Vloga vzdrzevanja pri doseganju stroskovno ucinkovite proizvodnje
DIPLOMSKA NALOGA - doba.si · PDF file3.3 Bonton pogovarjanja ... Poslovni razgovor je...
40
VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST DIPLOMSKA NALOGA BARBARA MLINARIČ Maribor 2008 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE
Transcript of DIPLOMSKA NALOGA - doba.si · PDF file3.3 Bonton pogovarjanja ... Poslovni razgovor je...
VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR
KOMERCIALIST
DIPLOMSKA NALOGA
BARBARA MLINARI Č
Maribor 2008
DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE
VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR
KOMERCIALIST
KOMUNIKACIJSKE SPRETNOSTI V STORITVENI DEJAVNOSTI
BARBARA MLINARI Č
Predavatelj-ica - mentor-ica: Diana Oblak, spec. manag. Mentor-ica praktičnega izobraževanja v organizaciji: Franc Mlinarič, ing. Organizacija: Rtv servis in trgovina Mlinarič Lektor/ica: Breda Čač, prof. Prevod v tuji jezik: Nina Zemljak, univ. prof.
Maribor 2008
DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE
ZAHVALA
Zahvaljujem se gospe Diani Oblak, spec.manag. za mentorstvo in vso pomoč pri izdelavi
diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi mentorju v podjetju, očetu Francu Mlinariču, in vsem
ostalim za informacije in pomoč, ki so mi jo nudili v tem času.
POVZETEK
Komunikacija je neizogibna sestavina našega življenja. Način naše komunikacije z drugimi
oblikuje medsebojne odnose.
Poslovnega sveta si brez komunikacije ne moremo predstavljati. Dobro obvladovanje
poslovne komunikacije je pogoj za uspešno vodenje organizacije.
Komunikacijske spretnosti imajo pomembno vlogo pri sporazumevanju z ljudmi. Zato bom v
nadaljevanju diplomske naloge predstavila komunikacijske spretnosti, predstavila pravila
vljudnega vedenja v ustnem poslovnem komuniciranju, kako pravilno vodimo poslovni
razgovor, kako se pravilno pogovarjamo, kakšna je kultura telefonskega komuniciranja itd.
Nadaljevala bom s pravili vljudnega vedenja v pisnem komuniciranju, opisala bom
neverbalno komunikacijo, praktični potek dela, komunikacijo med zaposlenimi v podjetju in
komunikacijo med zaposlenimi in z njihovimi strankami.
V zaključku diplomske naloge bom podala nekaj svojih predlogov za izboljšave in napisala
svoje mnenje oz. zaključek.
Ključne besede: komunikacija, komuniciranje, pisno komuniciranje, ustno komuniciranje,
telefonsko komuniciranje, neverbalna komunikacija, komunikacija med zaposlenimi…
SUMMARY
Communication is a vital ingredient in our everyday life. The way people communicate with
one another is what creates human relations.
It is practically impossible to think of a business world without communication. The mastery
of business communication is the key to a successful way of running an organization.
Communicational skills in business world play a significant part in communication with
people. In my thesis I therefore present the following aspacts of communication:
communicational skills, the rules of polite behaviour in verbal business communication, the
right way of managing a business discussion and the right way of communicating with one
another, telephone communication manners, etc.
The thesis then continues with the rules of polite behaviour in written communication, the
description of non-verbal commnunication, the description of the pactical work process, the
communication between the employees in the company and the communication between the
staff members and their customers.
The conclusion of my thesis includes some personal suggestions for the improvement and my
option on the subject, which acts as the final word.
Keywords: communication, written communicaton, verbal / spoken communication,
telephone communication, non-verbal communication, communication between the staff, etc.
KAZALO VSEBINE
POVZETEK .......................................................................................................................... 2
KAZALO VSEBINE ............................................................................................................. 4
1. UVOD ............................................................................................................................... 7
1.1 Opredelitev področja in opis problema ......................................................................... 7
1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ..................................................................................... 8
1.3 Uporabljene raziskovalne metode ................................................................................. 8
1.4 Omejitve raziskave ....................................................................................................... 8
2. VERBALNA KOMUNIKACIJA ....................................................................................... 9
2.1 Ustno komuniciranje .................................................................................................... 9
2.2 Pisno komuniciranje ..................................................................................................... 9
2.3 Telefonsko komuniciranje .......................................................................................... 10
3. PRAVILA VLJUDNEGA VEDENJA V USTNEM POSLOVNEM KOMUNICIRANJU 11
3.1 Poslovni razgovor....................................................................................................... 11
3.2 Predstavljanje in rokovanje......................................................................................... 12
3.3 Bonton pogovarjanja .................................................................................................. 12
3.4 Kultura telefonskega komuniciranja ........................................................................... 12
3.4.1 Dejavniki, ki vplivajo na uspešno telefonsko komunikacijo ................................. 13
3.4.2 Pravila telefonskega komuniciranja ..................................................................... 13
4. PRAVILA VLJUDNEGA VEDENJA V PISNEM KOMUNICIRANJU .......................... 15
4.1 Podpisovanje pogodb ................................................................................................. 15
4.2 Poslovno dopisovanje ................................................................................................. 15
4.2.1 Pojem in vrste poslovnega dopisovanja ................................................................ 15
4.2.2 Pomen poslovnega dopisovanja ........................................................................... 16
5. NEVERBALNO KOMUNICIRANJE .............................................................................. 17
5.1. Učinkovito neverbalno komuniciranje ....................................................................... 18
6. PRAKTIČNI DEL POTEKA DELA ................................................................................ 20
6.1 Posnetek stanja v prodajalni in servisu ........................................................................ 20
6.2 Komunikacija med zaposlenimi v organizaciji ............................................................ 24
6.3 Komunikacija med zaposlenimi in strankami .............................................................. 25
7. ANKETA ......................................................................................................................... 27
7.1 Rezultati ankete .......................................................................................................... 27
7.1.1 Dejavniki prodajalne in servisa ............................................................................ 27
7.1.2 Pomembnost prijaznega osebja ............................................................................ 28
7.1.3 Razlogi vračanja v trgovino in servis ................................................................... 29
7.1.4 Reakcija ob nezadovoljstvu ................................................................................. 30
7.1.5 Frekvenca nakupovanja in koriščenja uslug ......................................................... 30
7.1.6 Želene spremembe ............................................................................................... 31
7.1.7 Spol ..................................................................................................................... 32
8. ZAKLJUČEK .................................................................................................................. 33
9. PRILOGE ........................................................................................................................ 34
10.1 Anketni list ............................................................................................................... 34
10. LITERATURA .............................................................................................................. 37
IZJAVA O AVTORSTVU ................................................................................................... 38
KAZALO SLIK
Slika 1: Učinkovito telefonsko komuniciranje ...................................................................... 14
KAZALO GRAFOV
Graf 1: Deleži oblik sporazumevanja v poslovnem razgovoru .............................................. 17
Graf 2: Graf zadovoljstva naših strank ................................................................................. 23
Graf 3: Porazdelitev povprečne ocene zadovoljstva .............................................................. 23
Graf 4: Graf zadovoljstva ..................................................................................................... 28
Graf 5: Graf pomembnosti prijaznega osebja ........................................................................ 29
Graf 6: Graf razlogov vračanja ............................................................................................. 29
Graf 7: Graf reakcij ob nezadovoljstvu ................................................................................. 30
Graf 8: Graf frekvence nakupovanja..................................................................................... 31
Graf 9: Graf želenih sprememb ............................................................................................ 31
Graf 10: Porazdelitev spola anketirancev ............................................................................. 32
7
1. UVOD
Komunikacija je nedvomno vir vsakega uspeha, običajno pa tudi vzrok za neuspeh. Uspešna
notranja komunikacija povzroči homogenost organizacije - kar pomeni, da bodo zaposleni
nastopali složno tudi v najtežjih trenutkih. Uspešna zunanja komunikacija omogoči poslovne
uspehe organizacije, pospeši prodajo in razširi tržišče. Komunikacija z uvedbo internetnih
oblik izobraževanja in trženja ni izgubila na pomenu, prav nasprotno - skozi različne oblike
CRM (Customer Relationship Management) oziroma trženja s poudarkom na potrebah
kupcev je pridobila nova področja uporabe.
