha: 1° de febrero de 2011
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GUÍA
DE GARANTÍA
Fecha: 1° de febrero de 2011
Página 3
Guía de la Garantía 02-11
Introducción El objeto de esta guía es servir de manual de referencia rápida para que utilicen los
Distribuidores cuando administren las garantías de los productos Alamo Industrial. Esta guía
pretende establecer los procedimientos de garantía de la manera más sencilla posible de modo tal
que los Distribuidores comprendan claramente qué reembolsos realizará Alamo Industrial y qué
gastos no estarán cubiertos por la garantía de Alamo Industrial. La aplicación adecuada de la
información que contempla este manual aumentará la satisfacción del cliente al pautar una
liquidación de reclamos clara y disminuir los gastos de garantía netos.
Alamo Industrial reembolsará los reclamos a los Distribuidores en conformidad con la
información provista en esta guía.
La información contenida en esta guía no pretende contradecir ninguna de las
disposiciones de la Declaración de Garantía. En caso de conflicto, las disposiciones de la
Declaración de Garantía prevalecerán.
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Glosario
Es conveniente para los usuarios de esta Guía compartir el mismo entendimiento de los términos
que se utilizan en la misma. Cuando se utilicen estos términos, los mismos se referirán a las
definiciones aquí consignadas.
Comprador: El usuario final, “Usuario”, Propietario.
Aplicación comercial: Todo uso o aplicación del producto para alquiler del cual el Usuario
perciba una compensación directa de otra entidad por el uso del producto o los servicios
provistos utilizando los productos.
Objeto de la garantía: El objeto de la garantía es asegurar que el Comprador reciba el valor
razonable. La garantía protege al Comprador del material o la mano de obra defectuosa, protege
a Alamo Industrial de reclamos irrazonables y sirve para ayudar a preservar la reputación de
calidad de Alamo Industrial.
Fecha de reparación: La fecha de la última mano de obra aplicada a la reparación. En una
situación donde sólo se provean piezas, es la fecha de venta de tales piezas.
Garantía: La promesa de que algo es lo que se afirma que es. También puede definirse como
una seguridad que el vendedor le brinda al comprador con respecto a áreas de importancia
específicas involucradas en la compra.
Guía: La documentación que el Distribuidor utiliza como guía para administrar la garantía y
como manual de instrucciones para obtener el reembolso de los gastos de garantía. Se trata de un
documento del Distribuidor provisto por el fabricante y no debería ser de interés para los
compradores (usuarios finales).
Registro de la garantía: Todos los equipos Alamo Industrial deben figurar registrados en línea
antes de contemplarse un reclamo de garantía.
Reparación bajo garantía: La reparación efectuada a un producto para restaurarlo a la
condición en la que se encontraba antes de la falla cubierta por la garantía. El propósito es que
sólo las piezas defectuosas y las piezas dañadas por la falla, incluidas las juntas y los sellos, sean
reemplazados durante la reparación bajo garantía. La garantía no cubre el desgaste normal.
Véase “Pautas para la reparación bajo garantía” para más información.
Declaración de Garantía: Documento que el fabricante le suministra al comprador que incluye
todos los detalles relativos a la garantía que el comprador precisa conocer. La información que
abarca la declaración incluye lo siguiente:
● Quién garantiza el producto.
● Qué cubre la garantía.
● Durante cuánto tiempo se garantiza el producto.
● Qué ofrecerá el fabricante en concepto de reparación.
● La responsabilidad del usuario.
● Las limitaciones o condiciones que afectan a la garantía.
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Guía de la Garantía 02-11
ÍNDICE
TEMA...........................................................................SECCIÓN.............................PÁGINA Nº
Tabla de referencia rápida............................................................... 1 .....................................
Administración de la garantía.......................................................... 2 ....................................
Responsabilidades de Alamo Industrial ...............................................................................
Responsabilidades del Distribuidor .....................................................................................
Responsabilidades del Usuario ............................................................................................
Determinación de la causa de la falla ..................................................................................
Presentación del reclamo .....................................................................................................
Plazo permitido para presentar un reclamo ..........................................................................
Seguimiento del reclamo......................................................................................................
Procedimiento para la liquidación de reclamos ...................................................................
Gastos objeto de reclamo ................................................................ 3 ....................................
Piezas ...................................................................................................................................
Mano de obra .......................................................................................................................
Mano de obra en campo .......................................................................................................
Organización, ensamblaje, instalación y entrega previa ......................................................
Tarifas de la mano de obra ...................................................................................................
Gastos varios ........................................................................................................................
Aceite ...................................................................................................................................
Elementos de desgaste .........................................................................................................
Tiempo de viaje, kilometraje, acarreo ..................................................................................
Reparaciones tercerizadas ....................................................................................................
Flete......................................................................................................................................
Cargos por servicios de emergencia ....................................................................................
Pautas para la reparación bajo garantía..............................................4 ...................................
Reparación bajo garantía......................................................................................................
Reparar versus reemplazar ...................................................................................................
Piezas de reparación aprobadas ...........................................................................................
Asistencia técnica.................................................................................................................
Reparaciones preventivas a iniciativa del Distribuidor .......................................................
Manejo de piezas en garantía.......................................................... …5 .................................
Conservación de piezas ........................................................................................................
Almacenamiento de piezas ..................................................................................................
Devoluciones de piezas en garantía .....................................................................................
Preparación del reclamo............................................................. …….6 .................................
Códigos para la liquidación de reclamos.................................................... 7 .........................
Reparaciones a pedido de la fábrica..................................................... 6 ................................
Garantía de piezas nuevas.....................................................................9 ................................
Garantía del cabezal de corte..............................................................10 ................................
Ventas directas ...................................................................................11 ................................
Garantía de tractores ..........................................................................12 ................................
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SECCIÓN 1
TABLA DE REFERENCIA RÁPIDA
La siguiente tabla se incluye como referencia rápida para que los Distribuidores la utilicen al
administrar las garantías. Remitirse a la sección titulada “Gastos objeto de reclamo” para una
mayor definición y explicación de cada tipo de gasto. La “X” identifica a la parte responsable del
gasto.
Cuando la garantía se administra en la forma correcta, no debería quedar ningún gasto neto para el
Distribuidor, a menos que éste elija cubrir parte del gasto del Usuario.
