BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang...

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia

menghadapi tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit

harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan

masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang

manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standar

profesi, dan standar operasional prosedur (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010).

Hospitality menjadi strategi dalam pemasaran di rumah sakit-rumah

sakit di Asia seperti di Mount Elizabeth, Singapura dan Bangkok Hospital,

Thailand. Sedangkan negara-negara Amerika dan Eropa telah menerapkan

strategi ini berpuluh tahun yang lalu. Strategi ini dipilih karena mampu

menguatkan rumah sakit ini di pasar regional dan internasional. Penerapan

hospitality di rumah sakit sangat penting dalam menghilangkan stres pada

pasien, dengan kata lain rumah sakit harus bisa mengobati penyakit yang

diderita pasien dan penyakit gangguan psikologis karena berada di lingkungan

baru yang tidak dikenalnya (Severt dkk, 2008).

Hospitality lebih mengedepankan proses dan interaksi individu dari

sudut pengalaman pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata pasien.

Hospitality bertujuan meningkatkan penerimaan pasien terhadap pelayanan

rumah sakit, meningkatkan kualitas psikologi dan emosional dari pasien.

Rumah sakit dituntut harus sebisa mungkin membuat para pasien merasa lebih

nyaman. Frekuensi interaksi personal yang tinggi maka jarak sosial dengan

pasien akan turun dan pada akhirnya akan meningkatkan hubungan antara tuan

rumah dengan pasien itu sendiri. Hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan

dengan hospitality ini meningkatkan rasa nyaman dan aman bagi pasien,

1

2

program seperti ini sebenarnya adalah penyempurnaan dari pelayanan paripurna

sebuah rumah sakit (Severt dkk, 2008).

Pelayanan berbasis hospitality mengharapkan agar pasien merasakan

pengalaman yang menarik selama perawatan dan akhirnya rumah sakit tersebut

menjadi rumah sakit rujukan dan pilihan bagi para wisatawan (Bangkok

Hospital Profile, 2011). Hospitality atau keramahtamahan ini berkaitan dengan

pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas

klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya pasien

untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya

(Wijono, 2008).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja

yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan-harapan. Konsumen

akan mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum. Jika kinerja

dibawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedang kalau kinerja

sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas, senang dan bahagia

Kotler (1999) dalam Mustofa (2008).

Hasil penelitian Razak (2010) yang dikutip Yunarto (2010), tingkat

kepuasan pasien masih cukup rendah terhadap kualitas layanan kesehatan

yang diberikan oleh rumah sakit. Dimensi mutu dan kualitas layanan (service

quality) belum disajikan secara baik oleh penyelenggara layanan kesehatan.

Studi kualitatif malah menemukan betapa sukarnya menjumpai “secercah

senyum “ pemberi layanan kesehatan. Penelitian terhadap 150 responden di

Puskesmas Medokan Ayu Surabaya menunjukkan persepsi pasien terhadap

kesopanan dan keramahan petugas kesehatan kurang sesuai terhadap harapan

pasien (Yunevy, 2013).

Rumah Sakit Islam Kendal adalah Rumah Sakit Kelas C yang

mempunyai visi menjadi pusat rujukan yang terkemuka di jalur Pantura Jawa

Tengah dengan pelayanan prima, profesional dan islami pada tahun 2015

3

dengan loncatan visi baru untuk menjadi Rumah Sakit Kelas B pada tahun

2020, merupakan salah satu rumah sakit yang senantiasa selalu berusaha

meningkatkan mutu pelayanan agar kepuasan dan kepercayaan pasien selalu

terjaga dan dapat diandalkan oleh masyarakat. Rumah sakit juga meningkatkan

pemenuhan kebutuhan fasilitas dan sarana prasarana yang sesuai dengan

standar rumah sakit, seperti pembangunan gedung rawat inap baru dengan

desain seperti hotel, penambahan alat-alat kesehatan serta pembuatan taman-

taman di sekitar rumah sakit.

Berdasar data laporan kinerja rawat inap dari rekam medik RS Islam

Kendal, data kunjungan pasien dan cakupan pemanfaatan tempat tidur dari

bulan Januari sampai bulan Oktober 2013 adalah antara 82,54% - 96,76 % .

Berdasarkan data tersebut Rumah Sakit Islam Kendal mengalami peningkatan

jumlah kunjungan tetapi peningkatan jumlah kunjungan ini belum diketahui

apakah karena dipengaruhi oleh kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap

di rumah sakit. Data survey kepuasan oleh Quality Manajemen Representatif

(QMR) tahun 2013 di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal bulan

September menunjukkan 55 % pasien puas, 11,5 % cukup puas namun ada 15%

menunjukkan kurang puas. Indikator ketidakpuasan ditunjukkan dengan adanya

keluhan dari pasien. Rumah Sakit Islam Kendal menerima keluhan berupa saran

dan kritik melalui surat, sort massage send (sms) maupun dari wawancara

langsung kepada pasien, keluhan tersebut diantaranya yaitu pasien yang

menyatakan adanya perawat yang kurang ramah terhadap pasien, kurang

tersedianya waktu konsultasi dengan dokter, kurangnya kebersihan kamar

mandi umum dll.

Hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti melalui wawancara

terhadap 10 orang pasien pada tanggal 28 sampai dengan 29 Oktober 2013 di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal, 4 diantaranya mengeluhkan

mengenai interaksi sehari - hari di lingkungan pelayanan rawat inap rumah sakit

disebut pula sebagai public hospitality. Hasil wawancara dengan QMR Rumah

4

Sakit Islam Kendal juga diperoleh 2 keluhan pasien terhadap personal

hospitality, yang mana personal hospitality disini merupakan interaksi

interpersonal pasien dengan tenaga kesehatan, sedangkan therapeutic

hospitality yang digunakan oleh perawat dalam rangka pelayanan keperawatan

kepada pasien di RS Islam Kendal terdapat 3 keluhan.

Fenomena tersebut menunjukkkan bahwa persepsi pasien tentang

hospitality dalam pelaksanaan pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Islam Kendal masih kurang optimal, sedangkan dari kajian dan temuan ilmiah

menunjukkan bahwa hospitality adalah salah satu aspek yang harus dimiliki

oleh industri jasa pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pemantauan

kepuasan pasien ini, baik melalui saran dan keluhan pasien sangat diperlukan

agar kekurangan dalam pelayanan dapat dikoreksi dan diperbaiki.

Berdasar uraian diatas peneliti tertarik untuk melaksanakan penelitian

dengan judul Persepsi Pasien tentang Hospitality terhadap Kepuasan di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal .

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diambil rumusan

masalah “Apakah ada hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality

terhadap kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal?”

C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum:

Mengetahui persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal.

2. Tujuan khusus:

a. Mendiskripsikan persepsi pasien tentang hospitality di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Islam Kendal.

5

b. Mendiskripsikan tentang kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Islam Kendal.

c. Menganalisis hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality

terhadap kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Instansi Rumah Sakit

a. Sebagai masukan dan evaluasi dalam meningkatkan kepuasan pelayanan

di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal;

b. Sebagai salah satu bahan acuan dalam menentukan kebijakan

manajemen agar mutu pelayanan dapat terus ditingkatkan menuju

pelayanan yang prima.

2. Bagi Masyarakat

Mendapatkan gambaran persepsi pasien tentang hospitality yang sesuai

dengan harapan sehingga mendapatkan kepuasan di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Islam Kendal.

3. Bidang Profesi Keperawatan

Meningkatkan pengetahuan dibidang hospitality dalam keperawatan dan

untuk meningkatkan pelayanan keperawatan dimasa yang akan datang.

4. Bagi Peneliti Lanjutan

Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan, hasil penelitian ini dapat

dijadikan referensi penelitian berikutnya.

E. Bidang Ilmu Bidang ilmu penelitian ini adalah manajemen keperawatan.

6

F. Keaslian Penelitian Penelitian berjudul “Persepsi pasien tentang hospitality terhadap

kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal” ini belum pernah

dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal. Berdasar penelusuran kepustakaan

terdapat penelitian yang hampir serupa tetapi tidak sama yang telah

dilakukan oleh beberapa peneliti, antara lain:

7

Tabel 1.1 : Keaslian Penelitian No Nama Judul Desain dan

analisis Hasil Persamaan dan

Perbedaan 1. Thaha,

(2013)

Gambaran persepsi pasien terhadap hospitality di Ruang Rawat Inap RS Hasanudin Makasar.

Variabel:Persepsi pasien Terhadap Hospitality Desain :Deskriptif

Persepsi pasien dari 100 responden memiliki persepsi terhadap public hospitality sebesar 56% baik dan 44% kurang baik, personal hospitality sebesar 66% baik dan 34% kurang baik, therapeutic hospitality 65% baik dan 35% kurang baik. Sebagian besar responden yang menjalani perawatan di unit rawat inap RS Universitas Hasanuddin memiliki Persepsi baik terhadap ketiga hospitality.

Persamaan dengan peneliti : pada variabel yang digunakan persepsi pasien tentang hospitality di ruang rawat inap Rumah Sakit. Perbedaan dengan peneliti: pada desain penelitian dan tempat penelitian.

2.

Yunevy, (2013)

Analisa kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan pasien di puskesmas Medokan Ayu Surabaya.

Variabel bebas : Persepsi dan Harapan pasien Variabel terikat: Kepuasan Desain: Deskriptif dengan pendekatan Cross Sectional.

