Crm new 2015 pishevar austron
-
Upload
hamidreza-pishevar -
Category
Business
-
view
602 -
download
5
Transcript of Crm new 2015 pishevar austron
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP ©, Course designed by: H.R. Pishevar, reviewed by: H.R. Pishevar Revision:04, Sep. 2015
مدیریت ارتباطات با مشتریانCustomer Relationship Management(CRM)
وردکتر حمید رضا پیشه : ارایه دهنده
سال سابقه فعالیت در ایران، خاورمیانه و اروپا 15مدرس و مشاور توسعه کسب و کار با بیش از
هویت سازمانی
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 3
AUSTRON هویت سازمانی Project Management
Engineering, Procurement and Construction
Inventory and Technical inspection of specified equipment
System emplacement, Power up, Check out
Functional verification of system hardware and software at site
Client Training
Performance verification and documentation
Process Control, Custody Transfer, Metering and Measurement
Oil Refining Systems
Rig and Well Systems - Land and Offshore
Piping and Tubing
Drilling Systems and Equipments
Chemical and Petrochemical Process and Materials
Power Station
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 4
درباره ما
Sustainability brings us together
:محتوای این دوره
جایگاه مشتری 1.
مداری در سازمان و برتری سازمان های مشتری مدارمشتری 2.
CRMو بازاریابی3.
مفاهیم مدیریت ارتباطات با مشتری4.
CRMتغییرات جدید در 5.
محصول و خدمت6.
صدای مشتری7.
مدل رضایت مشتری8.
فرایند شکایت مشتری9.
CRMاستقرار 10.
.11Social CRM
جایگاه مشتری در کسب و کار
Customer position
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 7
Customerمشتری
یا فردی که محصولی را دریافت می کندسازمان .
خریدار ،خرده فروش ،استفاده کننده نهایی ،کارفرما، موکل ،مصرف کننده: مثال
بیرونی درونی باشد یا سازمان مشتری می تواند در ارتباط با
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 8
مشتری، بدون
.نخواهدداشت سازمانی وجود «جوران»
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 9
مشتری کیست؟است کارما محدوده در ناظر مهمترین مشتری.
ایم وابسته او به ما نیست، وابسته ما به او.
است ما کار هدف نیست، کارها مزاحم.
است کارما از بخشی نیست، کارما در ای بیگانه.
کنیم، می حقش در لطفی او کار انجام با که نیستیم ما این
کند می لطف ما حق در فرصت کردن فراهم با که اوست این.
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 10
:گوید می نیز پرمودباتراپول او .ماست کره و نان او نیست، مزاحمت مشتری
.پردازد می را ما منفعت و حقوقو گذارد می طال تخم روز هر که است غازی تنها مشتری
.همیشه برایبخرید هم را او ناز و کنید توجه او به پس. طالیی محصول و بکارید را ممکن خدمات بهترین
فراوان منفعت با همراه کنید، برداشت
:بیل گیتس نیز می گوید مشتری ناراضی
!بزرگترین منبع یادگیری شما است
(مشتری مداری) اصل اول مدیریت کیفیت بقای سازمانها وابسته بهه مشهتریان
آنهاسههت، از ایههن رو سههازمانها بایههد نیههههاز حههههال و آینههههده مشههههتری را بشناسههند، نیازمنههدی هههای آنههها را برآورده ساخته و تالش کنند چیهزی
.فراتر از انتظار به آنها ارزانی کنند
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 13
نظر شما در مورد مشتری چیست؟
آیا همیشه حق با مشتری است؟•
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 15
The power of customerقدرت مشتري
؟خدمات خریداری نکند/ آیا می تواند از ما محصول خدمات مناسب کند؟ / آیا می تواند ما را مجبور به ارائه محصول آیا می تواند از ما خسارت دریافت کند؟ آیا می تواند از ما به مرجعی شکایت کند؟ آیا می تواند موقعیت شغلی ما را به خطر بیاندازد؟ آیا می تواند پاسخ درخواستهای ما را ندهد؟ آیا می تواند برای کار ما ارزش قائل نشود؟ آیا شما به قدرت مشتری واقفید؟ خصوصا اگر ناراضی باشد؟
