危機與客訴處理 - taiwangca.org.t ·...
Transcript of 危機與客訴處理 - taiwangca.org.t ·...
-
中華民國高爾夫球場事業協進會
103年全國會館研習會課程
危機與客訴處理
講師:楊致文 Jenny Yang
時間:103年11月24日(星期一)
地點:全國花園鄉村俱樂部
1
-
Jenny講師經歷簡介
美商花旗銀行信用卡客服中心/經理 7年 (1990-1997)
和信電訊客服中心/經理 3年(1997-2000)
東森寬頻(亞太電信)/客服中心協理 3年(2000-2003)
東森得易購電行事業部/資深協理 2年 (2003-2005)
上海愛購電視購物/客服總監 1年(2005-2006)
網訊電通/人資長兼專案營運長 4年 (2010 -2014 )
台灣客服中心發展協會(TCCDA)第四屆秘書長(2006-2008)
台灣客服中心發展協會(TCCDA)理事/監事(現任)
企業教練/生命教練 (2014/07~)
2
-
課程目標
3
• 新時代服務觀念與變化,顧客服務已被視為企業
經營的致勝關鍵,因此本課程希望傳遞如何做好
顧客關係管理,如何管控服務流程與接觸點,了
解服務缺口及顧客抱怨的原因,學習如何處理客
訴案件,如何與顧客溝通 化危機為轉機,如何強
化客訴處理技巧,以及客訴結案後如何提昇客戶
對企業的忠誠度。
-
課程大綱
• 服務金三角
• 客戶關係管理發展進程
• 以客戶為中心的思維
• 服務品質缺口
• 顧客抱怨的原因及背後的意義
• 處理顧客抱怨流程
• 顧客滿意及不滿意的傳播影響力
• 抱怨處理六大技巧
• 客訴案例探討
4
-
服務金三角
System 系統
Process 流程
People 服務人員
Customer 顧客
5
-
服務金三角
• 硬體系統(System)
– 訂位系統、流量管控系統、作業系統…
• 服務人員(People): 每一個會與客戶接觸到的人
– 櫃台人員、桿弟、管理人員、清潔服務人員、餐廳服務人
員…
• 服務流程(Process): From End to End
– 預約流程、前台接待流程、桿弟服務流程、擊球速度管理
流程、盥洗室清潔流程、服務升級流程、客訴處理流程、
緊急應變處理流程、餐廳服務流程…
6
-
顧客滿意評量構面
• 服務設備
• 服務人員
• 服務態度
• 服務便利
• 服務價格
7
-
隨機的 服務經驗
- 不一致 - 隨機性
- 一致性 - 可預測性 - 沒有差別的 - 沒有價值的
可預測的 服務經驗
滿意的 服務經驗
- 一致性 - 可預測性 - 有差別的 - 有價值的
忠誠的客戶
客戶關係管理發展進程
服務管理
經驗管理
忠誠度管理
忠誠度指標 • 客戶推薦率 • 客戶重覆購買率 • 客戶贡獻度 • 會員滲透率
客戶經驗指標(6P) • 產品 Product • 人員 People • 促銷 Promotion • 地方 Place • 價格 Price • 流程 Process
客戶服務指標 • 客戶服務水準 • 一次服務解決率 • 平均服務時間 • 品質監測水準QoS • 客訴處理完成率
8
-
March 2010
客戶經驗的領導者
家庭健康&溫馨愉悅的用餐 盡興表現自己 i’m lovin’ it
不只是好喝的咖啡,還能 給你難忘的啜飲咖啡經驗
最好的美麗服務, 綻放美麗奇蹟 解開肌膚的晶瑩密語
設計環繞在您四週的銀行 一個能帶給大家歡樂的園地 因此倍加感受人生美好之處
個人化便捷的線上購物服務
-
產品、服務與經驗差異性
產品品質
• 性能
• 功能
• 穩定性
• 舒適性
• 耐久性
服務品質
• 即時性
• 可靠性
• 正確性
• 專業度
• 親切感
經驗品質
• 健康的
• 愉悅的
• 受尊重的
• 信任的
• 樂趣的
10
-
非常滿意
推薦 繼續使用
忠誠的客戶是: • 非常滿意 • 極願意推薦給親友 • 極度願意繼續使用 忠誠的客戶
甚麼樣的客戶是忠誠的客戶?
11
營收 = 客單價 x 客戶數 x 購買/消費次數
-
以客戶為中心的思維
我們的顧客要什麼?
顧客要的不只是產品-而是服務,他們重視產品可以做什麼
“現在人要的是完整的溝通,而不只是電話、 傳真機…”
“現在人要的是可口的餐點,而不是食品”
“現在人要的是健康的牙齒,不是牙膏”
“現在人要的是方便安全的付款,不是信用卡”
“現在人要的是傳達對家人的愛,不是那人壽保險”
“有朝一日汽車製造商賣的不是汽車而是舒適里程”
“有朝一日銀行賣的不是信用卡房貸基金而是富裕的生活”
那高爾夫球場賣的是什麼?
