Стандарты сертификации в области защиты клиентов описывают нормы защиты клиентов, установленные в микрофинансовой индустрии. Чтобы пройти

сертификацию, финансовая организация (ФО) должна соответствовать параметрам всех 30 представленных ниже стандартов защиты клиентов.

Интересы клиентов в

микрофинансовой индустрии

всегда на первом плане

Принцип

Стандарт

1. Соответствующие

разработка и предоставление

продуктов

ФО разрабатывает продукты, соответствующие потребностям клиентов и не причиняющие вреда

ФО собирает от клиентов отзывы о дизайне и предоставлении продуктов

ФО не применяет агрессивные методы продаж

2. Предотвращение

чрезмерной задолженности

ФО проводит необходимый анализ платежеспособности клиента перед выдачей кредита

ФО поддерживает качество кредитов

ФО поддерживает качество кредитов

ФО использует данные кредитного бюро и конкурирующих организаций настолько, насколько позволяют местные

условия

Руководство и Совет Директоров ФО находятся в курсе текущей ситуации с чрезмерной задолженностью и

осознают ее значимость

Отдел внутреннего аудита контролирует применяемость политики по предотвращению чрезмерной

задолженности

ФО избегает опасных коммерческих практик (например, избегает объединения кредитных продуктов,

отвечающих сходным потребностям; ограничения применения кредитных средств; устанавливает разумные сроки

возобновления кредита в случае досрочного его погашения; устанавливает руководящие принципы для

соответствующей политики реструктуризации)

3. Прозрачность

Информация о затратах и других характеристиках продукту полностью открыты

ФО активно общается с клиентами на доступном для них языке

ФО использует различные механизмы раскрытия информации

ФО предоставляет клиенту информацию несколько раз, а также предоставляет достаточно времени для

ознакомления с нею

ФО предоставляет точную и своевременную информацию о счете

4. Ответственное

ценообразование

ФО предлагает рыночные, недискриминационные цены

ФО имеет такой же коэффициент эффективности, как и похожая на нее другая оргнанизация

ФО не взимает чрезмерную плату

Принцип

Стандарт

5. Честное и уважительное

отношение к клиентам

Культура ФО повышает осведомленность населения и заботу о справедливом и ответственном отношении к

клиентам

ФО четко определила, какая практика взыскания долговявялется явялется подходящей

Политики человеческих ресурсов (рекрутация, тренинги) в ФО неотрывны от честного и ответственного отношения

к клиентам

ФО внедряет политики продвижения этики и предотвращения мошенничества

При выборе клиентов и в процессе коммуникации с ними, ФО не дискриминирует клиентов

При выборе клиентов и в процессе коммуникации с ними, ФО не дискриминирует клиентов

ФО информирует клиентов об их правах

6. Защита данных клиента

В ФО действует политика конфиденциальности и соответствующие технологические системы

ФО сообщает клиентам о том, где и как будут использоваться их данные и получает согласие клиентов на их

использование

7. Механизмы разрешения

жалоб

Клиенты ФО знают, как подать жалобу

Персонал ФО обучен рассмотрению жалоб

Система разрешения жалоб клиентов действительна и эффективна

ФО использует отзывы клиентов для совершенствования своей практики и продуктов

Принцип

Стандарт

Показатель

1. Соответствующие

разработка и предоставление

продуктов

ФО разрабатывает продукты,

соответствующие

потребностям клиентов и не

причиняющие вреда

ФО разрабатывает продукты, соответствующие потребностям клиентов и не

причиняющие вреда. Она не предлагает продукты, которые отрицательно влияют на

клиентов.

У ФО имеются политики, описывающие допустимые варианты предоставления

обеспечения; имеются четкие руководящие документы о правилах регистрации и

оценки обеспечения.

ФО собирает от клиентов

отзывы о дизайне и

предоставлении продуктов

ФО исследует причины ухода клиентов.

ФО использует отзывы от клиентов в качестве информации для отдела разработки

продуктов с целью улучшения существующих продуктов (обратная связь с клиентами

может быть неформальной).

ФО не применяет

агрессивные методы продаж

ФО не применяет агрессивные методы продаж и давление на клиентов. Не заставляет

клиента подписывать контракты (при выдаче кредита; не принуждает к подписанию

контрактов ни индивидуальными заемщиками, ни группой клиентов, ни кем-либо из

поручителей).