Penelitian dari 14 unsur pelayanan terdapat 6 unsur yang termasuk dalam dalam kategori “cukup puas” yaitu unsur kejelasan pelayanan,tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan pelayanan, kecepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan (hospitality) pelayanan, serta kepastian biaya pelayanan, untuk unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori “puas” yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kedisiplinan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

Persamaan : pada variabel yang digunakan yaitu kepuasan . Perbedaan dengan peneliti : tempat penelitian, variable bebas peneliti adalah persepsi pasien tentang hospitality dan desain penelitian yang dipakai peneliti adalah korelasi.

3. Mustofa, (2008)

Hubungan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang inap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Temanggung.

Variabel : Persepsi Pasien terhadap dimensi mutu Variabel terikat: Kepuasan pasien Desain : Deskriptif pendekatan cross secsional dan penelitian korelasi

Hasil : Kelima dimensi tersebut nempunyai P<0.05 yang berarti terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.

Persamaan : pada desain penelitian. Perbedaan : variabel peneliti, persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Layanan 1. Pengertian

Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antar kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima

atau peroleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001).

Pelayanan kepada pelanggan d iklasifikasikan Lupiyoadi, (2001)

sebagai berikut :

a. Information, misalnya produk mencapai arah lokasi, jadwal penyampain

produk, peringatan, pemberitahuan, adanya perubahan, dokumentasi,

tanda terima dan konsultasi.

b. Order Taking, meliputi pendaftaran keanggotaan di klub atau program

tertentu. Misalnya memesankan tempat duduk, memberikan ruangan

khusus dan sebagainya.

c. Hospitality atau keramah tamahan, klasifikasi ini meliputi sambutan

yang hangat dari petugas, adanya toilet atau kamar mandi kecil yang

bersih, fasilitas tunggu yang baik (majalah, hiburan, koran), transportasi

yang mudah dan keamanan.

d. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik

pelanggan yang mereka bawa, misalnya tempat parkir yng luas dan

aman, selain itu perhatian pada produk yang dibeli pelanggan, misalnya

pengemasannya kebersihannya dan lain-lain.

e. Exception meliputi permintaan khusus, sebelum diantar,

penanganan komplain, pemecahan masalah dan jaminan kegagalan

pemakaian produk.

f. Pembayaran meliputi interaksi antara pelanggan dengan personil

8

9

perusahaan, pengurangan atas rekening.

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang

yang dilayani, maka petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok,

terdiri dari 1) tingkah laku yang sopan; 2) cara menyampaikan sesuatu yang

berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan; 3)

waktu menyampaikan yang tepat dan 4) keramah-tamahan (Moenir, 2006).

Penilaian konsumen terhadap produk pelayanan menurut Supriyanto dan

Ernawaty, (2010) dapat dibedakan menjadi 3,yaitu :

a. Kualitas teknis

Penilaian kualitas penilaian teknis adalah jenis pelayanan kesehatan

yang diberikan baik pelayanan medis, keperawatan, penunjang medis,

pelayanan non medis/nonkeperawatan.

b. Penilaian kualitas fungsional

Kualitas fungsional terkait dengan proses menyampaikan

pelayanan.aspek yang terkait meliputi :

1) Competency (Realibility) ,terdiri atas kemampuan memberikan

pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai yang dijanjikan.

2) Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera.

3) Assurance, yaitu kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan

rasa percaya terhadap jasa yang diberikan, kualitas

keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan

pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan di dalam memberikan keamanan di dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan,dan kemampuan di

dalam menanamkan kepercayaan. Indikatornya adalah jaminan

sembuh dan dilayani petugas yang bermutu.

4) Empathy, berupa pemberian layanan secara individu dengan penuh

perhatian dan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Misalnya,

10

petugas mau mendengarkan keluhan dan membantu

menyelesaikannya, petugas tidak acuh tak acuh.

5) Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan

melakukan serta mendengarkan apa yang disampaikan pasien

dengan baik

6) Caring (pengasuhan), yaitu mudah dihubungi dan selalu

memberikan perhatian kepada pasien.

7) Tangible ( physical environment), penampakan fasilitas fisik,

peralatan dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang

ditawarkan.

c. Amenity

Amenity adalah perasaan nyaman dan aman dalam dimensi waktu,

tempat, prosedur dan kebebasan dalam mendapatkan layanan.

Pelayanan jasa rumah sakit lebih menekankan pada proses pelayanan,

yaitu terjadi pelayanan yang bersifat interaktif. Oleh karena itu, mutu proses

layanan seperti kecepatan, keramahan dan empati harus ikut dalam proses

pelayanan (Supriyanto dan Ernawati, 2010).

2. Cara Mengukur Kualitas Layanan

Cara mangukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset,

yaitu riset konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji

perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta

meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual,

wawancara kelompok fokus, dan kualitas pelayanan. Sedangkan riset non-

konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan

kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan dan juga dapat manilai kinerja

pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan Tjiptono (2002) dalam

Yuniarto (2010).

11

Pelayanan kesehatan rumah sakit harus meninggalkan paradigma lama

yang menyatakan bahwa masyarakat yang membutuhkan kita. Kini kitalah

yang membutuhkan mereka, pelayanan yang kita berikan harus

menggembirakan dan dapat dikenang dalam benak pelanggan. Pelayanan kita

membuat pelanggan puas dan senang melalui pengalaman yang telah diterima

(Supriyanto dan Ernawati, 2010).

B. Kepuasan 1. Pengertian

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip kotler dalam

Wijono (2008).

Kepuasan adalah perbandingan antara apakah yang diterima atau

dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan

(expected performance), loyalitas terjadi bila pasien sangat puas atau apa yang

diterima lebih besar dari harapan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Ada

empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Stimulus, stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pasien

dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan dapat

berupa fisik (tempat parkir, ruangan perawatan) dan nonfisik seperti

sikap dan perilaku perawat atau dokter. Rangsangan akan diamati oleh

pasien oleh pasien dan dinilai (dipersepsi) serta direspon pasien secara

sadar dan tak sadar.

b. Penilaian pelanggan, dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin,

lucu, membantu, sikap positif, negative dan netral.

c. Reaksi, reaksi dalam konteks afektif dan kognitif yang dapat berupa

perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah atau sedih.

12

Reaksi ini bisa pula gabungan afektif dan perilaku. Misalnya kemarahan

pelanggan terhadap ketidakramahan atau perilaku acuh tak acuh perawat

dan kemudian menulis surat keluhan (behavior), reaksi fisik berupa

peningkatan denyut nadi dll.

d. Perbedaan karakteristik individu, yaitu pre-disposisi (umur, jenis

kelamin), perilaku sebelumnya dan pengalaman pribadi dalam

pelayanan.

Kepuasan atau ketidak puasan adalah respon dari klien terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja

lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Ketidakpuasan klien yang paling sering dikemukakan adalah ketidakpuasan

terhadap : 1) Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan; 2)

Keterlambatan oleh dokter atau perawat; 3) Dokter yang merawat sulit

ditemui; 4) Petugas kurang komunikatif dan informatif; 5) Lamanya proses

masuk rawat inap; 6) Aspek ”Pelayanan Hotel” di Rumah Sakit; 7)

Kebersihan dan ketertiban lingkungan Tjiptono (1997) dalam fatikhah (2010).

Leebov dalam Wijono (2008) menyampaikan tentang perbedaan

karakter pengguna hotel dan rumah sakit, yang dijelaskan sebagaimana tabel

berikut :

Tabel 2.1 Karakter pengguna Rumah Sakit dan Hotel, Wijono, (2008)

Hotel Rumah Sakit

Banyak orang ingin tinggal disini. Sebagian besar orang dalam keadaan kejiwaan (spirit) yang bagus. Tamu mengharapkan keramahan dan kenyamanan. Personel yang dibutuhkan : sopan, santun, menyenangkan hati dan suka menolong.

Banyak orang tidak ingin tinggal disini Sebagian besar orang merasa khawatir, cemas, bahkan ketakutan. Pasien mengharapkan kompetensi klinis,kecakapan teknik, (technological khow-how) . Personel yang dibutuhkan adalah : cermat,terampil, hati-hati, penuh perhatian,bertanggung jawab dan sebagainya.

13

Tingkat kepuasan pasien adalah suatu fungsi dari perbedaan antara

penampilan pelayanan kesehatan yang diterimanya dan yang seharusnya

diterima. Ada tiga tingkat kepuasan, bila pelayanan kurang dari harapan,

pasien tidak dipuaskan, apabila pelayanan sebanding dengan harapan maka

pasien puas, dan apabila pelayanan melebihi harapan pasien amat puas dan

senang (Wijono, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti (2002) dalam Yuniarto

(2010).

Kepuasan tidak terkait langsung dengan profitabilitas namun ini dapat

terjadi melalui variabel antara yaitu loyalitas. Pelanggan yang loyal akan

bersedia melakukan promosi, advokasi (word of mouth) yang positif kepada

orang lain secara sukarela (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan menurut Kotler (2000) dalam Yuniarto (2010), yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya

untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan

perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

b. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap

kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan

dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para

pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui

kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga

perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang

oleh pelanggan.

14

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang

perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di

perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat

mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat

dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu

sendiri.

d. Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan

pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke

perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-

sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap (attitude) yang

berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan oleh pasien (pelanggan) (Wijono,

2008)

2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Febriyanti,

(2002) yaitu :

a. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan Rumah Sakit yang bersifat fisik antara

lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk Rumah Sakit meliputi

penampilan bangunan Rumah Sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang

disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga

Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan klien. Meskipun demikian elemen ini

15

mempengaruhi klien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka klien mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan

Yaitu pelayanan keramahan petugas kesehatan, kecepatan dalam

pelayanan, rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan klien maupun orang lain yang

berkunjung di Rumah Sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama klien

masuk terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya

pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan

pelayanan keperawatan

d. Lokasi

Meliputi letak Rumah Sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan

aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih Rumah Sakit.