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 16
Customers power
LOYAL
وفادار
NEUTRAL
تفاوت بی
مشتری شما را به دیگران معرفی خواهد کرد خدمات خود را از شما دریافت خواهد کرد /مشتری بیشتر محصول
خدمات از شما را، ادامه خواهد داد /مشتری دریافت محصول
مشتری کمتر به شما مراجعه خواهد کرد خدمات از شما را متوقف خواهد کرد /مشتری دریافت محصول
مشتری نارضایتی و نقاط ضعف شما را به دیگران خواهد گفت
DETRACTORS
مخالفین
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 18
کوه یخ شکایات مشتریان
مشتری مداری و برتری سازمان های مشتری مدار
Customer focus
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 20
.را نام ببرید و علت برتری آن را ذکر کنید برند برتر دنیا 10
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 21
برند برتر دنیا 10
Best global brands.com “2014”
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 22
مشتری خرید لحظة حیاتی در تصمیم گیری
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 23
خصوصیات مشتریان عصر حاضر
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 24
جدیدهزینه جذب یک مشتری
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 25
(پروفسور کانو ) ارزشمند ترین دارایی هر سازمان ، اعتماد و اطمینان مشتریان اوست
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 26
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار (دیوید جانسون )صد مشتری دیگر است
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 27
شرکتهای موفق بطور متوسط هر پنج سال یکبهارنیمی از مشتریان خود را از دست می دهند امها چون بتدریج اسهت متوجهه از دسهت دادن ایهن
.سرمایه نمی شوند
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 28
چرا مشتریان را از دست می دهیم
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 29
اثرات خدمات مشتریان ضعیف
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 30
هزینه های از دست دادن مشتریان
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 31
قتل عام توسط شبکه ها اجتماعی
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 32
جذب یا نگه داشت
.برابر بیش از نگه داشت است 7تا 6شرکتها اغلب بر جذب مشتریان بیش از نگه داشت تمرکز می کنند در حالی که هزینه اینکار
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 33
سازمان مشتری گرا
نگرد می مشتری دید از خود های خروجی و ها فعالیت تمام به.
کند می ساماندهی مشتری رضایت بردن باال جهت در را ها فعالیت تمام.
شود پیاده سازمان درون در چه و بیرون در چه عمل، در باید گرایی مشتری فلسفة.
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 34
مشتری گرایی درسازمان
:اموری که باید برای مشتری گرایی در یک سازمان انجام داد
شناسایی مشتریان
شناسایی نیازهای مشتریان
تولید براساس نیازها
اندازه گیری رضایت مشتریان
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 35
تأثیر مشتری گرایی سازمان روی کارکنان
CRMبازاریابی و
Marketing & CRM
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 37
مدیریت این ارتباط
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 38
عکس العمل مدیران در برخورد با تغییرات
بعضی از شرکتها این محیط را غیر قابل کنترل تلقی کرده و با بی ارادگی :واکنش انفعالی -1 .آن را می پذیرند و هیچ تالشی برای تغییر آن به عمل نمی آورند
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 39
عکس العمل مدیران در برخورد با تغییرات
دیدگاه دارای شرکتها از دیگر بعضی :فعال واکنش -2 و پیشگیرانه تدابیر اتخاذ با و هستند محیطی مدیریت بازاریابی و گذارند می اثر طبیعی عوامل و نیروها بر تهاجمی
