株式会社ベアーズのビジネスモデル・イノベーション...①スタッフ研修、人材開発...

株式会社ベアーズのビジネスモデル・イノベーション

中央大学大学院戦略経営研究科遠山亮子研究室プロジェクト研究Ⅰ

2013年8月11日（日）

～お客様感動度120％がもたらすビジネスモデル・イノベーション～

CopyrightⒸ 2013 Ando&Ono&Yamamoto All Rights Reserved

1251101028Ｈ山本晃大

1251101054Ｋ小野誠

1251101064Ｂ安藤浩志

2 CopyrightⒸ 2013 Ando&Ono&Yamamoto

All Rights Reserved

みなさん、「心のゆとり」、感じてますか？

3

少子高齢化

女性の社会進出

草食系男子

晩婚化

家事代行サービス

うつ病

ダイバーシティ失われた２０年

ワークライフバランス

社会保障問題

CopyrightⒸ 2013 Ando&Ono&Yamamoto

All Rights Reserved

4

家事代行サービスとは

個人の家庭へ通い、従来家庭内で行なわれている家事を代行する、または軽減するサービスを行なう事業をいう。ハウスクリーニング、ベビーシッター等も含まれ、また介護サービスに付随して提供される場合も多い。


http://www.google.co.jp/url?sa=i&rct=j&q=ベアーズレディ&source=images&cd=&cad=rja&docid=Q9xoPuTGAOXOwM&tbnid=uG0x_ja0RA_6KM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.happy-bears.com/service/kaji/about.html&ei=gLWxUaeXO8q3kgWE9YH4Bw&bvm=bv.47534661,d.dGI&psig=AFQjCNEpzHdskKRN6mybwZDI0uPFfRRzbQ&ust=1370687208900708

5

産業推移

■ 利用者の金額ベース

811億

980億

※出所:住まいと生活支援サービスに関する調査結果2013-矢野研究所

5,550億以上


家事代行サービスを提供する企業

6

掃除のサービスから家事代行へ参入ミスタードーナツなど経営する。直近売上高：1500億円

ビルメンテナンス業から家事代行へ参入直近売上高：6.5億円

2008年に家事代行へ参入（伊藤忠）２年前にイオンが出資直近売上高：9億円

1999年にベンチャーとして家事代行産業確立直近売上高：15億円

1997年にハウスクリーニング会社として発足居酒屋なども営むコングロマリット的企業直近売上高：44億円


家事代行サービス企業の売上高伸び率

7 CopyrightⒸ 2013 Ando&Ono&Yamamoto All Rights Reserved

CopyrightⒸ 2013 Ando&Ono&Yamamoto

All Rights Reserved 8

AGENDA ～プロローグ～家事代行サービスと企業選定～本論～ Ⅰ．ベアーズってどんな企業？ Ⅱ．ベアーズのビジネスモデルイノベーション Ⅲ．ビジネスモデルを支えるプロセス Ⅳ．ベアーズに学ぶ日本企業への示唆～APPENDIX～

Ⅰ.ベアーズってどんな企業？

9

Ⅰ-1.企業概要

10

商号：株式会社ベアーズ

設立： 1999年10月

代表者：代表取締役髙橋健志

所在地：東京本社〒103-0014 東京都中央区日本橋蛎殻町1-34-5

資本金： 8,950万円

従業員数： 110名（登録スタッフ数：4,300名）

業務内容：家事代行サービス（ロイヤルメイドサービス）ハウスクリーニング（ロイヤルハウスクリーニング）キッズ＆ベビーシッターサービスファミリーサポート（介護支援）サービスホテル清掃サービスマンションコンシェルジュサービスオフィス・店舗・ビル清掃サービス


11

キレイを維持

1回だけの徹底お掃除

家事お手伝いサービス

おかたづけサービス

¥11,500～¥34,650

¥3,100～¥16,800

¥8,400～¥10,500

¥21,000(2時間)