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat pertokoan atau yang

mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan

semakin menjadi pilihan bagi klien yang membutuhkan rumah sakit

tersebut.

e. Fasilitas

Kelengkapan Rumah Sakit turut menentukan penilaian kepuasan klien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini

tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun Rumah Sakit perlu

memperhatikan pada fasilitas Rumah Sakit dalam penyusunan strategi

untuk menarik konsumen.

f. Image

Yaitu cerita, reputasi dan kedudukan Rumah sakit terhadap lingkungan.

Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan klien dimana

klien memandang Rumah Sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses

penyembuhan. Klien dalam menginterpretasikan Rumah Sakit berawal dari

16

cara pandang melalui panca indra dari informasi-informasi yang didapatkan

dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga

menghasilkan anggapan yang positif terhadap Rumah Sakit tersebut.

Meskipun dengan harga yang timggi klien akan tetap setia menggunakan

jasa rumah sakit tersebut dengan harapan yang diinginkan klien.

g. Desain visual

Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit.

Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu

Rumah Sakit oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam

penyusunan strategi terhadap kepuasan klien atau konsumen

h. Suasana

Suasana meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah

sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasan klien dalam proses penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagi

klien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke

Rumah Sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif

sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut

i. Komunikasi

Yaitu tatacara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-

keluhan dari klien. Bagaimana keluhan-keluhan dari klien dengan cepat

diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan klien.

Menurut Tjiptono (2003) dalam Yunarto (2010) Cara atau pedoman

untuk mencapai pelayanan prima (sevice excellence) yaitu :

a. Berpenampilan baik dan rapi.

b. Bersikap ramah.

c. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani.

d. Tenang dalam bekerja.

e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan.

17

f. Menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau

departemennya.

g. Mampu berkomunikasi dengan baik.

h. Bisa memhami bahasa isyarat pelanggan.

i. Memilki kemamuan menangani keluhan pwlanggan secara

professional.

Menurut Skeleton dalam Wijono (2008) elemen kepuasan pasien antara lain ;

a. Akses, yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.

b. Hal yang menyenangkan (convenience) diantaranya meliputi ; lokasi

pusat pelayanan yang dikunjungi, jam berkunjung, parkir dll.

c. Komunikasi; penjelasan problem kesehatan yang dialami, penjelasan

tentang prosedur pemeriksaan medis dan laboratorium, penjelasan

tentang resep obat yang diberikan, edukasi tentang cara menangani

problem kesehatan yang dialami, petunjuk tentang tindakan

pencegahan.

d. Mutu pelayanan kesehatan yang diterima ; ketelitian provider dalam

pemeriksaan kesehatan, ketelitian dalam pengobatan, keseluruhan

mutu pelayanan dan mutu keperawatan.

e. Pelayanan personal ; persahabatan, keramahtamahan dan sopan santun

serta penghargaan yang diperlihatkan provider, perawat dan

resepsionis.

f. Fasilitas ; keseluruhan penampakan dari Rumah Sakit, kebersihan dan

kerapian, suhu ruangan dll.

3. Cara Memelihara Kepuasan Pelanggan

Beberapa cara untuk memelihara kepuasan pasien menurut Supriyanto dan

Ernawaty, (2010), yaitu:

a. Penuhi dan berilah lebih dari harapan pasien

b. Fokus pada pemuasan pasien

c. Sediakan penyelesaian untuk masalah pasien.

18

C. Persepsi Pasien 1. Pengertian

Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan,

penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan

sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli.

Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang

realitas dari sudut perspektif yang berbeda Notoatmodjo (1993) dalam

Muhlasin (2004).

Persepsi adalah suatu proses ketika seseorang memilih,

mengorganisasi, dan menginterpretasikan suatu stimulus (paparan atau

rangsangan) menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa

yang telah menjadi cara berpikirnya. Persepsi dapat didefinisikan seperti

bagaimana kita melihat dunia mengelilingi kita. Dua orang yang

mendapatkan paparan sama, bisa memiliki persepsi berbeda (Supriyanto

dan Ernawaty, 2010).

2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

a. Faktor eksternal, merupakan persepsi yang terjadi karena adanya rangsang

yang datang dari luar individu, yang meliputi:

1) Obyek yang akan menjadi sasaran dari persepsi berupa orang, benda

atau peristiwa, dimana obyek yang sudah dikenal menjadi stimulus.

2) Faktor situasi, merupakan suatu keadaan dimana keadaan tersebut

dapat menimbulkan sebuah persepsi .

b. Faktor internal, merupakan persepsi yang terjadi karena adanya rangsang

yang berasal dari dalam diri individu, meliputi:

1) Motif adalah semua penggerak, alasan atau dorongan dalam diri

manusia yang menyebabkan seseorang berbuat sesuatu.

2) Minat adalah perhatian seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek

yang menarik kemudian akan disampaikan melalui panca indera.

19

3) Harapan adalah perhatian seseorang terhadap suatu stimulus atau

obyek mengenai hal yang disukai dan diharapkan.

4) Sikap adalah reaksi atau respon terhadap suatu stimulus atau obyek.

Sikap dapat menggambarkan suka atau tidak suka terhadap seseorang

atau obyek juga dapat membuat seseorang mendekati atau menjauhi

obyek atau orang lain.

5) Pengetahuan merupakan hasil dari tahu yang terjadi setelah orang

melakukan penginderaan terhadap suatu obyek tertentu.

6) Pengalaman merupakan peristiwa yang dialami seseorang dan ingin

membuktikan sendiri secara langsung dalam rangka membentuk

pengalamannya sendiri.

D. Hospitality

1. Pengertian

Hospitality dalam kamus Inggris-Indonesia adalah keramah-tamahan,

kesukaan/kesediaan menerima tamu (Echols dan Shadily dalam Sujatno,

2011). Keramahan yang ditujukkan berkaitan dengan fungsinya yaitu sebagai

tuan rumah yang baik dapat selalu menciptakan suasana yang menjadikan

tamu mendapat kesan sangat baik. Kesan ini sedemikian tinggi nilainya

karena dengan begitu para tamu akan datang secara berkelanjutan (Sujatno,

2011).

Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu

butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu.

Karakter hubungan tuan rumah dari tamu adalah adanya keramahtamahan

yang dimulai oleh tuan rumah kepada tamunya dan kemudian dibalas oleh

tamu. Keramah-tamahan itu termasuklah cara penyambutan dan kondisi

lingkungan sekitar (Lashley dan Morrison, 2000).

20

Hospitality adalah hubungan antara pasien dan pihak rumah sakit, atau

hubungan yang ramah antara keduanya (Wayan, 2012). Menurut definisi

bahasa menurut Collins Concise English Dictionary Plus, hospitality berarti

“kindness in welcoming strangers or guests” atau disebut juga

keramahtamahan saat menerima tamu atau orang asing. Reuland dalam

Brotherthon (1999) kemudian menyempurnakan definisi mereka bahwa

hospitality yang dimaksud disini adalah suatu proses pertukaran yang

menyangkut tiga elemen sekaligus, yaitu : 1) produk; 2) perilaku pegawai; 3)

lingkungan fisik.

Namun istilah hospitality ini pun disempurnakan lagi oleh Brotherton,

(1999) yang mengklasifikasikan hospitality menjadi empat bagian sebagai

berikut:

a. Pertukaran pelayanan yang diberikan oleh tuan rumah kepada tamunya,

b. Interaksi yang berkesinambungan dan berkelanjutan antara pemberi dan

penerima,

c. Campuran antara faktor tangible (berwujud) dan faktor intangible (tidak

berwujud)

d. Tuan rumah memberikan keamanan kepada tamunya sehingga

memberikan kenyamanan baik itu kenyamanan secara fisik maupun

psikis.

21

Pendekatan baru konsep Total Quality Manajement menuju pada tiga

komponen hospitality di rumah sakit : pendekatan pelanggan, lingkungan

penyembuhan dan pelayanan Logger dalam Paraschivescu, (2011).

Gambar 2.1 : komponen dalam konsep hospitality di rumah sakit Logger

http://pc.parnu.ee

Tabel 2.2 Detail dari konsep hospitality di RS

Lingkungan penyembuhan

Pelayanan Pendekatan pasien

Alam Keramahan Pemeriksaan Cahaya siang hari Kecocokan Otonomi kebebasan memilih Udara yang sejuk Entertainment Privacy Keramaian Makanan Kepercayaan diri Keamanan Toko Kepedulian Hubungan sosial Restoran Hubungan persahabatan Daerah hukum Kebersihan Pendaftaran Keharuman

TV Perhatian perorangan

2. Macam Hospitality

Hospitality sangat penting dalam pelayanan kesehatan Paten (1994) yang

dikutip Severt dkk (2008), dan menyarankan untuk menjalankan tiga macam

hospitality di rumah sakit yaitu;

PENDEKATAN PELANGGAN

PELAYANAN

LINGKUNGAN PENYEMBUHAN

PASIEN

http://pc.parnu.ee/

22

a. Public Hospitality, disini adalah interaksi sehari- hari di lingkungan

pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum di luar pelayanan rumah

sakit seperti mini market, cafetaria dan lain sebagainya.

b. Personal Hospitality, adalah interaksi interpersonal dengan tenaga

kesehatan, misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran. Di Rumah Sakit

personal hospitality wajib dimiliki oleh perawat ruangan karena

mempunyai kontak waktu yang lebih lama bersama pasien dan perawat di

unit gawat darurat karena interaksinya begitu intens dan emosional.

c. Therapeutic Hospitality, yang digunakan perawat dalam rangka

menurunkan rasa terpisah dan kesendirian maupun terkucilkan yang

dirasakan oleh pasien selama mendapatkan keperawatan. Paten (1994)

mengatakan bahwa dengan mempraktekkan therapeutic hospitality dalam

praktek mereka sehari-hari, maka kepuasan pasien akan meningkat dan

kesembuhan pasien akan lebih cepat.

