UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CEAR CENTRO DE ESTUDOS SOCIAS APLICADOS ADMINISTRAO DE EMPRESAS ESTAGIO SUPERVISIONADO I PROF LUCIANO ANAYANY NORONHA MOREIRA

PROCESSO ORGANIZACIONAL

FORTALEZA 2012

RESUMO Este artigo se prope a discutir os processos organizacionais, a fim de proporcionar uma melhor compreenso do assunto. Este tema est cada vez mais presente nas discusses sobre Administrao de Empresas, tendo em vista que, atualmente, a otimizao dos processos organizacionais tornou-se preocupao constante das empresas. Isto porque possibilita o melhor desempenho dos negcios e garante a competitividade da organizao. Aps a apresentao do tema, ser realizado um estudo do processo de trabalho da estudante autora deste artigo, a qual Tcnica Administrativa da rea de preos da Companhia de Bebidas das Amricas Ambev. Com base em um estudo de diferentes referncias bibliogrficas, este artigo procura trazer algumas contribuies para esta discusso. Palavras-chave: Processos organizacionais, mapeamento de processos processos, otimizao de processos.

INTRODUO As organizaes desenvolvem inmeras atividades, as quais levam produo de resultados na forma de produtos ou servios. O conjunto dessas atividades pode ser enquadrado na forma de processos organizacionais, os quais esto orientados para o alcance dos objetivos principais da organizao, diretamente relacionados a sua misso. As constantes transformaes do mercado globalizado atual vem exigindo cada vez mais das organizaes uma melhor forma de empregar seus recursos. Neste contexto, a otimizao dos processos organizacionais fundamental para garantir um diferencial competitivo para as empresas, de forma que se destaquem das demais concorrentes. Toda empresa possui internamente processos organizacionais. Embora os processos estejam acontecendo, muitos gestores e colaboradores ainda tm dificuldades em visualiz-los, de forma a identific-los e controla-los no exato tempo em que acontecem. Este artigo tem por objetivo apresentar os aspectos principais relacionados aos processos organizacionais, de forma a facilitar a sua compreenso. Espera-se que os resultados aqui apresentados possam servir a

empresas, estudantes e outros pesquisadores para ampliar as discusses sobre este assunto to importante nos dias atuais. A Companhia de Bebidas das Amricas Ambev foi empresa escolhida para a apresentao desse relatrio, sendo a empresa considerada uma das melhores empresas a se trabalhar. A rea de anlise dessa empresa ser o setor de Preo relacionado com Inteligncia de Mercado da Regional Norte, que engloba os estados do Par, Maranho, Piau, Cear, Rio Grande do Norte e Paraba. Para o desenvolvimento deste artigo optou-se pela seguinte estrutura: inicialmente, so apresentados os principais conceitos referentes aos processos organizacionais. Em seguida, ser realizado um estudo do processo de trabalho da estudante autora deste artigo. Por fim, apresentam-se as consideraes finais, com as principais concluses deste estudo.

REFERENCIAL TERICO O melhor desempenho possvel dos negcios, o qual possibilita s empresas competir num mercado cada vez mais disputado, alcanado atravs da otimizao dos processos organizacionais. Processo organizacional um conjunto de atividades logicamente interrelacionadas, que envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informaes e, quando executadas, transformam entradas em sadas, agregam valor e produzem resultados, repetidas vezes. De acordo com Gonalves (2000), processo qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente especfico. Esse conceito traz a idia de processo como fluxo de trabalho com insumos e produtos/servios claramente definidos e atividades que seguem uma seqncia lgica e que dependem umas das outras numa sucesso clara

denotando que os processos tm incio e fim bem determinados e geram resultados para os clientes internos e usurios do servio. Um processo organizacional se caracteriza por: Ter claras as fronteiras (incio e fim) e seu objetivo; Ter claro aquilo que transformado na sua execuo; Definir como ou quando (circunstncia) uma atividade ocorre; Ter um resultado especfico; Listar os recursos utilizados para a execuo da atividade; Ter gerenciabilidade, ou seja, responsvel definido e problemas conhecidos e acompanhados; Ter efetividade quanto s relaes com usurios e fornecedores e seus requisitos so claramente definidos; Ter transferibilidade, ou seja, ser devidamente documentado; Ser mensurvel, possuindo pontos de controle e medidas de eficcia/eficincia; Ter alterabilidade por meio de mecanismos de feedback para melhoria; e