2. Предотвращение

чрезмерной задолженности

ФО проводит необходимый

анализ платежеспособности

клиента перед выдачей

кредита

Политики ФО закрепляют анализ платежеспособности клиента. Одобрение кредита не

основывается только на гарантии (будь то гарантия, залог или поручительство) и не

заменяет качественного анализа кредитоспособности.

[индивидуальное кредитование] Проводится ли анализ платежеспособности для

каждого кредита?

[групповое кредитование] Формирование группы и процесс одобрения кредита

обеспечивает разумный самостоятельный выбор членов с акцентом на концепцию

солидарной оплаты.

Политика оценки платежеспособности в ФО должным образом распространена среди

персонала с учетом увеличения численности штата и его изменений.

Политика оценки платежеспособности в ФО постоянно применяется на практике.

ФО проводит анализ платежеспособности в каждом кредитном цикле, даже если он

упрощается для оценки вторичных аспектов при пролонгации кредита.

Для клиентов с неофициальными доходами и / или при выдаче не потребительских

кредитов (большинство случаев) анализ платежеспособности основан на посещении

клиента (производится кредитным специалистом или делегированными членами

группы/деревни). ФО проверяет последовательность полученной информации путем

перекрестного контроля. В случае, когда потребительский кредит требуется

трудоустроенному клиенту, посещение клиента не обязательно.

Принцип

Стандарт

Показатель

2. Предотвращение

чрезмерной задолженности

ФО поддерживает качество

кредитов

Руководство ФО постоянно составляет и проверяет отчеты о риске портфеля и

списанных кредитах.

Постоянно поддерживается приемлемое качество портфеля. В случае плохого

качества долгосрочного кредитного портфеля, связанного с чрезмерной

задолженностью, применяются корректирующие меры.

Производительность ФО старается поощрять систему стимулирования качества

портфеля по крайней мере настолько, насколько стимулируются другие системы,

такие как выдача кредита и увеличение числа клиентов.

Производительность ФО старается поощрять схемы, которые являются приемлемыми

к показателям по отрасли (параметры и объем регулируемых/нерегулируемых

вознаграждений).

Если риск портфеля превышает 10% на уровне МФО, тогда кредитные специалисты,

которым удасться снизить риск ниже 10% поощряются дополнительные бонусы.

ФО использует данные

кредитного бюро и

конкурирующих организаций

настолько, насколько

позволяют местные условия

[кредитное бюро] Политики ФО включают четкие консультации и обмен данными о

клиенте (для всех кредитных циклов).

[кредитное бюро] ФО систематически ознакамливается с данными клиента,

полученными от кредитного бюро (текущий размер долга заемщика и история

платежей), с целью оценки платежеспособность клиента перед выдачей кредита при

каждом цикле. ФО также регулярно предоставляет данные о клиенте кредитному

бюро.

[кредитное бюро] [групповой займ] Группы получают последние данные от

кредитного бюро об истории заемщика: членам группы предоставляют данные о

проведенной кредитным бюро проверке других членов группы.

[кредитное бюро отсутствует] Политики содержат консультации и обмен данными о

клиенте (для всех кредитных циклов) с конкурентами настолько, насколько это

возможно в местных условиях.

[кредитное бюро отсутствует] ФО регулярно консультируется с конкурентами о

данных по клиенту, а также предоставляет им отчеты (неофициальный обмен

данными в соответствии с юридическими ограничениями) настолько, насколько это

возможно в местных условиях.

ФО имеет систему контроля, обеспечивающая эффективное использование данных

кредитного бюро или конкурентных организации для кредитного анализа и принятия

решений.

Принцип

Стандарт Показатель

2. Предотвращение

чрезмерной задолженности

Руководство и Совет

Директоров ФО находятся в

курсе текущей ситуации с

чрезмерной задолженностью

и осознают ее значимость

Руководство и Совет Директоров ФО показывают свою информированность и

обеспокоенность по поводу риска чрезмерной задолженности клиентов и.

контролируют ее.

На рынках с высоким риском чрезмерной задолженности требуются больше усилий

для ее предотвращения. Руководство и Совет Директоров определяют, какая степень

риска считается высокой. Они исследуют соответствующую рыночную информацию

(относящуюся к текущей или планируемой операционной зоне ФО).

Отдел внутреннего аудита

контролирует

применяемость политики по

предотвращению

чрезмерной задолженности

Отдел внутреннего аудита и/или внутреннего контроля проверяет соответствие

политикам и системам с целью предотвращения риска чрезмерной задолженности

клиента.