Beberapa contoh Hospitality yang bisa diterapkan di Rumah Sakit

diantaranya:

a. Ronde

Ronde adalah visitasi ke ruang rawat pasien oleh manajer rumah sakit

yang bertujuan untuk bertatap muka langsung dengan pasien guna

mendengarkan pendapat pasien dan keluarga mereka tentang

kenyamanan dan kebutuhan mereka. Sutter (2003) menyebutkan bahwa

pegawai rumah sakit juga salah satu bagian yang harus divisitasi oleh

manajer sehingga mereka merasa diberikan kesempatan menyuarakan

keinginan mereka.

b. Advokasi pasien

Progam ini dibuat untuk meyakinkan pasien bahwa mereka semua telah

tersentuh dan terhubung langsung dengan rumah sakit selama mereka

dirawat. Dalam pelaksanaannya seorang advocat harus mengenalkan

diri mereka terlebih dahulu saat memasuki ruang perawatan pasien dan

23

menanyakan kepada pasien apakah ada sesuatu yang bisa ia lakukan

agar pasien di rumah sakit tersebut merasa lebih nyaman.

c. Skylight system

Skylight system adalah teknologi pelayanan yang mengedepankan

interaksi antara pasien dan sistem pendukung yang bisa melalui layar

komputer ataupun televisi yang ada di semua kamar pasien termasuk

ruang gawat darurat. Diharapkan sistem ini akan meningkatkan

kepuasan pasien dengan memperbolehkan mereka melaporkan

pelayanan yang mungkin saja tidak sesuai dengan standar. Dengan

adanya program ini, area yang menjadi area ataupun tempat yang

dikeluhkan pasien dapat segera terakomodasi sebelum pasien tersebut

pulang.

d. Membantu Dalam Proses Registrasi Pasien

Penggunaan EMR (Electronic Medical Record) yang menghubungkan

sistem informasi dari rumah sakit ke semua praktek dokter yang bekerja

sama dengan rumah sakit, sehingga semua pasien, baik yang menjadi

pasien rujukan maupun yang datang sendiri tidak lagi memerlukan

registrasi ulang saat berobat ke rumah sakit dan seluruh riwayat

penyakitnya telah tercatat di data rekam medis Rumah Sakit. Inilah yang

menjadi kunci sehingga pasien merasa betah dan senang berobat ke

Rumah Sakit.

e. Pelayanan Rohani

Pelayanan kerohanian dibentuk atas dasar pemikiran bahwa manusia itu

adalah makhluk yang multi dimensional yang jiwanya terganggu karena

berada di rumah sakit. Atas dasar ini, pelayanan kerohanian

mencerminkan keseimbangan antara “Body, Mind, dan Spirit,” yang

menggabungkan spiritual dan emosional dalam kehidupan sehari-hari

untuk mempromosikan pengobatan holistik dalam rangka penyembuhan

individu tersebut.

24

f. Membangun Rumah Hospitality (Hospitality House Hospital)

Hospitality House mulai menjadi trend di Amerika beberapa tahun

belakangan ini. Latar belakangnya adalah penyakit serius yang

mengakibatkan penderitanya harus dirawat jangka panjang sehingga

tidak bisa dipastikan berapa lama perawatannya akan selesai, yang

ditakutkan adalah penyakit yang diderita oleh satu anggota keluarga ini

akan mengakibatkan timbulnya tekanan dan kecemasan pada anggota

yang lainnya. Selain penyakit yang sukar disembuhkan, pertimbangan

ongkos pengobatan, biaya makan keluarga yang menjaga, dan

pengeluaran lain juga turut mempengaruhi kesembuhan pasien itu

sendiri. Mengobati penyakit berat itu akan banyak menghabiskan

banyak hal, baik itu energi maupun keuangan keluarga dan anggota

keluarga.

Hospitality bukanlah teori yang hanya perlu diketahui, hospitality

merupakan ketrampilan yang harus dilatih secara intensif dan berkelanjutan,

hospitality harus dilaksanakan setiap waktu, menjadi budaya yang selalu

muncul saat berinteraksi dan bertemu dengan orang lain (Sujatno, 2011).

E. Persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan pasien di

Rumah Sakit Islam Kendal. Tujuan akhir dari pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien

(patient satisfaction) atau kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dalam

hal ini berkaitan dengan kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat,

kelemahan dan kesesuaian pembiayaannya. Secara sederhana kepuasan adalah

suatu sikap (attitude) yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan pasien

(pelanggan). Pengguna jasa pelayanan kesehatan akan memberikan suatu

penilaian terhadap produk atau jasa pelayanan yang diterimanya dan bertindak

atas dasar kepuasannya (Wijono, 2008).

25

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan

aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus

melakukan pemakaian jasa pilihannya, tapi jika pasien merasa tidak puas

mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya Gersom (2002) dalam Fatikhah (2010).

Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit

harus menciptakan dan mengelola suatu system agar dapat memperoleh pasien

yang lebih banyak dan mempunyai kemampuan untuk mempertahankan

pasien. Hospitality dalam lingkungan Rumah Sakit merupakan salah satu

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam menjaga kualitas layanan

dalam rumah sakit sehingga apa yang menjadi kebutuhan pasien dapat

terpenuhi. Harus diketahui bahwa pasien itu sakit, rapuh dan stress berada di

lingkungan baru. Para pengunjung pasien terkadang malah sama stressnya

dengan pasien. Karena itulah dibutuhkan suatu tata cara yang benar dalam

menangani kombinasi beban antara tamu dan petugas yang diantaranya terdiri

dari keramahan, perhatian, kesopanan, kesabaran dan ketulusan baik dari

public hospitality, interpersonal hospitality maupun therapeutic hospitality.

Apabila persepsi pasien tentang hospitality dalam rumah sakit sesuai

dengan keinginan dan harapan pasien, maka pasien akan puas, namun apabila

persepsi pelanggan tidak sesuai dengan harapan akan menimbulkan

ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

26

F. Kerangka Teori

Skema 2.1 Kerangka teori modifikasi dari beberapa sumber Paten (1994)

dalam Severt, dkk (2008).

G. Kerangka Konsep

Variabel Independen/ Bebas Variabel Dependen/Terikat

Skema 2.3 kerangka konsep

Persepsi

Kepuasan pasien

1. Akses

2. Convinience

3. Komunikasi

4. Mutu pelayanan kesehatan

5. Pelayanan personal

Kepuasan Pasien Persepsi pasien tentang hospitality

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

1. Karakteristik produk 2. Biaya 3. Pelayanan : Hospitality

a. Public hospitality b. Personal hospitality c. Therapeutic hospitality

4. Lokasi RS 5. Fasilitas yang dimliki RS 6. Image 7. Desain visual/dekorasi RS 8. Suasana 9. Komunikasi

27

H. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas

Persepsi pasien tentang Hospitality

2. Variabel terikat

Kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal

I. Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian ini adalah “Ada hubungan antara persepsi pasien tentang

hospitality terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam

Kendal”.

28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian Desain penelitian ini adalah kuantitatif korelasi dengan jenis penelitian

observasional. Rancangan penelitian ini menggunakan pendekatan cross

sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi

antara variabel bebas dan terikat dengan cara pendekatan, observasi atau

pengumpulan data yang diukur dalam waktu bersamaan dan sesaat (Wasis,

2008). Adapun variabel sebabnya persepsi pasien tentang hospitality variabel

akibatnya kepuasan pasien.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah semua subyek atau obyek penelitian dengan

karakteristik tertentu yang akan diteliti (Wasis, 2008). Populasi penelitian

dihitung berdasarkan jumlah pasien rawat inap dalam satu bulan terakhir

yang minimal menjalani perawatan selama 3 hari ditiap ruang perawatan

kelas I, II dan III Rumah Sakit Islam Kendal. Jumlah populasinya

adalah 170 pasien.

