如何打造金牌客服团队 -淘宝客服团队工作的六大要素

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第一节 客服团队建设与管理

培训对象 培训内容 培训目的

导购组客服

日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程

产品知识培训 了解所销售的产品知识

网店客服礼仪及沟通技巧培训 掌握礼仪及在线沟通方式等

买家心理分析及销售技巧培训 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答

售后组客服

日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程

买家关怀方式及沟通技巧 掌握与买家的后续沟通服务

买家数据库的登记及分析 掌握买家数据库的整理及分析工作

交易纠纷处理及退换货流程 掌握退换货流程及处理投诉

……

PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队

在 2-3 周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。

在 2-3 周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。

模特

图文结合

客户咨询客户咨询

客服应答客服应答

导购服务导购服务

订单达成订单达成

订单备注订单备注

配货打包配货打包

物流配送物流配送

物流跟踪物流跟踪

收货确认回款收货确认回款

交易失败交易失败 记录询单量记录询单量

后台备注后台备注

发货单及快递单发货单及快递单

PART.1 : 客服团队的分工及流程

明确的团队工作目标及销售计划明确的团队工作目标及销售计划

保持沟通渠道的畅通，听取员工意见保持沟通渠道的畅通，听取员工意见

信息安全管理信息安全管理

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PART.5: 客服团队的管理

定制年度销售总计划定制年度销售总计划

细分为季度销售计划细分为季度销售计划

细分为月度销售计划细分为月度销售计划

将月度销售计划量化为实际工作安排将月度销售计划量化为实际工作安排

执行计划，并根据员工报表进行考核执行计划，并根据员工报表进行考核

根据每月工作执行情况进行调整根据每月工作执行情况进行调整

对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题

PART.5: 客服团队的管理

第二节转化率提升与订单管理

统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象

灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围

熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销

熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象

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注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购55

换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒 66

把握好议价原则，灵活处理议价把握好议价原则，灵活处理议价77

把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单88

无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售99

　 　 ERP

订单处理

淘宝订单自动采集及同步 √外部独立网店 √自建电话销售中心 √线下销售终端 √代理及分销 √

库房

自有库存发货 √第三方库存代发货 √第三方库存调回本地发货 √本地虚拟多库发货 √多库异地发货 √淘宝物流港 √

采购

采购订单管理 √自动生成采购计划 √完善的供应商管理 √

财务

简单的财务报表 √专业的财务报表 √覆盖各环节的财务控制 √淘宝平台订单应收帐款自动管理 √整体应收应付的实时管理 √基于财务数据分析的运营指导 √

其他

客户关系管理系统（ CRM ） √员工绩效考核系统 √数据中心 √各种营销小工具 √自定义业务流程 √

ERP 系统在与市场主流系统核心功能一致的基础上，在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。

ERP 系统在与市场主流系统核心功能一致的基础上，在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。

订单管理系统

第三节 交易纠纷处理技巧

PART.4: 售后客服工作技巧

差评及投诉产生差评及投诉产生

买家原因买家原因

物流原因物流原因

商品原因商品原因

服务原因服务原因

予以合理解释予以合理解释 解释后引导买家修改评价

解释后引导买家修改评价

核实原因追究物流责任

核实原因追究物流责任

致歉并予以赔偿或解决

致歉并予以赔偿或解决

给予退换货服务给予退换货服务 解释并引导买家修改评价

解释并引导买家修改评价

提供服务投诉渠道

提供服务投诉渠道 致歉并对相应

人员进行教育致歉并对相应人员进行教育

第四节 客服团队的绩效考核

PART.6: 客服团队的绩效考核

客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的内容

客服团队绩效考核的实施方法和周期 客服团队绩效考核的实施方法和周期

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PART.6: 客服团队的效考核

PART.6: 客服团队的绩效考核

成交的用户与浏览店铺数量

成交率 = 成交量 /咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计

通过旺旺进行咨询的客户资料

整店 = 访客数 /订单数 单品 = 单品访客数 /单品销量

订单退单量 / 子订单总成交量

站内推广报表站外推广报表

成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表

产品摄影数量图片处理 数量页面制作数量

查看好评及差评数量

出入库报表物流发货报表

抽查旺旺咨询聊天记录应答时间

抽查旺旺咨询买家聊天记录若干

抽查旺旺咨询买家聊天记录若干

抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干

产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考试并给予评分

按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分

定期要求员工提交工作总结

PART.6: 客服团队的绩效考核

PART.6: 客服团队的绩效考核

考核项目 考核指标 权重 评价标准 评分

工作绩效

定量指标

销售额完成率 301)考核标准为 100%，每低于 5%，扣除该项 1 分；高于 10%+2分

销售增长率 8与上一月度的销售业绩相比，每增加 5%，加 1 分，负增长超过20% 扣 1 分， 40% 扣 2 分。

转化率 5

转化率计算方式：成交量 ÷访问量 X100%转化率低于 1.5% 时扣 3 分转化率低于 1% 时扣 2 分转化率小于 0. 5% 时分数为 0

主推单品 51)主推单品销售比例为 80%（含）不加分2)主推单品销售比例为 100%以上加 1 分3)主推单品销售比例低于 80% 扣 1 分

退单率 5退单率计算方式：退单量÷总订单量 X100%退单率大于 1% 或等于 1% 扣 5 分

咨询量 5

1)咨询量标准为 450个应答 /月2)咨询量低于 80%该项目扣 2 分3)咨询量低于 60%该项目扣 3 分4)咨询量低于 30%该项目扣 5 分

交易纠纷 5 如因客服态度

个人成交率 2

成交量 = 个人订单量 ÷总订单量 x100%个人成交率占总订单量 10% 以下扣 2 分个人成交率占总订单量 5% 以下为 0 分* 本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整

考核实施程序 ① “ ”由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放 客服人员绩效考核表 ，由客服主管对客服人员进行评估。 ② 考核期结束后的第 3 “ ”个工作日，客服主管向运营总监提交 客服人员的绩效考核表 。 ③ 考核期结束后的第 5 个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部

经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第 7 个工作日完成。 ④ 考核期结束后的第 8 个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。 ⑤ 考核期结束后的第 10个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部

门依据考核结果按照《销售人员薪酬激励制度》进行薪金发放。 ⑥ 如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第 15个工作日，由人力资源部

完成修订工作。

考核结果的运用根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下

表所示。销售人员考核结果的运用：

考核得分薪资调整 销售级别调整

100（含）分以上

级别工资＋绩效工资×1.2 建议升 2 级

90（含）~90分

级别工资＋绩效工资×0.9

80（含）~90分

级别工资＋绩效工资×0.8 建议升 1 级或不变

60（含）~80分

级别工资＋绩效工资×0.7 建议不变

50（含）~60分

级别工资－绩效工资×0.6 建议降级，给予一定考察期

50分以下 级别工资－绩效工资×0.4 建议辞退

PART.6: 客服团队的绩效考核

总结

ENDDING：总结

THANKS!感谢：淘宝网、淘拍档客服精英提供本次宝贵的分享机会！