Отдел внутреннего аудита и/или другие отделы (кроме отделов по кредитам и

взысканию) ежегодно посещают представительную выборку клиентов.

ИСУ организации регулярно предоставляет информацию по отсроченным кредитам.

ФО избегает опасных

коммерческих практик

(например, избегает

объединения кредитных

продуктов, отвечающих

сходным потребностям;

ограничения применения

кредитных средств;

устанавливает разумные

[групповые займы] У ФО имеется политика, запрещающая брать параллельные

кредиты у одной МФО (например, объединение кредитных продуктов, отвечающих

сходным потребностям, или ограничение применения кредитных средств).

[групповые займы] У ФО имеются разумные сроки, позволяющие возобновить кредит

в случае досрочного погашения.

сроки возобновления

кредита в случае досрочного

его погашения;

устанавливает руководящие

принципы для

соответствующей политики

реструктуризации)

У ФО имеются конкретные процедуры для активного поиска решений (напр., путем

применения плана решения задач) при реструктуризации

кредитов/рефинансировании/списания долга в исключительных случаях у клиентов с

просрочками, которые желают оплатить, но не имеют возможности сделать это до

ареста активов.

3. Прозрачность

Информация о затратах и

других характеристиках

продукту полностью открыты

ФО предоставляет клиентам полную информацию о ценах, платежах, условиях

финансовых продуктов, включая все издержки и выплаты, относящиеся к ним цены,

штрафы, связанные продукты, платежи третьим лицам, а также информацию об их

возможном изменении в течением времени.

ФО четко описывает клиенту общую стоимость продукта вне зависимости от

требований местного законодательства (в том числе при отсутствии отраслевых

требований).

ФО участвует в инициативе MFTransparency (или аналогичных отраслевых

инициативах, если таковые имеются).

Принцип Стандарт

Показатель

3. Прозрачность

ФО активно общается с

клиентами на доступном для

них языке

В ФО налажены эффективные коммуникации. Персонал передает информацию

клиентам таким образом, чтобы те понимали условия контракта, свои права и

обязанности. В общении с малограмотными клиентами персонал применяет техники

работы с неграмотными людьми (напр., используют материалы, доступные на

местном языке).

Контракты ФО написаны простым языком без использования мелкого шрифта (в

прямом и переносном смысле). В случаях, если договор написан слишком

техническим и сложнум для понимания языком, тогда в нем содержится страница,

которая четко и кратко описывает основные его положения.

ФО избегает применения механизмов, которые затрудняют подсчет итоговой

стоимости.

ФО предоставляет клиенту

информацию несколько раз,

а также предоставляет

достаточно времени для

ознакомления с нею

У ФО есть как минимум два коммуникационных канала для предоставления понятной

и четкой информации о продукте: письменный и устный (с целью преодоления

барьера неграмотности).

ФО умещает информацию о цене в общедоступном месте.

ФО предоставляет клиенту

информацию несколько раз,

а также предоставляет

достаточно времени для

ознакомления с нею

ФО предоставляет клиенту полную информацию о продукте перед подписанием

договора.

ФО предоставляет клиенту достаточно времени для ознакомления с условиями

продукта и ответа на вопросы и получение дополнительной информации до

подписания договора.

Сотрудники ФО доступны для ответа на вопросы.

ФО предоставляет точную и

своевременную

ФО предоставляет клиенту печатную копию всех документов, подписанных клиентом

(включая контракт, но не ограничиваясь им) со всеми условиями. ФО проверяет,

чтобы все условия были заполнены во всех документах (включая контракт, но не

ограничиваясь им).

информацию о счете

[групповые займы] Каждый клиент получает договор и/или индивидуальную

банковскую книжку с условиями контракта и подписью (также в случае заключения

контракта между группой лиц и ФО).

ФО регулярно предоставляет клиентам четкую и точную информацию об их счетах

(напр., выписку со счета, чеки, состояние баланса, подтверждение платежа по

кредиту).

ФО предоставляет клиентам по требованию актуальную информацию о балансе их

счета.

Принцип Стандарт

Показатель

4. Ответственное

ценообразование

ФО предлагает рыночные,

недискриминационные цены

ФО предлагает рыночные, недискриминационные цены.

ФО имеет такой же

коэффициент эффективности,

как и похожая на нее другая

оргнанизация

ФО имеет такой же коэффициент эффективности, как и похожая на нее другая

оргнанизация.