.کنند می انتخاب خود اهداف به رسیدن برای را فعال
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 40
مدیریت بازاریابی
محصول
مشتری برند
(ازنگاه فیلیپ کاتلر)ارکان مدیریت بازاریابی
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 41
(از نگاه دکتر احمد روستا)نقطه پایان بازاریابی
نقطه پایان بازاریابی، آثار، نتایج و دستاوردهای مورد نظر وقابل انتظاری :هستند که عبارتند از
«مشتری»برای « رضایت» «بنگاه» برای « موفقیت» «رقابت»برای « برتری» «بازار و صنعت» در « ماندگاری» «جامعه و اجتماع»در « پشتیبانی»
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 42
مدل رقابتی پورتر
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 43
عرضه تقاضاش
زای اف
ش کاه
تولید مداری
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 44
تقاضا عرضهش
زای اف
ش کاه
مشتری مداری
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 45
زنجیره سود
رضایت مشتری
وفاداری مشتریان
سود
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 46
Alters marketing
content in
own interest
Defines leads and
handoffs differently
Campaigns don’t
take advantage
of sales insights
Disconnects from
financial reality;
distrusted by CEOs
Different work
cadence from sales
زمانیکه بازاریابی و فروش از هم جدا می باشند
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 47
ده پرسش کلیدی در رابطه با خلق ارزش
اند؟ شده تعیین هایی ویژگی چه مبنای بر هستند؟ کسانی چه شما هدف مشتریان ه1
هستند؟ منفعتی چه دنبال شما هدف مشتریان از یک هر ه2
.اید کرده استفاده مشتری برای ارزش خلق برای استراتژی کدام از ه3
ها هزینه این آیا کنند؟ صرف انرژی و وقت باید چقدر شما خدمات از استفاده برای شما مشتریان ه4 داد؟ کاهش را آنها توان می چگونه نیست؟ زیاد خیلی
چگونه؟ کنید؟ خلق خود مشتریان برای بیشتری ارزش توانید می آیا ه5
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 48
ارزشده پرسش کلیدی در رابطه با خلق
کنید؟ اضافه را ارزش خواهید می مشتری مصرف زنجیره کجای در ه6
چیست؟ عالی خدمات ادعای و شما خدمات مفهوم ه7
است؟ شده منتشر آیا چطور؟ تضمین قالب در اید؟ کرده تهیه تعهدنامه یک قالب در را آن آیا ه8
نظر مورد منافع آنها آیا اند؟ شده شناخته آیا آشکارند؟ کامال آنها آیا دارند؟ قرار کجا شما بهینه خدمات سطوح ه9 کنند؟ می تامین را مشتری
(تعاملی تبادلی، فیزیکی،) شرکت با مشتری مواجهات کلیه میان هماهنگی به شما خدمات کیفی استانداردهای آیا ه10 است؟ کرده توجه
چرا مدیریت و حفظ رابطههه بهها مشههتریان مهم است؟
مفاهیم ارتباطات با مشتری
CRM concepts
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 51
CRMتعریف
درجه ای از مشتری 360مشتریان و ایجاد تصویری شناخت بهتر
سازمان های کانون فعالیتقرار دادن مشتریان در
تجاری سازمان کسب و کارنمودن یکپارچه
ارزشمندبرای وفادار نگهداشتن مشتریان
درگیر نمودن مشتریان به محصول و خدمت
استفاده از داده های کالن
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 52
مدیریت ارتباط مشتری
شناخت صحیح نیازها، خواسته
و انتظارات
افزایش رضایت
کاهش شکایات
ایجاد وجه تمایز و رقابت
پذیری
افزایش سهم بازار
کسب و کار پایدار
مزایای استقرار مدیریت ارتباطات با مشتریان
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 53
را بهتر درک کنیم CRMاجزای
مشتری
رابطه مدیریت
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 54
مشتری
وجود انعطاف الزم برای تحقق هر یک از نیازهای
مشتریان
شناخت مشتری و تشخیص نیازهای بالقوه
اواطالع رسانی به سازمان
.فقط یک بار انجام شود
مکاتبات و ارتباطات مرتبط با مشتریان به
صورت اختصاصی