Medsebojno komuniciranje pa je danes zelo zanemarjena kategorija, a vendar na njej temeljijo
odnosi med ljudmi v vseh sredinah: doma, v podjetjih, na zabavah ... Uspešno komuniciranje
pa je temelj vsake uspešne in dolgoročne kariere.
Danes je učinkovito komuniciranje z in med zaposlenimi pomembnejše, kot je bilo kadarkoli
prej! Pomislite le na nekatere izzive iz okolja: neizprosna, v nekaterih panogah že kar
"pitbulovska" globalna konkurenca, naraščajoče zahteve potrošnikov, strank, kupcev,
komitentov ali odjemalcev po vse boljši kakovosti izdelkov in storitev ob sočasno vse nižjih
cenah... Organizacijsko kulturo, ki naj bi kot nevidno lepilo držala organizacije skupaj,
razjedajo nezaupljivost zaposlenih, cinizem, strah, skeptičnost in negotovost, navsezadnje
marsikje še zavzetost za radikalne spremembe "ne glede na ceno in posledice"!
1.1 Opredelitev področja in opis problema
Področje raziskovanja: Komunikacijske spretnosti v poslovnem svetu, učinkovita
komunikacija s strankami v storitveni dejavnosti in interna komunikacija med zaposlenimi v
podjetju.
V današnjem svetu je največji problem, kako pravilno komunicirati, da obdržimo stare
(stalne) stranke in poslovne partnerje ter si pridobimo nove pri vedno močnejši konkurenci.
Pomembno je, kako znamo komunicirati z različnimi javnostmi: s kupci, dobavitelji, okoljem,
mediji ter seveda med seboj v podjetju. Naučiti se moramo učinkovito in uspešno ustno, pisno
in neverbalno komunicirati (tako interno kot eksterno). Le z dobrim komuniciranjem
dosegamo uspehe, ki si jih želimo. Pomembno je, da upoštevamo pravila lepega vedenja, etike
8
in morale. Ljudi ne precenjujemo ali podcenjujemo. Lepa beseda nič ne stane, ravno tako
olikanost (bonton). Odveč je posebej poudarjati, kako pomembno je, da je interakcija med
izvajalcem storitve in njenim uporabnikom usklajena, če hočemo, da se bo stranka vrnila. Z
vsemi strankami ne moremo poslovati enako, ker ima vsak drugačen značaj.
1.2 Namen, cilji in osnovne trditve
S problemom sem se srečala pri delu na obvezni praksi. Veliko ljudi ni bilo zadovoljnih z
interno komunikacijo. Posledica tega pa je lahko izguba strank in s tem posledično usihanje
finančnih virov.
Moj cilj je predstaviti uspešno poslovno komuniciranje, podati predloge za izboljšanje
poslovanja s strankami v prodajalni in servisu ter podati predloge za izboljšanje poslovnega
komuniciranja med zaposlenimi.
Osnovne trditve so, da dobre komunikacijske spretnosti pozitivno vplivajo na poslovanje
podjetja, kar se dokazuje s ponovnim obiskom strank in dobrim medsebojnim
komuniciranjem; to med zaposlenimi pozitivno vpliva na klimo v podjetju.
1.3 Uporabljene raziskovalne metode
Podatke, ki sem jih potrebovala, sem zbrala predvsem iz domače literature, strokovnih
člankov, analizirala bom praktične rešitve na področju poslovnega komuniciranja med
zaposlenimi v organizaciji in med zaposlenimi v odnosu s strankami.
1.4 Omejitve raziskave
V diplomski nalogi se bom omejila na tehnike pravilnega poslovnega komuniciranja v
storitveni dejavnosti (RTV servisu in trgovini), na kulturo poslovnega komuniciranja med
zaposlenimi in na kulturo poslovnega komuniciranja v odnosu med zaposlenimi in strankami
v prodajalni in servisu.
9
2. VERBALNA KOMUNIKACIJA
2.1 Ustno komuniciranje
»Ustno komuniciranje je najstarejša oblika komuniciranja v poslovnem življenju« (Osredečki,
1994, str. 98).
Tabela 1: Prednosti in pomanjkljivosti ustnega komuniciranja
• PREDNOSTI • POMANJKLJIVOSTI
- hitrost, - nedokumentiranost,
- presojanje skladnosti, - manjša dokazna vrednost,
- celovitost sporočanja, - manjša natančnost sporočanja.
- preverjanje razumevanja sporočila,
- zasebnost sporočanja.
Vir: Lastni vir
2.2 Pisno komuniciranje
Pisno komuniciranje se razlikuje od govornega. Pisno komuniciranje je primerno za
zapletenejše, obsežnejše zadeve, čeprav je zamudnejše in dražje od govornega, odzivi pa so
kasnejši. Pri pisnem komuniciranju so za komunikacijo na voljo napisane besede podprte s
slikami. Pisno komuniciranje je trajno in nedvoumno, udeležence pa tudi bolj zavezuje.
»Kultura pisnega občevanja pomaga s svojo obliko in vsebino opravljati poslovne naloge,
zato ni sama sebi namen. Pisno sporočanje zahteva jasno in nedvoumno izražanje, nezapleten
jezik (kar seveda ne pomeni jezikovne revščine), skladenjsko in pravopisno pravilnost in
jedrnato vsebino. Čeprav se izogiba leporečja in fraz – tako v uvodu kot v zaključku -, mora
moderno poslovno pismo vseeno vsebovati kako vljudnostno frazo, ki izraža spoštovanje do
poslovnega partnerja« (Osredečki, 1994, str. 127).
10
Tabela 2: Prednosti in pomanjkljivosti pisnega komuniciranja
• PREDNOSTI • POMANJKLJIVOSTI
- dokumentarnost, - počasnost sporočanja,
- dokazna vrednost, - manjša zasebnost,
- natančnost sporočanja. - manjša zanesljivost sporočanja.
Vir: Lastni vir
Menim, da prednosti ustnega komuniciranja presegajo prednosti pisne komunikacije za rabo v
poslovnem svetu, hkrati pa pomanjkljivosti pisne komunikacije dajem večjo težo kot
pomanjkljivostim ustne. Tako ocenjujem, da je ustna komunikacija na poslovnih sestankih,
razgovorih in pogajanjih pomembnejša od pisne, vendar pa se mi zdi pomembno ključne
stvari zapisati v pisno obliko zaradi možnih kasnejših nesporazumov.
2.3 Telefonsko komuniciranje
»Telefon, ta nenadomestljiva in koristna naprava, ki ji po uporabnosti ni para, hkrati pa ima
njena napačna uporaba lahko hude posledice, je navidez obraz vsakega podjetja, ki odkriva
njegove značajske poteze« (Osredečki, 1994, str. 119).
Pri telefonskem komuniciranju moramo upoštevati splošna vljudnostna pravila. Najprej se
predstavimo, povemo zakaj kličemo in približno določimo čas, ki ga bomo porabili.
