Омниканальное обслуживание в ритейле
-
Upload
livetex -
Category
Presentations & Public Speaking
-
view
183 -
download
3
Transcript of Омниканальное обслуживание в ритейле
![Page 1: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/1.jpg)
Омниканальное
обслуживание
в ритейле
Никита Сидоров,
Product Manager LiveTex
![Page 2: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/2.jpg)
3| 2016 2
Повестка дня
Часть 1.
Переход от мультиканальности к омниканальности.
Принципы построения омниканального сервиса.
Часть 2.
Часть 3.
Тренды развития электронной коммерции. Чего хотят
клиенты и как будет развиваться клиентский сервис.
Программные платформы для построения омниканального
сервиса.
![Page 3: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/3.jpg)
3| 2016 3
5 лет 15 млн 50% 160на рынке
IT-разработок
внедрений
на рынке В2В
специалистов
в штате
коммуникаций
в год у клиентов
2011
2016Первый
в России чат
Первое российское
омниканальное решение
LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций
![Page 4: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/4.jpg)
3| 2016 4
Доверие лидеров
![Page 5: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/5.jpg)
3| 2016 5
«Мы используем сервис LiveTex для
консультирования клиентов по всем
вопросам, возникающим на нашем
сайте key.ru — от получения
информации о товаре до помощи
в выборе и оформлении заказа.»
Александр БодуновНачальник отдела дистанционных продаж
2015
![Page 6: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/6.jpg)
2016 годИзменение парадигмы
общения с клиентами
![Page 7: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/7.jpg)
3| 2016 7
Рост популярности цифровых каналов
Self-service
Мессенджеры
Чат367%250%
233%
Клиенты готовы использовать чаты и мессенджеры чаще,
если обслуживание в них будет удобным
Aspect Consumer Experience Index, 2015.
![Page 8: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/8.jpg)
3| 2016 8
Цифровые каналы для серьезных задач
54%
совершали за последний год
покупки с мобильных устройств42%
пользователей Рунета совершают
покупки в интернете каждый месяц
со смартфона34%в т.ч.
Данные РАЭК, доклад “Рунет сегодня: Аналитика, Цифры, Факты».
![Page 9: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/9.jpg)
3| 2016 9
Тренды, подкрепленные действиями
Россия входит в ТОП-3 стран
по мобильной конверсии в ритейле.Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.
67% интернет-пользователей
совершают покупки через социальные
сети
К 2017 году объем покупок через
мобильные приложения достигнет 48%.
По прогнозам Gartner, 2014-2015.
Teleperformance, 2015
![Page 10: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/10.jpg)
3| 2016 10
Компании меняют курс
70%
Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report, 2015.
подключат обслуживание
в чате в 2016 году
68% начнут работать с
клиентами в соцсетях
42% ожидают падения
голосового трафика
![Page 11: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/11.jpg)
3| 2016 11
«Раньше на сообщения из ВКонтакте
отвечали наши SMM-специалисты.
Им приходилось обращаться в технический
отдел, чтобы ответить на сложные вопросы
клиентов, а это отнимало время.
Благодаря LiveTex, запросы из ВКонтакте
автоматически поступают менеджерам,
которые знают, как ответить на любой
вопрос».
Иван Куликруководитель отдела маркетинга «220 Вольт»
2015
![Page 12: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/12.jpg)
3| 2016 12
Количество каналов, используемых клиентами для связи с компаниями
75% клиентов использует 3+ каналов
25%клиентов
используют 1-2
каналов
52% клиентов используют
3-4 каналов
22%клиентов
используют 5 и
более каналов
связи
1 канал 2 канала 3 канала 4 канала 5 и более каналов
![Page 13: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/13.jpg)
3| 2016 13
Хаотичный поток обращений
Растут издержки на обслуживание
Сложно измерить результаты
Долгое внедрение новых каналов
Нет связи между каналами и CRM
![Page 14: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/14.jpg)
Переход на
омниканальную
модель сервиса
![Page 15: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/15.jpg)
3| 2016 15
Что ожидают клиенты?
Хочу решить вопрос быстро
Не хочу ждать в очереди
Не хочу повторять одно и то же
разным менеджерам
Не люблю, когда меня перебрасывают
из отдела в отдел
Хочу, чтобы меня консультировали
только компетентные сотрудники
Хочу, чтобы мой вопрос решался за
одно обращение
![Page 16: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/16.jpg)
3| 2016 16
Компании понимают это
74%
80%
72%
Необходимы единые KPI для всех
каналов
Нужен переход между каналами
без потери истории
Необходима быстрая связь между
операторами
Исследование контакт-центров. Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, 2015.
