ComVergia® v2.0

La plataforma de IPSA para la gestión de sus

conversaciones de voz

Agenda

• Qué es ComVergia

• Arquitectura

• Modularidad Funcional

• Estructura

• Requerimientos

• Aspecto

• Valor

• Áreas de Aplicación

www.ipsa.es 2

Qué es ComVergia

ComVergia® es la plataforma de IPSA, basado en la plataforma corporativa Atril®, que automatiza la captura

y gestión de la información basada en el contenido del registro de las conversaciones de voz, así como la

integración de los mismos en soporte documental.

ComVergia® tiene capacidad para almacenar grabaciones, junto a sus datos asociados, mediante un único

repositorio global, y con herramientas para la incorporación de objetos de voz con procedencia de distintas

fuentes de grabación y con diferentes modelos de datos asociados a las mismas.

www.ipsa.es 3

www.ipsa.es 4

Arquitectura de Procesos

www.ipsa.es 5

Módulos Funcionales de ComVergia

Repositorio

ComVergia

Import

ació

n

Consulta

Adm

inistración

Seguri

dad

Workflow

SDK

Repositorio ComVergia

Repositorio

ComVergia

Import

ació

n

Consulta

Adm

inistración

Seguri

dad

Workflow

SDK

www.ipsa.es 6

Repositorio: Almacena y gestiona, de forma segura, grabaciones y datos asociados a las mismas,

para su consulta estructurada posterior. Proporciona los mecanismos necesarios para que la

información almacenada pueda ser consultada por los distintos niveles de usuarios en función de su

nivel de acceso.

Funciones:

• Estructuración física y lógica de todos los medios que conforman la plataforma de almacenamiento.

• Almacenar de las grabaciones y sus datos asociados conforme a la estructuración definida.

• Gestionar el acceso a las grabaciones registradas según los permisos de cada usuario.

• Integridad y consistencia de las grabaciones y datos asociados registrados.

Características:

• El repositorio puede acumular y gestionar un número ilimitado de grabaciones.

• El repositorio se encuentra soportado sobre motores de Bases de Datos estándar del mercado.

• Control de versiones. El repositorio de ComVergia® v2.0 permite el seguimiento y control sobre todos los tratamientos y modificaciones

realizadas sobre una grabación.

• Robustez y protección frente a caídas de servidores y servicios de la plataforma.

• Acceso Web. El repositorio admite acceso a sus contenidos vía Internet o Intranet.

Módulo de Seguridad

www.ipsa.es 7

Seguridad: La seguridad de la información es un aspecto clave para todas las empresas. Por ello,

IPSA ha desarrollado un módulo que gestiona todas las vertientes de la seguridad de la información,

considerando tanto los usuarios que acceden a la información así como las distintas versiones de los

objetos almacenados en el repositorio.

Funciones:

• Identificación de usuarios y gestión de autorizaciones de acceso.

• Autenticación y autorización de acceso mediante la Firma digital de las grabaciones.

• Trazabilidad de usuarios y grabaciones.

Características:

• La principal característica de ComVergia® v2.0 es su integración con el servidor de seguridad de la explotación del cliente. ComVergia®

v2.0 se integra tanto con estándares LDAP (Light Directory Access Protocol) como con otros servidores de seguridad específico del cliente.

• Inclusión de firma digital en los documentos, asegurando la autenticidad de los mismos durante la vida de las grabaciones dentro del

repositorio.

• Garantía de confidencialidad y cumplimiento de la legislación LOPD asociada al tratamiento de conversaciones.

• Facilidad opcional de encriptación y cifrado de las grabaciones.

Repositorio

ComVergia

Import

ació

n

Consulta

Adm

inistración

Seguri

dad

Workflow

SDK

Módulo de Workflow

Workflow: Es un secuenciador de tareas y/o procesos para la gestión de ComVergia® v2.0. Este módulo

es el encargado de dirigir la actividad de las grabaciones para facilitar la automatización del flujo de

trabajo y la integración con los procesos de la empresa.

Funciones:

• Coordina todas las actividades, automatizando y relacionando todos los procesos de captura y consulta

con los procesos de negocio asociados.

• Gestiona el secuenciamiento de los usuarios y los recursos para realizar las diferentes actividades.

• Gestiona el flujo de las grabaciones en su incorporación y en las actividades posteriores.

www.ipsa.es 8

Características:

• Herramienta gráfica de mantenimiento de actividades del workflow.

