GESTION DE LA QUALITE

FOUDHAILI AYMEN – MASTERE GP 2

La qualité : concepts clés

La qualité

• Selon la norme ISO V 2000 : « L’aptitude d’un ensemble de caractéristiques d’un produit , systéme ou processus a satisfaire les exigences des clients et autres parties interessées »

Management de la Qualité Ensemble des activités de la fonction générale de

management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Les 8 principes du management de la qualité

1. Écoute du client2. Engagement de la direction3. Implication de tout le personnel4. Approche processus5. approche système.

6. Amélioration continue.

7. Prise de décision se fondant sur l ’analyse de données et d ’informations

8. Relations bénéfiques avec les fournisseurs

Démarche qualité

• La démarche qualité est l’organisation de la qualité en général. Elle a pour objectif d’améliorer la qualité et la gestion de la qualité , de proposer de meilleurs produits , services ou prestations au clients , d’améliorer les conditions de travail et de faire évoluer les salariés.

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Système de management de la qualité

Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité. (voir schéma)

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Manuel Qualité

Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services.

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Processus

Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.

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Plan Qualité

Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier.

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Audit qualité

Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs en vue de donner lieu a une certification ou normalisation.

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Certification

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.

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Norme

Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.

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Contrôle qualité

Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité.

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Assurance qualité

Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité.

Charte qualité

Une charte qualité est un texte court et simple qui résume les engagements en terme de qualité pris par une entreprise

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Non-conformitéNon-satisfaction à un exigence spécifiée.

DéfautNon-satisfaction à une exigence ou à une attenteraisonnable liées à une utilisation prévue, y compris celles qui ont trait à la sécurité.

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Action préventiveAction entreprise pour éliminer les causes d’unenon-conformité, d’un défaut ou de tout autreévénement indésirable potentiels, pour empêcherqu’ils ne se produisent .

Action correctiveAction entreprise pour éliminer les causes d’unenon-conformité, d’un défaut ou de tout autreévénement indésirable existants, pour empêcherleur renouvellement .

Conséquences de la qualité  

Améliorer la satisfaction des clients- Fidéliser le client- Respecter les exigences clients- Réduire le nombre de bugs par

produit- Respecter les délais contractuels- Améliorer le niveau de satisfaction

global par client

Améliorer la gestion de projet- Améliorer la productivité- Diminuer la durée de correction des

bugs- Améliorer la rentabilité du projet

Développer les compétences du personnel

- Développer les compétences déjà acquises

- Créer des nouveaux pôles de compétence

Améliorer les performances 

- Améliorer le chiffre d’affaires- Améliorer l’utilisation des

ressources

Améliorer le niveau de qualité globale 

- Appliquer rigoureusement les processus Qualité

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La norme iso 9001 v 2008

a/ Doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement : un produit conforme aux exigences des clients. un produit conforme aux exigences réglementaires applicables.

b/ Vise à accroître : la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système. l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables.

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme :

Différents organismes se chargent de la certification des entreprises parmi lesquelles on peut citer : BVQI, TUV, AFAQ/AFNOR,…

Les principes fondamentaux de ISO 9001 v 2008• Un besoin orienté client : afin d’identifier les besoins et attentes client et de maximiser

leurs satisfaction

• La mesure et l'amélioration continue de la performance de l'entreprise.

• Le top management a un rôle fondamental dans la réussite de l’application du système de Management de la Qualité et ce en assurant les moyens matériels et immatériels nécessaires au bon déroulement de l’activité.

• l’Amélioration continue (voir schéma) qui consiste à :

Prendre en compte les problèmes rencontrés de façon continue afin d’améliorer perpétuellement la qualité des produits et services fournis.

Mettre à jour les Objectifs qualité afin de les rendre le plus conforme au contexte actuel.