برای کل فرآیند خرید فقط با افراد محدود، ثابت و مشخص ارتباط داشته
.باشد
سهولت مشتری در دسترسی به اطالعات
مورد نیاز
روز به روز مشتریان انتظارات نیازهای حال این با .یابد می افزایش
در که دارد کلیدی حوزه 6 مشتریان آرمانی روابط شدن، برآورده صورت
خواهد تحقق را مشتریان با .بخشید
انتظارات مشتریان
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 55
انتخاب محدوده مشتری
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 56
انتخاب نامحدود مشتری ه تجزیه و تحلیل عملکرد رقبای اصلی
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 57
نظام مدیریت ارتباط با مشتری( استراتژیک)برنامه ریزی راهبردی
شناسایی -1 موانع
ـ پای صحبت 2 مشتریان
ـ تفکر کسب و 3 کار، نه فن آوری
ـ تعریف مجدد 4 موفقیت
ـ کسب منفعت 5در سطح اجرایی
خرید
ـ سازمان دهی 6 مجدد
ـ سرعت 7 نقدینگی
ـ هوشیاری 8 مدیران ارشد
ـ ارایه کننده 9خبره برای راه حل
؛CRMهای
ـ توسعه و 10 بهبود مستمر
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 58
هدف افزایش دادن اثربخشی و بهبود عمکلرد
:شرکا معیارها - فرآیندها -
:برنامه ها مدیریت اعتبار - بازاریابی حفظ - توافقات همکاري - مشارکت راهبردي -
ساختار تیم
مشخصات نقش
فرآیند برنامه ریزی
تنظیم فرآیند
فرآیند کنترل
ارتباطات
انگیزش کارکنان
آموزش کارکنان
:ارزیابی بهبود ـ اصالح
:عملکرد روابط راهبردي -
مالی - نگهداري: بازاریابی - رضایت و وفاداري -
مدیریت ارتباط با مشتري
عملکرد
شکل گیري
مشتریچارچوب فرآیند مدیریت ارتباط با
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 59
جمع آوری اطالعات
تجزیه و تحلیل
داده های موجود
تعیین کاستی ها
تعیین راهبرد و اهداف نظام مدیریت
ارتباط با مشتریان
تعیین روش های اجرایی و بازنگری
فرآیندهای موجود و تأمین منابع مورد نیاز
اجرای نظام مدیریت ارتباط
با مشتریان
ارزیابی اجرای نظام مدیریت ارتباط با
مشتریان و بازنگری آن
چرخه اجرایی نظام مدیریت ارتباط با مشتری
اطالعات مشتریان رضایت مشتریان شکایات مشتریان
نمایندگی ها
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 60
رضایت مشتریان
شکایات مشتریان
دالیل انتخاب خدمات/محصوالت
دالیل عدم انتخاب خدمات/محصوالت
وجوه تمایز ارایه خدمات نزد مشتریان
جمع آوری نظر مشتریان و تجزیه وتحلیل داده ها
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 61
آیا مشتریانتان شما را دوست دارند؟
CRMتغییرات جدید در
CRM Changes … Again, 2015
Life, CRM, business, and love in an era of change
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 65
ENGA
در یک ارزیابی از مشتریان یک شرکت بزرگ حوزه تکنولوژی
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 67
B U T
Discount for fully
disengaged customers
مشتریانی که همواره درگیر می باشند
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 68
یک مثالی از صنعت مخابرات
تفاوتهای مهم در ارایه خدمات و محصول
Product Vs. Service
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 70
ویژگیهای بخش خدمات
(1991 -کاتلر) فنا ناپذیر ،تفکیك ناپذیر ،نامحسوس ذهنی هستند عمداتا شاخصهای ارزیابی:
دقت سرعت امنیت رعایت ادب حفظ روابط دوستی مفید بودن ...
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 71
تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت محصول
و زمانها در رفتارها تعاملی اثر / کننده دریافت و کننده ارائه بین ناپذیر تفکیك و مستقیم رابطه مختلف مکانهای
شود ارائه وقت سر باید خدمت ،زمان.
نیست آینده در خدمت سرویس یا مرمت امکان .نیست پذیر اصالح.
مشتری خواست درك یا و مشتری به خدمت پیشنهاد توضیح مشکل و خدمات بودن ناملموس
اجرایی کارکنان با مشتریان تماس نقطه ،اعتماد لحظه.
مشتری رضایت گیری اندازه / وری بهره و کار موفقیت سنجش دشواری.
