“Si no puedes medir, no puedes

mejorar”

Modelo de Indicadores de un Sistema de Gestión

de Servicios

Con la colaboración de ...

http://www.indracompany.com

Ponente: Mª Carmen BausetoDoctora en informática por la Universidad

Politécnica de Valencia (UPV).

o Gerente servicios TI de Indra desde 2010 y

Responsable del SGS de Sistemas de

Información.

o Profesora Máster ITIO de la UPV.

oITIL® Expert (EXIN)

oAuditor and Consultant Manager in ITSM

based on ISO/IEC 20000 (EXIN).

http://www.cfp.upv.es/consitio

http://www.cfp.upv.es/consitio

Índice

Sistema de Gestión de Servicios (SGS): ISO/IEC 20000

–Factores críticos éxito SGS

–Sistema de Medición

Modelo Aporte de Valor de un SGS

–Propósito

–Dimensiones

–Metodología y resultados

–Beneficios

Sistema de Gestión de servicios (SGS)

• Incluye todas las políticas de gestión, objetivos, planes,

procesos y recursos requeridos para el diseño, transición,

provisión y mejora de los servicios SITI que se prestan a

la organización. (UNE-ISO/IEC 20000-1:2011)

• Facilita la Gestión eficiente de los servicios con un enfoque

de procesos integrado, para mejorar la calidad de los

servicios a un coste efectivo.

SGS: Factores críticos de éxito

• Apoyo de la dirección

• Equipo del SGS: conocimientos, motivación y trabajo en equipo.

• Estrategia de difusión y concienciación a varios niveles.

• Formación continua en Gestión del servicio: seminarios y cursos.

• Evidenciar Aporte Valor de Implantar un SGS en una organización.

¿Cómo Aportar Valor desde el SGS?

• Alineando las TI con las metas del negocio

• Priorizando las actividades de TI (impacto y la urgencia ) que dan

soporte a los procesos más críticos de Negocio.

• Mejorando la eficacia y eficiencia de los procesos del SGS

• Mejorando la calidad de los servicios y satisfacción cliente.

¿Qué necesitamos?

• Sistema de Medición del SGS:

– Objetivos del Sistema de Gestión: alineados con los objetivos y

estrategia del departamento de TI.

– Procesos: se analiza su madurez utilizando como marco de

referencia CMMI ® .

– Servicios: debe incluir indicadores cuantitativos y cualitativos como la

satisfacción.

Métricas Válidas - Desde la Visión a la Medición

Misión

Metas

Objetivos

CSF

KPI

Métricas

Datos

Visión

Índice

Sistema de Gestión de Servicios: ISO/IEC 20000

–Factores críticos éxito de un SGS

–Sistema de Medición

Modelo Aporte de Valor de un SGS

–Propósito

–Dimensiones

–Metodología y resultados

–Beneficios obtenidos

Modelo Aporte Valor: Propósito

El modelo Aporte de Valor es el fruto de una tesis doctoral

realizada en la UPV y que se ha aplicado en INDRA.

¿Cuál es el aporte de valor de la implantación de un SGSIT

basado en la norma ISO/IEC 20000 para una organización?

“Si no mides, no puedes gestionar”

“Si no mides, no puedes mejorar”

El modelo se ha publicado en la revista:

http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/2013/enero/

12.html .vol. 22 Enero-febrero, 2013. http://eprints.rclis.org/18775/

¿Cómo Aportamos Valor a la Organización?

¿Cómo medir el

aporte de Valor a la

Organización?

¿Somos eficientes

en la provisión del

servicio?

¿Somos eficientes

en el mantenimiento

y soporte del

servicio?

¿Qué nivel de control

tenemos sobre los

servicios?

¿Los proveedores

cubren las

necesidades del

servicio?

¿El cliente está

satisfecho con el

servicio?

Modelo Aporte Valor: Dimensiones

Bauset; Rodenes(2012)

Correlación dimensiones Modelo e Iso 20000

UNE-ISO/IEC 20000-1:2007

Modelo Aporte Valor: Trabajo de investigación

• Descripción de los marcos de trabajo de la gestión de TI y modelosque han servido de base para la investigación:

o ISO/IEC 20000 ® , Norma Internacional en la que una organizaciónpuede certificar actualmente la gestión de los servicios de TI.

o ITIL ® , Estándar mundial de facto en la gestión de serviciosinformáticos aplicable a cualquier modelo empresarial.

oDICE ® , Boston Consulting Group por Sirkin et al (2005).

oCMMI ® , modelo de madurez para ingeniería del software y otrasdisciplinas.

oSteinberg (2006). Measuring ITIL reporting and modeling.

oBauset; Rodenes(2012). Modelo aporte de Valor de implantar unSGS , http://riunet.upv.es/handle/10251/16546.

