Customer Oriented

8/19/2019 Customer Oriented

1/22

USTOMER

USTOMER

ORIENTEDRIENTED

OLEHOLEH

BUDI SANTOSOBUDI SANTOSO


2/22

PARADIGMA USTOMER

ARADIGMA USTOMER

SERVI EERVI E

Bayangkan anda tidak mendapatBayangkan anda tidak mendapatsenyum,dilayanidengan terburu buru seakansenyum,dilayanidengan terburu buru seakanakan ada orang lain yang lebi penting danakan ada orang lain yang lebi penting danpelayannya memberikan sesuatu yang bukanpelayannya memberikan sesuatu yang bukanpesanan anda !pesanan anda !

"Direstoran maal,dimana anda mengabiskan"Direstoran maal,dimana anda mengabiskanpaling sedikit #p $%&''%''' untuk makanpaling sedikit #p $%&''%''' untuk makanbersama keluarga anda%bersama keluarga anda%

"Di (arung pinggir )alan dengan pengeluaran"Di (arung pinggir )alan dengan pengeluarantidak lebi dari #p%*'%''' sekali makantidak lebi dari #p%*'%''' sekali makan


3/22

Pelanggan Komplain

elanggan Komplain

Ter)adi karena +ustomer merasa apaTer)adi karena +ustomer merasa apa

yang diterima,lebi renda dari apa yangyang diterima,lebi renda dari apa yang

dibayarkandibayarkan e-.e /anged our mind%(e don-t /aree-.e /anged our mind%(e don-t /are

any moreany more


4/22

Pelanggan Komplain

elanggan Komplain

0an)i tidak sesuai dengan kenyataan0an)i tidak sesuai dengan kenyataan

Diberikan dengan seenaknya atauDiberikan dengan seenaknya atau

terlambatterlambat

1urang peratian pada pelanggan1urang peratian pada pelanggan

Hasil tidak sesuai dengan pesananHasil tidak sesuai dengan pesanan

2enyebab lain2enyebab lain


5/22

Survey Membu!ian

urvey Membu!ian

2elanggan yang memiliki masala dan tidak2elanggan yang memiliki masala dan tidakkomplain ,memiliki peluang untuk pinda ke pesaingkomplain ,memiliki peluang untuk pinda ke pesaing

2elanggan yang memiliki masala ,komplain dan tidak2elanggan yang memiliki masala ,komplain dan tidak

diselesaikan ,memiliki potensi untuk men)adidiselesaikan ,memiliki potensi untuk men)adi3teroris4 ,menyebarkan3teroris4 ,menyebarkan word of mouthword of mouth yang negati5 yang negati5

2elanggan yang memiliki masala dan komplain dan2elanggan yang memiliki masala dan komplain dandiselesaikan se/ara baik,memiliki tingkat kepuasandiselesaikan se/ara baik,memiliki tingkat kepuasandan loyalitas yang lebi tinggi daripada pelanggandan loyalitas yang lebi tinggi daripada pelangganyang tidak memiliki masala%yang tidak memiliki masala%

FROUNTIER KONSULTING GROUP 2007FROUNTIER KONSULTING GROUP 2007


6/22

USTOMER"PE#ANGGAN

USTOMER"PE#ANGGAN

+ustomer adala ra)a+ustomer adala ra)a

+ustomer adala segalanya+ustomer adala segalanya

+ustomer adala sala satu alasan+ustomer adala sala satu alasanmengapa kita punya peker)aanmengapa kita punya peker)aan

6our ne7t pro/ess is your /ustomer 6our ne7t pro/ess is your /ustomer

E.eryone (o a.e dependen/ies to teE.eryone (o a.e dependen/ies to teresult o5 your a/tion or business pro/essresult o5 your a/tion or business pro/essare your /ustomersare your /ustomers


7/22

$arapan Pelanggan

arapan Pelanggan

%Dilayani DenganDilayani Dengan

Cepa!&Cepa!& 1e/epatan adala (aktu yang digunakan dalam melayani konsumen %aktu yang1e/epatan adala (aktu yang digunakan dalam melayani konsumen %aktu yang

digunakan untuk melayani konsumen minimal sama dengan standar (aktu yangdigunakan untuk melayani konsumen minimal sama dengan standar (aktu yangditetapkanditetapkan

Tepa!Tepa!

