Больше чем ITSM! Знакомство с системой Naumen Service Desk 4.0

«Больше чем ITSM!Знакомство с системой

Naumen Service Desk 4.0»

Прилепский АлександрБизнес-аналитик, NAUMEN

2 Введение. Что такое Naumen Service Desk?

Na

Naumen Service Desk 2.0Python, Zope CMF

Naumen Service Desk 3.2Перенос платформы c Python на Java, улучшен тонкий клиент, улучшена поддержка популярных браузеров

Naumen Service Desk 3.4Разделение системы на версию для внешней и внутренней поддержки, модуль управления услугами и конфигурациями, функциональные группы.

Naumen Service Desk 3.6Модули управления изменениями и проблемами, универсальный механизм импорта и тесная интеграция с LDAP. Значительная оптимизация системы и компонентов.

Naumen Service Desk 3.8Личный кабинет для нелиценз. пользователей, согласования и графическая CMDB. Тесная интеграция с ситемами мониторинга и инвентаризации, выпущен свой модуль мониторинга и управления ИТ.

3 Введение. Кто мы такие?

4 Зачем нужны системы класса Service Desk?

Организация единой точки контакта бизнеса с ИТ.

5

Оценка трудозатрат внутри ИТ

Согласование с бизнесом уровня предоставления сервиса

Зачем нужны системы класса Service Desk?

Оценка стоимости предоставления сервиса

6

Автоматизация бизнес-процессов


7

Улучшение удовлетворенности пользователей


8

Задачи IT Service Management (ITIL/ITSM), Задачи управления IT услугами

Больше чем ITSM. Управление бизнес услугами

Управление удовлетворённостью клиентов

Решаемые бизнес-задачи

Больше чем ITSM. Автоматизация бизнеса

Решаемые бизнес-задачи9

Задачи IT Service Management (ITIL/ITSM)

IT Service Management. Откуда возникают услуги?

Модель «потребитель - поставщик»

Важно предоставление конечной ценности для получения конечного результата

10

ИТ предоставляет услуги!

IT Service Management. Сервисный подход

Служба ИТ

Раз

раб

отка

Об

служ

ива

ние

раб

очи

х м

ест

Под

дер

жка

при

лож

ени

й

Ад

ми

нист

риро

вани

е се

тей

и с

ист

ем

Инф

орм

аци

онна

я б

езоп

асно

сть

ИТ услуги ИТ услуги

Би

знес

под

разд

елен

ия

Вне

шни

е се

рви

с-пр

овай

дер

ы, п

одря

дчи

ки

SLA – соглашение об уровне услуг

Договоры с внешними поставщиками и подрядчиками

Требования к работе подразделений службы ИТ и инфраструктуре

Процессы предоставления и поддержки ИТ услугПроцессы предоставления и поддержки ИТ услуг

Каталог ИТ услуг

11

IT Service Management. Результат

Систематизация информации внутри ИТ Понимание стоимости сервисов / понимание стоимости обращения

пользователя Контроль над ИТ-инфраструктурой Договоренности с бизнесом об уровне сервиса и способах его оценки Оперативное решение проблем пользователей Планирование затрат и соотнесение их с сервисами и уровнем их

предоставления

12


Больше чем ITSM. Управление бизнес услугами

Продажи

Договоры

Закупки

Управлениетрудозатратами

Управлениепоставщиками

АХО

Business Service Management

Чем сервисный подход в IT отличается от сервисного подхода в других областях?Другие сущностиДругие связи между сущностями

Что мешает масштабировать ITSM в SM?Проблема реализации: система адаптирована только к специфике ITПроблема компетенций: мы не знаем специфику области

14

Больше чем ITSM15

Сущность IT HRЗапрос от

пользователя• Инцидент• Консультация• Запрос на сервис

• Заявка на отпуск• Заявка на отгул• Заявка на обучение• Запрос справки

Услуга • IP телефония• Интернет• Бизнес-система

• Повышение квалификации• Оформление отпусков и отгулов• Выдача документов\справок

Исполнители (команды

сотрудников)

• Администраторы БД• Сетевые администраторы• Операторы

• Менеджеры по повышению квалификации

• Ответственные за оформление документов

Соглашение об уровне сервиса

• SLA• OLA• UC

• Нормативные документы

Наши ключевые преимущества16

Больше чем ITSM. Автоматизация бизнеса

Автоматизация бизнеса17

Первичная обработка

Выполнение Выполнен Закрыт

Возобновлен

Зарегистрирован

Ожидание информации


Условные обозначения

Отправка оповещения

Заполнение атрибутов

Смена ответственного

На согласовании

Создание объекта класса «Согласование»

Бизнес-процесс обработки обращений пользователей



Подготовка договора

Реализация контракта

Запрос обработанЗарегистрирована

Ожидание правок






Подсчет ТКП

Создание объекта класса «Работа»

Ожидание ответа от клиента

Участие в тендере

Бизнес-процесс обработки запросов технико-коммерческих обращений


Управление удовлетворённостью клиентов

Customer Satisfaction Management

Персонализация интерфейса до уровня конкретного сотрудника: тема, язык, закладки, видимость контента

Customer Satisfaction Management21

ЗапросСотрудникОтдел\командаУслугаПериодСитуация в целом

22 Основные преимущества продукта

ITSM-решение

Низкая совокупная стоимость владения (TCO)