TIPO DE GASTO
USUARIO
DISTRIBUIDOR ALAMO
INDUSTRIAL
OBJETO DE RECLAMO EN/NOTAS
PIEZAS para reparar la falla X Red de Distribuidores
MANO DE OBRA para reparar
la falla
X
En virtud del Manual de Tarifas Fijas de
Alamo Industrial.
Tarifas de la mano de obra en virtud del
contrato de distribución
HORAS EXTRAS DE LA
MANO DE OBRA
X
TIEMPO DE VIAJE X
KILOMETRAJE/ACARREO X FLETE para la obtención de
piezas (flete de superficie
normal)
X
X
Alamo Industrial cubre todos los cargos
del flete terrestre durante el plazo de
cobertura de la garantía. El gasto del flete
urgente correrá por cuenta exclusiva del
Usuario. Reclamado al costo con copia de
la factura adjunta.
FLETE para devolver piezas a
solicitud de Alamo Industrial
X
Al costo con copia de la factura adjunta.
FLETE URGENTE X ACEITE y otros consumibles
X
X
Alamo Industrial cubrirá todo el aceite
perdido debido al defecto en el material o
la mano de obra. Las fallas por
contaminación con aceite en los productos
enviados no montados no serán cubiertas
por la garantía de Alamo Industrial. Es
responsabilidad del Distribuidor garantizar
que el sistema esté libre de contaminantes
antes de su puesta en marcha una vez
finalizado el montaje.
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Guía de la Garantía 02-11
REPARACIONES
TERCERIZADAS
APROBADAS
X
Al costo con factura adjunta.
Determinadas clases de reparaciones.
Véase “Gastos objeto de reclamo”.
MATERIALES VARIOS
X
Al costo con copia de factura adjunta.
Estos tipos de gastos también son objeto de reclamo en virtud de la contratación de una garantía
ampliada por parte del comprador original. La garantía ampliada adquirida para compradores no
comerciales, gubernamentales o municipales cubre 1 año, y para compradores comerciales o
industriales cubre 6 meses.
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SECCIÓN 2
ADMINISTRACIÓN DE LA GARANTÍA
Esta sección tiene por objeto describir las responsabilidades de todas las partes involucradas y
brindar información respecto de los procedimientos de liquidación de reclamos.
La administración de la garantía de Alamo Industrial involucra a tres partes: el Fabricante
(Alamo Industrial), el Distribuidor y el Usuario. Cada una de las partes involucradas posee
responsabilidades bien definidas en lo que respecta a la administración de la garantía.
Responsabilidades de Alamo Industrial
• Fabricar un producto de calidad.
Establecer una política de garantía para corregir los errores de fabricación (defectos en el
material o la mano de obra).
• Reembolsarle al Distribuidor las reparaciones que cubre la garantía en conformidad con la
Política de Garantía establecida.
Responsabilidades del Distribuidor
• Explicar los términos de la garantía al usuario al momento de la venta.
• Ayudar al Usuario a elegir el producto adecuado para la aplicación.
Prestar asistencia inmediata y calificada al Usuario (incluida la identificación y la resolución
de problemas y la administración de la garantía).
• Preparar y presentar reclamos de garantía en conformidad con la política y el procedimiento
de garantía de Alamo Industrial.
Responsabilidades del Usuario
• Operar la máquina de manera responsable para el uso pretendido por Alamo Industrial.
• Realizar la lubricación y el mantenimiento que indica el Manual del Operador.
• Exhibir constancia de la fecha de compra para verificar la cobertura de la garantía.
• Notificar de inmediato al Distribuidor una falla cubierta por la garantía y devolver el
producto al Distribuidor para su reparación.
Que cada una de las partes comprenda cabalmente sus responsabilidades opera en beneficio de
todas las partes involucradas. Si bien Alamo Industrial garantiza el producto al Usuario, el
Distribuidor es responsable de administrar la garantía frente al usuario. La intención es que la
garantía, cuando se administre de manera correcta, no derive en ningún gasto neto para el
Distribuidor, a menos que éste opte por cubrir parte del gasto del Usuario.
No se puede dejar de destacar la importancia de explicar con detenimiento los términos de la
garantía al Usuario al momento de la venta. El correcto entendimiento de la cobertura de la
garantía es fundamental para preservar una relación comercial óptima con el Usuario. No se debe
dejar que el Usuario crea que la garantía significa “piezas y mantenimiento gratis” durante el
período de garantía. ES MUCHO MÁS FÁCIL EXPLICAR LA GARANTÍA AL MOMENTO
DE LA VENTA QUE UNA VEZ QUE SE AVERIÓ UNA MÁQUINA.
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Guía de la Garantía 02-11
Determinación de la causa de la falla
Debido a que el Distribuidor en general tiene acceso a más hechos, puede ver las piezas y
observar la operación del cliente, el Distribuidor tiene la responsabilidad de inspeccionar las
piezas, reunir todos los datos y determinar si la falla fue provocada por un defecto en los
materiales o en la mano de obra. Si bien algunas fallas son sencillas y rápidas, otras pueden ser
complejas. El objetivo es determinar la responsabilidad de manera razonable. Como guía general,
se deberán responder las siguientes preguntas antes de asumir un compromiso con el cliente en lo
que respecta a la garantía.
¿La falla probablemente fue provocada por:
1. las condiciones operativas o una aplicación indebida?
2. daño, accidente, uso indebido o negligencia?
3. técnicas operativas?
4. falta de mantenimiento o ajuste?
Si la respuesta a alguna de estas preguntas fuera “Sí”, no presente un reclamo para esta falla.
Si determina que la falla se debió probablemente a un defecto en el material o la mano de obra,
presente un reclamo en consecuencia. Incluya toda la información pertinente que utilizó para
arribar a su conclusión.
Presentación del reclamo
Los reclamos deben prepararse de inmediato una vez completada la reparación. Cada reclamo
debe comprender una única falla. Los reclamos que sean presentados con más de una falla
derivarán en demoras en el pago o en su rechazo. Los reclamos deben prepararse de acuerdo con
las instrucciones que figuran en la sección “Preparación del reclamo” de la Guía de la Garantía.
Plazo permitido para presentar un reclamo
Los reclamos deben ser recibidos por Alamo Industrial dentro de los 90 días de la fecha de
reparación a fin de ser considerados para el reembolso total. El reembolso se limitará a las piezas
únicamente para los reclamos que se reciban entre el día 91 y el 180 posterior a la fecha de
reparación. Los reclamos que se reciban después de los 180 días (6 meses) de la fecha de
reparación NO SERÁN CONSIDERADOS.
