การประยุกต์ใช้รัฐบาล ... · 2019-08-09 ·...

C H A P T E R 8

คณะรฐศาสตรและนตศาสตร มหาวทยาลยบรพา

191

55

การประยกตใชรฐบาลอเลกทรอนกสในการใหบรการภาครฐ The Application of E-government in Public service Delivery

อาภรณ คระเอยด (Arphorn Kuraeiad)

นกศกษาระดบปรญญาเอก หลกสตรปรชญาดษฎบณฑต (รฐประศาสนศาสตร) มหาวทยาลยรามค าแหง

Graduate Student, Doctor of Philosophy (Public Administration), Ramkhamhaeng University

รวภา ธรรมโชต (Rawipa Thammachot) รองศาสตราจารย ดร., ประจ าคณะรฐศาสตร มหาวทยาลยรามค าแหง

Assoc.Prof.Dr., Faculty of Political Science, Ramkhamhaeng University

บทคดยอ การวจยน มวตถประสงค (1) เพอศกษาวธการด าเนนการ รวมทงปญหาและอปสรรค

และวธการแกไขปญหา ในการน าระบบรฐบาลอเลกทรอนกส มาประยกตใชในการใหบรการภาครฐ (2) เพอศกษาถงเงอนไขทสงผลตอประสทธผล โดยการใชเทคนคการวจยเชงคณภาพ แบบกรณศกษา ก าหนดใหส านกงานประกนสงคม สงกด-กระทรวงแรงงาน และกรมสรรพากร สงกดกระทรวงการคลง เปนหนวยวเคราะห โดยผวจยไดท าการสมภาษณเชงลกผใหขอมลส าคญ (key informants) จากส านกงาน-ประกนสงคม กระทรวงแรงงาน และกรมสรรพากร กระทรวงการคลง กลมภาคเอกชน และกลมนกวชาการ รวมทงสน 42 ตวอยาง วธในการศกษา ประกอบดวย การศกษาเอกสาร และการสมภาษณเชงลก สวนการวเคราะหขอมลจะใชวธการวเคราะหแบบอปนยการวเคราะหโดยการจ าแนกขอมลและการสงเคราะหขามกรณศกษา

จากการศกษา พบวา ปญหาและอปสรรคทเกดจากการน าระบบรฐบาล-อเลกทรอนกสไปปฏบตในภาครฐ ประกอบดวย (1) ปญหากฎระเบยบทยงเปนแนวทางเดมปรบปรงแกไขท าไดยาก (2) การขาดการประสานงานกบองคการอนโดยเฉพาะ การเชอมโยงขอมล (3) ปญหาความพรอมของขอมลทยงไมทนสมย (4) การขาดบคลากรทมความเชยวชาญ (5) การขาดแคลนงบประมาณ (6) ปญหาการสรางความเขาใจใหกบผรบบรการ วธการแกไขปญหาทเกดขน ไดแก (1) ใหมการ

อาภรณ คระเอยด

วารสารการเมอง การบรหาร และกฎหมาย ปท 11 ฉบบท 1

192

แกไขปรบปรงกฎระเบยบทเปนอปสรรค (2) สรางระบบการประสานงานระหวางองคการ (3) มการจดเกบขอมลใหทนสมย (4) จดใหมการพฒนาบคลากรขององคการภาครฐและน าผเชยวชาญจากภายนอกมารวมปฏบตงาน (5) วางแผนการจดงบประมาณใหเพยงพอเปนการลวงหนาและ (6) จดระบบการสอสารทมประสทธภาพเพอสรางความเขาใจและแกไขปญหาใหผรบบรการเงอนไขทสงผลตอประสทธผลในการน าระบบรฐบาลอเลกทรอนกส มาประยกต ใชในการใหบรการภาครฐ ประกอบดวย (1) การมนโยบายทชดเจนของรฐบาล (2) การมระบบอเลกทรอนกสทมคณภาพเชอถอได (3) ความไววางใจและการยอมรบ ของผรบบรการ (4) ประโยชนทประชาชนและองคการภาครฐไดรบ

ขอเสนอแนะจากการวจยในการน าระบบรฐบาลอเลกทรอนกสมาปฏบตในภาครฐ ดงน (1) รฐบาลตองมนโยบายและใหการสนบสนนอยางจรงจงในการสงเสรมการลงทนดานเทคโนโลย และการเชอมโยงขอมลรฐบาลอเลกทรอนกสกบทกองคการ (2) เจาหนาทของภาครฐตองไดรบการพฒนาอยางตอเนอง (3) หนวยงานของภาครฐจะตองพฒนาระบบรฐบาลอเลกทรอนกสอยางตอเนอง และเปนรปธรรมมากขนเพอเพมความสามารถในการแขงขนของประเทศ (4) มการรณรงคประชาสมพนธ และใหความรแกประชาชน ถงวธการและแนวทางการเขาใชงานในระบบรฐบาลอเลกทรอนกสของภาครฐ และ(5) การพฒนาบรการของภาครฐในระบบรฐบาลอเลกทรอนกสตองเปนไปตาม ความตองการของประชาชนผรบบรการ และใหประชาชนมสวนรวมในการตดสนใจ เชงนโยบายและในการก าหนดแนวทางการพฒนาบรการภาครฐ

ค าส าคญ: รฐบาลอเลกทรอนกส, ส านกงานประกนสงคม กระทรวงแรงงาน, กรมสรรพากร กระทรวงการคลง

Abstract In this dissertation, the researcher studies operational methods, problems

and obstacles as well as problem solving methods in applying an e-government system for public service delivery. The researcher also examines (2) the conditions affecting the effectiveness of this system.

The researcher adopted a qualitative research methodology in a case study form. As such, the Office of Social Security (OSS) of the Ministry of Labour (ML) and

C H A P T E R 8


193

55

the Revenue Department (RD) of the Ministry of Finance (MF) were designated as units of analysis.

In gathering germane data, the researcher conducted in-depth interviews with 42 key informants from OSS, RD, the private sector, and academic specialists in addition to studying relevant documents. The data were subsequently inductively analyzed, classified, and synthesized across cases. Findings are as follows:

Problems and obstacles resulting from the implementation of an e-government system were as follows: (1) Rules and regulations were still the same and very difficult to amend. (2) Coordination with other agencies was lacking, especially in connection with information. (3) There were problems involving the readiness of information, since information was not up to date. (4) Personnel with expertise were lacking. (5) There was scarcity in respect to the budget. (6) Problems occurred in coming to an understanding with service receivers.

