Trasksolutions

BPM –case management, měření procesůJaromír Běhal, Milan Petráň

1.3.2012

Orientujeme se na 3 hlavní kompetence

Technologická řešení

úspora nákladů

Informační systémy a integrace

vývoj produktů

Konzultační služby

business řešení

Enabling Innovation3

Rozvoj znalostí

Sdíleníznalostí

Best knowledge, well shared

Case Management

Enabling Innovation4

Enabling Innovation5

Časté potíže BPM

– malá flexibilita procesů

– příliš mnoho informací v rámci procesů

– nelze zachytit to, co se děje mimo procesy

– jen 30% aktivit firmy se dá zachytit formou jednoznačného procesu

Enabling Innovation6

Situace v BPM

Enabling Innovation7

Co BPM neřeší?

– Jak držet procesy pohromadě, jak je korelovat?

– Jak spravovat kontextové informace?

– Jak stavově řídit nabídku procesů?

– Jak udržovat reference na primární entity?

– Jak udržovat kompletní historii, dokumenty, poznámky?

– Jak spravovat data na úrovni celého případu?

Enabling Innovation8

Case Management

Procesy

Šablony a dokumenty

Poznámky

14:1014:1215:01

Záznamy o historii

Stavové řízení

Obchodní pravidla

Role

Datové reference

Případ

Enabling Innovation9

Všechny informace pohromadě

Enabling Innovation10

Proces je koordinace aktivit s cílem dosažení určitého cíle.

Enabling Innovation11

Case Management je koordinace aktivit, plánovaných či neplánovaných, prováděných nad strukturovanými informacemi, které vedou k dosažení k určitého cíle.

Enabling Innovation12

Výhody BPM s CM

– Všechny informace pro procesní zpracování na jednom místě

– Možnost realizace v BPM těžko popsatelných procesů

– Integrace i mimo procesy

– Doplnění možností procesních enginů o správu informací na úrovni celého případu

– Usnadnění měřitelnosti procesů

– Úžasný zdroj informací pro ostatní systémy

Měření procesů

Enabling Innovation14

...bude to fungovat o tolik lépe, o kolik lépe to změříte.

Enabling Innovation15

Manažeři chtějí a potřebují informace

Méně než 10% manažerů uvádí spokojenost s reportingem

...a většinou tvrdí, že:– nemáme dost informací jak na tom právě jsme– máme jenom něco, ve zbytku tápeme– data která máme jsou roztříštěná a neúplná– nemáme tvrdá data pro hodnocení zaměstnanců– data máme pozdě, nemůžeme se operativně rozhodovat

Enabling Innovation16

Měření procesů je trochu jiné

– Zaměření na průtok aktivit, vztahy mezi nimi, vzájemné ovlivňování procesů

– Výhody měření přes procesy (realizované v BPM platformě)

– díváte se z nadhledu - rychleji najdete zdroj problému– můžete měřit aktivity/čekání mezi systémy nebo aktivity mimo

firmu– máte jasnou zpětnou vazbu pro další vylepšování procesů

– Měřit procesy lze buď pomocí specializovaného BAM nebo i pomocí běžných nástrojů BI

Enabling Innovation17

BAM (business activity monitoring)

– Hlavní přednost – spojení s procesním modelem

– BAM nástroje obvykle umí– elasticky se napojit na procesní model vytvořený v BPMS– jednoduše definovat a měnit vztahy mezi aktivitami (měřicími

body v procesu)– měřicí body v procesu jednoduše přesouvat (což je v praxi velmi

obvyklé s tím jak business ladí a upravuje měření dle svých potřeb).

– pracovat s různými, ale souběžně provozovanými verzemi jednoho procesu

Enabling Innovation18

Princip měření procesů = zpracování událostí

0042

Úkol 1

Úkol 2

Obchodní proces Časový průběh procesu

Proces začal

Byl vytvořen Úkol 1

Na Úkolu 1 začala práce

Úkol 1 byl dokončen

Úkol 2 byl vytvořen

Na Úkolu 2 začala práce

Úkol 2 byl dokončen

Proces skončil

Metriky

Metrika pro měření trvání procesu

Počítadlo na počet dokončení Úkolů 1

Enabling Innovation19

BAM pomůže nejvíce při operativním řízení

– Díky zaměření na pracovní aktivity a on-line režimu:

– sledování on-line back-logu pro vyřizování požadavků– sledování okamžité výkonnosti týmů / jednotlivců– alerting - upozornění na blížící se problém– nalezení míst s obeně horší výkonností – úzká hrdla– podklad pro kapacitní plánování– tvrdá čísla pro hodnocení zaměstnanců na konkrétních úkonech

Enabling Innovation20

Dashboard - průtok zpracování žádostí

Enabling Innovation21

Výkonnost konkrétního zaměstnance

Enabling Innovation22

Jak je na tom běžné BI při měření procesů?