Seguimiento del reclamo
Debido a que Alamo Industrial no tendrá conocimiento de aquellos reclamos que no reciba, el
Distribuidor debe ser responsable del seguimiento de los reclamos presentados. Como regla
general, el Distribuidor deberá recibir un acuse de recibo electrónico vía correo electrónico, o
bien una RMA (Autorización para Devolución de Material) o una nota de crédito dentro de los 30
días de la fecha de presentación. De no haber respuesta dentro de los 30 días, el Distribuidor
deberá llamar al Departamento de Garantías de Alamo Industrial para verificar la recepción del
reclamo.
Procedimiento para la liquidación de reclamos
Cuando Alamo Industrial reciba el formulario de reclamo, éste:
1. será admitido y abonado según las pautas de la garantía.
2. será rechazado y devuelto para más información.
3. será aceptado con la solicitud de devolución de piezas.
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Los reclamos que sean aceptados y admitidos por Alamo Industrial serán acreditados en la
cuenta del Distribuidor.
Los reclamos que sean rechazados en parte o en su totalidad debido a información insuficiente
podrán ser presentados nuevamente siempre que se incluya la información adicional solicitada.
El reclamo suplementario deberá consignar una “A” al final del número de reclamo original a los
fines de su identificación.
Es importante destacar que no debe confundirse la solicitud de garantía con el
otorgamiento de garantía, ni que libera al Distribuidor del pago de facturas dentro de los
plazos previendo el otorgamiento de la garantía. Los reclamos de garantía pendientes de
resolución no serán aceptados como motivo para retener el pago puntual de una cuenta.
Alamo Industrial hará su mayor esfuerzo por acelerar el pago de los reclamos de garantía del
Distribuidor. Sin embargo, debe entenderse que la velocidad del procesamiento depende en gran
medida de la información que provea el Distribuidor sobre el reclamo.
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Guía de la Garantía 02-11
SECCIÓN 3
GASTOS OBJETO DE RECLAMO
Esta sección aborda los tipos de gastos que son reembolsables en virtud de la garantía de Alamo
Industrial y la documentación justificativa requerida para procesar el reclamo.
La información incluida en esta sección es provista para que los Distribuidores sepan con
anticipación qué es lo que abonará Alamo Industrial y qué deberá ser imputado al Usuario.
Todos los gastos objeto de reclamo que se enumeran en esta sección serán reembolsados siempre
que el reclamo cumpla con los demás criterios que figuran en otras secciones de esta guía.
Piezas
Las piezas de Alamo Industrial genuinas requeridas para reemplazar a las piezas de Alamo
Industrial que fallen o sean dañadas por la falla cubierta por la garantía son objeto de reclamo. Se
necesita una copia de la factura de Alamo Industrial o una indicación del número de factura
correcto de Alamo Industrial. Alamo Industrial verificará las piezas reclamadas contra los
registros de compra del Distribuidor a fin de comprobar que se hayan adquirido piezas de Alamo
Industrial genuinas. Véase “Pautas para la reparación bajo garantía” para información relativa al
uso de piezas ajenas a Alamo Industrial.
Las piezas se reembolsan al precio neto del distribuidor. Véase “Ventas directas”.
Mano de obra
La mano de obra necesaria para reparar las fallas cubiertas por la garantía es objeto de reclamo
en función de los tiempos publicados en el Manual de Tarifas Fijas de Alamo Industrial
correspondiente. Para las operaciones de mano de obra que no figuren en el Manual de Tarifas
Fijas, el Distribuidor deberá ponerse en contacto con el Departamento de Garantías de Alamo
Industrial para analizar la reparación antes de realizar el trabajo. Se acordará la cantidad de mano
de obra que se cubrirá y se le remitirá al Distribuidor por fax o vía correo electrónico una copia
de una autorización. El reclamo DEBERÁ ir acompañado de una copia de la autorización. La
identificación y la resolución de problemas (máximo 1 hora) y la evaluación posterior a la
reparación debido a fallas en las unidades hidráulicas que lo requieran, también son objeto de
reclamo.
La garantía de Alamo Industrial no pretende reembolsarle al Distribuidor el exceso de mano de
obra utilizada debido a ineficiencias del Distribuidor, como la falta del herramental adecuado,
equipos de elevación o falta de técnicos experimentados.
Mano de obra en campo
La Declaración de Garantía de Alamo Industrial establece que es la responsabilidad del Usuario
devolver el producto al distribuidor para obtener el servicio de garantía. En tal sentido, la mano
de obra adicional que fuera necesaria debido a que la reparación se realiza en campo no es objeto
de reclamo y se la considera un gasto del Usuario.
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Organización, ensamblaje, instalación y entrega previa
Estos gastos se consideran un costo de venta y deben figurar dentro del precio de venta. Estos
gastos no son objeto de reclamo.
Algunas unidades se venden con un kit universal o con un kit de montaje diseñado para adecuarse
a otros tractores. Estos kit se venden en el entendimiento de que precisarán modificaciones. Tales
modificaciones no son objeto de reclamo.
En algunos casos surgen problemas con los kit de montaje que están diseñados para la
configuración del tractor que se está utilizando. Si se solicitó el kit específicamente para el tractor
y existen problemas, se deberá consultar a Soporte al Cliente antes de introducir modificaciones.
Si el problema radica definitivamente en el kit, se impartirán instrucciones y se autorizarán
montos objeto de reclamo. No se aceptarán reclamos por modificaciones introducidas en los kit
de montaje sin mediar la autorización previa.
Las modificaciones que se realicen en las segadoras que no sean las introducidas en el kit de
montaje no están cubiertas por la garantía.
Tarifas de la mano de obra
Los Distribuidores que trabajen con segadoras rotativas hidráulicas, segadoras hidráulicas y con
toda la línea con un contrato debidamente suscripto serán reembolsados según la tarifa de mano
de obra de garantía plena. Todos los demás Distribuidores serán reembolsados a razón de USD
45,00 por hora.
La tarifa de mano de obra de garantía plena es la tarifa a la cual la principal franquicia de
tractores le reembolsa al Distribuidor la mano de obra de garantía, que no deberá exceder la tarifa
de mano de obra al por menor. La tarifa debe figurar registrada en el Departamento de Garantías
de Alamo Industrial. Los reclamos se abonarán en función de la última tarifa que figure
registrada o, de no figurar ninguna, el reembolso se hará a razón de USD 45,00 por hora.
