ความคาดหวงและความพงพอใจนกเรยนตอการบรการ ทศนยเตรยมความพรอม

ภาษาองกฤษและคณตศาสตร

โดย นางสาวสจจา โสภา

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ปการศกษา 2556 ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ความคาดหวงและความพงพอใจนกเรยนตอการบรการ ทศนยเตรยมความพรอม

ภาษาองกฤษและคณตศาสตร

โดย

นางสาวสจจา โสภา

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ปการศกษา 2556

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

STUDENTS'S EXPECTATIONS AND SATISFACTION TOWARDS THE SERVICES OF

THE PREPARATION CENTER FOR LANGUAGES AND MATHEMATICS (PC)

By

Miss Satja Sopha

An Independent Study Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree

Master of Arts Program in Public and Private Management

Graduate School, Silpakorn University

Academic Year 2013

Copyright of Graduate School, Silpakorn University

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร อนมตใหการคนควาอสระเรอง “ความคาดหวง

และความพงพอใจนกเรยนตอการบรการทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร”

เสนอโดย นางสาวสจจา โสภา เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาศลปศาสตรมหา

บณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน

……...........................................................

(รองศาสตราจารย ดร.ปานใจ ธารทศนวงศ)

คณบดบณฑตวทยาลย

วนท..........เดอน.................... พ.ศ...........

อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ

ผชวยศาสตราจารย ดร.พทกษ ศรวงศ

คณะกรรมการตรวจสอบการคนควาอสระ

.................................................... ประธานกรรมการ

(รองศาสตราจารย ประสพชย พสนนท)

............/......................../..............

.................................................... กรรมการ

(ผชวยศาสตราจารย นภนนท หอมสด)

............/......................../..............

.................................................... กรรมการ

(ผชวยศาสตราจารย ดร.พทกษ ศรวงศ)

............/......................../..............

ง

54601744 : สาขาวชาการจดการภาครฐและเอกชน คาสาคญ: การบรการการศกษา / ความคาดหวงและความพงพอใจ

สจจา โสภา : ความคาดหวงและความพงพอใจนกเรยนตอการบรการทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร. อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ: ผศ.ดร.พทกษ ศรวงศ. 126 หนา. การคนควาอสระครงนมวตถประสงค เพอศกษาความคาดหวงและความพงพอใจนกเรยนตอการบรการทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตรตามปจจยสวนประสมทางการตลาด คอ ผลตภณฑ ราคา ชองทางการจาหนาย การสงเสรมการตลาด บคลากร ลกษณะกายภาพ และกระบวนการบรการ ประชากรทใชในการวจยเปนนกเรยนประจาภาคการศกษาท 1/2557 จานวน 282 คน เครองมอทใชวจยเปนแบบสอบถามทมคาความเชอมน 0.97 วเคราะหขอมลโดยใชคาความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จากการศกษาพบวา 1. ขอมลทวไป มนกเรยนตอบแบบสอบถาม 275 คน คดเปนรอยละ 98.00 สวนใหญเพศหญง คดเปนรอยละ 60.73 อายระหวาง 19-20 ป คดเปนรอยละ 54.91 จบการศกษาหลกสตรสายสามญ คดเปนรอยละ 42.81 ไมมประสบการณไปศกษาตางประเทศ คดเปนรอยละ 63.64 ระดบชนทกาลงศกษาระดบ 3 (Intermediate) คดเปนรอยละ 39.27 มสถานะการเรยนเปนการเรยนครงแรก คดเปนรอยละ 73.09 มระยะเวลาทเขาศกษา 4 ภาคการศกษา คดเปนรอยละ 35.64

2. ผลการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจ ดานความคาดหวง พบวา นกเรยนมความคาดหวงทกดานในระดบมาก มความคาดหวงดานบคลากร (อาจารย) มากทสด (μ = 4.16) ดานความพงพอใจ พบวานกเรยนมความพงพอใจทกดานระดบมาก มความพงพอใจดานบคลากร (อาจารย) มากทสด (μ = 4.08) โดยมความคาดหวงและความพงพอใจมากทสดในดาน อาจารยเปนเจาของภาษา (Native Speaker) หรอมทกษะการใชภาษาองกฤษเทยบเทาเจาของภาษา

3. ผลเปรยบเทยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจ พบวา ประชากรมระดบความคาดหวงทกดานมากกวาระดบความพงพอใจในทกดาน โดยมคาเฉลยอยในระดบมาก

4. ความคาดหวงและความพงพอใจตามปจจยสวนบคคล พบวา มระดบความคาดหวงและระดบความพงพอใจในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ทกปจจยสวนบคคลมระดบความคาดหวงและระดบความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) อยในระดบมากเชนกน

______________________________________________________________________________ สาขาวชาการจดการภาครฐและเอกชน บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ลายมอชอนกศกษา............................................ ปการศกษา 2556 ลายมอชออาจารยทปรกษาการศกษาคนควาอสระ..........................................

จ

54601744: MAJOR: PUBLIC AND PRIVATE MANAGEMENT KEY WORDS: ACADEMIC SERVICES / EXPECTATIONS AND SATISFACTION SATJA SOPHA: STUDENTS’ EXPECTATION AND SATISFACTION TOWARDS

THE SERVICES OF THE PREPARATION CENTER FOR LANGUAGES AND MATHEMATICS

(PC). INDEPENDENT STUDY ADVISOR: ASST. PROF. PITAK SIRIWONG, Ph. D. 126 pp.

The purposes of this independent study are to assess students’ expectations and satisfaction towards the services of the Preparation Center for Languages and Mathematics (PC) based on the marketing mix factors (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence and Process). Questionnaires were used to collect data which had a reliability value of 0.97 from 282 students who studied in Quarter 1/2014. Data was analysed in terms of frequency, percentage, mean, and standard deviation. The research details were as follows: 1. General data - there were 275 total respondents (98%). The majority were female, (60.73%), and 54.91% of respondents were in the 19-20 year-old range, 42.81% graduated from a Thai high-school program, and 63.64% never studied abroad. 39.27% were studying PC3 (intermediate), and 73.09% were non-repeating students. 35.64% had studied at PC for 4 quarters. 2. Students’ expectations and satisfaction – the level of expectations was high at µ = 4.16 and the level of satisfaction was similar at µ = 4.08. The highest rating for expectations and satisfaction were for the People (instructors); particularly, related to the instructor being a native speaker or having English skills equivalent to native speakers. 3. The results of comparing the level of expectations to those of satisfaction showed that the level of expectations was slightly higher than the level of satisfaction. (µ = 4.16, µ = 4.08 respectively) 4. Similar expectations and satisfaction ratings were obtained when the data was analyzed using specific personal data (gender, age, type of graduation from high school program etc.). The highest ratings for expectations and satisfactions were again for the People (instructors). __________________________________________________________________________

Program of Public and Private Management Graduate School, Silpakorn University Student's signature........................................ Academic Year 2013 Independent Study Advisor's signature........................................

.

5 (MPPM5)

.................................................................................................................... ...............................................................................................................

..................................................................................................................... ............................................................................................................................

1 .............................................................................................................................. 1 ................................................................. 1 ........................................................................................ 4 ...................................................................................................... 4 .............................................................................................. 6 ................................................................................................... 7 .................................................................................................... 7 2 .................................................................................................... 9 .................................. 9 ........................................................................... 17 ......................................................................... 20 .. 25 ............................................................................................. 26 3 ............................................................................................................ 32 .......................................................................................... 32 ........................................................................ 32 .................................................................................... 34 ............................................................... ............................. 34 .............................................................................. 35 4 ..................................................................................................... 36 ....................................................... 36 1 ............................. 37

2 ............................................ 40 3 ........................................... 46 4 ........... 53 5 ....................................................................... 55 6 ......................................................... 95 5 .................................................................... 97 ....................................................................................................... 97 ................................................................................................. 105 ........................................................................................................... 109

............................................................................................................................ 113 ................................................................................................................................ 117

.................................................................. 118 .............................................................................................................................. 126

1 ........ 37 2 ............................................................................................... 40 3 .............................................................................................. 47 4 .................................................................... 54 5 ..................... 55 6 ......................... 57 7 ............................................................... 60 8 .................................................................................................. 64 9 PC ................................................................................................. 66 10 .......................................................................................... 69 11 ....................................................................................................... 71 12 ........................ 75 13 ........................ 76 14 ........................................................................ 79 15 ................................................................................................. 84 16 PC ................................................................................................. 86

17 .......................................................................................... 89 18 ....................................................................................................... 91 19 .............................................. 95

1

บทท 1 บทนา

1. ความสาคญและความเปนมาของปญหา การศกษาเปนกลไกสาคญในการพฒนาทรพยากรมนษย ประเทศไทยมการพฒนา

การศกษาอยางตอเนองจากอดตจนถงปจจบน ดงแผนพฒนาเศรษฐกจฯ ฉบบท 11 ป 2555-2559

โดยสานกงานคณะกรรมการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต (สคช.) สรปไดวา แผนการพฒนา

การศกษามงใหสงคมอยรวมกนอยางมความสข ดวยความเสมอภาค เปนธรรมและมภมคมกนตอ

การเปลยนแปลง สงเสรมการเรยนรตลอดชวต สรางการเรยนรเปนหนาท มนสยใฝร รกการอาน

สงเสรมการเรยนรรวมกนของคนตางวยควบคกบการสงเสรมใหองคกร กลมบคคล ชมชน

ประชาชน สอทกประเภทเปนแหลงเรยนรอยางสรางสรรค ตลอดจนสงเสรมการศกษาทางเลอกท

สอดคลองกบความตองการของผเรยนและสรางสงคมแหงการเรยนรทมคณภาพ สนบสนนปจจยท

กอใหเกดการเรยนรตลอดชวต สอดคลองกบแนวทางการปฏรปการศกษาระดบอดมศกษาตาม

พระราชบญญตการศกษาแหงชาต (สานกงานคณะกรรมการการศกษาแหงชาต, 2542: 6) กลาววา

การปฏรปการบรหารวชาการและการจดการเรยนการสอนตองมการพฒนาหลกสตรอยางตอเนอง

เพอกาวใหทนการเปลยนแปลง รปแบบการจดการเรยนการสอนตองมความหลากหลายตามความ

ตองการของผเรยนและการพฒนาประเทศ การจดการเรยนการสอนตองยดผเรยนเปนหลก โดยเนน

การพฒนาความร คคณธรรม และสรางบณฑตใหคดวเคราะห วจารณ มความใฝรโดยรฐตองให

ความสาคญกบการลงทนเพอการวจย การสรางองคความรและเทคโนโลยเพอการพฒนาประเทศ

รวมทงสงเสรมการพฒนานวตกรรมการเรยนการสอน และการปรบระบบวดผลและประเมนผล

นอกจากนสถาบนอดมศกษาทควรมความอสระและคลองตวในการบรหารจดการแลว คณภาพเปน

สวนสาคญของสถาบนอดมศกษาซงการมคณภาพนตองอาศยระบบการประกนคณภาพภายในและ

ภายนอกโดยมเกณฑและวธการทยอมรบรวมกน

การเขาศกษาตอระดบอดมศกษาหลกสตรนานาชาต ผเรยนตองมพนฐานดานวชาการ

และความรความสามารถในการสอสารดวยภาษาองกฤษ ทงการพด การฟง การอาน การเขยน การ

คนควาหาขอมลทใชกระบวนการคดและกลนกรอง การแสดงความคดเหน ซงผเรยนหลกสตร

นานาชาตสวนใหญในประเทศไทยมขอจากดในการใชภาษาองกฤษนอกหองเรยนเนองจาก

สภาพแวดลอมภายนอกหองเรยนไมเอออานวย ซงสอดคลองกบผลการวจยทศนคตการใชภาษา

2

ของนกศกษาหลกสตรนานาชาตพบวากลมตวอยางใชภาษาไทยในการสนทนาตามสถานทตางๆ

แตใชภาษาองกฤษในหองเรยน (กมลวรรณ ชมวงษ, 2546: 1) ซงสอดคลองกบผลการสารวจของ

ศนยสารสนเทศยทธศาสตรภาครฐ (สานกงานสถตแหงชาต, 2556) ทวา ความสามารถการใช

ภาษาองกฤษของบณฑตไทยของศนยทดสอบทางวชาการแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลยทสมเลอก

กลมตวอยางจากบณฑตทตองการศกษาตอในระดบบณฑตศกษาพบวา บณฑตกลมหลกสตร

นานาชาตมผลคะแนนการสอบเขาภาษาองกฤษเทยบเทาคะแนน TOEFL (Test of English as a

Foreign Language) ทระดบคะแนน 489 คะแนน ซงหากเทยบกบเกณฑการรบนกศกษาเพอศกษา

ในระดบบณฑตศกษาในมหาวทยาลยตางประเทศใชคะแนนทดสอบภาษาองกฤษทเทยบเทา

TOEFL ต งแต 550 คะแนนขนไป กลไกสาคญทจะชวยสงเสรมและสรางโอกาสใหนกเรยนม

โอกาสเขาศกษาหลกสตรนานาชาต คอ การพฒนาศกยภาพนกเรยนกอนเขาศกษาตอโดยเฉพาะการ

พฒนาทกษะการใชภาษาองกฤษเชงวชาการ

สถาบนอดมศกษาทจดการเรยนการสอนหลกสตรนานาชาตหรอเปดสาขาวชาท

เกยวกบการใชภาษาองกฤษ จงจดต งหนวยงานทมบทบาทและหนาทพฒนาศกยภาพดาน

ภาษาองกฤษใหแกนกเรยน รวมถงการมสวนรวมในกระบวนการคดเลอกนกศกษา การจดสอบเขา

เชน ศนยภาษา (Language Center) มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ทสงกดคณะมนษยศาสตร สถาบน

ภาษา (Language Institute) ของจฬาลงกรณมหาวทยาลย สถาบนภาษาแหงมหาวทยาลยธรรมศาสตรท

จดตงขนตามมตสภามหาวทยาลย หรอ การจดหลกสตรระยะสน หรอ จดสอนรายวชาปรบพนฐาน

ใหแกนกศกษา เพอเพมศกยภาพและความพรอมใหแกนกศกษาเขาใหม เชน หลกสตรเตรยมความ

พรอม (Preparation Programs) ของ Asian University Thailand หลกสตรภาษาองกฤษแบบเขม

(Intensive English Program) ของมหาวทยาลย อญสมชญ หรอ หลกสตรเตรยมความพรอม

ภาษาองกฤษระยะสน (Preparation English Course) แหงมหาวทยาลยกรงเทพ เปนตน

ศนยเตรยมความพรอมภาษาและคณตศาสตร (Preparation Center for Languages and

Mathematics หรอ PC) เปนหนวยงานบรการวชาการ สงกดวทยาลยนานาชาต มหาวทยาลยมหดล

มบทบาทหนาทหลกจดการเรยนการสอนเพอปรบพนฐานความรภาษาองกฤษและคณตศาสตร

ใหแกนกเรยน รวมถงการจดการบรการอนๆ ทสนบสนนการเรยนการสอนของศนย นกเรยนศนย

เตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร คอ ผสมครทผานการสอบเขาวทยาลยนานาชาต

(MUIC Entrance Examination) แตคะแนนสอบเขาโดยเฉพาะทกษะทางดานภาษาองกฤษไมถง

เกณฑทจะเขาศกษาระดบปรญญาตรทวทยาลยนานาชาตได การเรยนการสอน แบงเปน 4 ระดบ

ไดแก ระดบ 1 (Elementary) ระดบ 2 (Pre-Intermediate) ระดบ 3 (Intermediate) และระดบ 4

3

(Upper-Intermediate) มการบรการทครอบคลม กระบวนการคดเลอกนกเรยน (PC Admissions)

การลงทะเบยนเรยน การประมวลผลสอบ ตลอดจนการบรการอน ๆ ทสนบสนนการเรยนการสอน

ศนยวจยกสกรไทยประมาณไววา ในป 2557 ธรกจการศกษาเพอเสรมความรและทกษะ

อาจเตบโตรอยละ 15.43 และสงผลใหมลคาตลาดธรกจการศกษาเพอเสรมความรและทกษะอาจสง

ถง 19,275 ลานบาท ซงครอบคลมโรงเรยนกวดวชา สถาบนสอนภาษา กอปรกบคานยมของผคนใน

สงคมทตองการพฒนาศกยภาพของตนเองและคานยมของผปกครองในการปลกฝงทกษะตางๆ

สาหรบบตรหลานเพอนามาซงโอกาสทางการศกษา (ศนยวจยกสกรไทย, 2556) อตราการเตบโตน

เปนหนงในหลายๆ ปจจยทสงผลตอการดาเนนงานของศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและ

คณตศาสตร และปจจยดานคแขงทเพมขนทงระดบหนวยงาน สถาบนสอนภาษาองกฤษ โรงเรยน

สอนพเศษ ตลอดจนคแขงระดบสถาบนทเปนมหาวทยาลยทเปดสอนหลกสตรนานาชาตท งใน

ประเทศและตางประเทศ มการศกษาพบวา ปจจยหลกทมตออปสงคของการศกษาหลกสตร

นานาชาต คอ คณภาพและมาตรฐานทางการศกษาท งในดานหลกสตร การจดการเรยนการสอน

และการมระบบการบรหารจดการทด มความพรอมในดานทรพยากรทางการศกษา และบคลากร

ในดานตางๆ รวมถงบรรยากาศสภาพแวดลอมทางการศกษาทมความเปนนานาชาตอยางแทจรง

รวมถงสงอานวยความสะดวกตางๆ ทมงเนนในเชงคณภาพควบคไปกบเชงปรมาณทเพยงพอกบ

ความตองการของผเรยน ซงสงตางๆ เหลานตองใชเวลาและเงนลงทนในดานตางๆ คอนขางสง และ

ตองการผบรหารหลกสตรนานาชาตทมความรความสามารถ ความเชยวชาญ และมวสยทศนท

กวางไกล (ภาคย วฒนวเชยร, 2549: 244) นอกจากนเหตผลประการสาคญ คอ สถานภาพของผเขา

เรยนทศนยเตรยมความพรอมฯ ทมสถานะแบบก ากง กลาวคอ มสถานภาพเปนนกเรยนแตยงไมม

สถานภาพเปนนกศกษามหาวทยาลยมหดล ผเรยนจงมสทธและโอกาสตดสนใจไปศกษาตอ

สถาบนการศกษาแหงอนได สดสวนนกศกษาทรบเขาศกษาตอหลกสตรปรญญาตรวทยาลย

นานาชาต มหาวทยาลยมหดลปการศกษา 2553 ระหวาง ผสมครทสอบผานโดยตรงตอนกเรยนทจบ

การศกษาจากศนย มสดสวนท 786 คน: 210 คน คดเปนอตรา 73: 27 (รายงานประจาปวทยาลย

นานาชาต, 2554: 17) ดงนน การคงไวของระดบสดสวนนและการศกษาแนวทางเพอเพมสดสวนให

สงขนพรอม ๆ กบการพฒนาคณภาพการบรการสนบสนนการจดการเรยนการสอนควบคกบการ

บรการจงเปนภารกจทสาคญ

จากเหตผลดงกลาวขางตนน ผทาวจยตระหนกถงความสาคญของนกเรยนทเขามาศกษา

ทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร จงมความสนใจทจะสารวจความคาดหวง

และความพงพอใจของนกเรยนตอการบรการของศนยเตรยมความพรอมภาษาและคณตศาสตร เพอ

4

นาผลวจยไปบรณาการและกาหนดเปนแนวทางในการเสรมสรางจดแขงและพฒนาจดออนของการ

บรการของศนยใหแกนกเรยนตอไป

2. วตถประสงคของการวจย 1. เพอศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนตอการบรการทศนยเตรยม

ความพรอมภาษาและคณตศาสตร

2. เพอศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนตอการบรการทศนยเตรยม

ความพรอมภาษาและคณตศาสตรกบปจจยสวนบคคล

3. ขอบเขตการวจย

เปนการวจยเชงสารวจ (Survey research) ซงเปนการวจยเชงปรมาณ เครองมอทใชใน

การวจยเปนแบบสอบถามในการเกบขอมลและวเคราะหขอมลโดยใชสถตการแจงแจงความถ

(Frequency: N) คารอยละ (Percentage) การหาคาเฉลย (Mean: μ) และการหาคาเบยงเบนมาตรฐาน

(Standard Deviation: σ)

1. ขอบเขตดานเนอหา ศกษาความคาดหวงและความพงพอใจนกเรยนตอการบรการของศนยเตรยมความ

พรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร ไดแก ดานปจจยสวนบคคล ดานความคาดหวง ดานความพง

พอใจ เพอเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรงงานบรการท งดานวชาการและดานสนบสนน

วชาการของศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร

2. ขอบเขตดานประชากร ประชากรทใชในการวจยในครงน เปนนกเรยนของศนยเตรยมความพรอม

ภาษาองกฤษและคณตศาสตรทกาลงศกษาอยในภาคการศกษาท 1/2557 ประกอบดวย ไดแก ระดบ

1 (Elementary) ระดบ 2 (Pre-Intermediate) ระดบ 3 (Intermediate) และระดบ 4 (Upper-Intermediate)

จานวน 282 คน โดยใชขอมลประชากรในการศกษาครงน

3. ขอบเขตดานตวแปรทศกษา ตวแปรดานประชากรศาสตร ประกอบดวย

1. เพศ

2. อาย

3. วฒการศกษาทจบหลกสตรมธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา 4. ประสบการณไปศกษาตางประเทศ

5

5. ระดบชนทกาลงศกษา 6. สถานะของการเรยนระดบชนปจจบน

7. ระยะเวลาทเขาศกษา ตวแปรดานความคาดหวง ประกอบดวย

1. ดานผลตภณฑ

2. ดานราคา 3. ดานชองทางการจาหนาย

4. ดานการสงเสรมการตลาด

5. ดานบคลการผใหบรการ

6. ดานกายภาพ

7. ดานกระบวนการการบรการ

ตวแปรดานความพงพอใจ ประกอบดวย

1. ดานผลตภณฑ

2. ดานราคา 3. ดานชองทางการจาหนาย

4. ดานการสงเสรมการตลาด

5. ดานบคลการผใหบรการ

6. ดานกายภาพ

7. ดานกระบวนการการบรการ

4. ขอบเขตดานเวลา ผวจยดาเนนการศกษาคนควาแนวคดทฤษฎทเกยวของกบการจดทาขอมลตาง ๆ โดย

ใชระยะเวลาระหวางเดอนตลาคม ถงเดอนพฤศจกายน 2556 และดาเนนการเกบขอมลในเดอน

กมภาพนธ 2557 หลงจากนนรวบรวมขอมลมาตรวจสอบความถกตองสมบรณ ลงรหส และทาการ

วเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS/FW (Statistical Package for the Social Sciences

for Window) ดวยตนเองระหวางเดอนมนาคมถงเดอนเมษายน 2557

5. ขอบเขตดานพนท การวจยนศกษาประชากรทก าลงศกษาทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและ

คณตศาสตร (Preparation Center for Languages and Mathematics, PC)

6

4. กรอบแนวคดในการวจย ตวแปรอสระ ต ว แ ป ร ต า ม

ภาพท 1 กรอบแนวคดในการวจย (Conceptual Framework)

ปจจยสวนบคคล 1. เพศ

2. อาย

3. วฒการศกษาทจบหลกสตรมธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา

4. ประสบการณไปศกษาตางประเทศ

5. ระดบชนเรยน PC ทกาลงศกษา

6. สถานะการเรยนระดบชนปจจบน

7. ระยะเวลาทเขาศกษา

ความพงพอใจ ดานผลตภณฑ

ดานราคา

ดานชองทางการจาหนาย

ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากรผใหบรการ ดานลกษณะทางกายภาพ ดานกระบวนการการบรการ

ความคาดหวง ดานผลตภณฑ

ดานราคา

ดานชองทางการจาหนาย

ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากรผใหบรการ ดานลกษณะทางกายภาพ ดานกระบวนการการบรการ

7

5. ประโยชนทไดรบ 1. ทาใหทราบถงระดบความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนตอการบรการของ

ศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร ในดานตาง ๆ เพอเปนแนวทางในการ

สนบสนน สงเสรมใหนกเรยนไดรบบรการทดขน

2. ทาใหทราบถงความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนตอการบรการของศนย

เตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร เปรยบเทยบกบปจจยสวนบคคล เพอเปนแนวทาง

ในการจดบรการใหเหมาะสมกบผเรยน

3. ทาใหทราบถงขอเสนอแนะ ความคดเหนอนๆ ของนกเรยนตอการบรการเพอองคกร

สามารถนาขอเสนอแนะ ความคดเหนอนๆ ไปใชประโยชนในการพฒนาคณภาพการจดการเรยน

การสอนและการบรการตอไป

4. ทาใหผบรหารขององคกรสามารถนาผลการวจยไปเปนขอมลเพอการวางแผน การ

พฒนารปแบบบรการ จดหลกสตรบรการวชาการทเหมาะสมกบผเรยนตอไปในอนาคต รวมถงการ

ขยายโอกาสทางการบรการวชาการครอบคลมกลมเปาหมาย

6. นยามศพทเฉพาะ นกเรยน หมายถง นกเรยนทกาลงศกษาทศนยเตรยมความพรอมภาษาและคณตศาสตร

ระดบ 1 – ระดบ 4 ประจาภาคการศกษาท 1 ปการศกษา 2557

ปจจยสวนบคคล หมายถง เพศ, อาย, วฒการศกษาทจบหลกสตรมธยมศกษาตอนปลาย

หรอเทยบเทา ประสบการณไปศกษาตางประเทศ ระดบชนทกาลงศกษา สถานะการเรยนระดบชน

ปจจบน ระยะเวลาทเขาศกษา

วฒการศกษาทจบหลกสตรมธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา หมายถง ประเภทของ

หลกสตรหรอวฒการศกษาทนกเรยนเรยนจบ ไดแก มธยมศกษาปท 6 หรอหลกสตรสายสามญ

(ภาษาไทย) หลกสตรนานาชาต หลกสตรสองภาษา หลกสตรการศกษานอกโรงเรยน (กศน.)