2. Sampel

Sampel adalah keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap

mewakili seluruh populasi (Wasis, 2008). Sampel dalam penelitian ini

adalah sebagian dari populasi penelitian, teknik penentuan sampel

dilakukan dengan cara purposive sampling/ judgment sampling yaitu tehnik

penetapan sampel dengan cara memilih sampel yang dikehendaki oleh

peneliti. Jumlah sampel yang dipakai peneliti menggunakan sampel

minimal dengan rumus (Nursalam, 2008) :

28

29

N

n =

1 + N (d)2

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d = Tingkat kesalahan (0,05)

Adapun jumlah sampel yang akan digunakan peneliti di Rumah

Sakit Islam Kendal adalah :

170 n = 1 + 170 (0,05)2

170 n = 1+ 170(0,0025)

170 n = 1,425 n = 119,2

Jumlah sampel dibulatkan menjadi 119 pasien. Kemudian dihitung jumlah sampel yang diambil dari ruang

perawatan kelas I, II dan III di Rumah Sakit Islam Kendal, yaitu kelas

I Ruang Roudhoh dan Ruang Usman, Ruang Hamzah (kelas II), Ruang

Ali-Fatimah dan Ruang Khatijah (kelas III). Prosentase sampel untuk

masing- masing kelas adalah :

Bangsal Persentase Sampel

Kelas I 23 / 81 x 100% = 28.40 % 33

Kelas II 16 / 81 x 100% = 19.75 % 25

Kelas III 42 / 81 x 100% = 51.85% 61

Jumlah 119

30

Adapun kriteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut :

a. Kriteria inklusi dalam penelitian ini :

1) Pasien yang dirawat di Rumah Sakit Islam Kendal sudah

dirawat 3 hari atau lebih

2) Pasien mampu membaca dan menulis

3) Pasien dengan usia diatas 17 tahun

4) Pasien yang besedia dijadikan obyek penelitian

5) Pasien tidak mengalami gangguan komunikasi

b. Kriteria eksklusif :

1) Pasien total care dan intensive care yang menggunakan jasa

layanan Rumah Sakit Islam Kendal

2) Pasien dengan gangguan emosional

31

C. Definisi Operasional Tabel 3.1 Definisi operasional

NO VARIABEL DEFINISI

OPERASIONAL

CARA UKUR HASIL

UKUR

SKALA

DATA

1 Persepsi pasien tentang hospitality

Pengamatan / pendapat pasien terhadap kesesuaian kenyataaan dan harapan pasien mengenai hubungan yang ramah antara pihak pasien dengan pihak rumah sakit (dokter, perawat, petugas kesehatan) yang meliputi interaksinya dengan lingkungan pelayanan di sekitar rawat inap rumah sakit, interaksi interpersonal dengan petugas kesehatan dan interaksi dengan perawat selama mendapatkan perawatan di rumah sakit.

Kuisioner A dengan pertanyaan positif ada 19 pertanyaan : a.Public hospitality :1,2,3,4,5,6,7 b.Personal hospitality : 8, 9 ,10 , c.Therapeutic hospitality : 11, 12, 13,14,15,16,17,18,19, Jawaban kuisioner; selalu : 4, Sering : 3, Kadang : 2, Tidak Pernah : 1.

1.Kurang baik 2.Baik. Data ber distribusi tidak normal: a. < dari median Kurang baik b. > dari median baik

Ratio

2 Kepuasan Pasien

Respon subyektif setelah membandingkan kinerja /hasil yang dirasakan dengan harapan klien

Kuioner B dengan 20 pernyataan Jawaban kuisioner : Tidak Puas : 1, Kurang Puas : 2, Puas : 3, Sangat Puas : 4

1.Tidak puas 2.Puas Data ber distribusi tidak normal: a. < dari median tidak puas b. > dari median puas

Ratio

D. Tempat Penelitian Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Islam Kendal.

E. Waktu Penelitian Waktu pelaksanaan dilaksanakan mulai akhir bulan Februari sampai dengan

pertengahan Maret 2014.

32

F. Etika Penelitian Dalam melakukan penelitian ini peneliti perlu mendapatkan rekomendasi

dari institusi atas pihak lain dengan mengajukan permohonan izin kepada

Rumah Sakit Islam Kendal tempat penelitian. Setelah mendapat persetujuan

barulah melakukan penelitian / pengambilan data dengan menekankan masalah

etika yang meliputi :

1. Informed Consent (Persetujuan)

Informed Consent, Lembar persetujuan ini diberikan kepada responden yang

akan diteliti yang memenuhi kriteria inklusi disertai judul penelitian dan

manfaat penelitian. Bila subyek menolak maka peneliti tidak memaksa dan

tetap menghormati hak-hak subyek.

2. Anonimity (Tanpa nama)

Untuk menjaga kerahasiaan peneliti tidak akan mencantumkan nama

responden, tetapi lembar tersebut diberi inisial atau nomor kode dimana kode

tersebut hanya diketahui oleh peneliti.

3. Confidentality (Kerahasiaan informasi)

Kerahasiaan informasi responden dijamin peneliti, hanya kelompok data

tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian.

G. Alat Pengumpulan Data 1. Sumber Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Pimer diperoleh langsung dari responden (pasien rawat inap dan

keluarga) yang meliputi persepsi pasien tentang hospitality dan

kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal dengan

menggunakan bantuan kuisioner dan yang telah dirancang dan

sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

33

b. Data Sekunder diperoleh dengan cara mengutip laporan Rumah Sakit

Islam Kendal dari bagian rekam medik berupa data jumlah kunjungan

pasien rawat inap, laporan dan catatan lain yang terdapat di Rumah

Sakit.

2. Cara Pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan melalui tahap :

a. Peneliti mengajukan permohonan surat ijin penelitian kepada

Fakultas ilmu kesehatan dan keperawatan Universitas

Muhammadiyah Semarang.

b. Peneliti mengajukan ijin kepada Direktur RSI Kendal untuk

mendapatkan ijin penelitian di RSI Kendal

c. Setelah mendapatkan ijin, peneliti berkoordinasi dengan kepala

ruang dan pelaksana tiap unit perawatan untuk pembagian

instrumen penelitian dan menjelaskan tentang tujuan, manfaat, dan

proses penelitian.

d. Peneliti menyerahkan kuisioner kepada responden dan menjelaskan

tentang tujuan, manfaat, dan proses penelitian, peran serta

responden selama penelitian, serta jaminan kerahasiaan calon

responden.

e. Peneliti mempersilahkan responden untuk membaca petunjuk

penelitian dan menandatangani lembar persetujuan sebagai

pernyataan keikutsertaan menjadi subjek penelitian.

f. Responden diberi waktu untuk mengisi kuisioner dan

mengklarifikasi pertanyaan yang kurang jelas.

g. Setelah selesai kuisioner dikumpulkan dan peneliti melakukan

pengecekan terhadap kelengkapan kuisioner, jika ada yang belum

terisi peneliti meminta responden untuk melengkapinya dan

selanjutnya kuisioner dikumpulkan dalam satu berkas.

34

3. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

kuisioner ganda yang artinya satu instrumen (kuisioner A) digunakan untuk

menilai persepsi pasien tentang hospitality terdiri dari pertanyaan positif

(Favorable) 19 pertanyaan, sedangkan pertanyaan yang terkait dengan :

Public hospitality no item 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,

Personal hospitality no item 8, 9, 10,

Therapeutic hospitality no item 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19

Pada kuisioner persepsi pasien tentang hospitality pertanyaan dengan

jawaban selalu diberi kode (4), sering diberi kode (3), kadang-kadang diberi

kode (2), tidak pernah diberi kode (1). Data yang diperoleh kemudian diberi

kode, untuk keperluan deskriptif dikategorikan menjadi Selalu (SL), Sering

(SR), Kadang-kadang (KD) dan Tidak Pernah (TP). Selanjutnya

dikategorikan menjadi 2 bagian persepsi (2) Baik (B), (1) Kurang Baik (KB)

Kuisioner B digunakan untuk meneliti kepuasan pasien dengan jumlah

20 pernyataan dengan jawaban sangat puas diberi kode (4), puas diberi kode

(3), tidak puas diberi kode (2), sangat tidak puas (1). Data kepuasan pasien

yang diperoleh kemudian diberi kode berdasarkan tingkat kepuasan pasien

tentang hospitality yang diterima, untuk kepentingan deskriptif

dikategorikan menjadi (2) puas (P), (1) tidak puas (TP).

4. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihannya

suatu instrumen, sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur

apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang

diteliti secara tepat. Uji validitas penelitian ini dilakukan pada responden

berjumlah 30 responden, untuk mengetahui hasil validitas instrumen,

dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor masing-masing

variabel dengan skor totalnya, variabel tersebut berkorelasi secara

35

signifikan dengan skor totalnya. Uji validitas dilaksanakan di Rumah

Sakit Islam Kendal pada tanggal 20-25 Februari 2014 dengan bantuan

teknik komputerisasi menggunakan program SPSS versi 16.0 dengan

tehnik korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment

dengan rumus :

n (XY) –(X) (Y)

rhitung = —————————————————————

)()()((( 2222 YYnXXn

Keterangan :

rhitung = Koefisien korelasi

∑X = Jumlah skor item

∑Y = Jumlah skor total item

n = Jumlah responden

Hasil uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada 30 responden,

untuk n = 30, r tabel adalah 0,361 dengan tingkat kepercayaan 95%.

Berdasarkan uji validitas diperoleh hasil bahwa pada kuesioner A dari 25

pertanyaan terdapat 6 item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid

sehingga dibuang, sedangkan pada kuisioner B dengan 20 pernyataan,

seluruh item pernyataan dinyatakan valid.

b. Reliabilitas

Reliabilitas yaitu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

dapat dipercaya atau dapat dihandalkan (Arikunto, 2002). Jadi uji

reliabilitas yaitu suatu tes terhadap suatu alat ukur sehingga dapat

dipercaya untuk mengukur suatu gejala. Dalam penelitian ini penulis

menggunakan tehnik statistik yaitu dengan menggunakan rumus cronbach

alfa.

36

Rumus cronbach alfa adalah sebagai berikut:

11

11 2

2

SS

xk

k

keterangan:

: Koefisien alfa atau koefisien reliabilitas instrumen

k : Jumlah item

12S : Jumlah varian skor total

12S : Varian responden untuk item ke-1

Dasar pengambilan keputusan :

Jika r alpha positif dan r alpha>r tabel maka butir atau variabel

tersebut reliable, dan dikatakan tidak reliabel jika r alpha positif dan r alpha <

r tabel, jika r alpha > r tabel tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel

tersebut akan tetap reliabel. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik

komputerisasi dengan menggunakan SPSS versi 16.0, kuesioner yang

diberikan pada 30 responden diperoleh nilai alpha cronbrach’s 0.741 untuk

kuisioner A dan 0,751 untuk kuisioner B sehingga menunjukkan bahwa

kuisioner yang diberikan reliabel.

I. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

1. Teknik pengolahan data Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan tehnik

kuesioner pada responden yang diteliti. Setelah data-data terkumpul,

langkah selanjutnya adalah mengolah data dan analisa data (Wasis, 2008).

Kegiatan dalam pengolahan data :

a. Editing ( Penyuntingan )

Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir atau

kuesioner apakah jawaban yang ada di kuesioner sudah lengkap, jelas,

relevan dan konsisten dengan tujuan yang diharapkan

37

b. Coding (pengkodean)

Merupakan usaha memberi kode-kode tertentu pada jawaban

responden. Berdasarkan kuesioner yang telah tersusun peneliti

memberi kode. Pada kuisioner A digunakan untuk meneliti persepsi

pasien tentang hospitality, pertanyaan dengan jawaban selalu diberi

kode (4), sering diberi kode (3), kadang-kadang diberi kode (2), tidak

pernah diberi kode (1). Data yang diperoleh kemudian diberi kode,

untuk keperluan deskriptif dikategorikan menjadi Selalu (SL), Sering

(SR), Kadang-kadang (KD) dan Tidak Pernah (TP). Selanjutnya

dikategorikan menjadi 2 bagian (2) Baik (B), (1) Kurang Baik (KB) .

Kuisioner B digunakan untuk meneliti kepuasan pasien dengan jumlah

20 pertanyaan dengan jawaban sangat puas diberi kode (4), puas diberi

kode (3), tidak puas diberi kode (2), sangat tidak puas (1). Data

kepuasan pasien yang diperoleh kemudian diberi kode berdasarkan

tingkat kepuasan pasien tentang hospitality yang diterima, untuk

kepentingan deskriptif dikategorikan menjadi (2) puas (P), (1) tidak

puas (TP).

c. Skoring (penilaian )

Peneliti memberi nilai pada data sesuai dengan skor yang telah

ditentukan berdasar kuesioner yang tersusun agar dapat diolah.

Kuisioner A (1) Kurang Baik, (2) kuisioner B (1) Tidak Puas, (2) Puas

Dari hasil penilaian di kategorikan : data distribusi tidak normal :

sehingga bila skor < dari median tidak puas , ≥ dari median puas.

d. Tabulasi

Peneliti memasukkan data hasil penelitian ke dalam tabel-tabel sesuai

kriteria yang telah ditentukan agar memudahkan penyusunan data.

38

e. Data entry (memasukkan data)

Memproses data dilakukan dengan cara memasukkan data dari

kuesioner ke dalam paket program komputer. Dalam penelitian ini

proses pengolahan data akan menggunakan program komputer SPSS.

2. Analisis Data

a. Analisis univariat

Analisa yang digunakan dalam penelitian ini dengan

menggunakan analisa pada setiap variable bebas yaitu persepsi

pasien tentang hospitality maupun terikat yaitu kepuasan dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi. Rumus yang digunakan untuk

mengetahui prosentase dari masing-masing variable adalah :

P = f x 100 %

n

p = prosentase (%)

f = jumlah jawaban

n = jumlah svore maksimal

b. Analisis bivariat

Analisa data secara bivariat adalah analisa yang dilakukan

terhadap lebih dua variabel yang bertujuan mencari kemaknaa

hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat untuk masing-

masing data variable dengan cross tab (tabulasi silang). Analisis

bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan antara persepsi

pasien tentang hospitality dengan kepuasan pasien.

Sebelum dilakukan analisis bivariat kedua variabel diuji

kenormalan data dengan bantuan SPSS menggunakan kolmogorov

smirnov untuk mengetahui data berdistribusi normal atau tidak.,

hasil uji kenormalan didapatkan p_value = 0,00 sehingga p < 0,05

menunjukkan distribusi data tidak normal sehingga analisis data

menggunakan uji korelasi Rank Spearman.

39

Pengambilan keputusan, jika p-value < α (0,05) maka

keputusannya signifikan. Menurut Calton dalam Sutanto (2001),

kekuatan hubungan dua variable secara kualitatif dapat dibagi

menjadi 4 area, yaitu: bila r (koifisien korelasi) = 0,00-0,25 tidak

ada hubungan lemah, r = 0,26-0,50 maka keputusannya mempunyai

hubungan sedang, r = 0,51-0,75 hubungan kuat, r = 0,76-1,00

hubungan sangat kuat atau sempurna.

J. Keabsahan data Untuk menjamin keabsahan dari penelitian yang akan di lakukan, peneliti

membuat pernyataan bebas plagiarisme. Kemudian hasil penelitian dari tanggal

tempat penelitiaan, responden, instrumen, hasil analisis dilampirkan.

40

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian 1. Gambaran Umum

a. Tempat Penelitian

Rumah Sakit Islam Kendal adalah salah satu rumah sakit swasta yang

didirikan pada tanggal 15 Januari tahun 1996. Rumah Sakit Islam Muhammadiyah

Kendal berlokasi di Jl Ar Rahmah No. 17, desa Ngasinan Kecamatan Weleri

Kabupaten Kendal yang memiliki luas tanah dan bangunan 26.769 m², posisinya

yang strategis dan jauh dari keramaian kota memberikan nilai ketenangan

tersendiri dan sangat mendukung dalam proses penyembuhan klien. Rumah Sakit

Islam Kendal merupakan Rumah Sakit kelas C yang telah lulus Akreditasi 5

bidang pelayanan dan ISO 9001 : 2008, mempunyai visi “Menjadi Pusat

Rujukan Pelayanan Kesehatan Yang Terkemuka Di Jalur Pantura Jawa Tengah

Dengan Pelayanan Prima, Profesional Dan Islami Pada Tahun 2015 ”dengan visi

baru menjadi Rumah Sakit Tipe B pada tahun 2020.

Rumah Sakit Islam Kendal merupakan rumah sakit non pendidikan dengan

kapasitas tempat tidur sejumlah 120, terdiri dari ruang kelas utama Roudhoh 14

tempat tidur, kelas satu Usman 9 tempat tidur, kelas 2 Hamzah 16 tempat tidur,

Lukman 12 tempat tidur, ICU 5 tempat tidur, Khadhijah 10 tempat tidur dan kelas

tiga Ali Fatimah 32, serta kelas perawatan yang baru yaitu kelas 2 Umar dengan

22 tempat tidur.

41

b. Sampel Penelitian

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang telah menjalani

perawatan minimal selama 3 hari berjumlah 119 responden dan yang termasuk

dalam kriteria inklusi.

2. Analisis Univariat

a. Karakteristik Responden

1) Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di ruang

rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal digambarkan sebagai berikut :

Tabel 4.1. Distribusi frekuensi responden menurut Jenis Kelamin di Ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal pada Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119

T

T

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan

sebagian besar jenis kelamin adalah perempuan sebanyak 77

responden (64,7 %).

2) Umur Karakteristik responden berdasarkan umur di ruang rawat inap

Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai

berikut: Tabel 4.2. Distribusi frekuensi responden menurut umur di Ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119

Variabel

Mean/ Median

Standar Deviasi

Minimal/ Maksimal

95% CI

Umur 41,13 36

14,869 18 80

65

Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%) Laki-laki Perempuan

42 77

35,3 64,7

Total 119 100,0

42


rata-rata umur adalah 41,13 tahun dengan umur median adalah 36

tahun, nilai standar deviasi 14,869, umur minimal responden adalah

tahun 18 tahun sedangkan umur maksimal respoden 80 tahun, dan

jumlah persensil (95%) terdapat umur 65 tahun yang berada pada dan

dibawah 80 tahun.

3) Pendidikan Karakteristik responden berdasarkan pendidikan di Ruang rawat

inap Rumah Sakit Islam Kendal , dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai

berikut :

Tabel 4.3. Distribusi frekuensi responden menurut Pendidikan di Ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119

Pendidikan Frekuensi (f) Persentase (%) SD

SMP SMA

SARJANA

31 25 49 14

26,1 21,0 41,2 ,11,8

Total 119 100,0


sebagian besar pendidikannya adalah SMA sebanyak 49 responden

(41,2 %).

b. Persepsi Pasien tentang Hospitality Hasil analisis berdasarkan persepsi pasien tentang hospitality di

ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.4

sebagai berikut :

43

Tabel 4.4. Distribusi frekuensi responden menurut persepsi pasien tentang hospitality di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119

Kurang baik

Baik Total Persepsi Pasien tentang Hospitality

f % f % f % Public hospitality 58 48.7 61 51,3 119 100,0 Personal hospitality 65 54.6 54 45.4 119 100,0 Therapeutik hospitality 59 49.6 60 50.4 119 100,0 Total persepsi pasien tentang hospitality

55 46.2 64 53.8 119 100,0


sebagian besar persepsi pasien tentang hospitality adalah baik sebanyak 64

responden (53,8 %).

c. Kepuasan Hasil Analisis berdasarkan kepuasan di ruang rawat inap Rumah

Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.5 sebagai berikut : Tabel 4.5. Distribusi frekuensi responden menurut kepuasan di ruang rawat inap

Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119

Tidak puas Puas Total

Kepuasan

f % f % f % Public hospitality 31 26,1 88 73,9 119 100,0 Personal hospitality 32 26,9 87 73,1 119 100,0 Therapeutik hospitality 10 8,4 109 91,6 119 100,0 Total kepuasan 31 26,1 88 73,9 119 100,0


sebagian besar kepuasan adalah puas sebanyak 88 responden (73,9%) dan

yang tidak puas 31 responden (26,1 %).

