Meer rendement halen uit klantcontact!

De uitdagingen van gister

Ons idee van loyaliteit en de verwachtingen die wij hebben van onze

leveranciers is door de tijd sterk veranderd.

‘’Productloyaliteit neemt af maar de merkloyaliteit neemt toe gestuurd

door de behoefte aan een unieke beleving.’’

Wij worden steeds meer in staat gesteld keuzes te maken en in grote

mate controle uit te oefenen over ons leven. Dat levert ook

keuzestress op.

‘’Social Media spelen een grote rol in het koopgedrag van klanten. Het

vertrouwen in onderlinge adviezen is veel groter dan advertenties.’’

De uitdagingen van eergisteren

Missie en historie

Het is als sinds 1964 de missie van BSG Contact om als zakelijk partner en werkgever de onbetwiste nummer één te zijn in het verhogen van omzet en

rendement uit commercieel klantcontact.

1964 Nu

Visie

Markten worden transparanter en veranderen steeds sneller. Om competitief te blijven focussen bedrijven zich op hun kernactiviteiten en is er vraag naar

kwalitatieve uitbesteding van klantcontact.

‘’BSG Contact gelooft in het bereiken van (commerciële) doelen met behulp van

effectief klantcontact via een multichannel benadering. Hierbij is de

samenwerking tussen partijen randvoorwaardelijk.’’

Boston marathon 1964

De nieuwe klant

• Mondigheid neemt toe

• Gewend aan het gemak/snelheid van het internet

• Directe behoeftebevrediging

• Wil volledig controle hebben over werk en prive

• Extreme keuzevrijheid

• Op zoek naar persoonlijke beleving

• Lage verwachting van service

• IJzersterk vertrouwen in sociale media

14% van de consumenten vertrouwt nog maar op advertenties, bijna 90% vertrouwt op ‘’peer recommendations’’ -Socialnomics, Erik Qualman-

Huidige uitdagingen

Marketing:

Hoe bescherm ik mijn merk (op social media)?

Hoe kan ik me in de huidige markt onderscheidend positioneren?

Sales:

Hoe krijg ik grip op het koopgedrag van mijn klanten?

Welke verkoopkansen biedt social media of alternatieven ons bedrijf?

Klantenservice:

Hoe krijg ik mijn klachten onder controle?

Hoe krijg ik grip op mijn klantloyaliteit?

Implicaties

• Acquisitiekosten nemen toe

• Huidige business cases staan onder druk

• Verschuiving van budgetten

• Gedwongen innovatie waarbij nieuwe initiatieven regelmatig

mislukken

• Bedrijven zijn op zoek naar nieuwe manieren om grip te krijgen op

hun business

� Een nieuwe klant kost ongeveer 5 keer zoveel als een bestaande klant behouden

De toegevoegde waarde van klantloyaliteit

• Stel dat we het retentie percentage met 10% kunnen verbeteren?

• Stel dat klanten die opzeggen voor een deel van de business kunnen

behouden?

• Stel dat we kunnen voorkomen dat klanten willen opzeggen?

Welke bijdrage zou dit leveren aan jullie doelstellingen….?

BSG Klantbehoud

Behoud begint bij een integrale en gefocuste aanpak

Integrale aanpak klantbehoud

Preventief

Proactief

Reactief

• Klantonderzoek (loyaliteits drivers)

• Win-back campagnes

• Retentiedesk

• Happy calls

• Cross & up-sales

•Closed feedback-loop

• Telemarketing 2.0

• Service & klachtmanagement

Reactief

Reactief

1. Retentiedesk

2. Win-back campagnes

Database best practises

Powerscripting

Koppeling met opzeggen.nl

Segmentatie (ook financieel)

Ontwikkelen retentie proposities

Proactief

Database best practises

Powerscripting

Segmentatie (ook financieel)

Ontwikkelen retentie proposities

1. Cross & up-sales (strategische contractverlening)2. Happy calls3. Incasso (telefonisch & Accept E-mail)

Preventief1. Klantonderzoek (loyaliteits drivers)2. Telemarketing 2.03. Klantenservice4. Klachtmanagement

Compliance

Database best practises

Powerscripting

Segmentatie (ook financieel)

Customer Journey; bepaal de kritische momenten

Klant tevredenheid

Medewerker tevredenheid

Klantreis

Contactmomenten

Frontoffice

Backoffice

Ondersteunende processen en systemen

Oriënteren Kopen Gebruiken Extra’s HeroverwegenService

Web Mail Telefonie Winkel Chat Print PersoonlijkSM

Voorbeelden retentie campagnes

1. Inschrijvingen en community creëren via “Mijn account” of Social

Media ter vergroten van contactmomenten en bewustwording

2. Lock in creëren door TW te benoemen waarbij doel is verhogen

loyaliteit

3. Unieke momenten contact leggen met klanten bijvoorbeeld X jaar

klant bij een organisatie.

4. Inbound opzeg- en winback gesprekken voeren volgens BSG

methodiek

Van standaard oplossing tot maatwerk

Bij interesse doen we een intake scan om tot een scherp voorstel te

komen. We hebben vandaag onze integrale aanpak op hoofdlijnen

gepresenteerd waarbij de losse onderdelen kunnen worden

afgenomen.

Ons voorstel dient daarbij gezien te worden binnen een

programmatische multichannel aanpak waarin we in co-creatie

verschillende projecten willen uitvoeren.

Contactgegevens

BSG Contact

Bezoekadres:

Rooseveltweg 15

1314 SJ Almere

036-751 70 00www.bsgcontact.com