หลกสตร GED หลกสตร IGCSE หลกสตร NCEA Level 2 และวฒการศกษาอนๆ ท

กระทรวงศกษาธการเทยบใหเทากบการจบมธยมศกษาปท 6

ประสบการณการไปศกษาตางประเทศ หมายถง การมประสบการณไปศกษา เขาอบรม

หรอเขารวมกจกรรมทสงเสรมใหไดรบความรเพม ณ ประเทศอนทไมใชประเทศไทยเปนระยะเวลา

หนงกอนมาเขาศกษาทศนยเตรยมความพรอมฯ ซงไมใชประสบการณการทองเทยวตางประเทศ

สถานะการเรยนระดบชนปจจบน หมายถง สถานภาพของนกเรยนในการเรยนระดบชน

นนวา เปน การเรยนครงแรก หรอ การเรยนครงท 2 (การเรยนซ าชน)

8

ระดบชนเรยน PC ทกาลงศกษา หมายถง ระดบชนเรยนผตอบแบบสอบถามกาลงศกษา

ระดบชนเรยนม 4 ระดบชน คอ ระดบ 1 (PC1: Elementary) ระดบ 2 (PC2: Pre-intermediate) ระดบ

3 (PC3: Intermediate) และ ระดบ 4 (PC4: Upper-intermediate)

ความคาดหวง หมายถง ระดบความตองการของนกเรยนในดานผลตภณฑ ดานราคา

ดานชองทางการจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากรผใหบรการ ดานลกษณะทาง

กายภาพ และดานกระบวนการการบรการ

ความพงพอใจ หมายถง ระดบความพงพอใจของนกเรยนทไดรบในดานผลตภณฑ ดาน

ราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากรผใหบรการ ดานลกษณะ

ทางกายภาพ และดานกระบวนการการบรการ

ศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร หมายถง ศนยบรการ/หนวยงาน

บรการวชาการทจดการเรยนการสอนวชาภาษาองกฤษและคณตศาสตร สาหรบนกเรยนทมเกณฑ

ตองพฒนาพนความรท ง 2 สาขาวชากอนเขาศกษาตอหลกสตรปรญญาตร วทยาลยนานาชาต

มหาวทยาลยมหดล

ในงานวจยนจงศกษาความคาดหวงและความพงพอใจตอการบรการของศนยเตรยม

ความพรอมทงหมด 7 ดาน ดงน

1. ดานผลตภณฑ หมายถง หลกสตรหรอรายวชาทเปดสอน

2. ดานราคา หมายถง อตราคาเลาเรยนหรอคาใชจาย ตอหลกสตร/ระดบชนเรยน

วธการชาระคาเลาเรยน

3. ดานชองทางการจาหนาย หมายถง กระบวนการหรอชองทางในการเขาศกษา

4. ดานการสงเสรมการตลาด หมายถง กระบวนการทสงเสรมใหนกเรยนหรอ

ผรบบรการเขาถงการบรการ

5. ดานบคลากรผใหบรการ หมายถง อาจารย และบคลากรสนบสนนวชาการ

6. ดานกายภาพ หมายถง ทาเลทตงและสงอานวยความสะดวกทเปนปจจยสาคญในการ

จดการเรยนการสอน

7. ดานกระบวนการการบรการ หมายถง ขนตอนหรอกระบวนการใหบรการ

9

บทท 2

วรรณกรรมทเกยวของ

ในการศกษาวจยครงน ผวจยไดเสนอแนวคดและทฤษฎจากหนงสอ เอกสาร และ

ผลงานวจยตางๆ ทเกยวของ เพอเปนแนวทางในการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนทเขาศกษาทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร มเนอหาดงน

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวงและความพงพอใจ

2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ

3. แนวคดทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาด 4. การบรการวชาการและขอมลเกยวกบศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและ

คณตศาสตร 5. ผลงานวจยทเกยวของ

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวงและความพงพอใจ

1.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง 1.1.1 ความหมายของความคาดหวง

จากการศกษาเกยวกบความคาดหวง มผศกษาทแสดงทศนะทแตกตางกน

สรปดงน

พรพมล รยายและคณะ (2556: 5) ใหความหมายไววา ความคาดหวง

หมายถง ความตองการ ความรสก การรบร การคาดการณ ถงสงทบคคลปรารถนาจะเปนหรอจะ

ไดมาในอนาคต

ฤทย นธธนวชต (2553: 12) ความคาดหวง เปนความคด ความเชอ ความ

ตองการ ความมงหวงหรอความรสกของบคคลทมตอสงหนง เชน บคคล การกระทาหรอเหตการณ

จงเปนการคดลวงหนาโดยมงหวงในสงทเปนไปไดวาจะเกดตามทตนคดไว

วภาวด อรามอรพรรณ (2548: 49) ใหความหมายไววา ความคาดหวง คอ

ความรสก ความตองการทมตอสงใดสงหนงทเปนอยในปจจบนไปจนถงอนาคตขางหนา เปนการ

คาดคะเนถงสงทจะมากระทบตอการรบรของคนเรา โดยใชประสบการณการเรยนรเปนตวบงบอก

10

รตนา สขนนทร (2547: 12-13) ไดกลาวถงทศนคตเกยวกบการคาดหวงวา

เปนความปราถนาของผบรโภคทจะไดรบจากบรการนน ซงมองคประกอบของความคาดหวง (The

Component of Customer Expectation) ไดแก

1. บรการทพงประสงค (Desired Service) เปนสงทลกคาคาดหวงวาจะ

ไดรบหรอปรารถนาทจะไดรบ ระดบความปราถนานนขนอยกบความตองการของบคคลและความ

เชอของลกคาทมตอการบรการทไดรบ

2. บรการทเพยงพอ (Adequate Service) เปนระดบทตาสดของการบรการท

ลกคายอมรบไดโดยไมเกดความไมพงพอใจ ซงความคาดหวงระดบนเกดจากการรบรของผบรโภค

ตอทางเลอกของผใชบรการอน ๆ

3. การบรการทคาดการณ (Predicted Service) เปนระดบการคาดการณท

ลกคาจะไดรบจากผใหบรการ ในขณะทลกคาพบปะผใหบรการ การบรการทคาดการณนมผลตอ

การกาหนดการบรการทพงประสงค

จอหนสน และไลท ด (Johnson and Lyth, D. , 1991, อางถงใน นฎกร

สภาพเจรญกล, 2553: 38) กลาวไววา ความคาดหวงของผรบบรการตอบรการทไดรบวา ควรเปนไป

ตามเกณฑการคาดการณไวลวงหนา ความหวงเกดจากประสบการณการไดรบบรการทผานมา

รวมถงประสบการณอนและการบรหารทางการตลาดของบรการนน การตลาดของบรการตองมการ

สอสารหรอประชาสมพนธทมคณภาพเพอใหผรบบรการรบทราบถงบรการทแทจรง ถาการสอสาร

และประชาสมพนธเกนความเปนจรงจากการบรการทไดรบผรบบรการกจะรสกผดหวง แตถาการ

สอสารและประชาสมพนธนอยกวาความเปนจรงกยากทจะดงดดใหมผมารบบรการ สรปไดวา การ

สอสารและประชาสมพนธสาคญตอการกาหนดความคาดหวงของผรบบรการ จอหนสนและไลท ด

แบงระดบของความคาดหวงและการประเมนคณภาพเปน 3 ระดบ ดงน

ระดบทหนง ผรบบรการไมพงพอใจ : ดอยคณภาพ

ระดบทสอง ผรบบรการพงพอใจ : มคณภาพ

ระดบทสาม ผรบบรการประทบใจ : มคณภาพสง

ตวอยางเชน ผใชบรการรอเพอรบการรกษานาน 30 นาท เขาเกดความไม

พงพอใจเพราะเขาคาดหวงวาจะไดรบการรกษาทนทเพราะเปนโรงพยาบาลเอกชนหรอผใชบรการ

มประสบการณวาการใชบรการของเอกชนตองรวดเรว ในทางกลบกนผรบบรการอาจเกดความพง

พอใจหากทกคนรจกเขาหมดหรอเรยกวากลายเปนความประทบใจหากไดรบบรการตามคาดหวง

พรอมๆ กบการไดรบการจดจา

11

กลาวโดยสรป ความคาดหวง หมายถง ความรสก ความตองการตอสงใดสง

หนงทมการคาดคะเนหรอคาดการณไวลวงหนา ซงระดบความคาดหวงขนอยกบประสบการณของ

บคคลตอสงนน

1.1.2 ทฤษฎความคาดหวง (Expectancy theory)

รอบบนส และ จดช (Robbins and Judge, 2007, อางถงใน ธนาศร ชะระอา,

2554: 8) กลาววา บคคลมพฤตกรรมโดยถอเกณฑความนาจะเปนในการรบร ซงทาใหเกดการใช

ความพยายามเพอนาไปสผลลพธทตองการ ตลอดจนขนกบวธการมองถงคณคาทเปนผลลพธนน

ทฤษฎกระบวนการนเสนอแนะวากอนทบคคลจะปฏบตบคคลนนจะพจารณาวาจะมความสามารถ

ความพยายามทจะทาใหไดผลลพธทตองการหรอไมในรปของความสมพนธระหวางความพยายาม

ทใชในการปฏบตงานกบผลการปฏบตงาน แบงเปน 3 สวนดงน

สวนท 1 ความหวงผลการป ฏบ ต ง านจากความพยายาม ( Effort-

Performance Expectancy) เปนสวนประกอบหนงของทฤษฎความคาดหวงทเกยวของกบความ

นาจะเปน ความคาดหวงผลการปฏบตงานจากความพยายามเปนสวนทแสดงถงความพยายามใน

ดานตางๆ ทจะสงผลตอการปฏบตงาน ผบรหารสามารถกระตนใหพนกงานเกดความคาดหวงจาก

การใชความพยายามในการปฏบตงานสง โดยจดการฝกอบรม ใหการสนบสนนพนกงาน ตลอดจน

การกาหนดเปาหมายในการทางานทชดเจน เปนตน

สวนท 2 ความคาดหวงผลลพธจากการปฏบตงาน (Performance-Outcome

Expectancy) กลาวคอ เปนสวนทเกยวของกบการประเมนสภาพแวดลอมในการปฏบตงานและ

ระบบรางวล พนกงานจะพจารณาผลลพธทคาดวาจะเกดขนจากการปฏบตงานนน ซงเปนความ

คาดหวงจากการใชความพยายามในการทางาน เมอบคคลรบรความพยายามของเขาจะนาไปส

ผลลพธทตองการ เขาจะพยายามปฏบตงานไมใหพลาดเพอใหผลลพธตามทตองการ

สวนท 3 คณคาความพอใจในผลลพธ (Valence of Outcomes) หมายถง

คณคาของความพงพอใจ ซงเปนผลลพธทเปนไปไดของแตละบคคลจากการปฏบตหรอคณคาของ

ความพงพอใจทคาดไวลวงหนาวาจะไดรบ (Anticipated Satisfaction) แตละองคกรและสมาชกของ

องคกรตองการผลลพธและมแรงดงดดใจไมเทากน บางคนอาจจะตองการผลลพธทมลกษณเฉพาะ

แตบางคนอาจจะไมคดเชนนน ทาใหตองศกษาคณคาหรอสวนประกอบของผลลพธ เมอผลลพธ

เปนทนาพงพอใจคณคาความพอใจจะเปนบวก แตเมอผลลพธไมเปนทนาพอใจคณคาความพอใจ

จะเปนลบ เมอผลลพธมลกษณะเปนทนาพงพอใจและไมนาพงพอใจคณคาความพอใจในผลลพธ

เทากบศนย

12

วภาวด อรามอรพรรณ (2548: 50) กลาวถงทฤษฎความคาดหวง (Expectancy

Theory) ของวรม (Vroom) วามองคประกอบของทฤษฎทสาคญ คอ

Valence หมายถง ความพงพอใจของบคคลทมตอผลลพธ

Instrumentality หมายถง เครองมอ อปกรณ วถทางทจะนาไปสความ

พงพอใจ

Expectancy หมายถง ความคาดหวงภายในตวบคคลนนๆ บคคลทม

ความตองการหลายสงหลายอยาง ดงนน บคคลจงพยายามดนรน แสวงหา หรอพยายามกระทาวธใด

วธหนงเพอตอบสนองความตองการหรอสงทคาดหวงไว เมอไดรบการตอบสนองแลวความ

คาดหวง บคคลจะเกดความพงพอใจ ขณะเดยวกนความคาดหวงกจะสงขนเรอย ๆ

จฬากร นยมธรรม (2547, อางถงใน ฤทย นธธนวชต, 2553: 11) กลาวถง

ทฤษฎความคาดหวงของ Vroom สรปได 5 ขอ ดงน

1. การกาหนดความพยายาม เปนพนฐานความคดของทฤษฎความคาดหวง

กลาววา แรงจงใจเปนปจจยทเกด โดยผลทไดรบมาจากความคาดหวงของคนในเหตการณตาม

เหตผลของการกระทานนๆ

ความพยายาม ---------------------- การกระทา --------------------------- ผลทไดรบ +

ความคาดหวง เครองมอสหสมพนธ คณคา

ภาพท 2 พนฐานความคดของทฤษฎความคาดหวง

ทมา: ฤทย นธธนวชต, “ความคาดหวงและสงทไดรบของผเขาชมพพธภณฑการเรยนรแหงชาต

กรงเทพมหานคร.” (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและเอกชน

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร,2553).

2. ความคาดหวง หมายถง ความเปนไปไดถงความพยายามททาใหเกดการ

กระทาทบคคล ผลความคาดหวงจะสงหรอตาขนอยกบความพยายามและการกระทา

3. คาความสมพนธระหวางการกระทากบผลลพธ หมายถง ความสมพนธ

ระหวางการกระทากบผลลพธทเกดขน

13

4. คณคา คาของผลลพธ เปนสงทดงดดใจหรอไมดงดดใจ รางวลทมคามาก

ตามสากลนยม คอ การยกยอง การยอมรบ และคาสรรเสรญจากผอน

5. ความพยายาม เปนผลรวมของความคาดหวง สมพนธระหวางการกระทา

กบผลลพธและคณคา

ศรวรรณ เสรรตน (2545, อางถงใน ฤทย นธธนวชต, 2553: 11) กลาววา

ทฤษฎความคาดหวง (Expectation Theory) เปนทฤษฎทเสนอวาบคคลจะมพฤตกรรมโดยถอเกณฑ

ความนาจะเปนในการรบร ซงทาใหเกดการใชความพยายามเพอนาไปสผลลพธทตองการ รวมถง

การมองคณคาทเปนผลลพธนน และเปนทฤษฎกระบวนการทเสนอแนะวากอนทบคคลจะปฏบต

บคคลนนจะพจารณาวามความสามารถและความพยายามทจะกอใหเกดผลลพธทตองการหรอไม

โดยจะแสดงในรปของความสมพนธระหวางความพยายามทใชในการปฏบตงานกบผลการ

ปฏบตงาน

พชร มหาลาภ (2538, อางถงใน วโรจน ทองจนทร, 2554: 11) กลาววา

ปจจยทกาหนดความหวงม 3 ประการ ไดแก

1. ลกษณะความแตกตางของแตละบคคลและสภาพแวดลอม ความ

คาดหวงและการแสดงออกจงแตกตางกน เพราะความคดและความตองการของแตละบคคลน น

แตกตางกน

2. ขนอยกบความยากงายของงานและประสบการณทผานมา หรอกลาวไดวาหากบคคลเคยประสบความสาเรจในงานครงนนมากอน กจะกาหนดระดบความคาดหวงในการ

ทางานครงตอไปสงขน และใกลเคยงสภาพเปนจรงมากขน แตในทางตรงกนขางกนจะกาหนด

ความคาดหวงลงมาเพอปองกนมใหเกดความรสกลมเหลวจากระดบความคาดหวงทต งสงไวกวา

ความสามารถจรง

3. ขนอยกบความเปนไปได ความคาดหวงเปนความรสกนกคดและการ

คาดการณของบคคลตอสงใดสงหนงซงสงนนอาจะเปนรปธรรมหรอนามธรรม มการประมาณคา

โดยใชเกณฑมาตรฐานของตนเองเปนเครองวดของแตละบคคล ซงการประเมนคาของแตละบคคล

ตอสงใดสงหนงชนดเดยวกนอาจแตกตางกนขนอยกบภมหลง ประสบการณ ความสนใจในการให

คณคาของสงนน ๆ ของแตละบคคล

สรปไดวา ความพยายามเปนพนฐานความคดของทฤษฎความคาดหวง

แรงจงใจเปนปจจยทเกดโดยผลทไดรบมาจากความคาดหวงของคนในเหตการณตามเหตผลของ

การกระทานน ๆ หรอกลาวไดวาระดบความคาดหวงขนอยกบประสบการณทมตอเหตการณนน

ผลความคาดหวงจะสงหรอตาขนอยกบความพยายามและการกระทา ทงนผวจยไดนาแนวคดและ

14

ทฤษฏนมาเปนกรอบในการศกษาความคาดหวงของนกเรยนทเขาศกษาทศนยเตรยมความพรอมฯ

โดยเฉพาะกลมประชากรทมปจจยสวนบคคลทแตกตางกนจะมระดบความคาดหวงในแตดาน

แตกตางกนหรอไม

1.2 ความหมายของความพงพอใจและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 1.2.1 ความหมายของความพงพอใจ

จากการศกษาและคนควาเอกสารทเกยวของพบวา มผศกษาและใหความ

หมายความพงพอใจ ดงน

ศภสร โสมาเกต (2544: 53) ทศกษาผลสมฤทธในการเรยนภาษาองกฤษของ

นกเรยนกลมหนง กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกนกคด หรอเจตคตของบคคลทมตอ

การทางานหรอการปฏบตกจกรรมในเชงบวก ดงน นความพงพอใจในการเรยนจงหมายถง

ความรสกพอใจ ชอบใจในการรวมปฏบตกจกรรมการเรยน การสอนและตองการดาเนนกจกรรม

นนๆ จนบรรลผลสาเรจโดยทความพงพอใจในการเรยนภาษาองกฤษของนกเรยนประกอบดวย

องคประกอบ 4 ดาน คอ ดานเนอหา ดานการจดกจกรรมการเรยนการสอน ดานสอและอปกรณการ

จดการเรยนการสอน และดานการวดการประเมนผล

อญจนา วจนะสวสด (2544: 23) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกท

เกดขนเมอไดรบผลสาเรจตามความมงหมาย หรอ เปนความรสกขนสดทายทไดรบผลสาเรจตาม

วตถประสงค

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน ฉบบปรบปรงป 2542 ใหความหมาย

ดงน

“พง” เปนคาชวยกรยาอน หมายความวา ควร เชน พงใจ หมายความวา

พอใจ ชอบใจ

“พอ” หมายความวา เทาทตองการ เตมความตองการ ถกชอบ

ดงนน หากนาคามาผสมกน “พงพอใจ” จะหมายความวา ชอบใจ ถกใจตาม

ตองการ

สรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกชอบใจ ถกใจ พอใจเมอไดรบ

ผลสาเรจตามความมงหมาย ตรงตามความตองการ หรอสาเรจตามเปาหมายทตงไว

1.2.2 การวดความพงพอใจ

ศภวรรณ ทบทมจรญ (2548: 22) สรปไววา ความพงพอใจเปนทศนคตท

เปนนามธรรมและคอนขางซบซอน การวดทางออมสามารถวดจากความคดเหนของบคคล ทงนการ

15

แสดงความคดเหนของบคคคนนตองตรงกบความรสกทแทจรงจงจะสามารถวดความพงพอใจได

มฉะนน การวดความพงพอใจจะมความคลาดเคลอน

ชลดา สาครวศวะ (2548: 47) สรปไววา ทศนคต (Attitude) เปนการประเมน

ความพอใจและความไมพอใจขอบบคคล ความรสกและแนวโนมของการปฏบตทมตอสงของหรอ

ความคด หมายถง การตอบสนองตอการปฏบตทมตอสงใดสงหนงในลกษณะทพอใจหรอไมพอใจ

ทศนคตประกอบดวย 3 สวน คอ 1) สวนของความรสก (Effective Component) เปนสวนของ

ทศนคตทสะทอนถงความรสกหรออารมณของบคคลทมตอสงใดสงหนง เชน บคคลทมความสข

ในการทางานเพราะไดรบคาตอบแทนและลกษณะงานทเปนความทาทายความสามารถ 2) สวนของ

ความเขาใจ (Cognitive Component) เปนสวนประกอบของทศนคตซงแสดงถงความรสกความ

เขาใจของบคคลหนงตอสงหนงสงใด และ 3) สวนของพฤตกรรม (Behavioral Component) เปน

สวนของทศนคตทสะทอนความตงใจในการกระทา ความคาดหวงของพฤตกรรม ตลอดจนสะทอน

แนวโนมของผปฏบต

ภณดา ชยปญญา (2541, อางถงใน ศภวรรณ ทบทมจรญ, 2548: 22) กลาว

วา มวธทวดความพงพอใจ ไดดงน

1. การใชแบบสอบถาม แบบสอบถามทตองการทราบความคดเหนน

สามารถทาได ท งกาหนดคาตอบใหเลอก หรอตอบคาถามอสระ คาถามในแบบสอบถามอาจ

เกยวกบการความพอใจในดานตาง ๆ

2. การสมภาษณ เปนวธการวดความพงพอใจโดยตรงซงตองอาศยเทคนค

และวธการทดจงจะไดขอมลทเปนจรง

3. การสงเกต เปนวธวดความพงพอใจโดยการสงเกตพฤตกรรมของบคคล

เปาหมายไมวาจะแสดงออกจากการพดจา กรยา ทาทาง วธนตองอาศยการกระทาอยางจรงจง สงเกต

อยางมระเบยบแบบแผน

เดย (Day, 1997, อางถงใน ศภวรรณ ทบทมจรญ, 2548: 22) เสนอแนวคด

การประเมนความพงพอใจไว 2 แบบ ดงน

1. การประเมนผลทางจตวทยา (Psychological Interpretation of

Satisfaction) แนวทางนมอง Satisfaction (ความพงพอใจ) วาเปนการยนยน (Confirmation) ของ

ความคาดหวงทเกดขน (Prior Expectation) ความพงพอใจหรอไมพอใจขนอยกบการเปรยบเทยบ

กบสงทไดรบ หรอแนวทางของ Disconfirmation Process

2. การประ เมนผลตามทฤษ ฎอรรถประโยชน (Utility Theory

Interpretation of Satisfaction) เปนการอางทฤษฎในดานเศรษฐศาสตร โดยมสมมตฐานวาผบรโภค

16

ทมเหตผล (Rational Consumer) ตองการทาใหตนบรรลความพอใจสงสดเมอเกดอรรถประโยชน

สงสด ทาใหเกด Ideal Point ซงจะนอยกวา เทากบ หรอ มากกวา หรอระดบใดโดยการนามา

เปรยบเทยบกบความคาดหวง (Expectation) และการรบร (Perception)

สรปไดวา การวดความพงพอใจเปนการวดทศนคตทเปนนามธรรม

สามารถวดไดหลากหลายรปแบบ ท งการใชแบบสอบถาม การสมภาษณ การสงเกต หรอการ

ประเมนดวยหลกทางจตวทยาหรอประเมนตามทฤษฎทเกยวของกบการวดความพงพอใจ

1.2.3 ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

อกฤษฏ ทรงชยสงวน (2543, อางถงใน วโรจน ทองจนทร, 2554: 17-18)

รวบรวมทฤษฎเกยวกบความพงพอใจในรปแบบของแรงจงใจ ไว 4 กลม ดงน

1. ทฤษฎการจงใจของมาสโลว (Maslow’s Theory Motivation or

Maslow’s Hierarchy of Needs Theory) ทฤษฎนกลาววาความตองการในดานตางๆ กนของมนษย

เรยงลาดบจากความตองการขนพนฐานหรอความตองการเพออยรอดไปจนถงความตองการทาง

สงคม หรอความตองการยอมรบนบถอจากกลมวาตนมคณคา หรอตองการพฒนาตนเองใหกาวหนา

ยงขน มาสโลว มองวาความตองการของมนษยมลกษณะเปนลาดบขนตอน จากระดบตาสดไปยง

ลาดบสงสด เมอความตองการในระดบหนงไดรบการตอบสนองแลว มนษยจะมความตองการอน

ในระดบทสงขนไป ไดแก

1.1 ความตองการทางรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการ

ของมนษยเพอความอยรอด

1.2 ความตองการปลอดภยและความมนคง (Security or Safety Needs)

เมอมนษยสามารถตอบสนองความตองการทางรางกายได มนษยกจะเพมความตองการในระดบท

สงขนตอไป เชน ความตองการความปลอดภยในชวตและทรพยสน ความมนคงในหนาทการงาน

1.3 ความตองการทางสงคม (Affiliation of Acceptance Needs) เปน

ความตองการเปนสวนหนงของสงคม ซงเปนธรรมชาตอยางหนงของมนษย เชน ความตองการให

และไดรบซงความรก

1.4 ความตองการการยกยอง (Esteem Needs) หรอ ความภมใจใน

ตนเอง เปน ความตองการทจะไดรบการยกยอง นบถอ และสถานะจากสงคม

1.5 ความตองการความสาเรจในชวต (Self-Actualization) เปนความ

ตองการสงสดของแตละบคคล เชน ความตองการทจะทาทกสงทกอยางใหสาเรจ ความตองการทา

ทกอยางเพอตอสอนงความตองการของคน

17

2. ทฤษฎการจงใจ การบารงรกษา เฮรซเบรก (Herzberg) ทฤษฎนกลาววา

ปจจยการจงใจเปนตวกระตนใหผปฏบตงานดานความพงพอใจ ไดแก โอกาส ความสาเรจ การ

ยอมรบ ความรบผดชอบ ความเจรญกาวหนา และปจจยการบารงรกษาซงเปนตวกดขวางความพง

พอใจ ไดแก นโยบายองคกร สภาพการทางาน ความสมพนธระหวางบคคล

3. ทฤษฎแรงจงใจของแมคเซลแลน (Mc Celland) แบงความตองการของ

มนษยเปน 3 ประเภท คอ ความตองการความสาเรจ ความตองการมอานาจ และความตองการ

ความสมพนธ โดยความตองการความสาเรจหรอเรยกวา แรงจงใจใฝสมฤทธนนถาบคคลใดมสงจะ

มความปรารถนาทจะทาสงหนงสงใดใหลลวงไปดวยด

4. ทฤษฎความคาดหวงของรม (Vroom) เสนอแนวคดเกยงกบแรงจงใจการ

ทางานของบคคลจะประเมนความเปนไปไดของผลทบงเกดขนแลว จงดาเนนการปฏบตตามทตน

คาดหวงไว การจงใจขนอยกบความคดหวงของมนษยตอผลทเกดขน

ศภสร โสมาเกต (2544: 55) สรปไววา ความพงพอใจในการเรยนและผล

การเรยนจะมความสมพนธกนในทางบวก ทงน ขนอยกบวากจกรรมทผเรยนปฏบตนนทาใหผเรยน

ไดรบการตอบสนองท งทางรางกายและจตใจ ซงเปนสวนสาคญทจะทาใหเกดความสมบรณของ

ชวตมากนอยเพยงไร นนคอ สงทครผสอนจะคานงถงองคประกอบตางๆ ในการเสรมสรางความพง

พอใจในการเรยนใหกบผเรยน

งานวจยนศกษาถงระดบความพงพอใจของผเขาศกษาทสอดคลองหลกการ

และทฤษฎดงขางตนซงการศกษาหาความรโดยเฉพาะภาษาองกฤษน นเกดจากความตองการ

ความสาเรจ ความกาวหนา เพอตอบสนองความตองการของบคคลในขนตาง ๆ กน

2. แนวคดและทฤษฎของการบรการ 2.1 ความหมายของการบรการ การบรการ (Services) หมายถง การกระทากจกรรมใดๆ ดวยรางกายเพอ

ตอบสนองความตองการของบคคลอน ซงเกยวของกบการอานวยความสะดวก ความสามารถสราง

ความพงพอใจใหกบผรบบรการไดซงการกระทาดวยรางกาย กลาวคอ การแสดงออกดวยการแตง

กาย ปฏบตการ กรยา ทาทางและวธการพดจา ซงการบรการสามารถแสดงออกเปน 2 แบบ

1. ขนตอนการใหบรการ เปนการปฏบตการตามขนตอน และเทคนค ของวธ

ปฏบตทถกตองเหมาะสม เพอใหผรบบรการ ไดประโยชน ตรงตามความตองการมากทสด

2. พฤตกรรมการบรการ เปนการแสดงออกดานการแตงกาย สหนา แววตา กรยา

ทาทาง และการพดจา ซงพฤตกรรมทด ยอมสรางความสข ใหเกดขนกบผบรการไดเปนอยางด

18

ไดแก การแตงกายทสขภาพ สะอาด เรยบรอย สหนาและแววตาทย มแยม แจมใส ออนโยน กรยา

ทาทางท สภาพ ออนนอม การพดจาดวยน าเสยงทนมนวล สภาพ ชดเจน ใหเกยรต มหางเสยง (ตรเพชร

อาเมอง, 2554: 4)