• Actividades de Workflow completamente configurable en función de las necesidades del cliente.

• Integrado con actividades de Agentes de Workflow para procesos interactivos con usuarios.

• Permite la identificación, selección y agrupación de grabaciones para procesos por lotes.

Repositorio

ComVergia

Import

ació

n

Consulta

Adm

inistración

Seguri

dad

Workflow

SDK

Módulo SDK

SDK: Este módulo incorpora librerías y facilidades para proporcionar un acceso fácil y seguro enfocado a la

integración de los servicios de acceso al repositorio de ComVergia® v2.0. Este módulo es el encargado de

proporcionar acceso al repositorio a aplicaciones o desarrollos externos, en función de los diferentes

entornos de desarrollo establecidos en cada cliente.

Funciones:

• Librerías con API’s para la integración de desarrollos en C++, aplicaciones .net, entornos de clases java

o servicios WEB SOAP para entornos SOA.

• Funciones de acceso a los objetos del repositorio ComVergia® v2.0 en función de los niveles de

seguridad definidos y establecidos por el administrador del sistema.

• Librerías con funciones para la creación de actividades avanzadas dentro del Workflow del sistema.

www.ipsa.es 9

Características:

• Entorno de desarrollo adaptable a las tecnologías y metodologías establecidas dentro del entorno de trabajo y explotación del cliente.

• Fácil Integración con los CRM, o aplicaciones de negocio, del escritorio de los clientes.

• Desarrollo para arquitecturas ‘Cliente/Servidor’ o ‘Thin Client’ para navegadores bajo entornos WEB.

Repositorio

ComVergia

Import

ació

n

Consulta

Adm

inistración

Seguri

dad

Workflow

SDK

Módulo de Importación

Repositorio

ComVergia

Import

ació

n

Consulta

Adm

inistración

Seguri

dad

Workflow

SDK

www.ipsa.es 10

Importación: Este módulo reúne las acciones que ComVergia® v2.0 realiza sobre las grabaciones

externas para su identificación e incorporación al repositorio.

Funciones:

• Identifica Grabaciones externas pendientes de importar al repositorio.

• Incorpora las grabaciones, desde su fuente de grabación, anexando los datos de negocio existentes.

• Convierte el formato y el tipo de compresión de la grabación a los estándar del repositorio.

• Firma Digital de las grabaciones incorporadas para su certificación posterior.

Características:

• La importación puede realizarse en modo atendida (precisa de la intervención de un operador para su lanzamiento) o desatendida en

modo automático mediante diferentes posibilidades de programación.

• ComVergia® v2.0 dispone de un conjunto de procesos estándar de importación cubriendo la mayoría de los sistemas de grabación

existentes dentro del mercado español de grabadores profesionales.

• Los procesos de importación, soportando multimarca y multiproceso de grabaciones, dotan a ComVergia de una gran flexibilidad

para integrarla dentro de instalaciones en explotación.

• El módulo de importación soporta la integración de centros remotos de captura de grabaciones..

Módulo de Administración

Repositorio

ComVergia

Import

ació

n

Consulta

Adm

inistración

Seguri

dad

Workflow

SDK

www.ipsa.es 11

Administrador: Este módulo reúne las actividades comunes a la configuración y administración de la

solución ComVergia® v2.0, adaptando las facilidades de la plataforma a las necesidades funcionales y de

entorno de explotación del cliente.

Funciones:

• Configuración de los diferentes servidores que conforman la plataforma hardware de la solución.

• Programación de los servicios que deben correr en cada unos de los servidores de la plataforma.

• Mantenimiento de los sistemas de almacenamiento e indexación del repositorio de la solución.

• Supervisión de las diferentes tareas periódicas de explotación de la plataforma.

• Monitorización del estado global de los usuarios y procesos del sistema.

Características:

• Todas la herramientas de administración de la plataforma ComVergia® v2.0 se encuentran integradas y protegidas por el sistema de

seguridad de la solución, evitando intrusiones no deseadas.

• El acceso a las facilidades de Administración se encuentran desarrolladas para poder ejecutar su funcionalidad en modo local a los

servidores o en conexión remota a través de red LAN o WAN.

• ComVergia® v2.0 dispone de un conjunto de herramientas para disponer de la trazabilidad de los diferentes procesos de administración

realizados sobre la plataforma.

