หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 58

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ

หวขอเรอง 6.1 แนวปฏบตใหบรการอาหารและเครองดม

6.1.1 แบบบรการทโตะโดยใชพนกงาน 6.1.2 แบบบรการตนเอง 6.1.3 ขนตอนและวธการใหบรการอาหารและเครองดม 6.2 แนวปฏบตใหบรการนกทองเทยว 6.2.1 การใหบรการนกทองเทยวกอนรบทวร 6.2.2 การใหบรการนกทองเทยวขณะท าทวร 6.2.3 การใหบรการนกทองเทยวหลงจบทวร

จดประสงคเชงพฤตกรรม 1. สาธตการใหบรการอาหารและเครองดมแบบบรการทโตะโดยใชพนกงานได 2. สาธตการใหบรการอาหารและเครองดมแบบบรการตนเองได 3. ปฏบตตามขนตอนและวธการใหบรการอาหารและเครองดมได 4. ปฏบตการใหบรการนกทองเทยวกอนรบทวรได 5. ปฏบตการใหบรการนกทองเทยวขณะท าทวรได 6. ปฏบตการใหบรการนกทองเทยวหลงจบทวรได

สาระส าคญ การใหบรการเปนหวใจส าคญในการด าเนนงาน ส าหรบหนวยงานทกหนวยงานทใหบรการ ผรบบรการจะเลอกแหลงทใหบรการทดทสดเสมอ ดงนนแนวปฏบตใหบรการจงเปนแนวทางในการฝกปฏบตซงในทนประกอบดวย แนวปฏบตใหบรการอาหารและเครองดม และแนวปฏบตใหบรการนกทองเทยว

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 59

แนวปฏบตการใหบรการ แนวปฏบตการใหบรการ เปนการเตรยมการส าหรบผใหบรการในการปฏบตเบองตน ในทนจะกลาวถงแนวปฏบตใหบรการอาหารและเครองดม และแนวปฏบตใหบรการนกทองเทยว

6.1 แนวปฏบตใหบรการอาหารและเครองดม การบรการดานอาหารและเครองดมเปนภารกจทตองใชทงคน เครองมอ สญลกษณ หลาย

อยางรวมกน ผใหบรการและผรบบรการจ าเปนตองเขาใจรปแบบการบรการวาควรปฏบต เตรยมตวอยางไรกอน ขณะ และหลงการบรการ รปแบบการบรการยงตองมความเกยวของกนกบเรองวฒนธรรม วถชวต และมารยาทในการกนการดม ของคนในแตละทองถนอกดวย ซงในทนจะกลาวถงแนวปฏบตใหบรการทไดรบการยอมรบ 2 แบบไดแกแบบบรการทโตะโดยใชพนกงานบรการและแบบบรการตนเอง

6.1.1 แบบบรการทโตะโดยใชพนกงาน พนกงานเสรฟเปนบคคลส าคญในการด าเนนการบรการอาหารและเครองดมตอผรบประทานทโตะอาหาร ตงแตเรมจนสนสด พอสรปสไตลไดดงน

1) สไตลฝรงเศส เปนการบรการแบบเปนทางการ มระเบยบแบบแผน มความสวยงามและเปนการบรการทหรหราและสนเปลองพนกงานบรการจะตองเปนผทผานการอบรมและฝกฝนมาเปนอยางด จะตองใชพนกงานเสรฟเปนจ านวนมากเมอเปรยบเทยบกบผมาใชบรการ

ภาพท 6.1 การบรการอาหารแบบฝรงเศษ ทมา : https://blog.eduzones.com/inter

แนวปฏบตการใหบรการ (1) ปรงแตงและจดอาหารทจะเสรฟใหลกคาใสจานบนทอนอาหารตอหนา

ลกคา หรอรถเขนทพกอาหารทเรยกวาเกรดอง (Gueridon) กอนจะน าไปเสรฟ (2) เสรฟอาหารเขาทางดานขวามอของลกคาดวยมอขวา เสรฟโดยใชมอ

ขวา ยกเวนขนมปง เนย และสลดเสรฟทางดานซายมอของลกคา เรมบรการทสภาพสตรกอน (3) บรการคนทนงถดไปทางดานขวาของคนแรก วนไปทางขวาไปเรอยๆ

จนหมดโตะ (ทวนเขมนาฬกา) (4) เกบจานทางดานขวามอของลกคา

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 60

2) สไตลองกฤษ การบรการแบบนไมคอยเปนทนยมในปจจบน จะใชเฉพาะการจดเลยงในโอกาสพเศษทจดขนโดยเฉพาะ เจาภาพจะเปนผตกแบงอาหารใสจานใหแขกแตละคนโดยพนกงานบรการเปนผน าไปเสรฟ ซงการเขาเสรฟจะใชวธเดยวกบการบรการแบบฝรงเศส

ภาพท 6.2 การเสรฟแบบองกฤษ แนวปฏบตการใหบรการ (1) ตกอาหาร และผกลงในจานใหเรยบรอยเสยกอน แลวจงน าจานนนไปบรการบางครงตกแตเนอ สวนผก มนฝรง และซอส น าไปบรการตางหาก