Methods that can be applied to solving the aforementioned problems are as follows: (1) Rules and regulations obstructing work should be amended. (2) Inter-organizational coordinating systems should be created. (3) Data should be stored in a modern manner. (4) The organization of the public sector organization should be developed and experts from outside should perform work with public sector personnel. (5) Sufficient budget should be planned in advance. (6) Efficient communication systems should be provided in order to foster understanding and solve problems for service users.

The conditions affecting the effectiveness of implementing an e-government system are as follows: (1) Government policy must be clear. (2) Quality and reliable electronic systems are necessary. (3) Trust and acceptance by service users must be fostered. (4) Benefits that members of the general public and public sector organizations will receive must be specified.

Recommendations for implementing an e-government system for the public sector as based on the findings of this research investigation are as follows: (1) The government must seriously develop relevant policy and lend support to the



194

promotion of investments in technology and to providing information through an e-government information system to all organizations. (2) Public sector personnel must be continuously developed. (3) Public sector agencies must develop an e-government system in a continuous and concrete manner in order to increase national competitiveness. (4) Public relations campaigns must be carried out in order to provide knowledge to members of the general public concerning methods and guidelines for accessing the public sector’s e-government system. (5) The development of public service delivery provided through an e-government system must be responsive to the needs of service users. The people sector should participate in decision making in respect to policy and in determining guidelines for the development of public service delivery. Keywords: E-government, Office under Ministry of Labour, Revenue Department under Ministry of Finance

บทน า การบรหารจดการภาครฐดวยรฐบาลอเลกทรอนกส (e-government) เปนแนวคดในการพฒนาการบรหารงานภาครฐแบบเดมไปสรปแบบการบรหารงานภาครฐแบบใหม ดวยการน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการปฏบตงานและการใหบรการประชาชนอยางมประสทธภาพ การน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชจะท าใหเกดการพฒนาฐานขอมลของหนวยงานภาครฐทกระดบใหเชอมโยงกน ท าใหหนวยงานภาครฐสามารถบรหารจดการงานไดอยางมประสทธภาพและมประสทธผล และทส าคญคอ สามารถขยายขดความสามารถของหนวยงานภาครฐในการใหบรการประชาชน เพราะการน าเทคโนโลยสารสนเทศมาเปนเครองมอในการใหบรการประชาชนโดยวธการใชงานผานระบบอเลกทรอนกส จะท าใหบรการประชาชนไดอยางรวดเรว ประชาชนเกดความพงพอใจ กอใหเกดทศนคตทดตอหนวยงานของภาครฐ เปนการเปดโอกาสใหประชาชนรบรถงขอมลขาวสารไดอยางรวดเรว เปนการยกระดบความโปรงใสและสรางความเชอมนในการบรหารราชการแผนดนทประชาชนมตอภาครฐ ซงนอกจากประโยชนในแงการใหบรการแลว รฐบาลอเลกทรอนกสยงถอวาเปนเครองมอส าคญทชวยสนบสนนการด าเนนงานของหนวยงานภาครฐใหมประสทธภาพ สามารถปรบตวใหเปนองคการแหงการเรยนรทมความทนสมย มวสยทศนทกวางไกล ชวยเสรมประสทธภาพการท างานของภาครฐในการ

C H A P T E R 8


195

55

ใหบรการสาธารณะตอประชาชนและธรกจ เกดความใกลชดระหวางหนวยงานของภาครฐและประชาชน เพราะสามารถตดตอกนไดทกเวลา โดยเสยคาใชจายต า ภาครฐสามารถตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงของประชาชนทมตอภาครฐไดอยางแทจรง (World Bank, 2011) กระบวนการท างานของรฐบาลอเลกทรอนกส คอ การทภาครฐน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชเปนเครองมอในการบรหารจดการและพฒนาหนวยงานของภาครฐ โดยการใหบรการประชาชนผานระบบอเลกทรอนกส เพอพฒนาศกยภาพในการด าเนนงานใหเกดประโยชนสงสดกบประชาชน หรอทเรยกวา เปนการใหบรการของภาครฐดวยระบบออนไลนผานระบบเวบไซตบนอนเทอรเนตนนเอง สออเลกทรอนกสจงถอวาเปนเครองมอส าคญในการเขาถงบรการภาครฐ ความส าเรจของรฐบาลอเลกทรอนกสจงตองเกดจากความรวมมอทงจากภาครฐและประชาชน (พธวรรณ กตคณ, 2558) หลกการของรฐบาลอเลกทรอนกส คอ การบรการภาครฐทใหแกประชาชน โดยยดหลก 6 ประการ คอ ทเดยว ทนใด ทวไทย ทกเวลา ทวถง และเทาเทยม โปรงใส และเปนธรรมาภบาล หมายความวา ดวยระบบนโดยประชาชนสามารถตดตอขอรบบรการของภาครฐในทกดาน ณ จดเดยว และไดรบการตอบรบในทนททนใด ไมเสยเวลารอการตอบกลบไมเสยเวลาเดนทางของเอกสาร ไมเลอกสถานท สามารถเขาใชบรการของภาครฐไดโดยผานการใชเครอขายอนเทอรเนต ท าไดทกเวลา ไมเวนวนหยด มความทวถงและเทาเทยมในการใชบรการ สามารถเขาใชบรการของภาครฐไดโดยผานการใชเครอขายอนเทอรเนตไมจ าเปนตองเดนทางมาตดตอรบบรการทหนวยงานของภาครฐ และเปนการใหบรการของภาครฐทโปรงใสและตรวจสอบได ประชาชนสามารถเขามาสบคนขอมลไดเพราะรฐบาลอเลกทรอนกสเปนขอมลทเปดเผย (ประสบโชค ประมงกจ, 2549) ประเภทของการใหบรการรฐบาลอเลกทรอนกสแบงกลมผรบบรการออกไดเปน 4 ประเภท ดงน (ทพวรรณ หลอสวรรณรตน, 2549) 1. การใหบรการจากภาครฐสประชาชน (Government to Citizen-G2C) 2. การใหบรการจากภาครฐสภาคเอกชน (Government to Business-G2B) 3. การใหบรการจากภาครฐสภาครฐ (Government to Government-G2G) 4. การใหบรการจากภาครฐสขาราชการและเจาหนาทของรฐ (Government to Employee-G2E)



