Aspectos Generales CALIDAD
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Aspectos Generales
«CALIDAD»Ing. Carmen Liz Sandra Solís Málaga
1
UNIVERSIDAD NACIONAL AMAZONICA DE MADRE DE DIOS
FACULTAD DE INGENIERIACARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL
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CALIDAD
Deming Ciclo de Deming + 14 puntos
Jurán Planeación de la Calidad
Feigebaum Control de Calidad
Ishikawa Control de Calidad (7 herramientas) + m Círculos de Calidad
Shingo Sistemas Poka-Yoke Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos
Crosby Hacerlo bien la primera vez
Peters Se centra en la respuesta del cliente
Möller Calidad Personal
2
Antecedentes
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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURANENFOQUE GENERAL
PREVENCION NO INSPECCION
REDUCIR LA VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA INSPECCION MASIVA
ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION GENERAL EN LA
CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS HUMANOS
ESTRUCTURA 14 PASOS PARA MEJORAR LA
CALIDAD
14 PUNTOS PARA LA ADMINISTRACION
10 PASOS PARA MEJORAR LA
CALIDAD
CONTROL ESTADISTICO
DEL PROCESO (SPC)
RECHAZA NIVELES DE CALIDAD
ESTADISTICAMENTE ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)
DEBEN UTILIZARSE METODOS
ESTADISTICOS DE CONTROL DE
CALIDAD
RECOMIENDA EL SPC, PERO
ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR A
UN ENFOQUE BASADO EN LAS HERRAMIENTAS
3
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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURANDEFINICION DE
CALIDADAPEGO A LOS
REQUERIMIENTOSUN GRADO
PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL MERCADO
CONVENIENCIA PARA SU
UTILIZACION (SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE)
GRADO DERESPONSABILIDAD DE LA ALTA
GERENCIA
RESPONSABLE DE LA CALIDAD
RESPONSABLE DEL 94% DE LOS
PROBLEMAS DE CALIDAD
MENOS DEL 20% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SE
DEBE A LOS TRABAJADORES
ESTANDAR DE DESEMPEÑO/MO
TIVACION
CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE MUCHAS “ESCALAS”;
UTILIZAR ESTADISTICAS PARA MEDIR EL
DESEMPEÑO EN TODAS LAS AREAS; LA META:
CERO DEFECTO
EVITAR LAS CAMPAÑAS PARA
HACER UN TRABAJO
PERFECTO
4
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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURANBASE DE
MEJORAMIENTOUN PROCESO, NO UN PROGRAMA;
METAS DEL MEJORAMIENTO
CONTINUA PARA REDUCIR LA VARIACION;
ELIMINAR METAS SIN METODOS
ENFOQUE DE EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO; ESTABLECER METAS
TRABAJO EN EQUIPO
EQUIPOS DE MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS DE MEJORAMIENTO
PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE DECISIONES;
DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE
LOS DEPARTAMENTOS
ENFOQUE DE EQUIPOS Y
CIRCULOS DE CALIDAD
COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; LA
CALIDAD ES GRATUITA
NO OPTIMOS; MEJORA CONTINUA
LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO HAY
UN OPTIMO
5
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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURANCOMPRAS Y
BIENES RECIBIDOS
MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEBE A LOS COMPRADORES MISMOS
LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO TARDE; LAS MUESTRAS PERMITEN QUE LOS DEFECTOS INGRESEN AL SISTEMA; SE REQUIERE UNA EVIDENCIA ESTADISTICA Y GRAFICAS DE CONTROL
LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO ENCUESTAS FORMALES
CALIFICACION DEL
PROVEEDOR
SI, LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON UTILES
NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMAS
SI, PERO AYUDANDO AL PROVEEDOR A MEJORAR
6
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7
CALIDAD
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual,mejor o peor que las restantes de su especie.
Concepto:
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8
Calidad
Medida de Satisfacción del Cliente
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Condición Suficiente
9
Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a través del cual los mismos satisfacen sus necesidades.
Condición Necesaria
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ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO: Valor inherente del producto en el mercado.
APEGO A LA CALIDAD: Grado en que se cumplen las especificaciones.
CALIDAD DE ORIGEN: Las personas aseguran que se cumple las especificaciones.
Deben de cumplir con las dimensiones de calidad.
10
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION SIGNIFICADODESEMPEÑO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O
SERVICIO PRIMARIO
CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS
CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR
DURABILIDAD VIDA UTIL
UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR
RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA,
COMPETENCIA)
ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.)
REPUTACION DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA)
11
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CALIDAD TOTAL Concepto
Alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se hace en una organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente.