Govorimo razumljivo in z ustrezno hitrostjo. Med pogovorom si lahko tudi zapišemo ključne
točke, da česa ne pozabimo. Na koncu pogovora se sogovorniku zahvalimo in se poslovimo.
Pri vključeni telefonski tajnici se prav tako predstavimo, na kratko povemo namen klica in
kdaj bomo ponovno dosegljivi. Seveda pa ne smemo pozabiti na vljudnostne besede.
11
Tabela 3: Prednosti in pomanjkljivosti telefonskega komuniciranja
• PREDNOSTI • POMANJKLJIVOSTI
- priro čnost in hitra vzpostavitev stika, - sogovornika se med sabo ne vidita,
- cena, - težja ocenitev sogovornika,
- osebnejši od pisnega komuniciranja. - možnost prisluškovanja,
- motena zasebnost zaradi nenehne
možnosti dosegljivosti.
Vir: Lastni vir
3. PRAVILA VLJUDNEGA VEDENJA V USTNEM POSLOVNEM
KOMUNICIRANJU
3.1 Poslovni razgovor
Poslovni razgovor je bolj ali manj uradna izmenjava mnenj in stališč. Jedro poslovnega
razgovora je govorno sporazumevanje, vendar se dopolnjuje z drugimi nebesednimi oblikami
komuniciranja (Tavčar, 1995, str. 29-30). »Poslovni razgovor se od družabnega, zasebnega
razlikuje po ciljnosti. Poslovni razgovor je uspešen, če dosega svoje cilje, ki so usmerjeni v
doseganje ciljev organizacije. Poslovni razgovor je učinkovit, če dosega svoje cilje s kar
najmanjšo porabo resursov – zlasti časa managerjev in drugih strokovnjakov organizacije«
(Kavčič, 1995, str. 114).
Poslovni razgovor je namenjen doseganju cilja in dobička podjetja. Komunikacija poteka
neposredno, lahko tudi sočasno (dvosmerno ali večsmerno), odvisno od števila udeležencev.
Klasičen poslovni razgovor vključuje ponavadi dva udeleženca (prodajalec - kupec). K
poslovnemu razgovoru spada tudi telefonska komunikacija, kot poslovna komunikacija na
daljavo.
12
3.2 Predstavljanje in rokovanje
Pri predstavljanju po sodobnem bontonu ni potrebno več čakati na tretjo osebo, da seznani
dva partnerja, ki se še ne poznata. Sogovorniku, ki bi ga radi spoznali, se lahko predstavimo
tudi sami. To naredimo tako, da se rahlo priklonimo, ponudimo roko, mu povemo svoje ime
in priimek, nato pa še poslovni položaj. Pri tem sogovornika gledamo v oči in se nevsiljivo
nasmehnemo (Mihaljčič, 2000, str. 22).
Včasih je veljalo, da mora pobudo za rokovanje dati starejši udeleženec pogovora. Prav tako
je veljalo, da mora ženska dati pobudo za roko moškemu. Ta pravila v poslovnem svetu ne
veljajo več. Pobudo za rokovanje lahko damo ne glede na starost ali spol (Mihaljčič, 2000, str.
21). Ponujeno roko stisnemo kratko in zmerno. Stisk roke traja sekundo, dve. Pri vsakem
seznanjanju in rokovanju moramo sogovornika pogledati v oči (Osredečki, 1994, str. 102).
3.3 Bonton pogovarjanja
Pri poslovnem bontonu obstaja cela vrsta pravil, ki bi se jih morali poslovneži držati pri
komuniciranju s poslovnimi partnerji. Osnovno pravilo je vsekakor, da je potrebno biti pri
pogovoru z drugimi vedno vljuden, vendar velikokrat pride do situacije, ko se je bolje ravnati
po občutkih in se prilagajati konkretni situaciji. Tudi zaposleni v podjetju »Rtv servis in
trgovina Mlinarič« se strinjajo, da je pomembnejše spoštovanje človekove osebnosti in
prilagajanje trenutni situaciji kot pa prevelika formalnost. Pri določenih kulturah je potrebno
biti pazljiv, zaradi njihovih tradicij. Ne smemo si privoščiti prevelikega improviziranja in
sproščenosti.
3.4 Kultura telefonskega komuniciranja
Telefonska komunikacija je ena najbolj pogosto uporabljenih elektronsko-tehnoloških
komunikacij. Minili so časi, ko je bila komunikacija preko telefona zgolj prijateljsko
pogovarjanje, sedaj je postala pomemben del poslovnih odnosov. Telefon je eno najbolj
množičnih komunikacijskih sredstev, brez katerega ne gre, ne v podjetjih in ne v zasebnem
življenju.
»Zavedati se moramo, da nas sogovornik na drugi strani telefonske vrvice »čuti« in zasluti
naše razpoloženje. Spoznavamo se namreč lahko tudi, ne da bi bili tesno prisotni in ne da bi se
videli. Pri komunikaciji »v živo« govorimo z mimiko, gibi, s pogledom, z rokami, dotikom,
celo z vonjem… In tudi pri sogovorniku »delujejo« vsi čuti sprejemanja – vid, vonj, okus,
sluh. Ali verjamete, da na skupen vtis sporočila »v živo« vpliva besedna (verbalna)
13
komunikacija le s skromnimi 7 odstotki? Kaj pa pri telefonskem pogovoru? Tu je zaznava
sicer omejena le na sluh, kar pa pozornemu poslušalcu zadostuje, da »ulovi« tudi skrito
sporočilo »med vrsticami«, poleg tistega, ki ga sporočajo naše besede. Sogovornik nas
namreč začuti in spozna po glasu, razbere naše razpoloženje, odnos do vsebine pogovora in
do sogovornika« (Kneževič, 1989, str. 8).
Osnovno vodilo pri telefonskemu komuniciranju je poznavanje bontona, ki je predpogoj za
uspešno telefonsko komunikacijo.
3.4.1 Dejavniki, ki vplivajo na uspešno telefonsko komunikacijo
Veliko je dejavnikov, ki vplivajo na uspešno telefonsko komunikacijo. Da bi dobili idealne
pogoje za uspešno telefonsko komunikacijo, moramo zagotoviti, da imamo urejeno delovno
mesto, uporabljamo ustrezen telefonski aparat, se izražamo v pravilnem jeziku in poznamo
bonton telefoniranja. Vedeti moramo, katere so prednosti in slabosti telefonskega
komuniciranja in kako osvojimo veščine in tehnike, ki so potrebne za uspešno tovrstno
sporazumevanje.
3.4.2 Pravila telefonskega komuniciranja
Mnogi mislimo, da obvladamo tehnike telefoniranja, vendar nas ravno ta gotovost velikokrat
pusti na cedilu, in to ravno zaradi tega, ker pozabimo na specifična pravila telefoniranja. Ne
smemo pozabiti na bonton, vsebino, hitrost govora in imaginacijo.
Sedem zlatih pravil telefonskega sporazumevanja (Kneževič, 1989, str. 53):
• Kli čite ob primerni uri. Upoštevajte ljudi, njihovo zasebno in poslovno življenje.
• Po pozdravu se najprej razločno predstavite.
• Vaš glas naj bo sproščen, živahen, topel, odločen in prepričljiv, govorimo pa vljudno
in ljubeznivo.
• Spoštujmo svojega sogovornika. Uporabljajmo besede, ki so znak spoštovanja in so
značilne za telefonsko sporazumevanje.
• Pazljivo poslušajmo sogovornika. Ne skačimo mu v besedo z vprašanji, dokler ne
zaključi in umolkne.
14
• Med telefoniranjem ne počenjajmo ničesar drugega. Telefoniranje je namreč delo, ki
zahteva celega človeka. Povsem se osredotočite na pogovor. Poleg telefona imejte
vedno svinčnik in papir.