• Mettre en place une approche Processus (voir schéma) : Afin de mieux cerner l’activité de l’entreprise la norme préconise la subdivision de l’activité de la société en processus tels que le processus GRH, Commercial, Gestion de projet,…

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Approche processus / amélioration continue

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Gestion de la qualité selon le pmbok

• Le management de la qualité du projet comprend les processus et les activités de l’organisation réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, de façon à ce que le projet satisfasse aux besoins pour lesquels il a été entrepris. Le management de la qualité du projet applique les politiques et les procédures tout au long du projet et soutient, en fonction des besoins, les activités d’amélioration continue des processus menées au nom de l’organisation réalisatrice. Le management de la qualité du projet veille à ce que les exigences du projet, notamment les exigences du produit, soient respectées et validées.

• La figure montre une vue d’ensemble des processus de management de la qualité du projet, qui sont les suivants :

• 1.Planifier le management de la qualité. Ce processus consiste à identifier les exigences de qualité et les normes à respecter pour le projet et ses livrables, et à documenter comment le projet démontrera sa conformité aux exigences et aux normes de qualité appropriées.

• 2.Mettre en œuvre l’assurance qualité. Ce processus consiste à auditer les exigences de qualité et les résultats des mesures du contrôle de la qualité, de façon à s’assurer que le projet utilise les normes de qualité et les définitions opérationnelles appropriées.

• 3.Mettre en œuvre le contrôle qualité. Ce processus consiste à surveiller et à enregistrer les résultats des activités liées à la qualité pour évaluer la performance, et à recommander les modifications nécessaires.

Planifier la qualité• Les principes clés en bref :-Le management de la qualité dans un projet signifie que : le projet produit le résultat qui était demandé et a été

accepté, et le produit ou le service peut être utilisé pour ce pour quoi il

avait été conçu, et le projet est géré conformément aux règles et aux normes de

la compagnie.-En d’autres termes, cela signifie que le commanditaire avec letravail accompli et avec le résultat du projet.

-Le management de la qualité permet de s’assurer que ce résultat est obtenu enplanifiant, en assurant et en maîtrisant la qualité pendant l’exécution du Travail pendant le projet-Dans la planification de la qualité le chef de projet détermine, avec son équipe, les normes de qualité applicables au projet, et il / elle définit les procédures et les directives nécessaires pour mesurer et maintenir la qualité.-Ce “COMMENT faire le management de la qualité” est décrit dans le plan demanagement de la qualité.-Avec le commanditaire et l’équipe projet, le chef de projet définit les objectifs de qualité des livrables du projet et rédige la référence de base de la qualité (“QUOI mesurer et QUOI atteindre”). Elle sert de base à l’analyse d’écart de la qualité et à l’acceptation de tous les livrables et à celle du produit.

-Les mesures de management de la qualité génèrent des coûts dont il faudra tenir compte dans le plan de projet. On peut répartir ces coûts de la qualité en deux types :

 coûts de prévention et d’évaluation pour l’exécution des exigences de qualité, et

coûts des échecs qui vont survenir si les exigences de la qualité ne sont pas respectées.

-Le client peut ne pas être conscient du fait que “la qualité a un prix”, et le chef de projet doit montrer plusieurs alternatives au client, de telle façon que le client puisse déterminer le niveau de qualité désiré par rapport aux coûts engendrés.

-L’analyse coût-bénéfice, les tests de performances comparatifs et la planification des tests sont des méthodes et des outils utiles qui aident le chef de projet lors de la planification de la qualité.

• Comment planifier la qualité ?

-Rédigez le plan de management de la qualité; Vérifiez si votre projet pourrait être concerné par des règlements de qualité

(règlements officiels, normes, etc.) imposées par l’environnement du projet. Définissez les procédures qualité, les directives et les méthodes qui

s’appliquent au projet, ou référez-vous à la documentation adéquate des procédures de qualité de votre organisation.

-Après avoir consulté le client et l’équipe projet, établissez la référence de base de la qualité:

Déterminez ceux des résultats du projet qui doivent être maîtrisés, sur la base de la structure de découpage de projet.