196

การน าเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร มาใชในการบรหารงานของภาครฐนนไดกอใหเกดประโยชนในหลายดาน ทเหนไดชดเจน คอ การบรการของภาครฐจะรวดเรวขนเพราะไมจ าเปนตองอาศยบคลากรในการด าเนนการ สามารถลดขนตอนการท างาน ผใชบรการภาครฐสามารถด าเนนการไดดวยตวเองโดยผานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร สามารถด าเนนการเมอไรกได เวลาใดกได ทง 7 วน ในหนงสปดาห โดยไมตองรอเวลาราชการ นอกจากความรวดเรวแลว ตนทนในการด าเนนการยงถกลงกวาเดม เพราะไมจ าเปนตองอาศยเจาหนาทจ านวนมาก มาด าเนนการดานเอกสารเหมอนในอดต การใหขอมลรวมทงระเบยบกฎหมายผานเวบไซตกชวยลดขนตอนการตอบค าถาม และลดตนทนในการแจกเอกสารทผรบไมตองการ นอกจากน การเปดโอกาสใหมการลงทะเบยนทางอนเทอรเนตไดชวยลดตนทนการเดนทางและประหยดเวลาในการไปตดตอราชการดวยการใหบรการของภาครฐผานระบบรฐบาลอเลกทรอนกส ยงเปนการใหขอมลทมประสทธภาพ ทนสมย ตรงตามความตองการของผใชบรการ ชวยลดการเลอกปฏบต การคอรปชน เปดใหมการรองเรยน รองทกขไดโดยตรงทงสามารถชวยตดตามผล และการพฒนาการใหบรการผานระบบวเคราะหขอมลดวย (Seifert & Bonham, 2003) วตถประสงคของการวจย

1. เพอศกษาแนวทางการด าเนนงาน ปญหาหรออปสรรคในการน ารฐบาลอเลกทรอนกสมาใชในการใหบรการประชาชน ตลอดจนศกษาถงวธการแกไขปญหาทเกดขน ของส านกงานประกนสงคม และกรมสรรพากร

2. เพอศกษาเงอนไขทสงผลตอประสทธผลในการน าระบบรฐบาลอเลกทรอนกสมาประยกตใชในการใหบรการภาครฐ กรอบแนวคดการวจย การสรปกรอบแนวคดการวจย ปจจยแหงความส าเรจของการน ารฐบาลอเลกทรอนกสไปใช ประกอบดวย นโยบายภาครฐทชดเจน ระบบเทคโนโลยทมคณภาพทงขอมลและการบรการ ความไววางใจและการยอมรบ และประโยชนทประชาชนไดรบ

C H A P T E R 8


197

55

แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ การวจยครงนไดมการน าเสนอแนวคดและทฤษฎเกยวกบการพฒนาระบบการท างานของภาครฐใน 4 ดาน คอ

1. แนวคดเกยวกบการบรการสาธารณะ แนวคดเกยวกบการบรหารจดการสาธารณะในระยะแรกเปนการบรหารจดการโดยภาครฐ ทเรยกวา ระบอบการบรหารสาธารณะแบบดงเดม (Traditional Public Administration-TPA) โดยก าเนดในชวงปลายทศตวรรษท 19 และใชในการบรหารจดการภาครฐมาจนถงปลายทศวรรษ 1970s แนวคดนมองวางานสาธารณะเปนภารกจของภาครฐโดยมความเชอวาองคการของภาครฐนนจะตองจดโครงสรางองคการแบบรวมศนยอ านาจแบงงานออกเปนแผนกยอยๆ จดสายการบงคบบญชาตามล าดบชน เนนท างานโดยยดถอกฎระเบยบอยางเขมงวด แยกการบรหารออกจากการเมอง และใชระบบคณธรรมในการบรหารงานบคลากรซงเปนไปตามแนวคดของ Max Weber และเปนทนยมเพราะสามารถควบคมการใชดลพนจและการประพฤตทจรต ปองกนการแทรกแซงทางการเมอง และการเลนพรรคเลนพวก (ทศพร ศรสมพนธ , 2549, หนา 443) ตอมาแนวคดนไดถกวพากษวจารณวาท าใหองคการภาครฐมขนาดใหญ ขาดความคลองตว การยดการบงคบบญชาตามล าดบชน ท าใหองคการมการบรหารงานทซบซอน มขอบเขตงานทแคบ เนนแตความตองการภายในองคการ ท าใหองคการไรประสทธภาพขาดความยดหยน ขาด

ประสทธผลของการประยกตใช

ระบบรฐบาลอเลกทรอนกส ของหนวยงานของภาครฐ

เงอนไขทสงผลตอประสทธผล

1. ความชดเจนของนโยบายรฐบาล

อเลกทรอนกส 2. คณภาพของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ 3. ความไววางใจ 4. ยอมรบของประชาชน 5. ประโยชนทประชาชนไดรบการ