(2) เขาทางดานซายถอจานอาหารดวยมอซาย พนกงานจะตกอาหารจากจานบรการลงทจานของแขก ซงจานบรการจะตองอยเหนอจานของแขกไมต ากวา 5 เซนตเมตรตกดวยเครองมอทเรยกวา “service gear” ซงกคอ การใชชอนสอมบรการนนเอง หรออาจจะมมดเขารวมดวย

(3) เดนบรการลกษณะทวนเขมนาฬกา 3) สไตลรสเซยน เปนการบรการทดดแปลงมาจากการบรการแบบฝรงเศส จะใช

พนกงานบรการเพยงคนเดยว ดงนนพนกงานจะตองมทกษะในเชงงานครว เชน การหน การแลเนอ ใหออกมาสวยงามนารบประทาน แนวปฏบตการใหบรการ

(1) ผใหบรการน าอาหารมาแสดงใหแขกไดชมทางดานขวาตองน าอาหารมาทงชนใหญๆ หรอทงตว เชน ปลา หรอนก ออกมาใหผรบประทานดเสยกอน

(2) จากนนจงน าอาหารกลบมาทรถเตรยมการบรการ (sideboard or trolley) เพอตด และตกแตงอาหารใหงดงามเปนพเศษ

(3) เขาบรการ จะเขาทางดานขวาแลวตกแจกใหกบผรบบรการทกๆ คน 4) สไตลอเมรกน เปนการรวบรวมวธการบรการหลายๆ แบบเพอสะดวก รวดเรว

อาหารทจะน ามาเสรฟจะถกปรงและประกอบเรยบรอยแลว จดใสจานเฉพาะส าหรบลกคาแตละคน พนกงานบรการสามารถน าไปเสรฟใหลกคาแตละคนไดทนท ยกเวนสลด ขนมปง และเนยจะตองน ามาตกแบงใสจานของลกคาทโตะ

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 61

แนวปฏบตการใหบรการ (1) ใหเขาบรการทางขวาของแขก ทงอาหารและเครองดม บรการดวยมอ

ขวาเปนหลก การถอนจานอาหารและแกวเครองดม ใหถอนออกทางดานขวาเชนกน ยกเวนขนมปงและเนย ใหถอนซาย

(2) ใหบรการคนทสองทนงดานขวาของทานแรก และบรการคนทนงดานขวาตอไปเรอยๆ จนครบ

ภาพท 6.3 การบรการอาหารแบบอเมรกน

ทมา http://besthqimages.mobi/american-service-in-restaurant-photograph/ 6.1.2 แบบบรการตนเองเปนการบรการทเนนใหผมารบประทานไดเกดความสะดวก ท าใหผ

มารบประทานรสกผอนคลายมากกวาแบบบรการทโตะ การบรการรปแบบนจะตองวางแผนการจดวางเครองดมตางๆ สามารถเขาใชบรการไดอยางสะดวกไมเกดความสบสน ปจจบน มดงน

1) แบบคาเฟเทอเรย (cafeteria service) การบรการลกษณะนจะมโตะรบคาชาระคาอาหารและเครองดม ผรบบรการตองเดนไปจดการเรองคาใชจายอาหารและเครองดมดวยตนเอง แนวปฏบตการใหบรการ

(1) จดเตรยมภาชนะอปกรณตางๆ อาหารและเครองดมเปนหมวดหม (2) ผใชบรการจะรบถาดและมา เลอกอาหารและเครองดมตามทตองการ

ดวยตนเอง โดยมพนกงานบรการเปนผตกให (3) เมอรบประทานเรยบรอยแลวน ากลบไปยงสวนรบภาชนะเพอให

พนกงานด าเนนการลางตอ

ภาพท 6.4 การบรการอาหารตนเองแบบคาเฟเทอเรย

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 62

2) แบบบฟเฟต (buffet service) ลกษณะของการบรการนเนนใหบรการตนเอง โดยภาชนะอปกรณ อาหารและเครองดมไดรบการจดวาง ตกแตงอยางสวยงาม เตรยมพรอมใหบรการ พนกงานจะอ านวยความสะดวกในการบรการเครองดมบาง และเกบภาชนะอปกรณทใชแลว

ภาพท 6.5 การบรการอาหารตนเองแบบบฟเฟต ทมา : https://en.wikipedia.org/wiki/Buffet#/media/File:Buffet_brekafast

6.1.3 ขนตอนและวธการใหบรการ ขนตอนและวธการใหบรการทจะกลาวถงตอไปน ไดแก 1) การตอนรบลกคา 2) การแนะน ารายการอาหาร 3) การเสรฟอาหาร 4) การบรการเมอเสรฟอาหารเรยบรอยแลว 5) การบรการเมอลกคาทานอาหารเกอบหมด 6) การบรการเมอลกคาตองการเชคบล 7) การสงลกคา 1) การตอนรบลกคาเปนการสรางความรสกอบอน ปลอดภย ไววางใจ (1) การทกทาย เมอลกคาอยหนาประต พนกงานบรการจะตองตอนรบทกทายดวยรอยยม กลาวสวสดพรอมยกมอไหวและเชญลกคาเขาในราน "ยนดตอนรบคะ/ครบ" "เชญดานในคะ/ครบ" (2) การเชญมานงยงโตะอาหาร และพนกงานบรการจะตองกลาวตอนรบและยมตอนรบดวยไมตรจต หากโตะอาหารไมเพยงพอจะตองเชญลกคาใหนงหรอยนคอยในทๆ เหมาะสม และสอบถามความประสงคพนทสวนไหน จ านวนลกคา เพอทจะจดหาสถานทไดเหมาะสม "ขอโทษคะ/ครบ ไมทราบกทคะ/ครบ"

