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ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA SOCIAL

WILMER EMILIO MOJICA GUTIERREZ

BOGOTA OCTUBRE 2007

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TABLA DE CONTENIDO 1. Tema…………………………………………………..PG 3 2. Breve Descripción Del Tema………………………PG 4

3. Objetivos………………………………………………PG 5 3.1 Objetivo General……………………………………..PG 5 3.2 Objetivo Especifico…………………………………..PG 5

4. Justificación……………………………………………PG 5

5. Marco Teórico Referencial…………………………..PG 7

6.1 Mercados…………………………………………...PG 69 6.2 Estadísticas………………………………………...PG 70 6.3 Recursos…………………………………………....PG 73 6.4 Análisis Económico………………………………..PG 73 6.5 Diagrama De Gantt………………………………..PG 75

6. Colaboradores …………………………………………..PG 76 7. Conclusiones …………………………………………...PG 76

8. Glosario………………………………………………...PG 77 9. Bibliografía……………………………………………..PG 81 10. Anexos: Instrumentos De Evaluación De La Atención De Los Servicios

De Salud ………………………………………………PG 84

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1. LA GERENCIA SOCIAL EN LA HUMANIZACION A LA ATENCION EN

SALUD

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CENTRADA

USUARIOS

CONTEXTOS SOCIALES INSTITUCIONALES

PROCESOS DE ATENCION

CONDICIONES Y SITUACIONES

DESDE DESDE

DESDE

TENIENDO EN CUENTA

PARA MEJORAR

LA PARTICIAPCION DE LOS USUARIOS

MEJORANDO

EL BIENESTAR INSTITUCIONAL DEL SERVIDOR

DE SALUD

EL MANEJO DE LA INFORMACION

Y LA HISTORIA CLINICA

LOSPROFESIONALES DE LA SALUD

EL PERSONAL DE VIGILANCIA

EL PERSONAL DE SERVICIOS

GENERALES

EN EL EGRESO

EN ELSERVICIO TELEFONICO

LO NIÑOS Y LOS ADULTOS MAYORES

DE GESTACION

LOS DISCAPACITADOS Y LOS ENFERMOS MENTALES

DE ENFERDAD TERMINAL

DE ABANDONO

MEJORAR LA CALIDAD Y LA CALIDEZ EN LAS ATENCIONES DE LOS SERVICOS

ATENCIONES MÁS HUMANIZADAS CON CALIDAD Y CALIDEZ EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS EN INSTITUCIONES PRESTORAS DE SERVICIOS DE SALUD. DINAMIZADAS Y LIDERADAS POR UN GERENTE SOCIAL EN EL SECTOR SALUD

DADAS POR EN MOMENTOS PARA EN SITUACION

PARA

PARA

PARA

PARA

PARA

PERMITIENDO

2. Breve descripción del tema

LA GERENCIA SOCIAL EN LA HUMANIZARON A LA ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD

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3. Objetivos 3.1Objetivo General Crear un modelo de humanización en la atención de los servicios de salud desde la perspectiva de la gerencia social. 3.2 Objetivos específicos Analizar las actuales falencias presentadas en la atención en los servicios de salud Proponer una metodología para la humanización de la atención en salud desde la perspectiva de la gerencia social 4. Justificación La humanización de los servicios de salud en los hospitales del Distrito Capital parece ser una necesidad prioritaria debido a la gran cantidad de quejas por parte de los usuarios y a los cambios introducidos por la legislación que sigue ante todos principios de mercado. En este contexto, los ciudadanos continuamente expresan un malestar generalizado al sentirse tratados más como objetos que como personas humanas, percibiéndose a sí mismos como cifras de “empresas de salud” y no como usuarios de entidades que atienden servicios de salud públi ca. El concepto fundamental de “humanización de los servicios de salud” se centra en la persona humana que adquiere la calidad de usuario cuando se acerca a solicitar un servicio en salud. Lo esencial es la persona, lo secundario es ser usuario. Esta persona humana es singular en sus emociones, sus dolores, sus temores y expectativas frente al servicio solicitado, el cual se concretiza en una consulta, en un médico(a), una institución prestadora y en unos procedimientos de atención. Por ello el servicio debe ser individualizado y no estandarizado. Desde un enfoque de atención individualizada, es pertinente evaluar y eventualmente replantear los protocolos rutinarios de intervención, las acciones y actitudes tanto del médico(a) y el personal paramédico auxiliar como del personal administrativo operativo y de seguridad de cada una de las entidades prestadoras de los servicios.

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Metodológicamente se propone analizar crítica y propositivamente los factores y causas que no permiten en cada caso tener un servicio de salud humanizado; para luego identificar e implementar nuevas formas de atención que más allá de los ajustes normativos a los manuales de funcionamiento, busquen la implantación paulatina de “ culturas de la atención humanizada” antes, durante e inclusive después de la prestación de los servicios requeridos por los usuarios. .. Dentro de un enfoque holístico, esta estrategia dirigida hacia el entorno interno de la entidad, se complementa con intervenciones a los grupos de usuarios y a sus comunidades para que también adquieran o refuercen valores de respeto, consideración, tolerancia y sentido de solidaridad social, porque es sabido que el problema de la calidad y calidez del servicio no depende exclusivamente de quien lo presta (los hospitales y su personal) sino también de quienes, cuándo y cómo lo solicitan cotidianamente. En ese sentido, el trabajo formativo con los usuarios y sus entornos comunitarios debe considerar lo que se denomina cultura de la prevención para minimizar los costos implicados en las culturas de la curación que en Colombia y el Distrito saturan los servicios de urgencia en clínicas y hospitales. Los usuarios que presentan condiciones especiales como son los discapacitados, las gestantes, los recién nacidos, personas con enfermedades terminales o patologías mentales, en situación de abandono, con parientes fallecidos recientemente, adultos mayores y niños, entre otros, serán objeto de especial atención dentro de nuestro enfoque humanizante, atendiendo a las actuales tendencias de las políticas sociales y de la gerencia social que sin invalidar el principio de universalidad, privilegian los servicios públicos para los llamados grupos vulnerables, justamente más necesitados de calidez humana para su recuperación y la protección de uno de sus derechos fundamentales. En síntesis, la propuesta de intervención para lograr la humanización de los servicios de salud se basa en principios de investigación social científica, y usará metodologías específicas de las disciplinas de Trabajo Social, Psicología Social y Salud Pública, entre otras. Por ello, propone el análisis y el replanteamiento de algunas acciones institucionales vigentes, como serían los protocolos de ingreso, permanencia y egreso de usuarios en la hospitalización, manejo de las historias clínicas, las formas de participación proactiva de los usuarios, los procesos posibles de bienestar institucional para los funcionarios (estímulos, reconocimientos, flexibilización de horarios y cargas de atención, climas laborales de cooperación) y la incorporación de la humanización en los procesos de acreditación. Lo anterior buscaría focalizar también el tema de la humanización en el personal médico, paramédico y administrativo para menguar y transformar lo que se ha llamado en la literatura especializada “la fatiga de la compasión”, especie de fatiga, indolencia e insolidaridad humana que padecen quienes tienen que estar en contacto permanente con el dolor humano pero que lo atienden mecánicamente (enfermeros, terapeutas, médicos). La adecuada articulación de estos tres componentes (el entorno interno institucional, la atención personalizada y el entorno social) buscará ir

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precisando un marco coherente de acciones de intervención institucional, medio ambiental e individual, guiado por un mismo objetivo de humanización de los servicios de salud en las entidades prestadoras dentro del Distrito Capital. 5. Marco Teórico Para la humanización de la atención de los servicios de salud desde la mirada de la gerencia social, es necesaria la revisión del contexto social e institucional de los usuarios, lo cual hace parte fundamental para lograr la humanización de los servicios de salud. Por consiguiente, se propone hacer una reflexión sobre el contexto social e institucional desde la participación y derechos de los usuarios, el papel del servidor de la salud y el bienestar institucional y el manejo de la historia clínica. Es claro que el propósito de mejorar la atención y el contexto social e institucional implica un compromiso por parte de todos los servidores en salud, comenzando por las directivas de las instituciones quienes deben liderar y motivar los cambios en todos los demás niveles, proponiendo y adoptando criterios, principios y estrategias de acción que deberán ser seguidas y evaluadas para lograr su mejoramiento continuo. Solo así, con compromiso gerencial (desde la mirada de la gerencia social) 1permanente, herramientas adecuadas y motivación, será posible ir humanizando los servicios en la medida en que también mejora la eficiencia técnica de la calidad y calidez en el servicio. A continuación se desarrollan los diferentes aspectos temáticos considerados relevantes. La participación de las comunidades en los procesos de planeación local desmitifica la creencia de que este es un quehacer exclusivo de profesionales, por el contrario, permite que se le vea conscientemente como una actividad cotidiana humana y aprendida como un ejercicio sistemático y técnico. Solo con una participación activa y cualificada, de las instituciones del sector y de la comunidad organizada, se pueden consolidar procesos permanentes y continuos de planeación local, donde el plan no es el fin último sino un instrumento de gestión dentro de un proceso que tiene unos objetivos y metas íntimamente relacionados con el diagnóstico situacional de la localidad, y que por tanto van mucho mas allá de la vigencia del plan. 2

1 Se define Gerencia como “la tarea que toda empresa debe cumplir con mira a un desempeño y resultados económicos. Intenta organizar esas tareas a fin de que los ejecutivos puedan cumplirlas con métodos, visión y comprensión con buenas posibilidades de éxito”1 . 2http://www.saludcapital.gov.co/secsalud/navleft/investigaciones/articulos/resumen17.dosecretaria distrital de salud Oficina de participación social

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En una sociedad como la colombiana es pertinente la participación y el control ciudadano sobre la gestión pública, sin embargo, esta participación muestra signos de debilidad y confusión que cuestionan la capacidad del Estado para desempeñar mantener el respeto de los derechos de los usuarios en los servicios de salud y garantizar su prestación eficiente.

Dentro de los mecanismos de protección de derechos de lo usuarios de los servicios de salud e encuentran:

• El derecho de petición, 3fundamentado en el artículo 23 de la Constitución Política y en los artículos 5 – 24 del CCA), 4

• La acción de cumplimiento por medio de la cual – como su nombre lo indica - se hace efectivo el cumplimiento de normas vigentes con fuerza material de ley, o de actos administrativos que las autoridades correspondientes deben cumplir.

• Las acciones populares, iniciadas por cualquier persona natural o jurídica con el propósito de proteger los derechos e intereses colectivos, tales como evitar un daño contingente, hacer cesar un peligro, evitar una amenaza o en general la violación de derechos colectivos.

• La acción de tutela, ejercida por toda persona a la que se le vulneren o se le estén amenazando los derechos fundamentales, siempre que no tenga otro mecanismo para su defensa, o que teniéndolo, la ejerza de manera transitoria para evitar un daño irremediable.

Considerando este marco de instrumentos para la defensa de los derechos, es pertinente abordar el “derecho a la salud” consagrado en el artículo 49 de la Constitución Política de Colombia, en donde se señala que “la atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud”. El Estado organiza, dirige, reglamenta y establece políticas, así como también define las competencias y las circunstancias en las que la salud es gratuita y obligatoria. El Pacto internacional de derechos humanos de las Naciones

Estrategia de fortalecimiento de la planeación local en salud, implementada por la secretaria distrital de salud en las localidades durante enero 2001 a agosto 30 2002 presentado por: helena mercedes González Gómez- jefe oficina participación social Ivonne torres de hurtado- profesional especializada blanca Lilia Ardila- profesional universitario Bogotá d. c. noviembre 12 de 2002 3 Derecho de toda persona a formular peticiones por escrito o verbalmente ante cualquier autoridad ya sea en interés general o en interés particular, solicitando información o expresando queja, con sus respectivas formas y términos, para interponerlo y responderlo por parte de la autoridad legitima, teniendo presente que por tratarse de una garantía individual su ejercicio no puede limitarse por normas que no tengan jerarquía de ley. Por consiguiente, solo la ley puede restringir estos derechos y la falta de atención a las peticiones o la inobservancia a sus requerimientos es causal de mala conducta para el funcionario que incumpla acarreándole las sanciones correspondientes. 4 Comité Central de Atención

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Unidas lo concibe como “el derecho de toda persona al disfrute del más alto nivel de salud física y mental”. El derecho a la salud es conexo con…

o …el derecho a la vida, en términos tales que el atentar contra la salud es atentar también contra la vida misma.

o …un medio ambiente sano, el cual favorece o predispone a las personas para tener una buena salud y una vida sana.

Es por tanto que la participación ciudadana en los servicios de salud tiene que ser ejercida de una manera responsable. No se trata de transferir “cargas” a los usuarios, o a otras organizaciones intermedias, que en la mayoría de los casos no cuentan con los medios adecuados para recibirlas y ejecutarlas, sino de combinar las estrategias. El principio de la participación no busca disminuir la responsabilidad de la institución prestadora de salud sino aumentar la eficiencia y humanización en las decisiones y los servicios teniendo presentes a las personas afectadas por las distintas situaciones de enfermedad.

En la Constitución de 1991, la Ley 100 del 1993 y el Decreto 1757/1994; la participación social en salud se señala como elemento fundamental en la organización y control de las instituciones del Sistema de Salud, es definida como derecho y deber del individuo y se instituyen una serie de mecanismos de uso individual (buzón de quejas, línea telefónica, Oficina de Atención al Usuarios –OAU-); así como, mecanismos institucionales para la participación colectiva (asociaciones de usuarios, comités de ética hospitalaria, comités de veeduría y representantes de las asociaciones de usuarios en las Juntas Directivas de Instituciones Prestadoras de Servicio y de las Entidades Promotoras de Salud públicas). Marco normativo de la participación en salud Para ilustrar mejor el desarrollo normativo en los temas que atañen a la participación ciudadana en salud, la siguiente es una síntesis secuencial de las principales leyes y decretos que se han expedido en Colombia desde la década de los setenta hasta la actualidad. Decretos 056 y 350 de 1975, y 1216 de 1989

Reconocen y formalizan la participación comunitaria expresada en la conformación de Comités de Salud del sector rural y urbano. En esta etapa el sector salud es centralizado, pero se contaba con la presencia de regionales en Bogotá. Existía un comité en todos los centros y puestos de salud, presididos por el médico director y apoyados por la comunidad.

Período 1970 – 1989

Los comités colaboraron en el desarrollo de programas de salud y mejoramiento de la infraestructura hospitalaria. Se establecieron contactos directos entre líderes barriales y los equipos de salud. Hay participación

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activa de los comités en diagnósticos barriales, jornadas de vacunación y aseo, brigadas de salud y acciones de educación encabezadas por líderes voluntarios comprometidos. Fue un período caracterizado por:

• Apoyo económico de los comités para construir y/o mejorar las

condiciones físicas de los centros de salud (gasas, bombillos, algodón, vidrios, mano de obra).

• Subsidio en la ampliación de servicios como optometría , laboratorios UPAS, 5odontología UPAS

• Creación y administración de boticas comunitarias (1981) y unidades de rehidratación oral comunitarias (UROC).6

• Gestión para la construcción de UPAS7 • Identificación y formación permanente de líderes comunitarios.

Periodo 1990 – 2000

Durante este período se expide el siguiente marco legal:

• Ley 10 de 1990 • Acuerdo 20 de 1990 • Ley 100 de 1993 • Decreto 621 de 1994 • Decreto 1757 de 1994 • Acuerdo 11 de 2000

Se crean las oficinas de participación comunitaria y se reorganiza y descentraliza el sector salud. Surge el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) y se amplían las formas organizativas de participación social lográndose la inclusión de representantes de la comunidad en las Juntas Directivas de las Empresas Sociales del Estado –ESE-.

Período 2000 – 2006

Creación de hospitales locales, transformación y apertura de direcciones locales de salud, fusión de hospitales y transformación a ESE. 8 Otros desarrollos… ü Conformación de un comité de participación comunitaria por localidad,

articulando las organizaciones sociales. ü Cierre de boticas, coartando la participación de la comunidad.

5 Unidades primarias de atención en salud 6 Unidades de rehabilitación oral comunitarias 7 Unidades primarias de atención en salud 8 Empresas Sociales del Estado

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ü La Secretaría Distrital de Salud (SDS) se apropia de los centros de salud construidos y/o adecuados con participación de la comunidad.

ü Participación de los COPACOs 9 en juntas directivas de ESE. ü Reorientación de la participación, pasando del apoyo y colaboración en

la prestación de los servicios a la gestión de recursos locales. ü Apoyo a procesos de capacitación sobre participación social y salud. ü Apoyo a la creación y coadministración de UBAS 10comunitarias. ü Presentación de proyectos y obtenc ión de recursos económicos para la

infraestructura y dotación de CAMIs 11y UBAS. ü Gestión de recursos para la capacitación permanente a la comunidad,

sobre SGSSS 12y participación social. ü Apoyo del servicio de complementación nutricional (posteriormente

acreditación UPAS en lactancia materna). ü Coordinación permanente entre alcaldes locales, ediles, gerentes de

ESE s 13y COPACOs para desarrollar programas de salud en las localidades.

ü Conformación de equipos de salud comprometidos y trabajando con la comunidad (médicos, gerentes y oficinas de participación social de los hospitales).

ü Liderazgo de COPACOs en la movilización de la comunidad hacia los encuentros ciudadanos a fin de priorizar necesidades para el sector salud.

ü Desarrollo de ejercicios permanentes de veedurías a programas y servicios de salud para el mejoramiento de los servicios a favor de la comunidad.

COMITÉ DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA – COPACO - Marco legal (Decreto 1757 de 1994)

El COPACO es un espacio de discusión y concertación entre los representantes de diferentes organizaciones sociales, instituciones de la localidad y la administración local; todas articulan, fortalecen y dinamizan la participación comunitaria en torno a la promoción de la salud, la prevención de la enfermedad y los procesos de planeación para el desarrollo local y el control social.

Objetivos

• Posibilitar el encuentro de autoridades locales, instituciones y organizaciones sociales para la

9 Comité de participación comunitaria. Espacio de discusión y concertación entre los representantes de diferentes organizaciones sociales, instituciones de la localidad y la administración local, con el fin de articular, fortalecer y dinamizar la participación comunitaria en torno a la promoción de la salud, la prevención de la enfermedad y los procesos de planeación para el desarrollo local y el control social. 10 Unidades basicas de atención en salud 11 Centros de atención medico inmediato 12 Sistema general en seguridad social en salud 13 Empresas sociales del estado

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identificación, priorización y construcción de propuestas de solución integrales a los problemas de salud en la localidad.

• Facilitar a las diferentes organizaciones sociales que trabajan por la localidad el mejoramiento de las condiciones de vida y su participación en el proceso de planeación local.

Integrantes

• El alca lde local o su delegado (quien lo preside) • El gerente del hospital de la localidad (indelegable) • Un representante de cada una de las organizaciones

que deseen participar. Estructura

• Esta será según los estatutos internos 14de cada COPACO.

Competencias y funciones

• Intervenir en las actividades de planeación asignación de recursos, vigilancia y control del gasto.

• Participar en el proceso de diagnóstico, programación control y evaluación de los servicios de salud.

• Presentar planes, programas y prioridades en salud a la junta directiva del organismo o entidad de salud.

• Gestionar la inclusión de planes, programas y proyectos en el Plan de Desarrollo de la entidad territorial y participar en la priorización, toma de decisiones y distribución de recursos.

• Proponer y participar en los programas de atención preventiva, familiar, extra hospitalaria y control del medio ambiente.

• Concertar y coordinar con las dependencias del SGSSS y con las IPS públicas y privadas de otros sectores, todas las actividades de atención a las personas y al ambiente.

• Proponer la realización de programas de capacitación e investigación según las necesidades determinadas en el Plan local de salud.

• Elegir entre sus integrantes, un representante ante la Junta Directiva de la ESE.

• Consultar e informar periódicamente a la comunidad. • Impulsar el proceso de descentralización y la

autonomía local. • Elegir un representante ante el Consejo Territorial de

Planeación. • Verificar que los recursos provenientes de las

diferentes fuentes de financiamiento se administren adecuadamente y se utilicen en función de las prioridades establecidas en el Plan de Salud.

• Velar porque los recursos de fomento de la salud y prevención de la enfermedad, destinados a la gestión social de la salud, se incluyan en los planes de salud.

14 Cada copaco tiene la autonomía de montar sus propios estatutos según acuerdos establecidos entre sus participantes

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• Solicitar al Alcalde y/o Concejo Municipal la convocatoria de consultas populares para asuntos de interés en salud.

• Adoptar su propio reglamento y responsables de las actas y demás aspectos inherentes a su organización y funcionamiento.

• Evaluar anualmente su propio funcionamiento y aplicar los correctivos necesarios cuando fuere necesario.

Participación y trabajo de grupos focales

La participación y el trabajo con grupos focales 15se da desde los procesos de promoción y prevención (PyP), 16en los cuales los profesionales de la salud realizan acciones educativas para la prevención de enfermedades y el manejo de problemáticas específicas y de interés para cada grupo. A pesar del gran número de campañas, algunas polémicas como las de prevención del embarazo no deseado, el VIH y el cáncer de cuello uterino, algunas problemáticas tienden a ir en aumento. Una de las explicaciones de esto, es la pérdida de la concepción del sujeto de intervención, creyendo que los grupos focales solo reciben información y orientación en una sola vía, no se indaga sobre sus propias percepciones, sobre la práctica de los conceptos en su vida y el uso de sus propios recursos para darle sostenibilidad a estas propuestas. Es por ello que se proponen metodologías de las acciones de promoción y prevención en grupos focales desde un enfoque más humano y participativo que le dé la importancia a las personas y grupos objetos de intervención, como sujetos activos en las fases de prevención. Para ello se propone una metodología humanizada de la promoción y prevención retomando los enfoques de Paulo Freire 17sobre el diálogo de

15 Korman define un grupo focal como: "una reunión de un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desde la experiencia personal, una temática o hecho social que es objeto de investigación". Erróneamente, los grupos focales generalmente son considerados una modalidad de talleres participativos por lo cual es importante hacer una distinción entre ellos. Por lo tanto el punto característico que distingue a los grupos focales es la participación dirigida y consciente y unas conclusiones producto de la interacción y elaboración de unos acuerdos entre los participantes.

16 Su objetivo es promover hábitos saludables y fortalecer factores de protección en salud, mediante suministro de información, atención individual, investigación y jornadas de salud.

17 Paulo Freire (1921-1997), el gran educador brasilero, dejó un legado de pensamientos radicales en educación y justicia social, sin mencionar amigos y devotos por todo el mundo. Después del golpe militar de 1964 en Brasil, Freire viajó a Chile donde tra bajó como profesor y consultor de la UNESCO. También fue profesor en Harvard y consultor para el Consejo Mundial de Iglesias antes de retornar a Brasil en 1981. Su libro más vendido, "Pedagogía de los Oprimidos" (1970), llama a una reestructuración revolucionaria de la educación. Freire creía en

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saberes, esta pedagogía se ajusta a nuestros entornos poco humanizados, ya que se basa en el respeto a la persona que aprende; y coloca al que enseña a su lado, con la tarea de orientar y dirigir un proceso educativo, como seres que indagan en una realidad convirtiéndose ambos en aprendices para transformar dicha realidad. Las personas-usuarias y los servidores de la salud son investigadores críticos y p ropositivos, unos y otros deben centrar su interés en desarrollar propuestas de cambio. Esta perspectiva del trabajo constituye en sí misma una humanización ya que los sujetos crean ciencia desde su entorno laboral. De esta concepción pedagógica de tipo crítico, social e investigativo mediante el diálogo de saberes, se derivan los siguientes elementos fundamentales para la acción:

La lectura del mundo. En la perspectiva de Freire, el concepto de lectura del mundo es el primer paso para la apropiación correcta de un conocimiento, y significa que a partir del reconocimiento de que la curiosidad humana es el motor fundamental del conocimiento, toda persona, una vez despertada en su curiosidad, se lanzará a investigar su entorno y con ello se involucrará en los procesos de cambio. La expresión lectura del mundo puede equivaler metodológicamente a lo que en los enfoques de Investigación - Acción Participativa (IAP) se llaman diagnósticos participativos situacionales en los cuales los actores involucrados en un proyecto de intervención social construyen sus percepciones sobre los problemas y alternativas que quieren comprender para cooperar en su transformación.