• Telefonski pogovor je kratek in jedrnat. Ne dolgovezite, če predvidevate, da bo
pogovor daljši kot je to običajno, se najprej pozanimajte ali se vam sogovornik lahko
sploh posveti v toliki meri prav tisti trenutek.
Slika 1: Učinkovito telefonsko komuniciranje
Vir: Internetni vir
Pomemben dejavnik je tudi posredovanje klicev. Pridobiti si moramo ime osebe, ki je klicala
in njeno telefonsko številko. Klicatelju povemo, da ga vežemo, ter klicanemu posredujemo
vse podatke. Z uporabo učinkovitih telefonskih tehnik smo bolj prijetni in uspešni
sogovorniki.
15
4. PRAVILA VLJUDNEGA VEDENJA V PISNEM KOMUNICIRANJU
4.1 Podpisovanje pogodb
Na vsako pogodbo je treba levo zgoraj napisati podatke o pogodbenikih in v oklepaju dodati
njihov status. Podatke se navaja drugega pod drugim. Če je pogodbenikov več, potem se med
njimi piše veznik »in«. Po koncu navedb o pogodbenikih se spet pusti eno vrstico prazno, v
novo se napiše »sklepata« ali »sklepajo«, prazno se pusti še eno vrstico, v novo pa se napiše
naslov pogodbe. Pomembno je, da se v naslovu med posameznimi črkami naredi presledek.
Po naslovu se pusti dve vrstici prazni, v novi pa sledi besedilo pogodbe. Po koncu besedila se
pusti dve vrstici prazni. Če sta pogodbenika dva, potem se v novo vrstico na levi oziroma na
desni strani napiše status pogodbenikov. V novo vrstico se na levi oziroma na desni strani
napiše naziv institucije pogodbenikov. Pod tem se navede ime in priimek odgovorne osebe, ki
se ga opremi z morebitnim znanstvenim naslovom. Pod navedbo imena se napiše naziv
oziroma položaj osebe. Podpisnik se v tem primeru, ko njegovo ime sledi, podpiše pod
navedbo naziva institucije in imena. Po navedbi naziva oziroma položaja posameznega
podpisnika se pusti štiri vrstice prazne, v novo pa se levo napiše kraj, kjer je podpisnik
pogodbo podpisal, in na črtico podpisnik sam napiše datum podpisa te pogodbe. To se ponovi
še enkrat na desni strani v isti vrstici. Pod natisnjenim imenom in priimkom podpisnika je
treba obvezno natisniti žig institucije, odkoder podpisnik prihaja. Naslove poglavij in členov
je treba z eno vrstico ločiti od preostalega besedila. Pogodbo se natisne na navaden bel papir.
4.2 Poslovno dopisovanje
4.2.1 Pojem in vrste poslovnega dopisovanja
Poslovno dopisovanje je veščina, pridobljena z vajo. Žal pa tisti, ki slabše pišejo, to počnejo
neradi – tako pa tudi manj vadijo. Velja, da je treba vsako poslovno sporočilo pregledati
trikrat zapored - glede vsebine in urejenosti, glede sloga in čitljivosti, glede pravopisa
(Hočevar, 2003, str. 43).
K poslovnemu dopisovanju sodijo (Hočevar, 2003, str. 26):
• poslovno pismo (dopis),
• telegram,
16
• telefaks,
• računalniški obrazci,
• elektronska pošta.
4.2.2 Pomen poslovnega dopisovanja
Pomen poslovnega dopisovanja lahko ocenjujemo z različnih vidikov. Najpomembnejši vidiki
pa so naslednji ( Hočevar, 2003, str. 29):
• pravni,
• ekonomski in v ožjem smislu komercialni,
• organizacijski,
• zgodovinski.
Poslovno dopisovanje je izraz osnovne kulture in izobraženosti menedžerja. Uspešnost in
učinkovitost v pisnem komuniciranju je eden izmed pogojev za uspešno delovanje
organizacije. Pisno komuniciranje ima lastno politiko. Politika komuniciranja izhaja iz
vrednot, kulture organizacije, navad in interesnih povezav (Možina et al., 2004, str. 106).
»Načrtovanje pisnega sporočanja obsega štiri temeljne stopnje:
• opredelitev smotra in ciljev,
• opredelitev prejemnikov – bralcev sporočila,
• določitev vsebine sporočila,
• izbiro oblike sporočila« (Možina et al., 2004, str. 107).
Smotri poslovnega dopisovanja so (Kavčič, 1995, str. 239):
• Informiranje; prejemniki sprejmejo sporočilo, k vsebini sporočila ne prispevajo,
sprejmejo ga kot informacijo.
• Prepričevanje; s sporočilom skušamo vplivati na prejemnika. Skušamo ga prepričati,
da bo deloval v skladu z našimi namerami.
• Sodelovanje; s sporočilom sodelujeta pošiljatelj in prejemnik. Prejemnik odloča, ali
bo sodeloval, pošiljatelj pa nanj le deloma vpliva.
17
5. NEVERBALNO KOMUNICIRANJE
Pri poslovnem komuniciranju navidezno prevladuje besedno komuniciranje – pisno in
govorno. Raziskave so pokazale, da ima neposreden pomen besed v povprečnem poslovnem
razgovoru komaj 7% delež, zvok (ritem, dinamika in glasnost) govora 38 % deleža, kar 55%
pa odpade na nebesedno oziroma neverbalno komuniciranje (Tavčar, 1995, str. 19).
Neverbalna komunikacija se nanaša na govorico telesa oziroma uporabo kretenj, tona glasov
in izrazov na obrazu. Velikega pomena za to vrsto komunikacije je tudi stik z očmi govornika
in poslušalca, dotiki med njima v času pogovora, prostorska razdalja med enim in drugim,
sproščena ali napeta drža telesa in celo uporaba parfuma ali drugega dišavnega sredstva.
»Zaznavanje nebesednih sporočil je močno odvisno tudi od kulturnega ozadja prejemnika:
prikimavanje je lahko je lahko le vljudna kretnja, bela barva lahko pomeni žalovanje, točnost
je lahko neznana vrednota« (Možina et al., 2004, str. 56).
Graf 1: Deleži oblik sporazumevanja v poslovnem razgovoru
Neposredni pomen besed
Posredni pomen besed
Proksemika, gestika, mimika
Vir: Tavčar, 1995 ( str.19 )
Uspešen udeleženec v neverbalnem komuniciranju mora dobro poznati pravila, ki jih
uporabljajo v posameznih kulturah in pomen neverbalne govorice. V nekaterih kulturah
pomenijo posamezne geste nekaj pozitivnega, vendar v drugi kulturi enake geste pomenijo
nekaj negativnega.
18
5.1. Učinkovito neverbalno komuniciranje
� Pozdravljanje; poznamo več običajnih načinov pozdravljanja. Za Francoze je
značilno rokovanje pri vsakokratnem srečanju, pri Azijcih je primeren pozdrav
poklon, v nekaterih kulturah je običajen poleg rokovanja tudi poljub na lice. Japonci
kot standarden način pozdrava uporabljajo poklon. Način, kako naj bo poklon izveden,
je strogo določen. Iz globine poklona je pri njih mogoče prepoznati celo socialni status
posameznika. Oseba z nižjim socialnim statusom naj bi poklon pričela, oseba z višjim
statusom pa določi, kdaj se sme poklon končati. Nižje kot se posameznik prikloni,
nižji je njegov status v družbi (Ferraro, 1990, str. 73).