(3) การน าลกคามานงทโตะ เชญลกคาดวยทาทางและอาการยมแยมแจมใส นมนวล ขณะลกคาเดนลกคาไปทโตะ ขอควรค านงถงโตะทนง ลกคาทมาเปนคชอบนงตามโตะทลบตา ยกเวนลกคาแจงความประสงคอยางอน ลกคาทแตงกายหรหรา ชอบนงตามโตะทเดนตอสายตาผอน ลกคาทมอายหรอพการ จะตองน าเขาโตะทใกลทสด ลกคาทมาคนเดยวมกชอบนงบรเวณหนาตาง หรอโตะทสามารถมองเหนผอนทวหอง เดนน าหนา "กรณาเชญทางนคะ/ครบ" (4) การเชญนง ใหเชญผสงอาย คนพการ และสภาพสตรกอนการนงเกาอสวนใหญจะเขานงทางดานขวาของเกาอ การขยบเกาอควรเปดทางเขาทางดานขวามอ เชญลกคานงโดยการผายมอ "เชญคะ/ครบ"

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 63

2) การแนะน ารายการอาหาร (1) การน ารายการอาหารมอบใหแกลกคาซงอาจจะเปนการแนะน าโดยผาน กระดาษรองจาน หรอเมน ซงเมนจะตองสะอาด มรายการอาหาร และราคาปจจบนแสดงอยางชดเจน ขณะทลกคาอานรายการอาหารเพอตดสนใจ ควรอยทโตะขณะนนเพอตอบค าถาม และอธบายสงตางๆ ใหทราบ พนกงานบรการจะตองมความรเกยวกบอาหารและเครองดมตามรายการอาหารของราน พนกงานบรการควรจะขอค าสงเครองดมกอนและไปจดหามาใหลกคากอนจงจะกลบมาเสนอแนะน าอาหาร และรบ Order อาหาร "ขอโทษคะ/ครบ เมนคะ/ครบ"

"รบเครองดมอะไรดคะ/ครบ" "ขอทวนค าสงเครองดมคะ/ครบ เครองดมทสงม.................คะ/ครบ" "ขอบคณคะ/ครบ กรณารอสกครนะคะ/ครบ" "ขอโทษคะ/ครบ โคกใสน าแขงคะ/ครบ" "ขอโทษคะ/ครบรบรายการอาหารใดบางคะ/ครบ" "วนนมรายการ Promotion เปน.............นะคะ ไมทราบวาจะรบไหมคะ" (2) การรบค าสงอาหาร (Order) หลงจากทมการเสรฟเครองดมและใหเวลาลกคาพอสมควรแลว จงขออนญาตลกคาเพอรบค าสงอาหาร ควรรบค าสงอาหารจากลกคาสตรกอนเสมอ การสงอาหารของลกคาแตละคนยอมแตกตางกน ดงนน พนกงานบรการจะตองยมแยมแจมใสเสมอ บางครงลกคาสงรายการอาหารทไมมในวนนน จะตองแจงใหลกคาทราบทนท รวมถงรายการอาหารชนดใดทมระยะเวลาในการปรงนาน (2) การจดค าสงรายการอาหารจะตองตงใจฟงและจบประเดนใหถกตองวาลกคาสงอาหารชนดใด พนกงานบรการไมควรจดลงในสมดสงอาหารทนท ควรจดลงในดานหลงของสมดกอน เพอปองกนความผดพลาด และมการเปลยนแปลงรายการอาหาร จากนนจงจดลงในหนาสมดสงอาหาร จะตองจดอยางถกตอง ชดเจน หากลกคาสงเพมเตมจากทเมนก าหนดลกคาขอเปลยนรายการ จะตองมการระบอยางชดเจน ใบค าสงอาหารจะตองมการลงรายละเอยดใหครบถวน ระบพนกงานเสรฟ โตะท จ านวนลกคา วน/เดอน/ป ระบชอรายการค าสงอาหาร หากเปนอกษรภาษาองกฤษใหเขยนตวพมพใหญทกครง ท าการแยกใบค าสงอาหารสงใหแคชเชยร ครว ใหถกตอง (3) ทบทวนค าสงอาหารเพอปองกนความผดพลาด การทวนจะตองแจงอยางชดเจนถงรายการอาหารทสง จ านวน และรายละเอยดอนๆ ทมการเพมเตม หากไมแนใจตรงไหนใหรบสอบถามลกคาทนท ดวยกรยาและวาจาทสภาพ ซงการฟงรายการทผดไมแนชด อาจท าใหลกคาไดรบอาหารทไมตรงตามทตองการ เกดความลาชาไมพอใจ และตองแกไขบลเกดความยงยาก "ขอทบทวนรายการอาหารทสงคะ/ครบ" 3) การเสรฟอาหารการเสรฟ หมายถง การน าอาหารทสงไปยงโตะลกคาและคอยใหความชวยเหลอตามทลกคาตองการ ตลอดระยะเวลาทลกคารบประทานอาหารอย รวมถงการน าอาหารมาใหลกคาดวยกรยาทาทางทคลองแคลวมประสทธภาพ นอกจากนรวมถงการจดการและเตรยมพรอมทจะจดการกบสถานการณตางๆ ทจะเกดขน และทายสดของการเสรฟคอ การจดการเกยวการช าระเงนการเสรฟอาหารทด พนกงานเสรฟจะตองไมใชมอจบตองอาหาร รวมถงเครองใช