ครสโตเฟอร เอช เลฟลอค และลอเรน ไรท (2546, อางถงใน ตรเพชร อาเมอง,

2554: 6) ใหความหมายของบรการไว 2 อยาง ดงน

1. บรการเปนปฏกรยาหรอการปฏบตงานทฝายหนงเสนอใหกบฝายอน แมวา

กระบวนการ (Process) อาจผกพนกบตวสนคากตาม แตการปฏบตการกเปนสงทมองไมเหน จบ

ตองไมได และไมสามารถครอบครองได

2. บรการเปนกจกรรมทางเศรษฐกจทสรางคณคาและจดหา คณประโยชน

(Benefits) ใหแกลกคาในเวลาและสถานทเฉพาะแหง อนเปนผลมาจากท ผรบบรการหรอผแทน

นาเอาความเปลยนแปลงมาให

ความหมายคาวา “บรการ” ตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พทธศกราช

2542 ใหคาจากดความของคาวา บรการ หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตาง ๆ เชน

การใหบรการ ใชบรการ

ศรวรรณ เสรรตน (2541: 334) ใหความหมายของบรการวา บรการ (Service) เปน

กจกรรม ผลประโยชนหรอความพงพอใจทสามารถตอบสนองความตองการใหแกลกคาได

คอตเลอร (Kotler, 1998, อางถงใน วภาวด อรามอรพรรณ, 2548: 42) กลาววา การ

บรการ หมายถง กจกรรมหรอบรการใด ๆ ทกลมบคคลหนงสามารถนาเสนอใหอกกลมบคคลหนง

การบรการนไมสามารถจบตองไดและไมไดสงผลของความเปนเจาของสงใด การกระทาดงกลาว

อาจจะรวมหรอไมรวมอยกบสนคาทมตวตนได มการจดประเภทธรกจบรการ จดตามเกณฑการใช

เครองมอและใชแรงงานคนเปนหลก แบงเปน 4 ประเภท คอ

1. ผซอเปนเจาของสนคาและนาสนคาไปขอรบบรการจากผขาย เชน บรการซอม

รถ

2. ผขายเปนเจาของสนคาและขายบรการใหกบผซอ เชน บรการเครองถาย

เอกสาร

3. เปนการซอบรการและมสนคาควบคมาดวย เชน รานอาหาร

4. เปนการซอบรการโดยไมมตวตนสนคาเขามาเกยวของ เชน การบรการดาน

สขภาพ ธนาคาร และสถาบนการศกษา

จากความหมายทกลาวมาขางตนจะเหนวาการบรการจะเกยวของกบบคคล 2 ฝาย

คอ ผใหบรการและผรบบรการ การบรการมท งแบบมตวตนและแบบไมมตวตน การบรการเปน

19

การปฏบตการทมองไมเหน จบตองไมได และไมสามารถครอบครองได หากการบรการสนองตอ

ความตองการของผรบบรการจะกอใหเกดความพงพอใจ หรอ หากผรบบรการไดรบความพงพอใจ

เกนความคาดหวงจะกอใหเกดความประทบใจ 2.2 แนวคดเกยวกบการบรการ

พมล ธรรมศรสกล (2548: 29) สรปวา อตสาหกรรมการบรการมลกษณะ

หลากหลายและเปลยนบทบาทและความสาคญจากแหลงทมาของบรการ ไดแก

1. รฐบาล ดแล รบผดชอบและเสนอบรการดานความมนคง ปลอดภย สวสดการ

ตลอดจนสขภาวะหลกเพอประชาชนของประเทศ เชน บรการดานศาลยตธรรม ความมนคงของ

ประเทศ ทงการทหาร ตารวจ รวมถงดานสขภาพและพลานามย เชน โรงพยาบาล สถาบนการศกษา

บางสวน

2. องคการเอกชนไมแสวงหากาไร เสนอบรการทไมคดมงกาไรแตมงสงเสรม

สวสดภาพ ความร หรอมวตถประสงคเฉพาะเพอสนบสนน สงเสรมใหความร ชวยเหลอสงคมหรอ

กลมคน มงประโยชนสวนรวม เชน มลนธ วด กลมเอนจโอตางๆ พพธภณฑ เปนตน

3. องคการธรกจ เสนอบรการทมตวตนและไมมตวตน มงผลดาเนนการหรอมง

กาไร มการบรการหลากหลายรปแบบ เชน บรษทจากด บรษทมหาชน สถาบนทางการเงน ธนาคาร

โรงเรยน ธรกจประกนภย บรษททปรกษา ธรกจทใหคาแนะนาดานกฎหมายและสขภาพ ธรกจ

อสงหารมทรพย และอน ๆ อกมากมาย

ครสเตยน กรอนรส (Christian Gronroos, 1990, อางถงใน วาสนา พฤทธพงศสทธ,

2544: 66) กลาวไววา บรการ คอ กจกรรมหรอชดของกจกรรมทอาจอยในสภาพทมตวตนหรอไมม

ตวตน เกดขนในขณะทผใหบรการมปฏสมพนธกบลกคา หรอผใหบรการมปฏสมพนธกบระบบ

ของการบรการทจดเตรยมไวเพอแกปญหาหรอความตองการของลกคา คณภาพของการบรการทผ

ใหบรการมอบใหผรบบรการ แบงเปน 2 สวน (Two Basic Quality Dimensions) ไดแก

1. ใหบรการอะไร (What-Functional Quality of the Process)

2. ใหบรการอยางไร (How-Technical of the Outcome)

คณภาพการบรการจะดหรอไมเปนผลมาจากคณภาพทลกคาคาดหวงไว (Expected

Quality) ตรงกบประสบการณทไดรบจากการบรการ (Experienced Quality) เกดเปนภาพรวมของ

งานบรการทมคณภาพ (Total Perceived Service Quality) สามารถสรางไดโดยอาศยหลก 6 ประการ

คอ

20

1. การเปนมออาชพและการมทกษะของผใหบรการ (Professionalism and Skill)

ลกคาสามารถรบรจากการทผใหบรการมความร มทกษะในงานบรการ และสามารถแกปญหาได

อยางมแบบแผน

2. ทศนคตและพฤตกรรมของผใหบรการ (Attitude and Behavior) ลกคาจะเกด

ความรสกไดจากการทผใหบรการสนใจทจะแกปญหาตาง ๆ ทเกดขนดวยทาททเปนมตรชวย

แกปญหาในทนท

3. การเขาพบงายและมความยดหยนในการบรการ (Accessibility and Flexibility)

ลกคาตดสนใจจากสถานทต งของสานกงาน เวลาทใหบรการของพนกงาน ตลอดจนระบบการ

บรการทจดเตรยมเพออานวยประโยชนแกลกคาเตมท

4. ความไววางใจและความเชอถอได (Reliability and Trustworthiness) ลกคา

สามารถรบรไดจากเหตการณทเกดขนหลงจากทผใหบรการปฏบตไดตามทตกลงไว

5. การแกไขสถานการณใหกลบสสภาพปกต (Recover) เมอใดกตามทเกด

เหตการณทไมไดคาดคดไวลวงหนา หรอเกดเหตการณทผดไปจากปกต ผใหบรการสามารถแกไข

สถานการณนน ๆ ไดทนทวงทหรอกอบกสถานการณใหกลบสสภาพปกตดวยวธการทเหมาะสม

6. ชอเสยงและความนาเชอถอ (Reputation and Credibility) ลกคาจะเชอถอใน

ชอเสยงของผใหบรการจากการทผใหบรการดาเนนดวยดมาโดยตลอด

จากแนวคดขางตนสรปไดวา การบรการมลกษณะหลากหลายและเปลยนบทบาท

และความสาคญจากแหลงทมาของบรการ การบรการเกดขนในขณะทผใหบรการมปฏสมพนธกบ

ลกคา หรอผใหบรการมปฏสมพนธกบระบบของการบรการทจดเตรยมไวเพอแกปญหาหรอความ

ตองการของลกคา คณภาพการบรการเปนผลมาจากคณภาพทลกคาคาดหวงไว (Expected Quality)

ตรงกบประสบการณทไดรบจากการบรการ (Experienced Quality) เกดเปนภาพรวมของงานบรการ

ทมคณภาพ (Total Perceived Service Quality) หรอกลาวไดวา การบรการทดควรตอบตอบสนอง

ความตองการใหแกลกคาหรอผเรยนไดซงสอดคลองกบงานวจยนทตองการศกษาความคาดหวง

และความพงพอใจของนกเรยนตอการบรการของศนยเตรยมความพรอมฯ ทเกยวของกบการบรการ

ดานวชาการ การบรการสนบสนนวชาการ และปจจยเกอหนนอนททมผลตอการบรการ

3. แนวคดสวนประสมทางการตลาด จากการศกษาคนควางานวจยเกยวกบงานบรการทเปนหนวยงานบรการดานวชาการ

ของสถาบนการศกษา ฑตตา ประพณ (2548: 4) ไดสรปแนวคดสวนประสมทางการตลาดของธรกจ

บรการ (Marketing Mix) หรอ 7P’s ของ Philip Kotler ดงน

21

1. ผลตภณฑ (Product) คอ สงหนงสงใดทนาเสนอแกตลาด เพอตอบสนองความ

ตองการของลกคาและตองสรางคณคา (Value) ใหเกดขน โดยสนคาทเสนอขายใหแกลกคาตองม

คณประโยชนหลก (Augmented Product) รวมถงการนาเสนอผลตภณฑทมศกยภาพ (Potential

Product) เพอเพมความสามารถในการแขงขนในอนาคต

2. ราคา (Price) คอ ตนทนทงหมดทลกคาตองจายในการแลกเปลยนสนคาและบรการ

รวมถงเวลา ความพยายามในการใชความคดและการกอพฤตกรรม ซงตองจายพรอมราคาของสนคา

ทเปนตวเงน ดงน น ราคาจงมบทบาทในการกาหนดวาลกคาจะซอผลตภณฑหรอไม รวมท งม

อทธพลตอความสามารถในการทากาไรของผลตภณฑดวย

3. ชองทางการจาหนาย (Place) เปนกระบวนการทางานทจะทาใหสนคาหรอบรการ

ไปสตลาด เพอใหผบรโภคไดบรโภคสนคาหรอบรการตามทตองการ โดยตองพจารณาถงทาเลทต ง

ใหอยในพนททจะเขาถงลกคาได เมอเทคโนโลยสงขน การสงสนคาหรอบรการกงายขนท งผผลต

และลกคา

4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) เปนการสอสารการตลาดทตองแนใจวาเปาหมาย

เขาใจและใหคณคาแกสงทเสนอขายโดยสวนประสมของการสงเสรมการตลาดประกอบดวย

4.1 การโฆษณา (Advertising) ใชสรางภาพพจนระยะยาวใหกบผลตภณฑและ

บรการ กอใหเกดการขายอยางรวดเรว

4.2 การสงเสรมการขาย (Sale Promotion) เปนการสอขาวสารทอาจนาลกคาไปยง

ผลตภณฑหรอเปนสงจงใจทมคณคาตอลกคา ประกอบดวยเครองมอมากมาย เชน คปอง การแจก

การแถม เปนตน

4.3 การประชาสมพนธและการพมพเผยแพร (Public Relations) เปนการสราง

ความเชอถอใหกบผลตภณฑ หรอการดาเนนงานทบรษทสามารถเขาถงลกคาทชอบหลกเลยง

พนกงานขายและการโฆษณา

4.4 การขายโดยพนกงานขาย (Personal Selling) เปนการสรางความนยมชมชอบ

ความเชอ การตดสนใจ การกอใหเกดปฏกรยาการซอโดยอาศยบคคลเปนผแจงขาวสาร

4.5 การตลาดทางตรง (Direct Marketing) เปนการสงขาวสารถงบคคลหนง

โดยเฉพาะไดอยางรวดเรวผานเครองมอทมหลายรปแบบ เชน จดหมายตรง โทรศพท เปนตน

5. บคคล (People) หรอ พนงกาน (Employee) เปนการคดเลอก (Selection) การ

ฝกอบรม (Training) และการจงใจ (Motivation) พนกงาน เพอใหพนกงานสรางความพงพอใจ

ใหกบลกคาแตกตางเหนอคแขงขนเปนอยางมาก

22

6. ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) เปนการแสดงใหเหนคณภาพของการ

บรการโดยผานการใชหลกฐานทมองเหนได เพอใหลกคามองเหนคณคาของการบรการทสงมอบ

โดยพยายามสรางคณภาพโดยรวม (Total Quality Management -TQM)

7. กระบวนการ (Process) เปนการอาศยกระบวนการบางอยางเพอจดสงบรการใหกบ

ลกคาเพอใหเกดความแตกตางและสงมอบคณภาพในการใหบรการลกคาไดอยางรวดเรวและ

ประทบใจลกคา (Customer Satisfaction)

จากแนวคดและทฤษฏขางตน สรปไดวา ผลตภณฑหรอในงานวจยนหมายถงการ

บรการนนตองตอบสนองความตองการของลกคา สามารถมชองทางเขาถงการบรการ มความคมคา

หรอมมลคาทลกคายนดจายเพอตอบสนองความตองการ มการสนบสนนการบรการหรอการสราง

โอกาสใหเกดการใชบรการหรอสนคา โดยมองคประกอบทงบคลากร ทาเลทต ง และกระบวนการ

บรการทเปนสวนสาคญทกอใหเกดประสทธภาพในการบรการจนลกคาหรอผรบบรการเกดความ

พงพอใจในการบรการ

ณฐสภา จระศรภญโญ (2553: 31) กลาวในงานวจยวา ปจจบนการตลาดเนนลกคาเปน

หลก โดยเรมต งแตการออกแบบเพอใหตอบสนองในมมมองของลกคา หรอใชหลก 4C’s:

Customer Solution, Customer Cost, Convenience และ Communication ดงน

1. การแกปญหาใหลกคา (Customer Solution) ผผลตสนคาตองเรยนรความตองการ

ของผบรโภคโดยการพฒนาสนคาใหตรงกบความตองการ เพอใหสนคานนสามารถเออประโยชน

หรอแกปญหาใหแกลกคา ประเดนทควรใหความสาคญ คอ การนาเสนอคณภาพทดแกลกคาโดย

อาจนาเสนอสนคา หรอ บรการทมคณภาพตรงหรอสงกวาความคาดหวงของลกคา หลายองคกร

มงการตอบสนองสนคาหรอบรการใหตรงจดและชด เจนย ง ขน ดวยกลยทธ ทว า Mass

Customization โดยเสนอสนคาและบรการเพอลกคาเฉพาะรายในในราคาทเหมาะสมพรอมกบการ

บรการพเศษตรงใจลกคาแตละบคคล ขณะเดยวกนกสามารถตอบสนองลกคาในวงกวางเพอสราง

ความพงพอใจไดอยางทวถง ดงนน กลยทธจงจาเปนตองใชการจดการระบบฐานขอมลทดพรอมกบ

เทคโนโลยททนสมยเพอสนบสนนการออกแบบผลตภณฑและการตอบสนองลกคาอยางรวดเรว

2. ตนทนของลกคา (Customer Cost) การทผบรโภคไดรบสนคาทตรงกบความตองการ

แลวอาจจะไมใชปจจยทเพยงพอทจะกอใหเกดความพงพอใจ เพราะผบรโภคตองการซอสนคาใน

ระดบราคาทเหมาะสม ผบรโภคบางสวนอาจยนดจายเงนในราคาทสงหากสนคานนมลกษณะพเศษ

หรอมเอกลษณเฉพาะ แนวคดเดมทวา “สนคาทมคณภาพสง ราคามกจะแพง” นนกาลงเปลยนไป

ดงน น ธรกจตองยกระดบคณภาพและในขณะเดยวกนราคากควรต าลง ซงการปรบปรง

23

ประสทธภาพการผลตเพอใหตนตนทนหรอราคาตาลงยอมเปนสวนสาคญ ควบคไปกบการศกษา

กลวธตงราคาทเหมาะสมกบความตองการผบรโภคในระดบราคาทเตมใจจาย

3. ความสะดวก (Convenience) ผผลตตองพยายามสงมอบสนคา หรอ นาเสนอบรการ

ณ สถานทและเวลาทเหมาะสม ในปจจบนธรกจมการดาเนนการโดยเชอมตอระบบคอมพวเตอร

ระหวางสมาชกเพอเออประโยชนในการตดตอและสงซอ ซงสามารถตรวจสอบระดบการไหลเวยน

ของวตถดบและสนคาคงคลงไดในทกขนตอนไมกอใหเกดการขาดชวงและไมตองมการเกบสนคา

ไวมากเกนความจาเปน ทงน การจดสรรระบบการส งซอและการจดสงอยางมประสทธภาพยอม

สงผลตอการลดตนทนทงระบบซงจะสงผลดกลบสผบรโภค

4. การตดตอสอสาร (Communication) กจกรรมสงเสรมการตลาด ไดแก การใช

พนกงานขาย กระบวนการหรอวธการทสนบสนนการขาย และการประชาสมพนธ ลวนเปนวธการ

ทเพมการรบรของผบรโภคเกยวกบคณประโยชนของสนคา รวมถงขอมลอนๆ ทองคกรตองการ

สอสารดวยขอเทจจรงทถกตอง องคกรพงตองระมดระวงการใหสญญาแกผบรโภคทเกนจรงอนจะ

กอใหเกดความเขาใจผด หรอเกดความคาดหวงทสงหรอสรางความกดดนใหลกคา ในทางกลบกน

อาจจะปรบกลยทธทจะกอใหเกดผลดานลบเปนการแปรเปลยนเปนกจกรรมทสงเสรมการตลาดท

สรางคณคาและสรางความมนใจใหแกลกคา เชน การขายในเชงใหคาปรกษาแทนการขายทมงให

ความหวง การบรการหลงการขายอยางตอเนอ การจดต งหนวยงานทสามารถแกปญหาใหลกคา

ทนทวงท เชน ฝายลกคาสมพนธ เปนตน นอกจากนองคกรสามารถใชเครองมอการสอสารใหมยค

ใหม เชน การใชอนเตอรเนตเพอสอขาวสารกบลกคาเปาหมายได

จากแนวคดขางตนสรปไดวา คณภาพมความสาคญ และการควมคมตนทนในการ

บรการสามารถสงผลใหเกดขอไดเปรยบในการแขงขนทางการตลาด รวมถงการตดตอสอสารอยาง

มประสทธภาพทตอบสนองความตองการของลกคาได ซงการตดตอสอสารไมเพยงแคตดตามหรอ

สอสารแบบทวไป แตอาจเปนมตการบรการแบบใหมทมชองทางการสอสารทเขาถงความตองการ

ของลกคาอยางแทจรงซงอาจหมายถงการสามารถแกปญหาใหลกคาไดอยางฉบพลน ทนเวลา

4. การบรการวชาการและขอมลศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร 4.1 การบรการวชาการ

ศนยพฒนาปญญาคม มหาวทยาลยมหดล (2554: 3) นยามความหมาย กลาวถง

ลกษณะ และแยกประเภทของการบรการวชาการ สรปไดวา การบรการวชาการ เปนบรการวชาการ

ทเกดขนตอเนอง และเปนบรการวชาการทจดบรการใหแกประชาชน กลมบคคล หนวยงานท ง

ภาครฐและเอกชน แบงเปน 6 ลกษณะ

24

1. การบรการดานการจดประชม/สมมนา/ฝกอบรม/บรรยาย

2. การบรการดานการรกษาพยาบาล

3. การบรการดานการใหคาแนะนา/ปรกษา 4. การบรการดานงานวจยเพอพฒนา 5. การบรการดานการตรวจสอบ/วนจฉย

6. การบรการดานอน ๆ

ประเภทการบรการบรการวชาการแบงออกเปน 3 ประเภท ดงน

1. ประเภทใหเปลา เปนลกษณะงานบรการวชาการหรอกจกรรมทจดเพอบรการสงคม โดยมหาวทยาลยไดจดสรรงบประมาณและ/หรอมองคกรชวยสนบสนนในการลงทนสาหรบ

การจดกจกรรม

2. ประเภทใหบรการโดยไมมงเนนผลกาไร เปนลกษณะงานบรการวชาการ หรอ

กจกรรมทจดเพอสงคม โดยมหาวทยาลยจดสรรงบประมาณ และ/หรอมองคกรชวยสนบสนนใน

การลงทนสวนหนง และใหผใชบรการหรอผรวมกจกรรมในการออกคาใชจายดวยอกสวนหนง

3. ประเภทหารายได เปนลกษณะงานบรการวชาการ หรอกจกรรมทจดเพอบรการ

บคคล/กลมบคคล/องคกรภาครฐและเอกชน โดยมหาวทยาลยจดหาแหลงทนเพอสนบสนน

งบประมาณในการจดกจกรรม

สรปไดวา การบรการวชาการเปนหนงพนธกจของสถาบนการศกษารวมถง

วทยาลยนานาชาต มหาวทยาลยมหดล ทใหความสาคญตองานบรการวชาการและไดต งหนวยงาน

บรการวชาการเพอสรางโอกาสทางการศกษาสงมอบความรใหแกบคคลในสงคม

4.2 ขอมลศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร ศนยเตรยมความพรอมภาษาและคณตศาสตร (Preparation Center for Languages

and Mathematics, PC) เปนหนวยงานบรการวชาการ สงกดวทยาลยนานาชาต มหาวทยาลยมหดล

กอต งเมอป 2540 มบทบาทหนาทจดการเรยนการสอนเพอปรบพนฐานความรภาษาองกฤษและ

คณตศาสตรใหแกผเรยนกอนเขาศกษาตอหลกสตรปรญญาตร วทยาลยนานาชาต นกเรยนศนย

เตรยมความพรอม คอ ผสมครทผานการสอบเขาวทยาลยนานาชาต (MUIC Entrance Examination)

แตคะแนนสอบเขาโดยเฉพาะทกษะทางดานภาษาองกฤษไมถงเกณฑทจะเขาศกษาระดบปรญญา

ตรทวทยาลยนานาชาตได ดงผงภาพตอไปน

25

ภาพท 2 ผงแสดงการรบนกเรยนเขาศกษาทศนยเตรยมความพรอมฯ (PC Admissions)

การจดการเรยนการสอนและเกณฑการวดผล

การเรยนการสอนทศนยเตรยมความพรอมฯ แบงเปน 4 ระดบ (level) คอ ระดบ 1

(PC1:Elementary) ระดบ 2 (PC2 : Pre-Intermediate) ระดบ 3 (PC3 : Intermediate) และ ระดบ 4

(PC4 : Upper-Intermediate) ประกอบดวย 2 วชาหลก คอ 1) วชาภาษาองกฤษ 2) วชาคณตศาสตร

ระยะเวลาเรยน 10 สปดาหหรอเทยบเทา 200-240 ชวโมงตอภาคการศกษาตอระดบชน (Level)

อตราคาเลาเรยนระดบชนละ 38,500 บาท จดการสอนแบบเนนนกเรยนเปนศนยกลาง สงเสรม

กระบวนการคด กระบวนการคนควา กระบวนการถายทอดแสดงความคดเหนใหบรรล

วตถประสงคทกาหนดไวในแตละระดบชน

นกเรยนทเขาเรยนในแตละระดบจะตองสอบผานตามเกณฑหรอวตถประสงคการ

เรยนทระบไวในคมอการเรยนของแตละระดบชน (Course Syllabus) การวดผลการเรยนวดจากการ

เรยนตลอดภาคการศกษาและการสอบวดผลเมอสนสดการศกษา หากนกเรยนสอบผานตามเกณฑ

จะสามารถศกษาตอในระดบทสงขน หากสอบไมผานในการเรยนครงแรกนกเรยนตองเรยนซ าชน

(Repeat) หากนกเรยนสอบไมผานในการเรยนครงทสอง นกเรยนจะพนสภาพการเปนนกเรยน

เ ม อสอบผานตาม

เ ก ณ ฑ ใ น ร ะ ด บ

ส ง ส ด ห ร อ PC4

นกเรยนจะเขาศกษา

ตอระดบปรญญาตร

ทวทยาลยนานาชาต

ได

การสอบเขาวทยาลยนานาชาต (MUIC Entrance Examination)

คะแนนตากวาเกณฑ/ไมมสทธเขาเรยน

คะแนนอยใน

เกณฑเขาศกษาป 1

คะแนนอยในเกณฑเขาศกษาทศนย

เตรยมความพรอมภาษาฯ

PC1 (Elementary)

PC2 (Pre-intermediate)

PC3 (Intermediate)

PC4 (Upper-intermediate)

การเรยนแบงเปน 4 ระดบ

ระดบละ 10 สปดาห

เมอสอบผานตามเกณฑ

จะเลอนชนเรยนไป

ระดบสงขน

26

(Leave) หากสอบผานระดบสงสด (Upper-Intermediate) หรอ PC4 นกเรยนไดเขาเปนนกศกษา

วทยาลยนานาชาต เพอศกษาหลกสตรปรญญาตร วทยาลยนานาชาต มหาวทยาลยมหดล

การจดระดบชนเรยนสาหรบนกเรยน การจดระดบช นเรยน (Level) ของนกเรยนขนอยกบคะแนนสอบคดเลอกท

ประกอบดวย คะแนนทดสอบความรภาษาองกฤษ คะแนนความรทวไป คะแนนสอบสมภาษณ และ

การทดสอบดานทศนคต ดงนน นกเรยนไมจาเปนตองเรมเขาเรยนระดบ PC1 ทกคนหากขนอยกบ

ผลคะแนนทสอบเขามาของแตละบคคล

การบรหารงานและการบรการทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและ

คณตศาสตร

ศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตรอยภายในกากบสานกงาน

คณบดวทยาลยนานาชาต โดยมผอานวยการศนย (PC Director) เปนผบรหารสงสดในศนยภายใต

การกากบของคณบดวทยาลยนานาชาตและรองคณบดฝายวชาการ แบงการบรหารงานเปน 2 สวน

หลก คอ งานวชาการ และงานสนบสนนวชาการ งานวชาการจดใหมอาจารยผประสานงานตาม

ระดบชน (Level Coordinator) และ 1 รายวชา ไดแก อาจารยผประสานงานระดบชน 1 อาจารยผ

ประสานงานระดบชน 2 อาจารยผประสานงานระดบชน 3 อาจารยผประสานงานระดบชน 4 และ

อาจารยผประสานงานวชาคณตศาสตร เพอชวยผอานวยการบรหารและกากบดแลงานดานวชาการ

ควบคมดแล ประสานงานทงดานการเรยนการสอน การประเมนและการวดผลของแตละระดบชน

ศนยเตรยมความพรอม มการบรการทสนบสนนการดาเนนงานเพอใหบรรล

วตถประสงคของผเรยน งานบรการครอบคลมตงแตการกระบวนการคดเลอกนกเรยนจนนกเรยน

จบการศกษาและพนสภาพ ไดแก งานรบสมครและจดสอบของศนยเตรยมความพรอม (PC

Admissions) งานลงทะเบยนและสถานภาพนกเรยน (Registration) งานจดสอบ (Examination

Support) งานวดผล (Grading) งานสวสดการสาหรบนกเรยน (Student Welfare) นอกจากนยงมงาน

บรการอนทงการจดสรรอปกรณและสงอานวยความสะดวกทจาเปนระหวางเรยน การดแลสวสด

ภาพและความปลอดภย และการจดสภาพแวดลอมใหเหมาะแกการเรยนดวย

5. ผลงานวจยทเกยวของ ทวรตน ญาณฤกษ (2555) ไดศกษาความพงพอใจของนสตตอการใหบรการของ

หนวยงานบรการการศกษา คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตบางเขน

พบวา ความพงพอใจของนสตตอการใหบรการของหนวยงานบรการการศกษาโดยรวมอยในระดบ

มาก เรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ดานสถานท ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานคณภาพการ

27

ใหบรการ และดานกระบวนการตามลาดบ และมการเปรยบเทยบระดบความความพงพอใจของ

นสตตอการใหบรการของหนวยงานบรการการศกษา ตามเพศ ชนปการศกษา และจานวนครงใน

การใหบรการพบวา ไมแตกตางกน

ธนาศร ชะระอา (2554) ไดศกษาเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจของ

นกศกษาตางประเทศทมตอการจดการศกษาของมหาวทยาลยราชภฎสวนดสต พบวา สวนใหญม

ความคาดหวงและความพงพอใจในระดบมากตอการบรการกอนเขาศกษา การบรการระหวางศกษา

สภาพแวดลอม ความเหนตอคณภาพการศกษาในระดบด มการพฒนาตนเองในระดบมากในการ

สรางคานยมทถกตองความพรอมในการเตรยมตวเพอกาวสโลกวชาชพ การพฒนาดานความร

สตปญญา และความสามรถ การมปฏสมพนธกบผอน การปรบตวและทกษะในการเขาสงคม การ

เขาใจในตนเอง การกาหนดเปาหมายในชวต การพฒนาดานทกษะวชาชพ เปนตน การเปรยบเทยบ

ความคาดหวงกบความพงพอใจของนกศกษาจนพบวา ความคาดหวงกบความพงพอใจตอการ

บรการของมหาวทยาลยราชภฎสวนดสต แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

วโรจน ทองจนทร (2554) ไดศกษาความพงพอใจและความคาดหวงของนกศกษาทมตอ

การจดการเรยนการสอนของแผนกวชาชางเทคนคสถาปตยกรรม ระดบประกาศนยบตรวชาชพ

ชนสง พบวา คาเฉลยความพงพอใจและความคาดหวงอยในระดบมากทสด นกศกษามความพง

พอใจระดบมากทสดดานบคลากร รองลงมา คอ ดานเนอหาของหลกสตร ดานเครองมอและวสด

อปกรณ นอยทสดคอดานอาคารและสถานท นกศกษามความคาดหวงมากทสดดานบคลากร

รองลงมาคอดานอาคารสถานท ดานเนอหาของหลกสตร นอยทสดคอดานเครองมออปกรณและ

วสดการเรยน

บงอร รตนมณ (2553)ไดศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของงาน

บรการการศกษาและเปรยบเทยบความพงพอใจระหวางหลกสตรของวทยาลยเทคโนโลย

อตสาหกรรม มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ 3 ดาน คอ ดานบคลากร ดาน

การใหบรการความสะดวกรวดเรว และดานสถานทและสงอานวยความสะดวก พบวา นกศกษาม

ความพงพอใจในภาพรวมและรายดานระดบปานกลาง เมอเปรยบเทยบความพงพอใจของ

นกศกษาในภาพรวมดานบคลากร การใหบรการ ความสะดวกรวดเรว พบวา นกศกษาทเรยน

หลกสตรระดบการศกษาตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการงานบรการการศกษาไมแตกตาง

กน ยกเวนดานสถานทและสงอานวยความสะดวกนกศกษามความพงพอใจนกศกษามความพง

พอใจแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 จากการทดสอบเปนรายค พบวานกศกษา

ปรญญาตรตอเนอง 2-3 ป มความพงพอใจดานสถานทและสงอานวยความสะดวกมากกวานกศกษา

ปรญญาตร 4 ป

28

สมพร ภชาน (2552) ไดศกษาความพงพอใจของนกศกษาระดบปรญญาตรทมตอการ

ใหบรการงานบรการการศกษา คณะนตศาสตร มหาวทยาลยรามคาแหง 4 ดาน ไดแก ดานสถานท

และสงแวดลอม ดานการบรการของเจาหนาท ดานวธการและขนตอนการใหบรการ และดานการ

ใหขอมลขาวสารและคาปรกษาแนะแนว พบวา ในภาพรวมมความพงพอใจตองานบรการการศกษา

อยในระดบปานกลาง ความพงพอใจตอการใหบรการของงานบรการการศกษา จาแนกตามเพศ ชน

ป และประเภทของการเรยน มความพงพอใจแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถตท 0.05 และม

ขอเสนอแนะดานสถานทและสงแวดลอมวาควรตดต งเครองปรบอากาศบรเวณทตดตอและน งพก

รอเจาหนาท ดานการบรการของเจาหนาทควรมมนษยสมพนธและแนะนานกศกษาทมาขอรบ

บรการดวยวาจาไพเราะ ยมแยม ไมปดความรบผดชอบ ดานขนตอนการบรการ ควรปรบปรงการ

บรการใหเสรจภายในเวลาทรวดเรว ดานการใหขอมลขาวสาร ควรประชาสมพนธกจกรรมขาวสาร

ตาง ๆ อยางทวถง

กาญจนา สมมตร (2552) ไดศกษาความตองการศกษาตอระดบปรญญาตรในหลกสตร

นานาชาตของนกเรยนในจงหวดเชยงใหม 7 แหง จากกลมตวอยาง 479 คน พบวา ปจจยทมอทธพล

ตอการตดสนใจของการเลอกเรยนหลกสตรนานาชาต ไดแก การใชเทคโนโลยททนสมย

ประกอบการเรยนการสอนการวจย คดเปนรอยละ 36 การเปดหลกสตรทหลากหลายใหเรยน การ

บรการและจดสวสดการทดสาหรบนกศกษา และมหาวทยาลยมแหลงคนควาทพรอมและนา

เทคโนโลยทนสมยมาใชในการสบคนขอมล คดเปนรอยละ 35 และการสนบสนนทนการศกษา คด

เปนรอยละ 34 บคคลทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกเรยนตอหลกสตรนานาชาต เปน ตวเอง คด

เปนรอยละ 43 และผปกครองคดเปนรอยละ 33

ดลยวทย ภมมา (2551) ไดศกษาผลสมฤทธและความพงพอใจในการเรยนภาษาองกฤษ

ของนกเรยนชนมธยมศกษาปท 1 โดยใชการสอนบรณาการแบบสอดแทรก ผลการศกษาพบวา

คะแนนผลสมฤทธทางการเรยนของนกเรยนชนมธยมศกษาปท 1 หลงเรยนสงกวากอนเรยนอยางม

นยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 เมอเปรยบเทยบกบเกณฑรอยละ 70 คะแนน สมฤทธทางการเรยน

ของนกเรยนชนมธยมศกษาปท 1 หลงเรยนสงกวาเกณฑรอยละ 70 อยางมนยสาคญทางสถตท

ระดบ 0.5 และนกเรยนมความพงพอใจเกยวกบการสอนบรณาการแบบสอดแทรกโดยภาพรวม

และรายขออยในระดบพงพอใจมาก จากผลการวจยแสดงใหเหนวา การสอนบรณาการแบบ

สอดแทรกชวยพฒนาผลสมฤทธทางการเรยนของนกเรยน

สลกจต พกจรญ (2551) ไดศกษาความคาดหวงในดานบรการวชาการและกจการ

นกศกษาของนกศกษามหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลพระนคร พบวา นกศกษากลมตวอยางม

ความคาดหวงในดานการบรการวชาการและกจการนกศกษา ดานสถานทเรยนและหองสมดมาก

29

ทสด ตามดวยความคาดหวงดานวดและการประเมนผล ดานบรการทนการศกษา ดานบรการ

สขภาพ ดานหลกสตรและการเรยนการสอน ดานกจกรรมนกศกษา ดานบรการอาหาร และดาน

บรการแนะแนวและใหคาปรกษา นกศกษาระดบปรญญาตรทกชนปทมภมลาเนาในกรงเทพฯ

ปรมณฑล และตางจงหวดมความคาดหวงในดานบรการวชาการและกจการนกศกษาไมแตกตงกน

อารย ลาภวงศราษฎร (2551) ไดศกษาการพฒนารปแบบการบรหารจดการศนยภาษา

ของสถาบนอดมศกษาไทย พบวา ศนยภาษาในหลายสถาบนเปนหนวยงานทเทยบเทาคณะทมการ

บรหารงานขนตรงกบอธการบด บางสถาบนเปนหนวยงานในสงกดคณะศลปศาสตร /คณะ

มนษยศาสตร/คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตรทมการบรหารจดการขนตรงตอคณบด ศนยภาษา

มภารกจหลกดานการบรการทางวชาการและพฒนาศกยภาพดานภาษาตางประเทศโดยเฉพาะ

ภาษาองกฤษแกนกศกษา ปญหาและอปสรรคของศนยภาษา คอ ความไมเพยงพอ ดานพนท

ใหบรการ วสดอปกรณ งบประมาณ บคลากรทมความรเฉพาะทาง ผวจยเสนอรปแบบการบรหาร

จดการตามกรอบแนวคดทฤษฎระบบทมปจจยนาเขา (Input) คอ ทรพยากรทางกายภาพ ทรพยากร

มนษย ทรพยากรทางการเงน ทรพยากรขอมล มกระบวนการ (Process) คอ การบรหาร

กระบวนการบรการ กระบวนการวจย และกระบวนการประกนคณภาพ มผลผลต (Output) แบงเปน

ดานบรหาร ดานบรการ และดานวชาการ ผเชยวชาญไดตรวจสอบรปแบบเหนวาเหมาะสมและ

สามารถนาไปปฏบตไดจรงรอยละ 98.81

ปยะรตน เจมประไพ และคณะ (2550) ความคาดหวงและความพงพอใจในการศกษาท

มหาวทยาลยราชภฎสวนดสต ศนยหวหน ผลการวจยพบวา ความคาดหวงของนกศกษา โดย

ภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานเรยงลาดบได ดงน ดานการจดการเรยนการสอน

และดานกจกรรมนกศกษา รองลงมาคอ ดานสงคมกลมเพอน และลาดบสดทาย คอ ดานอาคาร

สถานท สาหรบความพงพอใจโดยภาพรวมอยในระดบนอย เมอพจารณาเปนรายดานเรยงลาดบ

จากความพงพอใจมากไปนอย ไดดงน ดานสงคมกลมเพอน ดานการจดการเรยนการสอน ดาน

กจกรรมนกศกษา และดานอาคารสถานท ผลการเปรยบเทยบทางคณลกษณะของนกศกษามความ

คาดหวงและความพงพอใจตอการมาศกษาทมหาวทยาลยราชภฎสวนดสต ศนยหวหน แตกตางกน

อยางไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ฑตตา ประพณ (2548) ไดศกษาความพงพอใจของผปกครองนกเรยนตอการบรการของ

ศนยภาษาตางประเทศ วาย.เอม.ซ.เอ ลาพน เครองมอทใชเกบขอมลเปนแบบสอบถาม โดยสอบถาม

จากผปกครองนกเรยนทมาใชบรการจานวน 138 ราย พบวา แหลงขอมลสาคญ คอ คาแนะนาจาก

เพอนและในอนาคตประสงคใหนกเรยนในปกครองเรยนทศนยแหงน ผตอบแบบสอบถามมความ

คาดหวงระดบมากดานราคา ดานบคลากร ดานลกษณะทางกายภาพ ดานกระบวนการ แตมความพง

30

พอใจมากในดานผลตภณฑ ดานชองทางการจาหนายมระดบความคาดหวงและความพงพอใจมาก

เทากน สวนดานการสงเสรมทางการตลาดมความคาดหวงและความพงพอใจระดบปานกลาง

สรภรณ พารเมล (2549) ไดศกษาปจจยประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการเลอก

เรยนภาษาองกฤษของผเรยนในโรงเรยนสอนภาษา เทกซ แอนด ทอลค พทยา ทประกอบดวยปจจย

4 ดาน คอ การบรการ ราคา ทาเลทตง และการสงเสรมการตลาด จาแนกตาม อาย ระดบการศกษา

รายได ประชากรทใชในการวจย คอ ผเรยนในโรงเรยนสอนภาษา เทกซ แอนด ทอลค พทยา

จานวน 26 คน พบวา ผเรยนใหความสาคญตอปจจยสวนประสมการตลาดในระดบมาก โดยม

ปจจยดานบรการ ดานราคา ดานทาเลทตง และดานการสงเสรมการตลาดอยในระดบมากดวย

ยพด สนตวฒน (2548) ไดศกษาปจจยประสมทางการตลาดการบรการทมผลตอการ

ตดสนใจศกษาของนกศกษาในหลกสตรบรหารธรกจ มหาบณฑตสาหรบผบรหาร กลมตวอยางผท

กาลงศกษาหลกสตรธรกจมหาบณฑตสาหรบผบรหารจานวน 201 คน พบวาปจจยทมคาเฉลยระดบ

มาก คอ ปจจยดานบคคล ปจจยดานภาพลกษณทางกายภาพ ปจจยดานสถานท ปจจยดาน

กระบวนการ และทมคาเฉลยปานกลาง คอ ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานราคา และปจจยการ

สงเสรมดานการตลาด

พงษชย ทวพานช (2545) ไดศกษาความพงพอใจของผปกครองตอสวนประสมทาง

การตลาดของสถาบนพฒนาทกษะคณตศาสตรและภาษาองกฤษ : กรณศกษาศนยคมอง เชยงใหม

พบวา ผปกครองนกเรยนสวนใหญมรายไดตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท มนกเรยนในปกครอง

อายระหวาง 6-9 ป เลอกเรยนวชาคณตศาสตรมากกวาวชาภาษาองกฤษ สวนประสมทางการตลาดท

ผปกครองพงพอใจมากทสด คอ ดานบคลากร รองลงมา คอ ปจจยดานผลตภณฑและกระบวนการ

ใหบรการ ดานลกษณะทางกายภาพ และสถานทตง สวนปจจยดานราคาและการสงเสรมการตลาดม

ความพงพอใจระดบปานกลาง

วรยะ ฤาชยพาณชย (2544) ไดศกษาปจจยประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอก

โรงเรยนกวดวชาของนกเรยนมธยมศกษาตอนปลายในอาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม จาก 12

โรงเรยนจากกลมตวอยาง 540 คน พบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอก

โรงเรยนกวดวชา คอ ปจจยดานบคลากร ปจจยดานภาพลกษณทางกายภาย ปจจยดานเนอหาของ

หลกสตร ปจจยดานกระบวนการ มผลตอการตดสนใจในระดบมาก สวนปจจยดานสถานท ปจจย

ดานคาเรยน ปจจยดานการสงเสรมทางการตลาดมผลตอการตดสนใจระดบปานกลาง ผลการศกษา

ดานความตองการพบวา นกเรยนตองการมากทสดในดาน อาจารยทมเทคนคการสอน คารบรอง

จากรนพและเพอน รปแบบหลกสตรทเหมาะสม สถานททมการคมนาคมสะดวก ไดรบสวนลดคา

31

เรยน รเอกสารแนะนาหลกสตรและโรงเรยน ผลการศกษาดานแนวโนมนกเรยนสวนใหญม

แนวโนมมาเรยนกวดวชาในปการศกษาถดไป

จากการศกษางานวจยทเกยวของสรปไดวา มการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจ

ในหลายดานท งงานวจยดานดานการเรยนการสอน งานวจยดานการบรการ และมผลการวจยท

แตกตางกน ซงขนอยกบตวแปรทศกษา แตงานวจยทศกษาความคาดหวงและความพงพอใจศนย

ภาษา หรอหนวยงานบรการวชาการในสถาบนการศกษาระดบอดมศกษายงมจานวนหนงเทานน

และยงขาดการศกษากลมประชากรทมภมหลงดานการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลายท

หลากหลายโดยเฉพาะในสถาบนทจดการเรยนการสอนหลกสตรนานาชาต ผวจยจงสนใจศกษา

ความคาดหวงและพงพอใจนกเรยนตอการบรการของศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและ

คณตศาสตร 7 ดาน ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด

ดานบคลากร ดานลกษณะทางกายภาพ ดานกระบวนการ รวมถงขอเสนอแนะ เพอนาผลการวจยมา

พฒนางานใหสอดคลองกบความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนภายใตกรอบการทางานท

กาหนดตอไป

32

บทท 3 วธดาเนนการวจย

การวจยเรอง การศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนทเขาศกษาทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร วตถประสงคเพอศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนและเปรยบเทยบความคาดหวงและพงพอใจ ซงเปนการวจยเชงปรมาณ เครองมอ

ทใชในการวจยเปนแบบสอบถาม เกบรวบรวมขอมลจากกลมประชากร ซงเปนของนกเรยนศนย

เตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร ประจาภาคการศกษาท 1/2557 จานวน 282 คน

และวเคราะหขอมลโดยใชสถต การแจงแจงความถ คารอยละ การหาคาเฉลย และการหาสวน

เบยงเบนมาตรฐาน ผวจยไดดาเนนการศกษาตามขนตอนดงตอไปน

1. ประชากรกลมเปาหมาย

2. เครองมอทใชในการรวบรวมขอมล

3. การพฒนาเครองมอการวจย

4. การเกบรวบรวมขอมล

5. สถตทใชในการวเคราะหขอมล 1. ประชากรกลมเปาหมาย

ประชากรกลมเปาหมายทใชในการวจยครงน เปน นกเรยนทกาลงศกษาทศนยเตรยม

ความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร ประจาภาคการศกษาท 1/2557 ต งแตระดบ 1 – ระดบ 4

จานวน 282 คน (ศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร, 2557) 2. เครองมอทใชในการรวบรวมขอมล

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถาม (Questionnaire) ทผวจยได

พฒนาขนจากการทบทวนทฤษฎ วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของประกอบดวย 3 สวน ดงน

สวนท 1 แบบสอบถามปจจยสวนบคคล เปนขอมลท วไปของผตอบแบบสอบถาม

ไดแก เพศ อาย วฒการศกษาทจบหลกสตรมธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา ประสบการณการ

ไปศกษาตางประเทศ ระดบช นเรยน PC ทก าลงศกษา ระยะเวลาทเขาศกษา ลกษณะของ

แบบสอบถามเปนแบบตรวจรายการ (Checklist) เปนคาถามปลายปด (Close end)

33 สวนท 2 แบบสอบถามความคาดหวงและความพงพอใจ ประกอบดวย 7 ดาน ตาม

แนวทางของวโรจน ทองจนทร (2554) และฑตตา ประพณ (2548) ดงน

1. ดานผลตภณฑ มคาถามจานวน 7 ขอ

2. ดานราคา มคาถามจานวน 3 ขอ

3. ดานชองทางการจาหนาย มคาถามจานวน 4 ขอ

4. ดานสงเสรมการตลาด มคาถามจานวน 5 ขอ

5. ดานบคลากร มคาถาม 17 ขอ แบงเปน ดานอาจารย 10 ขอ และดานเจาหนาท 7 ขอ

6. ดานลกษณะทางกายภาพ มคาถามจานวน 9 ขอ

7. ดานกระบวนการบรการ มคาถามจานวน 5 ขอ

ลกษณะของแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา โดยกาหนดเกณฑการให

คะแนนตามมาตรวดประเมนคาแบบลเครท (Likert Rating Scale, อางถงใน ธานนทร ศลปจาร,

2549: 77) 5 ระดบ ดงน

คะแนน ระดบความความคาดหวงและความพงพอใจ

5 มากทสด

4 มาก

3 ปานกลาง

2 นอย

1 นอยทสด

การวเคราะหขอมลแบบสอบถามมขอคาถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) จะใชคาเฉลยเปนตวสถตเพอวเคราะหขอมลทเกบมาได ดงนน จงตองกาหนดเกณฑการแปลความหมายเพอจดระดบคาเฉลยออกเปนชวง โดยการหาความกวางของอนตรภาคชน ดงตอไปน

อตรภาคชน = คะแนนสงสด – คะแนนตาสด

จานวนชน = 5 – 1 5 = 0.80

34 คาคะแนนเฉลย 4.21 – 5.00 หมายถง มความคาดหวงและความพงพอใจมากทสด

คาคะแนนเฉลย 3.41 – 4.20 หมายถง มความคาดหวงและความพงพอใจมาก

คาคะแนนเฉลย 2.61 – 3.40 หมายถง มความคาดหวงและความพงพอใจปานกลาง

คาคะแนนเฉลย 1.81 – 2.60 หมายถง มความคาดหวงและความพงพอใจนอย

คาคะแนนเฉลย 1.00 – 1.80 หมายถง มความคาดหวงและความพงพอใจนอยทสด

ดงนน ในการวดระดบความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนทเขาศกษาทศนย

เตรยมความพรอมฯ วาอยในระดบใดนน ใหพจารณาจากคาคะแนนเฉลย (Mean : μ) วาตกอย

ในชวงระดบคะแนนระดบใด

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบขอเสนอแนะและความคดเหนอนๆ ทเปนประโยชนตอ

ศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร เปนลกษณะคาถามแบบปลายเปด จานวน 1

ขอ

3. การพฒนาเครองมอการวจย

1. ผวจยนาแบบสอบถามไปเสนออาจารยทปรกษางานวจยและผทรงคณวฒอก 2 ทาน

เพอพจารณาและใหขอเสนอแนะ หลงจากนนผวจยจงนามาแกไขใหสมบรณตามขอเสนอแนะ

2. ผวจยนาแบบสอบถามไปทดลองใช เพอหาคาความเชอม นของขอมลโดยนา

แบบสอบถามทปรบปรงไปทดลองใช (Try out) กบประชากร จานวน 30 คน เพอหาคาความเทยง

(Reliability) ของแบบสอบถาม เพอหาคาสมประสทธอลฟา ตามวธของครอนบาค (Conbach’s

Alpha Coefficient) ในการวจยครงนไดคาความเชอมนของแบบสอบถามเทากบ 0.97

4. การเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดดาเนนการเกบรวบรวมขอมลตามขนตอน ดงตอไปน

1. ผวจยจดทาแบบสอบถาม โดยมจานวนเทากบจานวนของนกเรยนทใชในการวจย

2. ผวจยดาเนนการเกบรวบรวมขอมลดวยตนเอง โดยใชนาแบบสอบถามจานวน 282

ชดไปยงนกเรยนทศกษาทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร ต งแตวนท 16

มกราคม ถงวนท 28 กมภาพนธ 2557 หลงจากนนผวจยดาเนนการตามเกบแบบสอบถามภายใน 14 วน

3. ผวจยตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถามทไดจากนกเรยน พรอมท งจด

เรยงลาดบลงรหสในแบบสอบถาม จากนนนาขอมลทไดไปวเคราะห

35 5. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

การวเคราะหขอมลทางสถต จะดาเนนการโดยใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถตเพอการ

วจย SPSS for Windows โดยใชสถตในการวเคราะห ดงน

1. ขอมลทวไปใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive) วเคราะหหาคาความถ (Frequency:

N) คารอยละ (Percent) คาเฉลย (Mean : μ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : σ)

เพอใชอธบายขอมลทวไปของปจจยสวนบคคล

2. ขอมลในสวนของความคาดหวงและความพงพอใจใชสถตเชงพรรณนาทใชคาเฉลย

(Mean : μ) สวนเบยงเบนมาตราฐาน (Standard Deviation : σ) เพอวเคราะหขอมลระดบความ

คาดหวงและความพงพอใจ

3. วเคราะหระดบความคาดหวงและความพงพอใจทแตกตางกนไปตามปจจยสวน

บคคล ไดแก ดวยสถตคาเฉลย (Mean : μ)

4. วเคราะหขอมลจากขอเสนอแนะและความคดเหนอนๆ เกยวกบความตองการพฒนา

ตนเองของพนกงาน โดยรวบรวมสรปปญหาและขอเสนอแนะ

36

4

1/2557 282

275 98.00 6

1 2 3 4 5

6

N

(Mean) (Standard deviation)

37

1

PC (Frequency) (Percentage)

1 (N = 275 )

108 39.27

167 60.73

275 100.00

17 10 3.64

17 - 18 103 37.45

19 - 20 151 54.91

20 11 4.00

275 100.00

( ) 116 42.18

(Bi-lingual) 56 20.36

21 7.64

IGCSE / GCSE / GCE 32 11.64

GED 27 9.82

23 8.36

275 100.00

38

1 ( ) (N = 275 )

175 63.64

100 36.36

275 100.00 PC

1 (PC 1: Elementary) 9 3.27

2 (PC 2: Pre-intermediate) 52 18.91

3 (PC 3: Intermediate) 108 39.27

4 (PC 4: Upper-intermediate) 106 38.55

275 100.00

201 73.09

2 (Repeat) 74 26.91

275 100.00

1 43 15.64

2 61 22.18

3 69 25.09

4 98 35.64

4 4 1.45

275 100.00

39

1 275

1. 167 60.73 108 39.27

2. 19-20 151 54.91 17-18 103 37.45 20 11

4.00 17 10 3.64 3.

( ) 116 42.18 (Bi-lingual) 56 20.36 IGCSE / GCSE / GCE 32

11.64 GED 27 9.82 23 8.36 21 7.64 4.

175 63.64 100 36.36

5. PC 3 (PC 3: Intermediate) 108 39.27 4 (PC 4: Upper-intermediate)

106 38.55 2 (PC 2: Pre-intermediate) 52 18.91 1 (PC 1: Elementary) 9 3.27

6. 201 73.09 2

(Repeat) 74 26.91 7. 4

98 35.64 3 69 25.09 2 61 22.18

1 43 15.64 4 4 1.45

60.73

19-20 54.91

40

42.81 63.64 PC3 39.27 73.09 4 35.64

2

(Frequency) (Percentage) (Mean) (Standard deviation)

7

3 ( 1.00 – 2.33) ( 2.34 – 3.67) ( 3.68 – 5.00)

2

(N = 275 )

( )

1.

3

(1.09) 7

(2.55) 78

(28.36) 118

(42.91) 69

(25.09) 3.88 0.85

2. 2 (0.73)

9 (3.27)

49 (17.82)

145 (52.73)

70 (25.45)

3.98 0.79

3.

0 (0.00)

4 (1.45)

58 ( 21.09)

124 (45.09)

89 (32.37)

4.08 0.76

4.

1 (0.37)

4 (1.45)

64 (23.27)

123 (44.73)

83 (30.18)

4.02 0.79

41

2 ( )

(N = 275 )

( )

5.

2 (0.73)

19 (6.90)

95 ( 34.55)

107 (38.91)

52 (18.91)

3.68 0.88

6.

3 (1.09)

14 (5.09)

70 (25.45)

132 (48.00)

56 (20.37)

3.81 0.85

7. ( 10

: 240 )

4 (1.45)

14 (5.09)

63 (22.91)

132 (48.00)

62 (22.55)

3.85 0.87

3.90 0.57

1.