� Kretnje in drugi telesni gibi; pomen in pogostost uporabe kretenj se med državami
zelo razlikuje. V Italiji, Grčiji in določenih državah Latinske Amerike je uporaba
kretenj izredno velika, v Sloveniji ali ZDA pa ljudje pri komuniciranju redko
uporabljajo kretnje. Za Japonce in Kitajce je značilna še redkejša uporaba kretenj,
ljudje v teh kulturah držijo v času pogovora roke ob telesu (Treven, 2001, str. 204).
Drža telesa pri sedenju ali hoji je tudi element neverbalne komunikacije, iz katerega
lahko marsikaj razberemo.
� Izraz na obrazu; izraz na obrazu veliko prispevata k učinku in pomenu tistega, kar
povemo. Mrki obraz izraža drugačen pomen kot nasmeh. Tudi hladen ton glasu
razumemo drugače kot prijateljski ton. Skozi opazovanje izraza na obrazu lahko
opazimo sogovornikov strah, agresivnost, aroganco ali sramežljivost. Vsega tega ne bi
opazili oziroma izvedeli, če bi enako besedno sporočilo zgolj prebrali. Nebesedne
kretnje obraza dajo besedam dodaten pomen (Mesarič, 2005, str. 29-44).
� Dotiki in stiki z očmi; dotiki pri komuniciranju so pogostejši v kulturah ob
Sredozemlju in v Latinski Ameriki kot pa v kulturah severne Evrope. Pri največjem
delu prebivalcev Srednjega vzhoda in južne Azije niso dotiki prisotni niti med člani
družine, še manj pa med tujci. V Latinski Ameriki ljudje pričakujejo, da bo stisk roke
nežen, v ZDA pa trden. Moška, ki se držita za roko, si v Sloveniji nujno predstavljamo
kot homoseksualca, na Srednjem vzhodu in v Latinski Ameriki pa je jasno, da sta le
resnična prijatelja. Stik z očmi med govornikom in sprejemnikom sporočila je v
Sloveniji in ZDA znak dobre komunikacije, na Srednjem vzhodu pa je integralni del
uspešne komunikacije. Japonci in Kitajci pa se stiku z očmi izogibajo in s pogledom v
tla izražajo spoštovanje do sogovornika (Mesarič, 2005, str. 29-44).
19
� Prostorska razdalja; fizična razdalja med udeleženci pogovora ima prav tako svoj
pomen. Razdalja med udeleženci komuniciranja je v veliki meri odvisna od kulturnih
norm. Južni Američani, južni in vzhodni Evropejci ter ljudje iz Bližnjega vzhoda
dajejo prednost manjši razdalji pri komuniciranju. Na drugi strani se Azijci, severni
Evropejci in severni Američani počutijo neprijetno, če v času pogovora stojijo tesno
drug ob drugem (Treven, 2001, str. 205).
� Čas; je pomembna sestavina poslovne komunikacije. So poslovni partnerji (domači ali
tuji), ki jim čas ni pomemben, se jim ne mudi ali pa namenoma dajejo tak vtis. So pa
tudi takšni, ki so točni na minuto, in tudi taki, ki vselej zamudijo četrt ure. Nekateri ne
pozabijo na noben termin, druge pa je potrebno večkrat opominjati. Pri času ne gre le
za osebnostne razlike, »čas ima posebno izpovedno moč v poslovnem komuniciranju
čez meje kultur« (Kavčič, str.1995, str. 57). Pri določenih poslih čas ni tako
pomemben, večji poudarek se daje na uspešno zaključenem poslu.
� Vsebina komunikacije; tema pogovora se razlikuje od kulture do kulture. Pogovori
so lahko neposredni (brez nepotrebne izgube časa), lahko pa so tudi posredni, kjer
preidejo na bistvo veliko kasneje.
� Zvok; zvok sodi v neverbalno komunikacijo, čeprav je videti drugače. Ne glede na
vsebino je govorica lahko glasna ali tiha, počasna ali hitra. Zvočna podoba v
komunikaciji zapolni marsikatero praznino v razumevanju (zlasti pri komuniciranju s
tujci). Moteča razvada pri govorjenju je zategnjeni »ammmmm« ali »eemmmmm«,
odkašljevanje in še kaj. Sporazumevanje ob preglasni glasbi, motečih zvokih in hrupu
je prav tako težavno. Globok, doneč glas daje vtis samodokazovanja, spremenljiva
hitrost govorjenja pa dokazuje razburjenje s premalo samozavesti (Kavčič, 1995, str.
54-55).
� Druge zaznave; na prvem mestu so vonji s katerimi se srečujejo udeleženci
komuniciranja (duh po malici, cigaretni dim, vonj po potu, lesni gobi...). Vsi ti vonji
ustvarjajo slabe pogoje za uspešno komuniciranje. Uspešna komunikacija poteka v
prezračenih prostorih in z urejenim sogovornikom, ki ne oddaja neprijetnih vonjav.
Pomembna je tudi temperatura prostora, kjer poteka pogovor. Saj v ledeno mrzli sobi,
zamrzne vsak pogovor (Kavčič, 1995, str. 55).
20
6. PRAKTIČNI DEL POTEKA DELA
6.1 Posnetek stanja v prodajalni in servisu
V podjetju sem se velikokrat srečevala z reklamacijami in pritožbami.
Reklamacija in pritožba sta sestavni del trgovske dejavnosti, zato ju v podjetju jemljemo kot
nekaj pozitivnega. Celotni proces reševanja reklamacij je usmerjen h kupcu – gre za
razumevanje njegovih potreb in pričakovanj in ne samo za prodajo blaga oz. storitev.
Ko nam kupec sporoči neskladnost ali se pritoži, mu v bistvu moramo biti hvaležni, saj lahko
zaradi njegovega sporočila odpravimo odstopanja in jih v prihodnosti ne ponavljamo. Ker
lahko vsaka uspešno rešena reklamacija prispeva k napredku poslovanja. V celotnem procesu
reševanja reklamacij in pritožb stremimo k čim hitrejši in profesionalni rešitvi problema.
Pričakovanja kupcev iz dneva v dan naraščajo in podjetja, ki želijo ostati uspešna, morajo
reševati težave strank, zadovoljevati njihove potrebe in želje ter stalno izboljševati svoje
procese. Na reklamacije se je potrebno takoj odzvati.
Pričakovanja in odnose podjetja do reševanja reklamacij je potrebno jasno opredeliti in
učinkovito predstaviti zaposlenim. Pomembno je, da zaposleni vedo kako reagirati. Dobro bi
bilo, da bi vsako podjetje imelo posameznike za reševanje reklamacij. S to osnovo lahko
podjetje razreši vrsto težav, s katerim se srečuje v obstoječem procesu reševanja reklamacij.
Tudi v našem podjetju smo z letom 2007 podrobno začeli spremljati potek reklamacij
kupcev.
Pomembno je, da znamo pravilno ravnati in biti uspešni tudi z bolj zahtevnimi strankami.
Pogosto so te stranke namreč najboljši ali pa stalni kupci, ko jih znamo enkrat prepričati.
V osnovi je prvo pravilo pri komunikaciji s strankami, da smo z njimi iskreni. Najbrž ste tudi
vi že doživeli, ko vam je nekdo hotel nekaj prodati le z namenom lastnega zaslužka.
Prepričana sem, da niste ugodili njegovi želji.
Če želimo nekaj prodati, moramo to gledati vedno z očmi kupca. Argumenti morajo biti čim
močnejši, da se bo posameznik odločil za naš produkt ali storitev.
21
Tudi cena ni vedno indikator ali se bo posameznik odločil za nakup ali ne, zato se je potrebno
vedno zavzemati za individualen pristop do vsakega posameznika. Pomembna je strokovnost.