里斯特.溫德曼(Lester Wundenman)
快樂和健康 12
-
感動服務
亞都麗緻服務管理學苑總經理嚴心鏞:
• 一個好的客戶服務過程,有太多細節、太多看起來不重
要的事情,但是這些細節、事情,往往是讓客人來自內
心發出:「哇嗚 (WOW)!」的關鍵。
• WOW:
超乎客戶期望、驚喜。
提高工作認同度。
提升顧客忠誠度。
13
-
以感動的服務取代滿意的服務
• 何謂感動的服務?
• 感動的服務與滿意的服務有何差別?
• 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章?
• 無價是不是最好的服務?
14
-
客戶的期待
• 六星級飯店的服務
• 路邊攤的服務
15
-
不斷超越客戶的預期
球場休息區– 圍棋、雜誌 球場會所一角 - Internet
16
如果球場可以準備讓不打球的家人如太太、小孩休息或娛樂,是否又製造了全家歡樂的氣氛?
-
不斷超越客戶的預期
• 時刻保持桿弟的儀容及笑容,給客戶以示尊重 • 在中途休息時提供水給客戶 • 下雨時球車上隨時準備雨傘讓客戶使用
17
-
顧客抱怨的真諦
18
-
服務品質缺口分析
缺口3
缺口 3
缺口 2
缺口 4
缺口 1
19
不知道顧客期望什麼
沒有選擇正確的服務設計和標準
沒有依照標準傳遞服務
實際的服務績效和先前的承諾不符合
-
顧客抱怨的成因
• 對產品不滿
• 對服務內容不滿
• 對人員服務不滿
• 出於顧客自己的原因
• 對環境氣氛不滿
20
-
21
-
顧客抱怨的背後意義
• 因為有顧客的需要,企業才有經營的理由
• 企業的再生能力指標;是危機,更是轉機!
• 顧客不滿意時的兩種選擇,表達出來/轉身離開
• 最容易取得卻被忽視的消費及市場資訊,低成本
且精準度高的市場調查
• 花費少但效果極大化的廣告價值,正面/負面
22
-
顧客抱怨是天使的聲音
不斷改善抱怨,增加企業的資產—『顧客忠誠度』
數字會說話
27人中, 只有1人會抱怨
贏得一位新客戶所花的成本是留住一位舊客戶的
五倍
企業組織流失的客戶越多, 將使獲得新
客戶更加困難
23
-
顧客“滿意”的傳播
• 客戶得到符合預期的服務或產品時,2%會告訴其他人;
• 客戶得到超出預期的服務或產品時,27%會告訴其他人
-摘至《口碑傳播的基本研究取向學》
24
-
顧客“不滿意”的傳播
• 客戶得到低於預期的服務或產品時,4%會投訴
或告訴經營者,但是他會至少告訴13個朋友;
• 客戶得到嚴重低於預期的服務或產品時,9%會
投訴或告訴經營者,但是他會至少告訴30個以
上的朋友;
• 不投訴的顧客會默默離去,他們會傳播的人數
難以估計
• 會提出抱怨的顧客,才是最忠實的顧客。
-摘至《口碑傳播的基本研究取向學》 25
-
“不滿意”現象的處理結果
• 企業及時回饋客戶抱怨,有54 % -70 %的顧客會再
次與企業採用該企業的服務或產品。
• 因此,建立完整的顧客檔案系統和有效回饋機制,
是消除負面口碑傳播的關鍵
• 銷售專家比爾‧凱茲(Bill Cates)指出,經過解
決問題而建立的顧客關係會更為穩固。
-摘至《口碑傳播的基本研究取向學》 26
-
抱怨的客戶想要什麼?