12
TQM
Enfoque blando + duro
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La rueda de la TQM
13
Satisfaccióndel
Cliente
BENCHMARKIN
GC
OM
PR
AS
DISEÑO DE
PROCESODIS
EÑO DE
PRODUCTO/
SERVICIO
HER
RAM
IEN
TAS P
ARA
RES
OLV
ER
PRO
BLE
MAS
MEJO
RA
MIE
NTO
CO
NTIN
UO
INV
OLU
CR
AM
IEN
TO
DEL
EM
PLEA
DO
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CLIENTE
Todos los que de alguna manera se relacionan con el producto.
14
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DEFINICIONES DE CALIDADCENTRADAS EN EL CLIENTE
Conformidad con las especificaciones. Valor. Conveniencia de uso. Soporte. Impresiones psicologicas.
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PRODUCTO
Es el resultado de un proceso.
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CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN Calidad para qué?
Para trascender como organización? Benchmarking Para evitar costos innecesarios? Mejora Continua Para satisfacer a los clientes? Para prevenir problemas de calidad? KAIZEN Para evitar conflictos? Para mejorar el bienestar? Sacrificio/Satisfacción
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LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES Concepto - Iceberg
18
ReprocesadoRechazos
Reclamos de ClientesGastos de Mal Servicio
Ventas Perdidas Horas ExtrasSist. De Info Ineficiente Retrasos
Recursos Adicionales Inventario ObsoletoDescuentos Perdidos Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso
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LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES
Caso Motorola
19
CreenciasPopulares
CasoMotorolaVs
El mejorar la calidad conlleva necesariamenteun incremento de costos
Mejorar el nivel de calidaden el producto y en el procesoda como resultado menores
costos de producción
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LA CALIDAD Y LA POSICION EN EL MERCADO
Según lo ve el Cliente: Importancia relativa de las distintas
calidades de Producto
Comparación de nuestro Producto con los de la competencia respecto a cada una de las calidades
20
Según Jurán y Grynna
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CALIDAD SEIS SIGMASe refiere a la filosofía y los métodos que se utilizan en compañías como:
General Electric y Motorola para eliminar los «Defectos en sus Productos y Procesos».
Un defecto es simplemente cualquier componente que no tiene cabida dentro de los limites de las especificaciones.
DMPO: Defecto por millón de oportunidades.
1. UNIDAD: El articulo producido o al que se le el servicio.2. DEFECTO: Cualquier articulo o suceso que no cumple con los
requerimientos del cliente.3. OPORTUNIDAD: La probabilidad de que ocurra un defecto. Numero de defectosDPMO= x 1.000.000 Numero de oportunidades para un error por unidad x numero de unidades
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METODOLOGIA SEIS SIGMA
1. DEFINIR: Clientes y sus prioridades y un proyecto adecuado para los esfuerzos seis sigma.
2. MEDIR: Determinar como se mide procesos claves.3. ANALIZAR: Causas mas probables de defectos y
comprender porque se generan estos.4. MEJORAR: Identificar los medios para eliminar
defectos, determinando las variables claves y cuantificar sus efectos.
5. CONTROLAR: Como mantener las mejoras y establecer las herramientas para asegurar las mismas.
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HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUA
Organigramas Graficas de las corridas Graficas de Pareto Hojas de Verificación Diagramas de causa y efecto Diagramas de Flujo de Oportunidades. Graficas de Control. Análisis del modo de falla y efecto. Diseño de Experimentos (DOE). Pruebas
Multivariadas.
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CULTURA DE LA CALIDAD Concepto
Opiniones, creencias, tradiciones y prácticas que se relacionan con la calidad de todos los integrantes de la organización
24
Participación del empelado a través de un cambio cultural para satisfacer tanto a clientes y externos de la organización propiciando el desarrollo individual a través de premios e incentivos y buscando la puesta en marcha de la mejora continua.
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Administración de calidad
2Ejecución
Del plan
4Mejoramiento
De lacalidad
1Planeamiento
De lacalidad
3Control
Decalidad
25
Procesos generales
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Despliegue de la función de calidad (QFD)
26
La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los requisitosTécnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y elaboración del producto o servicio.
Ingenieriaconcurrente
Cambios de diseñoEleva tasa de defecto
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CALIDAD DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES
CALIDAD DECONFORMIDAD
CALIDADEN LA
FUENTE
CALIDAD DEDISEÑO
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ESPECIFICACIONES
DECALIDAD
VALOR NOMINAL
TOLERANCIAS
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CAPACIDAD DE PROCESOS
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Se refiere a la capacidad de un proceso para
cumplir con las especificaciones de diseño de
un producto o servicio.