198

นวตกรรมและไมปรบตวตอการเปลยนแปลงของกระแสโลกาภวตน ท าใหภาครฐถกโจมตถงการไมปรบตว ขณะทภาคเอกชนไดมการพฒนาเปลยนแปลงอยางรวดเรว ท าใหจ าเปนตองมการน าแนวคดในการใหบรการภาครฐสการจดการสาธารณะแนวใหม (Osborne, 2010, pp. 1-12) 2. แนวคดเกยวกบการบรหารงานภาครฐแนวใหม การบรการสาธารณะของภาครฐแนวใหม มเปาหมายและมแนวคดเรองการจดท าบรการสาธารณะทส าคญสรปได ดงน 2.1 ภาครฐตองมการบรหารดานการจดท าบรการสาธารณะแบบมออาชพ โดยผบรหารมอสระในการท างานใหบรรลผล ท างานดวยความโปรงใส และไมมความขดแยงในการใชอ านาจ 2.2 มการก าหนดมาตรฐานในการวดผลงาน โดยมตวชวดความส าเรจทชดเจน มองในเชงปรมาณมากกวาคณภาพ 2.3 มการกระจายอ านาจและความรบผดชอบรวมทงทรพยากรไปยงผปฏบต ยกเลกหรอลดระดบการควบคมจากสวนกลาง และเนนทผลงานมากกวากระบวนการ 2.4 เนนการจดตงเปนหนวยธรกจยอยๆ มการท างานทสอดคลองกน โดยอาจใชการมอบหมายอ านาจ การท าสญญาขอตกลง หรอการจางเอกชนเขาท างานแทน 2.5 มการเพมการแขงขน โดยลดการผกขาด เพอใหมการแขงขนกน ลดตนทน และเพมประสทธภาพในการด าเนนงาน 2.6 เนนการท างานในรปแบบของเอกชน โดยลดการท างานในลกษณะการออกค าสงใหปฏบต แตใชความยดหยนในการจดจางและการใหรางวล รวมทงการประชาสมพนธ 3. แนวคดเกยวกบระบบรฐบาลอเลกทรอนกส การบรการรฐบาลอเลกทรอนกส เปนหนงแนวคดส าคญ ทสอดคลองกบการจดการภาครฐแนวใหม เปนการปรบปรงบรการภาครฐโดยน าแนวคดการใหความส าคญกบลกคาหรอประชาชนผมารบบรการเปนหลกมาใช โดยน าเอาเทคโนโลยมาใชเปนเครองมอ ซงแบงออกไดเปน 4 รปแบบ คอ 3.1 รฐกบประชาชน (G2C) เปนการใหบรการของภาครฐสประชาชนโดยตรง โดยทบรการดงกลาว ประชาชนจะสามารถด าเนนธรกรรมโดยผานเครอขายสารสนเทศของภาครฐ เชน การช าระภาษ การจดทะเบยน การจายคาปรบ การรบฟงความคดเหนของประชาชน การมปฏสมพนธระหวางตวแทนประชาชนกบผลงคะแนนเสยงและการคนหาขอมลของภาครฐทด าเนนการใหบรการขอมลผานเวบไซต เปนตน โดยทการด าเนนการตางๆ นนจะตองเปนการท างานแบบผานการเชอมตอดวยระบบอนเทอรเนต มการรบรองและการโตตอบทมปฏสมพนธและมระบบการสอสารจากประชาชนไปยงภาครฐ ในเรองทตองตดตอขออนญาตหรอการรบรองจากภาครฐ การเสนอแนะ และการรองเรยนตางๆ

C H A P T E R 8


199

55

3.2 รฐกบเอกชน (G2B) เปนการใหบรการภาคธรกจเอกชน โดยทภาครฐจะอ านวยความสะดวกตอภาคธรกจและอตสาหกรรมใหสามารถแขงขนกนโดยความเรวสง มประสทธภาพ และมขอมลทถกตอง อยางเปนธรรม และโปรงใส เชน การจดทะเบยนทางการคา การขอใบอนญาตตางๆ การลงทน และการสงเสรมการลงทน การจดซอจดจางทางอเลกทรอนกส การสงออกและน าเขา การช าระภาษ การจายคนภาษ และการชวยเหลอผประกอบการขนาดกลางและเลก เปนตน 3.3 รฐกบรฐ (G2G) เปนรปแบบการท างานระหวางหนวยราชการ ทเปลยนแปลงจากการตดตอสอสารระหวางกนโดยกระดาษและการลงลายมอชอในระบบราชการเดม มาเปนการใชระบบเครอขายสารสนเทศ และลายมอชออเลกทรอนกสเพอเพมความเรวในการด าเนนการ เพอลดตนทน ลดระยะเวลาในการสงเอกสารและขอมลระหวางกน นอกจากนน ยงเปนการบรณาการ การใหบรการระหวางหนวยงานภาครฐโดยการใชการเชอมตอโครงขายสารสนเทศ เพอเออใหเกดการท างานรวมกน และการแลกเปลยนขอมลระหวางกน ทงนรวมไปถงการเชอมโยงกบองคการปกครองทองถนและรฐบาลของตางประเทศดวย ระบบงานตางๆ ทใชในเรองน ไดแก ระบบงานสารบรรณอเลกทรอนกส ระบบบญชและการเงนระบบจดซอจดจางรวมกนดวยระบบอเลกทรอนกส เปนตน 3.4 รฐกบขาราชการ และพนกงานของรฐ (G2E) เปนการใหบรการทจ าเปนของรฐบาลกบพนกงานของภาครฐ (employee) โดยกลไกทจ าเปนในการปฏบตงาน และการด ารงชวต เชน ระบบจายคาจางเงนเดอน ระบบสวสดการ ระบบทปรกษาทางกฎหมายและขอบงคบในการปฏบตราชการ ระบบการพฒนาบคลากรภาครฐ เปนตน (APT Report, 2012) 4. เงอนไขทสงผลตอประสทธผลของการใชระบบรฐบาลอเลกทรอนกส เงอนไขทสงผลตอประสทธผลในการน ารฐบาลอเลกทรอนกสมาใช คอ การจดระบบการใหบรการทผใชบรการสามารถเขาถงงาย ตดตอสะดวก โปรงใส ระบบมความปลอดภย มความเปนสวนตว ลดขนตอน ขอมลทนสมย และไดรบความรวมมอจากทกฝาย (Fang, 2002) ประชาชนตองตระหนกถงความส าคญของรฐบาลอเลกทรอนกส มการใชบรการจากเวบไซตของรฐบาล ขอมลทไดตองมความทนสมย ถกตอง เชอถอได พรอมใหบรการ และมความปลอดภยในการใช (Rehman, Esichaikul, & Kamal, 2012) ปจจยส าคญท าใหประชาชนเขาไปใชบรการของภาครฐในระบบรฐบาลอเลกทรอนกส คอ ความพรอมดานอปกรณเทคโนโลยสารสนเทศ ความไวใจในรฐบาลและระบบอนเทอรเนต ความกระตอรอรนของประชาชน และการเปลยนแปลงนสยของประชาชนในการใชบรการของภาครฐ (Furlong & Al-Karaghouli, 2010) รปแบบความส าเรจของการน ารฐบาลอเลกทรอนกสไปใช จงตองประกอบดวย คณภาพของระบบ