Affectez un responsable de la maîtrise de la qualité et une méthode de maîtrise de la qualité pour chacun des résultats du projet (liste de contrôle de la qualité, revues qualité, échantillons de contrôle, tests, etc.).

Obtenez un accord sur les métriques de qualité minimum pour chacun des résultats du projet (objectifs de qualité définis, tolérance). Utilisez ensuite les mêmes critères pour l’acceptation du projet. Exemples :

a. Disponibilité (fréquence de panne) b. Taux de panne c. Fiabilité d. Concentration des pannes e. Environnement durable f. Précision des opérations effectuées et répétabilité g. Performance statique et performance dynamique h. Résistance à la rouille et aux conditions météorologiques i. Résistance mécanique, etc.

Différents outils et méthodes existent pour définir les exigences minimales de qualité, par exemple l’analyse coût-bénéfice, tests de performances comparées, planification des tests, etc.

De cette manière, la référence de base de la qualité contient la liste des résultat du projet qui devront être testés ainsi que la méthode correspondante, les métriques de qualité et la responsabilité pour la maîtrise de la qualité. C’est la base de l’analyse des écarts au cours de la maîtrise de la qualité.

Outils et Techniques 

• Analyse coût-bénéfice• Les avantages principaux de la satisfaction des

exigences de qualite sont, notamment, une diminution des reprises, une plus grande productivite, des couts moindres et un degre de satisfaction accru de la part des parties prenantes. Une etude economique de chacune des activites qualite permet de comparer le cout d’une demarche qualite au benefice attendu.

•  Coût de la qualité

• Le cout de la qualite comprend tous les couts encourus au cours de la vie du produit en investissant dans la prevention des non-conformites aux exigences, par l’evaluation du produit ou du service pour s’assurer de sa conformite aux exigences, et par les reprises consecutives au non-respect de ces exigences.

• Les couts d’echecs sont souvent classes comme internes lorsqu’ils sont constates par l’equipe de projet, et comme externes lorsqu’ils sont constates par le client. Les couts d’echecs sont egalement appeles cout de la non-qualite. La figure fournit quelques exemples a considerer pour chacune des categories.

Etalonnage

L’etalonnage consiste a comparer les pratiques reelles ouplanifiees du projet avec celles de projets comparables dans le but d’identifier les meilleures pratiques, de trouver des idees d’ameliorations et de fournir une base pour la mesure de performance. Ces autres projets peuvent provenir de l’entreprise realisatrice ou non et appartenir au meme champ d’application ou a un autre.

•  Diagramme de flux

Un diagramme de flux est une representation graphique d’unprocessus montrant les liens entre les etapes du processus.Plusieurs modes de representation existent mais tous les diagrammesde flux de processus montrent les activites, les points de decision et l’ordre de deroulement du processus.Durant la planification de la qualite, le diagramme de flux peut aiderl’equipe de projet a anticiper les problemes de qualite qui pourraientsurvenir. Une sensibilisation aux problemes potentiels peut entrainerle developpement de procedures de test ou d’approches permettant de traiter ces problemes. La figure montre un exemple d’un diagramme de flux de processus pour des revues de conception.

• Outils supplémentaires • D’autres outils de planification de la qualite sont souvent utilises

pour mieux definir les exigences qualite et planifier des activites de management de la qualite efficaces. Ils comprennent, entre autres :

• • Le remue-méninges • • Le diagramme des affinités : qui permet d’identifier

visuellement des groupements logiques bases sur des liens naturels.

• • L’analyse des forces en présence : elle permet d’etablir des diagrammes des forces qui favorisent ou empechent le changement.

Mettre en oeuvre l’assurance qualité• Les principes clés en bref :Le but de l’assurance qualité est de vérifier régulièrement que leprojet…… respecte les procédures et les processus de l’entreprise… utilise les formulaires appropriés… fait le meilleur usage de ce qui précède.