Единая платформа для управления бизнес-процессами

Бесплатный портал самообслуживания

Гибкая персонализация интерфейса и данных

Основные преимущества продукта23

ITSM-решение

ITSM-решение24

КомпанияКомпания

ИТ службаИТ служба

Управление инцидентами и обращениями

Управление инцидентами и обращениями

Пользователи ИТ систем

РешениеРешение

Заказчики Отзывы о качестве, пожеланияОтзывы о качестве, пожелания

ЗапросЗапрос •Отчет о SLA•Отчет о SLA•Требования к

качеству•Требования к

качеству

ЗакрытиеЗакрытие

Регистрация, классификация

Регистрация, классификация

Управление ИзменениямиУправление

Изменениями

РегистрацияРегистрация

ОценкаОценка

ВыполнениеВыполнениеАнализ

выполнения

Анализ выполнения

База CMDB База CMDB

•Реестры КЕ (программы,

оборудование, пр.)

•Реестры КЕ (программы,

оборудование, пр.)

Связь запроса с затронутой КЕ

Управление уровнем сервисаУправление уровнем сервиса

•Каталог сервисов, SLA

•Каталог•OLA, UC

•Анализ соблюдения SLA, OLA и UC

•Анализ соблюдения SLA, OLA и UC

•Построение отчетности

•Построение отчетности

•Заключение SLA, OLA,

UC

•Заключение SLA, OLA,

UCСвязь запроса с SLA или OLA (для определения регл. времени)

Связь изменения с затронутыми КЕ

(для оценки изменения)

Рег

ист

рац

ия

зап

ро

са н

а и

змен

ени

е (R

FC

)

Связь сервисов с поддержи-

вающими КЕ

•Заключение •SLA

•Заключение •SLA

Управление ПроблемамиУправление

Проблемами

РегистрацияРегистрация

УстранениеУстранение

ЗакрытиеЗакрытие

•Статистика•Статистика

Актуализация КЕ в которые

внесены изменения

Процесс разработкиПроцесс разработки

РазработкаРазработка

ТестированиеТестирование

Регистрация и оценка

Регистрация и оценка

РазработкаРазработка

ТестированиеТестирование

Ввод в єксплуатацию

Ввод в єксплуатациюRFC - Новый

релиз

Запросы на разработкуЗапросы на разработку

Св

язь

ин

ци

ден

та

с н

ов

ім р

ели

зом

ПО

уст

ран

яю

щи

м

ин

ци

ден

т

Основные преимущества продукта25

Единая платформа управления бизнес-процессами

Единая платформа автоматизации бизнес-процессов26













Бизнес-процесс обработки обращений пользователей

Больше чем ITSM

Все объекты в системе типизированы!

27

• Внешний вид• Атрибуты• Связи• Жизненный цикл


Низкие требования к инфраструктуреКроссплатформенностьОперативная поддержка, документация на русскомСнижение затрат на обучение пользователейЛегкость настройки рабочей среды и процессовЕдиная платформа для управления процессами

29


Бесплатный портал самообслуживания

Бесплатный портал самообслуживания31


Гибкая персонализация интерфейсов и данных

Гибкая персонализация интерфейсов и данных33

Широкие возможности по настройке внешнего вида карточек Сущности в системе соответствуют бизнес-сущностям, а не наоборот Любые связи между сущностями Гибкие настройки SLA Жизненные циклы для любых объектов Широкие настройки прав доступа Быстрый перенос настроек

Гибкая персонализация интерфейсов и данных34

Типовая карточка в системе – отображает информацию об объекте в системе.

35

Организация территориально распределенной поддержки

Описание функционала

Персонифицированная отчетность

Система мониторинга

Гибкая настройка объектов в системе

Встраиваемость в инфраструктуру

Особенности функционала36



Настраиваемые списки Персонифицированные отчеты BI системы

37


Определение ответственности за запрос в зависимости от многих факторов Тонкий клиент Широкая настройка прав доступа

39

Москва

Алматы

Астана

Москва

Алматы

Астана


Все объекты в системе типизированы!

41

• Внешний вид• Атрибуты• Связи• Жизненный цикл

Проектирование карточки объекта и форм42

Карточка объекта представляет собой упорядоченный набор вкладок, на которых отображается информация об объекте,

структурированная по блокам.

43 Настройки прав доступа

Пример настройки профиля для запроса

Оповещения, действия по событию, временные счетчики44

Персонализированные оповещения, настраиваемые практически по любому событию в системе

Широкие возможности по автоматизации рутинных операций Аналитика по расходу времени на отработку бизнес-процесса при помощи временных

счетчиков

Оповещения, действия по событию, временные счетчики














Универсальный импорт Коннекторы API

Форма регистрации на портале компании Использование дополнительных БД при аналитике

46

Встраиваемость в инфраструктуру47

Почтовый сервер

BI Сервер

MS AD Call-центрMS CRM1С

Виртуальная ферма

Корпоративный портал


Система мониторинга

Система мониторинга49

Спасибо за внимание!Вопросы?

Контакты:Прилепский Александр, бизнес-аналитик[email protected]

Телефон: +7 (495) 783 02 87

mailto:[email protected]

Больше чем ITSM! Знакомство с системой Naumen Service Desk 4.0

Documents

Transcript of Больше чем ITSM! Знакомство с системой Naumen Service Desk 4.0