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 64

สวนตวอนๆ มใหสมผสอาหารกอนการเสรฟอาหาร เมอพนกงานเสรฟรบอาหารมา จะตองส ารวจดความเรยบรอยและความสะอาดของอาหารโดยหามมใหมเศษผง หรอวตถอนแปลกปลอมเจอปนมากบอาหาร อาหารทจะน าไปเสรฟถกตองครบถวน จงจะน าไปเสรฟใหลกคาดวยทาทางทสภาพ เรยบรอย และมหลกทส าคญในการเสรฟอาหาร กลาวคอ (1) เสรฟอาหารดวยมตรภาพ พนกงานบรการจะตองบรการดวยอธยาศย ไมตรทด กรยามารยาทเรยบรอย ตอนรบและใหบรการลกคาดวยไมตรจต สนใจเอาใจใสลกคา กลาวขอโทษ "ขอโทษคะ/ครบ" (2) เสรฟอาหารใหทนเวลา เวลาเปนสงส าคญ มากในการบรการ ซงสวนใหญลกคาทเขามาใชบรการมกจะก าลงหว และตองการอาหารอยางรวดเรว อาหารทเสรฟขณะทคนก าลงหวจะมคามากกวาอาหารทเลยเวลามาแลว ลกคาทหวจะพอใจกบอาหารทมาโดยเรว และจะไมพอใจกบการรอคอยเปนระยะเวลานาน แจงชอรายการอาหาร "อาหารทสงไดแลวคะ/ครบ ................คะ/ครบ" ถอนตวออกจากลกคา "ขอบคณคะ/ครบ" (3) เสรฟอาหารตามอณหภมของอาหาร อาหารรอนกควรเสรฟขณะทอณหภมรอน อาหารเยนกควรเสรฟเยน เพราะหากอาหารรอนหรอเยนเสรฟทอณหภมผดไปรสชาตของอาหารกจะหมดไป เชน ผดผกมองโกเลยน ควรเสรฟขณะรอนๆ ซงจะไดรสชาตของอาหาร และความหอมของซอสเครองปรงซงลอยกรนขนมา สวนปลาดบ ควรเสรฟขณะเยนเลกนอยเพราะจะชวยเพมรสชาตของเนอปลาไดด (4) เสรฟอาหารทเหมาะสม เขากนไดด พนกงานบรการจะตองรวาอาหารประเภทใด เสรฟไปพรอมหรอควบคไปกบอะไรบาง เพอทจะไดไมผดพลาด ท าใหเกดความเขาใจผดและอาหารนนมคณคาลดนอยลงไป (5) ใชภาชนะและอปกรณทเหมาะสม การเลอกใชภาชนะและอปกรณใหถกตองและเหมาะสมมความส าคญตอการเสรฟอาหารเปนอยางมาก ในบางครงพนกงานบรการพบวาฝายครวจดอาหารใสภาชนะไมถกตอง จะตองสอบถามและแจงตอพนกงานบรการต าแหนงเชกเกอรทนท เพอหาทางแกไข 4) การบรการเมอเสรฟอาหารเรยบรอยแลว หลงจากทเสรฟอาหารครบถวน พนกงานบรการจะตองคอยใหความชวยเหลอและเอาใจใสลกคาอยตลอดเวลา โดยคอยสงเกตความตองการของลกคาวาตองการสงใดเพมเตมจากรายการอาหารทสง เชนลกคาตองการจานแบงเพมขน ลกคาตองการสงอาหารเพมเตม รวมถงคอยบรการดานอนๆ เชนน าดม ใกลหมดจะตองรนเพมเตม ในการยนเพอคอยใหบรการลกคาพนกงานบรการตองยนหางจากโตะพอประมาณ ในต าแหนงทลกคาสามารถมองเหนไดชดเจน แตในขณะเดยวกนจะตองใหความเปนสวนตวตอลกคา ทกครงทพนกงานเขาบรการ “ขอโทษคะ/ครบ” ทกครง เมอถอนตวออกมา “ขอบคณมากคะ/ครบ” ทกครง เยยมเยยน/บรการลกคา "ขอโทษคะ/ครบทกอยางเรยบรอยไหมคะ/ครบ" ดแลและเตมเครองดม "ขอโทษคะ/ครบ เตมน าเพมไหมคะ" เชยรอาหารเพมเตม "ขอโทษคะ/ครบ จะรบ.............เพมเตมไหมคะ/ ครบ"

