Программы лояльности (конференция Банк Будущего,...
19
ТЕНДЕНЦИИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ БАНК БУДУЩЕГО 2015 СЕРГЕЙ БЕЛЯЕВ
-
Upload
sergey-belyaev -
Category
Marketing
-
view
310 -
download
4
Transcript of Программы лояльности (конференция Банк Будущего,...
ТЕНДЕНЦИИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
БАНК БУДУЩЕГО 2015
СЕРГЕЙ БЕЛЯЕВ
Предпосылки
57%
46%«Ради получения больших
преференций я меняю то, что покупаю»
«Ради получения больших преференций я меняю место
покупки»
LOYALTYPROJECT.IN
Предпосылки
50% 80% 64%
клиентов говорят о том, что процесс покупки для них
является основным опытом отношений с компанией
клиентов предпочитают online рекомендации советам
продавцов
клиентов готовы потратить до 10 дополнительных минут на
дорогу для получения дополнительных вознаграждений
LOYALTYPROJECT.IN
Предпосылки
Сервис
Вознаграждения
Часы работы и расположение
Ставки по продуктам
Репутация
Платежи
Комиссии
7,5 15 22,5 30
8
4
4
10
13
6
21
0
3
13
14
24
19
17
Причины выбора банка (%) Причины оттока (%)
TNS LondonLOYALTYPROJECT.IN
ОБЛА
СТЬ ПЛ
Предпосылки
Качество
Сервис
Цена
Удобство
Бренд
Статус
25 50 75 100
100,00
12,00
15,00
45,00
50,00
72,00
88,00
«ЧТО ДЕЛАЕТ ВАС ЛОЯЛЬНЫМ?»
88%72%50%45%15%
12%
ОБЛА
СТЬ ПЛ
LOYALTYPROJECT.IN
Предпосылки
78% 69% 54%
«Рассказываю о компании» «Больше покупаю» «Не покупаю у конкурентов»
«КАК ПРОЯВЛЯЕТСЯ ВАША ЛОЯЛЬНОСТЬ?»
LOYALTYPROJECT.IN
Что в реальности
42%
37%
42%Интегрируют программы лояльности в базовые процессы обслуживания
Включает customer experience и лояльность в ТОП 3 приоритетов
Создают кампании, основанные на клиентском опыте
LOYALTYPROJECT.IN
23%
94%
20%Считают, что коммуникации
достаточно персонализированы
«Предпочитают получать информацию от своих ПЛ»
Получают релевантные предложения
Что в реальности
LOYALTYPROJECT.IN
Что в реальности
LOYALTYPROJECT.IN
56/55% 56/54%Вступил в программу из за бонусов/
продуктовых предложений
Перестал использовать из-за не интересных предложений/потому
что тяжело накопить
53% ВЫШЛИ МИНИМУМ ИЗ 1 ПРОГРАММЫ ЗА ПОСЛЕДНИЙ ГОД, НО ТОЛЬКО У 7% БЫЛА ПРИЧИНА
Что в реальности
LOYALTYPROJECT.IN
92%Нравится/выгодно
ПОЧЕМУ ПРОДОЛЖАЮТ УЧАСТВОВАТЬ В ПРОГРАММЕ ЛОЯЛЬНОСТИ?
Это просто
Получают релевантные предложения
«Не мешает»
Можно быстро накопить
81%75%54%50%
Тренды
Акции и кампании, основанные на
поведенческой модели и клиентском опыте
Omnichannel
Расширение охвата программы лояльности: учет всех транзакций
клиента, в том числе без банковской карты
Коалиции и мультипартнерские
программы
Включение в программу лояльности всех
продуктов компании
LOYALTYPROJECT.IN
OMNICHANNEL
0,1
0,2
0,3
0,4
офисы digital omnichannel - low omnichannel - medium omnichannel - high
31 %
27 %
22 %
10 %10 %
охва
т ауд
итор
ии
используемые каналы
КОЛИЧЕСТВО ОФОРМЛЕННЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ КАНАЛОВ
3,23,232,62,4
Bain LOYALTYPROJECT.IN
пример итогов ПЛ
$ $
средняя потребительская
корзина: 17 основных товаров
в среднем для потенциальных
продаж на клиента подобрано:6 товаров с
вероятностью покупки более 80%
точность предиктивной модели:
67%
LOYALTYPROJECT.IN
65% 12% 8%
пример итогов ПЛ
посетителей используют терминал
на кассе
конверсия в покупку на кассе
средний рост суммы чека
LOYALTYPROJECT.IN
74% 26% 17%
пример итогов ПЛ
участников ПЛ используют ЛК более
1 раза в неделюконверсия в покупку
увеличение объема покупок на активного
участника ПЛ
LOYALTYPROJECT.IN
18% 11%
пример итогов ПЛ
15% 70%
УЧЕТ ТРАНЗАКЦИЙ ПО БАНКОВСКОЙ КАРТЕ УЧЕТ ВСЕХ ТРАНЗАКЦИЙ
vs.
vs.
охват аудитории и активности в
розничной сети
upsale банковских продуктов
upsale банковских продуктов
LOYALTYPROJECT.IN
охват аудитории и активности в
розничной сети
статистика PLENTI
30 МЛН. УЧАСТНИКОВ зарегистрировались в Plenti за 6 месяцев.
vs.55 МЛН. КАРТ AMEX USA
19 МЛН. УЧАСТНИКОВ NECTAR
UPSALE - БАЗОВЫЙ ИНТЕРЕС ПАРТНЕРОВ
⅔ КЛИЕНТОВ MACY’S НЕ ЯВЛЯЮТСЯ АБОНЕНТАМИ
AT&T
$LOYALTYPROJECT.IN
85% 74%
чего хотят клиенты?
за вклады и депозитыза своевременное
погашение задолженности
«ЗА ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ БЫ ПОЛУЧАТЬ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ?»
72% 70%
за операции по картамза пенсионные накопления
Bank of AmericaLOYALTYPROJECT.IN
THANK YOU от CITI BANK получила Colloquy Master of Enterprise Loyalty за аналогичную программу
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
СЕРГЕЙ БЕЛЯЕВ +7 (916) 814-1207 [email protected] LOYALTYPROJECT.IN SMBELYAEV.COM