ミニメイドコース

料理代行サービス

プレミアサービス

プレミアエントリーサービス

¥18,900～¥29,400

¥8,150～¥15,120

¥11,655～¥18,963

¥9,765～¥13,671


ハウスクリーニング

保管付宅配クリーニング

収納らくらく便サービス

ベビー・キッズシッター

¥4,900～¥16,000

¥12,600

¥6,300～¥12,600

¥1,980～¥4,980

¥3,000～¥13,000

家事代行・家政婦


キッズ＆ベビーシッター

¥12,550～¥48,568

¥9,800～¥19,000

¥14,800～¥67,338

家事代行


ベビーシッターその他

Ⅰ-2.サービス価格比較

高齢者支援

ギフトサービス

高齢者支援

ギフト

¥7,725～¥33,669

¥5,000～¥25,000


12

・お部屋定期サービス・水回り定期サービス・お掃除定額サービス

・キッチンクリーニング・浴室クリーニング・トイレクリーニング

キレイを維持

1回だけの徹底お掃除

家事お手伝いサービス

・洗濯、買い物、アイロンがけ等

・お部屋のお片付け、モノの整理収納

おかたづけサービス

ミニメイドコース

料理代行サービス

プレミアサービス

・家事のスペシャリストによるオーダーメイドサービス

・夕食コース・夕食作り置きコース・ホームパーティコース

・女性2～3名によるお掃除定期サービス

プレミアエントリーサービス

・お手頃価格の家事全般サービス


・掃除代行、料理代行、親孝行プラン、子ども手当てプラン等


・レンジフード、エアコン、浴室、キッチン等保管付宅配クリーニング

・衣類、布団、カーテン、カーペット等

収納らくらく便サービス

・使わないモノを預ける

ベビー・キッズシッター

・出産前後プラン、保育児サポートプラン等

家事代行・家政婦

・お部屋掃除、水回りのお掃除、洗濯・アイロン、料理、買い物、草むしり等


・エアコン、キッチン、換気扇、トイレ、バスルーム等キッズ＆ベビーシッター

・お散歩、入浴補助、宿題見守り、昔遊び、送迎等

高齢者支援

・掃除、買い物

・お話相手、付添いサービス

ギフト

・おそうじ美人、ギフトベリー等

汚れを落としてキレイにする

利便性

「笑顔」を提供する

心をケアする

「心のゆとり」を提供する

Ⅰ-3.サービス内容比較


Ⅰ-4.なぜ心のゆとりか？

13

１８年前・・・夫の仕事で香港に滞在。そこで商社に勤めていたとき２人の間に・・・・・

そこで出会ったのが「スーザン」（フィリピン人のメイド）

香港では女性の社会進出が進んでおり、メイドサービスを利用するのが当たり前だった。

何より常に笑顔でいることができ、夫とのいさかいもなくなった。

おめでとう！これで君は２倍仕事ができる人になり４倍の成果をあげるだろう！

原体験に基づく発想と、あきらめない精神力 CopyrightⒸ 2013 Ando&Ono&Yamamoto All Rights Reserved

愛と感動、感謝と笑顔

お客様感動度１２０％

女性の心を応援します！

心のゆとりホスピタリティ


Ⅰ-5.ベアーズの理念

15

心のゆとりで、商売になるのか？


Ⅱ.ベアーズのビジネスモデルイノベーション

16

Ⅱ-1.ベアーズのビジネスモデル

17

Profit Fomula

(利益方程式）

Key Processes

(鍵となるプロセ

ス）

Key Resource

(鍵となる資源）

ＣＶＰ Customer

Value Proposition (顧客価値の提供）

徹底的なコスト削減２時間からの短時間利用

お客様感動度120% 愛と感動、感謝と笑顔

心のゆとり

クレーム探し班ライフシート

ベアーズレディ


クリステンセン他「ビジネスモデルを成功させる４要素」

Ⅱ-2.業績推移

18

2003年男女雇用機会均等法に加え、次世代育成支援対策推進法

ワークライフバランスダイバーシティ

2011年「家政婦のミタ」大ヒットモデルは高橋専務？

3億

6億 9億

10億

15億

20億+α


19

Ⅱ-3.新しい顧客価値の提供（CVP）

■ なぜ、顧客は「家事代行サービス」を活用するのでしょうか？

部屋をキレイにしたい。

臭いを取り除きたい。

めんどうくさい時がある。

子育てをする時間が取れない。

キレイな方が落ち着く。

気持ちが良い。

子育ては楽しいけど、

この想いを共有したい


20

Ⅱ-3.新しい顧客価値の提供・・・CVP

1. 家事代行が最終目的ではなく、心のゆとり・豊かさを提供

2. ライフスタイルの提案

3. 女性の社会進出のサポート


Ⅱ-４.フィロソフィー（社是）

21

ベアーズでは、フィロソフィー（社是）を定めており、社員全員の共通言語としている。朝礼後、毎日欠かさず部署毎に全員がフィロソフィーについて思うことを現実の体験を交え、発表し合っている。

名刺入れに入るサイズ、常に肌身離さず持ち歩く。この中には、フィロソフィーを語る言葉が詰まっている。

ベアーズの企業理念「ベアーズはいかにして社会に貢献できるのか」を実現するため、組織、サービスに組み込まれている考え方が“ベアーズDNA”であり、この“ベアーズDNA”を具体化し、ベアーズの社員一人ひとりが実践していく行動規範として“ベアーズの誓い”を定めている。