Gastos varios
El acero u otros elementos varios necesarios para la reparación que no sean provistos por Alamo
Industrial pueden ser objeto de reclamo. Los reclamos deben enumerar los elementos por
separado e ir acompañados de una copia de la factura que demuestre el costo de adquisición del
Distribuidor. Estos elementos se reembolsan al costo de adquisición.
Aceite
El aceite contaminado con desechos provenientes de una falla cubierta por la garantía, o que de
otro modo se torne inutilizable debido a una falla cubierta por la garantía, es objeto de reclamo.
La pérdida de aceite debido a una fuga o el aceite contaminado por otra fuente no es objeto de
reclamo. Cuando se reclama aceite, debe reclamarse al costo de adquisición. Se requiere una
factura que indique el costo para ser considerado para su reembolso.
Elementos de desgaste
El desgaste normal de los elementos que incluyen, entre otros, los filtros, las mangueras, las
correas, los discos, las cuchillas, los pernos de cuchilla, los dientes, las llantas, las fundas para
asiento, los escudos, las protecciones, las llantas, etc., no son objeto de reclamo a menos que
fallen debido a un defecto del material o la mano de obra. La garantía no cubre el desgaste.
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Tiempo de viaje, kilometraje, acarreo
La Declaración de Garantía de Alamo Industrial establece que es responsabilidad del Usuario
devolver el producto al Distribuidor para obtener el servicio de garantía. Como tal, los gastos
relacionados con viajes o transporte no son objeto de reclamo. El Distribuidor podrá optar por
cubrir algunos de estos cargos o todos ellos. En todo caso, los gastos de viaje sólo serán objeto de
reclamo a Alamo Industrial cuando sean autorizados específicamente por un Boletín de Servicio
u otra Reparación Autorizada por la Fábrica.
Reparaciones tercerizadas
Las reparaciones encomendadas a terceros como las soldaduras o el mecanizado son objeto de
reclamo con la condición de que sean reclamados al costo y se adjunte copia de la factura. Sólo
son objeto de reclamo los servicios especializados como la soldadura, el mecanizado, la pintura,
etc. Cuando se efectúe el reclamo, los gastos de viaje o las horas extras deberán incluirse por
separado debido a que no son objeto de reclamo.
Se pretende que sólo los Distribuidores Autorizados realicen el desmontaje y el montaje de
la unidad y lleven a cabo la reparación. La garantía NO prevé que las reparaciones las
realicen distribuidores que no sean distribuidores de Alamo Industrial. La mano de obra de
las reparaciones efectuadas por distribuidores que no sean distribuidores de Alamo
Industrial no será abonada.
Flete
El flete de superficie normal para obtener piezas en garantía de Alamo Industrial es objeto de
reclamo únicamente en el caso de fallas que ocurran durante el período de garantía estándar. El
flete para obtener piezas en garantía con posterioridad al período de garantía estándar no es
objeto de reclamo.
El flete para devolver piezas falladas a Alamo Industrial a pedido de ésta es objeto de reclamo.
El flete urgente (cargos por entrega vía aérea o especial) no es objeto de reclamo en ningún caso.
Los gastos de flete reclamados deben figurar enumerados en el reclamo y se deben adjuntar
copias de las facturas.
Debido a que los cargos de flete generalmente no se conocen o no están disponibles cuando se
reclama una reparación, los reclamos de flete para devolver piezas según instrucciones de Alamo
Industrial pueden consolidarse y reclamarse cuando resulte conveniente. El historial del reclamo
debe enumerar cada número de RMA y su cargo por separado e incluir copias de las facturas.
Cargos por servicios de emergencia
Las sumas cobradas por Alamo Industrial para acelerar el envío de piezas en garantía son objeto
de reclamo. Deberán figurar enumeradas en el reclamo y mencionar la factura de Alamo
Industrial correspondiente.
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Guía de la Garantía 02-11
SECCIÓN 4
PAUTAS PARA LA REPARACIÓN BAJO
GARANTÍA
Reparación bajo garantía
La reparación bajo garantía es aquella efectuada sobre un producto para restaurar el mismo a su
condición inmediatamente anterior a la falla cubierta por la garantía. El propósito es que sólo las
piezas defectuosas y las piezas dañadas por la falla, incluidas las juntas y los sellos, sean
reemplazados durante la reparación bajo garantía. La garantía no cubre el desgaste normal.
Reparar versus reemplazar
Es responsabilidad del Distribuidor efectuar la reparación más rentable. En la mayoría de los
casos, el método de reparación será evidente; sin embargo, pueden surgir situaciones en las que
resulte poco claro si reparar o reemplazar un componente. En estas situaciones, se deberán aplicar
los siguientes criterios como guía:
Si la pieza o el componente puede ser reparado por el 60-75% (piezas y mano de obra) o menos
del precio neto del distribuidor por la pieza
Y
Pueda preverse que el componente reparado tenga una vida útil normal para el usuario,
ENTONCES
Se repara la pieza.
Si no se cumplen AMBAS condiciones, la pieza o componente deberá ser REEMPLAZADO.
Se deberá llamar al Departamento de Garantías de Alamo Industrial para pedir asesoramiento al
efectuar reparaciones sobre cualquier componente principal que presente una falla tan temprano.
El crédito de garantía se verá afectado de no seguirse las pautas precedentes. Si el método de
reparación utilizado fuera cuestionable, se deberá añadir una justificación al historial.
El tiempo de reparación constituye un factor al tomar la decisión de “reparar versus reemplazar”.
Si las piezas no están disponibles y no se prevé que lo estén por un período prolongado, entonces,
el componente de mayor nivel deberá ser reemplazado. Todos los reclamos deben establecer el
Nombre del Representante de Soporte al Cliente y la información suministrada sobre el tiempo de
disponibilidad de las piezas. El Departamento de Garantías de Alamo Industrial no desea
incrementar el tiempo improductivo del cliente por motivo de la disponibilidad de las piezas.
En toda reparación, la CAUSA de la falla debe ser identificada y corregida para evitar futuras
fallas.
