Comunicazione Prof.ssa Maria Grazia Strepparava Psicologia della comunicazione in ambito sanitario...

ComunicazioneComunicazione

Prof.ssa Maria Grazia StrepparavaProf.ssa Maria Grazia StrepparavaPsicologia della comunicazione in ambito sanitario 2009-Psicologia della comunicazione in ambito sanitario 2009-

20102010

Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa 2009-2010Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa 2009-2010

Alcuni scopi della comunicazioneAlcuni scopi della comunicazione

Comunicare per…

Risolvere problemi

Rassicurare

Creare e mantenere una relazione

Alleviare la sofferenza

Dare informazioni

Prendere decisioniConvincere

Trasmettere emozioni


Come è un buon comunicatore?Come è un buon comunicatore?

Caldo e empaticoCaldo e empatico È facile parlargli insiemeÈ facile parlargli insieme Si presentaSi presenta Appare sicuro di séAppare sicuro di sé Ascolta il paziente e risponde alle sue indcazioni Ascolta il paziente e risponde alle sue indcazioni Formula domande che si comprendono facilmente e Formula domande che si comprendono facilmente e

sono precisesono precise Non si ripeteNon si ripete

Maguire et al, 1989. Consultations skills of young doctors Maguire et al, 1989. Consultations skills of young doctors


Perché una buona comunicazione è Perché una buona comunicazione è importante?importante?

aiuta a fare una diagnosi accurata e comprensivaaiuta a fare una diagnosi accurata e comprensiva

aiuta a riconoscere gli stati di disagio emozionale nei aiuta a riconoscere gli stati di disagio emozionale nei pazienti e rispondere in modo appropriatopazienti e rispondere in modo appropriato

consente di avere pazienti che sono soddisfatti delle consente di avere pazienti che sono soddisfatti delle cure che hanno ricevuto e che sono meno in ansia per cure che hanno ricevuto e che sono meno in ansia per i loro problemii loro problemi

avere pazienti che accettano e seguono le indciazioni avere pazienti che accettano e seguono le indciazioni terapeuticheterapeuticheStrepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa 2009-2010Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa 2009-2010

In una comunicazione non adeguata…In una comunicazione non adeguata…

Il medico non ascolta Il medico non ascolta Non fornisce informazioniNon fornisce informazioni Mostra mancanza di preooccupazione o Mostra mancanza di preooccupazione o

rispetto per il pazienterispetto per il paziente

Ricerca sulla soddisfazione dei pazienti Hikson et al Ricerca sulla soddisfazione dei pazienti Hikson et al 1994, Journ of the American Medical Association1994, Journ of the American Medical Association


Fattori che influenzano la Fattori che influenzano la comunicazione medico-pazientecomunicazione medico-paziente

Fattori legati al pazienteFattori legati al paziente

Fattori legati al medicoFattori legati al medico

SettingSetting



Sintomi fisiciSintomi fisici

Fattori psicologici legati alla malattia e/o alle Fattori psicologici legati alla malattia e/o alle cure mediche (ansia, depressione, rabbia, cure mediche (ansia, depressione, rabbia, diniego)diniego)

Esperienza precedente legata alle cure medicheEsperienza precedente legata alle cure mediche

Esperienza attuale delle cure medicheEsperienza attuale delle cure medicheStrepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa 2009-2010Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa 2009-2010


Quello che il paziente crede a proposito di Quello che il paziente crede a proposito di salute e malattiasalute e malattia

I problemi che vuole discutereI problemi che vuole discutere

Le sua aspettative relative a quello che il Le sua aspettative relative a quello che il medico farà - spesso basate sull’esperienza medico farà - spesso basate sull’esperienza passatapassata

Come percepisce il ruolo del dottoreCome percepisce il ruolo del dottoreStrepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa 2009-2010Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa 2009-2010

Fattori legati al medico…Fattori legati al medico…

Fiducia nella propria capacità di comunicare Fiducia nella propria capacità di comunicare Differenze individualiDifferenze individuali Fattori fisici (es. stanchezza)Fattori fisici (es. stanchezza) Fattori psicologici (es. ansia)Fattori psicologici (es. ansia) Training nelle abilità di comunicazioneTraining nelle abilità di comunicazione


Il settingIl setting

PrivacyPrivacy

Ambiente confortevoleAmbiente confortevole

Adeguati posti a sedereAdeguati posti a sedere


Esercizio 1Esercizio 1

Immaginate di avere una cattiva notizia da Immaginate di avere una cattiva notizia da dare a q.cuno. Pensate ai fattori chedare a q.cuno. Pensate ai fattori che

Vi potrebbero aiutare a condividere l’informazioneVi potrebbero aiutare a condividere l’informazione

Vi impedirebbero di condividere l’informazioneVi impedirebbero di condividere l’informazione


Ripensate a un colloquio formale Ripensate a un colloquio formale a cui avete partecipato…a cui avete partecipato…

Come vi siete sentiti prima e durante il Come vi siete sentiti prima e durante il colloquiocolloquio

C’è qualche cosa che vi ha aiutato a stare C’è qualche cosa che vi ha aiutato a stare meglio? Se sì, cosa?meglio? Se sì, cosa?

C’è qualche cosa che vi ha fatto stare peggio? C’è qualche cosa che vi ha fatto stare peggio? Se sì, cosa?Se sì, cosa?

Cosa avrebbe potuto essere modifficato per Cosa avrebbe potuto essere modifficato per farvi sentire meglio? farvi sentire meglio?