3 (1.09)

29 (10.55)

104 (37.82)

94 (34.18)

45 (16.36)

3.54 0.92

2. (

)

2 (0.73)

9 (3.27)

69 (25.09)

112 (40.73)

83 (30.18)

3.96 0.86

3. (

)

0 (0.00)

5 (1.82)

46 (16.73)

132 (48.00)

92 (33.45)

4.13 0.74

3.87 0.70

1.

5 (1.82)

23 (8.36)

80 (29.09)

124 (45.09)

43 (15.64)

3.64 0.90

2.

6 (2.19)

12 (4.36)

89 (32.36)

115 (41.82)

53 (19.27)

3.71 0.89

3. 4

1 (0.36)

6 (2.19)

37 (13.45)

121 (44.00)

110 (40.00)

4.21 0.78

4. PC 4

1 (0.36)

7 (2.55)

50 (18.18)

122 (44.36)

95 (34.55)

4.10 0.80

3.91 0.65

42

2 ( )

(N = 275 )

( )

1.

3 (1.09)

18 (6.55)

87 (31.64)

118 (42.90)

49 (17.82)

3.69 0.87

2.

4 (1.45)

35 (12.73)

92 (33.45)

106 (38.55)

38 (13.82)

3.50 0.93

3.

12 (4.37)

47 (17.09)

121 (44.00)

67 (24.36)

28 (10.18)

3.18 0.98

4. ( )

9 (3.27)

26 (9.45)

117 (42.55)

91 (33.09)

32 (11.64)

3.40 0.92

5. ()

( ) 1

1 (0.36)

8 (2.91)

40 (14.55)

116 (42.18)

110 (40.00)

4.18 0.81

3.59 0.68 ( )

1.

1 (0.36)

7 (2.55)

47 (17.09)

121 (44.00)

99 (36.00)

4.12 0.80

2. (native speaker)

0 (0.00)

3 (1.09)

23 (8.36)

96 (34.91)

153 (55.64)

4.45 0.69

3. 2 (0.73)

9 (3.27)

47 (17.09)

122 (44.36)

95 (34.55)

4.08 0.84

4.

4 (1.45)

6 (2.18)

57 (20.73)

126 (45.82)

82 (29.82)

4.00 0.85

5.

1 (0.36)

7 (2.55)

40 (14.55)

115 (41.82)

112 (40.72)

4.20 0.80

6. 1 (0.36)

5 (1.82)

40 (14.55)

115 (41.82)

114 (41.45)

4.22 0.78

43

2 ( )

(N = 275 )

( )

7.

2 (0.73)

3 (1.09)

51 (18.55)

116 (42.18)

103 (37.45)

4.14 0.80

8.

3 (1.09)

3 (1.09)

49 (17.82)

127 (46.18)

93 (33.82)

4.10 0.80

9.

2 (0.73)

9 (3.27)

47 (17.09)

111 (40.36)

106 (38.55)

4.12 0.85

( ) 4.16 0.59 ( )

1.

5 (1.82)

8 (2.91)

78 (28.36)

128 (46.55)

56 (20.36)

3.80 0.85

2.

6 (2.18)

20 (7.27)

79 (28.73)

117 (42.55)

53 (19.27)

3.69 0.93

3.

6 (2.18)

12 (4.36)

77 (28.00)

127 (46.19)

53 (19.27)

3.76 0.88

4.

10 (3.64)

12 (4.36)

82 (29.82)

105 (38.18)

66 (24.00)

3.74 0.98

5.

8 (2.91)

12 (4.36)

71 (25.82)

126 (45.82)

58 (21.09)

3.77 0.92

6.

6 (2.18)

14 (5.09)

72 (26.18)

129 (46.91)

54 (19.64)

3.76 0.89

7.

5 (1.82)

12 (4.36)

74 (26.91)

129 (46.91)

55 (20.00)

3.78 0.87

8.

4 (1.46)

17 (6.18)

61 (22.18)

137 (49.82)

56 (20.36)

3.81 0.87

( ) 3.76 0.78

1. (PC)

4 (1.45)

22 (8.00)

91 (33.09)

101 (36.73)

57 (20.73)

3.67 0.94

2.

0 (0.00)

13 (4.73)

67 (24.36)

143 (52.00)

52 (18.91)

3.85 0.77

44

2 ( )

(N = 275 )

( )

3.

1 (0.36)

7 (2.55)

52 (18.91)

136 (49.45)

79 (28.73)

4.03 0.78

4.

6 (2.18)

25 (9.09)

99 (36.00)

97 (35.27)

48 (17.46)

3.56 0.95

5. /

2 (0.73)

10 (3.64)

61 (22.18)

123 (44.73)

79 (28.72)

3.97 0.84

6.

1 (0.36)

6 (2.18)

39 (14.18)

137 (49.82)

92 (33.46)

4.13 0.76

7.

2 (0.73)

13 (4.73)

71 (25.82)

125 (45.45)

64 (23.27)

3.85 0.85

8. /

4 (1.46)

28 (10.18)

75 (27.27)

105 (38.18)

63 (22.91)

3.70 0.97

9.

1 (0.36)

6 (2.18)

51 (18.55)

130 (47.27)

87 (31.64)

4.07 0.78

3.87 0.66

1. 1 (0.36)

17 (6.18)

99 (36.00)

104 (37.82)

54 (19.64)

3.70 0.86

2.

0 (0.00)

11 (4.00)

83 (30.18)

116 (42.18)

65 (23.64)

3.85 0.82

3.

2 (0.73)

17 (6.18)

90 (32.73)

115 (41.82)

51 (18.54)

3.71 0.86

4. 3 (1.09)

11 (4.00)

71 (25.82)

124 (45.09)

66 (24.00)

3.86 0.86

5.

2 (0.73)

11 (4.00)

67 (24.36)

113 (41.09)

82 (29.82)

3.95 0.87

3.81 0.72 3.86 0.53

45

2

1. 3.86

1.1 3.90

4.08

4.02

3.68 1.2 3.87

( ) 4.13

( ) 3.96

3.54 1.3 3.91

4 4.21

PC 4 4.10

3.64 1.4 3.59

( ) ( )

1 4.18

3.69 3.18

46

1.5 ( ) 4.16 (native speaker)

4.45 4.22

4.00

1.6 ( ) 3.76

3.81 3.80

3.69

1.7 3.87

4.13 4.07

3.56

1.8 3.81

3.95 3.86

3.70

3

7

(Frequency) (Percentage)

47

(Mean) (Standard deviation) 3

3

(N = 275 )

( )

1.

1

(0.36) 14

(5.09) 94

(34.18) 109

(39.64) 57

(20.73) 3.75 0.85

2. 0 (0.00)

11 (4.00)

73 (26.55)

134 (48.72)

57 (20.73)

3.86 0.78

3.

0 (0.00)

7 (2.55)

67 (24.36)

133 (48.36)

68 (24.73)

3.95 0.76

4.

0 (0.00)

5 (1.82)

66 (24.00)

144 (52.36)

60 (21.82)

3.94 0.72

5.

0 (0.00)

19 (6.90)

106 (38.55)

109 (39.64)

41 (14.91)

3.62 0.82

6.

1 (0.36)

12 (4.36)

85 (30.91)

134 (48.73)

43 (15.64)

3.74 0.78

7. ( 10

: 240 )

3 (1.09)

16 (5.82)

73 (26.54)

128 (46.55)

55 (20.00)

3.78 0.86

3.80 0.58 1.

2

(0.73) 30

(10.90) 102

(37.09) 106

(38.55) 35

(12.73) 3.51 0.87

2. (

)

2 (0.73)

15 (5.45)

72 (26.18)

124 (45.09)

62 (22.55)

3.83 0.86

3. (

)

0 (0.00)

7 (2.54)

68 (24.73)

126 (45.82)

74 (26.91)

3.97 0.78

3.77 0.69

48

3 ( )

(N = 275 )

( )

1.

2

(0.73) 19

(6.91) 95

(34.55) 114

(41.45) 45

(16.36) 3.65 0.85

2.

6 (2.18)

13 (4.73)

101 (36.73)

107 (38.91)

48 (17.45)

3.64 0.89

3. 4

1 (0.36)

5 (1.82)

55 (20.00)

124 (45.09)

90 (32.73)

4.08 0.79

4. PC 4

0 (0.00)

9 (3.27)

57 (20.73)

122 (44.36)

87 (31.64)

4.04 0.80

3.85 0.66

1.

2 (0.73)

23 (8.36)

93 (33.81)

128 (46.55)

29 (10.55)

3.57 0.81

2.

7 (2.55)

28 (10.18)

109 (39.64)

94 (34.18)

37 (13.45)

3.45 0.93

3.

15 (5.46)

37 (13.45)

115 (41.82)

77 (28.00)

31 (11.27)

3.26 1.00

4. (

)

9 (3.26)

29 (10.55)

87 (31.64)

115 (41.82)

35 (12.73)

3.50 0.95

5. ()

()

1

1 (0.36)

11 (4.00)

42 (15.27)

127 (46.18)

94 (34.19)

4.09 0.82

3.57 0.70

49

3 ( )

(N = 275 )

( )

( ) 1.

0

(0.00) 8

(2.91) 55

(20.00) 118

(42.91) 94

(34.18) 4.08 0.80

2. (native speaker)

0 (0.00)

8 (2.91)

41 (14.91)

104 (37.82)

122 (44.36)

4.23 0.80

3.

2 (0.73)

8 (2.91)

56 (20.36)

124 (45.09)

85 (30.91)

4.02 0.83

4.

3 (1.09)

8 (2.91)

64 (23.27)

116 (42.18)

84 (30.55)

3.98 0.86

5.

0 (0.00)

5 (1.81)

52 (18.91)

112 (40.73)

106 (38.55)

4.16 0.78

6. 0 (0.00)

7 (2.55)

48 (17.45)

110 (40.00)

110 (40.00)

4.17 0.80

7.

1 (0.36)

6 (2.18)

61 (22.19)

114 (41.45)

93 (33.82)

4.06 0.82

8.

3 (1.09)

6 (2.18)

49 (17.82)

125 (45.45)

92 (33.46)

4.08 0.83

9.

3.96 0.95

( ) 4.08 0.65 ( )

1.

7 (2.55)

14 (5.08)

95 (34.55)

120 (43.64)

39 (14.18)

3.61 0.88

2.

7 (2.55)

24 (8.73)

93 (33.82)

114 (41.45)

37 (13.45)

3.54 0.92

50

3 ( )

(N = 275 )

( )

3.

6 (2.18)

19 (6.91)

83 (30.18)

126 (45.82)

41 (14.91)

3.64 0.89

4.

13 (4.73)

20 (7.27)

90 (32.73)

109 (39.63)

43 (15.64)

3.54 0.99

5.

6 (2.18)

25 (9.09)

80 (29.09)

129 (46.91)

35 (12.73)

3.58 0.90

6.

6 (2.18)

18 (6.55)

88 (32.00)

115 (41.82)

48 (17.45)

3.65 0.91

7.

5 (1.82)

22 (8.00)

80 (29.09)

132 (48.00)

36 (13.09)

3.62 0.87

8.

8 (2.91

20 (7.27

73 (26.55)

129 46.91)

45 (16.36)

3.66 0.93

( ) 3.61 0.80

1. (PC)

7 (2.55)

31 (11.27)

90 (32.73)

112 (40.73)

35 (12.72)

3.49 0.94

2.

1 (0.36)

23 (8.36)

75 (27.27)

133 (48.36)

43 (15.65)

3.70 0.84

3.

1 (0.36)

9 (3.28)

69 (25.09)

138 (50.18)

58 (21.09)

3.88 0.78

4.

5 (1.82)

26 (9.45)

105 (38.18)

106 (38.55)

33 (12.00)

3.49 0.88

5. /

3 (1.09)

19 (6.91)

73 (26.55)

121 (44.00)

59 (21.45)

3.77 0.89

51

3 ( )

(N = 275 )

( )

6.

2 (0.73)

10 (3.64)

56 (20.36)

144 (52.36)

63 (22.91)

3.93 0.80

7.

1 (0.36)

14 (5.09)

87 (31.65)

125 (45.45)

48 (17.45)

3.74 0.81

8. /

6 (2.19)

33 (12.00)

80 (29.09)

119 (43.27)

37 (13.45)

3.53 0.94

9.

0 (0.00)

10 (3.64)

69 (25.09)

129 (46.91)

67 (24.36)

3.92 0.79

3.72 0.65

1. 1 (0.36)

20 (7.28)

105 (38.18)

113 (41.09)

36 (13.09)

3.59 0.82

2.

0 (0.00)

9 (3.27)

93 (33.82)

126 (45.82)

47 (17.09)

3.76 0.76

3.

5 (1.82)

17 (6.18)

91 (33.09)

117 (42.55)

45 (16.36)

3.65 0.88

4. 1 (0.36)

15 (5.46)

82 (29.82)

129 (46.91)

48 (17.45)

3.75 0.81

5.

1 (0.36)

15 (5.46)

68 (24.73)

133 (48.36)

58 (21.09)

3.84 0.82

3.72 0.65 3.77 0.54

3

1. 3.77

52

1.1 3.80

3.95 3.94

3.62

1.2 3.77 ( )

3.97 ( ) 3.83

3.51

1.3 3.85 4

4.08 PC 4

4.04 3.64

1.4 3.57 ( )

( ) 1 4.09

3.57

3.26 1.5 ( ) 4.08

(native speaker) 4.23

4.17

53

3.96

1.6 ( ) 3.61

3.66 3.65

3.54

1.7 3.72

3.93 3.92

3.49

1.8 3.72

3.84 3.76

3.59

4

7

(Mean) (Standard Deviation) 4

54

4

(N=275 )

1. 3.90 0.57 3.80 0.58 2. 3.87 0.70 3.77 0.69 3. 3.91 0.65 3.85 0.66 4. 3.59 0.68 3.57 0.70 5. ( ) 4.16 0.59 4.08 0.65 6. ( ) 3.76 0.78 3.61 0.80 7. 3.87 0.66 3.72 0.65 8. 3.81 0.72 3.72 0.69

3.86 0.53 3.77 0.54 4

3.86 3.77

( ) 4.16 3.91

3.59

( ) 4.08

3.85 3.57

55

5

7

5

N 108 3.89 0.55

167 3.91 0.58 108 3.88 0.69

167 3.87 0.70 108 3.87 0.68

167 3.94 0.64 108 3.55 0.73

167 3.62 0.65 ( ) 108 4.09 0.56

167 4.21 0.61 ( ) 108 3.83 0.65

167 3.72 0.85 108 3.93 0.60

167 3.83 0.70 108 3.82 0.69

167 3.81 0.74 108 3.86 0.50

167 3.86 0.54 275

56

5 275

3.91 3.81

3.88 3.87

3.94 3.87

3.62 3.55

( ) ( ) 4.21 4.09

( )

( ) 3.83 3.72 3.93

3.83

3.82 3.81

57

6

N 17 10 4.15 0.31

17 - 18 103 3.89 0.55 19 - 20 151 3.86 0.56 20 11 4.24 0.85

17 10 3.83 0.54 17 - 18 103 3.97 0.64 19 - 20 151 3.80 0.70 20 11 4.09 1.06

17 10 3.85 0.44 17 - 18 103 3.97 0.59 19 - 20 151 3.84 0.69 20 11 4.52 0.69

17 10 3.88 0.68 17 - 18 103 3.71 0.60 19 - 20 151 3.47 0.67 20 11 3.94 1.07

( ) 17 10 4.23 0.37 17 - 18 103 4.19 0.54 19 - 20 151 4.12 0.60

20 11 4.24 1.07 ( ) 17 10 3.95 0.70

17 - 18 103 3.75 0.84 19 - 20 151 3.74 0.72

20 11 4.13 0.99

58

6 ( )

N 17 10 3.86 0.55

17 - 18 103 3.90 0.59 19 - 20 151 3.82 0.67 20 11 4.36 1.07

17 10 3.84 0.78 17 - 18 103 3.84 0.71 19 - 20 151 3.76 0.68 20 11 4.29 1.19

17 10 3.95 0.37 17 - 18 103 3.90 0.49 19 - 20 151 3.80 0.51 20 11 4.22 0.94 275

6 275

20

4.24 17 4.15 17-18 3.89 19-20 3.86

20 20 4.09

17-18 3. 97 17 3.83 19-20 3.80

20

4.52 17-18 3.97 17 3.85 19-20 3.84

20

59

20 3.94 17 3.88

17-18 3. 71 19-20 3.47

( ) 20 ( ) 4.24 17 4.23

17-18 4. 19 19-20 4.12 20 17

17-18 19-20 ( ) 20

( ) 4.13 17 3.95 17-18 3.75 19-20

3.74 20

4.36 17-18 3.90 17 3.86 19-20 3.82 20 17

20 4.29 17-18 17 3.84

19-20 3.76 20

60

7

N

116 3.96 0.56 56 3.79 0.58 21 3.82 0.61 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.97 0.58 GED 27 3.90 0.50 23 3.82 0.57

116 4.03 0.71 56 3.68 0.69 21 3.60 0.77 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.95 0.64 GED 27 3.80 0.41 23 3.81 0.73

116 3.96 0.70 56 3.75 0.61 21 3.96 0.56 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.88 0.47 GED 27 4.04 0.73 23 3.92 0.74

116 3.61 0.72 56 3.37 0.62 21 3.81 0.59 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.81 0.68 GED 27 3.68 0.55 23 3.45 0.71

61

7 ( )

N

( ) 116 4.20 0.65 56 4.19 0.51 21 4.13 0.69

IGCSE / GCSE / GCE 32 4.11 0.43 GED 27 4.09 0.45

23 4.02 0.73 ( ) 116 3.84 0.76

56 3.71 0.76 21 3.69 0.83

IGCSE / GCSE / GCE 32 3.75 0.76 GED 27 3.73 0.79

23 3.66 0.90 116 3.90 0.69

56 3.74 0.67 21 3.85 0.61 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.91 0.64 GED 27 4.00 0.64 23 3.85 0.58

116 3.86 0.76 56 3.71 0.70 21 3.66 0.75 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.94 0.63 GED 27 3.78 0.69 23 3.81 0.73

62

7 ( )

N

116 3.86 0.76 56 3.71 0.70 21 3.66 0.75 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.94 0.63 GED 27 3.78 0.69 23 3.81 0.73

116 3.92 0.56 56 3.74 0.50 21 3.82 0.48 IGCSE / GCSE /

GCE 32 3.91 0.49

GED 27 3.88 0.44 23 3.79 0.58 275

7 275

IGCSE / GCSE / GCE

3.97 3.96 GED 3.90

3.82 3.79

4.03 IGCSE / GCSE / GCE 3.95

3.81 GED 3.80 3.68

3.60

63

GED 4.03

3.96 3.92 IGCSE / GCSE / GCE 3.88

3.75

GED 4.03

3.96 3.92 IGCSE / GCSE / GCE 3.88

3.75

( ) ( ) 4.20

4.19 4.13 IGCSE / GCSE / GCE 4.11 GED

4.09 4.02

( ) ( ) 4.20

4.19 4.13 IGCSE / GCSE / GCE 4.11 GED

4.09 4.02

GED 4.00 IGCSE / GCSE / GCE 3.91

3.90 3.85

3.74

64

IGCSE / GCSE / GCE 3.94

3.86 3.81 GED 3.78 3.71

3.74

8

N 175 3.85 0.57

100 3.99 0.56 175 3.82 0.68

100 3.97 0.72 175 3.85 0.65

100 4.02 0.64 175 3.52 0.64

100 3.73 0.72 ( ) 175 4.13 0.56

100 4.22 0.65 ( ) 175 3.73 0.75

100 3.83 0.82 175 3.84 0.64

100 3.92 0.69

65

8 ( )

N

175 3.79 0.69 100 3.86 0.77

175 3.81 0.49 100 3.94 0.57 275

8 275

3.99 3.85

3.97

3.82

4.02 3.85

3.73

3.52 ( )

( ) 4.22 4.12

( ) ( ) 3.83

3.73

66

3.92 3.84

3.79 3.86

9 PC

N 1 9 4.15 0.31

2 52 3.98 0.47 3 108 3.76 0.63 4 106 3.98 0.54

1 9 4.18 0.50 2 52 3.78 0.64 3 108 3.80 0.69 4 106 3.97 0.72

1 9 3.80 0.79 2 52 3.84 0.62 3 108 3.82 0.68 4 106 4.05 0.62

1 9 3.84 0.44 2 52 3.67 0.60 3 108 3.44 0.69 4 106 3.68 0.70

67

9 PC ( )

N

( ) 1 9 4.30 0.33 2 52 4.15 0.52 3 108 3.97 0.63 4 106 4.34 0.55

( ) 1 9 3.79 0.77 2 52 3.89 0.64 3 108 3.58 0.84 4 106 3.89 0.75

1 9 4.09 0.54 2 52 3.89 0.53 3 108 3.83 0.72 4 106 3.88 0.66

1 9 3.88 0.61 2 52 3.88 0.59 3 108 3.75 0.77 4 106 3.84 0.74

1 9 4.01 0.37 2 52 3.88 0.43 3 108 3.74 0.57 4 106 3.96 0.52 275

9 275

PC 1

4.15 2 4 3.98 3 3.76

68

1 4.15 4 3.97 3 3.80 2

3.78 4

4.05 2 3.84 3 3.82 1 3.80

1 3.84 4 3.68 2

3.67 3 3.44

( ) 4 ( ) 4.34 1 4.30

2 4.15 3 3.97 1 4 2 3

( ) 2 4

( ) 3.89 1 3.79 3 3.58

1

4.09 2 3.89 4 3.88 3 3.83

1 2 3.88 4 3.84

3 3.75

69

10

N

201 3.92 0.55 2 74 3.85 0.62

201 3.87 0.68 2 74 3.88 0.75

201 3.89 0.61 2 74 3.97 0.77

201 3.61 0.65 2 74 3.55 0.75

( ) 201 4.16 0.57 2 74 4.16 0.65

( ) 201 3.74 0.78 2 74 3.83 0.78

201 3.86 0.64 2 74 3.90 0.71

201 3.82 0.70 2 74 3.80 0.79

201 3.86 0.50 2 74 3.87 0.59 275

10 275

3.92

2 3.85

70

2 3.88

3.87 2

3.97 3.89

3.61 2 3.55

( )

2 ( ) 4.16

( )

2 ( ) 3.83 3.74

2

3.90 3.86

3.82

2 3.80

71

11

N

1 43 4.08 0.40 2 61 3.71 0.66 3 69 3.85 0.52 4 98 3.96 0.57 4 4 4.21 0.58

1 43 3.93 0.58 2 61 3.77 0.68 3 69 3.91 0.72 4 98 3.88 0.74 4 4 4.33 0.47

1 43 3.89 0.60 2 61 3.81 0.76 3 69 3.89 0.66 4 98 3.97 0.59 4 4 4.56 0.71

1 43 3.77 0.63 2 61 3.48 0.69 3 69 3.55 0.67 4 98 3.62 0.70 4 4 3.55 0.57

( ) 1 43 4.23 0.40 2 61 3.94 0.68 3 69 4.09 0.62 4 98 4.29 0.55 4 4 4.50 0.33

72

11 ( )

N

( ) 1 43 4.23 0.40 2 61 3.94 0.68 3 69 4.09 0.62 4 98 4.29 0.55 4 4 4.50 0.33

( ) 1 43 4.00 0.68 2 61 3.56 0.81 3 69 3.62 0.78 4 98 3.88 0.76

4 4 4.00 0.81 1 43 4.04 0.58

2 61 3.88 0.71 3 69 3.84 0.68 4 98 3.80 0.62 4 4 4.16 1.15

1 43 4.08 0.54 2 61 3.77 0.74 3 69 3.79 0.76 4 98 3.74 0.73 4 4 3.90 0.82

1 43 4.00 0.43 2 61 3.74 0.61 3 69 3.82 0.51 4 98 3.89 0.51 4 4 4.15 0.51 275

73

11 275

4 4.21 1

4.08 4 3.96 3 3.85

2 3.71

4 4

4.33 1 3.93 3 3.91

4 3.88 2 3.77

4

4 4.56

4 3.97 1 3 3.89

2 3.81

4 1

3.77 4 3.62 3

4 3.55 2 3.48

74

( ) 4 ( ) 4.50

4 4.29 1 4.23 3

4.09 2 3.94 2 4

( ) 4

1 ( ) 4.00 4

3.88 3 3.62 2 3.56

4

4.16 1 4.04 2 3.88

3 3.88 4 3.80

1

4.08 4 3.90 3

3.79 2 3.77 4 3.74

75

12

N

108 3.77 0.57 167 3.83 0.59

108 3.71 0.67 167 3.81 0.71

108 3.79 0.69 167 3.89 0.65

108 3.58 0.78 167 3.57 0.64

( ) 108 3.95 0.66 167 4.16 0.63

( ) 108 3.66 0.76 167 3.57 0.82

108 3.74 0.63 167 3.70 0.66

108 3.74 0.73 167 3.71 0.66

108 3.74 0.55 167 3.78 0.54 275

12 275

3.83

3.77 3.81

3.71

76

3.89 3.79

3.58 3.57

( ) ( ) 4.16 3.95

( )

( ) 3.66 3.57 3.74

3.70

3.74 3.71

13

N

17 10 4.00 0.45 17 - 18 103 3.78 0.55 19 - 20 151 3.79 0.59 20 11 4.02 0.92

17 10 3.76 0.60 17 - 18 103 3.84 0.65 19 - 20 151 3.71 0.70 20 11 4.00 1.04

77

13 ( )

N 17 10 3.85 0.33

17 - 18 103 3.94 0.63 19 - 20 151 3.76 0.66 20 11 4.36 0.95

17 10 3.74 0.48 17 - 18 103 3.69 0.62 19 - 20 151 3.47 0.73 20 11 3.78 0.88

( ) 17 10 4.06 0.48 17 - 18 103 4.11 0.64 19 - 20 151 4.06 0.64

20 11 4.14 0.98 ( ) 17 10 3.48 0.72

17 - 18 103 3.63 0.83 19 - 20 151 3.57 0.78

20 11 4.06 0.78 17 10 3.52 0.81

17 - 18 103 3.72 0.57 19 - 20 151 3.69 0.66 20 11 4.22 0.89

17 10 3.44 0.67 17 - 18 103 3.70 0.66 19 - 20 151 3.71 0.68 20 11 4.20 0.98

78

13 ( )

N 17 10 3.73 0.38

17 - 18 103 3.80 0.52 19 - 20 151 3.72 0.53 20 11 4.10 0.88 275

13 275

20

4.02 17 4.00 19-20 3.79 17-18 3.78

20 4.00

17-18 3. 84 17 3.76 19-20 3.71

20

4.36 17-18 3.94 17 3.85 19-20 3.76

20

20 3.78 17 3.74

17-18 3. 69 19-20 3.47

( ) 20 ( ) 4.14 17-18

79

4. 11 17 19-20 4.06

( ) 20 ( ) 4.06 17-18 3.63

19-20 3.57 17 3.48

20 4.22 17-18 3.72 19-20 3.69

17 3.52 20

20 4.20 19-20 3.71 17-18

3.70 17 3.44

14

N

116 3.90 0.59 56 3.68 0.53 21 3.68 0.56 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.85 0.57 GED 27 3.91 0.65 23 3.59 0.57

80

14 ( )