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Piezas de reparación aprobadas
Sólo las piezas de recambio de Alamo Industrial GENUINAS están aprobadas para las
reparaciones bajo garantía. La garantía de Alamo Industrial no será aplicable a ninguna falla
posterior que sufran las piezas ajenas a Alamo Industrial ni a ningún daño que derive como
consecuencia del uso de piezas ajenas a Alamo Industrial.
Soporte al Cliente
Alamo Industrial emplea a personas en su equipo para atender las consultas de Soporte al Cliente.
Una de sus funciones es prestar asistencia a los Distribuidores para identificar y corregir
problemas. Las recomendaciones que efectúan están fundadas en la información recibida del
Distribuidor y dependen de ella. LAS RECOMENDACIONES QUE EFECTÚAN LOS
REPRESENTANTES DE SOPORTE AL CLIENTE NO CONSTITUYEN UN
COMPROMISO DE ABONAR UN RECLAMO. No es el propósito ni la intención del
personal de Soporte al Cliente asumir la responsabilidad de la identificación de problemas y la
reparación de máquinas en campo. Si bien el conocimiento y la experiencia de los representantes
pueden resultar invaluables, la responsabilidad de la reparación recae en el Distribuidor.
Todo procedimiento que se le pida realizar al Distribuidor que exceda el alcance normal de la
garantía debe ser autorizado. En caso de duda, solicite autorización. Cuando se realicen estos
acuerdos, el Distribuidor deberá pedir que se le envíe una autorización por escrito. Una copia de
esta autorización DEBE acompañar al reclamo para poder ser abonado.
Reparaciones preventivas a iniciativa del Distribuidor
La garantía es aplicable a FALLAS causadas por defectos en el material y la mano de obra. Si no
ocurrió ninguna falla, la garantía no es aplicable. Los Distribuidores no deberán asumir ellos
mismos el inicio de reparaciones de una máquina para evitar una falla que ellos crean que
ocurrirá y esperen cobrar la garantía. Los reclamos por reparaciones preventivas se abonarán
únicamente cuando fueran autorizadas por un Boletín de Servicio de Alamo Industrial.
Manguera hidráulica: Alamo Industrial permitirá el reemplazo de mangueras hidráulicas en
campo al costo del distribuidor por mangueras fabricadas según las especificaciones de Alamo
Industrial ya sea por un fabricante de mangueras certificado por Parkers o Gates. Todo reclamo
deberá ir acompañado de una copia de la factura de la manguera. Todas las facturas deben
identificar al fabricante de mangueras como fabricante certificado.
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Guía de la Garantía 02-11
SECCIÓN 5
MANEJO DE PIEZAS EN GARANTÍA
Conservación de piezas
Todas las piezas reemplazadas durante la reparación de garantía deben ser conservadas por el
Distribuidor. Esto incluye tanto las piezas defectuosas como las piezas dañadas como resultado
de la falla de otra pieza. En otras palabras, se debe conservar toda pieza que figure consignada en
un reclamo. Alamo Industrial NO EMITIRÁ NINGÚN CRÉDITO POR PIEZAS QUE NO
SEAN DEVUELTAS A SOLICITUD.
Se deberán conservar las piezas hasta que ocurra lo primero entre que Alamo Industrial las
solicite o que se liquide el reclamo.
Las fallas que involucren piezas rajadas o rotas que son soldadas y reutilizadas deberán ser
fotografiadas antes de efectuarse la reparación. Las fotografías deben mostrar claramente la falla
y cualquier otra área que sea crítica para determinar la responsabilidad de la falla. Esto incluye
otros componentes que podrían provocar o contribuir a la falla.
Almacenamiento de piezas
Las piezas en garantía deberán limpiarse y almacenarse de modo tal de evitar mayor daño. Las
piezas deberán limpiarse a menos que tal limpieza elimine pruebas de la causa de la falla.
TODAS LAS PIEZAS HIDRÁULICAS DEBEN LLEVAR TODAS LAS ABERTURAS
TAPADAS, OBTURADAS O CUBIERTAS DE OTRO MODO PARA EVITAR LA
CONTAMINACIÓN. LAS PIEZAS QUE SE RECIBAN CON ORIFICIOS ABIERTOS NO
SERÁN ADMITIDAS.
Las piezas deberán etiquetarse de inmediato luego de su reparación para garantizar su correcta
identificación.
LAS PIEZAS QUE ESTÉN DAÑADAS DEBIDO A SU EXPOSICIÓN O MALTRATO NO
SERÁN ADMITIDAS.
Devoluciones de piezas en garantía
Si luego de recibir un reclamo, Alamo Industrial considera necesario examinar las piezas
falladas, se le enviará una RMA (Autorización para Devolución de Material) al Distribuidor. La
RMA incluye instrucciones sobre dónde y cómo enviar las piezas. El procedimiento para
devolver piezas es el siguiente:
* De no haberlo hecho, limpie las piezas a menos que la limpieza destruya la prueba de la
causa de la falla.
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* Todas las piezas deben ser etiquetadas con el número de RMA y el número de pieza. ESTO ES
MUY IMPORTANTE. NO SE EMITIRÁ CRÉDITO POR PIEZAS QUE NO ESTÉN
IDENTIFICADAS. Asegúrese de que sus piezas estén debidamente identificadas antes de
abandonar sus instalaciones. Si bien nos esforzamos por hacer coincidir las piezas con los
reclamos, Alamo Industrial no acepta ninguna responsabilidad por piezas que reciba sin la debida
identificación.
* Embale las piezas por ser devueltas para evitar mayor daño.
TILDE LA OPCIÓN ADECUADA EN LA RMA PARA INDICAR SI DESEA QUE LAS
PIEZAS LE SEAN DEVUELTAS O SEAN DESECHADAS EN CASO DE QUE EL
RECLAMO SEA RECHAZADO. Alamo Industrial no almacena piezas de reclamos rechazados.
De no tildarse una opción, las piezas serán desechadas una vez tomada la decisión respecto de la
garantía. El flete de retorno correrá por cuenta del Distribuidor por lo que se recomienda
devolver únicamente las piezas costosas, reutilizables o reconstruibles.
* Incluya una copia de la RMA con las piezas y envíelas a la ubicación indicada CON
PORTE PAGADO. Las piezas enviadas para cobrar o con el código COD (entrega contra
reembolso) no serán aceptadas.
* Las piezas deben ser recibidas en Alamo Industrial dentro de los 60 días de la fecha de
la RMA. Los reclamos serán rechazados si las piezas no se reciben dentro de este plazo.