200

เทคโนโลย คณภาพของขอมล คณภาพการบรการ การใชบรการ ความพงพอใจของผใช และประโยชนทไดรบ (DeLone & McLean, 2003) ทงตองอาศยความรวมมอจากผทเกยวของทงหนวยงานของ ภาครฐ ภาคธรกจ และสงคม ทจะตองเหนความส าคญของระบบรฐบาลอเลกทรอนกส มการใหขอเสนอแนะเพอการปรบปรง ภาครฐตองมการวางโครงสรางพนฐานอเลกทรอนกส มการก าหนดตวผรบผดชอบอยางชดเจน มนโยบายภาครฐใหการสนบสนน และมแผนหลก (master plan) เปนแนวทางปฏบต โดยมการวเคราะหทงจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรค และวางเปนแนวทางกลยทธ รวมทงมการด าเนนการตามแผนไดอยางมผลส าเรจโดยตองมการพฒนาบคลากร (ICT staff) ขนรองรบนนเอง (Oket-Uma & Rogers, 2004) นอกจากน การใชระบบรฐบาลอเลกทรอนกสทไดผล รฐบาลตองค านงถงคณภาพของการบรการ การใหขอมลทชดเจน ระบบมความปลอดภยและมเสถยรภาพ และมการใหบรการขามหนวยงานในจดเดยวได (one stop service) (Fan & Yang, 2015) ความส า เรจ ในการน าระบบร ฐบาลอเลกทรอนกสมาใชอยทความไวใจในระบบอนเทอรเนต การออกแบบเวบไซต ความเชอทางศาสนา ทกษะการใชอนเทอรเนตและคอมพวเตอร ความเชอถอในขาวสาร การยอมรบการเปลยนแปลง และการเหนประโยชนจากการใชบรการในระบบน (Alomari, 2014)

สรป ประสทธผลของการใชระบบรฐบาลอเลกทรอนกสในการใหบรการภาครฐ จากการวเคราะหเอกสารทางวชาการ พบวา ประเดนทส าส าคญมากทสดมอย 5 ประเดน ดงตอไปน

1. ความชดเจนของนโยบายรฐบาลอเลกทรอนกส 2. คณภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 3. ความไววางใจ 4. ยอมรบของประชาชน

5. ประโยชนทประชาชน

วธด าเนนการวจย การด าเนนการศกษาวจยน เปนการวจยเชงคณภาพ (qualitative research) โดยอาศย

การศกษาแบบกรณศกษา (case study approach) แบบพหกรณ การเลอกกรณศกษา การเลอกกรณศกษาผวจยใชวธการเลอกกรณศกษาแบบเจาะจง (purposive cases) ทงน เพอใหไดกรณศกษาทมความเหมาะสมตรงตามจดมงหมายของการศกษา ดงน

C H A P T E R 8


201

55

1. เลอกหนวยงานของภาครฐระดบกรมทมพนทท าการทวประเทศ แตอยตางกระทรวงกน เพอศกษาถงแนวทาง นโยบาย กระบวนการจดการเกยวกบรฐบาลอเลกทรอนกสทมความแตกตางกน 2. เลอกหนวยงานของภาครฐระดบกรมทมหนาทโดยตรงในการบรการ ทเกยวของกบประชาชนจ านวนมาก ซงประชาชนผใชบรการไดรบผลกระทบโดยตรงจากการบรการของหนวยงานของภาครฐนน กลมผใหสมภาษณ การวจยครงน ผวจยเลอกกลมผใหขอมลส าคญแบบเจาะจง (purposive sampling) จากกลมตวอยาง 3 กลม ไดแก กลมภาครฐ กลมภาคเอกชน และกลมนกวชาการ ซงเปน ผใหขอมลส าคญ (key informant) ทมลกษณะตรงตามวตถประสงคในการวจยรวมทงสน 42 คน โดยเปนกลมผใหขอมลส าคญ จากภาครฐ 16 คน ภาคเอกชน 14 คน ภาคประชาชน 12 คน การเกบรวบรวมขอมล ผวจยเลอกวธการในการเกบรวบรวมขอมล (data collection) จากหลายแหลง (multiple sources of evidence) ดงน 1. การศกษาจากเอกสาร เปนการศกษาแนวทางการน าระบบรฐบาลอเลกทรอนกส (e-government) มาประยกตใชในการใหบรการของส านกงานประกนสงคม และกรมสรรพากร โดยศกษาปญหาและอปสรรคทเกดขน เงอนไขในการประสบความส าเรจ โดยศกษาจากงานวจย รายงานประจ าป รายงานการประชม ต ารา กฎหมาย บทความ และเอกสารตางๆ รวมทงเอกสาร และงานวจยจากตางประเทศทเกยวของ 2. การศกษาจากอนเทอรเนต (internet) เชน ฐานขอมลผประกนตน ผเสยภาษ บรการตางๆ ทส านกงานประกนสงคม และกรมสรรพากรจดใหกบผใชบรการ 3. การสงเกตแบบมสวนรวม (participant observation) และไมมสวนรวม (non participant observation) ในกจกรรมตางๆ ทเกยวของกบประเดนการวจย เชน การสงเกตการใหบรการของทงสองหนวยงานในส านกงานวา มความสะดวก ความคลองตวความรวดเรวในดานตางๆ เพยงใด มปญหาขอขดแยงหรอขอรองเรยนมากนอยเพยงใด เปนตน 4. การสมภาษณเชงลก (in-depth interview) จากกลมตวอยางผใหสมภาษณภาครฐภาคเอกชน และภาควชาการ เชน ผบรหารส านกงานประกนสงคม และกรมสรรพากรผรบผดชอบในการจดการรฐบาลอเลกทรอนกสผประกนตน ผ เสยภาษ และนกวชาการท เกยวของ โดยสมภาษณตามแบบสมภาษณเจาะลกแบบมโครงสราง