– Nemá přímou provazbu na procesní model, neví která data co znamenají

– Procesní události je nutné transformovat do relačních dat nebo načítat např. z historie procesu v BPMS

– Mapovací logiku záznam = měřicí bod je nutné „někam“ umístit

– Zpracování dat do reportů s různě dlouhým zpožděním

– BI naopak mocný nástroj na pro konsolidovaný reporting z různých zdrojů a analýzu nad historickou množinou dat

Enabling Innovation23

Srovnání důležitých vlastností BAM vs BI

Vlastnost BAM BIPřímá práce s procesním modelem, aktivity, vztahy X

Vizualizace konkrétních problematických míst procesu X

Výsledky měření v reálném čase - řízení průtoku práce X

Výsledky měření s odstupem jednotek dnů X X

Vhodné pro dlouhodobé analýzy (více než 3 měsíce) X

Vhodné pro složité konsolidované a customizované reporty

X

Možnost dotažení externích dat do reportů X X

Možnost šablon schopných defaultně odměřit většinu procesů

X X

Enabling Innovation24

Best-practice: Šablony pro obecně použitelné měření procesů

– Podívejte se na měření jinak – tj. CO budete chtít měřit u většiny procesů?

– Hledejte společné a univerzálně použitelné ukazatele měření procesů

– Vytvořte z nich "přednastavenou sadu měření procesů"

– Snižte tak náklady na vymýšlení a úpravu repotů– nové procesy se budou měřit samy rovnou

Enabling Innovation25

Best-practice: příklad z bankovního prostředíŠablony pro obecně použitelné měření procesů

– Productivity management– počet spuštěných procesů/požadavků– počet úspěšných / neúspěšných žádostí

– SLA management– zpracování celého procesu vs SLA– zpracování žádosti o úvěr vs SLA

– Quality management– množství a typy chyb– doba na vyřešení chyb

– Performance management– time-to-application– time-to-yes– gross time-to-contract– time-to-cash

– Back-logs– již zpracované vs zpracovávané vs

čekající, změna a trend

Enabling Innovation26

Závěr

– Měření (procesů) je nutnost, min ze dvou důvodů:– informovanost o aktuálním stavu– zpětná vazba pro zlepšování procesů a tím budoucích výkonů firmy

– BAM se nejvíce uplatní při operativním řízení

– Měřit procesy lze i bez BAM tj. pomocí BI nástrojů

– BI budete potřebovat téměř určitě - pro konsolidované reporty nad „delšími“ daty se BAM nehodí

Enabling Innovation27

Otázky a odpovědi

Trask Solutions a.s., Na Pankráci 1724/129, 140 00 Praha 4, CZT: +420 220 414 111 F: +420 220 414 111 E: info@trask.czwww.trask.cz

Enabling Innovation

Kontakty

Task Management

Enabling Innovation29

Enabling Innovation30

Co je to Task?

Enabling Innovation31

Task Management

• Životní cyklus úkolů

• Přiřazení úkolů jejich řešitelům

• Způsob předání úkolů řešitelům

• Prioritizace úkolů

• Realizace (implementace) úkolů

Enabling Innovation32

Životní cyklus lidského úkolu

Vytvořený Rozpracovaný Splněný

Eskalovaný

Čekající na podúkol

Exspirovaný

Zrušený

Předaný

Odložený

Enabling Innovation33

Přiřazení úkolů jejich řešitelům

Konkrétnímu řešiteli

Skupině řešitelů

Skupině řešitelů s jedním řešitelem doporučeným

• manuálně určen• předchozí řešitel• automatickým balancingem

Enabling Innovation34

Způsob předání úkolů řešitelům

• Žádný• úkoly jsou zpracovány v rámci aplikační logiky

• Fronta úkolů• výběr ze seznamu úkolů, které pracovník může řešit

• Automatický pull• výběr dalšího úkolu je proveden na základě prioritizačních pravidel

• Který způsob je nejlepší?

Enabling Innovation36

Realizace úkolů

1. realizace v aplikacích mimo proces– autonomní systémy bez integrace, žádné IT služby

2. s pomocí front-end integrace– integrace přes „URL link“ na konkrétní místo do jiné aplikace a přenos

kontextu z procesu a zpět

3. v rámci procesního portálu– přepis obrazovek, které patří do procesu, ze stávajícího systému do

obrazovek portálu– back-end logika zůstává v původní aplikaci, je vystavena jako služba– neprocesní obrazovky jsou v původních systémech

4. v rámci jednotného front-endu– všechny aplikace již jsou v jednotném front-endu