1CRM

CRM proviene de la sigla del trmino en ingls Customer Relationship Management,y puede poseer varios significados:

Administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestinde toda la organizacin, basada en la satisfaccin del cliente (u orientacin almercado segn otros autores). El concepto ms cercano es marketing relacional(segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como:clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemasinformticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y almarketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un datawarehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de losclientes de la empresa.

El CRM rescata la filosofa de Servicio al Cliente en la que en este mundoglobalizado y competitivo, ya la transaccin de bienes por si solos no logran nivelesaltos de rentabilidad y participacin en el mercado sostenible y ascendente en eltiempo, sino un concepto intangible: El Servicio en el pre y post venta.

El padre del psicoanlisis Sigmund Freud deca que El ser humano tiene el deseode sentirse importante y al servir hacemos sentir especial al cliente tanto el internocomo el externo y tambin nos hace grandes como seres humanos ya que apelamosal valor de humildad en nuestras acciones como filosofa existencial.

Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted est afectando esarelacin, y esa relacin es factor clave para el xito de su negocio. Sin embargo esms beneficioso mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie deacciones tcticas. CRM debera ser una parte inherente de su negocio parapromover y simplificar una relacin exitosa y continua con sus clientes.

Hay productos ms poderosos disponibles hoy en da para ayudar facilitar laestrategia CRM, por lo tanto poder aumentar su efectividad y promover lasatisfaccin de sus clientes. Sin embargo sin procesos de ventas que dirijan el flujode trabajo de su negocio, estos productos no van a ser tan efectivos como deberande ser.

2CRM como modelo de gestin

De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes esuna empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva yalcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma ms generalizada, CRM puedeser considerado un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a unaempresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. De este modo,aprender ms acerca de cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno seams valioso incrementando el valor de la empresa

CRM social

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia losclientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, elcontacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin, dejandode lado la relacin de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar losvnculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,en donde cada opinin se multiplica de forma viral y afecta significativamente laimagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregandola posibilidad de intercambio y conversacin con los clientes.

Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, laempresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee deinformacin y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se lesrecompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constanterealimentacin, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir medianteredes sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten identificarprospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de contenidos sevuelve cada vez ms personalizada y relevante, profundizando la relacin.

Mdulo de ventas

Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de venta. Unmdulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para poder tomar estasacciones dentro del almacn de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades

3potenciales y tareas de manera automtica segn reglas predefinidas analizadaspor medio de la informacin recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Mdulo de mercado

CRM que sea flexible, fcil de usar y que est diseada para la empresa.Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovechael potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidadesde marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera mseficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en losesfuerzos de marketing. Seala esfuerzos de marketing. Ampla la captura depantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantneaclientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas concampaas y compaas. Configurar vistas personales o pblicas para reutilizacin.Compartir fcilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas envarios formatos para comunicaciones por correo electrnico masivo o correo directo.Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad demarketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacerun seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado.Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automtica segn losflujos de trabajo predefinidos.

Caractersticas de programacin

Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin desdeJavascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manerasincrnica realizando acciones durante el pre y post creacin y actualizacin deregistros y workflow que realiza tareas de manera asincrnica.

El CRM Y Sus Componentes

a. Funcionalidad de las ventas y su administracinb. El tele marketingc. El manejo del tiempod. El servicio y soporte al clientee. La mercadotecniaf. El manejo de la informacin para ejecutivosg. La integracin del ERP (Enterprise Resource Planning)h. La excelente sincronizacin de los datosi. El e-commerce

4j. El servicio en el campo de ventas

El CRM Y La Tecnologa

Si bien es cierto para aplicar CRM las empresas se apoyan en un softwareespecialmente diseado para esto la tecnologa no debe determinar la estrategia alcontrario la estrategia debe determinar la tecnologa, por lo tanto, la tecnologa vienedespus del proceso, no antes.

La tecnologa es un componente crtico de un proceso de ventas exitoso ya queayuda a facilitar el proceso. Sin embargo, se requiere de una estrategia CRMbasada en un plan minucioso para lograr la efectividad deseada. Bsicamente latecnologa nos sirve para recolectar, administrar y contener la informacin declientes acumulada y actualizada a travs del proceso de ventas.

