DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf ·...
Transcript of DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf ·...
![Page 1: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/1.jpg)
DIGITEL IP PBXPROPOSAL
Business Process Outsourcing Call Center and CRM Development VoIP Distribution VoIP Infrastructure Solution
Prepared by: DIGITEL - 63 le Van Huan , 13 Ward, District Tan Binh, HCMC, VietnamWebsite: www.digitel.com.vnDate: 2015
![Page 2: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/2.jpg)
Content
v Kiến trúc hệ thốngv Các thành phần hệ thống
v Mô hình triển khai mẫu
v Các phân hệ chính
v Chức năng hệ thốngü Chức năng cơ bản
ü Chức năng ACD
ü Chức năng IVR
ü Chức năng giám sát
ü Quản lý ghi âm
ü Hệ thống báo cáo
![Page 3: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/3.jpg)
Các thành phần hệ thống
Kiến trúc hệ thống
q Máy chủ hệ thốngq Phần mềm DigiTel Call Center
q Điện thoại IP Phoneq Tai nghe chuyên dụng Call Center
![Page 4: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/4.jpg)
Mô hình triển khai mẫu
Kiến trúc hệ thống
Chi nhanh 1Trụ sở chính
Router
SoftphoneIP Phone
SoftphoneIP Phone
confference
Mạng điện thoại
Chi nhanh 2
Chi nhanh n..
Router
Internet
Internet
Internet
Router
IP Trunk
Telephone Line
Note
confference
CSCPSTN LineIP Call Center
confference
q Miễn phí gọi liên văn phòngq Không cần đầu tư hạ tầng dây điện thoại
q Khả năng mở rộng dễ dàngq Gọi và nhận cuộc gọi ở bất cứ đâu có internet.
![Page 5: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/5.jpg)
¨ IP Based PBX ¨ Automatic Call Distributor¨ Interactive Voice Response¨ Supervision & Quality Control¨ Report Management System¨ CRM Integration
IP PBX
RMS
CRM
ACDIVR
SQC
Các phân hệ chính
Kiến trúc hệ thống
![Page 6: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/6.jpg)
Content
v Kiến trúc hệ thốngv Các thành phần hệ thống
v Mô hình triển khai mẫu
v Các phân hệ chính
v Chức năng hệ thốngü Chức năng cơ bản
ü Chức năng ACD
ü Chức năng IVR
ü Chức năng giám sát
ü Quản lý ghi âm
ü Hệ thống báo cáo
![Page 7: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/7.jpg)
Tích hợp chức năng CHATüKhởi tạo cuộc gọi từ ưửa sỗ chatüQuản lý dễ dàng qua giao diện website.üHỗ trợ CHAT hội nghị nhiều bênüTích hơp với các kênh CHAT thông dụng khác như: MSN, Yahoo Messenger, GTalk and ICQüHỗ trợ LDAPüQuản lý các phiên chat, lịch sử CHAT ….
Các chức năng cơ bảnüGhi âm 100% cuộc gọiüHộp thư thoại: thông báo và gửi thư thoại tữ động qua email.üHỗ trợ video-‐phones: H263, H263+, H264üCall parking, follow-‐me, ring groups, paging & intercom, time conditions, PIN sets, Direct Inward System Access (DISA), callbacküChức năng hội nghị nhiều bên tích hợp tương tác qua websiteüChuẩn giao thức SIP và IAX supportüVoice codec: ADPCM, G.711, G.722, Open G723/G729 and GSM.
Tích hợp FaxüPhần mềm Fax tích hợp sẵn, không cần đầu tư thêm phần cứngüChuyển đổi Fax sang các định dạng: PDF, Tiff, Gif, JPG, …üHỗ trợ gữi fax tự động qua EmailüQuản lý và phân quyền truy cập cho user sử dụng.
Các chức năng khácüSystem resources monitorüCentralized updates managementüBackup/restore support via Web
Chức năng cơ bản
DigiTel IP-PBX
![Page 8: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/8.jpg)
Chức năng IVR giúp hệ thống trả lời tự động các cuộc gọi của khách hàng. Với việc sử dụng lời chào của bạn để hướng dẫn người gọi để lại tin nhắn, bấm phím để chuyển cuộc gọi đến các số khác, hoặc nghe thông báo khuyến mãi, nghỉ lễ, …
- Hỗ trợ nhiều số hotline và các nhánh IVR riêng biệt.- Tư động định tuyến các thông báo theo ngày, giờ, tháng ….- Báo cáo chi tiết.