L’un des objectifs importants de l’assurance qualité est de s’assurer que le projet est bien conduit selon la méthodologie en place. Cette méthodologie concentre l’expérience des nombreux projets précédents ; elle est faite pour le bénéfice de ce projet.Puisque l’assurance qualité a pour but de transmettre les expériences passées à l’équipe du projet en cours, elle fonctionne également dans l’autre sens : Toute expérience,bonne ou mauvaise, concernant normes, formulaires, processus, etc. devrait êtresoulignée au cours des audits de qualité.

Il est de la responsabilité du chef de projet de s’assurer que les processus, les formulaires et les normes de l’entreprise sont applicables et efficaces pour le projet. Si ce n’est pas le cas, le chef de projet devrait aller voir le responsable de la Qualité pour lui expliquer pourquoi : Ceci permettrait à l’entreprise d’apprendre à partir des projets. Cela s’appelle Kaizen (améliorations petites et fréquentes)Pour les chefs de projet, il existe souvent une équipe dédiée chargée de fournir formulaires, normes et processus. Cette équipe s’appelle Bureau des projets (PMO). Les audits qualité sont habituellement conduits par un auditeur del’équipe Qualité extérieur au projet.

• Comment fonctionne l’assurance qualité ?

Elle est menée extérieurement par l’équipe assurance qualité (ce peut être aussi un PMO) et elle comprend :

1. La vérification que les documents du projet qui ont été établis pendant la planification de la qualité (plan de management de la qualité , référence de base de la qualité) comportent bien les méthodes et les normes de qualité nécessaires. 2. La vérification que les méthodes et les normes de qualité ont bien été appliquées comme convenu au cours de la mise en oeuvre du projet. Ces vérifications sont effectuées au cours de ce que l’on appelle “audits qualité”. 3. La vérification continue que les processus de management de la qualité remplissent leur rôle ou qu’ils devraient être améliorés (analyse de processus). Prendre en compte l’effort demandé par rapport au bénéfice prévu; amélioration peut également signifier simplification. 4. Recommandation de mesures correctives et formulation de demandes de modification afin d’améliorer la qualité dans la compagnie en général. Ceci concerne les normes de qualité et les processus applicables à tous les projets.

Mettre en oeuvre le contrôle qualité

• Les principes clés en bref :

-Contrôler le niveau de qualité signifie comparer les livrables d’un projet en 

cours à des critères donnés (spécifications).-Les résultats à examiner concernent la performance intrinsèque et les fonctionnalités.-Le contrôle qualité a trois aspects : Eviter des erreurs, rechercher les erreurs Mesurer la qualité des résultats Assurer l’employabilité du livrable

-Dans le but d’effectuer une analyse adéquate des résultats d’un projet, vous devriez organiser des réunions brèves (revues de projet) avec l’équipe projet. Des listes de contrôle (check-lists) préparées à l’avance rendront le processus plus efficace.-Des outils simples de management de la qualité (diagrammes de contrôle) facilitent la mise en évidence des variations de la qualité dès un stade précoce.-Il est nécessaire de convenir avec le commanditaire de la limite supérieure d’écart acceptable, afin de pouvoir surveiller et maîtriser la qualité.-Des contrôles qualité doivent être effectués sur une base régulière (en accord avec le plan de management de la qualité).-Des variations de la qualité (au delà du niveau acceptable) nécessitent de robustes mesures (corrections).

-Des contrôles qualité devraient être activement intégrés dans l’information transmiseaux parties prenantes.-Des contrôles qualité peuvent s’appeler aussi "Revue de tâche ", "Revue de Design "

ou encore "Revue de Code " et "Révision structurée" dans les projets informatiques.

-Lors d’un contrôle qualité, la qualité des livrables sera vérifiée par une tierce partie. Pourquoi une tierce partie ? Simplement parce qu’il est plus facile de voir les erreurs des autres. Vos erreurs restent souvent invisibles à vos propres yeux.

-Les livrables suivants peuvent être examinés : rapports, spécifications, concepts, dessins,croquis  de construction, programmes d’ordinateur, items, etc.

