«Социальный HR – потенциалдля роста бизнеса»

Серегина Елена

Департамент Корпоративной Социальной Ответственности

Мобильные ТелеСистемы

2

Оказывает услуги во всех регионах России,

а также в Армении, Беларуси, Украине и

Туркменистане

Ведущий провайдер доступа в интернет в

России

Количество сотрудников – 70 000 человек

Количество абонентов платного домашнего

телевидения МТС составляет 2,6 миллионов

домохозяйств

Группа компаний «МобильныеТелеСистемы» - более

100 миллионов абонентов

Корпоративная социальная ответственность :

• Сети все возрасты покорны

• Безопасность детей в интернете «Дети в

интернете»

• Волонтерство «Просто дари добро»

• «Эко-Телеком»

• Проекты с талантливой молодежью «Телеком

идея»

3

Актуальность проекта «Социальный HR»

Потенциал привлечения новых абонентов

Насыщение рынка и высокий уровень

конкуренции

Текучесть кадров в front-line

Социализация пожилых людей – спрос со

стороны государства (госуслуги, «цифровой

разрыв»)

Государственно-частное партнерство

(возможность позиционирования на

общественно-значимых площадках)

Минтруд законодательно запрещает

дискриминацию по возрасту при приеме на

работу

Мировой опыт (Скандинавия, Франция, Китай,

Япония и т.д.)

Предпосылки:

Увеличение продаж и продвижение услуг

доступа в интернет за счет привлечения новой

аудитории 50+ (найм и продажи)

Минимизация текучести кадров и

формирование устойчивой кадровой

платформы

Позиционирование Группы компаний МТС как

высокотехнологичного социально

ответственного оператора

Запуск новых, усовершенствованных

механизмов нематериальной мотивации

Цель:

Объект исследования:

Сотрудники Розничной Сети МТС

Демография и проникновение Интернета

Ситуация в мире

Ситуация в России

Динамика проникновения Интернета в различные возрастные аудитории

* По данным Росстат, ООН

Источник: ФОМ, Бюллетень «Интернет России»

43

Рост доли пожилого население в мире и РФ

увеличивает социальную нагрузку на общество и

государство и требует вовлечения представителей

«третьего возраста» в активную жизнедеятельность,

в том числе за счет освоения Интернета .

Рост пользователей мобильного Интернета будет происходить во

многом за счет более старших возрастных групп Что мешает адаптации?

Многочисленная аудитория потенциальных

пользователей Интернета – люди не адаптированные к

интернет-среде (50+) – не видят практической пользы в

освоении новых для себя навыков.

Основной барьер –

незнание и нежелание учить

Необходимы инструменты для:

Популяризации мобильного Интернета с позиций его важности, удобства и необходимости для людей старшего

поколения.

Вовлечения в процесс адаптации близких молодого поколения (дети, внуки) .

Интернет для пользователей старшего поколения

Возрастная структура аудитории социальных сетей

Интернет для пользователей старшего поколения

9

Особенности поколения 50+ как потребителей

Клиенты 50+ отличаются латентными страхами к пользованию

мобильным интернетом и смартфонами плюс

настороженностью к активным формам продаж.*

*Внутреннее исследование МТС

Состоятельность, финансовая

независимость;

Взвешенность и обоснованность

принимаемых решений;

Противоречивость: желание «быть в

теме» и сомнения «зачем мне это надо»

(страх нового);

Недоверие к продавцам: «всё равно

обманут»;

Большое количество прочих скрытых

страхов.

Специфика аудитории 50+ Страх чужого мнения«не хочу выглядеть глупо»

Страх не справиться«не смогу разобраться»

Страх потерять деньги«не туда ткнуть»

Страх поломки«много функций быстрая поломка»

10

Субъективное восприятие сотрудниками МТСобщения с покупателями старшего возраста

В субъективном эмоциональном восприятии продавцов

прежде всего стоит проблема ощущения непонимания со

стороны ПСВ, при этом продавцы воспринимают их в

большинстве как внимательных, спокойных, добрых и

открытых, с определенной долей упрямства и боязливости.

Основными трудностями в работе с ПСВ продавцы

видят: непонимание и закрытость для новой

информации, страх быть обманутыми, отсутствие

знаний об интернете и современных технологиях.

Главная трудность в работе с ПСВ, это

Нет трудностей 20,9 %

Их непонимание 41,70 %

Консервативность 9,80 %

Недоверие, закрытость 5,50 %

Неосведомленность, неумение 5,30 %

Другое 16,80 %

непонимающий

хитрый

равнодушный

злой

энергичный

глупый

легкий

скрытный

активный

мягкий раздражительный

тревожный

боязливый

трудный

упрямый

открытый

добрый

внимательный

спокойный60%

50%

40%

30%

20%

10%

11

Проблемы с клиентами 50+

Основными трудностями в работе с ПСВ

продавцы видят: непонимание и закрытость

для новой информации, страх быть

обманутыми, отсутствие знаний об интернете

и современных технологиях.

*Внутреннее исследование МТС

Раздражительность, возмущение, негативное

отношение к продавцу и информации от него;

Не хотят слушать новую информацию;

Приходится много раз повторять, отнимают много

времени у продавца (при регламенте 10 мин на

человека);

Не понимают технической информации, условий и

тарифов;

Высокая потребность в общении, желание

поговорить обо всем, быть самим выслушанными;

Трудно объяснить информацию доступным им

языком.