Compartir la lectura del mundo. No se puede saber si nuestra lectura del mundo es correcta si no la comparamos con la lectura del mundo de otras personas, lo cual nos lleva a la necesidad de construir espacios para el diálogo de saberes, la confrontación de éstos nos llevará a verdades consensuadas que pueden servir instrumentalmente para actuar razonablemente en una realidad en permanente cambio.

La educación como producción y re-construcción del saber. La educación es la construcción del saber mediante el diálogo (pensamiento compartido, o acción comunicativa como la llama Jurgen Habermas) como espacio real de construcción social del conocimiento a través del lenguaje como representación simbólica de la realidad. A continuación, y como consecuencia del enfoque pedagógico asumido, se describe el método con el cual se desarrollan las actividades de Promoción y prevención en los grupos focales. el cambio de rol en la relación de autoridad maestro-alumno y a la alfabetización como poder popular. Utilizando materiales audiovisuales, Freire ayudó a analfabetos funcionales de sectores marginados a contar sus historias personales y acceder a sus derechos políticos. Sus métodos han sido adoptados por maestros progresistas alrededor del mundo.

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La propuesta es trabajada en dos fases:

1. Identificación. Consiste en tres pasos secuenciales denominados: lectura del contexto, compartir la lectura del contexto y comprensión del contexto; cuyo objetivo primordial es identificar una serie de realidades o factores que la población considere que están afectando sus estados de salud.

FASE 1. IDENTIFICACIÓN

ESQUEMA DE TRABAJO POR ENCUENTRO LECTURA DEL CONTEXTO COMPARTIR LA LECTURA

DEL CONTEXTO COMPRENSIÓN DEL

CONTEXTO Se tiene en cuenta la lectura de la problemática que tienen las personas desde sus realidades historico-sociales. ¿Cómo me afecta?, ¿cómo la percibo?, ¿cómo la comprendo? Para esto se adoptan metodologías e instrumentos participativos.

Busca indagar sobre el significado social de la problemática (percepciones desde los grupos), sin deslegitimar las percepciones no coincidentes con las de las mayorías.

Se inicia el análisis de las causas de las problemáticas y sus impactos sociales desde la percepción de los grupos focalizados.

2. Transformación. Parte de los resultados obtenidos y realiza la planeación de acciones desde el último paso de la secuencia anterior (comprensión del contextos). Consiste en tres pasos o procesos secuenciales: pensar, juzgar y actuar, el objetivo primordial es analizar las realidades identificadas con el propósito de transformarlas a partir del contexto en que se presentan. En esta fase se trabaja por medio de una estrategia llamada 3AG (Acción Auto gestora de Aprendizajes en Grupo), el grupo interioriza estas situaciones y trata de resolverlas por medio de los siguientes pasos reflexivos:

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FASE 2. TRANSFORMACIÓN

ESQUEMA DE TRABAJO 3AG

PENSAR (Inducción)

JUZGAR (confrontación)

ACTUAR (consolidación)

Planteamiento del sentido que tiene el problema para el grupo. En este paso se realiza una familiarización de los miembros del grupo con el significado de la problemática específica.

Se precisan y sopesan las posibles soluciones a la problemática valorando comparativamente los pro y los contra de cada una ellas para determinar las causas y las incidencias en el grupo. Se simulan y buscan las posibles estrategias que podrían llegar a solucionar determinada problemática.

Es la ejecución de las estrategias planeadas en el paso anterior, convirtiendo en actos reales lo trabajado en las fases previas de Promoción y prevención

Esta segunda fase se realizará cuando termine la primera y se tengan plenamente identificadas las problemáticas referentes a cada uno de los núcleos y encuentros propuestos. 18 Trabajo humanizado con comunidades

El trabajo con comunidades 19tiene una manera particular de abordar los fenómenos sociales, de entender el fenómeno de salud/enfermedad y de propender por el mejoramiento de las condiciones de vida de la población, para avanzar en el desarrollo a la vez autónomo y participativo de las personas y los

18 Al hacer una intervención sobre la utilización del condón con un grupo focal se desarrollara el PENSAR : en términos de apropiación conceptual de que es el condón características y todo lo relacionado con el problema dado desde la teoría, ya en el JUZGAR se lleva a los usuarios a ver si estos problemas son de su contexto o no y se pide la estructuración de estrategias para solucionar y se sopesan si se pueden ejecutar o no, midiendo su efectividad ya en el ACTUAR se desarrolla la estrategia seleccionada por el grupo focal con acciones de ejecución concreta 19 Una comunidad es un grupo o conjunto de personas (o agentes) que comparten elementos en común, elementos tales como un idioma, costumbres , valores, tareas, visión de mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio por ejemplo), estat us social, roles , etc. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus integrantes y socializada.

COMPRENSIÓN DEL CONTEXTO

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colectivos sociales. De ahí la importancia de definir una metodología de trabajo humanizado que responda a dichas necesidades. En esta dirección se proponen las siguientes fases de intervención: √ Apropiación de un pensamiento estratégico. √ Acercamiento a poblaciones y reconocimiento de actores y contextos. √ Lectura compartida de las necesidades sociales y de la respuesta social. √ Formulación participativa de planes de acción. √ Desarrollo de planes de acción. √ Seguimiento y monitoreo. Veamos lo que significan estos momentos o fases. Apropiación de un pensamiento estratégico Se trata de la construcción colectiva de los referentes de la acción, reconocer que un nuevo modo de hacer las cosas requiere de un nuevo modo de pensar, de aprender una realidad compleja que desea ser transformada para lograr intervenciones más humanizadas hacia el mejoramiento de la calidad de vida. En esta fase se incluye el desarrollo de actividades con el equipo de salud tales como: § La revisión de documentos que permitan la apropiación de las realidades

de las comunidades, sus problemas y sus fortalezas. § El desarrollo de sesiones de análisis en trabajo grupal para reconocer

las características de la población, sus problemas y expectativas. § El reconocimiento de estrategias efectivas desarrolladas previamente

por la IPS u otras instituciones orientadas a la dignificación de la condición humana.

§ La realización de sesiones de evaluación de procesos a lo largo de todo el período de acción.

§ La formulación de planes de trabajo concretos para los equipos de trabajo con inclusión de indicadores de evaluación, metas, responsables, etc.

Con el desarrollo de esta fase se espera que el equipo de salud esté preparado conceptual y metodológicamente, dentro de la perspectiva de humanización, para el siguiente momento del plan de intervención. Acercamiento a las poblaciones y reconocimiento de actores y contextos Este momento consiste en el acercamiento e identificación de las comunidades, la sensibilización y construcción de acuerdos de trabajo colectivo para la transformación de la realidad y el mejoramiento de la condición humana. Para identificar las comunidades, primero se reconocen los recursos y fortalezas de sus integrantes, sobre la base de los compromisos de participación activa en procesos que promuevan acciones relacionadas con la atención a necesidades y problemas comunes. Este reconocimiento común

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motiva a la participación y excluye desde el principio, relaciones basadas en la recepción de recursos y servicios suministrados externamente (paternalismo asistencialista). Se requiere de un proceso de alistamiento que facilite la participación en el proceso. La sensibilización incluye aspectos históricos (historias barriales, antecedentes sobre el diagnóstico local), el proyecto integral y aspectos conceptuales sobre el mejoramiento de las condiciones de vida, así como la importancia de incidir en los aspectos determinantes de la calidad de vida, la salud y los beneficios que el proceso generará en la vida cotidiana de los participantes. Se realiza la concertación con los participantes con el fin de llegar a acuerdos de espacios y tiempos para el desarrollo del proceso respetando la autonomía, y decisión de la comunidad. En este componente se establecen acuerdos y compromisos, se reconocen expectativas, antecedentes y contextos. Para el acercamiento se efectúan las siguientes actividades: § Identificación de grupos y actores sociales claves. § Contacto con actores. § Conformación del grupo gestor. § Sensibilización de los participantes. § Identificación de expectativas y condiciones existentes para la

vinculación a un proceso social participativo. § Lectura de grupos y redes sociales.

Con este componente se busca lograr un acuerdo de trabajo colectivo con los actores sociales implicados así como obtener el reconocimiento de la iniciativa por parte de otros actores sociales que eventualmente pueden brindar diversos apoyos. Es el comienzo de un proceso de institucionalización y legitimación de la iniciativa, apoyado en un grupo dinamizador conformado y orientado por una perspectiva común. Lectura compartida de necesidades sociales y de la respuesta social En esta fase se busca el desarrollo de acciones para construir con los actores un acuerdo frente a los problemas y necesidades que afectan la calidad de vida. Incluye la realización de una caracterización y análisis situacional (problemas, necesidades, contextos), una priorización, un análisis de la respuesta social existente y un proceso de socialización de los resultados de este componente. Se trata de construir un acuerdo en la lectura de la realidad que se va a intervenir así como en la prioridad o jerarquización de acciones. De allí surgirán las propuestas para la socialización de la lectura de las necesidades (divulgación, comunicación) y las estrategias para la atención participativa de las necesidades en salud.

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Formulación participativa de los planes de acción (PAB)20 Consiste en el desarrollo de acciones para construir con los actores las respuestas que satisfacen las necesidades y garantizan el disfrute de los derechos. Se concertarán los roles de los actores sociales que se encuentran vinculados a los procesos (incluídas las diferentes instituciones y grupos comunitarios). Los PAB describirán las acciones a desarrollar, los resultados esperados, los roles de los actores, los mecanismos para la operación de los acuerdos, el tiempo de desarrollo de las acciones y los indicadores para el seguimiento. Para la formulación de los PAB se requiere un intenso trabajo de encuentro y discusión con los actores directos así como de la realización de una labor de gestión y convocatoria a otros actores indirectos sociales y comunitarios que podrían estar interesados en cooperar (principio de inclusión). En este momento se validan y legitiman la lectura de la realidad y las propuestas de acción que se construyeron en los momentos precedentes. Desarrollo de los planes de atención básica (PAB) con enfoque Comunitario El modelo de las acciones para el mejoramiento de la calidad de vida es el enfoque comunitario según el cual la acción institucional está en función del desarrollo social comunitario y no al contrario. Las acciones basadas en un enfoque comunitario se rigen por principios éticos y de rigor metodológico que exigen que la comunidad sea semejante y promueva su propio bienestar; en consecuencia, se cambia el rol tradicional asignado por las metodologías tradicionales que ven a las poblaciones como simples receptores de bienes y servicios. Los trabajos hasta ahora realizados evidencian que son más efectivas las estrategias de promoción en las cuales se involucra en todas las fases a la comunidad. De acuerdo con el enfoque mencionado, se preveen acciones sectoriales, transectoriales, de organización y movilización social que fueron planteadas en los PAB. En este momento o fase metodológica se armonizan las acciones planeadas con aquellas que se derivan de las políticas y de las competencias normativas asignadas al sector salud (cumplimiento de responsabilidades y metas institucionales). El objetivo que se busca es el empoderamiento21 de la población para la resolución de sus necesidades logrando sostenibilidad en los procesos y

20 El Plan de Atención Básica –PAB - incluye aquellas acciones de salud pública mediante las cuales se busca garantizar un entorno sano, orientar y coordinar a la población para el mantenimiento de la salud, la prevención de la enfermedad y brindar el conocimiento sobre el uso oportuno y adecuado de los servicios ofrecidos a través de los planes establecidos por la Ley de Seguridad Social en Salud.

21 El empoderamiento ha sido visto como una estrategia clave para lograr la promoción de la salud; diferentes investigadores resaltan la influencia del empoderamiento sobre las conductas saludables, sin

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autonomía individual y colectiva; el desarrollo de las acciones debe transitar por un continuum 22de acción sistemáticamente desarrollada en función de las necesidades y para ello es recomendable realizar labores de: § Educación § Organización y movilización social. § Acciones preventivas o de control. § Acciones de identificación, atención y seguimiento de casos de interés

en salud pública ( embarazo en adolescentes, intentos de suicidio, maltrato y abuso infantil, menor trabajador, desnutrición, discapacidad, adicciones, entre otros)

§ Acciones asistenciales § Gestión del aseguramiento y la atención • Asesoría y acompañamiento en el desarrollo de procesos de

investigación participativa para mejorar la comprensión de los problemas prioritarios y el diseño de estrategias para su abordaje (principio de investigación).

§ Desarrollo de procesos de comunicación y divulgación de resultados para la comunidad, la academia y el Estado con fines de retroalimentación y consecución de apoyos externos.

En este momento tendrá lugar el desarrollo integrado de las temáticas o aspectos relacionados con todos los factores protectores o condicionantes de las calidades de vida de la población en sus diferentes etapas del ciclo vital y que generan impactos de diversa naturaleza (proyectos de desarrollo de autonomía y transversales en salud sexual y reproductiva, salud mental, crónicas, salud oral, transmisibles, traumatismos y lesiones de causa externa, discapacidad, nutrición, ambiente, salud de los trabajadores, actividad física) Seguimiento, monitoreo y sostenibilidad En realidad el seguimiento y monitoreo es un principio y una función transversal a todas las fases del programa de atención humanizada. Sin embargo, adquiere un mayor énfasis en el momento en el cual los programas han avanzado en su desarrollo y tienen un mayor acervo de información y experiencias. En esta fase se incluye el desarrollo de acciones relacionadas con la evaluación del proceso y de los resultados obtenidos. Se realizará de forma cuantitativa y cualitativa a través de actividades como las siguientes:

embargo, falta precisión para medirlo 3. Como el concepto de empoderamiento no ha sido fácilmente cuantificado, es poca la investigación sobre la relación entre él y la salud de las personas y las comunidades.El empoderamiento es un concepto complejo, multidimensional y de múltiples niveles, que abarca diferentes aspectos, además es un concepto que está en desarrollo. En su sentido más general, el empoderamiento se refiere a la habilidad de la gente para ganar comprensión y control sobre las fuerzas personales, sociales, económicas y políticas, en orden a actuar para mejorar su situación1. El concepto de empoderamiento también es específico al contexto y a la población, es decir, no significa lo mismo para todas las personas y en todos los sitios.

22 Acción continua y permanente el eje de toda una vida

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• Sistematización de los avances de cada fase y de experiencias (registro y recuperación de información derivada de las experiencias en curso, análisis y producción de nuevos conocimientos).

• Realización de actividades de evaluación en grupos (jornadas de trabajo)

para el análisis de procesos y avances de la ejecución de las acciones. • Elaboración de documentos finales de sistematización de los procesos

adelantados. • Elaboración de estrategias de comunicación y divulgación a la comunidad

(sociedad, medios de información e instituciones estatales). • Diseño de estrategias de sostenibilidad (recursos, apoyos, ampliación de

logros, inclusión de proyectos en los planes de desarrollo, de otros actores intra y extra-comunitarios).

• Diseño de estrategias de agentes multiplicadores (apropiación de nuevos

conocimientos, nuevos liderazgos comunitarios, investigadores sociales, formación de redes sociales en salud con calidad humana).

• Prospectividad normativa, en el sentido de actualizar y ajustar en las

normas y las políticas públicas los principios y las experiencias exitosas alcanzadas con los programas de atención humanizada en salud.

EL SERVIDOR DE LA SALUD Y EL BIENESTAR INSTITUCIONAL Es importante la autoevaluación interna y revisión externa de los procesos y resultados que garanticen el mejoramiento continúo en la calidad de la atención y el servicio del usuario en una organización de salud, a través de una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar, previamente conocidos por las entidades evaluadas. Estas auto evaluaciones son realizadas por personal idóneo y entrenado para tal fin, su resultado es avalado por entidades de acreditación autorizados para el mejoramiento en la prestación de los servicios de salud.23 Uno de los temas que más ha despertado el interés de todos los sectores en nuestro país es el tema de la calidad y la calidez en la atención a usuarios, sin embargo, la mayoría de las personas, empresarios y ejecutivos cometen el error de confundir la satisfacción de los clientes con el concepto de calidez en

23 RESOLUCIÓN NÚMERO 001474 DE 2.002 Por la cual se definen las Funciones de la Entidad Acreditadora y se adoptan los Manuales deEstándares del Sistema Único de Acreditación. http://www.usergioarboleda.edu.co/centro/2Resolucion_202002.pdf

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el servicio, que hace alusión principalmente a la amabilidad, la sonrisa y la cortesía. Aunque la calidez es importante desde la perspectiva emocional de las relaciones humanas, sola no es suficiente para garantizar la calidad en el servicio; ya que requiere idoneidad, oportunidad y competencia tecno-científica. Un servicio mediocre en términos técnicos no se subsana con el solo buen trato a los usuarios. Para armonizar los dos aspectos de la calidad aquí propuesta, se recomiendan algunas pautas relacionadas con ciertos aspectos, actitudes y valores de la atención: Aspectos visuales expresados en las instalaciones, la apariencia y la comunicación con las personas. Cumplimiento de expectativas. Entrega de lo ofrecido (producto o servicio) de manera correcta y oportuna. Actitud del personal. Disposición para escuchar a la persona usuaria (o), resolver sus dudas o problemas, y las ganas de brindarle un servicio con agilidad. Habilidades de personal. Normalmente evaluamos a quienes nos atienden a través de cuatro aptitudes (capacidades) y actitudes (disposiciones de carácter) esenciales:

• Competencia. Los servidores deben conocer los productos y servicios ofrecidos y los procedimientos y políticas de la institución. Una persona que parece no saber lo que hace, genera desconfianza y ofrece un mal servicio.

• Honestidad. La persona usuario (a) debe recibir honestidad en las sugerencias, recomendaciones y precios, expresadas por los servidores.

• Cortesía. Amabilidad y buen trato. • Empatía. Los servidores deberán ponerse en el lugar del usuario, para

ofrecerle productos y servicios con valores agregados. Cuando el servicio es amable pero no se satisface la necesidad de las personas usuarias (os), estas vuelven en la próxima oportunidad con actitudes más demandantes y exigentes frente al sistema.

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Teniendo en cuenta lo anterior, pensemos que… Un usuario(a) es un ser humano en cualquier etapa del ciclo vital. Un usuario(a) es un niño(a) que pide ayuda porque tiene miedo. Es un anciano(a) que se ha extraviado en los corredores de un hospital. Es una mujer del campo, tímida, que no se atreve a preguntar y que está tratando de hacer entender sus necesidades. Un usuario(a) puede inesperadamente alterar sus rutinas de vida ante condiciones precarias de salud. El diagnóstico de una enfermedad siempre trastorna y convulsiona el mundo interior de una persona. Si se trata de una enfermedad crónica o irreversible, toda la existencia se pone en tela de juicio. El usuario es quien sufre en propia carne, con toda su densidad y dolor, la enfermedad; él es el auténtico protagonista. Su vida se ha parado y ahora sólo vive única y exclusivamente una realidad: su enfermedad.

Reacciones de las personas usuarios (as)

El peligro suscita miedo y la enfermedad, la novedad del ambiente extraño del hospital, la intervención médica, el presunto dolor causado por los exámenes diagnósticos, lo desconocido de la anestesia, el misterio de la operación, representan en sí mismos una amenaza importante para el equilibrio psíquico del individuo. La persona usuaria (o) afrontará la enfermedad según distintas modalidades, pero, en todo caso, conciente o inconscientemente asustada al sentirse amenazada, de modo que su seguridad vacila. Cae en crisis hasta la misma imagen de sí mismo. Por lo general los síntomas de una depresión surgen después que la enfermedad se ha manifestado, es decir, cuando la persona se da cuenta de cuáles son sus implicaciones a nivel físico, psicológico y social. La enfermedad obstaculiza deseos y proyectos, hace más difícil la satisfacción de las propias necesidades, desde las más elementales a nivel biológico, hasta las más elevadas en el aspecto afectivo y de realización de las propias capacidades. En realidad la hospitalización añade dificultad a la dificultad. Hay individuos que en la enfermedad, como en otras situaciones frustrantes, parecen cambiar de carácter y se vuelven ”difíciles”; nunca están satisfechas con el tratamiento y tienen la impresión de que el personal médico no las cuida como a los otros usuarios(as). Servir con actitud positiva, no sólo beneficia a quien recibe el servicio, sino también a quien lo da.

Atributos del servidor de la salud Para desempeñar concientemente una profesión, quien la ejerce debe tener una formación moral íntegra, ser una persona honrada, bien formada

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conceptualmente en su oficio, con un sentido claro de justicia y un marcado afecto por la sociedad. El prestador de servicios de salud debe profesar: amor por el enfermo, bondad con el ser humano, conocimiento científico y respeto por la persona; debe ser un líder social, un dirigente, un amigo de los enfermos que se preocupa por el mejoramiento de personas y conglomerados humanos. Estos son algunos valores, actitudes y comportamientos éticos que corresponden a los atributos de una persona con formación moral íntegra: El profesionalismo y la conducta ética: El profesionalismo incluye la posesión del conocimiento general y especializado de las habilidades clínicas, la capacidad para la toma de decisiones, el compromiso de servicio al usuario y a la sociedad, la disposición de auto-regulación para asegurar el mantenimiento de los valores de la medicina en el marco de sus responsabilidades legales. Fundamentos científicos. Dominio del fundamento científico y capacidad para aplicarlo a la solución de los problemas clínicos, compresión de los principios del proceso en la toma de decisiones y fácil adaptación a los cambios e innovaciones en el contexto cambiante de la práctica médica. Habilidades en comunicación social. Mantener un ambiente de intercambio con los usuarios, familiares, miembros del equipo de salud y con el público a través de una comunicación amplia y eficaz. Habilidades clínicas. Demostrar alta capacidad técnica en el diagnóstico y manejo efectivo y eficiente de sus usuarios en el marco estricto de su competencia. Conocimiento en sistemas de salud. Dar prioridad a la protección y la promoción de la salud de las familias y las comunidades, lo cual requiere el conocimiento de los determinantes socioeconómicos y culturales de la salud y la enfermedad, de los factores de riesgo y de los métodos de control y prevención de las enfermedades, así como de las políticas y los principios de economía, organización y administración de los sistemas de salud y de su estructura legal normativa. Manejo de la información. Uso ágil y eficiente de la información, pues un servicio de salud es en esencia un sistema de información. Pensamiento lógico e investigación. Evaluar del conocimiento actual, la tecnología y la información ayuda en la solución de los problemas clínicos que presenta hoy el organismo humano y las sociedades como sistemas de alta complejidad. Gerencia del desarrollo humano la atención al bienestar de los servidores de salud debe ocupar un lugar prioritario, por razones de eficacia organizacional y de su dignidad humana, la

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cual amerita las mejores condiciones ambientales para la realización de los proyectos con los cuales estén comprometidos. El bienestar integral de los servidores de salud deberá ser planeado a partir de un diagnóstico en el que se confronten las variables esenciales que lo constituyen con la realidad concreta que se vive en la entidad. Dentro de este contexto, es necesario identificar la brecha existente entre el “deber ser” lo cual contribuye al mejoramiento en la prestación del servi cio.24 La Organización Mundial de la Salud (OMS), plantean cinco orientaciones estratégicas para alcanzar un enfoque de salud y desarrollo con una visión humanista. Estas orientaciones son:

• La salud en el desarrollo: La salud es el objeto esencial y un indicador clave del desarrollo humano.