Strokovnost nam vliva samozavest, ki jo za dobro prodajo še kako potrebujemo.
6.1.1. Predstavitev podjetja
»Rtv servis in trgovina Mlinarič« obstaja že 25 let. Nahaja se v gosto naseljenem predelu
Maribora. Poslovalnica se je razvila iz majhne servisne delavnice. Ker se je obseg dela večal,
je bilo potrebno zgraditi nove prostore in zaposliti več novih delavcev. V poslovalnici je
zaposlenih pet delavcev. Delovni čas je strankam prijazen. Delo lahko razdelimo na tri
področja:
- garancijska popravila,
- izven garancijska popravila,
- prodaja aparatov in rezervnih delov.
Roki za izvajanje garancijskih in izven garancijskih storitev so odvisni predvsem od rezervnih
delov. Večinoma so ti na zalogi v poslovalnici, včasih pa jih je potrebno naročiti od raznih
dobaviteljev. Čas popravil je največ tri dni, v večini primerov pa še isti dan. Rok popravila je
odvisen od prispelih rezervnih delov. V primeru, če aparata ni mogoče popraviti v nekaj dneh,
dobi stranka nadomestni aparat.
V trgovini prodajamo nove in rabljene aparate, ki so na zalogi. Stranke imajo možnost nakupa
staro za novo in staro za staro.
Tabela 4: Število zaposlenih v našem podjetju
Moški 5
Ženske 0
Vir: Podjetje »RTV servis in trgovina Mlinarič«
22
Tabela 5: Število zaposlenih po izobrazbi
Osnovnošolska
izobrazba
0
Srednja poklic.
izobrazba
2
Srednja strok.
izobrazba
1
Višja strok.
izobrazba
1
Univerzitetna
izobrazba
1
Vir: Podjetje »RTV servis in trgovina Mlinarič«
Tabela 6: Delovni čas prodajalne
Ponedeljek 9h -17h
Torek 9h-17h
Sreda 9h-17h
Četrtek 9h-17h
Petek 9h-17h
Sobota zaprto
Nedelja in prazniki zaprto
Vir: Podjetje »RTV servis in trgovina Mlinarič«
6.1.2. Zadovoljstvo strank z dobro komunikacijo
V času moje prakse v podjetju sem ugotovila, da komunikacija s prijaznimi strankami ni bila
problematična, težje je bilo komunicirati z neprijaznimi strankami. Z metodo obojestranskega
popuščanja večkrat pridemo do rešitve problema. Velikokrat so stranke prišle po nasvet o
nakupu aparata. Takrat sem se srečevala z ljudmi, ki so želeli biti seznanjeni z informacijami
o načinu delovanja, kvaliteti, garanciji in dobavi rezervnih delov. Poskušala sem jim dati
23
koristne in prepričljive informacije, ki bi pripeljale do nakupa. Mislim, da je vse prihodnje
poslovanje s strankami odvisno od naših prepričljivih informacij.
Graf 2 prikazuje zadovoljstvo naših strank, ki nazorno prikaže, da so stranke porazdeljene v
tri skupine in sicer: A (nezadovoljne stranke), B (manj zadovoljne stranke), C (zelo
zadovoljne stranke).
Graf 2: Graf zadovoljstva naših strank
0
20
40
60
80
100
A B C
Vir: Lastni vir
Graf 3 prikazuje povprečno oceno zadovoljstva naših strank na lestvici od 1 do 10
porazdeljenih po spolu. Iz grafa je razvidno, da so bolj zadovoljni moški kot ženske, kar za
30%.
Graf 3: Porazdelitev povprečne ocene zadovoljstva
0
2
4
6
8
10
moški ženski
Vir: Lastni vir
24
6.1.3. Ravnanje z nezadovoljnimi strankami
Znano je, da imajo zelo velik vpliv na ugled podjetja tako zadovoljne kot nezadovoljne
stranke. Če velja, da zadovoljne stranke pozitivno vplivajo na ugled podjetja potem pa
nezadovoljne stranke njegov ugled zmanjšujejo, kar ima tudi posledice na dolgoročno
poslovanje podjetja. Zato je zelo pomembno, da ugotovimo vzroke nezadovoljstva pri svojih
strankah in jih skušamo na najbolj učinkovit način odpraviti. Pri nezadovoljnih strankah lahko
s prijazno komunikacijo, učinkovitimi informacijami in ugodnimi rešitvami dosežemo veliko
mero zadovoljstva.
Najbolj učinkovit način, da ugotovimo, zakaj so naše stranke nezadovoljne, je, da
izoblikujemo sistem sporočanja predlogov, pripomb in pritožb. Na podlagi dobljenih
informacij bomo lahko izboljšali svojo ponudbo in povečali našo konkurenčno prednost na
trgu, ki pa je zelo velika.
Raziskave so pokazale, da večina nezadovoljnih strank ne ukrene nikakršne akcije ali pa se
odzove na naslednje načine:
- sporoči svoje negativne izkušnje naprej,
- skuša dobiti nadomestilo pri prodajalcu,
- je zelo neprijazna do nas,
-se nikdar več ne vrne v poslovalnico.
6.2 Komunikacija med zaposlenimi v organizaciji
V vseh organizacijah, ne glede na velikost, zvrst lastništva ali panoge so pomembni zaposleni.
Šele v zadnjem času je upravljanju odnosov s to primarno javnostjo organizacij namenjen
večji pomen. Ustrezno komuniciranje med zaposlenimi pripomore k uspešnejšemu delovanju
organizacije.
Namen internega komuniciranja je, da pri zaposlenih pridobimo želeno, visoko motivirano
podporo podjetju in njegovim ciljem. Podjetje lahko namreč najbolj učinkovito posluje, če
med vodstvom in zaposlenimi vlada sinergija in če so energije vseh zaposlenih usmerjene v
doseganje skupnih ciljev, ko imajo vsi delavci jasno sliko o osnovni usmeritvi in ambicijah
podjetja (Možina et al., 2004, str. 23).
»Po mnenju raznih avtorjev so nameni internega komuniciranja naslednji:
25
• identifikacija zaposlenih z organizacijo,
• socializacija zaposlenih,
• informiranje in izobraževanje zaposlenih,
• prepričevanje in animiranje zaposlenih,
• doseganje lojalnosti in motivacije pri zaposlenih,
• razvijanje pozitivnih medsebojnih odnosov« (Možina et al., 2004, str. 23).
Ustrezno interno komuniciranje dobro vpliva na zadovoljstvo zaposlenih z lastnim delom v
smislu točno določne vloge in delovnih izkušenj. Uspešno interno komuniciranje ima vpliv
tudi na kvalitetno opravljeno delo v organizaciji, saj stimulira zaposlene in so zato bolj
ustvarjalni.
Na zadovoljstvo z delom in zadovoljstvo zaposlenih s podjetjem (s tem tudi na učinkovitost
organizacije dela) pa vpliva več dejavnikov (Možina et al., 2004, str.24):
• komunikacijska klima,
• komunikacija med nadrejenimi in podrejenimi sodelavci,
• dimenzije zadovoljstva s komunikacijo so: komunikacijska klima, komunikacija s
sodelavci, zadovoljstvo z informacijo, kako delo zaposlenega sovpada s cilji
organizacije.
Vsako podjetje najbolje zase ugotovi in določi strategijo in oblike internega komuniciranja.
Interna struktura podjetja in njena hierarhija, pa tudi velikost delovne organizacije, narekujejo
odnose med zaposlenimi.