ФО не взимает чрезмерную

плату

Штрафы за досрочную выплату, закрытие счета, за проведение транзакции и другие

сборы у ФО не чрезмерны.

5. Честное и уважительное

отношение к клиентам

Культура ФО повышает

осведомленность населения

и заботу о справедливом и

ответственном отношении к

клиентам

В Кодексе поведения ФО (а также в Кодексе этики, своде правил для персонала) четко

сформулированы организационные ценности и стандарты профессионального

поведения, ожидамого от сотрудников.

Кодекс поведения ФО был изучен и одобрен Советом директоров.

Персонал ФО подписывает документ, где обязуется соблюдать стандарты

профессионального поведения и не нарушать нормы, указанные в Кодексе

поведения.

ФО четко определила, какая

практика взыскания

долговявялется явялется

подходящей

В Кодексе поведения ФО (или в Кодексе этики, своде правил для персонала) четко

сформулированы стандарты профессионального поведения, ожидаемого от всего

персонала по сбору задолженности (включая аутсорсинговы персонал).

ФО не одобряет политику нулевого риска портфеля.

Политика ФО гарантирует, что клиенты получают справедливую цену за любое

конфискованное имущество; описывает процедуры по изъятию предоставленнного в

залог имущества с уважением прав клиентов; объясненяет роль поручителей.

Принцип

Стандарт

Показатель

5. Честное и уважительное

отношение к клиентам

Политики человеческих

ресурсов (рекрутация,

тренинги) в ФО неотрывны от

честного и ответственного

отношения к клиентам

Персонал ФО набран и обучен в соответствии с Кодексом этики.

Персонал ФО обучен в соответствии с Кодексом этики: начальный тренинг включает в

себя рассмотрение Кодекса поведения и обсуждение с новыми работниками

ситуаций, когда существует опасность нарушения правил Кодекса.

Практика взыскания долгов ФО рассматривается во время начального тренинга

персонала, имеющего отношение к такого рода взысканиям (кредитные специалисты,

специалисты по взысканию долгов, менеджеры филиалов). В частности, специалисты

по взысканию долгов проходят тренинг по приемлемым практикам взыскания и

процедурам восстановления кредита.

ФО внедряет политики

продвижения этики и

предотвращения

мошенничества

Руководство и менеджеры ФО оценивают этичность поведения, профессионализм и

качество общения с клиентами во время проведения оценки сотрудников.

Процедуры ФО описывают санкции, которые будут применены в случае нарушения

Кодекса поведения или политики взыскания долгов (домогательства, дискриминация,

воровство, коррупция, откаты и т.д.), вплоть до уволнения сотрудника.

Персонал ФО осведомлен о санкциях за несоблюдение Кодекса поведения или

политики взыскания долгов.

В ФО ведется соответствующий мониторинг практик (операционным отделом,

внутренними аудиторами) для предоставления обучения и в случае необходимости

применения санкций.

ФО применяет санкции в случае нарушения Кодекса поведения или политики

взыскания долгов (определенные руководством, внутренним аудитом или благодаря

эффективному механизму рассмотрения жалоб) в соответствии с установленными

правилами.

Базовая зарплата кредитного специалиста не ниже прожиточного минимума.

При выборе клиентов и в

процессе коммуникации с

ними, ФО не дискриминирует

клиентов

У ФО имеется политика о недискриминации.

Политика реструктуризации ФО внедряется последовательно и справедливо по всей

организации.

Персонал, занимающийся

взысканием долгов на дому

или у третьих лиц, должен

следовать тем же политикам,

что и персонал ФО

Такое же обучение проходит аутосорсинговый персонал затрудненный для взыскания

задолженостей, в случае, если для сбора задолженности был заключен субдоговор;

тренинги проводятся с соблюдением всех стандартов, как для персонала ФО.

Принцип

Стандарт

Показатель

5. Честное и уважительное

отношение к клиентам

ФО информирует клиентов

об их правах

ФО информирует клиентов об основных положениях Кодекса поведения персонала.

Клиент информируется о праве и правилах подачи жалобы.

[групповые займы] ФО предоставляет клиентам информацию о процедурах

конфискации заложенного имущества.

ФО документирует и информирует клиентов о кредитных политиках и процедурах

реструктуризации долга.