• El desarrollo de los sistemas y servicios de salud: La finalidad principal

es alcanzar la equidad mediante el acceso universal a los servicios de salud.

• Promoción y protección de la salud, a través de actividades que

fomenten actitudes y prácticas saludables.

• Protección y desarrollo ambiental. Formulación de programas para abordar cuestiones relativas al ambiente y atención a las necesidades más urgentes.

• Prevención y control de enfermedades. Mantenimiento de programas

adecuados para impedir la reaparición de las enfermedades infecciosas controladas, tratamiento de enfermedades emergentes, VIH /SIDA, fiebres hemorrágicas y las infecciones por virus. Tratamiento y control de los problemas que continúan siendo de consideración en América como la malaria, el dengue, la tuberculosis y la rabia.

Para el logro de estas estrategias se requiere formular un enfoque gerencial con desarrollo humano para el servidor público en salud, fundamentado en el estudio de la naturaleza humana y el desarrollo de personas, empresas y sociedades con una mejor calidad de vida basada en sus libertades y en modelos de desarrollo sostenible, justo y equitativo. En Bogotá, la gerencia con enfoque en desarrollo humano 25se preocupará por realizar el diagnóstico del equipo de trabajo y del entorno organizacional y territorial de la institución, además, creará herramientas de seguimiento y control de las acciones con un enfoque de calidad y calidez.

24http://www.dafp.gov.co/Documentos/boletin%20estimulos%20marzo%20de%202007.pdf Departamento administrativo de la función publica Boletín de dirección de empleo publico boletín Marzo 2006 25 Desarrollo de procesos de realización personal del ser.

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El diagnostico deberá medir los niveles de satisfacción, compromiso y creatividad de las personas en sus puestos de trabajo y analizar las posibles causas de niveles bajos o insatisfactorios (en algunos casos los servidores en salud se sienten insatisfechos con lo que hacen), para aplicar estrategias de mejoramiento. El saber, 26el hacer 27y el saber hacer 28serán las directrices que podrán dar las herramientas para la formulación de un enfoque gerencial de los servicios de salud centrados en el ser humano. Características de un Sistema de gerencia del desarrollo humano

• Puede ser frecuentado por cualquier persona, las personas usuarias (os)

expresan sus opiniones frente a los atributos del servicio al que tienen acceso.

• Los servidores disponen del tiempo pertinente para atender al usuario(a) con dignidad.

• En el hospital “humanizado” se respira y se vive un ambiente de familia, porque todos sus miembros afrontan con sabiduría el dolor, y sin caer en el derrotismo viven y comunican esperanza. Es el lugar en el cual todas las personas se sentirían acogidos, comprendidos y ayudados en sus necesidades fundamentales.

• El personal vive y trabaja en un ambiente caracterizado por el respeto y Ia amistad, comparten las responsabilidades y participan en las decisiones.

• Las relaciones del personal con los usuarios están caracterizadas por el espíritu de igualdad, fraternidad y solidaridad.

• Se cree y se favorece el trabajo en equipo y la colaboración interdisciplinaria.

• Se estimula la actualización y la formación personal y profesional permanente.

El Manejo De La Información Y La Historia Clínica Principios generales La información en cualquier caso de intervención deberá se manejada por los servidores de servicios de salud así:

• Se garantizará el cumplimiento del derecho a la información y se respetará la voluntad de aquellas personas de no ser informadas. 29

26 el por qué y cómo del cambio 27 el qué hacer para ser 28 el cómo hacer para ser 29 Esta situación se da en el caso en donde el usuario(a) tenga una condición de enfermedad Terminal y no desee saber sobre su tiempo de vida, o futuras consecuencias de su enfermedad.

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• La información debe ser verídica, clara y adecuada a las necesidades y los requerimientos del usuario, para ayudarlo a tomar sus decisiones de una manera autónoma.

• El servidor asumirá la responsabilidad en el proceso de información. En caso de incapacidad del usuario, éste debe ser informado en función de su grado de comprensión.

• Si la persona usuario (a), a criterio del profesional de la salud responsable de la asistencia, no es competente para entender la información porque se encuentra en un estado físico o psíquico que no le permite hacerse cargo de su situación, debe informar a los familiares o a las personas a él vinculadas.

El consentimiento informado El titular del derecho a la información es el propio usuario, único sujeto legitimado en principio para consentir. Se entiende por consentimiento informado la conformidad expresa del usuario, manifestada por escrito, previa obtención de la información adecuada, para la realización de un procedimiento diagnóstico o terapéutico que afecte a su persona y que implique riesgos importantes, notorios o considerables. La prestación del consentimiento informado es un derecho de la persona usuaria y su obtención un deber del médico, debe percibirse desde el ingreso, hasta el egreso de la persona usuario (a). Principios para la práctica del consentimiento informado:

• La información será habitualmente verbal y por escrito en aquellos actos diagnósticos y terapéuticos que entrañen un riesgo considerable para el usuario.

• La información será comprensible, continuada, razonable y suficiente.

• La información se facilitará con la antelación suficiente para que el

usuario pueda reflexionar y decidir libremente.

• La información será objetiva, específica y adecuada al procedimiento, evitando los aspectos alarmistas que puedan incidir negativamente en el usuario.

• La información deberá incluir:

o Identificación y descripción del procedimiento. o Objetivo del mismo. o Beneficios que se esperan alcanzar.

En estos casos el servidor de salud se abstendrá de dar información al usuario si el usuario(a) a si lo prefiere.

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o Alternativas razonables a dicho procedimiento. o Consecuencias previsibles de su realización. o Consecuencias de la no realización del procedimiento. o Riesgos frecuentes. o Riesgos poco frecuentes, cuando sean de especial gravedad y

estén asociados al procedimiento de acuerdo con el estado de la ciencia.

o Riesgos personalizados de acuerdo con la situación clínica del usuario.

• La obligación de informar incumbe al profesional de la salud designado

por el establecimiento sanitario para la atención del usuario, sin perjuicio de la que corresponda a todos los profesionales dentro del ámbito de su intervención.

• En el documento de consentimiento informado quedará constancia de que el usuario o la persona destinataria de la información recibe una copia de dicho documento y que comprendió adecuadamente la información.

La historia clínica las principales problemáticas encontradas en el manejo de la historia clínica son:

• .La falta de confidencialidad. • Dificultades para su utilización por falta de tiempo, escasez de

ordenadores, problemas con la red y poca habilidad mecanográfica.

A través de una investigación descriptiva se analizo el manejo de la historia clínica del personal médico y de enfermería, con el fin de hacer sugerencias para mejorar los registros clínicos de dicha institución. Lo que se concluye es que es necesario la implementación de cursos y actualizaciones en el manejo de la historia clínica en términos de confidencialidad y de diligenciamiento adecuado de la misma. .30

30Se tomó una muestra no probabilística de las historias y una muestra probabilística para el personal que labora en la institución; se escogieron los encuestados de manera aleatoria simple y se encontró que sólo el 13,2% tiene ordenada la historia clínica; la actualización del plan de cuidados fue diligenciado en un 100% y no se puede diferenciar entre la nota del personal auxiliar y profesional de enfermería. En cuanto a los conocimientos del personal sobre las normas de manejo de la historia clínica, el 96% dice conocerlas, el 21,3% finaliza las notas de evolución con nombre, apellidos y código, el 85,4% conoce la forma de corregir errores en la historia clínica y el 79,8% conoce los usos de la historia clínica. Se sugirió: 1) estandarizar el conocimiento del personal sobre el ordenamiento y dil igenciamiento correcto de la historia clínica, 2) implementar un programa de vigilancia y control dirigido por el comité de historias clínicas, y 3) fomentar el buen diligenciamiento de las notas del personal por medio de cursos, seminarios y estímulos. http://tone.udea.edu.co/revista/mar98/historia.htm

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La Historia Clínica 31es un documento de vital importancia para la prestación de los servicios de atención en salud y para el desarrollo científico y cultural del sector. Por consiguiente, es necesario expedir las normas correspondientes al diligenciamiento, administración, conservación, custodia y confidencialidad de las historias clínicas, conforme con los parámetros establecidos por el Ministerio del sector (Resolución 1995 de 1999 del Ministerio de Salud, actualmente adscrito al Ministerio de la Protección Social) y del Archivo General de la Nación en lo concerniente con los aspectos archivísticos contemplados en la Ley 80 de 1989. El secreto profesional La historia clínica pertenece a la esfera de información íntima del usuario y entra a ser parte del secreto profesional del médico. Debe, por tal razón, ceñirse a la más alta calidad ética-científica, considerando que toda persona involucrada debe tener conciencia de la importancia del secreto profesional. La ley 23 ya lo había contemplado en su Titulo II, Capítulo III, artículo 34 32cuando consideraba como elemento de vital importancia. Así mismo agrega en el artículo 38: Teniendo en cuenta los consejos que dicte la prudencia, la revelación del secreto profesional se podrá hacer:

• Al usuario, en aquello que estrictamente le concierna y convenga; • A los familiares del usuario, si la revelación es útil al tratamiento; • A los responsables del usuario cuando se trate de menores de edad o

de personas mentalmente incapaces; • A las autoridades judiciales o de higiene y salud, en los casos previstos

por la Ley; • A los interesados, cuando por defectos físicos irremediables o

enfermedades graves infectocontagiosas o hereditarias, se ponga en peligro la vida del cónyuge o de su descendencia"

Esta norma tiene a su vez repercusión para efectos procesales, ya que el médico, al igual que otros profesionales, no están obligados a declarar sobre

31 Es el registro de los datos clínicos, preventivos y sociales del individuo, obtenidos directa o indirectamente y a diario actualizados .Sirve para recordar lo que se ha hecho con el usuario y aquello que está pendiente de realizar .Es una herramienta fundamental enmedicina, que ayuda a ampliar la memoria del médico, así como a dejar constancia de la anamnesis (Med. Conjunto de los datos clínicos relevantes y otros del historial de un paciente.), exploraciones, diagnósticos y decisiones terapéuticas. 32 La historia clínica es el registro obligatorio de las condiciones de salud del usuario. Es un documento privado, sometido a reserva, que únicamente puede ser conocido por terceros previa autorización del us uario o en los casos previstos por la ley"

30

aquello que se le ha confiado o ha llegado a su conocimiento por razón de su oficio o profesión (Artículo 214 del Código de Procedimiento Civil). Los actos médicos se efectúan sobre una persona llamada usuario (sujeto pasivo) que como ser humano tiene derechos; el profesional de la salud tendrá que preservar estos derechos y se comprometerá a defenderlos y a tratar de recuperarlos. El "acto médico" es un hecho del hombre específicamente capacitado en esta ciencia, que acarrea consecuencias porque se realiza voluntariamente y tiene como "objeto" la vida o la salud de otro hombre (usuario), de manera que el resultado del actuar del médico siempre tendrá que ver con la ley por incidir sobre un "sujeto de derechos"; y por afectar los derechos de otro hombre que se ha puesto en sus manos. Derecho a la intimidad 1. Toda persona usuaria tiene derecho a que se respete la confidencialidad de los datos referentes a su salud. Igualmente, tiene derecho a que nadie que no esté autorizado pueda acceder a ellos si no es al amparo de la legislación vigente. 2. Los centros sanitarios deben adoptar las medidas oportunas para garantizar los anteriores derechos, y a dicho efecto deben elaborar, en su caso, normas y procedimientos protocolizados para garantizar la legitimidad del acceso a los datos de los usuarios. La historia clínica tiene importancia desde varios puntos de vista: • Asistencial, pues sus notas permiten que el usuario pueda continuar su

tratamiento aun si falta el médico que lo inició. • Docente • Investigativo • Social • Control de calidad • Administrativo • Médico Legal: En este aspecto se plasman hechos como la justificación de

los procedimientos, los exámenes practicados (clínicos y de laboratorio), la responsabilidad tanto de usuarios como de médicos que intervienen en su tratamiento y en general todas las pruebas escritas de las formas de tratamiento y la respuesta individual en cada enfermo.

Quien maneje la historia clínica deberá respetar el derecho a la intimidad del usuario y su consulta deberá ser controlada, ya que la eventual exposición de esta a terceras personas sin ningún tipo de restricción.

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Componentes de la historia clínica Identificación del usuario. Los contenidos mínimos de este componente son: apellidos y nombres completos, estado civil, documento de identidad, fecha de nacimiento, edad, sexo, ocupación, dirección y teléfono del domicilio y lugar de residencia, nombre y teléfono del acompañante; nombre, teléfono y parentesco de la persona responsable del usuario,33 según el caso; aseguradora y tipo de vinculación.

A partir del primero de enero del año 2000, la identificación de la historia clínica se hace asi:

• Mayores de edad, con el número de la cédula de ciudadanía.

• Menores de edad mayores de siete años el número de la tarjeta de identidad.

• Menores de siete años con el número del registro civil.

• Extranjeros con el número de pasaporte o cédula de extranjería.

Registros específicos. Es el documento en el que se consignan los datos e informes de un tipo determinado de atención. El prestador de servicios de salud debe seleccionar, para consignar la información de la atención en salud brindada al usuario, los registros específicos que correspondan a la naturaleza del servicio que presta. Los contenidos mínimos de información de la atención prestada al usuario que debe contener el registro específico son los mismos contemplados en la Resolución 2546 de 1998, 34las normas que la modifican o adicionan y los generalmente aceptados en la práctica de las disciplinas del área de la salud. 33 El acompañante es la persona con la cual el usuario accede al servicio puede ser un policía, un vecino o quien lo lleve al servicio de salud, a diferencia del responsable que es el acudiente y el pariente a contactar.

34 el Registro Individual de Atención, los procesos informáticos mediante los cuales la información de diagnóstico con la identificación del usuario y del profesional médico sería de conocimiento público desconociendo la norma superior en los a rtículos 1, 3, 4, 15, 46, 48 y 74 y los artículos 37 y 38 de la Ley 23 de 1981, Ley de Etica Médica, sin tomar medidas tendientes a proteger la identidad del paciente y del profesional de la salud. Igualmente, mediante la resolución señalada, el Ministerio de Salud creó una estructura informativa especial para diligenciar los Registros Individuales de Atención, vale decir, unos formatos o formularios que deben ser diligenciados por el personal médico para soportar la facturación de sus servicios, con una información extensa y con la obligación, dentro de los procesos informáticos, de consignarlos en medios magnéticos o electrónicos sin la protección de la identidad del usuario. Los datos que se solicitan en estos formatos son verdaderamente excesivos, disminuyendo sustancialmente el tiempo de consulta que el médico debe dedicarle al paciente, máxime con la política implantada a partir de la expedición de la Ley 100 de 1993, que exige de los médicos una atención mayor de pacientes en menor tiempo, lo que constituye un claro desconocimiento del derecho a la seguridad social consagrado en el artículo 48 de la Constitución Política

32

Todo prestador de servicios de salud debe adoptar mediante el acto respectivo, los registros específicos, de conformidad con los servicios prestados en su institución, así como el contenido de los mismos en los que se incluyan además de los contenidos mínimos los que resulten necesarios para la adecuada atención del usuario. El prestador de servicios puede adoptar los formatos y medios de registro que respondan a sus necesidades, sin perjuicio del cumplimiento de las instrucciones impartidas por las autoridades competentes. Anexos. Son todos aquellos documentos que sirven como sustento legal, técnico, científico y/o administrativo de las acciones realizadas al usuario en los procesos de atención, tales como: autorizaciones para intervenciones quirúrgicas (consentimiento informado), procedimientos, autorización para necropsia, declaración de retiro voluntario y demás documentos que las instituciones prestadoras consideren pertinentes.

• Los reportes de exámenes paraclínicos35 podrán ser entregados al usuario luego que el resultado sea registrado en la historia clínica y en el registro específico de exámenes paraclinicos que el prestador de servicios deberá establecer en forma obligatoria para tal fin.

• En los casos de imágenes diagnósticas los reportes de interpretación

deberán consignarse en el registro específico de exámenes paraclinicos, después podrán ser entregadas al usuario, explicándole la importancia de ser conservadas para futuros análisis, acto del cual deberá dejarse constancia en la historia clínica con la firma del usuario.

Los archivos de imágenes diagnósticas que hasta la fecha existen en las Instituciones Prestadoras de Servicios (IPS) deberán conservarse de acuerdo a los tiempos fijados en el artículo 15 de la resolución 1995/99. 36Los prestadores de servicios podrán efectuar la entrega de las imágenes que reposan en estos archivos al usuario, dejando constancia de ello en la historia clínica.

En todo caso el prestador de servicios será responsable de estas imágenes, si no ha dejado constancia en la historia clínica de su entrega. Cuando existiere esta constancia firmada por el usuario, este último es el responsable de la conservación de las mismas.

Obligatoriedad del archivo. Todos los prestadores de servicios de salud, deben tener un archivo único de historias clínicas en las etapas de archivo de gestión, central e histórico, el cual será organizado y prestará los servicios 35 Pruebas que ayudan al clínico a comprobar o descartar el diagnóstico. 36 ARTICULO 15. RETENCIÓN Y TIEMPO DE CONSERVACIÓN. La historia clínica debe conservarse por un periodo mínimo de 20 años contados a partir de la fecha de la última atención. Mínimo cinco (5) años en el archivo de gestión del prestador de servicios de salud, y mínimo quince (15) años en el archivo central. Un vez transcurrido el término de conservación, la historia clínica podrá destruirse.

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pertinentes guardando los principios generales establecidos en el Acuerdo 07 de 199437, referente al Reglamento General de Archivos expedido por el Archivo General de la Nación y demás normas que lo modifiquen o adicionen. Custodia de la historia clínica. La custodia de la historia clínica estará a cargo del prestador de servicios de salud que la generó en el curso de la atención. El prestador podrá entregar copia de la historia clínica a la persona usuario (a) o a su representante legal cuando este lo solicite, para los efectos previstos en las disposiciones legales vigentes. Del traslado entre prestadores de servicios de salud de la historia clínica de un usuario debe dejarse constancia en las actas de entrega o de devolución suscritas por los funcionarios responsables de las entidades encargadas de su custodia. En los eventos en que existan múltiples historias clínicas, el prestador que requiera información contenida en ellas, podrá solicitar copia al prestador a cargo de las mismas, previa autorización del usuario o su representante legal. En caso de liquidación de una Institución prestadora de servicios de salud, la historia clínica se deberá entregar al usuario o a su representante legal. Ante la imposibilidad de su entrega al usuario o a su representante legal, el liquidador de la empresa designará a cargo de quién estará la custodia de la historia clínica, hasta por el término de conservación previsto legalmente. Este hecho se comunicará por escrito a la Dirección seccional, distrital o local de salud competente, la cual deberá guardar archivo de estas comunicaciones a fin de informar al usuario o a la autoridad competente, bajo la custodia de quién se encuentra la historia clínica. Manejo de la historia clínica Siguiendo los principios fundamentales del manejo de archivos:

• Integralidad. La historia clínica de un usuario debe reunir la información de los aspectos científicos, técnicos y administrativos relativos a la atención en salud en las fases de fomento, promoción de la salud, prevención específica, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de la enfermedad, abordándolo como un todo en sus aspectos biológico,

37 Los documentos que conforman los archivos son importantes para la administración y la cultura porque son imprescindibles para la toma de decisiones basadas en antecedentes y porque pasada su vigencia se convierten en fuentes de la historia y componentes valiosos del patrimonio cultural y de la identidad nacional.

Los archivos son parte fundamental y constitutiva de la Administración Pública, órganos consultivos esenciales del Estado, instrumentos básicos para su modernización, manifestaciones concretas de su gestión, su política y sus finalidades.

Los archivos, por su propia naturaleza, son consustanciales a la gestión gubernamental; son parte legítima y necesaria para el funcionamiento del Estado; constituyen una herramienta indispensable para la administración de la justicia y para la gestión económica, política y administrativa del mismo; son testimonio de los hechos y las obras; documentan las personas, los derechos y las instituciones; favorecen la acumulación de los elementos necesarios para la comunicación de las ideas y la continuidad de los pueblos. Como centros de información institucional contribuyen a la eficacia y secuencia de las agencias del gobierno en el servicio al ciudadano.

En un sistema democrático los archivos son tribunal de última instancia con relación a la gestión y la moral administrativa. Son garantía de la transparencia en el desarrollo de la gestión pública; el acceso a la información que conservan estimula el debate, la participación ciudadana y el necesario

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psicológico y social, e interrelacionándolo con las dimensiones personal, familiar y comunitaria.

• Secuencialidad. Los registros de la prestación de los servicios en salud

deben consignarse con la secuencia cronológica en que ocurrió la atención. Desde el punto de vista archivístico, la historia clínica es un expediente que de manera cronológica debe acumular documentos relativos a la prestación de los servicios de salud brindados al usuario.

• Racionalidad científica. Aplicación de criterios científicos en el

diligenciamiento y registro de las acciones en salud brindadas a un usuario, de modo que evidencie en forma lógica, clara y completa, el procedimiento que se realizó en la investigación de las condiciones de salud del usuario, en las fases de diagnóstico y plan de manejo.

• Disponibilidad. Posibilidad de utilizar la historia clínica en el momento

en que se necesita, con las limitaciones que impone la ley.

• Oportunidad. Diligenciamiento de los registros de atención de la historia clínica, simultánea o inmediatamente después de que ocurre la prestación del servicio.

Los profesionales, técnicos y auxiliares que intervienen directamente en la atención a un usuario, tienen la obligación de registrar allí sus observaciones, conceptos, decisiones y resultados de las acciones en salud desarrolladas. Todo prestador de servicios de salud debe:

• Diligenciar la historia clínica en forma clara, legible, sin tachones, enmendaduras, intercalaciones, sin dejar espacios en blanco y sin utilizar siglas. Cada anotación debe llevar la fecha y hora en la que se realiza, con el nombre completo y firma del autor de la misma.

• Utilizar una historia única institucional. • Organizar un sistema que le permita saber en todo momento en qué

lugar de la institución se encuentra la historia clínica, y a quien y en qué fecha ha sido entregada.

• Numerar consecutivamente todos los folios que componen la historia clínica, por tipos de registro y por el responsable del diligenciamiento de la misma.

• Promover en la institución la adopción de las normas nacionales sobre historia clínica y velar porque estas se cumplan.

• Elaborar, sugerir y vigilar el cumplimiento del manual de normas y procedimientos de los registros clínicos del prestador, incluida la historia clínica.

• Elevar a la Dirección y al Comité técnico - científico, recomendaciones sobre los formatos de los registros específicos y anexos que debe contener la historia clínica, así como los mecanismos para mejorar los registros en ella consignados.

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• Vigilar que se provean los recursos necesarios para la administración y funcionamiento del archivo de historias clínicas.