En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucradoslo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de laadopcin del CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg (presidente de ISM InsMaryland 1985) con sus 14 aos de experiencia en esta rea lo resume en 10factores de xito:

1. Determinar las funciones que se desean automatizar2. Automatizar slo lo que necesita ser automatizado3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa4. Emplear inteligentemente la tecnologa5. Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema6. Realizar un prototipo del sistema7. Capacitar a los usuarios8. Motivar al personal que lo utilizar9. Administrar el sistema desde dentro10.Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Debe existir alineacin entre la misin de la organizacin y la estrategia CRM; unabuena estrategia es una reflexin directa de la misin, soportndola en trminosclaros, directos y fciles de entender, teniendo como enfoque al cliente; respecto alposicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las relaciones con losclientes, dentro de un proceso interactivo, ya que a medida que la organizacinevoluciona, as lo har la estrategia de CRM.

5La finalidad del CRM es convertir a nuestros usuarios en clientes satisfechos alinvolucrar a todos los miembros del equipo de ventas, promoviendo una filosofaexitosa en el Manejo de la Relacin con los Clientes.

Las compaas ms exitosas son las que pueden proveer el mejor soporte a susclientes. Para poder hacerlo, se debe tener informacin actualizada acerca de susclientes, debiendo estar disponible para cualquier departamento, organizacin oindividuo que tenga contacto directo o indirecto con ese cliente.

La finalidad es que el cliente sea este reconocido y tratado como alguien apreciado,no simplemente un extrao. Sin embargo para que este sistema llegue a cumplir suobjetivo es necesario que todo el equipo de ventas se involucre con este proceso.La tecnologa se convierte en el facilitador sin embargo el xito lo pone elcompromiso humano de darle el uso adecuado para mayor eficiencia, consistenciay precisin en la atencin al cliente.

El CRM Y Las reas Que Intervienen En Su Desarrollo

Las reas que intervienen en el desarrollo del Servicio al Cliente son todas aquellasque de manera directa o indirecta tienen que ver con el buen manejo de lasrelaciones con el mismo.

La mayora de las empresas tienen un rea financiera contable, exportaciones eimportaciones, logstica, produccin, ventas, marketing, cartera, y bodegas lascuales de una u otra manera se relacionan con el cliente, el trabajo integrado detodas estas reas se traduce en el xito de la gestin de ventas y en mensaje deque el cliente es nuestra razn de ser.

Tipos de CRM

Entrando ms al detalle, existen varios tipos: CRM Operativo, CRM Analtico, CRMColaborativo, e-CRM y ERM.

El CRM Operativo se encarga de la gestin de las funciones de marketing,ventas y servicios al cliente.

El CRM Analtico tiene como objetivo la explotacin y todo el anlisis de lainformacin disponible sobre el cliente. (DataWarehouse y Dataminig). Porejemplo, estudio de sus hbitos de consumo, segmentacin de mercados,etc.

6 El CRM Colaborativo sirve para trabajar ms cmodamente con el cliente, yaque utiliza varios canales de comunicacin, como pueden ser el e-mail, fax otelfono. Gracias a este CRM se pueden ofertar acciones de valor aadidopara el cliente.

El e-CRM se basara en la relacin electrnica con los clientes. Gracias aInternet y a las nuevas tecnologas, se consigue aumentar el nivel deasociacin con el cliente.

El ERM (Employee Relationship Management), basado en la relacin con lospropios trabajadores. Cuanta mejor sea la relacin tecnologa-trabajador,mejor sern los resultados encaminados a una correcta consecucin de losobjetivos planteados.

Tipos de Software y Pginas Web CRM

Web based CRM software.

Algunos sitios web que otorgan el servicio llamado web based CRM software:

AbsoluteBUSY - Online CRM software: http://www.absolutebusy.com/ Microsoft CRM Software: (Microsoft Dynamics CRM)

http://www.microsoft.com/dynamics/default.mspx Neocase Software: www.neocasesoftware.com OnContact: www.oncontact.com CRMdesk: www.CRMDesk.com RightNow : www.rightnow.com Aplicor: www.aplicor.com CRMSoftwares: www.crmsoftwares.com SplendidCRM (Open-Source) www.splendidcrm.com Entellium: www.entellium.com OpenPro(Open Source): www.openpro.com bTrack: www.btrack.com

Softwares CRM (CRM Software Solutions)

Algunos softwares de CRM ms utilizados en CRM son:

Goldmine CRM Software: usinfotel.com CRM Software Solution : http://www.act.com/ call center PeopleSoft: Transforma datos complejos en informacin til. Navision: Permite adelantarse en la economa de e-business de hoy

7 Solomon: Diseado para que el usuario realice adaptaciones rpidamentesin modificar el cdigo fuente.

mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a laempresa

a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia. SPSS Clementine SIEBEL ORACLE SALES LOGIC ONYX E.pyphany SAS.Enter Prise Miner Humano2