Étude financière

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Mise en page d'une étude réalisée par différents sponsors

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  • 03 Prambule05 Le client, la banque et la toile06 Principaux enseignements12 LInternet comme canal dinformation du client20 LInternet comme canal de vente de produits financiers28 Typologie des consommateurs internautes32 Annexes35 Contacts

    Sommaire

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  • L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s

    3

    Prambule Chaque anne, depuis 1999, Capgemini Consulting, lEfma,Microsoft et Novamtrie tudient limpact des technologies delinformation et de la communication dans le secteur bancaire. Ldition 2006, mene en partenariat avec le Crdit Agricole, tablitun diagnostic complet de lincidence de lInternet sur le comportementdachat des consommateurs de services financiers. Objectif ? Mieuxconnatre les attentes des clients et mieux valuer les impacts del'Internet sur le dveloppement du multicanal pour les banques.Points de vue croiss, angles varis. Afin doffrir le tableau le plus justeet le plus complet, trente dirigeants de banques europennes ont tinterrogs en juin et juillet 2006. Paralllement, 4 020 utilisateurseuropens de services financiers en ligne ont t interviews sur lesmmes thmes en France, en Italie, au Royaume-Uni et en Sude.Ltude confronte lanalyse et lanticipation des banquiers aucomportement, la satisfaction et aux attentes de leurs clients.Parti pris. Les consommateurs interviews sont tous des utilisateursoccasionnels ou frquents des services financiers sur lInternet. Lechoix de cet chantillon spcifique, compos de clients bancairesavertis, offrant une vision prospective, relve dun parti pris fort deltude. Trois considrations principales lont motiv : chaque banquier interrog reconnat que lInternet sest

    dfinitivement implant dans le modle oprationnel bancaire ; ilest donc logique de se tourner vers ceux qui en ont un usageoccasionnel ou rgulier ;

    lchantillon des clients interrogs, cible privilgie des banques,constitue galement une population pertinente pour analyser lestendances actuelles en matire de consommation de servicesfinanciers en ligne et dceler les comportements de demain ;

    cest naturellement au sein de cet cosystme de clientle quesont organises les oprations marketing sur lInternet.

    Dvoile au Pavillon Ledoyen, Paris, le 8 novembre 2006 et Lisbonne lors de la confrence Efma du 11 dcembre 2006, laprsente tude a suscit un vif intrt de la part des dirigeantsbancaires et trouv un fort cho dans la presse. Et cela na riendtonnant ! Le sujet nest-il pas au cur des proccupations desprofessionnels et des consommateurs ?

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  • Efma16, rue dAguesseau75008. Paris

    Tel.: +33 1 47 42 52 72Fax: +33 1 47 42 56 76

    www.efma.com

    Novamtrie33,rue Galile75016. Paris

    Tl.: +33 1 44 43 54 45Fax: +33 1 45 77 38 28

    www.novametrie.com

    Microsoft France18, avenue du Qubec91957. Courtabuf 1 cdexTl.: 0825 827 829 ** 0,15 par minute

    www.microsoft.com/france/servicesfinanciers

    Capgemini ConsultingCur Dfense - Tour A110, esplanade du gnral de Gaulle92931 Paris - La Dfense CedexTel. : +33 1 49 67 30 00

    www.fr.capgemini.com/conseil

    Fdration nationaledu Crdit Agricole48, rue La Botie75008. ParisTl. : +33 1 49 53 43 65

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  • 5Le client, la banqueet la toile

    Vu densemble, le commerce lectronique connat un trs bonniveau de progression, confort par plusieurs relais decroissance : lmergence de concepts innovants sur la toile, ledveloppement soutenu de lachat en ligne sur des familles deproduits jusque-l marginalement reprsentes et, bien sr,lapparition de nouveaux profils de consommateurs. Dans ce contexte gnral, comment volue le-commerce bancaire ?Quelle est sa progression en Europe et y est-elle uniforme ? Quelssont ses freins, ses atouts et ses perspectives ? Cest ce qua vouluapprofondir notre tude, en centrant sa septime dition sur limpactde lInternet sur le comportement dachat de services financiers .Quatre constats dominent, riches denseignements pourlavenir proche. Dune part, lInternet exerce sur linnovation bancaire un effet de levierdont la nature est envisage avec une maturit diverse. Outilstratgique pour les banques sudoises et britanniques, le web restesurtout un levier de productivit et de performance interne du ctdes Franais et des Italiens. Dautre part, mieux inform grce au web financier, le client devenuexpert attend de sa banque un conseil pointu et une relation pluspersonnalise. LInternet lui sert galement grer sa banque auquotidien mais encore peu souscrire des produits financiers. Car sila demande existe partout, loffre ne suit pas toujoursLanalyse des potentialits de lachat en ligne souligne ce dcalage,prononc en France et en Italie, entre la vision des banques et lesattentes des clients. Souhaitant une volution vers le modle dessites de-commerce, la moiti des internautes interrogs effectueraientvolontiers leurs achats bancaires sur le web lhorizon 2010, quandles banques nentrevoient, moyen terme, quune pntration de10 % de la vente sur ce canal. De faon globale, le client semble donc avoir adopt la toile plus viteque son banquier ! Il prsente cependant des profils varis, plus oumoins matures et souvent lis sa culture scandinave, anglo-saxonneou latine. Preuve, une nouvelle fois, que le dveloppement du servicefinancier en ligne passe par une approche segmente et diversifiepar pays, par tablissement et type de clientle.