Procesos De Atención “El escuchar es un arte que no se obtiene fácilmente, pero en él hay belleza y gran comprensión. En el escuchar se interpone siempre la pantalla de nuestros pensamientos. Para escuchar tiene que haber quietud interna. Los que aman pueden escuchar, pero eso es difícil porque casi todos vamos tras los resultados . Sólo cuando uno escucha oye la canción profunda de las palabras” 38 En general en las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS) 39se observa una tendencia creciente a reducir el servicio a una función organizacional en la cual el ser humano es visto y tratado desde la óptica de un receptor - pasivo; el interés y la empatía son sustituidos por el cumplimiento de las reglas del contrato. Promover una humanización del servicio de salud 40constituye un reto complejo, pero posible, que implica una transformación profunda de las instituciones y de las personas que las conforman, para que cambien sus visiones y formas concretas de relación con los seres humanos que son atendidos y con los entornos familiares y comunitarios, introduciendo nuevas prácticas en los procesos de atención. Estas nuevas prácticas se fundamentan en valores y actitudes que deben asumir tanto la alta gerencia como la totalidad del personal que labora en las entidades de salud en sus diversos niveles y en todos los momentos del proceso de atención. Es por ello que se debe brindar una estrategia dirigida a resignificar la atención con un enfoque humano en el entorno interno y externo de las entidades distritales, con el objetivo de hacer realidad la divisa que sirve de guía al curso como un postulado que se propone para la acción: Con calidad y calidez humanizamos a la vez. 38 Jiddu Krishnamurty (1996).The book of life-daily meditations with Krishnamurty. (El libro de la Vida, EDAF, Madrid). 39 Se constituye como el módulo ejecutor del Sistema General de Seguridad Social en Salud a través del cual se suministrarán los servicios de salud en favor de los beneficiarios ya sea del Régimen Contributivo o Subsidiado. Su naturaleza puede ser pública, mixta o privada y podrá constituirse a través de una persona jurídica o persona natural de conformidad con las disposiciones del Código del Comercio. 40 Vial Correa la define como: "Humanización significa por lo menos el acto de compenetrarse, de que los seres humanos ocupamos un sitio especial en este universo y de que somos las únicas criaturas capaces de entenderlo. Una mirada sobre la persona humana me dice que ella es de una condición distinta de los objetos: es un sujeto que me enfrenta"2. Esta definición significa para nuestro autor que "el enfermo no es un objeto técnicamente tratable y modificable a voluntad. No es jamás un instrumento para hacer algo y la única justificación para intervenir en él es la de ayudarlo a crecer y florecer hacia su propio fin (su nombre escondido dice por ahí la Biblia)". Esto es obvio para muchos médicos, pero a menudo

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Para ser consecuentes con los objetivos de humanización, proponemos comenzar por modificar en este apartado de algunos conceptos matrices del contenido, comenzando –por ejemplo - por denominar persona usuaria de servicios a quienes en el modelo de atención tradicional son llamados genéricamente usuarios o pacientes, términos que en sí mismos connotan pasividad y receptividad no activa. Atención por parte de los médicos y demás profesionales de la salud La persona que llega a una entidad de salud a solicitar un servicio es eso, una persona humana 41y no solamente un cuerpo con alguna o algunas dolencias corporales. Por eso, aunque el protocolo de la atención dice que debe hablar de su malestar físico, implícitamente llega en demanda de consuelo, acompañamiento, comprensión, calor humano, amor, muchas veces sin saber que esos componentes hacen parte sustancial de su recuperación. Está buscando tal vez en ese momento único un sentido para su existencia, una justificación para su anhelo de trascendencia, y de alguna manera espera ser escuchado no solo por un buen profesional (competente en sentido tecno-científico) sino también por un ser humano bueno. Sin embargo, en algunas oportunidades la persona usuaria de servicios se encuentra con un médico(a) – servidor, que está sentado frente a un computador y no “saluda ni mira al paciente”, sólo le hace preguntas que responden a los protocolos preestablecidos institucionalmente. Pasar de ser funcionarios de la salud a ser gradualmente servidores de la salud conlleva cambiar también el enfoque (cosmovisión o mirada) sobre el mundo, sobre la salud 42y la enfermedad como algo que tiene una relación sistémica, estructural y temporal con el medio ambiente exterior natural, social y político; e igualmente con el medio ambiente interior síquico y espiritual de cada persona-paciente. Pues aunque las patologías y las terapias se encarnen en individuos y grupos concretos, sus causas, tratamientos e impactos deben ser de tipo holístico, como lo señalan los nuevos conceptos que fundamentan las actuales políticas en salud pública. Esta unidad de “Procesos de atención” invita a los servidores de la salud a ser agentes de cambio social, realizando los diagnósticos sobre los problemas de salud que enfrentan desde sus instituciones con una visión sistémica; y a cambiar sus prácticas de acuerdo con estas visiones.

41 Un concepto central del pensamiento demócrata cristiano es la concepción de la persona humana, mujer y varón, como sujeto protagónico de su propia historia, personal y colectiva. Ser dotado de creatividad, libertad y sociabilid ad que crece en humanidad en el curso de la historia, a partir de su capacidad transformadora de la realidad. 42 El nuevo concepto de salud pretende abarcar todas las dimensiones del hombre e incorpora en ellas no sólo un bienestar físico, psíquico y social sino, más bien, un bien-ser que abarque a todo el hombre, dimensión espiritual incluida. Hoy vamos entendiendo la salud de una forma integral, holística, no sólo física. Salud, pues, equivaldría a una manera de vivir plenamente humana a todos los nivele s y para todas las personas.

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En la atención en salud muchas veces el principal medicamento es la relación del médico con la persona atendida, por ello se propone que cambie esa relación de prevalencia del saber médico sobre el paciente hacia una relación más cálida y estrecha en un plano de igualdad personal y de diferencia de roles, es decir, sin diluir la singularidad del saber científico y el saber-fáctico de la persona que siente su propio malestar. Dentro de estas perspectivas humanizantes, el médico(a)- funcionario orienta al enfermo y lo invita a su recuperación motivándolo para la vida, siendo un guía que propone, sugiere, pero no impone pautas para el buen-vivir. Ello exige el acercamiento personal en el marco de una relación individualizada y mutuamente comprometida para ayudar a mantener y acrecentar la felicidad por el buen vivir y no solamente para evitar la muerte o para atacar la enfermedad como ha sido siempre el sentido profundo del Juramento Hipocrático. En el caso de los médicos, enfermeras, odontólogos y todos aquellos servidores de la salud que desarrollan intervenciones (tomas de temperatura, diagnósticos, atenciones primarias, medicación, cirugías, controles ex post), y convierten esas acciones en algo mecánico, convierten a las “personas usuarias de servicios” en objetos de intervención y dejan de lado su condición humana y de seres poseedores de saberes, capaces de participar en los procesos autocurativos. Es importante que en cada intervención se dé una relación afectuosa y respetuosa de esa condición humana teniendo en cuenta que a diferencia de otras profesiones que trabajan con máquinas y con procesos repetitivos, en este caso se trata de seres que hablan, escuchan, sufren, sienten; y cambian el sentido y la intensidad de esas emociones de acuerdo con las formas de comunicación que establecen con los demás seres humanos. En síntesis, es necesario humanizar 43la atención para que el usuario se sienta tratado como persona y no solamente como caso clínico. Para conseguir esto es imprescindible crear un clima en el que se pueda establecer una buena comunicación. Si la comunicación es adecuada y fluida, se darán mejores condiciones tanto para conocer las percepciones del paciente respecto a su problema de salud, como para transmitirle una información comprensible, técnicamente actualizada y no sesgada. Entonces la confianza y la empatia que pueden florecer de una adecuada capacidad de escucha, son elementos que harán de la labor en salud una tarea que no solamente cumple con metas cuantitativas de atención sino que va a incidir en la recuperación y transformación de vidas humanas, incluyendo a la del mismo médico. Si bien es cierto que no se pretenden establecer manuales rígidos para determinar los niveles de atención humanizada, a continuación se exponen

43 Hacer a uno agradable, familiar. Ablandarse, hacerse mas caritativo,

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algunas pautas a seguir, a manera de herramientas que permiti rán crear una cultura de atención humanizada en los servicios de salud.

PROTOCOLOS DE ACOGIDA Y ADMISIONES El personal de admisiones estará en adecuada presentación personal portando el carné al lado izquierdo o a la altura del tórax en un lugar visible. Utilizará los treinta primeros segundos para sorprender favorablemente a las personas-pacientes con un trato cordial, espontáneo y acogedor.

Usará el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten. Establecerá contacto visual con las personas que se acerquen, saludará de inmediato de manera amable y sin esperar a que sean ellos(a) quienes saluden primero, podrán emplear fórmulas de cortesía como: buenos días/ tardes/noches…, bienvenido(a) al servicio de atención al usuario/facturación del hospital, mi nombre es: ______¿en qué le puedo servir? Prestará el servicio completo y exclusivo durante el tiempo del contacto. Prestará especial interés para hacer que los últimos treinta segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio y finalizar el servicio expresando una despedida cordial.

PROTOCOLOS DE ACOGIDA DE ADMISIONES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La preocupación fundamental del personal de admisiones estará centrada en la adecuada y cálida orientación a las personas-usuarias de la ruta administrativa a seguir para el acceso a la prestación de los servicios. Este personal tratará a todos con educación y consideración. Respetará la intimidad y dignidad de las personas. Las escuchará y respetará sus opiniones. Brindará la información de forma que pueda ser entendida y retroalimentada. Mantendrá actualizados sus conocimientos. Respetará y protegerá la información confidencial. Prestará especial sensibilidad humana, evitando emitir juicios de valor frente a la población vulnerable que acude a la consulta como: ciudadanos habitantes de calle, desplazados, desmovilizados, reinsertados, personas usuarias de servicios que han sufrido una pérdida (fallecimiento), o que son víctimas de violencia intrafamiliar. Brindará servicios con especial consideración humana a la población infantil, parejas gestantes, adultos mayores y discapacitados. Trabajará en equipo para proteger los intereses de las personas-usuarias de los servicios. El personal de admisiones respetará y acogerá Al usuario PROTOCOLOS DE ACOGIDA DEL PERSONAL (MÉDICO) DE ATENCIÓN EN

LA CONSULTA El personal de atención médica estará en adecuada presentación personal portando el carné al lado izquierdo o a la altura del tórax en un lugar visible. Si es el caso, abrirá la puerta del consultorio cuando la persona usuaria de servicios se aproxime.

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Utilizará los treinta primeros segundos para sorprender favorablemente a la persona usuaria de servicios con un trato cordial, espontáneo y acogedor. Establecerá contacto visual cuando la persona usuaria de servicios se acerque, saludará de inmediato de manera amable y sin esperar a que sean ellos(as) quienes saluden primero, empleará frases como : buenos días/ tardes/noches…, bienvenido al servicio de urgencias / consulta externa del hospital soy el doctor(a): ______ ¿en qué le puedo servir? Prestará el servicio completo y exclusivo durante el tiempo del contacto. Prestará especial interés para hacer que los últimos treinta segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio y finalizar el servicio expresando una despedida cordial.

PROTOCOLOS DE ACOGIDA DURANTE LA CONSULTA La preocupación fundamental del personal médico estará centrada en el cuidado y bienestar de las personas usuarias de servicios Tratará a todos con educación y consideración. Respetará la intimidad y dignidad de las personas. Escuchará a su paciente y respetará sus opiniones. Brindará la información en forma sencilla y clara para que pueda ser entendida. Mantendrá actualizados sus conocimientos profesionales. Respetará y protegerá la información confidencial. Prestará especial sensibilidad humana, evitando emitir juicios de valor frente a la población vulnerable que acude a la consulta como: Brindará servicios con especial consideración humana a la población infantil, parejas gestantes, adultos mayores y discapacitados. Mantendrá una conducta ceñida a principios de ética profesional en el ejercicio de su profesión. Trabajará junto con sus colegas de la mejor forma posible para proteger los intereses de las personas que atiende en salud. El personal de vigilancia El personal de vigilancia en toda institución prestadora de servicios de salud es protagonista en la humanización del servicio, ya que es la primera fuente de información, es la guía de las personas usuarias de servicios para ubicar los sitios específicos dentro de la institución y para brindar la información primaria de los servicios. El Recibir un trato cordial, respetuoso y amable, humaniza la prestación del servicio de salud; los malos tratos, insultos y agresiones indisponen la solicitud de las personas usuarias de servicios. El personal de vigilancia deberá:

• Recibir de manera respetuosa y sin demostrar desconfianza u obstrucción del ingreso a los visitantes comunitarios o institucionales.

• Inspeccionar todo paquete, maleta, maletín, morral, caja, talego, entre otros, en el momento del ingreso y a la salida sin excepción alguna.

• Utilizar adecuados canales de comunicación para solicitar a todo prestador de servicios la presentación del carné que lo identifica como tal, para su ingreso a las instalaciones hospitalarias.

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• Mantener una adecuada presentación personal y portará el carné vigente con foto, en lugar visible, a la altura del tórax o al lado izquierdo de la chaqueta con el fin de ser identificados fácilmente por los visitantes de las instalaciones hospitalarias.

• Gestionar oportunamente con las diferentes dependencias la autorización para el ingreso de los visitantes, evitando tiempos prolongados de espera de las personas -usuarias.

• Realizar la revisión de las áreas con el fin de ubicar artefactos extraños o paquetes abandonados y demás elementos que pudieran causar daño a usuarios o visitantes.

• Inspeccionar baños y consultorios para constatar que no queden personas en las instalaciones cuando no haya prestación del servicio.

• Realizar rondas para verificar que no queden personas solas o niños abandonados.

• Garantizar que la señalización se encuentre en adecuado estado y que dé respuesta a la necesidad de comunicar a las personas las diferentes dependencias a las cuales les está permitido acceder.

• Restringir respetuosamente el acceso a las áreas que generan riesgos para las personas-usuarias de servicios, previa presentación respetuosa del motivo de la negación.

• Orientar adecuada y oportunamente a las personas sobre las salidas de emergencia, las cuales se habilitarán en el momento de una calamidad de acuerdo con la señalización publicada.

En concordancia con lo anterior, el protocolo para este tipo de personal se sintetiza en el siguiente cuadro.

PROTOCOLOS DE ACOGIDA PERSONAL DE SEGURIDAD El guardia de seguridad estará con uniforme completo y en adecuada presentación personal. Portará el carné al lado izquierdo o a la altura del tórax en un lugar visible. En lo posible, abrirá la puerta cuando las personas-usuarios se aproximen. Utilizará los treinta primeros segundos para sorprender favorablemente a las personas-usuarios del servicio con un trato cordial, espontáneo y acogedor. Usará el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten. Establecerá contacto visual cuando la persona -usuario del servicio se acerque, saludará de inmediato de manera amable y sin esperar que sean ellos(as) quienes saluden primero, emplearán la frase: buenos días/tardes/noches… bienvenido al servicio de urgencias/de consulta externa, mi nombre es: ______ ¿en qué le puedo servir? Prestará el servicio completo y exclusivo durante el tiempo del contacto. Direccionará a las personas-usuarios(as) hacia el profesional médico del triage, sin presentar una actitud de obstrucción al acceso o desconfianza al usuario(a) o a su familia. Prestará especial interés para hacer que los últimos treinta segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio y finalizará el servicio expresando una despedida cordial.

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Atención humanizada por parte del personal de servicios generales

Para obtener servicios de atención humanizados con calidad es imprescindible crear un clima adecuado para una buena comunicación. Parte de ese clima está dado por el hecho de contar con instalaciones apropiadas físicamente, que satisfacen las necesidades y están dispuestas en forma higiénica y acogedora. Es importante el aspecto y presentación personal de todos los empleados. Una persona que luce impecable, será bien recibida en cualquier lugar, la primera impresión está dada por su presentación personal. Por consiguiente, la presentación adecuada de una institución es la sumatoria de la presentación personal y de la percepción que se tenga de sus instalaciones físicas. Encontrar una infraestructura y unas instalaciones en perfecto estado, motiva y dignifica la condición humana, esto evidencia un entorno de respeto a través de espacios físicos apropiados para las actividades de espera, comunicación y movilización de las personas dentro de la institución. El grupo de servicios generales y mantenimiento contribuye en la generación de espacios para la humanización. El desarrollo de las actividades de servicios generales y mantenimiento, deberá darse de manera adecuada y con todas las condiciones de seguridad para el trabajador y para las personas-usuarias del servicio; sin importunar con ruidos molestos, olores, deshechos y otras circunstancias que atenten contra la acogida dentro del proceso de humanización.

PROTOCOLOS DE ACOGIDA EN LOS SERVICIOS GENERALES El personal de servicios generales estará con uniforme completo y en adecuada presentación personal, portando el carné al lado izquierdo o a la altura del tórax en un lugar visible. Tratará a todas las personas con educación y respeto. Establecerá contacto visual, saludará y ofrecerá una sonrisa respetuosa a las personas – usuarias de los servicios y al personal administrativo y asistencial de la ESE. Efectuará el acompañamiento personalizado a los usuarios cuando necesiten ubicar un servicio, o los orientará adecuadamente de acuerdo con la señalización establecida en cada una de las áreas. Se asegurará que la realización de sus acciones no afecte a las personas -usuarios con ruidos ni con materiales peligrosos y nocivos. Asegurará el área con la señalización correspondiente para evitar accidentes a las personas. Solicitará respetuosamente permiso para efectuar las labores de limpieza y orden que sean necesarios. Cuando una persona - usuario(a) se encuentre en silla de ruedas, facilitará preferencialmente un espacio físico para la ubicación de la misma. Usará el sentido común para evitar posibles situaciones generadoras de conflicto con las personas.

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Trabajará junto con sus compañeros(as) en un ambiente de respeto, solidaridad y armonía. Realizará sus actividades cotidianas con cariño y dedicación. El personal de servicios generales conocerá y respetará el Decálogo humanizado de prestación de servicios de salud. Entenderá que los espacios con adecuado mantenimiento dignifican la condición humana de las personas- usuarias de los servicios de salud. Portará las herramientas en lugares adecuados (porta herramienta, cinturones), para garantizar la comodidad y el bienestar de las personas en las instalaciones de la institución de salud. La atención en el servicio de urgencias El usuario acude al servicio de urgencias por enfermedades y situaciones de aparición inesperada, que le ocasionan dificultades de tipo psicológico, biológico y social, la atención debe caracterizarse por un alto componente de calor humano y apoyo emocional para asimilar la situación. En el servicio de urgencias intervienen tres actores en la dinámica de la intervención: el paciente, el acompañante, y el profesional que realiza la intervención. No obstante, es el espacio en donde se observa una mayor tendencia a la deshumanización, la atención se centra en la identificación y tratamiento de lesiones con el único propósito de mantener la vida, dejando de lado el apoyo emocional. Para lograr un componente humano en los servicios de urgencias se debe dar una correcta articulación e interacción continua entre estos tres actores, buscando que el profesional de la salud por un lado ofrezca todos sus conocimientos al paciente, proporcione toda la información, exprese sus sentimientos y valores e involucre al acompañante y la familia en el proceso. Es por ello que Sadala resalta que “las dificultades vividas por los pacientes están relacionados con los sentimientos de inseguridad que experimenta en el hospital, en el cual, la prioridad de los profesionales se centra en los aspectos biológicos y técnicos para la conservación de la vida y la manipulación de aparatos utilizados para tal fin”. Es por ello que se propone analizar el proceso de atención de urgencias para identificar los factores que llevan a la deshumanización del cuidado y una vez reconocidos, formular estrategias para neutralizarlos. El proceso de atención en urgencias, se lleva a cabo en el siguiente orden:

1. • Ingreso (triage, admisión administrativa) 2. • Examen 3. • Tratamiento 4. • Ayudas diagnósticas 5. • Observación

Triage

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Cuando el paciente ingresa al servicio de urgencias, su primer contacto es el triage, quien realiza una valoración rápida para determinar la prioridad y el tipo de atención que debe recibir. El triage es el lugar de recepción y acogida del paciente; son los primeros minutos de la vivencia hospitalaria del paciente. El profesional de la salud en un espacio corto, debe iniciar una interacción adecuada con el paciente, para disminuir el miedo, la ansiedad, la angustia y la irritabilidad propios de la situación de urgencia y agravada por la espera característica de los servicios de urgencias. A continuación se exponen algunas pautas a seguir, a manera de herramientas que permitirán implantar culturas de atención humanizadas en los servicios de urgencias.

PROTOCOLO DE ACOGIDA A LOS SERVICIOS DE URGENCIAS El personal del servicio de urgencias saludará amablemente estableciendo contacto visual. Preguntará el nombre a la persona-usuario del servicio y escuchar con atención el motivo de consulta. Demostrará interés por ayudar a las personas-usuarios del servicio, explicará el procedimiento a seguir y el tiempo probable de espera para la atención médica. Hará el seguimiento periódico de las personas-usuarias del servicio que se encuentran en la sala de espera. En caso de congestión del servicio de urgencias realizará una nueva valoración para identificar de manera oportuna los cambios en el estado clínico de las personas-usuarias del servicio, organizará y priorizará la atención según el caso e informará la causa de la espera. Estas actividades demuestran al usuario la preocupación por su condición de salud, la importancia de su bienestar emocional y permiten el acompañamiento durante esta fase de la atención. Sí por el contrario, la atención es indiferente, limitada y cortante, se genera mayor tensión, resistencia y predisposición para recibir el tratamiento y los cuidados a pesar de la necesidad. Egreso y seguimiento humanizado Sabía usted que los resultados en la medición de la calidad en el servicio desde el ingresó hasta el egreso de los usuarios, muestran una situación preocupante al encontrar valoraciones de la calidad de la atención entre insatisfactorias y precarias, así como, una tendencia marcada a subsanar la ausencia de los servicios evaluados a través de los convenios docente

44

asistenciales. Esta situación aboca el servicio a riesgos éticos y obviamente al deterioro de la calidad. 44 Es tan importante el servidor que recibe a la persona usuaria (o) como el que lo despide, todos deben esforzarse por brindar una buena atención durante su permanencia en la institución, y si es posible, después de dicha permanencia. El análisis de los protocolos de recibimiento y de estancia hospitalaria deberán tener en cuenta criterios que respeten la privacidad de la persona usuaria (o) y su intimidad, así como brindar el aislamiento necesario, el espacio y las condiciones adecuadas para su intervención. Para consolidar espacios de atención humanizada de los servicios de salud, los servidores deberán seguir el siguiente protocolo para el egreso y el seguimiento de las personas usuarias (os) del servicio: 1. Al dar de alta al usuario se debe verificar y confirmar la asistencia en este momento de alguna (as) persona(s) adulta y responsable que sirvan de acompañante. 2. Verificar los teléfonos de contacto entre el usuario y la IPS. 3. Dar instrucciones claras, por parte del médico tratante, en forma verbal y escrita en donde se especifiquen recomendaciones acerca de cuidados generales, uso adecuado de medicamentos, controles médicos y terapias de apoyo. 4. Dar especificaciones claras y concisas, en forma verbal y escrita acerca de signos de alarma y cuándo acudir por el servicio de urgencias. 5. Asegurar el control médico mínimo al tercer día, ya sea en forma telefónica o asistencial para verificar la adecuada evolución del usuario. 6. Acompañar y dar instrucciones precisas a los acompañantes acerca de los procesos o procedimientos administrativos de egreso. 7. El usuario debe recibir - hasta abandonar la institución - el tratamiento que le permita continuar sin interrupciones el manejo médico instaurado. 8. Todo usuario en el momento del egreso debe ser acompañado por un auxiliar de enfermería y trasladado en silla de ruedas por un camillero hasta la salida de la institución.

44 Evaluación de la calidad en la atención en salud. Proyecto de Investigación cofinanciado por COLCIENCIAS Universidad de Caldas. Programa de Investigación en Salud Pública y Sistemas de Salud, Manizales. Piedad Roldán lara Ruth Vargas Clara Patricia Giraldo Gloria Esperanza Valencia Claudia Liliana García Luisa Matilde Salamanca

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9. Solicitar y verificar a la salida de la persona usuario (a), que la factura de salida este firmada por el médico o la enfermera. Confirmar los datos con el documento de identidad. Si se perciben situaciones irregulares deberá notificar al servicio de trabajo social o a la dirección del centro hospitalario. Servicio telefónico En muchos casos, el primer contacto con las personas usuarias (os) se establece a través del teléfono y esta primera impresión es la base de futuras relaciones. El tiempo que suene el teléfono antes de contestar, la cortesía de la operadora, la rapidez en el contacto y la buena atención que reciba, son factores claves que evalúa toda persona que en un momento de angustia y necesidad acude a la institución en busca de ayuda o solución a su problema. Si sonríe al hablar por teléfono, su tono de voz transmitirá amabilidad. Los servidores de la saluda deberán:

• Contestar el teléfono antes del tercer timbre. • Saludar a quien llama con la siguiente fórmula: “Hospital xxx; buenos

días/tardes, habla (nombre y apellido)…, ¿en qué le puedo servir? • Si debe hacer que el usuario(a) espere: explíquele por qué debe pedirle

que espere y presente el cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.