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 72
معیارهای مهم از نگاه مشتریان
عملکرد
مشخصه ها
قیمت
نام تجاری
کاربردی بودن
قابلیت نگهداری
دوام
انطباققابلیت اطمینان
تحویل به موقع
ایمنی
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 73
CRM
تولید و تحویل
خدمات پس از فروش
نمایندگی
خدمات ویژه
بازنگری فرایندها و تسهیل اجرا
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 74
استهای مختلف تمرکز بر موارد زیر تحلیل داده با استفاده از
و محصول مشخصات به مربوط رسانی اطالع تحویل زمان
تحلیل و مشتریان از سنجی نظر های روش مشتریان رضایت روند به مربوط های داده
شکایات رفع و رسیدگی دریافت، های روش حاصل رضایت تحلیل و مشتریان
متمایز و ویژه خدمات ایجاد
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 75
مشتریسایر اطالعات مورد
نیاز، حاصل از تحلیل نظر مشتریان
اطالعات برنامه زمانی بازدید دوره ای
اطالعات خدمات پس از فروش و نمایندگی ها
اطالعات زمان تحویل
اطالعات مشخصات محصول
بازنگری فرایندهای اطالع رسانی
ندای مشتری
Voice Of Customer
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 78
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 79
(VOCT)جدول ندای مشتری :این جدول از قسمتهای زیر تشکیل شده است
مصرف کننده محصول کیست؟(: WHO)مشخصات فردی مشتری -1
(VOC)خواسته و ندای مشتری -2
(WHAT)موارد استفاده محصول -3
(WHEN)زمان استفاده از محصول -4
(WHERE)محل استفاده از محصول -5
(WHY)علت انتخاب محصول از سوی مشتری -6
( HOW)چگونگی استفاده از محصول -7
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 80
:مزایای جدول ندای مشتری تیم بسوی شناسایی نیازهای مشتری یهدایت اعضا -1 آشنایی مجریان پروژه با نحوه استفاده از محصول -2 شناسایی نیازهای مشتریان از محصول -3 تعریف خواسته ها و ویژگیهای جدید محصول براساس تحلیلها -4 ایجاد و توسعه بازارها و محصوالت جدید -5 سازماندهی و مختصر نمودن ماتریسهای بعدی -6 عدم انحراف در اولویت بندی -7
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 81
خواسته بازبینی هاس مشتری
ندای مشتری USE استفادهVOC
مشتری مشخصاتWho چه کجا چرا چگونه
وقت
چه چیزی
how Why where when What
ساله، متاهل، 36 مرد عملکرد نامناسب کارمند از تهران
جدول ندای مشتری
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 82
طبقه بندی اطالعات جدول ندای مشتری
خدمت/ محصولاطالعات حاوی وظایف و عملکرد : ویژگیهای عملکردی -1خواسته های کیفهی مهورد تقاضهای مشهتری کهه : ویژگیهای کیفی مورد تقاضا -2
.است حدمت/ محصولحاوی تفسیر ذهنی او از شاخصهایی به منظور ارزیابی ویژگیهای کیفی: مشخصه های فنی و کمی -3 .را بیان میکند خدمت/ محصولدرانواع عیب و نقص : حالتهای شکست -4 بطور صحیح پیش از بروز عیب خدمت/ محصولمدت زمان کارکرد : پایائی -5
مدل مفهومی رضایت مشتری
Customer satisfaction model
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 84
انتظار مشتری از خدمات/محصول
خدمات /محصول طرح ریزی شده
(توسط سازمان)
خدمات /محصول ارائه شده
(توسط سازمان)
احساس مشتری از خدمات/محصول
درجه رضایت (نگاه مشتری از کیفیت)
درجه انطباق (نگاه سازمان از کیفیت)
مدل مفهومی رضایت مشتری
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 85
مدل کانوسه دسته از خواسته های مشتریان هر یک تاثیر خاصی بر رضایت مشتریان دارد.
