Тем, кто интересуется эффективностью управления каналами продаж
"Как эффективно работать с цифровыми каналами в...
Transcript of "Как эффективно работать с цифровыми каналами в...
TRAEKTORIA & LIVETEX: ОПЫТ СОВМЕСТНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА
www.traektoria.ru
«Траектория» - сеть мультибрендовых и монобрендовых спортивных магазинов, специализирующаяся на продаже товаров для экстремальных видов спорта.
Компания существует на рынке более 10 лет и за это время заняла на нем ведущую позицию.
В течение этих лет компания принимала активное участие в развитии различных дисциплин экстремального спорта, путем проведения мероприятий, популяризирующих активный и здоровый образ жизни, в которых принимали участие спортсмены мирового уровня.
www.traektoria.ru
Наша «Траектория»
Сеть:6 розничных магазинов Москве, 2 магазина в Санкт-Петербурге 1 магазин в Краснодареинтернет-магазин: доставка заказов по всей России, Белоруссии и Казахстану
Ассортимент:более 30 000 тыс. товаров и более 400 брендов
Сайт: ежедневно на сайт заходит около 10 тыс. посетителей
www.traektoria.ru
Наша «Траектория»
КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИЙ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
www.traektoria.ru
Телефон – около 76%. Выделенные линии для клиентов Москвы и бесплатный номер 8-800 для региональных клиентовФорма «Обратная связь» на сайте – 7%. Специальная форма с разделением по категориям обращений E-mail – 17%. Почтовый ящик для связи с клиентами и обменом информации: фото товаров, общее информирование о состоянии заказа и др.
С чего мы начинали:
Почему возникла необходимость в дополнительных каналах коммуникации?
1.Развитие on-line сервисов и популярность соц.сетей2.Аналитика заказов и посещаемости сайта3.Проведение опроса среди клиентов о необходимости дополнительных
сервисов – 73% опрошенных отметили необходимость консультации на сайте.
КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИЙ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
www.traektoria.ru
On-line консультант - 33%. Разговор с «живым сотрудником» в режиме реального времени: консультации по всем вопросам, возможность оставить вопрос в не рабочее время и заказать обратный звонок
Социальные сети, блог и канал на YouTube - 3%
Сейчас:
Телефон – около 54%. Выделенные линии для клиентов Москвы и бесплатный номер 8-800 для региональных клиентов
Форма «Обратная связь» на сайте – 7%. Специальная форма с разделением по категориям обращений E-mail – 3%. Почтовый ящик для связи с клиентами и обменом информации: фото товаров, общее информирование о состоянии заказа и др.
Кого выбрать из представленных на рынке продуктов?Основные критерии выбора:1. Доступность сервиса для клиента 24/72. «Дружелюбный» и простой в использовании сервис3. Возможность персональных настроек 4. Доступная цена
www.traektoria.ru
Сотрудничество с LiveTex
www.traektoria.ru
Сотрудничество с LiveTex
Почему LiveTex?
1.Дружелюбный и ненавязчивый пользовательский интерфейс2.Функциональный личный кабинет: возможность настройки
«под себя»3.Статистика в реальном времени и отчеты4.Скидки для клиентов5.Персональный менеджер6.Быстрая работа техподдержки
www.traektoria.ru
Сотрудничество с LiveTex
Начало сотрудничества – 2014 год
1.Запуск окна чата на сайте – 1 лицензия
2015/2016 год.
1.3 лицензии 2.Сервис «обратный звонок» с сайта3.Доработка личного кабинета: статистика в режиме реального
времени4.Сервис для работы с соцсетями
Результаты:
за 2014 год
1. Увеличение конверсии из обращения в заказ, в среднем, на 7,4%2. Повышение удовлетворенности клиентов качеством сервиса on-line обслуживания на 91%3. Увеличение числа региональных клиентов на 11%
www.traektoria.ru
Результаты:
за 2015 год
1. Увеличение конверсии из обращения в заказ, в среднем, на 13,7%2. Повышение удовлетворенности клиентов качеством сервиса on-line обслуживания на 98%3. Увеличение числа региональных клиентов на 23%
www.traektoria.ru
ВОПРОСЫ?
www.traektoria.ru