ベアーズの商品開発や、サービスへの考え方が日々培われている！


Ⅲ.ビジネスモデルを支えるプロセス

22

Ⅲ-1.家事代行サービスプロセス

23

個対個ではなく、企業が間に入ることによる安心感！

従来の家事代行（？）

ベアーズの家事代行サービス


家政婦


24

Ⅲ-2.サービス提供ベアーズだけのプロセス

①スタッフ研修、人材開発 ②顧客ヒアリング

③商品開発 ④アフターフォロー

ベアーズクレーム探し班

原体験生の声

商品開発

①スタッフ研修・人材開発（ベアーズレディの育て方）

25

ベアーズレディは誰でもなれるわけではない！

ベアーズのビジネスにおいて最も重要なリソースである「ベアーズレディ」はこう作られる！

STEP２理念研修

ベアーズレディの働きがい

「お客様に感動し、信頼いただいて

リピートオーダーしていただくこと！」

STEP３マナー研修

STEP１厳しい審査

STEP４実技研修

個人差があるが、お客様の前に出るまで１週間～１か月


①スタッフ研修・人材開発（人事評価制度）

26

キャリアシートライフシート

５年後の自分を描く仕事のことは書かない。５年後は子どもが２人いて、家を買って・・・⇒じゃあ課長じゃだめ、部長にならないと無理！⇒部長になるにはどうしたらいいか？

夢の片棒を担ぎ合う！

ベアーズでは、人を動かすドライバーである人事評価制度について、常により目標達成に最適な仕組みを試行錯誤している。

上司と部下の相互コミットメントにより、インセンティブを創出！

自分はこういうことが向いているのでこういうキャリアパスで行きたい！


27





原体験生の声

商品開発

②顧客にヒアリング（家事代行サービスに店舗？）

28

ベアーズでは、現在２つの有人店舗を展開している。今後も対面型店舗を増やしていく。

なぜ対面型店舗が必要なのか？

１．営業拠点としての機能

２．お客様の不安を和らげる機能

＜なるほど！ポイント＞クリーニングや靴のリペアサービスにより、家事代行を知らない人でも入りやすいお店づくり

他人を家に入れたくない人や、電話での申し込みなど、お客様の不安解消の場！

自由が丘店にてスタッフのみなさんと

一人暮らしの男子も多く来店！夜２１時まで開店、仕事帰りに立ち寄り！


http://happy-bears.com/company/shop/jiyugaoka.html

29





原体験生の声

商品開発

③商品開発（ベアーズならではのおもてなし商品）

30

安心安全、当たり前、快適便利な暮らしに直結する商品開発

一歩先行く提案型ソリューションサービス

R60 おそうじ美人ファミリーサポートサービス


③商品開発（法人契約）

31

現在440社の企業との法人契約を有している。

株式会社高島屋株式会社ファミリーマート株式会社三越伊勢丹メットライフアリコ

近畿日本鉄道株式会社株式会社近鉄百貨店株式会社クレディセゾンセコム株式会社

主な導入企業

きっかけは、家事代行サービスを利用していた某企業社長さん（女性）の一言・・・

ベアーズには本当に感謝してます。ベアーズのおかげでこの子を産むことができたわ。是非うちの社員みんなに広めたいんだけど、この値段じゃうちの社員や一般の人は高くて使えないわ。なんとか安く使える方法を考えて！