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Guía de la Garantía 02-11
SECCIÓN 6
PREPARACIÓN DEL RECLAMO
Esta sección comprende las instrucciones para completar correctamente el formulario de reclamo
de garantía de Alamo Industrial.
Es esencial contar con un reclamo completo y debidamente rellenado para que el Distribuidor
recupere oportunamente la suma de la garantía en dólares.
LAS DECISIONES RESPECTO DE LA GARANTÍA SE FUNDAN EN LA INFORMACIÓN
PROVISTA EN EL FORMULARIO DE RECLAMO y de la inspección que se realice de las
piezas devueltas. Los reclamos que estén incompletos o que no expliquen adecuadamente la falla
y la reparación darán como resultado una demora en el pago del reclamo o que éste sea
rechazado por completo.
Un reclamo sólo puede comprender una única falla en un solo número de serie. NO SE
ACEPTARÁN LOS RECLAMOS QUE INCLUYAN MÁS DE UNA FALLA.
Al preparar el reclamo, recuerde que la persona que lo procesa en Alamo Industrial no tendrá
información acerca de la falla y la reparación, con excepción de lo suministrado en el reclamo.
Debe brindarse información para justificar adecuadamente todos los elementos que figuran en el
reclamo.
Todos los reclamos de garantía deben presentar digitalmente (en línea) desde la página web de
Alamo Industrial en http://www.alamocsi.com.
Remítase al modelo de formulario de reclamo provisto para una explicación de la información
requerida en cada campo del formulario.
1. Tipo de reclamo: Elija OEM (Fabricante de Equipo Original) o Garantía de piezas.
2. Número de orden del taller de reparación: Número de referencia, de corresponder.
3. Tipo de modelo: Consigne el número de modelo del producto ALAMO Industrial objeto
de reparación.
4. Número de serie: Consigne el número de serie de ALAMO Industrial del producto objeto
de reparación.
5. Fecha de reparación: Consigne la fecha de la última mano de obra en la orden de
reparación.
6. Fecha de falla: Consigne la fecha en que ocurrió la falla.
Guía de la Garantía 02-11 Página 18
7. Equipo del cual forma parte: Si el producto es un implemento, brinde la información
solicitada acerca de la fuente de alimentación. El Distribuidor deberá verificar que se
cumplan las recomendaciones de ALAMO Industrial al determinar la cobertura de la
garantía cuando el tractor haya podido contribuir a la falla.
8. Montaje realizado por: Tilde el casillero correspondiente a la parte que realizó el
ensamblaje, la instalación o el montaje del producto. En algunos casos, esta información es
crítica para la liquidación del reclamo.
9. Horas de funcionamiento: Anote las horas de funcionamiento acumuladas del producto.
Si se las desconoce, ingrese una cantidad estimada de horas, seguida de “E”.
10. Comentarios e ilustraciones: Utilice esta área para describir la falla y la reparación
efectuada para determinar claramente la responsabilidad y justificar los gastos que se
reclaman. La información provista en este espacio deberá proporcionar a ALAMO
Industrial la información necesaria para tomar una decisión respecto de la garantía. La
información provista deberá incluir la queja del Usuario, qué provocó la falla, cualquier
daño resultante y qué hizo para reparar la falla. Los conceptos que no lleven una
explicación adecuada serán rechazados. Adjunte Ilustraciones que ayuden a describir la
falla o la reparación. Se podrán presentar reclamos suplementarios si se provee información
adicional.
11. Añada los números de pieza: Liste el Número de Pieza, el Número de Factura, la
Cantidad y la Pieza Causal. Consigne “Sí” si la pieza es la parte causal. Seleccione
“Añadir” luego de ingresar el número de cada pieza. Si desconoce el número de factura de
Alamo, elija “Buscar piezas” y aparecerá una pantalla de búsqueda que le permitirá
seleccionar la información correcta.
12. Mano de obra: Consigne la cantidad de horas y minutos. Ya no se precisan los Números
de Trabajos a Tarifa Fija, pero pueden utilizarse como guía cuando se consigna la cantidad
de mano de obra. La tarifa de mano de obra consignada es la tarifa de mano de obra actual
que el distribuidor posee registrada con Alamo Industrial.
13. Sumas adicionales: Consigne los Cargos por flete objeto de reclamo.
14. Gastos adicionales objeto de reclamo: Consigne los gastos objeto de reclamo.
15. Estado: Ingrese su dirección de correo electrónico actual. Toda la correspondencia relativa
a la garantía será enviada a esta dirección. El casillero de actualización de estado le brinda
el estado actual de su solicitud de garantía.
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Guía de la Garantía 02-11
Nuevo - Reclamo de garantía recientemente presentado
Abierto - El Administrador de garantías está trabajando en el reclamo de garantía
Piezas pendientes - Se ha efectuado la solicitud de devolución de piezas para su inspección
Información pendiente - Se ha efectuado la solicitud de información adicional para completar el
reclamo de garantía
Procesado - El reclamo de garantía ha sido aprobado
Rechazado pendiente de corrección - Se ha rechazado un reclamo de garantía a la espera de
correcciones necesarias
Cerrado - Reclamo de garantía cerrado
Facturado - Se ha acreditado un reclamo de garantía
Rechazado - Se ha rechazado un reclamo de garantía
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Guía de la Garantía 02-11
SECCIÓN 7
CÓDIGOS PARA LA LIQUIDACIÓN DE
RECLAMOS
Esta sección aborda el método que utiliza Alamo Industrial para comunicar información al
Distribuidor relativa a la determinación del reclamo.
Alamo Industrial podrá utilizar una lista de códigos que imprimen descripciones en la nota de
crédito. Estos códigos se insertan en la nota cuando existe una diferencia entre lo que se reclama
y lo que se abona. Las descripciones apuntan a comunicarle al Distribuidor por qué el reclamo no
se abonó según lo esperado y qué acciones (de haberlas) se requieren para lograr el pago. Estas
descripciones se imprimirán en la nota de crédito, de modo que el coordinador de la garantía en
la concesionaria deberá tomar medidas para verificar que estas notas se ajusten a los reclamos de
garantía.
Alamo Industrial también podrá utilizar un método impreso para notificar a los Distribuidores la
determinación de un reclamo.
Dado que la descripción está limitada por el espacio, a continuación se incluye una lista de
descripciones y una explicación adicional. Algunas son explícitas y no requieren mayor
explicación.
