UNIVERSIDAD PRIVADA ALAS PERUANASFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS, CONTABLES Y FINANCIERAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION

C A L I D A DFUNDAMENTOS, CALIDAD

DEL PRODUCTO, DEL SERVICIO Y CALIDAD TOTAL

En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.)Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.

HISTORIA

ETAPA CONCEPTO FINALIDADARTESANAL Hacer las cosas bien

independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano

por el trabajo bien hecho.

Crear un producto único

REVOLUCIONINDUSTRIAL

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con calidad)

Satisfacer una gran demanda de bienes.

Obtener beneficios

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo=Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

POS GUERRA(JAPÒN)

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costos mediante la calidad

Satisfacer al cliente Ser competitivo

POS GUERRA(RESTO DEL MUNDO)

Producir, cuanto más mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.

CONTROL DE CALIDAD Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente Prevenir errores Reducir costos Ser competitivos

CALIDAD TOTAL Teoría de la Administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Ser altamente competitivo.

Mejora continua

EVOLUCION

CALIDAD ES:

DEFINICION

Acumular, analizar y elaborar informes de

los costos de la calidad

Implantar sistemas para medir el

verdadero nivel de la calidad resultante

Establecer metas y programa

s de reducción de costos

de la calidad

Clasificar actividade

s de control de calidad de acuerdo

con el tipo de trabajo

RESPONSABILIDADES

CALIDAD COMO:

1.EXCELENCIA2.CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES3.UNIFORMIDAD4.APTITUD PARA EL USO5.SATISFACCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE6.CREACION DEL VALOR

CALIDAD DEL PRODUCTO

PUEDE DISTINGUIRSE ENTRE CALIDAD OBJETIVA (NATURALEZA TECNICA, ES MEDIBLE Y VERIFICABLE) Y CALIDAD PERCIBIDA (ES SUBJETIVA, ES UNA EVALUACION DEL CONSUMIDOR)

EXISTE UNA RELACION CALIDAD-PRECIO. ESTA ES EN DOBLE SENTIDO, ES DECIR LA CALIDAD DEL PRODUCTO INFLUYE EN LA FORMACION DE EXPECTATIVAS ACERCA DEL PRECIO DEL MISMO, PERO, ASU VEZ, EL PRECIO UTILIZADO COMO UN INDICADOR EN LA FORMACION DE LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO.

CALIDAD TOTAL DEL PRODUCTO: SUGIERE QUE LA CALIDAD HA DE ESTAR PRESENTE EN TODAS LAS FASES DE SU CICLO DE VIDA, DESDE EL DISEÑO HASTA EL SERVICIO POSTVENTA.

CALIDAD EN EL SERVICIO

LAS EMPRESAS SE DEBEN CARACTERIZAR POR EL ALTISIMO NIVEL EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE ENTREGA A LOS CLIENTES QUE NOS COMPRAN O CONTRATAN. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEPENDE DE LAS ACTITUDES DE TODO EL PERSONAL QUE LABORA EN EL NEGOCIO. EL SERVICIO, ES EN ESENCIA, EL DESEO Y CONVICCION DE AYUDAR A OTRA PERSONA EN LA SOLUCION DE UN PROBLEMAS O EN LA SATISFACCION DE UNA NECESIDAD.

La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

CALIDAD TOTAL

UNA REALIDAD QUE IMPLICA A TODAS LAS EMPRESAS ACTUALES, EN TODOS LOS SECTORES DE LA ECONOMIA POR: Compenetrarse con el cambioLa creación de mejores condiciones de competencia.Producir mejor y con menores costos.Ofrecer mejores servicios tanto en el sector privado como en el público.

ES UN CONTINUO PROCESO DE EXCELENCIA, LA CALIDAD TOTAL NO ES UN PROBLEMA ES UNA SOLUCION.

TODO LIDER COMO FACILITADOR DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO, DEBE RESALTAR LA IMPORTANCIA DE CONTAR CON UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL SOLIDO, PERMITIENDO QUE SE MANTENGA LA MOTIVACION DE TODO EL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN.

PILARES DE LA CALIDAD