Salesforceでのソフトフォン 実装パターン

成島 翔

2014年5月9日

TerraSky Power Night 番外編 ～ テラスカイの社内勉強会をまるっと公開します！～

目次

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ソフトフォン実装パターン

・CTI tool kit

・OpenCTI

・VisualForce＋HTML＋Javascript

纏め

・Pros&Cons

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ソフトフォン実装パターン

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実装パターン①

CTI Tool Kit

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実装パターン①（CTI tool kit）

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実装パターン①（CTI tool kit）

ソフトフォン画面

UIが制限される。 ・好きな位置にボタン配置などができない。 CRM連携 コールセンター定義の設定が必要。 ユーザ割り当てや、着信ポップアップ時にどのオブジェクトを検索するか または画面ポップの表示設定などが行える。 開発言語 『C++』 CTI連携はベンダー様からAPIを提供してもらい、CTI連携のイベント送信や イベント受信を実装する。 CRM連携の着信ポップアップや、通話ログなどはクラス、メソッドが用意 されている。

その他

クライアントPCに常駐ソフトウェアをインストールする必要 がある。常駐ソフトウェアがCTI連携を行う。

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実装パターン①（CTI tool kit）

Salesforceサポート

『Spring’15以降サポート終了する』 ～ ～ ～ ～ ～ ～Salesforceより～ ～ ～ ～ ～ Spring '15 以降、salesforce.com は Salesforce CTI Toolkit のすべてのバージョンに対するサポートを終了します。 このツールキットは、コールセンターのユーザがマシンにインストールして、Salesforce とコンピュータテレフォニーインテグレーションシステムを統合するために使用するアダプタプログラムを、パートナーが作成する際に役立ちます。この機能に対するサポートを終了することにより、パートナー様に混乱が生じてしまう可能性があることをお詫びいたします。顧客と Salesforce コミュニティに対してより多くの価値を提供できるように、パートナー様には可能な限り早急に Open CTI に移行されることを強くお勧めします。 http://docs.releasenotes.salesforce.com/ja-jp/api_cti/release-notes/rn_eol_cti.htm

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実装パターン①（CTI tool kit）

画面イメージ

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実装パターン②

OpenCTI

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実装パターン②（OpenCTI）

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実装パターン②（OpenCTI）

ソフトフォン画面

自由なUIにできる。 ・VisualForce＋HTMLで実装ができる CRM連携 コールセンター定義の設定が必要。 ユーザ割り当てや、着信ポップアップ時にどのオブジェクトを検索するか または画面ポップの表示設定が行える。

「OpenCTI API」(Javascrit)を使用してCRMへの 連携処理を行う 開発言語 『VisualForce + HTML』 + 『OpenCTI API(Javascript)』＋『Apex』

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実装パターン②（OpenCTI）

その他 各ベンダー様の製品で一番多いパターンとしては、専用にサーバアプリ ケーションを用意し、CTI連携やCRM連携をWebサーバに集約する形が 多いと思われる。Salesforceに表示されているソフトフォンは外部ページ が表示されている。

今後は各ブラウザでWebSocketが実装され、各ベンダー様から WebSocket等のAPIを提供して頂ければと思う。 RESTfulなAPIだと ・Twilio(ﾄｩｲﾘｵ)など

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実装パターン②（OpenCTI）

画面イメージ

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実装パターン③

VisualForce＋HTML

＋Javascript

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実装パターン③（ VisualForce＋HTML ＋Javascript ）

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ソフトフォン画面

全ての画面がVisualForce＋HTML＋Javascriptでの 実装になるためソフトフォンは自由なUIにすることができる。

CRM連携

Javascriptなどで、自由なインターフェースにすること ができる。 開発言語 UI側 ：『VisualForce』＋『HTML』＋『Javascript』＋『Apex』 CTI連携側 ： API (お客様からAPI(ActiveX等)を提供していただき APIで対応できる範囲でソフトフォン開発やCTI連携を行う)

実装パターン③（ VisualForce＋HTML ＋Javascript ）

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その他

CTI連携のAPIが、ActiveXの場合にはブラウザ依存（InternetExplorer限定）になる。 InternetExplorer以外のブラウザではプラグイン等が 必要になる。

実装パターン③（ VisualForce＋HTML ＋Javascript ）

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実装パターン③（ VisualForce＋HTML ＋Javascript ）

画面イメージ

纏め

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Pros Cons

CTI Tool Kit ・テンプレートが用意されている為、１から実装する必要がない。

・Spring’15以降サポート終了になってしまう。 ・ソフトフォンのUIに制限がある。 ・PCにソフトをインストールする必要がある。

OpenCTI ・ソフトフォンのUIを自由にVisualForceで実装できる。 ・CRM連携のインターフェース にAPIが用意されている

・テンプレートが用意されていない為、１から実装する必要がある。

VisualForce +HTML +Javascript

・ソフトフォンのUIを自由にVisualForceで実装できる。 ・CRM連携インターフェースを 自由な実装にできる。

・ソフトフォンやCRMを全てVisualForceで実装に時間はかかる。

各実装パターンに共通しているのは、ベンダー様にAPIを提供して頂く 必要があります。またソフトフォンの機能はAPIで実装できる範囲になります。

ご清聴ありがとうございました

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