202

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลในครงน ผวจยไดใชเครองบนทกเสยง สมดจดบนทก กลองถายรป โดยการสรางแบบสมภาษณเจาะลกแบบมโครงสราง ผวจยท าการศกษาคนควาจากเอกสาร ขอมลขอเทจจรงเอกสารวชาการ งานวจย วทยานพนธ บทความทเกยวของตางๆ และการสบคนผานทางอนเทอรเนตเกยวกบรฐบาลอเลกทรอนกสของทงสองหนวยงาน เพอใชเปนกรอบแนวคดในการศกษาวเคราะห และน ามาสรางเปนแบบสมภาษณ เพอใชในการเกบขอมลและใหคณะกรรมการทปรกษาดษฎนพนธชวยตรวจสอบแนวค าถาม (interview guide) กอนการสมภาษณ นอกจากน ผวจยใชอปกรณดานโสตทศนศกษา ไดแก เครองบนทกเสยงและกลองถายรปชวยในการเกบรวบรวมขอมล โดยกอนบนทกเสยงและถายรปผวจยจะขออนญาตผใหสมภาษณกอน หากผใหสมภาษณไมสะดวกผวจยจะใชการจดบนทกขอมลเพยงอยางเดยวเทานน อยางไรกตาม ส าหรบเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลผวจยจะใชแบบสมภาษณเจาะลกแบบมโครงสราง ซงประกอบดวย ค าถามยอยทงปลายเปด (open-ended) และปลายปด (closed-ended) ผลการวจยและอภปรายผล จากการสมภาษณผใหขอมลทส าคญตามประเดนค าถามในการวจยเกยวกบระบบรฐบาลอเลกทรอนกสของหนวยงานของภาครฐท งสองแหง คอ ส านกงานประกนสงคม และกรมสรรพากร ผวจยไดน าขอมลจากทงสองกรณมาสงเคราะหเพอการตอบค าถามการวจยทตงไว ปรากฏวาสวนใหญมความสอดคลองและเปนไปในทศทางเดยวกน จะมเพยงบางประเดนเทานนทมความเหนแตกตางกนออกไปบาง ผวจยไดสงเคราะห และหาขอสรปเปนค าตอบตอปญหาการวจยทตงไว ดงน ขอค ำถำมท 1 ถำมวำ เงอนไขอะไรบำงทสงผลตอประสทธผลในกำรน ำรฐบำลอเลกทรอนกสมำประยกตใชในกำรใหบรกำรภำครฐ จากการประมวลขอมลทไดจากการสมภาษณผใหขอมลส าคญ พบวา เงอนไขทสงผลตอประสทธผลในการน าระบบรฐบาลอเลกทรอนกสมาใช คอ การมนโยบายของรฐบาลทชดเจนดานระบบรฐบาลอเลกทรอนกส การมระบบเทคโนโลยทมคณภาพ เชอถอได ความไววางใจและน าไปสการยอมรบของประชาชน และประโยชนทประชาชนจะไดรบ เงอนไขแรก การมนโยบายทชดเจนของรฐบาล พจารณาไดจากการก าหนดเปนนโยบายในแผนการด าเนนงานของภาครฐ การใหการสนบสนนดานงบประมาณเพอการลงทนดานเทคโนโลยและการพฒนาบคลากร และการมหนวยงานสนบสนนการน าระบบรฐบาล

C H A P T E R 8


203

55

อเลกทรอนกสมาใช ซงรฐบาลไดจดตงกระทรวงดจทลเพอเศรษฐกจและสงคม เพอด าเนนการดานระบบรฐบาลอเลกทรอนกส และใหกระทรวงนรวมกบส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (กพร.) และกระทรวงวทยาศาสตรและเทคโนโลยเปนเจาภาพหลกในการขบเคลอนรฐบาลอเลกทรอนกส ซงกสอดคลองกบแนวทางไทยแลนด 4.0 ทเปนนโยบายของรฐบาลชดปจจบน มการเชอมโยงขอมลของหนวยงานภาครฐดวยกน เพอไมใหเกดการซ าซอน และเพอการตรวจสอบความถกตองของขอมล โดยเฉพาะขอมลเกยวกบประชาชน และนตบคคล เพอความสะดวกรวดเรวในการตดตอราชการ เงอนไขทสอง การมระบบอเลกทรอนกสทมคณภาพเชอถอไดนน จากการประมวลผลทง 2 กรณ จากการสมภาษณ ผใหขอมลส าคญ พบวา ในกรณของส านกงานประกนสงคมเนนในเรองความถกตอง ความรวดเรว ความสะดวก และความประทบใจ ขณะทในกรณของกรมสรรพากร จะใหความส าคญกบเรองความสะดวก ความนาเชอถอ ความเสมอภาคและเปนธรรม และการฝกอบรม เงอนไขทสำม ความไววางใจและการยอมรบของนายจางและลกจางในการน ารฐบาลอเลกทรอนกสไปปฏบตของภาครฐในส านกงานประกนสงคมและกรมสรรพากร จากการประมวลผลทง 2 กรณ พบวา ส านกงานประกนสงคม เนนใหประชาชนเกดความไววางใจ ผานระบบการสงขอมลยอนกลบ การวางมาตรฐานขอมล ความทนสมยของขอมล และมระบบปองกนการรวไหลของขอมล ขณะทกรมสรรพากรเนนในเรองความถกตอง การมระบบตรวจสอบทด การมคมอการใชงาน และการจดระบบขอมลทมความปลอดภย เงอนไขทส ประโยชนทไดรบ ถอเปนเงอนไขทสงผลตอประสทธผลไดอยางมาก เพราะหากประชาชนไมเหนประโยชนแลว คงไมมใครเขาใชระบบรฐบาลอเลกทรอนกสในเงอนไขน ผใชบรการส านกงานประกนสงคมใหความส าคญกบความสะดวก รวดเรว ประหยดคาใชจายของผใชบรการ ลดภาระงานของเจาหนาท และลดการทจรต สวนกรมสรรพากรใหความส าคญกบ ความสะดวก ความรวดเรว การประหยดคาใชจายของผเสยภาษ การลดภาระงานของเจาหนาท และการลดการทจรตเชนเดยวกน แตมเพมในเรองการเพมชองทางการสอสารระหวางผเสยภาษกบกรมสรรพากรดวย ค ำถำมกำรวจยขอท 2 กำรน ำนโยบำยรฐบำลอเลกทรอนกสไปปฏบตในส ำนกงำนประกนสงคมและกรมสรรพำกร มแนวทำงด ำเนนกำรอยำงไร มปญหำหรออปสรรคอยำงไรบำงและมวธกำรแกไขปญหำทเกดขนอยำงไร 1. แนวทางการน านโยบายรฐบาลอเลกทรอนกสไปด าเนนการ ส าหรบส านกงานประกนสงคมไดมแนวทางการน าระบบรฐบาลอเลกทรอนกสไปใชและพฒนามาเปนล าดบ คอ การ