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29
COSTOS DE LA MALA CALIDAD Categorías
COSTOS DE LAMALA CALIDAD
EVALUACIÓN
PREVENCIÓN
FALLAS INTERNAS
FALLAS EXTERNAS
“GARANTIAS”
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30
DEFECTOS DE CALIDAD Categorización
Esporádicos
Crónicos
Tipología de Defectos
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CONTROL DE CALIDAD Ubicación en el Sistema de Producción
Métodos de controlsegún laubicación en elsistema deproducción
Control de procesos
Control de entradas y salidasControl de fuentes Calidad
Aprovisionamiento de insumos
Control de canal de distribución
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![Page 32: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/32.jpg)
32
CONTROL DE CALIDAD Tipo de Inspección
METODOS DE CONTROL
SEGÚN EL TIPODE
INSPECCIÓN
CONTROL POR ATRIBUTO
CONTROL POR VARIABLE
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33
CONTROL DE CALIDADIntensidad de Control
METODOS DE CONTROLSEGÚN LA
INTENSIDAD DEL CONTROL
INSPECCIÓN TOTAL
CONTROL ESTADÍSTICO
NO CONTROL
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34
CONTROL DE CALIDADDivisión del Control Estadístico
CONTROLESTADÍSTICO
MUESTREO DE ACEPTACIÓN
CONTROL ESTADÍSTICODEL PROCESO
![Page 35: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/35.jpg)
35
CONTROL DE CALIDAD Tipo de Inspección
CONTROLESTADÍSTICO
DECALIDAD
MUESTREO PORATRIBUTOS
MUESTREO PORVARIABLES
![Page 36: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/36.jpg)
CONTROL DE CALIDADOBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS
DE MUESTREO
ALEATORIOPOR CONGLOMERADOS
ESTRATIFICADOSISTEMATICO
AL AZARSISTEMATICO
AL AZARESTRATIFICADO
AL AZARSIMPLE
METODOSDE
MUESTREO
36
![Page 37: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/37.jpg)
37
CONTROL DE CALIDADTECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO
DE DATOS
MEDIDASESTADISTICAS
TENDENCIA CENTRAL
DISPERSION OVARIABILIDAD
DESVIACIONESTANDAR
RANGO
MEDIA
MEDIANA
MODA
![Page 38: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/38.jpg)
CONTROL DE CALIDADHERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER
FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD
HISTOGRAMAS DIAGRAMA DE PARETO ESTRATIFICACION HOJA DE VERIFICACION DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO DIAGRAMA DE DISPERSION DIAGRAMA DE CONTROL
38
![Page 39: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/39.jpg)
CONTROL DE CALIDAD DISEÑO DEL SISTEMA
PUNTOS DE CONTROL UNIDADES DE CONTROL CARACTERISTICAS A CONTROLAR TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A
REALIZAR INTENSIDAD DEL CONTROL ELEMENTOS A EMPLEAR PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ACCIONES A TOMAR AUDITORIA DE CALIDAD
39
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CONTROL DE CALIDADEN SERVICIOS
METODOS
ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE
ANALISIS DE RECLAMOS OPINIONES DEL PERSONAL ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL
PROCESO CLIENTE INCOGNITO AUDITORIA OPERATIVA CONTROL ESTADISTICO DE
CALIDAD40
SISTEMADECONTROLPORREALIMENTACION
![Page 41: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/41.jpg)
ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
CONCEPTO
ES EL PROCESO DE ESTABLECER METAS DE CALIDAD A LARGO PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE PARA CUMPLIR ESAS METAS.
41
![Page 42: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/42.jpg)
ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
ETAPAS
42
ETAPA IConcientizacióny capacitación a directivos
ETAPA IIEstablecimiento
de estructurasdirectivas
de lacalidad
ETAPA IIIInicio
demejoras
ETAPA IVFormación
deEquipos
decalidad
ETAPA V Promoveriniciativas
de mejoras
detodos
![Page 43: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/43.jpg)
CIRCULOS DE CALIDAD
CONCEPTO
Son grupos de trabajo, quienes se reúnen periódicamente para intercambiar impresiones y preocupaciones sobre el proceso de trabajo del cual forma parte. Los mismos poseen cierto poder de decisión para llevar adelante mejoras en el proceso.
43
![Page 44: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/44.jpg)
PREMIOS A LA CALIDAD
PREMIOS
DEMINGBALDRIGE
A LA CALIDAD
![Page 45: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/45.jpg)
CALIDAD Y RENTABILIDADVAN DE LA MANO
CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD
![Page 46: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/46.jpg)
CALIDAD Y RENTABILIDADCOSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD
CRITERIO ABC ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA
CADENA CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION
DE LOS PRECIOS
46
![Page 47: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/47.jpg)
CALIDAD Y RENTABILIDADINFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD
ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIÓN CUENTE CON MECANISMOS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, DE MANERA QUE LA COMPAÑÍA PUEDA DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS DEL NEGOCIO
47
![Page 48: Aspectos Generales CALIDAD](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022020112/577c7df61a28abe054a03685/html5/thumbnails/48.jpg)
CALIDAD Y RENTABILIDADCONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR
VENTAS
INCREMENTO DEL MARKET SHARE
LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA
LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS UNICAS
48