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 65

5) การบรการเมอลกคาทานอาหารเกอบจะหมด เมอลกคาทานอาหารไดสกระยะ สงเกตวาลกคามอาหารบางสวนทรบประทานเรยบรอยแลว พนกงานบรการตองรบเกบจานอาหารนนออกมาจากโตะลกคา เพอใหบนโตะเหลอเพยงจานอาหารและสงทจ าเปนเทานน การเขาไปเกบจานพนกงานบรการตองสงเกตจงหวะและทยอยเกบจาน ซงจะตองไมไปรบกวนความเปนสวนตวของลกคา ในกรณทลกคารบประทานอาหารใกลอม หรอเรยบรอยทงหมดจากรายการอาหารทสง พนกงานบรการตองเขาไปสอบถามความตองการของลกคาวาตองการรบอาหารอยางอนเพมหรอไม ในการเขาไปถามพนกงานบรการจะตองใชค าถามโดยเจาะจง หรอใหแคบลง ควรเปนรายการอาหารประเภทของหวาน หากใชค าถามทกวางไปจะท าใหลกคานกรายการอาหารไมได ท าใหงดรายการอาหารในทสด พรอมกบสอบถามถงรสชาตอาหารและขอเสนอแนะจากลกคา สอบถามรสชาต "ขอโทษคะ/ครบ รสชาตอาหารเปนอยางไรบางคะ/ครบ " ถอนตวออกจากลกคา "ขอบคณคะ/ครบ" สงเกตจงหวะเกบจาน "ขอโทษคะ/ครบ ขอเกบจานอาหารคะ/ครบ" เชยรของหวาน หรอกาแฟ "ขอโทษคะ/ครบ จะรบ…….เพมไหมคะ/ครบ" ถอนตวออกจากลกคา "ขอบคณคะ/ครบ" 6) การบรการเมอลกคาตองการเชคบลในการเชคบลเกบเงน เมอลกคาแสดงความตองการเชคบล พนกงานบรการจะตองเขาไปพบลกคา เพอสอบถามความตองการใหแนชดอกครง พรอมสอบถามการใชบตรคปองสวนลดจากนน พนกงานบรการจะตองมาแจงทแคชเชยรโดยแจงหมายเลขโตะทตองการเชคบลใหชดเจน จากนนแคชเชยรจะด าเนนการเชคบล เพอใชส าหรบเกบเงนและใหลกคาไดตรวจสอบความถกตองควบคกบใบจดค าสงรายการอาหาร พนกงานบรการน าใบเชคบลใหลกคาเพอตรวจสอบพรอมแจงจ านวนคาอาหาร หากมรายการใดผดพลาดพนกงานบรการจะตองของโทษและแกไขทนทการรบเงน พนกงานบรการสามารถรบเงนโดยผานเงนสดหรอบตรเครดต (Credit Card) การเชคบลและทอนเงนจะตองใชสมดแฟมเชคบลเสมอ "ขอโทษคะ/ครบ ตองการเชคบลใชไหมคะ/ครบ” “ไมทราบมบตรสวนลด ไหมคะ/ครบ"... "กรณารอสกครคะ/ครบ" "ขอโทษคะ ทงหมด 500 บาทคะ/ครบ" "รบมา 1,000 บาทคะ/ครบ" "ขอโทษคะ เงนทอน 500 บาทคะ/ครบ" "ขอบคณคะ/ครบ โอกาสหนาเชญใหมนะคะ/ครบ" 7) การเกบโตะเมอลกคารบประทานอาหารเสรจสนแลวจะตองเกบจานอาหารออกจากโตะใหเรยบรอย การเกบจานออกจากโตะจะตองสงเกตวาลกคารบประทานเสรจเรยบรอยแลว มการวางเครองมอ (ชอน ตะเกยบ) นานพอสมควร โดยทลกคาไมไดรบประทานอาหารตดตอกน หากลกคายงคงนงอยทโตะจะตองสอบถามอกครงเพอใหแนใจวาลกคารบประทานอาหารเสรจสนแลว หรอมจานอาหารบางสวนทมการรบประทานเรยบรอยแลว วธการเกบจานทถกตอง จะตองใชถาดส าหรบยกเกบจานเทานน เกบจากใกลตวไปหาไกลตว โดยเกบอปกรณทมขนาดใหญไปหาอปกรณทมขนาดเลก วางซอนกนอยางเปน

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 66

ระเบยบและรวดเรว ในกรณทมขยะหามมใหน าขยะใสในภาชนะอาหาร ใชผาสะอาดเปยกหมาดๆ เชดท าความสะอาด หลงจากนนน ากระดาษรองจาน และตะเกยบมาวางใหเรยบรอย เพอพรอมในการบรการลกคาตอไป 8) การสงลกคาเมอเชคบลเกบเงนเรยบรอยแลว ลกคาเรมขยบตวพนกงานบรการตองใหความชวยเหลอทนทเทาทจะสามารถท าไดและเหนสมควร เชนขยบเกาอ สงเกตดวาลกคาลมสงของหรอไม กลาวขอบคณและชกชวนใหลกคากลบมาอก ดวยทาทางทสภาพ ออนนอม ยมแยมแจมใสดวยทาทางทเตมใจ “ขอบคณมากคะ/ครบ โอกาสหนาเชญใหมคะ/ครบ”