他們想要被幫助
他們想要有人能感同身受
他們想要有選擇
27
-
處理顧客抱怨流程
1. 制定處理抱怨的方法及流程
2. 制定抱怨表格
3. 正確理解抱怨內容
4. 建立責任歸屬
5. 建立向上通報管道 – Escalation Procedure
6. 告知顧客解決方法
7. 主管簽核確認處理完畢
8. 決定內部的修正行動 – 系統/流程/制度/人員
9. 建立顧客滿意復查制度 – Care call
10. 定期分析顧客抱怨
本文摘自商周出版《商業實戰對策》一書 28
當顧客抱怨時他們會希望: 1. 知道是誰負責處理抱怨。 2. 被傾聽與相信。 3. 獲得公平且有效率的對待和處理。 4. 獲知處理進展。 5. 若有必要,能獲得補償。
-
抱怨處理六大技巧
步驟1:讓第一波情緒通過
步驟2:表達感同身受並願意協助
步驟3:問問題並傾聽
步驟4 :解釋你會為他們做些什麼
步驟5:確認是否滿意解決方案
步驟6:後續追蹤
29
-
不要防禦 (否定、質疑 )客戶
防衛 - 強調「我」 = 否定、質疑客戶 我 只是打工的
我 對你很公平
我 知道我在做什麼
反擊 - 強調「你」 = 上鉤 你 沒有權利跟我這樣說話
你 是錯的
你 這麼做不對
請善用正面用語,
告知可以為客戶做什麼 30
-
同理心換位思考
• 冷靜是解決問題的前題,每個行為後面都有正
向意圖,了解自己和別人的情緒比技巧更重要
• 第一人稱:自我觀點
• 第二人稱:對方觀點
• 第三人稱:超然觀點
31
-
32
-
客訴案例探討
33
-
顧客抱怨常見案例
• 服務瑕疵,ex:
1. 回答問題態度不友善、愛理不理、沒有熱忱、僅顧忙自己事情、與客戶爭辯、不耐煩…。
2. 謹守公司規定,不通人情
3. 服務沒到位:不願撿球、球桿沒擦乾淨、車開太快、催促
• 產品瑕疵,ex:
– 產品維修多次仍沒修好
• 消費爭議
• 人身安全問題
• 態度引起態度 34
-
35
-服務缺口
-把客訴及負責人員分級管理
加強員工服務應對及客訴處理能力
-
36
-
37
-
客戶心聲 – 硬體設備
38
• 草皮設計要好
• HOUSE 盥洗設備要舒適, 洗澡間夠用
• 球車汰舊換新,駕駛時重安全性
• 各洞的設計要專業,樹的位置要適宜
• 山林地難免有蛇、紅火蟻或各式昆蟲、蚊子, 對客人常造
成威脅, 要妥善清除掉, 以保安全
• 球場的水土保持要做好, 否則一遇大雨則滿地汪洋, 影響球
技
• 夏天天氣很熱, HOUSE應供應舒適環境, 有冷水或免費咖啡
服務以及書報電視, 讓等候的客人也能得到服務
• 最好能設置溫馨小站, 讓客人在中途打累休息時, 有個補充
體力和喝杯咖啡的店
• 中途的廁所要乾淨, 避免蚊蟲侵擾, 徹底消毒
-
客戶心聲 –軟體設備—服務品質
• 櫃台服務人員接待態度, 接電話禮貌與親切度
• 桿弟素質訓練, 專業知識要足夠
• 桿弟要注意不要放錯同車客人球桿, 或碰損客人珍貴的球桿
• 客人聊天時桿弟不要插入
• 桿弟不要論人是非, 造成非必要紛擾與洩密
• 桿弟不能懶惰不幫客人找OB球, 如果真的不好找, 也要口氣和
悅虛心致歉, 因為有的球是很貴的
• 打完球, 桿弟最好順手幫客人球桿和球擦洗乾淨, 桿弟不要馬
虎敷衍
• 小地方貼心的服務, 客人感受的到
• 球車上可配備大傘, 可供烈日或臨時下雨時使用, 可增加服務
的貼心感
• 希望直接在球場餐廳用餐, 是希望方便舒適, 菜色可調製可口
吸引顧客喜歡 39
-
客戶心聲 –軟體設備—服務品質
• 球場餐廳的服務人員要有禮貌 , 服務要周到, 因為客人打完一場球 已經很累了
• 球場服務人員在客人車子剛到時要貼心幫客人卸下球具, 並謹慎編號 以免遺失, 打完球 客人離去前也要切實將客人球具備妥搬上車 , 因此球具的儲存編制要經過規劃與編制, 不能
出錯, 並且找球具要迅速 , 例如冬天時客人站在寒冷的風中等待找出自己的球具感受會不好的。
• 球車的間隔時間要安排好, 免得塞車, 讓客人因等待而球興掃
地 ,也不宜催促客人快打 • 換洗間宜配置阿嗓, 除負責清理外, 有新客人有疑問時可即時
服務 • 消耗品要隨時增補, 並且一定要消毒用具, 以免類似皮膚病 、
香港腳的傳染 • 萬一遇客訴時, 主管最好請失職人員也親自跟客人致歉 ,儘量
平息紛爭, 以免影響球場聲譽 40
-
真理時刻 (Truth of the Moment)
• 每一次您與顧客任何方式的接觸都是一個真理時
刻
• 您處理這個契機的好壞決定了顧客對您和對公司
組織的感受
• 這個真理時刻是否經常能鼓勵顧客再一次接受我
們的服務?或是鼓勵他們選擇我們的競爭者為他
們服務?
41
-
42
-
0938-001-007
Jenny 的聯絡方式
43
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]