Kecepatan tanpa dm!an" den"an #etepatan tda# dapat men$amnKecepatan tanpa dm!an" den"an #etepatan tda# dapat men$amn#epua%an #on%umen#epua%an #on%umen

Aman&Aman& Kar&awan dapat mncpta#an %ua%ana aman !a# %ecara '%# maupunKar&awan dapat mncpta#an %ua%ana aman !a# %ecara '%# maupun

p%#%(p%#%( Rama'Rama' Keramahan dan mampu !er#omun#a% den"an !a# merupa#an tu"a%Keramahan dan mampu !er#omun#a% den"an !a# merupa#an tu"a%

utama dar front )ner% untu# men"etahu #en"nan #on%umen(utama dar front )ner% untu# men"etahu #en"nan #on%umen( NyamanNyaman Ra%a n&aman a#an tm!u) apa!)a #on%umen mera%a dterma de"anRa%a n&aman a#an tm!u) apa!)a #on%umen mera%a dterma de"an

!a# %ehn""a #on%umen $u"adapat men#mat den"an pera%aan n&aman!a# %ehn""a #on%umen $u"adapat men#mat den"an pera%aan n&aman%arana pendu#un" &an" ada d apote#(%arana pendu#un" &an" ada d apote#(


8/22

( Kemunginan

Kemunginan

Pemgalaman Pelangganemgalaman Pelanggan

*%Bermasala*%Bermasala

a%1omplaina%1omplain

"Diselesaikan"Diselesaikan

"Tidak diselesaikan"Tidak diselesaikan

b%Tidak komplainb%Tidak komplain

$%Tidak memiliki masala$%Tidak memiliki masala


9/22

KOMPLAINKOMPLAIN

Hanya 8 9 /ustomer yang tidak puasHanya 8 9 /ustomer yang tidak puas

melakukan komplain, :;9 pergi begitumelakukan komplain, :;9 pergi begitu

sa)a dengan mara%sa)a dengan mara% Dari yang komplain ,&; 9 "


10/22

#ata rata orang yang komplain akan#ata rata orang yang komplain akan

men/eritakan ketidakpuasan merekamen/eritakan ketidakpuasan mereka

pada :"*' orang %*> 9 men/eritakanpada :"*' orang %*> 9 men/eritakanlebi dari $' orang%lebi dari $' orang%

+ustomer yang dapat diselesaikan+ustomer yang dapat diselesaikan

dengan baik ,memberitaukan pada &";dengan baik ,memberitaukan pada &";orangorang


11/22

KOMPLAINKOMPLAIN

1omplain adala sebua pernyataan1omplain adala sebua pernyataan

ba(a arapan pelanggan tidakba(a arapan pelanggan tidak

terpenuiterpenui Harapan yang tidak terpenui adalaHarapan yang tidak terpenui adala

arapan yang berada dile.el 3ade?uatearapan yang berada dile.el 3ade?uate

ser.i/eser.i/e 2elanggan dengan2elanggan dengan *one of to)erance*one of to)erance

yang sempit akan muda komplainyang sempit akan muda komplain


12/22

Tiga )eni* pelanggan

iga )eni* pelanggan

yang !i+a pua*ang !i+a pua*

2elanggan yang diam dan men/eritakan2elanggan yang diam dan men/eritakan

ke teman temannyake teman temannya

2elanggan yang berbi/ara langsung2elanggan yang berbi/ara langsung 2elanggan yang berbi/ara ke media2elanggan yang berbi/ara ke media

masamasa

Se!uah fenomena "unun" e%Se!uah fenomena "unun" e%


13/22

Mengapa pelanggan

engapa pelanggan

!i+a pua* !i+ai+a pua* !i+a

omplain

omplain @erasa ba(a masalanya tidak besar atau@erasa ba(a masalanya tidak besar atautidak /ukup berarga untuk komplain" Buangtidak /ukup berarga untuk komplain" Buang(aktu sa)a(aktu sa)a

Tidak tau mengubungi siapa untuk komplainTidak tau mengubungi siapa untuk komplain 2elanggan dapat mengatasi masalanya2elanggan dapat mengatasi masalanya

sendirisendiri 2elanggan mendapat bantuan piak ketiga2elanggan mendapat bantuan piak ketiga

untuk menyelesaikan masalauntuk menyelesaikan masala 2elanggan yakin ba(a perusaaan tidak2elanggan yakin ba(a perusaaan tidak

akan mau dan mampu menyelesaikan masalaakan mau dan mampu menyelesaikan masala


14/22

Komplain a+ala'

omplain a+ala'

+ustomer yang berkenan memeberikan (aktunya dan+ustomer yang berkenan memeberikan (aktunya danmen/eritakan ketidakpuasannya dengan komplainmen/eritakan ketidakpuasannya dengan komplainkepada anda,sesunggunya merekakepada anda,sesunggunya mereka

"@engingatkan anda adanya masala"@engingatkan anda adanya masaladalam bisnisdalam bisnis