6.2 แนวปฏบตใหบรการนกทองเทยว การใหบรการนกทองเทยวในทนจะกลาวถงแนวปฏบตใหบรการนกทองเทยวกอนรบทวร ขณะท าทวร และหลงจบทวร

6.2.1 กอนรบทวรตองเตรยมการศกษาเกยวกบขอมลรายการทวร ขอมลภาพลกษณของผให บรการ และจดเตรยมสงของทจ าเปน ออกเปน 3 กลมดงน 1) เตรยมแบบฟอรมตางๆ (Forms) (1) ก าหนดการของทวร เปนขอมลเกยวกบเวลากจกรรมและสถานทๆ จะไป ผรบบรการจะตองไดรบเหมอนกน (2) ใบงาน (tour order) คลายๆ กบก าหนดการทวร แตมความละเอยดมากกวา ระบผบรการท าอะไร ทไหน อยางไร (3) รายชอลกคา (guest list) เปนขอมลทส าคญเกยวกบลกคาชอ สญชาต วน เดอน ปเกด อาชพ คนทแพอาหารทะเล คนททานอาหารเจ เปนตน (4) รายชอลกคาส าหรบเขาพกโรงแรม ใบรายชอในการเขาพกโรงแรมซงไมควรเปนแบบเดยวกนกบ Guest list (5) ขอมลสถานทและบรษททตองตดตอ (list of contacts) เปนแบบฟอรมทส าคญมากโดยเฉพาะหมายเลขโทรศพทและชอบคคลทเราตดตอได การประสานงานจะงายและรวดเรว นอกจากนนหมายเลขโทรศพทกรณฉกเฉน เชน เลขโทรศพทส านกงานทองเทยวทองถนหรอรายชอและหมายเลขโทรศพทของบรษทรถเชาทไดมาตรฐานระหวางเสนทางทไป เพอตดตอไดในกรณรถเสย (6) บนทกความจ าเปนแบบเตอนความจ าในกรณทตองน าเทยวหลาย ๆ วน การลงบนทกเตอนความจ าในเรองงานไมควรไปลงรวมกบสมดบนทกเรองสวนตว

(7) แบบบนทกงานแตละวน เปนแบบบนทกประจ าวนควรท าทกวน ไมควรท าตอนจบทวรทเดยวเพราะจะท าใหเราลมขอละเอยดปลกยอยได (8) แบบบนทกคาใชจาย (expenses sheets) เปนแบบบนทกทส าคญ ส าหรบการควบคมคาใชจาย บนทกเมอมเวลาพอ (9) ซองรวบรวมใบเสรจ (large envelop) ซองขนาดใหญควรเตรยมคกบแบบบนทกคาใชจาย ส าหรบเกบรวบรวมใบเสรจ หางตวตางๆ (10) แบบกรอกรายชอทวรเพมเตม (optional tour list) ส าหรบกรอกชอผรบบรการทสนใจซอพเศษ

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 67

(11) แบบกรอกประกนภยตางๆ ในกรณทจ าเปน ผใหบรการตองรบกรอกแบบฟอรมประกนภยแลวตองสงโทรสาร Fax ใหกบบรษทรบประกนทนท

ภาพท 6.6 ก าหนดการของทวร 2) เตรยมเงนทองหรอเสบยงตางๆ (1) เงนสด (cash) แตละบรษทอาจจะจะเรยกแตกตางกนเชน Guide Float, Guide pocket unforeseen เปนตน อยางไรกตามกคอเงนสด อาจจะสงเปนซองให หรอเขาบญช

(2) เชคเดนทาง (traveler’s cheque) เปนการใชแทนเงนจ านวนมากไปตางประเทศ เดมนยมใชบตรเครดต แตมปญหาเรองการจายดอกเบยปจจบน จงไมคอยนยม (3) ใบส าคญการรบบรการ (voucher) เปนคปองแทนการจายเงนส าหรบการเขาใชบรการในสถานทๆ บรษทมสญญากนอย (4) ส าเนาหนงสอยนยนการจอง (copies of Confirmation) ในกรณการจอง ตกหลน ซงสามารถน าไปใชในการยนยนได 3) เตรยมสงส าคญอนๆ (Miscellaneous items) (1) นตยสารหรอขอมลเพอคนหา (reference materials) ไวส าหรบชวยเหลอในกรณลมขอมล (2) เอกสารแจก แผนพบ (handouts) หรอเอกสารเกยวกบแผนท แผนภมตางๆ ไวส าหรบแจกผรบบรการตอนไปยงสถานทนนๆ โดยเฉพาะโบราณสถานตางๆ (3) ปายชอ ปายสตางๆ (tags/ribbons) ไวส าหรบท าเครองหมายของกระเปาทงหมดในทวร โดยเฉพาะการเดนทางๆ โดยทางอากาศ (4) ชดปฐมพยาบาล (First-Aid Kits) เทาทจ าเปน (5) อปกรณการแลนเกมส กรณเดนทางบนรถระยะเวลานาน (6) Video/CDs เกยวกบแหลงทองเทยวหรอสนคาพนเมองเดนๆ เปนตน (7) อนๆ เชน การดอวยพร Birthday cards / happy anniversary สามารถสรางความประทบใจไดอยางมาก