204

ลงทนดานอปกรณคอมพวเตอร การพฒนาระบบเครอขายสอสารขอมล และการสรางระบบความมนคงคอมพวเตอร นอกจากการลงทนดานเทคโนโลยแลว ส านกงานประกนสงคมยงเนนการฝกอบรมใหนายจางและผประกนตนไดเรยนรถงระบบรฐบาลอเลกทรอนกส ทงนเพอใหประชาชนยอมรบและเขามาใชประโยชนจากระบบดงกลาวดวย ในสวนของกรมสรรพากรนน แนวทางการด าเนนงานมาจากวสยทศนของผบรหารทไดน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารเพอใชเปนเครองมอในการบรหารจ ดเกบภาษอากรและการใหบรการทดแกผเสยภาษ โดยไดมการพฒนาระบบงานดานรฐบาลอเลกทรอนกสมาอยางตอเนอง แมในปจจบนกยงมโครงการทใชในการพฒนาระบบงานตอไป เชน ระบบการช าระเงนแบบ Any ID (PromptPay)โครงการขยายการใชบตรอเลกทรอนกสโครงการระบบภาษและเอกสารธรกรรมอเลกทรอนกสโครงการ e-Payment โครงการใหความรและสงเสรมการใชธรกรรมอเลกทรอนกส นอกจากนยงมโครงการใหม ๆ เพมขนอก 3 โครงการ โครงการ e-Withholding Tax โครงการระบบภาษและเอกสารธรกรรมอเลกทรอนกส (e-Tax invoice/e-receipt) และโครงการระบบภาษและเอกสารธรกรรมอเลกทรอนกส (e-Filing) นอกจากการพฒนาระบบงานเพอเพมความสะดวกใหกบการเสยภาษแลว กรมสรรพากรยงเนนการฝกอบรมใหเจาหนาทสามารถปฏบตงานตามระบบงานใหมและการสรางความเขาใจกบผเสยภาษใหเหนประโยชนจากระบบงานทไดมการพฒนาขน และยอมรบในระบบงานใหมนดวย จะเหนไดวาทงสองหนวยงานไดมแนวทางการด าเนนงานทตางกน โดยส านกงานประกนสงคมยงคงใหความส าคญกบการลงทนในระบบพนฐาน ทงการพฒนาเครอขายขอมล และการสรางระบบความมนคงคอมพวเตอร ขณะทกรมสรรพากรไดกาวลวงไปถงขนการพฒนาโครงการใหมๆ เพอเพมความสะดวกใหกบผเสยภาษแลว แตทงสองหนวยงานกยงตองใชการฝกอบรมเจาหนาทและการชแจงท าความเขาใจกบผเกยวของเพอใหยอมรบในระบบงานใหมๆ ทพฒนาขนดวยเชนกน 2.ปญหาและอปสรรค ส าหรบปญหาและอปสรรคนน ผลจากการสมภาษณ ผใหขอมลส าคญในการใชระบบรฐบาลอเลกทรอนกสของส านกงานประกนสงคม พบวา ดานส านกงานเอง มปญหาส าคญ คอ กฎระเบยบยงมความลาสมย ขาดการประสานงานกบหนวยงานอน ขาดบคลากรทมความเชยวชาญ ขาดการฝกอบรมเจาหนาทของภาครฐอยางเพยงพอ ขาดการประชาสมพนธสรางความเขาใจกบนายจางและผประกนตนอยางมประสทธภาพ สวนดานผใชบรการมปญหาขาดความมนใจในความปลอดภยของขอมล ไมเขาใจในระบบการเขาใชบรการ และขาดอปกรณอเลกทรอนกสทน ามาใชเชอมตอระบบ สวนกรมสรรพากรมปญหาส าคญหลายดาน ไดแก ขาดงบประมาณทเพยงพอ ขาดความพรอมในดานขอมล ขาดความพรอมในดาน

C H A P T E R 8


205

55

เจาหนาท สวนดานผใชบรการมอปสรรคจากการขาดอปกรณในการเชอมตอเพอใชบรการ ขาดความรความเขาใจในโปรแกรมใหมๆ และมความไมเชอมนในความปลอดภยของขอมลสวนทคลายคลงกน ไดแก ปญหาดานบคลากร การสรางความเขาใจกบผรบบรการทงในเรองการเขาใชงาน และความปลอดภย รวมทงการสงเสรมใหผใชบรการมเครองมอทสามารถใชในระบบรฐบาลอเลกทรอนกสได สวนทตางกน คอ ส านกงานประกนสงคมมปญหาจากกฎระเบยบทลาสมย และการประสานงานกบหนวยงานอน สวนกรมสรรพากรมปญหาจากขอจ ากดดานงบประมาณและ ความพรอมดานขอมล 3.แนวทางแกไขปญหาและอปสรรค แนวทางการแกไขปญหาและอปสรรคของส านกงานประกนสงคมนน จากการสมภาษณผใหขอมลส าคญ มขอเสนอดงน ใหมการศกษากฎระเบยบทเปนอปสรรค โดยใหการแกไขท าไดงายขนและมความคลองตวเชนเดยวกบการเกบภาษของกรมสรรพากร วางระบบการประสานงานระหวางหนวยงาน วางมาตรฐานเครอขายสารสนเทศและมการเชอมโยงขามหนวยงานอยางเปนระบบ มการพฒนาบคลากรทงผเชยวชาญดานสารสนเทศ และผปฏบตงาน ใหมความรความเขาใจทเพยงพอในระบบอเลกทรอนกสและสงเสรมการประชาสมพนธเชงรกแกนายจางและผประกนตนใหเหนความส าคญของการใชสออเลกทรอนกส โดยท าใหเหนประโยชนและเกดความไววางใจ โดยอาจมการจงใจดวยวธการตางๆ รวมทงการศกษาวจยวากลมไหนยงไมใช และทยงไมใชเพราะเหตใดเพอจะไดประชาสมพนธและแกไขปญหาใหเขาถงกลมเปาหมายไดโดยตรงมการจดส ารวจความตองการของนายจางและใหค าแนะน านายจางในการใชระบบอเลกทรอนกสตดตอกบส านกงาน โดยอธบายถงประโยชนทไดรบ สวนแนวทางแกไขปญหาและอปสรรคของกรมสรรพากรในการใชระบบรฐบาลอเลกทรอนกสจากการสมภาษณผใหขอมลส าคญ ใหมการวางแผนการใชงบประมาณลวงหนา อาจตองใชแหลงเงนทนจากตางประเทศเขามาเสรมการลงทน ปรบปรงระบบการจดเกบขอมลททนสมย พยายามเขาใหถงผทยงอยนอกระบบการเสยภาษ มการเชอมโยงขอมลกบหนวยงานตางๆ อยางมประสทธภาพและมการพฒนาบคลากรอยางตอเนองส าหรบการแกไขปญหาเกยวกบประชาชนผใชบรการนน ใหมการชแจงท าความเขาใจใหเหนประโยชนจากการใชระบบรฐบาลอเลกทรอนกสผานการประชาสมพนธ การประชมชแจง การเผยแพรเอกสาร และการแนะน าดวยรปแบบตางๆ รวมทงใหความส าคญกบวธการเขาใชระบบรฐบาลอเลกทรอนกสของกรมสรรพากรทถกตอง เพราะถาหากประชาชนเขาใจและรถงวธในการเขาใช ประชาชนกจะเขาใชระบบนมากขน จงใจใหมการเสยภาษดวยระบบรฐบาลอเลกทรอนกส ดวยวธการตางๆ เชน การลดอตราภาษ



