Customer Satisfaction Survey - By Captain Joost Mulder, Rotterdam Pilots
-
Upload
ispo-international-standard-for-maritime-pilot-organizations -
Category
Environment
-
view
54 -
download
1
Transcript of Customer Satisfaction Survey - By Captain Joost Mulder, Rotterdam Pilots
AFBEELDING INVOEGEN
Klik op het icoon om een afbeelding
in te voegen
Selecteer de afbeelding die u wilt
invoegen en klik op ‘Invoegen’
1
2
Klik met de rechter muis knop op de
miniatuurweergave van de dia en kies
‘Dia herstellen’
3
Invoegen
Indeling
Dia herstellen
TITELDIA 2
Typ hier een titel van
Max 3 regels Customer Satisfaction Survey Capt. Joost Mulder - Chairman Dutch Pilots’ Corporation
ISPO - IUG, Abu Dhabi 19-10-2016
OPSOMMING
ISPO – Customer Satisfaction Survey
• Introduction
• Background
• Preparation
• Stakeholder groups
• Use of survey report
• Questions
Bijsnijden
AFBEELDING INVOEGEN
Klik op het icoon om een afbeelding
in te voegen
Selecteer de afbeelding die u wilt
invoegen en klik op ‘Invoegen’
1
2
Als u de afbeelding wilt schalen of
verslepen, ga naar ‘Hulpmiddelen voor
afbeeldingen’ en klik op ‘Bijsnijden’
3
Invoegen
TEKST & FOTO
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Introduction
• Joost Mulder – Chairman Dutch Pilots’ Corporation
• Active Rotterdam Pilot
• Dutch Pilots: ‘Loodswezen’
• 90.000 Pilotage trips – 450 pilots
www.loodswezen.nl
AFBEELDING INVOEGEN
Klik op het icoon om een afbeelding
in te voegen
Selecteer de afbeelding die u wilt
invoegen en klik op ‘Invoegen’
1
2
Klik met de rechter muis knop op de
miniatuurweergave van de dia en kies
‘Dia herstellen’
3
Invoegen
Plaats hier een screenshot van
de slide Indeling
Dia herstellen
BEELDVULLENDE FOTO (LICHTE TITEL)
DUTCH PILOTAGE
Schelde – 20.000 – 150P
Rotterdam – 55.000 – 220P
Amsterdam – 12.500 – 65P
North – 3000 – 15P
www.247pilot.nl
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Background
ISPO Standard - Part A
10 CUSTOMER RELATED PROCESSES
10.3 Control of Monitoring and Measuring
10.3.1 As one of the measurements on the performance of the management system, the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements. The methods for obtaining and using this information shall be determined.
ISPO Guidelines - Part B
10 CUSTOMER RELATED PROCESSES
10.1 General
10.1.d Examples of the requirements and expectations of customers and stakeholders are:
-Meet the requirements of the service -Price/costs
-Reliability of the service -Service safety
-Availability -Service liability
-Delivery -Effect of the service on the environment
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Preparation
• Survey carried out once every two years by external party in order to ensure objectivity
• Determination of stakeholder groups
• Content of questionnaire for each stakeholder group
• Survey in the English language
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Subjects
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Stakeholder Group 1
• Shipping agents
• Shipowners
• Terminals
Response
• Questionnaire sent by e-mail to 730 e-mail addresses.
• No incentive for response, two reminders were sent
• 84 Stakeholders completed the survey = 11.5%.
-Agents 41%
-Shipowners 21%
-Terminals 22%
-Incomplete response 16%
Response
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Online Survey
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Reporting results on a 5 point scale (example):
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Complaint handling & Tariff structure (example)
Shipowners
Shipowners
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Suggestions
Suggestions received with regard to:
• Ordering
• Scheduling
• Transportation
• Safety
• Billing
• Complaints
• Cooperation
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Results
• Overall satisfaction with services
• Room for improvement when it comes to:
• Complaints procedure
• Communication regarding Pilotage Dues
Brochure Online Pilotage Tariff Calculator
Customer Service
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Stakeholder Group 2
• Captains
• Questionnaire presented by pilots in open envelope which was sealed by captain after completion
Response by 442 Captains on
• Pilotage Logistics
• Pilotage operations
• Passage planning
• Emergency & Damages
• Communication
• Pilot competencies
• Billing & Administration
• Input information
• Complaint handling
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Leaflet Captain questionnaire
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Reporting results on a 5 point scale (example):
22,1%
19,1%
33,7%
16,9%
22,6%
75,3%
80,0%
58,1%
82,4%
76,5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Ordering a pilot
Availability of a qualified pilot
Availability of pilot on short notice
Quality of pilot boarding equipment (Pilot boat/tender etc.)
Overall safety level of pilot transfer
Pilotage Logistics
Very poor Poor Neutral Good Very good
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Remarks by Captains (examples)
140 open remarks: 126 positive, 5 neutral, 9 negative
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Stakeholder Group 3
• Harbour Masters
All harbour masters were questioned in a personalized verbal interview based on a list of questions.
Response & Results
• Response was reported in writing. No suggestions for improvement were made but Harbour Masters stressed the importance of communication with various stakeholders, particularly regarding integrated traffic management.
• Pilots were asked to share their knowledge and to participate in the training of sea going and harbour personnel.
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Reports stakeholder groups Overall results
1
3
2
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Use of survey report
Internal use
• Continuous improvement of pilot organisation & service
• Input for targeting specific stakeholder groups
External use
• Regulatory / Supervisory body
• Politicians & policymakers
• Marketing / Public relations
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Completing the circle
ISPO Standard - Part A
12.4 Continuous Improvement
12.4.1 The organization shall continually improve the effectiveness of the management system through the use of policies, objectives, audit results, analysis of data, corrective and preventive actions and management review.
12.5 Management Review
12.5.1 The pilot organization shall conduct management reviews at intervals as established in ISPO
12.5.2 The management reviews shall be based on:
- analyses of incidents, accidents and risk events;
- non-conformities and audit findings;
- customer feedback (complaints and perception)
- recommendations for updating the management system
TEKSTPAGINA
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Questions?
Thank you for your attention
ISPO - Customer Satisfaction Survey Dutch Pilots
www.loodswezen.nl
Bijsnijden
AFBEELDING INVOEGEN
Klik op het icoon om een afbeelding
in te voegen
Selecteer de afbeelding die u wilt
invoegen en klik op ‘Invoegen’
1
2
Als u de afbeelding wilt schalen of
verslepen, ga naar ‘Hulpmiddelen voor
afbeeldingen’ en klik op ‘Bijsnijden’
3
Invoegen
TEKST & FOTO
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
Connecting to the outside world: www.247pilot.nl
Bijsnijden
AFBEELDING INVOEGEN
Klik op het icoon om een afbeelding
in te voegen
Selecteer de afbeelding die u wilt
invoegen en klik op ‘Invoegen’
1
2
Als u de afbeelding wilt schalen of
verslepen, ga naar ‘Hulpmiddelen voor
afbeeldingen’ en klik op ‘Bijsnijden’
3
Invoegen
TEKST & FOTO
TEKST NIVEAUS
Leestekst (16 pt.)
1
2
3
4
Leestekst (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Kleine tekst (12 pt.)
Niveau omhoog
Niveau omlaag
5
6
7
8
Cursieve tekst (16 pt.)
GEKLEURD KOPJE (24 pt.)
• Bullet (16 pt.)
• Sub-bullet (16 pt.)
Start
ISPO – Customer Satisfaction Survey