N

116 3.87 0.73 56 3.55 0.61 21 3.34 0.71 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.96 0.73 GED 27 3.90 0.59 23 3.75 0.52

116 3.98 0.69 56 3.50 0.62 21 3.70 0.44 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.89 0.58 GED 27 4.04 0.72 23 3.94 0.55

116 3.66 0.73 56 3.28 0.60 21 3.55 0.50 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.69 0.70 GED 27 3.85 0.58 23 3.41 0.81

( ) 116 4.22 0.69 56 3.98 0.59 21 3.88 0.69

IGCSE / GCSE / GCE 32 4.04 0.53 GED 27 3.99 0.57

23 3.98 0.72

81

14 ( )

N

( ) 116 3.79 0.76 56 3.41 0.75 21 3.33 0.74

IGCSE / GCSE / GCE 32 3.59 0.86 GED 27 3.67 0.82

23 3.37 0.88 116 3.81 0.63

56 3.48 0.61 21 3.54 0.57 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.76 0.74 GED 27 3.81 0.67 23 3.81 0.63

116 3.82 0.69 56 3.46 0.64 21 3.58 0.64 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.74 0.67 GED 27 3.76 0.63 23 3.88 0.81

116 3.88 0.56 56 3.54 0.46 21 3.57 0.38 IGCSE / GCSE / GCE 32 3.82 0.58 GED 27 3.86 0.52 23 3.72 0.54 275

82

14 275

GED 3.91 3.90

IGCSE / GCSE / GCE 3.85 3.68

3.59 IGCSE / GCSE / GCE

3.96 GED 3.90 3.87 3.75

3.55 3.34

GED

4.04 3.98 3.94 IGCSE / GCSE

/ GCE 3.89 3.70 3.28

GED 3.85 IGCSE / GCSE / GCE

3.69 3.66 3.55 3.41

3.28

( )

( ) 4.22 IGCSE / GCSE / GCE 4.04 GED 3.99

83

3.98 3.88

( ) ( ) 3.79

GED 3.67 IGCSE / GCSE / GCE 3.59 3.41 3.37

3.33

GED

3.81 IGCSE / GCSE / GCE 3.76 3.54

3.48

3.88 3.82

GED 3.76 IGCSE / GCSE / GCE 3.74 3.58

3.46

84

15

N

175 3.74 0.56 100 3.91 0.62

175 3.69 0.68 100 3.91 0.71

175 3.74 0.66 100 4.05 0.63

175 3.52 0.67 100 3.66 0.73

( ) 175 4.03 0.64 100 4.17 0.66

( ) 175 3.54 0.78 100 3.72 0.83

175 3.63 0.63 100 3.87 0.66

175 3.64 0.66 100 3.85 0.72

175 3.69 0.51 100 3.89 0.58 275

15 275

3.91 3.74

85

3.91

3.69

4.05 3.74

3.66 3.52

( ) ( ) 4.17

4.03 ( )

( ) 3.72 3.54

3.87 3.63

3.85

3.64

86

16 PC

N 1 9 4.00 0.24

2 52 3.88 0.51 3 108 3.64 0.59 4 106 3.92 0.59

1 9 4.14 0.50 2 52 3.75 0.70 3 108 3.62 0.65 4 106 3.89 0.72

1 9 4.13 0.39 2 52 3.87 0.61 3 108 3.73 0.65 4 106 3.95 0.70

1 9 3.91 0.36 2 52 3.84 0.55 3 108 3.37 0.69 4 106 3.63 0.72

( ) 1 9 4.38 0.49 2 52 4.00 0.61 3 108 3.89 0.64 4 106 4.29 0.63

( ) 1 9 3.63 0.94 2 52 3.85 0.57 3 108 3.45 0.82 4 106 3.65 0.83

87

16 PC ( )

N 1 9 4.07 0.29

2 52 3.86 0.53 3 108 3.61 0.70 4 106 3.72 0.65

1 9 3.88 0.38 2 52 3.81 0.56 3 108 3.62 0.72 4 106 3.75 0.73

1 9 4.02 0.23 2 52 3.86 0.45 3 108 3.62 0.56 4 106 3.85 0.55 275

16 275

PC 1

4.00 4 3.92 2 3.88 3 3.64

1 4.11 4 3.89 2 3.75 3

3.62 1

4.13 4 3.95 2 3.87 3 3.73

1

3.91 2 3.84 4

88

3.63 3 3.37 3

( ) 1 ( ) 4.38 4 4.29

2 4.00 3 3.89 1 4 2 3

( ) 2

( ) 3.85 4 3.65 1 3.63 3 3.45

1

4.07 2 3.86 4 3.72 3 3.61

1 3.88 2 3.81 4

3.75 3 3.62

89

17

N

201 3.86 0.58 2 74 3.66 0.59

201 3.82 0.68 2 74 3.63 0.72

201 3.84 0.63 2 74 3.87 0.75

201 3.61 0.67 2 74 3.47 0.76

( ) 201 4.10 0.65 2 74 4.02 0.65

( ) 201 3.58 0.81 2 74 3.68 0.78

201 3.70 0.64 2 74 3.77 0.68

201 3.75 0.68 2 74 3.64 0.72

201 3.78 0.53 2 74 3.72 0.57 275

17 275

3.86

2 3.66

90

3.82

2 3.63 2

3.87 3.84

3.61 2 3.47

( )

( ) 4.10 2 4.02

( )

2 ( ) 3.68 3.58

2

3.77 3.70

3.75

2 3.84

91

18

N

1 43 3.98 0.46 2 61 3.57 0.64 3 69 3.77 0.56 4 98 3.87 0.56 4 4 4.50 0.62

1 43 3.96 0.66 2 61 3.75 0.66 3 69 3.77 0.69 4 98 3.67 0.72 4 4 4.41 0.31

1 43 3.98 0.59 2 61 3.82 0.68 3 69 3.78 0.61 4 98 3.84 0.71 4 4 4.50 0.70

1 43 3.90 0.47 2 61 3.58 0.75 3 69 3.39 0.72 4 98 3.54 0.67 4 4 3.95 0.85

( ) 1 43 4.17 0.50 2 61 3.88 0.69 3 69 3.94 0.65 4 98 4.24 0.64 4 4 4.66 0.38

92

18 ( )

N

( ) 1 43 3.86 0.70 2 61 3.47 0.80 3 69 3.50 0.78 4 98 3.68 0.80

4 4 2.90 1.28 1 43 3.96 0.52

2 61 3.63 0.72 3 69 3.63 0.68 4 98 3.73 0.59 4 4 3.58 1.29

1 43 3.97 0.54 2 61 3.70 0.71 3 69 3.64 0.72 4 98 3.66 0.70 4 4 4.00 0.81

1 43 3.97 0.42 2 61 3.68 0.62 3 69 3.68 0.51 4 98 3.78 0.53 4 4 4.06 0.67 275

18 275

4 4.50 1

3.98 4 3.87 3 3.77

2 3.57

93

4

4 4.41 1

3.96 3 3.77 2 3.75

4 3.67 4

4

4.50 1 3.98 4

3.84 2 3.82 3 3.78

4 4

3.95 1 3.90

2 3.58 4 3.54 3 3.39

3 ( ) 4

( ) 4.66 4 4.24

1 4.17 3 3.94 2

3.88

94

4 4

( ) 1 ( ) 3.86

4 3.68 3 3.50 2 3.47 3

3.50 4

1 3.96 4 3.73 2 3

3.63 4 3.58

4

4.00 1 3.97

2 3.70 4 3.66 3 3.64

95

6

(Content analysis) (Frequency) (Percentage) 19

19 (N = 93 )

-

24 25.80

- 12 12.90 -

11 11.82

- (leave) 6 6.45 - / 6 6.45 - 4 4.30 -

4 4.30

- 4 4.30 - 4 4.30 - 3 3.23 - 3 3.23 - 3 3.23 - 2 2.15 - 3 2 2.15 - (Repeat) 2 2.15 - 2 2.15 - 1.30 1 1.08

93 100

96

19

24 25.80 12

12.90 1.30 1 1.08

97

บทท 5 สรปผลการวจย อภปราย และขอเสนอแนะ

การศกษาความคาดหวงและความพงพอใจตอการบรการทศนยเตรยมความพรอมภาษา

องกฤษและคณตศาสตร วทยาลยนานาชาต มหาวทยาลยมหดลในครงนเปนงานวจยเชงปรมาณ

(Quantity research) โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการสารวจความคดเหนจากขอมล

ประชากรเปาหมาย โดยขอมลประชากรเปาหมายทผวจยนามาใช คอ นกเรยนศนยเตรยมความ

พรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร ประจาภาคการศกษาท 1/2557 จานวน 275 คนและนาขอมลท

เกบรวบรวมไดมาทาการวเคราะหคาทางสถตดวยโปรแกรมสาเรจรปทางสถต ผวจยไดสรป

ผลการวจย อภปรายและขอเสนอแนะโดยมรายละเอยดดงน

1. สรปผลการวจย ผลการวเคราะหปจจยสวนบคคลของประชากร ประกอบดวย เพศ อาย วฒการศกษาท

จบมธยมปลายหรอเทยบเทา ประสบการณไปศกษาตอตางประเทศ ระดบชนเรยน PC ทกาลงศกษา

สถานะการเรยนระดบชนปจจบน และระยะเวลาทเขาศกษา พบวา

เพศ ประชากรสวนใหญเปนเพศหญง จานวน 167 คน คดเปนรอยละ 60.73 และเพศ

ชาย จานวน 108 คน คดเปนรอยละ 39.27

อาย ประชากรสวนใหญมอายระหวาง 19-20 ป จานวน 151 คน คดเปนรอยละ 54.91

รองลงมาคอ 17-18 ป จานวน 103 คน คดเปนรอยละ 37.45 อาย 20 ปขนไป จานวน 11 คน คดเปน

รอยละ 4.00 และอายต ากวา 17 ป จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 3.64

วฒการศกษาทจบหลกสตรมธยมปลายหรอเทยบเทา ประชากรสวนใหญจบหลกสตร

สายสามญ (ภาษาไทย) มากทสด จานวน 116 คน คดเปนรอยละ 42.18 รองลงมาจบหลกสตรสอง

ภาษา (Bi-lingual) จานวน 56 คน คดเปนรอยละ 20.36 หลกสตร IGCSE / GCSE / GCE จานวน 32

คน คดเปนรอยละ 11.64 หลกสตร GED จานวน 27 คน คดเปนรอยละ 9.82 อน ๆ จานวน 23 คน

คดเปนรอยละ 8.36 และหลกสตรนานาชาตในประเทศไทย จานวน 21 คน คดเปนรอยละ 7.64

ดานประสบการณไปศกษาตอตางประเทศ ประชากรสวนใหญไมมประสบการณไป

ศกษาตอตางประเทศจานวน 175 คน คดเปนรอยละ 63.64 และมประสบการณไปศกษาตอ

ตางประเทศจานวน 100 คน คดเปนรอยละ 36.36

98

ระดบชนเรยน PC ทกาลงศกษา ประชากรกาลงศกษาในระดบ 3 (PC 3: Intermediate)

มากทสด จานวน 108 คน คดเปนรอยละ 39.27 รองลงมาคอระดบ 4 (PC 4: Upper-intermediate)

จานวน 106 คน คดเปนรอยละ 38.55 ระดบ 2 (PC 2: Pre-intermediate) จานวน 52 คน คดเปนรอย

ละ 18.91 และระดบ 1 (PC 1: Elementary) จานวน 9 คน คดเปนรอยละ 3.27

สถานะการเรยนระดบชนปจจบน ประชากรสวนใหญมสถานะการเรยนระดบชน

ปจจบนเปนการเรยนครงแรก จานวน 201 คน คดเปนรอยละ 73.09 และเปนการเรยนครงท 2 หรอ

เรยนซ าชน (Repeat) จานวน 74 คน คดเปนรอยละ 26.91

ระยะเวลาทเขาศกษา ประชากรทมระยะเวลาทเขาศกษา 4 ภาคการศกษามากทสด

จานวน 98 คน คดเปนรอยละ 35.64 รองลงมา คอ 3 ภาคการศกษา จานวน 69 คน คดเปนรอยละ

25.09 ระยะเวลาทเขาศกษา 2 ภาคการศกษา จานวน 61 คน คดเปนรอยละ 22.18 ระยะเวลาทเขา

ศกษา 1 ภาคการศกษาหรอเขาเรยนเปนภาคการศกษาแรก จานวน 43 คน คดเปนรอยละ 15.64 และ

มากกวา 4 ภาคการศกษา จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.45

สรปไดวานกเรยนจานวน 275 คน สวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 19-20 ป มวฒ

การศกษาทจบหลกสตรคอหลกสตรสายสามญ (ภาษาไทย) สวนใหญเคยไปศกษาตอตางประเทศ

กาลงศกษาในระดบ 3 (PC 3: Intermediate) สวนใหญมสถานะการเรยนระดบชนปจจบนคอการ

เรยนครงแรก และมระยะเวลาทเขาศกษา 4 ภาคการศกษา ผลการวเคราะหความคาดหวงตอการบรการ จากการวจย พบวา ในภาพรวม นกเรยนมความคาดหวงตอการบรการในระดบมาก เมอ

พจารณาเปนรายดานแลวพบวาทกดานมความคาดหวงอยในระดบมาก โดยดานทนกเรยนมความ

คาดหวงมากทสด คอ ดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) รองลงมาคอดานชองทางการจาหนาย

และดานทนกเรยนมความคาดหวงนอยทสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด รายละเอยดแตละดาน

สรปไดดงน

ความคาดหวงดานผลตภณฑ พบวา นกเรยนมความคาดหวงอยในระดบมาก เมอ

พจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความคาดหวงอยในระดบมาก โดยขอทนกเรยนมความ

คาดหวงมากทสด คอจดการเรยนการสอนในรปแบบททนสมยตอบสนองตอการศกษาตอหลกสตร

นานาชาต รองลงมา คอหองเรยนมอปกรณการเรยนการสอนทครบถวน และขอทนกเรยนมความ

คาดหวงนอยทสดคอมแหลงความร แบบฝกหดสาหรบนกเรยนเพอทบทวนดวยตนเอง

ความคาดหวงดานราคา พบวา นกเรยนมความคาดหวงอยในระดบมาก เมอพจารณา

เปนรายขอแลวพบวาทกขอมความคาดหวงอยในระดบมาก โดยขอทนกเรยนมความคาดหวงมาก

ทสด คอ ความสะดวกในการชาระคาลงทะเบยน (ผานระบบออนไลนและชาระผานธนาคาร)

99 รองลงมา คอ คาลงทะเบยนเปนลกษณะเหมาจาย (ไมมเรยกเกบคาธรรมเนยมอนๆ เพมเตม) และขอ

ทนกเรยนมความคาดหวงนอยทสดคอความเหมาะสมของคาลงทะเบยนกบคณภาพการสอน

ความคาดหวงดานชองทางการจาหนาย พบวา นกเรยนมความคาดหวงอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความคาดหวงอยในระดบมากทสดและมาก ตามลาดบ

โดยขอทนกเรยนมความคาดหวงมากท สด คอเปดสมครสอบเขาได 4 ครงตอปสอดคลองกบปฏทน

การศกษาระดบมธยมปลายแตละหลกสตร รองลงมาคอ PC เปดสอน 4 ภาคการศกษาตอป

สอดคลองกบการรบสมครสอบเขา และขอทนกเรยนมความคาดหวงนอยทสด คอ มวธการรบ

สมครและการคดเลอกทเหมาะสม

ความคาดหวงดานการสงเสรมการตลาด พบวา นกเรยนมความคาดหวงอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอแลว พบวาทกขอมความคาดหวงอยในระดบมากและปานกลาง ตามลาดบ

โดยขอทนกเรยนมความคาดหวงมากทสด คอ เปดใหลงทะเบยนแบบรกษาสทธ (จองทเรยน)

สาหรบนกเรยนทยงไมจบมธยมศกษา (หรอไมพรอมเขาเรยนดวยเหตผลประการใด) และสามารถ

กลบเขามาศกษาไดภายใน 1 ป รองลงมา คอ มการแจงขาวนกเรยน เกยวกบหลกสตรผานสอ

กจกรรมประชาสมพนธ หรอการแนะแนวการศกษา และขอทนกเรยนมความคาดหวงนอยทสดคอ

มบทสมภาษณ การถายทอดประสบการณจากศษยเกาหรอรนพ

ความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) พบวา นกเรยนมความคาดหวงอยใน

ระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความคาดหวงอยในระดบมากทสดและมาก

ตามลาดบ โดยขอทนกเรยนมความคาดหวงมากทสด คอ อาจารยเปนเจาของภาษา (native speaker)

หรอมทกษะการใชภาษาองกฤษเทยบเทาเจาของภาษา รองลงมาคออาจารยมบคลกภาพทนาเชอถอ

และขอทนกเรยนมความคาดหวงนอยทสดคออาจารยมการใชกจกรรม สอการสอนและเครองมอ

เหมาะสมกบรายวชา

ความคาดหวงบคลากรผใหบรการ (เจาหนาท) พบวา นกเรยนมความคาดหวงอยใน

ระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความคาดหวงอยในระดบมาก โดยขอท

นกเรยนมความคาดหวงมากทสด คอ เจาหนาททใหบรการมความนาเชอถอและไววางใจได

รองลงมาคอ เจาหนาทสามารถใหขอมลตาง ๆ แกนกเรยนและผเกยวของไดอยางครบถวนถกตอง

และขอทนกเรยนมความคาดหวงนอยทสด คอเจาหนาทมความกระตอรอรนในการใหบรการ

ความคาดหวงดานกายภาพ พบวา นกเรยนมความคาดหวงอยในระดบมาก เมอพจารณา

เปนรายขอแลวพบวาทกขอมความคาดหวงอยในระดบมาก โดยขอทนกเรยนมความคาดหวงมาก

ทสด คอโตะเรยน เกาอน ง สะดวกสบายเหมาะสมกบรปแบบการเรยน รองลงมาคอ สภาพ

100 โดยทวไปของสถานทมความปลอดภยแกนกเรยน และขอทนกเรยนมความคาดหวงนอยทสดคอ

จดใหบรการผปกครอง นกเรยนตงอยในจดทสามารถใหบรการไดอยางทวถง

ความคาดหวงดานกระบวนการบรการ พบวา นกเรยนมความคาดหวงอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความคาดหวงอยในระดบมาก โดยขอทนกเรยนมความ

คาดหวงมากทสด คอ กระบวนการใหบรการสามารถทาใหนกเรยนมพฒนาการดานภาษา รองลงมา

คอ การรกษาเวลาหรอการตรงตอเวลา และขอทนกเรยนมความคาดหวงนอยทสด คอ

กระบวนการใหบรการมความรวดเรว ผลการวเคราะหความพงพอใจตอการบรการ

จากการวจย พบวา ในภาพรวม นกเรยนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณา

เปนรายดานแลวพบวาทกดานมความพงพอใจอยในระดบมาก โดยดานทนกเรยนมความพงพอใจ

มากทสดคอดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) รองลงมาคอ ดานชองทางการจาหนาย และดานท

นกเรยนมความพงพอใจนอยทสดคอดานการสงเสรมการตลาด รายละเอยดแตละดานสรปไดดงน

ความพงพอใจดานผลตภณฑ พบวา นกเรยนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอ

พจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความพงพอใจอยในระดบมาก โดยขอทนกเรยนมความพง

พอใจมากทสด คอ จดการเรยนการสอนในรปแบบททนสมยตอบสนองตอการศกษาตอหลกสตร

นานาชาต รองลงมาคอหองเรยนมอปกรณการเรยนการสอนทครบถวน และขอทนกเรยนมความ

พงพอใจนอยทสดคอมแหลงความร แบบฝกหดสาหรบนกเรยนเพอทบทวนดวยตนเอง

ความพงพอใจดานราคา พบวา นกเรยนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณา

เปนรายขอแลวพบวาทกขอมความพงพอใจอยในระดบมาก โดยขอทนกเรยนมความพงพอใจมาก

ทสด คอ ความสะดวกในการชาระคาลงทะเบยน (ผานระบบออนไลนและชาระผานธนาคาร)

รองลงมาคอ คาลงทะเบยนเปนลกษณะเหมาจาย (ไมมเรยกเกบคาธรรมเนยมอนๆ เพมเตม) และ

ขอทนกเรยนมความพงพอใจนอยทสดคอความเหมาะสมของคาลงทะเบยนกบคณภาพการสอน

ความพงพอใจดานชองทางการจาหนาย พบวา นกเรยนมความพงพอใจอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความพงพอใจอยในระดบมาก โดยขอทนกเรยนมความ

พงพอใจมากทสดคอเปดสมครสอบเขาได 4 ครงตอปสอดคลองกบปฏทนการศกษาระดบมธยม

ปลายแตละหลกสตร รองลงมาคอ PC เปดสอน 4 ภาคการศกษาตอปสอดคลองกบการรบสมคร

สอบเขา และขอทนกเรยนมความพงพอใจนอยทสดคอสถานทต งของจดรบสมครมความสะดวก

ตอการเดนทาง

ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด พบวา นกเรยนมความพงพอใจอยในระดบ

มาก เมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความพงพอใจอยในระดบมากและปานกลาง

101 ตามลาดบ โดยขอทนกเรยนมความพงพอใจมากทสด คอ เปดใหลงทะเบยนแบบรกษาสทธ (จองท

เรยน) สาหรบนกเรยนทยงไมจบมธยมศกษา (หรอไมพรอมเขาเรยนดวยเหตผลประการใด) และ

สามารถกลบเขามาศกษาไดภายใน 1 ป รองลงมาคอ มการแจงขาวนกเรยนเกยวกบหลกสตรผาน

สอ กจกรรมประชาสมพนธหรอการแนะแนวการศกษา และขอทนกเรยนมความพงพอใจนอย

ทสดคอมบทสมภาษณการถายทอดประสบการณจากศษยเกาหรอรนพ

ความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) พบวา นกเรยนมความพงพอใจอยใน

ระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความพงพอใจอยในระดบมากทสดและมาก

ตามลาดบ โดยขอทนกเรยนมความพงพอใจมากทสด คอ อาจารยเปนเจาของภาษา (native speaker)

หรอมทกษะการใชภาษาองกฤษเทยบเทาเจาของภาษา รองลงมาคออาจารยมบคลกภาพทนาเชอถอ

และขอทนกเรยนมความพงพอใจนอยทสด คอ อาจารยประเมนผลการเรยนของนกเรยนตามจรง

ความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ (เจาหนาท) พบวา นกเรยนมความพงพอใจอย

ในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความพงพอใจอยในระดบมาก โดยขอท

นกเรยนมความพงพอใจมากทสด คอ เจาหนาททใหบรการมความนาเชอถอและไววางใจได

รองลงมา คอ จานวนเจาหนาทเพยงพอตอการใหบรการนกเรยนและผมาตดตอ และขอทนกเรยน

มความพงพอใจนอยทสด คอ เจาหนาทมมนษยสมพนธทดกบนกเรยนและผมาตดตอ

ความพงพอใจดานกายภาพ พบวา นกเรยนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอ

พจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความพงพอใจอยในระดบมาก โดยขอทนกเรยนมความพง

พอใจมากทสด คอ โตะเรยน เกาอนงสะดวกสบายเหมาะสมกบรปแบบการเรยน รองลงมาคอสภาพ

โดยทวไปของสถานทมความปลอดภยแกนกเรยน และขอทนกเรยนมความพงพอใจนอยทสด คอ

สภาพของศนยเตรยมความพรอมฯ (PC) โดยทวไปกวางขวาง รมรน

ความพงพอใจดานกระบวนการบรการ พบวา นกเรยนมความพงพอใจอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวาทกขอมความพงพอใจอยในระดบมาก โดยขอทนกเรยนมความ

พงพอใจมากทสด คอกระบวนการใหบรการสามารถทาใหนกเรยนมพฒนาการดานภาษา รองลงมา

คอ มขนตอนในการดาเนนการตาง ๆ ทชดเจนโดยจดทาเปนขนตอนและคมอ เชน ขนตอนการ

ลงทะเบยนคมอนกเรยน และขอทนกเรยนมความพงพอใจนอยทสดคอกระบวนการใหบรการม

ความรวดเรว ผลการเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจตอการบรการตามปจจยสวนประสม

การตลาด

จากการวจยเมอเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนตอการบรการท

ศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตรตามปจจยสวนประสมทางการตลาด คอ ดาน

102 ผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานลกษณะ

กายภาพและดานกระบวนการบรการ พบวา โดยรวมประชากรเปาหมายมความคาดหวงตอการ

บรการตามปจจยสวนประสมทางการตลาดสงกวาความพงพอใจ โดยระดบความคาดหวงม

คาเฉลยเทากบ 3.86 ซงเปนคาเฉลยทอยในระดบมาก และระดบความพงพอใจมคาเฉลยเทากบ 3.77

ซงเปนคาเฉลยในระดบมากเชนกน โดยความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) ม

คาเฉลยมากทสดคอเทากบ 4.16 ซงเปนคาเฉลยทอยในระดบมาก รองลงมาคอความคาดหวงดาน

ชองทางการจาหนาย มคาเฉลย 3.91 ซงเปนคาเฉลยทอยในระดบมากและความคาดหวงดานการ

สงเสรมการตลาดเปนคาเฉลยทอยในระดบตาสด คอเทากบ 3.59

และความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) มคาเฉลยมากทสดคอเทากบ 4.08

ซงเปนคาเฉลยทอยในระดบมาก รองลงมาคอความพงพอใจดานชองทางการจาหนาย มคาเฉลย

3.85 ซงเปนคาเฉลยทอยในระดบมากและความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดเปนคาเฉลยทอย

ในระดบตาสด คอเทากบ 3.57 ผลการวเคราะหความคาดหวงและความพงพอใจทแตกตางกนไปตามปจจยสวนบคคล

จากการวจย เมอวเคราะหความคาดหวงและความพงพอใจของนกเรยนตอการบรการ

ของศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร กบปจจยสวนบคคล พบวา มความ

คาดหวงและความพงพอใจทกดานโดยรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาผลเปนรายปจจยสวน

บคคล สามารถจาแนกออกเปนดงน

1. เพศ ในภาพรวมนกเรยนเพศชายและเพศหญงมระดบความคาดหวงของอยในระดบ

มาก โดยทงเพศชายและเพศหญงมความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) มคาเฉลยมาก

ทสด และความคาดหวงดานสงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด

ดานความพงพอใจในภาพรวมนกเรยนเพศชายและเพศหญงมระดบความพงพอใจ

ของนกเรยนอยในระดบมาก ความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) มคาเฉลยมากทสด

และความพงพอใจดานสงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด

2. อาย ในภาพรวมความคาดหวงของนกเรยนในแตละชวงอายอยในระดบมาก และ

นกเรยนทมอาย 20 ปขนไปมความคาดหวงในระดบมากทสด นกเรยนในกลมอายต ากวา 17 ป อาย

17 – 18 ป อาย 19 - 20 ป ระดบความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) มคาเฉลยมาก

ทสด สวนนกเรยนกลมอาย 20 ปขนไปมระดบความคาดหวงดานชองทางการจาหนายมากทสด

นกเรยนในกลมอายอาย 17 – 18 ป กลมอาย 19 - 20 ป และกลมอาย 20 ปขนไป มความคาดหวง

ดานสงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด สวนนกเรยนในกลมอายต ากวา 17 ปมความ