![Page 17: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/17.jpg)
3| 2016 17
Отличия омниканальностиот мультиканальности
• Клиент, а не канал, во
главе стратегии
• Единый уровень
сервиса по всем
каналам
• “Умное” ведение
клиента по CJM
• Агрегация всех данных
о пользователе в одном
месте (=> возможность
продвинутой
аналитики, виртуальных
ассистентов и пр.)
![Page 18: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/18.jpg)
3| 2016 18
Новый уровень обслуживания
• Лояльность клиентов и больший охват
аудитории за счет возможности выбора
любого канала, удобного клиенту
• Оптимизация работы операторов за
счет сохранения контекста
взаимодействия с клиентами вне
зависимости от каналов.
• Проактивные продажи за счет
понимания потребностей клиентов
![Page 19: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/19.jpg)
3| 2016 19
Как действовать?
Обеспечить все необходимые
каналы связи во всех точках
контакта
1
Внедрить единые
стандарты обслуживания
в цифровых каналах
2
Интегрировать каналы
в единую систему
обслуживания
3 4
Автоматизировать маркетинг
на основе данных из
цифровых каналов
![Page 20: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/20.jpg)
3| 2016 20
Единая скорость ответа
Решение вопроса за 1 обращение
Единый этикет общения
Всегда компетентная поддержка
Отсутствие очереди
Бесшовный переход между каналами
Стандарт обслуживания в
цифровых каналах
![Page 21: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/21.jpg)
ГОТОВНОСТЬ
К ВНЕДРЕНИЮ №1
![Page 22: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/22.jpg)
3| 2016 22
Скорость внедрения каналов
Время обучение операторов
Масштабирование на регионы
Устойчивость к нагрузкам
Бесшовный переход между каналами
Пять вопросов к вендору
![Page 23: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/23.jpg)
3| 2016 23
Удобные
цифровые каналы
Единое
рабочее место
Аналитика
Контроль
Отчетность
Доступ к CRM.
Единый профиль
клиента
КЛИЕНТ ОПЕРАТОР
РУКОВОДИТЕЛЬ
![Page 24: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/24.jpg)
3| 2016 24
Стоимость
Ценность
Чат на сайте
Чат в мобильном
приложении
Социальные сети
Мессенджеры
Email + офлайн форма
Заказ обратного звонка
iLiveBot и
Самообслуживание
(скоро!)
Принцип «1 окна» для цифровых каналов
![Page 25: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/25.jpg)
3| 2016 25
Омниканальная платформа LiveTex
![Page 26: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/26.jpg)
3| 2016 26
1. Быстрый доступ к новым каналам
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Я могу обратиться в компанию с любого
устройства, любым удобным мне способом.
Добавление новых каналов не бьет по
бюджету. Внедрение новых каналов не
тормозит бизнес-процесс.
Одинаково легко и быстро работаю в
каждом новом цифровом канале.
![Page 27: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/27.jpg)
3| 2016 27
2. Единые KPI для каналов и операторов
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Я узнаю свою компанию по стандартам
обслуживания: скорость ответа, формат
общения и т.д.
Вижу всю картину качества обслуживания.
Могу проверить работу каждого
сотрудника.
Я точно знаю, как оценивается моя работа.
Мне легко учиться работе с каналами. Я
мотивирован на результат.
![Page 28: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/28.jpg)
3| 2016 28
3. «Бесшовность» + компетенция
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
В любом канале я могу задать вопрос
любой сложности. Мне всегда ответит
специалист.
Мне легко подключить новые отделы для
обслуживания, изменить маршрутизацию.
Мне не нужно ни бегать по офису, ни
звонить коллегам с вопросами. Я просто
перевожу диалог.
![Page 29: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/29.jpg)
3| 2016 29
4. Персонализация
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Компания узнает меня в каждом канале.
Она предугадывает мои потребности.
Я использую данные о клиентах для
целевых кампаний. Я не трачу бюджеты
впустую. Я знаю, кому, когда и что
предложить.
Я могу сохранить диалог из чата в
карточке CRM, легко обновить данные
клиента. Мне доступна история переписки
по всем каналам.
![Page 30: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/30.jpg)
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами в цифровых каналах!
![Page 31: Омниканальное обслуживание в ритейле](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051006/5880eae51a28ab0d358b682b/html5/thumbnails/31.jpg)
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!