Permitir o acompanhamento ao longo da execuo. Conforme Pamponet (2009), para ser administrada adequadamente, cada organizao precisa conhecer seus processos. Uma das tcnicas de identific-los o mapeamento de processos, o qual permite entender e diagnosticar quais so as atividades e tarefas desenvolvidas e executadas por pessoas (elemento chave de toda organizao), bem como os envolvimentos existentes em cada etapa. Este procedimento facilita, com maior grau de preciso, a interveno, alterao, e modificao dos elementos identificados em cada processo. Um dos mtodos utilizados para o mapeamento de processos o de entrevistas com os envolvidos. Na entrevista, a pessoa que estar conduzindo os questionamentos deve se preocupar em extrair o mximo de informaes do entrevistado. O importante o foco nas tarefas e atividades que ele executa em funo da rea ou setor em que trabalha. Aps esse trabalho, cabe ao condutor do trabalho fazer uma anlise criteriosa das informaes levantadas e

criar um mapa da empresa para que se possa mostrar visualmente como est o fluxo atualmente e o que precisa ser melhorado. Ainda segundo Pamponet (2009), existem diferentes enfoques sobre os tipos e classificaes de processos, mas os principais e que podem ser identificados e implementados nas empresas so: Processos primrios ou de negcio: incluem as atividades que geram valor

para o cliente. Podem ainda ser entendidos como aqueles que caracterizam a atuao da empresa e que so suportados por outros internos, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. Como exemplo tem-se os processos de produo e venda. Processos de suporte ou apoio: so processos essenciais para a gesto efetiva da organizao, garantindo o suporte adequado aos processos primrios. Esto diretamente relacionados gesto dos recursos necessrios ao desenvolvimento de todos os processos da instituio. Os seus produtos e servios se caracterizam por terem como clientes, principalmente, call-center. Processos gerenciais: so aqueles ligados s estratgias da organizao. So processos gerenciais ou de informao e de deciso, que esto diretamente relacionados formulao de polticas e diretrizes para o estabelecimento e consecuo de metas; bem como ao estabelecimento de mtricas (indicadores de desempenho) e s formas de avaliao dos resultados alcanados interna e externamente organizao (planejamento estratgico, gesto por processos e gesto do conhecimento so exemplos de processos gerenciais). Hierarquicamente, os processos ser divididos em macroprocesso, subprocesso, atividades e tarefas. Conforme Harrington (1993), todo macroprocesso pode ser subdividido em subprocessos, que so interrelacionados de forma lgica, isto , nas atividades seqenciais que contribuem para a misso do macroprocesso. Pamponet (2009) explica essa diviso dos processos: elementos pertinentes ao sistema (ambiente) da organizao. Como exemplo tem-se os processos de folha de pagamento e

Macroprocesso: um processo que geralmente envolve mais de uma funo da organizao, cuja operao tem impactos significativos nas demais funes. Dependendo da complexidade, o processo dividido em subprocessos; Subprocessos: divises do macroprocesso com objetivos especficos, organizadas seguindo linhas funcionais. Os subprocessos recebem entradas e geram suas sadas em um nico departamento; Atividades: os subprocessos podem ser divididos nas diversas atividades que os compem, e em um nvel mais detalhado de tarefas. Com o consumidor atual cada vez mais exigente, que no se preocupa em somente avaliar o produto que lhe oferecido, e sim o atendimento como um todo, as organizaes devem estar mais atentas nos processos utilizados para garantir a satisfao de seus clientes externos. Harrington (1993) afirma que as expectativas do cliente devem ser detalhadas de tal modo que qualquer pessoa possa avaliar se as necessidades e as expectativas esto sendo atendidas ou no. METODOLOGIA A estudante autora deste artigo trabalha como Tcnica Administrativa no setor de preos da Companhia de Bebidas das Amricas Ambev. Para realizar o mapeamento do seu processo de trabalho, optou-se primeiro por apresentar informaes gerais sobre a empresa, em seguida apresenta-se a estrutura organizacional da regional que ser explanada, seguido pelo organograma do setor em que a autora deste artigo trabalha e por fim utiliza-se a tcnica do Fluxograma, a qual facilita a visualizao ou identificao dos produtos produzidos, dos clientes e fornecedores internos e externos do processo, das funes, das responsabilidades e dos pontos crticos. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A Companhia composta por diversas unidades de negcios. Durante esse relatrio, iremos focar na rea de Cervejas e RefrigeNanc Brasil, mais precisamente na Regional Norte, a qual engloba todas as operaes de

distribuio do portflio da empresa nos estados do Par, Maranho, Piau, Cear, Rio Grande do Norte e Paraba.

Fonte: AMBEV

Dentro de cada diretoria regional, o organograma segue como o demonstrado acima. A empresa apresenta um alto grau de descentralizao, e sistemas de comunicao bastante complexos para garantir que todas as unidades de negcio atuem de forma conjunta em consecuo com os objetivos organizacionais. Abaixo, temos o organograma do setor onde est sendo realizado o estgio. Cada analista, tcnico ou estagirio possui uma rede de atividades especfica, diretamente relacionada com algum gerente ou especialista, porm todos so geridos diretamente pelo Especialista de Projetos. A Tcnica de Preo, a analista e a estagiria de Ressarcimento esto ligados ao Especialista de Tecnologia de Preo e ao Especialista de Projetos. O tcnico e a estagiria de Produtividade atendem s demandas do Especialista de Processo de Vendas.

Fonte: AMBEV

RESULTADOS A estudante liga-se ao Especialista em Tecnologia de Preos, como j dito anteriormente, ela cuida da rea de preo de toda a regional. Dentre as atividades que ela desempenha em seu trabalho esto as seguintes:1. Atualiza a planilha do acompanhamento dirio dos combos,

divulgando seus resultados e os preos a serem praticados por operao para seus interessados;2. Acompanha se os preos praticados esto de acordo com os

autorizados;3. Solicitao de cadastramento do Preo Cheio e Cadastro do Preo

de Puxada da Operao; 4. Apura mensalmente os resultados da categoria de preos do Programa de Excelncia da Cia.5. Cria os acompanhamentos ou ferramentas de preos necessrios de

acordo com a demanda. A seguir, sero apresentados os respectivos fluxogramas destas atividades.

1.

Fluxograma 1. Atualiza a planilha do acompanhamento dirio dos

combos, divulgando seus resultados e os preos a serem praticados por operao para seus interessados;INCIO

GERA OS ARQUIVOS NECESSRIOS PARA A ATUALIZAO NO SISTEMA DA CIA

IMPORTA OS ARQUIVOS NO ACCESS

GERA AS ANLISES NECESSRIAS

CALCULA O IMPACTO DOS COMBOS SOBRE O PREO DE CADA OPERAO

DIVULGA OS PREOS A SEREM PRATICADOS E OS RECURSOS UTILIZADOS NOS COMBOS PARA OS RESPONSVEIS DE CADA OPERAO

FIM 2.

Fluxograma: Acompanha se os preos praticados esto de acordo

com os autorizados;INCIO

GERA OS ARQUIVOS RECEBE CHECK NECESSRIOS PARA LIST DOS A ATUALIZAO NO CONTRATOS SISTEMA DA CIA

IMPORTA OS ARQUIVOS NO ACCESS

GERA AS ANLISES NECESSRIAS

DIVULGA O RESULTADO DA COMPARAO ENTRE O PREO QUE ESTA SENDO PRATICADO E O QUE DEVERIA SER PRATICADO

ENTRA EM CONTATO COM O ESPERCIALISTA EM TECNOLOGIA DE PREO PARA QUE ELE TOME AS PROVIDNCIAS

NAO

PREO PRATICA DO ACIMA DO ESPERA DO

PARABENIZA A OPERAO

SIM

FIM

3.

Fluxograma: Solicitao de cadastramento do Preo Cheio e

Cadastro do Preo de Puxada da Operao.INCIO

RECEBE A SOLITAO DE CADASTRO DO PREO CHEIO DO ESPECIALISTA DE PREO

SOLICITA O CADASTRAMENTO DO PREO CHEIO

SOLICITA O DO CADASTRO DE PREO CHEIO APROVADA

SIM

CADASTRA O PREO DE PUXADA DA OPERAO

NO

LIGA PARA O RESPONSVEL PARA RESOLVER O PROBLEMA

FIM

SIM

PROBLE MA RESOLVI DO

LIGA PARA O RESPONSVEL PARA ENTENDER O PROBLEMA COMUNICA AO ESPECIALISTA DE PREOS O MOTIVO DO NO CADASTRAMENTO

4.

Fluxograma: Apura mensalmente os resultados da categoria de

preos do Programa de Excelncia da Cia.INCIO

RECEBE O PRAZO DE ENTREGA DAS INFORMAES

FAZ TODAS AS ANLISES NECESSRIAS PARA APURAR OS RESULTADOS

REUNE OS RESULTADOS EM UMA PLANILHA PADRO

ENVIA PARA O RESPONSVEL POR CONSOLIDAR TODAS AS CATEGORIAS

FIM

5.

Fluxograma: Cria os acompanhamentos e ferramentas de preos de acordo com a demanda e a necessidade.INCIO

PERCEBE A NECESSIDADE OU RECEBE A DEMANDA PARA CRIAO DE UM ACOMPANHAMENETO OU UMA FERRAMENTA DE PREO

USA OS SISTEMA DA CIA PARA REUNIR TODAS AS INFORMAES NECESSRIAS PARA CRIAO DA FERRAMENTA OU ACOMPANHAMENTO

CRIA E AUTOMATIZA A FERRAMENTA OU O ACOMPANHAMENTO

DIVULGA OS RESULTADOS

ENSINA A ROTINA DA FERRAMENTA OU ACOMPNHAMENTO PARA QUE A MESMA SEJA FEITA PELO MENOR APRENDIZ

FIM

CONSIDERAES FINAIS

O presente trabalho teve por objetivo identificar os principais aspectos relacionados aos processos organizacionais. O conhecimento dos processos possibilita identificar falhas que estejam ocorrendo, oferece dados para a tomada de deciso e facilita o gerenciamento das rotinas e dos resultados. primordial que a empresa esteja organizada internamente para atender as demandas do consumidor, possuindo processos eficientes e bem definidos, um controle de custos adequado e uma estrutura que permita um crescimento sustentvel. As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, fundamental que atendam e superem suas necessidades atuais e futuras. Logo as empresas que tem seu foco centrado no cliente utilizam a satisfao como indicador para medir a qualidade de seus servios e parmetro para a melhoria contnua de seus processos. Desta forma buscam se destacar de seus concorrentes no cenrio mercadolgico altamente competitivo.

REFERNCIASGONALVES, Jos E. L. As empresas so grandes colees de processos. Revista de Administrao de Empresas, v. 40, n. 1, Jan/mar 2000. HARRINGTON, James. Aperfeioando processos empresariais. So Paulo: Makron Books, 1993. MARTINS, Gilbert B. at al. A Tecnologia da Informao no Processo Organizacional. Disponvel em: https://portal.fucapi.br/tec/imagens/revistas/ed_01_08.pdf PAMPONET, Arnaud V. Como entender os Processos Organizacionais. Disponvel em: www.administradores.com.br/...processos-organizacionais/30037/ SILVA, Srgio L. Informao e Competitividade: a contextualizao da gesto do conhecimento nos processos organizacionais. Disponvel emwww.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652002000200015&script=sci_arttext.