Modelo Aporte Valor: Metodología

• Determinación de la muestra:

Ámbito: Sistemas Información de INDRA, Consultora

Tecnológica Global con más de 40.000 empleados

Universo: 95 servicios de TI segmentados en 5

direcciones.

Tamaño de la muestra: 88 servicios de TI

Intervalo de confianza: 99.9 %

Modelo de aporte de Valor: Metodología

• Validación indicadores: refrendados por la dirección de sistemas ycomité de expertos.

• Diseño del cuestionario estructurado en 5 bloques. Destacar querealizó un piloto con el objetivo de depurarlo.

• El procedimiento de recogida de datos, incluyó la selección de losencuestadores, administración de las encuestas y contrastación de losdatos recibidos.

• Cálculo de las variables.

• Análisis estadístico.

Modelo de aporte de valor: Resultados Investigación

Modelo de regresión lineal ** p.<.01 * p.<,05 # p.<.10Bauset; Rodenes(2012)

1º Nivel

2º Nivel

3º Nivel

Tabla Indicadores influyentes en AV

VARIABLE DESCRIPCION

VD_CONPOTCAL_A Frecuencia de Uso del servicio

VD_MEJORAS Nº de mejoras incorporadas alservicio

VI1_DISCONTCAP_A Eficiencia del servicio, punto devista: disponibilidad, capacidad ycontinuidad.

VI1_SEG_NN Grado en el que se han consideradorequisitos de seguridad en laprovisión servicio

VI2_INCTN3PETTOP_A Soporte del servicio

VI2_PTPON3_A Tiempo de resolución de incidencias

VI2_REDUCCIONINC % de reducción de incidencias

VI3_CICMDB_A Precisión de la CMDB

VI3_CAMRE_A Cambios realizados

VI4_PROV_A Grado Cumplimiento de losproveedores con las necesidadesdel servicio

VI4_SATISFACCION Satisfacción del cliente

Bauset; Rodenes(2012)

Modelo Aporte Valor: Conclusiones

En una organización en la que se ha implantado un SGSIT, se aporta

valor influyendo directamente en:

oLa gestión eficiente de la provisión del servicio: disponibilidad,continuidad y capacidad, procesos relacionados con la Fase deDiseño de ITIL.

oEl nivel de control de los servicios: gestión de cambios,enmarcado en la Fase de Transición de ITIL.

oLa gestión eficiente del mantenimiento de los servicios, mejorandotiempos de resolución incidencias, enmarcado en Fase deOperación de ITIL.

oLa gestión eficiente de las relaciones con los clientes y susatisfacción, enmarcado en la Fase de Estrategia ITIL.

Beneficios del modelo aplicado en INDRA

• Aplicar un trabajo académico en el mundo empresarial.

• Evidenciar aporte de valor desde el SGS: sirviendo de base el modelo y

los procesos del SGS para definir y medir los procesos productivos de la

Unidad.

• Disponer de un pool de indicadores base para gestionar un servicio y

mejorar su calidad.

• Elaborar un CM táctico para gestionar los servicios que incluye:

– Vista ejecutiva: rupturas SLA´s

– Vista Procesos: Madurez

– Vista Servicios: KPI´s del Modelo AV y requisitos SLA´s

Evolución del modelo

• Actualización a la versión de la norma ISO/IEC 20000:2011

– Incorporando KPI´s ISO 9001 (Calidad)

– Incorporando KPI´s ISO 27001 (Seguridad de la Información)

• Nueva aplicación del modelo, con un mayor grado de madurez de

los procesos implantados en la organización objeto de estudio.

– Validar las relaciones y factores influyentes del modelo

anterior

– Identificar nuevas relaciones y factores influyentes

Con la colaboración de ...

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Datos de contacto:

Mª Carmen Bauset

•Email: mabaucar@gmail.com

•Linkedin: https://www.linkedin.com/pub/m%C2%AA-

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¡Gracias por su atención!

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Con la colaboración de:

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