คาดหวงดานราคามคาเฉลยในระดบตาทสด

103

ดานความพงพอใจในภาพรวมความพงพอใจของนกเรยนทกชวงอายอยในระดบ

มาก นกเรยนในกลมอายต ากวา 17 ป อาย 17 – 18 ป อาย 19 - 20 ป ระดบความพงพอใจดาน

บคลากรผใหบรการ (อาจารย) มคาเฉลยมากทสด นกเรยนกลมอาย 20 ปขนไประดบความพงพอใจ

ดานชองทางการจาหนายมคาเฉลยสงทสด นกเรยนในกลมอาย 19-20 ปและอาย 20 ปขนไปความ

พงพอใจดานสงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด นกเรยนในกลมอาย 17 – 18 ป ความพง

พอใจดานบคลากรผใหบรการ (เจาหนาท) มคาเฉลยในระดบตาทสด และนกเรยนในกลมอายต า

กวา 17 ป ความพงพอใจดานกระบวนการบรการมคาเฉลยในระดบตาทสด

3. วฒการศกษาทจบหลกสตรมธยมปลายหรอเทยบเทา ในภาพรวมความคาดหวงของนกเรยนทกประเภทของการจบมธยมปลายอยในระดบมาก นกเรยนทจบการศกษามธยมปลายใน

ทกหลกสตรมความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) มคาเฉลยมากทสด และนกเรยนท

จบหลกสตรสายสามญ หลกสตรสองภาษา หลกสตร GED และหลกสตรอน ๆ มความคาดหวงดาน

สงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด สวนนกเรยนทจบนานาชาตมความคาดหวงดานราคา

มคาเฉลยตาทสด และนกเรยนทจบหลกสตร IGCSE/ GCSE/ GCE มความคาดหวงดานบคลากรผ

ใหบรการ (เจาหนาท) มคาเฉลยในระดบตาทสด

ดานความพงพอใจในภาพรวมความพงพอใจของนกเรยนทกประเภททจบมธยม

ปลายในระดบมาก นกเรยนทจบมธยมปลายหลกสตรสายสามญ หลกสตรสองภาษา หลกสตร

นานาชาต หลกสตร IGCSE/ GCSE/ GCE และหลกสตรอน ๆ มความพงพอใจดานบคลากรผ

ใหบรการ (อาจารย) มคาเฉลยมากทสด และนกเรยนจบหลกสตร GED มความพงพอใจดาน

ชองทางการจาหนาย มคาเฉลยสงทสด นกเรยนทจบมธยมปลายหลกสตรนานาชาต หลกสตร

IGCSE/ GCSE/ GCE หลกสตร GED และหลกสตรอน ๆ มความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ

(เจาหนาท) มคาเฉลยในระดบตาทสด สวนนกเรยนทจบมธยมปลายหลกสตรสายสามญ และ

หลกสตรสองภาษา มความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด มคาเฉลยในระดบตาทสด

4. ประสบการณไปศกษาตางประเทศ ในภาพรวมความคาดหวงของนกเรยนทม

ประสบการณและไมมประสบการณไปศกษาตางประเทศ อยในระดบมาก นกเรยนทม

ประสบการณและไมมประสบการณไปศกษาตางประเทศ มความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ

(อาจารย) มคาเฉลยมากทสด และความคาดหวงดานสงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด

ดานความพงพอใจในภาพรวม นก เรยนมความพงพอใจของนกเรยนท ม

ประสบการณและไมมประสบการณไปศกษาตางประเทศอยในระดบมาก นกเรยนทม

ประสบการณและไมมประสบการณไปศกษาตางประเทศ มความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ

(อาจารย) มคาเฉลยมากทสด และมความพงพอใจดานสงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด

104

5. ระดบชนทกาลงศกษา ในภาพรวมความคาดหวงของนกเรยนทศกษาในทกระดบชนอยในระดบมาก นกเรยนทศกษาในทกระดบชน มความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย)

มคาเฉลยมากทสด สวนนกเรยนระดบ 2 ระดบ 3 และระดบ 4 มความคาดหวงดานสงเสรม

การตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด และนกเรยนระดบ 1 มความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ

(เจาหนาท) คาเฉลยในระดบตาทสด

ดานความพงพอใจในภาพรวมนกเรยนทศกษาในทกระดบชนมความพงพอใจใน

ระดบมาก นกเรยนทศกษาในทกระดบชน มความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) ม

คาเฉลยมากทสด นกเรยนระดบ 1 มความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ (เจาหนาท) มคาเฉลยใน

ระดบตาทสด นกเรยนระดบ 2 มความพงพอใจดานราคา มคาเฉลยในระดบตาทสด สวนนกเรยน

ระดบ 3 และระดบ 4 มความพงพอใจดานสงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด

6. สถานะการเรยนระดบช นปจจบน ในภาพรวมความคาดหวงของนกเรยนทก

สถานะการเรยนระดบชนปจจบนทงการเรยนครงแรก และการเรยนครง 2 (ซ าชน) อยในระดบมาก

นกเรยนทงสองสถานะมความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) มคาเฉลยมากทสด และ

มความคาดหวงดานสงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด

ดานความพงพอใจในภาพรวมของนกเรยนทกสถานะการเรยนระดบชนปจจบนม

ความพงพอใจในระดบมาก นกเรยนท งสองสถานะมความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ

(อาจารย) มคาเฉลยมากทสด สวนนกเรยนมสถานะการเรยนระดบชนปจจบนเปนครงแรกมความ

พงพอใจดานบคลากรผใหบรการ (เจาหนาท) มคาเฉลยในระดบตาทสด และสวนนกเรยนม

สถานะการเรยนระดบชนปจจบนเปนการเรยนครง 2 (ซ าชน) มความพงพอใจดานสงเสรม

การตลาด มคาเฉลยในระดบตาทสด

7. ระยะเวลาทเขาศกษา ในภาพรวมความคาดหวงของนกเรยนในทกระยะเวลาทเขา

ศกษามความคาดหวงอยในระดบมาก นกเรยนทมระยะเวลาเขาศกษา 1 ภาคการศกษา 2 ภาค

การศกษา 3 ภาคการศกษา และ 4 ภาคการศกษา มความคาดหวงดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย)

มคาเฉลยมากทสด และนกเรยนทมระยะเวลาเขาศกษามากกวา 4 ภาคการศกษา มความคาดหวงดาน

ชองทางการจาหนาย มคาเฉลยมากทสด สวนนกเรยนในทกระยะเวลาทเขาศกษามความคาดหวง

ดานสงเสรมการตลาดมคาเฉลยในระดบตาทสด

ดานความพงพอใจในภาพรวมของนกเรยนในทกระยะเวลาทเขาศกษามความพง

พอใจในระดบมาก นกเรยนในทกระยะเวลาทเขาศกษามความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ

(อาจารย) มคาเฉลยมากทสด สวนนกเรยนทมระยะเวลาเขาศกษา 1 ภาคการศกษา 2 ภาคการศกษา

และมากกวา 4 ภาคการศกษา มความพงพอใจความพงพอใจดานบคลากรผใหบรการ (เจาหนาท) ม

105 คาเฉลยในระดบตาทสด และนกเรยนทมระยะเวลาเขาศกษา 3 และ 4 ภาคการศกษา มความพงพอ

ใจความพงพอใจดานดานสงเสรมการตลาด มคาเฉลยในระดบตาทสด

ขอเสนอแนะและความคดเหนอน ๆ ผลการศกษาสรปไดวานกเรยนสวนใหญใหขอเสนอแนะและความคดเหนอน ๆ

เกยวกบการเพ มพนทในการใหบรการจอดรถใหมากขนมากทสด รองลงมาคอควรมการสอบซอม

เฉพาะวชาทตกและขอทนกเรยนใหขอเสนอแนะเพ มเตมนอยทสดคอขอเสนอแนะอน ๆ เชน เพม

เวลาพกเปน 1.30 ชวโมง ลดคาหนงสอเรยน เปนตน

2. อภปรายผลการวจย จากผลการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจตอการบรการทศนยเตรยมความ

พรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร มประเดนทสามารถอภปรายผลไดดงน

1. ผลการศกษาความคาดหวงตอการบรการทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและ

คณตศาสตรตามปจจยสวนประสมการตลาด ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการ

จาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานลกษณะกายภาพและดานกระบวนการบรการ

พบวา โดยรวมประชากรเปาหมายมความคาดหวงในระดบมากในทกดาน โดยดานผลตภณฑ

นกเรยนมความคาดหวงมากทสด คอ การจดการเรยนการสอนในรปแบบททนสมยตอบสนองตอ

การศกษาตอหลกสตรนานาชาต ซงสอดคลองกบผลการวจยเกยวกบปจจยหลกทมตออปสงคของ

การศกษาหลกสตรนานาชาต คอ คณภาพและมาตรฐานทางการศกษาท งในดานหลกสตร การ

จดการเรยนการสอน และการมระบบการบรหารจดการทด มความพรอมในดานทรพยากรทาง

การศกษา และบคลากรในดานตาง ๆ รวมถงบรรยากาศสภาพแวดลอมทางการศกษาทมความเปน

นานาชาตอยางแทจรง (ภาคย วฒนวเชยร, 2549: 244) และการศกษาของ กาญจนา สมมตร (2552)

ทศกษาความตองการศกษาตอระดบปรญญาตรในหลกสตรนานาชาตของนกเรยนในจงหวด

เชยงใหม 7 แหง จากกลมตวอยาง 479 คน พบวา ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจของการเลอก

เรยนหลกสตรนานาชาตไดแก การใชเทคโนโลยททนสมยประกอบการเรยนการสอนการวจย คด

เปนรอยละ 36 ในดานราคา พบวา นกเรยนมความคาดหวงมากทสด คอ ความสะดวกในการ

ชาระคาลงทะเบยน (ผานระบบออนไลนและชาระผานธนาคาร) ทสอดคลองกบงานวจยของ ฑตตา

ประพณ (2548) ไดศกษาความพงพอใจของผปกครองนกเรยนตอการบรการของศนย

ภาษาตางประเทศ วาย.เอม.ซ.เอ ลาพน พบวา ผตอบแบบสอบถามมความคาดหวงดานราคามาก

ทสด และงานวจยของ สรภรณ พารเมล (2549) ทศกษาปจจยประสมทางการตลาดทมอทธพลตอ

การเลอกเรยนภาษาองกฤษของผเรยนในโรงเรยนสอนภาษา เทกซ แอนด ทอลค พบวา ผเรยนให

106 ความสาคญตอปจจยสวนประสมการตลาดในระดบมากดานบรการ ดานราคา ดานทาเลทต ง

เชนกน ในดานชองทางการจาหนาย พบวา ขอทนกเรยนมความคาดหวงมากทสด คอ เปดสมคร

สอบเขาได 4 ครงตอปสอดคลองกบปฏทนการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลายแตละหลกสตร

และในดานการสงเสรมการตลาด พบวา ขอทนกเรยนมความคาดหวงมากทสดคอเปดให

ลงทะเบยนแบบรกษาสทธ (จองทเรยน) สาหรบนกเรยนทยงไมจบมธยมศกษา (หรอไมพรอมเขา

เรยนดวยเหตผลประการใด) และสามารถกลบเขามาศกษาไดภายใน 1 ป ซงท ง 2 ดานนสอดคลอง

กบ ณฐสภา จระศรภญโญ (2553: 31) ทกลาวในงานวจยวา ปจจบนการตลาดเนนลกคาเปนหลก

โดยเรมต งแตการออกแบบเพอใหตอบสนองในมมมองของลกคา ทผผลตตองพยายามสงมอบ

สนคา หรอ นาเสนอบรการ ณ สถานทและเวลาทเหมาะสม ในดานบคลากรผใหบรการ

(อาจารย) พบวา ขอทนกเรยนมความคาดหวงมากทสดคออาจารยเปนเจาของภาษา (native speaker)

หรอมทกษะการใชภาษาองกฤษเทยบเทาเจาของภาษา และในดานบคลากรผใหบรการ (เจาหนาท)

พบวา ขอทนกเรยนมความคาดหวงมากทสดคอเจาหนาททใหบรการมความนาเชอถอและไววางใจ

ได สอดคลองกบ วโรจน ทองจนทร (2554) ไดศกษาความพงพอใจและความคาดหวงของนกศกษา

ทมตอการจดการเรยนการสอนของแผนกวชาชางเทคนคสถาปตยกรรม ระดบประกาศนยบตร

วชาชพชนสง พบวา นกศกษามความคาดหวงมากทสดดานบคลากร ในดานกายภาพ พบวา ขอท

นกเรยนมความคาดหวงมากทสดคอโตะเรยน เกาอนง สะดวกสบายเหมาะสมกบรปแบบการเรยน

สอดคลองกบ ฑตตา ประพณ (2548) ไดศกษาความพงพอใจของผปกครองนกเรยนตอการบรการ

ของศนยภาษาตางประเทศ วาย.เอม.ซ.เอ ลาพน ผตอบแบบสอบถามมความคาดหวงระดบมากดาน

ลกษณะทางกายภาพ และในดานกระบวนการบรการ พบวา ขอทนกเรยนมความคาดหวงมากทสด

คอ กระบวนการใหบรการสามารถทาใหนกเรยนมพฒนาการดานภาษา สอดคลองกบ ตรเพชร อา

เมอง (2554: 4) ทวา การใหบรการเปนการปฏบตการตามขนตอนและเทคนคของวธปฏบตท

ถกตองเหมาะสมเพอใหผรบบรการไดประโยชนตรงตามความตองการมากทสด

อธบายไดวา ระดบความคาดหวงเกดระดบความคาดหวงขนอยกบประสบการณของ

บคคลตอสงนนโดยใชมาตรฐานของตนเองเปนเครองมอวดความคาดการณของแตละบคคลตอสงท

เปนนามธรรมหรอรปธรรม และรตนา สขนนทร (2547: 12-13) สรปไววา ความคาดหวงเปนความ

ปราถนาของผบรโภคทจะไดรบจากบรการนน มองคประกอบ 3 ประการ ไดแก บรการทพง

ประสงค (Desired Service) บรการทเพยงพอ (Adequate Service) และการบรการทคาดการณ

(Predicted Service) ซง การคาดหวงตอการบรการของนกเรยนศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษ

และคณตศาสตรอยในระดบมากทกดานน นเกดจากนกเรยนมความปรารถนาการบรการทพง

ประสงค เพยงพอ และเปนไปตามการคาดการณของนกเรยน

107

2. ผลการศกษาความพงพอใจตอการบรการทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและ

คณตศาสตรตามปจจยสวนประสมการตลาด ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการ

จาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานลกษณะกายภาพและดานกระบวนการบรการ

พบวา โดยรวมประชากรเปาหมายมพงพอใจในระดบมากในทกดาน โดยดานผลตภณฑ พบวา

นกเรยนมความพงพอใจมากทสดในดานจดการเรยนการสอนในรปแบบททนสมย ตอบสนองตอ

การศกษาตอหลกสตรนานาชาต สอดคลองกบ พงษชย ทวพานช (2548) ไดศกษาความพงพอใจ

ของผ ปกครองตอสวนประสมการตลาดของสถาบนพฒนาทกษะภาษาคณตศาสตรและ

ภาษาองกฤษ : กรณศกษาศนยคมอง จงหวดเชยงใหม พบวา ผตอบแบบสอบถามมความความพง

พอใจมากในดานผลตภณฑ ในดานราคานกเรยนมความพงพอใจระดบมาก ซงสอดคลอง

งานวจยของ สรภรณ พารเมล (2549) ไดศกษาปจจยประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการเลอก

เรยนภาษาองกฤษของผเรยนในโรงเรยนสอนภาษา เทกซ แอนด ทอลค พทยา พบวา ผเรยนให

ความสาคญตอปจจยสวนประสมการตลาดดานราคาในระดบมาก และจากงานวจยของ Mazzarol

และ Soutar (2001, อางถงใน เสาวภาคย วฒนวเชยร, 2549: 55) กลาวไววา คาใชจายในการศกษา

เปนปจจยสาคญทนกศกษาตางชาตนามาพจารณาเลอกไปศกษาตอตางประเทศควบคไปกบคณภาพ

และมาตรฐานการศกษา ดงนน อาจกลาวไดวานกเรยนมความพงพอใจในดานราคาสอดคลองกบ

คณภาพและมาตรฐานการศกษาทบรการทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร

ดานชองทางการจาหนาย พบวา นกเรยนมความพงพอใจมากทสด คอ เปดสมครสอบเขาได 4 ครง

ตอปสอดคลองกบปฏทนการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลายแตละหลกสตร สอดคลองกบ ฑต

ตา ประพณ (2548) ไดศกษาความพงพอใจของผปกครองนกเรยนตอการบรการของศนย

ภาษาตางประเทศ วาย.เอม.ซ.เอ ลาพน พบวา ผตอบแบบสอบถามมความความพงพอใจมากในดาน

ชองทางการจาหนายเชนเดยวกน ดานการสงเสรมการตลาด พบวา นกเรยนมความพงพอใจมาก

ทสด คอ เปดใหลงทะเบยนแบบรกษาสทธ (จองทเรยน) สาหรบนกเรยนทยงไมจบมธยมศกษา

(หรอไมพรอมเขาเรยนดวยเหตผลประการใด) และสามารถกลบเขามาศกษาไดภายใน 1 ป

สอดคลองกบ ฑตตา ประพณ (2548) ไดศกษาความพงพอใจของผปกครองนกเรยนตอการบรการ

ของศนยภาษาตางประเทศ วาย.เอม.ซ.เอ ลาพน พบวา ดานการสงเสรมทางการตลาดมความพง

พอใจระดบปานกลาง ดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย) พบวา ขอทนกเรยนมความพงพอใจมาก

ทสดคออาจารยเปนเจาของภาษา (Native Speaker) หรอมทกษะการใชภาษาองกฤษเทยบเทาเจาของ

ภาษา และดานบคลากรผใหบรการ (เจาหนาท) พบวา ขอทนกเรยนมความพงพอใจมากทสดคอ

เจาหนาททใหบรการมความนาเชอถอและไววางใจได สอดคลองกบ วโรจน ทองจนทร (2554) ได

108 ศกษาความพงพอใจและความคาดหวงของนกศกษาทมตอการจดการเรยนการสอนของแผนกวชา

ชางเทคนคสถาปตยกรรม ระดบประกาศนยบตรวชาชพชนสง พบวา นกศกษามความพงพอใจ

ระดบมากทสดดานบคลากร ดานกายภาพ พบวา นกเรยนมความพงพอใจมากทสดคอโตะเรยน

เกาอน ง สะดวกสบายเหมาะสมกบรปแบบการเรยน และในดานกระบวนการบรการ พบวา

นกเรยนมความพงพอใจมากทสด คอ กระบวนการใหบรการสามารถทาใหนกเรยนมพฒนาการ

ดานภาษา ซงท ง 2 ดานน สอดคลองกบงานวจยของ พงษชย ทวพานช (2545) ทศกษาความพง

พอใจของผปกครองตอสวนประสมทางการตลาดของสถาบนพฒนาทกษะคณตศาสตรและ

ภาษาองกฤษ : กรณศกษาศนยคมอง เชยงใหม พบวา ผปกครองนกเรยนมความพงพอพงพอใจ

ระดบมากกระบวนการใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพ

จากทมกลาวไวขางตนวา ความพงพอใจเปนความรสกทเกดขนเมอไดรบผลสาเรจ

ตามความมงหมาย หรอ เปนความรสกขนสดทายทไดรบผลสาเรจตามวตถประสงค (อญจนา วจนะ

, 2544: 23) และการบรการทดควรตอบสนองความตองการของบคคล ซงเกยวของกบการอานวย

ความสะดวก ความสามารถสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ (ตรเพชร อาเมอง, 2554: 4) จาก

การศกษาพบวา ระดบความพงพอใจของนกเรยนตอการบรการทกดานอยในระดบมาก และจาก

การเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจตามปจจยสวนประสมทางการตลาด พบวา โดยรวม

ประชากรเปาหมายมความคาดหวงตอการบรการตามปจจยสวนประสมการตลาดสงกวาความพง

พอใจ โดยระดบความคาดหวงมคาเฉลยอยในระดบมาก (3.86) และระดบความพงพอใจมคาเฉลย

ในระดบมาก (3.77) เชนกน ดงน นจงอธบายไดวา นกเรยนไดรบบรการของศนยเตรยมความ

พรอมภาษองกฤษและคณตศาสตรตามปจจยสวนประสมการตลาด ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา

ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานลกษณะกายภาพและดาน

กระบวนการบรการ ใกลความมงหมายหรอความคาดหวงทนกเรยนคาดการณไว

3. จากการศกษาเปรยบเทยบระดบความคาดหวงและความพงพอใจ พบวา นกเรยนม

ระดบความคาดหวงมากกวาระดบความพงพอใจ ทงน ระดบความคาดหวงและระดบความพงพอใจ

อยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวามความคาดหวงและความพงพอใจดานบคลากรผ

ใหบรการการ (อาจารย) มากทสด สอดคลองกบ วรยะ ฤาชยพาณชย (2544) ทศกษาปจจยประสม

ทางการตลาดทมผลตอการเลอกโรงเรยนกวดวชาของนกเรยนมธยมศกษาตอนปลายในอาเภอเมอง

จงหวดเชยงใหม ผลการศกษาดานความตองการพบวา นกเรยนตองการมากทสดในดาน อาจารยทม

เทคนคการสอน และพงษชย ทวพานช (2545) ไดศกษาความพงพอใจของผปกครองตอสวน

ประสมทางการตลาดของสถาบนพฒนาทกษะคณตศาสตรและภาษาองกฤษ : กรณศกษาศนยคมอง

เชยงใหม พบวา ผปกครองพงพอใจมากทสด คอ ดานบคลากร

109 4. จากการวเคราะหระดบความคาดหวงและความพงพอใจตามปจจยสวนบคคล พบวา

ทกปจจยสวนบคคลทง เพศ อาย วฒการศกษาทจบมธยมปลาย ประสบการณไปศกษาตางประเทศ

ระดบชนทกาลงศกษา สถานะการเรยนระดบชนปจจบน และระยะเวลาทเขาศกษา มระดบความ

คาดหวงและระดบความพงพอใจโดยภาพรวมในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ทก

ปจจยสวนบคคลมระดบความคาดหวงและระดบความพงพอใจ ดานบคลากรผใหบรการ (อาจารย)

อยในระดบมาก สวนดานความคาดหวงและความพงพอใจทมคาเฉลยตานนแตกตางกนไปตาม

ปจจยสวนบคคล สอดคลองกบงานวจยของ การศกษาของวโรจน ทองจนทร (2554) ทศกษาความ

พงพอใจและความคาดหวงของนกศกษาทมตอการจดการเรยนการสอนของแผนกวชาชางเทคนค

สถาปตยกรรม ระดบประกาศนยบตรวชาชพชนสง พบวา นกศกษามความคาดหวงและความพง

พอใจดานบคลากร และสอดคลองกบ การศกษาของพรเพญ เหลองไชยรตน (2548) ทศกษาความ

พงพอใจของมหาบณฑตทมตอสวนประสมการตลาดบรการของหลกสตรปรญญาโทสาขาวชา

บรหารธรกจสาหรบผบรหาร (เชยงใหม) คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเชยงใหม ทผลเปรยบเทยบ

ระดบความคาดหวงและความพงพอใจ พบวา ผตอบแบบสอบถามมความคาดหวงและความพง

พอใจในระดบมาก และจากการศกษาของวลลภ จนทรตระกล (2544) ทศกษาดชนความอยรอด

ของหนวยงานบรการวชาการทเปนองคกรอสระในมหาวทยาลย ทกลาวไววา ดชนความอยรอด

ดานลกคามจานวน 5 ดชน ไดแก ระดบความพงพอใจของลกคา (คณภาพสนคา ราคาสนคา

กาหนดการจดสงสนคาใหบรการ) อตราการเพ มจานวนลกคาในแตละป สวนแบงการตลาด จานวน

ขอรองเรยนของลกคา รอยละความแตกตางราคาสนคาหรอคาบรการเทยบกบคแขง ดงนน การรกษา

ระดบความพงพอใจของลกคาหรอผเรยนทครอบคลมถงคณภาพของหลกสตรเปนหนงในหลาย

ปจจยสาคญของการบรการดานการศกษาควบคไปกบการรกษาอตราการเพมจานวนของลกคาในแต

ละป การมสวนแบงตลาดทเหมาะสมสอดคลองกบทรพยากรทมอย

3. ขอเสนอแนะ จากผลการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจตอการบรการทศนยเตรยมความ

พรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร วทยาลยนานาชาต มหาวทยาลยมหดล สามารถให

ขอเสนอแนะตาง ๆ ไดดงน

1. ขอเสนอแนะทไดจากผลการวจย 1.1 ดานผลตภณฑ พบวา นกเรยนมความคาดหวงและความพงพอใจมากทสด คอ

จดการเรยนการสอนในรปแบบททนสมยตอบสนองตอการศกษาตอหลกสตรนานาชาต ดงนน การ

จดการเรยนการสอนใหมความทนสมยอยเสมอสอดคลองกบความตองการของผเรยนหรอผมสวน

110 ไดสวนเสยดวย กระบวนการ PDCA เชน การประเมนหลกสตร การประเมนการบรการ การหาค

เทยบ (Benchmarking) เพอนามาการบรณาการจดหลกสตรการเรยนการสอนใหสอดคลองกบความ

ตองการของผเรยนตอไป

1.2 ดานราคา พบวา นกเรยนมความคาดหวงและความพงพอใจมากทสด คอ ความ

สะดวกในการชาระคาลงทะเบยน (ผานระบบออนไลนและชาระผานธนาคาร) ซงผลการวจยนชวย

หนวยงานจดหาชองทางในการชาระคาลงทะเบยนเรยนและคาใชจายอน ๆ เพมขน จากทใน

ปจจบนนกเรยนสามารถลงทะเบยนผานระบบลงทะเบยนออนไลน และชาระคาเลาเรยนผานบรการ

หนาเคานเตอรของธนาคารไทยพาณชย อาจจะเพมชองทางพฒนาระบบลงทะเบยนผานมอถอและ

ขยายชองทางการชาระเงนผานธนาคารอนดวย

1.3 ดานชองทางการจาหนาย พบวา นกเรยนมความคาดหวงและความพงพอใจ

มากทสด คอ เปดสมครสอบเขาได 4 ครงตอปสอดคลองกบปฏทนการศกษาระดบมธยมศกษาตอน

ปลายแตละหลกสตร นอกจากนการปรบเปลยนปฏทนการศกษาระบบการศกษาในประเทศไทย

เพอใหสอดคลองกบประชาคมอาเซยน หนวยงานควรมมาตรการรองรบการปรบเปลยนดงกลาว

และพฒนาวธการหรอชองการการรบสมครทความตองการและอานวยความสะดวกใหแกผเรยนใน

อนาคตได

1.4 ดานการสงเสรมการตลาด พบวา นกเรยนมความคาดหวงและความพงพอใจ

มากทสด คอ การเปดใหลงทะเบยนแบบรกษาสทธ (จองทเรยน) สาหรบนกเรยนทยงไมจบ

มธยมศกษา (หรอไมพรอมเขาเรยนดวยเหตผลประการใด) และสามารถกลบเขามาศกษาไดภายใน

1 ป ทงน หนวยงานอาจจะหากระบวนการสงเสรมการตลาดดานอน ๆ เพอสงเสรมใหนกเรยนม

โอกาสเขาศกษาทศนยเตรยมความพรอมเพมขน อาท การเปดทดลองใหเขาเรยนระยะสน การมอบ

ทนการศกษาใหแกนกเรยนทมความโดดเดนในดานตาง ๆ เพอขยายโอกาสทางการศกษาให

กลมเปาหมายทกวางขน

1.5 ดานบคลากร ประกอบดวย ดานบคลการผใหบรการ (อาจารย) พบวา นกเรยน

มความคาดหวงมากและพงพอใจมากทสด คอ อาจารยเปนเจาของภาษา (native speaker) หรอม

ทกษะการใชภาษาองกฤษเทยบเทาเจาของภาษา ดงน น หนวยงานรกษาคณภาพของอาจารย

สงเสรมอาจารยใหมโอกาสพฒนาเทคนคการสอนดวยการสงเสรมทนการอบรม ศกษาดงาน และ

ทนวจย เปนตน ในขณะเดยวกนควรสรางความผกพนตออาจารยกบองคกรเพอสรางความเขมแขง

ดานบคลากรตอไป รวมถงพฒนาระบบการคดเลอกอาจารยผสอนกลมใหม และดานบคลากรผ

ใหบรการ (เจาหนาท) พบวา นกเรยนมความคาดหวงและความพงพอใจมากทสด คอ เจาหนาทท

111 ใหบรการมความนาเชอถอและไววางใจได ดงนน องคกรควรพฒนาศกยภาพพนกงานอยางตอเนอง

เพอพฒนาสหนวยบรการทเปนเลศ (Best Services Center)