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  • 6Principaux enseignements LInternet : levier stratgique, levier de performancemarketing ou levier de performance interne ?LInternet exerce sans conteste un effet de levier sur linnovationbancaire. Mais la porte et la nature mme de cet effet sontenvisags diffremment au fil du temps et dun pays lautre.Question de maturit, de culture ?

    Le rgulateur europen va faire tomber les barrires entre lestats de lEurope financire. Ds lors, les nouveaux acteurs

    entreront plus facilement et lInternet prendra toute sadimension de levier de conqute.

    Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des technologies,Fdration Nationale du Crdit Agricole.

    En 2004, les dirigeants associaient les technologies lInternet desoutils de performance marketing en Italie, des leviers stratgiquesau Royaume-Uni et des outils de comptitivit et de performanceinterne en France. Les pays scandinaves, quant eux, constituaientdj un laboratoire danalyse en utilisant le web dans toutesses dimensions. En 2006, le panorama a volu, tout en perptuant les mmesdiffrences culturelles. Les dirigeants scandinaves et anglaiscontinuent de voir dans les technologies de lInternet un levierstratgique pesant sur les rgles du jeu concurrentiel et les businessmodels. linverse, les dirigeants franais et italiens restent dans unschma o lInternet est envisag comme un levier de productivit etun levier de performance pour le marketing oprationnel.

    Pour un tiers desclients, lInternettransforme larelation avec leconseiller.

    Figu

    re 1

    2004 2006

    FranceFrance

    Scandinavie

    Italie

    LEVIER STRATGIQUEimpact sur le jeu concurrentiel

    et le business model

    LEVIER DE COMPTITIVITET PERFORMANCE INTERNE

    Vecteur de diminution de cots

    LEVIER DE COMPTITIVITET PERFORMANCE INTERNE

    Vecteur de diminution de cots

    LEVIER DE PERFORMANCE MARKETINGET DE RELATION CLIENTvolution des pratiquesde marketing oprationel

    LEVIER DE PERFORMANCE MARKETINGET DE RELATION CLIENTvolution des pratiquesde marketing oprationel

    Italie

    Scandinavie

    LEVIER STRATGIQUEimpact sur le jeu concurrentiel

    et le business model

    Royaume-Uni

    Royaume-Uni

    Source Novamtrie

    Apport des technologies de lInternet

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  • L i m p a c t d e l I n t e r n e t s u r l e c o m p o r t e m e n td a c h a t d e s e r v i c e s f i n a n c i e r s

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    Le nouveau paradigme du client expert et la ncessaireredfinition de la relation clientLInternet est un outil largement plbiscit par les clients : en premierlieu pour sinformer, ensuite pour grer la banque au quotidienet, enfin, dans une moindre mesure, pour souscrire desproduits financiers. Plus des trois quarts des clients grent leur banque au quotidien parlInternet. Moins dun quart, en revanche, grent leurs produitsdinvestissement, leurs assurances et leurs crdits par lInternet. Pources trois produits, les Sudois se distinguent avec 30 % desrpondants qui dclarent grer en ligne, contre 20 % seulement dansles autres pays. Lcart rvlerait-il un problme doffre ? Car si lademande semble bien merger dans chaque pays, loffre en revanchenest pas toujours au rendez-vous.Pour plus de la moiti des dirigeants, lutilisateur du web financier semue en un client expert. Ce client se prsente dsormais en agenceen possession dinformations multiples. De mme, pour un tiers des clients, le web transforme la relation avecle conseiller. Lexpertise du client instaure en effet un nouvel quilibredans la relation commerciale avec la banque et repositionne les rlesde chacune des parties. Linternaute dcrit ce changement commele passage dune relation subie et oblige une relation choisie. Ilexprime de nouvelles attentes spcifiques dans son rapport labanque et souhaite trouver un interlocuteur pdagogue, humain,proche de lui, mme de lui fournir des conseils aviss et objectifset de jouer le rle de relais dinformation.

    Informer

    Crdits (crdits consommation, crdits immobilier)

    Produits d'investissement (actions, obligations, SICAV)

    Ass