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 68

6.2.2 ขณะท าทวร 1) การรบทวรจากสนามบนหรอสถานอนๆในการรบทวรจากสนามบน (1) ตรวจสอบเวลาลงของเครองบน ถาเครองบนลงชาผบรการตองตดตอกบโรงแรม หรอทอนๆ ทเกยวของใหทราบลวงหนา ตรวจสอบการเขารบอาคารจดนดหมายกบรถ (2) ทกทายเบองตน ชวยเหลอเรองกระเปาขนรถ ในกรณถาเปน group ใหญ ตองใหลกทวรตรวจสอบกระเปากอนขนรถ (3) การพดคยบนรถเรมตนดวยการกลาวตอนรบเปนทางการ และแนะน าตวเองและจะอยตลอดถงเมอใด ชแจงการใชระยะเวลาไปถงทหมาย เชน โรงแรม และสถานทอนๆ เปนตน

ส าหรบขอมลในการบรรยายบนรถขนอยกบปจจยหลายอยางเชน ระยะเวลาในการพด เวลาในการรบเขาในชวงนน สมาธหรอความเหนอยออนของลกทวรตองพจารณา และเลอกเทาทจ าเปนเทานน เชน การนดหมายเวลา และอนๆ เปนตน

ภาพท 6.7 การรบทวรจากสนามบน 2) การรบทวรจากโรงแรม (1) ไปกอนเวลาตรวจสอบความพรอมรถและพนกงานขบรถประสานงานตดตอโดยเฉพาะหวหนาทวร (2) บนทกจ านวนกระเปา ตดตอ Cashier ของโรงแรมเกยวกบการช าระคาใชจาย คนกญแจ (3) เมอถงเวลาออกเดนทางกเชญลกทวรขนรถโดยตอง identify bags กอนเสมอ เมอลกทวรขนรถพรอมกนเรยบรอยกยงไมสมควรจะรบหยบไมคมาพด ควรปลอยเวลาสก 5-10 นาทใหเปนชวงของการปรบทนง (4) กลาวเปดทวรกลาวทกทายเปนทางการ แสดงความขอบคณทไดมาเทยวและใชบรการ แนะน าตวเองใหทกคนจะไดยนและจ าชอของเราไดพรอมๆ กน อธบายรายการทวร พรอมทงการแจงเรองเวลาตางๆ

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 69

ภาพท 6.8 แสดงการกลาวเปดทวร 3) การบรรยายทวร (Giving commentary)

(1) การบอกใหเตรยมตวลวงหนา แจงใหลกทวรทราบวาตอไปเปนอะไร ไมนยมใหขอมลเปนระยะทาง เพราะ 72 กม.จะไมทราบวาใชระยะเวลาเทาไรควรบอกเปนจ านวนเวลา (2) น าลกทวรเดนชม (walk the tour) ดความเหมาะสม บางชดกอาจเดนมากหนอย บางชดกพอประมาณ เพอเกบแรงลกทวรไวใหไปไดตลอดวน การบรรยายควรเลอกจดทมรมเงา และสามารถมองเหนไดทวถง (3) น าชมสถานท อธบายประวต ความส าคญ และสงทนารตางๆ ความเขมขนของขอมลดจากความสนใจของลกทวร แตไมควรละเลยประเดนทส าคญๆ (4) ดแลตรวจสอบจ านวนนกทองเทยวใหครบ และใหพรอมกนอยเสมอ (5) รกษากฎของเวลาอยางเครงครด ควรระบเวลาทชดเจน

ภาพท 6.9 แสดงการบรรยายทวร

4) การใหการบรการในเรองการเดนทาง ผใหบรการจะมการท างานทแตกตางกน ในการบรการพาหนะ เรอ รถ ตางๆ การจดการเรองการขนกระเปา สมภาระตางๆ ดแลอ านวยความสะดวกในเรองการจดทพก การเขาพกและการออกโรงแรม ดแลอ านวยความสะดวกในเรองการจดอาหาร ดแลอ านวยความสะดวกในเรองการซอสนคา ไมเปนรปแบบทแนนอนตายตว

5) การตอบค าถามนกทองเทยวตองมความอดทน การตอบค าถามตองจดเจน สมเหตสมผล และควรอางองทมาทไป หากไมรไมควรตอบ และตองขอบคณยกยองผทตงค าถาม 6) การแกไขปญหาใหพจารณาทจดเกดเหตของปญหา และแนวทางในการแกทดทสด ผใหบรการตองมความหนกแนนสง สามารถควบคมอารมณของตวเองได

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 70

7) หนาทอนๆ (1) สรางบรรยากาศทด ความสนกสนาน บรรยากาศทความเหมาะสมในการทองเทยวใหกบนกทองเทยว แตตองดใหเหมาะสมกบเวลา อารมณ อาย และกลมลกทวรตางๆ (2) สรางความปลอดภย การปองกนอนตรายทอาจเกดขนในการทองเทยวใหกบนกทองเทยว โดยเฉพาะเวลาพาขามถนนหนทางตางๆ รวมถงการพาเดนในทแออด (3) การเตอนความจ า ขอหาม และขอแนะน าตางๆ