44

3. Analisis Bivariat

Hasil analisis hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality

dengan kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat

pada tabel 4.6 sebagai berikut : Tabel 4.6 Tabel silang hubungan persepsi pasien tentang hospitality dengan kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119

Kepuasan

Tidak Puas Puas Total Persepsi Pasien

tentang Hospitality

f % f % f %

R spearman’

s

Kurang Baik 24 43,6 31 56,4 55 100,0 Baik 7 10,6 57 89,1 64 100,0 Total 31 26,1 88 73,9 119 100,0

0,578

Dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan 55

responden dengan persepsi pasien tentang hospitality kurang baik yang

kepuasannya puas sebanyak 31 responden (56,4%), yang kepuasannya tidak

puas sebanyak 24 responden (43,6%) responden. Sedangkan dari 64

responden dengan persepsi tentang hospitality baik yang kepuasannya puas

sebanyak 57 responden (89,1%) dan yang kepuasannya tidak puas sebanyak 7

responden ((10,9%)).

Hasil uji statistik didapatkan ada hubungan antara persepsi pasien tentang

hospitality terhadap kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dengan

p-value = 0,00 sehingga p < 0,05 keputusan Ho ditolak atau terdapat hubungan yang

bermakna, nilai Spearman rho =0,578, menunjukkan kekuatan hubungan sedang

dengan arah positif yang artinya semakin besar persepsi pasien tentang hospitality

maka kepuasan pasien semakin meningkat.

45

B. Pembahasan 1. Analisis Univariat

a. Karakteristik Responden

1) Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal

menunjukkan bahwa sebagian besar responden jenis kelamin adalah

perempuan.

Menurut Dagun dalam Yulita Zanaria (2007), perempuan dan laki-laki

mempunyai perbedaan secara psikologis dimana perempuan lebih

emosional daripada laki-laki karena perempuan lebih mudah tersinggung,

mudah terpengaruh, sangat peka, menonjolkan perasaan, dan mudah

meluapkan perasaan. Sementara laki-laki tidak emosional, sangat objektif,

tidak mudah terpengaruh, mudah memisahkan antara pikiran dan perasaan

sehingga terkadang kurang peka dan mampu memendam perasaannya.

Jenis kelamin dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan,

dengan responden yang sebagian besar adalah perempuan, disini dapat

diartikan potensi dalam pengambilan persepsi terhadap hospitality yang

terdiri atas public hospitality, personal hospitality dan therapeutic

hospitality sedikit banyak akan dipengaruhi oleh faktor emosional yang

terdapat pada sifat seorang perempuan. Seorang perempuan akan mudah

terpengaruh dengan keadaan internal maupun eksternal yang sedang

dihadapinya. Seorang perempuan sangat peka terhadap stimulus saat

sekarang dan akan mudah membandingkan-bandingkan dengan situasi yang

lain. Seorang perempuan akan lebih menonjolkan perasaan dan akan sangat

mudah untuk meluapkan perasaannya tersebut dibandingkan laki-laki.

Sehingga dalam penelitian persepsi pasien tetang hospitality terhadap

kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal akan didapatkan

hasil secara natural.

2) Umur


menunjukkan bahwa rata-rata umur responden adalah 41,13 tahun.

46

Menurut Nursalam (2010), umur adalah usia individu yang terhitung

mulai saat dilahirkan sampai saat beberapa tahun. Semakin cukup umur

tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam

berfikir dan bekerja dari segi kepercayaan masyarakat yang lebih dewasa

akan lebih percaya dari pada orang belum cukup tinggi kedewasaannya. Hal

ini sebagai akibat dari pengalaman jiwa.

Umur responden dalam penelitian ini rata-rata adalah 41,13 tahun yeng

tergolong dalam katagori orang dewasa. Semakin cukup umur seseorang

akan semakin dewasa dan matang dalam berfikir. Kepercayaan masyarakat

akan lebih tinggi melihat kedewasaan seseorang yang didasarkan atas

pengalaman seseorang tersebut. Sehingga dengan umur responden yang

tergolong dewasa ini untuk pengambilan keputusan dalam menentukan

persepsi pasien tetang hospitality yang terdiri atas public hospitality,

personal hospitality dan therapeutic hospitality terhadap kepuasan di ruang

rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal dalam penelitian ini bisa dipercaya

dan dipertanggungjwabkan.

3) Pendidikan


menunjukkan bahwa sebagian besar responden pendidikan adalah SMA.

Menurut Notoatmodjo (2005), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

tingkat pengetahuan adalah pendidikan, umur, pengalaman, status sosial,

ekonomi, budaya dan kondisi kesehatan. Semakin tinggi tingkat pendidikan

seseorang maka semakin tinggi pula tingkat pengetahuannya,

Pendidikan responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah

SMA. Dengan demikian para responden di ruang rawat inap Rumah Sakit

Islam Kendal tergolong berpendidikan menengah. Tingkat pengetahuan

sangat dipengaruhi oleh pendidikan, semakin tinggi pendidikan seseorang

akan semakin tinggi pula pengetahuannya. Dengan pendidikan menengah

sebagian besar responden di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal

ini, hasil penelitian sedikit banyak akan mengarah ke kecenderungan

47

berimbang terhadap persepsi pasien tetang hospitality yang terdiri atas

public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality terhadap

kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal.

4) Persepsi Tentang Hospitality


menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi responden tentang hospitality

adalah baik sebanyak 64 responden (53,8%), sedangkan data terkecil

persepsi responden tentang hospitality adalah kurang baik sebanyak 55

responden (46,2%).

Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang

memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda Notoatmodjo

(1993) dalam Muhlasin (2004). Ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik

atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang akan

mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.

Secara garis besar persepsi pasien terhadap hospitality yang kurang

baik dalam penelitian ini terbesar terdapat pada persoalan personal

hospitality sebesar 54,6% responden, dikarenakan kurangnya waktu yang

disediakan oleh dokter untuk konsultasi tentang masalah kesehatan yang

dialami, kemudian therapeutic hospitality 49,6% responden yaitu

dikarenakan pelayanan perawat yang kurang dapat membantu pasien dalam

kegiatan spiritual dan kurang dalam memperkenalkan diri saat pertama

bertemu dalam perawatan.

Persepsi pasien terhadap hospitality kurang baik dalam penelitian ini

yang berikutnya adalah terdapat pada persoalan public hospitality 54.6%

responden, hal ini dikarenakan ruang tunggu yang tersedia dirasakan kurang

nyaman dan kurang tersedianya tempat cuci tangan di ruang rawat inap.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Thaha D, (2013) di RS

Universitas Hasanudin 35 % responden memiliki persepsi kurang baik

48

terhadap therapeutic hospitality dikarenakan pelayanan mengenai

kebutuhan khusus dan waktu khusus yang diluangkan perawat kepada

responden kurang memuaskan, persepsi yang kurang baik terhadap public

hospitality sebesar 44% dan 34% responden memiliki persepsi kurang baik

terhadap personal hospitality yaitu dikarenakan kehadiran dokter

penanggung jawab pasien sangat kurang sehingga komunikasi dengan

keluarga dirasakan kurang, hal ini menunjukkan adanya persamaan persepsi

yang kurang baik dalam pelayanan yang diberikan dalam public

hospitality, therapeutic dan personal hospitality di Rumah Sakit sehingga

persoalan hospitality ini perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak

rumah sakit.

5) Kepuasan


menunjukkan bahwa sebagian besar kepuasan adalah puas sebanyak 88

responden (73,9%), sedangkan yang terkecil kepuasan adalah tidak puas

sebanyak 31 responden (26,1%).

Secara garis besar kepuasan pasien terhadap hospitality adalah puas

dan ketidakpuasan dalam penelitian ini yang terbesar terdapat pada

persoalan personal hospitality (26,9%) responden diantaranya karena

kurangnya kemudahan memperoleh informasi tentang penyakit dan

pengobatan yang diberikan, kurangnya ketersediaan waktu untuk konsultasi

tentang masalah kesehatan yang dialami dengan dokter. Selanjutnya

kepuasan terhadap hospitality tidak puas dalam penelitian ini terdapat pada

persoalan public hospitality (26,1%) dikarenakan kurangnya kebersihan

kamar mandi dan ketersediaan ruang tunggu di ruang rawat inap. Hasil

penelitian Yunevy, (2011) mengemukakan bahwa unsur kejelasan dan

kemudahan petugas meliputi dokter dalam memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti termasuk penjelasan mengenai informasi obat,

kecepatan tanggap merespon kondisi pasien, dan kenyamanan lingkungan

fisik yang meliputi ruang tunggu yang bersih dan nyaman, toilet yang

49

bersih merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan atas suatu jasa.

Kepuasan adalah perbandingan antara apakah yang diterima atau

dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan

(expected performance), loyalitas terjadi bila pasien sangat puas atau apa

yang diterima lebih besar dari harapan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Ketidakpuasan dalam penelitian ini terhadap hospitality yang terdiri

atas public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality di

ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, hal ini dapat terjadi karena

kepuasan didukung pula oleh beberapa faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan diantaranya biaya, lokasi, fasilitas yang dimiliki, suasana dll.

2. Analisis Bivariat

Hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan

di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal

Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang signifikan

(bermakna) antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di

ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal (r spearman = 0,578).

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), persepsi adalah suatu

proses ketika seseorang memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan

suatu stimulus (paparan atau rangsangan) menjadi satu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya.