خشنودی زیاد
نشدهارضا خواسته های شدهارضا خواسته های
خواسته های انگیزشی خواسته های عملکردی
خواسته های اساسی و پایه
ناخشنودی
فرایند رسیدگی به شکایت مشتری
Customer compliant process
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 87
فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 88
فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 89
رسیدگی به شکایات مشتریحاصل اجرای فرآیند
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 90
اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات
استقرار سیستم مدیریت ارتباطات مشتریان
Implementation of CRM
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 93
استقرار سیستم مدیریت ارتباطات مشتریان
برنامه ریزی تحلیل و نرم افزار آموزش استقرار ارزیابی و بهبود
برنامه ریزی پروژه
Planning of CRM
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 95
برنامه ریزی
تمرکز سازمان از محصول گرائی به مشتری گرائی و رضایتمندی مشتریجهت دهی.
ارشدمدیریت مشارکت
کارکنان مشارکت
از صحیح درکCRM سازمان در نیاز مورد تغییرات انجام و سازمان سطح در
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 96
CRMمراحل برنامه ریزی پروژه
تهیه و تنطیم اهداف کالن و خرد پروژه
تعیین تیم پروژه و افراد ذینفع
تعیین زمان پیاده سازی و استفاده از سیستم
تعیین بودجه الزم برای هر مرحله
آماده سازی الزامات فنی
استفاده از نرم افزارهای موجود/ تحلیل سیستم و طراحی مفهومی
CRM software
تحلیل سیستم و طراحی مفهومی
مشتری
مشاوران
سازمان های دولتی
NGO
ارتباطات کسب وکار
روابط عمومی
بازخورد
فروش
خدمات پس از فروش
پروژه ها
فعالیت های سازمان ارتباطات ذینفعان
کنفرانس ها
ارسال نشریات مطالعه ارتباطات ذینفعان با سازمان
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 99
مورد استفاده در تامین کننده اطالعات گزارش
روابط عمومی پروفایل مشتریان فروش
خدمات پس از فروش
مدیریت روابط عمومی
فروش خدمات پس از فروش
فروش ارتباطات مشتریان خدمات پس از فروش
مدیریت روابط عمومی
فروش خدمات پس از فروش
مدیریت روابط عمومی ..(تبادل اطالعات، کاتالوگ و)ارتباطات روابط عمومی
مدیریت روابط عمومی شرکت کنندگان در کنفرانسها روابط عمومی
مشتریگزارش های مورد نیاز سازمان پیرامون
استقرار
Implementation
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 101
دسته بندی ها متغیرها بازار بر اساس
دموگرافیک
ک، متوسط، بزرگچکو اندازه سازمان
تولیدی، تجاری ،کشاورزی، خدماتي، خرده فروشي، عمده فروشي نوع سازمان
ملي، منطقه ای، شهری، روستائي، بین المللي، موقعیت شعبه ها موقعیت جغرافیایي
بازار بر اساس دموگرافیدسته بندی -1
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 102
دسته بندی ها متغیرها بازار بر اساس
عملکردی
کیفیت، خدمات جنبی، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری ی مورد نظرمزایا (ریسک پذیر یا ریسک گریز)پایین، متوسط، باال ریسک پذیری
صفر، کم، زیاد، محتمل برای ترک سازمان، تبادل با بیش از یک عرضه کننده وفاداری
و سیاست رویکرد
خرید
مشتری جدید، مشتری موجود، مشتری دائمی، مشتری غیر دائمی وضعیت و ارتباطات
کم، دوطرفه، زیاد وابستگی
دسته بندی بازار عملکرد و رفتار خرید
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 103
یي برای دسته بندی بازارمتغیرها
شده خریداری محصوالت تعداد ای منطقه یا جغرافیایي موقعیت
فروش محدوده نظرات و ترجیحات عالئق، :شناختي روان
مشتری عمر دوره ارزش تجاری های مشخصه :شناختي سازمان
ریسک امتیاز مبادله انجام برای دلخواه ارتباطي کانال
شخصي ترجیحات سودآوری
بازار بر اساس متغیرهای مختلفدسته بندی
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 104
ارزش گذاری مشتریان