6. Защита данных клиента

В ФО действует политика

конфиденциальности и

соответствующие

технологические системы

В ФО имеется письменно закрепленная политика конфиденциальности, которая

определяет процессы получения, обработки, использования, распространения и

хранения информации о клиентах. Политика касается текущего персонала и

покидающих организацию лиц и вопросов утечки информации.

Положение о конфиденциальности ФО изложено простым языком и не укрыто под

юридическим текстом или контрактом. Положение о конфиденциальности должным

образом выделено и не написано мелким шрифтом.

Свод правил для персонала и/или Кодекс поведения определяют санкции за

злоупотребление или незаконное присвоение данных клиента.

В ФО имеются санкции за передачу данных клиента третьим лицам без его

предварительного согласия.

В ФО имеются системы (в том числе ИТ системы безопасности) для защиты

конфиденциальности, безопасности, точности и целостности личной и финансовой

информации клиентов.

ИТ системы ФО имеют различные способы защиты паролями, которые периодически

меняются и обладают разными уровнями доступа в соответствии с положением о

доступе сотрудника к данным.

Если файлы хранятся на физических носителях информации, тогда ФО хранит файлы о

клиентах в безопасном месте, в филиале или головном офисе, где 1) доступ имеется

только у определенных лиц; 2) информация хранится в условиях, защищенных от

поджога или кражи.

ФО сообщает клиентам о том,

где и как будут

использоваться их данные и

получает согласие клиентов

на их использование

В ФО имеется политика (включенная в учебное пособие), описывающая правила

ведения разговора с клиентами на тему обработки данных. Она требует от ФО четкого

разъяснения клиенту в каких случаях используются его данные.

ФО четко объясняет персоналу политику конфиденциальности.

ФО обучает своих сотрудников защите конфиденциальности, безопасности, точности

и целостности личных и финансовых данных клиентов.

ФО информирует клиентов о том, как их данные будут использоваться внутри

организации и вне ее (если такое возможно).

ФО обучает своих сотрудников защите конфиденциальности, безопасности, точности

и целостности личных и финансовых данных клиентов.

Контракты ФО включают положение о конфиденциальности, описывающее как и

когда могут использоваться данные (помимо информации для кредитного бюро).

ФО требует письменного согласия клиентов на передачу их данных третьим лицам,

включая кредитное бюро, страховых агентов, организаций, занимающиеся

взысканиями задолженностей и т.д.

ФО требует письменного согласия клиентов на использование их информации и

фотографий в рекламных акциях, маркетинговых материалах и в других публичных

целях.

[групповые займы] ФО обучает лидера группы правилам обращения с данными

членов группы, особено с информацией о балансе сберегательных счетов, датах

выдачи кредита и проблемах с погащением задолженности.

Принцип

Стандарт

Показатель

7. Механизмы разрешения

жалоб

Клиенты ФО знают, как

подать жалобу

ФО информирует клиентов о праве и процедуре подачи жалобы (или сообщает, где

найти соответствующую информацию в случае необходимости).

Персонал ФО обучен

рассмотрению жалоб

Вводный тренинг для персонала ФО включают в себя сессии о том, как работает

механизм подачи жалобы, о роли кредитного специалиста в этом процессе и о

соответствующем управлении жалобами до момента ее полного разрешения (как

рассматривать жалобы и передавать их соответствующему лицу для расследования и

разрешения).

Система разрешения жалоб

клиентов действительна и

эффективна

Политики ФО описывают процесс рассмотрения жалоб, а также содержат

информацию о способе информирования клиента о механизме разрешения жалоб.

У ФО имеется соответствующая эффективная система для своевременного

разрешения жалоб.

ФО назначает ответственного за рассмотрение жалоб (по крайней мере, на неполный

рабочий день), с целью направления жалоб соответствующему лицу для их решения.

У ФО имеется четкая система отчетности, гарантирующая что жалобы из

филиалов/расчетно-кассовых центров дойдут до ответственного за решение жалоб

лица.

Механизм подачи жалоб активно применяется клиентами.

Клиенты ФО своевременно получают ответы на свои обращения, в течение месяца со

дня подачи.

Внутренний аудит ФО или другая система мониторинга проверяет

удовлетворительное разрешение всех жалоб.

ФО использует отзывы

клиентов для

совершенствования своей

практики и продуктов

ФО использует полученную информацию для исправления ошибок, устранения

упущений и действий, несущих в себе потенциальный риск для клиента.

ФО применяет полученную из жалоб информацию для совершенствования

деятельности/продуктов/ коммуникаций в организации.