• Pídale permiso antes de hacerlo(a) esperar. • Espere a que el usuario(a) le conteste. • Al volver a tomar la llamada diga: ”Muchas gracias por esperar”. • Si se ve en la necesidad de transferir la llamada: explíquele por qué

debe transferir la llamada a una dependencia diferente o al conmutador. • Pregúntele al usuario(a) si tiene o no inconveniente en que lo haga. • Dígale a la persona a quien le transfiere la llamada el nombre de quien

llama y el asunto. • Asegúrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada

transferida. Termine la llamada adecuadamente. • Retroalimente al usuario(a). Pregunte: ¿Hay algo más en que pueda

servirle? • Exprese agradecimiento: “Le agradecemos el habernos dado la

oportunidad de servirle”. • Permita al usuario(a) colgar primero. • Deje por escrito las tareas pendientes. • Haga seguimiento hasta que se de respuesta al usuario(a) de los

posibles compromisos.

• Si la espera es de 1 a 3 minutos, dé la opción al usuario(a) de esperar en la línea o de devolverle la llamada posteriormente; si la espera es de

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más de 3 minutos, es mejor que le solicite respetuosamente el número telefónico y le diga que lo llamará.

• Cuando el usuario(a) haya aceptado esperar un tiempo largo en la

línea, retorne la llamada cada cierto tiempo prudencial y explíquele cómo va su gestión.

• Si las llamadas entrantes son personales recuerde que no puede dejar

su puesto de trabajo por más de cinco minutos y no deberá tomar la llamada hasta haber terminado de atender satisfactoriamente al usuario(a) que está en espera en ese momento

• Las llamadas particulares y de celular se realizarán en los horarios de

descanso establecidos Atención Humanizada A Grupos Etáreos “Todos los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser respetuosos de la ética medica y culturalmente apropiados, es decir respetuosos de la cultura de las personas, las minorías, los pueblos y las comunidades, a la parte sensibles a los requisitos del genero y del ciclo de vida, y deberán estar concebidos para respetar la confidencialidad y mejorar el estado de salud de las personas de que se trate”, este es el postulado mediante el cual el Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, establece que la aceptabilidad es el elemento esencial del derecho a la salud; y junto con los artículos 42 al 77 de la declaración Internacional de Derechos Humanos en donde se establece la protección de la mujer, las personas de la tercera edad, a los menores, así como los derechos colectivos y del ambiente, constituyen el fundamento normativo de está unidad. De acuerdo con el principio de aceptabilidad, cuando se realizan las intervenciones de atención en los servicios de salud, es indispensable tener en cuenta las condiciones y situaciones particulares de cada grupo de personas – usuarios(as), para adaptar los esquemas de atención a esas condiciones especiales y lograr calidad y humanización en el servicio. Esta unidad brinda elementos para la sensibilización y reflexión sobre la atención de las personas usuarios(as) de servicios, ofreciendo protocolos para la intervención en cada uno de los casos por parte de los prestadores de servicios de salud. Además, ofrece insumos para la ejecución de procesos de auto evaluación45, heteroevaluación46 y coevaluación 47de estas intervenciones,

45 Es el proceso de evaluación en donde el individuo se auto monitorea y reconoce sus fortalezas y debilidades de manera personal. 46 Es aquella evaluación en donde se evalúa por otro la acción y la ejecución de las actividades por un par externo.

47

de tal manera, que quienes implementen los nuevos procedimientos midan el grado de avance de la calidad, detecten fortalezas, debilidades y sobre todo, puedan apropiarse personal e institucionalmente de los propósitos finales del Programa de Humanización del Servicio en Salud en el Distrito Capital. Niñ@s y adultos mayores

Los niñ@s requieren de estimulación sensorial para el adecuado desarrollo y evolución de sus sistemas sensoriales como medio para la adquisición de competencias sensoriales, psíquicas y motrices, por medio de acciones que promuevan el desarrollo integral desde la lúdica. Por ello, los protocolos de atención de cada servicio medico deben tener en cuenta estos factores para la calidad y la calidez en las intervenciones.

Las principales necesidades de los adultos mayores responden a los estados emocionales negativos debidos a situaciones de la vida cotidiana, que pueden generar ansiedad, miedo, estrés, trastornos del sueño, ira y violencia, y disminución en su calidad de vida. 48

Cada una de las etapas de la vida de los seres humanos tiene unas condiciones específicas según el grupo población al cual pertenecen (niños, jóvenes, adultos, adultos mayores), por tanto, el tipo de intervenciones en salud debe tener en cuenta las condiciones específicas de estas etapas. La población infantil y la de adultos mayores exigen cuidados especiales en el servicio ya que son vulnerables en aspectos como la comunicación, dependencia de terceros, fragilidades somáticas 49y emocionales.

Niñ@s

Parece ser irrelevante destacar la importancia del tratamiento humanizado para el niño(a), pues su condición exige de quienes lo cuidan - además de su propia madre - una atención especial que nunca será exagerada ni suficiente. Es necesario realizar una valoración completa de la calidad en los servicios

47 Esta es una forma de evaluación en donde todos participan a diferencia de la autoevaluación que es uno mismo el que evalúa sus conocimientos y reflexiona sobre ellos. Mientras que en este proceso pueden participar todos que conforman un equipo. La colaboración es muy importante este tipo de evaluación ya que entre todos evalúan el comportamiento y participación que tuvieron entre ellos, de esa manera pueden comparar el nivel de aprendizaje que cree tener y el que consideran sus compañeros que tiene, para de esta forma reflexionar sobre su acción.

48 Deyanira Bedolla, Jorge Gil, y Joaquim Lloveras 1Instituto de Diseño, Universidad Tecnológica de la Mixteca, Oaxaca, México. 2ETSEIB, Universidad Politécnica de Cataluña, Barcelona, España http://www.percepnet.com/cien07_05.htm 49 Necesidades fisiológicas, específicas al funcionamiento del organismo. Las principales necesidades somáticas son las necesidades alimentarías, dipsico (sed), respiratorias, de termorregulación, de micción y defecación.

48

hospitalarios infantiles y la disponibilidad de espacios adaptados a los niños dentro de la institución prestadora de salud, son los principios de humanización que guían la prestación del servicio con esta población.

La atención debe estar rodeada de ambientes que favorezcan la lúdica 50antes, durante y después del servicio específico que demandan los niños(as), ya que su desarrollo y el proceso de percepción y comprensión del mundo esta dado a partir del juego, la motivación, la creatividad y la comunicación. El servidor de la salud deberá:

• Crear un clima emocional de ternura y acogida antes, durante y después del servicio.

• Hacer una verificación inmediata de las condiciones de salud del niño(a).

• Asegurar ambientes locativos adecuados. • Disponer oportunamente los medios y personas que realicen las

intervenciones médicas en los casos que requieran tratamientos especializados para atender situaciones de salud imprevistas.

• Facilitar estrategias lúdicas como componente intrínseco de la atención, y específicamente disponer locales amoblados y equipados que respondan a necesidades en materia de cuidados, educación, juegos 51y seguridad.

• Propender porque el niño(a) reciba una información adaptada a su edad, a su desarrollo mental y al estado afectivo y psicológico en el momento de la atención.

• Asegurar en lo posible que el niño(a) solo sea hospitalizado en el caso en que no pueda recibir los cuidados necesarios en su casa o en consulta ambulatoria y solo durante el tiempo necesario.

50 La lúdica se asume aquí como una dimensión del desarrollo humano, esto es, como una parte constitutiva del hombre, tan importante como otras dimensiones históricamente más aceptadas: la cognitiva, la sexual, la comunicativa, etc. la lúdica se constituye en un factor decisivo para enriquecer o empobrecer dicho desarrollo, pudiendo afirmarse que a mayores posibilidades de expresión y satisfacción lúdica corresponden mejores posibilidades de salud y bienestar y, por tanto, a ambientes que bloqueen o limiten la expresión lúdica corresponden personas con carencias significativas en el desarrollo huma no, tanto así como si se reprime o bloquea la sexualidad y el conocimiento. La lúdica se refiere a la necesidad del ser humano, de sentir, expresar, comunicar y producir emociones primarias (reír, gritar, llorar, gozar) emociones orientadas hacia la entretención, la diversión, el esparcimiento. se comprenderá que la lúdica posee una ilimitada cantidad de formas, medios o satisfactores, de los cuales el juego es tan solo uno de ellos.

51 un conjunto de reglas que dicen lo que los jugadores pueden o no pueden hacer. La función principal de un juego es la de entretener y divertir, pero puede también representar un papel educativo. Un juego puede, o no, incluir un juguete. Los juegos implican generalmente el estímulo mental o físico, y a veces ambos. Muchos juegos ayudan a desarrollar las habilidades prácticas y psicológicas.

49

• Garantizar que los niños(as) estén acompañados de sus padres o de la persona que los sustituya el mayor tiempo posible durante su permanencia en el hospital, no como espectadores pasivos sino como elementos activos de la vida hospitalaria. Este derecho no debe representar costos adicionales para las familias, ni tampoco obstaculizar sino facilitar la aplicación de los tratamientos a que hubiere de someterse el niño. El buen trato, la confianza y la comprensión mutua entre personal médico y familiares son las condiciones básicas para que este principio se cumpla a favor del trato humano dentro de la institución de salud.

• Al ingreso (hospitalización) del niño(a), el profesional de la salud mostrará el lugar donde será ubicado, entregará información a los padres sobre sus derechos y obligaciones haciendo énfasis en: a) las normas de ingreso, entrega de documentos y tarjeta de visitas. b) técnicas de lavado de manos. c) Acceso a las organizaciones sociales que apoyen a madres y niños y ubicación familiar a las madres para favorecer la lactancia materna. d) Contacto e integración en la atención de su hijo.

• Solicitar la firma de la hoja de Consentimiento Informado 52del Servicio

• Solicitar el certificado de nacimiento del usuario.

Adultos mayores Los adultos mayores son una de las poblaciones que acude con mayor frecuencia a recibir los servicios de salud. Por su situación demandan atenciones especiales que aseguren la calidad humana en el servicio y se hace necesario un encuentro entre el reconocimiento de sus necesidades y la búsqueda eficaz de su satisfacción. Las necesidades humanas de los adultos mayores pueden ser materiales básicas y no materiales (participación, creación, reflexión); todas constituyen un sistema, ya que la satisfacción de unas y otras están mutuamente condicionada y se denominan necesidades objetivas. Las necesidades subjetivas están representadas en las carencias sentidas por el adulto mayor. Satisfacer las necesidades básicas del adulto mayor en los aspectos de funcionamiento, adaptación y desarrollo social permite mejorar la calidad de vida de este grupo y cumplir la finalidad de la atención con calidad y calidez en las instituciones prestadoras de servicios de salud. La relación entre los profesionales de la salud y el adulto mayor, debe seguir los siguientes principios:

• El adulto mayor debe ser considerado como una persona autónoma y capaz de decidir.

52 Permiso dado por los padres del niño para cualquier tipo de intervención

50

• La relación entre el profesional de la salud y el adulto mayor debe basarse en actitudes maduras, dentro de un clima de trato tierno sin exageraciones, lo cual se traduce en un amor afectivo.

• El profesional de la salud debe promover la independencia y el fortalecimiento de la autoestima del adulto mayor.

• El profesional de la salud propiciará la participación y compromiso de la familia en las prácticas de auto cuidado y recuperación del adulto mayor.

• El adulto mayor es fuente de infinita sabiduría, si se cuenta con él, preguntándole y escuchándole con atención la atención adquirirá mayor calidad humana.

La Gestación El padre generalmente durante el proceso de gestación…Es excluido, ya que la gestación se considera como espacio femenino y no se tiene en cuenta que él también formó parte de su génesis. Al varón se le prepara para la convivencia social, se magnifica su virilidad, se sobre exige un determinado comportamiento sexual, se le reduce la expresión de sentimientos, se estimula su libertad, se refuerza su entrenamiento en el sexo, pero nunca se cuestiona en que piensa el hombre con la llegada de un hijo. Poco se prepara al hombre para las vivencias y responsabilidades de este evento vital, se pierde de vista la educación y preparación de la paternidad.53 Lectura – Los verdaderos Ángeles

53 Revista Cubana de Medicina General Integral ISSN 0864-2125 versión on-line Rev Cubana Med Gen Integr v.18 n.4 Ciudad de La Habana jul.-ago. 2002Padre o progenitor. El paternaje, su conceptualización Ignacio González Labrador,1 Rosa María González Salvat2 y Emilia Miyar Pieiga3

51

Refiere una antigua leyenda… Que un niño próximo a nacer, le dijo a Dios: - Me vas a enviar mañana a la tierra, pero ¿cómo viviré allá siendo tan

pequeño y tan débil? - De todos los ángeles escogí a dos que te esperan – Contesto Dios. - Pero aquí en el cielo no hago más que cantar y sonreír y eso falta para

mi felicidad. ¿Podré hacerlo allá? - Esos Ángeles te cantaran te sonreirán todos los días y te sentirás muy

feliz con sus canciones y sonrisas. 54 - … Los servidores de la salud deben esforzarse por brindar una atención con calidez teniendo como referente los derechos de la gestante, la pareja gestante, el feto y el recién nacido. Esta unidad sensibiliza al servidor de salud para que comprenda la importancia de la vinculación del padre en el proceso de gestación y parto, ya que su rol es irremplazable y fundamental en el proceso de humanización del servicio y del trato a la madre y al recién nacido. La calidad y la calidez en el servicio por parte del servidor de salud hacia las gestantes están relacionadas con la participación activa del padre en el acompañamiento durante el parto y en los procesos de atención medica antes y después del mismo. Existen algunos marcos de referencia que fundamentan el rol paterno :

- 54 Y como entenderé cuando me hablen si no conozco el extraño idioma de

los hombres? - Esos Ángeles te hablaran y te enseñaran las palabras más dulces y más

tiernas que escuchan los humanos. - ¿Qué haré cuando quiera hablar contigo? - Esos Ángeles juntaran tus pequeñas manos y te enseñaran a orar. - He oído que en la Tierra hay hombres malos. ¿Quién me defenderá? - Esos Ángeles te defenderán, aunque les cueste la vida. - Pero estaré siempre triste porque no te veré mas, señor; Sin verte me

sentiré muy solo. - Esos Ángeles te hablaran de mí y te mostraran el camino para volver a mi

presencia – le dijo Dios. En ese instante una paz inmensa reinaba en el cielo, no se oían voces terrestres. El niño dijo suavemente: - Dime sus nombres, señor. Y Dios contesto: - Esos Ángeles se llaman MAMÁ Y PAPÁ. Tomado del libro 101 Historias para volver a nacer Javier Fernando Romero Pagina 9 Editorial Nexos y Nexos

52

• Marco de referencia teórico. Estudios científicos avalan la experiencia

como altamente satisfactoria y enfocada en los derechos establecidos tanto para el recién nacido como para la madre y el padre.

• Marco de referencia legal. Aunque no existe todavía una ley definida,

el Código del Menor en Colombia y las pautas normativas derivadas del Centro Latinoamericano de Perinatologia, 55máxima autoridad en Latinoamérica en el campo materno perinatal.

Derechos de las madres gestantes

• A una experiencia digna, sagrada, gratificante, profunda y con amor. El parto nunca debe verse como algo rutinario y mecánico por quienes lo atienden.

• A un parto en privacidad física y emocional, a un ambiente íntimo y tranquilo. Hacer tactos vaginales como una rutina es una violación contra el derecho a la privacidad y la auto-protección.

• A movilizarse, hablar, cantar, gritar, tomar la posición que quieran. Se debe dejar que el parto fluya de acuerdo a la comodidad y gusto particular sin tener que cumplir con las arbitrarias normas institucionales.

• A elegir las personas que pueden asistir el parto y a estar solas cuando quieran. Todo personal hospitalario, enfermeras, doctores, parteras y miembros de la familia, pueden ser invitados por la nueva madre para asistir al parto.

• A recibir atención de parteras y a estar informadas acerca de los beneficios. Es urgente incorporar parteras en el sistema de salud, teniendo en cuenta que son las personas indicadas para atender los partos en casa y en hospital (con respaldo del sistema médico para el caso en que surjan complicaciones).

• A elegir tener el parto en su hogar. En caso de alguna complicación o emergencia, a ser bien atendidas por los servicios médicos.

• A no ser objetos pedagógicos. Los tactos o cualquier otro procedimiento de aprendizaje, no son justificados durante el trabajo de parto.

• A no ser mutiladas o maltratadas. La mutilación del cuerpo de la mujer en el parto se debe reconocer como un acto criminal.

• A tener acceso gratuito y fácil a la información acerca del proceso de preparación al parto natural y la maternidad. La información debe incluir alternativas naturales a las normas institucionales tales como dar a luz en casa, tener el parto en agua para aliviar el dolor o estimular el proceso y hacer uso de métodos naturales para inducir el parto.

55 Este período se circunscribe a los períodos fetal tardío, que comienza a las 28 semanas de gestación y neonatal precoz, que finaliza a la semana del parto. El concepto de Perinatología es más abarcativo, ya que comprende una serie de actividades integradoras que comienza en la concepción y finaliza al terminar el período neonatal, o sea, a los 28 días del parto o más tarde aún si el recién nacido requiere permanecer internado en el Servicio de Neonatología por presentar patología.

53

• Acceder a información de las instituciones públicas y privadas sobre sus estadísticas de intervención, seguridad y a su expediente médico. Este derecho incluye poder hablar con personas que les puedan explicar la información de una manera precisa, clara y sencilla.

• Al acceso inmediato a información completa acerca de todos los procedimientos que se le aplican a ellas o a sus bebés en el embarazo, el parto o el posparto. A ser informadas de los posibles daños que provocan las intervenciones. El consentimiento informado significa decidir y ser respetadas en sus decisiones.

• A estar juntos –madre y bebé- en un ambiente de tranquilidad, por el tiempo que desee la madre. Tocar, cargar y amamantar al bebé en las primeras horas de vida es un derecho inalienable.

• A tener información y apoyo en la lactancia. • Los derechos de las mujeres y sus bebés en el parto y nacimiento son

inalienables, y no son secundarios a las exigencias del Gobierno, del personal médico, de las instituciones o de cualquier otra persona o institución.

.Derechos de la pareja gestante

• A que se le de, en términos comprensibles, información completa y continúa, sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento.

• A la libre elección de las opciones que le presente el médico responsable de su caso, siendo preciso el previo consentimiento escrito o verbal de la gestante, su compañero o un familiar para la realización de cualquier intervención.

• La familia tiene derecho a una atención técnica, calificada, humanizada y con los recursos adecuados, durante todas las etapas de gestación, parto y posparto.

• A escoger libremente el servicio de salud y la terapéutica que desea para la gestación y el nacimiento de su hijo.

• A contar con las mismas condiciones durante el parto, el proceso de preparación para la maternidad y la paternidad.

• A no ser violentada ni física ni psicológicamente. • A conocer a su hijo antes de estar hospitalizado en salas especiales

para su recuperación. • A decidir el momento y las personas por las que desean ser visitadas. • A participar activamente en todas las etapas de gestación y nacimiento

del bebé. • Todas las parejas gestantes deben ser tratadas por igual, sin

discriminación de raza, profesión, categoría socioeconómica, credo religioso o político.

Derechos del feto y del recién nacido Del feto

54

• A la vida y disfrute de las condiciones de ser humano. • A la familia y a disfrutar de unos padres. • A disfrutar de las mejores condiciones biológicas y sociales antes,

durante y después del nacimiento. • A ser considerado un ser humano individual, único y poseedor de todas

las características que le son inherentes. • Tanto el feto como sus padres tendrán derecho a acceder fácilmente a

servicios de salud. • El feto tendrá derecho, tanto como su madre, a ser atendido en

situaciones de riesgo por personal calificado, y con tecnologías apropiadas con el fin de que se le garantice su bienestar, crecimiento y desarrollo adecuado.

• A ser protegido de factores exógenos que pongan en riesgo su vida, tales como infecciones transmisibles, tabaquismo, alcoholismo y fármaco-dependencias durante su gestación.

• A una atención técnica calificada y humanizada en el nacimiento y su adaptación a la vida extrauterina.

Del recién nacido

• A ser atendido por personal calificado y con recursos adecuados acordes con su condición de salud.

• A no ser lastimados(as), esto incluye la utilización de fórceps56, amputación temprana del cordón umbilical, sondas para succionar, peras para sacar mucosas, máscaras de reanimación, inyecciones, gotas en los ojos y el uso de Pitocín (droga aplicada a la madre que puede ocasionar falta de oxígeno en el feto). Estos procedimientos provocan en algunos casos sufrimiento y angustia en el recién nacido y afectan su bienestar en el futuro.

• A la continuidad del vínculo afectivo con sus padres y su familia, independientemente de las condiciones de su nacimiento.

• A la lactancia materna. • El recién nacido enfermo, dentro de su plan terapéutico general, tendrá

derecho a que se le apliquen las medidas necesarias para mitigar su sufrimiento y dolor.

• Cuando padezca una enfermedad recuperable o incompatible con la vida, el recién nacido tendrá derecho a una muerte digna en compañía de sus padres.

• A recibir una nacionalidad, un nombre y un apellido sin ninguna discriminación.

• La sociedad y el Estado garantizarán la defensa, protección y prevención de los derechos del feto y el recién nacido.

La Importancia Del Padre En La Gestación, Trabajo De Parto Y Parto

56 Instrumento en forma de tenaza, que se usa para la extracción de las criaturas en los partos difíciles. – Real Academia Española

55

El hombre fue durante siglos y gracias a su trabajo, el sostén de la familia, mientras que las mujeres se ocupaban de la gestación, el parto y el puerperio57. Hoy los cambios en la estructura y los roles dentro la familia, le han dado la oportunidad al padre de acercarse más a sus hijos, poco a poco se ha convertido en una persona que teme menos el contacto con el bebé; ya no es el padre ansioso que espera afuera de la sala de partos, sino el hombre que recibe a su hijo y ayuda a la mujer a dar a luz. Así, el nuevo ser cuenta cada vez más con un padre dispuesto a acunarle, cobijarlo con amor, cuidarlo, protegerlo y alimentarlo.

El padre también experimenta situaciones psicológicas que dependen de sus condiciones socioculturales durante el embarazo, el parto de su pareja y la paternidad. Su ansiedad responde por lo general a inquietudes frente a:

• La integridad del hijo y a su estado dentro del vientre de la madre. • Al estado físico o salud de su esposa. • A ¿cuál será su rol frente al parto? • Al profesionalismo e idoneidad del médico y los profesionales a cargo

del proceso. • A su desempeño como padre y esposo • E inclusive, a las posibilidades económicas planteadas desde su

entorno. Durante el proceso de gestación y parto, el servidor de salud guiará e introducirá al padre, e invitará a la gestante a expresar a su pareja lo que siente. Cuando los padres saben de la llegada del nuevo bebé, se forma la tríada familiar madre- padre- hijo. Después del nacimiento, la tríada cobra más importancia ya que las nuevas experiencias son la base de la estructuración de la familia y la construcción de futuros roles para la sociedad. Los psicólogos que han analizado los sueños de las mujeres embarazadas, han descubierto que el padre hace la función de "pararrayos" de todas sus ansiedades, preocupaciones e inseguridades. El nacimiento del bebé sirve para recordar y reconstruir el inicio de propia historia de los padres, aumentando la sensación de cohesión de la pareja. El servidor de la salud deberá promover la comunicación entre la pareja y resolver dudas frente a:

• El papel de padre y las implicaciones y responsabilidades con el nuevo miembro en la familia. En algunos casos el padre siente que la relación madre-hijo es demasiado fuerte para ser quebrantada, es decir, que él está de más.