206

การใหของขวญ เปนตน และสรางความเชอมนใหกบผเสยภาษในเรองความความปลอดภยของขอมล

สรปผลการวจย จากการใหบรการทางอเลกทรอนกสของภาครฐกรณ กรมสรรพากร เรองของการยนภาษ และส านกงานประกนสงคม ในการจายเงนสมทบและการท าธรกรรมของนายจาง การบรหารจดการภาครฐดวยระบบรฐบาลอเลกทรอนกส (e-Government) เปแนวคดในการพฒนาการบรหารงานภาครฐแบบเดมไปสรปแบบการบรหารงาน ภาครฐแนวใหมทเอกชนเขาไปมสวนรวม และพฒนาไปสการน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการปฏบตงานและการใหบรการประชาชน ท าใหองคการของภาครฐ สามารถบรหารจดการงานไดอยางมประสทธภาพและมประสทธผล และสามารถบรการประชาชนไดอยางรวดเรว ประชาชนเกดความพงพอใจ กอใหเกดทศนคตทดตอองคการของภาครฐ เปนการยกระดบความโปรงใสและสรางความเชอมนในการบรหารราชการแผนดน ทประชาชนมตอภาครฐ ชวงสงเสรมการปฏบตงานของภาครฐในการใหบรการสาธารณะตอประชาชนและธรกจ โดยเสยคาใชจายต า

ขอเสนอแนะในการวจย 1. รฐบาลตองมนโยบายและใหการสนบสนนอยางจรงจงในการสงเสรมการลงทนดานเทคโนโลย และการเชอมโยงขอมลรฐบาลอเลกทรอนกสกบทกหนวยงานกจะท าใหบรการประชาชนงายขน 2. เจาหนาทของทงสองหนวยงานตองไดรบการพฒนาอยางตอเนอง เพอจะท าใหขอมลทบรการประชาชนจะไดสอดคลองกบการใชงานในปจจบน 3. มการรณรงคประชาสมพนธ และใหความรแกประชาชน ถงวธการและแนวทางการเขาใชงานในระบบรฐบาลอเลกทรอนกสภาครฐ จดท าคมอทเขาใจวธการใชงานอยางงายๆ 4. หนวยงานของภาครฐจะตองพฒนารฐบาลอเลกทรอนกสอยางตอเนอง และเปนรปธรรมมากขนเพราะท าใหชวยประหยดเวลา มความรวดเรวสง มความถกตองนาเชอถอมากขน สงทตามมาคอชวยเพมความสามารถในการแขงขนของประเทศ 5. การพฒนาบรการภาครฐตองเปนไปตามความตองการของประชาชนผรบบรการ ตามหลกการออกแบบทเปนสากล (universal design) ผาน Single Window Service เพมขนและการบรการภาครฐตองยดประชาชนเปนศนยกลาง และใหประชาชนมสวนรวมในการตดสนใจเชง

C H A P T E R 8


207

55

นโยบายผานทางอเลกทรอนกส(connected governance) ตลอดจนเปดโอกาสใหประชาชนเขาถงขอมลและมสวนรวมในการก าหนดแนวทางการพฒนาบรการภาครฐ(open government) และเสนอความคดเหน ซงน าไปสการด าเนนงานทมความโปรงใส (transparency) และนาเชอถอ(accountability) ซงสามารถถกตรวจสอบไดจากประชาชน

รายการอางอง

ทพวรรณ หลอสวรรณรตน. (2549). รฐบาลอเลกทรอนกส e-Government (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: โรงพมพรตนไตร.

ทศพร ศรสมพนธ. (2549). การบรหารราชการแนวใหม (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: วชนพรนทแอนดมเดย.

ประสบโชค ประมงกจ. (2549). คมอเทคนคและวธบรหารจดการสมยใหมตามแนวทาง การบรหารบานเมองทด: รปแบบรฐบาลอเลกทรอนกส (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: สหมตรพรนตง.

พธวรรณ กตคณ. (2558). การจดการภาครฐ : รฐบาลอเลกทรอนกส . กรงเทพฯ: ส านกงานเลขาธการสภาผแทนราษฎร.

Alomari, M. K. (2014). Discovering citizens reaction toward e-government: Factors in e-government adoption. Journal of Information Systems and Technology Management: JISTEM, 11(1), 5-20.

APT Report. (2012). E-government implementation in Asia pacific development countries and its challenges and obstacles. ASTAP working Group on Policies, Regulatory and Strategies.

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information system success: A ten year update. Journal of Management Information System, 19(4), 9-30.

Fan, J., & Yang, W. (2015). Study on e-government services quality: The integration of online and offline services. Journal of Industrial Engineering and Management, 8(3), 693-718.



208

Fang, Z. (2002). E-government in digital era: concept, practice and development. International Journal of The Computer, The Internet and Management, 10(2), 1-22.

Furlong, S., & Al-Karaghouli, W. (2010), Delivering professional projects: The effectiveness of project management transformational e-government initiatives. Transforming Government: People Process and Policy, 4(1), 73-93.

Oket-Uma, N. K., & Rogers, W. O. (2004). The roadmap to e-government implication. Selected Perspectives, Presented at a commonwealth Regional Pacific Workshop on Law and Technology, 1-5 November, 2004, Wellington, DC.

Osborne, S. P. (2010). Introduction: The (new) public governance: a suitable case for treatment In S. P. Osborne (ed.). The new public governance : Emerging perspectives on the theory and practice of public governance. (pp. 1-12). London: Routledge.

Rehman, M., Esichaikul, V., & Kamal, M. (2012) Factors influencing e‐government adoption in Pakistan, Transforming Government: People, Process and Policy, 6(3), 258-282.

Seifert, W., & Bonham, G. (2003). The transformative potential of e-government in transitional democracies. Public Management, 2(1), 19-22.

World Bank. (2011). e-Government. Retrieved December 10, 2015, from http://www.worldbank.org/information/communication/technology/ government

การประยุกต์ใช้รัฐบาล ... · 2019-08-09 ·...

Documents

Transcript of การประยุกต์ใช้รัฐบาล ... · 2019-08-09 ·...