Persepsi dapat didefinisikan seperti bagaimana kita melihat dunia

mengelilingi kita. Dua orang yang mendapatkan paparan sama, bisa

memiliki persepsi berbeda.

Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu

butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu.

Karakter hubungan tuan rumah dari tamu adalah adanya keramahtamahan

yang dimulai oleh tuan rumah kepada tamunya dan kemudian dibalas oleh

50

tamu. Keramah-tamahan itu termasuklah cara penyambutan dan kondisi

lingkungan sekitar (Lashley dan Morrison, 2000).

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip kotler dalam

Wijono (2008).

Adanya hubungan persepsi pasien tentang hospitality yang terdiri atas

public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality terhadap

kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal diperkuat dengan

hasil uji yang menunjukkan tabulasi silang yang sesuai dengan teori persepsi

tentang hospitality terhadap kepuasan yaitu dengan persepsi pasien kurang

baik akan mengarah ke persepsi negatif atau tidak puas sedangkan persepsi

pasien baik akan cenderung mengarah kepuasan adalah puas.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lita (2007) dalam Ekayanti E

(2013), yang mengatakan bahwa contact personnel mempunyai pengaruh

terhadap image, karena personel dalam artian dokter, perawat maupun

petugas/staf merupakan orang yang terlibat langsung dalam proses pemberian

pelayanan kepada pasien. Dalam hal ini, dokter dan perawat akan

dipersepsikan baik ataupun tidak baik oleh pasien maupun keluarga pasien

dikarenakan interaksi yang dilakukan oleh dokter dan perawat tersebut

berlangsung setiap harinya.

Hasil penelitian ini menunjukkan persepsi pasien tentang hospitality

sebagian besar adalah baik dan variabel kepuasan pasien lebih banyak

menyatakan puas namun masih ada sebagian pasien yang menunjukkan tidak

puas. Berdasarkan hal tersebut RS Islam Kendal harus lebih meningkatkan

pencapaian kepuasan layanan kepada pelanggan diantaranya dengan

peningkatan kemampuan hospitality terutama kepada petugas kesehatan di

rumah sakit baik melalui pelatihan, ataupun penyediaan prasarana yang

menunjang hospitality.

51

C. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur ilmiah,

namun demikian masih memiliki keterbatasan diantaranya yaitu; penelitian tidak

dilakukan pada seluruh ruang perawatan rawat inap hanya disesuaikan dengan kriteria

inklusi sehingga hasil penelitian kurang mewakili hasil keseluruhan serta belum

ditemukannya intrumen penelitian yang baku sehingga perlu pengembangan yang lebih

luas lagi agar cakupan penelitian yang diperoleh lebih baik.

52

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan maka kesimpulan yang

dapat diambil adalah sebagai beikut :

1. Persepsi pasien tentang hospitality di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal

sebagian besar baik sebanyak 53,8%.

2. Kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal sebagian besar

puas 73,9 % dan 26,1% menunjukkan tidak puas.

3. Ada hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal (r spearman’s = 0,578) yang menunjukkan

arah positif sehingga semakin besar persepsi pasien tentang hospitality maka

kepuasan pasien akan meningkat pula.

B. Saran 1. Bagi Profesi Keperawatan

Bidang keperawatan hendaknya memberi pembekalan dan kemampuan

kepada perawat mengenai hospitality in nursing sehingga pada saat bertugas di

pelayanan dapat menerapkan hospitality dengan baik terutama dalam penerapan

therapeutik hospitality yaitu meningkatkan peran perawat dalam penyambutan dan

kegiatan spiritual pasien sehingga menurunkan rasa terpisah selama mendapat

perawatan yang dirasakan oleh pasien .

2. Bagi Rumah Sakit

Lebih memperhatikan dan meningkatkan keramahtamahan dan kepuasan

pasien dimulai dari penyambutan saat pertama pasien datang ke rumah sakit oleh

petugas seperti; perlunya memperkenalkan diri dengan baik, dokter harus

memberikan penjelasan dan informasi secara jelas serta lebih menyediakan waktu

untuk konsultasi dengan pasien, dan perawat / petugas harus lebih bersikap ramah

dan perhatian terhadap kebutuhan pasien. Rumah Sakit lebih dapat meningkatkan

53

kemampuan keramahtamahan petugas melalui pelatihan excellent service ataupun

hospitality secara berkesinambungan kepada seluruh petugas.

Peningkatan penyediaan lingkungan fisik yang nyaman terutama

ketersediaan ruang tunggu dan toilet rawat inap yang bersih dan nyaman.

3. Bagi peneliti lain

a. Lebih spesifik dalam menentukan responden, jumlah dan metode penelitian,

sehingga penelitian bisa lebih signifikan.

b. Variabel independent hendaknya lebih diperluas dengan variabel lain yang

dimungkinkan mempengaruhi persepsi pasien tentang hospitality terhadap

kepuasan, misalnya biaya, image, sikap atau perilaku, lokasi rumah sakit, fasilitas

yang dimiliki RS, suasana dll.

4. Bagi Masyarakat

Adanya masukan dan saran yang diberikan kepada rumah sakit sangat

dibutuhkan untuk mendorong pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan

yang diberikan, masyarakat harus lebih bijaksana dalam memberikan masukan agar

rumah sakit dapat mengetahui secara rinci hal-hal yang perlu diperbaiki dalam

pelayanan.

54

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta.

Brotherton, B. (1999). Towards a definitive view of the nature of hospitality and hospitality management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(4), 165-173.

Dahlan, M.S.(2009). Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, Edisi 3.Jakarta: Salemba Medika.

Ditjen Bina Pelayanan Medik, (2010). Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit.Jakarta.

Echols, Jhons. M. dan Hassan Shadily. (1975). Kamus Indonesia-Inggris, Jakarta : PT. Gramedia.

Fatikhah. (2010). Tingkat kepuasan klien terhadap komunikasi terapeutik di RS Islam Kendal.Tidak diplubikasikan.

Febrianti, W. (2002). Mutu Pelayanan Kesehatan di RS dan Kepuasan Pasien,. http/bidan.blogspot.com diunduh 20 Desember 2013.

Muchlasin. (2004). Analisis pengaruh kompetensi interpersonal perawat terhadap

persepsi kepuasan pasien di rawat inap di Rumah Sakit Umum Batang. http://eprints.undip.ac.id/14668/1/2004MIKM2950.pdf

Moenir, Drs, H.A.S. ( 2006). “Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”. Jakarta : Bumi Aksara.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Nursalam, (2008). Konsep dan Penerapan Metoda Penelitian Ilmu Keperawatan, Edisi 2. Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam, (2010). Konsep dan Penerapan Metoda Penelitian Ilmu Keperawatan, Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.

Moenir, Drs, H, A, S. 2006. “Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”. Jakarta : Bumi Aksara.

55

Paraschiveschu, A.O,(2011). Achieving Excellence through

Professionalism,Management and Hospitality in a Hospital. Jurnal Economy Transdisciplinarity Cognition.www.ugb.ro/etc diunduh tanggal 26 Oktober 2013.

Patten, S.C. (1994). Understanding hospitality. Nursing Management; Mar 1994;

25,3; ProQuestpg. 80A. Profil Rumah Sakit Islam Kendal. (2012). Kendal : tidak dipublikasikan. Lasley, C., Morrison, A. (2000). In Search of Hospitality : Towards a theoretical

Framework. International Journal of Hospitality Mnagement, 19(1), 3-15. Lupiyoadi. R. (2001), Manajamen Pemasaran Jasa -Teori dan Praktek . Jakarta :

Salemba Empat . Sujatno, A.B. (2011). Hospitality, Sekret Skills, Attitude, and Performance for

Restaurant Manager. Yogyakarta: Andi.

Supriyanto, S & Ernawaty, (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: C.V Andi.

Severt, D. Aiello, T. Elswick, S. & Cyr, C. (2008). Hospitality in a Hospital.

International Journal of Contemporary Hospitality Management, (In Press). (http://www.klikharry.com/2012/11/19/hospitality-in-hospital/ Diunduh 22Nov 2013 jam 14.15)

Thaha, D. (2013). Gambaran Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Hospitality di RS Universitas Hasanudin Makasar tahun 2013. http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/5549 11 Nov 2013 pukul 19.00 WIB

Trimumpuni,E.N.(2009). Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga http://eprints.undip.ac.id/17427/1/ESTER_NUNUK_TRIMUMPUNI.pdf diunduh 20 Oktober 2013 pukul 20.00 WIB

Tjiptono, F. (2008), “Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima”.Yogyakarta: Penerbit Andi

Wasis, (2008). Pedoman Riset Prakris untuk Profesi Perawat, Jakarta: EGC.

http://www.ugb.ro/etc

http://www.klikharry.com/2012/11/19/hospitality-in-hospital/ Diunduh 22

http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/5549

http://eprints.undip.ac.id/17427/1/ESTER_NUNUK_TRIMUMPUNI.pdf diunduh 20 Oktober 2013

56

Wijono, D. (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien, Surabaya:

Duta Prima Airlangga. Wu, Ziqi; Robson, Stephani, PhD; Hollis, Brooke; Tanner, Laureen K, RN, FACHE.

The Application of Hospitality Elements in Hospitals / Practitioner Aplication. Journal of Healthcare Management; Jan/Feb 2013; 58, 1; ProQuest. Pg.47.

Yesi, A. (2011). Hospitality dan Aplikasinya Pada Tatanan Keperawatan di Rumah

Sakit. http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/28494.diunduh 22 November 2013.

Yunevy, E.F.T. (2011). Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan

Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Yunarto, T.S. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tugurejo Semarang.

http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/28494

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang...

Documents

Transcript of BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang...