Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...
Transcript of Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...
![Page 1: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/1.jpg)
Nyimas Farina Zahra 2509100139
Dosen Pembimbing :
Naning Aranti Wessiani S.T, M.M
Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan, dan Penyetoran Uang
Berbasis Dimensi CARTER dan Metode Servqual Pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III
(Bali dan Nusra)
1
![Page 2: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/2.jpg)
Outline Presentasi
Pendahuluan
Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Pengumpulan & Pengolahan Data
Analisis Data
Kesimpulan & Saran
2
![Page 3: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/3.jpg)
PENDAHULUAN 3
![Page 4: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/4.jpg)
Menurut Undang-Undang Nomor 6 tahun 2009, menyatakan bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara Republik Indonesia yang memiliki tiga tugas utama.
Sumber: www.bi.go.id 4
![Page 5: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/5.jpg)
a. mengeluarkan dan mengedarkan uang rupiah
b. mencabut, menarik dan memusnahkan uang dari peredaran
c. melaksanakan, memberi persetujuan & perizinan atas penyelenggaraan jasa sistem pembayaran seperti sistem transfer dana baik yang bersifat real time, sistem kliring maupun istem pembayaran berbasis kartu
Sumber: www.bi.go.id/
5
Mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran
2
![Page 6: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/6.jpg)
Mewujudkan suatu sistem pembayaran yang efisien, cepat, aman dan handal
Kebijakan dan ketentuan yang diarahkan pada pengurangan risiko pembayaran antar bank
Peningkatan efisiensi pelayanan jasa sistem pembayaran
UU No.3 Tahun 2004, Pasal 14 dan PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999
tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia (Bank Indonesia, 1999)
Sumber: www.bi.go.id
Tujuan Tugas BI-Pilar 2
6
![Page 7: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/7.jpg)
KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA WILAYAH III
(BALI DAN NUSRA) Unit Operasional Kas
7
![Page 8: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/8.jpg)
8
![Page 9: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/9.jpg)
Cukup Puas
Puas Puas ?
? Tidak Puas
Sangat Puas
Tidak Puas
? Cukup Puas
?
![Page 10: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/10.jpg)
Surat Edaran
Reliability
Responsiveness
Tangible
Empathy
Assurance
Servqual
Compliance OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House.
KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA
WILAYAH III (BALI DAN NUSRA)
Unit Operasional Kas
Undang- Undang
Analisis Tingkat Kepuasan Stakeholder
Dimensi CARTER
10
Peraturan KPwBI
![Page 11: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/11.jpg)
Perumusan Masalah
Menganalisis kualitas pelayanan jasa penukaran uang pada stakeholder masyarakat umum serta penarikan dan penyetoran uang pada stakeholder bank-bank umum dari Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) melalui kuisioner kepuasan stakeholder dengan menggunakan metode Servqual dan dimensi CARTER.
11
![Page 12: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/12.jpg)
Tujuan Penelitian
1
• Mengetahui alur proses layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) dengan merancang service blueprint.
2 • Mengidentifikasi tingkat kepuasan stakeholder terhadap kualitas layanan
penukaran, penarikan dan penyetoran uang.
3
• Mengetahui bagaimana service quality yang diberikan Unit Operasional Kas kepada stakeholder dengan mengaplikasikan model CARTER (Compliance,Assurance, Responsiveness, Tangible, Emphaty, Reliability).
4 • Mengidentifikasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
stakeholder.
5
• Memberikan rekomendasi usulan perbaikan melalui atribut-atribut yang dipentingkan oleh stakeholder untuk meningkatan kepuasan stakeholder terhadap pelayanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang oleh Unit Operasional Kas.
12
![Page 13: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/13.jpg)
Ruang Lingkup Penelitian
BATASAN
1. Dalam rangka menganalisa kepuasan, responden yang diberikan kuisioner adalah para stakeholder dari Unit Operasional Kas pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra).
2. Rekomendasi perbaikan yang dilakukan hanya berupa usulan kebijakan dan tidak sampai pada tahap implementasi.
ASUMSI 1. Responden penukar dan Bank umum
diasumsikan memiliki pengetahuan serta kemampuan relatif cukup mengenai kualitas pelayanan.
2. Tidak ada perubahan kebijakan
perusahaan selama penelitian berlangsung.
13
![Page 14: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/14.jpg)
TINJAUAN PUSTAKA 14
![Page 15: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/15.jpg)
Jasa
Servqual
AHP
Importance Performance Diagram
Fast & Pugh
Service Blueprint
15
![Page 16: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/16.jpg)
Metodologi penelitian 16
![Page 17: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/17.jpg)
17
![Page 18: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/18.jpg)
Blueprint Penukaran Uang
18
![Page 19: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/19.jpg)
Blueprint Penukaran Uang (perbaikan)
19
![Page 20: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/20.jpg)
Blueprint Penarikan Uang
20
![Page 21: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/21.jpg)
Blueprint Penyetoran Uang
21
![Page 22: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/22.jpg)
22
![Page 23: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/23.jpg)
23
![Page 24: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/24.jpg)
24
![Page 25: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Kuisioner Kepuasan Proses Penukaran Uang
![Page 26: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Kuisioner Kepuasan Proses Penarikan & Penyetoran Uang
![Page 27: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Kuisioner Faktor Penyebab Gap 1-4
![Page 28: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/28.jpg)
28
![Page 29: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Penukaran Uang
Pre-sampling 30 penukar
Sampling 100 penukar
`
Penarikan & Penyetoran uang Uang
Iterasi 1 = Cp8 tidak valid Iterasi 2 = Valid
Sampling (n=100) = valid
Sampling (n=16) valid
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2 =1 responden
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4 :
1. Iterasi 1 = 3 atribut tidak valid 2. Iterasi 2 = Valid
![Page 30: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/30.jpg)
30
![Page 31: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab
Gap 1-2 Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab
Gap 3-4
Perhitungan Nilai Gap 1-5 1 Kuesioner AHP 2 Gap 5 Terbobot 3
Importance Performance
Diagram 4 Penentuan
Respon Teknis 5 FAST & Pugh 6
![Page 32: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/32.jpg)
Kuesioner Penyebab Gap1-2
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2
![Page 33: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/33.jpg)
Kuesioner Penyebab Gap 3-4
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4
![Page 34: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Perhitungan Nilai Gap 1-4 1
![Page 35: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Rekapitulasi Gap 1-4
![Page 36: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Perhitungan Gap 5 1
![Page 37: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Kuesioner AHP 2
![Page 38: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Gap 5 Terbobot (1) 3
1. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 1000.
2. Kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder.
3. Kebijakan jumlah penukaran uang logam maksimal pecahan 1000.
4. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 2000.
5. Kebijakan jadwal hari penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder.
6. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 5000.
7. Kebijakan jadwal penukaran uang pecahan kecil dan Uang Tidak Layak Edar (UTLE).
8. Ketentuan penggantian uang rusak. 9. Keamanan dalam bertransaksi. 10. Bank menjamin kerahasiaan
stakeholder. 11. Lamanya mengantri/waktu tunggu
yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan.
![Page 39: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/39.jpg)
39
Gap 5 Terbobot 3
1. Ketentuan long, short, square position
2. Ketentuan jumlah penarikan uang kertas maksimal
3. Ketentuan jadwal hari dan jam penarikan uang & penyetoran uang
4. Ketentuan penyetoran uang 5. Keakuratan perhitungan
jumlah uang yang diterima
6. Ketentuan jumlah penarikan uang logam maksimal
7. Ketentuan TUKAB (Tukar Uang Kartal Antar Bank)
8. Ketentuan penarikan uang 9. Proses administasi 10. Kecepatan dan efisiensi
pelayanan mulai stakeholder datang hingga selesai
![Page 40: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Importance Performance Diagram 4
Penukaran Uang
Penarikan & Penyetoran Uang
![Page 41: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Penentuan Respon Teknis (1) 5
![Page 42: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/42.jpg)
42
FAST (1) 6
FAST 1 Perbaikan SOP
FAST 2 Perbaikan Pelayanan
Jasa
![Page 43: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/43.jpg)
43
FAST (2) 6
FAST 3 Peningkatan Kualitas Pelayanan
FAST 4 Peningkatan Fasilitas Penunjang
FAST 5 Perbaikan Layout
![Page 44: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/44.jpg)
44
Pugh (1) 6 Perbaikan SOP &
Kebijakan
FAST 1 FAST 2
1. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali.
2. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya Idul Fitri.
3. Penentuan standar waktu pelayanan. 4. Penentuan dalam penanganan
keluhan masalah stakeholder. 5. Penentuan standar dalam pemberian
greeting kepada stakeholder. 6. Penentuan jadwal pelaksanaan
survey kepuasan stakeholder. 7. Pelaksanaan kas keliling di kota
Denpasar.
![Page 45: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/45.jpg)
45
Pugh (2) 6
Peningkatan Kualitas Pelayanan
FAST 1+3+5
1. Penambahan jumlah petugas kasir. 2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi
Unit Operasional Kas secara berkala. 3. Perbaikan tata letak fasilitas pendukung
pada Unit Operasional Kas agar lebih efisien.
4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang.
5. Jam buka & tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada.
6. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali.
7. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya idul fitri.
1. Penambahan jumlah petugas kasir sebanyak 1 orang = biaya operasional Rp 3.000.000/bulan
2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi Unit Operasional Kas secara berkala = biaya operasional Rp 60.000/bulan
3. Perbaikan tata letak fasilitas membutuhkan biaya investasi Rp 630.000,-
4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang yang berjumlah 17 mesin. Biaya untuk sekali proses maintenance adalah Rp 75.000,-. Total biaya operasional maintenance = Rp 8.383.000/bulan Serangkaian kegiatan maintenance yang dibutuhkan adalah sebagai : 1. Pengecekan perangkat/mesin: 1 bulan 2x, setara
dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin Rp 2.500.000/bulan.
2. Cleaning Hardware kecil ( cleaning luar ) : 4 bulan sekali sebesar Rp 75.000, setara dengan Rp 19.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang, maka total biaya operasional untuk cleaning hardware kecil sebesar Rp 323.000/bulan
3. Instalasi hardware dan software: 1 bulan 2x yang setara dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin adalah Rp 2.500.000/bulan.
![Page 46: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/46.jpg)
46
Pugh (3) 6
Peningkatan Fasilitas Penunjang
FAST 4 FAST 5
1. Penambahan atap pada parkir motor khusus untuk stakeholder.
2. Pengadaan fasilitas wifi pada ruang tunggu.
3. Penambahan jumlah bacaan (majalah/koran) pada ruang tunggu.
4. Penambahan cctv pada ruang tunggu.
5. Perbaikan layout pada ruang tunggu.
1. Penambahan atap parkiran motor membutuhkan biaya investasi Rp 21.000.000,-
2. Penambahan jumlah bacaan dengan berlangganan Koran, membutuhkan biaya operasional Rp 289.000/bulan
3. Penambahan cctv pada ruang tunggu membutuhkan biaya investasi Rp 2.064.000,-
4. Perbaikan layout membutuhkan biaya investasi Rp 100.000,-
![Page 47: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/47.jpg)
47
Pugh (4) 6
Keterangan: (+) = lebih baik dari baseline (-) = lebih buruk dari baseline (S) = sama dengan baseline
![Page 48: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/48.jpg)
48
![Page 49: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Dengan merancang service blueprint, diketahui bahwa pada pelayanan penukaran uang, masih perlu dilakukan perbaikan agar lebih sesuai dengan Surat Edaran No.10/ 12 / INTERN yang mengatur proses pelayanan penukaran uang. Sedangkan pada pelayanan penarikan dan penyetoran uang, sudah sesuai dengan Surat Edaran No.13/ 11 / INTERN yang mengatur proses pelayanan tersebut.
1 Menurut stakeholder , atribut pelayanan jasa yang penting dan harus diperbaiki pada penukaran uang adalah 11 atribut & 10 atribut pada penarikan & penyetoran uang.
2
KESIMPULAN (2)
![Page 50: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/50.jpg)
50
KESIMPULAN (2)
Tingkat kepuasan penukar adalah sebesar 3,32. Sedangkan tingkat kepuasan Bank umum adalah sebesar 3,95. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan kedua stakeholder sudah baik.
3
Hasil penelitian dengan menggunakan Servqual dan dimensi CARTER menunjukkan nilai gap negatif pada keseluruhan atribut yang ada. Hal ini menandakan bahwa service quality yang diberikan oleh Unit Operasional Kas perlu dilakukan banyak perbaikan.
4
Perbaikan yang diusulkan adalah dengan mengimplementasikan konsep Pugh 1 yaitu konsep perbaikan Standart Operation Procedure dan kebijakan.
5
![Page 51: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/51.jpg)
51
Perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk mengurangi terjadinya spekulan pada proses penukaran uang
Kebijakan yang dikeluarkan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III ada baiknya dibuat dalam peraturan tertulis
SARAN
1
2
![Page 52: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/52.jpg)
* BANK INDONESIA, 2009. Status, Tujuan dan Tugas Bank Indonesia. Retrieved April 3, 2013 from http://www.bi.go.id/web/id/Tentang+BI/Fungsi+Bank+Indonesia/ Status+dan+Kedudukan/
* BANK INDONESIA, 2012. Undang Undang Nomor 3 Tahun 2004, Pasal 14 Tentang Penyelenggaraan Survey Oleh Bank Indonesia
* IMAWATI 2008. Servqual (Service Quality) : Metode Survey Dalam Mengukur Kualitas Jasa. Manajemen.
* KITCHAROEN, K. 2004. The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departements of Private Universities in Thailand. ABAC Journal, 24 No. 3
* KOTLER, P. 2003. Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall.
* MANN, E. T. S. H. 1995. Using The Analitical Hierarchy Process or Decision Making in Engineering Aplication : Some Challenges. International Journal of Industrial Engineering: Application and Practice, 2, 35-44.
* NOUFAL, F. 2009. Penerapan Metode Importance Level on Effort Diagram, Kano, dan Servqual untuk Perbaikan Layanan Pada Poli Umum Balai Pengobatan Jamsostek Gresik Kota Baru. ITS.
* OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3 No 1, 2.
* PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999 tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia
Daftar Pustaka
52
![Page 53: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/53.jpg)
* RAMASWAMY, R. 1996. Design and Management of Service Processes, Addison-Weasley.
* SAATY, T. L. 2008. Decision Making With the Analytical Hierarchy Process. International Journal Services Sciences, 1.
* SETIANTO, I. P. A. 2010. Presepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Wangaya, Kota Denpasar. Universitas Indonesia.
* SISWANTO, B. 2012. Penerapan Metode Servqual dan HOQ untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
* ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. & BERRY, L. L. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Preception and Expectation, New York, The Free Press.
Daftar Pustaka
53
![Page 54: Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan dan ...](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022012511/618a53e0d3369561105ae4d8/html5/thumbnails/54.jpg)
54