6.3 Komunikacija med zaposlenimi in strankami
Upravljanje odnosov s strankami je zdaj ena od vročih tem v razvitem poslovnem svetu. Naše
podjetje se zaveda, da se je težko razlikovati od konkurence le po novih proizvodih in
storitvah. Res so že pred leti podjetja postavljala v središče svojih prizadevanj tudi stranko,
vendar le poznavanje ciljnih skupin strank po demografskih kazalcih in osnovnih potreb
strank ne zadostuje več. Stranke so vedno bolj zahtevne. Uspeh podjetja je zagotovljen le z
dodano vrednostjo, kar pomeni, da stranka pri nas dobi več kot pričakuje, pravočasno in na
njej najbolj ustrezen način.
26
»Upravljanje odnosov s strankami je koncept, ki povezuje vrsto na stranko usmerjenih, z
informacijsko tehnologijo podprtih aktivnosti, spremljanje strankinega obnašanja in
posledično delovanje podjetja s ciljem maksimizirati dobičkonosnost pri obstoječih in novih
strankah« (Pavlovčič, 2000, str. 19).
Značilnosti upravljanja odnosov s strankami so (Pavlovčič, 2000, str.19):
• vzpostavitev in upravljanje dobičkonosnega portfelja strank in ne (le) portfelja
izdelkov,
• prepoznavanje strank, ki prinašajo največ dobička, povečevanje truda, da bi ohranili
oziroma pridobili prav te stranke in zadovoljili njihove potrebe,
• osredotočenje virov na dobičkonosne poslovne odnose,
• uporaba različnih prodajnih poti, da bi zadovoljili različne potrebe in preference
strank,
• prepoznavanje novih možnosti za ustvarjanje nove vrednosti za stranko,
• nenehno zbiranje podatkov o stranki z namenom lažjega predvidevanja njenega
obnašanja, s tem usmerjanje aktivnosti in vzpostavitev osebnega odnosa s stranko.
Za doseganje čim večjega dobička moramo ustvariti dolgoročne in dobičkonosne odnose s
strankami. To pomeni:
• vzpostavitev uspešnega dolgoročnega dialoga s strankami,
• izboljšati komunikacijo s strankami,
• razumeti vedenjske navade strank.
27
7. ANKETA
V anketi je sodelovalo 80 naših strank.
S pomočjo ankete sem hotela preveriti:
• kako so stranke zadovoljne z različnimi dejavniki servisa,
• koliko je pomembno prodajno osebje,
• kateri so glavni razlogi vračanja strank v našo poslovalnico,
• kako stranke reagirajo ob nezadovoljstvu,
• pogostost koriščenja naših uslug,
• kaj bi stranke spremenile,
• spol anketirancev.
V ta namen sem sestavila sledeč vprašalnik, ki je viden v prilogi 1.
7.1 Rezultati ankete
Analiza rezultatov ankete nam poda sledeče rezultate, ki sem jih prikazala vizualno v obliki
grafov in iz njih prišla do spodaj navedenih ugotovitev. Na podlagi ugotovitev sem nakazala
možne izboljšave poslovanja s strankami v trgovini in servisu.
7.1.1 Dejavniki prodajalne in servisa
Graf »Dejavniki prodajalne in servisa« nam prikazuje oceno zadovoljstva stranke za vsako od
šestih kategorij, za katero smo jih povpraševali v anketi. Za vsako kategorijo imamo skupino
stolpcev, v kateri nam višina posameznih stolpcev pove, koliko ljudi je podalo določeno
oceno za ustrezno kategorijo.
28
Graf 4: Graf zadovoljstva
Dejavniki prodajalne in servisa
010203040
izbi
raiz
delk
ov
cene
izde
lkov
kako
vost
ponu
dbe
prija
znos
tpr
odaj
nega
oseb
ja
čis
toča
prod
ajal
ne
loka
cija
prod
ajal
ne
kategorije
štev
ilo
zelo zadovoljen
zadovoljen
srednje zadovoljen
nezadovoljen
zelo nezadovoljen
Vir: Lastni vir, izvedena anketa
Iz grafa je razvidno, da se je največje število ljudi (15) izreklo za oceno »zelo nezadovoljen«
v kategoriji »cene izdelkov«. V kategorijah »izbira izdelkov«, »kakovost ponudbe« in
»prijaznost prodajnega osebja« pa je strank, ki so podale oceno »zelo nezadovoljen« malo.
Rezultat ankete nam pove, da bi bilo smiselno cene približati pričakovanjem strank. To bi
lahko dosegli s prestrukturiranjem ponudbe, pri čemer bi zmanjšali število artiklov, predvsem
tistih slabše prodajanih. Povečali bi število istih artiklov. Večje število istih artiklov, pa pri
veletrgovcu pomeni ugodnejše pogoje, npr. rabati, kar bi lahko posredovali naprej v končno
ceno kupcem.
Pri popravilih aparatov bomo uvedli kartico popustov za stalne stranke.
7.1.2 Pomembnost prijaznega osebja
Graf 5 prikazuje število ljudi, ki so pomembnost prijaznega osebja ocenili z eno od petih
možnih ocen.
29
Graf 5: Graf pomembnosti prijaznega osebja
Pomembnost prijaznega osebja
5
3020
15
10
zelo pomembno
pomembno
srednje pomembno
nepomembno
povsem nepomembno
Vir: Lastni vir, izvedena anketa
Anketa je pokazala, da je za veliko večino strank pomembno prijazno osebje, pri čemer se je
polovica izrekla za oceni »pomembno« in »zelo pomembno«, kar je razvidno iz grafa 5. To
kaže na pomembnost uspešne interakcije s strankami. Še naprej se bomo trudili sodelovati s
strankami tako v servisu kot na njihovih domovih po naših najboljših močeh. Prijaznost in
pozornost do strank bomo izkazali z voščilnicami ob rojstnih dnevih in novem letu, kar bo v
odnose s strankami vneslo tudi osebnostno noto.
7.1.3 Razlogi vračanja v trgovino in servis
Graf 6 nam prikazuje število ljudi, ki so navedli enega od v anketi ponujenih razlogov, kot
glavni razlog vračanja v trgovino in servis.
Graf 6: Graf razlogov vračanja
Glavni razlog vra čanja
15
20
10
15
15
5
ceneponudbakakovost uslugprodajno osebjeurejenost trgovinelokacija trgovine
Vir: Lastni vir, izvedena anketa
30
Iz grafa razberemo, da se stranke vračajo v našo poslovalnico predvsem zaradi kakovosti
uslug. Trudili se bomo obdržati dosedanji nivo kakovosti uslug, kar v praksi pomeni točnost
in spoštovanje rokov popravil ter kvalitetno izvedbo le teh.
7.1.4 Reakcija ob nezadovoljstvu
Graf 7 nam prikazuje število ljudi, ki se ob nezadovoljstvu z izdelkom ali storitvijo odločijo
za eno od v anketi navedenih reakcij.
Graf 7: Graf reakcij ob nezadovoljstvu
Reakcija ob nezadovoljstvu
5
2025
15 15
zahtevam knjigo pritožb
povem prodajnemuosebju
povem drugim
zamenjam prodajalno
ne reagiram
Vir: Lastni vir, izvedena anketa
Iz grafa »Reakcija ob nezadovoljstvu« je razvidno, da je največ strank (25 anketirancev)
odgovorilo, da ob morebitnem nezadovoljstvu sploh ne reagirajo. Svoje stalne stranke bomo
spodbudili, da nam sporočajo vzroke nezadovoljstva. Samo tako lahko dobimo povratne
informacije. Uvedli bomo knjigo pritožb in anonimni vprašalnik. Tako bodo stranke lahko
izrazile svoje mnenje, mi pa izboljšali poslovanje.