12

Качества сотрудников

Стремление понять клиента и помочь ему;

Жизненный опыт и уверенность в своих силах,

способность вызывать доверие;

Отсутствие «подросткового комплекса» и

«социального барьера»;

Сдержанность, терпение, стрессоустойчивость,

толерантность;

Доброжелательность, умение найти подход к любому

человеку, слушать и слышать;

Ответственность, умение отвечать за свои поступки;

Заинтересованность в том, чтобы клиент вернулся

снова;

Качества лучших сотрудников 50+

Лучшие сотрудники МТС 50+ обладают установками и компетенциями,

обеспечивающими успешные продажи, в том числе и покупателям 50+

«Самое главное –

доброжелательность,

заинтересованность в том, что

реально нужно клиенту, способность

глубоко понять потребности, помочь

клиенту разобраться в них, и дать

ему то, что ему действительно

нужно».

Установка

*Цитата участника share meeting

13

Профиль сотрудника 50+

Неравнодушен к людям(хочет помогать, готов идти на контакт с

людьми любого пола и возраста, независимо

от их эмоционального состояния)

Способен понимать(видеть ситуацию глазами другого человека,

говорить на его языке)

Готов делиться знаниями(помогать, передавать свои знания и умения,

обмениваться опытом, поддерживать)

Хочет развиваться(узнавать новое, совершенствовать свои

качества общения и управления)

Интересно разбираться в

технике(понимать «как это работает»)

Хочет работать в большой

известной стабильной

компании

Ориентирован на достижение

конкретного результата

Из 100% опрошенных сотрудников 50+,

большая часть сотрудников (46%) имеет

полное высшее или среднее

специальное образование (31%).

Среди сотрудников старшей

возрастной категории (46+) больше

представлены сотрудники с опытом

продаж от 3 до 5 лет (44%) и от 5 до 10

лет (33%). Сотрудники от 40 до 45 лет

чаще имеют опыт продаж более 10 лет

(50%), а сотрудники самой молодой

возрастной категории от 35 до 40 лет в

большинстве имеют опыт продаж от 5 до

10 лет (34%) и более 10 лет опыта

работы в продажах (32%).

14

Отношение к работе

Для 44% присутствует и важен интерес к выполняемой работе;

27% довольны и работой и уровнем заработка, 28% она приносит удовлетворение;

35% часто приходится работать сверх установленного рабочего графика (внеурочно), а

почти половине сотрудников (47%) – время от времени;

Большинство опрошенных относятся к этому отрицательно, при этом 21% сотрудников не

волнуют переработки;

Значительное большинство (67%) не собираются менять имеющуюся работу в ближайшее

время;

68% удовлетворены обстановкой и взаимоотношениями в коллективе, а наиболее

проблемными моментами являются неадекватные требования руководства (21%) или

отсутствие взаимопонимания с другими сотрудниками (8%).

15

Факторы, которые, по мнению продавцов, могут помочь в работе с покупателям старшего возраста

16

Кадровый ресурс 50+

Сотрудники МТС 50+ могут быть важным фактором повышения

лояльности и стабильности для всех сотрудников МТС, транслируя им

свои ценности и опыт.

лояльность

стабильность

Сотрудники старшего возраста меньше стремятся к карьерному

росту в компании, но имеют большее стремление к

самореализации.

Для этих сотрудников важны корпоративные ценности, они

ценят стабильность и бренд компании.

Для них важна не только материальная оценка труда.

У них есть стремление к личностному росту в плане развития коммуникативных навыков, решения управленческих задач ( это более свойственно кандидатам от 35 до 45 лет).

Для них важна сущность выполняемых обязанностей, у них проявлен интерес к содержанию труда

С течением времени работы в компании сотрудники лучше адаптируются к организационным условиямОни не собираются

менять работу

17

Рост бизнеса- сегмент HR

Сегмент клиентов 50+ имеет нереализованный потенциал, для использования которого

необходимо предпринимать усилия в трех направлениях:

Найм Лояльность Продажи

За счет сфокусированного найма увеличить процент сотрудников 50+, способных продуктивно работать с сегментом 50+

Разработка профиля кандидата 50+ и целенаправленная трансляция кадрового запроса компании на рынке труда

Изменить отношение к сотрудникам 50+ внутри компании, позиционируя и развивая их как наставников и коучей c использованием всех инструментов внутренних коммуникаций и нематериальной мотивации:

Создание в корпоративной социальной сети МТС Лайфвыделенной группы для сотрудников 50+

Проведение регулярного конкурса профессионального мастерства среди сотрудников 50+ на звание «Ветеран фронта продаж»

Публикация персональных интервью, историй успеха успешных сотрудников 50+

Привлечение успешных продавцов 50+ к проведению тренинговыхпрограмм для сотрудников 50-

Вооружить сотрудников методикой и инструментами продаж в сегменте 50+, сформировав установку на важность работы с данным сегментом:

Создание группы в МТС Лайф, посвященной методике коммуникаций и продаж data-продуктов зрелой аудитории (образовательные методики, тиражирование опыта сотрудников 50+)

«Выпускники МТС»