• Las relaciones sexuales. Estas no tienen por qué sufrir deterioro, salvo en casos de haberse presentado abortos previos o frente a cuadros de

57 Periodo de tiempo que comienza con el alumbramiento y dura hasta la recuperación del organismo materno (6-8 seman as)

56

sangrados que puedan anunciar una pérdida, ante lo cual es aconsejable la abstinencia total.

Trabajo de parto Durante el trabajo parto el servidor de la salud deberá invitar al padre a ayudar a la gestante, animándola a realizar los ejercicios de relajación. En este período denominado "sensible" se establecen los lazos de la futura relación con el hijo. Ese acercamiento le ayudará al padre a prepararse biológica y psicológicamente cooperando en transmitir sentimientos de seguridad, amor y confianza al estado de indefensión del bebé. En el Distrito Capital, se ha llegado a la conclusión por parte de los profesionales de enfermería de los CAMI 58Patio Bonito y Trinidad Galán de la indispensable necesidad del acompañamiento del padre a la gestante durante el trabajo de parto y en el parto mismo, tanto para los fines de establecimiento de vínculos afectivos padre-bebé como para disminuir la situación de dolor y estrés de la madre. El parto es un proceso innato, fisiológico y natural, cuando comienzan las contracciones59 es importante que el servidor de la salud:

• Recuerde al padre o acompañante que deben conservar en lo posible la calma para tomar las decisiones.

• Recuerde que el trabajo de parto de una primera gestante puede durar entre ocho y doce horas, y el de una multípara 60de cuatro a seis horas.

• Invite al padre a acompañar a la gestante en la evolución del trabajo de parto (caminando o estando presente en la habitación).

• Oriente al padre –si esta emocionalmente preparado 61- para que se acerque a presenciar el nacimiento y si el personal médico lo autoriza reciba su bebe.

El entorno del hospital es un factor que eventualmente influye negativamente durante el trabajo de parto, ya que conlleva la separación madre/familia y la intervención de personas extrañas. Cuando la mujer está acompañada por un familiar que ella elije o por alguien entrenado para brindar compañía, esta sensación de soledad e incomodidad se transforma positivamente. Se ha evidenciado que el apoyo reduce la probabilidad de medicación para el dolor, la cesárea y el nacimiento por fórceps. Las mujeres que reciben apoyo continuo evalúan positivamente su experiencia del parto.62

58 Centro de Atención Medica Inmediata 59 Actividad contráctil del útero durante el embarazo, parto y después el parto 60 Madre de más de un hijo. 61 El médico u otro profesional (psicólogo, trabajadora social) de la institución debe interrogar al padre, para establecer su condición anímica y saber si se ha desmayado anteriormente y cómo ha reaccionado antes frente a operaciones, exámenes de sangre o heridas. 62 En el 2001 el Parlamento Uruguayo aprobó la Ley denominada Acompañamiento de la mujer durante su trabajo de parto y parto. Esta iniciativa surgió del CLAP y llevó a reconocer como un

57

Sala de partos Tenga en cuenta los siguientes principios compilados de algunas investigaciones científicas, a la hora de establecer protocolos en las salas de partos y no olvidar la relación entre la percepción táctil del neonato 63y el padre, ya que implica:

• Un deseo y placer intenso ante el contacto físico con el recién nacido. • Una mirada real de las características del neonato: los padres son

concientes de las características del bebé. El bebé es percibido como perfecto.

• Un sentimiento de atracción del padre e n la confrontación con el hijo, que lo lleva a centrar la atención en él mismo.

Según Greenberg y Morris64, en los primeros momentos el padre está como “fuera de sí”, con una sensación de euforia, la paternidad es vivida como una experiencia de extrema exaltación, “casi todos los padres que experimentan el sentimiento de tocar a su hijo con todo y liquido amniótico perduran con esta sensación hasta los dos o tres días después, sensibilizándolo a tal grado que adquiere un mayor sentimiento de autoestima hacia sí mismo, hacia el nuevo ser y la gestante”. Parke y Tinsley 65demostraron que el esposo actúa como soporte emocional de la madre en el período posterior al nacimiento del bebé. Esto también fue planteado por Winnicott 66(l975) al considerar que la madre, para ofrecer un buen soporte a su bebé necesita ella misma estar apoyada por su pareja. Según estos autores, las necesidades del bebé son percibidas por el padre y en esta percepción complementa las percepciones de la madre. Sin embargo, el nivel de soporte emocional del padre hacia la madre se altera por la extensión de los horarios de trabajo de los padres y la consiguiente escasez de permanencia en el hogar. Normas de bioseguridad al ingreso a la sala de partos

derecho de la mujer una práctica surgida de las evidencias científicas. Publicada D.O. 30 ago/001 - Nº 583 Ley Nº 17.386.

63 Un neonato es un bebé de cuatro semanas o menos. Un bebé se considera recién nacido hasta que cumple un mes de vida. El período del neonato es definido y es importante porque representa un período corto de la vida cuando los cambios son muy rápidos y cuando se pueden presentar muchos hechos críticos

64 Neonatólogos clínicos del Hospital de Boston, Massachussets. 65 Científicos norte amercinos investigadores del tema del apoyo emocional del esposo emocial hacia la madre en la gestación. 66 DONALD WOODS WINNICOTT(1896-1971) medico psicoanalista estudioso del tema de soporte emocional de la madre al bebe

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Debido a las condiciones de riesgo a las que esta expuesto el recién nacido, el ingreso a la sala de partos tiene una normatividad de bioseguridad, 67 Es necesario que tanto los servidores de la salud como los acompañantes de la gestante en la sala de partos cumplan las siguientes recomendaciones para la seguridad y bienestar del recién nacido:

Lavado de manos Mójese las manos con agua tibia y enjabónelas hasta formar espuma. Enjabónese y forme espuma hasta los codos. Frótese las manos durante 20 segundos. Enjuáguese bien las manos y los codos. Séquese las manos con una toalla desechable. Use la misma toalla para cerrar la llave. Use esa misma toalla para abrir la puerta. • Retire el reloj y joyas. • Colóquese bata de protección. • No ingrese maletines, comida u otros elementos de uso personal. • Mantenga el cabello limpio y recogido, utilizando gorro de cirugía. • Ingrese con las uñas cortas, limpias y sin esmalte. • En lo posible use manga corta.

Formato modelo de autorización de ingreso del padre a la sala de partos Nombré de la Institución Fecha Yo_________________________, médico(a)/enfermero (a) profesional con No. de registro_________CERTIFICO que el señor_________________identificado con CC_________, esposo de la gestante ____________________________________ ASISTIÓ A LAS CINCO (5) SESIONES del CURSO PSICOPROFILÁCTICO (en compañía del padre), como requisito para el acompañamiento durante el trabajo de parto y parto de la gestante, adquiriendo las conocimientos y habilidades básicas requeridas por tan exclusivo acontecimiento. “Tipos” de padres en la sala de partos

• Los activos, que animan y ayudan a su pareja a respirar correctamente, así como a mantener la posición adecuada y a relajarse, al tiempo que le realizan masajes para aliviar su dolor.

67 Significa seguridad de la vida o asegurarse la vida. La bioseguridad es el conjunto de normas que están diseñadas para la protecció n del individuo, la comunidad y el medio ambiente del contacto accidental con agentes que son potencialmente nocivos.

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• Los sentimentales, que consuelan y animan a su pareja con una intensa participación emotiva. Estos padres son los que más riesgo corren de quedar impresionados y no superar el impacto de la sala de partos.

• Los paralizados, que por el miedo y la emoción, no consiguen ofrecer ningún tipo de ayuda ni apoyo moral a su pareja.

El servidor de la salud debe recordar a los padres que deciden asistir al parto de su hijo, que deben olvidar el miedo a sentirse inútiles y a estorbar; ya que su presencia representa un apoyo importante. Parto Lo ideal en el parto es que el padre acompañe el proceso, esto evitará sentimientos de angustia y soledad que en algunas ocasiones viven el padre y la madre, promoverá el inicio temprano del vínculo afectivo de la triada madre –padre- hij@ y contribuirá con los siguientes logros humanizantes:

• Proporcionar seguridad y confianza a la madre durante el parto. • Disminuir la ansiedad del padre por el desconocimiento del proceso de

gestación y parto. • Respetar el derecho de la gestante a vivir su parto como una experiencia

digna, sagrada, gratificante, profunda y amorosa, al lado de su esposo o compañero permanente que a partir del parto adquiere también el papel de padre del nuevo ser que acaba de nacer.

Revistas científicas, han divulgado importantes investigaciones relacionadas con el contacto temprano entre el padre y el recién nacido en la sala de partos o en los momentos inmediatamente posteriores al mismo. Un estudio realizado en Madrid (España), por el doctor Ajurriaguerra -Psiquiatra especialista en Pediatría, determinó que los padres que tuvieron a sus recién nacidos en brazos en el momento del parto jugaban más con ellos a los 3 meses de edad que aquellos que no habían participado de la experiencia. El contacto temprano justifica la presenc ia del padre desde la concepción hasta el nacimiento. Se introduce el concepto de “engrossement68”, vocablo aun no traducido al español que implica nuevos comportamientos en el padre durante el nacimiento del hijo. Este trabajo demostró, entre otras cosas que: El 97% (27 sobre 30 padres) definió su propio sentimiento paterno de medio a alto. El 67% (20 sobre 30 padres) lo “verificó” (sentimiento paterno) inmediatamente después del nacimiento. En este caso la pregunta fue: “¿Cuándo se dieron cuenta que el niñ@ era suyo?”

68 Potencialinnato que tiene el padre y que se desarrolla en el momento del nacimiento estimulado por la presencia del bebé. El padre entra a manifestar preocupación e interés ante el nacimiento del hijo y expresa una emoción intensa ante el hecho de verse convertido en padre.

60

El 97% (29 sobre 30 padres) estaban satisfechos con el sexo del bebé. El 90% se consideraba capaz de distinguir sus hijos de los otros. Los que presenciaron el parto lo podían reconocer siempre, mientras que los otros sólo podían reconocerlo algunas veces. 7 de 30 padres distinguieron el llanto de su bebé del de los otros. La mayoría no dió al llanto un determinado significado (59%). El 90% de los padres estaba de acuerdo en compartir con la mujer el cuidado del bebé. El 77% se consideraban dispuestos a tomar el bebé en brazos. Hechos Inesperados Durante la gestación la pareja alimenta la esperanza de que su hijo nazca saludable y en perfecto estado físico y mental. Sin embargo, hechos inesperados como enfermedades, malformaciones congénitas o la muerte, producen un impacto emocional tan fuerte que puede desequilibrar el núcleo familiar. La madre experimenta dolor, desesperanza, perdida de autoestima como mujer y madre. Estos sentimientos hacen que en algunos casos la madre rechace a su hijo en forma evidente, retardando durante algún tiempo cualquier deseo de establecer una relación con el niño. Los servidores de la salud deberán:

• Concentrar sus esfuerzos en brindar apoyo emocional a la pareja. • No se recomienda, en caso de malformaciones congénitas, intervalos

largos de tiempo entre el momento en que la madre es advertida de una malformación y el momento en que ella ve realmente a su hijo, ya que son espacios en los que ella imagina situaciones alejadas de la realidad.

• Brindar a los padres un acompañamiento y asesoria especializada, con el fin de preparar a la pareja técnica y humanamente para su nueva condición como grupo familiar.

Discapacitados Y Enfermos Mentales Sabía usted que las personas con discapacidad y trastorno mental tienen necesidades no sólo sanitarias, sino también de residencia, de ocupación, de desarrollo personal y de integración social; tienen un gran desconocimiento sobre el derecho a la información, al consentimiento informado, a las alternativas terapéuticas, a la queja, a las modalidades de ingreso hospitalario, a la confidencialidad. La falta de especificación y de concreción de los derechos que les asisten constituye una dificultad añadida a las que pueden derivarse de sus propias condiciones personales.

Es necesario, desarrollar parámetros para la atención que fijen las prestaciones mínimas; y velen por los principios de igualdad, coordinación y cooperación. Se trata de superar la situación de unas personas que podrían considerarse

61

simples “solicitantes de ayudas discrecionales”, para ser consideradas como ciudadanos que ejercen unos derechos reconocidos. 69

Los discapacitados y enfermos mentales requieren especial atención, ya que poco se conoce sobre la calidad y calidez en la prestación de los servi cios de salud para estos grupos poblacionales, que por sus mismas condiciones piden esquemas de intervención diferente y más especializada.

En general, esta población se caracteriza por haber perdido la confianza de éxito en la vida, por lo que manifiesta la necesidad de contar con alguien que refleje sus rasgos positivos y le dé testimonio de su confianza, desde una aceptación sin condiciones ni juicios de valor. Quienes desempeñan labores de atención con esta población, deberán distinguirse por:

• Tener sensibilidad social para interpretar los mecanismos de defensa y no reaccionar negativamente ante ellos.

• Trabajar inter disciplinariamente para articular el abordaje clínico con trabajadores sociales, psicólogos y demás profesionales de la salud mental y establecer pautas comunes de intervención de cara a un tratamiento integral.

• Trabajar por el reestablecimiento de los derechos humanos desde la lectura de las realidades sociales, sin juicios de valor y ayudando a recobrar en los enfermos mentales y discapacitados, proyectos de vida a partir del fortalecimiento de la autoestima y de las relaciones con el mundo exterior.

• Aplicar el siguiente principio: “Nuestra primera vocación no es curar, sino cuidar”. Si la curación no está rodeada de cuidados puede ser más dañina que útil. Muchas personas consideradas curadas, han quedado heridas profundamente en su autoestima, por no haber sido consideradas humanamente por los demás.

Daremos algunas herramientas para que los servidores de la salud estén más preparados frente a estos casos en las instituciones de salud del Distrito Capital, sin olvidar, en el momento de la consulta o la intervención, que antes que nada son personas que tienen una condición humana. 70

69 Atención Comunitaria de la Enfermedad Mental. Las personas con enfermedad mental crónica que reciben atención no hospitalaria en la CAPV. Recomendaciones del Informe del Ararteko (Defensor del Pueblo, País Vasco).Vitoria,2000http://www.ome-aen.org/document/Ararteko/arartekoinf00recom.htm

70 Son en ocasiones, como niños atrapados en cuerpos de adultos que en ocasiones reciben rechazo y maltrato por parte de quienes se consideran “normales”.

62

Protocolo De Atención

• Identificar la condición de población prioritaria para garantizar la oportunidad en la atención.

• Ofrecer colaboración para la atención preferencial. No es apropiado que a estas personas – usuarias (os) se les rechace por su condición.

• Brindar orientación a la persona para que se ubique en un lugar adecuado teniendo en cuenta su condición de población prioritaria.

• Informar inmediatamente al personal de admisiones para que se brinde la atención correspondiente.

• Evitar actitudes que provoquen conflictos y deterioren las relaciones interpersonales.

• Evitar en lo posible que el paciente se agreda físicamente a si mismo. • Los enfermos mentales y discapacitados son personas que sufren

cambios emocionales repentinos, se emocionan, se alegran y también sienten miedos llegando en algunos casos a expresar conductas agresivas. Es necesario ubicar al paciente en un consultorio o espacio sin riesgos (espejos, vidrios rotos, tomas eléctricas descubiertas entre otros), que puedan llegar a servir como elementos para que el paciente se haga daño o cause algún tipo de daño a terceros.

• Identificar el tipo de enfermedad mental o discapacidad antes, para entender las conductas y aplicar estrategias de atención preventiva.

• Crear ambientes de confianza y de afecto, esto permitirá realizar intervenciones más humanas y efectivas.

Enfermos Terminales

la persona que se siente morir y, esencialmente, la que sabe que se va a morir, plantea diferentes conflictos que su médico debe conocer y ser capaz de valorar. Estos conflictos, básicamente, pueden agruparse en dos grandes apartados:

• La pérdida de su propia independencia. Independencia para llevar a cabo su papel habitual en la familia y en la sociedad, para ganar dinero, para manejarse por sí mismo... Se producen pérdidas de la imagen y de la apariencia corporal, pérdidas en muchos casos del control de los acontecimientos, de la capacidad para tomar decisiones e incluso para seguir el proceso de la propia enfermedad.

• Y… miedo a la propia muerte, aquí cabría recordar los trabajos de sistematización de las cinco fases por las que suele pasar el moribundo: negación, indignación y rabia, regateo, depresión y aceptación.71

71 El medico interactivo diario electrónico de sanidad Enfermedades terminales: cuidados del paciente http://www.medynet.com/elmedico/biblio/rbcn11.htm

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En general los enfermos han sido considerados por la sociedad de diversas formas, las reacciones o interpretaciones dadas van desde: el abandono de la comunidad primitiva, la posesión demoníaca, el castigo divino en las culturas judías, la inferioridad social en los griegos y la cruz de redención en el cristianismo.

En nuestra sociedad se habla de la perspectiva humana integral de la salud, concepto que no se limita al bienestar físico sino que atiende la armonía de las dimensiones psicológicas, sociales, ambientales y espirituales que rodean a toda persona. Los enfermos terminales son un caso muy especial y la atención con calidad humana por parte de los servidores de la salud, constituye un reto particularmente importante. Una vez confirmado el diagnóstico del paciente en forma clínica y paraclínica72 y si hay necesidad a través de junta medica, se debe designar la persona encargada de notificar al paciente y su familia de la manera más adecuada. Por lo general, se debe contar con un profesional del área de la salud mental, quien explicará en forma clara y sin tecnicismos la enfermedad, su evolución y los cuidados necesarios, en forma tal que se incluya al grupo familiar y se conformen redes sociales de apoyo adecuadas tanto en la institución de salud como en el entorno familiar y social. Las personas que padecen enfermedades terminales necesitan sentir la cercanía de sus seres queridos para expresar sus vivencias dolorosas y emocionales. Los servidores de la salud deben orientar a la familia para que ayude al enfermo, a través de acciones para establecer contacto con el exterior como elemento de motivación y apoyo en su lucha contra las manifestaciones de la enfermedad, así como en lo relacionado a la higiene, desplazamiento y ejercicios terapéuticos, etc. La solidaridad es el principio base de la compresión de la condición humana de los enfermos crónicos, los inhábiles, y los moribundos. En la elaboración de conceptos y protocolos que orienten el trato humano de estas personas, es necesario comprender algunas definiciones:

• Duelo El duelo es la reacción de las personas ante la pérdida de un ser querido; su intensidad y duración dependen del tipo de pérdida o los lazos de unión establecidos con el fallecido, así como de otros factores como la edad y el entorno familiar y personal. La respuesta a la pérdida y la manera de afrontar el duelo dependen de la capacidad de adaptación, la personalidad, el carácter y la salud mental de los deudos y amigos.

• Beneficencia Significa actuar con caridad y amabilidad. Este principio está incorporado en actos a través de los cuales se proveen los servicios u objetos que favorecen a la gente. La beneficencia conlleva un compromiso positivo para

72 Pruebas que ayudan al clínico a comprobar o descartar el diagnóstico.

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contribuir al bienestar de los usuarios y tiene una larga y noble tradición en las profesiones y organizaciones de salud. • Buena praxis. La buena praxis es un principio con profundas raíces en la ética médica ejemplificada en la máxima "primum non nocere", primero no lastimes.

Los principios de beneficencia y buena praxis son relevantes en la labor de gerentes, profesionales, practicantes, alumnos de hospitales y demás instituciones de la salud y se reflejan en acciones y decisiones que implican asegurar la calidad de los servicios de salud y el ejercicio de los deberes administrativos de los profesionales e instituciones de la salud Protocolo

• Conocer en forma integral a su usuario, esforzándose por sentir empatía con el mismo, sin importar qué tan difícil sea su personalidad ni qué tan impactante sea su enfermedad.

• Ser un maestro del enfermo, orientándolo en lo que a conciencia debe hacer y ayudándole a tomar las decisiones como si las tomara para sí mismo.

• Sentir una profunda compasión73 por el ser que sufre, sin esperanzas y agobiado por una enfermedad a veces sin remedio.

• Ofrecer su apoyo constante. La medicina es “un arte y ciencia que algunas veces cura, otras alivia, y siempre consuela”.

• Identificar la creencia espiritual o religiosa del enfermo. Cualquier intervención debe respetar las creencias del usuario.

• Identificar dentro de la red de apoyo de la institución (psicólogo, sacerdote, trabajadora social, enfermeras jefes, médicos y psiquiatras) a la persona más idónea, según la condición del paciente para hacer el acompañamiento de este durante su estancia hospitalaria. Este profesional será el encargado de realizar un seguimiento en el aspecto emocional y espiritual del usuario, el cual tendrá un anexo como parte de la historia clínica.

• Una vez se identifique la necesidad de ayuda profesional especializada, se hará la ínterconsulta a74 la especialidad para el manejo integral y familiar de la persona – usuaria (o).

• El acompañamiento del enfermo por parte del profesional designado se hará durante toda la estancia y hasta el primer control del egreso si así lo deciden ambas partes.

El Fallecimiento

73 Solicitud del concepto clínico a otro profesional de la misma área u otra especializada referente a un caso en particular 74 Solicitud del concepto clínico a otro profesional de la misma área u otra especializada referente a un caso en particular

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las reacciones más comunes en los familiares de una persona usuaria (o) que fallece son: Agotamiento, pérdida o aumento del apetito, insomnio, tensión en el pecho, falta de la respiración y mareos. Los efectos emocionales incluyen el no reaccionar (estado de shock), la ansiedad, a veces hasta un sentido de culpa. También se llega a sentir rabia, depresión, irritabilidad, falta de concentración, abandono y miedo de “enloquecerse”. Estas sensaciones son difíciles pero son normales.75 Reflexiones Sobre El Fallecimiento

La muerte no nos roba los seres amados. Al contrario, nos los guarda y nos los inmortaliza en el recuerdo. La vida sí que nos los roba muchas veces y definitivamente. François Mauriac Dicen que las alegrías, cuando se comparten, se agrandan. Y que en cambio, con las penas pasa al revés. Se achican. Tal vez lo que sucede, es que al compartir, lo que se dilata es el corazón. Y un corazón dilatado esta mejor capacitado para gozar de las alegrías y mejor defendido para que las penas no nos lastimen por dentro. Mamerto Menapace Vivir siempre angustiada es producto de grave vanidad. Es soberbia obstinada, ya que toda ansiedad termina donde empieza la humildad Guadalupe Amor El que acepta sufrir, sufrirá la mitad de la vida; el que no acepta sufrir, sufrirá durante su vida entera. Confucio El dolor quema mucha superficialidad. Oswald Chambers

Desde los enfoques médicos tradicionales de la curación con alguna frecuencia se rebaja la condición auténtica de la mujer o del hombre doliente como seres necesitados de ayuda, al respecto Laín Entralgo 76señala: “El fundamento de la relación médico-enfermo y cuidador-doliente es la necesidad del que sufre y

75 http://www.christophers.org/ecos208.html Ecos cristóforos s -208 Cuando muere un ser querido

76 Historiador de la Medicina.Estudió en la Universidad de Valencia, donde obtuvo, tras un examen, una plaza de colegial -becario en el entonces Colegi o del Beato Juan de Ribera de Burjassot, hoy Colegio Mayor San Juan de Ribera.Junto a Dionisio Ridruejo, fundó la Revista Escorial en 1941

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por lo tanto, el médico debe ser humano y humilde, porque la ciencia sabe mucho pero … ¿sabe algo de ese ser concreto que está allí sufriendo?”.