• Configuración y administración flexible y modular en función de las necesidades de cada instalación.

Módulo de Consulta

Repositorio

ComVergia

Import

ació

n

Consulta

Adm

inistración

Seguri

dad

Workflow

SDK

www.ipsa.es 12

Consulta: Este módulo proporciona las facilidades necesarias para realizar consultas dentro de las

grabaciones almacenadas en la solución ComVergia® v2.0. Aporta las herramientas de

administración necesarias para la creación y adaptación de las diferentes consultas e informes en

función de las necesidades del entorno de trabajo del cliente.

Funciones:

• Definir, seleccionar y visualizar los diferentes datos de grabaciones almacenadas dentro de la

solución. ComVergia® v2.0 en base a los datos de negocio asociados a las mismas.

• Impresión y/o Descarga de listas de selección e informes.

• Reproducción de las grabaciones seleccionadas en la última consulta en función del nivel de

acceso.

• Descarga de las grabaciones seleccionadas en la última consulta en función del nivel de acceso.

Características:

• Interface de usuario gráfica e intuitiva no necesitando un alto grado de cualificación y formación.

• Acceso restringido y estructurado en base al nivel de acceso de usuario definido para la consulta.

• Posibilidad de crear niveles de Autorización de acceso en base a datos de negocio del repositorio.

• Acceso a las grabaciones (consulta, reproducción y descarga) mediante conexión en modo local a los servidores o en conexión remota a

través de red LAN o WAN.

www.ipsa.es 13

Estructura

www.ipsa.es 14

Requisitos mínimos de Hw y Sw

Hardware

Servidor

REQUISITOS MÍNIMOS ComVergia® v2.0

Software Hardware

Estaciones de Consulta

Procesador Intel Dual Core Xeon

2,66 GHz min.

Windows 2000 + SP2 ó superior

Windows XP + SP2 ó superior

ó Windows 2003 Server

Procesador Intel Core 1,2 GHz

(Configuración mínima para navegador)

Disco SCSI 73,4 GB (el espacio

dependerá del tiempo deseado

de conservación de documentos).

Objetos de Acceso a Datos

ADO versión 2.1 ó superior.

Windows 2000 + SP2 ó superior

Windows XP + SP2 ó superior

ó Windows 2003 Server

4 GB de RAM Protocolo de Red TCP/IP 512 MB de RAM

Tarjeta SVGA con 8 Mb

Tarjeta de red Ethernet 100 Mbps

Controladora SCSI UW 80 MB/s

(recomendado Ultra160 160 MB/s)

Microsoft SQL Server 2005

Oracle 9i o superior

MySQL

Tarjeta SVGA con 8 MB

Tarjeta de red Ethernet 100 Mbps

Disco IDE 10 GB y Soporte Multimedia

Monitor, teclado y ratón Servidor de Aplicaciones WEB

Websphere o Tomcat Monitor, teclado y ratón

www.ipsa.es 15

Aspecto de la Solución

Valor de la Solución

ComVergia® v2.0 aporta valor mediante:

• Repositorio centralizado para el registro de las grabaciones corporativas aplicando diferentes políticas de almacenamiento.

• Gestión global y unificado de grabaciones de voz.

• Librerías de integración con las aplicaciones corporativas.

• Workflow para secuenciamiento y control de procesos así como para tratamiento de grabaciones por lotes.

• Análisis de los contenidos de las grabaciones mediante tecnologías de tratamiento de voz aportando tendencias de negocio.

Áreas de aplicación

La solución ComVergia® v2.0 esta indicada para:

• Entidades con necesidad de almacenar sus grabaciones para respaldo jurídico documental de las transacciones/contrataciones

telefónicas.

• Entornos con diferentes tecnologías en sus sistemas de grabación.

• Corporaciones con infraestructura de Centro de Atención Virtuales compuesto por diferentes Centros de Trabajo o bajo outsourcing.

• Compañías con necesidad de garantizar fidelidad y confidencialidad de los contenidos de las grabaciones incorporando medidas de

seguridad como encriptación para la distribución de sus contenidos.

• Cumplimiento de los requisitos de la LOPD (Ley Oficial de Protección de Datos).

• Certificación del contenido de las grabaciones mediante la incorporación de la Firma Digital a su tratamiento y trazabilidad.

• Integración de grabaciones con diferentes Aplicaciones Corporativas.

www.ipsa.es 16

Gracias por su atención

17 www.ipsa.es