(4) ชวยเหลอลกทวร ขน-ลง พาหนะตางๆ (5) ตดตอนดหมายกบสถานทๆ พาลกทวรไปจะตองอยตลอดเวลา (6) กลาวขอบคณ แสดงความขอบคณทลกคาใหความรวมมอเปนอยางด (7) นดหมายเรองเวลาของวนตอไป และการแตงตวตางๆ

6.2.3 หลงจบทวร 1) เขยนรายงานสงบรษทและเคลยรคาใชจายเมอเสรจจากทวรในแตละชด ไมควรปลอยเวลาใหนานเกนไปทจะเขาไปเขยนรายงานกบบรษททวาจาง มฉะนนอาจท าใหลมขอปลกยอย การเขยนรายงานพรอมแจงคาใชจาย สวนมากบรษทตางๆ กจะมแบบฟอรมของบรษททมรปแบบเฉพาะทอาจจะพอคลายๆ กนบาง แตกตางกนบาง 2) ท าแบบบนทกลกคาทประทบใจ (create guest history) การจดท าแฟมขอมลประวตลกคาพเศษ ลกคาทมแนวโนมวาจะกลบมาอก ลกคาทมศกยภาพในการแนะน าคนหรอสงทวรมาใหในวนขางหนา ควรจดสงการดอวยพร จดหมายหรอของช ารวย สรป

แบบทดสอบหนวยท 6

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 71

แบบทดสอบหนวยท 6 เรอง พฤตกรรมของผใชบรการ ใชประกอบแผนการจดการเรยนรท 7 วชา ศลปะการใหบรการ ระดบประกาศนยบตรวชาชพ 1. การปรงแตงและจดอาหารกอนทจะน าไปเสรฟใหลกคาใสจานบนเกรดอง (Gueridon) เปนสไตลการเสรฟตามขอใด

1. สไตลองกฤษ 2. สไตลอเมรกน 3. สไตลรสเซยน 4. สไตลฝรงเศส

2. “service gear” ขอใดกลาวถกตอง 1. รถเตรยมการบรการ 2. เครองมอตกอาหาร 3. อปกรณส าหรบใสอาหาร 4. เปนชออาหารชนดหนง 3. “sideboard or trolley” ขอใดกลาวถกตอง 1. รถเตรยมการบรการ 2. เครองมอตกอาหาร 3. อปกรณส าหรบใสอาหาร 4. เปนชออาหารชนดหนง 4. อาหารทเสรฟจะถกปรงเรยบรอยจดใสจานเฉพาะลกคาแตละคน สามารถน าไปเสรฟไดทนท ยกเวนสลด ขนมปง และเนย จะตองน ามาตกใสจานของลกคาทโตะ เปนการใหบรการตามสไตลใด

1. สไตลฝรงเศส 2. สไตลองกฤษ 3. สไตลอเมรกน 4. สไตลรสเซยน

5. ขอใดไมจดเปนการบรการตนเองแบบคาเฟเทอเรย 1. ผรบบรการนงรอการจดเกบคาใชจายอาหารและเครองดมทโตะ 2. ภาชนะอปกรณตางๆ อาหารและเครองดมจดเตรยมเปนหมวดหม 3. ผใชบรการรบถาดเลอกอาหารและเครองดม โดยมพนกงานบรการเปนผตกให 4. เมอรบประทานเรยบรอยแลวน ากลบไปยงสวนรบภาชนะ

หนวยท 6 แนวปฏบตการใหบรการ 72

6. ขอควรค านงของพนกบรการในการจดโตะทนงใหลกคาตามขอใดไมถกตอง 1. ลกคาทมาเปนคชอบนงตามโตะทลบตา 2. ลกคาทแตงกายหรหราชอบนงตามโตะทเดนตอสายตาผอน 3. ลกคาทมอายหรอพการน าเขาโตะบรการเลกๆ 4. ลกคาทมาคนเดยวมกชอบนงทสามารถมองเหนผอนทวหอง

7. หลกส าคญในการเสรฟอาหารขอใดกลาวถกตองทสด 1. เสรฟอาหารแบบชาๆ แตมนใจ 2. ใชภาชนะและอปกรณตามทมอย 3. เสรฟอาหารตามบทบาทและหนาท 4. เสรฟอาหารตามอณหภมของอาหาร

8. guest list หมายถง ขอใด 1. ใบงาน 2. รายชอลกคา 3. ขอมลสถานท 4. ก าหนดการของทวร

9. การบรรยายทวรขอใดไมถกตอง 1. อก 30 กโลเมตรเปนสถานทพก

2. เลอกจดทมรมเงาสามารถมองเหนไดทวถง 4. ดแลตรวจสอบจ านวนนกทองเทยว 5. ระบเวลาทชดเจน 10. หนาทอนๆ ของผใหบรการนกทองเทยวขอใดถกตอง 1. สรางบรรยากาศทด สนกสนาน ใหนานทสด 2.ไมรบกวนใหนกทองเทยวเดนในทแออดตามสบาย 3. เตอนความจ า ขอหาม และขอแนะน าตางๆ 5. ตดตอนดหมายกบสถานทๆ พาลกทวรไปเมอไปถง