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 105
ارتباط بین ارایه خدمت و ارزش
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 106
ارزش مشتری
باال متوسط پایین
مشتریان کم ارزش که می بایست خدمات باالیی به آنها
.داده شود
مشتریان با ارزش که خدمات باال را .می توان منحصر به آنها نمود
پایین
متوسط
باال
برای ایجاد وفاداری و ارایه ارزشمشتریان و متمایز نمودن آنها شناخت
خدمت به مشتری
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 107
اطالعات بازار
(وضعیت تاهل جنسیت، سن،)مشتریان توزیع نموداری آنهارفتارها و سالئق محصوالتی که خریداری می کنند، بهترین مشتریان سازمان،
...تحصیالت و آدرس، نام،: مشخصات مشتری از قبیل
..باشد دسته بندی که مشتری متعلق به آن می
سابقه خرید مشتری
مشتری عالئق و عادات
ندگی شخصی مشتریزاتفاقات
ارتباطات مشتریان فعالیت در شبکه های اجتماعی
سازمان مشتریان از منابع چند گانه های آوری دادهجمع
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 108
تحلیل داده ها
تحلیل داده های مشتریان
پیش بینی رفتار مشتری
توزیع صنفی مشتریان
توزیع جغرافیایی مشتریان
تحلیل داده های فروش
پیش بینی برای فیلدهای مختلف
تحلیل بازخوردها
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 109
CRMها و ابزار و بررسی تکنولوژیتحقیق
دسته بندی
عملکرد
عملیاتی
اتوماسیون فروش
اتوماسیون بازاریابی
ارایه خدمت به مشتری
تحلیلی
OLAP داده کاوی
ترکیبی
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 110
CRMتکنولوژیهای
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 111
مدیریت فعالیت و فرایند فروش
مدیریت تماس
مدیریت فرصتها
مدیریت دانش
قابلیتهای گزارش دهی
بازاریابی مستقیم
بازاریابی هدفمند
فروش محصول مکمل و فروش محصول ارزشمندتر
تحلیل داده های مشتریان
خدمت دهی از طریق وب
اندازه گیری رضایتمندی مشتری
اتوماسیون فروش
اتوماسیون بازاریابی
دهیخدمت به مشتری
CRMها و ابزار تحقیق و بررسی تکنولوژی. 6
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 112
های ارتباطی ها و رسانه کپارچه سازی کانالی -7 ایمیل تلفن
فکس پست سایت SMS
پرداختهای آنالین
چت شبکه های اجتماعی خبرنامه ویکی
ارزیابی سیستم مستقر شده
Evaluation of CRM
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 114
CRMارزیابی
ارزیابی عملکرد و کارایی واقعیCRM و تاثیر آن در افزایش فروش ورضایتمندی مشتریان می بایست از جنبه های گوناگون مورد بررسی و
:این جنبه ها شامل موراد زیر است. تحلیل قرارگیردارزش مشتری رضایتمندی مشتری مبادالت مشتری دانش مشتری
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 115
CRMارزیابی
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 116
CRMشاخص هایی برای ارزیابی
All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 117
CRMشاخص هایی برای ارزیابی
Social CRM
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 119
فرایند ارتباط با مشتری اجتماعی
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 121
CRM و فن آوری اطالعات(E-CRM) تسهیل در انجام تبادالت مابین مشتریان و سازمان
تمرکز بر مصرف کننده نهایی خدمات و محصوالت سازمان
از نقطه نظر مشتری” رویارویی با مشتری“طراحی مجدد فرآیندهای تجاری
هدایت سازمان به سمت سودآوری؛ طراحی تجارت الکترونیکی جامع
ترویج وفاداری مشتری
All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP ©, Course designed by: H.R. Pishevar, reviewed by: H.R. Pishevar Revision:04, Sep. 2015
For more please contact us on:
Austron GmbH:
Address: Neutorgasse 5/12,
1010 Wien, Austria
Email : [email protected]
Website: www.Austron-co.at
+43 6769649524
+98 9121964370