OIL NOT COVERED PER WARRANTY POLICY (EL ACEITE NO ESTÁ CUBIERTO POR
LA POLÍTICA DE GARANTÍA): Véase la Sección 3, “Gastos objeto de reclamo”
TRAVEL NOT COVERED PER WARRANTY POLICY (EL VIAJE NO ESTÁ CUBIERTO
POR LA POLÍTICA DE GARANTÍA) - Es responsabilidad del Usuario devolver el producto al
Distribuidor para el servicio de garantía.
MILEAGE NOT COVERED PER WARRANTY POLICY (EL KILOMETRAJE NO ESTÁ
CUBIERTO POR LA POLÍTICA DE GARANTÍA)
AIR FREIGHT NOT COVERED BY WARRANTY (EL FLETE AÉREO NO ESTÁ
CUBIERTO POR LA GARANTÍA)
PARTS NOT RETURNED AS REQUESTED (LAS PIEZAS NO FUERON DEVUELTAS
SEGÚN LO SOLICITADO): Esto significa que Alamo Industrial solicitó la devolución de las
piezas y las piezas no fueron devueltas dentro del plazo permitido o bien se devolvieron las
piezas erróneas.
CLAIM LABOR PER FLAT RATE MANUAL (RECLAMO POR MANO DE OBRA SEGÚN
EL MANUAL DE TARIFAS FIJAS): La mano de obra no fue discriminada y se reclama en
virtud del Manual de Tarifas Fijas.
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INSPECTION INDICATES REPAIR NOT WARRANTY (LA INSPECCIÓN INDICA
REPARACIÓN Y NO GARANTÍA): Esto significa que Alamo Industrial ha inspeccionado las
piezas devueltas y no verificó la existencia de un defecto en el material o la mano de obra de
Alamo Industrial que haya provocado la falla o que Alamo Industrial fue el responsable de la
falla. De existir información adicional que pudiera aclarar la responsabilidad de Alamo
Industrial, se podrá presentar un reclamo suplementario.
REQUIRES ADDITIONAL EXPLANATION (SE SOLICITA UNA MAYOR
EXPLICACIÓN): Esto significa que Alamo Industrial no cuenta con suficiente información para
fundar su decisión respecto de la garantía. Esto no significa que Alamo Industrial no abonará el
reclamo. Significa que el reclamo no podrá abonarse hasta que se suministre información
suficiente para determinar la responsabilidad de Alamo Industrial o justificar los gastos
reclamados.
PLEASE CORRECT AND RESUBMIT CLAIM (CORREGIR Y VOLVER A PRESENTAR
EL RECLAMO): Este código se utilizará junto con otras descripciones para comunicar lo que se
precisa corregir antes de procesar un reclamo.
HYDRAULIC PARTS NOT CAPPED OR PLUGGED (LAS PIEZAS
HIDRÁULICAS NO ESTÁN TAPADAS U OBTURADAS): Véase “Manejo de
piezas en Garantía”.
PARTS SHIPPING NOT COVERED BY WARRANTY (EL ENVÍO DE PIEZAS NO ESTÁ
CUBIERTO POR LA GARANTÍA): Véase la Sección 3, “Gastos objeto de reclamo”.
WARRANTY PERIOD EXPIRED (VENCIÓ EL PERÍODO DE GARANTÍA): La falla ocurrió
fuera del período de garantía.
LABOR ADJUSTED TO FLAT RATE MANUAL (MANO DE OBRA AJUSTADA SEGÚN
EL MANUAL DE TARIFAS FIJAS): La mano de obra se abonó de acuerdo con el Manual de
Tarifas Fijas.
LETTER TO FOLLOW (SIGUE CARTA): Se enviará una carta por escrito para explicar la
determinación del reclamo.
ALLOWED AS POLICY ADJUSTMENT (ADMITIDO COMO AJUSTE DE PÓLIZA): Esto
significa que el reclamo fue parcial o completamente abonado aun cuando algo en el reclamo
excedía las pautas de garantía normales.
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Guía de la Garantía 02-11
SECCIÓN 8
REPARACIONES A PEDIDO DE LA
FÁBRICA
En ocasiones, Alamo Industrial podrá detectar situaciones que requieran que determinados
productos sean reparados antes de que presenten una falla. Cuando corresponda en función de la
situación, Alamo Industrial emitirá un “Boletín de Servicio”.
El Boletín de Servicio autoriza la realización de ciertas reparaciones e incluye ajustes a los
reclamos, instrucciones para efectuar los reclamos, los productos que deben repararse e
instrucciones sobre cómo realizar la adaptación de la pieza. Prepare y presente los reclamos de
acuerdo con las instrucciones brindadas en el boletín.
Otra forma en que la fábrica se comunica es a través del “Boletín de Información Técnica”
(TIB). Este boletín no debe confundirse con el Boletín de Servicio. El Boletín de Información
Técnica no autoriza el pago de ninguna reparación. La única instancia en la cual se puede
utilizar un Boletín de Información Técnica con un reclamo es cuando el producto falla dentro del
período de garantía y la falla figura contemplada en el boletín. El propósito del TIB es difundir
información técnica relativa a reparaciones, procedimientos, etc.
Tanto los Boletines de Servicio como los Boletines de Información Técnica constituyen
información de propiedad exclusiva de la empresa únicamente para el uso por parte de los
Distribuidores de Alamo Industrial y no deben ser reproducidos, distribuidos ni puestos de
otro modo a disposición de ninguna persona ajena a Alamo Industrial y a la organización
de Distribuidores de Alamo Industrial.
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SECCIÓN 9
GARANTÍA DE PIEZAS NUEVAS
Esta sección aborda los procedimientos de garantía para las piezas de Alamo Industrial genuinas
y nuevas vendidas como piezas de recambio.
Alamo Industrial garantiza las piezas de recambio nuevas por defectos en el material o en la
mano de obra durante 90 días desde la fecha de venta de la pieza.
Administración
Salvo lo indicado en contrario en esta sección, las políticas y los procedimientos
consignados en cualquier otra sección de este manual son aplicables.
Gastos objeto de reclamo
Piezas: La garantía de piezas nuevas cubre únicamente la pieza adquirida que haya fallado. En
caso de que existan otras piezas dañadas por la falla de una pieza de recambio nueva, solicite
asesoramiento al Departamento de Garantías de Alamo Industrial
Todos los Reclamos por piezas deben incluir una referencia a una factura para ser considerados.