企業の福利厚生として法人会員制を始めよう！


32





原体験生の声

商品開発

④アフターフォロー（クレーム探し班？）

未回答の顧客を中心にその理由を聞く「クレーム探し班」を結成！

「どうでしたか？何かありませんか？」を３回＋１回

産業を確立したいという想い ⇒ 「あきらめない・逃げない・ごまかさない」精神顧客の本心を知ることで、さらなる改善、アイディアにつなげる。

ベアーズでは、顧客の声が事実を歪曲させるフィルターを通らないように自前でコールセンターを持っている。

ベアーズ・コールセンター

また、サービス向上のために、必ずアンケートを実施している。

しかし、アンケートの結果は８割方「満足」という回答

社長、高橋は考えた「本当にこれでいいのか？」そこで・・・

そこから得たもの・・・

「満足してるけど、靴くらい並べて帰ってくれよ！」などの顧客の本音


Ⅲ-４.知識ベースのビジネスモデル

組織基盤

価値命題

・人材活用プロセス・風通しの良い社内文化・商品企画プロセス

● お客様感動度120％ ● 社会変化に対応する「手段」を提供

・個人 ← ダイバーシティ女性とその周囲の男性

・企業 ← ワークライフバランス

女性を雇用している企業

コスト

・社員（ベアーズレディ含む）・口コミ中心にファンを創り、

リピート顧客の増加に繋げる

利潤市場価値

場収益次元

事業次元

存在次元

・社会の問題を解決する機能

・ホスピタリティの提供

ビジョン：未来創造

・「こころのゆとり」を創り出し、豊かな人生を送ることが

出来る社会の実現を目指す

顧客基盤

・Philosophy ・Quality ・Hospitality

34 CopyrightⒸ 2013 Ando&Ono&Yamamoto All Rights Reserved 34

Ⅳ.ベアーズに学ぶ日本企業への示唆

35

ベアーズから学ぶ日本企業への示唆

36

１．自社の社会的意義を全うすることに対する情熱。２．真の顧客のニーズや顧客が抱える問題の解決を考えること。３．経営者と従業員の相互作用による創発。

日本企業はビジネスモデルを動かすプロセスが弱い！

顧客と企業にとっての価値を定義

価値を顧客と企業に提供する方法


CopyrightⒸ 2013 Hiroyuki Ando All

Rights Reserved

ご清聴ありがとうございました。（ベアーズ本社にて）

小野誠髙橋ゆき専務安藤浩志山本晃大

37

みなさんの会社にビジネスモデルを

生かすプロセスはありますか？


38

ご清聴ありがとうございました。（ベアーズ本社にて）


小野誠髙橋ゆき専務安藤浩志山本晃大

APPENDIX

39

家事代行のルーツ

40

家事代行は、古代ギリシャの時代にさかのぼってそのルーツを探ることができます。古代ギリシャでは、「主人」と「従者」という関係が存在しました。従者は「奴隷」と呼ばれ、絶対服従が鉄則でした。その後の中世ヨーロッパや日本でも主人に雇われる者を「執事」や「奉公人」と呼び、雇用関係が生れました。そこから時代は猛スピードで流れ、現在では時間単位で家事をアウトソーシングする家事代行サービスとして成り立っている。