7.1.5 Frekvenca nakupovanja in koriščenja uslug
Graf 5 nam prikazuje število anketirancev, ki so se izrekli za posamezno frekvenco
obiskovanja trgovine ali servisa.
31
Graf 8: Graf frekvence nakupovanja
Frekvenca nakupovanja oz. koriš čenja uslug0
510
2540
mesečno
polletno
letno
3-5 let
nad 5 let
Vir: Lastni vir, izvedena anketa
Graf »Frekvence nakupovanja in koriščenja uslug« jasno pokaže, da kar 40 anketiranih strank
koristi naše usluge mesečno. V prihodnje bomo stalnim strankam pošiljali reklamni material o
naši ponudbi s poštno pošiljko na dom.
7.1.6 Želene spremembe
Graf 9 nam prikazuje število anketirancev, ki bi radi spremenili eno od navedenih postavk v
trgovini ali servisu.
Graf 9: Graf želenih sprememb
Kaj bi spremenili v prodajalni ali servisu
15
10
15
10
20
10ponudba izdelkov
kakovost izdelkov
kakovost storitev
cene
notranjost prodajalne
nič
Vir: Lastni vir, izvedena anketa
20 anketirancev je odgovorilo, da bi v naši prodajalni in servisu spremenilo cene, kar je
prikazano v grafu »Želene spremembe«. Ena od možnih izboljšav je že navedena v
podpoglavju 7.1.1. Dodaten ukrep zniževanje cen pa je lahko tudi uvrstitev cenovno
ugodnejših in ne toliko renomiranih blagovnih znamk v prodajni program.
32
7.1.7 Spol
Graf 10 prikazuje število anketirancev po spolu. Iz grafa je razvidno, da so moški v večini, kar
je tudi pričakovano glede na tehnično naravnanost ponudbe in storitev.
Graf 10: Porazdelitev spola anketirancev
Spol ankentirancev
35 45moški
ženska
Vir: Lastni vir, izvedena anketa
33
8. ZAKLJU ČEK
Šele zdaj razmišljam o komuniciranju kot o neprekinjenem toku, ki je prisotno vsak trenutek
našega življenja in nas povezuje s prijatelji, znanci, sodelavci, poslovnimi partnerji. Predmet
moje diplomske naloge so bile komunikacijske spretnosti, ki so zelo pomemben dejavnik pri
doseganju poslovnih uspehov posameznika, skupine oz. organizacije. Za uspešne
komunikacijske storitve je potrebno dobro poznavanje različnih kultur in njihovih značilnosti,
vživljanje v posameznika ter njegove vedenjske vzorce, potrebne so informacije, predvsem pa
je potrebno poznavanje samega sebe in svoje kulture. Bojim se, da se pomembnosti
komunikacij v Sloveniji še premalo zavedamo, da premalo vlagamo v to področje. Predvsem
se mi zdi, da premalo pozornosti posvečamo komunikacijskim spretnostim v poslovnemu
povezovanju.
Eden od načinov komuniciranja je tudi izvedba ankete, kar sem opisala v pričujoči diplomski
nalogi. Pomemben del izvajanja ankete je analiza rezultatov in uporaba tako pridobljenih
ugotovitev. V mojem praktičnem primeru so rezultati ankete pokazali potrebo po korekciji
cen izdelkov in storitev. Povratna informacija, ki so jo podali anketiranci, je dala potrditev
zadovoljstva s kvaliteto izdelkov in storitev. Kot pomembno ugotovitev ankete pa navajam,
da velik del anketirancev ob nezadovoljstvu ne stori ničesar oz. zamenja prodajalno, kar
pomeni, da podjetju dejansko ne posreduje pomembne povratne informacije. Posledično to
onemogoča izboljšave, kar lahko privede do izgube strank. S tem se je s samo anketo
pokazala poslovna pomembnost komuniciranja in zbiranja informacij s strani strank.
34
9. PRILOGE
10.1 Anketni list
ANKETNI VPRAŠALNIK
Spoštovani!
Vprašalnik je anonimen in bo uporabljen zgolj za študijske namene, zato Vas vljudno prosim,
da si vzamete nekaj časa in ga izpolnite.
Za Vaše sodelovanje se Vam najlepše zahvaljujem in Vas lepo pozdravljam.
Barbara Mlinarič
1. Ocenite, kako ste zadovoljni z dejavniki prodajalne in servisa?
1. zelo zadovoljen,
2. zadovoljen,
3. srednje zadovoljen,
4. nezadovoljen,
5. zelo nezadovoljen.
35
DEJAVNIKI PRODAJALNE
IN SERVISA
OCENA ZADOVOLJSTVA
1 2 3 4 5
izbira izdelkov
cene izdelkov
kakovost ponudbe
kakovost storitev servisa
prijaznost prodajnega osebja
čistoča prodajalne
lokacija prodajalne
2. Kako pomembno je za vas prijazno osebje?
o zelo pomembno,
o pomembno,
o srednje pomembno,
o nepomembno,
o povsem nepomembno.
3. Kateri je glavni razlog, da se vračate v našo prodajalno oz. servis?
o cene,
o ponudba,
o kakovost uslug,
o prodajno osebje,
o urejenost trgovine,
o lokacija trgovine.
36
4. Kako reagirate, če ste z nečim v prodajalni oz.servisu nezadovoljni?
o zahtevam knjigo pritožb,
o povem prodajnemu osebju,
o povem drugim,
o zamenjam prodajalno,
o ne reagiram.
5. Kako pogosto kupujete v naši prodajalni oz. koristite usluge servisa?
o mesečno,
o polletno,
o letno,
o od 3 – 5 let,
o nad 5 let.
6. Kaj bi vi spremenili v naši prodajalni in servisu?
o ponudbo izdelkov,
o kakovost izdelkov,
o kakovost storitev,
o cene,
o notranjost prodajalne,
o nič.
7. Spol
o moški,
o ženski.
37
10. LITERATURA
1. Ferraro, G. (2002) The cultural Dimension of International Business, Fourth edition,
New Jersey, Pearson Education.
2. Hočevar, M. (2003) Ustvarjanje uspešnega podjetja. Akcijski pristop k strateškemu
razmišljanju, vodenju in nadziranju, Ljubljana, GV Založba.
3. Kavčič, B. (1995) Poslovno komuniciranje, Ljubljana, Ekonomska Fakulteta.
4. Kneževič, A. N. (1989) Priročnik telefonskega komuniciranja, Ljubljana.
5. Mesarić, A. (2005) Pomen telesa za razumevanje, Članek Etnolog.
6. Mihaljčič, Z. (2000) Poslovno komuniciranje, Ljubljana, Založniško jutro.
7. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., Kneževič, A. N. (2004) Poslovno komuniciranje,
Maribor, Založba Obzorja.
8. Osredečki, Z. (1994) Nova kultura poslovnega komuniciranja, Poslovni bonton,
Lesce, Oziris.
9. Pavlovčič, T. (2000) Upravljanje odnosov s strankami – ali vemo kaj je to, Ljubljana,
Finance.
10. Tavčar, M. (1995) Uspešno poslovno sporazumevanje, Ljubljana, Novi Forum.
11. Treven, S. (2001) Mednarodno organizacijsko vedenje, Ljubljana, GV Založba.
38
IZJAVA O AVTORSTVU
Podpisana Barbara Mlinarič, študentka programa KOMERCIALIST, izjavljam, da je
diplomska naloga z naslovom KOMUNIKACIJSKE SPRETNOSTI V STORITVENI
DEJAVNOSTI moje avtorsko delo.
Maribor, 18.9.2008