Mano de obra: La mano de obra sólo es objeto de reclamo para recuperar una pieza o
componente en lugar de reemplazarlo. Véase “Pautas para la reparación bajo garantía; reparar
versus reemplazar”. La mano de obra utilizada para retirar e instalar la pieza no es objeto de
reclamo.
Aceite: El aceite no es objeto de reclamo.
Preparación del reclamo
8. Horas de funcionamiento: Consigne la cantidad de horas que funcionó la pieza que falló.
9. Fecha de entrega al propietario: Consigne la fecha de venta de la pieza. Todos los reclamos
por garantía de piezas nuevas deben incluir una copia de la factura de venta al Usuario por la
pieza que se reclama.
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Guía de la Garantía 02-11
SECCIÓN 10
GARANTÍA DEL CABEZAL DE CORTE
Esta sección se refiere al tratamiento de solicitudes de garantía para segadoras de mayales en
relación con el equilibrado o la vibración del cabezal de corte.
Los cabezales de corte, al igual que otras piezas de la segadora, están garantizados por defectos
en el material o en la mano de obra. Existe la posibilidad de que el cabezal de corte se dañe o
tuerza durante el envío. Los cabezales de corte desequilibrados pueden provocar daños serios al
resto de la máquina debido a la vibración. Toda situación de desequilibrio en el cabezal de corte
que exista de fábrica será perceptible de inmediato. Si bien no es imposible, es sumamente
improbable que una condición de desequilibrio cubierta por la garantía se desarrolle más
adelante si no está presente cuando se entregó la máquina por primera vez. Para evitar cualquier
malentendido, es muy importante que la garantía del cabezal de corte se maneje de acuerdo con
las pautas incluidas en esta sección.
Todas las segadoras de mayales deben operarse con las cuchillas ya instaladas, deben haber
sido sometidas a pruebas de vibración y quedar documentadas antes de su entrega al
Usuario. Un cabezal de corte que esté desequilibrado no mejorará sino que empeorará. Cuando
una segadora vibre antes de su entrega, se deberá determinar la causa y corregirla antes de poner
la unidad en funcionamiento. Sólo existen pocas cosas que pueden provocar que un cabezal de
corte nuevo esté desequilibrado, pero existen muchas cosas, la mayoría de las cuales son
provocadas por la operación o por daños, que pueden provocar que un eje usado esté
desequilibrado. Por estos motivos será mucho más difícil lograr el reembolso de un reclamo por
el desequilibrio de un cabezal de corte usado que de uno nuevo.
Prueba de vibración a la velocidad nominal del cabezal de corte con las cuchillas colocadas.
Los cabezales de corte se equilibran para que funcionen con estabilidad a la “Velocidad del
cabezal de corte” que se describe en el Manual del Operador. Los cabezales de corte están
diseñados para operar a las revoluciones por minuto de toma de fuerza nominales. La operación
de la segadora de mayales a velocidades inferiores a las especificadas puede provocar que el eje
efectivamente se combe. La velocidad inadecuada del cabezal de corte puede ser causada por el
operador que maneja el motor a una velocidad demasiado baja o porque la velocidad de avance
es demasiado alta para las condiciones de corte, lo cual ralentiza el eje.
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SECCIÓN 11
VENTAS DIRECTAS
Esta sección se ocupa del tratamiento de las cuestiones de garantía en máquinas que son
vendidas por ALAMO Industrial directamente a los Usuarios o a través del fabricante de
tractores por las cuales el Distribuidor que presta el servicio no recibe una porción de la venta.
Los Distribuidores de ALAMO Industrial están obligados a brindar el servicio de garantía de las
máquinas en su territorio de servicio cuando les sea solicitado por el Usuario. Existen
disposiciones especiales aplicables en relación con el reembolso al Distribuidor cuando las
reparaciones se realizan en máquinas vendidas directamente. Estas disposiciones son provistas al
distribuidor que presta el servicio por el Departamento de Ventas de Alamo Industrial al
momento de la venta. Se deberá consultar al Gerente Territorial de Ventas de Alamo Industrial
con respecto a la remuneración del servicio al momento de la venta.
Todos los demás procedimientos de garantía detallados en esta guía son aplicables.
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Guía de la Garantía 02-11
SECCIÓN 12
GARANTÍA DE TRACTORES
Esta sección trata los procedimientos de garantía y reembolso para los tractores adquiridos a
través de Alamo Industrial.
Responsabilidad: Alamo Industrial no efectúa ninguna garantía, sea expresa o tácita, con
respecto al tractor.
Métodos de reparación: Las reparaciones cubiertas por la garantía que requieran hacerse en el
tractor deben ser referidas al distribuidor fabricante del tractor respectivo para obtener la
Indemnización de Garantía adecuada.
Pautas y procedimientos para la reparación: Las Políticas y los Procedimientos de Garantía
del Fabricante del Tractor son aplicables en todos los casos.
Procedimientos de reclamo:
Distribuidores de tractores autorizados. Las reparaciones bajo garantía que realice un
distribuidor autorizado para el Fabricante involucrado normalmente deberán ser reclamadas por
el distribuidor autorizado directamente al Fabricante del Tractor.
Otros. La mano de obra necesaria para retirar el producto de Alamo Industrial del tractor a fin de
facilitar la reparación de éste deberá ser presentada al fabricante del tractor. En algunos casos, se
le solicitará al distribuidor autorizado de Alamo Industrial que realice esta tarea o inspeccione el
trabajo una vez concluido por el distribuidor del fabricante del tractor. Alamo Industrial no
cubrirá ninguno de estos gastos en que se incurra. Los defectos en el material o la mano de obra
del tractor en ningún caso constituye un defecto en el material o la mano de obra por parte de
Alamo Industrial.
Reembolso: Alamo Industrial no compensará ninguna diferencia que exista entre el reclamo del
distribuidor y las sumas acreditadas por el fabricante del tractor.
1502 East Walnut St.
Seguin, Texas 78155
Ventas y comercialización
800-882-5762 830-379-0864 fax
Registro/Reclamos de Garantías
www.alamoparts.com
1502 East Walnut St.
Seguin, Texas 78155
Ventas y comercialización
800-882-5762 830-379-0864 fax
www.alamo-industrial.com
Guía de la Garantía 09-10