41

家事の外部化

時間コスト環境要因の変化

消費プロセスの変化

市場需要

デモグラフィック要因

ライフスタイル/ 社会的要因

経済的要因

技術的要因

時間コスト

家事活動の外部化

家事活動売手依存

一部家事活動の

停止

製品による家事活動の代替

代行サービス (家事・育児代行

等)

時間節約型機器 (電子レンジ等)

時間節約型小売機関

(無店舗小売業等)

半加工製品使い捨て製品

省時間型余暇活動

増大促進創造

42

女性の社会進出について

女性の年齢階級別労働力率

※出所：総務省統計局「労働力調査」

25～34歳の有配偶者の労働力率上昇幅大

女性雇用者数8万人増加(前年比)

少子高齢化社会 ⇒ 全員参加型社会へ

43

女性の社会進出について

・育児と仕事の両立

・組織の半分は女性が率いる

家庭の半分は男性が切り回す

・多くの女性リーダー誕生

※出所：LEAN・IN 著作者-シェリル・サンドバーグ

44

産業の分析とポジショニング(競合他社比較)

古

新規参入

約120万件ヒット競争激化へ

従来の家事代行（？）ビジネスモデル

45

１．ハウスクリーニング清掃専門業者による本格的なハウスクリーニング

２．家政婦いわゆる「お手伝いさん」家政婦紹介所を通して、家政婦登録された中からランダムに選ばれる。専業主婦に代わり、家事全般を請け負うが、一般的な主婦レベルの家事。契約形態は、家政婦個人と依頼者間で行われる。

問題点

知らない人を家にあげたり、不在宅に家政婦一人で留守番させることも・・・不安感何より、家政婦とのトラブルがあった場合、顔の居宅も知られているので逆恨みが怖い。

紹介所は、クレームを出しても、当人同士の問題なので、家政婦の変更のみ。

問題点

価格も高く、部分的な清掃には不向き利用したいシーンは、非日常的な状況。（例えば引っ越しや大掃除など）

今までの家事代行との比較

46

一般の家事代行（家政婦）

ベアーズの家事代行

CVP

富裕層向け専属の家政婦、家の全てを知り尽くし、まさに家族同然という点で使いやすさがある一方で、近すぎる存在で手抜きがあってもクレームをいいづらい。遊びたいマダムへの遊び欲求を満たす時間を作ること。

富裕層は勿論だが、むしろ専業主婦だけではなく、単身赴任者や共働きの主婦を対象としている。（中間層～低所得層）。必要なサービスを必要な時にというフレキシブルな対応がとれる。働きたい女性や、まともな食事を摂れない単身者の補助と家事に追われる主婦への心のオアシスを提供。

Profit Formula 富裕層にターゲットを絞り、永く使ってもらい安定収益を確保する。

細分化されたサービスの提供により、利用できるシーンを増やし、継続的に利用してもらう。

Key Resources & Processes

家政婦の人格や能力に大きく依存する。

スタッフの技術は勿論だが、多様なスペシャリストを揃えることで、多様なサービスを提供できる。また企業との法人契約を結ぶことで、その企業の社員の福利厚生として利用できる点において顧客が使いやすいシステムを構築している。

新しい顧客価値の提供

47

解決すべき問題・ニーズ・働きたい、でも家事がおろそかになる。夫は協力してくれない。・経済的に家政婦は雇えない。雇っても人間関係が不安。・ハウスクリーニングはいらないが、むしろ洗濯、アイロン、料理など日常的なことをやってほしい。・家事代行を使っていることについて、近所・親戚から家事放棄の目。

ベアーズの提供する価値・家事が最終目的ではなく、心のゆとり・豊かさを提供・ライフスタイルの提案・女性の社会進出のサポート

家事研究家「髙橋ゆき」

48

現体験に基づく発想と、あきらめない精神力

髙橋ゆきベアーズ社長髙橋健治の妻元商社に勤める。子供は２人常に、社会のために役立つことを考えている。広報活動を一手に引き受け、ベアーズ専務取締役でありつつも、単なる経営者ではなく、家事研究家として「はなまるマーケット」などメディアにも出る。

