Crisiscommunicatiekoorddansen zonder vangnet

Atrivé Son, 29 februari 2012

Noud Bex

• advies, concept en uitvoering in- en externe communicatie• training en coaching: o.a. mediatrainingen,

presentatietrainingen en crisissimulaties• ervaring woningbouwcoöperaties, bouw- en

vastgoedontwikkeling

• Centrum voor crisisondersteuning: joint venture Bex* en ISP• marktleider crisismanagement/crisiscommunicatie• één loket voor alle crisisvraagstukken• 2011: > 60 crises

Crisis volgens Bex*

Een onverwachte, plotselinge gebeurtenis met (dreigend):

•gevaar voor veiligheid en gezondheid van mensen

•ernstige materiële schade

•zeer ernstige reputatieschade

•gevaar voor de continuïteit en integriteit van de organisatie

Kenmerken van een crisis

• incomplete en vaak tegenstrijdige informatie

• grote druk

• snel handelen noodzakelijk

• grote afbreukrisico’s

• grote aandacht vanuit de media

Kenmerken van een crisis

• reguliere procedures werken vaak niet

• onverwacht

• grote impact op organisatie

Trends woningcoöperaties

• sterke toename governance issues: bestuurscrises, toezichtissues

• veranderende rol politiek: discussie over taken en verantwoordelijkheden woningcoöperaties

• veranderende opstelling toezichthouders: laten zich meer en meer gelden

• publieke opinie: verwachtingen publiek niet realistisch

Trends woningcoöperaties

• snel verslechterd imago branche, o.a. door grote crises

• juridisering conflicten, o.a. rechtszaken tegen oud-bestuurders en oud-toezichthouders

• toename fraude, criminaliteit en geweldpleging

• toename onderzoeksjournalistiek, sensatiejournalistiek en social media

Doel crisismanagement en crisiscommunicatie

• vergroten en instandhouden crisisbewustzijn

• verkleinen kans op crises

• minimaliseren schade bij acute crises

Vier fasen crisismanagement en crisiscommunicatie

Uitgangspunten crisiscommunicatie

• snel

• open en eerlijk

• zorgvuldig

Stoplichtmethode

crisiscrisismanagementteam

bijzonder incident/potentiële crisismonitoring door lid crisismanagementteam

incidentreguliere organisatie

Issuemanagement: Levende agenda

Stakeholdermanagement: Actorenkwadrant

Crisiscommunicatiestrategieën

Reputatieherstelstrategieën