1.6 ดานกายภาพ พบวา นกเรยนมความคาดหวงและความพงพอใจมากทสด คอ

โตะเรยน เกาอนง สะดวกสบายเหมาะสมกบรปแบบการเรยน เนองจากเปนอปกรณทนกเรยนมการ

ใชประโยชนอยางชดเจนและเปนรปธรรม องคกรควรใชโอกาสนปรบปรงดานกายภาพอน ๆ อาท

การจดพนทใหมความรมรนเพมมากขน การเพมพนทพกผอน การรณรงคดานสงแวดลอมซงเปน

หนงในพนธกจสาคญของมหาวทยาลยมหดล

1.7 ดานกระบวนการบรการ พบวา นกเรยนมความคาดหวงและความพงพอใจมาก

ทสด คอกระบวนการใหบรการสามารถทาใหนกเรยนมพฒนาการดานภาษา การสอสารทเปนสวน

สวนหนงของกระบวนการบรการ คอ นกเรยนตองใชภาษาองกฤษเปนหลกในกระบวนการบรการ

สวนใหญ ดงนน หนวยงานอาจจะหาแนวทางพฒนากระบวนการบรการทสรางประโยชนใหแก

ผเรยนมากขน เชน การเพมความรวดเรวในการบรการในขอบเขตททาได หรอ การสรางความเขาใจ

ใหแกนกเรยนในดานกระบวนการบรการทอาจครอบคลมถงผปกครองดวย

1.8 สวนระดบความพงพอใจนอยทสดเมอเปรยบเทยบในหวขอตาง ๆ ในดาน

เดยวกนพบวา ดานผลตภณฑ พบวา นกเรยนมความพงพอใจนอยทสด คอ มแหลงความร

แบบฝกหดสาหรบนกเรยนเพอทบทวนดวยตนเอง ดงนน หนวยงานควรจะจดใหมแหลงความร

และแบบฝกหดสาหรบนกเรยนเพอใหนกเรยนสามารถทบทวนดวยตนเองไดตอไป ดานราคา

พบวา นกเรยนมความพงพอใจนอยทสด คอ ความเหมาะสมของคาลงทะเบยนกบคณภาพการสอน

ดงนน หนวยงานควรจะปรบปรงการเรยนการสอนของอาจารยใหมประสทธภาพมากย งขนเพอให

ผเรยนไดรบประโยชนสงสดในการเรยนการสอนในแตละครงรวมถงศกษาและสรางความเขาใจแก

ผเรยนเกยวกบคณภาพการสอน ดานชองทางการจาหนาย พบวา นกเรยนมความพงพอใจนอยทสด

คอ สถานทตงของจดรบสมครมความสะดวกตอการเดนทาง เนองจากรบสมครมเพยง 2 ชองทาง

คอ สมครผานไปรษณย และการมายนใบสมครทศาลายา ดงนน หนวยงานควรจะเพมจานวนจดรบ

สมครหรอปรบกระบวนการรบสมครทอานวยความสะดวกมากขน เชน การเปดรบสมครและจด

สอบในระดบภมภาคเพออานวยความสะดวกใหนกเรยน ดานการสงเสรมการตลาด พบวา

นกเรยนมความพงพอใจนอยทสด คอ มบทสมภาษณ การถายทอดประสบการณจากศษยเกาหรอรน

พ ดงนน หนวยงานควรจะมการปรบปรงขอมลประสบการณจากศษยเกาใหมความนาสนใจมาก

ย งขน หรอเพมจานวนกจกรรมทนกเรยนสามารถไดพบปะศษยเกามากขน ดานบคลากรผ

ใหบรการ (อาจารย) พบวา นกเรยนมความพงพอใจนอยทสด คอ อาจารยประเมนผลการเรยนของ

นกเรยนตามจรง ดงนน หนวยงานควรจะมการปรบปรงระบบการประเมนผลการเรยนของนกเรยน

112 ใหมความเหมาะสมและยตธรรมและในขณะเดยวกบควรพฒนการสอสารใหนกเรยนเขาใจใน

ระบบประเมนการเรยนการสอน ดานบคลากรผใหบรการ (เจาหนาท) พบวา นกเรยนมความพง

พอใจนอยทสด คอ เจาหนาทมมนษยสมพนธทดกบนกเรยนและผมาตดตอ ดงนน หนวยงานควร

จะมการใหความรกบเจาหนาทเกยวกบกระบวนการใหบรการทดเพอเปนการสรางความประทบใจ

ใหกบผเรยนไดตอไป ดานกายภาพ พบวา นกเรยนมความพงพอใจนอยทสดคอสภาพของศนย

เตรยมความพรอม (PC) โดยทวไปกวางขวาง รมรน ดงนน หนวยงานควรจะจดสรรงบประมาณเพอ

การปรบปรงภมทศนโดยรอบของสถาบนใหมความรมรนและสวยงามมากยงขน ดานกระบวนการ

บรการ พบวา ขอทนกเรยนมความพงพอใจนอยทสดคอกระบวนการใหบรการมความรวดเรว

ดงนน หนวยงานควรจะมการปรบปรงและตรวจสอบกระบวนการใหบรการหากมขอผดพลาดจาก

กระบวนการใหบรการ ควรรบดาเนนการแกไขปรบปรงเพอใหเกดกระบวนการใหบรการทรวดเรว

ขนภายในขอบเขตทสามารถดาเนนการได

2. ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป 2.1 ควรมการศกษาเพมเตมในเชงคณภาพซงเปนการสมภาษณหรอเกบขอมลจาก

ผบรหารเกยวกบแนวทางในการเสรมสรางและปรบกลยทธในการดาเนนงานในดานตาง ๆ ท

เกยวของกบการสรางความพงพอใจใหกบผเรยนทงดานวชาการและงานบรการสนบสนนวชาการ

ตอไป

2.2 ควรมการศกษาเพมเตมเกยวกบแนวทางในการพฒนาการเรยนการสอนใหม

ประสทธภาพมากยงขนครอบคลมทกฝายทเกยวของ เชน ผปกครองของนกเรยน ฝายวชาการหรอ

อาจารยทสอนนกเรยนทจบการศกษา รวมถงศษยเกา เปนตน ซงจะทาใหไดผลการศกษาทนาไป

ปรบปรงและพฒนาการสอน การบรการใหมประสทธภาพไดมากยงขนตอไป

113

รายการอางอง กมลวรรณ ชมวงษ. (2546). “ทศนคตทางภาษาของนกศกษาไทย หลกสตรนานาชาตและ

หลกสตรปกตทมตอการพดภาษาองกฤษในหมคนไทย.” วทยานพนธปรญญา

มหาบณฑต สาขาวชาภาษาศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

กาญจนา สมมตรและคณะ. (2552). “ความตองการศกษาตอระดบปรญญาตรในหลกสตรนานาชาต

ของนกเรยนในจงหวดเชยงใหม.” สานกวทยบรการ มหาวทยาลยฟารอสเทอรน

เชยงใหม.

จฬากร นยมธรรม. (2547). บทบาทและความคาดหวงของผปกครองทมตอการใชอนเตอรเนตของนกเรยนมธยมศกษาตอนตน โรงเรยนพระหฤทยคอนแวนต. กรงเทพมหานคร:

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ชลดา สาครวศวะ. (2548). การพฒนาเวปไซดการประชาสมพนธของบณฑตวทยาลยสถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง. กรงเทพฯ: สถาบนเทคโนโลยพระ

จอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง.

ฑตตา ประพณ. (2548). “ความพงพอใจของผปกครองนกเรยนตอการบรการของศนย

ภาษาตางประเทศ วาย.เอม.ซ.เอ. ลาพน.” การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต

สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

ณฐสภา จระภญโญ. (2553). “การศกษาความพงพอใจของลกคาตอกระบวนการใหบรการเงนฝาก

ของธนาคารออมสนสาขาราชดาเนน.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการ

ประกอบการ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปกร.

ดยวทย ภมมา. (2551). “การศกษาผลสมฤทธและความพงพอใจในการเรยนภาษาองกฤษของ

นกเรยนชนมธยมศกษาปท 1 โดยใชการสอนแบบบรณาการแบบสอดแทรก.”

วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาหลกสตรและการสอน มหาวทยาลยราชภฏ

นครราชสมา.

ธนาศร ชะระอา. (2554). “รายงานการวจยเรอง การศกษาเปรยบเทยบความคาดหวงและความพง

พอใจของนกศกษาตางชาตทมตอการจดการศกษาของมหาวทยาลยราชภฏสวนดสต.”

มหาวทยาลยราชภฎสวนดสต.

นฎกร สภาเจรญกล. (2553). “ความคาดหวงดานการรบผดชอบตอสงคมทสงผลตอการใชบรการ

ของลกคาเซเวน อเลฟเวนในเขตพนทบางแคเหนอ กรงเทพมหานคร.” การคนควา

อสระปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการประกอบการ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย

ศลปกร.

114

พรพมล รยายและคณะ. (2555). “ความคาดหวงของนกศกษาชนปท 1 ปการศกษา 2555 ทมตอ

เนอหารายวชาการศกษาระดบอดมศกษา.” สถาบนวจย มหาวทยาลยนอรท-เชยงใหม.

พชร มหาลาภ. (2538). จตวทยาสงคม. กรงเทพมหานคร: โรงพมพสถานสงเคราะหหญงปาก

เกรด.

ไพศาล ลบบวงาม. (2545). “ความพงพอใจและความคาดหวงในการบรหารงานทรพยากรบคคล

ของสถาบนอดมศกษาในกากบของรฐ.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการ

บรหารการศกษา บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปกร.

ภาคย วฒนวเชยร. (2549). “การวเคราะหอปสงคของการศกษาหลกสตรนานาชาตระดบปรญญา

ตรในประเทศไทย .” วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต สาขาวชาพฒนศกษา

จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

มหาวทยาลยมหดล. (2556). ความหมายของงานบรการวชาการ. เขาถงเมอ 15 พฤษภาคม. เขาถงได

จาก http://www.muwac.mahidol. ac.th/sara_ muwac_ service. html.

ยพด สนตวฒน. (2546). “ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจศกษาของ

นกศกษาในหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตสาหรบผบรหาร.” การคนควาแบบอสระ

ปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

ฤทย นธธนวชต. (2553). “ความคาดหวงและสงทไดรบของผเขาชมพพธภณฑการเรยนรแหงชาต

กรงเทพมหานคร.” การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐ

และเอกชน บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร.

วาสนา พฤทธพงศสทธ. (2544). “การเปดรบขาวสาร ภาพลกษณ ความคาดหวง และความพงพอใจ

ของประชาชนชาวกรงเทพมหานครทมตอการตดตอสอสารและการใหบรการของ

สานกงานกรงเทพมหานคร.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชานเทศศาสตร

พฒนาการ จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

วลลภ จนทรตระกล. (2544). “ดชนวดความอยรอดของหนวยงานบรการวชาการ ทเปนองคกร

อสระในมหาวทยาลย” วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต สาขาวชาบรหารอาชวะและ

เทคนคศกษา มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

วภาวด อรามอรพรรณ. (2548). “การศกษาความเปนไปไดของการเปดโครงการบรหารธรกจบณฑต

หลกสตรนานาชาต สาขาวชาการเงนของภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศาสตร

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.” สารนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

115

วรยะ ฤาชยพาณชย. (2544). “ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอกโรงเรยนกวดวชา

ของนกเรยนมธยมปลายในอาเภอเมอง เชยงใหม.” การคนควาแบบอสระปรญญา

มหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

วโรจน ทองจนทร. (2554). “การศกษาความพงพอใจและความคาดหวงของนกศกษาทมตอการ

จดการเรยนการสอนของแผนกวชาชางเทคนคสถาปตยกรรม ระดบประกาศนยบตร

วชาชพชนสง.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาวศวกรรมโยธา บณฑต

วทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

ศรวรรณ เสรรตน. (2545). องคการและการจดการ (ฉบบปรบปรง). กรงเทพมหานคร: ธรรมสาร.

ศภสร โสมาเกต. (2544). “การเปรยบเทยบผลในการเรยนและความพงพอใจในการเรยน

ภาษาองกฤษของนกเรยนชนมธยมศกษาปท 5 ระหวางการเรยนรโดยโครงงานกบ

เรยนรตามคมอคร.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการประถมศกษา

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยมหาสารคาม.

ศนยวจยกสกรไทย. (2556). ธรกจการศกษาเพอเสรมความรและทกษะเตบโตตอเนอง. เขาถงเมอ17 ธนวาคม. เขาถงไดจาก http://www.kasikornresearch.com/TH/K-EconAnaly

sis/Pages/ViewSummary.aspx?docid=32118

สรภรณ พารเมล. (2549). “ปจจยสวนประสมการตลาดทมอทธพลตอการเลอกเรยนภาษาองกฤษ

ของผเรยนในโรงเรยนสองภาษา เทกซ แอนด ทอลค พทยา.” ภาคนพนธปรญญา

มหาบณฑต สาขาการจดการทวไป มหาวทยาลยราชภฏจนทรเกษม.

สานกงานคณะกรรมการพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต. (2556). ธรกจบรการการศกษานานาชาตระดบอดมศกษา. เขาถงเมอ 15 พฤษภาคม. เขาถงไดจาก http://www.nesdb

.go.th/portals/0/tasks/ dev_ability/Profile/service

สานกงานคณะกรรมการการศกษาแหงชาต. (2556). แนวทางการปฏรปการศกษาระดบอดมศกษาตามพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542. เขาถงเมอ 1 พฤษภาคม. เขาถงได

จาก http://www.qa.kmutnb.ac.th/qa_knowledge/edu/edreformudom.pdf

สานกงานคณะกรรมการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต. (2556). แผนพฒนาเศรษฐกจฉบบท 11 ป 2555-2559. เขาถงไดจาก http://www.nesdb.go.th/Default.aspx?tabid=

สานกงานสถตแหงชาต. (2556). มหาวทยาลยของไทยกบการเขาสประชาคมอาเซยน. เขาถงเมอ

15 มนาคม. เขาถงไดจาก http://www.nic.go.th/gsic/uploadfile/university-asean.pdf.

116

สานกงานอธการบด กองบรหารงานทวไป มหาวทยาลยมหดล. (2556). คมอ-เทคนคการใหบรการดวยใจ. เขาถงเมอ 15 พฤษภาคม. เขาถงไดจาก http://www.op.mahidol.ac.th /orga/

file/pdf/12/A%20service%20mind%20manual.pdf

อารย ลาภวงศราษฎร. (2551). “การพฒนารปแบบการบรหารจดการศนยภาษาของสถาบน

อดมศกษาไทย.” วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสยาม.

อกฤษฏ ทรงชยสงวน. (2543). “ความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการจดการโครงการ

พฒนาสถานตารวจเพอประชาชนของสถานตารวจภธร อาเมอง จงหวดขอนแกน.”

วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการพฒนา มหาวทยาลยขอนแกน.

117

ก ก ก ก ก ก ก ก ก ก

ภาคผนวก

ก ก ก ก

118

ก ก ก ก ก ก ก ก ก ก ก

ภาคผนวก ก

แบบสอบถามเพอการวจย

119

แบบสอบถามเพอการวจย เรอง ความคาดหวงและความพงพอใจตอการบรการท

ศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร

………………………………………………………

คาชแจงแบบสอบถาม แบบสอบถามฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาอสระ (Individual Study) หลกสตร

ศลปศาสตรมหาบณฑต คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยศลปากร โดยมวตถประสงคเพอศกษา

ความคาดหวงและความพงพอใจในการเขาศกษาทศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและ

คณตศาสตร ผวจยใครขอความกรณาผตอบแบบสอบถามตอบคาถามตามความคดเหนของนกเรยน

ตามความเปนจรงมากทสด เพอเปนประโยชนในการพฒนาและปรบปรงการการเรยนการสอนและ

งานบรการของศนยเตรยมความพรอมฯ คาตอบของนกเรยนทตอบแบบสอบถามนจะถกเกบเปน

ความลบ การนาเสนอจะไมมผลตอผตอบแบบสอบถามแตประการใด แตจะนาเสนอในภาพรวม

ทงหมด และขอขอบคณนกเรยนทสละเวลาตอบแบบสอบถามมา ณ โอกาสน

นางสาวสจจา โสภา

นกศกษาปรญญาโท มหาวทยาลยศลปากร

สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน

120 สวนท 1 ขอมลสวนบคคล คาชแจง : กรณาใสเครองหมาย ลงใน หนาขอความทตรงกบขอมลของทาน

1. เพศ : ชาย หญง

2. อาย : ตากวา 17 ป 17 – 18 ป

19 – 20 ป 20 ปขนไป

3. วฒการศกษาทนกเรยนเขาศกษาหรอจบการมธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา หลกสตรสายสามญ (ภาษาไทย) หลกสตรสองภาษา (Bi-lingual)

หลกสตรนานาชาตในประเทศไทย IGCSE / GCSE / GCE

การศกษานอกโรงเรยน (กศน. หลกสตรภาษาไทย) GED

อน ๆ (ชอหลกสตร………………………………………..………..…………………………

ประเทศ …………………………………………………………)

4. นกเรยนเคยไปศกษา อบรม เขารวมกจกรรมทเสรมสรางความร ณ ตางประเทศ (ทไมใชการไปตางประเทศเพอการทองเทยว)

ไมเคย

เคย (ชอกจกรรม/โครงการ/หลกสตร ……………………………………............................

ประเทศ ……………………………………………………)

5. ระดบชนทนกเรยนกาลงศกษาทศนยเตรยมความพรอมฯ (PC Level) ระดบ 1 (PC 1: Elementary) ระดบ 2 (PC 2: Pre-intermediate)

ระดบ 3 (PC 3: Intermediate) ระดบ 4 (PC 4: Upper-intermediate)

6. การเรยนระดบชนปจจบนเปน การเรยนครงแรก การเรยนครงท 2 (Repeat)

7. ระยะเวลารวมทนกเรยนไดเขาศกษาทศนยเตรยมความพรอมฯ (PC) จนถงปจจบน 1 ภาคการศกษา หรอเขาเรยนเปนภาคการศกษาแรก

2 ภาคการศกษา

3 ภาคการศกษา

4 ภาคการศกษา

มากกวา 4 ภาคการศกษา

121 สวนท 2 ความคาดหวงและความพงพอใจตอการบรการทศนเตรยมความพรอมภาษาองกฤษ

และคณตศาสตร คาชแจง : กรณาใสเครองหมาย ลงในชองแตละขอความใหตรงกบความคดเหนของนกเรยน

มากทสด

ความหมาย : 5 = มากทสด, 4 = มาก, 3 = ปานกลาง, 2 = นอย, 1 = นอยทสด

รายการ ระดบความคาดหวง ระดบความพงพอใจ ดานผลตภณฑ 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1. เปนศนยภาษาทมชอเสยงและรจกกนอยาง

กวางขวาง

2. เปนหลกสตรทเหมาะสมกบนกเรยน

3. จดการเรยนการสอนในรปแบบททนสมย

ตอบสนองตอการศกษาตอหลกสตรนานาชาต

4. หองเรยนมอปกรณการเรยนการสอนทครบถวน

5. มแหลงความร แบบฝกหดสาหรบนกเรยนเพอ

ทบทวนดวยตนเอง

6. มตาราเรยน เอกสารประกอบการเรยนการสอน

เหมาะสมกบหลกสตร

7. ความเหมาะสมของระยะเวลาเรยนแตระดบชน

(ระยะเวลาเรยน 10 สปดาห : รวม 240 ชวโมง)

ดานราคา 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8. ความเหมาะสมของคาลงทะเบยนกบคณภาพการ

สอน

9. คาลงทะเบยนเปนลกษณะเหมาจาย (ไมมเรยก

เกบคาธรรมเนยมอนๆ เพมเตม)

10. ความสะดวกในการชาระคาลงทะเบยน (ผาน

ระบบออนไลนและชาระผานธนาคาร)

ดานชองทางการจาหนาย 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 11. มวธการรบสมครและการคดเลอกทเหมาะสม

122

รายการ ระดบความคาดหวง ระดบความพงพอใจ 12. สถานทตงของจดรบสมครมความสะดวกตอการ

เดนทาง

13. เปดสมครสอบเขาได 4 ครงตอปสอดคลองกบ

ปฏทนการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลายแต

ละหลกสตร

14. PC เปดสอน 4 ภาคการศกษาตอปสอดคลองกบ

การรบสมครสอบเขา

ดานการสงเสรมการตลาด 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 15. มการแจงขาวนกเรยน เกยวกบหลกสตรผานสอ

กจกรรมประชาสมพนธ หรอการแนะแนว

การศกษา

16. มแผนพบ โบชวร ขอมลของหลกสตรสาหรบ

นกเรยน

17. มบทสมภาษณ การถายทอดประสบการณจาก

ศษยเกาหรอรนพ

18. มของสมนาคณ หรอรางวลตอบแทนผเรยน (การ

มอบรางวลนกเรยนดเดนในวนปฐมนเทศ)

19. เปดใหลงทะเบยนแบบรกษาสทธ (จองทเรยน)

สาหรบนกเรยนทยงไมจบมธยมศกษา (หรอไม

พรอมเขาเรยนดวยเหตผลประการใด) และ

สามารถกลบเขามาศกษาไดภายใน 1 ป

ดานบคลากรผใหบรการ ดานอาจารย 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 20. อาจารยมความร ความสามารถในวชาทสอนเปน

อยางด

21. อาจารยเปนเจาของภาษา (native speaker) หรอม

ทกษะการใชภาษาองกฤษเทยบเทาเจาของภาษา

22. อาจารยมการเตรยมการสอนอยางเหมาะสม

123

รายการ ระดบความคาดหวง ระดบความพงพอใจ 23. อาจารยมการใชกจกรรม สอการสอน และ

เครองมอเหมาะสมกบรายวชา

24. จานวนอาจารยผสอนตอนกเรยนแตละหองมความเหมาะสม

25. อาจารยมบคลกภาพทนาเชอถอ

26. อาจารยมความสามารถชวยนกเรยนแกไขปญหา หรอขอสงสยเกยวกบการเรยน

27. อาจารยบงคบใชกฎ ระเบยบ ขอบงคบของ

รายวชาอยางเครงครด

28. อาจารยประเมนผลการเรยนของนกเรยนตามจรง

ดานเจาหนาท 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 29. เจาหนาทสามารถใหขอมลตาง ๆ แกนกเรยน

และผเกยวของไดอยางครบถวน ถกตอง

30. เจาหนาทมความกระตอรอรนในการใหบรการ

31. เจาหนาทมความร ความสามารถในงานทบรการ

หรอรบผดชอบ

32. เจาหนาทมมนษยสมพนธทดกบนกเรยน และผ

มาตดตอ

33. เจาหนาทมความพรอมเสมอในการใหบรการ

34. จานวนเจาหนาทเพยงพอตอการใหบรการนกเรยนและผมาตดตอ

35. เจาหนาทสามารถใชเครองมอหรอชองทางในการสอสารกบนกเรยนอยางเหมาะสม

36. เจาหนาททใหบรการมความนาเชอถอและไววางใจได

ดานกายภาพ 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 37. สภาพของศนยเตรยมความพรอมฯ (PC)

โดยทวไปกวางขวาง รมรน

124

รายการ ระดบความคาดหวง ระดบความพงพอใจ 38. มบรรยากาศเหมาะสมกบการเรยนการสอน

39. จานวนหองเรยนเพยงพอกบจานวนนกเรยน

40. จดใหบรการผปกครอง นกเรยน ตงอยในจดท

สามารถใหบรการไดอยางทวถง

41. สถานทเรยนมแสงสวางเพยงพอกบการเรยน/ทา

กจกรรม

42. โตะเรยน เกาอนง สะดวกสบายเหมาะสมกบ

รปแบบการเรยน

43. พนทบรการแยกเปนสดสวน สะดวกตอการรบ

บรการและตดตอ

44. มทนงพก/ มมพกสาหรบผปกครองทมารอรบ

หรอผมาตดตอ

45. สภาพโดยทวไปของสถานทมความปลอดภยแกนกเรยน

ดานกระบวนการบรการ 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 46. กระบวนการใหบรการมความรวดเรว 47. มขนตอนในการดาเนนการตาง ๆ ทชดเจนโดย

จดทาเปนขนตอนและคมอ เชน ขนตอนการ

ลงทะเบยน คมอนกเรยน

48. มกระบวนการรบคารอง ตดตามผล และให

คาปรกษา

49. การรกษาเวลาหรอการตรงตอเวลา 50. กระบวนการใหบรการสามารถทาใหนกเรยนม

พฒนาการดานภาษา

125 สวนท 3 ขอเสนอแนะและความคดเหนอนๆ ..............................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................

ขอขอบคณทกทานทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

126

ประวตผวจย ชอ - สกล นางสาวสจจา โสภา ทอย 140/69 หม 5 ถนนเลยบคลองทววฒนา ตาบลศาลายา อาเภอ พทธมณฑล จงหวดนครปฐม 73170 ททางาน วทยาลยนานาชาต มหาวทยาลยมหดล ตาบลศาลายา อาเภอพทธมณฑล จงหวดนครปฐม 73170 ประวตการศกษา พ.ศ. 2541 สาเรจการศกษาปรญญาบรหารธรกจบณฑต มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร พ.ศ. 2554 ศกษาตอระดบปรญญามหาบณฑต สาขาวชา การจดการภาครฐและเอกชน บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ประวตการทางาน พ.ศ. 2541 – ปจจบน ศนยเตรยมความพรอมภาษาองกฤษและคณตศาสตร วทยาลยนานาชาต มหาวทยาลยมหดล ตาแหนง เลขานการอาวโส