「日本の暮らし方研究家」

49

高橋専務の名刺には専務取締役という肩書の他、「家事研究家」と「日本の暮らし方研究家」の肩書がある。では「日本の暮らし方研究家」とは一体何か？

「日本の暮らし方研究家」とは

家事代行は、顧客の家に上がりこみ、その空間の中でサービスを行うものである。そこでは、日本人がどのような暮らし方をしていて、家電などどのように使っているかという「暮らし方」を肌で感じる環境にある。これを生かし、メーカーなどに対し、新しい生活用品の提案を行うことを目的とする。

つまり・・・

掃除のノウハウを教える人はゴマンといる。メーカーなど生活用品を提供する企業と家庭を繋ぐ存在となる！

新しいサービス、顧客価値の創造次なる事業のポジショニングを確立

ベアーズのこれから・・・

50

我が社の強みである家事代行専門社としてのエンジンを磨き続けていきたい！社会をより良くしたいと思う皆様大手企業の次なる高付加価値サービスのエンジンとして「ベアーズインサイト」になりたい！

まだまだ成長途中！全ての人に満足を提供し続けたい。そして世の中にこのサービスの良さを広めて行きたい！

まだまだ余裕のあるサービスであることは否定できない。国の補助などのサポートによる日本全国のサービスにするとともに働き側のメリットも作っていきたい！

現在、お客様の方が多い状態。ベアーズレディになりたい人を作っていきたい！

㈱ﾍﾞｱｰｽﾞ専務取締役

髙橋ゆき氏

㈱ﾍﾞｱｰｽﾞCS120％営業部統括

大川氏

㈱ﾍﾞｱｰｽﾞ広報室長

木造氏

㈱ﾍﾞｱｰｽﾞﾎｰﾑｴｲﾄﾞｻｰﾋﾞｽ部

新入社員齊藤氏

ベアーズのこれからと課題

51

男性と女性が家事を分担するライフスタイルが当たり前になってきたときにニーズは頭打ちになる

ホスピタリティや顧客満足度を強みと言えるところまでもっていく、また顧客対象を広げていく

拡大するときに今のプロセスを維持しながらベンチャーからの脱却局面におけるビジネスモデルの維持

知識ベースのビジネスモデル

52

②原体験に基づく商品・サービスの企画

Externalization

【表出化】

③家事代行産業の創造（社会の課題を解決するソリューションの提案）

Combination

【連結化】

④営業社員のヒアリングやベアーズレディによる商品・サービスの提供

Internalization

【内面化】

ビジョンを実現するSECIプロセスが、細部まで成立している

①創業者の原体験と想い Socialization

【共同化】

仮説-実施－検証プロセス


53

⑥自身による身近な女性達への講演活動

Externalization

【表出化】

⑦顧客の負荷を軽減するためのタッチポイントをつくる

ex.コンビニ展開

法人会員

Combination

【連結化】 ⑧法人会員のニーズ等を体得

Internalization

【内面化】


⑤お客様の生の声に耳を傾ける Socialization

【共同化】



54

⑩クレーム探し班を結成し、満足しているお客様から不満点を抽出する

Externalization

【表出化】

⑪抽出した不満点の解消を顧客全体に展開

Combination

【連結化】

⑫お客様が気付かないレベルまで気を配り、細部に渡った顧客満足を実現（ホスピタリティ）

Internalization

【内面化】


⑨顧客満足を高める要素を更に「深く」「細かく」追求

Socialization

【共同化】



55

⑭新しい時代に対応した考え方の提案（専務の日本の暮らし方研究家としての活動）

Externalization

【表出化】

⑮提携企業と連携して社会の課題を解決するソリューションを提案

Combination

【連結化】

⑯家事代行サービスの提供以外からも顧客ニーズを体得

Internalization

【内面化】


⑬文化やライフスタイルなど、社会全体の変化やニーズへの対応

Socialization

【共同化】


株式会社ベアーズのビジネスモデル・イノベーション...①スタッフ研修、人材開発...

Documents

Transcript of 株式会社ベアーズのビジネスモデル・イノベーション...①スタッフ研修、人材開発...