"@emberikan kesempatan untuk"@emberikan kesempatan untuk

menyelesaikan ketidakpuasan merekamenyelesaikan ketidakpuasan mereka

dan tetap men)adi pelanggan andadan tetap men)adi pelanggan anda Ini berarti mereka masi men/intai andaIni berarti mereka masi men/intai anda @ereka membantu anda untuk menumbukan bisnis@ereka membantu anda untuk menumbukan bisnis

andaanda


15/22

APA ,ANG DIINGINKAN

PA ,ANG DIINGINKAN

USTOMER ,ANG

USTOMER ,ANG

KOMP#AIN

OMP#AIN

*%Didengar keluannya*%Didengar keluannya

$%Ter)a(ab pertanyaannya$%Ter)a(ab pertanyaannya

>%Ditindaklan)uti>%Ditindaklan)uti


16/22

Siap +alam meng'a+api

iap +alam meng'a+api

pelanggan omplainelanggan omplain

0auila sikap mempertaankan diri de5ensi.eC,)engkel iritated C0auila sikap mempertaankan diri de5ensi.eC,)engkel iritated Cdan mara angryCdan mara angryC

Dengarkan dengan baik dan tanpa menyela /ustomer berbi/araDengarkan dengan baik dan tanpa menyela /ustomer berbi/ara Lakukan eye /onta/t dengan sopan dan memperliatkan gerakanLakukan eye /onta/t dengan sopan dan memperliatkan gerakan

atau isyarat .erbal ataupun non .erbalatau isyarat .erbal ataupun non .erbal Empaty menempatkan diri kita pada posisi /ustomerC danEmpaty menempatkan diri kita pada posisi /ustomerC dan

)angan meliat dari sudut pandang anda sensdiri )angan meliat dari sudut pandang anda sensdiri 0angan meninggalkan pelanggan atau menutup komplain0angan meninggalkan pelanggan atau menutup komplain 0angan menyalakan orang lain blame otersC atau men/ari0angan menyalakan orang lain blame otersC atau men/ari

alasan make e7/useCalasan make e7/useC


17/22

ara menangani

ara menangani

omplain pelanggan "omplain pelanggan "

-u*!omer

u*!omer

*%Dengarkan*%Dengarkan

Inila (aktu bagi /ustomer andaInila (aktu bagi /ustomer anda

0angan langsung memberi solusi0angan langsung memberi solusi $%A)ukan pertanyaan$%A)ukan pertanyaan

Tun)ukkan anda tertarik denganTun)ukkan anda tertarik dengan masalanyamasalanya

2aami keseluruan masalanya2aami keseluruan masalanya >%2enerimaan dan empati>%2enerimaan dan empati

@inta maa5 @inta maa5

Terima komplainyaTerima komplainya

Terima orangnyaTerima orangnya 8%Tanggapi8%Tanggapi

1atakan ba(a dia bertemu dengan orang yang tepat1atakan ba(a dia bertemu dengan orang yang tepat

Ber)an)i untuk diselesaikan dan lan)utkan dengan aksi yg konkritBer)an)i untuk diselesaikan dan lan)utkan dengan aksi yg konkrit


18/22

ara menangani

ara menangani

omplain in!ernal

omplain in!ernal

Lakukan in.estigasiLakukan in.estigasi

1oreksi kesalaan se/epat mungkin1oreksi kesalaan se/epat mungkin

Selesaikan se/ara tuntasSelesaikan se/ara tuntas

Berikan laporan kepada pelangganBerikan laporan kepada pelanggan

Lakukan perbaikan agar tidak terulangLakukan perbaikan agar tidak terulang

yang samayang sama


19/22

Pengelolaan omplain

engelolaan omplain

Empo(ermentEmpo(erment Siapkan kemampuan 5rontliner mengadapi komplainSiapkan kemampuan 5rontliner mengadapi komplain

melalui trainingmelalui training

Berikan ke(enangan yang /ukup untuk 5rontlinerBerikan ke(enangan yang /ukup untuk 5rontlinerdalam menangani komplaindalam menangani komplain @engapa empo(erment @engapa empo(erment

"rontliner dapat lebi tepat dalam"rontliner dapat lebi tepat dalam

membuat keputusanmembuat keputusan

"rontliner dapat merasa lebi puas dalam"rontliner dapat merasa lebi puas dalam

beker)abeker)a

"ronliner dapat memberi ide ide yang lebi banyak"ronliner dapat memberi ide ide yang lebi banyak


20/22

Speed%%Speed%%A/t Fui/klySpeed%%Speed%%A/t Fui/kly

Semakin lama penyelesaian ,semakinSemakin lama penyelesaian ,semakin

ke/il keberasilanke/il keberasilan Attitude G attitude yang positi5! Attitude G attitude yang positi5!

@engargai (aktu pelanggan@engargai (aktu pelanggan

Tidak merugikan perusaaanTidak merugikan perusaaan


21/22

2astikan Tuntas2astikan Tuntas

Tanyakan pada pelanggan melaluiTanyakan pada pelanggan melalui

proses 5ollo( upproses 5ollo( up 2astikan perusaaan melakukan koreksi2astikan perusaaan melakukan koreksi

agar tidak ter)adi kesalaan lagiagar tidak ter)adi kesalaan lagi


22/22

GOOD LUCKGOOD LUCK

Customer Oriented

Documents

Transcript of Customer Oriented