El servidor de la salud debe ser humilde, esta virtud implica no lastimar, ser prudente, no comunicar con temor o incertidumbre, puesto que puede equivocarse y recibir reacciones por parte de los familiares que pueden ir desde la tristeza hasta la depresión y ansiedad.

Todos aquellos que han estado en contacto con el usuario, es decir, el medico tratante, las enfermeras, los enfermeros auxiliares, el auxiliar de la morgue, los administradores y el personal operativo auxiliar, deben garantizar la seguridad, vigilancia, custodia e información del fallecido en la institución, así como, considerar el trato digno y consecuente con lo que representa como ser humano.

Protocolo De Atención Para Fallecidos Y Allegados Teniendo en cuenta esta realidad emocional profundamente humana, a continuación se recomiendan algunos procedimientos para un trato humanizado de enfermos terminales y sus allegados:

• Comunicarse oportunamente con la familia del enfermo, de manera que puedan acompañarlo en el fallecimiento.

• Si el usuario ha fallecido, se esperará un tiempo prudente para retirar, monitores, ventiladores, etc, Los equipos usados se dejarán al lado del fallecido con el propósito de dar espacio a los familiares y permitir su compañía para que lo acaricien, lo tomen en brazos, lo vistan y expresen sus sentimientos, mostrando en todo momento respeto y comprensión.

• En caso de no estar presente un familiar o acompañante, el aviso del fallecimiento será dado por el médico tratante a todos los deudos o a alguno en particular, según indique el sentido común y la conveniencia para la familia. En esta conversación se explicará la importancia de la necropsia, 77

• El cuerpo deberá ser llevado a la morgue envuelto en una sabana blanca e identificado con orden de autopsia, si procede. El Auxiliar de servicio orientará a los familiares hacia dicho servicio, la información de los trámites legales a seguir será dada por la oficina de atención al usuario en cabeza del trabajador social o del médico tratante.

• Se respetará el derecho religioso “Se garantiza la libertad de cultos. Toda persona tiene derecho a profesar libremente su religión y a difundirla en forma individual o colectiva”. Articulo 19 de la Constitución Política.

• Las pertenencias serán entregadas a sus familiares.

Protocolos De Atención Al Recién Nacido Mortinato

77 Medicina forense que determina las causas de muerte.

67

El profesional de la salud debe informar a los padres sobre la defunción fetal, enseguida se recomienda llevar a cabo el siguiente procedimiento:

• Envuelva al recién nacido con pañales y cobertores. • Fomente el contacto físico con los padres. • Solicite autorización de necropsia en un momento oportuno, en especial

cuando los padres tengan una actitud de aceptación y asimilación del proceso.

• Traslade al recién nacido al Servicio de Patología o morgue con orden de necropsia y cuaderno de registro para biopsias en caso de biopsia de placenta.

• Diligencie y entregue el certificado de defunción, identificando al recién nacido como hijo de..., (señalando la identificación parental correspondiente).

Protocolo de atención al recién nacido que fallece en Unidad de Atención Inmediata

• El Neonatólogo deberá informar el fallecimiento del recién nacido y las causas de la muerte.

• Facilite el contacto físico de los padres dando el tiempo necesario para que expresen en forma abierta sus sentimientos.

• Permita que los padres bauticen y fotografíen a su hijo. • Abra la ficha clínica y certifique el egreso una vez fallecido. • Solicite autorización de necropsia. • Traslade al recién nacido al servicio de anatomía patológica

debidamente envuelto e identificado, adjunte la solicitud de necropsia si procede, y registre el ingreso.

• Registrar el fallecimiento en libro ad-hoc. 78 • El certificado de defunción será extendido por el Residente o

Neonatólogo, una vez fallecido y obtenido el informe de necropsia. •

Atención al recién nacido que se hospitaliza y muere

Si se dan estas circunstancias, el procedimiento más adecuado es:

• Si el recién nacido evoluciona hacia la muerte, debe comunicarse oportunamente a la puérpera,(madre) para dar tiempo que permanezca con el recién nacido incluso en el fallecimiento.

• Permita que los padres bauticen y tomen fotografías al recién nacido. • Si el niño ha fallecido, espere un tiempo prudente para retirar

venopunciones, monitores, ventiladores, etc.

78 Es una expresión latina que significa literalmente "para esto", por ejemplo, un instrumento ad hoc es una herramienta elaborada específicamente para una determinada ocasión o situación. En sentido amplio, podría traducirse ad hoc como específico o específicamente.

68

• Deje los equipos al lado del recién nacido con el propósito de dar espacio a los padres para acercarse, acariciar, tomar en brazos, vestir y expresar sus sentimientos a su hijo.

• Muestre en todo momento respeto y comprensión. • Entregue las pertenencias a los padres. • Explicar la importancia de la necropsia, si los padres se niegan se

respetará su decisión. • Si no es posible ubicar a los padres, se procederá a realizar la

necropsia, informando del fallecimiento y los resultados una vez que se presenten los familiares. El aviso del fallecimiento será dado por el Residente o Neonatólogo, en un lugar adecuado.

• El neonato fallecido será trasladado a Anatomía Patológica envuelto en un pañal e identificado, con orden de autopsia si procede. Registre su ingreso en libro ad-hoc.

• El retiro del cuerpo se realizará en la morgue. La Auxiliar de Servicio orientará a los padres hacia dicho servicio.

• La información de los trámites legales a seguir será dada por la Matrona Coordinadora y/o Matrona de turno según horario.

Atención humanizada al paciente en condición de abandono A todas las instituciones prestadoras de servicios de salud – IPS - llegan enfermos sin documentos de identificación y sin el contacto de familiares o de amigos que respondan por ellos, estas personas usuarias (os) quedan en calidad de abandonados en los hospitales públicos, encargados de brindar atenciones especiales según el caso. Según Benzán79, “el número de usuarios abandonados, muchos de ellos en estado crítico, ha aumentado tanto que se les denomina -el abandonado número uno-, -el abandonado dos-, -el tres de día tal-, estas personas carecen de nombre, dirección, edad, descendientes y sueños sabidos; para ellos, el calendario no existe”. En el Departamento de atención al usuario de los hospitales reposan cientos de fotografías de personas ingresadas en condición de“desconocidos”. Las personas en situación de abandono han sido violentadas en sus derechos, en cualquiera de los contextos se viven momentos críticos, que hacen necesario la intervención de procesos humanizados que se orienten a la reivindicación de los mismos. Protocolo de atención a persona - usuaria (o) abandonado(a) Los servidores de la salud deberán en estos casos:

• Brindar información en términos comprensibles, información completa y

79 Director Hospital Dario Contreras - Puerto Rico

69

continúa, sobre el proceso, estableciendo y reconociendo la condición de cada persona.

• Brindar compañía, afecto y apoyo emocional de manera continua. • Brindar atención técnica, calificada, humanizada, con los recursos

adecuados, durante todo su proceso de atención. • Dar apoyo para la búsqueda de familia. • Respetar el derecho que tiene la persona - usuaria (o) a no ser

violentado ni física ni psicológicamente. • Permitir que la persona - usuaria (o) decida el momento y las personas

por las que desean ser visitadas. • Brindar orientaciones de calidad para la consolidación de redes de

apoyo para la inserción a programas sociales. • Tratar por igual y sin discriminación alguna (raza, profesión, categoría

socioeconómica) a todas las personas – usuarios (as) del

5.1 Mercados ¿Qué hará para humanizar más los servicios y el acceso a la salud? Una Bogotá sin indiferencia en salud es velar por la remuneración oportuna de los trabajadores de la salud y de la defensa del derecho a la salud. Trabaré fuertemente con los hospitales para que tengan los recursos oportunamente para que su trabajo sea altamente eficiente y esto se vea reflejado en las personas.80

• Se desarrollan acciones de humanización de la atención de los servicios de salud en la institución prestadora de servicios de salud

La verdad es una de las necesidades latentes es implementar acciones de humanización pero poco se ha trabajado al respecto, ya que en momentos se tiene una visión empresarial de la prestación de los servicios dejando de lado el componente humano de cada uno de los usuarios de los servicios de salud.

• Por que es importante humanizar la atención en los servicios de salud La necesidad de concebir al usuario como ser humano deberá ser el derrotero mediante el cual se deben implementar todas las acciones del sector salud y en especial en la atención de los mismos

• Que beneficios trae para la institución la humanización de los servicios de salud

Básicamente los beneficios dados están enmarcados en mayor cobertura en la atención.

• Que beneficios traería para lo usuarios la humanización de los servicios de salud

80 entrevista ex secretario de salud del distrito capital Jorge Arango

70

Básicamente los beneficios dados están enmarcados en mayor calidad y satisfacción de los usuarios en la prestación del servicio.

• Por que no se han humanizado los servicios de salud en la mayoría de instituciones prestadoras de servicios de salud

La verdad son pocas las iniciativas que se han planteado hasta el momento y la poca difusión de los proyectos que tiene esta finalidad imposibilitan la implementación de los mismos.

• Se tiene en cuenta la opinión del usuario al momento de desarrollar evaluaciones institucionales

La verdad es el deber ser en todo proceso de evaluación institucional pero poco se ha trabajado al respecto ya que no se cuenta con los instrumentos y herramientas que permiten el desarrollo de dicha actividad

• Se preocupa por garantizar un servicio que vele por el bienestar de los usuarios

Este es el ideal de toda institución prestadora de servicios de salud y por tanto todas nuestras acciones van encaminadas al cumplimiento de este objetivo

• Los usuarios tienen mecanismos para exigir una mejor atención en las instituciones prestadoras de salud

• Se cuenta con la oficina de participación y atención al usuario la cual es la instancia encargada

5.2Estadísticas Participación En un promedio de 100 usuarios tan solo 5 conocen los procesos de participación de las instituciones prestadoras de servicios de salud como le es el COPACO

71

0200400600800

1000

USUARIOS

SI NO

PARTICIPACION

PARTICIAPCION DE USUARIOS DE LO SERVICIOS DE SALUD

Serie1

Bienestar Institucional Las instituciones prestadoras de servicios de salud tan solo desarrollan 1 programa cada 12 meses para el bienestar institucional de sus funcionarios

ACTIVIDADES DE BIENESTAR INSTITUCIONAL EN RELACION CON

NUMERO DE MESES DEL AÑO

0

5

10

15

MESES ACTIVIDADES DEBIENESTAR

INSTITUCIONAL

Serie1

Satisfacción En La Atención Recibida En La Institución Prestadora De Servicios De Salud 60 usuarios de un grupo de 100 califico la atención recibida por la institución prestadora de salud como mala 25 como buena y 15 como excelente

72

CALIDAD DE LA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE SALUD

010203040506070

MAL

A

BUEN

A

EXCE

LENT

E

ATENCION

USUARIO

S

ATENCION ENSALUD

CONDICION Y SITUACION AL MOMENTO DE LA ATENCION De 100 usuarios 95 informan que no se tiene en cuenta la situación ni la condición de algunos usuarios y 5 informan que si es tenida en cuenta

SE TIENE EN CUENTA LA CONDICION Y SITUACION DEL USUARIO AL

MOMENTO DE LA ATENCION

0

20

40

60

80

100

SI NO

USUARIOS

USUARIOS

5.3 Recursos Humanos

Un gerente social que lidere el proceso en la institución prestadora de servicio de salud, un profesional de área medica para que asesore en la elaboración de protocolos de intervención a usuarios, un pedagogo que desarrolle e implemente metodologías educativas y pedagógicas propias para la capacitación a los funcionarios de lo servicios de salud, y la comunidad una trabajadora social para que intervenga con

73

los usuarios en los procesos de organizativos y motive la participación de los mismos en los procesos de evaluación institucional. Un técnico en sistemas para que sistematice los instrumentos aplicados y el desarrollo de la experiencia

Físicos

Un salón de reuniones de equipo, 4 equipos de computo con impresora, 3 oficinas, 3 resmas de papel blanco, un salón para capacitaciones , 1 videobeen, un tablero acrílico, 3 marcadores borraseco, material publicitario 1000 volantes y 20 afiches de promoción. Un vehiculo para la movilización en comunidades y seguimiento de las mismas. Refrigerios para las capacitaciones

Financieros

$4.000.000 Mensuales Asignación Salarial Gerente Social $2.000.000 Mensuales Asignación Salarial profesional área medica $2.000.000 Mensuales Asignación Salarial pedagogo $2.000.000 Mensuales Asignación Salarial trabajadora social $1.000.000 Mensuales Asignación Salarial técnico en sistemas $ 20.000.000 Total materiales fiscos

5.4 Análisis Económico Inversión de la propuesta es

INVERSION MENSUAL

CONCEPTO INVERSION ANUAL

$ 4.000.000 Asignación Salarial Gerente Social

$ 48.000.000

$ 2.000.000 Asignación Salarial profesional área medica

$24.000.000

$ 2.000.000 Asignación Salarial profesional área de pedagogía

$24.000.000

$ 2.000.000 Asignación Salarial profesional área trabajo social

$24.000.000

$ 1.000.000 Asignación Salarial profesional técnico en sistemas

$12.000.000

$1.600.000 Recursos físicos y equipos para el trabajo

$20.000.000

Total $12.600.000

5 profesionales al servicio del proyecto

Total inversión $152.000.000

74

Costos usuarios Promedio ingreso por usuario

Promedio de usuarios atendidos al mes

Ingresos al año x usuario

$ 200.000 5000 $ 100.000.000 Retiros de usuarios por problemas de atención Promedio de usuarios atendidos

Promedio de retiro anual por problemas en la atención

Perdidas en promedio anuales p or retiro de usuarios de la institución prestadora de servicios de salud

5000 10000 $2.000.000.000 Relación inversión beneficios

Inversión anual Perdida anual Ganancia para la institución prestadora de servicios de salud

$152.000.000 $2.000.000.000 $ 1848.000.000

75

5.4 Diagrama de Gantt

Tiempo Actividad

1 MES

2 MES

3 MES

4 MES

5 MES

6 MES

7 MES

8 MES

Observaciones y evaluación de la atención en los servicios de salud

Análisis de la información y observaciones y relatos recolectados

Construcción documento de análisis

Construcción de propuesta de humanización en las atenciones

Diseño de instrumentos para la evaluación y el mejoramiento del servicio

Capacitación al personal de salud en la propuesta de humanización de los servicios de salud

Implementación de la propuesta de humanización de las atenciones en salud

Aplicaron de instrumentos de evaluación

Análisis y sistematización de la información de la información

Retro alimentación al personal de salud de la implementación de la propuesta

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6. Posibles Colaboradores

6.1 Secretaria de salud 6.2 Gerente del hospital 6.3 Centros de investigación 6.4 Organizaciones comunitarias 6.5 Maestro asesor 6.6 Coordinador salud publica 6.7 Coordinadores Instituciones prestadoras de servicios de salud públicas y

privadas 6.8 Facultades de medicina, odontología, enfermería entre otras de las

diferentes universidades

7. Conclusiones Para la humanización de la atención de los servicos de salud desde la gerencia social y el mejoramiento del contexto social e institucional del usuario se requiere de un trabajo articulado por parte de la institución prestadora de salud, con una política permanente de reconocimiento de los derechos de los usuarios, concibiendo a estos como sujetos y no objetos de intervención, entendiendo su condición de agentes y actores activos que desempeñan un papel participativo en todo procesos de intervención. El usuario(a) requiere encontrase con un servidor de servicios de salud que cuente con unos atributos para la prestación del servicio, los cuales posibiliten la de calidad y calidez en la atención, el usuario deberá encontrarse con una institución prestadora de salud que se preocupe por velar que toda la información que maneja la institución referente al mismo cumpla con los requerimientos específicos para la calidad y la confiabilidad Toda atención en lo servicios de salud deberá tener en cuenta la calidad y la calidez como elementos vitales en el funcionamiento, se tiene que cambiar la percepción del cumplimento de contrato, por acciones que demuestren interés empatia y respeto hacia el usuario, para lo cual es necesario una transformación de las personas que trabajan en la entidades prestadoras de servicios de salud. Es necesario resignificar las atenciones con un enfoque humano para que el usuario perciba que es concebido como una persona, cambiando la percepción que se tiene de los usuarios como simples objetos de intervención, entendiendo su condición como los sujetos activos. Que tienen sentimientos, emociones, que requieren ser escuchados y comprendidos Lo que debe distinguir el trabajo del personal de salud de cualquier otro trabajo es que se realiza con personas, quienes, además de tener unos derechos frente al Sistema General de Seguridad Social en Salud, sufren física, moral y espiritualmente. Lo que importa, entonces, no es tanto el servicio que se ofrece sino la profunda solidaridad y amor humano con que se presta, sin importar la condición y situación del usuario.

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La persona usuaria (o) independientemente de su condición y situación deposita toda su esperanza de tratamiento en las manos de los profesionales de la salud. La valoración que el usuario(a) haga de los médicos y enfermeras estará en función del éxito o fracaso que los tratamientos administrados tengan en su organismo y la calidez con que fue tratado durante su permanencia en la entidad de salud.

La forma más visible y clara de acogida y de aceptación es la escucha activa. Escuchar activamente consiste en utilizar todos los sentidos para captar la experiencia de quien se comunica. No se escucha únicamente con los oídos, sino también con la mirada receptiva, con el contacto corporal acogedor, con la proximidad física adecuada, con la atención al lenguaje no verbal del usuario y con la lectura atenta de sus silencios. Por consiguiente, una presencia silenciosa o saber retirarse serán oportunos cuando sean frutos de una escucha activa de las necesidades de la persona -usuario. 8. Glosario

ACREDITACIÓN. Procedimiento de evaluación de los establecimientos de salud, voluntario, periódico y reservado, que tiende a garantizar la calidad de la asistencia integral a través de padrones previamente aceptados. Acreditación presupone evaluación de la estructura, de los procesos y resultados, y el establecimiento será acreditado cuando la disposición y organización de los recursos y actividades conforman un proceso cuyo resultado final es una asistencia a la salud de calidad. AMBULATORIO. Local donde se presta asistencia a pacientes, en régimen de no internación. AUTORIZACION. Acto administrativo por el cual la autoridad competente emite un documento que le permite al solicitante ejecutar una práctica o cualquier acción especificada. ASISTENCIA DE ENFERMERIA. Modalidad de actuación realizada por uno o más de los integrantes del equipo de enfermería en la promoción y protección de la salud y en la recuperación y rehabilitación de enfermos. ASISTENCIA MÉDICA. Modalidad de actuación realizada por el médico(a) en la promoción y prevención de la salud y en la recuperación y rehabilitación de los enfermos. AUTORIZACION. Acto administrativo por el cual la autoridad competente emite un documento permitiendo al solicitante ejecutar una práctica o cualquier acción especificada.

78

ASISTENCIA DOMICILIARIA - Modalidad de actuación realizada por uno o más de los integrantes del equipo de salud en el domicilio del usuario ARCHIVO DE GESTIÓN: Es aquel donde reposan las Historias Clínicas de los usuarios activos y de los que no han utilizado el servicio durante los cinco años siguientes a la última atención. ARCHIVO CENTRAL: Es aquel donde reposan las Historias Clínicas de los Usuarios que no volvieron a usar los servicios de atención en salud del prestador, transcurridos 5 años desde la última atención. ARCHIVO HISTÓRICO. Es aquel al cual se transfieren las Historias Clínicas que por su valor científico, histórico o cultural, deben ser conservadas permanentemente. ASISTENCIA SANITARIA - Modalidad de actuación realizada por el equipo de salud junto a la población, en la promoción y protección de la salud ACCIÓN VOLUNTARIA. Se entiende como la expresión de la participación ciudadana, el ejercicio de la solidaridad y la corresponsabilidad social. ACTIVIDADES DE INTERÉS GENERAL. Actividades asistenciales de servicios sociales, cívicas, de utilización del ocio y el tiempo libre, religiosas, educativas, culturales, científicas, deportivas, sanitarias, de cooperación al desarrollo, de defensa del medio ambiente, de la economía, o de la investigación y similares que correspondan a los fines de la Acción Voluntaria. ASISTENCIA AMBULATORIA. Modalidad de actuación realizada por uno o más integrantes del equipo de salud a pacientes en régimen de no internación. ASISTENCIA MÉDICA. Modalidad de actuación realizada por el médico(a) en la promoción y prevención de la salud y en la recuperación y rehabilitación de los enfermos. AUTORIZACION. Acto administrativo por el cual la autoridad competente emite un documento para permitir al solicitante ejecutar una práctica o cualquier acción especificada. CATEGORIZACION. Procedimiento relacionado con la clasificación de servicios ambulatorios y de internación de acuerdo con el criterio adoptado (complejidad, resolución de riesgos y otros) que permite definir los niveles, concentrar actividades, clasificar los beneficios de acuerdo con su validez, según el tipo de establecimiento analizado. CONTRAREFERENCIA - Acto formal de retorno de un usuario al establecimiento de origen (que lo ha referido) tras resolución de la causa responsable por la referencia, y siempre acompañado de las informaciones necesarias al seguimiento del mismo, en el establecimiento de origen

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CONSULTA. Procedimiento prestado a un paciente por un integrante del equipo de salud con título universitario para fines de diagnóstico y/o orientación terapéutica. DAR DE ALTA - Acto médico que determina la finalización de la modalidad de asistencia que venía siendo prestada al usuario hasta el momento, por cura, mejoría, inalteración, por pedido o transferencia EQUIPAMIENTOS FIJOS – Son aquéllos cuyo uso se restringe a un ambiente exclusivo de operación. HABILITACIÓN - Es un procedimiento ejecutado por la autoridad sanitaria jurisdiccional que autoriza el funcionamiento de un establecimiento, bajo condiciones establecidas en leyes y reglamentos. Normalmente es realizado, antes del inicio del funcionamiento del establecimiento, definiendo las condiciones del espacio físico, de recursos humanos y equipamientos del establecimiento en cuestión. Es formalizado a través del documento de autorización sanitaria ( alvará de funcionamiento, alvará Sanitario). Es lo mismo que licencia HISTORIA CLÍNICA. Es un documento privado, obligatorio y sometido a reserva, en el cual se registran cronológicamente las condiciones de salud del usuario, los actos médicos y los demás procedimientos ejecutados por el equipo de salud que interviene en su atención. Dicho documento únicamente puede ser conocido por terceros previa autorización del usuario o en los casos previstos por la ley. ESTADO DE SALUD: El estado de salud del usuario se registra en los datos e informes acerca de la condición somática, psíquica, social, cultural, económica y medioambiental que pueden incidir en la salud del usuario. EQUIPO DE SALUD. Son los profesionales, técnicos y auxiliares del área de la salud que realizan la atención clínico asistencial directa del usuario y los auditores médicos de Aseguradoras y Prestadores responsables de la evaluación de la calidad del servicio brindado. ESTABLECIMIENTO DE SALUD. Nombre genérico dado a cualquier local o ámbito físico destinado a la prestación de asistencia sanitaria a la población en régimen de internación y/o no internación, cualquiera que sea el nivel de categorización. GARANTIA DE CALIDAD. Conjunto de acciones sistemáticas y planeadas destinadas a garantizar la conformidad adecuada en cuanto al funcionamiento de una estructura, sistema, componentes o procedimiento de acuerdo con estándares aprobados. HOSPITAL GENERAL -Hospital polivalente destinado a prestar asistencia a la salud, en las siguientes especialidades: clínica médica, pediatría, gineco obstetricia, cirugía y otras.