Linee guida per condurre Linee guida per condurre un’intervista clinicaun’intervista clinica

Passaggi:Passaggi: Iniziare il colloquioIniziare il colloquio

Parte centrale del colloquioParte centrale del colloquio

Fine del colloquioFine del colloquio


Iniziare il colloquioIniziare il colloquio

Salutare il paziente per nome, contatto fisico: Salutare il paziente per nome, contatto fisico: scambio di stretta di manoscambio di stretta di mano

Invitare il paziente a sedersiInvitare il paziente a sedersi PresentarsiPresentarsi Indicare lo scopo del colloquioIndicare lo scopo del colloquio Dire che si prenderanno delle note e chiedere Dire che si prenderanno delle note e chiedere

alla persona se va benealla persona se va bene


Parte centrale dell’intervistaParte centrale dell’intervista

Mantenere un’atmosfera positiva, modalità caldaMantenere un’atmosfera positiva, modalità calda Usare domande aperte come inizioUsare domande aperte come inizio Ascoltare con attenzioneAscoltare con attenzione Essere attento e responsivo ai cue verbali e non verbaliEssere attento e responsivo ai cue verbali e non verbali Facilitare il paziente sia verbalmente (mi dica di piu’) Facilitare il paziente sia verbalmente (mi dica di piu’)

che non non-verbalmenteche non non-verbalmente Usare le domande chiuse quando necessarioUsare le domande chiuse quando necessario Chiarire le cose che il paziente ha dettoChiarire le cose che il paziente ha detto


Chiusura del colloquioChiusura del colloquio

Riassumere ciò che il paziente ha detto e Riassumere ciò che il paziente ha detto e chiedergli se il riassunto è accuratochiedergli se il riassunto è accurato

Chiedergli se è necessario manca qualche cosaChiedergli se è necessario manca qualche cosa Ringraziare il pazienteRingraziare il paziente


Fare domandeFare domande

Gli studi sulla comunicazione medico-paziente hanno Gli studi sulla comunicazione medico-paziente hanno mostrato che:mostrato che: I medici pongono troppe domande e non permettono al I medici pongono troppe domande e non permettono al

paziente di raccontare la storia con le loro parolepaziente di raccontare la storia con le loro parole Pongono domande che sono troppo lunghe, complicate e Pongono domande che sono troppo lunghe, complicate e

confusiveconfusive Pongono domande in modo da condizionare le rispostePongono domande in modo da condizionare le risposte Tendono ad ignorare le domande che il paziente poneTendono ad ignorare le domande che il paziente pone


Domande chiuse e aperteDomande chiuse e aperte Domande aperteDomande aperte VantaggiVantaggi

Consentono di ottenere molte più informazioni rilevanti in un Consentono di ottenere molte più informazioni rilevanti in un dato periodo di tempodato periodo di tempo

Il paziente si sente molto più coinvolto dall’intervistaIl paziente si sente molto più coinvolto dall’intervista Il paziente può esprimere le sue preoccupazioni ed ansie a Il paziente può esprimere le sue preoccupazioni ed ansie a

proposito dei suoi problemi, questo va perduto usando solo le proposito dei suoi problemi, questo va perduto usando solo le domande chiusedomande chiuse

Svantaggi Svantaggi L’intervista può richiedere molto tempo ed essere difficile da L’intervista può richiedere molto tempo ed essere difficile da

controllarecontrollare Alcune delle informazioni possono non essere rilevantiAlcune delle informazioni possono non essere rilevanti


Domande chiuse e aperteDomande chiuse e aperte

Domande chiuseDomande chiuse Svantaggi Svantaggi

L’informazione ottenuta è limitata alle domande che sono L’informazione ottenuta è limitata alle domande che sono state postestate poste

L’intervista è cntrollata dall’intervistatore che decide il L’intervista è cntrollata dall’intervistatore che decide il contenuto delle domandecontenuto delle domande

L’intervistato ha poche opportunità di manifestare le sue L’intervistato ha poche opportunità di manifestare le sue preoccupazioni e le sue emozioni. questo può farlo sentire preoccupazioni e le sue emozioni. questo può farlo sentire frustratofrustrato

VantaggiVantaggi Sono utili quando è necessario ottenere informazioni Sono utili quando è necessario ottenere informazioni

specifiche, per esplorare specifici aspetti, intervalli specifiche, per esplorare specifici aspetti, intervalli temporali, etctemporali, etc


Probing questionsProbing questions

Aiutano il paziente a riflettere su una risposta Aiutano il paziente a riflettere su una risposta che hanno fornitoche hanno fornito ChiarireChiarire

Che cosa vuol dire con questo?Che cosa vuol dire con questo? GiustificareGiustificare

Cosa le fa pensare questo?Cosa le fa pensare questo? Controllare l’accuratezzaControllare l’accuratezza

Prende effettivamente tre pillole al giorno?Prende effettivamente tre pillole al giorno?


Ascolto Ascolto Raccogliere informazioniRaccogliere informazioni

Prendere notePrendere note Chiedere di ripetere e chiarireChiedere di ripetere e chiarire Fare il riassuntoFare il riassunto

Essere in sintoniaEssere in sintonia Comprendere le implicazioni per il paziente di Comprendere le implicazioni per il paziente di

quello che ha dettoquello che ha detto Rispondere ai segnali verbali e non verbaliRispondere ai segnali verbali e non verbali Segnalare la propria attenzioneSegnalare la propria attenzione


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