IVR – Chức năng trả lời tự động
DigiTel IP-PBX
![Page 9: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/9.jpg)
Chức năng chuyên dụng• Phân phối cuộc gọi đến từng bộ phận gồm nhiều ĐTV theo các thuật toán thông minh
• Hỗ trợ không giới hạn hàng đợi cho các bộ phận khác nhau (queue)
• Báo cáo chi tiết
• Tương tác với database để nâng cao khả năng phân phối cuộc gọi theo các phân khúc khách hàng.• Tích hợp nhạc chờ, hộp thư thoại.• Ghi âm 100% cuộc gọi
ACD – Chức năng phân phối cuộc gọi
DigiTel IP-PBX
![Page 10: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/10.jpg)
MÔ HÌNH IVR-ACD MẪU
Thuật toán phân phát cuộc gọi thông minh:üPhân phát đều cho các ĐTV trong nhóm.üĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc gọi mới.üMỗi ĐTV đổ chuông trong 1 khoảng thời gian sẽchuyển sang DTV khác.üKH chờ trong 1 khoảng thời gian sẽ được tuỳ chọn:
+ Chờ thêm cho đến khi ĐTV trả lời+ Bấm phím 1 để lại lời nhắn
DigiTel IP-PBX
![Page 11: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/11.jpg)
SQC– Chức năng giám sát
Theo dõi real-time trạng thái các máy nhánh: đăng ký, mất đăng ký, đang gọi, đang reng, thời lượnggọi …Khả năng tương tác phong phú: Chat, nghe xen cuộc gọi, tham gia trò chuyện ba bên, nhấc máy từ xa, cúp máy từ xa...
DigiTel IP-PBX
![Page 12: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/12.jpg)
SQC– Quản lý ghi âm
Chức năng cơbản• 100% ghi âm cuộc gọi vơi nhiều định dạng• Tự động backup vào các thiệt bị lưu trữngoài• Truy cập ngay khi cuộc gọi hoàn tất
Chức năng nâng cao• Quản lý, truy xuất dễ dàng qua giao diện Web• Tìm kiếm theo: Ngày giờ cuộc gọi, Tên ĐTV, Số đã gọi, hướng gọi, …• Phân quyền quản lý người dùng
DigiTel IP-PBX
![Page 13: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/13.jpg)
RMS – Hệ thống báo cáo
Báo cáo cuộc gọi ra (Outbound)v Báo các tất cả các cuộc gọi ra theo nhiều tiêu chí: • Phân tich tổng quát • Chi tiết cuộc gọi theo ĐTV• Chi tiết cuộc gọi theo thời gian• Báo cáo tỷ lệ kết quả phản hồi KH
v Kết quả báo cáo hiện thị theo tên ĐTVv Thông tin cuộc gọi được cập nhật real-‐time.v Export ra Excel.v Khả năng tùy biến theo yêu cầu.v Báo cáo cước gọi ra
Báo cáo cuộc gọi vào (Inbound)• Báo cáo phân tích các cuộc gọi vào theo nhiều tiêu chí: + Phân tích theo từng bộ phận, từng ĐTV.+ Phân tích theo tình trạng cuộc gọi: trả lời, nhỡ, vào hộp thư thoại.+ Báo cáo phân tích theo thời gian.
v Kết quả báo cáo hiện thị theo tên ĐTV.v Thông tin cuộc gọi được cập nhật real-‐time.v Export ra Excel.
Báo cáo hoạt động+ Báo cáo lưu lượng truy cập các chuyên mục IVR.•Báo cáo phân tích nhu cầu khách hàng.•Báo cáo tình trạng cuộc gọi.
vThông tin cuộc gọi được cập nhật real-‐time.vExport ra Excel
DigiTel IP-PBX
![Page 14: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/14.jpg)
Báo cáo gọi ra theoĐTV
DigiTel IP-PBX
![Page 15: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/15.jpg)
Báo cáo gọi ra theo thời gian
DigiTel IP-PBX
![Page 16: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/16.jpg)
Báo cáo gọi vào theo bộ phận
DigiTel IP-PBX
![Page 17: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/17.jpg)
Báo cáo gọi vàođược phục vụ
DigiTel IP-PBX
![Page 18: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/18.jpg)
Báo cáo cuộc gọi nhỡ
DigiTel IP-PBX
![Page 19: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/19.jpg)
Báo cáo cước gọi ra
DigiTel IP-PBX
![Page 20: DigiTel IPPBX Proposaldigitel.com.vn/wp-content/uploads/2015/03/DigiTel_IPPBX_Proposal.pdf · "Phân phát đều cho các ĐTV trong nhóm. "ĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022050715/5e0330bad9e2ea2f20422dd0/html5/thumbnails/20.jpg)