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HOSPITAL ESPECIALIZADO - Hospital monovalente destinado a prestar asistencia a la salud en una especialidad HISTORIA CLÍNICA PARA EFECTOS ARCHIVÍSTICOS. Se entiende como el expediente conformado por el conjunto de documentos en los que se efectúa el registro obligatorio del estado de salud, los actos médicos y demás procedimientos ejecutados por el equipo de salud que interviene en la atención de un usuario, el cual también tiene el carácter de reservado. LICENCIA - Documento por el cual la autoridad sanitaria autoriza al requeriente a ejecutar determinada práctica bajo condiciones establecidas en leyes, reglamentos y las especificadas en la misma licencia. VOLUNTARIADO. Es el conjunto de acciones de interés general desarrolladas por personas naturales o jurídicas, quienes ejercen su acción de servicio a la comunidad en virtud de una relación de carácter civil y voluntario. HOSPITAL. Establecimiento de salud destinado a prestar asistencia sanitaria en régimen de internación a la población, pudiendo disponer de asistencia ambulatoria u otros servicios. USUARIO. Persona que tiene la condición de paciente de los establecimientos de salud PROCEDIMIENTO. Conjunto de acciones realizadas en forma simultánea o secuenciada por uno o más de los integrantes del equipo de salud dentro de un período de asistencia a un usuario INTERNACION. Admisión de un paciente para ocupar una cama, por un período igual o mayor a 24 horas. USUARIO AMBULATORIO. Paciente que luego de ser inscripto o matriculado en un establecimiento de salud, recibe asistencia ambulatoria o de emergencia. Es equivalente a paciente externo. USUARIO DE RIESGO. Paciente que tiene alguna condición predeterminada que lo puede hacer potencialmente inestable. USUARIO EXTERNO. Lo mismo que paciente ambulatorio. USUARIO GRAVE. Paciente que presenta inestabilidad de uno o más de sus sistemas orgánicos, debido a alteraciones agudas o agudizadas que amenazan su vida. USUARIO INTERNADO. Paciente que, admitido en el hospital, pasa a ocupar una cama por un período mayor de 24 horas. USUARIO NUEVO. Paciente que luego de ser inscrito, es asistido por primera vez en un establecimiento de salud.

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USUARIO-DIA. Unidad de medida que equivale a la asistencia prestada en un día hospitalario a un paciente internado. El día de alta (salida) solamente será computado si ocurre en el día de la internación. USUARIO-EGRESO. Paciente que deja el establecimiento/servicio hospitalario, ya sea por alta, por defunción (óbito) o por traslado (transferencia). Es lo mismo que egreso hospitalario 9. Bibliografía

MINISTERIO DE SALUD. Resolución 1995 de 1999. Por la cual se establecen normas para el manejo de la Historia Clínica. MEDICINA FAMILIAR, GUIA PRACICA PARA EL MEDICO GENERAL, Jaime Ronderos. Rev. Cubana Salud Pública v.21 n.2 Ciudad de La Habana jul.-dic. 1995 Narey Ramos B, Aldereguía Henríquez J. Medicina social y salud pública en Cuba LOPEZ AZPITARTE E., “Ética y vida. Desafíos actuales”, Madrid, Paulinas,1990, p. 18

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ALEGRE MARTINEZ M.A.(1996) La dignidad de la persona como fundamento del ordenamiento constitucional españo”, Universidad de León, 1996, p. 83.

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MEDICINA FAMILIAR. Guía práctica para el médico., Jaime Ronderos (sin fecha). Rev. Cubana Salud Pública (1995), v.21 n.2 Ciudad de La Habana jul.-dic. 1995

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NAREY RAMOS B, Aldereguía Henríquez J. Medicina social y salud pública en Cuba.

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FREIRE Paulo. Pedagogia del oprimido.

______. Pedagogía de la liberación. SECRETARÍA DE SALUD. Lineamientos para la gestión del Plan de atención básica municipal 2004-2007 _______.Lineamientos de salud pública PAB 2007. QUIRÓS, Margarita Inés (1998). Lineamientos para la promoción del buen trato a los menores en Colombia en el desarrollo de la política vida, salud y paz. Santafé de Bogotá. Diario Oficial de las Comunidades Europeas. Resolución Carta Europea de los Niños Hospitalizados (doc A 2-25/86). Relación de Servicio del Profesional de la Salud con el Adulto Mayor. Lecturas y película recomendadas: 2 Cita de ELISABETH KÜBLER-ROSS 3 Testimonio de una enfermera contagiada de Sida

QUERIDO AMIGO: Necesidades espirituales de pacientes terminales

KIPLING Rudyard. “Elegí la vida”. Parábola de la esperanza.

ROJAS Marcos Luis (2000). Nuestra felicidad. Madrid, Espasa Calpe.

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Prepared by Julie A. Albrecht, Extension Food Specialist and Susan S. Sumner, Extension Food Microbiologist. Pictures courtesy of Dianne Peters.

Otras sugerencias prácticas (tomadas del Foro Ayuda Mutua de Vivir la Pérdida (30 de abril de 2004)

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www.vivirlaperdida.com

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http://www.monthecare.es/serpadres/el embarazo padre.asp. http://www.med.uchile.cl/escuelas/obstetricia/embarazo/padre.html

http://www.aquimama.com/articoli/.asp

http://www.lppbuenosaires.net/webforopaulofreire/Materialteorico/ArchPDF/6.pdf

10. Anexos

INSTRUMENTO PARA MEDIR Y MEJORAR LA CALIDAD Y LA CALIDEZ EN EL SERVICIO

ATENCION SEGÚN SITUACION Y CONDICION

GRUPOS ETAREOS SI NO OBSERVACIONES SE TIENE EN CUENTA A LOS USUARIOS ADULTOS MAYORES Y A LA POBLACION INFANTIL PARA BRINDAR ATENCIONES ESPECIALES. FACILITA ESTARTEGIAS LUDICAS COMO COMPONENTE INTRINCESO EN LA ATENCION DE LA POBALCION INFANTIL

BRINDA INFORMACION DE MANERA QUE PUEDA SER ENTENDIDA POR LA POBLACION INFANTIL

PERCIBE AL ADULTO MAYOR COMO UNA PERSONA AUTONOMA Y CAPAZ DE DECIDIR

SE PREOCUPA POR DAR UN SERVICIO AL ADULTO MAYOR CON COMPRENSION Y ESCUCHA DE SUS PENSAMIENTOS

SE PREOCUPA POR MANTENELE AL ADULTO MAYOR LA AUTOESTIMA Y LO MOTIVA DUARANTE LA ATENCION VINCULA A LA FAMILIA DEL ADULTO MAYOR EN LOS PROCESO DE RECUPRACION DEL ADULTO MAYOR

GESTANTES SI NO OBSERVACIONES VINCULA AL PADRE EN EL PROCESO DE GESTACION AL MOMENTO DE LA ATENCION DEL PARTO SE PREOCUPA POR QUE NO SEA UN EJERCCIO RUTINARIO Y MECANICO

PERMITE QUE LA GESTANTE AL MOMENTO DEL PARTO TOME LA POSICION QUE PREFIERA SE PREOCUPA POR DAR INFORMACION COMPRENSIBEL DE MANERA PERMANETE DEL ESTADO DEL BEBE A LA MADRE SE PREOCUPAN DAR INFORMACION AL PADRE Y A LA FAMILIA AL MOMENTO DEL PARTO DE MANER PERMANENTE SE PREOCUPA POR VINCULAR AL PADRE EN EL TRABAJO DE PARTO PREPARANDOLO PARA LA INTERVENCION CAPACITA AL PADRE DE FAMILIA PARA LA PARTICIPAON EN TODO EL PROCESO DE GESTACION INCLUIDO EL PARTO SE PREOCUPA POR DARLE TODAS MEDIDAS DE BIOSEGURIDA AL PADRE PARA EL INGESRO AL ACOMPAÑAMIENTO A LA SALA DE PARTOS

DISCAPACITADOS Y ENFERMOS MENTALES SI NO OBSERVACIONES

85

RECONOCE A LOS DISCAPACITADOS Y ENFERMOS MENTALES COMO PERSONAS QUE SIENTEN MIEDO, ANGUSTIA Y MERECEN UN TRATO ESPECIAL

SE PREOCUPA POR UBICAR LOS USUARIOS EN ESTA CONDICO N EN LUGRES SIN RIESGOS (ESPEJOS, VIDRIOS ROTOS , ETC) QUE PUEDAN SERVIR PARA QUE EL USURIO SE HAGA DAÑO

SE PREOCUPA POR BRINDARLE CONFIANZA A ESTOS USUARIOS

SE PREOCUPA POR NO EMITIR JUICIOS DE VALOR SOBRE ESTOS USUARIOS

IDENTIFI CA LA CONDICON DE ESTA POBLACION PARA LA PRIORIZAR SU ATENCION

OFRECE ATENCION PREFERENCIAL A ESTOS USUARIOS EVITA QUE LOS USUARIOS SE AGREDAN FISICAMENTE TRATA CON CARIÑO Y RESPETO A ESTOS USUARIOS EVITA CAUSARLES PANICO PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA ATENCION

ENFERMOS TERMINALES SI NO OBSERVACIONES SE LE BRINDA AL USUARIO INFORMACION VERAZ Y CLARA DE SU CONDICON POR PARTE DE UN PROFESIONAL DEL AREA DE LA SALUD MENTAL

SE FACILITA LA CERCANIA DE SERES QUERIDOS DE MANERA PERMANETE

SE LE PRESTA ATENCION ESPCIALIZADA DE MANERA PERMANETE PARA ASIMILIAR SU CONDICION

SE LE PRESTA APOYO ESPIRITUAL Y RELIGIOSO SEGÚN LAS CREENCIAS DEL USUARIO

SE INCORPORA A LA FAMILIA EN EL PROCESO DE ATENCION DE MANERA PERMANETE

FALLECIMIENTO SI NO OBSERVACIONES SE COMUNICA DE MANERA OPORTUNA A LA FAMILIA EL FACELLIMENTO DEL USUARIO. SE DA INFORMACION DE LOS TRAMITES LEGALES DE MANERA EFICIENTE

SE PREOCUPA POR AYUDAR AL DUELO DE LA FAMILIA DEL USUARIO PERMITE QUE LA FAMILIA DEL USUARIO HABLE DEL SUCESO Y EXPRESE SU SENTIMIENTO

MANTIENE CONTACTO PARA SABER COMO SE ENCUENTAR LA FAMILIA DE LOS USUARIOS BRINDANDOLES LOS APOYOS DESDE EL AREA DE SALUD MENTAL

SE SOLICITA LAS AUTORIZACIONES PERTINENTES PARA LAS INTERVENCIONES AL USUARIO FACELLIDO SE REALIZA LA ENTREGA DE LAS PERTENENCIAS DEL USUARIO FALLECIDO A SU FAMILIA

SE MOVILIZA AL USURIO FALLECIDO EN CONDCIONES ADEDUADAS ENVUELTO EN UNA SABANA SEGÚN EL PROTOCOLO.

ABANDONO SI NO OBSERVACIONES

SE LE BRINDA INFORMACION EN TERMINOS COMPRENSIBLES SOBRE SU SITUACION ACTUAL

SE SOLICITA EL CONCENTIMIENTO INFORMADO PARA CUALQUIER PROCESO DE INTERVENCION EN EL USUARIO

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SE BRINDA EL APOYO INSTITUCIONAL Y DE REDES CORRESPONDIENTE PARA LA BUSQUEDA DE LA FAMILIA DEL USUARIO

SE LE BRINDA COMPAÑÍA Y ATENCION ESPECIALIZADA DESDE EL AREA DE SALUD MENTAL SE INVOLUCRA AL USUARIO EN PROGRAMAS DE APOYO SOCIAL PARA SU RECUPERACION PSICOLOGICA

INSTRUMENTO PARA MEDIR Y MEJORAR LA CALIDAD Y LA CALIDEZ EN EL SERVICIO

PROCESOS DE ATENCION PROFESIONALES DE LOS SERVICOS DE LA SALUD

SI NO OBSERVACIONES SE TIENE UNA ADECUADA PRESENTACION PROTANDO LAS RESPECTIVAS IDENTIFICACIONES (CARNET, NOMBRE, CARGO... ETC SE ES COORDIAL Y ATENTO CON EL USUARIO EN LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS DE LA ATENCON

SE PRESTA EL SERVICIO EXCLUSIVO DURANTE EL TIEMPO DETERMINADO

SE REALIZA UN CIERRE DUARNTE LOS 30 SEGUNTOS FINALES PARA GARANTIZAR LA ENTREGA DE UN PRODUCTO SATISFACTORIO

RESPETA LA INFORMACION CONFIDENCIAL DADA POR EL USUARIO

ESCUCHA Y TIENE EN CUENTA LAS OPINIONES DE LOS USUARIOS AL MOMENTO DE LA ATENCION

NO EMITE JUCIOS DE VALOR PARA CON LOS USUARIOS EN ESPECIAL CON DESPLAZADOS HABITANTE DE CALLE ENTRE OTRO TIPO DE USUARIOS.

SE EVIDENCIA TRABAJO EN EQUIPO PARA EL BIENESTAR DEL USUARIO EN LA CALIDA Y LA CALIDEZ DE LA ATENCION BRINDA INFORMACION DE MANERA CLARA Y SENCILLA PARA QUE PUEDA SER ENTENDIDA POR EL USUARIO

PERSONAL DE VIGILANCIA SI

NO OBSERVACIONES

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PORTA LA IDENTIFICACION REPECTIVA Y EL UNIFORMA COMPLETO

SALUDA Y TIENE UN TRATO COORDIAL Y AMABLE CON LOS USUARIOS QUE INGRESAN AL CENTRO

PRESTA EL SERVICIO EXCLUSIVO DURANTE EL TIEMPO DE LA ATENCION

DA UN TRATO RESPETUOSO A LOS USUARIOS DE MANERA PERMANENTE

DA INFORMACIONES COORECTAS Y PRECISAS DE FUNCIONAMIENTO DE LA INSTITUCION

SERVICIOS GENERALES

SI NO OBSERVACIONES CUENTA CON SU UNIFORME E IMPLEMENTOS DE TRABAJO COMPLETOS

SE DIRIGE CON EDUCACION Y RESPETO A LOS USUARIOS

ORIENTA ADECUDAMENTE A LOS USUARIOS DE MANERA RESPETUOSA

SE ASEGURA QUE SUS ACCIONES NO AFECTEN A LOS USUARIOS CON RUIDOS NI MATERIALES PELIGROSOS

UTILIZA LA SEÑALIZACION CORRESPONDIENTE PARA MANTENER LA COMODIDA DE LOS USUARIOS

PORTA LAS HERRAMIENTAS Y LOS IMPLEMENTOS DE TRABAJO EN LOS LUGARES CORREPONDIENTES

REALIZA TRABAJO EN EQUIPO EN BUSQUEDAD DE LA CALIDAD Y LA CALIDEZ EN EL SERVICIO

ATENCION EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS SI

NO OBSERVACIONES TIENE EN CUENTA EN LA ATENCION DE URGENCIAS AL USUARIO Y A LOS ACOMPAÑANTES

SE PREOCUPA POR TRANQUILIZAR AL USUARIO Y A LA FAMILIA AL MOMENTO DEL TRIAGE

SE PREOCUPA POR SALUDAR AMABLEMETE Y BRINDAR CONTACTO VISUAL

SE PREOCUPA POR EL NOMBRE DEL USUARIO AL MOMENTO DE LA ATENCION

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EXPLICA AL USUARIO EL PROCEDIMIENTO A SEGUIR Y EL TIEMPO PROBALBEL DE LA INTERVENCION

REALIZA SEGUIMIENTO PERIODICO A LOS USUARIOS QUE SE ENCUENTRAN EN LA SALA DE ESPERA

EN CASO DE CONGESTION INFORMA A LOS USUARIOS LAS CAUSAS DE LA ESPERA

INGRESO Y EGRESO DE USUARIOS

SI NO OBSERVACIONES SE DA UNA ATENCION DE MANERA ADECUADA DESDE EL INGRESO HASTA EL EGRESO DEL USUARIO

SE BRINDA INFORMACION ESCRITA Y VERBAL AL USUARIO DE CUALQUIER INTERVENCION QUE REQUIERA CONSENTIMIENTO

SE VERIFICA LA EXISTENCIA DE UN ACOMPAÑANTE DEL USUARIO AL MOMENTO DE SALIDA DE LA IPS

SE VERIFICA EL TELEFONO DE CONTACTO ENTRE EL USUARIO Y LA IPS

SE DAN INSTRUCCIONES CLARAS DE MANERA ESCRITA Y VERBAL DE CUIDAOS, MEDICAMENTOS Y RECOMENDACIONES GENERALES A SEGUIR

SE LE DAN INSTRUCCIONES CLARAS AL ACOMPAÑANTE DE LOS TRAMITES DEL EGRESO

SE ASEGURA LA COMPAÑÍA DEL USUARIO HASTA LA SALIDA DE LA INSTITUCION

SE DAN LAS ESPECIFICACIONES CLARAS Y PRECISAS DE LOS SIGNOS DE ALARMA PARA ACUDIR A LA IPS

SEGUIMIENTO TELEFONICO

SE CONTESTA EL TELEFONO ANTES EL 3er TIMBRE

SE IDENTIFICA AMABLENTE CON EL USUARIO

SALUDA AMABLEMENTE AL CONTESTAR EL TELEFONO

EN CASO DE ESPERA TELEFONICA SE LE EXPLICA AL USUARIO LAS CAUSAS

AGRADECE LA ESPERA DEL USUARIO AL RETOMAR LA LLAMADA (EN CASO DE ESPERA)

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AL FINALIZAR AGRADECE LA LLAMADA DEL USUARIO

INSTRUMENTO PARA MEDIR Y MEJORAR LA CALIDAD Y LA CALIDEZ EN EL SERVICIO

ATENCION SEGÚN SITUACION Y CONDICION GRUPOS ETAREOS SI NO OBSERVACIONES

SE TIENE EN CUENTA A LOS USUA RIOS ADULTOS MAYORES Y A LA POBLACION INFANTIL PARA BRINDAR ATENCIONES ESPECIALES. FACILITA ESTARTEGIAS LUDICAS COMO COMPONENTE INTRINCESO EN LA ATENCION DE LA POBALCION INFANTIL

BRINDA INFORMACION DE MANERA QUE PUEDA SER ENTENDIDA POR LA POBLACION INFANTIL

PERCIBE AL ADULTO MAYOR COMO UNA PERSONA AUTONOMA Y CAPAZ DE DECIDIR

SE PREOCUPA POR DAR UN SERVICIO AL ADULTO MAYOR CON COMPRENSION Y ESCUCHA DE SUS PENSAMIENTOS

SE PREOCUPA POR MANTENELE AL ADULTO MAYOR LA AUTOESTIMA Y LO MOTIVA DUARANTE LA ATENCION VINCULA A LA FAMILIA DEL ADULTO MAYOR EN LOS PROCESO DE RECUPRACION DEL ADULTO MAYOR

GESTANTES SI NO OBSERVACIONES VINCULA AL PADRE EN EL PROCESO DE GESTACION AL MOMENTO DE LA ATENCION DEL PARTO SE PREOCUPA POR QUE NO SEA UN EJERCCIO RUTINARIO Y MECANICO

PERMITE QUE LA GESTANTE AL MOMENTO DEL PARTO TOME LA POSICION QUE PREFIERA SE PREOCUPA POR DAR INFORMACION COMPRENSIBEL DE MANERA PERMANETE DEL ESTADO DEL BEBE A LA MADRE SE PREOCUPAN DAR INFORMACION AL PADRE Y A LA FAMILIA AL MOMENTO DEL PARTO DE MANER PERMANENTE SE PREOCUPA POR VINCULAR AL PADRE EN EL TRABAJO DE PARTO PREPARANDOLO PARA LA INTERVENCION CAPACITA AL PADRE DE FAMILIA PARA LA PARTICIPAON EN TODO EL PROCESO DE GESTACION INCLUIDO EL PARTO SE PREOCUPA POR DARLE TODAS MEDIDAS DE BIOSEGURIDA AL PADRE PARA EL INGESRO AL ACOMPAÑAMIENTO A LA SALA DE PARTOS

DISCAPACITADOS Y ENFERMOS MENTALES SI NO OBSERVACIONES RECONOCE A LOS DISCAPACITADOS Y ENFERMOS MENTALES COMO PERSONAS QUE SIENTEN MIEDO, ANGUSTIA Y MERECEN UN TRATO ESPECIAL

SE PREOCUPA POR UBICAR LOS USUARIOS EN ESTA CONDICON EN LUGRES SIN RIESGOS (ESPEJOS, VIDRIOS ROTOS , ETC) QUE PUEDAN SERVIR PARA QUE EL USURIO SE HAGA DAÑO

SE PREOCUPA POR BRINDARLE CONFIANZA A ESTOS USUARIOS

SE PREOCUPA POR NO EMITIR JUICIOS DE VALOR SOBRE ESTOS USUARIOS

IDENTIFICA LA CONDICON DE ESTA POBLACION PARA LA PRIORIZAR SU ATENCION

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OFRECE ATENCION PREFERENCIAL A ESTOS USUARIOS EVITA QUE LOS USUARIOS SE AGREDAN FISICAMENTE TRATA CON CARIÑO Y RESPETO A ESTOS USUARIOS EVITA CAUSARLES PANICO PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA ATENCION

ENFERMOS TERMINALES SI NO OBSERVACIONES SE LE BRINDA AL USUARIO INFORMACION VERAZ Y CLARA DE SU CONDICON POR PARTE DE UN PROFESIONAL DEL AREA DE LA SALUD MENTAL

SE FACILITA LA CERCANIA DE SERES QUERIDOS DE MANERA PERMANETE

SE LE PRESTA ATENCION ESPCIALIZADA DE MANERA PERMANETE PARA ASIMILIAR SU CONDICION

SE LE PRESTA APOYO ESPIRITUAL Y RELIGIOSO SEGÚN LAS CREENCIAS DEL USUARIO

SE INCORPORA A LA FAMILIA EN EL PROCESO DE ATENCION DE MANERA PERMANETE

FALLECIMIENTO SI NO OBSERVACIONES SE COMUNICA DE MANERA OPORTUNA A LA FAMILIA EL FACELLIMENTO DEL USUARIO. SE DA INFORMACION DE LOS TRAMITES LEGALES DE MANERA EFICIENTE

SE PREOCUPA POR AYUDAR AL DUELO DE LA FAMILIA DEL USUARIO PERMITE QUE LA FAMILIA DEL USUARIO HABLE DEL SUCESO Y EXPRESE SU SENTIMIENTO

MANTIENE CONTACTO PARA SABER COMO SE ENCUENTAR LA FAMILIA DE LOS USUARIOS BRINDANDOLES LOS APOYOS DESDE EL AREA DE SALUD MENTAL

SE SOLICITA LAS AUTORIZACIONES PERTINENTES PARA LAS INTERVENCIONES AL USUARIO FACELLIDO SE REALIZA LA ENTREGA DE LAS PERTENENCIAS DEL USUARIO FALLECIDO A SU FAMILIA

SE MOVILIZA AL USURIO FALLECIDO EN CONDCIONES ADEDUADAS ENVUELTO EN UNA SABANA SEGÚN EL PROTOCOLO.

ABANDONO SI NO OBSERVACIONES

SE LE BRINDA INFORMACION EN TERMINOS COMPRENSIBLES SOBRE SU SITUACION ACTUAL

SE SOLICITA EL CONCENTIMIENTO INFORMADO PARA CUALQUIER PROCESO DE INTERVENCION EN EL USUARIO

SE BRINDA EL APOYO INSTITUCIONAL Y DE REDES CORRESPONDIENTE PARA LA BUSQUEDA DE LA FAMILIA DEL USUARIO

SE LE BRINDA COMPAÑÍA Y ATENCION ESPECIALIZADA DESDE EL AREA DE SALUD MENTAL SE INVOLUCRA AL USUARIO EN PROGRAMAS DE APOYO SOCIAL PARA SU RECUPERACION PSICOLOGICA