-Il est essentiel de souligner qu’un individu fait toujours des erreurs.-Par contre, une équipe peut les repérer et les corriger.-Dans les petits projets, ces revues peuvent être effectuées par le commanditaire.

• Comment organiser le Contrôle qualité :

1. Pour prévenir les erreurs et les rechercher :o Organiser des revues de livrableso Organiser des revues de projet2. Pour mesurer la qualité des résultats :o Vérifier les livrables avec l’équipe projet (inspection).o Organiser la préparation d’analyses normalisées (diagrammes à barres, analyses de

Pareto) : ceci devrait être de la responsabilité de l’équipe projet.o Comparer les données qualitatives et quantitatives avec les critères présents dans les

spécifications.o Déterminer les mesures à prendre pour corriger la qualité.o Déterminer l’impact des corrections possible en termes de délai, de coûts et de

performance.o Documenter les mesures prises et en informer les parties prenantes.o Prendre les mesures nécessaires afin d’éviter des problèmes de qualité dans le futur.

-Avant la revue de projet, le chef de projet doit préparer les documents suivants et les envoyer à l’équipe chargée de la revue :

1. Tous les documents de la phase de planification, s’ils existent déjà aumoment de la revue (analyse de problèmes, objectifs du projet, évaluationde la profitabilité, analyse de risque, WBS, diagramme de réseau, diagramme de Gantt, matrice d’affectation des responsabilités commande du projet).2. La liste de tous les jalons avec l’échéancier idéal et l’échéancier réel.3. La liste de tous les problèmes rencontrés et les mesures prises.4. La liste des modifications qui ont été faites depuis le début du projet.5. Une évaluation à jour de chacun des risques du projet.

- Le chef de projet doit se préparer pour une revue de projet. Au début de chaque revue; il / elle doit faire une courte présentation des éléments suivants :

1. L’état du projet2. Divergences par rapport aux plans (fonctionnalités, coûts,

échéancier, modifications des spécifications), les causes des divergences, et si des mesures correctives ont été mises en oeuvre

3. Surveillance des risques4. Comment le futur développement du projet peut-il être

esquissé sommairement?

-Chacun des membres de l’équipe de revue du projet doit se préparer lui / elle même pour cette revue de la façon suivante :

1. Une explication satisfaisante a-t-elle été fournie pour chacune des modifications au plan d’origine ?

2. Si des documents ou des données manquent : demander au chef de projet de les fournir sans délai – pendant la revue proprement dite il sera déjà troptard.

3. L’un des membres de l’équipe de revue pourrait faire l’avocat du diable.

 Outils et Techniques

Diagrammes cause-effet• Les diagrammes cause-effet, appeles egalement

diagrammes d’Ishikawa ou diagrammes en aretes de poisson, illustrent comment divers facteurs pourraient etre lies a des problemes ou effets

• potentiels. • Les diagrammes cause-effet sont aussi utilises dans

l’analyse des risques

• Diagramme de flux• Le diagramme de flux , est utilise au cours du

processus Mettre en oeuvre le contrôle qualité pour determiner une ou plusieurs etapes defaillantes et pour identifier des possibilites d’amelioration de processus.Les diagrammes de flux sont egalement utilises dans l’analyse des risques

• Diagramme de Pareto• Un diagramme de Pareto est un type particulier d’histogramme,

classe par frequence d’occurrence.• Il montre le nombre de defauts generes par type ou par categorie

de cause identifiée. • Le classement ordonné est utilisé pour cibler l’action corrective.

L’equipe de projet devrait travailler d’abord sur les causes qui generent le plus grand nombre de defauts.

• Ceci est communement designe sous le nom du principe des 80/20, principe selon lequel 80 % des problemes sont provoques par 20 % des causes.

• Les diagrammes de Pareto peuvent egalement etre utilises pour recapituler divers types de donnees et les analyser en suivant le principe des 80/20.